2.4.1 Ưu điểm:
Khách sạn InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao cộng vì thế khách sạn tuyển dụng nhân viên phục vụ có chuyên môn nghiệp vụ tốt, có trình độ, thái độ làm việc nghiêm túc, nhanh nhẹn trong công việc phục vụ khách hàng khi tới khách sạn. Có những dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhu cầu của khách. Khách sạn có những cảnh đẹp nhìn ra biển và núi Sơn Trà nên thu hút nhiều du khách để có thể đến nghĩ dưỡng và ngắm nhìn cảnh đẹp.
Bộ phận Inroom Dining liên thông với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách. Hệ thống hút khói mùi rất tốt nên không có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên.Vệ sinh chung của bộ phận khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và lau chùi xe ô tô điện hằng ngày.
Mỗi nhân viên đều có thái độ tốt, yêu công việc và thấu hiểu được những điều khách hàng gặp khó khăn trong thời gian lưu trú. Ngoài ra nhân viên còn có sự tinh tế trong cách phục vụ cũng như việc xử lí các tình huống.
2.4.2 Nhược điểm
Đôi lúc gặp tình trạng quá tải nên đôi khi thời gian phục vụ chậm trễ so với thời gian quy định.Bên cạnh đó nhân viên nhiều lúc quên món vì lí do không kiểm tra lại đơn. Vì khách sạn Intercontinental Đà Nẵng nằm tại bán đảo Sơn Trà nơi có nhiều loại động vật như : khỉ, vọoc,… vì thế chất lượng bữa ăn của khách không được đảm bảo vì sự gây phiền của các loài động vật này.
Ngoài ra thì chất lượng của món ăn còn ảnh hưởng phụ thuộc vaò yếu tố bên ngoài như do tình hình thời tiết mưa bão, và quá trinh di chuyển bữa ăn trên xe ô tô điện sẽ có những lúc đồ ăn có thể bị tràn ra ngoài và đổ vỡ ngoài mong muốn trên đường.
Thêm vào đó , trong quá trình thực tập em vẫn còn thấy được những yếu điểm của nhân viên như khả năng ngoại ngữ chưa được tốt , từ đó đôi khi khách hàng rất khó để bày tỏ hết những mong muốn.
Cuối cùng, vào những lúc cao điểm thì bộ phận vẫn còn phải mượn vật dụng của nhà hàng Citron mới có thể đáp ứng được số lượng dụng cụ ăn cho khách.
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỮA ĂN TẠI PHÒNG
CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA
3.1. Cơ sở đề xuất :
Chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển và kinh doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống nào khác. Nắm bắt được điều này bộ phận Inroom Dining của khách sạn InterContinental Đà Nẵng tập trung vào viện hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để làm được điều này cất rất nhiều yếu tố như : Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, và các yếu tố khác. Sau đây là những đề xuất giải pháp cũng như nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt nhất cho nhu cầu khách hàng.
3.2. Một số biện pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ bữa ăn tại phòng3.2.1 Về đội ngũ nhân viên: 3.2.1 Về đội ngũ nhân viên:
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào.Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu càng ngày càng cao của xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nh cầu đào tạo và phát triển càng ngày được tăng nhanh
Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thàng yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định.
Do đó đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Trong tình hình hiện nay của bộ phận Inroom Dining , phần lớn lao động trong các bộ phận trực tiếp sản xuất đã được đào tạo về chuyên mô những, một vài nhân viên tuy được đào tạo về chuyên môn nhưng vẫng chưa có kinh nghiệm vì còn là sinh viên hoặc là sinh viên mới ra trường, Cần tiếp tực bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên cho bộ phận
Tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngôn ngữ thứ 2 như (Anh,Nhật, Hàn ,Trung). Khách sạn InterContinental Đà Nẵng là một đơn vị kinh doanh về dịch vụ du lịch nên cần thông thạo ít nhất một ngoại ngữ là điều cần thiết.
Hướng dẫn và huấn nghiệp cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân viên mới tổng quan về bộ phận F&B, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới sẽ làm. Như vậy, nhân viên sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công việc hơn.
Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề.
3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lí
Nền tảng của sự tổ chức, quản lý nhân sự hiệu quả là sự phân công công việc hợp lý để mỗi nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với năng lực của họ, tránh lãng phí tài năng và nguồn nhân lực của bộ phận . Muốn vậy, ngay từ công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ phận, Phòng Nhân Sự phải chú trọng đến trình độ đào tạo và kinh nghiệm thực tế của mỗi ứng viên để đánh giá đúng năng lực của họ và bố trí họ vào những vị trí phù hợp.
Sau khi bộ phận đã tuyển được nhân sự mới vào đúng vị trí cần thiết, việc phân công lao động theo ca thuộc về trợ lý giám đốc bộ phận. Nửa tháng đảo lịch một lần để đảm bảo ai cũng làm đủ ca sáng, chiều mỗi tháng tạo điều kiện cho các nhân viên trải nghiệm công việc của mỗi ca để tích lũy được nhiều kinh nghiệm và rèn luyện tính linh động trong công việc vì trong ngành nhà hàng, sự linh động theo ca rất quan trọng để nhân viên bàn có thể làm việc lâu dài với nhịp độ thường xuyên thay đổi theo lượng khách. Người trợ lý cần nắm được thông tin về giới tính, sức khỏe và nguyện vọng riêng của mỗi nhân viên để xếp ca hợp lý.
Giám sát ca cần kiểm tra quy trình Clear & Order của các nhân viên để đảm bảo họ thực hiện đúng nguyên tắc và kỹ thuật của khách sạn ; nhắc nhở nhân viên chỉ được dọn bữa ăn sau khi đã nhận được điện thoại từ khách và các yêu cầu từ bộ phận buồng phòng.
Ban quản lý bộ phận cần kiên quyết hơn trong việc xử lý các sai phạm của nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cũng cần lắng nghe ý kiến của nhân viên để hỗ trợ họ giải quyết các khó khăn và thực hiện đúng quy trình phục vụ.
3.2.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:
cách mà một chiến lược quản lý cơ sở âm thanh có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng:
- Thời gian hoạt động của thương hiệu:
Cơ sở hạ tầng vật chất bộ phận của bạn có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thương hiệu của khách hàng, điều đó có nghĩa là nó cần ở trong điều kiện tối ưu để đảm bảo trải nghiệm của họ là nhất quán - một khái niệm gọi là thời gian hoạt động của thương hiệu. Bảo trì và quản lý hiệu quả đảm bảo các trang thiết bị của bạn luôn ở trạng thái cao nhất mọi lúc, từ đó cải thiện nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn.
Ngoài ra, kế hoạch sửa chữa và bảo trì có thể hỗ trợ thời gian hoạt động của thương hiệu. Bảo trì theo kế hoạch là công việc được thực hiện thường xuyên để bảo trì thiết bị và sức khỏe. Điều này không chỉ đảm bảo tài sản luôn hoạt động tối ưu mà còn giúp các nhà hàng không phải thực hiện các sửa chữa hoặc thay thế tốn kém, tốn thời gian bằng cách giảm nguy cơ hỏng hóc thiết bị đầy đủ
- Không khí:
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cách thực khách cảm nhận không khí trong bữa ăn của họ , bao gồm trang trí, nhiệt độ, ánh sáng, sự sạch sẽ, độ ồn, v.v. Cách bạn tiến hành các quy trình quản lý cơ sở của bạn có thể có ảnh hưởng đáng kể đến bầu không khí bữa ăn của khách hàng của nếu nhiệt độ quá cao, điều hòa quá lạnh, sàn nhà bị bẩn hoặc đèn nhấp nháy, khách hàng của bạn chắc chắn sẽ mất chú thích.
Để tạo ra một bầu không khí hấp dẫn bên trong nhà hàng của bạn, loa, điều khiển ánh sáng và nhiều thứ khác cần phải hoạt động tối ưu. Theo dõi trạng thái của các loại tài sản này (biết thực tế, không đoán được) và lên lịch sửa chữa và bảo trì khi cần thiết để đảm bảo trải nghiệm ăn uống thú vị cho khách hàng của bạn
- Suy nghĩ cuối cùng:
Cách tốt nhất, đảm bảo theo dõi lượng thời gian và tiền bạn đang phân bổ để sửa chữa, bảo trì và quản lý cơ sở bộ phận và chạy phân tích để tìm các khu vực mà bạn có hể hợp lý hóa quy trình của mình và cắt giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến kết quả
Quản lý cơ sở hiệu quả là vũ khí tiềm ẩn của bạn khi tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà bộ phận của bạn mang lại . Bất kể ẩm thực là gì, trạng thái được giữ gìn cẩn thận
của bất kỳ cơ sở nhà hàng nào có thể giúp đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.
3.2.4 Quy trình phục vụ
Chuẩn bị trước giờ phục vụ: Giám đốc bộ phận thường xuyên kiểm tra và yêu cầu nhân viên bàn chỉnh sửa những sai sót trong việc set up các bàn ăn và quy trình clear của nhân viên
Nhận cuộc gọi từ khách : BQL nhà hàng cần quán triệt cho nhân viên hiểu rõ tầm quan
trọng của thao tác này trong việc gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách và nhiệm vụ chào đón khách không chỉ của Order Taker mà của tất cả nhân viên bàn
Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách như dọn phòng hoặc bất kì yêu cầu nào trong phạm vi mà nhân viên có thể trợ giúp được cho khách hàng
Nhân viên phải đặt biết lắng nghe và tinh tế trong cách tương tác cùng khách để tìm ra những phương pháp tối ưu hóa nhất cho khách sạn để khách hàng có cảm giác muốn quay lại
Có thể thấy vai trò cũng như tầm quan trọng của nhân viên phục vụ của bộ phận Inroom Dining, để trở thành một nhân viên phục vụ giỏi và có những bước tiến mới trong công việc bạn cần tích lũy cũng như học hỏi thêm nhiều hơn nữa, chính thái độ nghiêm túc cũng góp phần thành công lớn cho bạn.
Một điều thường hay xảy ra ở một số bộ phận F&B là không phải nhân viên phục vụ nào cũng có thể biết được 2 đến 3 ngôn ngữ, nên có rất nhiều trường hợp khách hàng là người nước ngoài đến nhân viên bị lúng túng trong lúc giới thiệu món dẫn đến gọi nhầm món thậm chí là những món ăn khách hàng không ăn được vì do khác văn hóa. Để khắc phục tình trạng đó, hiện nay nhiều nhà hàng đã áp dụng hệ thống QR Order, khách hàng chỉ cần Scan mã QR là có thể biết được các thông tin chi tiết và hình ảnh thực tế của sản phẩm nên nhân viên phục vụ sẽ không phải tốn nhiều thời gian để giải thích cho khách hàng.
QR Order là kênh giao tiếp thông minh xóa bỏ mọi trở ngại khác ngôn ngữ, hệ thống có đa ngôn ngữ giúp cửa hàng của bạn thu hút được nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là khách nước ngoài. Bằng menu điện tử, bạn có thể cập nhật thông tin, hình ảnh, giá cả ở bất kỳ lúc nào bất kỳ nơi đâu bạn muốn, tiết kiệm chi phí và thời gian đáng kể so với menu truyền thống trước đây.
Hệ thống QR Order còn giúp tăng năng suất và giảm bớt áp lực cho nhân viên phục vụ đã áp dụng hệ thống QR Order. Bằng hệ thống gọi món thông minh này, khách hàng chỉ cần Scan mã QR có sẵn ở trên bàn là có thể gọi món, gọi nhân viên phục vụ và thanh toán dễ dàng.
QR Order không những tiết kiệm thời gian của khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí quảng cáo cho doanh nghiệp, vì thế rất nhiều nhà hàng- khách sạn rất ưa chuộng và áp dụng công cụ này.
KẾT LUẬN
Kinh doanh ăn uống là một trong những chức năng quan trọng nhất của khách sạn vì ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người. Đời sống càng phát triển thì nhu cầu ăn uống của thực khách càng cao. Giờ đây, khách đến khách sạn không chỉ để ăn ngon mà còn muốn được phục vụ chu đáo đi kèm với sự tiện lợi . Là một khách sạn 5 sao uy tín trên địa bàn TP. Đà Nẵng, khách sạn InterContinental Da Nang Sun Peninsula đã và đang nỗ lực thu hút khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Bộ phận Inroom Dining là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn .
Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của bộ phận được thực hiện với sự phối hợp đồng bộ giữa ba bộ phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar. Trong đó, bộ phận bàn được xem là mấu chốt của quá trình này vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày.Trong đó việc hoàn thành chất lượng phục vụ sẽ giúp mang lại sự hài lòng và sự trở lại của khách hàng sau khi đến khách sạn Vận dụng kiến thức đã học ở giảng đường và kinh nghiệm có được từ khoảng thời gian thực tập tại bộ phận , tôi đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:
“ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ bữa ăn tại phòng tại bộ phận Inroom Dining của khách sạn InterContinental Da Nang Sun Peninsula ”
nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực giúp bộ phận cải tiến chất lượng phục vụ , góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực, nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động của khối F&B , hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển của khách sạn trên thị trường du lịch sôi động hiện nay
TÀI LIỆU THAM KHẢO
2.SOP của Inroom Dining: https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.1 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.2 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.3 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.4 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.5 https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox/FMfcgxwLsdJfVHZWxzBfHwRhcWjzTGjz? projector=1&messagePartId=0.6
3.Trang web của InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort: https://www.danang.intercontinental.com/vn/accommodation 4. Một số trang web về quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên
https://smartgoal.vn/tam-quan-trong-cua-nhan-vien-phuc-vu-trong-quan-ly-nha-hang https://www.fluentu.com/blog/english/english-for-restaurant-staff
Danh mục bảng biểu đồ
STT Tên Bảng Biểu Trang
1.1 Bảng giá phòng 19
2.1 Bảng nhật ký thực tập 27
2.2 Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật 35