TM CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại KHÁCH sạn ADALINE HOTEL SUITE

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Chuyên ngành : Ngơ Thị Diệu An : Trần Thị Bích Ngọc : 12QK6.3 : Quản trị khách sạn Đà Nẵng , Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học Trong trình thực tập thời gian làm báo cáo luận văn tốt nghiệp em nhận giúp đỡ nhiều người Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đễn Ban Giám Hiệu Trường Cao Đẳng Thương Mại, Lãnh đạo Khoa Thương Mại Du Lịch tạo môi trường cho em học tập cọ sát thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Quản Lý, anh chị Trưởng Bộ Phận như toàn thể nhân viên Khách sạn Adaline Hotel & Suite tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Ngô Thị Diệu An, cô nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu chun mơn, tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung, tảng sở giúp em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn người hỗ trợ em hồn thành báo cáo luận văn Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đồng cảm quý thầy cô Trân trọng cảm ơn! i DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Tình hình biến động nguồn khách khách sạn Adaline Hotel & Suite Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Adaline Hotel & Suite Trang 18 19 ii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Số hiệu Hình 2.1 Tên bảng Phối cảnh tổng thể khách sạn Adaline Hotel & Suite Hình 2.2 Các loại buồng khách sạn Hình 2.3 Nhà hàng khách sạn Hình 2.4 Hồ bơi khách sạn Hình 2.5 Dịch vụ dọn phịng khách sạn Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Trang 11 12 12 13 14 15 iii DANH MỤC VIẾT TẮT Số hiệu NV CBHD Tên bảng Nhân viên Cán hướng dẫn iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .2 DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1.Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1.Khái niệm phận buồng 1.1.2 Vệ sinh quy trình 1.1.3 Nguyên tắc yêu cầu dọn vệ sinh 1.2 Nội dung công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị dụng cụ .3 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ a Mô tả công việc .5 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE .10 2.1 Khái quát khách sạn Adaline Hotel & Suite 10 2.1.1 Thông tin chung 10 2.2.1 Chuẩn bị dụng cụ 20 2.2.2 Thực quy trình vệ sinh buồng ngủ .21 2.2.3 Thực quy trình vệ sinh buồng tắm .24 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Adaline Hotel & Suite 27 2.3.1 Ưu điểm 27 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE 28 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Adaline Hotel & Suite 28 3.1.1 Những điểm giống 28 3.1.2 Những điểm khác 29 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Adaline Hotel & Suite 29 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 30 3.3.1 Đề xuất 30 3.3.2 Kiến nghị 31 v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1.Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1.Khái niệm phận buồng Bộ phận buồng phòng ( hay Housekeeping) phận nằm hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ ln đảm bảo cho khơng gian phịng khách sạn đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà phận buồng đảm nhiệm dọn dẹp, giặt ủi, xếp đồ đạc phòng gọn gàng, ngăn nắp Để có phịng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sẽ, theo tiêu chuẩn khách sạn 1.1.2 Vệ sinh quy trình a Khái niệm vệ sinh Vệ sinh quy tắc giữ gìn cho thân mơi trường xung quanh phần quan trọng công việc phục vụ buồng nhằm làm cho khách hàng ăn với chất lượng cao khách sạn b Khái niệm quy trình Quy trình trình tự thực hoạt động cơng việc quy định, mang tính chất bắt buộc, để đáp ứng mục tiêu cụ thể Bên cạnh đó, quy trình cịn phương pháp khoa học, giúp nhân viên đạt hiệu cao công việc để tiết kiệm thời gian, sức lực, hạn chế sai sót chất lượng vệ sinh cao 1.1.3 Nguyên tắc yêu cầu dọn vệ sinh a Nguyên tắc - Tất loại bụi phải loại bỏ hồn tồn mà khơng làm hại bề mặt làm - Bề mặt làm phải khôi phục gần trạng thái ban đầu sau hồn tất cơng việc - Quy trình làm phải hiệu quả, sử dụng tối thiểu thiết bị, chất tẩy rửa, nhân công thời gian - Phương pháp làm đơn giản cần ưu tiên trước, với chất tẩy rửa nhẹ - Ưu tiên áp dụng phương pháp hút chân khơng thay qt trường hợp - Khi lau sàn nhà, nhân viên nên di chuyển lùi để tránh làm bẩn khu vực làm vệ sinh phía trước mặt - Khi làm việc, nên cố gắng giữ tiếng ồn mức thấp nhất, tránh gây ảnh hưởng đến khách hay nhân xung quanh - Luôn bắt đầu vệ sinh từ bề mặt sau chuyển sang bề mặt bẩn để ngăn chặn việc vương bụi bẩn từ nơi bẩn sang nơi - Nhân viên buồng phòng cần tuân thủ biện pháp đảm bảo an toàn lao động vệ sinh - Kiểm tra lại thứ, nơi đảm bảo đạt u cầu trước rời phịng chuyển tình trạng phòng - Sau làm vệ sinh xong, tất thiết bị dụng cụ cần rửa sạch, lau chùi sấy khô bảo quản cách, nơi quy định - Thường xuyên kiểm tra để bổ sung loại hóa chất cần, thực quản hóa chất cách - Tất rác thải cần thu gom, phân loại loại bỏ quy định, đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, sẽ… b Yêu cầu - Đối với nhân viên: Nhân viên buồng trước vào ca làm việc trước bắt đầu làm phòng phải đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân sau: + Đồng phục theo quy định, sẽ, không nhờn rách, bạc màu + Bảng tên rõ chữ, đeo ngắn theo quy định + Đeo trang, mũ quần áo bảo hộ khu vực cần thiết theo quy định + Tóc tai gọn gàng, tóc mái khơng để xõa mắt, khơng nhuộm màu sặc sỡ, tóc dài phải búi tóc cặp lưỡi cặp ghim + Móng tay gọn gàng, sẽ, không dài 2mm + Chấp hành nghiêm túc quy định kiểm tra sức khỏe định kỳ theo phân công, định khách sạn - Đối với phòng ngủ: Phịng ngủ xem hồn thành đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh sau đây: + Đảm bảo hệ thồng điều hòa, lò sưởi tắt hồn tồn trước bắt đầu tiến hành cơng việc + Đảm bảo phịng thơng thống thực vệ sinh + Đồ vải bẩn vỏ gối, vỏ chăn ga,…phải cho vào túi đựng đồ bẩn xe làm buồng không đặt sàn nhà + Bề mặt chăn, ga, gối thay hay dọn dẹp xong khơng cịn nếp nhăn, xếp gọn gàng + Đảm bảo hệ thống thiết bị điện tử điều hòa, tivi, đầu DVD, phòng hoạt động tốt + Khung cửa phải sạch, kính khơng cịn bụi bẩn, vết tay, vết nước bám, khô,… + Các thiết bị gắn tường công tắc, ổ cắm, tranh treo tường, phải khơng cịn bụi, vết bẩn + Đồ dùng, vật dụng sạch, không để lại vết lau + Minibar phải lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, khơng có dấu vết trùng - Phịng tắm, phòng vệ sinh: Chỉ xem đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh sau đây: + Phịng khơng có mùi tanh, lau cọ sạch, tường chân tường phải sáng bóng, khơ ráo, khơng có vết ố bẩn hay bám mạng nhện + Bồn tắm phải cọ rửa sẽ, khơ, khơng dính lại bọt xà phịng hay vết bẩn, lỗ thoát nước nút chặn lỗ thoát nước bồn tắm phải làm sạch, không bị mốc meo + Các đồ thiết bị đặt cố định cầu bệt, vòi nước, vòi hoa sen, hệ thống cấp nước phải lau sạch, sáng bóng, nước tốt, khơng sứt mẻ, nứt, khơng rị rỉ, hoen ố hay có mùi lạ + Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắn, sạch, không bám bụi bẩn hay rỉ + Khay đựng amenities phải làm sạch, chứa đầy đủ đồ dùng cần thiết đặt vị trí để khách sử dụng + Gương phải lau sạch, khô, không vết nước hay bụi + Khăn tắm, khăn mặt phải thay ngày, khô, không mùi hồi, vết bẩn, rách + Cửa phòng tắm phải lau chùi sẽ, khơng có trùng hay bám mạng nhện - Với thức ăn, đồ uống phục vụ khách: Các thức ăn, đồ uống phục vụ khách (tại) phòng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn sau: + Thức ăn phải đảm bảo định lượng, định tính + Nước uống phải tiệt trùng, tinh khiết khơng có mùi lạ + Ly phục vụ phải sạch, không sứt mẻ, nứt hay bám bụi, hoen ố + Hoa phải tươi, khô ráo, không bị sâu, dập, ủng thối 1.2 Nội dung công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị dụng cụ a Mô tả công việc Các dụng cụ làm vệ sinh phải đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh trước sau thực công việc 18 b Nhiệm vụ Với vị trí chức trên, phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định nhiệm vụ cụ thể khách sạn như: - Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phịng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng,các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh, nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan, nắm tình hình khách th phịng - Kết hợp với phận lễ tân phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian khách lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ - Cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi phận buồng theo quy định khách sạn như: giặt là, sử dụng đồ ăn thức uống phòng, - Tổ chức quản lý giữ gìnhành lý khách bỏ qn, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách - Duy trì tiêu chuẩn vận hành khách sạn - Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị phịng - Đào tạo khuyến khích nhân viên phận 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động khách sạn Adaline Hotel & Suite a Tình hình khách đến khách sạn Bảng 2.1 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn ADALINE HOTEL & SUITE (ĐVT: Lượt khách) Chỉ tiêu 2018 Năm 2019 Tổng lượt khách 15.866 14.525 1.708 Khách quốc tế Khách nội địa 6.954 6.487 400 533 93,28 -6.087 6,17 8.912 8.038 1.308 -126 90,19 - 6.730 16,27 2020 Tốc độ phát triển 2019/2018 2020/2019 Chênh TĐTT Chênh TĐTT lệch (%) lệch (%) -1.341 91,54 -12.817 11,76 (Nguồn: Phịng tài khách sạn Adaline hotel & Suite) * Nhận xét 19 Dựa vào bảng tình hình biến động nguồn khách khách sạn Adaline Hotel & Suite cho thấy tổng lượt khách đến với khách sạn Adaline Hotel & Suite có thay đổi rõ rệt Cụ thể: Hầu hết tổng lượt khách khách sạn Adaline Hotel & Suite có xu hướng giảm mạnh Tốc độ tăng trưởng lượt khách cụ thể năm 2019-2018 giảm 91,54%, năm 20202019 giảm 11,76% Số lượt khách quốc tế khách sạn từ năm 2019-2018 năm 2020-2019 có xu hướng giảm Tuy nhiên, chênh lệch khách quốc tế khách nội địa năm 2020-2019 khác Trong đó, tốc độ tăng trưởng lượt khách quốc tế giảm 6,17% , lượng khách nội địa lại giảm 16,27% Nhìn chung, tình hình biến động nguồn khách khách sạn Adaline Hotel & Suite vấn đề cấp thiết cần giải ảnh hưởng tình hình dịch bệnh thiên tai năm qua b Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Adaline Hotel & Suite (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận Năm 2018 2019 2020 18.918 18.731 5.025 Tốc độ phát triển 2019/2018 2020/2019 Chênh TĐTT Chênh TĐTT lệch (%) lệch (%) - 186 99,01 -13.706 26,82 18.418 0.500 18.531 0.200 7.046 -2.020 114 -0.300 100,6 40 -11.486 -2.019 38,01 -101 (Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Adaine Hotel & Suite) * Nhận xét Nhìn chung, kết hoạt động kinh doanh khách sạn Adaline Hotel & Suite qua năm có giảm sút Cụ thể: Tốc độ tăng trưởng tổng doanh thu khách sạn có xu hướng giảm mạnh, từ năm 2019-2018 giảm 99,01% năm 2020-2019 giảm đến 26,82% , mà lợi nhuận giảm 0,3 tỷ đồng Tuy nhiên, tổng chi phí khách sạn có gia tăng không đáng kể ( tăng 114 tỷ đồng năm 2019-2018) tiếp tục giảm nhanh năm tiếp theo, giảm 11,48 tỷ đồng năm 2020-2019 Bên cạnh đó,tổng lợi nhuận khách sạn khơng tăng lên mà giảm mạnh qua năm Qua đó, kết kinh doanh khách sạn có biến động chủ yếu tình hình dịch bệnh thiên tai lũ lụt ảnh hưởng đến ngành du lịch nhu cầu ăn khách du lịch 20 2.2 Thực trạng chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Adaline Hotel & Suite 2.2.1 Chuẩn bị dụng cụ a Mô tả công việc Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh phải đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh trước sau thực công việc - Bước 1: Vệ sinh cá nhân - Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh - Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Bước 5: Sắp xếp sử dụng xe đẩy b Quy trình thực Bước 1: Vệ sinh cá nhân Là nhân viên vệ sinh khách sạn, phận cần phải ăn mặc trang phục cấp khách sạn quy định Quần áo phải ủi cho thẳng, không nhăn nhúm Trang phục chỉnh tề, sẽ, khơng có mùi hơi.Cần vệ sinh cá nhân thật sạch, tóc tai gọn gàng, nghiêm chỉnh thực đầy đủ công việc giao Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Nhận thiết bị hỗ trợ: Nhân viên nhận thiết bị đàm, thẻ phịng,…để q trình làm việc thuận tiện nhận cơng việc - Nhận kế hoạch: Trưởng phận buồng vào lịch buồng để biết tổng số buồng có khách, tổng số khách,… để từ phân cơng cho nhân viên nhân viên chịu trách nhiệm đảm nhiệm công việc cách tốt Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh - Hóa chất : Nhân viên chuẩn bị đầy đủ hóa chất để thực làm vệ sinh - Dụng cụ làm vệ sinh: Dụng cụ thủ công: Nhân viên chuẩn bị chổi, khăn ( khăn lau sàn, khăn lau thiết bị phòng ngủ), khăn lau phòng vệ sinh, khăn lau dụng cụ ăn uống, lau sàn, bàn chải, sô, chậu,… Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Chuẩn bị đồ vải Nhân viên chuẩn bị đồ vải bao gồm: Ga giường, bao mềm, vỏ gối cho đủ số lượng buồng phụ trách vệ sinh Đồ vải phòng tắm gồm: Khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, áo choàng tắm, thảm chùi chân, 21 - Vật phẩm: Nhân viên buồng biết số lượng buồng số lượng khách buồng, từ tiến hành chuẩn bị loại vật phẩm báo, giấy, bút viết, phong bì, bàn chải, kem đánh răng, dầu gội, xà phòng tắm, cho phù hợp Bước 5: Sắp xếp sử dụng xe đẩy - Khi xếp đồ dùng lên xe đẩy, nhân viên cần đảm bảo an toàn đồ dùng phục vụ cho khách + Các sản phẩm miễn phí, đồ amenties xếp phía Xếp vật nặng phía dưới, vật nhẹ phía + Các đồ vải phải gấp xếp ngăn nắp theo chủng loại xếp nếp gấp + Tất vật dụng có logo khách sạn phải hướng + Phân loại đồ bẩn trước xếp vào xe đẩy - Sử dụng xe đẩy: không xếp đồ cao nặng lên xe đẩy để tránh che khuất tầm nhìn khó khăn cho q trình di chuyển Không đẩy xe nhanh, tránh va đập tường, cửa c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Làm theo quy trình - Tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng - Thực cơng việc cách đầy đủ xác - Phân biệt loại hóa chất, vật phẩm để thực cho trình làm việc d Kết - Nắm rõ quy trình - Biết cách phân chia đồ vải vật phẩm 2.2.2 Thực quy trình vệ sinh buồng ngủ a Mơ tả nội dung cơng việc Nhận danh sách phịng cần làm vệ sinh chìa khóa phịng từ thư ký buồng giám sát ca Vào kho chuẩn bị dụng cụ, đồ vải, trang thiết bị, vật dụng, chất tẩy, rửa đồ dùng vật phẩm cần thiết để thực quy trình làm vệ sinh buồng b Quy trình thực Bước 1: Vào buồng Di chuyển xe làm buồng đến gần trước cửa phòng, trước gõ cửa, nhân viên cần phải quan sát có biển treo tay nắm cửa không Trong trường hợp có biển thơng báo “Xin dọn phịng” khơng có gì, nhân viên thực cơng việc 22 Khi gõ cửa, nhân viên nói: “ Housekeeping ” Lưu ý, không gõ cửa mạnh, không dùng vật dụng khác để gõ cửa Đợi 20 giây, khơng có tiếng trả lời, gõ lại lần Nếu khách trả lời, xin lỗi khách nói quay trở lại Tuyệt đối, khơng dọn phịng có khách Sau đó, cần cập nhật thơng tin chưa dọn phịng vào bảng tình trạng buồng Nếu gõ lần khơng có tiếng trả lời, nhân viên mở cửa vào dọn phòng Cần mở cửa chậm cẩn thận, đứng cửa lối vào buồng nhìn quanh buồng lượt Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp Mở cửa rèm cửa sổ: kéo dây ròng rọc rèm cầm vào mép rèm kéo sát vào tường cách nhẹ nhàng Không kéo rèm mạnh tay phải đảm bảo khô Chỉnh lại rèm kiểm tra rèm có thiếu móc hay khơng Mở cửa sổ cố định móc cửa Tắt, mở điều chỉnh thiết bị phòng, đèn, điều hòa theo quy định khách sạn Để tiết kiệm lượng, đồng thời báo cáo trình trạng hoạt động, đề xuất sửa chữa, bảo dưỡng cần thiết Nhặt bỏ rác phịng khách Chú ý xem có lẫn vật dụng hay đồ có giá trị khách Kiểm tra gầm bàn, ghế, giường, tủ, có vật rơi xuống không Nếu phát hiện, cần báo cho giám sát ca Nhân viên thực bật kiểm tra khả hoạt động thiết bị điện phòng, báo cáo với quản lý ca trực phát hư hỏng Bước 3: Dọn giường - Đối với buồng khách vừa trả Thu dọn tất đồ vải giường vỏ gối, vỏ chăn, ga giường mà khách sử dụng Sau mang đồ vải bẩn đặt vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy Nhân viên thực làm theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh buồng có khách đến ngày trước Trong số buồng có khách đến ngày, nhân viên phải ưu tiên làm buồng đón khách quan trọng trước, sau làm buồng theo thời gian khách tới khách sạn Khách, đoàn khách có thời gian đến sớm so với khách hay đoàn khách khác ưu tiên làm buồng khách hay số lượng buồng đồn khách đặt trước - Đối với buồng có khách Nhặt vật dụng khách giường để lên bàn Nhân viên làm bụi bề mặt nệm chăn Trường hợp khách ngày nên thay đồ vải cho khách - Đối với buồng trống khách 23 Nhân viên buồng kiểm tra xem giường có cịn xót đồ khách hay khơng, vịng kiểm tra lại lần để chắn đồ vải khơng có vết bẩn lạ, dù mờ làm vệ sinh bụi giường Bước 4: Làm giường Sau lấy đồ vải từ xe đẩy đặt vào vị trí bắt đầu thực quy trình làm giường - Đối với phịng khách vừa trả Nhân viên cần gỡ drap giường, vỏ gối, vỏ chăn bẩn cẩn thận phân loại để riêng Sau kiểm tra điều chỉnh giường đệm cho ngắn vuốt phẳng lót giường Trải drap thay vỏ gối chăn đệm trước thay cần kiểm tra ruột chăn gối có bị bẩn rách hay khơng để thay toàn Lưu ý loại chăn gối cần giống với vật dụng đặt phòng lức trước Kiểm tra lại đảm bảo vật dụng giường ngắn hay chưa gối cần đủ độ phồng chất lượng gối thay cần đảm bảo chất lượng tốt chăn cần vuốt phẳng - Đối với phòng khách Thực làm giường phòng khách đơn giản Nhân viên kiểm tra giường như: gối, chăn,…đã ngắn chưa Nếu chưa, nhân viên tiến hành chỉnh sửa, bỏ lại gấp lại góc cho cân đối vng góc Trường hợp thấy ga vỏ gối bẩn nhân viên nên tháo, loại bỏ đồ vải kiểm tra miếng lót nệm, bề mặt nệm xem có rách, bẩn khơng Sau đó, nhân viên thay đồ vải cho thứ bỏ đi, ý tay phải khô thực quy trình dọn phịng có khách lưu trú - Đối với buồng khách trống Nhân viên buồng kiểm tra lại xem giường làm theo quy trình làm giường hay chưa Xem lại điều chỉnh góc, ga bọc đệm, ga đắp thẳng vng góc để đảm bảo có giường đẹp cho khách khách chuẩn bị lưu trú Bước 5: Lau bụi Để có phịng thống mát đảm bảo cho khách lưu trú bước làm bụi quan trọng Khi tiến hành lau bụi, nhân viên dùng khăn lau bề mặt, đồ nội thất… Tùy thuộc vào bề mặt để chọn lau khăn ẩm hay khô Nhân viên tiến hành lau tất cánh cửa, kệ minibar, kệ tivi, bàn làm việc, Lau theo phương pháp thẳng đứng: lên xuống theo phương ngang: từ trái sang phải Nếu cần sử dụng hóa chất để làm bề mặt phải xịt vào khăn, khơng xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật Trong q trình lau, khơng di chuyển lung tung hay tháo rời đồ đạc cá nhân khách 24 Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách Kiểm tra bổ sung đồ dùng cho khách thiếu như: nước suối, cafe, trà, đường,… Bổ sung thêm đồ dùng khách yêu cầu mà khách sạn đáp ứng ( có) Bước 7: Lau sàn Nhân viên lau từ góc xa nhất, theo trình tự từ ngồi Lau gầm giường, gầm bàn góc phịng cẩn thận Bước 8: Kiểm tra tổng thể Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra lần cuối, đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn, đồ dùng đặt vị trí Bước 9: Ra khỏi phịng đóng cửa Di chuyển xe đẩy vật dụng vệ sinh khỏi phòng Rút thẻ khóa đóng cửa phịng chắn đảm bảo phịng khóa Buồng bàn giao cho khách phải buồng đảm bảo tiêu chuẩn an ninh c Điều kiện yêu cầu - Thực theo quy trình, nhanh chóng xác - Bổ sung thêm đồ dùng cho khách - Ln có thái độ niềm nở với khách d Kết - Nắm quy trình cách cụ thể - Đảm bảo có phịng gọn gàng, làm hài lịng khách 2.2.3 Thực quy trình vệ sinh buồng tắm a Mô tả nội dung công việc Thực quy trình làm vệ sinh - Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm - Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Bước 3: Thu dọn đồ vải bẩn - Bước 4: Lau chùi - Bước 5: Bổ sung vật phẩm buồng tắm - Bước 6: Lau dọn sàn buồng tắm - Bước 7: Kiểm tra tổng thể b Quy trình thực Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm - Nhân viên cần chuẩn bị loại hóa chất thơng dụng khách sạn như: nước tẩy trắng, nước tẩy rửa bồn cầu, nước tẩy nhà tắm, nước chùi kính, chất tẩy rủ sắt, hóa chất làm thảm,… 25 - Chuẩn bị dụng cụ: + Giỏ đựng hóa chất dụng cụ vệ sinh + Khăn: Khăn lau sàn, khăn lau khô bề mặt, khăn lau kính, khăn lau dụng cụ ăn uống + Bàn chải: Bàn chải mềm, bàn chải cứng, cọ bồn cầu + Sô chậu đựng nước, lau sàn… Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp Nhân viên tiến hành làm thơng thống việc đứng cửa buồng tắm, bật thiết bị điện, kéo cửa rèm sau tiến hành mở nắp xả nước bồn cầu, xịt hóa chất đậy nắp bồn cầu lại Bước 3: Thu dọn đồ vải bẩn Thu gom đồ vải bẩn bỏ chúng vào túi đựng đồ vải bẩn xe Không để đồ vải bẩn ướt phịng tắm lau dọn Khơng dùng đồ vải cho khách để lau dọn phòng Bước 4: Lau chùi - Khu vực bồn rửa tay: Rửa đồ dùng: Trước hết, rửa ly cốc bồn rửa tay tùy theo quy định khách sạn Lau khô ly cốc Rửa thùng rác, lau khô bên thay túi rác khác Mang ly cốc phòng ngủ Để dụng cụ nhà tắm khăn bên Vệ sinh bồn rửa tay: Dùng chất khử trùng cọ rửa xịt vào bên bồn rửa xung quanh Dùng miếng bọt bàn chải, chải vòng tròn để làm Bắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu sau xung quanh Mở vịi nước, dùng bàn chải miếng bọt cọ rửa toàn chậu xung quanh Dùng khăn lau lau khơ vịi nước, chậu xung quanh Cọ rửa bồn rửa xung quanh, bên bên cạnh bồn rửa tay: Lau đèn phía chậu rửa, giá đỡ khăn tắm khăn mặt, máy sấy tóc, điện thoại treo tường ( có) khăn chất khử trùng Lau gương: Dùng nước rửa kính khăn để lau gương Sắp xếp đồ dùng: săp xếp ly, cốc, gạt tàn, hộp đựng giấy,khăn tắm giỏ/ hộp đựng đồ dùng cung cấp cho khách Lau khô chậu rửa xung quanh - Khu vực bồn tắm: + Đối với bồn tắm đứng: Dùng hóa chất xịt lên kính để làm vệ sinh, sau dùng khăn vải mềm khơ lau lại cho sáng bóng + Đối với bồn tắm nằm: Sử dụng vim đổ trực tiếp lên xung quanh bồn với lượng vừa phải, dùng khăn thấm chất tẩy rửa xung quanh, xịt nước lau khô lại bồn tắm,đặc biệt ý phần lỗ xả, lấy hết tóc bụi bẩn 26 + Kéo rèm cho mặt rèm mở rộng tốt Đóng cửa buồng tắm, dùng tay lau rèm khăn ấm tay giữ rèm Lau treo cửa rèm từ xuống + Lau làm khô buồng tắm xung quanh: Sau làm bồn tắm, vòi nước rèm, lau toàn khu vực khăn - Khu vực bồn cầu: Trước hết xả nước bồn cầu Sau xịt hóa chất trực tiếp vào bên mép bồn cầu, đợi vòng phút dùng chà bồn cầu cọ rửa thật sạch, xả nước lau khô lại Bước 5: Bổ sung vật phẩm buồng tắm Kiểm tra đồ vải: Kiểm tra đồ vải xem có bẩn, rách tuột Khơng dùng găng tay sờ vào đồ vải Các đồ vải áo chồng dép phịng tắm Bổ sung gấp đồ vải: Gấp khăn tắm theo cách chuyên nghiệp Dùng giá đỡ/ giá treo khăn Xếp tối thiểu cho khách Vắt khăn chùi chân lên thành bồn tắm Kiểm tra bổ sung đồ dùng cung cấp cho khách: kiểm tra giỏ hộp đựng đồ dùng cung cấp cho khách xem có khơng Kiểm tra đồ chưa sử dụng bổ sung đồ theo tiêu chuẩn khách sạn Đổ đầy xà phòng sữa tắm vào hộp đựng xà phòng Bước 6: Lau dọn sàn buồng tắm Sàn phòng tắm nơi lau dọn cuối phòng tắm: mang hết thiết bị dụng cụ vệ sinh giỏ đồ khỏi phịng tắm Đóng rèm cửa bồn tắm đứng Kiểm tra đồ cung cấp đồ dùng Kiểm tra lần cuối bồn tắm: gương, bồn cầu, Kiểm tra thùng rác Quét cọ sàn: Luôn quét cọ sàn trước Dùng hốt rác, nhặt hết tóc Qt góc phía sau bồn cầu sau cửa Lau sàn phịng tắm: Có thể dùng khăn lau sàn chuyên dụng có cán dài để lau dùng lau nhà vơ để lau Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên bồn cầu góc Sau mang cay lau chuyên dụng lau nhà khỏi phịng tắm để vào xơ Bước 7: Kiểm tra tổng thể Kiểm tra phòng tắm lần cuối: Kiểm tra xem sàn chưa, dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lại Sau tắt đèn, đóng cửa phịng để mở tùy theo quy định khách sạn c Điều kiện yêu cầu - Sử dụng thiết bị theo chức yêu cầu công việc - Bổ sung kiểm tra đồ dùng cung cấp cho khách - Giá để treo khăn mặt, khăn tắm phải đảm bảo chắn, sạch, không bám bụi bẩn hay sứt mẻ 27 d Kết - Đảm bảo sau trình vệ sinh khơng cịn vướng bẩn sàn - Ln giữ cho phịng tắm sẽ, thơm tho, khơ - Ghi vào sổ nhật kí làm phịng - Bàn giao chìa khóa phịng cho giám sát ca/ thư ký buồng sau xong việc - Hoàn thành tốt nhiệm vụ giao 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Adaline Hotel & Suite 2.3.1 Ưu điểm Trong trình thực tế thực công việc anh chị em thấy: - Nhân viên tuân thủ thời gian làm việc, đến - Nhân viên làm việc nhanh gọn, hoàn thành tốt cơng việc dọn phịng - Bộ phận kỹ thuật hoạt động hiệu Mỗi có thơng báo trang thiết bị phòng khách bị hư hỏng, nhân viên kỹ thuật có mặt sửa chữa - Nhân viên buồng phòng phục vụ tỉ mỉ, khéo léo ln hồn thiện quy trình làm buồng, thường xuyên thay đổi vật dụng phòng, đảm bảo phòng lúc sẽ, ngăn nắp, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách hài lòng - Nhân viên thân thiện, vui vẻ hòa đồng với người - Luôn đáp ứng nhanh yêu cầu mà khách đề khách nhờ dọn phòng cần thêm số vật phẩm,… 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm khách sạn cịn có số điểm hạn chế như: - Chưa phát huy ý tưởng sáng tạo, mẫu mã trang trí phòng ngủ - Kỹ giao tiếp với khách nước ngồi cịn hạn chế 28 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Adaline Hotel & Suite 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Đối với quy trình chuẩn bị: Giữa lý thuyết thực quy trình khách sạn giống mặt yêu cầu như: trang phục, chuẩn bị hóa chất, chuẩn bị đồ vải, vật phậm đặt buồng, để làm vệ sinh buồng cho khách, mang đến cho khách thoải mái đến khách lưu trú - Ở quy trình phục vụ buồng đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách lưu trú + Bước 1: Vào buồng + Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp + Bước 3: Dọn giường + Bước 4: Làm giường + Bước 5: Lau bụi + Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách + Bước 7: Lau sàn + Bước 8: Kiểm tra tổng thể + Bước 9: Ra khỏi phịng đóng cửa - Đối với vệ sinh buồng tắm: Đều thực quy trình trưởng phận đào tạo lý thuyết: + Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm + Bước 2: Làm thông thoáng dọn dẹp + Bước 3: Thu dọn đồ vải bẩn + Bước 4: Lau chùi + Bước 5: Bổ sung vật phẩm buồng tắm + Bước 6: Lau dọn sàn buồng tắm + Bước 7: Kiểm tra tổng thể b Điều kiện yêu cầu thực - Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách có u cầu thêm khả - Đồng phục quy định theo tiêu chuẩn khách sạn - Luôn vui vẻ tươi cười với khách - Thực tốt quy trình đào tạo c Kết - Hoàn thành tốt nhiệm vụ bàn giao 29 - Học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ anh chị - Biết thêm nhiều kiến thức cịn thiếu thực 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Vệ sinh buồng ngủ: Bước 3: Dọn giường Đối với phòng khách lưu trú ngày không thực thay ga, bao gối, cho khách Bước 4: Làm giường Thực cơng việc khơng quy trình, tự làm theo ý Vệ sinh buồng tắm: - Đặt vật phẩm, đồ dùng khơng vị trí - Tiến hành lau dọn buồng tắm khơng theo trình tự b Điều kiện yêu cầu thực - Đồng phục không quy định như: không đeo bảng tên, guốc cao q phân, tóc khơng gọn gàng - Chú ý bước thực quy trình để mang lại cho khách phòng đẹp thống mát c Kết - Vẫn hồn thành tốt nhiệm vụ bàn giao - Biết thêm nhiều kiến thức quy trình vệ sinh buồng 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Adaline Hotel & Suite - Về kỹ + Nắm rõ quy trình vệ sinh buồng khách sạn + Khơng nên tự làm theo ý mình, bỏ bớt quy trình để tiết kiệm thời gian + Am hiểu học hỏi cách giao tiếp với khách từ anh chị hướng dẫn + Lịch sự, kiên nhẫn lắng nghe góp ý khách + Lịch vào phòng khách: Gõ cửa trước vào phòng, dọn phòng khách đồng ý, chào khách sau dọn phòng… + Luôn chào hỏi, tươi cười gặp khách, không chung thang máy với khách, khơng vượt đồn khách… + Cần trau dồi thêm kỹ mềm - Về thái độ + Cần phải có nghiêm túc học hỏi kinh nghiệm, có tính kiên trì chu đáo 30 + Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát phải thao tác nhanh quy trình kỹ thuật, phục vụ khách tình khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu + Ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc Phục vụ khách đến nơi đến chốn phạm vi - Bảo vệ trật tự, yên tĩnh cho khách + Hạn chế tối đa tiếng ồn trình làm việc gây + Hạn chế làm vệ sinh khách nghỉ ngơi buồng - Luôn đảm bảo riêng tư cho khách + Khơng để ý hay tị mị đến đời tư, sinh hoạt ngày khách không cung cấp thông tin khách cho người khác + Khi khỏi phòng + Khi bắt đầu khỏi phịng, cần kiểm tra xem rút thẻ khóa chưa sau tiến hành đóng cửa + Trường hợp khách phòng: Trước khỏi buồng, nhân viên buồng phòng đứng cạnh cửa, gật đầu nhẹ mỉm cười chào khách sau mở cửa đóng cửa lại nhẹ nhàng - Tài sản khách + Khi dọn phòng khách ở, cần ý vật dụng đồ dùng khách + Không dịch chuyển hay tự ý lấy đồ khách + Những thông tin tài liệu khách để vị trí ban đầu khơng mở xem thân có cảm giác tò mò 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Sau trình thực tập giúp em học hỏi nhiều điều bổ ích Để giúp cho cơng việc hồn thành dễ dàng cần nắm quy trình phận, khách sạn ghi nhớ kiến thức học Và bên cạnh đó, thực cơng việc theo quy trình giúp cơng việc hồn thành nhanh chóng, đảm bảo u cầu tiêu chuẩn công việc 3.3.1 Đề xuất - Nhà trường nên xây dựng bổ sung thêm trang thiết bị để chúng em thực hành tốt - Em mong muốn Khoa tạo điều kiện cho chúng em thực tế nhiều để chúng em có nhiều kinh nghiệm với ngành học 31 3.3.2 Kiến nghị - Với buổi thực hành lớp, nên cho bạn sinh viên thực quy trình vệ sinh buồng tắm để bạn nắm rõ quy trình - Em mong muốn Khoa tạo điều kiện cho chúng em học buổi thực hành nhiều để chúng em tiếp nhận nhiều kỹ thực tế không mắc phải sai lầm khơng đáng có cơng việc - Khoa xem xét bổ sung thêm buổi học ngoại khóa, giảng dạy nghiệp vụ nhỏ khách sạn: vệ sinh công cộng, giặt là, đồng phục… - Bên cạnh buổi thực hành, em hy vọng Khoa mời anh/chị có nhiều năm nghề chia kinh nghiệm công việc.Song song với việc học Khoa nên tổ chức thi khuyến khích nâng cao tay nghề sinh viên ` TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài giảng Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Cao Đẳng Thương Mại [2] Bài giảng Quản trị phận buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại [3] Bài giảng Nghiệp vụ buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại [4] Bài giảng môn Quản trị Chất lương dịch vụ, Trường Cao Đẳng Thương Mại [3] Các trang web khác như: http://www.tailieu.vn http://www.thuvienluanvan.com ... VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE 28 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Adaline Hotel. .. TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1.Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1.Khái niệm phận buồng ... 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ a Mô tả công việc .5 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE