2.2.2.1 Bài học đạt được:
- Khi chuẩn bị tiếp nhận công việc tại bộ phận, ngoài chuyên môn và kĩ năng, em còn phải học cách thích nghi với cường độ làm việc cũng như làm quen với các đồng nghiệp mới. Tuân thủ đúng các nội quy của khách sạn nói chung cũng như bộ phận em đang thực tập nói riêng
- Mặc dù có thực tập trước các vấn đề xảy ra khi đi học trên trường thì khi gặp ở ngoài thì cách giải quyết còn lúng túng. Nhưng khi đi thực tập được trải nghiệm thực tế thì khả năng xử lý tình huống của em cũng được nâng cao lên một chút và xử lý cũng linh hoạt hơn - Nắm bắt được tâm lí khách hàng khi sử dụng dịch vụ
-Chú trọng hơn về các vấn đề vệ sinh thân thể và chải chuốt bản thân
-Thái độ làm việc nghiêm túc, sự nhẫn lại đối với những khách hàng khó tính
- Cơ hội tìm kiếm công việc sau khi tốt nghiệp sẽ có xác xuất cao hơn vì em cũng đã có sự va chạm thực tế khi thực tập tại bộ phận. Đó sẽ là những trải nghiệm quý báu để em sau này có thể làm tốt công việc của mình.
2.2.2.2 Yếu điểm của bản thân:
- Trong quá trình thực tập em còn mất thời gian để có thể làm quen với nhân viên chính thức
- Thời gian đầu em gặp khó khăn khi làm ca sáng là dậy sớm để kịp xe buýt - Khi khách đông em lúng túng trong việc kiểm soát các hóa đơn
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ bữa ăn tại phòng tại bộ phận Inroom Dining củaInterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort
2.3.1.Quy trình phục vụ bữa ăn tại phòng
- Nhân viên luôn luôn trong trạng thái tốt nhất để chờ cuộc gọi đặt món của khách
- Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
- Vệ sinh sạch sẽ văn phòng bộ phận inroom dining
- Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn…
Giai đoạn 2:Trả lời điện thoại
- Trả lời sau 3 hồi chuông , sẵn sàng tiếp nhận 24/7
- Trả lời điện thoại luôn luôn mỉm cười. Nhân viên phải nói giọng nhỏ, rõ ràng, để giữ được sự nhẹ nhàng trong cách trả lời
- Trong suốt cuộc hội thoại, nhân viên luôn luôn phải tận tuỵ hỗ trợ khách hàng để tiếp nhận những yêu cầu và mong muốn của khách hàng
Giai đoạn 3:Tiếp nhận yêu cầu đặt món
- Nhân viên phải sử dụng tên của khách hàng tối thiểu 3 lần trong cuộc hội thoại để tạo sự gần gũi với khách hàng
- Trong cuộc hội thoại nhân viên phải chắc chắn nhận được 100% những lưu ý quan trọng của khách hàng để từ đó sẽ giúp ích trong tương lai
- Order phải được lặp lại và đặc biệt lưu ý từ các yêu cầu đặc biệt của khách hàng - Xác nhận order của khách hàng và kèm theo đó là upselling
Giai đoạn 4:Vận chuyển
- Kiểm tra món trước đã được bỏ vào tủ nóng khi giao cho khách - Di chuyển cẩn thận đến phòng khách
Giai đoạn 5:Vào phòng và sắp xếp món ăn
- Tray phải được sắp xếp theo tiêu chuẩn của khách sạn
- Với những món Á khách sẽ có xu hướng dùng đũa và muỗng nhưng vẫn đem theo dao và nĩa đề phòng khách yêu cầu
- Nhân viên cẩn thận tách các bọc thức ăn một cách sạch sẽ nhất
- Trước khi vào phòng khách , nhân viên phải kiểm tra lại trang phục, bảng tên và cười - Kiểm tra lại bill tính tiền và đặt 1 cây bút bi vào trong đó để chuẩn bị
- Phải kiểm tra 2 lần để chắc chắn phòng khách là đúng
- Nhẹ nhàng gõ cửa 3 lần và nói “ Xin Chào , Inroom Dining”
- Trong trường hợp, khách để chế độ “ DND” ( chế độ không làm phiền ) thì phải thông báo ngay về cho văn phòng Inroom Dining để họ liên lạc thông qua điện thoại trong phòng khách
- Trong trường hợp , khách mở cửa phải nhẹ nhàng mỉm cười và nói “ Xin Chào” với khách khoảng cách với khách là 2 bước chân
- Sau đó xin khách vào phòng và nhẹ nhàng hỏi khách cần sắp xếp món ăn ở đâu
- Trong lúc phục vụ không quên thời gian lưu trú , gợi ý cho khách những nơi trong khách sạn để tạo ra sự quan tâm và gây sự tò mò cho khách hàng
Giai đoạn 6: Phục vụ đồ uống
Giai đoạn 7:Trình bày và giới thiệu về món ăn
- Giới thiệu về các thành phần đặt biệt của món ăn
- Cho khách thấy được sự am hiểu về ẩm thực của nhân viên cũng như gợi ý các món ăn đặc biệt khác hiện có trong khách sạn
Giai đoạn 8:Xác nhận về hoá đơn tính tiền của bữa ăn
- Nhân viên sẽ hỏi nếu khách có những yêu cầu nào khác - Hóa đơn tính tiền sẽ được trình bày với khách theo từng món
- Xin chữ ký và số phòng của khách để xác nhận hóa đơn đã được khách chấp thuận
Giai đoạn 9: Rời phòng khách
- Thông báo và giúp khách hàng biết thời gian dọn dẹp tray của bộ phận
- Chúc khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời trong thời gian lưu trú, nhẹ nhàng cười và đóng cửa nhẹ nhàng.
Giai đoạn 10: Kiểm tra độ hài lòng của khách hàng về bữa ăn
- Nhân viên sẽ kiểm tra lại nhật ký đặt món của khách trước khi điện đến phòng khách - Nhân viên phải thực hiện quy trình này trong khoảng thời gian 30 phút đến 45 phút sau bữa ăn
- Nhân viên dùng những câu hỏi mơ để có thể lấy thêm được nhiều thông tin từ khách và chúc khách hàng có những khoảnh khắc tuyệt vời tại khách sạn
Giai đoạn 11: Xử lí và dọn dẹp tray đồ ăn tại phòng
- Khi khách gọi từ phòng cần dọn tray thì nhân viên lập tức phải đến phòng khách để thực hiện quy trình này.
- Sau khi kết thúc quy trình này phải ghi vào sổ nhật ký đặt món tại văn phòng Inroom Dining
2.3.2.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ bữa ăn tại Inroom Dining
- Cơ sở vật chất- kĩ thuật của một tổ chức du lịch là hệ thống các yếu tố vật chất trực tiếp dùng để thực hiện quá trình phục vụ khách du lịch và khách kinh doanh du lịch .Nó đóng vai trò quan trọng là yếu tố bên trong có tác dụng đến hoạt động kinh doanh du lịch, đồng thời nó đòi hỏi một số vốn đầu tư ban đầu khá lớn . Cơ sở vật chất kỹ thuật gồm các xe ô tô điện, máy pha cà phê . tủ nóng,…… để đảm bảo các sản phẩm ẩm thực được đến với khách hàng một cách hoàn hảo nhất. Ngoài ra các dụng cụ ăn như dao, nĩa, dĩa bằng bạc được khách sạn đầu tư để phục vụ các đối tượng là khách đặc biệt và Villa 996,997.998.999,… và trong một số bữa tiệc sang trọng
Bảng 2.2
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Tên thiết bị, dụng cụ Tốt Cần thay thế 1 Điện thoại bàn 2 Cái 2 Tủ lạnh 3 Cái 2 1 3 Đèn Led 4 Cái 4
4 Điều Hoà 1 Cái 1
5 Camera 2 Cái 1 1 6 Máy ép trái cây 1 Cái 1 7 Lò vi sóng 2 Cái 1 1 8 Máy nướng bánh mỳ 1 Cái 1 9 Máy rửa chén 1 Cái 1 10 Bồn rửa 1 Cái 1
11 Xe ô tô điện 5 Chiếc 3 2
12 Tủ nóng 10 Cái 8 2 13 Mâm gỗ 12 Cái 12 14 Bình mắm 12 Cái 9 3 15 Máy pha cà phê 1 Cái 1
16 Máy tính tiền 1 Cái 1
17 Nắp inox đậy thức ăn 30 Cái 30 18 Ghế nhựa cho nhân viên 2 Cái 2
19 Muỗng Inox 100 Cái 90 10
20 Dao 80 Cái 74 6
21 Đũa 60 Đôi 60
22 Nĩa Inox 120 Cái 108 12
23 Muỗng cà
phê
25 Đĩa ăn chính 150 Cái 142 8 26 Đĩa BB 90 Cái 86 4 27 Đĩa lót ly 70 Cái 70 28 Chén ăn 90 Cái 90 29 Chén sốt 60 Cái 60 30 Đĩa đựng trái cây 40 Cái 40 31 Tô phở 60 Cái 60 32 Ly rock 20 Cái 20 33 Ly Champange 60 Cái 55 5 34 Ly trà 60 Cái 60 35 Ly cà phê 60 Cái 60 36 Lọ hoa trang trí 15 Cái 15
37 Khăn ăn 100 Cái 100
38 Rỗ đựng bánh mì 10 Cái 10 39 Xô inox đựng đá 10 Cái 10 40 Bảng 1 Cái 1 41 Bàn làm việc 2 Cái 2 42 Tủ đựng rượu đỏ 5 Cái 5 43 Khăn trải mâm 40 Cái 40 44 Quạt treo tường 1 Cái 1 45 Máy in hóa đơn 1 Cái 1
(Nguồn : Bộ phận Inroom Dining của khách sạn Intecontinental Đà Nẵng)
Nhận xét: Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Inroom Dining đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn 5 sao có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ cho khách hàng. Đối với Intercontinental Đà Nẵng thì hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng của khách sạn hiện rất đầy đủ và hợp lí. Tuy nhiên, khách sạn cần phải khắc phục các trang thiết bị đã bị hư hỏng hoặc kiểm tra định kỳ
các thiết bị để vào những tháng cao điểm sẽ đề phòng được và không gây ra bất cứ sự cản trở nào trong quá trình hoạt động.
2.3.3 Nhân viên tại bộ phận Inroom Dining
Do nguồn năng lực có tác dụng rất lớn trong quá trình hoạt động kinh doanh doanh và lao động trong nhà hàng chủ yếu là tạo ra các dịch vụ cho nên phải cần hiểu rõ hơn về đội ngủ nhân viên trong nhà hàng
Bảng 2.3 Thực trạng nguồn nhân lực tại bộ phận Inroom Dining
Số lượng
Trình Độ
Độ tuổi Trình độ tiếng anh Toeic Đại học Cao đẳng Trung cấp
Quản lí bộ phận 1 X 38 500-600 Giám sát bộ phận 1 X 32 500-600 Đội trưởng bộ phận 2 1/2 1/2 27 500-600 Nhân viên 5 3/5 2/5 24 500-600
( Nguồn : Bộ phận nhân sự của khách sạn Intercontinental Đà Nẵng)
Tổng nhân viên: 9 nhân viên
Nhận xét: Từ bảng trên chúng ta có thể thấy được nhân viên tại bộ phận nhà ở độ tuổi trẻ, chủ yếu chưa lập gia đình, phù hợp với yêu cầu của công việc cần sự nhạy bén, nhanh nhẹn và có sức khỏe. Tuy nhiên nhân viên ở bộ phận này không đòi hỏi tính chuyên môn hóa quá cao nhưng thời gian làm việc, chia ca và tính trẻ hóa cao nên kiến tính luân chuyển lao động cũng tăng lên. Hơn nữa nhân viện bộ phận này chủ yếu là nam nên đôi lúc thiếu hụt nhân sự thì bộ phận phải tuyển thêm các lao động thời vụ để bổ sung. Bộ phận Inroom Dining cũng thường xuyên tiếp xúc với khách, chăm sóc khách qua các bữa ăn nên cũng đòi hỏi nhân viên một trình độ tiếng anh lưu loát vì khách đến với khách sạn là khách quốc
tế chiếm đến 99%. Cuối cùng nhân viên chủ yếu tốt nghiệp đại học, cao đẳng đã có thâm niên nhất định trong nghề nên chịu được áp lực làm việc cũng như nhanh chóng tiếp thu những chương trình đào tạo mới của khách sạn.
2.4 Đánh giá công tác chất lượng phục vụ:2.4.1 Ưu điểm: 2.4.1 Ưu điểm:
Khách sạn InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao cộng vì thế khách sạn tuyển dụng nhân viên phục vụ có chuyên môn nghiệp vụ tốt, có trình độ, thái độ làm việc nghiêm túc, nhanh nhẹn trong công việc phục vụ khách hàng khi tới khách sạn. Có những dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhu cầu của khách. Khách sạn có những cảnh đẹp nhìn ra biển và núi Sơn Trà nên thu hút nhiều du khách để có thể đến nghĩ dưỡng và ngắm nhìn cảnh đẹp.
Bộ phận Inroom Dining liên thông với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách. Hệ thống hút khói mùi rất tốt nên không có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên.Vệ sinh chung của bộ phận khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và lau chùi xe ô tô điện hằng ngày.
Mỗi nhân viên đều có thái độ tốt, yêu công việc và thấu hiểu được những điều khách hàng gặp khó khăn trong thời gian lưu trú. Ngoài ra nhân viên còn có sự tinh tế trong cách phục vụ cũng như việc xử lí các tình huống.
2.4.2 Nhược điểm
Đôi lúc gặp tình trạng quá tải nên đôi khi thời gian phục vụ chậm trễ so với thời gian quy định.Bên cạnh đó nhân viên nhiều lúc quên món vì lí do không kiểm tra lại đơn. Vì khách sạn Intercontinental Đà Nẵng nằm tại bán đảo Sơn Trà nơi có nhiều loại động vật như : khỉ, vọoc,… vì thế chất lượng bữa ăn của khách không được đảm bảo vì sự gây phiền của các loài động vật này.
Ngoài ra thì chất lượng của món ăn còn ảnh hưởng phụ thuộc vaò yếu tố bên ngoài như do tình hình thời tiết mưa bão, và quá trinh di chuyển bữa ăn trên xe ô tô điện sẽ có những lúc đồ ăn có thể bị tràn ra ngoài và đổ vỡ ngoài mong muốn trên đường.
Thêm vào đó , trong quá trình thực tập em vẫn còn thấy được những yếu điểm của nhân viên như khả năng ngoại ngữ chưa được tốt , từ đó đôi khi khách hàng rất khó để bày tỏ hết những mong muốn.
Cuối cùng, vào những lúc cao điểm thì bộ phận vẫn còn phải mượn vật dụng của nhà hàng Citron mới có thể đáp ứng được số lượng dụng cụ ăn cho khách.
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỮA ĂN TẠI PHÒNG
CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA
3.1. Cơ sở đề xuất :
Chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển và kinh doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống nào khác. Nắm bắt được điều này bộ phận Inroom Dining của khách sạn InterContinental Đà Nẵng tập trung vào viện hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để làm được điều này cất rất nhiều yếu tố như : Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, và các yếu tố khác. Sau đây là những đề xuất giải pháp cũng như nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt nhất cho nhu cầu khách hàng.
3.2. Một số biện pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ bữa ăn tại phòng3.2.1 Về đội ngũ nhân viên: 3.2.1 Về đội ngũ nhân viên:
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào.Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu càng ngày càng cao của xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nh cầu đào tạo và phát triển càng ngày được tăng nhanh
Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thàng yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định.
Do đó đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Trong tình hình hiện nay của bộ phận Inroom Dining , phần lớn lao động trong các bộ phận trực tiếp sản xuất đã được đào tạo về chuyên mô những, một vài nhân viên tuy được đào tạo về chuyên môn nhưng vẫng chưa có kinh nghiệm vì còn là sinh viên hoặc là sinh viên mới ra trường, Cần tiếp tực bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên cho bộ phận
Tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngôn ngữ thứ 2 như