TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI CHUẨN BỊ VÀ LÀM THỦ TỤC
Khái quát về bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác Họ chịu trách nhiệm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách
- Phối hợp với các bộ phận khách để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến với khách hàng
- Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng
- Tối đa hoá doanh thu phòng trong khách sạn
1.1.2 N hiệm vụ a Trước khi khách đến khách sạn :
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
- Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận
- Khẳng định đặt buồng của khách
- Sửa đổi và huỷ đặt buồng
- Sắp xếp, bảo quản hồ sơ đặt buồng
- Lập báo cáo đặt buồng
- Dự kiến bố trí buồng cho khách b Khách đến khách sạn :
- Tiếp nhận các yêu cầu giúp đỡ của khách c Khách chuẩn bị rời khách sạn :
- Khẳng định lại việc khách trả buồng
- Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán
- Kiểm tra tiền cọc và tiền thanh toán trước của khách
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán
- Làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho khách
Khái quát về công việc chuẩn bị và làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách tại khách sạn
1.2.1 M ục tiêu a Về kiến thức :
- Hiểu biết về bản chất của thủ tục thanh toán và trả phòng cho khách
- Hiểu biết được bản chất công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Hiểu biết được bản chất quy trình thanh toán và trả buồng cho khách lẻ và khách đoàn b Về kỹ năng :
- Thực hiện được việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Thực hiện được quy trình thanh toán và trả buồng cho khách lẻ và khách đoàn c Về năng lực tự chủ và trách nhiệm :
- Ý thức được tầm quan trọng và trách nhiệm khi thực hiện thủ tục thanh toán và trả buồng cho khách
- Có ý thức chủ động, độc lập, linh hoạt khi xử lý các tình huống khi làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho khách
Công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách là bước cuối cùng quan trọng trong quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, giúp tiết kiệm thời gian cho khách và cho phép lễ tân kiểm tra lại các khoản chi tiêu Trong quá trình thanh toán và trả buồng, nhân viên lễ tân có thể thu thập phản hồi từ khách qua phiếu khảo sát, từ đó hiểu rõ hơn về cảm nhận của họ Đây cũng là cơ hội để khách sạn giới thiệu các dịch vụ bổ sung nhằm tăng doanh thu và tạo ấn tượng tốt, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
1.3 N ội dung chuẩn bị và làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách tại khách sạn
1.3.1 K hẳng định lại việc khách trả buồng a Mô tả nội dung công việc
Công việc xác nhận việc khách trả buồng là nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân, yêu cầu tuân thủ quy trình cụ thể để kiểm soát tình trạng buồng tại khách sạn Điều này giúp đảm bảo việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách hàng dự kiến trả buồng hàng ngày được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả.
Nhân viên lễ tân sử dụng danh sách khách dự kiến trả buồng hằng ngày, được lập khi khách làm thủ tục check-in, để quản lý và theo dõi quy trình trả phòng hiệu quả.
Giao tiếp trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng, giúp nhân viên xác định chính xác thời gian thanh toán của khách để chuẩn bị công việc hiệu quả Để thực hiện công việc này, cần tuân thủ các điều kiện và yêu cầu cụ thể nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Chủ động khẳng định trực tiếp với khách
- Phần mềm chính xác, không bị lỗi d Kết quả
- Hạn chế được vấn đề mà khách gia hạn thêm thời gian lưu trú mà khách sạn không biết
- Tạo ấn tượng quan tâm với khách trong thời gian lưu trú
1.3.2Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán a Mô tả nội dung công việc
Sau khi xác nhận việc trả buồng của khách, nhân viên lễ tân cần thông báo kịp thời cho các bộ phận liên quan trong khách sạn Đồng thời, họ cũng nên yêu cầu các bộ phận này nhanh chóng chuyển các chi phí cuối cùng của khách về bộ phận lễ tân để chuẩn bị cho việc thanh toán.
Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận buồng khi khách thanh toán để bộ phận này có thể chủ động nhận bàn giao và vệ sinh buồng chuẩn bị cho khách mới Trong những tình huống đặc biệt, bộ phận buồng sẽ theo dõi và kiểm tra tình trạng buồng của khách, kịp thời báo cáo cho lễ tân để xử lý.
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận nhà hàng về các phiếu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách Những phiếu này sẽ được chuyển về bộ phận lễ tân để lập bảng kê tổng hợp, từ đó thực hiện thủ tục thanh toán cho khách hàng.
Nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận dịch vụ khác để thu thập phiếu sử dụng dịch vụ của khách, bao gồm dịch vụ massage, giặt là và chăm sóc sắc đẹp, nhằm hoàn thiện hồ sơ thanh toán cho khách Quy trình này đảm bảo tính chính xác và đầy đủ trong việc xử lý thanh toán.
- Thông báo kế hoạch trả buồng của khách cho các bộ phận liên quan
Đề nghị các bộ phận nhanh chóng chuyển giao các chi phí cuối cùng của khách hàng đến bộ phận lễ tân c Đồng thời, cần lưu ý các điều kiện và yêu cầu cần thiết khi thực hiện công việc này.
- Đảm bảo thông báo đủ với tất cả bộ phận liên quan
- Cẩn thận tổng hợp lại các hoá đơn mà khách đã sử dụng d Kết quả
- Giúp cho quá trình chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách dễ dàng hơn
- Tạo nên mối quan hệ gắn kết giữa các bộ phận
1.3.3 Kiểm tra tiền cọc và tiền thanh toán trước của khách a Mô tả nội dung công việc
Khi khách hàng đã đặt cọc trước cho việc đặt buồng, đăng ký khách sạn hoặc thanh toán một số chi phí trong quá trình lưu trú, nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ lưỡng thông tin để tránh nhầm lẫn trong quá trình thanh toán.
Cụ thể, nhân viên lễ tân quên trừ khoản tiền cọc mà khách đã đặt trước cho khách sạn khi thanh toán b Quy trình thực hiện
- Thu lại biên nhận đặt cọc của khách : Nhân viên lễ tân phải thu lại biên lai hoặc đóng dấu đã hoàn trả tiền trên biên lai đặt cọc
- Trừ đi khoản tiền mà khách đã thanh toán trước trên tổng chi phí của khách c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kiểm tra kỹ lại để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho họ
- Hạn chế sai xót việc không trừ tiền cho khách d Kết quả
- Tạo ấn tượng tốt với khách hàng
- Thể hiện được tính chuyên nghiệp của khách sạn
1.3.4 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán a Mô tả nội dung công việc
Lễ tân cần xem xét danh sách khách dự kiến trả phòng để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho những khách đã được liệt kê Hồ sơ này là cần thiết cho quy trình thanh toán.
+ Hoá đơn sử dụng dịch vụ theo số buồng
+ Giấy tờ tuỳ thân của khách lưu trú b Quy trình thực hiện
Để quản lý hiệu quả việc trả phòng, nhân viên lễ tân cần lập danh sách khách chuẩn bị rời khách sạn Danh sách này giúp nhân viên nắm rõ các buồng khách sẽ trả phòng, từ đó chủ động chuẩn bị hồ sơ thanh toán Tại các khách sạn sử dụng phần mềm quản lý, việc in danh sách chỉ cần chọn ngày khách đi và thực hiện lệnh in Ngược lại, tại những khách sạn không có phần mềm, bước này thường bị bỏ qua.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ như ăn uống, spa, giặt là, minibar, và các chi phí phát sinh sẽ được cập nhật vào hóa đơn sử dụng dịch vụ Hóa đơn này, còn gọi là phiếu thanh toán dịch vụ, thường được lập thành hai bản Các bộ phận cung cấp dịch vụ cần chuyển một liên của hóa đơn tiêu dùng về bộ phận lễ tân hàng ngày hoặc theo định kỳ Hóa đơn sử dụng dịch vụ phải có chữ ký của nhân viên phục vụ và chữ ký xác nhận của khách hàng để đảm bảo tính chính xác.
Lập hóa đơn tổng hợp là một quy trình quan trọng tại khách sạn, nơi nhân viên lễ tân nhanh chóng nhập liệu từ hóa đơn dịch vụ vào tài khoản của khách để chuẩn bị cho việc thanh toán Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ theo dõi chi phí của từng khách, từng phòng hoặc từng đoàn trong suốt thời gian lưu trú, ghi nhận mọi phát sinh tăng giảm trong tài khoản khách Nhân viên có thể nhập thông tin bằng tay, qua hệ thống thanh toán hoặc máy tính Tại các khách sạn chưa được vi tính hóa, bảng tổng hợp được lưu tại quầy lễ tân, trong khi các khách sạn hiện đại lưu trữ thông tin ngay trong máy tính.
- Hạn chế tối đa việc sai sót
- Rà soát các khoản chi tiêu của khách một cách chính xác
- Kiểm tra kỹ giấy tờ tuỳ thân của khách d Kết quả
- Rút ngắn thời gian khi làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách
- Các sai xót khi lập hóa đơn tổng hợp được hạn chế rất nhiều
- Tạo ấn tượng đẹp cho khách lưu trú tại khách sạn
1.3.5 Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách a Mô tả nội dung công việc
Quy trình trả buồng, hay còn gọi là check out, là bước quan trọng khi khách hàng muốn rời khỏi khách sạn Nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan để kiểm tra và thanh toán các khoản chi phí phát sinh trong suốt thời gian lưu trú Các bước cụ thể bao gồm cập nhật chi phí cho khách, thực hiện thanh toán, thu lại chìa khóa phòng và trả lại giấy tờ tùy thân cho khách trước khi họ rời đi.
- Phục vụ thanh toán và trả buồng cho khách lẻ
Nội dung chuẩn bị và làm thủ tục thanh toán, trả buồng
được tiếp tục phục vụ khách. c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Trang phục đúng quy định của khách sạn
- Tác phong gọn gàng, chỉnh chu
- Cẩn thận giải quyết khi có tình huống phát sinh xảy ra khi thanh toán d Kết quả
- Tạo ấn tượng tốt cho khách
- Quá trình thanh toán và trả buồng cho khách diễn ra thuận lợi
- Tiết kiệm thời gian cho khách
TÌNH HÌNH THỰC TẾ THỰC TẬP THỰC HIỆN CHUẨN BỊ VÀ LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN, TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI RED PALACE HOTEL
Tổng quan về Red Palace Hotel
Hình 2.1: Logo của khách sạn
( Nguồn : Khách sạn Red Palace Hotel )
- Vị trí : 275 Nguyễn Tri Phương, phường Hoà Thuận Đông, quận
Nằm ngay trung tâm thành phố Đà nẵng
Cách sân bay Quốc Tế Đà Nẵng chỉ khoảng 1,4km
Cách Phố cổ Hội An khoảng 24km
Cách thành phố Huế khoảng 100km
- Khách sạn Red Palace Hotel nằm trên đường Nguyễn Tri
Khách sạn Red Palace tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, được thiết kế theo phong cách hiện đại và sang trọng Tại đây, du khách sẽ tận hưởng sự thoải mái và những trải nghiệm đáng nhớ trong một thành phố xinh đẹp Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận các trung tâm thương mại, khu vui chơi, siêu thị, nhà hàng, cũng như những địa danh nổi tiếng như phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn và cung đình Huế.
Khách sạn Red Palace, thành lập năm 2017, đã hoạt động được 7 năm với 54 phòng tiện nghi, đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách Ngoài chỗ ở thoải mái, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như nhà hàng, du thuyền và phòng hội nghị rộng rãi, trang nhã, mang đến trải nghiệm dễ chịu cho khách hàng.
Hoạt động chính thức : Tháng 4 năm 2017
Wed : http://www.redpalacehotel.com/
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động a Dịch vụ lưu trú
Hạng phòng Vị trí Giá niêm yết
Twin Có cửa sổ, view 700.000 thành phố
Double View có ban công và hướng ra thành phố 750.000
Khách sạn Red Palace có 54 phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và ấm cúng, với giá phòng đã bao gồm thuế VAT và phí phục vụ Tất cả các phòng đều có cửa sổ và ban công, cung cấp đầy đủ tiện nghi cho khách lưu trú Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, với hai loại phòng chính là Twin và Double Nằm ở vị trí thuận lợi, Red Palace chỉ cách sân bay Quốc tế vài phút và dễ dàng di chuyển đến các điểm tham quan nổi tiếng như Ngũ Hành Sơn, bảo tàng Chăm-pa, chùa Linh Ứng trên bán đảo Sơn Trà, cùng các di sản thế giới như Phố cổ Hội An và cố đô Huế.
Bảng 2.1: Bảng giá phòng của khách sạn Red Palace
( Nguồn : Khách sạn Red Palace Hotel )
Sau đây là giới thiệu chung về 2 loại phòng :
Phòng Twin rộng 25m², được trang bị 2 giường 1m4, mang đến không gian thoải mái cho khách Trong phòng có đầy đủ tiện nghi như két sắt, tivi, minibar, cà phê, nước suối, ấm nước siêu tốc, điện thoại, móc quần áo, ly uống nước, điều hòa, bàn trang điểm và đèn ngủ Phòng tắm có thiết kế hiện đại với vòi sen, khăn tắm, máy sấy tóc, giá phơi quần áo cùng các vật dụng cần thiết như dầu gội, kem đánh răng, giấy vệ sinh, lược, đồ trùm tóc, sữa tắm và xà phòng rửa tay, đảm bảo sự tiện nghi cho khách lưu trú.
Hình 2.2 : Phòng Twin của khách sạn
( Nguồn : Khách sạn Red Palace Hotel )
Phòng Double rộng 25m², trang bị giường 1m8 cùng đầy đủ tiện nghi như két sắt, tivi, minibar, cà phê, nước suối, ấm nước siêu tốc, điện thoại và tủ có móc quần áo Ngoài ra, phòng còn có ly uống nước, điều hòa, bàn trang điểm và đèn ngủ Phòng tắm được thiết kế với vòi sen, khăn tắm, máy sấy tóc, giá phơi quần áo và các vật dụng cần thiết như dầu gội, kem đánh răng, giấy vệ sinh, lược, đồ trùm tóc, sữa tắm và xà phòng rửa tay.
Hình 2.3 : Phòng Double của khách sạn
( Nguồn : Khách sạn Red Palace Hotel ) b Dịch vụ nhà hàng
Nhà hàng tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn Red Palace, chuyên phục vụ buffet sáng với đa dạng món ăn đặc sản Âu, Á và các món đặc sản nổi tiếng của Đà Nẵng.
Nhà hàng tại khách sạn Red Palace mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời với thực đơn buffet đa dạng, đáp ứng nhu cầu cao của thực khách Không gian rộng rãi và thoải mái tại đây cũng góp phần tạo cảm giác thư giãn và dễ chịu cho khách hàng.
Hình 2.4 : Nhà hàng của khách sạn
( Nguồn : Khách sạn Red Palace Hotel ) c Các dịch vụ khác trong khách sạn
Khách sạn Red Palace Hotel cung cấp dịch vụ hội nghị và tiệc cưới với hai phòng hội nghị có sức chứa lên đến 700 khách mỗi phòng, được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện Với không gian được trang trí tinh tế và đầy đủ trang thiết bị hiện đại, khách sạn đáp ứng nhu cầu tổ chức đa dạng các loại hình sự kiện như hội nghị, hội thảo, triển lãm và tiệc Thực đơn cho các sự kiện được chế biến bởi các đầu bếp chuyên nghiệp, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và hương vị thơm ngon Dịch vụ trang trí hội nghị và tiệc cưới tại Red Palace Hotel vô cùng ấn tượng, tạo dấu ấn đẹp cho khách hàng Đội ngũ nhân viên phụ trách âm thanh, ánh sáng và ban nhạc cũng rất chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẻ và hoàn hảo.
Hình 2.5 : Phòng hội nghị - tiệc cưới của khách sạn
( Nguồn : Khách sạn Red Palace Hotel )
Dịch vụ cho thuê du thuyền tại khách sạn Red Palace mang đến cho du khách cơ hội trải nghiệm thú vui du ngoạn độc đáo Với chiếc du thuyền đạt tiêu chuẩn cao và an toàn, khách hàng sẽ có những chuyến hành trình tuyệt vời, khám phá những cảnh đẹp và tận hưởng không gian sang trọng.
Được trang bị những thiết bị tiện ích sang trọng hàng đầu, không gian du thuyền rộng rãi có sức chứa tối đa 8 khách, bao gồm các tiện ích riêng biệt với cabin lái.
1 phòng khách ( có Tivi, hệ thống nghe nhạc )
1 bếp đầy đủ công năng
Dịch vụ thuê du thuyền tại Red Palace Hotel mang đến trải nghiệm độc đáo như sống trong "ngôi nhà di động" giữa biển khơi Các tour du lịch, dịch vụ chụp hình cưới và cầu hôn trên du thuyền được thiết kế tinh tế, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và phục vụ chu đáo sẽ đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Khách sạn Red Palace Hotel cung cấp hệ thống Wifi miễn phí với nhiều điểm truy cập trên mỗi tầng, đảm bảo không làm gián đoạn nhu cầu sử dụng mạng không dây của khách hàng.
Và đồng thời còn có hệ thống Wifi riêng biệt cho từng buồng khách ở
- Red Palace Hotel còn có một bãi đỗ xe miễn phí rộng rãi đáp ứng với nhu cầu đậu đỗ xe của du khách
- Khu vực cửa chính bước vào khu vực tiền sảnh của khách sạn
Red Palace Hotel được lót gạch men sứ có bậc thang bước lên, cửa chính được làm bằng kính có tên khách sạn trên cửa khá sang trọng.
Hai bên cửa được trang trí bằng hai chậu cây xanh, mang lại cảm giác thoáng mát cho du khách Hệ thống đèn chùm ngay lối ra vào tiền sảnh không chỉ tạo sự sang trọng cho khách sạn mà còn giúp khách dễ dàng di chuyển ra vào.
Hình 2.6 : Lối ra vào khách sạn Red Palace Hotel
( Nguồn : Khách sạn Red Palace Hotel )
Khách sạn trang bị thẻ khóa từ, giúp du khách dễ dàng mở cửa phòng một cách thuận tiện Thiết kế gọn nhẹ của thẻ khóa cũng giúp việc sắp xếp trở nên đơn giản hơn.
Hình 2.7 : Thẻ khóa từ của khách sạn
( Nguồn : Khách sạn Red Palace Hotel )
Sảnh khách sạn Red Palace Hotel rộng rãi và thoải mái, nổi bật với quầy lễ tân bằng gỗ sang trọng, trang bị đầy đủ máy tính và phần mềm quản lý khách sạn Nhân viên lễ tân có sẵn các tài liệu cần thiết cho quy trình phục vụ khách, hệ thống bộ đàm để liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn, cùng với hồ sơ ghi số phòng để quản lý check-in và check-out Các thiết bị như máy in, máy quẹt thẻ, điện thoại bàn và máy fax cũng được cung cấp để hỗ trợ công việc Du khách có thể thư giãn trên bộ ghế sofa trong khi chờ làm thủ tục hoặc đón xe, với hệ thống máy lạnh giúp giữ mát trong mùa hè Hình ảnh khách sạn cùng với đồng hồ của nhiều quốc gia được treo trang trí tại quầy lễ tân tạo thêm sự ấn tượng cho không gian.
Hình 2.8 : Sảnh lễ tân của khách sạn
( Nguồn : Khách sạn Red Palace Hotel )
Giới thiệu bộ phận lễ tân Red Palace Hotel
2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
Trưởng ng b ph n Ti n s nhộ ận ền ảnh
Hình 2.11 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Red
( Nguồn : Phòng nhân sự - khách sạn Red Palace Hotel )
* Chú thích :Quan hệ trực tuyến
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng rất đơn giản và hiệu quả, giúp tăng cường mối liên hệ giữa nhân viên và cấp quản lý Trưởng bộ phận Tiền sảnh giữ vị trí cao nhất và giao nhiệm vụ cho các giám sát, từ đó nắm bắt tình hình kinh doanh và hoạt động của nhân viên Điều này đảm bảo rằng mọi thắc mắc trong quá trình làm việc đều được quản lý xử lý kịp thời.
Trưởng bộ phận Tiền sảnh là người lãnh đạo với chuyên môn và kinh nghiệm quản lý cao, chịu trách nhiệm ra quyết định cho các bộ phận nhằm đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra nhanh chóng và chính xác Họ còn có nhiệm vụ lập kế hoạch và hoạch định chiến lược kinh doanh cho khách sạn, bao gồm các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Giám sát là người chịu trách nhiệm phân chia ca làm việc hợp lý cho nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Họ khéo léo điều chỉnh yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ và giải quyết các vấn đề của nhân viên Ngoài ra, giám sát còn có nhiệm vụ hướng dẫn, đào tạo và phân công công việc cho nhân viên mới cũng như nhân viên hiện tại, đồng thời sắp xếp lịch làm việc cho họ Họ cũng kiểm tra và giám sát tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên, giải quyết khiếu nại và thắc mắc từ cả nhân viên lẫn khách hàng Cuối cùng, giám sát báo cáo trực tiếp với cấp trên về tình hình hoạt động và doanh thu của khách sạn.
Nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đảm nhận nhiệm vụ thực hiện các công việc đầu ca và quy trình phục vụ khách Họ cũng có trách nhiệm kiểm soát và bảo quản các công cụ dụng cụ, cũng như thực hiện các công việc cuối ca để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
2.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận khác khi làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho khách tại khách sạn
Trong ngành khách sạn, mối quan hệ hỗ trợ giữa các bộ phận là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần trách nhiệm cao của nhân viên sẽ tạo điều kiện cho khách sạn phát triển bền vững và nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng Bộ phận buồng cần được thông báo kịp thời về việc khách thanh toán để chủ động vệ sinh và chuẩn bị phòng cho khách mới Tương tự, bộ phận nhà hàng cần tổng hợp các phiếu dịch vụ ăn uống của khách để lập bảng kê và thực hiện thủ tục Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng phối hợp với các bộ phận khác như giặt là để thu thập thông tin dịch vụ, hoàn thiện hồ sơ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
2.3 Thực trạng công tác thực hiện quy trình chuẩn bị và làm thủ tục thanh toán cho khách tại Red Palace Hotel
2.3.1 Khẳng định việc khách trả buồng a Mô tả công việc :
- Xác định chính xác ngày trả buồng của khách b Quy trình thực hiện
Khi khách check in, nhân viên lễ tân sẽ hỏi về ngày check out và nhập thông tin này vào phần mềm quản lý khách sạn Dựa vào danh sách dự kiến trả buồng hằng ngày, nhân viên lễ tân có thể nắm rõ ngày giờ khách rời đi, giúp quản lý phòng hiệu quả hơn.
Nhân viên lễ tân sẽ giao tiếp trực tiếp với khách để xác nhận ngày trả buồng, đảm bảo rằng khách không có nhu cầu gia hạn thời gian lưu trú Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
- Cần phải có máy tính đã cài đặt sẵn phần mềm khách sạn
- Nhân viên lễ tân phải chủ động hỏi thăm khách để khẳng định việc khách trả buồng
- Thái độ niềm nở với khách, câu từ phải đúng chuẩn mực lịch sự d Kết quả
- Chắc chắn được việc khách trả buồng để có thể thực hiện các quy trình tiếp theo mà không bị lúng túng
- Kiểm tra được tình trạng buồng và cập nhật được ngày check out của khách để có thể nhận đặt buồng cho khách mới e Nhận xét
Khách sạn đã chuẩn bị đầy đủ thiết bị máy tính cho nhân viên, với phần mềm khách sạn được cài sẵn Bộ phận kỹ thuật thường xuyên bảo trì để ngăn ngừa lỗi phần mềm, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn Red Palace Hotel luôn chủ động hỏi khách về ngày trả buồng, thể hiện thái độ niềm nở và nhiệt tình Họ sử dụng câu từ chuẩn mực, không gây khó chịu cho khách, tạo ấn tượng tốt về dịch vụ.
2.3.2 Phối hợp với các bộ phận liên quan để chuẩn bị thanh toán a Mô tả công việc
Thông báo cho các bộ phận liên quan như bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, bộ phận giặt là và các bộ phận khác là cần thiết để chuẩn bị hóa đơn dịch vụ và thực hiện các công việc hỗ trợ cho việc thanh toán Quy trình này đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ được xử lý một cách hiệu quả và chính xác.
Nhân viên lễ tân cần thông báo kế hoạch trả buồng của khách đến các bộ phận liên quan, bao gồm bộ phận buồng để kiểm tra tình trạng phòng, minibar và các dịch vụ khác mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
Đề nghị các bộ phận nhanh chóng chuyển giao chi phí cuối cùng của khách đến bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân sẽ tập hợp các hóa đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng và nhập thông tin vào phần mềm khách sạn để lập hóa đơn tổng hợp Cần lưu ý các điều kiện và yêu cầu cụ thể khi thực hiện công việc này.
- Nhanh nhẹn thông báo đến các bộ phận liên quan
- Kiểm tra lại các hoá đơn nhận được từ các bộ phận
- Cần có máy tính cài đặt sẵn phần mềm khách sạn
- Cần có hệ thống bộ đàm cho các bộ phận liên lạc với nhau d Kết quả
- Công việc chuẩn bị thanh toán được thực hiện nhanh gọn
- Phối hợp giữa các bộ phận với nhau dễ dàng nhờ hệ thống bộ đàm e Nhận xét
- Nhận thấy được sự ăn ý giữa các bộ phận với nhau
- Các bộ phận trong khách sạn Red Palace Hotel sẵn sàng giúp đỡ nhau trong công việc
Nhân viên tại khách sạn Red Palace Hotel thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả, nhanh chóng và chính xác, không gây cản trở hay khó khăn cho các bộ phận khác.
2.3.3 Kiểm tra tiền đặt cọc và tiền thanh toán trước của khách a Mô tả công việc
Khi khách hàng đã đặt cọc hoặc thanh toán trước một số chi phí khi đặt buồng hoặc trong quá trình lưu trú, nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ lưỡng thông tin này để đảm bảo không xảy ra nhầm lẫn trong quá trình thanh toán.
Nhân viên lễ tân cần kiểm tra khoản tiền mà khách đã thanh toán trước khi trừ vào tổng chi phí Việc này bao gồm việc xem lại ghi chú khi khách check in và kiểm tra biên lai nhận đặt cọc của khách để đảm bảo tính chính xác.
Đánh giá về công tác chuẩn bị và làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách tại Red Palace Hotel
trả buồng cho khách tại Red Palace Hotel
2.4.1 Về công tác chuẩn bị hồ sơ thanh toán a Ưu điểm
- Nhân viên lễ tân của khách sạn Red Palace Hotel rất cẩn thận trong việc chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thanh toán cho khách
- Tỉ mỉ trong việc tập hợp các hoá đơn đã sử dụng trong thời gian lưu trú của khách
- Hạn chế sai xót ít nhất có thể trong việc lập hoá đơn tổng hợp cho khách
Nhân viên lễ tân tại khách sạn Red Palace Hotel luôn cẩn thận trong việc kiểm tra giấy tờ tùy thân của khách hàng trước khi hoàn tất hồ sơ thanh toán.
- Việc chuẩn bị các hồ sơ thanh toán cho khách dễ dàng hơn rất nhiều khi có phần mềm khách sạn trên máy tính
Khách sạn Red Palace Hotel trang bị máy in hiện đại, giúp nhân viên lễ tân dễ dàng lập hóa đơn tổng hợp, từ đó giảm bớt khối lượng công việc và nâng cao hiệu quả phục vụ.
- Do dịch bệnh nên số lượng nhân viên lễ tân ít, gây khó khăn và áp lực cho nhân viên về số lượng khách tăng đột biến trong ngày.
2.4.2 Về công tác làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách a Ưu điểm
Nhân viên lễ tân luôn chào đón khách một cách niềm nở và ân cần, tạo ra bầu không khí thân thiện và gần gũi Sự chuẩn bị chu đáo trước khi tiếp đón khách giúp nâng cao trải nghiệm của họ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và đội ngũ lễ tân.
- Nhân viên lễ tân phục vụ khách nhiệt tình, thân thiện luôn tươi cười và hỏi thăm khách hàng
- Đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách, bình tĩnh giải quyết khi có vấn đề phát sinh hoặc phàn nàn của khách
Nhân viên làm việc trong môi trường thoải mái, không bị áp lực, giúp quy trình phục vụ khách tại khách sạn diễn ra hiệu quả Trưởng bộ phận thường xuyên nhắc nhở và động viên nhân viên, đồng thời chia sẻ những khó khăn trong quá trình làm việc để tạo sự gắn kết và nâng cao hiệu suất công việc.
- Về trình độ giao tiếp với khách của nhân viên lễ tân giỏi vì thường xuyên tiếp đón và phục vụ cho khách nước ngoài.
Khách sạn Red Palace Hotel chủ yếu phục vụ khách công tác từ các công ty, do đó, việc rèn luyện kỹ năng lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách là rất cần thiết.
Khách sạn Red Palace Hotel trang bị phần mềm hóa đơn giá trị gia tăng trên máy tính, giúp nhân viên lễ tân dễ dàng tạo và gửi hóa đơn cho khách.
- Do dịch bệnh nên số lượng nhân viên lễ tân ít, gây khó khăn và áp lực cho nhân viên về số lượng khách tăng đột biến trong ngày.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC TẬP CHUẨN BỊ VÀ LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN, TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI
Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về công tác chuẩn bị và làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách tại Red Palace Hotel
3.1.1 Những điểm giống nhau a Quy trình thực hiện
- Cả lí thuyết lẫn thực tiễn đều phải làm đúng theo các trình tự quy trình nhất định.
- Tác phong đúng quy định của khách sạn
- Khẳng định việc khách trả buồng
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để chuẩn bị thanh toán
- Kiểm tra tiền đặt cọc và thanh toán trước của khách
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán
- Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Niềm nở với khách hàng
- Thể hiện tính chuyên nghiệp của khách sạn
- Cẩn thận, tỉ mỉ, chuẩn xác trong từng khâu quy trình chuẩn bị và làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách
- Chủ động hỗ trợ giúp đỡ khách nhiệt tình trong việc thực hiện thanh toán trả buồng
- Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng
- Thực hiện quy trình đạt tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo thời gian
3.1.2 Những điểm khác nhau a Quy trình thực hiện
- Lý thuyết nhiều hơn thực tiễn
- Lý thuyết ngôn từ nhiều, còn thực tiễn thì sẽ rút ngắn bớt, rõ ràng, cụ thể, linh hoạt hơn vì nhu cầu của khách.
Khi học lý thuyết, nhiều người thường bỏ qua bước nhận bảng phân công công việc, nhưng đây là một bước quan trọng khi thực tập tại khách sạn Để thực hiện công việc hiệu quả, cần nắm rõ các điều kiện và yêu cầu liên quan.
Đối với lý thuyết, cần tuân thủ thời gian mà giảng viên đã quy định Hãy chuẩn bị hồ sơ thanh toán và thực hiện các thủ tục thanh toán cũng như trả buồng theo đúng các bước đã nêu trong lý thuyết.
- Đối với thực tế: hoàn thành tốt công việc được giao Đúng theo yêu cầu và tính chất từng công việc.
- Lý thuyết: làm đúng theo quy định, làm bàn 5-7 phút
- Thực tế : làm nhanh, chuẩn xác và linh hoạt
- Lý thuyết : các quy trình làm bằng giấy tờ
Trong ngành khách sạn, việc chuẩn bị và thực hiện thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách được hỗ trợ bởi nhiều trang thiết bị hiện đại như máy tính bàn, máy in, bộ đàm, điện thoại và máy quẹt thẻ Những thiết bị này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả công việc mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện chuẩn bị và làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách tại Red
và làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách tại Red Palace Hotel
3.2.1 Những kết quả đạt được sau khi thực tập tại khách sạn
- Được áp dụng những quy trình mà bản thân đã được học ở trường vào thực tế
- Biết cách xử lý các tình huống phát sinh cũng như phàn nàn của khách
- Khả năng giao tiếp được phát triển rất nhiều
- Việc giao tiếp bằng tiếng anh cũng được trao dồi nhiều hơn vì thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài.
- Biết cách chỉnh chu tác phong trước khi vào giờ làm việc.
- Cảm thấy yêu thích chuyên ngành mà mình đã chọn hơn rất nhiều
- Mở rộng các mối quan hệ với nhiều người như các khách hàng và các anh chị trong khách sạn
3.2.2 Bài học kinh nghiệm a Về kĩ năng chuyên môn :
- Luôn luôn chào hỏi, cười tươi khi gặp khách Chủ động nhường đường cho khách khi gặp ở chỗ công cộng, hành lang.
- Nhanh nhẹn nhưng vẫn giữ được tác phong chuyên nghiệp.
- Chăm chỉ, có trách nhiệm và phối hợp tốt với các bộ phận khác.
- Tôn trọng khách và giữ quyền riêng tư cho khách. b.Về thái độ ứng xử :
Yêu nghề và nhận thức rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của bản thân trong bộ phận và công việc hiện tại là điều quan trọng Tự giác làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và sẵn sàng tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng sẽ giúp chúng ta điều chỉnh và hoàn thiện bản thân hơn.
Lịch sự, lễ phép và thân thiện với tất cả mọi người, bao gồm cấp trên, đồng nghiệp và khách lưu trú là rất quan trọng Hãy luôn giữ nụ cười trên môi và tránh tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực khách đang lưu trú để tạo môi trường chuyên nghiệp và thoải mái.
Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn, vì vậy họ cần có tác phong chuyên nghiệp và thái độ làm việc tích cực Họ phải nhanh nhẹn, yêu nghề và có khả năng chịu đựng áp lực công việc Quan trọng hơn, họ cần học cách tôn trọng và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc Kỹ năng xử lý tình huống cũng là một yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Là bộ phận thường xuyên phải xử lí các phàn nàn của khách.
Do đó chúng ta phải biết cách giải quyết một cách hợp lí, khôn khéo không để khách phàn nàn lên các trang của khách sạn
- Quan sát khách có vấn đề gì thì giải quyết ngay không để khách chờ đợi dẫn đến vấn đề nghiêm trọng hơn.
Để xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh, việc trang bị kiến thức cần thiết là rất quan trọng Khi gặp vấn đề, chúng ta cần rèn luyện tính bình tĩnh để nhìn nhận và phân tích vấn đề, từ đó tìm ra hướng giải quyết thích hợp.
Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy chuẩn bị và làm thủ tục thanh toán, trả buồng cho khách tại khách sạn
Sau 3 năm học tại trường, em đã được quý thầy cô giáo của trường Cao Đẳng Thương Mại truyền tải cho em rất nhiều kiến thức về chuyên ngành mà em đã học, giúp em có một kiến thức bền vững để tự tin bước vào đời Tuy nhiên để việc tiếp thu kiến thức của chúng em và cả thế hệ sau mạnh mẽ hơn nữa thì em có một vài đề suất như sau a Về nội dung bài giảng
Nhà trường cần tổ chức nhiều buổi ngoại khóa liên quan đến ngành khách sạn, giúp sinh viên mở rộng kiến thức và áp dụng những gì đã học từ giảng viên Những hoạt động này sẽ tạo cơ hội cho sinh viên khám phá và hiểu rõ hơn về lĩnh vực mình theo đuổi.
Nhà trường cần bổ sung thêm tài liệu để sinh viên có thêm kinh nghiệm và dữ liệu, giúp họ viết báo cáo thực tập hiệu quả hơn Đồng thời, cần xem xét thời lượng thực hành để đảm bảo sinh viên có đủ thời gian tiếp cận và áp dụng kiến thức vào thực tế.
Nhà trường nên tăng cường thời gian thực hành trong các môn học để sinh viên có thể hình dung rõ ràng hơn về những kiến thức và kỹ năng cần thiết Việc này không chỉ giúp sinh viên áp dụng lý thuyết vào thực tiễn mà còn nâng cao hiệu quả giảng dạy và học tập.
Nhà trường cần kết hợp lý thuyết và thực hành trong mỗi tiết học để sinh viên có thể dễ dàng tiếp thu kiến thức và ghi nhớ lâu hơn.
Các buổi đi thực tế đến các khách sạn trong thành phố cần được tổ chức thường xuyên hơn để sinh viên có cơ hội áp dụng và hình dung những kiến thức đã học tại trường vào thực tế Việc này không chỉ giúp sinh viên hiểu rõ hơn về ngành nghề mà còn tạo điều kiện cho họ trải nghiệm môi trường làm việc thực tế, từ đó nâng cao kỹ năng và sự tự tin trong nghề nghiệp tương lai.
Nhà trường cần cải thiện và đầu tư vào cơ sở vật chất cho các phòng thực hành, nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và học tập Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho giảng viên và sinh viên trong các buổi học thực hành nghiệp vụ, giúp họ có trải nghiệm thực tế tốt hơn và phát triển kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp sau này.
Sinh viên cần thêm thời gian để hoàn thành bài báo cáo, do thời gian thực tập chỉ kéo dài 8 tuần với 8 giờ làm việc mỗi ngày và chỉ có 2 ngày nghỉ trong tuần, dẫn đến hạn chế trong việc chuẩn bị và viết báo cáo.
- Tổ chức thêm nhiều hoạt động cho sinh viên
Nhà trường cần mở rộng mối quan hệ với các doanh nghiệp để hỗ trợ sinh viên trong việc tìm kiếm cơ hội thực tập phù hợp với năng lực và chuyên ngành của mình Việc này không chỉ giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận các vị trí thực tập mà còn nâng cao khả năng làm việc thực tế, từ đó tăng cường cơ hội việc làm trong tương lai.
- Khách sạn nên phân chia thời gian làm việc đa dạng để thực tập sinh có nhiều trải nghiệm về ngành quản trị khách sạn hơn
Nên khuyến khích thực tập sinh tự giải quyết các vấn đề nhỏ trong quá trình check out cho khách, nhằm giúp họ có cơ hội áp dụng kiến thức đã học vào thực tế và trải nghiệm những tình huống thực tế.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các khách sạn cần đa dạng hóa hệ thống dịch vụ bổ sung và làm mới những dịch vụ hiện có Việc đầu tư vào các dịch vụ hiện đại phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách là rất quan trọng Hơn nữa, cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trước khi đầu tư để tránh lãng phí và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho quy trình phục vụ và quản trị.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tăng cường giám sát nhân viên, đặc biệt trong những giờ cao điểm để tránh tình trạng khách hàng bị bỏ quên hoặc tự phục vụ Đồng thời, tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và công bằng cho nhân viên, nhưng vẫn duy trì kỷ luật Việc xây dựng mối quan hệ tốt giữa quản lý và nhân viên, cũng như giữa các nhân viên với nhau, sẽ giúp cải thiện quy trình quản trị và nâng cao hiệu quả công việc.
