NHÂN VIÊN BUỒNG PHÒNGCHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG THUỘC ANIO BOUTIQUE HOTEL HOI AN (2)

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN BUỒNG PHỊNG/CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG THUỘC ANIO BOUTIQUE HOTEL HOI AN Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : ThS HUỲNH TIẾN NAM : BÙI THỊ QUÝ : PHẠM THỊ THẢO VÂN : 13QK7.8 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu trường Cao Đẳng Thương Mại, thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch truyền đạt kiến thức quý báu suốt ba năm học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Huỳnh Tiến Nam, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến cô, chú, anh, chị Anio Boutique Hotel Hoi An, đặc biệt em xin cảm ơn anh, chị nhân viên phận Buồng phòng giúp đỡ, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc truyền cho em kinh nghiệm thực tế q trình thực cơng việc để em làm báo cáo, áp dụng cho công việc sau Trong trình thực tập, viết chuyên đề báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót mặc nội dung lẫn hình thức, kính mong góp ý kiến q thầy, để em bổ sung kiến thức, kinh nghiệm cịn thiếu có nhìn hồn thiện cho trình làm việc sau Em xin gửi lời chúc sức khỏe đến tồn thể q thầy, trường Cao Đẳng Thương Mại, cô, chú, anh, chị khách sạn anh, chị phận buồng phòng trực thuộc Anio Boutique Hotel Hoi An, đồng thời chúc cho khách sạn ngày phát triển thành đạt Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng,tháng 05 năm 2022 Sinh viên Phạm Thị Thảo Vân DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Anio Boutique Hotel Hoi An 11 Hình 1.2: Logo Anio Boutique Hotel Hoi An 12 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Anio Boutique Hotel Hoi An 15 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng trực thuộc Anio Boutique Hotel Hoi An 15 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ BP Bộ phận TBP Trưởng phận NV Nhân viên TTB Trang thiết bị MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii Chữ viết tắt .iii Chữ đầy đủ iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Khái quát Khách sạn phận buồng khách sạn 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng 1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng quát .2 1.2 Nội dung công việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI ANIOBOUTIQUE HOTEL HOI AN 11 2.1 Tổng quan Anio Boutique Hotel Hoi An 11 2.1.1 Thông tin chung .11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Anio Boutique Hotel Hoi An 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận Buồng 15 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận Buồng 16 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Anio Boutique Hotel Hoi An 16 2.2.1 Chuẩn bị cá nhân dụng cụ vệ sinh buồng 16 2.2.2 Thực quy trình vệ sinh buồng khách 18 2.2.3 Thực quy trình vệ sinh buồng tắm 24 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Anio Boutique Hotel Hoi An 27 2.3.1 Công tác chuẩn bị cá nhân dụng cụ vệ sinh buồng 27 2.3.2 Công tác vệ sinh buồng khách .27 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI ANIO BOUTIQUE HOTEL HOI AN .29 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn thực quy trình vệ sinh buồng Anio Boutique Hotel Hoi An .29 3.3.1 Những điểm giống 29 3.3.2 Những điểm khác 30 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Anio Boutique Hotel Hoi An 31 3.2.1 Về chuyên môn nghiệp vụ 31 3.2.2 Về tác phong, thái độ .31 3.2.3 Kỹ giao tiếp 31 3.2.4 Kỹ làm việc nhóm 32 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy môn học Nghiệp vụ Buồng 32 3.3.1 Đề xuất 32 3.3.2 Kiến nghị 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Khái quát Khách sạn phận buồng khách sạn a Khái niệm phân loại khách sạn - Khách sạn:là sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn - Phân loại khách sạn: Dựa yếu tố sau + Theo quy mơ phịng + Theo khách hàng vị trí địa lý + Theo mức cung cấp dịch vụ b Bộ phận buồng khách sạn - Khái niệm: BP buồng phòng khách sạn là phận nằm hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ ln đảm bảo cho khơng gian phịng khách sạn đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà phận buồng phịng đảm nhiệm dọn dẹp, giặt ủi, xếp đồ đạc phòng gọn gàng, ngăn nắp - Đặc điểm: + Đảm bảo cho phịng khách sạn với cơng việc làm vệ sinh buồng, giặt là, vệ sinh công cộng… + Tính khẩn trương cơng việc: NV buồng phân công số buồng khoảng thời gian định Vì vậy, địi hỏi NV phải nhanh nhẹn, nhiệt tình có trách nhiệm - Chức năng, nhiệm vụ: Đây phận có nhiệm vụ đảm bảo không gian khách sạn Từ việc chuẩn bị phòng đến vệ sinh buồng phòng, vệ sinh khu vực khác khách sạn chuẩn bị vật dụng cần thiết cho khách hàng lưu trú phận thực c Mối quan hệ phận buồng phận khác - Với phận lễ tân: + Hỗ trợ thơng báo cho BPB biết số lượng phịng – số lượng khách dự kiến đến ngày Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng thực việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ khơng, có trang thiết bị hư hỏng hay khách có bỏ qn đồ báo lại cho nhân viên lễ tân biết + Trong thời gian lưu trú, có u cầu thêm khách báo nhân viên lễ tân lễ tân báo lại phận buồng phòng thực yêu cầu + Nếu khách sử dụng dịch vụ bổ sung như: giặt là… nhân viên buồng thu thập hóa đơn liên quan giao cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách - Với phận bảo trì: Khi phát trang thiết bị như: điều hoà, tủ lạnh… phòng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, NV buồng liên hệ BP kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,… - Với phận an ninh: BP buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát mát hay vấn đề có nguy gây an toàn khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc phịng, NV buồng phải nhanh chóng báo cho BP an ninh biết để xử lý kịp thời - Với phận F&B: + Sau khách dùng bữa xong phòng, đến dọn phòng, NV buồng báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng a Giới thiệu - Làm vệ sinh buồng làm buồng mặt: khơng cịn rác, bụi, khơng cịn trùng khơng có mùi hơi, khơng ướt Đảm bảo hài lòng khách lưu trú Để có buồng sẽ, tiện nghi, làm hài lòng khách lưu trú, nhân viên phục vụ buồng cần nắm kiến thức kỹ thuật làm vệ sinh buồng - Tầm quan trọng việc vệ sinh buồng khách Trong khách sạn, công tác vệ sinh đóng vai trị vơ quan trọng Vì tạo nên uy tín riêng thành công khách sạn Đặc biệt khách sạn, cần đảm bảo yếu tố vệ sinh an tồn thực phẩm, buồng phịng, sảnh cơng cộng Vì tiêu chí mà khách hàng chọn bạn sau yếu tố chất lượng 1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng quát a Quy trình vệ sinh chung - Vệ sinh buồng khách Vào buồng -> Làm thơng thống dọn dẹp -> Dọn giường -> Làm giường -> Lau bụi -> Bổ sung đồ dùng cho khách -> Hút bụi/ lau bụi -> Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng - Vệ sinh buồng tắm Làm thơng thống dọn dẹp -> Lau chùi -> Bổ sung vật phẩm buồng tắm -> Lau dọn sàn buồng tắm -> Kiểm tra tổng thể b Điều kiện yêu cầu - Vệ sinh buồng khách + Sàn nhà phải lau chùi sẽ, khơng có bụi bẩn, vết ố hay mùi hôi Giường ngủ phải làm sạch, không bám bụi bẩn Đồ vải ga, vỏ gối phải thay mới, khơng có vết ố hay rách, nhăn nhúm hay có mùi + Đồ gỗ phịng phải bóng, khơng bị mốc, khơng sứt mẻ; khe kẽ khơng có bụi, trùng hay mạng nhện + Minibar phải lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, khơng có dấu vết trùng + Thùng rác, dép nhà phải Đồ dùng phòng khách phải bổ sung đầy đủ - Vệ sinh buồng tắm + Phịng khơng có mùi hôi tanh; lau cọ sạch; tường giương phải sáng bóng, khơ ráo, khơng có vết ố bẩn hay bám mạng nhện + Bồn tắm phải cọ rửa sẽ, khơ, khơng dính lại bọt xà phịng hay vết bẩn; lỗ nước nút chặn lỗ thoát nước bồn tắm phải làm sạch, không bị mốc meo + Các đồ, thiết bị đặt cố định cầu bệt, vòi nước, vịi hoa sen, hệ thống cấp nước phải lau sạch, sáng bóng; nước tốt; khơng sứt mẻ, nứt; khơng rị rỉ, hoen ố hay có mùi lạ + Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắn, sạch, không bám bụi bẩn hay sứt mẻ + Khay đựng amenities phải làm sạch, chứa đầy đủ đồ dùng cần thiết đặt vị trí để khách sử dụng + Khăn tắm, khăn mặt phải thay hàng ngày; khô, khơng mùi hay ố, rách + Cửa phịng phải lau chùi sạch, khơng có trùng hay bám mạng nhện 1.2 Nội dung công việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả nội dung công việc - Chuẩn bị cá nhân chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh buồng b Quy trình thực Bước 1: Chuẩn bị cá nhân: tác phong NV phải gọn gàng sẽ, theo quy định khách sạn Đặc biệt ý trang phục, đầu tóc, trang điểm nhẹ - Vệ sinh tắm rửa: + Vệ sinh cá nhân trước sau ca làm việc Không để lại mùi thể + Rửa tay thường xuyên xà phòng thơm nước nóng sau vệ sinh Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Nhận kế hoạch: TBP buồng vào lịch buồng để biết tổng số buồng có khách, , số buồng khách trả, số buồng trống… từ phân cơng cho NV Các NV phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm dọn vệ sinh qua phiếu phân công công việc từ TBP vào đầu ca làm việc để từ chuẩn bị dụng cụ vệ sinh, đồ dùng thay cho phù hợp - Nhận thiết bị hỗ trợ: NV cần chuẩn bị thiết bị hỗ trợ máy nhắn tin, đàm, chìa khố… để q trình làm việc diễn thuận tiện Bước 3: Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh buồng - Chuẩn bị hoá chất, dụng cụ vệ sinh + Hoá chất: dung dịch Javel, Proward DC (Vim), hố chất diệt trùng: shetox, Mosfly, ARS…, hoá chất tạo mùi thơm: dầu long não, Spring air freshener, Lemon air freshener, Rose air freshener, Assanter, Dasso…, chất tẩy đồ sứ, thuỷ tinh, gỗ, kim loại… + Dụng cụ làm vệ sinh: chổi (chổi đót, chổi lơng gà, chổi cọ cầu), khăn (khăn lau sàn, khăn lau thiết bị phòng ngủ, khăn lau phòng vệ sinh, khăn lau dụng cụ ăn uống), lau sàn, bàn chải (bàn chải mềm, bàn chải cứng), sô, chậu đựng nước, xe đẩy, máy hút bụi, máy lau sàn nhà, máy làm thảm… - Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng + Chuẩn bị đồ vải: Sau nhận tờ phân công công việc từ TBP, NV buồng biết số lượng buồng số lượng khách buồng phụ trách vệ sinh, từ tiến hành chuẩn bị số lượng đồ vải cho phù hợp, bao gồm: ga giường, vỏ chăn, áo gối, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn dậm chân… + Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng: Số lượng chất lượng tuỳ thuộc vào hạng buồng hạng khách sạn, hạng buồng khách sạn cao vật phẩm đặt buồng chi tiết, thông thường loại sau:  Vật phẩm đặt buồng buồng khách: báo, giấy, bút viết, phong bì, kim chỉ, nút, tăm bơng ngốy tay, mút đánh giày, hố đơn giặt là, tờ rơi giấy thiệu dịch vụ khách sạn, trái hoa tươi (nếu có)…  Vật phẩm đặt buồng tắm: bàn chải kem đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội đầu, lược, giấy vệ sinh… - Sắp xếp sử dụng xe đẩy + Sắp xếp xe đẩy: Trước xếp đồ dùng lên xe đẩy phải lau chùi sẽ, xếp gọn gàng đảm bảo tính khoa học thuận tiện cho người phục vụ lấy đồ dùng xe, đảm bảo an toàn cho đồ dùng phục vụ khách + Sử dụng xe đẩy: Không xếp đồ đạc cao nặng lên xe đẩy để tránh che khuất tầm nhìn khó khăn cho q trình di chuyển Không đẩy xe nhanh, tránh va đập vào tường, cửa c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Chuẩn bị vật dụng, vật phẩm phải đầy đủ trước làm việc + Đồ vải không bị bẩn, ố vàng - Yêu cầu: + Tác phong nhân viên phải gọn gàng, theo quy định khách sạn + Sắp xếp xe đẩy ngăn nắp, đầy đủ vật dụng làm phòng d Kết - Sẵn sàng vào ca làm việc, ln mang lại hài lịng cho khách 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng 20 + Chưa phân biệt loại ga trải giường nên hay lấy nhầm kích thước đồ vải, dẫn đến làm thời gian làm buồng + Vẫn chậm bước thực công việc c Vệ sinh buồng khách lưu trú - Mô tả công việc + Tiến hành thực công việc vệ sinh buồng:  Làm thơng thống dọn dẹp rác phịng  Dọn giường  Làm giường  Lau bụi  Bổ sung đồ dùng cho khách  Lau sàn  Kiểm tra tổng thể + Làm việc nhanh gọn tránh làm phiền đến khách, không làm xáo trộn đồ đạc khách - Quy trình thực Bước 1: Vào buồng + Trước vào buồng , nhân viên kiểm tra biển báo trước cửa buồng khách, khách để biển báo “ Do Not Distrurb” nhân viên tuyệt đối khơng vào buồng khách có biển báo “ Make Up Room” nhân viên thực gõ cửa xưng danh + Gõ cửa lần lần cách 3s hô to : “housekeeping”, lắng nghe phản hồi từ khách Nếu khách mở cửa xin phép khách cho vào dọn phịng, tuyệt đối khơng để khách đợi cửa Nếu khách khơng có phịng tiến hành mở cửa vào phịng Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp + Gom khăn bẩn rác ngồi trước dọn phịng + Gom toàn ly, tách trà khách sử dụng mang vào buồng tắm để rửa + Thu gom rác thùng rác thức ăn thừa (nếu có) mang ngồi thay bao rác + Vì phòng khách nên dọn dẹp hạn chế làm xáo trộn đồ khách + Quét dọn rác sàn Bước 3: Dọn giường Thay ga giường cho khách bẩn khách ngày Bước 4: Làm giường + Nhặt đồ dùng khách giường bỏ sang bên, cầm mép chăn giũ thật mạnh sau đặt xuống gấp nếp Thao tác giúp loại bỏ tóc dính bề mặt giường Bước 5: Lau bụi + Vì phịng khách ở, hạn chế di chuyển đồ dùng khách, nên lau bụi sơ tủ đầu giường, bàn, ti vi Khơng đụng vào đồ khách, chỗ bẩn cầm đồ khách lên lau qua đặt đồ khách lại vị trí cũ 21 Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách + Bổ sung trà, cà phê, đường, nước uống miễn phí khách sử dụng + Kiểm tra hộp khăn giấy, hết bổ sung thêm giấy, đầu giấy gấp thành hình tam giác Bước 7: Hút bụi/ lau sàn + Dùng dụng cụ lau sàn với nước lau sàn, lau từ ngồi, lau theo hình số để gom rác vật dụng nhỏ vào dụng cụ lau sàn Bước 8: Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng + Khi kết thúc phải hỏi khách có cần thêm khơng? hỏi khách có hài lịng với dịch vụ cách phục vụ hay khơng? + Chào khách khơng qn chúc khách có kì nghỉ vui vẻ + Đóng cửa nhẹ nhàng khơng gây tiếng động mạnh để khách giật - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Điều kiện:  Sàn nhà phải sẽ, khơng bám bụi, khơng có mùi hôi  Giường ngủ phải làm sạch, phẳng, không bám bụi bẩn  Đồ vải ga, vỏ gối khơng có vết ố hay rách, nhăn nhúm hay có mùi  Rèm cửa khơng bám bụi, vật phẩm phòng phải bổ sung đầy đủ + Yêu cầu:  Thao tác thực công việc phải nhanh đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn  Không làm phiền đến khách không tự tiện vứt đồ khách - Kết + Phòng dọn dẹp theo tiêu chuẩn khách sạn mang lại hài lòng cho khách - Nhận xét + Quy trình giống với lý thuyết mà sinh viên dã học trường + Quy trình vệ sinh buồng khách quy trình,đảm bảo thời gian 2.2.3 Thực quy trình vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc - Tiến hành thực công việc vệ sinh buồng tắm: + Làm thơng thống dọn dẹp rác buồng tắm + Lau chùi + Bổ sung vật phẩm buồng tắm + Lau dọn sàn buồng tắm + Kiểm tra tổng thể - Kiểm tra vật dụng buồng tắm có hư hỏng báo với BP bảo trì để sữa chửa thay b Quy trình thực Bước 1: Làm thơng thống dọn dẹp - Đối với buồng trống + Vì phịng làm nên buồng trống không cần làm thơng thống dọn dẹp - Đối với buồng khách trả + Mang găng tay, rửa ly, tách trà bồn rửa tay, sau lau khơ mang phòng ngủ 22 + Gom rác thùng rác thay bao rác + Gom vật phẩm khách sử dụng đem vứt + Thu gom khăn bẩn mang + Quét buồng tắm sạch, khơng có tóc, khơng cát - Đối với buồng khách + Mang găng tay, rửa ly, tách trà bồn rửa tay, sau lau khơ mang phịng ngủ + Gom rác thùng rác thay bao rác + Thu gom khăn bẩn mang + Quét buồng tắm sạch, khơng có tóc, khơng cát Bước 2: Lau chùi - Đối với buồng trống + Dùng khăn lau bề mặt, trang thiết bị để tránh bám bụi buồng tắm + Kiểm tra bồn rửa mặt/ bồn tắm, bồn tắm đứng, cửa gương bẩn phải lau + Kiểm tra bồn cầu xả nước để bụi bẩn bám bồn trôi hết - Đối với buồng khách trả + Vệ sinh hố ga, vệ sinh lớp nắp, loại bỏ tóc rác mắc lại hố ga + Bồn cầu: mang găng tay, xịt hố chất lịng bồn cầu, bệ ngồi, nắp đậy, dùng cọ cọ rửa bên xung quanh bồn cầu sau xả nước bồn cầu cho sạnh hoá chất Dùng khăn làm vệ sinh lau chùi khô + Bồn tắm nằm: dùng vịi sen xịt nước xung quanh bồn cho trơi tóc bụi bẩn, dùng khăn lau khơ bồn tắm thành xung quanh bồn tắm, vòi sen vòi xả nước + Bồn tắm đứng: dùng khăn vệ sinh nước lau kính để vệ sinh cửa kính bồn tắm đứng, lau mặt mặt ngồi cửa kính bồn tắm đứng Dùng khăn lau vô tường xung quanh bồn tắm đứng vòi sen, vòi xịt nước + Bồn rửa mặt, mặt bàn bồn rửa: Dùng khăn lau khô bồn rửa mặt mặt bàn bồn rửa Dùng khăn lau khô gương soi, khơng để gương có vết bẩn dấu vân tay - Đối với buồng khách + Kiểm tra gom tóc dính bồn tắm bồn rửa mặt + Xịt hố chất vào lịng bồn cầu cọ rửa bên lịng bàn bồn Sau xả nước thật mạnh để hoá chất tránh để mùi lại Sau dùng khắn lau khơ bồn cầu + Dùng khăn lau khô bồn rửa mặt bề mặt bồn rửa Bước 3: Bổ sung vật phẩm buồng tắm - Đối với buồng trống + Kiểm tra bổ sung khăn tắm, khăn treo, khăn chân, khăn cuộn thiếu Xếp khăn ngắn đặt vị trí theo tiêu chuẩn khách sạn + Kiểm tra bổ sung vật phẩm buồng tắm theo số lượng khách hạng phòng + Bổ sung giấy vệ sinh thiếu, đầu giấy xếp thành hình tam giác - Đối với buồng khách trả + Chuẩn bị đủ số lượng khăn tắm, khăn treo, khăn chân, khăn cuộn, xếp đặt vị trí theo tiêu chuẩn khách sạn 23 + Đặt vật phẩm buồng tắm theo số lượng khách hạng phòng đặt vị trí + Bổ sung giấy vệ sinh thiếu, đầu giấy xếp thành hình tam giác - Đối với buồng khách + Bổ sung loại khăn mà khách dùng bẩn, xếp đặt vị trí + Bổ sung thêm vật phẩm mà khách sử dụng, bổ sung thêm giấy vệ sinh hết đầu giấy gấp thành hình tam giác Bước 4: Lau dọn sàn buồng tắm Dùng dụng cụ lau sàn, nước lau sàn tinh dầu để khử mùi hôi phịng, lau từ ngồi, từ trái sang phải, lau ý gom tóc rác cịn sót bề mặt sàn Bước 5: Kiểm tra tổng thể - Nhìn tổng thể chắn vật phẩm khăn bổ sung đủ số lượng vị trí quy định - Bồn tắm, bồn cầu, bồn rửa mặt bề mặt bồn rửa, gương soi lau chùi khô ráo, không để lại vết ố vàng, tóc bề mặt bồn - Sàn buồng tắm khơng cịn tóc, cát buồng tắm có mùi thơm tinh dầu, khơng có mùi lạ c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Bồn tắm, bồn cầu, bồn rửa mặt bề mặt bồn rửa, gương soi lau chùi khô + Sàn buồng tắm sẽ, thơm tho, không để lại mùi hôi + Các vật phẩm buồng tắm phải bổ sung đầy đủ đặt vị trí + Các TTB phịng đảm bảo hoạt động bình thường - Yêu cầu: + Thao tác thực công việc phải nhanh đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn + Bổ sung đầy đủ vật phẩm buồng tắm, đảm bảo đồ khơng bị hư, cịn sử dụng + Đồ vải không bị bẩn, ố vàng d Kết Buồng tắm dọn sẽ, thơm tho, không để lại mùi hôi theo tiêu chuẩn khách sạn, mang lại hài lòng cho khách e Nhận xét - Nhìn chung, quy trình làm vệ sinh buồng tắm giống với quy trình sinh viên học trường - Quy trình hợp lý giúp nhân viên đạt hiệu cao trình làm vệ sinh buồng tắm - Tác phong làm việc nhân viên buồng nhanh nhẹn, gọn gàng - Thái độ làm việc nghiêm túc 24 - Chỉ dùng hoá chất để lau chùi bồn cầu, khu vực khác dùng khăn lau khơ - Có nhiều nhân viên không sử dụng găng tay làm vệ sinh, dễ gây kích ứng làm hại da tay - Về thân, nắm rõ quy trình vệ sinh buồng tắm khách sạn - Làm vệ sinh chậm, gây thời gian - Gấp khăn chưa đẹp anh chị nhân viên làm 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Anio Boutique Hotel Hoi An 2.3.1 Công tác chuẩn bị cá nhân dụng cụ vệ sinh buồng a Ưu điểm - Về trang phục: nhân viên có đồng phục lịch sự, búi tóc gọn gàng, tạo tính đồng bộ, mang đến ấn tượng tốt cho khách hàng - Nhân viên chuẩn bị đầy đủ tất đồ dùng, vật phẩm, dụng cụ trước ca làm việc - Hầu tất nhân viên có thái độ phục vụ tốt, niềm nở, nhiệt tình tác phong khác chuyên nghiệp - Luôn chấp hành nội quy quy định khách sạn, nhân viên đào tạo tốt kỹ năng, nghiệp vụ buồng phòng b Hạn chế - Đội ngũ nhân viên ít, điều gây khó khăn áp lực số lượng phịng tăng đột biến - Dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh không đầy đủ dẫn đến làm thời gian q trình làm vệ sinh 2.3.2 Cơng tác vệ sinh buồng khách a Ưu điểm - Nhân viên thực theo quy trình vệ sinh buồng ngủ khách sạn - Nhân viên làm việc có phối hợp nhịp nhàng công việc, tạo nên mơi trường làm việc chun nghiệp - Quy trình cụ thể chi tiết giúp nhân viên hạn chế thiếu sót q trình dọn dẹp - Ln giúp đỡ đồn kết q trình làm việc b Hạn chế - Nhân viên thường không kiểm tra làm vệ sinh rèm cửa - Khi lau bụi nhân viên thường khơng lau kẽ nhỏ, két sét - Các đồ vải giặt cịn sót lại vết bẩn 2.3.3 Công tác vệ sinh buồng tắm a Ưu điểm - Nhân viên thực theo quy trình vệ sinh buồng tắm khách sạn - Nhân viên làm việc có phối hợp nhịp nhàng công việc, tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp - Quy trình cụ thể chi tiết giúp nhân viên hạn chế thiếu sót trình dọn dẹp 25 - Ln giúp đỡ đồn kết q trình làm việc - Đa số nhân viên có kinh nghiệm làm việc b Hạn chế - Chỉ dùng hoá chất để vệ sinh bồn cầu bồn tắm bồn rửa mặt dùng khăn để lau khô - Các khăn giặt để lại vết ố vàng - Có nhiều nhân viên khơng sử dụng găng tay làm vệ sinh, dễ gây kích ứng làm hại da tay 26 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI ANIO BOUTIQUE HOTEL HOI AN 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn thực quy trình vệ sinh buồng Anio Boutique Hotel Hoi An 3.3.1 Những điểm giống Sau thực tập tuần phận buồng trực thuộc Anio Boutique Hotel Hoi An, lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng mà em học trường em nhận thấy điểm giống lý thuyết thực tiễn sau: a Quy trình thực Đều thực bước (vệ sinh buồng khách) bước (vệ sinh buồng tắm) theo quy trình - Vệ sinh buồng khách + Vào buồng + Làm thơng thống dọn dẹp + Dọn giường + Làm giường + Lau bụi + Hút bụi/ lau sàn + Bổ sung đồ dùng cho khách + Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng - Vệ sinh buồng tắm + Làm thông thoáng dọn dẹp + Lau chùi + Bổ sung vật phẩm buồng tắm + Lau dọn sàn buồng tắm + Kiểm tra tổng thể b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Phải đảm bảo bước quy trình c Kết - Mang lại hài lòng cho khách hàng, giữ chân khách hàng 27 3.3.2 Những điểm khác Nội dung Quy trình Lý thuyết Thực tiễn - Chuẩn bị cá nhân: + Giày: NV mang giày + Ở khách sạn không bắt 3-5 phân theo quy định buộc NV phải mang giày, NV mang dép làm để thuận tiện cho trình di chuyển - Thực bước quy trình vệ sinh buồng + Nhưng khách sạn, khách: bước làm giường + Vào buồng thực trước sau + Làm thông thống NV làm buồng dọn dẹp khách NV + Dọn giường làm buồng tắm + Làm giường + Bước lồng gối, + Lau bụi nhân viên thực + Hút bụi/lau sàn trước sau trải ga + Bổ sung đồ dùng cho giường khách + Kiểm tra tổng thể - Quy trình vệ sinh buồng tắm + Chỉ dùng hoá chất để + Sử dụng hoá chất để vệ sinh bồn cầu, bồn vệ snh bồn cầu, bồn tắm bồn rửa tay tắm, bồn rửa tay dùng khắn lau khô Điều kiện yêu cầu - Phải đầy đủ công - Một số công việc cụ, dụng cụ để làm vệ không cần sử dụng hoá sinh chất, dụng cụ làm vệ sinh làm Kết - Luôn mang lại hài - Tạo khách hàng lòng cho khách hàng thân thiết cho khách sạn mang lại hài lòng cho khách hàng 28 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Anio Boutique Hotel Hoi An Sau thực tập Anio Boutique Hotel Hoi An nói chung phận buồng phịng nói riêng, em học hỏi nhiều từ anh, chị nhân viên em rút số kinh nghiệm cho thân mình: 3.2.1 Về chun mơn nghiệp vụ - Em làm quen với kĩ chuẩn bị xếp xe đẩy, vệ sinh buồng khách, vệ sinh buồng tắm - Nổ lực thật nhiều công việc, biết lắng nghe tiếp thu thiếu sót thân - Giải vấn đề cách khéo léo, thông minh - Tiếp xúc với nhiều khách hàng, nâng cao tự tin khả giao tiếp thân - Thao tác làm vệ sinh buồng phải nhanh, tỉ mỉ, gọn gàng 3.2.2 Về tác phong, thái độ - Luôn nhanh nhẹn, tỉ mỉ, xác, tránh va chạm - Làm việc theo bước rõ ràng, tập thói quen làm việc logic, không để lại lỗi nhỏ trình làm vệ sinh buồng - Trung thực, lắng nghe tích cực linh hoạt công việc - Quan hệ nhân viên nhân viên phải thật hồ đồng, đặt lợi ích khách sạn lên hàng đầu, vui vẻ công việc - Tập thói quen biết lắng nghe, ý, phải học, lấy kinh nghiệm họ làm học cho - Cách chào khách quan trọng, giữ nụ cười thân thiện gặp khách - Chăm chỉ, chịu khó, cẩn thận, chu đáo 3.2.3 Kỹ giao tiếp - Khi gặp khách hàng, phải niềm nở, mỉm cười với khách - Lúc gặp khách hàng khó tính, thích chê bai làm khó người khác, trách mắng vơ lí phải nhịn, không đáp trả Những trường hợp phải thật bình tĩnh, suy nghĩ đến làm, làm để ứng xử cách khéo léo giúp người đối diện cảm thấy họ thực tơn trọng, lắng nghe Đó kiên nhẫn mà nhân viên phục vụ phải có - Khi làm việc gặp khách rong phòng, phải niềm nở trò chuyện với khách, hỏi khách có hài lịng với dịch vụ khách sạn hay khơng 3.2.4 Kỹ làm việc nhóm - Cùng trao đổi để phân công công việc giải vấn đề phát sinh công việc, phân chia khối lượng công việc đồng thành viên đảm bảo cơng việc hồn thành tiến độ 29 - Luôn biết giúp đỡ tôn trọng lẫn công việc, để tạo mối liên kết thành viên lại với 3.2.5 Kỹ giải tình huống, xử lý phàn nàn - Khi khách nói, nên biểu lộ đồng cảm, chia sẻ cảm xúc cách hỏi thêm chi tiết thơng qua ngơn ngữ hình thể, ví dụ nhìn vào mắt khách gật đầu xác nhận Tuy nhiên, không nên gật gù liên tục Hành động biểu thị không muốn tiếp tục nghe khách nói - Câu xin lỗi có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực khách nhanh chóng để bạn giải cố Nếu có thể, gọi khách hàng thân mật tên riêng xin lỗi để trò chuyện bớt phần căng thẳng - Nhanh chóng khắc phục Sau khắc phục cố, dịch vụ trở trạng thái ban đầu, chủ động cảm ơn khách thông tin cho bạn biết vấn đề họ đối mặt 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy môn học Nghiệp vụ Buồng Sau năm học tập trường, nhờ giảng dạy tận tình thầy, dã giúp em tiếp thu kiến thức bổ ích ngành học mình, giúp em có tảng vững để tự tin bước vào công việc sau Tuy nhiên, bên cạnh em có số đề xuất kiến nghị với nhà trường vấn đề tổ chức dạy học góp phần giúp việc học tập chúng em trở nên tốt hơn: 3.3.1 Đề xuất - Tạo điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều hơn, làm quen tính chất cơng việc ngồi ghế nhà trường, để trường đỡ lúng túng nhanh chóng trở thành nhân viên thực thụ - Tổ chức buổi ngoại khoá, nói ngành nghề khách sạn, để sinh hiểu thêm ngành - Tổ chức thêm nhiều hoạt động, kiến tập cho sinh viên - Mời anh/ chị có nhiều năm kinh nghiệm đến chia sẻ kinh nghiệm công việc để sinh viên tích luỹ thêm nhiều kinh nghiệm cho thân sau 3.3.2 Kiến nghị - Cơ sở vật chất khu phòng thực hành thiếu nhiều, mong nhà trường bổ sung thêm vật dụng, trang thiết bị - Giảm thời gian học lý thuyết, tăng thời gian học thực hành cho sinh viên - Tổ chức cho sinh viên thực tập lần, lần vào đầu năm lần vào cuối năm giúp sinh viên tiếp cận sớm với ngành nghề chọn - Nhà trường nên bổ sung nhiều tài liệu, giáo trình thư viện để sinh viên tìm kiếm kiến thức cần thiết viết báo cáo thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài báo cáo anh chị khoá Thư viện số trường Cao Đẳng Thương Mại Giáo trình Nghiệp vụ buồng năm 2018 Các tài liệu thu thập Anio Boutique Hotel Hoi An Website: http://anioboutiquehotelhoian.com/ ... VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI ANIO BOUTIQUE HOTEL HOI AN .29 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn thực quy trình vệ sinh buồng Anio Boutique Hotel Hoi An .29... NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI ANIO BOUTIQUE HOTEL HOI AN 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn thực quy trình vệ sinh buồng Anio Boutique Hotel Hoi An 3.3.1 Những... chức Anio Boutique Hotel Hoi An 14 (Nguồn: Phòng nhân Anio Boutique Hotel Hoi An) Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Anio Boutique Hotel Hoi An 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận Buồng (Nguồn: Phòng nhân Anio Boutique