BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH của CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CÔNG đoàn đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD: ThS NGUYỄN HÀ KIM DUNG SVTH: LÊ TRẦN BẢO TRÂM MSSV: 23217210960 Đà Nẵng, Ngày tháng năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận điều hành LỜI MỞ ĐẦU 1/ Lý chọn đề tài Ngành du lịch, ngành dịch vụ sáng giá góp phần đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế, giúp cho kinh tế nước nhà trở nên vững mạnh Có thể nói, xu hướng phát triển kinh tế nhiều nước giới đánh mạnh vào ngành dịch vụ du lịch Việt Nam không ngoại lệ, nước ta dần đưa vị ngành du lịch lên hàng đầu thúc đẩy ngành du lịch tiến xa tương lai Thật vậy, với nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, người thân thiện, văn hóa dân tộc đa dạng nâng tầm du lịch Việt Nam, vươn giới Mỗi năm nước ta đón hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du lịch, đem lại nguồn thu ngoại tệ khổng lồ góp phần tăng trưởng kinh tế, bên cạnh cịn tạo nhiều công ăn việc làm đem lại nguồn thu nhập cho người dân địa phương, góp phần nâng cao chất lượng sống người dân Đây tín hiệu vô tốt ngành du lịch Thành phố biển Đà Nẵng nơi lí tưởng để phát triển ngành du lịch, mà ngày có nhiều nhà đầu tư thành lập nên công ty lữ hành, dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển… Bên cạnh cịn có lí vô quan trọng thời điểm dịch bệnh Covid-19 hồnh hành, kéo theo ảnh hưởng nặng nề đến ngành du lịch, nhiều công ty phải chia tay sớm với thị trường sức cạnh tranh không đủ nguồn lực kinh tế cạn kiệt Vì lẽ đó, tơi chọn thực tập phận điều hành Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng, với 15 năm trụ vững ngành du lịch có xu hướng phát triển thêm tương lai Đây nơi giúp trau dồi thêm nhiều kĩ kinh nghiệm làm việc thân Từ lí trên, tơi lựa chọn đề tài “Báo cáo thực tập Thực trạng quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng” 2/ Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng doanh nghiệp thuộc Hiệp hội Du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Liên đoàn Lao Động thành phố Đà Nẵng Được cấp giấy phép hoạt động vào 12/9/2005 thức vào hoạt động ngày 01/10/2005 Sau 15 năm vào hoạt động, Công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng tạo vị lĩnh vực du lịch thị trường ngồi nước, bên cạnh sau 15 năm có nhiều thay đổi quy mô với đơn vị trực thuộc công ty như:  Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình địa 02 Ơng Ích Khiêm – Quận Hải Châu- Thành Phố Đà Nẵng: Khách sạn đạt chuẩn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn có quy mơ lớn trung tâm thành phố Đà Nẵng với dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, hội trường, massage, dịch vụ vui chơi giải trí, tổ chức kiện hội thảo cấp quốc gia quốc tế  Trung tâm Điều hành Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng- tọa lạc 02 Ơng Ích Khiêm- Quận Hải Châu- Thành phố Đà Nẵng: đơn vị chuyên tổ chức tours du lịch nội địa quốc tế, du lịch MICE, tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo, Teambuilding, Galadinner, Game show… chuyên nghiệp bậc thành phố Đà Nẵng Qua 15 năm phát triển liên tục ổn định, CODATOURS - Du lịch Công đoàn Đà Nẵng xây dựng thương hiệu uy tín thị trường du lịch ngồi nước CODATOURS có hệ thống mạng lưới kinh doanh khép kín đa dạng dịch vụ, rộng lớn qui mơ với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, liên tục đầu tư hình thành nhiều sản phẩm lạ, hấp dẫn, dịch vụ phong phú như: tour du lịch nước quốc tế, tổ chức hội nghị - hội thảo - kiện kết hợp du lịch (du lịch MICE), dịch vụ vận chuyển du lịch, khách sạn, nhà hàng, hội trường, chuyên nghiệp tổ chức Gala dinner, Game show, Teambuilding, Open tour… Với phương châm “Không ngừng đổi mới” làm cho “Chất lượng nâng tầm theo thời đại” CODATOURS nỗ lực phấn đấu để định vị lòng khách hàng chất lượng phong cách chuyên nghiệp nhằm thực cam kết với khách hàng 1.2 Một số thông tin Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đồn Đà Nẵng • • • • • • • • • • • • • • • Tên công ty: Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Tên viết tắt: Công ty TNHH Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng Tên tiếng Anh: Danang Trade Union Tourist Co Ltd Tên giao dịch: CODATOURS Ngày hoạt động: 01/10/2005 Trụ sở chính: Số 02 Ơng Ích Khiêm – Quận Hải Châu- Tp Đà Nẵng Giấy phép kinh doanh: 0400511915 Mã số thuế: 0400511915 Vốn điều lệ: 5.547.910.670 VNĐ Điện thoại: 0236 3519128 – 3829139 – 3825857 – 3825458 – 3893858 Fax: 0236 3531539 – 3838444 – 3812299 – 3893333 Email: codatours@vnn.vn Website: www.codatours.com.vn Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn, Nhà hàng, Tour du lịch Logo công ty: (Nguồn: Codatours.com.vn) Hình 1.1: Logo cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Các đơn vị trực thuộc: • • • • • • - Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình (3 sao) Địa chỉ: 02 Ơng Ích Khiêm- Quận Hải Châu- Tp Đà Nẵng Điện thoại: 0236.3829139 – 3825857 Fax: 0236.3838444 - Email: cdtb@codatours.com.vn Website: www.congdoanthanhbinhhotel.com.vn - Trung tâm Điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Địa chỉ: 02 Ơng Ích Khiêm – Quận Hải Châu – Tp Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3893858 – 3840991 • • 1.3 1.3.1 Fax: 0236 3893333 Email: ttdh@codatours.com.vn Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đồn Đà Nẵng Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Cơng ty trực thuộc Liên đồn Lao động thành phố Đà Nẵng Để thực chức kinh doanh cơng ty khơng ngừng nâng cao hồn thiện máy cấu, để đảm bảo công suất làm việc luôn ổn định đem lại hiệu cao cơng việc CHỦ TỊCH CƠNG TY GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH P KINH DOAN H QUỐC TẾ ĐỘI XE DU LỊCH (Nguồn: Codatours.com.vn) Ghi chú: PHÒNG THỊ TRƯỜNG Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức P.KINH DOANH TRONG NƯỚC PHÒNG ĐIỀU HÀNH PHỊNG HƯỚNG DẪN PHỊN G VÉ MÁY BAY 10 Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Theo sơ đồ trên, cấu tổ chức công ty xây dựng theo mơ hình trực tuyến chức Đứng đầu công ty Chủ tịch công ty, Giám đốc công ty, hỗ trợ cho Giám đốc có Phó Giám đốc Để đem lại hiệu cao đảm bảo kế hoạch mục tiêu địi hỏi cơng ty phải xây dựng máy tổ chức quản lý đồng thống yếu tố mang tính định đến thành cơng hay thất bại công ty Trong năm qua, Công ty hồn thành tốt nhiệm vụ gặt hái thành cơng Có kết nhờ vào q trình phấn đấu khơng ngừng tồn thể cán cơng ty Cơng ty quản lí theo mơ hình quản lí trực tuyến chức năng, có đội ngũ quản lý chung nhiệm vụ phận quy định rõ ràng để khuyến khích tồn nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ giao Ban lãnh đạo có sách động viên, khen thưởng nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, bên cạnh có quy định kỷ luật vi phạm nội quy Công ty Tất việc làm nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận  Chủ Tịch Công Ty: người đứng đầu công ty, phụ trách chủ trì họp cơng ty Tổ chức, kiểm tra quy trình hoạt động tồn công ty  Giám đốc: người điều hành hoạt động chung cơng ty, trực tiếp kí kết hợp đồng chịu trách nhiệm mặt hoạt động kinh doanh tồn cơng ty  Phó giám đốc: phụ trách quản lí phịng ban phịng kế tốn, phịng nhân sự, phịng thị trường giám sát đạo cơng tác thị trường, sách lương thưởng cho nhân viên  Phịng kế tốn: Phụ trách vấn đề ghi chép, tính tốn doanh thu, chi phí, lương thưởng cho nhân viên Thanh toán khoản hợp đồng cung cấp dịch vụ nhà cung cấp Báo cáo kết hoạt động kinh doanh cơng ty  Phịng quản trị nhân sự: Cơng việc tuyển dụng, quản lí nhân phòng quản trị nhân đảm nhận Phụ trách điều động nhân viên, xếp nhân viên vào phịng ban Xây dựng hệ thống lương thưởng, sách khen thưởng cho nhân công ty 24 Bộ phận Điều hành phận Hướng dẫn viên cần có phối hợp chặt chẽ với để thực chương trình du lịch Bộ phận Điều hành bàn giao lại lịch trình cụ thể chương trình du lịch để Hướng dẫn viên vào thực chương trình du lịch cho hồn hảo Trong hoạt động đón tiếp khách đồn, có đồn khách VIP phận Điều hành với Hướng dẫn viên thực quy trình đón tiếp khách Bộ phận Điều hành theo dõi phối hợp với Hướng dẫn viên suốt chuyến hành trình tour để xử lí sai sót giải kịp thời tình phát sinh ý muốn như: tai nạn, hỏng xe, tư trang hành lý cá nhân khách, sai sót suất ăn, phòng nghỉ khách,… Sau kết thúc chương trình du lịch, phận Điều hành phận Hướng dẫn viên tổ chức buổi tiễn khách ( khách VIP) thu nhận ý kiến đóng góp khách chất lượng phục vụ Hướng dẫn viên, chất lượng chỗ nghỉ, nhà hàng ăn uống, chỗ tham quan, vui chơi giải trí để từ điều chỉnh lại sai sót hồn thiện cho chương trình du lịch sau • Nhận xét Bộ phận Điều hành nắm giữ vai trị quan trọng quy trình thực chương trình du lịch cơng ty Nhìn chung phận Điều hành phận khác ln có ăn ý mật thiết với trình làm việc, điều làm giảm thiểu tối đa sai sót hiểu nhầm cơng việc tạo nên chương trình du lịch khơng hồn thiện không đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự liên kết Bộ phận Điều hành với Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Hướng dẫn viên tạo nên thành cơng cho chương trình du lịch 2.3.3 Đánh giá chung thực trạng quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng  Ưu điểm • Về chương trình du lịch Quy trình thực chương trình du lịch cơng ty áp dụng có tất chương trình du lịch nước, ngồi nước Có thể sử dụng quy trình để xây dựng chương trình nước đáp ứng đầy đủ yêu cầu mà chương trình du lịch nội địa cần thiết Công ty xây dựng chương trình du lịch đạt tiêu chuẩn thực 25 chương trình du lịch nhà nước ban hành Với tiêu chí khách hàng hết, quy trình thực chương trình du lịch thiết kế linh hoạt theo lịch trình u cầu khách • hàng, đáp ứng nhu cầu tham quan, vui chơi, giải trí du khách Về đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên có thâm niên nhiều năm ngành dồi kinh nghiệm thực tiễn Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để từ hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch công ty Đặc biệt đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, đa số lao động có trình độ Đại học trở lên • Về sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất kĩ thuật công ty cung cấp đầy đủ loại hình để phục vụ cho hoạt động phận công ty Đảm bảo q trình làm việc diễn sn sẻ, thuận lợi • Về cơng tác kiểm tra giám sát Hoạt động quản lý, kiểm tra giám sát quy trình làm việc nhân viên phận, tác phong làm quy trình thực chương trình du lịch trưởng phận giám sát viên thực ngày  Nhược điểm • Về chương trình du lịch - Chương trình du lịch thiết kế để mang lại độc đáo, tính khả thi cao, dễ tiếp cận tới khách hàng đặc điểm dễ bắt chước ngành dịch vụ nên nhìn chung chưa lơi nhiều khách hàng Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào đối tác cung cấp dịch vụ nên khơng thể tránh khỏi tình trạng cung cấp dịch vụ khơng - • hài lịng với nhu cầu khách hàng Trong trình thực chương trình du lịch cịn có khơng ăn ý Điều hành Hướng dẫn viên khiến cho chương trình du lịch không diễn thật suôn sẻ Về đội ngũ lao động Đội ngũ lao động có thâm niên nghề cao, nhiên chưa đáp ứng thay đổi ngành du lịch Công ty đặc biệt thiếu nguồn nhân lực trẻ tuổi, cần tuyển • thêm nhân lực trẻ trung, hoạt bát để đáp ứng đặc thù ngành du lịch Về sở vật chất kĩ thuật 26 Cơ sở vật chất kĩ thuật đầy đủ có số thứ cũ chưa đổi mới, dễ gây cản trở trình làm việc nhân viên phận điều hành Bên cạnh xe du lịch công ty đầy đủ chủng loại số lượng xe loại lớn lại ít, gặp phải đồn khách đơng phải th xe từ bên ngồi gây bất tiện cho q trình thực chương trình du lịch cơng ty CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng mục tiêu nhằm hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng  Mục tiêu - Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn nghiêm trọng suốt năm gây ảnh hưởng không nhỏ đến ngành du lịch thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung, cạnh tranh gay gắt công ty lữ hành diễn khốc liệt, để tồn phát triển, phục hồi sau đại dịch, công ty không ngừng đổi - hồn thiện Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch nước quốc tế, khẳng định thương hiệu công ty Tiếp tục giữ vững lượng khách hàng truyền thống nguồn khách cơng ty đối tượng khách trung thành nhiều năm qua Chính tảng vững cho việc phát triển nhiều thị trường nước lân cận Công ty phải thiết lập nhiều chương trình lạ, có tính chất phục vụ cho riêng đối tượng khách Đồng thời, quảng bá chương trình - dịch vụ cơng ty thông qua phương tiện nhằm giúp cho người biết tới Chuẩn bị sẵn sàng điều kiện tốt để đón tiếp khách Nâng cao máy quản lý chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn ngành Đa dạng hóa loại hình du lịch, thiết kế chương trình ln mẻ có sáng tạo tránh theo lối mòn cũ 27 - Ký kết hợp đồng với đơn vị có chất lượng dịch vụ tốt, giữ uy tín hình ảnh cho - dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Tiếp tục ổn định cơng tác nhân sự, tìm kiếm thu hút người lao động có trình độ, lực tâm huyết với nghề Đào tạo đào tạo lại cho tồn nhân viên cơng ty có điều kiện tham gia khóa học nước phát huy sáng tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ Đồng thời động viên bổ túc ngoại ngữ cho cán nhân viên công ty đạt - cấp độ quốc tế Mục tiêu hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng mục tiêu vơ quan trọng, thiếu để giúp công ty đứng vững ngành, phát triển kinh tế, đem lại lợi ích cho công ty cống hiến cho ngành du lịch nước nhà  Phương hướng - Hoàn thiện chương trình du lịch, sửa chữa sai sót, thiếu sót trình thực - chương trình du lịch, Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nói chung, đặc biệt chương - trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng việc thực mục tiêu đề Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch phù hợp với điều kiện nhiệm vụ công ty Phát triển hệ thống chương trình lạ, độc đáo, tạo lập khác biệt với công ty đối thủ để thu hút khách hàng tiềm Đồng thời luôn sáng tạo cập nhật đối tác có chất lượng dịch vụ tốt để tạo thành mạng lưới chương trình có liên kết chặt chẽ đạt chất lượng tốt phù hợp với thị hiếu - khách hàng nhiều chương trình Xây dựng, phát triển hệ thống chương trình lạ, độc đáo, tạo lập khác biệt với - công ty đối thủ để thu hút khách hàng tiềm Thay đổi, sửa chữa, nâng cấp hệ thống sở vật chất cơng ty để tăng hiệu - q trình làm việc nhân viên phận Tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng tour du lịch thái độ nhiệt tình, phong cách làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên công ty quan - trọng đội ngũ hướng dẫn viên Khơng ngừng hồn thiện cấu máy tổ chức, nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ công nhân viên 28 - Tiếp tục khai thác mạnh cơng ty, đồng thời tìm kiếm đoạn thị trường Nâng cao nghiệp vụ đội ngũ nhân viên công ty nhằm theo kịp thay đổi thị trường qua năm, tạo lập lợi cạnh tranh thương trường 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Chất lượng dịch vụ du lịch tổng thể thành phần tạo thành, để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cần phải có giải pháp đồng thống thành phần cấu tạo nên Thơng qua thực trạng quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng phân tích chương 2, sau số giải pháp nhằm cải thiện điểm yếu phát huy điểm mạnh cơng ty việc hồn thiện chương trình du lịch cơng ty 3.2.1 Giải pháp hồn quy trình thực chương trình du lịch cơng ty Trong kinh doanh sản phẩm du lịch, phận điều hành nắm giữ vai trò quan trọng việc định chất lượng sản phẩm có khách hàng đánh giá cao hay không, phận điều hành cần không ngừng nâng cao mặt số lượng chất lượng tour thiết kế để tạo lập ưu thế, tạo nên điểm khác biệt công ty với cơng ty đối thủ - Nghiên cứu tâm lí, nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình tour phù hợp Thơng thường khách đồn đại diện cơng ty đối tác đứng đặt dịch vụ nên khó để nắm bắt nhu cầu cụ thể đối tượng phục vụ, đặc biệt đối tượng khách công nhân viên văn phịng đa dạng nên khó đáp ứng hết nhu cầu - họ, cần tìm hiểu kĩ nhu cầu chung khách để phục vụ tốt Tìm hiểu rõ thay đổi thị trường du lịch nay, tập trung vào thị hiếu khách hàng, tham khảo chương trình du lịch mang tính đặc trưng chương trình du lịch mạo hiểm, khám phá… để tạo khác biệt cho chương trình du lịch cơng ty với chương trình du lịch cơng ty đối thủ ngành nhằm thu hút nhiều 29 khách hàng mua sử dụng dịch vụ công ty Tránh tình trạng đại trà chương - trình du lịch, gây nên nhàm chán cho khách hàng Ở bước quy trình thực chương trình du lịch Điều hành Hướng dẫn viên cịn chưa hiểu nhau, dẫn đến tình trạng sai lệch trình thực chương trình du lịch Ở điểm cần có thống rõ ràng bên, trước thực chương trình du lịch phải ngồi lại với bàn bạc rõ ràng phương án thực chương trình, điểm cần lưu ý yêu cầu đặc biệt khách hàng để Hướng dẫn viên nắm rõ, có điểm khó khăn phải nói với Điều hành để tìm hướng giải làm cho chương trình du lịch diễn sn sẻ thành công 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhân lực nguồn lực quan trọng nhất, định đến phát triển bền vững doanh nghiệp Do mà doanh nghiệp ln cố gắng tìm cách để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo lợi cạnh tranh Dưới tổng hợp số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng ty • - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ Bên cạnh việc tuyển dụng nhân lực cơng việc đào tạo thêm cho nhân viên việc vô cần thiết công ty thị trường Đào tạo cách công ty muốn nâng cao vốn kiến thức kĩ làm việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Đào tạo nhằm cải thiện chất lượng công việc nâng cao hiệu kinh doanh cho cơng ty Ngồi ra, đào tạo cịn có mục đích tăng thoả mãn công việc đội ngũ nhân - viên cơng ty để tối thiểu hố tỷ lệ thơi việc nhân viên Các nhân viên phận thuộc trung tâm điều hành dẫn, cung cấp - kiến thức kĩ cần thiết để thực đựoc vị trí cơng việc giao phó Tổ chức thi kiến thức chuyên ngành hàng quý cho nhân viên công ty kiểm tra đánh giá chung trình độ đội ngũ nhân viên, xem nhân viên thiếu kiến 30 thức lý thuyết thiếu kinh nghiệm thực tế để từ đánh giá, chắt lọc thiếu - sót nhân viên từ đưa phương án đào tạo cho thật hiệu Tuyển chọn nhân viên triển vọng để đưa đào tạo ngắn hạn dài hạn trường đại học, công ty lớn ngành chí nước ngồi để nâng cao • - kiến thức kĩ năng, kinh nghiệm làm việc, Nâng cao công tác tuyển dụng Đội ngũ nhân viên cơng ty có thâm niên nghề cao, nhiên nguồn nhân lực trẻ tuổi cịn Đối với công ty ngành dịch vụ du lịch việc tuyển dụng nhân viên trẻ tuổi điều cần thiết, người trẻ có nhanh nhẹn, động, vui tươi phù hợp với yêu cầu đặc thù ngành du lịch Vì việc tuyển dụng thêm nhân viên trẻ tuổi điều cần thiết để phát triển ưu trình thực chương trình du lịch công ty - Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng nhân lực cho công ty  Đối với Hướng dẫn viên + Trình độ học vấn tốt nghiệp Cao đẳng trở lên + Nắm rõ kiến thức chuyên môn chuyên ngành du lịch lữ hành chuyên ngành khác có liên quan đến du lịch + Am hiểu lịch sử, văn hóa từ vùng miền khắp lãnh thổ Việt Nam + Ưu tiên người có kinh nghiệm làm việc ngành lữ hành từ năm trở lên + Có kĩ giao tiếp tốt + Thành thạo Tiếng Anh, biết Tiếng Trung, Nhật, Hàn lợi + Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, chu đáo, xử lí tình nhanh + Phẩm chất đạo đức tốt, thái độ làm việc ln hịa nhã, vui vẻ với đồng nghiệp khách hàng + Đề cao chăm tỉ mỉ công việc, làm giờ, tác phong  Đối với nhân viên phận khác + Trình độ học vấn tốt nghiệp Đại học trở lên + Ưu tiên người có kinh nghiệm làm việc vị trí tương đương 31 + Thành thạo ngoại ngữ tin học + Có khả làm việc nhóm + Kĩ giao tiếp đàm phán với khách hàng tốt + Tác phong làm việc nhanh nhẹn, tỉ mỉ, chu đáo + Thái độ ln vui tươi, hịa đồng với đồng nghiệp cơng ty • Tiến hành đào tạo nhân viên Việc giúp nhân viên hiểu công ty vị trí làm việc cơng ty vô cần thiết Các nhân viên sau trúng tuyển vào làm việc công ty trải qua tuần- tháng training kĩ làm việc nắm rõ quy trình làm việc công ty Công việc thường đảm nhận trưởng phận, giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận cơng việc nhanh chóng làm quen với đồng nghiệp • phận phận khác công ty Nâng cao trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ ngơn ngữ phổ biến để giao tiếp kinh tế quốc tế nay, trau dồi kĩ ngoại ngữ điều thiếu công ty đặc biệt công ty ngành du lịch - Lập kế hoạch cho nhân viên toàn phận học để nâng cao trình độ ngoại ngữ, cụ thể là: + Thuê giáo viên giảng dạy công ty với thời lượng 2-3 buổi/ tuần, địa điểm học phịng ban, phịng hội đồng cơng ty, thời lượng buổi tiếng vòng tháng + Nội dung học Tiếng anh giao tiếp dùng du lịch 3.2.3 Giải pháp nâng cấp hệ thống sở vật chất Chất lượng sở vật chất kĩ thuật ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng làm việc nhân viên công ty cảm nhận khách hàng đến công ty giao dịch ký kết hợp đồng Nâng cấp, sửa chữa, đổi sở vật chất điều cần thiết đối - với công ty Nâng cao chất lượng đường truyền internet Thay đổi lắp ráp lại máy móc thiết bị cũ kĩ 32 - Bổ sung trang thiết bị STT Tên sở vật chất Máy điều hòa Máy in Máy tính để bàn Cục Moderm Internet Tủ đựng hồ sơ Xe du lịch 47 chỗ Tình trạng Cũ, khả làm lạnh thấp Cũ, dễ kẹt giấy in Cũ, cấu hình máy thấp, máy hoạt động chậm Wifi yếu, cần nâng cấp đường truyền Thiếu nơi đựng hồ sơ giấy tờ Thiếu, không cung ứng đủ gặp đồn khách đơng Giải pháp Mua Mua Mua Nâng cấp đường truyền Mua Ký hợp đồng thuê xe dài hạn với công ty xe du lịch bên (Nguồn: Nội CODATOURS) Bảng 3.1: Bảng hệ thống sở vật chất cần nâng cấp Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 3.2.4 Tạo dựng mối quan hệ phận với nhà cung ứng dịch vụ  Đối với nhà cung ứng Sự thành công chương trình du lịch khơng phụ thuộc vào đội ngũ hướng dẫn viên công ty mà phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng dịch vụ Các nhà cung ứng dịch vụ mắt xích quan trọng q trình thực cơng ty Chính địi hỏi phải có liên kết chặt chẽ công ty nhà cung ứng - Hoàn thiện thị trường cần tăng cường mở rộng trì mối quan hệ với nhiều nhà - cung cấp dịch vụ du lịch Tăng cường mối quan hệ với đại lý chi nhánh để mở rộng phạm vi hoạt động Tạo mối quan hệ với địa phương ngồi nước có điểm du lịch tour du - lịch công ty Cần hợp tác liên doanh với công ty lữ hành khu vực giới dựa ngun - tắc tơn trọng, đơi bên có lợi Tham gia ý kiến tinh thần xây dựng góp ý cho sở cung ứng, sửa chữa nâng - cấp kịp thời bổ sung thiết bị phù hợp với thời đại Các nhà hàng phục vụ ăn uống phải ln tạo ăn mới, lạ, đặc sắc mang đậm phong cách phục vụ dấu ấn riêng nhà hàng, điều vừa tạo ấn tượng cho khách - hàng vừa lợi để công ty du lịch chọn lựa nhà cung ứng phù hợp Cần hủy bỏ hợp tác với nhà cung ứng có chất lượng dịch vụ kém, làm cho khách hàng phàn nàn nhiều không tuân thủ theo quy tắc an toàn thực phẩm không tuân thủ theo thỏa thuận hợp đồng đôi bên với 33  Đối với mối quan hệ phận - Các phận cơng ty cần có mối liên hệ chặt chẽ với để phối hợp thật nhịp nhàng công việc, giảm thiểu trì trệ sai sót q trình thực chương • - trình du lịch Mối quan hệ phận điều hành với phận kinh doanh Luôn phối hợp chặt chẽ với q trình làm việc, thơng báo rõ ràng vấn đề cần lưu ý như: yêu cầu khách đặt tour, thời gian thực tour, số lượng khách đặt tour, lưu ý bữa ăn, phòng nghỉ khách… tránh sai sót khâu giao tiếp - để trình chuẩn bị tour du lịch diễn suôn sẻ Bộ phận kinh doanh phận điều hành cần ngồi lại với tuần lần để họp đưa giải pháp hữu ích, giúp q trình đàm phán với khách - hàng chuẩn bị chương trình du lịch Tổ chức tiệc họp mặt phận để tình cảm nhân viên phận • - trở nên khăng khít Mối quan hệ phận điều hành với phận hướng dẫn viên Bộ phận điều hành phải rõ ràng trình bàn giao chương trình du lịch cho phận hướng dẫn viên Ghi chi tiết yêu cầu khách hàng lưu ý điểm quan tham, ăn uống, ngủ nghỉ để phận hướng dẫn viên nắm rõ, tránh sai sót - trình phục vụ khách hàng Trong trình thực tour du lịch, phận điều hành phận hướng dẫn viên phải liên kết xử lí tình phát sinh ngồi ý muốn, để tour du lịch diễn - thuận lợi, tránh gây nên khó chịu cho khách hàng Sau chuyến hành trình tour, phận điều hành phận hướng dẫn viên phải ngồi lại với nhau, trình bày vấn đề cịn thiếu sót q trình thực tour hiểu lầm, hiểu sai ý khâu giao tiếp để khắc phục hiểu rõ - Tổ chức buổi tiệc họp mặt buổi thi đấu thể thao phận để gia tăng • - tình đồn kết thành viên với Củng cố mối quan hệ phận Mỗi tháng phận công ty nên họp lại với lần để tìm khuyết điểm q trình làm việc, từ rút kinh nghiệm để trình làm việc thuận lợi 34 - Tìm phương pháp làm việc chung phận với để công việc diễn - hiệu Cần tổ chức buổi đánh giá trình làm việc nhân viên phận để xem xét mặt mạnh, mặt yếu nhân viên Từ đưa định khen thưởng - đào tạo thêm nhân viên yếu mặt Các trưởng phận phải xếp phân công công việc phù hợp với vị trí làm việc nhân viên cơng ty, tránh tình trạng ghen ghét, ganh đua chốn cơng sở, - gây tinh thần đồn kết nội Nên thường xuyên tổ chức giao lưu thể thao phận với môn đá bóng, cầu lơng… để tăng tính tồn kết nhân viên công ty với KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Qua trình thực tập phận Điều hành Công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng q trình làm chun đề “ Báo cáo kết thực tập Thực trạng quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng”, nhận tầm quan trọng phận Điều hành doanh nghiệp lữ hành Đối với doanh nghiệp lữ hành, việc kinh doanh tour du lịch quan trọng nhất, nguồn thu nhập doanh nghiệp lữ hành Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành mạnh mẽ sơi động có khả tăng trưởng mạnh tương lai Tuy nhiên đòi hỏi chất lượng dịch vụ lại cao Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực muốn đứng vững thị trường cần phải khơng ngừng trì, nâng cao, hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng khơng nằm ngồi quy luật Ban lãnh đạo cơng ty ln cố gắng hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch để đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng Chuyên đề chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề quy trình thực chương trình du lịch đề xuất số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Đề tài có giới hạn thời gian nghiên cứu nên tránh khỏi thiếu sót q trình thực Tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để chun đề tơi hồn thiện Chuyên đề hoàn thiện nhờ kết trình học tập, thực nghiệm với bảo nhiệt tình Nguyễn Hà Kim Dung anh chị nhân viên phận Điều hành Công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực tập giúp đỡ tơi hồn thành tốt chuyên đề thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn kính chúc q Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng ln thành cơng phát triển mạnh mẽ ngành dịch vụ du lịch lữ hành TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1996), Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Raymond A.Noe, John R.Hollenbeck, Barry Gerhart, Patrick M.Wright(2017), Human Resource Management, Gaining a Competitive Advantage:10 th ed , McGrawHill Irwin, New York [4] CODATOURS, Đơn vị trực thuộc, http://www.codatours.com.vn/don-vi-tructhuoc/du-lich-cong-doan-da-nang.html, ngày 10/3/2021 [5] CODATOUS, Cơ cấu tổ chức, http://www.codatours.com.vn/co-cau-to-chuc/dulich-cong-doan-da-nang.html, ngày 10/3/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm 2020 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2.3 Thực trạng quy trình thực chương trình du lịch phận điều hành Công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 2.3.1 Thực trạng quy trình thực chương trình du lịch phận điều hành Công ty TNHH MTV Du. .. trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng? ?? 2/ Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 2: BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH... liên kết phận quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng Trong quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng cần có liên kết