CHUẨN bị BUỒNG,ĐÓN TIẾP và bàn GIAO BUỒNG CHO KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG của KHÁCH sạn SAN MARINO BOUTIQUE đà NẴNG (2)

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên Chuyên ngành Lớp : Ngô Thị Diệu An : Trương Công Tùng : Quản Trị Khách Sạn : 13QK7.1 Đà Nẵng, ngày 22 tháng 04 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Đối với sinh viên mà nói, thực tập có ý nghĩa quan trọng Vì q trình cung cấp kinh nghiệm thực tế cho người học chuẩn bị bắt đầu nghề nghiệp Mục tiêu chương trình thực tập tạo điều kiện cho sinh viên có hội cọ xát với thực tế, gắn kết lý thuyết học trường với môi trường hoạt động sản xuất, kinh doanh thực tế doanh nghiệp Do đó, thực tập coi bước cuối để sinh viên hồn thành cơng việc học tập trường Trải qua tuần thực tập làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ từ nhà trường, từ khách sạn San Marino Boutique Da Nang Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng Thương mại, trưởng khoa Thương mại Du lịch toàn thể cán giảng viên nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ em tận tình để em tiếp thu kiến thức có hội thực tập khách sạn San Marino Da Nang.Cũng cán thự viện trường Cao đẳng Thương mại tạo điều kiện cho em có tài liệu tham khảo, hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến tất quý thầy cô nhiệt tình giảng dạy em hết lịng chun ngành quản trị khách sạn suốt thời gian qua Em hết lòng biết ơn quan tâm ủng hộ bạn bè khoảng thời gian Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Ngô Thị Diệu An, người hướng dẫn em tận tình theo dõi sát đầy tinh thần trách nhiệm suốt trình em thực báo cáo tốt nghiệp Cơ giúp tận tình giải thích thắc mắc, nhắc nhở chỉnh sửa lỗi mà em mắc phải trình viết báo cáo Điều giúp em biết cách viết báo cáo hoàn thành báo cáo thời gian quy định nhà trường Nhân em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khách sạn San Marino Boutique Da Nang cho em hội tiếp cận thực tế khách sạn Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Chung chị nhân viên buồng phòng trực tiếp hướng dẫn em khách sạn San Marino Boutique Da Nang Nhờ chị mà em biết thêm phần công việc nhân viên buồng phòng học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn có tài liệu để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Cuối cùng, điều kiện thời gian, kiến thức thân cịn hạn hẹp , trình độ lý luận, nhận chức hoạt động thực tiễn chưa cao nên đề tài em khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô để đề tài em đầy đủ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn San Marino Boutique năm 2018-2020 20 Bảng 3.1 : Khác lý thuyết thực tiễn quy trình thực 30 Bảng 3.2 : Khác lý thuyết thực tiễn điều kiện thực hiệnquy trình .32 Y Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách Sơ đồ 1.2: Quy trình kiểm tra buồng tắm .5 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng 16 Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng 19 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Logo khách sạn San Marino Boutique Da Nang 11 MỤC LỤC s LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ i DANH MỤC HÌNH VẼ .ii MỤC LỤC iii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn .1 1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng 1.2 Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị buồng 1.2.2Đón tiếp bàn giao buồng cho khách .9 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐĨN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG .11 2.1 Tổng quan khách sạn phận buồng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng 11 2.1.1 Thông tin chung .11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .16 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh lưu trú .20 2.2 Thực trạng cơng tác chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng 21 2.2.1 Chuẩn bị buồng .21 2.2.2 Đón tiếp bàn giao buồng cho khách 25 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng 27 2.3.1 Ưu điểm 27 2.3.2 Hạn chế 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG .29 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng .29 3.1.1 Những điểm giống 29 3.1.2 Những điểm khác 30 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng chokhách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng 32 3.3 Đề xuất,kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn a Khái niệm Là không gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng b Phân loại buồng  Căn theo số khách - Buồng đơn + Buồng đơn buồng dành cho số khách , gồm có giường đơn + Diện tích tối thiểu 9m2, diện tích buồng tắm 4m2 + Trang thiết bị phục vụ cho khách - Buồng đôi + Buồng đôi buồng dành cho khách , gồm có giường đơn giường đơi + Diện tích buồng 18m2, diện tích buồng tắm 4m2 + Trang thiết bị phục vụ cho khách - Buồng ba + Buồng ba buồng dành cho khách , gồm có giường đơn giường đôi giường đơn + Diện tích tổng thể (buồng ngủ + buồng tắm) 28m2 + Trang thiết bị giống buồng đôi có số vật dụng cần bổ sung thêm cho khách - Buồng bốn + Buồng buồng dành cho khách , gồm có giường đôi giường đôi giường đơn Buồng thường gồm có buồng ngủ thường gồm với khách gia đình + Trang thiết bị phục vụ cho khách -Căn theo mức độ tiện nghi - Hạng tiêu chuẩn +Diện tích buồng thường nhỏ, trung bình từ 13m2 - 16m2 có mức giá thấp khách sạn gồm buồng ngủ buồng tắm + Có TTB mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách hàng, với cấp hạng khách sạn + Thường khơng có cửa sổ, có vị trí khơng thuận lợi khơng có cảnh quan đẹp bên ngồi - Hạng cao cấp + Diện tích thường 16m2 - 18m2 + Bao gồm trang thiết bị tương tự buồng tiêu chuẩn đồng thiết kế đẹp mắt đại Có số khác biệt như: diện tích buồng rộng hơn, bồn tắm nằm, sàn gỗ thảm, có ban cơng - Hạng sang trọng + Diện tích 32m2-36m2 , trang thiết bị tiện nghi cao cấp đại + Buồng đặc biệt có ban cơng cơng cửa sổ nhìn nơi có cảnh đẹp đường phố , vườn hoa , hồ bơi khách sạn - Hạng đặc biệt + Diện tích thường 36m2-38m2.Trang thiết bị tiện nghi cao cấp đại Thường gồm buồng ngủ buồng tắm khu vực dành để tiếp khách + Đặc biệt buồng đặt thêm trái , hoa tươi , tủ đựng rượu , quầy bar… + Thường dành cho khách sang trọng bố trí tầng cao + Buồng đặc biệt có ban cơng , cửa sổ nhìn nơi có cảnh đẹp đường phố , vườn hoa , hồ bơi khách sạn -Căn theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngồi + Căn theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên khách sạn thường bao gồm loại buồng có view biển , hồ bơi , vườn , đường phố , núi 1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng a.Một số khái niệm -Chuẩn bị buồng Chuẩn bị buồng đón khách yếu tố định gây cảm tình với du khách, tạo tiền đề thuận lợi cho giai đoạn sau Mặt khác, giai đoạn làm tốt giải phóng buồng nhanh, đưa vào kinh doanh kịp thời Sau phận buồng nắm thông tin khách Bộ phận buồng phải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng -Đón tiếp Đón tiếp khách cơng việc quan trọng, việc đón tiếp thực chu đáo, kịp thời lich tạo cho khách lưu trú có ấn tượng ban đầu tốt khách sạn, tạo tiền đề thuận lợi cho bước công việc sau -Bàn giao Sau khách vào buồng, nhân viên buồng khéo léo giới thiệu TTB, TN buồng bàn giao tài sản buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản chất lượng số lượng c Ý nghĩa việc chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng - Chuẩn bị buồng đón khách yếu tố gây cảm tình với du khách - Bàn giao buồng giúp khách hiểu rõ TTB buồng TN buồng - Đón tiếp khách tốt giúp bên quản lý khách sạn nắm rõ tình hình lưu trú khách khách sạn đưa kết hoạch giúp cho khách sạn ngày tốt 1.2 Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị buồng a Kiểm tra buồng trống, -Mô tả nội dung công việc Buồng trống, buồng làm vệ sinh chưa có khách th Mặc dù khơng có người sử dụng, nhân viên phải kiểm tra buồng hàng ngày mức độ vệ sinh, tình trạng TTB,TN…Nhằm đảm bảo buồng ln tình trạng sẵn sang đón khách -Qui trình thực +Bước 1: Kiểm tra điều chỉnh  Kiểm tra buồng khách Chuẩn bị Vào buồng Kiểm tra Kiểm tra cửa phò ng Kiểm tra tủ quầ n áo Kiểm tra giườn g Kiể m tra trần nhà Kiểm tra tủ dầu giườ ng Kiểm tra thiết bị điện Kiểm tra thùng rác Kiểm tra tường Kiểm tra máy điều hòa Kiểm tra thảm trải sàn Kiểm tra rèm cửa sổ Kiểm tra phòn g vệ sinh Kiểm tra sô pha, bàn trà Kiểm tra tủ tườn g ghép Kiểm tra cửa sổ Ra khỏi phòng Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách (Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại) 22 - Trường hợp 1: Buồng khách thiếu vật dụng trang thiết bị buồng hay nhân viên để lộn vật dụng nơi màkhách tìm khơng thấy nhân viên buồng nhận thơng tin liền đem vật ụng tới để vịtrí - Trường hợp 2: Buồng khách sàn nhà vệ sinh cịn bẩn khen lau kháchcó dính vết bẩn khen … -Điều kiện yêu cầu thực công việc * Điều kiện - Đảm bảo buồng khách phải , tiêu chuẩn vệ sinh - Đáp ứng yêu cầu khách điều kiện để làm cho khách hài lịng thoải mái - Nhân viên cần tuân thủ theo quy định đồng phục khách sạn mặc áo đồng phục , quần tây đen , đeo bảng tên trước ngực bên trái , tóc tai phải gọn gàng mang giày cross , không đeo trang sức thể phải khơng có mùi + Phải phối hợp vớinhân viên lễ tân + Buồng thống khơng có mùi ẩm móc + Đảm bảo hệ thống trang thiết bị vận hành tốt , an toàn * Yêu cầu + Tiến hành kiểm tra TTB , TN phịng cách kĩ lưỡng an tồn vật dụng phòng để nơi quy định đảm bảo tất TTB phòng hoạt động tốt + Bổ sung trang thiết bị cịn thiếu + Nắm quy trình thực việc trang trí phịng cho khách + Nhân viên buồng cần có tác phong , tư chuyên nghiệp + Cập nhật tình trạng buồng cách xác kịp thời - Kết - Đảm bảo sẵn sàng đón tiếp khách - Trang trí bắt mắt phù hợp với khoa học -Nhận xét Quy trình chuẩn bị buồng khách sạn với bước Thể khách sạn ý đến việc gây thời gian khách lưu trú Các bước quy trình chuẩn bị buồng thể rõ liên kết khách sạn Qua thấy khách sạn ý đến việc lưu trú khách hàng lấy niềm tin khách hàng phát huy suất lao động nhân viên b Vệ sinh buồng khách vừa trả - Mô tả nội dung công việc + Vào buồng + Làm thơng thống dọn dẹp 23 + Dọn giường + Làm giường + Làm vệ sinh buông tắm  Làm thơng thống dọn dẹp  Lau chùi  Bổ sung vật phẩm buồng tắm  Lau dọn sàn buồng tắm + Lau bụi + Bổ sung đồ dùng cho khách + Hút bụi/ lau sàn + Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng - Quy trình thực + Vào buồng  Nhân viên buồng đặt xe đẩy dụng cụ vệ sinh đến đặt sát vào tường trước cửa phòng Gõ cửa xưng danh “Housekeeping”, lặp lại lần, lần cách đến giây khơng có nhân viên dùng thẻ khố chuẩn bị để mở cửa vào phịng + Làm thơng thống dọn dẹp  Kéo rèm , mở cửa sổ sau kiểm tra điều hịa đèn bảo đảm cịn hoạt động tốt Nếu có gặp cố báo cáo đến phận kĩ thuật lên sửa chữa + Dọn giường  Tháo bỏ vỏ gối nhân viên đứng bên lấy vỏ gối để xún giường sau lồng tay xuống lấy vỏ chăn nhân viên lại giữ vỏ chăn cùngkéo ruột  Tháo ga giường nhân viêncần rút ga khỏi giường , nắm phần ga giường kéo lên Và lấy đồ vải xe đẩy tiến hành trải ga giường + Làm giường Trước trải ga, nhân viên kéo đệm phía giường khoảng 20cm Một nhân viên đứng đuôi giường, mở ga bên, nắm lấy mép ga dùng lực bung ga phía đầu giường Cả nhân viên phía đầu giường, tay nhấc đệm, tay đẩy phần ga thừa bên xuống đệm, gấp góc phía đầu giường nhét phần cịn thừa xuống đệm, tương tự phía giường Sau tiến hành bọc vỏ chăn, nhân viên mở vỏ chăn tương tự mở ga giường cho cửa vỏ chăn nằm phía giường úp xuống Nhân viên lại mở chăn Hai nhân viên tay nắm lấy ruột chăn, lồng ruột vỏ, kéo ruột vỏ đến mép vỏ chăn, giữ chặt giũ phía giường để ruột đẩy vào vỏ Sau kéo phía đầu giường, gấp xuống đoạn khoảng 25cm, kéo căng chăn 24 phía thành giường giường Nhân viên phải dán cửa vỏ chăn lại, kéo góc chăn để tạo thành góc tự nhiên + Làm vệ sinh buồng tắm  Bật điện , bật quạt gió lên kiểm tra thiết bị có sáng khơng bật quạt gió để làm thơng thống  Thu gom tất khăn vải bẩn  Cọ rửa khử trùng bồn cầu  Làm gương nhà tắm  Thu dọn rác nhân viên bỏ vào túi ni lông + Lau chùi  Lau chùi khu vực rửa tay nhân viên buồng co sát góc cạnh khu vực rửa tay, ly , gạctàn  Sau tiến hành lau vịi rửa tay vịi xịt dùng hóa chất vịi xịt khỏi rỉ , sau dùng khen hóa chất lau gương lại cho sáng + Khu vực bồn tắm  Nhân viên lấy hóa chất thoa lên voi sen , ống nước lòng bồn tắm Sau lấy khen lau từ trước sau bồn ngồi sau xả nước bồn cho hóa chất + Khu vực bồn cầu  Khử trùng hóachất lên viền bồn cầu thành bồn cầu sau xả nước vàlấy khen lau qua lần cho + Bổ sung đồ dùng cho khách Kiểm tra thật kĩ phịng có cần bổ sung cho khách khơng trà, cà phê hay nước suối , xếp lại vật dụng phịng vị trí Bổ sung nước uống vào mini bar + Hút bụi/Lau sàn Tiến hành hút bụi từ phía ngồi cửa cho vào tới góc phịng kéo đầu giường xem có nhớp khơng Sau xem cịn khơng đứng phía lối kiểm tra lần khơng có điền vào bảng tình trạng buồng trống dọn ghi thời gian cụ thể vào bảng - Điều kiện yêu cầu thực công việc * Điều kiện - Đảm bảo buồng khách phải , tiêu chuẩn vệ sinh - Đáp ứng yêu cầu khách điều kiện để làm cho khách hài lịng thoải mái 25 - Nhân viên cần tuân thủ theo quy định đồng phục khách sạn mặc áo đồng phục, quần tây đen , đeo bảng tên trước ngực bên trái , tóc tai phải gọn gàng mang giày cross , không đeo trang sức thể phải khơng có mùi + Phải phối hợp vớinhân viên lễ tân + Buồng thống khơng có mùi ẩm móc + Nhân viên phải nắm vững bước trang trí phịng vệ sinh phịng * u cầu + Tiến hành kiểm tra TTB , TN phịng cách kĩ lưỡng an tồn vật dụng phòng để nơi quy định đảm bảo tất TTB phòng hoạt động tốt + Bổ sung trang thiết bị cịn thiếu + Nắm quy trình thực việc trang trí phịng cho khách + Cập nhật tình trạng buồng cách xác kịp thời - Kết - Đảm bảo sẵn sàng đón tiếp khách - Trang trí bắt mắt phù hợp với khoa học - Nhận xét Quy trình vệ sinh buồng khách vừa trả khách sạn với bước Thể khách sạn ý đến việc vệ sinh thẩm mỹ khách sạn khách lưu trú Các bước quy trình vệ sinh buồng khách vừa trả trại khách sạn thể rõ liên kết khách sạn Qua thấy khách sạn ý đến việc lưu trú khách hàng lấy niềm tin khách hàng phát huy suất lao động nhân viên 2.2.2 Đón tiếp bàn giao buồng cho khách a Mô tả nội dung công việc - Tại khách sạn San Marino Boutique,cơng tác đón tiếp hân viên buồng thực nhân viên buồng đón tiếp bàn giao buồng chokhách cơng việc quan trọng ,việc đón tiếp chu đáo kiệp thời lịch giúp khách đánh giá khách sạn có chu đáo hay khơng Phải đảm bảo cho khách trang thiệt bị buồng sản phẩm tốt đảm bảo thời gian lưu trú khách sạn Hơn đảm bảo tài sản khách sạn chất lượng số lượng , tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu khách sạn thuận tiện cho chuỗi phục vụ b Quy trình thực -Bước 1: Đón tiếp khách + Nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách Thái độ thân thiện, niềm nở, ln sẵn sàng giúp đỡ khách 26 + Nhìn khách với ánh mắt thân thiện Điều quan trọng thể quan tâm tôn trọng nhân viên + Tạo khơng khí thân thiện, cởi mở tiếp xúc với khách + Đứng thẳng, ngắn, tránh dựa thể tôn trọng nhân viên tiếp tân với khách họ tới khách sạn + Trang phục, vệ sinh cá nhân nhân viên phải ln sẽ, gọn gàng Khách đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ khách sạn thơng qua vẻ bên ngồi nhân viên -Bước 2: Bàn giao buồng cho khách + Nhân viên buồng bàn giao tài sản phòng cho khách kiểm tra trực tiếp với khách thông báo trực tiếp với khách chất lượng phòng , số lượng chất lượng trang thiết bị , vật dụng có phịng + Giới thiêu nội quy khéo léo, lịch nhắc nhở khách thực nội quy Cung cấp thông tin cần thiết số điện thoại lễ tân , trực buồng , để khách gọi cần thiết + Giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn để khách cân nhắc mua -Bước 3: Giải yêu cầu thêm khách - Giải vấn đề thắc mắc cần thiết khách khách khơng hỏi hỏi khách có u cần thêm khơng Nếu khơng lịch cuối chào khách chúc khách có kỳ nghỉ khách sạn vui vẻ c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện : + Nhân viên phải phối hợp với nhận viên lễ tân để đón khách cách chu đáo hiệu + Nhân viên nhiệt tình vui vẻ hịa đồng + Giọng nói dễ nge + Nhân viên phải hiểu rõ trang thiết bị phòng - Yêu cầu + Đảm bảo hài lòng cho khách + Đồng phục phải gọn gàng , chu đáo + Nhiệt tình vui vẻ với khách + Giới thiệu rõ ràng tế nhị d Kết - Lấy thiện cảm với khách - Bàn giao đầy đủ TTB chìa khóa chokhách nhanh nhẹn xác e Nhận xét 27 Qua cho thấy khách sạn trọng đến việc quan tâm cụ thể đến khách Quy trình thể hiệnrất rõ ràng khách sạn trọng đến việc tránh lãngphí đến thời gian lưu trú khách khách sạn Quy trình cho thấy chặt chẽ nhân viên buồng nhân viên khác lễ tân bellman hướng dẫn khách lên buồng giúp nhân viên buồng mang hành lý khách lên buồng Nhờ quy trình mà khách sạnlấy niềm tin từ khách hàng tận ụng tối đa suất lao động nhân viên nguồn tài nguyên khách sạn 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng 2.3.1 Ưu điểm - Việc chuẩn bị bàn giao buồng cho khách phận buồng xây dựng kế hoạch có tính khả thi, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời thực mục tiêu kinh doanh khách sạn - Khách sạn trang bị trang thiết bị, dụng cụ, vật phẩm đầy đủ, đại, hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình tác nghiệp - Bộ phận buồng khách sạn San Marino Boutique có kế hoạch phân cơng cơng việc hợp lý cho nhân viên, giúp nhân viên biết rõ công việc hồn thành tốt - Các nhân viên phận buồng tạo dựng mối quan hệ với nhân viên thuộc phận khác khách sạn - Có kiểm tra, giám sát nhân viên q trình làm việc Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng trọng mặt nâng cao chuyên môn kỹ làm việc nhân viên - Quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên 2.3.2 Hạn chế - Quá trình làm việc nhân viên chưa thực có hiệu quả, nhân viên cịn lơ cơng việc, chưa tập trung vào cơng việc, ham nói chuyện bàn tán thời gian làm việc dẫn đến chất lượng làm việc giảm dần - Trình độ ngoại ngữ nhân viên yếu - Nhân viên phận buồng chưa linh động việc phối hợp với nhân viên phận khác tạo mối quan hệ - Mặc dù khách sạn tổ chức đào tạo nâng cao kiến thức cho nhân viên chưa trọng đến việc nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên, chất lượng buổi đào tạo chưa cao - Chưa kiểm soát chặt chẽ nhân viên trình làm việc 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG Thời gian tháng thực tậptại khách sạn tiếp xúc tìm hiểu khách sạn San Marino Boutique Da Nang, em hiểu nhiều phần củakhách sạn cơng tác chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng khách sạn Cũng nhưnhững nội dung phần chương 2, em tìm hiểu thông tin chung khách sạn San Marino Boutique Da Nang Em biết gần rõ cấu khách sạn phận buồng Thơng qua q trình thực tập, em hiểu chức năng, nhiệm vụ phận buồng quan trọng việc kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Ngồi ra, em cịn nắm tình hình kết hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn San Marino Boutique Da Nang Em cịn có hội để tìm hiểu thực hành quy trình chuẩn bị, đón tiếp bàn giao buồng cho khách khách sạn San Marino Boutique Da Nang Từ đưa đánh giá cơng tác chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách khách sạn Nhờ mà em hiểu nhiều điều , thấy tầm quan trọng phận buồng kinh doanh khách sạn Cũng em thấy tầm ảnh hưởng đại dịch corona ảnh hưởng đến khách sạn San marino boutique lớn đến hoạt động kinh doanh vòng năm trở lạiđây 29 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực Quy trình thực khách sạn San Marino Bouque tương đối giống với quy trình học * Kiểm tra chỉnh sữa Tiến hành kiểm tra tang thiết bị phòng mặt vệ sinh * Chống / nóng lạnh : Theo mùa tùy chỉnh cách để giúp khách hàng vào phịng với tình trạng thỏa mãn nhát vào buồng * Đón tiếp khách Nhận khách hành lý khách từ phận bellman nhân viên lễ tân *Bàn giao buồng cho khách : - Đối với khách không thông thạo : + Bàn giao cho khách thứ dễ + Hướng dẫn cho khách số đồ dùng trang thiết bị nguy hiểm + Giới thiệu cho khách số đồ dùng miễn phí + Giới thiệu cho khách số đồ dùng phải bỏ phí - Đối với khách thông thạo + Bàn giao điều khiển tivi + Mở tủ lạnh cho khách kiểm tra b Điều kiện yêu cầu thực công việc * Điều kiện : - Chuẩn buồng đón khách + Kiểm tra trang thiết bị buồng điều hòa , mini bar, hệ thống điện nước , vệ sinh phòng xem trang thiết bị quy định hoạt động tốt hay không + Đảm bảo cácvật dụng cần thiết nhà sinh như: móc ăn , khăn tắm , tay chân khăn mặt , bàn chải + Đảm bảo phòng thẩm mĩ khách sạn yêu cầm thêm khách mặt thẩm mĩ - Đón tiếp bàn giao buồng chokhách 30 + Phối hợp với phận lễ tân nhân viên bellman để đón tiếp hồn thành nhanh chóng + Nhân viên phải nhiệt tình vui vẻ hòa đồng với khách + Nhân viên cần phải nắm rõ trang thiết bị buồng * Yêu cầu - Chuẩn bị buồng đón khách : + Kiểm tra trang thiết bị buồng điều hòa , mini bar, hệ thống điện nước , vệ sinh phòng xem trang thiết bị quy định hoạt động tốt hay không + Đảm bảo cácvật dụng cần thiết nhà sinh như: móc ăn , khăn tắm , tay chân khăn mặt , bàn chải + Đảm bảo phòng thẩm mĩ khách sạn yêu cầm thêm khách mặt thẩm mĩ - Đón tiếp bàn giao buồng cho khách + Nhân viên phải nhiệt tình vui vẻ hòa đồng với khách + Nhân viên cần phải nắm rõ trang thiết bị buồng + Hướng dẫn nhiệt tình rõ ràng trang thiết bị phòng + Nhân viên bàn giao cần bàn giao nhanh chóng nhiệt tình xác c Kết - Chuẩn bị buồng đón khách + Buồng gọn gàng , đầy đủ trang thiết bị tiện nghi + Sẵn sàng đón tiếp phục khách lưu trú - Đón tiếp bàn giao buồng cho khách + Lấy thiện cảm niềm tin từ khách hàng + Bàngiao hiệu nhanh chóng xác 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Bảng 3.1 : Khác lý thuyết thực tiễn quy trình thực ST T Nội dung Lý thuyết Chuẩn bị buồng đạt tiêu Chuẩn bị chuẩn để phục vụ buồng đón khách, kiểm tra chất khách lượng theo quy trình Kiểm tra Được nhân viên vệ sinh tình trạng buồng thực kiểm vệ sinh tra Thực tế khách sạn Có thêm cơng tác vệ sinh buồng Kiểm tra trần nhà có bụi, mạng nhện không Nhân viên vệ sinh buồng tiến hành 31 bước chỉnh sửa với trường hợp Kiểm tra giường ngủ trải phẳng chưa, ga có sạch, gối có dựng đứng khơng Cập nhật Do nhân viên vệ sinh Do người giám sát thực tình trạng buồng thực buồng hệ thống Kiểm tra Được thực sau Sẽ thực cuối sau chống nóng kiểm tra TTB, TN; tiến hành kiểm tra trang trí trước thực buồng (lạnh) buồng ngủ, trang trí buồng phòng ngủ phòng vệ sinh làm thơng thống Xử lý phát sinh Đón tiếp khách Thực sau chống nóng/ lạnh Nhân viên buồng đón khách cửa thang máy khu vực trước cửa phòng khách - Đối với khách không thông thạo: +Hướng dẫn cách sử dụng điện thoại + Hướng dẫn Bàn giao trang TTB nguy hiểm buồng cho - Đối với khách thông khách thạo: + Nhắc lại nội quy khách sạn Thực trước chống nóng/ lạnh Nhân viên buồng khách sạn đợi khách trước cửa phòng khách thuê - Đối với khách không thông thạo: Nhân viên khách sạn lưu ý số điện thoại khách cần liên lạc nhân viên lễ tân nhân viên buồng phòng + Nhân viên lưu ý thiết bị nguy hiểm khơng cho tình trạng nguy hiểm xảy khách sạn + Nhân viên nói ngắn gọn , nhanh chóng để khơng thời gian khách c Điều kiện yêu cầu thực công việc 32 Bảng 3.2 : Khác lý thuyết thực tiễn điều kiện thực hiệnquy trình Nội dung Lý thuyết - Nhân viên phải tuân thủ tác phong gọn gàng - Nắm bước Chuẩn bị buồng quy trình dọn đón khách buồng , hạng buồng Thực tế khách sạn - Nhân viên phải tuân thủ theo tác phong mà khách sạn quy định: mang giày crocs, áo khách sạn - Nhân viên cầnnắm bước trang trí phịng - Nhân viên cần phải ý đến tác phong thái Đón tiếp bàn độ ln vui vẻ giao buồng cho - Nhân viên cần nhớ khách vị trí phịng - Nhân viên phải nhớ rõ vị trí phịng để đợi khách phịng nhận khách từ bellman tránh việc nhầm phòng, gây mệt mỏi thời gian khách - Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hồ đồng với khách d Kết Khách sạn San Marino Boutique khơng có u cầu đặc biệt so với yêu cầu lý thuyết so với chuẩn bị buồng , đón tiếp bàn giao buồng cho khách Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng chokhách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng - Trải qua tháng thực tập Khách sạn SAN MARINO BOUTIQUE DANANG mang đến cho em nhiều kinh nghiệm trải nghiệm quý giá cho hành trang sau này, phần cho em hình dung, hiểu biết công việc thân tương lai cho kỹ cần thiết bước vào nghề định hướng lựa chọn công việc sau này, khoảng thời gian giúp em thấy vận dụng kiến thức học vào thực tế học tập nhiều kiến thức như: Nghiêm chỉnh chấp hành nội quy đơn vị thực tập, nề nếp làm việc, kiến thức kinh nghiệm thực tiễn -Tuy sinh viên em cảm cảm nhận nhiệt huyết thú vị công việc, tập cho em cảm nhận kinh nghiệmhọc hỏi, chớp lấy hội để làm quen với công việc tương lai, ln sẵn sàng tích cực tham gia hồn thành tốt nhiệm vụ cơng việc giao đơn vị thực tập - Làm việc đơn vị chứng minh thân em có khả chịu áp lực cơng việc có tinh thần đồng đội – tạo quan hệ với đồng nghiệp 33 - Mỗi cơng việc khơng địi hỏi kỹ lý thuyết thực tập khách sạn em thấy việc vận dụng kiến thức học để đem lại giá trị thực tế quan trọng Chính em cần phải nổ lực học tập tốt kiến thức trường, không ngừng nâng cao kiến thức ngành học, bổ sung kinh nghiệm thực tế để thành công công việc sau Đề xuất,kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách * Đề xuất - Giảng viên giảng dạy thời lượng thực hành nhiều lý thuyết + Việc giảng dạy thời lượng thực hành nhiều lý thuyết giúp sinh viên dễ hiểu nhớ vấn đề lý thuyết phức tạp + Giúp rèn luyện cho sinh viên nhiều kỹ như: kỹ thuyết trình, kỹ làm việc nhóm, kỹ giao tiếp… + Giúp tăng hứng thú sinh viên mơn học, kích thích sinh viên muốn tìm tịi, nghiên cứu mơn học + Tăng khả tự tiếp thu, tự nghiên cứu xử lý kiến thức - Giao cho sinh viên nhiều tập để sinh viên làm nắm vững kiến thức + Giúp sinh viên nâng cao tinh thần trách nhiệm việc giải tập giao + Tạo gắn kết sinh viên với trình làm việc nhóm + Là tiền đề quan trọng sau sinh viên gặp phải tình sinh viên biết cách xử lý trình tác nghiệp *Kiến Nghị Trang bị, xây dựng hệ thống mà giảng viên sinh viên trao đổi nội dung học, đồng thời kiểm tra, đánh giá online trình tự học, tự nghiên cứu sinh viên - Có sách hỗ trợ khích lệ giảng viên, sinh viên có kết tốt - Nên thử nghiệm số lớp để có kết thực nghiệm đào tạo lớp tài trước thực kiểm tra rộng rãi 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG Theo sở lý thuyết chương , với việc tìm hiểu cơng tác chuẩn bị buồng tìm hiểu đánh giá cơng chuẩn bị buồng , đón tiếp bàn giao buồng cho khách khách sạnSan Marino Boutique DaNang chương em so sánh lý thuyết thực tế công tác chuẩn bị buồng khách sạn em rút nhiều học cóthể kiến thức hành trang mà sau em mang đời công việc em tương lai Qua q trình thực tập khách sạn em có nhìn thực tế q trình hồn thành báo cáotốt nghiệp em Em thấy thấy lý thuyết thực tế có đơi chút khác trong trình thực tế em thấy công việc nhân viên phận buồng không nhẹ nhàng lý thuyết nói Qua em cho lời khun khơng cần cố gắng không chưa đủphải tỉ mỉ nhanh nhẹn muốn theo đuổi nghề lâu dài quyền chọn nghề phải bắt nghề chọn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài giảng nghiệp vụ buồng, Trường Cao đẳng Thương mại – Th.s Lê Thị Thuý Hằng [2] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến thực tiễn) – NXB Tài [3] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [4] Các báo cáo thực tập sinh viên khoá trước trường Cao đẳng Thương mại [5] www.hoteljob.vn Đà Nẵng, ngày 23 tháng 04 năm 2022 Giảng viên hướng dẫnSinh viên Trương Công Tùng ... TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn ... CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho. .. 1.2.2Đón tiếp bàn giao buồng cho khách .9 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐĨN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG