BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (NHIỆM VỤ THỰC TẬP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TARSA THUỘC Đ.
TỔNG QUAN VỆ CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA
Cơ sở lý thuyết về công việc chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Tarasa
1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn và bộ phận buồng khách sạn Tarasa a Khái niệm và phân loại bộ phận buồng trong khách sạn Tarasa
+ Khái niệm về bộ phận buồng
Bộ phận buồng phòng có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng không gian phòng tại khách sạn, bao gồm các công việc như dọn dẹp, giặt là, hút bụi và vệ sinh công cộng, đồng thời đáp ứng các yêu cầu bổ sung từ khách hàng Một phòng ngủ đạt tiêu chuẩn khách sạn cần phải luôn sạch sẽ và gọn gàng Mỗi khách sạn sẽ có đội ngũ nhân viên riêng biệt trong bộ phận này để thực hiện các nhiệm vụ trên.
Buồng đơn là loại phòng có một giường dành cho một người, với diện tích tối thiểu là 9m2, trong đó phòng tắm chiếm 4m2 Phòng được trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho một khách.
Buồng đôi là không gian lưu trú được thiết kế với một giường đôi, phù hợp cho hai người Với diện tích tổng cộng 18m2, trong đó buồng vệ sinh chiếm 4m2, buồng đôi mang đến sự tiện nghi và thoải mái cho khách lưu trú Trang thiết bị trong buồng được bố trí đầy đủ, phục vụ nhu cầu của hai khách.
- Buồng hai giường: Là buồng có hai giường đơn riêng biệt trang thiết bị phục vụ cho 2 khách
Buồng 3 giường là loại phòng bao gồm ba giường đơn hoặc một giường đơn kết hợp với một giường dành cho ba người lớn hoặc cho một gia đình Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ cho ba người, với diện tích 28m2.
Buồng căn hộ trong khách sạn có diện tích 42m2, bao gồm một phòng khách, một phòng ngủ và một bếp nhỏ được trang bị đầy đủ thiết bị nấu ăn, thường được bố trí ở các tầng cao Bộ phận buồng trong khách sạn có chức năng quan trọng trong việc đảm bảo sự tiện nghi và thoải mái cho khách lưu trú, đồng thời thực hiện nhiệm vụ duy trì vệ sinh và quản lý các dịch vụ liên quan đến phòng ở.
+Khái niệm về bộ phận buồng
Bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo chất lượng cho các không gian phòng của khách sạn bao gồm dọn dẹp, giặt ủi và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Để đạt tiêu chuẩn khách sạn, mỗi phòng ngủ cần duy trì trạng thái sạch sẽ và gọn gàng.
+ Đặc điểm chức năng của bộ phận buồng:
- Chịu trách nhiệm về việc nghỉ ngơi của khách phối hợp chặt chẽ với bộ phận
Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong quá trình lưu trú của khách hàng, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho họ Bộ phận buồng được phân chia thành nhiều vị trí khác nhau, mỗi vị trí đảm nhận một chức năng riêng biệt nhằm tối ưu hóa doanh thu cho khách sạn Sự phối hợp hiệu quả giữa các vị trí này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu tổng thể của khách sạn.
Khách sạn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, đóng góp vào nguồn doanh thu cao nhất cho tổng doanh thu Bộ phận này chịu trách nhiệm về trải nghiệm nghỉ ngơi của khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ và nhất quán với bộ phận Lễ Tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ với chức năng riêng biệt, bao gồm bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt là, kho đồ vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cũng như các dịch vụ chăm sóc cây xanh và cắm hoa.
Bộ phận buồng phòng, mặc dù không nổi bật như các bộ phận khác, lại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm cho khách hàng và ảnh hưởng lớn đến cái nhìn của họ về khách sạn Với việc chiếm tới 60% tổng doanh thu, bộ phận này làm việc âm thầm nhưng hiệu quả Họ cũng tương tác trực tiếp với bộ phận Lễ Tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng tốt nhất, đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm lưu trú tuyệt vời.
+ Nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn
Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên, quản lý và điều phối các hoạt động của bộ phận, đồng thời giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách hàng Họ cũng tham gia tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, tiếp nhận thông tin từ khách qua điện thoại để giải đáp các thắc mắc liên quan đến thiết bị trong phòng ngủ như tivi và tủ lạnh Ngoài ra, trưởng bộ phận thu thập thông tin về yêu cầu dịch vụ phòng ngủ và thông báo cho nhân viên thực hiện, sửa chữa kịp thời các sự cố trong phòng Họ tổng hợp báo cáo tình trạng phòng và tình hình khách, hỗ trợ chấm công và quản lý nhân viên, đồng thời xử lý tình huống nhanh chóng và linh hoạt Đặc biệt, trưởng bộ phận cần chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng dọn phòng, đáp ứng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của khách sạn.
Nhân viên buồng phòng có trách nhiệm dọn dẹp và vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo tất cả thiết bị trong phòng hoạt động tốt và báo cáo sự cố cho giám sát viên Hằng ngày, họ cần hoàn thành báo cáo công việc, nhận chìa khóa và danh sách phòng được phân công, đồng thời kiểm tra các đồ dùng miễn phí và thu phí khi khách check out Nhân viên phải đảm bảo phòng sẵn sàng đón khách mới, bàn giao đồ đạc khách bỏ quên và thông báo các trang thiết bị hỏng hóc cho giám sát Họ cũng thực hiện việc chuyển đồ giữa các phòng và kiểm tra đồ vải sạch, vải bẩn để đưa đi giặt là.
Nhân viên vệ sinh công cộng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng của các khu vực như sảnh, hành lang và các thiết bị chung trong khách sạn Họ cũng đảm bảo khu vực nội bộ dành cho nhân viên luôn được vệ sinh và bảo trì đúng cách.
Nhân viên giặt là có nhiệm vụ giữ gìn và làm sạch các vật dụng như giường, gối, chăn của khách sạn, đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và thơm tho để mang lại sự thoải mái cho khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận này cũng phụ trách cấp phát và làm sạch đồng phục cho nhân viên Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn rất quan trọng, giúp duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
+ Với bộ phận Lễ Tân
Hằng ngày, nhân viên Lễ Tân thông báo cho bộ phận buồng phòng về số lượng phòng và khách dự kiến đến, cùng với các yêu cầu của khách Thông tin này giúp bộ phận buồng phòng sắp xếp nhân sự, sử dụng xe đẩy để vệ sinh, lên kế hoạch dọn phòng và trang trí theo thứ tự ưu tiên.
Nội dung về công việc chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Tarasa
1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả nội dung công việc vệ sinh buồng
- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng trong và phòng ngoài.
- Chuẩn bị xe đẩy và giỏ để bỏ đồ vải bẩn. b Quy trình thực hiện công việc vệ sinh buồng
- Chuẩn bị cá nhân: Mỗi nhân viên đều phải mang đồng phục của khách sạn tóc búi cao và gọn gàng, phải có bảng tên và thẻ nhân viên.
- Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng trong và phòng ngoài.
- Pha hóa chất chuẩn bị bộ dụng cụ dọn vệ sinh nhà trong và nhà ngoài (cây cọ bồn cầu, bàn chải đánh bóng, …)
- Ngoài ra có khăn lau, cây lau sàn, máy hút bụi, …
- Chuẩn bị xe đẩy và giỏ để bỏ đồ vải bẩn vào.
- Bổ sung thêm đồ cho xe đẩy chuyên dụng (bộ bàn chải, dao cạo, bộ vệ sinh, khăn tắm, khăn tay…) nếu thiếu.
Để đảm bảo công việc vệ sinh buồng hiệu quả, cần thêm đồ vải sạch như ga giường và vỏ gối Điều kiện và yêu cầu bao gồm việc chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và hóa chất an toàn Xe để đồ bẩn phải được giữ sạch sẽ, chắc chắn và không còn đồ thừa Việc thực hiện công việc cần tuân thủ đúng thời gian quy định và bổ sung đầy đủ vật phẩm cần thiết để hạn chế sai sót Kết quả cuối cùng là một không gian sạch sẽ và gọn gàng.
Sắp xếp đồ khoa học trên xe giúp công việc luôn suôn sẻ và đảm thời gian thực hiện công việc.
1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú a Mô tả công việc vệ sinh buồng khách đang lưu trú
- Làm vệ sinh phòng ngủ
- Làm vệ sinh nhà tắm b Quy trình hiện vệ sinh buồng trống sạch
Bước 1: Gõ cửa và vào phòng
- Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào Trước khi gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa.
Nếu sau ba lần gõ cửa mà không nhận được phản hồi, có khả năng khách đã rời khỏi phòng Trong trường hợp này, nhân viên vệ sinh có thể mở cửa để kiểm tra và tiến hành dọn dẹp.
Khi gõ cửa, hãy nhẹ nhàng và tránh gõ quá mạnh Không sử dụng chìa khóa hay các vật cứng để gõ Sau khi gõ, hãy chờ khoảng 30 giây trước khi mở cửa, đặc biệt nếu không có tiếng trả lời.
Mở cửa nhẹ nhàng và chậm rãi để tránh va chạm và hư hỏng đồ đạc xung quanh của khách Đồng thời, hãy chú ý đến vị trí ban đầu của các vật dụng và quan sát những điểm bất thường có thể xảy ra.
Kéo rèm và mở cửa sổ để tạo sự thông thoáng cho phòng khách sạn khi thời tiết cho phép Nhân viên vệ sinh cần chú ý giữ cho tay luôn khô và sạch trong quá trình thực hiện công việc này.
Buớc 2: Gom và nhặt rác bẩn
Nhân viên cần quét dọn sạch sẽ các loại rác trên mặt sàn và trong hộc tủ, đồng thời kiểm tra tình trạng rác thải trong các thùng chứa Việc thu gom rác và thay túi rác mới cũng cần được thực hiện để đảm bảo không gian làm việc luôn sạch sẽ và gọn gàng.
Bước 3: Điều chỉnh giường và thay lại ga giường mới (nếu bẩn)
Hãy điều chỉnh giường cho ngay ngắn; nếu phát hiện ga trải giường có vết ố vàng hoặc bị đen, hãy thay ga mới cho khách Đồng thời, gom tất cả đồ vải bẩn và cho vào giỏ đựng vải ga giường bẩn.
Bước 4: Lau bụi cho phòng khách đang lưu trú
- Dùng vải lau thực hiện lau sạch bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và các thiết bị có trong phòng
- Trong quá trình thực hiện cần lưu ý: sử dụng vải lau theo đúng màu sắc quy định và chú ý khi sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc.
Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách
Kiểm tra tình trạng các đồ dùng trong phòng khách như cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa, giấy ghi chú, trà và cà phê Nếu phòng có dịch vụ, nhân viên có thể thay hoa mới trong lọ cắm để đảm bảo không gian luôn tươi mới và hấp dẫn.
Bước 6: Lau sàn nhà ngoài phòng khách đang lưu trú
Để đảm bảo vệ sinh hiệu quả, nên thực hiện việc làm sạch bụi trên các bề mặt bằng các biện pháp chuyên nghiệp Việc sử dụng máy hút bụi được ưu tiên hơn so với việc quét thủ công bằng chổi, giúp hạn chế bụi bay và nâng cao hiệu quả làm sạch.
Bước 7: Dọn nhà vệ sinh
Để duy trì vệ sinh hiệu quả, cần dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch và tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị, đồng thời khử mùi nhà vệ sinh Nhân viên nên bắt đầu vệ sinh từ các khu vực khác trong phòng trước, sau đó mới đến nhà vệ sinh và phòng tắm để tránh làm bẩn lại các khu vực đã sạch.
Bước 8: Kiểm tra lại toàn bộ phòng và đóng cửa lại
Sau khi hoàn tất công việc dọn vệ sinh, nhân viên cần thực hiện một lần kiểm tra tổng thể để đảm bảo chất lượng các nhiệm vụ đã thực hiện Sau đó, họ phải ký vào checklist theo quy định để xác nhận công việc đã được hoàn thành đúng tiêu chuẩn.
Để vệ sinh buồng khách lưu trú, hãy sử dụng hóa chất thơm xịt phòng, xịt vào các góc và khăn lau chân nhà trong Sau đó, khép cửa ở góc 45 độ và ra ngoài để đảm bảo không khí trong phòng được lưu thông tốt.
Phòng sạch sẽ và gọn gàng, với đầy đủ vật phẩm và đồ dùng cần thiết Nhân viên cam kết đảm bảo an toàn trong quá trình vệ sinh và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần Mục tiêu cuối cùng là mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách, giúp họ có trải nghiệm tuyệt vời khi nghỉ dưỡng tại khách sạn.
1.2.3 Quy trình vệ sinh buồng trống sạch a Mô tả công việc vệ sinh buồng trống sạch
- Làm vệ sinh nhà ngoài (phòng ngủ)
- Làm vệ sinh nhà trong (nhà tắm) b Quy trình thực vệ sinh buồng trống sạch
Bước 1: Mở cửa vào phòng và làm thông thoáng phòng
Để tạo sự thông thoáng cho phòng khách sạn, nhân viên vệ sinh cần mở cửa sổ và kéo rèm lại ngay ngắn khi thời tiết cho phép Đồng thời, cần đảm bảo tay luôn khô và sạch trong quá trình thực hiện công việc này.
Bước 2: Kiểm tra các trang biêt bị điện
Kiểm tra và điều chỉnh lại các thiết bị như hệ thống đèn và điều hòa về chế độ ban đầu Không được bật điều hòa và tivi khi không có khách trong quá trình dọn vệ sinh Nếu phát hiện hư hỏng, cần báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để được sửa chữa kịp thời.
Bước 3: Lau bụi phòng trống sạch
- Lau bụi từng khu vực theo vòng tròn từ trái qua phải từ trên xuống dưới từ trong ra ngoài.
TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA
Tổng quan về khách sạn Tarasa
2.1.1 Thông tin về khách sạn Tarasa a Tên, địa chỉ, thông tin khách sạn Tarasa
Tên đơn vị: Khách sạn Tarasa Hotel
Địa chỉ: 191 đường Đống Đa, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng.
Vị trí khách sạn Tarasa
Khách sạn Tarasa tọa lạc tại 191 đường Đống Đa, Đà Nẵng, cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp, là điểm khởi đầu lý tưởng cho chuyến tham quan và nghỉ mát tại thành phố Với hệ thống phòng nghỉ hiện đại, khách sạn chỉ cách trung tâm Đà Nẵng 2km, sân bay quốc tế 3km và bãi biển Mỹ Khê 5km, tạo nên một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn Vị trí phong thủy tốt, xung quanh là núi, biển và sông, làm cho Tarasa trở thành địa điểm tuyệt đẹp cho cả khách du lịch và khách đi công tác.
Hotel chính là địa điểm tuyệt vời để nghỉ ngơi khi đến với thành phố đáng sống Đà Nẵng.
Khách sạn Tarasa Hotel là một cơ sở 3 sao nổi bật với dịch vụ chất lượng cao và đẳng cấp, nhắm đến đối tượng khách hàng là những người yêu thích du lịch công vụ và có khả năng chi trả tốt Khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách quốc tế và khách nội địa, đáp ứng nhu cầu của những người tìm kiếm trải nghiệm lưu trú sang trọng và tiện nghi.
Khách sạn Tarasa là một khách sạn 3 sao nổi bật với dịch vụ chất lượng cao và đẳng cấp, hướng đến đối tượng khách du lịch có khả năng tận hưởng cuộc sống Khách hàng chủ yếu là người Việt Nam, bên cạnh một phần khách quốc tế, đặc biệt là từ Trung Quốc và Hàn Quốc Đối với khách quốc tế, họ thường có nhu cầu cao về dịch vụ, đặc biệt là yêu cầu về chất lượng.
Khách nội địa chủ yếu là khách đến từ tỉnh và các thành phố trong cả nước như
Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu thu hút khách đi công vụ, tham gia hội họp hoặc tham quan du lịch Các khách sạn tại đây phục vụ đa dạng nhu cầu của du khách, từ hội nghị đến nghỉ dưỡng.
Nhà hàng của khách sạn, tọa lạc tại tầng 1, thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng Với sức chứa 80 khách, nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống cho cả khách trong và ngoài khách sạn, cung cấp thực đơn đa dạng các món Á, Âu và đặc biệt là món Việt Nam Giờ mở cửa từ 8h đến 22h tối.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn Tarasa với số lượng 50 phòng đạt chuẩn
Khách sạn 3 sao Tarasa mang đến sự kết hợp hoàn hảo giữa văn hóa Việt Nam và châu Âu, với các phòng được bố trí từ tầng 3 đến tầng 10 Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như hệ thống nước nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, điện thoại và tủ lạnh Khách có thể thưởng thức quang cảnh tuyệt đẹp của đường phố Đà Nẵng từ các phòng Khách sạn cung cấp ba loại phòng: Suite, Deluxe và Superior, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bảng giá phòng tham khảo đã bao gồm thuế VAT.
Phòng đơn Phòng đôi Giường phụ
Bảng 1.1: Bảng giá phòng khách sạn Tarasa
Cưới hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo
Cho thuê xe du lịch
Dịch vụ vé máy bay d Hệ thống và sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Tarasa, được nhiều khách hàng đánh giá cao, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng sang trọng với nội thất hiện đại và tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố và sông Hàn Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như bàn làm việc, giường nệm thoải mái, và phòng tắm riêng sang trọng, tạo cảm giác như một thế giới nhỏ cho du khách Khách hàng có thể tận hưởng wi-fi tốc độ cao miễn phí và cảm nhận sự thoải mái như ở nhà Với nhà hàng phục vụ tận tình và phòng hội nghị chuyên nghiệp, Tarasa hứa hẹn sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho cả khách doanh nhân và khách du lịch.
Khách sạn Tarasa cung cấp 50 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, kết hợp hài hòa giữa phong cách Việt Nam và châu Âu Các phòng nằm từ tầng 3 đến tầng 10, được trang bị đầy đủ tiện nghi như hệ thống nước nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hòa, bồn tắm, điện thoại và tủ lạnh Khách có thể thưởng ngoạn cảnh đẹp Đà Nẵng từ phòng nghỉ, với ba loại phòng: Suite, Deluxe và Superior, mang đến sự lựa chọn phong phú cho du khách Thiết kế phòng ngủ là sự kết hợp giữa kiến trúc cổ điển và hiện đại, chủ yếu sử dụng màu xám nâu và trắng, tạo cảm giác nhẹ nhàng, đơn giản Hệ thống cửa kính và tường cách âm được chú trọng nhằm mang lại trải nghiệm thư giãn tối đa cho khách hàng Tại Tarasa, du khách sẽ cảm nhận như lạc vào một thế giới mới, nơi chỉ còn lại sự tận hưởng và thư giãn Tất cả các phòng đều đầy đủ trang thiết bị hiện đại, một số phòng còn có ban công để khách có thể thư giãn, trò chuyện và ngắm nhìn thành phố Đà Nẵng sau những giờ làm việc căng thẳng.
Hình ảnh 1: Hình ảnh minh họa phòng ngủ khách sạn Tarasa
Nhà hàng tại khách sạn Tarasa mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng với các món đặc sản địa phương và tiệc Âu, Á trong không gian sang trọng và thoáng đãng Mở cửa từ 8h sáng đến 22h tối, nhà hàng phục vụ cả khách nghỉ và khách ngoài, đồng thời tổ chức các bữa tiệc như liên hoan, sinh nhật và kỷ niệm ngày cưới Đội ngũ đầu bếp và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang đến sự phục vụ tận tình, giúp thực khách cảm nhận được sự sang trọng và đẳng cấp.
Hình ảnh 2: Hình ảnh minh họa nhà hàng tại khách sạn Tarasa
2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Tarasa
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu khách sạn Tarasa
(nguồn: phòng nhân sự khách sạn Tarasa)
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chính a Chức năng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Tarasa bao gồm 7 bộ phận chính cùng với một số bộ phận khác Mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, nhưng tất cả đều liên kết chặt chẽ với nhau để đảm bảo hoạt động hiệu quả của toàn khách sạn.
Bộ phận Lễ Tân: Có chức năng nhận đặt buồng, đăng ký, trả buồng, thanh toán cho khách, xử lý các tình huống phát sinh khác.
Bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác trực tiếp với bộ phận Lễ Tân, nhằm cung cấp dịch vụ buồng phòng chất lượng và mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú của họ.
Phó kế toán tài chính
Phó bộ phận dịch vụ vụ
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Bộ phận kế toán tài chính
Bộ phận bảo vệ Giám đốc
Bộ phận nhà hàng là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh, góp phần quan trọng vào việc tạo ra lợi nhuận Thông qua việc cung cấp thực phẩm và đồ uống, nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng mà còn kích thích tiêu dùng Hoạt động này đóng vai trò then chốt trong việc thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đặc biệt là du khách.
Bộ phận kỹ thuật tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và duy trì cơ sở vật chất Họ đảm bảo cung cấp các điều kiện cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận kế toán tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các chiến lược tài chính và tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn Họ chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo các sổ sách liên quan đến thu, chi và công nợ, đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Bộ phận bảo vệ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn Họ chịu trách nhiệm về an ninh trong khuôn viên khách sạn, đồng thời hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách Ngoài ra, bộ phận bảo vệ cũng hợp tác với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Thực trạng công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Tarasa
2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả công việc chuẩn bị vệ sinh buồng
Chuẩn bị trước khi làm vệ sinh là bước quan trọng giúp công việc trở nên dễ dàng hơn Việc chuẩn bị này không chỉ giúp nhân viên có thái độ tích cực mà còn tạo tinh thần sẵn sàng phục vụ Trước khi bắt đầu quy trình vệ sinh buồng khách sạn, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh cho cả phòng trong và phòng ngoài, đồng thời chuẩn bị xe đẩy và giỏ để đựng đồ vải bẩn.
Trước mỗi ca làm việc, nhân viên sẽ nhận bảng phân công công việc trong buổi bàn giao đầu giờ Việc chuẩn bị kỹ lưỡng là cần thiết để đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ Nhân viên cần vệ sinh cá nhân, rửa tay sạch sẽ với xà phòng, và cất giữ tư trang, trang sức cùng điện thoại di động vào tủ và khóa lại.
Bước 1: Chuẩn bị cá nhân
+ Nhân viên tuân thủ thực hiện đúng quy định:
Đồng phục là một phần quan trọng trong quy định của khách sạn Nhân viên cần mặc đồng phục buồng, trong khi nhân viên casual và thực tập sinh phải mặc áo thun có cổ do khách sạn cung cấp Trang phục cần phải chỉnh tề, thẳng nếp, không bị xỉn màu, ố vàng hay rách để thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
- Về bảng tên: Cài ngay ngắn phía ngực trái, tên in rõ ràng, người đối diện dễ đọc, không quá mờ hay bị trầy xước, sứt mẻ.
Khi làm việc, nên hạn chế mang theo trang sức có giá trị Nếu cần mang, hãy chọn những món trang sức đơn giản, không quá nổi bật hoặc rườm rà, đặc biệt là đối với bông tai và nhẫn.
Để duy trì sự gọn gàng và chuyên nghiệp trong không gian làm việc, phụ nữ nên chải tóc, cột gọn gàng và sử dụng búi lưới để tránh rụng tóc Đối với nam giới, tóc cần được cắt ngắn và tránh nhuộm nhiều màu sắc nổi bật Ngoài ra, việc giữ gìn vệ sinh cá nhân, bao gồm tay chân sạch sẽ và móng tay, móng chân được cắt gọn gàng, cũng rất quan trọng.
- Về giày, tất: Mang giày bít đen, không mang tất trong quá trình làm phòng. Bước 2: Nhận công việc và chìa khoá buồng
- Tập trung tại phòng bộ phận Buồng vào 7h30 tại tầng phòng giao ca của Khách sạn.
Trong cuộc họp với Trưởng bộ phận, nhân viên cần nắm rõ các công việc cần thực hiện trong ngày và những lỗi thường gặp Đồng thời, cần chú ý đến việc thu dọn và bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng khách.
- Nhận bảng phân công làm phòng và phân chia theo nhóm
Khi nhận chìa khóa phòng, hãy ký vào sổ giám sát để ghi lại số lượng chìa và người nhận, nhằm đảm bảo có cơ sở chịu trách nhiệm trong trường hợp mất mát Tiếp theo, hãy sắp xếp các đồ vải lên xe và chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm buồng.
- Chuẩn bị xe đẩy, xe đồ vải ở các tầng mà nhóm phụ trách (mỗi nhóm 1 xe đẩy,
- Nhận đồ vải sạch tại kho giặt là của khách sạn.
- Sắp xếp xe đồ vải theo trình tự: Ga bọc bên trái ngoài cùng, đến ga bọc 1m8 ở giữa và cuối cùng là ga bọc 2m.
- Bọc gối nhỏ để trên thành xe phía bên trái, bọc gối lớn để trên thành xe phía bên phải.
- Sắp xếp xe đẩy theo trình tự.
- Tầng trên cùng để xếp các vật phẩm đặt phòng.
- Tầng 2 xếp khăn tay, khăn mặt gọn, xoay nếp gấp ra ngoài và để rổ đựng minibar.
- Tầng 3 sắp xếp khăn chân và khăn tắm gọn gàng, xoay nếp gấp ra ngoài.
- Tầng dưới cùng đựng các bình đựng dầu gội, sữa tắm, Được chiết ra từ các can lớn và các hoá chất dùng để vệ sinh buồng.
- Phía trước đầu xe móc treo các tập đựng giấy ghi chú, hóa đơn minibar, hóa đơn giặt là, bút, và treo bọc giấy vệ sinh.
- Chuẩn bị dụng cụ: Chổi, ky đều được sắp xếp sẵn trên xe đẩy.
Chuẩn bị khay đựng đồ vệ sinh buồng là bước quan trọng, bao gồm các sản phẩm như dung dịch tẩy rửa đa năng, dung dịch khử trùng, hóa chất làm sạch, chất tẩy bồn cầu, chổi và cọ Sau khi chuẩn bị, hãy đặt các vật dụng này lên xe đẩy để thuận tiện cho quá trình vệ sinh.
- Chuẩn bị máy hút bụi, đẩy xe về phía phòng cần làm vệ sinh.
Khi chuẩn bị vệ sinh buồng, cần lưu ý không chất đồ quá cao để tránh khuất tầm nhìn, không đặt xe quá sát tường và phân loại đồ sạch với đồ bẩn Hãy đảm bảo rằng khăn và ga bọc được phân loại kỹ lưỡng trước khi tiến hành vệ sinh.
Chuẩn bị tác phong chỉnh chu và sạch sẽ theo quy định khách sạn, cùng với việc trang bị đầy đủ dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng đúng số lượng Sắp xếp xe đẩy và xe đồ vải một cách khoa học, gọn gàng, đảm bảo chiều cao hợp lý Nắm bắt các yêu cầu đặc biệt của khách hàng và tình trạng phòng để đạt được kết quả tốt nhất.
Chuẩn bị tốt về tác phong và sắp xếp xe khoa học không chỉ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng mà còn đảm bảo an toàn cho cả nhân viên và khách Điều này giúp thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn Ưu điểm của việc này là nhân viên hình thành thói quen làm việc tự giác, không cần nhắc nhở nhiều, từ đó tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng phục vụ Khi khách hàng hài lòng, họ có khả năng quay lại khách sạn trong tương lai.
Nhược điểm của quy trình bàn giao ca là tốn nhiều thời gian, đặc biệt khi phổ biến công việc trong ngày Ngoài ra, nhân viên thường không chú ý đến việc sắp xếp các vật dụng lên xe theo trình tự quy định của khách sạn Khoảng cách giữa kho và khu vực làm việc cũng khá xa, và chỉ có một thang máy duy nhất dành cho nhân viên, khiến việc chờ thang máy trở nên mất thời gian.
2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú a Mô tả công việc vệ sinh buồng khách đang lưu trú
Công việc vệ sinh buồng khách đang lưu trú yêu cầu nhân viên tuân thủ đầy đủ các bước vệ sinh và thực hiện việc gõ cửa một cách lịch sự Nhân viên cần chú ý không được tùy tiện đụng vào đồ dùng của khách Quy trình vệ sinh này bao gồm hai phần: vệ sinh nhà ngoài và vệ sinh nhà trong.
Khi đến phòng, nhân viên housekeeping cần gõ cửa 3 lần và chào: “xin chào, housekeeping” Nếu không nhận được phản hồi sau hai lần gõ, họ sẽ sử dụng chìa khóa để mở cửa và thông báo một lần nữa Nếu khách không có mặt, nhân viên sẽ tiến hành dọn dẹp bình thường Nếu khách có mặt, họ sẽ tươi cười thông báo về giờ dọn phòng và hỏi xem có thể vào dọn không Nếu khách đồng ý, nhân viên sẽ vào dọn; nếu không, họ sẽ hỏi thời gian khách muốn quay lại Nhân viên cũng cần ghi chú công việc, chụp hình hành lý và đồ dùng cá nhân của khách, sau đó gửi thông tin vào phần mềm quản lý Cuối cùng, họ nên kéo rèm để làm thoáng phòng.
Khi thực hiện bước gom rác, cần chú ý chỉ thu gom những loại rác như giấy vò lại, vỏ thực phẩm và chai nước rỗng Đặc biệt, không được vứt chai nước còn lại của khách và tuyệt đối không chạm vào đồ dùng của khách.
Đánh giá về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Tarasa
Quy trình vệ sinh buồng được thực hiện đầy đủ các bước, đảm bảo an toàn cho nhân viên và không có sai sót Công việc diễn ra liên tục và chặt chẽ, đảm bảo độ chính xác cao Sự phối hợp với các bộ phận liên quan giúp công việc luôn được kiểm soát hiệu quả.
2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục Đa phần nhân viên buồng thường yếu về kỹ năng giao tiếp mà khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài vào những tháng cao điểm nên nhân viên vẫn còn hạn chế về việc giao tiếp với khi hàng khi làm phòng Khi làm vệ sinh phòng khách đang lưu trú rất dễ xảy ra tình trạng khách báo mất đồ dù nhân viên đã chụp hình lại.
Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tế về công việc
3.1.1 Những điểm giống nhau a Quy trình thực hiện
Khi thực hiện vệ sinh, quy trình nên được tiến hành từ ngoài vào trong, theo vòng tròn và từ trên xuống dưới, giúp tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo phòng ốc sạch sẽ Điều kiện và yêu cầu về con người và cơ sở vật chất trong lý thuyết và thực tiễn là tương đồng.
Cả hai đều đòi hỏi nguồn nhân lực con người và cơ sở vật chất. c Kết quả
Cả lý thuyết và thực tiễn đều đưa ra kết quả phòng được làm sạch sẽ và đạt được tiêu chuẩn.
3.1.2 Những điểm khác nhau a Quy trình thực hiện
Lý thuyết thường không chi tiết như thực tiễn, đòi hỏi nhân viên phải thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình Tuy nhiên, để đảm bảo thời gian cho ca làm việc, nhân viên cần có sự quan sát tỉ mỉ và tinh tế, giúp công việc diễn ra suôn sẻ và tránh sai sót Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng các điều kiện và yêu cầu trong quá trình làm việc.
Khi thực hiện công việc, nhân viên cần tuân thủ nghiêm ngặt quy trình và đạt tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn yêu cầu Sự chú trọng vào việc này sẽ đảm bảo hiệu quả công việc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Lý thuyết và thực tiễn đều sẽ hoàn thành tốt công việc nhưng kết quả thực tiễn sẽ khắt khe hơn so với lý thuyết.
Bài học kinh nghiệm kỹ năng và thái độ của bản thân về công việc thực hiện
3.1.1 Những điểm giống nhau a Quy trình thực hiện
Khi thực hiện vệ sinh, quy trình nên được tiến hành từ ngoài vào trong, theo vòng tròn và từ trên xuống dưới, giúp đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm thời gian Các bước làm vệ sinh cần tuân thủ thứ tự nhất quán để phòng ốc luôn sạch sẽ Điều kiện về con người và cơ sở vật chất trong lý thuyết và thực tiễn đều tương đồng, tạo nền tảng vững chắc cho việc thực hiện vệ sinh hiệu quả.
Cả hai đều đòi hỏi nguồn nhân lực con người và cơ sở vật chất. c Kết quả
Cả lý thuyết và thực tiễn đều đưa ra kết quả phòng được làm sạch sẽ và đạt được tiêu chuẩn.
3.1.2 Những điểm khác nhau a Quy trình thực hiện
Lý thuyết thường không chi tiết như thực tiễn, đòi hỏi nhân viên phải thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình Tuy nhiên, họ cũng cần đảm bảo thời gian cho ca làm việc, vì vậy việc quan sát tỉ mỉ và tinh tế là rất quan trọng để công việc diễn ra suôn sẻ và tránh sai sót Điều này đặt ra những điều kiện và yêu cầu cần thiết cho nhân viên trong quá trình làm việc.
Khi thực hiện công việc, nhân viên cần tuân thủ quy trình một cách nghiêm ngặt và đảm bảo đạt tiêu chuẩn cao mà khách sạn đã đề ra Sự chú trọng vào chất lượng và quy trình sẽ mang lại kết quả tích cực cho dịch vụ khách hàng.
Lý thuyết và thực tiễn đều sẽ hoàn thành tốt công việc nhưng kết quả thực tiễn sẽ khắt khe hơn so với lý thuyết.
3.2 Bài học kinh nghiệm kỹ năng và thái độ của bản thân về công việc thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Tarasa
3.2.1 Kỹ năng khi làm việc tại bô phận buồng
Trong thời gian thực tập, tôi đã học hỏi và tiếp xúc với nhiều điều bổ ích từ các anh chị làm trong khách sạn Những kỹ năng như quan sát, lắng nghe, ứng xử tinh tế và sắp xếp thời gian công việc hợp lý sẽ giúp tôi hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Tôi nhận ra rằng kỹ năng tốt không chỉ giúp tôi dễ dàng thích nghi với môi trường làm việc mà còn tạo điều kiện để tôi phát triển và nâng cao những kỹ năng đã học.
3.2.2 Thái độ khi ứng xử với khách
Khi thực tập hoặc học tại trường, tôi luôn tin rằng thái độ là chìa khóa quan trọng dẫn đến thành công trong công việc Thái độ tích cực không chỉ quyết định sự nghiệp tương lai mà còn giúp tôi xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và cấp trên trong ngành khách sạn Rèn luyện thái độ đúng đắn sẽ giúp tôi chủ động hơn và nhanh chóng nắm bắt công việc.
3.2.3 Xử lý các tình huống thường gặp trong công việc
Quá trình thực tập tại khách sạn Tarasa đã giúp tôi rèn luyện và phát triển kỹ năng xử lý tình huống hiệu quả Nhờ vào việc quan sát và giao tiếp, tôi ngày càng nhạy bén hơn trong công việc, từ đó có khả năng xử lý kịp thời các tình huống phát sinh, tránh được những sai sót nghiêm trọng.
Đề xuất kiến nghị với nhà trường và bộ phận buồng khách sạn Tarasa
3.3.1 Đề xuất với nhà trường
Sinh viên mong muốn nhà trường tạo cơ hội cho họ quan sát thực tế nhiều hơn tại các doanh nghiệp khách sạn, nhằm hiểu rõ quy trình làm việc Điều này sẽ giúp sinh viên tự tin hơn khi đi thực tập, tránh cảm giác bỡ ngỡ và rụt rè.
Bổ sung thêm những buổi học ngoại khóa vệ sinh nhà trong vì khi đi thực tiễn vệ sinh nhà trong dễ xảy ra sai xót.
Nhà trường có thể mời các cựu sinh viên xuất sắc và thành công từ các khóa trước quay lại tổ chức giao lưu và chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên hiện tại, đặc biệt là những sinh viên chuẩn bị thực tập và các em khóa sau.
Em mong muốn giảng viên của trường sẽ đề xuất với nhà trường đưa ra các buổi học ngoại khóa trao đổi thắc mắc kinh nghiệm của sinh viên.
Nhà trường đang mở rộng mối quan hệ với các nhà hàng và khách sạn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong việc thực tập và tìm kiếm việc làm sau khi thực tập Trong bối cảnh số lượng sinh viên từ các trường tham gia thực tập ngày càng đông, việc tìm kiếm địa điểm thực tập trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Để nâng cao chất lượng học tập, việc kiểm tra và quan sát đánh giá sinh viên trong quá trình thực hành là rất quan trọng Điều này giúp sinh viên nhận diện và ghi nhớ những lỗi sai của bản thân, từ đó hoàn thiện kỹ năng và kiến thức của mình hơn nữa.
