CHUẨN bị và làm THỦ tục THANH TOÁN, TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH tại RED PALACE HOTEL

1 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN, TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI RED PALACE HOTEL Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Ánh Ly Cán hướng dẫn : Phạm Thị Phương Sinh viên thực : Nguyễn Trinh Lớp : 13QK7.4 Trần Mỹ Đà Nẵng, ngày 20 tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến tất thầy cô trường Cao Đẳng Thương Mại tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trong suốt trình em học tập đây, em nhận nhiều giúp đỡ từ thầy bạn bè, dù hay nhiều cơng lao lớn để em bước tiếp theo đuổi chuyên ngành mà chọn Và em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô tận tâm giảng dạy cho em để giúp em hoàn thành tốt khố học Em xin kính chúc q thầy ngày mạnh khoẻ để phấn đấu đạt thành tích cao công tác giảng dạy Chúc trường Cao Đẳng Thương Mại ngày đạt nhiều thành tích tốt tường niềm tin vững cho hệ sinh viên học tập rèn luyện theo chuyên ngành mà bạn chọn Trong thời gian học tập, em thực tập Red Palace Hotel Trong trình thực tập đây, em rèn luyện mở rộng thêm học Bên cạnh đó, em tích luỹ cho thân thực tập khơng thể thiếu giúp đỡ anh chị khách sạn Các anh chị truyền cho em kinh nghiệm quý báu cho thân để em tự tin sẵn sàng bước vào đời Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý anh chị Red Palace Hotel - người trực tiếp hướng dẫn em tuần thực tập vừa qua, nhờ có anh chị mà em hồn thành tốt báo cáo thực tập để hoàn tất khố học Em xin kính chúc tồn thể anh chị khách sạn có nhiều sức khoẻ để phấn đấu xây dựng phát triển Red Palace Hotel Vì thời gian kinh nghiệm kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu xót, em mong nhận lời góp ý q báu q thầy để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện hơn, đồng thời có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức Em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ĐVT CL % Chữ đầy đủ Đơn vị tính Chênh lệch Tăng trưởng MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI CHUẨN BỊ VÀ LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN, TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát phận lễ tân 1.1.1 - Vai trò Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhầm đáp ứng thoả - mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú - rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng - khách Phối hợp với phận khách để cung cấp cập nhật thơng tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến với khách 1.1.2 hàng Kết hợp với phận Đặt phòng Buồng phòng việc kiểm sốt tình trạng phịng Tối đa hố doanh thu phòng khách sạn Nhiệm vụ a Trước khách đến khách sạn : - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng - Cập nhật thông tin đặt buồng nhận - Khẳng định đặt buồng khách - Sửa đổi huỷ đặt buồng - Sắp xếp, bảo quản hồ sơ đặt buồng - Lập báo cáo đặt buồng - Dự kiến bố trí buồng cho khách b Khách đến khách sạn : - Tiếp nhận yêu cầu giúp đỡ khách c Khách chuẩn bị rời khách sạn : - Khẳng định lại việc khách trả buồng - Phối hợp với phận liên quan chuẩn bị toán - Kiểm tra tiền cọc tiền toán trước khách - Chuẩn bị hồ sơ toán - Làm thủ tục toán trả buồng cho khách - Tiễn khách 1.2 Khái quát công việc chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng cho khách khách sạn 1.2.1 a - Mục tiêu Về kiến thức : Hiểu biết chất thủ tục toán trả phịng cho khách Hiểu biết chất cơng việc chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Hiểu biết chất quy trình tốn trả buồng cho khách lẻ khách đoàn b Về kỹ : - Thực việc chuẩn bị hồ sơ toán cho khách - Thực quy trình tốn trả buồng cho khách lẻ khách đoàn c Về lực tự chủ trách nhiệm : - Ý thức tầm quan trọng trách nhiệm thực thủ tục 1.2.2 toán trả buồng cho khách Có ý thức chủ động, độc lập, linh hoạt xử lý tình làm thủ tục toán trả buồng cho khách Ý nghĩa 10 -Cơng việc đóng vai trò quan trọng hoạt động phận lễ tân, quy trình cuối mà lễ tân phải làm thời gian phục vụ khách lưu trú Công việc chuẩn bị hồ sơ toán cho khách giúp phận lễ tân tiết kiệm thời gian cho khách làm thủ tục toán giúp lễ tân có nhiều thời gian để kiểm tra lại khoản chi tiêu mà khách sử dụng dịch vụ khách sạn, cập nhập tình trạng buồng, hỗ trợ cho cơng tác bán buồng Trong q trình phục vụ khách toán trả buồng, nhân viên lễ tân nhờ khách điền vào phiếu khảo sát hỏi thăm, tiếp nhận phản hồi trực tiếp khách hàng lưu trú khách sạn, qua biết cảm nhận đánh giá khách hàng Là hội để khách sạn bán thêm dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu Là hội cuối để khách sạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng, đem đến cho họ trải nghiệm trọn vẹn 1.3 Nội dung chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng cho khách khách sạn 1.3.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng a Mô tả nội dung công việc - Công việc khẳng định lại việc khách trả buồng công việc phận lễ tân phải thực theo quy trình cụ thể để kiểm sốt buồng khách sạn chuẩn bị hồ sơ toán cho khách dự định trả buồng ngày b Quy trình thực - Căn vào danh sách dự định trả buồng ngày: Nhân viên lễ tân vào danh sách khách dự định trả buồng ngày lập lúc khách vào check in - Giao tiếp trực tiếp với khách : thông qua giao tiếp trực tiếp với khách, nhân viên xác định xác thời gian khách dự định tốn để chuẩn bị cơng việc c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Chủ động khẳng định trực tiếp với khách - Phần mềm xác, khơng bị lỗi d Kết - Hạn chế vấn đề mà khách gia hạn thêm thời gian lưu trú mà khách sạn - Tạo ấn tượng quan tâm với khách thời gian lưu trú 10 29 2.2.2 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác làm thủ tục toán trả buồng cho khách khách sạn Trong trình phục vụ khách khách sạn, mối quan hệ hỗ trợ phận mối quan hệ đóng vai trị vơ quan trọng.Sự phối hợp ăn ý phận có tinh thần trách nhiệm làm việc cao, khơng trì trệ, khơng làm ảnh hưởng đến trình phục vụ khách khách sạn ngày phát triển khách hàng đánh giá cao chuyên nghiệp làm việc nhân viên khách sạn a Bộ phận buồng : Nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng việc khách toán trả buồng để phận chủ động việc nhận bàn giao buồng từ khách vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác Trong số tình đặc biệt, phận bường theo dõi, kiểm tra buồng khách kịp thời báo cáo phận lễ tân xử lý b Bộ phận nhà hàng : Nhân viên lễ tân thông báo cho phận nhà hàng tổng hợp phiếu sử dụng dịch vụ ăn uống khách chuyển phận lễ tân để lập bảng kê tổng hợp làm thủ tục cho khách c Các phận khác : Tương tự phận trên, nhân viên lễ tân cịn có phối hợp với phận dịch vụ khác để thu thập phiếu sử dụng dịch vụ khách giặt là,…để hồn thiện hồ sơ 2.3 Thực trạng cơng tác thực quy trình chuẩn bị làm thủ tục toán cho khách Red Palace Hotel 2.3.1 Khẳng định việc khách trả buồng a Mô tả công việc : - Xác định xác ngày trả buồng khách b Quy trình thực - Căn vào danh sách dự định trả buồng ngày: check in khách nhân viên lễ tân hỏi ngày check out khách nhập vào phần mềm khách sạn Vì vậy, nhân viên lễ tân dựa vào bảng dự kiến trả buồng ngày để nắm rõ ngày check out khách - Giao tiếp trực tiếp với khách : Nhân viên lễ tân trực tiếp hỏi khách ngày khách muốn trả buồng để khẳng định lại khách không gia hạn thêm thời gian lưu trú c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Cần phải có máy tính cài đặt sẵn phần mềm khách sạn 29 30 - Nhân viên lễ tân phải chủ động hỏi thăm khách để khẳng định việc khách trả buồng - Thái độ niềm nở với khách, câu từ phải chuẩn mực lịch d Kết - Chắc chắn việc khách trả buồng để thực quy trình mà khơng bị lúng túng - Kiểm tra tình trạng buồng cập nhật ngày check out khách để nhận đặt buồng cho khách e Nhận xét - Nhìn chung lại khách sạn chuẩn bị cho nhân viên thiết bị máy tính cài sẵn phần mềm khách sạn phận kỹ thuật thường xuyên bảo dưỡng để tránh tình trạng phần mềm máy tính bị lỗi gây khó khăn cho nhân viên - Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel chủ động việc hỏi khách ngày trả buồng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, câu từ chuẩn mực khơng gây khó chịu cho khách 2.3.2 Phối hợp với phận liên quan để chuẩn bị toán a Mô tả công việc - Thông báo cho phận liên quan phận buồng, phận nhà hàng, phận giặt phận liên quan khác để chuẩn bị hoá đơn dịch vụ công việc hỗ trợ cho việc chuẩn bị tốn b Quy trình thực - Thơng báo kế hoạch trả buồng khách cho phận liên quan : Nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng để kiểm tra phòng, kiểm tra minibar,… phận dịch vụ khác mà khách sử dụng dịch vụ thời gian lưu trú - Đề nghị phận chuyển chi phí cuối khách phận lễ tân : Nhân viên lễ tân tập hợp lại hoá đơn dịch vụ mà khách sử dụng nhập vào phần mềm khách sạn máy tính để lập hoá đơn tổng hợp c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Nhanh nhẹn thông báo đến phận liên quan - Kiểm tra lại hoá đơn nhận từ phận 30 31 - Cần có máy tính cài đặt sẵn phần mềm khách sạn - Cần có hệ thống đàm cho phận liên lạc với d Kết - Cơng việc chuẩn bị tốn thực nhanh gọn - Phối hợp phận với dễ dàng nhờ hệ thống đàm e Nhận xét - Nhận thấy ăn ý phận với - Các phận khách sạn Red Palace Hotel sẵn sàng giúp đỡ công việc - Nhân viên phận khách sạn Red Palace Hotel hoàn thành nhiệm vụ cơng việc tốt, nhanh gọn, xác, khơng trì trệ gây khó dễ cho phận khác 2.3.3 Kiểm tra tiền đặt cọc tiền tốn trước khách a Mơ tả cơng việc - Trong trường hợp khách có đặt cọc trước số tiền đặt buồng, hay đăng ký khách sạn, tốn trước số khoản chi phí q trình lưu trú nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra kỹ lại để tránh nhầm lẫn làm thủ tục toán cho họ b Quy trình thực - Trừ khoản tiền mà khách tốn trước tổng chi phí khách : Nhân viên lễ tân kiểm tra lại xem khách có đặt cọc hay tốn khoản chi phí trước chưa cách xem lại ghi khách check in kiểm tra biên lai nhận đặt cọc khách c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Nhân viên lễ tân phải cẩn thận việc kiểm tra tiền đặt cọc toán trước khách tránh nhầm lẫn làm thủ tục toán cho khách - Nhớ trừ khoản tiền khách đặt cọc tổng chi phí mà khách phải trả tránh gây khó chịu khách hàng d Kết - Thể chuyên nghiệp khách sạn - Tạo ấn tượng tốt với khách hàng e Nhận xét - Khách sạn Red Palace Hotel đào tạo cho nhân viên lễ tân bắt buộc phải xin biên lai nhận đặt cọc khách phải ghi nhớ 31 32 vào phần mềm khách sạn nhận đặt buồng cho khách quên bị phê bình Cách giúp nhân viên lễ tân dễ dàng việc kiểm tra tiền đặt cọc khách 2.3.4 Chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách a Mơ tả cơng việc - Lễ tân cần dựa vào danh sách khách dự kiến trả phịng để chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách có tên Các hồ sơ phục vụ cho trình tốn : + Hố đơn sử dụng dịch vụ theo số buồng + Hoá đơn tổng hợp + Giấy tờ tuỳ thân khách lưu trú b Quy trình thực - Tập hợp hố đơn sử dụng dịch vụ : Nhân viên lễ tân phải tập hợp lại hoá đơn dịch vụ mà khách sử dụng thời gian lưu trú có chữ ký xác nhận khách phận dịch vụ liên quan - Lập hoá đơn tổng hợp : Nhân viên lễ tân phải nhập hết tất chi phí mà khách phải trả tạo tờ hoá đơn tổng hợp phần mềm khách sạn Và sau in bỏ vào tập hồ sơ toán mà nhân viên lễ tân chuẩn bị c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Khách sạn cần có máy tính cài đặt sẵn phần mềm khách sạn - Cần trang bị máy in để in loại giấy tờ cần thiết làm thủ tục toán cho khách - Nhân viên lễ tân phải cẩn thận, nhập đủ chi phí mà khách cần chi trả d Kết - Tiết kiệm thời gian khách - Thể tính chuyên nghiệp khách sạn - Có thời gian để kiểm tra lại tất chi phí, giấy tờ tuỳ thân khách e Nhận xét - Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel thực quy trình chuẩn bị tốt - Chuẩn bị xong hồ sơ tốn nhân viên lễ tân cho vào phong bì có ghi số phịng xếp gọn gàng Như vậy, thực toán không nhiều thời gian 2.3.5 Thực tốn trả buồng cho khách 32 33 a Mơ tả cơng việc - Thực tốn trả buồng cho khách quy trình cuối trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Cụ thể cập nhật chi phí cho khách, thực tốn, thu lại chìa khóa phịng cuối trả giáy tờ tùy thân cho khách b Quy trình thực - Phục vụ tốn trả buồng cho khách lẻ + Tiếp nhận yêu cầu trả buồng : Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel chào khách ngỏ ý giúp đỡ, xác định tên khách số buồng khách lấy hồ sơ chuẩn bị toán khách chuẩn bị từ trước + Cập nhật chi phí : Nhân viên lễ tân liên lạc với phận buồng hệ thống đàm để thông báo khách buồng trả buồng, để phận buồng thực việc kiểm tra buồng kiểm tra minibar Trong thời gian chờ đợi đó, nhân viên lễ tân hỏi thăm khách từ đêm qua đến sáng có sử dụng thêm minibar khơng Nếu khách nói có sử dụng nhân viên lễ tân ghi nhớ chờ phận buồng xác nhận để bổ sụng vào hoá đơn tổng hợp + Thực toán : Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel gửi hoá đơn tổng hợp để khách kiểm tra ký xác nhận khách thắc mắc khoản chi phí lễ tân đưa hoá đơn dịch vụ chuẩn bị để khách đối chứng Sau đó, lễ tân nhắc lại khoản tiền mà khách trả hỏi khách phương thức tốn ( thẻ tín dụng, tiền mặt, quẹt thẻ ) Nếu tiền mặt nhân viên lễ tân phải đếm tiền trước mặt khách viết biên lai toán cho khách.Trong thời gian viết biên lai, nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel không để thời gian chết cách hỏi thăm độ hài lòng khách lưu trú khách sạn Tiếp theo, nhân viên lễ tân hỏi khách khách có muốn viết hố đơn giá trị gia tăng hay khơng, có nhân viên lễ tân xin email khách tạo hoá đơn giá trị gia tăng gửi lại cho khách + Thu chìa khố phịng trả giấy tờ tuỳ thân : Sau thực toán xong, nhân viên lễ tân tiến hành việc thu lại thẻ khoá từ vật khách mượn khách sạn đồng thời trả lại giấy tờ tuỳ thân khách 33 34 + Tiễn khách : Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel gợi ý giúp đỡ khách việc gọi taxi giúp khách nhờ nhân viên hành lý xách đồ cho khách Và cuối nhân viên lễ tân nói : “Cảm ơn quý khách lựa chọn dịch vụ khách sạn Red Palace Hotel, chúc quý khách có ngày vui vẻ khách sạn mong muốn phục vụ quý khách thêm lần ạ” - Phục vụ toán trả buồng cho khách đoàn + Tiếp nhận yêu cầu trả buồng : Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel tiếp nhận yêu cầu trả buồng từ trưởng đoàn tên đoàn thời gian trả buồng Nhân viên lễ tân mời người đoàn ngồi ghế sopha sảnh khách sạn để đợi tiến hành làm thủ tục trả buồng với trưởng đoàn + Cập nhật chi phí : Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel thông báo cho phận buồng tiến hành kiểm tra buồng minibar buồng đoàn khách Nhân viên lễ tân lấy danh sách đoàn gồm tên khách số buồng chuẩn bị trước để dễ kiểm sốt Sau tiếp nhận thơng tin tình trạng buồng mà phận buồng kiểm tra nhân viên lễ tân chuyển danh sách cho trưởng đoàn để trưởng đoàn xác nhận với khách buồng phát sinh thêm chi phí + Thực tốn : Cũng quy trình khách đồn, nhân viên lễ tân Red Palace Hotel gợi ý giúp đỡ gửi hố đơn tổng hợp chi phí chung đồn cho trưởng đoàn kiểm tra lại ký xác nhận Sau lễ tân xác định phương thức tốn với trưởng đồn ( quẹt thẻ, cơng ty chi trả, tiền mặt, thẻ tín dụng) Sau làm việc với trưởng đồn chi phí chung đồn nhân viên lễ tân bắt đầu chuyển hoá đơn chi phí riêng khách đồn để khách toán ký xác nhận Khách toán xong nhân viên lễ tân gạch tên bảng danh sách đoàn để khỏi phải nhầm lẫn + Thu chìa khố phịng trả giấy tờ tuỳ thân : Sau thực toán xong, nhân viên lễ tân Red Palace Hotel thu lại thẻ khoá từ trả giấy tờ tuỳ thân cho trưởng đoàn nhờ trưởng đồn thu lại thẻ khố từ khách đoàn trả giấy tờ tuỳ thân cho khách + Tiễn khách : Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel hỏi trưởng đoàn khách đồn cịn thắc mắc khơng, sau 34 35 nhờ nhân viên hành lý xách hành lý cho khách xe Cuối nhân viên lễ tân nói : “Cảm ơn đồn chọn dịch vụ khách sạn Red Palace Hotel, kính chúc đồn có ngày vui vẻ khách sạn mong muốn phục vụ đoàn thêm lần ạ” c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Cần phải có đầy đủ giấy tờ hoá đơn để xác nhận cho khách - Đầy đủ thiết bị phục vụ cho việc thực tốn cho khách máy tính, máy in, bút, máy quẹt thẻ,… - Nhân viên lễ tân phải niềm nở, nhiệt tình thực tốn cho khách - Nhân viên lễ tân phải cẩn thận việc khách kiểm tra lại khoản chi phí hố đơn tổng hợp - Nhân viên lễ tân phải biết hỏi thăm khách mức độ hài lịng khách sạn phương thức giúp khách sạn cải thiện thiếu sót phát triển d Kết - Hoá đơn tổng hợp số tiền khách cần chi trả khơng có nhầm lẫn - Cải thiện thiếu sót phát triển khách sạn Red Palace Hotel - Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng - Thể tính chuyên nghiệp khách sạn Red Palace Hotel e Nhận xét - Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel thực quy trình làm thủ tục tốn trả buồng cho khách chuyên nghiệp, niềm nở với khách hỗ trợ khách nhiệt tình việc toán, tạo nhiều mối gắn kết với nhiều khách hàng, giữ chân nhiều khách quen đến nghỉ dưỡng 2.4 Đánh giá công tác chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng cho khách Red Palace Hotel 2.4.1 Về công tác chuẩn bị hồ sơ toán a Ưu điểm - Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel cẩn thận việc chuẩn bị đầy đủ hồ sơ toán cho khách - Tỉ mỉ việc tập hợp hoá đơn sử dụng thời gian lưu trú khách - Hạn chế sai xót việc lập hố đơn tổng hợp cho khách 35 36 - Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel giữ gìn cẩn thận kiểm tra lại giấy tờ tuỳ thân khách chuẩn bị hồ sơ toán - Việc chuẩn bị hồ sơ toán cho khách dễ dàng nhiều có phần mềm khách sạn máy tính - Ngồi khách sạn Red Palace Hotel cịn có trang bị máy in để giúp nhân viên lễ tân đỡ phải vắt vả việc lập hoá đơn tổng hợp b Hạn chế - Do dịch bệnh nên số lượng nhân viên lễ tân ít, gây khó khăn áp lực cho nhân viên số lượng khách tăng đột biến ngày 2.4.2 Về công tác làm thủ tục toán, trả buồng cho khách a Ưu điểm - Nhân viên chào đón khách niềm nở ân cần Ln có chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách tạo thân thiện khách với nhân viên lễ tân - Nhân viên lễ tân phục vụ khách nhiệt tình, thân thiện ln tươi cười hỏi thăm khách hàng - Đáp ứng nhanh yêu cầu khách, bình tĩnh giải có vấn đề phát sinh phàn nàn khách - Nhân viên làm việc môi trường thỏai mái, không bị gị bó, áp lực nên qui trình phục vụ khách khách sạn thực tốt Trưởng phận nhắc nhở, đôn đốc nhân viên làm việc, chia sẻ khó khăn q trình làm việc - Về trình độ giao tiếp với khách nhân viên lễ tân giỏi thường xun tiếp đón phục vụ cho khách nước - Khách khách sạn Red Palace Hotel đa số khách công tác công ty nên việc thân rèn luyện kĩ cách lập hoá đơn giá trị gia tăng cho khách - Ở khách sạn Red Palace Hotel có sẵn phần mềm hố đơn giá trị gia tăng cài đặt sẵn máy tính giúp cho nhân viên lễ tân dễ dàng tạo hoá đơn giá trị gia tăng gửi cho khách b Hạn chế - Do dịch bệnh nên số lượng nhân viên lễ tân ít, gây khó khăn áp lực cho nhân viên số lượng khách tăng đột biến ngày 36 37 37 38 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC TẬP CHUẨN BỊ VÀ LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN, TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI RED PALACE HOTEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng cho khách Red Palace Hotel 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Cả lí thuyết lẫn thực tiễn phải làm theo trình tự quy trình định - Tác phong quy định khách sạn - Khẳng định việc khách trả buồng - Phối hợp với phận liên quan để chuẩn bị toán - Kiểm tra tiền đặt cọc toán trước khách - Chuẩn bị hồ sơ toán - Thực toán trả buồng cho khách b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Niềm nở với khách hàng - Thể tính chuyên nghiệp khách sạn - Cẩn thận, tỉ mỉ, chuẩn xác khâu quy trình chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng cho khách - Chủ động hỗ trợ giúp đỡ khách nhiệt tình việc thực toán trả buồng - Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng - Thực quy trình đạt tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo thời gian 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực - Lý thuyết nhiều thực tiễn - Lý thuyết ngơn từ nhiều, cịn thực tiễn rút ngắn bớt, rõ ràng, cụ thể, linh hoạt nhu cầu khách - Khi học lí thuyết bỏ qua bước nhận bảng phân công công việc thực thực tập khách sạn có bước b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Đối với lý thuyết: phải với thời gian giảng viên quy định Chuẩn bị hồ sơ toán, làm thủ tục toán trả buồng theo bước lý thuyết 38 39 - Đối với thực tế: hồn thành tốt cơng việc giao Đúng theo u cầu tính chất cơng việc - Lý thuyết: làm theo quy định, làm bàn 5-7 phút - Thực tế : làm nhanh, chuẩn xác linh hoạt - Lý thuyết : quy trình làm giấy tờ - Thực tế : có trợ giúp trang thiết bị phục vụ cho việc chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng cho khách khách sạn : máy tính bàn, máy in, đàm, điện thoại, máy quẹt thẻ 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng cho khách Red Palace Hotel 3.2.1 Những kết đạt sau thực tập khách sạn - Được áp dụng quy trình mà thân học trường vào thực tế - Biết cách xử lý tình phát sinh phàn nàn khách - Khả giao tiếp phát triển nhiều - Việc giao tiếp tiếng anh trao dồi nhiều thường xuyên tiếp xúc với khách nước - Biết cách chỉnh chu tác phong trước vào làm việc - Cảm thấy u thích chun ngành mà chọn nhiều - Mở rộng mối quan hệ với nhiều người khách hàng anh chị khách sạn 3.2.2 Bài học kinh nghiệm a Về kĩ chuyên môn : - Luôn chào hỏi, cười tươi gặp khách Chủ động nhường đường cho khách gặp chỗ công cộng, hành lang - Nhanh nhẹn giữ tác phong chuyên nghiệp - Chăm chỉ, có trách nhiệm phối hợp tốt với phận khác - Tôn trọng khách giữ quyền riêng tư cho khách b.Về thái độ ứng xử : - Yêu nghề, nhìn thấy quyền lợi trách nhiệm phận nghề làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu đóng góp ý kiến khách để tư điều chỉnh 39 40 - Lịch sự, lễ phép thân thiện với tất người, bao gồm cấp trên, đồng nghiệp khách lưu trú tươi cười không tụ tập tám chuyện hay nô đùa khu vực khách lưu trú - Nhân viên lễ tân mặt khách sạn cần có tác phong thái độ làm việc tốt, nhanh nhẹn, yêu nghề chịu áp lực công việc Học cách tôn trọng giúp đỡ lẫn trình làm việc c Về kỹ xử lý tình : - Là phận thường xuyên phải xử lí phàn nàn khách Do phải biết cách giải cách hợp lí, khơn khéo khơng để khách phàn nàn lên trang khách sạn - Quan sát khách có vấn đề giải khơng để khách chờ đợi dẫn đến vấn đề nghiêm trọng - Điều quan trọng phải tự trang bị cho kiến thức cần thiết để vấn đề nảy sinh vận dụng kỹ để xử lí tình hiệu Khi vấn đề xảy phải rèn tính bình tĩnh nhìn nhận phân tích vấn đề từ tìm hướng giải 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng cho khách khách sạn 3.3.1 Đối với nhà trường Sau năm học trường, em quý thầy cô giáo trường Cao Đẳng Thương Mại truyền tải cho em nhiều kiến thức chuyên ngành mà em học, giúp em có kiến thức bền vững để tự tin bước vào đời Tuy nhiên để việc tiếp thu kiến thức chúng em hệ sau mạnh mẽ em có vài đề suất sau a Về nội dung giảng - Nhà trường nên có nhiều buổi ngoại khóa để nói chuyên ngành khách sạn để sinh viên mở mang dựa kiến thức mà thầy cô dạy - Nhà trường nên bổ sung thêm số tài liệu để sinh viên có thêm kinh nghiệm, liệu để viết báo cáo thực tập b Về thời lượng thực hành 40 41 - Nhà trường nên tăng thời lượng thực hành mơn học để sinh viên hình dung rõ cần làm mơn học c Về phương pháp giảng dạy - Nhà trường nên phối hợp lí thuyết thực hành tiết học sinh viên dễ dàng nắm bắt kiến thức ghi nhớ lâu - Các buổi thực tế đến khách sạn thành phố nên tổ chức nhiều để sinh viên hình dung nhũng kiến thức học trường thực tế - Nhà trường nên cải thiện , đầu tư cở sở vật chất cho phòng thực hành để giúp giảng viên sinh viên tiến hành buổi học thực hành nghiệp vụ tốt d Về công tác thực tế thực tập - Nên cho sinh viên thêm thời gian để làm báo cáo thời gian thực tập có tuần, thực tập tiếng ngày tuần off ngày nên thời gian làm báo cáo hạn chế - Tổ chức thêm nhiều hoạt động cho sinh viên - Nhà trường nên liên kết với nhiều đơn vị doanh nghiệp để tạo điều kiện tốt cho sinh viên tìm kiếm đơn vị thực tập phù hợp với khả chuyên ngành thân 3.3.2 Đối với khách sạn - Khách sạn nên phân chia thời gian làm việc đa dạng để thực tập sinh có nhiều trải nghiệm ngành quản trị khách sạn - Nên thực tập sinh tự giải vấn đề phát sinh nhỏ việc check out cho khách để thực tập sinh có trải nghiệm thực tế vài tình học trường - Thực đa dạng hóa hệ thống dịch vụ bổ sung Đối với dịch vụ có sẵn cần làm để bắt kịp khách sạn đối thủ cạnh tranh Cần đưa dịch vụ đại phù hợp nhu cầu ngày cao du khách Cần đầu tư nhiều cho việc nâng cao đầu tư dịch vụ bổ sung Khi đầu tư cần phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu du khách, cần đầu tư phù hợp với nhu cầu khách tránh tình trạng lãng phí, khơng mang lại hiệu kinh doanh phải thuận lợi cho quy trình phục vụ cơng tác quản trị quy trình - Tăng cường giám sát chặt chẽ nhân viên, khách đông tránh tình trạng bỏ quên khách khách tự phục vụ Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thoải mái, cơng bằng, có kỉ 41 42 luật, Tạo mối quan hệ tốt quản lý với nhân viên, giữ nhân viên với để công tác quản trị quy trình dễ dàng Đà Nẵng, ngày…tháng…năm… Sinh viên Nguyễn Trần Mỹ Trinh 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Số liệu phận kế tốn khách sạn Red Palace Hotel Nguồn thơng tin Bộ phận nhân khách sạn Red Palace Hotel Thông tin khách sạn Red Palace Hotel Những chuyên đề tốt nghiệp khoá trước trường Cao Đẳng Thương Mại Bài giảng Nghiệp Vụ Lễ Tân, Trường Cao Đẳng Thương Mại 43 ... quan chuẩn bị toán - Kiểm tra tiền cọc tiền toán trước khách - Chuẩn bị hồ sơ toán - Làm thủ tục toán trả buồng cho khách - Tiễn khách 1.2 Khái quát công việc chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng. .. kiệm thời gian cho khách CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ THỰC TẬP THỰC HIỆN CHUẨN BỊ VÀ LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN, TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI RED PALACE HOTEL 2.1 Tổng quan Red Palace Hotel 2.1.1 Thơng... công tác chuẩn bị làm thủ tục toán, trả buồng cho khách Red Palace Hotel 2.4.1 Về cơng tác chuẩn bị hồ sơ tốn a Ưu điểm - Nhân viên lễ tân khách sạn Red Palace Hotel cẩn thận việc chuẩn bị đầy