THỰC TRẠNG CÔNG tác CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại HAIAN BEACH HOTEL SPA

LỜI CẢM ƠN Qua đợt thực tập Haian Beach Hotel & Spa vừa rồi, làm việc môi trường tốt em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế giúp em thấy tầm quan trọng nghiệp vụ buồng phịng để từ em không ngừng nâng cao mặt kiến thức mà thầy cô giảng dạy tiền đề em bước vào công việc thực tế sau Trong trình thực tập Haian Beach Hotel & Spa, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có hội điều kiện thực tập tốt khách sạn Cũng trình thực tập em học hỏi nhiều điều đơi lúc em cịn gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác nhau, song nhờ có quan tâm giúp đỡ từ cán hướng dẫn anh chị nhân viên dẫn cho em cách tỉ mỉ, cận kẽ nên em vượt qua khó khăn đồng thời giúp em cố lại kiến thức lý thuyết học trường Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế nên viết em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận giúp đỡ, góp ý thầy giáo để khóa luận em hoàn chỉnh đạt yêu cầu Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô cung cấp cho em kiến thức kiến thức chuyên nghành, đặc biệt giáo Ngơ Thị Diệu An tận tình giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Haian Beach Hotel & Spa tạo điều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp nhũng thơng tin để em hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn anh chị phận buồng phịng nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập khách sạn Sau gần tháng thực tập em thấy thật bổ ích cần thiết cho thân Em xin chân thành cảm ơn chúc khách sạn lên ngày lớn mạnh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Giới thiệu chung buồng khách sạn 1.1.2 Vệ sinh quy trình 1.2 Khái quát phận buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận buồng 1.2.2 Tính chất cơng việc phận buồng 1.3 Nội dung công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.3.1 Khái niệm cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.3.2 Chuẩn bị dụng cụ 1.3.3 Quy trình vệ sinh buồng ngủ 1.3.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI HAIAN BEACH HOTEL & SPA 2.1 Giới thiệu tổng quan Haian Beach Hotel & Spa 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh khách sạn 2.1.4 Các loại phòng khách sạn 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh lưu trú Haian Beach Hotel & Spa 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 2.2.1 Chuẩn bị dụng cụ 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 2.3.1 Ưu điểm 2.3.2 Hạn chế CHƯƠNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI HAIAN BEACH HOTEL & SPA 3.1 Những điểm giống, khác lý thuyết thực tiễn công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 3.1.1 Điểm giống 3.1.2 Điểm khác 3.2 Bài học kinh nghiệm cho thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 3.3 Đề xuất, kiến nghị nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 3.3.1 Đề xuất 3.3.2 Kiến nghị CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Giới thiệu buồng khách sạn a Khái niệm buồng khách sạn Buồng khách sạn nơi khách lưu trú sinh hoạt thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc b Phân loại buồng Nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn nhu cầu thiếu chuyến du lịch Nhưng loại hình du lịch, đối tượng khách du lịch lại có nhu cầu nghỉ ngơi khác tùy theo khả tốn trình độ văn hóa Vì vậy, để việc kinh doanh buồng ngủ đạt hiệu cao đáp ứng đối tượng khách khác nhà quản lí khách sạn phải ý tới vấn đề đầu tư vào loại hạng buồng có khách sạn từ thiết kế, xây lắp, mua sắm trang thiết bị Để phân loại buồng khách sạn thơng thường phải theo số khách, theo mức độ tiện nghi, theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên  Căn theo số khách: Căn theo số khách lưu trú buồng, khách sạn thường bao gồm loại buồng sau đây: - Buồng đơn ( Single room) Buồng dành cho khách, gồm có giường đơn, diện tích tối thiểu 9m diện tích buồng tắm 4m2, trang thiết bị để phục vụ cho khách - Buồng đôi ( Double room, Twin room) Buồng dành cho hai khách, gồm có giường đơi giường đơn, diện tích buồng 18m2 diện tích buồng tắm 4m2, trang thiết bị để phục vụ cho hai khách - Buồng ba ( Triple room) Buồng dành cho ba khách, gồm có giường đơn có giường đơi giường đơn, diện tích tổng thể ( buồng tắm + buồng ngủ) 28m2, trang thiết bị giống buồng đôi có số vật dụng cần bổ sung thêm cho ba khách - Buồng bốn ( Double – Double room Quad room) Buồng dành cho bốn khách, gồm có giường đơi giường đơi giường đơn, buồng thường có phịng ngủ phù hợp với đối tượng khách gia đình, trang thiết bị phục vụ cho bốn khách  Căn theo mức độ tiện nghi: Căn theo khác biệt vị trí, kiến trúc, diện tích, dịch vụ bổ sung trang thiết bị tiện nghi buồng, khách sạn thường bao gồm hạng buồng sau đây: - Hạng tiêu chuẩn ( Standard room) Diện tích buồng thường nhỏ tất hạng buồng, trung bình từ 13m – 16m2 có mức giá thấp khách sạn, bao gồm buồng ngủ buồng tắm, có trang thiết bị mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách hàng, tương ứng với cấp hạng khách sạn thường buồng khơng có cửa sổ, có vị trí khơng thuận lợi, có cảnh quan đẹp bên - Hạng cao cấp ( Superior room) Diện tích thường 16m2 – 18m2, bao gồm trang thiết bị tương tự buồng tiêu chuẩn đồng thiết kế đẹp mắt đại hơn, diện tích buồng rộng hơn, bồn tắm nằm, sàn gỗ thảm, có ban cơng, bố trí nơi nhìn cảnh quan đẹp dịch vụ bổ sung cung cấp buồng - Hạng sang trọng ( Deluxe room) Diện tích thường 32m2 – 36m2, bao gồm buồng ngủ, buồng tắm, khu vực tiếp khách riêng ban công, trang thiết bị thiết kế sang trọng, đại, đẹp mắt, buồng sang trọng thường phục vụ trái cây, hoa tươi, bánh kẹo, báo ngày ăn sáng buồng tùy theo tiêu chuẩn khách sạn, thiết kế thường chọn vị trí có hướng nhìn đẹp - Hạng đặc biệt (Suite room) Diện tích thường 36m2 – 48m2, trang thiết bị tiện nghi cao cấp đại, gồm buồng ngủ, buồng tắm khu vực dành để tiếp khách, đặc biệt buồng đặt hoa tươi, thêm trái cây, tủ đựng rượu, quầy bar, thường dành cho đối tượng khách sang trọng bố trí tầng cao, có ban cơng cửa sổ nhìn nơi có cảnh đẹp đường phố, vườn hoa, hồ bơi khách sạn,  Căn theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngồi Căn theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên , khách sạn thường bao gồm loại buồng sau đây: - Buồng có tầm nhìn biển ( Sea view) - Buồng có tầm nhìn sơng ( River view) - Buồng có tầm nhìn hồ bơi ( Swimming pool view) - Buồng có tầm nhìn vườn ( Garden view) - Buồng có tầm nhìn đường phố ( City view) - Buồng có tầm nhìn núi ( Moutain view) Việc phân biệt loại hạng buồng có khách sạn giúp cho nhân viên buồng chủ động trình chuẩn bị làm việc, vệ sinh buồng phục vụ khách thời gian lưu trú chu đáo đạt hiệu cao 1.1.2 Vệ sinh quy trình a Khái niệm vệ sinh Làm vệ sinh buồng làm buồng mặt: khơng cịn rác, bụi, khơng cịn trùng khơng có mùi hơi, khơng ướt Đảm bảo hài lịng khách lưu trú Chất lượng phục vụ khách lưu trú phận buồng cấu thành nhiều yếu tố, vệ sinh yếu tố quan trọng Có thể nói, thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ buồng yếu tố vệ sinh b Khái niệm quy trình Để có buồng sẽ, tiện nghi, làm hài lòng khách lưu trú, nhân viên phục vụ buồng cần nắm kiến thức kỹ thuật làm vệ sinh buồng Vệ sinh hoàn chỉnh buồng khách sạn bao gồm nhiều công việc thao tác đơn lẻ, để đạt hiệu cao công việc, nhân viên phục vụ buồng cần tuân thủ trình tự cơng việc định quy định trước dựa sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn mà thuật ngữ chuyên môn thường gọi “Quy trình vệ sinh buồng ở” Vệ sinh buồng theo quy trình phương pháp lao động khoa học, giúp nhân viên đạt hiệu cao công việc, xét phương diện: - Tiết kiệm thời gian - Tiết kiệm sức lực - Hạn chế sai sót - Chất lượng vệ sinh cao 1.2 Khái quát phận buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận buồng Bộ phận buồng phòng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách không trực tiếp thu tiền khách, có nhiệm vụ ln đảm bảo cho khơng gian phịng khách sạn đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà phận buồng phịng đảm nhiệm dọn dẹp, làm sạch, xếp đồ đạc phòng gọn gàng, ngăn nắp bảo dưỡng trang thiết bị buồng khách, khu vực công cộng,… đồng thời cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách 1.2.2 Tính chất cơng việc phận buồng Tính chất cơng việc phận buồng phức tạp, đòi hỏi phải có tận tình, chu đáo, tính thật thà, cẩn thận, trung thực, biết tôn trọng ý thức trách nhiệm Vì người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận yêu cầu khách nghe ý kiến đóng góp khách dịch vụ khách sạn nên để phục vụ khách có chất lượng địi hỏi nhân viên phải có sức khỏe, cần cù, ln ln giữ mối liên hệ với phận khác để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách Vì vậy, phận buồng phải có tổ chức chặt chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ nghề chuẩn kỹ giao tiếp tốt để tiến hành công việc cách đồng 1.3 Nội dung công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.3.1 Khái niệm công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Cơng tác chuẩn bị: công tác cần làm trước bắt tay vào dọn phòng để đảm bảo đầy đủ thiết bị, vật dụng cần thiết thực quy trình vệ sinh buồng Thực quy trình vệ sinh buồng: dẫn hay tiêu chuẩn mà nhân viên buồng cần phải tuân theo từ việc gõ cửa buồng, bước vào buồng, vệ sinh buồng ngủ, buồng tắm,… thiết lập cách khoa học 1.3.2 Chuẩn bị dụng cụ a Mô tả nội dung công việc Bước 1: Vệ sinh cá nhân Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng Bước 5: Sắp xếp sử dụng xe đẩy b Quy trình thực - Bước 1: Vệ sinh cá nhân Nhân viên cần có chuẩn bị chu đáo diện mạo cá nhân Phải đảm bảo tác phong gọn gàng, có thái độ chuyên nghiệp để sẵn sàng phục vụ khách - Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ Nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm dọn vệ sinh qua phiếu phân công công việc từ trưởng phận vào đầu ca làm việc để từ chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay cho phù hợp Nhận máy nhắn tin, đàm chìa khóa buồng: nhân viên nhận thiết bị văn phòng phận buồng, nhận phải ký tên, ngày nhận, trả kiểm tra có hoạt động tốt khơng Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh Chuẩn bị loại dụng cụ, máy móc chổi, máy hút bụi, lau sàn, xô đựng nước,… Hóa chất vệ sinh nước lau kính, nước xịt buồng ngủ, hóa chất đánh bóng đồ gỗ, nước tẩy rửa,… Các vật phẩm đồ dùng bổ sung giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội,….phải đầy đủ - Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng Đối với đồ vải: Nhân viên chuẩn bị số lượng đồ vải cho phù hợp để với số lượng buồng ga giường, vỏ chăn,vỏ gối,… Vật phẩm đặt buồng buồng khách: số lượng thiếu báo, giấy, bút, kim chỉ, hóa đơn giặt là, Vật phẩm đặt buồng buồng tắm: đầy đủ số lượng khách buồng bàn chải đánh răng, lược, giấy vệ sinh,… - Bước 5: Sắp xếp sử dụng xe đẩy + Xe đẩy thường lắp đặt thành ba tầng: Tầng 1: Xếp ga loại để đảm bảo gọn gàng, chắn Khi xếp ga lên xe đẩy phải để đường sống gấp quay phía ngồi để dễ lấy, dễ kiểm tra nên có ký hiệu riêng gấp ga đôi, đơn phải xếp riêng giường theo kích cỡ để dễ dàng nhận biết dọn buồng Tầng 2: Xếp đặt đồ dùng: khăn tắm, khăn mặt xếp đường sống gấp khăn quay phía ngồi có ký hiệu gấp khăn tắm, khăn mặt riêng để nhận biết phục vụ Tầng 3: Xếp vật phẩm đặt buồng khay hóa chất làm vệ sinh, loại khăn lau + Sử dụng xe đẩy: Không nên xếp đồ đạc cao tầm nhìn đẩy xe khó quan sát, khơng đẩy nhanh tránh va đập vào cửa, tường c Các điều kiện yêu cầu thực công việc Làm việc nhanh nhẹn, sẽ, quy trình Nhân viên không đưa máy nhắn tin, đàm chìa khóa cho người khác phải chịu trách nhiệm máy nhắn tin, đàm chìa khóa bị mát, hư hỏng Tuân thủ trình tự công việc định để tránh trường hợp sai sót ảnh hưởng đến khách hàng d Kết Sẽ đảm bảo thời gian, chất lượng vệ sinh cao, tránh sai sót 1.3.3 Quy trình vệ sinh buồng ngủ a Mô tả nội dung công việc Bước 1: Vào buồng Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp Bước 3: Dọn giường Bước 4: Làm giường Bước 5: Lau bụi Bước 6: Lau sàn/ hút bụi Bước 7: Bổ sung đồ dùng cho khách Bước 8: Kiểm tra tổng thể b Quy trình thực Bước 1: Vào buồng - Quan sát: Trước vào buồng, nhân viên phải quan sát hệ thống biển báo trước cửa buồng, trường hợp khách treo biển “ DND – Xin đừng làm phiền ” nhân - Nhận kế hoạch: Nhân viên trưởng Bộ phận buồng phân công số lượng buồng cần phải làm ngày dựa vào số buồng có khách, buồng khách trả, buồng trống để chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng cho phù hợp - Nhận thiết bị hỗ trợ: Nhân viên lm ln có đàm hoạt động tốt, chìa khóa bảng danh sách buồng để thuận tiện làm việc trao đổi với phận khác Bước 3: Chuẩn bị hóa chất , dụng cụ làm vệ sinh - Hóa chất: Nhân viên phải có tất loại hóa chất giỏ làm vệ sinh - Dụng cụ làm vệ sinh: Nhân viên chuẩn bị xe đựng đồ vải bẩn, lau sàn, ghế, chổi xúc rác, khăn lau,… Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Đồ vải: Lấy đủ số lượng đồ vải mà nhân viên phụ trách để làm buồng, có như: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn, khăn tắm, khăn tay, khăn chân,… - Vật phẩm: Lấy đầy đủ số lượng loại vật phẩm đặt buồng cho phù hợp với buồng mà nhân viên làm vệ sinh kim chỉ, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, hóa đơn giặt là,… Bước 5: Sắp xếp vào xe đẩy - Tầng 1: Xếp ga giường cho loại ga gọn gàng dễ lấy để nhận biết theo kích cỡ làm buồng - Tầng 2: Sắp xếp khăn tắm, khăn tay theo đường sống gấp quay phía ngồi có ký hiệu gấp khác để dễ nhận biết lấy Để đầy đủ số lượng khăn xe đẩy - Tầng 3: Xếp vật phẩm đặt buồng vào nhỏ có sẵn xe đẩy số lượng, chỗ đặt giỏ hóa chất làm vệ sinh bên cạnh để thuận tiện làm vệ sinh c Các điều kiện yêu cầu thực công việc Các vật phẩm đặt buồng sản phẩm miễn phí xếp phía Quy tắc xếp vật nặng bên dưới, vật nhẹ bên Các đồ vải gấp vuông vức, để ngăn nắp theo loại xếp nếp gấp hướng bên ngồi Các đồ vật có logo khách sạn phải hướng ngồi Khơng chất đồ q cao, che khuất tầm nhìn Khơng nên đặt xe đẩy sát so với tường hay cửa phòng khách d Kết Việc chuẩn bị dụng cụ thuận tiện cơng việc làm buồng, tránh tình trạng thiếu sót hay quên Dễ dàng nhận biết vật dụng, vật phẩm đặt chỗ để nhanh chóng, đảm bảo thời gian công việc e Nhận xét Giúp trình chuẩn bị nhanh giúp cho nhân viên đảm bảo thời gian, tránh lại nhiều trình làm việc 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ a Mô tả nội dung công việc Bước 1: Vào buồng Bước 2: Làm thơng thống dọc dẹp Bước 3: Dọn giường Bước 4: Làm giường Bước 5: Lau bụi Bước 6: Bổ sung đồ dùng khách Bước 7: Lau sàn Bước 8: Kiểm tra tổng thể b Quy trình thực Bước 1: Vào buồng Xem báo cáo tình trạng buồng, đẩy xe đến trước cửa buồng khách, nhấn chuông lần gọi “ Housekeeping” ( khơng nhấn chng phịng khách bật DND) Nếu khách không trả lời: Gõ cửa lần nữa, sau mở cửa buồng thật nhẹ nhàng cẩn thận Nếu khách trả lời: Chào khách xin phép khách vào dọn phịng, trường hợp khách khơng đồng ý xin lỗi chuyển sang buồng khác Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp Kiểm tra trang thiết bị đèn, điều hòa theo quy định khách sạn Kéo rèm sát vào tường cách nhẹ nhàng mở cửa sổ Kiểm tra tài sản thất lạc ( trường hợp khách trả buồng ) Thu gom rác ý xem vật cần loại bỏ, kiểm tra vệ sinh vật dụng phòng ly tách, tủ lạnh Kiểm tra đồ nội thất có bị hư hỏng, có hư hỏng cần báo cho giám sát buồng Bước 3: Dọn giường - Đối với buồng trống: Nhân viên buồng kiểm tra ga giường, vỏ gối, vỏ chăn để chắn xung quanh giường có bẩn hay khơng bẩn cần tháo bỏ đồ vải bẩn - Đối với buồng khách ở: Cách ngày nhân viên thu dọn ga giường, vỏ gối, vỏ chăn bẩn thay cho khách Nếu có đồ dùng khách giường nhân viên để chỗ thật thu gom đồ vải bẩn - Đối với buồng khách trả: Kiểm tra đồ vải thu dọn đồ vải bẩn vỏ gối, ga giường, vỏ chăn,…mà khách sử dụng để vào xe đồ bẩn Bước 4: Làm giường - Đối với buồng trống: Nhân viên kiểm tra lại giường có đảm bảo sạch, căng thẳng chưa, điều chỉnh lại góc giường cho đảm bảo tiêu chuẩn khách chuẩn bị check in - Đối với buồng khách ở: Nếu ga giường vỏ gối, vỏ chăn khách bẩn cần thay cho khách, điều chỉnh lại mặt nệm, góc gối theo quy định khách sạn cho ngắn để đồ đạc khách lại vị trí ban đầu mà khách đặt - Đối với buồng khách trả: Chuẩn bị đồ vải để làm giường phân loại riêng để làm giường theo thứ tự sau: trải ga bọc đệm, sau trải ga đắp, cuối lồng đặt gối cho thẳng, ngắn Bước 5: Lau bụi Bước lau bụi bước thiếu quy trình vệ sinh buồng ngủ để đảm bảo cho khách lưu trú Khi tiến hành lau bụi cần làm bề mặt tùy vào đồ nội thất Lau chùi bụi tất cánh cửa, kệ minibar, tủ đầu giường, sau tivi, bàn làm việc,… khăn ẩm khăn khô Khi lau không xê dịch nhiều để sai chỗ Bước 6: Bổ sung đồ dùng khách - Bổ sung thêm phiếu giặt ( chưa có) - Bổ sung vật phẩm đặt buồng cịn thiếu cho khách sử dụng ngày ( nước suối, cà phê, trà, ) Bước 7: Lau sàn - Lau góc khe hở từ phía cuối buồng tiến dần cửa lau gầm giường, gầm ghế, gầm tủ - Trước lau, nhân viên phải tiến hành quét loại rác tóc cho vào túi rác treo xe đẩy Bước 8: Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng Nhân viên kiểm tra lần cuối vật dụng amenities đầy đủ chưa Quan sát lại giường ngủ tủ, kệ lau bụi Và ghi nhận vào báo cáo tình trạng buồng, rút chìa khóa khỏi ổ cắm đóng cửa cẩn thận c Các điều kiện yêu cầu thực công việc Phải đảm bảo kỹ thuật, hạn chế di chuyển nhiều để tiết kiệm thời gian tránh sức Không để đồ dùng khách sai chỗ để lung tung d Kết - Các tủ, kệ minibar, sàn nhà phải sẽ, khơng cịn bám bụi - Giường ngủ làm sạch, không nhăn không rách - Đồ điện hoạt động tốt - Đồ thủy tinh ly, tách không bụi, dấu vân tay, không nứt nẻ - Thùng rác, dép nhà phải e Nhận xét Giúp thành thạo tinh tế q trình làm việc trải nghiệm cơng việc thực tế nhiều 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh buồng tắm Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp Bước 3: Lau chùi Bước 4: Bổ sung vật phẩm buồng tắm Bước 5: Lau dọn sàn buồng tắm Bước 6: Kiểm tra tổng thể b Quy trình thực Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm Mang giỏ đựng đồ dùng thiết bị chất tẩy rửa vào phòng tắm đầy đủ chủng loại số lượng để lau dọn bổ sung đồ phòng tắm Để giỏ đồ bên cạnh bồn rửa Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp Nhân viên bật điện bật hút quạt gió, sau kéo rèm cửa lên xả nước bồn cầu, xịt hóa chất đậy nắp bồn cầu lại Thu dọn đồ vải, khăn bẩn khách sạn Bước 3: Lau chùi - Đối với buồng trống: Nhân viên cần lau khô tất khu vực - Đối với buồng khách ở: Nhân viên cần rửa ly tách, gạt tàn, dép nhà lau khơ Sau đó, lau chùi kệ, treo cao đánh cọ thật kỹ khu vực bồn rửa tay, bồn cầu, bồn tắm xả lại nước lau khô - Đối với buồng khách trả: Nhân viên cần làm quy trình vệ sinh lau chùi khu vực bồn rửa tay, khu vực bồn tắm, khu vực bồn cầu theo thứ tự để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Bước 4: Bổ sung vật phẩm buồng tắm Bổ sung vật dụng cịn thiếu ( chưa có) như: khăn tắm, khăn tay, khăn chân, áo choàng, giấy vệ sinh,…Khăn tắm để giá treo khăn, gấp mặt phải ngoài, đường may gấp vào trong, gấp thành phần gọn gàng đẹp Vắt khăn chùi chân lên thành bệ nắp bồn cầu Gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác Kiểm tra dầu gội, dầu xả, sữa tắm có đầy, vật phẩm đặt buồng tắm đầy đủ Bổ sung đồ theo tiêu chuẩn khách sạn, tối thiểu cho khách Tất phải đặt nơi quy định Bước 5: Lau dọn sàn buồng tắm Mang hết giỏ dụng cụ vệ sinh đồ bẩn khỏi buồng tắm đóng rèm lại Quét rác góc phía sau bồn cầu, bồn tắm sau cửa Dùng xúc rác quét hết rác, tóc bỏ vào túi rác treo xe đẩy Dùng lau sàn chuyên dụng có cán dài để lau phịng tắm làm chất khử trùng Bước 6: Kiểm tra tổng thể Kiểm tra lần cuối bước buồng tắm xem sàn nhà chưa, đồ dùng cần thiết đầy đủ chưa, không dấu vân tay đồ bổ sung đóng cửa, tắt điện c Các điều kiện yêu cầu thực cơng việc Đúng trình tự, thục, đảm bảo thời gian Luôn phải vệ sinh đảm bảo tiêu chuẩn Lau nhà không ướt sàn làm không bước vào d Kết Được cọ rửa sẽ, khơ ráo, khơng dính lại bọt xà phịng, hay vết bẩn Gương, giá gương, treo không bám bụi Khay đựng vật phẩm làm sạch, đầy đủ đặt vị trí Khăn thay hàng ngày, không rách ố vàng e Nhận xét Thành thạo kỹ làm việc nhanh chóng, trải nghiệm thực tế công việc 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 2.3.1 Ưu điểm Đánh giá tốt nhân viên buồng bước chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng mà nhân viên cho ta thấy chuyên nghiệp, tận tình nơi Trình độ chuyên môn, khả phục vụ khách nét đặc trưng mang đến cho khách hàng phục vụ tốt Tận tình bảo em thời gian thực tập khách sạn, tạo điều kiện giúp em có thêm nhiều kiến thức, hiểu biết thực tế nghành học đặc biệt đề tài em viết báo cáo 2.3.2 Hạn chế Nhiều nhân viên phận buồng khả giao tiếp với khách cịn hạn chế Số lượng nhân viên khơng đủ đáp ứng nên dẫn đến áp lực công việc tăng cao Điều khiến thao tác nhân viên phải thực nhanh để kịp thời gian nhiều nơi nhân viên làm vệ sinh không kỹ góc tường, bên giường,… Do đó, khơng đủ đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cần thiết thời gian cho việc kiểm tra, giám sát thực lại công việc CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI HAIAN BEACH HOTEL & SPA 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 3.1.1 Điểm giống Nhìn chung quy trình cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng thực tế Haian Beach Hotel & Spa đảm bảo bước cần thiết lý thuyết học để phục vụ khách lưu trú a Quy trình thực - Chuẩn bị dụng cụ: Bước 1: Vệ sinh cá nhân Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng Bước 5: Sắp xếp vào xe đẩy - Quy trình vệ sinh buồng ngủ: Bước 1: Vào buồng Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp Bước 3: Dọn giường Bước 4: Làm giường Bước 5: Lau bụi Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách Bước 7: Lau sàn Bước 8: Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng - Quy trình vệ sinh buồng tắm: Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp Bước 3: Lau chùi Bước 4: Bổ sung vật phẩm buồng tắm Bước 5: Lau dọn sàn buồng tắm Bước 6: Kiểm tra tổng thể b Các điều kiện yêu cầu thực công việc Làm việc nhanh nhẹn, sẽ, đảm bảo thời gian Phải đảm bảo trình tự c Kết Hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Biết nhiều kinh nghiệm kiến thức cơng việc 3.1.2 Điểm khác a Quy trình thực - Quy trình vệ sinh buồng ngủ Bước 1: Vào buồng Trường hợp có khách buồng khơng có bảng DND bảng dọn phịng khơng treo, đèn khơng sáng nhân viên đưa thẻ vào mở cửa phịng mà khơng gõ cửa Đơi khách có phịng khơng gắn thẻ điện vào nhân viên mở cửa làm khách không hài lịng Khi xảy tình đó, hầu hết nhân viên lúng túng cách xử lý, nói xin lỗi đóng cửa lại Bước 5: Lau bụi Đối với buồng trống: Lau bụi bề mặt đồ nội thất trình lau bụi, bước thường xuyên bị bỏ quên, nhân viên không tiến hành kiểm tra lại thùng rác, không lau bụi lại bề mặt đồ nội thất Bước 8: Kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng Nhân viên thường xuyên không thực việc kiểm tra trang thiết bị cần bảo dưỡng tivi, két sắt,… để nhân viên kỹ thuật kịp thời sửa chữa có hư hỏng - Quy trình vệ sinh buồng tắm Bước 3: Lau chùi Gương đứng phòng tắm nhân viên khơng thường xun dùng nước lau kính để lau Khăn dùng để lau buồng tắm sử dụng chưa hợp lí, khăn lau chung cho bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu gây vệ sinh Bước 5: Lau dọn sàn buồng tắm Đối với buồng trống: Lau sàn phòng tắm bước thường xả nước bồn cầu, không thực quét lau lại sàn buồng tắm b Các điều kiện yêu cầu thực công việc Đảm bảo trình tự tiêu chuẩn vệ sinh buồng tắm Thực quy trình chuẩn xác c Kết Thêm nhiều kiến thức trải nghiệm thực tế làm việc Tránh sai sót qn q trình làm việc 3.2 Bài học kinh nghiệm cho thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa Trong thời gian thực tập tháng Haian Beach Hotel & Spa, em học nhiều điều bổ ích Em anh, chị nhân viên buồng hướng dẫn nhiều công việc thái độ chuyên nghiệp nhân viên Trong khoảng thời gian thực tập, em học cách phân biệt loại khăn, ga giường, chuẩn bị dụng cụ, xếp đồ dùng lên xe đẩy, thực bước quy trình vệ sinh buồng tắm buồng ngủ cách tỉ mỉ, cẩn thận Em học thực tế cách ứng xử giao tiếp khách trao đổi với phận khác phận buồng Qua trình thực tập này, em thấy khía cạnh tốt xấu ngồi xã hội làm việc quan trọng hình thành tác phong người chuyên nghiệp công việc 3.3 Đề xuất, kiến nghị nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 3.3.1 Đề xuất Em mong muốn khoa xem xét tạo điều kiện thực tế nhiều buổi ngoại khóa để tiếp cận hiểu sâu thực tế nghành em học Cũng ngồi làm việc khơng bị bỡ ngỡ 3.3.2 Kiến nghị Nên tổ chức khóa học nghiệp vụ có thời gian dài khơng gói gọn buổi để chúng em có nhiều kiến thức, thực hành nhiều Bổ sung thêm trang thiết bị, phương tiện cần thiết, đủ tiêu chuẩn để phục vụ cho việc làm phòng Sau nộp báo cáo cho văn phịng khoa, thầy sửa gửi lại cho sinh viên để rút kinh nghiệm làm sau tốt DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Haian Beach Hotel & Spa giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 Trang DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Hình 2.1 Nhà hàng khách sạn Hình 2.2 Quầy bar hồ bơi khách sạn Hình 2.3 Phịng gym khách sạn Hình 2.4 Khu vực spa khách sạn Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Phịng hướng thành phố (City View Oasis) Phòng hướng xéo biển (Partial Sea View Oasis) Phòng hướng biển trực diện (Beach Front Oasis) Phòng hướng biển hạng sang (Beach Front Diamond) Căn hộ cao cấp hướng biển (Royal Pen- House) Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức phận buồng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt DND DT CP LN Chữ đầy đủ Do not disturb Doanh thu Chi phí Lợi nhuận TÀI LIỆU THAM KHẢO [ ] Sở giáo dục Đào tạo Hà Nội (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội; [ ] Khoa Thương mại Du lịch (2018), Bài giảng Nghiệp vụ buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại; [ ] Tổng cục du lịch (2000), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng; [ ] Các trang web khác như: https://www.slideshare.net https://www.hoteljob.vn ... trú Haian Beach Hotel & Spa 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng Haian Beach Hotel & Spa 2.2.1 Chuẩn bị dụng cụ 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ 2.2.3 Quy trình vệ sinh. .. niệm công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.3.2 Chuẩn bị dụng cụ 1.3.3 Quy trình vệ sinh buồng ngủ 1.3.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC... VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Giới thiệu chung buồng khách sạn 1.1.2 Vệ sinh quy