GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, thành viên của Hiệp hội Du lịch Công Đoàn Việt Nam và Liên đoàn Lao Động thành phố Đà Nẵng, được cấp giấy phép hoạt động vào ngày 12/9/2005 và chính thức hoạt động từ 01/10/2005 Sau hơn 15 năm hoạt động, công ty đã khẳng định vị thế vững chắc trong lĩnh vực du lịch cả trong và ngoài nước, đồng thời mở rộng quy mô với nhiều đơn vị trực thuộc.
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình, tọa lạc tại 02 Ông Ích Khiêm, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng, là một khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế Với quy mô lớn, khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như lưu trú, nhà hàng, hội trường, massage, cùng các hoạt động vui chơi giải trí Đặc biệt, khách sạn còn có khả năng tổ chức sự kiện và hội thảo cấp quốc gia và quốc tế.
Trung tâm Điều hành Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, nằm tại 02 Ông Ích Khiêm, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, là đơn vị hàng đầu trong việc tổ chức các tour du lịch nội địa và quốc tế Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ du lịch MICE, tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, teambuilding, galadinner và game show, đảm bảo mang đến trải nghiệm chuyên nghiệp và ấn tượng nhất cho khách hàng.
Sau hơn 15 năm phát triển bền vững, CODATOURS - Du lịch Công đoàn Đà Nẵng đã khẳng định được thương hiệu uy tín trong ngành du lịch cả trong và ngoài nước Với hệ thống kinh doanh đa dạng và rộng lớn, CODATOURS cung cấp nhiều dịch vụ như tour du lịch nội địa và quốc tế, tổ chức hội nghị, hội thảo kết hợp du lịch (MICE), dịch vụ vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, và các sự kiện chuyên nghiệp như Gala dinner, Game show, Teambuilding, cùng Open tour.
Với cam kết “Không ngừng đổi mới” và “Chất lượng nâng tầm theo thời đại”, CODATOURS nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế trong lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và phong cách chuyên nghiệp Chúng tôi luôn thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn với khách hàng.
Một số thông tin về Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Tên công ty: Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Tên viết tắt: Công ty TNHH Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Tên tiếng Anh: Danang Trade Union Tourist Co Ltd
Trụ sở chính: Số 02 Ông Ích Khiêm – Quận Hải Châu- Tp Đà Nẵng
Website: www.codatours.com.vn
Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn, Nhà hàng, Tour du lịch
Hình 1.1: Logo công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Các đơn vị trực thuộc:
- Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình (3 sao)
Địa chỉ: 02 Ông Ích Khiêm- Quận Hải Châu- Tp Đà Nẵng
Fax: 0236.3838444 - Email: cdtb@codatours.com.vn
Website: www.congdoanthanhbinhhotel.com.vn
- Trung tâm Điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Địa chỉ: 02 Ông Ích Khiêm – Quận Hải Châu – Tp Đà Nẵng
Email: ttdh@codatours.com.vn
Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, trực thuộc Liên đoàn Lao động thành phố Đà Nẵng, cam kết nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách hoàn thiện bộ máy tổ chức Công ty tập trung vào việc duy trì công suất làm việc ổn định nhằm đạt được kết quả cao trong các hoạt động du lịch.
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG
PHÒNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG THỊ TRƯỜNG PHÒNG KẾ TOÁN ĐỘI XE DU LỊCH
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế theo mô hình trực tuyến chức năng, với Chủ tịch công ty đứng đầu, tiếp theo là Giám đốc và Phó Giám đốc hỗ trợ Để đạt hiệu quả cao và thực hiện thành công kế hoạch mục tiêu, công ty cần xây dựng bộ máy tổ chức quản lý đồng bộ và thống nhất, điều này đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty.
Trong những năm qua, Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng đã đạt được nhiều thành công nhờ vào nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ Công ty áp dụng mô hình quản lý trực tuyến chức năng, với đội ngũ quản lý và nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận, nhằm khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công việc Ban lãnh đạo cũng thực hiện các chính sách động viên, khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc, đồng thời có quy định kỷ luật đối với các vi phạm Tất cả những hoạt động này đều hướng tới việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của công ty.
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
Chủ tịch công ty là người lãnh đạo cao nhất, có trách nhiệm chủ trì các cuộc họp và tổ chức quy trình hoạt động của toàn bộ công ty Họ cũng thực hiện việc kiểm tra và giám sát các hoạt động để đảm bảo hiệu quả và sự phát triển bền vững của tổ chức.
Giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động của công ty, trực tiếp ký kết hợp đồng và đảm bảo mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh được thực hiện hiệu quả.
Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý các phòng ban như kế toán, nhân sự và thị trường, đồng thời giám sát và chỉ đạo các hoạt động liên quan đến thị trường cũng như chính sách lương thưởng cho nhân viên.
Phòng kế toán chịu trách nhiệm ghi chép, tính toán doanh thu, chi phí và lương thưởng cho nhân viên Ngoài ra, phòng cũng thực hiện thanh toán các khoản trong hợp đồng cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Phòng quản trị nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng và quản lý nhân sự, bao gồm việc điều động và sắp xếp nhân viên vào các phòng ban phù hợp Ngoài ra, phòng cũng xây dựng hệ thống lương thưởng và chính sách khen thưởng nhằm khuyến khích và động viên nhân viên trong công ty.
Phòng thị trường: Phụ trách công tác marketing, phát triển thị trường của công ty.
Tổ chức các hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu cho công ty, đồng thời triển khai và thực hiện các chiến lược dài hạn và ngắn hạn trong suốt các năm.
Phòng kinh doanh quốc tế chịu trách nhiệm quản lý các tour du lịch nước ngoài và xây dựng mối quan hệ với khách hàng quốc tế Đội ngũ này tập trung vào việc khai thác các tour mới, phát triển sản phẩm, và mở rộng thị trường nhằm thu hút du khách quốc tế Họ cũng tích cực tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty.
Phòng kinh doanh trong nước chịu trách nhiệm quản lý các tour du lịch nội địa, tìm kiếm và chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty Đồng thời, phòng cũng khai thác và mở rộng các tuyến điểm du lịch trong nước, lập kế hoạch kinh doanh và triển khai các sản phẩm du lịch nội địa của công ty.
Phòng điều hành chịu trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến du lịch, bao gồm thiết kế và thực hiện các chương trình trọn gói Họ ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụ hàng hóa du lịch, chọn lựa những nhà cung ứng uy tín trong ngành Đồng thời, phòng cũng giám sát quy trình thực hiện du lịch và phối hợp với các phòng ban khác để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh.
Phòng hướng dẫn chịu trách nhiệm tổ chức và điều động hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Để đảm bảo công việc diễn ra hiệu quả, phòng cần phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác và thực hiện các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua dịch vụ hướng dẫn.
Phòng vé máy bay cung cấp dịch vụ bán vé máy bay, hỗ trợ khách hàng trong việc đặt vé và săn tìm giá vé rẻ Chúng tôi cũng xác nhận đặt chỗ cho khách hàng và phối hợp chặt chẽ với phòng điều hành để thực hiện đặt vé cho những khách hàng tham gia chương trình du lịch của công ty.
Đội xe du lịch của chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ đưa đón khách đoàn và khách lẻ, bao gồm việc trung chuyển từ sân bay, nhà ga, bến tàu đến các khách sạn, nhà hàng, địa điểm vui chơi giải trí và các điểm tham quan du lịch.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG
Giới thiệu bộ phận điều hành
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận điều hành
Bộ phận điều hành là một phần thiết yếu trong hoạt động của doanh nghiệp lữ hành, có nhiệm vụ thiết kế và triển khai các chương trình du lịch của công ty.
Bộ phận điều hành có nhiệm vụ thiết kế tour du lịch, đàm phán với nhà cung cấp dịch vụ, phân công đoàn khách cho hướng dẫn viên, và sắp xếp xe du lịch Họ cũng theo sát và phối hợp với hướng dẫn viên để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tour, đảm bảo tour diễn ra suôn sẻ và thuận lợi nhất.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận điều hành
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận điều hành
Mỗi công ty lữ hành đều có các bộ phận liên quan chặt chẽ, với nhiệm vụ chung là phục vụ khách hàng Mỗi nhân viên, tùy thuộc vào vị trí của mình, có những nhiệm vụ riêng biệt, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu chung của công ty.
GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH
PHÓ GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH PHỤ TRÁCH TOUR TRONG NƯỚC
DOANH ĐỘI XE DU LỊCH PHÒNG VÉ
+ Bộ phận điều hành của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn bao gồm:
Giám đốc trung tâm điều hành là người có quyền lực tối cao, chịu trách nhiệm điều phối tất cả các hoạt động của trung tâm Họ cũng đảm nhận vai trò quan trọng trong việc gặp gỡ đối tác, ký kết hợp đồng và chủ trì các cuộc họp nhằm đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của trung tâm.
Phó giám đốc trung tâm điều hành phụ trách tour trong nước có nhiệm vụ quản lý và điều hành các tour du lịch trong nước Người này sẽ phân công, bố trí và quản lý nhân sự để thực hiện các chương trình du lịch, đồng thời lập kế hoạch hoạt động cho công ty chuyên về du lịch trong nước, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả.
Phó giám đốc trung tâm điều hành phụ trách các tour du lịch nước ngoài, bao gồm việc điều hành, gặp gỡ và đàm phán với các đối tác quốc tế Người này cũng có trách nhiệm bố trí, phân công và quản lý nhân sự thực hiện chương trình du lịch, đồng thời thiết kế các tour du lịch nước ngoài Hơn nữa, phó giám đốc còn lập kế hoạch hoạt động cho công ty chuyên về lĩnh vực du lịch quốc tế.
Nhân viên phòng kinh doanh là người đảm nhiệm lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động kinh doanh, bao gồm đàm phán với khách hàng để bán chương trình du lịch Họ tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, chương trình tour mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Đồng thời, nhân viên này cũng tìm kiếm khách hàng mục tiêu và phát triển nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty Ngoài ra, họ thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có và lập báo cáo tài chính định kỳ theo quy định của doanh nghiệp.
Nhân viên phòng điều hành có nhiệm vụ thiết kế và phát triển các tour du lịch mới, đồng thời đàm phán và ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụ Họ điều hành các chương trình du lịch của công ty, phối hợp xe, hướng dẫn viên và đặt dịch vụ cho các tour Ngoài ra, nhân viên còn xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình và tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng để điều chỉnh các tour du lịch sao cho phù hợp với yêu cầu của họ.
Nhân viên phòng hướng dẫn có nhiệm vụ nhận thông tin từ phòng điều hành về chương trình du lịch và đoàn khách để thực hiện công việc hướng dẫn viên Họ dẫn đoàn tham quan các địa điểm theo lịch trình, đón tiếp và chăm sóc khách trong suốt tour, bao gồm cả quá trình ăn uống và nghỉ ngơi Ngoài ra, nhân viên còn hỗ trợ khách với các vấn đề như phiên dịch, mua sắm và quy đổi tiền tệ Cuối cùng, họ đảm bảo đưa khách trở về điểm tập trung sau khi kết thúc chương trình du lịch theo quy định của công ty.
Nhân viên phòng vé máy bay chịu trách nhiệm đặt vé cho khách đoàn và khách lẻ, đồng thời tìm kiếm và săn vé từ các hãng hàng không theo yêu cầu của khách hàng Họ cũng thực hiện việc bán vé máy bay, đảm bảo mang đến dịch vụ tốt nhất cho người tiêu dùng.
Nhân viên đội xe du lịch có trách nhiệm nhận nhiệm vụ từ phòng điều hành, đưa đón đoàn khách giữa các điểm tham quan, vui chơi, mua sắm, khách sạn và nhà hàng Họ cũng thực hiện việc trung chuyển khách tại sân bay, nhà ga và đảm bảo trả khách tại điểm tập kết theo quy định của công ty Đặc biệt, nhân viên luôn cam kết đảm bảo an toàn cho khách trong suốt hành trình tour.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận điều hành của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
+ Các công việc được thực hiện trong quá trình thực tập:
Thời gian ( 6 tuần) Nhiệm vụ thực hiện
- Lên công ty và bắt đầu làm quen với đơn vị thực tập
- Gặp gỡ người hướng dẫn thực tập
- Làm quen với các anh chị tại bộ phận thực tập
- Làm quen với các bạn thực tập sinh khác tại đơn vị thực tập Tuần 2 ( Từ 8/3/2021 –
- Quan sát quá trình làm việc của các anh chị tại bộ phận thực tập
- Tập trung tìm hiểu các thông tin:
+ Thông tin cơ bản của công ty+ Cơ cấu tổ chức của công ty
+ Các sản phẩm của công ty
- Ghi chép rõ ràng các chức danh, nhiệm vụ thực hiện của từng bộ phận trong công ty
- Ghi chép các nhiệm vụ, chức năng của bộ phận thực tập -Quan sát hệ thống cơ sở vật chất tại bộ phận thực tập
- Nhận sự phân công từ người hướng dẫn
- Bắt đầu tập sử dụng các phần mềm của công ty
- Làm quen với các thao tác xử lí văn bản của bộ phận
- Tập in, photo các văn kiện của bộ phận Tuần 4 ( Từ 22/3/2021 –
- Tìm hiểu về quy trình thực hiện chương trình du lịch của công ty
- Nắm rõ các bước trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
- Ghi chép các tình huống thường hay xảy ra tại công ty trong quá trình thực hiện tour và tập cách xử lí tình huống
- Nhận danh sách các chương trình du lịch của công ty cả trong và ngoài nước
- Nhận bảng báo giá các chương trình du lịch
- Tập thiết kế các chương trình tour cơ bản dưới sự chỉ dẫn của người phụ trách hướng dẫn thực tập
- Tập viết email quảng cáo tour du lịch
- Học tập quy trình bán tour du lịch của công ty
- Tìm hiểu các phương pháp bán chương trình du lịch tại công ty (bán online và bán trực tiếp)
- Đăng bán các tour du lịch hiện có của công ty trên trang cá nhân facebook
- Đi phụ tour Đà Nẵng – Hội An
- Tìm hiểu cách đặt vé tham quan, vui chơi của chương trình du lịch Tuần 6 ( Từ 5/4/2021 –
- Học cách đàm phán với khách hàng
- Nhận phiếu đánh giá quá trình thực tập từ đơn vị thực tập
- Nộp lại báo cáo quá trình thực tập
- Kết thúc quá trình thực tập, đúc kết lại những kinh nghiệm mà bản thân đã học tập được từ đơn vị thực tập trong suốt
Bảng 2.1: Các nhiệm vụ thực hiện được tại vị trí thực tập + Yêu cầu về kết quả đạt được
- Hiểu rõ về công ty, về cơ cấu chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh, quá trình hoạt động của công ty.
- Thành thạo sử dụng các máy móc, thiết bị của công ty.
- Phải nắm rõ quy trình thực hiện tour mà công ty đề ra.
- Nắm rõ cách nhận cuộc gọi và tư vấn chương trình du lịch cho khách hàng.
- Hiểu được quy trình bán tour cho khách lẻ và khách đoàn.
- Sử dụng được các phần mềm quản lý của công ty.
- Tập cách xử lí tình huống nhanh nhẹn.
- Trong quá trình phụ tour phải luôn mỉm cười với khách.
- Giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách trong suốt chuyến hành trình tour.
- Thành thạo các kĩ năng sử dụng phần mềm và ngoại ngữ.
+ Những khó khăn khi thực hiện công việc
- Thường xuyên phải gặp những sự cố cần phải giải quyết
- Chưa thực sự nhanh nhẹn trong quá trình xử lí tình huống
- Gặp rắc rối trong quá trình nhận điện thoại và xác nhận đặt tour của khách hàng, còn bối rối trong giao tiếp với khách hàng
- Kĩ năng và các thao tác sử dụng phần mềm của công ty còn yếu
- Khả năng sử dụng ngoại ngữ còn rất thấp
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
- Tăng khả năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng
- Gia tăng sự tự tin của bản thân
- Vận dụng được nhiều kiến thức đã học vào thực tiễn, tăng cơ hội nghề nghiệp sau khi ra trường
- Trau dồi thêm nhiều kiến thức từ trên đường tour
- Nắm rõ được quy trình thực hiện chương trình du lịch
- Nắm được cách quảng cáo chương trình du lịch trên các trang mạng xã hội
- Được làm quen và học hỏi nhiều anh chị trong ngành
- Rút ra được nhiều bài học sau thời gian thực tập ở công ty
- Bản thân chưa nhanh nhẹn trong quá trình xử lí tình huống
- Khả năng sử dụng ngoại ngữ và thao tác máy tính còn yếu kém
- Kiến thức trên đường tour còn hạn chế, nhiều vấn đề khách đặt câu hỏi còn chưa trả lời được
Thực trạng về quy trình thực hiện chương trình du lịch của bộ phận điều hành tại Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
2.3.1 Thực trạng về quy trình thực hiện chương trình du lịch của bộ phận điều hành tại Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Quy trình thực hiện chương trình du lịch của bộ phận điều hành tại Công ty TNHHMTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình thực hiện chương trình du lịch của bộ phận Điều hành tại
Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch
Nhận thông báo từ khách đoàn và khách lẻ thông qua việc làm việc trực tiếp với công ty, hoặc từ các yêu cầu của các công ty gửi khách và đại lý bán Các thông tin cần thiết sẽ được bao gồm trong thông báo.
+ Số lượng khách tham gia chuyến đi
+ Quốc tịch của đoàn khách hoặc khách lẻ
+ Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh (đối với đoàn khách quốc tế)
+ Chương trình tham quan, du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan
+ Các yêu cầu về hướng dẫn viên, xe du lịch, khách sạn, ăn uống, ngủ nghỉ… + Hình thức thanh toán
Để đạt được sự thống nhất về chương trình và giá cả, cần thỏa thuận rõ ràng với khách hàng hoặc công ty gửi khách Đồng thời, cần dựa trên các tình huống có thể xảy ra để thông báo cho khách và công ty gửi khách về khả năng đáp ứng yêu cầu của họ.
- Nếu khách có yêu cầu thì thiết kế một chương trình riêng biệt theo đúng những yêu cầu của khách đưa ra.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị chương trình du lịch:
Kết thúc chương trình du lịch
Thực hiện chương trình du lịch
Chuẩn bị chương trình du lịch
Thỏa thuận với khách du lịch
- Xây dựng chương trình chi tiết theo khung đã có sẵn của công ty hoặc theo sự yêu cầu của đoàn khách hoặc công ty gửi khách
Chuẩn bị dịch vụ cho khách bao gồm đặt phòng khách sạn và báo cáo suất ăn Cần cung cấp đầy đủ thông tin như số lượng khách, loại phòng yêu cầu, thời gian lưu trú, mức ăn và các yêu cầu đặc biệt về ăn uống, cũng như phương thức thanh toán.
- Đặt vé máy bay, đường sắt (nếu có) cho khách
- Điều động xe của công ty hoặc thuê xe để thực hiện chương trình du lịch
- Đặt mua vé tham quan, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật (nếu có)
- Điều động hướng dẫn viên, giao nhiệm vụ, lịch trình cụ thể, bàn giao tiền mặt cho hướng dẫn viên
- Chuẩn bị các sản phẩm quà tặng của công ty để tặng khách như: Mũ, balo, túi xách… Những vật dụng này đều phải có logo của Codatour.
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch
Tổ chức các hoạt động tiếp đón đoàn khách là rất quan trọng, đặc biệt là khi tiếp đón đoàn khách VIP Trong trường hợp này, sự có mặt của Giám Đốc hoặc Phó Giám Đốc Trung Tâm Điều Hành là cần thiết để thể hiện sự tôn trọng và nâng cao uy tín của tổ chức.
Theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch là rất quan trọng để đảm bảo đầy đủ, đúng chủng loại và chất lượng Cần tránh mọi tình trạng cắt xén hoặc thay đổi dịch vụ, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trong quá trình thực hiện tour, việc xử lý kịp thời các tình huống phát sinh như delay chuyến bay, thay đổi đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ nhà cung cấp, tai nạn hay hỏng xe là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo chuyến hành trình diễn ra suôn sẻ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Hướng dẫn viên cần thường xuyên báo cáo về tình hình hoạt động của chương trình du lịch trong suốt quá trình thực hiện tour Việc này giúp kịp thời phát hiện và điều chỉnh các sai sót nếu có, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách.
Giai đoạn 4: Hoạt động kết thúc chương trình du lịch
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
Khảo sát ý kiến của du khách là cách hiệu quả để thu thập đánh giá về trải nghiệm chuyến đi, từ chất lượng hướng dẫn viên, bữa ăn cho đến khách sạn Qua đó, chúng tôi có thể rút ra những bài học quý giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Tiếp nhận những báo cáo của hướng dẫn viên và báo cáo lên cấp trên nếu cần
- Thanh toán tiền cho các nhà cung cấp dịch vụ, các công ty gửi khách
- Xử lý các công việc còn tồn đọng sau chương trình du lịch
Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn được xây dựng đầy đủ và tuân thủ tiêu chuẩn của nhà nước Ở giai đoạn đầu, Bộ phận Kinh doanh sẽ tiếp nhận và tư vấn cho khách hàng về chương trình du lịch Sau khi chương trình được xác nhận, Bộ phận Kinh doanh sẽ phối hợp với Bộ phận Điều hành để triển khai giai đoạn tiếp theo.
Giai đoạn 2, bộ phận Điều hành sẽ xây dựng chương trình du lịch chi tiết, liên hệ với các nhà cung cấp, chuẩn bị vật dụng cần thiết và điều động nhân lực cho chương trình Sau khi hoàn tất, chương trình sẽ được bàn giao cho bộ phận Hướng dẫn viên để triển khai giai đoạn 3.
Trong giai đoạn 3, hướng dẫn viên sẽ thực hiện chương trình du lịch, dẫn dắt đoàn khách tham quan và đảm bảo các hoạt động ăn uống diễn ra theo lịch trình đã định Đồng thời, họ cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận Điều hành để kịp thời xử lý các tình huống phát sinh trong suốt chuyến tour.
Giai đoạn 4 là giai đoạn cuối của chương trình du lịch, đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các hướng dẫn viên và bộ phận điều hành Trong giai đoạn này, cần thực hiện báo cáo đánh giá về quá trình tổ chức chương trình, đồng thời chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chuyến đi Việc thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng cũng rất quan trọng để cải thiện chất lượng chương trình du lịch trong tương lai.
Khách hàng là mục tiêu hàng đầu của công ty, vì vậy sự phối hợp giữa các bộ phận trong việc triển khai chương trình du lịch là cực kỳ quan trọng Nếu thiếu bất kỳ bộ phận nào, chương trình sẽ không thể diễn ra suôn sẻ và không đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình thực hiện chương trình du lịch của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
+ Đội ngũ cán bộ nhân viên tại bộ phận Điều Hành của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Giới tính Trình độ học vấn Na m Nữ
Giám đốc trung tâm điều hành 1 1 0 0 1 0
Phó giám đốc trung tâm điều hành phụ trách tour trong nước
Phó giám đốc trung tâm điều hành phụ trách tour nước ngoài
Nhân viên phòng kinh doanh 2 1 1 0 2 0
Nhân viên phòng điều hành 2 1 1 0 2 0
Nhân viên phòng hướng dẫn 2 2 0 0 2 0
Nhân viên phòng vé máy bay 2 1 1 0 2 0
Nhân viên đội xe du lịch 4 4 0 4 0 0
(Nguồn: Nội bộ công ty Codatour)
Bảng 2.2: Đội ngũ cán bộ nhân viên tại bộ phận Điều hành của Công ty TNHH MTV
Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Hơn 90% lao động tại bộ phận điều hành có trình độ học vấn từ Đại học trở lên, với đội ngũ nhân viên tốt nghiệp từ các trường Đại học chuyên ngành như Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị sự kiện và Quản trị du lịch lữ hành.
Tại công ty, tất cả lao động đều có kinh nghiệm dày dạn, với thời gian làm việc từ 5 năm trở lên Điển hình là Giám đốc Trung tâm Điều hành có 18 năm kinh nghiệm, trong khi Phó Giám đốc Trung tâm Điều hành cũng sở hữu 13 năm thâm niên trong lĩnh vực này.
-Mối quan hệ giữa các nhân viên trong bộ phận rất tốt, luôn vui vẻ hòa đồng và giúp đỡ nhau trong công việc.
-Trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên trong bộ phận rất tốt, đạt ở mức nói Tiếng Anh từ cơ bản đến lưu loát
+ Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận Điều Hành của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Tên cơ sở vật chất Số lượng
20 Quà tặng: Mũ, Balo, Túi xách,… Tùy theo số lượng đoàn khách
(Nguồn: Nội bộ Công ty TNHH Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng)
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của bộ phận Điều hành tại Công ty TNHH MTV Du lịch
Phương hướng và mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình thực hiện chương trình du lịch của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
-Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 đang diễn ra hết sức nghiêm trọng trong suốt hơn
1 năm nay gây ảnh hưởng không hề nhỏ đến ngành du lịch thành phố Đà Nẵng nói riêng và
Tại Việt Nam, ngành du lịch đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty lữ hành Để tồn tại và phát triển sau đại dịch, các doanh nghiệp này không ngừng đổi mới và hoàn thiện dịch vụ của mình.
Công ty không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình du lịch trong nước và quốc tế để khẳng định thương hiệu Việc giữ vững lượng khách hàng truyền thống, nguồn khách chính và trung thành trong nhiều năm qua, tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển thị trường mới ở các nước lân cận Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, công ty sẽ thiết lập nhiều chương trình mới lạ, phục vụ riêng cho từng đối tượng Đồng thời, công ty cũng sẽ quảng bá các chương trình và dịch vụ qua nhiều phương tiện để nâng cao nhận thức của mọi người về thương hiệu.
Để đón tiếp khách một cách tốt nhất, cần chuẩn bị đầy đủ mọi điều kiện cần thiết Đồng thời, nâng cao chất lượng quản lý chương trình du lịch theo tiêu chuẩn ngành là rất quan trọng Việc đa dạng hóa các loại hình du lịch và thiết kế các chương trình mới mẻ, sáng tạo sẽ giúp tránh sự nhàm chán và lối mòn trong dịch vụ.
Ký kết hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ uy tín và chất lượng sẽ giúp duy trì hình ảnh tích cực cho các dịch vụ trong mắt khách hàng.
Để đảm bảo sự ổn định trong công tác nhân sự, công ty sẽ tiếp tục tìm kiếm và thu hút những lao động có trình độ, năng lực và tâm huyết với nghề Chúng tôi sẽ tổ chức đào tạo mới và đào tạo lại cho toàn bộ nhân viên, tạo điều kiện cho họ tham gia các khóa học quốc tế nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Đồng thời, công ty cũng khuyến khích cán bộ nhân viên cải thiện kỹ năng ngoại ngữ để đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Mục tiêu hoàn thiện quy trình thực hiện chương trình du lịch của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng là yếu tố then chốt giúp công ty duy trì vị thế vững mạnh trong ngành du lịch, thúc đẩy sự phát triển kinh tế và mang lại lợi ích thiết thực cho cả công ty và ngành du lịch Việt Nam.
-Hoàn thiện chương trình du lịch, sửa chữa những sai sót, thiếu sót trong quá trình thực hiện chương trình du lịch,
Tăng cường quản lý chất lượng sản phẩm du lịch, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói, là yếu tố quan trọng giúp đạt được các mục tiêu đề ra.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, công ty cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và phát triển các chương trình du lịch phù hợp với điều kiện cụ thể Việc tạo ra các chương trình độc đáo và khác biệt sẽ giúp thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời duy trì sự sáng tạo trong việc cập nhật các đối tác cung cấp dịch vụ chất lượng Mạng lưới chương trình liên kết chặt chẽ sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng đa dạng sở thích của khách hàng trong nhiều loại hình du lịch.
Xây dựng và phát triển các chương trình mới lạ, độc đáo nhằm tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh là cách hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng.
Cải thiện và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất của công ty là cần thiết để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên trong bộ phận Việc thay đổi và sửa chữa các trang thiết bị sẽ tạo ra môi trường làm việc thuận lợi hơn, từ đó thúc đẩy năng suất và sự hài lòng của nhân viên.
Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng tour du lịch thông qua thái độ nhiệt tình và phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn của đội ngũ nhân viên Đặc biệt, sự đóng góp quan trọng từ đội ngũ hướng dẫn viên là yếu tố then chốt trong việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
-Không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ công nhân viên
Công ty sẽ tiếp tục khai thác các thế mạnh hiện có và mở rộng vào các thị trường mới Đồng thời, nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên để đáp ứng kịp thời với những thay đổi của thị trường qua các năm, từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh vững chắc.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình thực hiện chương trình du lịch của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
du lịch của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào sự đồng bộ và thống nhất của các thành phần cấu tạo Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần áp dụng các giải pháp toàn diện Dựa trên thực trạng quy trình thực hiện chương trình du lịch của Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, bài viết sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của công ty trong việc hoàn thiện chương trình du lịch.
3.2.1 Giải pháp hoàn hiện quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty
Trong ngành du lịch, bộ phận điều hành đóng vai trò then chốt trong việc xác định chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, bộ phận này cần liên tục cải thiện cả số lượng lẫn chất lượng các tour du lịch được thiết kế, nhằm tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ trong ngành.
Nghiên cứu tâm lý và nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để thiết kế các chương trình tour phù hợp Đối với khách đoàn, việc đại diện công ty đối tác đứng ra đặt dịch vụ khiến việc nắm bắt nhu cầu cụ thể của từng cá nhân trở nên khó khăn Điều này đặc biệt đúng với nhóm khách công nhân viên văn phòng, có sự đa dạng lớn về sở thích và yêu cầu Do đó, việc tìm hiểu kỹ về nhu cầu chung của khách hàng là cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ.
Hiện nay, thị trường du lịch đang trải qua nhiều thay đổi, vì vậy việc nắm bắt xu hướng và sở thích của khách hàng là rất quan trọng Các công ty du lịch nên tham khảo và phát triển những chương trình du lịch đặc trưng như du lịch mạo hiểm và khám phá để tạo sự khác biệt so với đối thủ Điều này không chỉ giúp thu hút nhiều khách hàng mà còn tránh tình trạng nhàm chán do các chương trình du lịch đại trà gây ra.
Trong bước 3 của quy trình thực hiện chương trình du lịch, việc thiếu sự hiểu biết lẫn nhau giữa Điều hành và Hướng dẫn viên có thể dẫn đến sai lệch trong quá trình thực hiện Do đó, trước khi bắt đầu chương trình, hai bên cần thống nhất rõ ràng, ngồi lại bàn bạc về phương án thực hiện, những điểm cần lưu ý và yêu cầu đặc biệt của khách hàng Hướng dẫn viên cần nắm rõ thông tin, và nếu gặp khó khăn, cần thông báo ngay cho Điều hành để cùng tìm ra giải pháp, đảm bảo chương trình du lịch diễn ra suôn sẻ và thành công.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Nhân lực đóng vai trò quyết định trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Vì lý do này, các doanh nghiệp nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Dưới đây là tổng hợp một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty
Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng bên cạnh việc tuyển dụng, giúp nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc cho đội ngũ cán bộ Mục tiêu của việc đào tạo không chỉ cải thiện chất lượng công việc mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty Hơn nữa, đào tạo còn góp phần tăng cường sự hài lòng trong công việc của nhân viên, từ đó giảm thiểu tỷ lệ thôi việc.
Nhân viên tại các bộ phận của trung tâm điều hành sẽ được hướng dẫn và trang bị kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện hiệu quả vị trí công việc được giao.
Tổ chức các cuộc thi kiến thức chuyên ngành hàng quý giúp công ty đánh giá trình độ nhân viên, xác định những thiếu sót về lý thuyết và kinh nghiệm thực tế Qua đó, công ty có thể chắt lọc thông tin và xây dựng các phương án đào tạo hiệu quả, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên.
Chúng tôi tuyển chọn những nhân viên triển vọng để tham gia các chương trình đào tạo ngắn hạn hoặc dài hạn tại các trường đại học, công ty lớn trong ngành, hoặc thậm chí ra nước ngoài Mục tiêu là nâng cao kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc cho nhân viên.
Nâng cao công tác tuyển dụng
Đội ngũ nhân viên của công ty có nhiều kinh nghiệm, nhưng thiếu hụt nguồn nhân lực trẻ tuổi Tuyển dụng nhân viên trẻ là cần thiết trong ngành dịch vụ du lịch, vì họ mang lại sự nhanh nhẹn, năng động và tinh thần vui tươi, phù hợp với yêu cầu của ngành Do đó, việc thu hút thêm nhân viên trẻ sẽ giúp công ty phát triển và nâng cao ưu thế trong các chương trình du lịch.
-Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng nhân lực cho công ty
Đối với Hướng dẫn viên
+ Trình độ học vấn tốt nghiệp Cao đẳng trở lên
+ Nắm rõ kiến thức chuyên môn về chuyên ngành du lịch lữ hành hoặc các chuyên ngành khác có liên quan đến du lịch
+ Am hiểu về lịch sử, văn hóa từ các vùng miền trên khắp lãnh thổ Việt Nam
+ Ưu tiên những người đã có kinh nghiệm làm việc trong ngành lữ hành từ 2 năm trở lên
+ Có kĩ năng giao tiếp tốt
+ Thành thạo Tiếng Anh, biết Tiếng Trung, Nhật, Hàn là một lợi thế
+ Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, chu đáo, xử lí tình huống nhanh.
+ Phẩm chất đạo đức tốt, thái độ làm việc luôn hòa nhã, vui vẻ với các đồng nghiệp và khách hàng.
+ Đề cao sự chăm chỉ và tỉ mỉ trong công việc, luôn đi làm đúng giờ, đúng tác phong.
Đối với nhân viên các bộ phận khác
+ Trình độ học vấn tốt nghiệp Đại học trở lên
+ Ưu tiên những người đã có kinh nghiệm làm việc ở các vị trí tương đương
+ Thành thạo ngoại ngữ và tin học
+ Có khả năng làm việc nhóm
+ Kĩ năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng tốt
+ Tác phong làm việc nhanh nhẹn, tỉ mỉ, chu đáo
+ Thái độ luôn vui tươi, hòa đồng với các đồng nghiệp trong công ty
Tiến hành đào tạo nhân viên mới
Việc giúp nhân viên mới hiểu rõ về công ty và vị trí làm việc là rất quan trọng Sau khi được tuyển dụng, nhân viên mới sẽ trải qua từ 1 tuần đến 1 tháng đào tạo kỹ năng và quy trình làm việc Quá trình này thường do trưởng bộ phận đảm nhận, nhằm tạo điều kiện cho nhân viên mới tiếp cận công việc dễ dàng và nhanh chóng làm quen với đồng nghiệp trong bộ phận cũng như các bộ phận khác.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp kinh tế toàn cầu hiện nay Việc nâng cao kỹ năng ngoại ngữ trở thành yếu tố thiết yếu cho các công ty, đặc biệt là trong ngành du lịch.
-Lập ra kế hoạch cho nhân viên toàn bộ phận đều được học để nâng cao trình độ ngoại ngữ, cụ thể là:
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thuê giáo viên giảng dạy tại công ty với thời gian 2-3 buổi mỗi tuần Địa điểm học sẽ được tổ chức tại các phòng ban hoặc phòng hội đồng của công ty Mỗi buổi học kéo dài 2 tiếng và chương trình sẽ diễn ra trong vòng 3 tháng.
+ Nội dung học là Tiếng anh giao tiếp dùng trong du lịch
3.2.3 Giải pháp nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hiệu suất làm việc của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch tại công ty Do đó, việc nâng cấp, sửa chữa và đổi mới cơ sở vật chất là điều cần thiết để cải thiện môi trường làm việc và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng đường truyền internet
- Thay đổi và lắp ráp lại những máy móc thiết bị đã cũ kĩ
- Bổ sung trang thiết bị mới
STT Tên cơ sở vật chất Tình trạng Giải pháp
1 Máy điều hòa Cũ, khả năng làm lạnh thấp Mua mới
2 Máy in Cũ, dễ kẹt giấy khi in Mua mới
3 Máy tính để bàn Cũ, cấu hình máy thấp, máy hoạt động chậm
4 Cục Moderm Internet Wifi yếu, cần nâng cấp đường truyền
5 Tủ đựng hồ sơ Thiếu nơi đựng hồ sơ giấy tờ
6 Xe du lịch 47 chỗ Thiếu, không cung ứng đủ nếu gặp đoàn khách đông
Ký hợp đồng thuê xe dài hạn với công ty xe du lịch bên ngoài
