BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ ở bộ PHẬN BUỒNG tại KHÁCH sạn NEW ORIENT HOTEL đà NẴNG (2)

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận - Chủ sở hữu: Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm kết quả kinh doanh của khách sạn và của pháp luật - Giám đ

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT 2

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn New Orient 2

1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn New Orient 2

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient 3

1.2.1 Quy mô của khách sạn New Orient 3

1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn New Orient 4

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient 7

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 7

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 8

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 10

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn New Orient 11

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn New Orient 12

1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng 13

1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân 14

1.5.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT 16

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn New Orient 16

2.1.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng tại khách sạn New Orient 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng 19

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được 22

2.2.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 22

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New Orient 26

2.3.1 Đội ngũ lao động 26

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 28

2.3.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 29

2.3.4 Quy trình phục vụ 30

2.4 Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn New Orient 34

2.4.1 Ưu điểm 34

2.4.2 Nhược điểm 36

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT 39

3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ lao động 39

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 40

3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 41

3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ 42

KẾT LUẬN 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn 8

Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn 11

Bảng 1.3 CSVCKT bộ phận buồng phòng 13

Bảng 1.4 CSVCKT bộ phận lễ tân 14

Bảng 1.5 CSVCKT bộ phận nhà hàng 15

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả thực tập 23

Bảng 2.2 Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng 26

Bảng 2.3 Độ tuổi lao động tại bộ phận buồng 28

Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Danang 2

Hình 1.2 Phòng Suite tại khách sạn 8

Hình 1.3 Nhà hàng Bistecca 9

Hình 1.4 Nhà hàng Thiên Long Hiên 9

Hình 1.5 Sevva Sky Lounge 10

Hình 2.1 Phòng Superior tại khách sạn 16

Hình 2.2 Phòng Deluxe tại khách sạn 17

Hình 2.3 Phòng Premier Deluxe tại khách sạn 17

Hình 2.4 Phòng Suite tại khách sạn 18

Hình 2.5 Phòng Loft tại khách sạn 19

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn 4

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự ở bộ phận buồng 19

Sơ đồ 2.2 Quy trình vệ sinh buồng trống 30

Sơ đồ 2.3 Quy trình vệ sinh buồng khách đã trả 32

Sơ đồ 2.4 Quy trình vệ sinh buồng khách đang lưu trú 33

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch Việt Nam được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đadạng và phong phú Tuy nhiên, dịch Covid-19 xảy ra đã ảnh hưởng lớn đến nền kinh tếViệt Nam, trong đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng khá nặng nề Nhưng trong một năm khókhăn chưa từng có cũng là lúc ngành du lịch Việt Nam tìm được khả năng kháng cự, sứcbật nội lực từ những sáng tạo để tìm thời cơ trong thách thức Dù khó khăn do dịch vẫn cònkéo dài, nhưng những bài học kinh nghiệm trong năm vừa qua sẽ là nền tảng để du lịchViệt Nam chủ động ứng phó với các thách thức mới, duy trì đà phát triển và tiếp tục khẳngđịnh vị thế của du lịch Việt Nam ở khu vực và thế giới

Vì vậy, mỗi khách sạn cần tìm lối đi để có thể duy trì hoạt động và vực dậy tình hìnhkinh doanh khách sạn sau những tổn thất hậu covid và kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinhdoanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng làyếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng

Trong thị trường hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đạithì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ,đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ Bởi đối với khách khi quyết định đến ở kháchsạn thì thường căn cứ vào chất lượng phục vụ buồng vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơinhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách

Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chấtlượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên vàtrung thành đối với khách sạn

Qua quá trình thực tập tại khách sạn tôi nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rấtlớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên

quyết định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ ở

bộ phận buồng tại khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng”

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn New Orient

1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn New Orient

Khách sạn New Orient Hotel Danang tọa lạc tại 20 Đống Đa, quận Hải Châu, ĐàNẵng, cách Trung tâm thành phố khoảng 3 km, cách biển Mỹ Khê khoảng 4km, cách sânbay Đà Nẵng khoảng 4,3 km và cách ga Đà Nẵng khoảng 2 km

Phone: (+84) 236 3828 828

E-mail: info@neworienthoteldanang.com

New Orient Hotel Danang không chỉ thu hút bằng danh tiếng sẵn có của NewPhương Đông New Orient có những nét đặc sắc đầy cuốn hút khác biệt của riêng mình.Với lối kiến trúc độc đáo bằng những lớp đá sa thạch sang trọng kết hợp cùng nhữngkhoảng không gian xanh tươi mướt mắt Đó là 100 phòng và căn hộ cao cấp với tông màutrang nhã, thiết kế tinh tế, điểm xuyết bằng những lớp cây cúc tầng rũ xuống mặt hồ mộtcách mềm mại đầy sức hút

(Nguồn: Khách sạn New Orient)

Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Danang

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn New Orient Hotel Danang là khách sạn trực thuộc công ty TNHH HữuThanh, đây là công ty hoạt động chuyên nghiệp trong các lĩnh vực du lịch với nhiều môhình dịch vụ khác nhau như: Dịch vụ lưu trú ngắn ngày, nhà hàng và các dịch vụ ăn uốngphục vụ lưu động, đại lý du lịch khác, hoạt động sáng tác, nghệ thuật và giải trí chưa đượcphân vào đâu và dịch vụ tắm hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khoẻ tương tự Khách sạn được thành lập vào tháng 3/2018, ra đời như một sự tiếp nối những thànhcông lưu dấu sự khác biệt từ cảm hứng của New Phương Đông nhằm hoàn thiện nhữngmảnh ghép trong chiến lược tạo ra một mô hình cung cấp dịch vụ hoàn hảo từ lưu trú đến

ẩm thực và giải trí đỉnh cao Cả hai đứa con tinh thần của Công ty TNHH Hữu Thanh đềumang chữ New – đó là luôn muốn mang đến những đều mới mẻ và khác biệt cho ngànhgiải trí lẫn du dịch Từ New Phương Đông đến New Orient không chỉ là một giấc mơ đượcnối tiếp mà chúng tôi cũng mong muốn tạo thêm một điểm sáng mới cho ngành du lịchthành phố năng động Đà Nẵng vốn gắn bó máu thịt với công ty

1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient

1.2.1 Quy mô của khách sạn New Orient

Khách sạn New Orient được xếp theo tiêu chuẩn 4 sao gồm 10 tầng với quy mô lênđến 100 phòng Cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng với những trang thiết bị, hệthống hiện đại New Orient được hướng đến là tổ hợp các mô hình lưu trú, giải trí, ẩmthực, là sự lựa chọn bao trùm cho các sự kiện với sức chứa lên đến 400 người, Ngoài ra,còn nhiều không gian trải nghiệm ẩm thực phong phú khác như ẩm thực Ý tại nhà hàngBistecca hay thưởng thức những món ăn Hồng Kông tại nhà hàng Thiên Long Hiên, nhâmnhi đồ uống đặc biệt tại NOH Pool Bar và tiếng nhạc sôi động tại Sevva Sky Lounge tầngthượng

1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn New Orient

a Sơ đồ tổ chức của khách sạn New Orient

(Nguồn: Bộ phận Nhân Sự)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Nhận xét:

Bộ máy tổ chức của khách sạn gọn nhẹ, phân chia trách nhiệm rõ ràng cụ thể Các bộphận làm việc sẽ nhận lệnh trực tiếp từ lãnh đạo cấp trên Phát huy đầy đủ ưu thể chuyênmôn ngành nghề theo chức năng của mỗi bộ phận Bên cạnh đó, cần phải có sự phối hợplãnh đạo giữa các bộ phận nếu không sẽ dễ xảy ra tranh chấp giữa các lãnh đạo và các bộ phận

b Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

- Chủ sở hữu: Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách

nhiệm kết quả kinh doanh của khách sạn và của pháp luật

- Giám đốc điều hành: Là người điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch

vụ của khách sạn Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn Quản lý chitiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận cho khách sạn

- Trợ lý giám đốc

Chức năng: Là người hỗ trợ giám đốc trong công việc giám sát, kiểm tra hoạt động

của khác bộ phận

Nhiệm vụ: Được giám đốc ủy quyền để phụ trách các vấn đề về nhân sự, tài chính,

đầu tư của khách sạn

- Bộ phận Nhân Sự

Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự

Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm quản lý và tuyển dụng lao động khi các bộ phận có nhu

cầu bổ sung nguốn nhân lực Đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấptrên Tổ chức, sắp xếp, ban hành các thể chế, quy chế làm việc

- Bộ phận Kế Toán

Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính Tìm vốn và nguồn vốn cho

khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

Nhiệm vụ: Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động trong khách sạn Lập báo cáo

tài chính theo từng tháng, năm Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận

- Bộ phận Sale & Marketing

Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng,

nhà hàng,… để mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

Nhiệm vụ: Lên kế hoạch nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Lên kế hoạch tìm kiếm

khách hàng, tiếp thị sản phẩm Khảo sát khách hàng để góp ý, đổi mới, nâng cấp các dịch vụ

- Bộ phận Kỹ Thuật

Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm

bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

Nhiệm vụ: Lên kế hoạch vận hành, bảo trì, bảo dưỡng, đổi mới các trang thiết bị,

dụng cụ của toàn khách sạn Thực hiện công việc trang trí sân khấu, âm thanh cho hộitrường khi khách sạn có hội nghị, tiệc cưới

- Bộ phận IT

Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống máy tính, mạng nội bộ của khách sạn để

đảm không gặp trục trặc trong quá trình sử dụng

Nhiệm vụ: Hỗ trợ các công việc liên quan đến công nghệ máy tính, mạng nội bộ

khách sạn,… Xây dựng các hệ thống bảo mật các dữ liệu của khách sạn Đảm bảo hệ thốngkinh doanh khách sạn được an toàn và hoạt đông tốt

Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự

nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận

lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng và vệ sinh buồng hằng ngày Vệ sinh các khu vực tiền

sảnh và công cộng, nhà hàng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị và vật dụng Đảm bảo

vệ sinh đồ giặt là cho khách

- Bộ phận Bếp

Chức năng: Đảm nhiệm chức năng sản xuất, chế biến theo yêu cầu của thực đơn cho

tất cả nhà hàng, nơi dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Nhiệm vụ: Cung cấp thức ăn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đã đề ra Hội ý cùng

bộ phận nhà hàng để lên kế hoạch cho thực đơn Luôn chế biến các món ăn mới và kiểmtra chất lượng trước và sau khi chế biến Chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm

- Bộ phận Tiền Sảnh

Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ

phận với nhau trong khách sạn và là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý vềtình hình của khách sạn, thị hiếu của khách hàng, từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạchnhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

Nhiệm vụ: Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng Đón tiếp và xử

lý các thông tin của khách Làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách Cập nhật

và lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống Liên kết, hỗ trợ với các bộ phận khác để đápứng nhu cầu của khách

- Bộ phận An Ninh

Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,

chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

Nhiệm vụ: Kiểm soát sự ra vào của nhân viên theo đúng ca làm việc Kiểm tra túi

xách để đảm bảo không có sự mất cắp tài sản của nhân viên cũng như của khách sạn Luôngiữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn của khách sạn

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn New Orient gồm 100 phòng với nhiều tiện ích đầy đủ trong phòng nhưphòng tắm rộng rãi, giường ngủ êm ái, dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao, các phòng đềuđược trang bị TV LCD, két sắt bảo mật và ghế sofa đơn để thư giãn Tất cả các phòng nghỉđều có bàn, ghế làm việc và điện thoại Đặc quyền phòng Suite, Loft & Department: Cóbồn tắm nằm, trà chiều tại Bistecca cho 2 người mỗi ngày, voucher VND 300,000 net/booking sử dụng tại Bistecca, Thiên Long Hiên, Sevva Sky Lounge, NOH Pool Bar

Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn STT Loại

phòng

Diện tích phòng

Loại giường Giá phòng ưu

đãi

Giá phòng ưu đãi bao gồm ăn

sáng

1 Superior 27 - 37 m2 1 giường đơn cỡ lớn

hoặc 2 giường đơn

1,104,000 VND 1,344,000 VND

2 Deluxe 30 – 35 m2 1 giường đơn cỡ lớn

hoặc 2 giường đơn

(Nguồn: Khách sạn New Orient)

(Nguồn: Khách sạn New Orient)

Hình 1.2 Phòng Suite tại khách sạn 1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn New Orient Hotel gồm có hai nhà hàng lớn sẵn sàng phục vụ các bữa ăntinh tế với nền ẩm thực đa dạng và phong phú đó là:

Nhà hàng Bistecca: Tọa lạc tại tầng 7 của khách sạn

Nhà hàng có phục vụ cả buffet sáng tự chọn, bữa trưa và bữa tối từ 6:00 đến 22:00hằng ngày Bistecca là một nhà hàng chuyên phục vụ về ẩm thực Ý, đây là địa điểm ănuống yêu thích của những người sành ăn ẩm thực Ý và các tín đồ sống ảo

(Nguồn: Khách sạn New Orient)

Hình 1.3 Nhà hàng Bistecca Nhà hàng Thiên Long Hiên

Tọa lạc tại tầng 7 của khách sạn Nhà hàng phục vụ bữa trưa và bữa tối từ 11:00 đến

22:00 hằng ngày Thiên Long Hiên là nhà hàng mang đến các món ăn đậm nét vùng Quảng

Đông như lẩu Hồng Kông, canh tiềm, bào ngư vi cá, tôm hùm, được chế biến kì công mộtcách khéo léo, đem lại một trải nghiệm ẩm thực khó quên, làm hài lòng các thực khách

(Nguồn: Khách sạn New Orient)

Hình 1.4 Nhà hàng Thiên Long Hiên Sevva Sky Lounge: Thời gian mở cửa: 18:00 – 1:00

Tọa lạc trên tầng cao nhất của khách sạn, SEVVA không chỉ mang tới cho quý kháchnhững món ăn ngon và ly cocktail tuyệt hảo mà còn mang tới quý khách cảm giác thư giãnvới tầm nhìn bao quát toàn thành phố, âm nhạc thời thượng và hệ thống âm thanh ánh sáng

hiện đại bậc nhất Đây là địa điểm tuyệt vời cho các bữa tiệc cùng bạn bè, gia đình hoặcgặp gỡ đồng nghiệp.

(Nguồn: Khách sạn New Orient)

Hình 1.5 Sevva Sky Lounge 1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Trung Tâm Hội Nghị Saffron

Tọa lac tại tầng 7 của khác sạn, trung tâm hội nghị Saffron có diện tích 450m2 và sứcchứa lên đến 450 khách – đây là phòng hội nghị linh hoạt vì có thể chuyển đổi thành haihoặc ba phòng nhỏ phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng

Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia

Tọa lạc tại tầng 5 của khách sạn, với sảnh cưới 450 khách trang trí tinh tế sang trọng,ánh sáng LED công nghệ hiện đại bậc nhất cùng với dịch vụ chuyên nghiệp, thực đơn tiệchoàn hảo từ các đầu bếp tài hoa sẽ đem lại những khoảnh khắc trọn vẹn cho ngày cưới

Trung tâm thể hình Cardio

Được mở miễn phí từ 05:00 – 22:00 bao gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng,bụng và máy tập toàn thân hiện đại

Dịch vụ Spa

Cung cấp đa dạng các dịch vụ như xông hơi, jacuzzi, massage chân, massage thưgiãn toàn thân, … Ngoài ra còn có các liệu trình chăm sóc da, spa trị liệu nhằm mang lạinét tươi trẻ cũng như mang lại cho cơ thể bạn một nguồn năng lượng tràn đầy sức sống

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn New Orient

Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn Stt Vị trí Số

Trung cấp

bằng tiếng Hàn chủ yếu ở các bộ phận như sale & marketing, lễ tân, nhà hàng, … Trình độchuyên môn đều qua đào tạo tại các trường nên đảm bảo được những kiến thức chuyênmôn cơ bản Trong đó, trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiểm số lượng khá cao, tập trung

ở các bộ phận buồng phòng, bếp, an ninh,…còn lại thì trình độ Đại học khá thấp và chủyếu chỉ ở các bộ phận như là tài chính - kế toán, nhân sự, lễ tân, … Ngoài ra, lượng nhânviên nữ tại khách sạn nhiều hơn lượng nhân viên nam và chủ yếu ở các bộ phận như là lễtân, buồng phòng, spa, … vì những vị trí này đều cần sự cẩn thận tỉ mi trong khi làm việc.Bên cạnh đó thì có một số bộ phận như kỹ thuật, an ninh, IT, thì số lượng nhân viên namnhiều hơn sơ với nhân viên nữ

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn New Orient

Tại khách sạn, mức độ sử dụng cơ sở vật chất nhiều và rất cao nhất là các cơ sở vậtchất tại trung tâm tiệc cưới - hội nghị Cơ sở vật chất được đổi mới liên tục cùng với dàn

âm thanh ánh sáng hiện đại nhất có thể thay đổi màu theo hình ảnh và theo yêu cầu củakhách Số lượng cơ sở vật chất luôn có đầy đủ để dùng và luôn có đồ dự trữ trong kho để

đề phòng cần thay gấp hoặc thêm số lượng

1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng

Bảng 1.3 CSVCKT bộ phận buồng phòng STT Tên trang thiết bị, dụng

cụ

Số lượng/

bộ, cái

Hiện trạng sử dụng Tốt Còn sử

dụng

Cần thay thế

(Nguồn: Khách sạn New Orient)

Nhận xét:

Đa số các thiết bị dụng cụ ở bộ phận buồng đều còn được sự dụng khá tốt và khôngcần thay thế nhiều, nhưng các máy hút bụi ở các sảnh cần thay thế vì thường xuyên xảy racác trục trặc, không hút được bụi Nhưng nhân viên buồng cũng nên phối hợp với bộ phận

kỹ thuật để sữa chữa và thay thế các vật dụng nếu cần thiết để đảm bảo vẫn sử dụng tốt

1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

Bảng 1.4 CSVCKT bộ phận lễ tân STT Tên trang thiết bị, dụng

cụ

Số lượng/

bộ, cái

Hiện trạng sử dụng Tốt Còn sử

dụng

Cần thay thế

(Nguồn: Khách sạn New Orient)

Nhận xét:

Các trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận lễ tân đa phần đều tốt và còn tái sử dụng lạiđược Tuy nhiên, một số túi đựng giấy tờ quá cũ cần được thay thế để giữ tài liệu tốt hơn.Bên cạnh đó thì các nhân viên cũng nên quản lý cũng như bảo trì, bảo dưỡng các vật dụngthường để không xảy ra hư hỏng

1.5.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng

Bảng 1.5 CSVCKT bộ phận nhà hàng STT Tên trang thiết bị, Số lượng/ bộ, Hiện trạng sử dụng

Tốt Còn sử Cần thay

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn New Orient

2.1.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng tại khách sạn New Orient

Khách sạn New Orient được xếp theo tiêu chuẩn 4 sao gồm 10 tầng với quy mô lênđến 100 phòng Cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng với những trang thiết bị, hệthống hiện đại Bộ phận buồng mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn Nhờ vào lượngkhách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng như ăn uống, spa, tiệccưới, hội nghị, … Bộ phận buồng tại khách sạn đảm nhận chất lượng các phòng ngủ luônđạt tiêu chuẩn Ngoài ra, còn còn đảm nhận các công việc như là vệ sinh khu vực côngcộng, giặt ủi, … theo tiêu chuẩn của khách sạn Các loại buồng tại khách sạn được phânloại theo các tiêu chuẩn như sau:

Phòng Superior: Với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện

đại sẽ là một sự lựa chọn rất phù hợp dành cho du khách Không gian mở kết hợp ánh sáng

tự nhiên xuyên qua lớp cửa kính tạo cảm giác nhẹ nhàng và yên bình

Diện tích: 27 m2 – 37 m2

Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phòng)

Hình 2.1 Phòng Superior tại khách sạn

Phòng Deluxe: Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra biển, hồ,

sông, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn Tận hưởng không gian

Diện tích: 30 m2 – 35 m2

Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phòng)

Hình 2.2 Phòng Deluxe tại khách sạn Phòng Premier Deluxe: Ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố, sông,

hồ, núi, đại dương và những cây cầu tuyệt đẹp từ căn phòng Premier Deluxe Không gianphòng ngủ rộng rãi, thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại, phòng tắm có bồntắm nằm tạo nên sự khác biệt lớn so với căn phòng Deluxe room

Phòng Suite: Khám phá căn phòng cao cấp của khách sạn được thiết kế đầy tinh tế,

không gian tràn ngập ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên Mỗi căn đều có diện tích rộngrãi gồm phòng khách và phòng ngủ mang đến cảm giác thoải mái nhất Tận hưởng kỳ nghỉđáng nhớ tại đây và khám phá thành phố biển xinh đẹp

Diện tích: 50 m2

Loại giường: 1 giường cỡ lớn

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phòng)

Hình 2.4 Phòng Suite tại khách sạn Loft & Apartment: Căn Loft được thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ trang

thiết bị tiện nghi hiện đại sẽ mang đến cho Quý khách một không gian vô cùng thoải mái.Đây là loại phòng đặc biệt phù hợp với nhu cầu của các doanh nhân bận rộn Mỗi căn cómột phòng ngủ trên gác, một phòng khách và tiện nghi đầy đủ

Trong khi đó, căn hộ cao cấp được thiết kế với hai phòng ngủ hiện đại, phòng khách,khu vực ăn uống và bếp Thiết kế sang trọng, rộng rãi và đầy tinh tế rất phù hợp cho nhữngnhóm bạn hoặc gia đình ưa chuộng không gian rộng và thích nấu nướng

Diện tích: 60 m2 – 90m2

Loại giường: 1 giường cỡ lớn

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phòng)

Hình 2.5 Phòng Loft tại khách sạn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng

a Sơ đồ tổ chức nhân sự ở bộ phận buồng

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phòng)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự ở bộ phận buồng

Thư ký Bộ Phận Buồng

Nhân Viên Buồng Phòng

Nhân Viên Khu Vực Công Cộng Cấp Cao

Nhân Viên Khu Vực Công Cộng

Nhận xét:

Cơ cấu tổ chức buồng của khách sạn gọn nhẹ, phân chia trách nhiệm rõ ràng cụ thể.Các nhân viên trong bộ phận làm việc sẽ nhận lệnh trực tiếp từ người đứng đầu bộ phận làtrưởng bộ phận buồng và dưới trưởng bộ phận là trợ lý bộ phận buồng Bên cạnh đó, còn

có các giám sát đều hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý nhân viên trong từng tổ Bộ phậnbuồng phòng được chia làm 3 tổ là tổ làm phòng, tổ làm khu vực công cộng và tổ giặt là.Mỗi tổ đều phát huy đầy đủ ưu thế chuyên môn ngành nghề theo chức năng của mỗi tổ

a Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên bộ phận buồng

- Trưởng bộ phận buồng

Chức năng: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của

bộ phận buồng tại khách sạn Ngoài ra, họ còn là người đưa ra, triển khai các kế hoạch chocấp dưới thực hiện và trực tiếp làm việc với các bộ phận khác để đem lại dịch vụ tốt chokhách hàng

Nhiệm vụ: Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận buồng, giám sát việc

thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến độ Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn các nhânviên mới

- Thư ký bộ phận buồng

Chức năng: Là người trực tiếp quản lý, điều hành theo dõi các hoạt động, phân công

sắp xếp các công việc khi trưởng bộ phận đi vắng

Nhiệm vụ: Giải quyết các vấn đề khi trưởng bộ phận vắng mặt Đảm bảo các khu vực

trong khách sạn được vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi Phản hồi các yêu cầu, phàn nàncủa khách Quản lý, phân công công việc của các nhân viên

- Giám sát buồng

Chức năng: Là người luôn giám sát, kiểm tra và nhắc nhở trực tiếp đến nhân viên cấp dưới

để đảm bảo khu vực buồng phòng luôn đạt đúng tiêu chuẩn của khách sạn