TM CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC KHÁCH sạn ADALINE HOTEL SUITE

Tuy nhiên danh sách này không thể hiện chính xác hoàn toàn sốkhách sẽ đến khách sạn vì có những khách đã đặt buồng nhưng không tới hoặc ngượclại có những khách đến thuê buồng mà không li

KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN ADALINE

HOTEL & SUITE

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hiếu Hân Cán bộ hướng dẫn : Hoàng Mạnh Tiến Sinh viên thực hiện : Lê Hoàng Tường Vy

Đà Nẵng, tháng 3/2021

Để hoàn thành được bài báo cáo tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắcđến Ban giám hiệu trường Cao đẳng Thương Mại cũng như các thầy cô trong khoaThương mại và du lịch đã truyền đạt những kiến thức quý giá trong suốt ba năm họctập và rèn luyện tại ngôi trường này Thầy cô đã truyền đạt lại cho em những bài họckhông chỉ về chuyên ngành mà còn là những bài học kinh nghiệm, kỹ năng trong cuộcsống, giúp em có thêm hành trang để bước vào đời.

Em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Hiếu Hân tuy bận rộn với lịch dạy học nhưng côvẫn nhiệt tình tạo điều kiện giúp đỡ em, nếu không có cô hướng dẫn thì em khó có thểhoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp này

Bên cạnh đó, em rất biết ơn Ban giám đốc cùng các anh chị đang làm việc tạikhách sạn Adaline Hotel & Suite đã tạo cơ hội cho em được thực tập tại đây Đặc biệt

là anh quản lí Hoàng Mạnh Tiến, thời gian qua anh đã rất tận tình, hướng dẫn côngviệc giúp em áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế Đồng thời em cũng cảm ơncác anh chị ở bộ phận kế toán đã cung cấp số liệu giúp em hoàn thiện bài báo cáo này.Lần đầu được trải nghiệm với công việc thực tế còn nhiều điều sai sót, kiến thứccòn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiếnđóng góp từ các thầy cô để em có thể trau dồi kiến thức chuyên môn của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Lê Hoàng Tường Vy

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2018-2020 13

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình dự kiến bố trí buồng cho khách 3

Sơ đồ 1.2 Quy trình chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn 4

Sơ đồ 1.3 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ 6

Sơ đồ 1.4 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn 8

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của Adaline Hotel & Suite 11

Sơ đồ 2.2 Quy trình chuẩn bị đón khách tại khách sạn Adaline 15

Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ 18

Sơ đồ 2.4 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn 20

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

OTA (Online Travel Agent): kênh kinh doanh du lịch trực tuyếnPOS (Point of sale): máy quẹt thẻ

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU i

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 1

1.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách .1 1.1.1 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 1

1.1.2 Vai trò của việc chuẩn bị đăng ký khách sạn 1

1.2 Nội dung công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite 2

1.2.1 Dự kiến bố trí buồng cho khách 2

1.2.2 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn 3

1.2.3 Đăng ký khách sạn cho khách lẻ 4

1.2.4 Đăng ký khách sạn cho khách đoàn 7

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE 9

2.1 Tổng quan về Adaline Hotel & Suite 9

2.1.1 Thông tin chung 10

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 12

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính 12

2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Adaline Hotel & Suite (giai đoạn 2018-2020) 13

2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite 14

2.2.1 Chuẩn bị đón khách 14

2.2.2 Đăng ký khách sạn cho khách lẻ 16

2.2.3 Đăng ký khách sạn cho khách đoàn 19

2.3 Đánh giá về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite 21

2.3.1 Ưu điểm 21

2.3.2 Nhược điểm 21

CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 23

3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn của chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn 233.1.1 Những điểm giống nhau 233.1.2 Những điểm khác nhau 243.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện việc chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite 253.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy chuẩn bị và thực hiện quytrình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN1.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách

1.1.1 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn

a Khái niệm của bộ phận lễ tân

Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấntượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng

bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân kháchhàng trung thành

b Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1 Chức năng

1 Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan

hệ với khách hàng, cũng là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn,giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn

2 Bộ phận lễ tân giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách hàng đang lưutrú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạchnhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

3 Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

4 Phối hợp cùng các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin vềchương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng

2 Nhiệm vụ

1 Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách

2 Dự kiến bố trí buồng cho khách

3 Truyền đạt các thông tin về thời gian ăn sáng, thời gian in và out, một số quy định cần lưu ý với khách hàng

check-4 Tư vấn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn như: giặt ủi, cho thuê xe,

5 Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm hoặcmuộn

6 Thực hiện đăng ký lưu trú cho khách

7 Lập và lưu trữ hồ sơ của khách

8 Cập nhật, tổng hợp chi phí của khách và thực hiện thanh toán

9 Giải quyết và đáp ứng các yêu cầu phát sinh khi khách cần, hỗ trợ khách cácthắc mắc về vật dụng và trang thiết bị trong phòng

10 Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

11 Báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động

1.1.2 Vai trò của việc chuẩn bị đăng ký khách sạn

- Thực hiện chính xác và nhanh gọn thủ tục đăng ký cho khách

- Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục của khách giúp thể hiện tính chuyên

nghiệp, chu đáo của khách sạn Nó ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, góp phầngiúp khách có quyết định sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè hay không, từ đó giúptăng doanh thu cho khách sạn

- Tạo tâm lý sẵn sàng, chủ động trong quá trình phục vụ và giao tiếp với khách

hàng Từ đó giúp tạo lập mối quan hệ thân thiết giữa nhân viên với khách hàng

1.2 Nội dung công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite

1.2.1 Dự kiến bố trí buồng cho khách

a Mô tả nội dung công việc

- Xác định yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân cần xác định chính xác yêu cầu

của khách như: loại buồng, hạng buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú và một sốyêu cầu đặc biệt như: hướng nhìn, phòng hút thuốc/ không hút thuốc, tầng cao/ tầngthấp,

- Kiểm tra tình trạng buồng:

+ Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặtbuồng vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày đi,

+ Khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý: Khách sạn thường quản lý đặtbuồng thông qua các file excel Nhân viên lễ tân nhìn vào sơ đồ phòng, tra ngày đến,ngày đi, loại buồng, hạng buồng khách yêu cầu để biết phòng còn trống có thể xếp chokhách

- Bố trí buồng cho khách: Sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách

sạn, nhân viên lễ tân đã xác định được những số phòng còn trống, có thể xếp chokhách Tuy nhiên, để xếp buồng thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhân viên

lễ tân cần kết hợp với những yêu cầu đặc biệt khác của khách

- Cập nhật tình trạng buồng: Sau khi bố trí buồng, tất cả các buồng dự kiến cho

khách chuyển thành tình trạng buồng đã có khách đặt Khi nhìn thấy các buồng đã cókhách đặt thì những nhân viên lễ tân khác sẽ không xếp những buồng đó nữa Nhânviên lễ tân cần viết số buồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng để kiểm soát và tránhnhầm lẫn

b Quy trình thực hiện

Sơ đồ 1.1: Quy trình dự kiến bố trí buồng cho khách

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết đặt buồng cũng như chú ý các yêu cầu

đặc biệt của khách về buồng

- Tình trạng của buồng được xếp cho khách là buồng trống

- Sau khi bố trí buồng cho khách, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin buồng

lên hệ thống

d Kết quả

- Buồng được xếp đúng với yêu cầu của khách

- Không bị trùng, nhầm lẫn với những buồng đã có khách khác đặt trước

- Thông tin tình trạng buồng được cập nhật chính xác

1.2.2 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn

a Mô tả nội dung công việc

- Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn: Nhân viên lễ tân thường dựa

trên các thông tin đặt buồng đã có để lâp ra danh sách khách dự kiến đến khách sạn.Đây là cơ sở để nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn, lập kế hoạch,chuẩn bị đón khách Tuy nhiên danh sách này không thể hiện chính xác hoàn toàn sốkhách sẽ đến khách sạn vì có những khách đã đặt buồng nhưng không tới hoặc ngượclại có những khách đến thuê buồng mà không liên hệ trước với khách sạn

- Chuẩn bị phiếu dịch vụ: Tại thời điểm đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần

giao cho khách các phiếu dịch vụ mà họ sẽ được hưởng khi nghỉ tại khách sạn Cácdịch vụ này thường đã bao gồm trong giá thuê buồng hoặc được ưu đãi giảm giá hoặcmiễn phí cho khách

- Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn: Để thuận lợi cho khách khi làm thủ tục

check-in thì nhân viên lễ tân có thể điền sẵn một vài mục vào phiếu, khách đến làm thủtục chỉ cần ký xác nhận vào phiếu Các thông tin còn lại sẽ được nhân viên lễ tân hoàn

Xác định yêu cầu của khách

Kiểm tra tình trạng buồng

Bố trí buồng cho khách Cập nhật tình trạng buồng

tất dựa vào giấy tờ tùy thân của khách Sau khi hoàn thành, các thông tin trên phiếu sẽđược nhập vào hệ thống máy tính để quản lý

- Chuẩn bị chìa khóa buồng: Ngày nay, phần lớn các khách sạn đều sử dụng hệ

thống khóa từ Việc chuẩn bị chìa khóa buồng bao gồm việc nhập mật mã cho khóa từthông qua một phần mềm và viết số buồng đã bố trí cho khách lên bì đựng thẻ chìakhóa

b Quy trình thực hiện

Sơ đồ 1.2: Quy trình chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn

(Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Trường Cao đẳng Thương Mại)

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Kiểm tra kỹ các thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách

trên phiếu đăng ký khách sạn

- Kiểm tra thông tin chìa khóa từ đúng với buồng khách đặt và thời gian khách

lưu trú

- Danh sách dự kiến khách đến phải có thông tin đầy đủ của những buồng đã đặt

d Kết quả

- Chuẩn bị đầy đủ các biểu mẫu cần thiết cho hồ sơ đăng ký khách sạn

- Thông tin trên các biểu mẫu đầy đủ và chính xác

- Rút ngắn thời gian làm thủ tục check-in cho khách

1.2.3 Đăng ký khách sạn cho khách lẻ

a Mô tả nội dung công việc

- Chào đón khách: Sau khi đã có những sự chuẩn bị cần thiết, khi khách đến và

làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần chào đón khách Bước này có ýnghĩa vô cùng quan trọng, giúp cho quá trình giao dịch và phục vụ khách thuận lợi hơn

- Xác nhận chi tiết đặt buồng: Để việc đăng ký khách sạn được thực hiện chính

xác, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với khách bằng những cách sau:

+ Hỏi tên khách hoặc mã số đặt buồng

+ Tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước

Chuẩn bị danh sách dự kiến

khách đến khách sạn

Chuẩn bị phiếu đăng ký

khách sạnChuẩn bị phiếu dịch vụ

Chuẩn bị chìa khóa buồng

+ Xác nhận lại với khách những thông tin đã có

- Hoàn thành các biểu mẫu

+ Mượn giấy tờ tùy thân của khách: Đối với người có quốc tịch Việt Nam có thểdùng: chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, Đối với người có quốc tịch khác cầnxuất trình hộ chiếu và thị thực hoặc thẻ tạm trú

+ Nhập thông tin của khách vào các biểu mẫu: Sau khi nhận giấy tờ từ khách,nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra một số thông tin trên giấy tờ như hình ảnh, thờihạn và thực hiện điền thông tin cần thiết vào các biểu mẫu trong hồ sơ đăng kýkhách sạn

+ Chuyển các biểu mẫu để khách ký: Sau khi điền những thông tin cần thiết cầnphải chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách ký xác nhận để làm căn cứ thủ tụcthanh toán, tránh những tình huống xấu có thể xảy ra

- Thực hiện đảm bảo thanh toán

+ Đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt

 Thông báo số tiền khách cần đảm bảo

 Thu tiền

 Lập biên lai (gồm 2 liên)

 Ký tên và chuyển khách ký xác nhận

 Giao 1 liên cho khách giữ

 Lưu 1 liên vào hồ sơ đăng ký khách sạn

+ Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng

 Mượn thẻ của khách

 Quét thẻ để kiểm tra thẻ

 In thông tin tài khoản

 Lưu thông tin tài khoản

+ Đảm bảo thanh toán bằng phiếu báo khách

 Thu phiếu báo khách của khách

 Lưu vào hồ sơ đăng ký khách sạn

 Gửi đến công ty phát hành phiếu báo khách để thanh toán

+ Đảm bảo thanh toán bằng cách ghi nợ công ty

 Nắm danh sách những công ty được thanh toán sau với khách sạn

 Lập phiếu xác nhận thanh toán Nội dung phiếu xác nhận thanh toán thể hiệnloại buồng, hạng buồng, giá buồng và thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách

+ Nhân viên cần xác định chính xác tình trạng buồng, báo cho bộ phận buồng đểtránh các trường hợp hệ thống gặp sự cố, chưa cập nhật tình trạng buồng trên hệ thống

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần thông báo số buồng và giao chìa khóa buồng mộtcách kín đáo và lịch sự

- Giới thiệu thông tin về khách sạn: Nhân viên lễ tân cần giới thiệu những dịch

vụ khách sạn cung cấp, những quy định của khách sạn, những chính sách ưu đãi củakhách sạn (nếu có)

- Hướng dẫn khách lên buồng: Nhân viên lễ tân cần báo cho nhân viên vận

chuyển hành lý đưa khách về buồng, đồng thời báo cho các bộ phận liên quan về việckhách đã nhận phòng nhằm có sự chuẩn bị và phục vụ khách tốt hơn

- Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú

+ Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân cần điền tất cả nhữngthông tin còn lại vào các biểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn

+ Cập nhật thông tin khách vào hệ thống quản lý của khách sạn: tùy theo mỗikhách sạn mà thông tin của khách được cập nhật vào sổ sách hoặc hệ thống phần mềm.Nhân viên lễ tân cần theo dõi các chi phí của khách trong thời gian lưu trú

+ Khai báo tạm trú cho khách: khách nội địa và khách quốc tế sử dụng hai hệthống phần mềm khác nhau Thông tin khai báo của khách nội địa sẽ được truyền về

hệ thống quản lý của công an phường, thông tin khai báo của khách quốc tế sẽ đượctruyền về phòng quản lý xuất nhập cảnh tỉnh/thành phố

b Quy trình thực hiện

Sơ đồ 1.3: Quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ

(Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Trường Cao đẳng Thương mại)

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

Chào đón khách

Xác nhận chi tiết đặt buồng

Hoàn thành các biểu mẫu

Thực hiện đảm bảo thanh

tạm trú

- Nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan đón tiếp, phục vụ khách chu đáo

- Đối chiếu và kiểm tra lại các thông tin cá nhân của khách trên hệ thống đúng

với giấy tờ tùy thân

- Thông báo và xác nhận rõ ràng lại với khách về phương thức thanh toán và các

chi phí liên quan khi lưu trú tại khách sạn

d Kết quả

- Thông tin cá nhân của khách trong biểu mẫu đảm bảo chính xác

- Thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình làm thủ tục check-in cho khách

- Thời gian khách nhận buồng nhanh chóng, không phải đợi lâu

1.2.4 Đăng ký khách sạn cho khách đoàn

a Mô tả nội dung công việc

- Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ: Vì số lượng khách đông, nên đưa khách vào

một khu vực riêng, mời cả đoàn tạm nghỉ ngơi, uống nước và mời trưởng đoàn đếnquầy lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn

- Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn: Để tránh trường hợp khách của cùng một

công ty lữ hành nhưng có nhiều đoàn đến cùng ngày, nhân viên lễ tân cần xác nhận lạivới trưởng đoàn những chi tiết đặt buồng của đoàn để đảm bảo không có sự nhầm lẫnnào trước khi làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Hoàn thành các biểu mẫu

+ Cách 1: Chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng thành viên

trong đoàn ký

+ Cách 2: Lập phiếu đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn bao gồm số lượng

buồng, loại buồng, ngày đến, ngày đi Trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ký xác nhậnvào, đây cũng là cơ sở để làm thủ tục sau này

- Xác nhận phương thức thanh toán và trách nhiệm thanh toán: với những đoàn

khách đi theo hình thức tự tổ chức thường sẽ có một người đại diện đứng ra chịu tráchnhiệm thanh toán và thường thanh toán trực tiếp Đối với những đoàn khách đi theochương trình du lịch thì công ty lữ hành sẽ thanh toán, trưởng đoàn sẽ thanh toán trựctiếp hoặc công ty sẽ chuyển khoản trước khi khách trả buồng

- Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ miễn phí cho khách: để việc nhận

buồng nhanh chóng và trật tự hơn thì một số đoàn sẽ gửi danh sách đoàn trước, nhờnhân viên lễ tân xếp buồng cụ thể cho từng khách Khi đoàn đến nhận buồng, trưởngđoàn chỉ cần đọc tên khách cùng số buồng, sau đó giao chùa khóa buồng cho khách

- Giới thiệu thông tin về khách sạn: nhân viên lễ tân cần giới thiệu với trưởng

đoàn về các dịch vụ và những thông tin của khách sạn để trưởng đoàn có thể thông tinlại với các thành viên trong đoàn

- Hướng dẫn khách lên buồng: sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần thiết,

nhan viên lễ tân báo cho nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng đồng thờibáo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị vàphục vụ khách tốt hơn

- Hoàn thiện hồ sơ, khai báo tạm trú: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách

sạn như cập nhật các thông tin vào máy tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thungân

b Quy trình thực hiện

Sơ đồ 1.4: Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn

(Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Trường Cao đẳng Thương Mại)

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Nhân viên lễ tân cần xác nhận lại thông tin của đoàn tránh gây nhầm lẫn giữa

các đoàn có cùng một công ty lữ hành

- Nhân viên lễ tân cần thỏa thuận và xác nhận rõ ràng với trưởng đoàn về trách

nhiệm và phương thức thanh toán

- Cần truyền đạt đầy đủ các lưu ý và quy định với trưởng đoàn để thông tin lại

các thành viên trong đoàn

d Kết quả

- Quy trình check-in diễn ra nhanh chóng, đoàn khách không phải đợi lâu tránh

gây mất trật tự tại tiền sảnh

- Nhân viên lễ tân có thể kịp thời cập nhật những thay đổi mới nhất trong yêu cầu

đặt buồng vì số lượng buồng và loại buồng có thể thay đổi trong lúc check-in

trách nhiệm thanh toán

Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ miễn phí cho

tạm trú

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH

SẠN ADALINE HOTEL & SUITE2.1 Tổng quan về Adaline Hotel & Suite

2.1.1 Thông tin chung

a Giới thiệu chung về khách sạn

- Tên khách sạn: Khách sạn Adaline Hotel & Suite

- Địa chỉ: Số 45-47 Võ Văn Kiệt, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố

Hệ thống 17 tầng bao gồm 64 phòng nghỉ được thiết kế theo phong cách thanhlịch, sang trọng và tinh tế với gam màu xanh ngọc chủ đạo mang sự tươi mát, khôngkhí của biển vào kì nghỉ của du khách Hồ bơi của khách sạn nằm trên tầng cao nhất,

có thể nhìn ra biển, núi Sơn Trà và chùa Linh Ứng Du khách có thể thả mình vàodòng nước tha hồ sống ảo với khung cảnh đẹp đẽ, thơ mộng ấy

b Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây chính là hoạt động cơ bản mang lạinguồn thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Khách sạn hiện có 17 tầng baogồm 64 phòng nghỉ để phục vụ cho lĩnh vực kinh doanh này Hệ thống phòng củakhách sạn được trang bị nội thất và các trang thiết bị hiện đại, phân loại theo chấtlượng và kích thước phòng để phù hợp với đa dạng khách hàng Adaline Hotel & Suite

có 7 loại phòng như sau: Superior Twin, Superior Double, Grand Deluxe Double,Deluxe Twin, Deluxe Double, Deluxe Triple và Family 2 Bed Room Suite

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bên cạnh đó thì dịch vụ ăn uống cũnggóp phần thúc đẩy doanh thu cho khách sạn Khách sạn Adaline hiện có một nhà hàngnằm ở tầng 2 của khách sạn Đội ngũ nhân viên nhà hàng có nhiều kinh nghiệm chế

biến luôn sẵn sàng phục vụ các món ăn Á lẫn Âu để phù hợp với khẩu vị của ngườiViệt cũng như khách nước ngoài Đặc biệt, khách sạn Adaline nằm ở thành phố biển

Đà Nẵng nên du khách có thể thưởng thức các món ăn hải sản tươi ngon, giá cả phảichăng hay đơn giản là những món ăn đặc sản nơi đây

Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài việc đáp ứng các nhu cầu thiếtyếu trên, khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung như: cho thuê xe, giặt ủi,dịch vụ văn phòng, đặt tour, bể bơi, Tuy đây không phải là những dịch vụ kinhdoanh chính mà khách sạn hướng tới, nhưng nó cũng góp phần đáp ứng đầy đủ nhucầu của khách du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Đây chính là tậndụng triệt để các cơ sở vật chất sẵn có, chi phí cung cấp các dịch vụ này không đáng

kể so với lợi nhuận thu được

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Adaline Hotel & Suite

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Adaline)

Chú thích: : Quan hệ chức năng

: Quan hệ gián tiếp

Tổng giám đốc

Kế toán tổng hợpHành chính

văn phòng Kế toán kho

Bộ phận nhân sự

Sale manager

Sale lữ hànhSALE

Sale OTANhân viên lễ tânTrưởng bộ

phận tiền sảnh Nhân viên bellman

Quản lý lễ tân

Trưởng bộ

phận buồng

Giám sát buồngNhân viên buồngBếp trưởngBếp Phụ bếpTrưởng bộ

Nhận xét:

- Qua sơ đồ trên ta có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạnAdaline được sắp xếp theo mô hình trực tuyến chức năng Trưởng bộ phận buồng,trưởng bộ phận nhà hàng và các trưởng bộ phận khác có nhiệm vụ phân chia côngviệc, giám sát hoạt động làm việc của các nhân viên cấp dưới Các trưởng bộ phận này

sẽ chịu sự quản lý của Tổng Giám Đốc là người có quyền hạn cao nhất trong kháchsạn Ngoài ra, các bộ phận này còn có liên hệ mật thiết với nhau để giúp đỡ, hỗ trợnhau trong quá trình làm việc giúp nâng cao chất lượng hoạt động trong khách sạn

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính

- Hành chính văn phòng:

+ Bộ phận kế toán: Đây là bộ phận góp phần quyết định các chiến lược về tàichính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu,chi, công nợ, để báo cáo lên đơn vị quản lý, lập chứng từ trong việc hình thành và sửdụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của cả kháchsạn Từ đó giúp người quản lý khách sạn nắm rõ được tình hình kinh doanh một cáchchính xác nhất

+ Bộ phận nhân sự: Đây là bộ phận quản lý, tuyển dụng cung cấp nhân sự chocác bộ phận khác Có nhiệm vụ sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quychế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,quản lý trực tiếp nhân viên

- Bộ phận sale: Bộ phận này có chức năng chính là tìm kiếm khách hàng chokhách sạn; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thu hút khách hàng tiềm năngcho khách sạn; đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát ý kiến kháchhàng để góp ý với cấp trên trong việc nâng cấp và đổi mới dịch vụ một cách hiệu quả

- Bộ phận buồng phòng: Bộ phận này cung cấp sản phẩm chính tại khách sạn,chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú cảu khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặtchẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Có nhiệm vụchuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đó khách, vệ sinh buồng phòng hàngngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, nhận và giao các dịch vụ phục vụkhách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, kiểm tra tình trạng phòng, cácthiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh

- Bộ phận nhà hàng: Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao chokhách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liênquan đến ăn uống tại khách sạn, cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng Tổ chứchoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chứcphục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn

- Bộ phận bảo trì: Chức năng của bộ phận này là quản lý, giám sát các hệ thống

kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp trục trặc trongquá trình vận hành, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phậnkhác, thực hiện công việc trang trí cho khách sạn khi có yêu cầu của cấp trên

- Bộ phận an ninh: Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàngcũng như tài sản của khách hàng và khách sạn Thường xuyên tuần tra, canh gác, luôn

ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên, hỗ trợ các bộphận khác hoàn thành nhiệm vụ

- Bộ phận IT: Nhân viên bộ phận IT chịu trách nhiệm giám sát hoạt động côngnghệ thông tin tại khách sạn Kiểm tra hệ thống mạng, máy chủ ứng dụng; hướng dẫn

và hỗ trợ cho nhân viên khách sạn cách vận hành các hệ thống phần mềm nghiệp vụ

Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liêntục và hiệu quả

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụlắng nghe, tiếp nhận, giải quyết phàn nàn và thường xuyên thực hiện khảo sát về mức

độ hài lòng của khách

- Lái xe: Đây là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn, các nhân viên ở bộphận này có nhiệm vụ chở khách theo lịch trình hoặc theo yêu cầu, bảo quản xe đượcgiao, có thể hỗ trợ thực hiện các hoạt động quảng cáo khách sạn khi được yêu cầu vàmột số công việc khác theo chỉ đạo của cấp trên

Mỗi bộ phận đều có những công việc cụ thể, nhưng điều quan trọng nhất là phảiphối hợp nhuần nhuyễn các bộ phận này với bộ phận kia thành một thể thống nhất đểkhách sạn hoạt động ổn định và vững chắc

2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Adaline Hotel & Suite (giai đoạn 2018-2020)

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2018-2020X

ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2018

Năm2019

Năm2020

Tốc độ phát triển2019/2018 2020/2019

CL TĐPT

(%) CL

TĐPT (%)Doanh thu 18.918 18.731 5.025 -0,187 99,01 -13,70 26,82Chi phí 18.418 18.531 7.045 0,113 100,6 -11,48 38,01Lợi nhuận 0,500 0,200 -2.020 -0,300 40 -2220 -101

(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Adaline)

Nhận xét:

Tổng doanh thu của khách sạn Adaline từ năm 2018-2019 có xu hướng giảm nhẹ

187 triệu và giảm mạnh 13,7 tỉ ở giai đoạn từ năm 2019-2020 Tốc độ phát triển doanhthu ở giai đoạn 2019/2018 là 99,01% và giai đoạn 2020/2019 là 26,56%

Tổng chi phí của khách sạn từ năm 2018-2019 có xu hướng tăng nhẹ 113 triệu vàgiảm mạnh 11,48 tỉ ở giai đoạn 2019-2020 Tốc độ phát triển chi phí ở giai đoạn2019/2018 là 100,6%, và giai đoạn 2020/2019 là 38,01%

Tổng lợi nhuận của khách sạn từ năm 2018-2019 có xu hướng giảm nhẹ 300 triệu

và giảm mạnh 2220 ti ở giai đoạn 2019-2020 Tốc độ phát triển lợi nhuận ở giai đoạn2019/2018 là 40% và giai đoạn 2020/2019 là -101%

Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạnAdaline không tốt cụ thể là giai đoạn năm 2019-2020 do bị ảnh hưởng từ dịch bệnh

2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite

2.2.1 Chuẩn bị đón khách

a Mô tả nội dung công việc

- Kiểm tra danh sách dự kiến khách đến: Nhân viên lễ tân cần kiểm tra danh sách

khách đến trên hệ thống để biết được những khách dự kiến sẽ đến vào ngày hôm đó.Danh sách này sẽ là cơ sở để nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn.Tuy nhiên danh sách này không thể hiện chính xác những khách sẽ đến vào ngày hôm

đó vì có thể có những khách đến mà không báo trước

- Xác định yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết cũng như

các yêu cầu đặc biệt của khách trên hệ thống quản lý như: loại buồng, hạng buồng,hướng nhìn, để nắm được các đặc điểm của buồng sẽ bố trí cho khách

- Kiểm tra tình trạng buồng: Nhân viên lễ tân vào sơ đồ phòng để xem những

buồng nào còn trống phù hợp với yêu cầu của khách

- Bố trí buồng cho khách: Sau khi xem sơ đồ phòng thì nhân viên lễ tân tiến hành

bố trí buồng cho khách Để bố trí buồng cho khách thỏa mãn nhất thì nhân viên lễ tâncần kết hợp với những lưu ý của khách đã trao đổi khi đặt buồng

- Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn: Khi đã bố trí và cập nhật thông tin buồng

của khách xong thì nhân viên lễ tân cần in phiếu đăng ký khách sạn Phiếu này sẽ baogồm các thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách Đối với khách

lẻ, phiếu đăng ký khách sạn sẽ được in trực tiếp từ phần mềm quản lý khách sạn Đốivới khách từ các kênh OTA, nhân viên lễ tân cần vào gmail của khách sạn, dùng mã sốđặt buồng để tìm và in phiếu này

- Chuẩn bị phiếu ăn sáng và chìa khóa buồng: Ngoài phiếu đăng ký khách sạn,

nhân viên lễ tân cần chuẩn bị phiếu ăn sáng, chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ (nếucó) Nhân viên lễ tân vào phần mềm, nhập số buồng và thời gian lưu trú để tạo chìa

khóa từ, dán số buồng lên chìa khóa để tránh nhầm lẫn Chìa khóa và phiếu ăn sángđược để cùng một bì đựng hồ sơ với giấy đăng ký khách sạn

- Gọi cho khách hỏi về thời gian dự kiến đến: Sau khi chuẩn bị xong các biểu

mẫu cần thiết, nhân viên lễ tân tiến hành gọi cho điện thoại cho khách hỏi về thời giankhách dự kiến check-in, hỏi khách có cần xe đưa đón hay không nhằm có sự chuẩn bịđón tiếp tốt nhất

- Ghi chú thời gian khách dự kiến đến và các yêu cầu đặc biệt khác: Nhân viên lễ

tân cần nhập thời gian khách đến và các yêu cầu đặc biệt khác vào phần ghi chú trên

hệ thống quản lý Gọi cho nhân viên lái xe nếu khách cần xe đưa đón

- Gọi bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng cho khách: Nhân viên lễ tân cần gọi

báo cho bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng cho khách, đảm bảo phòng sẵn sàng đểđón tiếp khách

b Quy trình thực hiện

Sơ đồ 2.2: Quy trình chuẩn bị đón khách tại khách sạn Adaline

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Adaline)

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Thông tin phiếu đăng ký khách sạn phải được in chính xác

- Thông tin chìa khóa từ đúng với buồng khách đặt

- Nhân viên lễ tân cần nắm rõ và chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cho các buồng dự kiến

đến vào ngày hôm đó

d Kết quả

- Giấy tờ và chìa khóa buồng được chuẩn bị đầy đủ

Kiểm tra danh sách dự kiến

- Buồng được đảm bảo sẵn sàng phục vụ cho khách

- Bố trí buồng đúng với yêu cầu của khách, không gây nhầm lẫn và trùng với

buồng của khách khác

e Nhận xét

- Quy trình đón tiếp khách được chuẩn bị kỹ càng

- Các bộ phận liên kết với nhau chặt chẽ, hỗ trợ nhau hoàn thành nhiệm vụ

- Việc gọi hỏi khách trước khi khách đến thể hiện sự chuyên nghiệp trong phục

vụ khách hàng

2.2.2 Đăng ký khách sạn cho khách lẻ

a Mô tả nội dung công việc

- Chào đón khách: Sau khi đã có sự chuẩn bị cần thiết, khi khách đến và làm thủ

tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần chào đón khách Bước này giúp cho quátrình giao dịch và phục vụ khách thuận lợi hơn

- Hỏi tên khách và xác nhận chi tiết đặt buồng: Nhân viên hỏi tên khách và tìm

hồ sơ đăng ký khách sạn đã được chuẩn bị trước Để việc đăng ký khách sạn được diễn

ra chính xác, tránh trường hợp những khách hàng có tên giống nhau, nhân viên lễ tâncần xác nhận lại những chi tiết về đặt buồng và những thông tin đã có

- Mượn giấy tờ tùy thân của khách: Nhân viên lễ tân cần mượn giấy tờ tùy thân

của khách để đối chiếu và nhập thông tin của khách vào hệ thống Đối với khách cóquốc tịch Việt Nam có thể dùng những loại giấy tờ như: chứng minh nhân dân, giấyphép lái xe, thẻ quân nhân, Đối với khách là người nước ngoài, người Việt Nam định

cư ở nước ngoài khi đăng ký khách sạn cần phải xuất trình hộ chiếu

- Nhập thông tin của khách vào hệ thống: Sau khi nhận giấy tờ từ khách, nhân

viên lễ tân bắt đầu tiến hành kiểm tra một số thông tin trên giấy tờ như hình ảnh, thờihạn và điền các thông tin cá nhân của khách vào hệ thống như: tên, ngày sinh, quốctịch, số chứng minh nhân dân/ hộ chiếu

- Xác nhận phương thức và thực hiện đảm bảo thanh toán: Nhân viên lễ tân cần

xác nhận phương thức và thực hiện đảm bảo thanh toán, tránh trường hợp khách rờikhỏi khách sạn mà không thanh toán, gây tổn thất cho doanh thu của khách sạn Đốivới những khách lẻ chưa thanh toán, nhân viên lễ tân cần giữ giấy tờ tùy thân củakhách như chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu cho đến khi khách thanh toán vàcheck-out

- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách ký: Sau khi thực hiện đảm bảo

thanh toán thì nhân viên lễ tân cần chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách kiểmtra các thông tin một lần nữa và ký xác nhận Đây là bước quan trọng, nó đồng nghĩavới việc khách hàng xác nhận các điều khaorn đã thỏa thuận với khách sạn như loại

buồng, số lượng buồng, giá buồng, thời gian lưu trú Nó được xem là căn cứ làm thủtục thanh toán, tránh những tình huống xấu có thể xảy ra

- Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách: Sau khi nhập đầy đủ các thông tin cá nhân

của khách, nhân viên lễ tân cần trả lại giấy tờ tùy thân cho khách nếu khách đã đảmbảo thanh toán, tránh làm mất giấy tờ của khách

- Giao chìa khóa buồng và phiếu ăn sáng cho khách: Nhân viên lễ tân khi giao

chìa khóa buồng cho khách cần thông báo rõ số buồng với khách, không để ngườikhác nghe thấy số buồng của khách tránh trường hợp kẻ xấu theo dõi, trộm cắp hoặc

có ý đồ xấu với khách Ngoài ra, nhân viên lễ tân cũng cần nhắc lại thời gian ăn sángtại nhà hàng để thuận tiện cho khách, giúp khách chủ động hơn trong việc sắp xếp lịchtrình của mình

- Giới thiệu thông tin về khách sạn: Có thể là khách quen hoặc là khách lần đầu

đến khách sạn nên nhân viên lễ tân cần giới thiệu thông tin về khách sạn Những thôngtin cần giới thiệu với khách là các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, cách liên lạc với bộphận lễ tân, những quy định của khách sạn, những chương trình giảm giá tại khách sạn

- Hướng dẫn khách lên buồng: Sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần thiết,

nhân viên lễ tân cần phải báo cho nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng

- Check-in khách vào hệ thống quản lý, hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú: Sau khi

khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần hoàn toàn thiện hồ sơ của khách trên hệthống, khai báo tạm trú và cập nhật khách đã check-in lên hệ thống quản lý

- Báo cho bộ phận buồng về việc khách đã nhận phòng: Sau khi đã hoàn tất thủ

tục check-in thì nhân viên lễ tân cần báo cho bộ phận buồng phòng về việc khách đãnhận phòng nhằm có sự chuẩn bị và phục vụ khách tốt hơn

b Quy trình thực hiện

Sơ đồ 2.3: Quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ tại khách sạn

Adaline

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Adaline)

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Nhập thông tin cá nhân của khách cẩn thận tránh thiếu sót, nhầm lẫn

- Yêu cầu khách kiểm tra lại các thông tin trên các biểu mẫu

- Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách

- Cập nhật khách đã check-in lên hệ thống quản lý

- Thỏa thuận và thực hiện đảm bảo thanh toán với khách

d Kết quả

- Thông tin của khách trên hệ thống được cập nhật đầy đủ, chính xác

- Khách được check-in trên hệ thống, không xảy ra tình trạng khách đã check-in

nhưng chưa cập nhật lên hệ thống

- Việc thanh toán được đảm bảo, không gây tổn thất về doanh thu của khách sạn

e Nhận xét

- Quy trình đăng ký khách sạn cho khách diễn ra nhanh chóng

Chào đón khách

Hỏi tên khách và xác nhận

chi tiết đặt buồng

Mượn giấy tờ tùy thân của

Check-in khách vào hệ thống quản lý, hoàn tất hồ sơ, khai

- Nhân viên giữa các bộ phận phối hợp tốt với nhau

2.2.3 Đăng ký khách sạn cho khách đoàn

a Mô tả nội dung công việc

- Chào và hướng dẫn khách đến khu vực check-in khách đoàn: Nhân viên lễ tân

và trưởng bộ phận sẽ tham gia vào việc chào đón khách tại trước khách sạn Vì sốlượng khách đông nên đưa khách vào một khu vực riêng, mời cả đoàn tạm nghỉ ngơi,uống nước và mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn

- Hỏi tên trưởng đoàn và xác nhận tiết đặt buồng: Nhân viên lễ tân hỏi tên trưởng

đoàn và xác nhận lại với trưởng đoàn về các chi tiết đặt buồng, phòng ngừa trường hợpkhách của cùng một công ty lữ hành nhưng có nhiều đoàn cùng đến trong ngày, đảmbảo không có sự nhầm lẫn nào trước khi làm thủ tục đăng ký khách sạn Ngoải ra, việcxác nhận lại chi tiết đặt buồng còn giúp nhân viên lễ tân có thể cập nhật kịp thời nhữngthay đổi mới nhất trong yêu cầu đặt buồng của đoàn Vì trong lúc làm thủ tục nhậnbuồng, số lượng buồng có thể tăng hoặc giảm, hoặc có những thay đổi về loại buồng

- Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán: Nhân viên lễ tân cần trao đổi

với trưởng đoàn về phương thức thanh toán Với những đoàn khách đi theo hình thức

tự tổ chức (cơ quan, công ty tự tổ chức tham quan du lịch) thường sẽ có một người đạidiện đứng ra chịu trách nhiệm thanh toán và thường thanh toán trực tiếp Còn đối vớinhững đoàn khách đi theo chương trình du lịch thì công ty lữ hành sẽ chịu trách nhiệmthanh toán, có thể là trưởng đoàn thanh toán hoặc công ty lữu hành sẽ chuyển khoảncho khách sạn trước khi khách trả buồng

- Chuyển cho trưởng đoàn ký vào phiếu đăng ký khách sạn chung của đoàn:

Nhân viên lễ tân chuyển cho trưởng đoàn phiếu đăng ký khách sạn đã được chuẩn bịtrước Yêu cầu trưởng đoàn kiểm tra kỹ lại các thông tin trên phiếu và ký xác nhận

- Giao chìa khóa buồng và phiếu ăn sáng cho trưởng đoàn: Dựa vào danh sách

đoàn mà công ty lữ hành đã gửi từ trước cùng với danh sách buồng đã bố trí, nhân viên

lễ tân hỗ trợ trưởng đoàn thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách

- Giới thiệu và đề nghị trưởng đoàn báo cho khách đoàn về các thông tin chung

của khách sạn: Nhân viên lễ tân cần giới thiệu với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên

về các dịch vụ và những thông tin của khách sạn để trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên

có thể truyền đạt lại thông tin với các thành viên trong đoàn

- Hướng dẫn khách lên buồng: Sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần thiết

thì nhân viên lễ tân cần báo cho nhân viên vận chuyển hành lý hỗ trợ đưa khách vềbuồng

- Cập nhật thông tin và check-in khách vào hệ thống quản lý: Nhân viên lễ tân

cần cập nhật thông tin hoặc những thay đổi trong quá trình check-in Sau đó cập nhậtkhách đã check-in lên hệ thống quản lý

- Hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú: Sau khi cập nhật thông tin thì nhân viên lễ

tân cần khai báo tạm trú cho đoàn khách

- Báo cho bộ phận buồng phòng về việc khách đã nhận phòng: Nhân viên lễ tân

cần báo cho bộ phận buồng phòng về việc khách đã nhận phòng nhằm có sự chuẩn bị

và phục vụ khách tốt hơn

b Quy trình thực hiện

Sơ đồ 2.4: Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn tại khách sạn

Adaline

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Adaline)

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Xác nhận chính xác thông tin của đoàn trước khi thực hiện đăng ký khách sạn

- Cập nhật khách đã check-in lên hệ thống ngay sau khi khách nhận buồng

d Kết quả

- Thông tin của đoàn chính xác, không nhầm lẫn với các đoàn khác cùng chung

một công ty lữ hành

Giới thiệu và đề nghị trưởng

đoàn báo cho khách đoàn về

các thông tin chung của

khách sạn

Giao chìa khóa buồng và phiếu ăn sáng cho trưởng

đoàn

Hướng dẫn khách lên buồng

Cập nhật thông tin và

đoàn

Hỏi tên trưởng đoàn và xác

nhận chi tiết đặt buồng

Chuyển cho trưởng đoàn ký

vào phiếu đăng ký khách sạn

chung của đoànXác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán

- Nhân viên lễ tân có thể cập nhật những thay đổi mới kịp thời

e Nhận xét

- Các bộ phận như: buồng phòng, bảo vệ, hỗ trợ tốt cho bộ phận lễ tân trong quy

trình thực hiện check-in cho đoàn khách

2.3 Đánh giá về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite

2.3.1 Ưu điểm

Công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại kháchsạn Adaline Hotel & Suite đã có những ưu điểm như sau:

- Phần lớn nhân viên tại khách sạn đều là những nhân viên đã được qua đào tạo,

tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong công việc từ đó có thể nâng cao chất lượngphục vụ đối với khách hàng Luôn nắm được nhiệm vụ, thực hiện và hoàn thành tốtcác công việc được giao một cách nhanh chóng

- Công tác kiểm tra, chuẩn bị, giám sát khách được thực hiện chặt chẽ, hạn chế

thấp nhất sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ

- Luôn gây được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng với sự thân thiện, nhiệt tình

hỗ trợ, lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

- Tạo dựng được lòng tin cho khách hàng, giữ được mối quan hệ tốt với những

khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là những khách đi công tác, kháchsạn luôn giữ được nguồn khách này ổn định

- Các nhân viên giữa các bộ phận luôn có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ với nhau

khi thực hiện những quy trình phục vụ cho khách Các nhân viên rất nhạy bén, có kĩnăng và kinh nghiệm giải quyết các vấn đề có thể xảy ra bất ngờ trong quá trình làmviệc

- Giữa nhân viên và cấp trên có mối quan hệ tốt, dễ dàng trao đổi các vướng mắc,

khó khăn trong quá trình làm việc để rút kinh nghiệm, tìm ra hướng giải quyết nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ

2.3.2 Nhược điểm

Bên cạnh những thành quả đạt được rất đáng khích lệ và tự hào thì khách sạn vẫncòn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục như sau:

- Số lượng nhân viên còn ít, chưa đủ để đáp ứng khối lượng công việc

- Công tác marketing còn yếu, khách sạn cần nghiên cứu mở rộng và tăng cường

công tác tiếp thị, nhất là mở rộng thị trường khách quốc tế

- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa đồng đều, gây trở ngại cho quá trình

đón tiếp khách ngước ngoài Điều này phần nào cũng làm ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ trong mắt khách hàng

- Đôi khi khách sạn vẫn còn tồn tại tình trạng nhân viên đi làm muộn, không thật

sự nghiêm túc trong công việc gây chậm trễ tiến độ, dẫn đến thiếu sót các bước trongquá trình làm việc

CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH

SẠN3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn của chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn

3.1.1 Những điểm giống nhau

a Quy trình thực hiện

Quy trình thực hiện công việc chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạncho khách tại khách sạn có những điểm giống nhau như:

- Chuẩn bị đón khách

+ Kiểm tra danh sách dự kiến khách đến

+ Xác định yêu cầu của khách

+ Kiểm tra tình trạng buồng

+ Hỏi tên khách và xác nhận chi tiết đặt buồng

+ Mượn giấy tờ tùy thân của khách

+ Nhập thông tin của khách

+ Xác nhận phương thức và thực hiện đảm bảo thanh toán

+ Chuyển các biểu mẫu để khách ký

+ Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách

+ Giao chìa khóa buồng và phiếu ăn sáng cho khách

+ Giới thiệu thông tin về khách sạn

+ Hướng dẫn khách lên buồng

+ Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú

- Đăng ký khách sạn cho khách đoàn

+ Chào và hướng dẫn khách đến khu vực check-in

+ Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn

+ Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán

+ Hoàn thành các biểu mẫu

+ Giao chìa khóa buồng và phiếu ăn sáng cho khách

+ Hướng dẫn khách lên buồng

+ Hoàn thiện hồ sơ, khai báo tạm trú

b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết đặt buồng cũng như chú ý các yêu cầu

đặc biệt của khách về buồng

- Tình trạng của buồng được xếp cho khách là buồng trống

- Sau khi bố trí buồng cho khách, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin buồng

lên hệ thống

- Kiểm tra kỹ các thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách

trên phiếu đăng ký khách sạn

- Danh sách dự kiến khách đến phải có thông tin đầy đủ của những buồng đã đặt

- Nhập thông tin cá nhân của khách cẩn thận tránh thiếu sót, nhầm lẫn

- Yêu cầu khách kiểm tra lại các thông tin trên các biểu mẫu

- Thỏa thuận và thực hiện đảm bảo thanh toán với khách

- Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách

c Kết quả

- Buồng được xếp đúng với yêu cầu của khách

- Buồng không bị trùng, nhầm lẫn với những buồng đã có khách khác đặt trước

- Thông tin tình trạng buồng được cập nhật chính xác

- Thông tin trên các biểu mẫu đầy đủ và chính xác

- Rút ngắn thời gian làm thủ tục check-in cho khách

- Giấy tờ và chìa khóa buồng được chuẩn bị đầy đủ

- Buồng được đảm bảo sẵn sàng phục vụ cho khách

- Thông tin của khách trên hệ thống được cập nhật đầy đủ, chính xác

- Việc thanh toán được đảm bảo, không gây tổn thất về doanh thu của khách sạn

- Thông tin của đoàn chính xác, không nhầm lẫn với các đoàn khác cùng chung

một công ty lữ hành

3.1.2 Những điểm khác nhau

a Quy trình thực hiện

Bên cạnh những điểm giống nhau thì quy trình thực hiện công việc giữa thực tế

và lý thuyết cũng có những điểm khác nhau như:

- Chuẩn bị đón khách

+ Gọi cho bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng cho khách sau khi đã bố tríbuồng cho khách

+ Gọi cho khách hỏi vè thời gian khách dự kiến đến

+ Ghi chú thời gian khách dự kiến đến khách sạn và các yêu cầu đặc biệt khác

- Đăng ký khách sạn cho khách lẻ

+ Trên thực tế, thông tin của khách được nhập trực tiếp vào hệ thống quản lý củakhách sạn mà không cần ghi chép thủ công

+ Giấy tờ tùy thân của khách được trả lại nếu khách đã hoàn tất thanh toán tiềnbuồng, nếu không thì nhân viên lễ tân sẽ giữ giấy tờ tùy thân của khách cho đến khikhách thanh toán và check-out

+ Sau khi hoàn tất quy trình check-in cho khách thì nhân viên lễ tân sẽ check-inkhách trên hệ thống để chuyển trạng thái buồng thành buồng có khách đang ở

+ Sau khi khách đã nhận buồng thì nhân viên lễ tân sẽ gọi báo cho bộ phậnbuồng về việc khách đã nhận phòng

b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Khách được check-in trên hệ thống quản lý, không xảy ra tình trạng khách đã

check-in nhưng chưa cập nhật lên hệ thống

- Kiểm tra thông tin chìa khóa từ đúng với buồng khách đặt và thời gian khách

lưu trú

c Kết quả

- Các bộ phận như: buồng phòng, bảo vệ, hỗ trợ tốt cho bộ phận lễ tân trong quy

trình thực hiện check-in cho đoàn khách

- Nhân viên lễ tân có thể cập nhật những thay đổi mới kịp thời

3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện việc chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite

Sau 3 tháng thực tập ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Adaline Hotel & Suite, em đãđược mở rộng hơn kiến thức về chuyên môn, cải thiện những kỹ năng mềm trong quátrình làm việc:

- Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

+ Là một người làm trong ngành du lịch, phải phục vụ nhiều đối tượng đến từ

những đất nước khác nhau, có phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, tôn giáo, sở thích,thói quen tiêu dùng, khác nhau Vậy nên, em nhận thấy việc có hiểu biết, mở rộngkiến thức về từng loại khách là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, văn minhlịch sự trong giao tiếp

+ Biết cách sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, các phần mềm nghiệp vụ khác

dành cho nhân viên lễ tân cũng như một số máy móc, trang thiết bị tại khách sạn như:

bộ đàm, máy fax, máy POS,

+ Được thực hành các quy trình làm việc giúp nâng cao tay nghề, làm quen với

công việc sau này để dễ dàng nắm bắt công việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

+ Hiểu rõ về cách vận hành của một khách sạn, từ đó mở mang kiến thức, có

thêm hiểu biết để tư vấn và giới thiệu với khách hàng

- Kỹ năng mềm

+ Được học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị làm việc tại khách sạn về kỹ nănggiải quyết vấn đề, biết cách xử lý khi có các tình huống khó khăn bát ngờ ập đến trong

quá trình tương tác, phục vụ cho khách Tìm ra cách giải quyết hợp lí và thỏa mãn đốivới khách sạn cũng như khách hàng dưới sự cho phép của quản lý khách sạn

+ Nâng cao khả năng giao tiếp kết hợp với ngôn ngữ cơ thể, luôn mỉm cười, vui

vẻ với khách ngày cả khi nói chuyện qua điện thoại hoặc trực tiếp nhằm thể hiện sự tựtin, quyết đoán trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Tập trung lắng nghe khi kháchhàng trình bày các thắc mắc, điều này góp phần thể hiện sự tôn trọng khách, chỉ dẫncho khách một cách đầy đủ, chính xác Nó cũng giúp cho nhân viên lễ tân có thể lấyđược sự tin tưởng từ khách hàng, gây ấn tượng tốt với khách về chất lượng phục vụ tạikhách sạn

+ Hoàn thiện kỹ năng làm việc nhóm thông qua các hoạt động giao tiếp, làm việccùng với các anh chị tại khách sạn Biết cách phối hợp giữa nhân viên các bộ phận,liên kết chặt chẽ với nhau nhằm tạo ra dịch vụ chất lượng

Bên cạnh đó, khoảng thời gian thực tập cũng đã giúp em biết được và trau dồinhững phẩm chất cốt lõi cũng như thái độ trong công việc cần có của một nhân viên lễtân:

- Có thái độ tích cực với công việc, nghiêm túc, luôn biết cách tự chủ, kiềm chế

những cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn trong các tình huống khó xử

- Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng

- Nêu cao tinh thần đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ

khách trong quá trình làm việc tại khách sạn Từ đó tạo nên một môi trường làm việcthoải mái, chuyên nghiệp

- Không chỉ tôn trọng khách hàng mà còn cần phải tôn trọng cấp trên cũng như

các anh chị cùng làm việc tại khách sạn Biết nói lời cảm ơn và xin lỗi khi cần thiết

3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn

- Nhà trường nên tổ chức thêm cho sinh viên nhiều chuyến đi thực tế để em cũng

như các bạn sinh viên được được tiếp cận nhiều hơn với môi trường làm việc, có thêmkiến thức về chuyên ngành mình theo học

- Tạo điều kiện, tăng thêm thời gian cho sinh viên được học tại phòng thực hành

để sinh viên có cơ hội được thực hành nhuần nhuyễn các công việc trước khi bước vào

kỳ thực tập

- Cho sinh viên tập xử lí các tình huống có thể xảy ra trong quá trình làm việc sau

này, phần nào biết được thứ tự các bước cần phải làm để xử lí khi gặp phải những tìnhhuống xảy ra ngoài ý muốn

- Hiện tại nhà trường có mở một số lớp học về kĩ năng nghiệp vụ như: nghiệp vụ

bar, nghiệp vụ buồng, Em thấy những lớp này rất có ích với các bạn sinh viên, nógiúp sinh viên không chỉ mở mang kiến thức về mặt lý thuyết mà còn giúp các bạn có

cơ hội được tiếp xúc, làm quen với công việc thực tế ngay khi còn ngồi trên ghế nhàtrường Nhà trường nên mở thêm nhiều lớp học nghiệp vụ để nâng cao chất lượnggiảng dạy

- Nhà trường nên trang bị đầy đủ hơn về cơ sở vật chất, vật dụng trong các phòng

thực hành Trường đã mở thêm khu thực hành riêng nhưng em thấy vẫn xảy ra tìnhtrạng lịch học của các lớp chồng chéo lên nhau, nhất là phòng sự kiện làm ảnh hưởngđến thời gian chuẩn bị cho bài thực hành của mình

- Trường nên liên kết, hợp tác thêm các doanh nghiệp để tạo điều kiện cho các

bạn sinh viên có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc tìm kiếm đơn vị thực tập

1 Bài giảng nghiệp vụ lễ tân, trường Cao đẳng thương mại

2 Bộ phận nhân sự khách sạn Adaline

3 Bộ phận kế toán khách sạn Adaline

KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

NHẬT KÝ THỰC TẬP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN ADALINE

HOTEL & SUITE

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hiếu Hân Cán bộ hướng dẫn : Hoàng Mạnh Tiến Sinh viên thực hiện : Lê Hoàng Tường Vy

Đà Nẵng, tháng 2/2021

KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

NHẬT KÝ THỰC TẬP

(Tuần thứ: 1 từ ngày 4/01/2021 đến ngày 10/01/2021)

Sinh viên: Lê Hoàng Tường Vy Lớp: 12QK6.5

Vị trí thực tập tốt nghiệp/nhiệm vụ thực tập tốt nghiệp: Vị trí lễ tân/ Chuẩn bị và thựchiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & SuiteMục tiêu thực tập trong tuần:

Th

ứ

Công việc đã thực hiện theo kế hoạch Kết quả

2

- Học nội quy của khách sạn

- Nghe giới thiệu về khu vực làm việc của

nhân viên lễ tân

- Nghe phổ biến những công việc nhân viên lễ

tân cần làm hàng ngày

- Nắm rõ và thực hiệnđúng theo nội quy củakhách sạn

- Biết vị trí làm việc và cácthiết bị dành cho nhân viên

- Ghi chép và nắm đượcnhững công việc cần làmhàng ngày

3 OFF

4

Tham quan và tìm hiểu về các khu vực khác của

khách sạn như: nhà hàng, quầy bar cũng như đi

tham quan các loại buồng khác nhau tại khách

sạn

Biết thêm một số khu vực

và cơ sở vật chất của kháchsạn

5 OFF

6

Học về giá cả của từng loại buồng, một số chính

sách đối với nhân viên cũng như với khách tại

khách sạn

Nắm được giá cả của từngbuồng mà khách sạn hiệnđang kinh doanh

7 OFF

CN OFF

Các đề xuất hỗ trợ:

………, ngày tháng năm

Xác nhận của cán bộ hướng dẫn Sinh viên

tại đơn vị thực tập

KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

NHẬT KÝ THỰC TẬP

(Tuần thứ: 2 từ ngày 11/01/2021 đến ngày 17/01/2021)

Sinh viên: Lê Hoàng Tường Vy Lớp: 12QK6.5

Vị trí thực tập tốt nghiệp/nhiệm vụ thực tập tốt nghiệp: Vị trí lễ tân/ Chuẩn bị và thựchiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & SuiteMục tiêu thực tập trong tuần:

sạn để kiểm tra danh sách khách check-in và

check-out trong ngày

- Biết kiểm tra danh sáchkhách check-in và check-out bằng phần mềm quản lýkhách sạn

3 OFF

4

- Biết cách phân biệt và chuẩn bị hồ sơ

check-in cho khách từ các nguồn khác nhau như

Agoda, khách lẻ,

- Ôn lại lí thuyết, quan sát và thực hành các

bước làm thủ tục check-in cho khách lẻ

- Phân biệt được từng loạikhách, chuẩn bị đầy đủ hồ

sơ đăng ký khách sạn chokhách

- Thực hiện đúng và đầy đủcác bước check-in chokhách lẻ

5 OFF

6

- Ôn lại lí thuyết, quan sát và thực hành các

bước làm thủ tục check-in cho khách lẻ

- Học cách sử dụng bộ đàm và các thiết bị văn

phòng dành cho nhân viên lễ tân

- Biết cách liên lạc với các

bộ phận khác trong kháchsạn