BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ bữa ăn tại PHÒNG tại bộ PHẬN INROOM DINING của INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT (2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN TẠI PHÒNG TẠI BỘ PHẬN INROOM DINING CỦA INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN PSU GVHD : THẦY.NGUYỄN VĂN KHUY SVTH : NGUYỄN VĂN PHÚ TÀI MSSV : 2321716971 Đà Nẵng, tháng 04 năm 202l LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin cảm ơn đến cá nhân tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài này.Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện đào tạo nghiên cứu Du Lịch- Trường Đại Học Duy Tân truyền lại kiến thức giải đáp thắc mắc sinh viên suốt năm vừa qua để giúp chúng tơi có nên tảng bước trường.Tơi xin cảm ơn cô giảng viên hướng dẫn trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình báo cáo để có báo cáo chuyên đề tốt nghiệp tốt nhất.Sau thời gian học tập rèn luyện để tích lũy kinh nghiệm vào đời, vận dụng kiến thức vào thực tế nhà hàng, qua xin cảm ơn chân thành đến Ban Quản Lí Khu nghỉ dưỡng InterContinental Da Nang Sun Peninsula anh chị nhà hàng, nhờ có giúp đỡ tận tình từ anh chị người tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tơi hồn thành đợt thực tập mang cho thân kinh nghiệm quý báu Một lần xin cảm ơn chân thành sâu sắc mong nhận góp ý quý Thầy Cơ báo cáo để hồn thiện lĩnh vực mà chọn Xin chúc Thầy Cô có thật nhiều sức khỏe thành cơng ĐÀ NẴNG, Tháng 4, Năm 2021 MỤC LỤC BỐI CẢNH DU LỊCH VIỆT NAM BỐI CẢNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT 1.1 Khái quát chung khách sạn 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Da Nang Sun Peninsula 11 1.3.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 11 1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban 12 1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn: 14 1.4.1 Dịch vụ lưu tru 14 1.4.2 Dịch vụ ăn uống: 20 1.4.3 Các dịch vụ khác: 24 1.4.3.1 Dịch vụ spa: 24 1.4.3.2 Dịch vụ vui chơi giải trí: 24 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN TẠI PHỊNG TẠI BỘ PHẬN INROOM DINING TẠI RESORT INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA 25 2.1 Giới thiệu phận Inroom Dining khách sạn 25 2.2 Báo cáo thực tập thành quả đạt được: 26 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 26 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt yếu điểm bản thân .30 2.2.2.1 Bài học đạt được: 30 2.2.2.2 Yếu điểm bản thân: .31 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ bữa ăn tại phòng tại phận Inroom Dining InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort .32 2.3.1.Quy trình phục vụ bữa ăn tại phòng .32 32 2.3.2.Hệ thống sở vật chất kỹ thuật để phục vụ bữa ăn tại Inroom Dining .35 2.3.3 Nhân viên tại phận Inroom Dining .39 2.4 Đánh giá công tác chất lượng phục vụ: 40 2.4.1 Ưu điểm: 40 2.4.2 Nhược điểm 41 CHƯƠNG : MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỮA ĂN TẠI PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ĐÀ NẴNG 42 3.1 Cơ sở đề xuất : 42 3.2 Một sớ biện pháp hồn thiện chất lượng phục vụ bữa ăn tại phòng 42 3.2.1 Về đội ngũ nhân viên: 42 3.2.1.1 Cơ sở đề xuất .42 3.2.1.2 Phương án thực 44 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tở chức quản lí .46 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất 46 3.2.2.2 Phương án thực 46 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: 47 3.2.3.1 Cơ sở đề xuất .47 3.2.3.2 Phương án thực 48 3.2.4 Quy trình phục vụ .49 3.3 Kiến nghị 51 KẾT LUẬN .52 Tài Liệu Tham Khảo .53 LỜI MỞ ĐẦU BỐI CẢNH DU LỊCH VIỆT NAM Trong bối cảnh nay, với tiềm lực sở vật chất kỹ thuật đội ngũ doanh nghiệp du lịch nước ngày phát triển, việc hoàn thiện máy tham mưu, quản lý nhà nước du lịch từ trung ương đến địa phương cần thiết hết Điều giúp thúc đẩy xây dựng chế, sách phát triển du lịch, tổ chức quản lý hoạt động du lịch nước đồng bộ, hiệu quả, bền vững; phù hợp thực tế, phát huy tiềm mạnh đất nước, thật đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch khu vực Trong điều kiện ngành kinh tế khác cịn khó khăn hạn chế cạnh tranh với nước, du lịch hồn tồn đóng vai trò dẫn dắt kinh tế, tạo mạnh cạnh tranh quốc gia Việt Nam thành viên Cộng đồng Kinh tế ASEAN tham gia Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), biết tranh thủ lợi du lịch góp phần quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước, thúc đẩy trình hội nhập khẳng định vị Việt Nam trường quốc tế Bên cạnh việc tập trung hoàn thiện máy quản lý nhà nước, ngành du lịch nước ta cần ưu tiên đầu tư công tác xúc tiến, quảng bá, khẳng định thương hiệu hình ảnh điểm đến Việt Nam nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường du lịch giới Công tác xúc tiến thời gian qua có chuyển biến tích cực, so với nước chung quanh cịn nhiều hạn chế Nguồn lực cho lĩnh vực lại bị phân tán, quy mô hoạt động xúc tiến,quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi cịn nhỏ bé, chưa tạo sức ảnh hưởng lớn truyền thông tác động đến thị trường khách mục tiêu Do đó, cần tập trung ưu tiên nguồn lực đổi hoạt động xúc tiến du lịch theo hướng chuyên nghiệp, xứng tầm, định hướng thị trường hiệu quả, cần đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam thị trường tiềm Đối với lĩnh vực du lịch, trình độ, kỹ năng, thái độ phục vụ đội ngũ quản lý, nhân viên yếu tố định phát triển ngành, cần thường xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ để trở thành đội ngũ nhân lực thật chuyên nghiệp có chun mơn sâu BỐI CẢNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG Thành phố nỗ lực lấy lại đà tăng trưởng ngành du lịch với việc phối hợp doanh nghiệp du lịch địa bàn triển khai chương trình kích cầu lần thứ hai với chủ đề “Ba địa phương điểm đến nhiều trải nghiệm” du khách đón nhận Trong dịp năm 2021, Đà Nẵng cho gói dịch vụ, sản phẩm, kiện lễ hội hấp dẫn, đa dạng…, mang lại tín hiệu tích cực Trong dịp Tết Dương lịch 2021, Lễ hội Đà Nẵng - Chào năm 2021 có chương trình diễu hành xích-lơ du lịch, diễu hành thuyền hoa sông Hàn, trải nghiệm du ngoạn ngắm thành phố lung linh đêm sông Hàn, ngắm cầu Rồng phun lửa, phun nước; lễ hội Mì - Noodle Festival; không gian đặc sản Đà Nẵng; trải nghiệm ngày làm nghệ nhân xứ Quảng; hội thi Mì Quảng chuẩn vị Ngồi ra, Sở Du lịch tổ chức đón chuyến bay năm 2021, với 180 hành khách từ Hà Nội đến Đà Nẵng Các khu du lịch tổ chức hoạt động phục vụ nhân dân du khách vui chơi, giải trí trải nghiệm hấp dẫn Vào dịp này, Đà Nẵng đưa Phố đêm Túy Loan vào hoạt động Được biết, tổng khách tham quan, du lịch Đà Nẵng dịp đón năm 2021 ước đạt 50,3 nghìn lượt, tăng khoảng 38% so dự kiến Trong chủ yếu khách nước; khách có xu hướng lẻ, theo gia đình tự đặt dịch vụ.Trong năm 2021, ngành du lịch Đà Nẵng tiếp tục đẩy mạnh xúc tiến thị trường nước, tập trung vào gói sản phẩm đặc sắc địa phương gói du lịch M.I.C.E Đồng thời tham mưu cho UBND thành phố phát triển hoạt động du lịch đường thủy nội địa, cụ thể xây dựng bến tàu, sản phẩm mới, tiếp tục kêu gọi đầu tư thêm du thuyền chất lượng, bảo đảm an toàn, chuyên nghiệp… THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP Trong trình thực tập, em nhận thấy doanh nghiệp hoạt động để trì cho khách sạn trạng thái mở cửa để đảm bảo việc làm cho nhân viên có thu nhập giữ chân nhân viên ưu tú có chun mơn cao cơng việc Thêm vào đó, khách sạn nỗ lực việc tìm kiếm doanh thu thơng qua chương trình khuyến kích cầu thị trường khách nội địa bán gói daycation ( 999,000 đồng/người), giảm giá 50% tiền phòng so với giá cố định,… Có thể nói năm 2020 năm khó khăn tất doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ với nỗ lực đội ngũ khách sạn Intercontinental Da Nang em mong khó khăn năm 2021 đội ngũ khách sạn đương đầu vượt qua Hiện khách sạn vừa trì hoạt động với việc tu bổ cơng trình kiến trúc cải thiện môi trường biển để đưa lại trạng thái tự nhiên ban đầu bán đảo để sau tình hình dịch bệnh ổn định, khách sạn cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cao cấp cho khách hàng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT 1.1 Khái quát chung khách sạn Khu nghỉ dưỡng InterContinental Da Nang Sun Peninsula hữu tuyệt đẹp bãi Bắc, địa tựa lưng vào bán đảo Sơn Trà, bao bọc xung quanh cảnh quan thiên nhiên vơ ấn tượng với tầm nhìn tồn cảnh biển Đơng Khách sạn diện tích khoảng 3000ha, sở hữu riêng cho bãi biển dài 700m, xung quanh bãi cát cháy ghềnh đá hoang sơ “kiệt tác thiên nhiên” ban tặng Khu nghỉ dưỡng cung cấp 200 phòng villa với cấu trúc địa hình phân tầng từ thấp đến cao gồm có tầng Biển, Đất, Trời Thiên đường Trong đó, tầng Biển mật độ xây dựng thấp tăng dần lên theo độ cao Tầng Biển bố trí biệt thự độc lập, lên đến tầng Đất có tịa nhà, tịa phục vụ phịng nghỉ; tầng Trời gồm tòa nhà; đến tầng Thiên đường có 16 tịa Cách quy hoạch phân tầng mang đến cho khu nghỉ dưỡng vẻ khống đạt, tận dụng tối đa ánh sáng, gió trời tự nhiên quan trọng từ phịng nghỉ tịa có tầm nhìn rộng mở biển mà không bị che khuất.Núi Sơn Trà nơi gần khách sạn cách 4.09 km chùa Linh Ứng cách khách sạn 4.37km Từ khách sạn di chuyển đến trung tâm thành phố Đà Nẵng 20 phút xe ô tô (Nguồn: Website khách sạn InterContinental Da Nang) Intercontinental Da Nang Sun Pennisula Resort Địa chỉ: Bãi Bắc , Sơn Trà , Tp Đà Nẵng Email: reservations.icdanang@ihg.com Tel: +84 236 393 8888 Fax: +84 236 393 8887 Logo khách sạn: 10 - Nhân viên luôn trạng thái tốt để chờ gọi đặt khách - Kiểm tra đồng phục, diện mạo tác phong nhân viên theo tiêu chuẩn doanh nghiệp phổ biến ăn dự kiến phục vụ - Vệ sinh văn phòng phận inroom dining - Đặt dụng cụ ăn uống vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn… Giai đoạn 2: Trả lời điện thoại - Trả lời sau hồi chuông , sẵn sàng tiếp nhận 24/7 - Trả lời điện thoại ln mỉm cười Nhân viên phải nói giọng nhỏ, rõ ràng, để giữ nhẹ nhàng cách trả lời - Trong suốt hội thoại, nhân viên luôn phải tận tuỵ hỗ trợ khách hàng để tiếp nhận yêu cầu mong muốn khách hàng Giai đoạn 3: Tiếp nhận yêu cầu đặt - Nhân viên phải sử dụng tên khách hàng tối thiểu lần hội thoại để tạo gần gũi với khách hàng - Trong hội thoại nhân viên phải chắn nhận 100% lưu ý quan trọng khách hàng để từ giúp ích tương lai - Order phải lặp lại đặc biệt lưu ý từ yêu cầu đặc biệt khách hàng - Xác nhận order khách hàng kèm theo upselling Giai đoạn 4: Vận chuyển - Kiểm tra trước bỏ vào tủ nóng giao cho khách - Di chuyển cẩn thận đến phòng khách Giai đoạn 5: Vào phịng xếp ăn - Tray phải xếp theo tiêu chuẩn khách sạn - Với Á khách có xu hướng dùng đũa muỗng đem theo dao nĩa đề phòng khách yêu cầu - Nhân viên cẩn thận tách bọc thức ăn cách - Trước vào phòng khách , nhân viên phải kiểm tra lại trang phục, bảng tên cười - Kiểm tra lại bill tính tiền đặt bút bi vào để chuẩn bị - Phải kiểm tra lần để chắn phòng khách - Nhẹ nhàng gõ cửa lần nói “ Xin Chào , Inroom Dining” - Trong trường hợp, khách để chế độ “ DND” ( chế độ không làm phiền ) phải thơng báo cho văn phịng Inroom Dining để họ liên lạc thơng qua điện thoại phòng khách - Trong trường hợp , khách mở cửa phải nhẹ nhàng mỉm cười nói “ Xin Chào” với khách khoảng cách với khách bước chân - Sau xin khách vào phịng nhẹ nhàng hỏi khách cần xếp ăn đâu - Trong lúc phục vụ không quên thời gian lưu trú , gợi ý cho khách nơi khách sạn để tạo quan tâm gây tò mò cho khách hàng Giai đoạn 6: Phục vụ đồ uống - Nhân viên phải giới thiệu loại đồ uống mà khách đặt - Trước phục vụ đồ uống phải cho phép từ khách 31 Giai đoạn 7: Trình bày giới thiệu ăn - Giới thiệu thành phần đặt biệt ăn - Cho khách thấy am hiểu ẩm thực nhân viên gợi ý ăn đặc biệt khác có khách sạn Giai đoạn 8: Xác nhận hố đơn tính tiền bữa ăn - Nhân viên hỏi khách có yêu cầu khác - Hóa đơn tính tiền trình bày với khách theo - Xin chữ ký số phịng khách để xác nhận hóa đơn khách chấp thuận Giai đoạn 9: Rời phòng khách - Thông báo giúp khách hàng biết thời gian dọn dẹp tray phận - Chúc khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời thời gian lưu trú, nhẹ nhàng cười đóng cửa nhẹ nhàng Giai đoạn 10: Kiểm tra độ hài lòng khách hàng bữa ăn - Nhân viên kiểm tra lại nhật ký đặt khách trước điện đến phịng khách - Nhân viên phải thực quy trình khoảng thời gian 30 phút đến 45 phút sau bữa ăn - Nhân viên dùng câu hỏi mơ để lấy thêm nhiều thơng tin từ khách chúc khách hàng có khoảnh khắc tuyệt vời khách sạn Giai đoạn 11: Xử lí dọn dẹp tray đồ ăn tại phòng - Khi khách gọi từ phịng cần dọn tray nhân viên phải đến phịng khách để thực quy trình - Sau kết thúc quy trình phải ghi vào sổ nhật ký đặt văn phịng Inroom Dining 2.3.2.Hệ thống sở vật chất kỹ thuật để phục vụ bữa ăn tại Inroom Dining - Cơ sở vật chất- kĩ thuật tổ chức du lịch hệ thống yếu tố vật chất trực tiếp dùng để thực trình phục vụ khách du lịch khách kinh doanh du lịch Nó đóng vai trị quan trọng yếu tố bên có tác dụng đến hoạt động kinh doanh du lịch, đồng thời địi hỏi số vốn đầu tư ban đầu lớn Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm xe ô tô điện, máy pha cà phê tủ nóng,…… để đảm bảo sản phẩm ẩm thực đến với khách hàng cách hoàn hảo Ngoài dụng cụ ăn dao, nĩa, dĩa bạc khách sạn đầu tư để phục vụ đối tượng khách đặc biệt Villa 996,997.998.999,… số bữa tiệc sang trọng Bảng 2.2 Số thứ tự Cơ sở vật chất kỹ thuật Số Lượng Đơn vị tính Tình Trạng 32 Tên thiết bị, Tốt dụng cụ Điện thoại Cái bàn Tủ lạnh Đèn Led Điều Hoà Cái Cái Cái Camera Cái Máy ép trái Cái Lị vi sóng Cái Máy nướng Cái bánh mỳ Máy rửa Cái 10 11 12 13 14 15 chén Bồn rửa Xe tơ điện Tủ nóng Mâm gỗ Bình mắm Máy pha cà 10 12 12 Cái Chiếc Cái Cái Cái Cái 12 16 17 phê Máy tính tiền Nắp inox đậy 30 Cái Cái 30 18 thức ăn Ghế nhựa Cái Cần thay 1 1 2 cho nhân 19 20 21 22 23 viên Muỗng Inox Dao Đũa Nĩa Inox Muỗng cà 100 80 60 120 30 Cái Cái Đôi Cái Cái 90 74 60 108 27 10 24 phê Kẹp gắp đá 15 Cái 12 12 33 25 26 27 28 29 30 Đĩa ăn Đĩa BB Đĩa lót ly Chén ăn Chén sốt Đĩa đựng trái 150 90 70 90 60 40 Cái Cái Cái Cái Cái Cái 142 86 70 90 60 40 31 32 33 Tô phở Ly rock Ly 60 20 60 Cái Cái Cái 60 20 55 34 35 36 Champange Ly trà Ly cà phê Lọ hoa trang 60 60 15 Cái Cái Cái 60 60 15 37 38 trí Khăn ăn Rỗ đựng 100 10 Cái Cái 100 10 39 bánh mì Xơ inox 10 Cái 10 40 41 42 đựng đá Bảng Bàn làm việc Tủ đựng Cái Cái Cái 43 rượu đỏ Khăn trải 40 Cái 40 44 mâm Quạt treo Cái 45 tường Máy in hóa Cái đơn (Nguồn : Bộ phận Inroom Dining khách sạn Intecontinental Đà Nẵng) Nhận xét: Toàn sở vật chất kỹ thuật phận Inroom Dining trang bị đầy đủ trang thiết bị theo tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu phục vụ cho khách hàng Đối với Intercontinental Đà Nẵng hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, máy móc có nhà hàng khách sạn đầy đủ hợp lí Tuy nhiên, khách sạn cần phải khắc phục trang thiết bị bị hư hỏng kiểm tra định kỳ 34 thiết bị để vào tháng cao điểm đề phòng không gây cản trở trình hoạt động 2.3.3 Nhân viên tại phận Inroom Dining Do nguồn lực có tác dụng lớn trình hoạt động kinh doanh doanh lao động nhà hàng chủ yếu tạo dịch vụ phải cần hiểu rõ đội ngủ nhân viên nhà hàng Bảng 2.3 Thực trạng nguồn nhân lực phận Inroom Dining Số lượng Độ tuổi Trình Độ Trình độ tiếng anh Toeic Đại học Cao đẳng Trung cấp Quản lí phận X 38 500-600 Giám sát phận X 32 500-600 Đội trưởng 1/2 27 500-600 phận Nhân viên 3/5 24 500-600 1/2 2/5 ( Nguồn : Bộ phận nhân khách sạn Intercontinental Đà Nẵng) Tổng nhân viên: nhân viên Nhận xét: Từ bảng thấy nhân viên phận nhà độ tuổi trẻ, chủ yếu chưa lập gia đình, phù hợp với yêu cầu công việc cần nhạy bén, nhanh nhẹn có sức khỏe Tuy nhiên nhân viên phận khơng địi hỏi tính chun mơn hóa q cao thời gian làm việc, chia ca tính trẻ hóa cao nên kiến tính ln chuyển lao động tăng lên Hơn nhân viện phận chủ yếu nam nên đôi lúc thiếu hụt nhân phận phải tuyển thêm lao động thời vụ để bổ sung Bộ phận Inroom Dining thường xuyên tiếp xúc với khách, chăm sóc khách qua bữa ăn nên địi hỏi nhân viên trình độ tiếng anh lưu lốt khách đến với khách sạn khách quốc 35 tế chiếm đến 99% Cuối nhân viên chủ yếu tốt nghiệp đại học, cao đẳng có thâm niên định nghề nên chịu áp lực làm việc nhanh chóng tiếp thu chương trình đào tạo khách sạn 2.4 Đánh giá công tác chất lượng phục vụ: 2.4.1 Ưu điểm: Khách sạn InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort khách sạn tiêu chuẩn cộng khách sạn tuyển dụng nhân viên phục vụ có chun mơn nghiệp vụ tốt, có trình độ, thái độ làm việc nghiêm túc, nhanh nhẹn công việc phục vụ khách hàng tới khách sạn Có dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhu cầu khách Khách sạn có cảnh đẹp nhìn biển núi Sơn Trà nên thu hút nhiều du khách để đến nghĩ dưỡng ngắm nhìn cảnh đẹp Bộ phận Inroom Dining liên thơng với bếp chính, giúp bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách Hệ thống hút khói mùi tốt nên khơng có mùi thức ăn bám đồng phục nhân viên.Vệ sinh chung phận tốt nhân viên thường xuyên dọn dẹp, xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà lau chùi xe ô tô điện ngày Mỗi nhân viên có thái độ tốt, yêu công việc thấu hiểu điều khách hàng gặp khó khăn thời gian lưu trú Ngồi nhân viên cịn có tinh tế cách phục vụ việc xử lí tình 2.4.2 Nhược điểm Đơi lúc gặp tình trạng q tải nên thời gian phục vụ chậm trễ so với thời gian quy định.Bên cạnh nhân viên nhiều lúc qn lí khơng kiểm tra lại đơn Vì khách sạn Intercontinental Đà Nẵng nằm bán đảo Sơn Trà nơi có nhiều loại động vật : khỉ, vọoc,… chất lượng bữa ăn khách khơng đảm bảo gây phiền lồi động vật Ngồi chất lượng ăn cịn ảnh hưởng phụ thuộc v yếu tố bên ngồi tình hình thời tiết mưa bão, trinh di chuyển bữa ăn xe tơ điện có lúc đồ ăn bị tràn ngồi đổ vỡ ngồi mong muốn đường 36 Thêm vào , q trình thực tập em cịn thấy yếu điểm nhân viên khả ngoại ngữ chưa tốt , từ đơi khách hàng khó để bày tỏ hết mong muốn Cuối cùng, vào lúc cao điểm phận phải mượn vật dụng nhà hàng Citron đáp ứng số lượng dụng cụ ăn cho khách 37 CHƯƠNG : MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỮA ĂN TẠI PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA 3.1 Cơ sở đề xuất : Chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng hay điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt điều phận Inroom Dining khách sạn InterContinental Đà Nẵng tập trung vào viện hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Để làm điều cất nhiều yếu tố : Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, yếu tố khác Sau đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 3.2 Một sớ biện pháp hồn thiện chất lượng phục vụ bữa ăn tại phòng 3.2.1 Về đội ngũ nhân viên: Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp nào.Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nh cầu đào tạo phát triển ngày tăng nhanh Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thàng yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định Do đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình phận Inroom Dining , phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên mô những, vài nhân viên đào tạo chun mơn vẫng chưa có kinh nghiệm cịn sinh viên sinh viên trường, Cần tiếp tực bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên cho phận 38 Tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngôn ngữ thứ (Anh,Nhật, Hàn ,Trung) Khách sạn InterContinental Đà Nẵng đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên cần thơng thạo ngoại ngữ điều cần thiết Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận F&B, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tở chức quản lí Nền tảng tổ chức, quản lý nhân hiệu phân công công việc hợp lý để nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với lực họ, tránh lãng phí tài nguồn nhân lực phận Muốn vậy, từ công tác tuyển dụng nhân cho phận, Phịng Nhân Sự phải trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm thực tế ứng viên để đánh giá lực họ bố trí họ vào vị trí phù hợp Sau phận tuyển nhân vào vị trí cần thiết, việc phân cơng lao động theo ca thuộc trợ lý giám đốc phận Nửa tháng đảo lịch lần để đảm bảo làm đủ ca sáng, chiều tháng tạo điều kiện cho nhân viên trải nghiệm công việc ca để tích lũy nhiều kinh nghiệm rèn luyện tính linh động cơng việc ngành nhà hàng, linh động theo ca quan trọng để nhân viên bàn làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách Người trợ lý cần nắm thông tin giới tính, sức khỏe nguyện vọng riêng nhân viên để xếp ca hợp lý Giám sát ca cần kiểm tra quy trình Clear & Order nhân viên để đảm bảo họ thực nguyên tắc kỹ thuật khách sạn ; nhắc nhở nhân viên dọn bữa ăn sau nhận điện thoại từ khách yêu cầu từ phận buồng phòng Ban quản lý phận cần kiên việc xử lý sai phạm nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cần lắng nghe ý kiến nhân viên để hỗ trợ họ giải khó khăn thực quy trình phục vụ 3.2.3 Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật: Để đảm bảo khách hàng rời khỏi sở với ấn tượng tích cực, nhà hàng cần tạo chiến lược sửa chữa bảo trì sở hiệu Chúng ta xem xét kỹ vài 39 cách mà chiến lược quản lý sở âm cải thiện trải nghiệm khách hàng: - Thời gian hoạt động thương hiệu: Cơ sở hạ tầng vật chất phận bạn có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thương hiệu khách hàng, điều có nghĩa cần điều kiện tối ưu để đảm bảo trải nghiệm họ quán - khái niệm gọi thời gian hoạt động thương hiệu Bảo trì quản lý hiệu đảm bảo trang thiết bị bạn ln trạng thái cao lúc, từ cải thiện nhận thức khách hàng thương hiệu bạn Ngoài ra, kế hoạch sửa chữa bảo trì hỗ trợ thời gian hoạt động thương hiệu Bảo trì theo kế hoạch cơng việc thực thường xuyên để bảo trì thiết bị sức khỏe Điều không đảm bảo tài sản ln hoạt động tối ưu mà cịn giúp nhà hàng thực sửa chữa thay tốn kém, tốn thời gian cách giảm nguy hỏng hóc thiết bị đầy đủ - Khơng khí: Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cách thực khách cảm nhận khơng khí bữa ăn họ , bao gồm trang trí, nhiệt độ, ánh sáng, sẽ, độ ồn, v.v Cách bạn tiến hành quy trình quản lý sở bạn có ảnh hưởng đáng kể đến bầu khơng khí bữa ăn khách hàng nhiệt độ cao, điều hòa lạnh, sàn nhà bị bẩn đèn nhấp nháy, khách hàng bạn chắn thích Để tạo bầu khơng khí hấp dẫn bên nhà hàng bạn, loa, điều khiển ánh sáng nhiều thứ khác cần phải hoạt động tối ưu Theo dõi trạng thái loại tài sản (biết thực tế, khơng đốn được) lên lịch sửa chữa bảo trì cần thiết để đảm bảo trải nghiệm ăn uống thú vị cho khách hàng bạn - Suy nghĩ cuối cùng: Cách tốt nhất, đảm bảo theo dõi lượng thời gian tiền bạn phân bổ để sửa chữa, bảo trì quản lý sở phận chạy phân tích để tìm khu vực mà bạn có hể hợp lý hóa quy trình cắt giảm chi phí mà khơng ảnh hưởng đến kết Quản lý sở hiệu vũ khí tiềm ẩn bạn tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà phận bạn mang lại Bất kể ẩm thực gì, trạng thái giữ gìn cẩn thận 40 sở nhà hàng giúp đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng 3.2.4 Quy trình phục vụ Chuẩn bị trước phục vụ: Giám đốc phận thường xuyên kiểm tra yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa sai sót việc set up bàn ăn quy trình clear nhân viên Nhận gọi từ khách : BQL nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng thao tác việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách nhiệm vụ chào đón khách khơng Order Taker mà tất nhân viên bàn Luôn tư sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách dọn phòng yêu cầu phạm vi mà nhân viên trợ giúp cho khách hàng Nhân viên phải đặt biết lắng nghe tinh tế cách tương tác khách để tìm phương pháp tối ưu hóa cho khách sạn để khách hàng có cảm giác muốn quay lại Có thể thấy vai trò tầm quan trọng nhân viên phục vụ phận Inroom Dining, để trở thành nhân viên phục vụ giỏi có bước tiến cơng việc bạn cần tích lũy học hỏi thêm nhiều nữa, thái độ nghiêm túc góp phần thành cơng lớn cho bạn Một điều thường hay xảy số phận F&B nhân viên phục vụ biết đến ngơn ngữ, nên có nhiều trường hợp khách hàng người nước đến nhân viên bị lúng túng lúc giới thiệu dẫn đến gọi nhầm chí ăn khách hàng khơng ăn khác văn hóa Để khắc phục tình trạng đó, nhiều nhà hàng áp dụng hệ thống QR Order, khách hàng cần Scan mã QR biết thơng tin chi tiết hình ảnh thực tế sản phẩm nên nhân viên phục vụ tốn nhiều thời gian để giải thích cho khách hàng 41 QR Order kênh giao tiếp thơng minh xóa bỏ trở ngại khác ngơn ngữ, hệ thống có đa ngơn ngữ giúp cửa hàng bạn thu hút nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt khách nước Bằng menu điện tử, bạn cập nhật thơng tin, hình ảnh, giá lúc nơi đâu bạn muốn, tiết kiệm chi phí thời gian đáng kể so với menu truyền thống trước Hệ thống QR Order giúp tăng suất giảm bớt áp lực cho nhân viên phục vụ áp dụng hệ thống QR Order Bằng hệ thống gọi thơng minh này, khách hàng cần Scan mã QR có sẵn bàn gọi món, gọi nhân viên phục vụ toán dễ dàng QR Order tiết kiệm thời gian khách hàng mà cịn tiết kiệm thời gian chi phí quảng cáo cho doanh nghiệp, nhiều nhà hàng- khách sạn ưa chuộng áp dụng công cụ 42 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Giờ đây, khách đến khách sạn khơng để ăn ngon mà cịn muốn phục vụ chu đáo kèm với tiện lợi Là khách sạn uy tín địa bàn TP Đà Nẵng, khách sạn InterContinental Da Nang Sun Peninsula nỗ lực thu hút khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống Bộ phận Inroom Dining nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống phận thực với phối hợp đồng ba phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar Trong đó, phận bàn xem mấu chốt trình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày.Trong việc hoàn thành chất lượng phục vụ giúp mang lại hài lòng trở lại khách hàng sau đến khách sạn Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập phận , hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “ Báo cáo kết quả thực tập thực trạng quy trình phục vụ bữa ăn tại phịng tại phận Inroom Dining khách sạn InterContinental Da Nang Sun Peninsula ” nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp phận cải tiến chất lượng phục vụ , góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực, nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động khối F&B , hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng lực cạnh tranh phát triển khách sạn thị trường du lịch sôi động TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Thư viện số đại học Duy Tân: http://elib.duytan.edu.vn 43 2.SOP Inroom Dining: https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.1 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.2 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.3 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.4 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.5 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.6 3.Trang web InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort: https://www.danang.intercontinental.com/vn/accommodation Một số trang web quy trình phục vụ đội ngũ nhân viên https://smartgoal.vn/tam-quan-trong-cua-nhan-vien-phuc-vu-trong-quan-ly-nha-hang https://www.fluentu.com/blog/english/english-for-restaurant-staff Danh mục bảng biểu đồ STT 1.1 2.1 2.2 2.3 Tên Bảng Biểu Bảng giá phòng Bảng nhật ký thực tập Bảng sở vật chất kỹ thuật Bảng thực trạng nguồn nhân lực Trang 19 27 35 39 44 45 ... 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN TẠI PHÒNG TẠI BỘ PHẬN INROOM DINING TẠI RESORT INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA 25 2.1 Giới thiệu phận Inroom Dining. .. CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN TẠI PHÒNG TẠI BỘ PHẬN INROOM DINING TẠI RESORT INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA 2.1 Giới thiệu phận Inroom Dining. .. .31 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ bữa ăn tại phòng tại phận Inroom Dining InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort .32 2.3.1 .Quy trình phục vụ bữa ăn tại phòng