GIỚI THIỆU VỀ HAIAN BEACH HOTEL & SPA
Thông tin tổng quan về HAIAN Beach Hotel & Spa
- Tên đơn vị: HAIAN Beach Hotel & Spa
- Địa chỉ : 278 Võ Nguyên giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
- Website : http://www.haianbeachhotelspa.com
Hình 1.1 Logo HAIAN Beach Hotel & Spa
( Nguồn: HAIAN Beach Hotel & Spa)
+ Phòng họp và khu vực hội nghị với sức chứa hơn 200 khách.
Quá trình hình thành và phát triển của HAIAN Beach Hotel & Spa
Khách sạn HAIAN Beach Hotel & Spa, được thành lập vào năm 2018, phục vụ khách du lịch nội địa và quốc tế với tiêu chuẩn 4 sao Với cảm hứng từ màu xanh của biển, khách sạn có 212 phòng nghỉ được thiết kế tinh tế với tông màu xanh trắng, mang lại cảm giác gần gũi với thiên nhiên Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như TV màn hình phẳng, Internet tốc độ cao, minibar, và bồn tắm Đặc biệt, khách sạn cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng hiện đại với bể bơi vô cực, nhà hàng phục vụ thực đơn Âu - Á đa dạng, khu spa, quầy bar, và phòng hội nghị có sức chứa lớn.
Với khả năng phục vụ lên đến 200 khách, chúng tôi cung cấp nhiều loại hình tổ chức chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của du khách Hệ thống phòng ốc đa dạng, bao gồm các loại như Deluxe Beach Front Twin, Beachfront Diamond Suite và One-Bedroom Apartment, cho phép khách hàng thoải mái lựa chọn theo sở thích của mình.
HAIAN Beach Hotel & Spa, thuộc sở hữu của công ty Cổ phần dịch vụ khách sạn Kim Thành, nổi bật với vị trí đẹp và các phòng hướng biển tuyệt đẹp Dù mới hoạt động chưa lâu, khách sạn đã khẳng định thương hiệu qua nhiều giải thưởng uy tín, bao gồm Agoda 2020 Customer Review Award, chứng nhận sự tin tưởng từ khách hàng về dịch vụ xuất sắc HAIAN cũng nhận giải The Loved By Guest Award từ Hotels.com, dựa trên đánh giá thực tế của khách Đặc biệt, khách sạn được xếp hạng Top 3 trong số 796 khách sạn tại Đà Nẵng với 1419 đánh giá và điểm rating 5 sao từ Certificate of Excellence HAIAN còn đạt giải Travellers’ Choice 2020 từ Tripadvisor, khẳng định sự yêu thích từ du khách toàn cầu Sau hơn 3 năm hoạt động, HAIAN Beach Hotel & Spa không ngừng phát triển và chiếm trọn lòng tin của du khách.
Cơ cấu tổ chức của HAIAN Beach Hotel & Spa
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HAIAN Beach Hotel & Spa:
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HAIAN Beach Hotel & Spa
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của HAIAN Beach Hotel & Spa)
Cơ cấu tổ chức của HAIAN Beach Hotel thể hiện mối quan hệ giữa Tổng giám đốc và các bộ phận, với mô hình trực tuyến chức năng phù hợp cho quy mô lớn của khách sạn.
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Trong cấu trúc quản lý của khách sạn, Tổng giám đốc có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động và có quyền quyết định toàn diện Các bộ phận trong khách sạn không chỉ thực hiện chức năng riêng mà còn phải phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau nhằm củng cố và quảng bá thương hiệu, đáp ứng tối đa mong đợi của khách hàng, tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại HAIAN Beach Hotel & Spa:
Tổng Giám Đốc (TGĐ) là người có quyền quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm về kết quả của những quyết định đó, đồng thời quản lý tất cả các bộ phận trong khách sạn TGĐ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành mọi hoạt động và xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn.
Phó Tổng Giám Đốc là trợ lý trực tiếp của Tổng Giám Đốc, đóng vai trò cố vấn trong việc giải quyết các vấn đề chiến lược của khách sạn Người này có trách nhiệm tổng hợp tình hình từ các bộ phận và báo cáo cho TGĐ, giúp TGĐ nắm bắt kịp thời tình hình kinh doanh Phó TGĐ duy trì mối quan hệ chặt chẽ với giám đốc các bộ phận phụ trách, từ đó hiểu rõ hơn về hoạt động và tình hình trong từng bộ phận.
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác, nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ trong suốt thời gian lưu trú Họ thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi đến cho đến khi rời khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm khảo sát mức độ hài lòng của khách Bộ phận này cũng phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi và quảng cáo, cũng như làm việc với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu để kiểm soát tình trạng phòng và tối đa hóa doanh thu phòng cho khách sạn.
Bộ phận Buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi cho khách hàng, đảm bảo phục vụ chu đáo và kịp thời với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh Để phục vụ hiệu quả, bộ phận này cần tìm hiểu nhu cầu, tâm lý và phong tục tập quán của từng đối tượng khách Ngoài việc quản lý cho thuê buồng và theo dõi quá trình khách ở, bộ phận còn kiểm tra chất lượng tiện nghi và trang thiết bị của các buồng Việc tổ chức lao động hợp lý, cung cấp đồng phục cho nhân viên, và giặt là đồ cho khách cũng là những nhiệm vụ quan trọng Để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, bộ phận Buồng cần có kế hoạch đào tạo chuyên môn và xây dựng kế hoạch hoạt động hiệu quả, đồng thời thực hiện hạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú.
Bộ phận Nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức tiếp đón và phục vụ khách hàng theo yêu cầu, đồng thời quản lý tài sản và trang thiết bị trong phòng ăn và quầy bar Nhân viên cần chuẩn bị phòng ăn một cách chu đáo, đảm bảo vệ sinh, thông thoáng và có âm thanh ánh sáng hợp lý Quy trình phục vụ bữa ăn phải được thực hiện kỹ lưỡng, chu đáo và kịp thời, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bộ phận Nhà hàng cũng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thực hiện đầy đủ chức năng và nhiệm vụ theo quy định của khách sạn.
Bộ phận Bếp cam kết chấp hành nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, đồng thời thực hiện tốt công tác vệ sinh môi trường và nhà bếp Chúng tôi lắng nghe ý kiến từ cán bộ, công nhân viên để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng món ăn Công tác hạch toán giá thành được thực hiện hiệu quả, với bảng biểu thống kê công khai hàng tháng Chúng tôi đảm bảo mua sắm kịp thời thực phẩm tươi sống, đảm bảo chất lượng, và thực hiện đầy đủ các quy định, chế độ tại nhà bếp, lập kế hoạch và tổ chức thực đơn hợp lý.
Bộ phận Spa có trách nhiệm tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của spa, hướng dẫn khách cách sử dụng thiết bị, đồng thời chăm sóc và lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách để cải thiện chất lượng phục vụ.
Bộ phận Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự, tổ chức các chương trình đào tạo và định hướng phát triển nguồn nhân lực Họ cũng quản lý mối quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương và quan hệ lao động Với yêu cầu tuân thủ luật pháp và áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, các khách sạn hiện nay đang đặt mục tiêu cao hơn vào việc phát triển và đào tạo nhân sự, đồng thời điều chỉnh chính sách tuyển dụng để duy trì lực lượng lao động hiện có.
Bộ phận Kế toán có nhiệm vụ thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin, phản ánh chi phí phát sinh và kết quả hoạt động kinh doanh Điều này giúp cung cấp cái nhìn đầy đủ về các loại vốn và tài sản, từ đó hỗ trợ kiểm tra và giám sát hiệu quả sử dụng vốn cũng như tính chủ động trong kinh doanh Để đạt được hiệu quả cao, Bộ phận Kế toán cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận Lễ tân.
Tổ chức và nghiên cứu thị trường du lịch cả trong nước và quốc tế, đồng thời thực hiện các hoạt động tuyên truyền và quảng cáo nhằm thu hút nguồn khách đến với khách sạn.
Ký kết hợp đồng với các tổ chức cá nhân trong nước và quốc tế, cũng như các công ty nước ngoài, nhằm khai thác nguồn khách quốc tế đến Việt Nam, khách nước ngoài đang lưu trú tại Việt Nam và khách du lịch trong nước.
Tổ chức và điều động hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch là nhiệm vụ quan trọng, đồng thời xây dựng và duy trì đội ngũ hướng dẫn viên cùng cộng tác viên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu hướng dẫn của khách sạn.
- Thông báo về kế hoạch các nguồn khách, nội dung các hợp đồng cần thiết cho các bên, các bộ phận có liên quan trong khách sạn.
Bộ phận Kỹ thuật đảm nhận nhiệm vụ sửa chữa và bảo trì tòa nhà khách sạn cùng các thiết bị bên trong, đồng thời thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ Họ đánh giá các hư hỏng có thể xảy ra đối với trang thiết bị và máy móc, nhằm đảm bảo chúng luôn hoạt động hiệu quả và không bị hỏng hóc.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của HAIAN Beach Hotel & Spa
1.4.1: Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản nhất, cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi Có vị trí lý tưởng ngay tại bãi biển xinh đẹp Mỹ Khê, HAIAN Beach Hotel & Spa có 212 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi và trang trí trong phòng hiện đại
Bảng 1.1 Cơ cấu loại phòng tại HAIAN Beach Hotel & Spa
Loại phòng Diện tích Quyền lợi
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
- Miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay theo lịch trình
( Nguồn: Bộ phận tiền sảnh tại HAIAN Beach Hotel & Spa )
Bảng 1.2 Cơ cấu giá phòng tại HAIAN Beach Hotel & Spa
Loại phòng Giá ( VNĐ/đêm) Tiêu chuẩn
City View Twin Room 2,150,000 Bao gồm bữa sáng
City View King Room 2,150,000 Bao gồm bữa sáng
Partial Sea View Twin 2,450,000 Bao gồm bữa sáng
Partial SeaView King 2,450,000 Bao gồm bữa sáng
Partial Sea View Triple 3,200,000 Bao gồm bữa sáng
Deluxe Beach Front Twin 3,100,000 Bao gồm bữa sáng
Deluxe Beach Front King 3,100,000 Bao gồm bữa sáng
Beachfront Diamond Suite 4,000,000 Bao gồm bữa sáng
Two-Bedroom Apartment 11,500,000 Bao gồm bữa sáng
Three-Bedroom Apartment 12,500,000 Bao gồm bữa sáng
One-Bedroom Apartment Không công bố Bao gồm bữa sáng
( Nguồn: Bộ phận tiền sảnh tại HAIAN Beach Hotel & Spa )
HAIAN Beach Hotel & Spa tự hào sở hữu nhà hàng buffet sang trọng tại tầng 3, với tông màu vàng kim và cửa sổ lớn mang lại không gian sáng sủa cùng tầm nhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê Đây là địa điểm lý tưởng cho du khách thưởng thức bữa tiệc buffet cùng người thân trong chuyến nghỉ dưỡng Nhà hàng phục vụ từ 6h00 đến 10h00 với hơn 50 món ăn Á và Âu, cho phép thực khách tự do lựa chọn theo sở thích Đặc biệt, các món ăn được chế biến ngay tại quầy để giữ độ nóng và hương vị tươi ngon Mỗi khu buffet đại diện cho một nền văn hóa ẩm thực khác nhau, và thực đơn được thay đổi hàng ngày để đảm bảo sự hài hòa dinh dưỡng Đừng quên thưởng thức các ly đồ uống độc đáo, được pha chế bởi bartender chuyên nghiệp, mang đến trải nghiệm ẩm thực khó quên tại đây.
Mức giá: 150.000 VNĐ/người lớn 100.000 VNĐ/ trẻ em (dưới 10 tuổi) Giờ mở cửa: 6h00-10h00
Hình 1.3 Nhà hàng buffet tại HAIAN Beach Hotel & Spa
(Nguồn: HAIAN Beach Hotel & Spa)
Skybar tại tầng 21 của HAIAN Beach Hotel & Spa mở cửa từ 6h00 đến 22h00, mang đến không gian mở tuyệt đẹp bên hồ bơi vô cực Tại đây, du khách có thể thưởng thức thực đơn phong phú với các món ăn nhẹ ngọt và mặn, cùng với những loại thức uống có cồn hảo hạng, rượu nổi tiếng, nước trái cây tươi, cà phê sạch và trà thượng hạng Đặc biệt, Skybar cũng phục vụ bia tươi, tạo nên trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho khách hàng.
1.4.3 Các dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới:
Khách sạn HAIAN Beach Hotel & Spa là lựa chọn lý tưởng cho các công ty và tổ chức muốn tổ chức hội nghị, hội thảo và triển lãm trong nước và quốc tế, với nhiều phòng chức năng hiện đại và sức chứa hơn 200 khách Địa điểm này cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, linh hoạt trong việc sắp xếp theo nhu cầu của khách hàng, đảm bảo tính bảo mật cao cho các sự kiện quan trọng Đặc biệt, khi đặt gói hội nghị, khách hàng sẽ nhận được tiệc nhẹ giữa giờ Ngoài ra, HAIAN cũng là điểm đến hoàn hảo cho các cặp đôi tổ chức tiệc cưới, với thực đơn đa dạng và chất lượng món ăn được chú trọng, cùng với trang trí độc đáo và đẹp mắt.
Dịch vụ Spa & giải trí:
Hanatural Spa nằm trên tầng 16 của HAIAN Beach Hotel & Spa, cung cấp các liệu pháp trị liệu cao cấp dựa trên thiên nhiên Đến với Hanatural Spa, quý khách sẽ trải nghiệm những giây phút thư giãn tuyệt vời, giúp tái tạo năng lượng cho cả cơ thể và tâm hồn.
Gym & Fitness nằm ở tầng 1 của khách sạn, được trang bị đầy đủ các máy tập hiện đại, giúp khách hàng duy trì vóc dáng và sức khỏe lý tưởng trong suốt chuyến du lịch.
Hồ bơi ngoài trời trên tầng 21 của khách sạn cung cấp dịch vụ bể bơi lý tưởng, mang đến không gian thư giãn và giải trí tuyệt vời cho khách hàng, cùng với nhiều gói dịch vụ hấp dẫn đi kèm.
+ Gói dịch vụ bơi và set khay nổi ẩm thực: 500.000 VNĐ/set/2 khách
+ Gói dịch vụ bơi và set bánh trà: 150.000 VNĐ/set
HAIAN Beach Hotel & Spa cung cấp dịch vụ giặt là tiện lợi cho khách hàng lưu trú dài ngày, giúp đáp ứng nhu cầu giặt quần áo một cách dễ dàng Dịch vụ này được đặt tại tầng hầm của khách sạn, với mức giá linh hoạt tùy thuộc vào loại quần áo.
- Dịch vụ đưa đón: hiện tại khách sạn có một xe 16 chỗ đưa đón khách ra sân bay và các địa điểm khác theo yêu cầu của khách.
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HAIAN BEACH HOTEL
Giới thiệu nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa
Nhà hàng phục vụ thực khách những món ăn ngon miệng trong không gian thoáng đãng, sáng sủa với tầm nhìn tuyệt đẹp ra bãi biển Mỹ Khê Dù là người dân Đà Nẵng hay du khách quốc tế, mọi thực khách đều sẽ yêu thích các món ăn mang đậm hương vị địa phương và quốc tế tại đây.
HAIAN Beach Hotel & Spa cam kết mang đến sự hài lòng tối ưu cho khách hàng, nổi bật với dịch vụ chất lượng hàng đầu Khách sạn cung cấp bữa sáng buffet đa dạng với 50 món ăn kết hợp giữa ẩm thực Việt Nam và Châu Âu, được chế biến tinh tế và bài trí đẹp mắt bởi đội ngũ đầu bếp tài năng đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Mở cửa hàng ngày từ 6h00 đến 10h00 sáng.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa:
Nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh thức ăn và đồ uống, phục vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng Hoạt động này không chỉ đảm bảo hạch toán chi phí hiệu quả mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, từ việc “ăn no – mặc ấm” đến “ăn ngon – mặc đẹp”.
Nhà hàng có nhiệm vụ chính trong hoạt động kinh doanh ăn uống, bao gồm ba hoạt động cốt lõi: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như buffet sáng cho khách lưu trú, phục vụ món ăn theo yêu cầu, tổ chức tiệc cho khách đoàn và các sự kiện đặc biệt như sinh nhật, họp mặt, liên hoan.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa)
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa
Chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel
Trưởng bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và nhân sự trong khu vực phục vụ ăn uống, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng và đảm bảo lợi nhuận Đồng thời, giám đốc bộ phận này cũng nghiên cứu thị trường để xây dựng thực đơn và định giá món ăn, đồ uống một cách hợp lý.
Quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành mọi hoạt động kinh doanh, bao gồm việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo và quản lý đội ngũ nhân viên, cũng như tư vấn và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Trưởng bộ phận nhà hàng
Phó quản lý nhà hàng
Nhân viên Phục vụ bàn
Bếp hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các sự cố và tình huống phát sinh trong quá trình làm việc Đồng thời, bếp hàng cũng chịu trách nhiệm lên lịch làm việc cho nhân viên, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của phó quản lý nhà hàng.
Phó quản lý nhà hàng có nhiệm vụ giám sát chặt chẽ các khu vực như phòng chờ đại sảnh, các tầng, quầy tự phục vụ và các phòng tiệc riêng biệt Đồng thời, họ cũng đảm nhận trách nhiệm đào tạo nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Giám sát nhà hàng có trách nhiệm theo dõi hoạt động kinh doanh trong khu vực được giao dưới sự chỉ đạo của quản lý Họ hỗ trợ quản lý trong việc phân ca, phân chia khu vực làm việc cho nhân viên, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đón và tiễn khách, đồng thời giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại từ khách hàng Trong trường hợp gặp phải vấn đề vượt ngoài khả năng giải quyết, họ sẽ báo cáo cho cấp trên để tìm ra hướng xử lý thích hợp.
Nhân viên phục vụ bàn đóng vai trò quan trọng trong việc đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi, gợi ý món ăn và phục vụ nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn tại nhà hàng Sau khi khách rời đi, họ còn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống, đảm bảo sự sạch sẽ và ngăn nắp cho những khách hàng tiếp theo.
Nhân viên thu ngân: chịu trách nhiệm toàn bộ viêc ghi nhận thông tin order, thanh toán cho khách và các số tiền thu chi trong ca làm việc.
Nhân viên bếp đóng vai trò quan trọng trong nhà hàng, chịu trách nhiệm chế biến món ăn với chất lượng và vệ sinh cao, nhằm mang lại sự hài lòng cho thực khách.
Nhân viên bar có trách nhiệm pha chế các đồ uống đảm bảo chất lượng và vệ sinh cho khách hàng Họ cần báo cáo về sự thay đổi thực đơn cho bộ phận Bàn và giữ gìn vệ sinh tại quầy bar.
Nhân viên vệ sinh đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ của khu vực bếp, đồng thời tiếp nhận và xử lý các sự cố liên quan đến vệ sinh trong khách sạn và nhà hàng.
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ nhân viên nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa:
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân viên nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa
STT CHỨC VỤ SL ĐỘ TUỔI GIỚI TÍNH
Trưởng bộ phận nhà hàng
2 Phó quản lý nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa)
Theo bảng thống kê, có sự chênh lệch nhỏ về giới tính trong ngành nhà hàng, với nam chiếm 54% và nữ 46% Yêu cầu công việc khắt khe, kéo dài nhiều giờ và cần sức mạnh thể chất khiến nam giới thường được ưu tiên Về độ tuổi, lực lượng lao động chủ yếu từ 21-35 tuổi, đây là nhóm có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn và khả năng sáng tạo, rất phù hợp với đặc thù công việc trong nhà hàng.
Bảng 2.2 Tình hình đội ngũ nhân viên của nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa:
TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN NGOẠI NGỮ
Trung cấp Cao đẳng Đại học
Phó quản lý nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa)
Báo cáo quá trình thực tập nhà hàng tại HAIAN Beach Hotel & Spa
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện:
Là sinh viên thực tập, ca làm việc của tôi kéo dài 9 tiếng mỗi ngày, bắt đầu từ 5h30 sáng đến 15h chiều Trong thời gian này, tôi thực hiện các nhiệm vụ tại nhà hàng thuộc HAIAN Beach Hotel & Spa.
Bảng 2.3 Quá trình thực tập tại nhà hàng Thực tập tuần
Phổ biến các nội quy; công việc; giờ vào và tan ca
Tham quan khách sạn, bộ phận Lễ tân, Buồng phòng
Hướng dẫn các vị trí sắp xếp dụng cụ phục vụ, xếp khăn, setup bàn,…
Lau bộ dụng cụ ăn, ly water goblet, ly cup, chén, dĩa, xếp khăn ăn,
Dọn dẹp phòng chứa đồ
Lau bộ dụng cụ ăn, ly vang trắng/đỏ, ly hiball, ly collins,…
Dọn dẹp dụng cụ ăn của khách
Dọn dẹp phòng chứa đồ Ép nước trái cây
Lau bộ dụng cụ ăn, chén đĩa, các loại khay đựng món ăn,…
Kiểm tra bàn ghế đã set up
Kiểm tra lọ gia vị, tăm
Kiểm tra bàn ghế đã set up
Làm đầy các món ăn tại quầy buffet
Dọn dẹp dụng cụ ăn của khách
Lau bộ dụng cụ, chén đĩa,…
Kiểm tra bàn ghế đã được set up
Làm đầy các món ăn tại quầy buffet Dọn dẹp dụng cụ ăn của khách Lâu bộ dụng cụ ăn, chén đĩa, ly, bộ đựng sữa, muối,…
Xếp khăn Dọn phòng chứa đồ
Set up bàn Kiểm tra bàn ghế đã được set up Phục vụ buffet
Làm đầy các món ăn tại quầy buffet Dọn dẹp dụng cụ ăn của khách Lâu bộ dụng cụ ăn, chén đĩa, ly, bộ đựng sữa, muối,…
Xếp khăn Dọn phòng chứa đồ
Set up bàn Kiểm tra bàn ghế đã được set up Phục vụ buffet
Làm đầy các món ăn tại quầy buffet Dọn dẹp dụng cụ ăn của khách Lâu bộ dụng cụ ăn, chén đĩa, ly, bộ đựng sữa, muối,…
(Nguồn: Quá trình thưc tập của bản thân)
2.2.2 Quy trình thực hiện các nhiệm vụ:
Pha cà phê phin Việt Nam: để sẵn, khi khách order cà phê sữa thì luôn có cho khách Khi pha xong cà phê phải đậm, thơm.
- Bước 1: Cho 1/3 bột cà phê vào phin, (tỷ lệ cà phê là 1/3 và nước là 2/3 ).
- Bước 2: Rồi dùng gạt ép cà phê vừa phải Không quá chặt cũng không quá nhẹ
- Bước 3: Chế nước sôi vào nắp đậy của phin sau đó đặt đáy phin lên trên, cho đến khi nào nước dưới nắp được cà phê hút hết.
Để pha cà phê, bạn hãy chế khoảng 20% nước lên bề mặt cà phê và chờ trong khoảng 15 đến 30 giây để cà phê ngấm đều Sau đó, tiếp tục chế 80% nước còn lại và chờ cho đến khi cà phê rơi xuống hết nước.
Khi lau dụng cụ ăn, cần sử dụng khăn phủ kín tay và xóa sạch các vết nước đọng Nếu vẫn còn nước, hãy nhúng khăn vào nước nóng rồi lau lại Không được cầm trực tiếp vào dụng cụ đã lau và nên sắp xếp chúng theo nhóm trong tủ để bảo quản Dụng cụ sau khi lau phải sáng bóng, không có đốm vết Việc lau chùi không nên thực hiện trước mặt khách mà phải hoàn tất trước giờ mở cửa nhà hàng hoặc trong phòng pantry.
- Bước 1: Chuẩn bị nước nóng.
- Bước 2: Nhúng dụng cụ vào nước nóng.
- Bước 3: Dùng khăn sạch quấn quanh bàn tay, rút dụng cụ ra khỏi xô
- Bước 4: Một đầu khăn cầm dụng cụ, một đầu khăn lau khô dụng cụ.
- Bước 5: Đặt dụng cụ vào khay có lót sẵn khăn sạch.
- Bước 1: Dùng khăn vải mềm, sạch để lau khô chén bát để tránh ẩm, thuận tiện dùng cho lần tiếp theo.
- Bước 2: Xóa sạch các vết nước đọng, lau khô đĩa, chén.
- Bước 3: Đặt chén bát xuống mặt bàn.
- Bước 4: Bảo quản bát ở nơi khô ráo, sạch sẽ, tránh ánh nắng mặt trời trực tiếp chiếu vào, không đặt ở nơi có nguồn nhiệt cao, độ ẩm cao.
- Bước 5: Khi lau xong trải khăn lau lên chén, dĩa để mọi người biết là chén, dĩa đã lau rồi.
Trên bàn ăn, dụng cụ ăn uống không cần phải đầy đủ như khi phục vụ theo thực đơn định trước; chỉ cần bố trí một bộ dụng cụ ăn đơn giản bao gồm dao, muỗng, dĩa và khăn ăn Bên phải bàn, có thể đặt một bộ ly cup để phục vụ đồ uống.
Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị:
Mỗi nhà hàng đều có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai Nhân viên thu ngân cần kiểm tra số lượng khách đã đặt chỗ cho sáng hôm sau vào tối hôm trước.
- Bước 2 : Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
- Bước 3: Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
- Bước 4: Set up bàn ăn buffet.
- Bước 5: Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn…
- Bước 6: Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách:
- Bước 1: Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng.
Bước 2: Hãy hỏi khách hàng về số lượng người trong nhóm, sau đó kiểm tra xem có bàn trống nào phù hợp với yêu cầu của họ hay không Đồng thời, đảm bảo rằng bàn đã được set up hoàn chỉnh để sắp xếp chỗ ngồi một cách hợp lý.
Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách.
- Bước 3: Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
Tiệc buffet sáng được phục vụ với trà và các loại cà phê như latte, americano, và cà phê sữa Nếu khách yêu cầu đồ uống khác ngoài trà và cà phê, nhân viên sẽ thông báo rằng sẽ có phí cho các loại nước đó Nếu khách đồng ý, nhân viên sẽ tiến hành đặt hàng.
Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng:
- Bước 1: Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung.
- Bước 2: Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần
Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác
Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên Phục vụ phải gửi order đến quầy Bar.
- Bước 3: Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách:
- Bước 1: Thanh toán( Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán).
+ Chào tạm biệt khách và gửi lời cảm ơn đã dùng bữa tại nhà hàng Nhân viên thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách.
- Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
+ Nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, sữa,… Sau đó thực hiện Set up bàn mới hoàn chỉnh.
- Bước 1: Thu bảng tên từng món ăn.
- Bước 2: Thu dọn dĩa dơ; kẹp gắp thức ăn, vá inox.
- Bước 3: Thu dọn và rửa bình giữ nhiệt nóng lạnh inox.
- Bước 4: Lau dọn khu vực buffet sạch sẽ.
Dọn dẹp phòng chứa đồ:
- Sắp xếp lại các vật dụng trong phòng.
Quy trình phục vụ Alacarte:
Giai đoạn 1: Trước khi khách đến
- Bước 1: Thực hiện các công việc vệ sinh: lau chùi bàn ghế và các khu vực xung quanh bàn khác.
Để chuẩn bị cho bữa ăn, bước quan trọng thứ hai là kiểm tra và đảm bảo rằng tất cả các công cụ như dụng cụ ăn uống, khăn ăn, thực đơn, hũ muối, tiêu, tăm và các thiết bị cần thiết khác đều đầy đủ, sạch sẽ và hoạt động tốt.
- Bước 3: Kiểm tra lại thông tin đặt bàn, những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) và set up bàn ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Bước 4: Kiểm tra với bếp và quầy bar thông tin về những món không sẵn sàng phục vụ trong ngày hay những món đặc biệt
Giai đoạn 2: Đón khách và phục vụ
Khi khách đến, hãy chào đón họ một cách niềm nở và chuyên nghiệp, sử dụng giọng nói rõ ràng và lịch sự Sau đó, dẫn khách đến bàn và giúp họ kéo ghế ngồi.
- Bước 2: Trình thực đơn cho khách xem và nhẹ nhàng, lịch sự trải khăn ăn trong lúc khách đang xem thực đơn.
- Bước 3: Phục vụ nước lọc hay các món ăn nhẹ (ví dụ như bữa Âu thường sẽ ăn kèm với bánh mì – bơ).
Để tạo không gian riêng tư cho khách khi lựa chọn món ăn, hãy đứng ở khoảng cách vừa phải Bạn có thể khuyến khích khách gọi đồ uống trước và giới thiệu những món đặc biệt trong ngày Ngoài ra, hãy sẵn sàng tư vấn gọi món khi khách cần sự giúp đỡ.
- Bước 5: Nếu khách vẫn còn đang cân nhắc về món ăn thì có thể mang món nước lên phục vụ trước.
Trong bước 6, nhân viên cần tiếp nhận thông tin gọi món từ khách hàng và xác nhận đầy đủ về số lượng, tên món, yêu cầu chế biến cũng như thời gian chuẩn bị cho các món ăn, đặc biệt là những món cần nhiều thời gian để chế biến.
- Bước 7: Chuyển các thông tin đặt món đến các bộ phận, vị trí có liên quan.
- Bước 8: Điều chỉnh, thu gọn các dụng cụ ăn phù hợp.
Mang đồ ăn lên phục vụ khách ngay khi sẵn sàng và chúc khách dùng bữa ngon miệng.
Để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách, hãy giữ khoảng cách phù hợp để có thể quan sát và hỗ trợ khi cần thiết Chủ động thay mới dụng cụ ăn và dọn dẹp các dĩa, dao nĩa bẩn, đồng thời thêm nước cho khách khi họ yêu cầu.
Bước 10: Hãy hỏi khách hàng về mức độ hài lòng của họ với bữa ăn Nếu khách đã hoàn tất các món đã gọi, bạn có thể chủ động giới thiệu thêm các món tráng miệng và đồ uống để nâng cao trải nghiệm của họ.
- Bước 11: Giải quyết các phát sinh khác.
Giai đoạn 3: Thanh toán và tiễn khách
Khi khách hàng có nhu cầu thanh toán, nhân viên cần nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận thu ngân Đồng thời, kiểm tra các thông tin liên quan đến phương thức thanh toán như thẻ hoặc tiền mặt, thẻ hội viên, các chương trình khuyến mãi và tích điểm nếu có Nếu khách yêu cầu xuất hóa đơn, hãy đảm bảo thông tin chính xác, nhưng tránh làm phiền khách bằng cách hỏi quá nhiều lần.
Bước 2: Nhân viên cần xuất trình hoá đơn cho khách hàng và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc Đồng thời, hướng dẫn khách thực hiện các thủ tục thanh toán Nếu khách chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt, nhân viên nên lui lại một khoảng cách hợp lý để khách có thể kiểm tra hoá đơn một cách thoải mái.
- Bước 3: Giao hoá đơn, tiền đến cho thu ngân và hoàn lại tiền thừa cho khách.
- Bước 4: Cảm ơn khách, tươi cười tiễn khách và hẹn gặp lại.
Giai đoạn 4: Sau khi khách ra về
- Bước 1: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn sau khi khách ra về để sẵn sàng đón khách kế tiếp.
- Bước 2: Bổ sung các công dụng cụ cần thiết lại đầy đủ, sạch sẽ.
Quy trình phục vụ tiệc Setmenu:
- Bước 1: Chuẩn bị khu vực sạch sẽ, bố trí bàn ghế theo sơ đồ được hướng dẫn từ quản lý.
- Bước 2: Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ cho tiệc như chén, dĩa, thìa,
- Bước 3: Khi bắt đầu khách đến, chào đón khách với thái độ thân thiện.
- Bước 4: Phục vụ nước, bia rượu theo yêu cầu của chủ tiệc đã thống nhất với nhà hàng.
