BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ ở bộ PHẬN BUỒNG tại KHÁCH sạn NEW ORIENT HOTEL đà NẴNG (2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : NGÔ THỊ THANH NGA SVTH : TRẦN UYÊN THỤC HẢO MSSV : 2320711812 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ VND Việt Nam Đồng CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đa dạng phong phú Tuy nhiên, dịch Covid-19 xảy ảnh hưởng lớn đến kinh tế Việt Nam, đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng nặng nề Nhưng năm khó khăn chưa có lúc ngành du lịch Việt Nam tìm khả kháng cự, sức bật nội lực từ sáng tạo để tìm thời thách thức Dù khó khăn dịch cịn kéo dài, học kinh nghiệm năm vừa qua tảng để du lịch Việt Nam chủ động ứng phó với thách thức mới, trì đà phát triển tiếp tục khẳng định vị du lịch Việt Nam khu vực giới Vì vậy, khách sạn cần tìm lối để trì hoạt động vực dậy tình hình kinh doanh khách sạn sau tổn thất hậu covid kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh đóng vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ phòng yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong thị trường mà khách sạn trang bị sở vật chất đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách hàng chất lượng phục vụ, đặc biệt chất lượng phục vụ buồng nghỉ Bởi khách định đến khách sạn thường vào chất lượng phục vụ buồng buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lượng phục vụ khơng ngừng cải tiến hồn thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Qua trình thực tập khách sạn tơi nhận thấy phận buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng khách sạn giảm nên định chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng” CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn New Orient 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn New Orient Khách sạn New Orient Hotel Danang tọa lạc 20 Đống Đa, quận Hải Châu, Đà Nẵng, cách Trung tâm thành phố khoảng km, cách biển Mỹ Khê khoảng 4km, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 4,3 km cách ga Đà Nẵng khoảng km Phone: (+84) 236 3828 828 E-mail: info@neworienthoteldanang.com New Orient Hotel Danang không thu hút danh tiếng sẵn có New Phương Đơng New Orient có nét đặc sắc đầy hút khác biệt riêng Với lối kiến trúc độc đáo lớp đá sa thạch sang trọng kết hợp khoảng khơng gian xanh tươi mướt mắt Đó 100 phịng hộ cao cấp với tơng màu trang nhã, thiết kế tinh tế, điểm xuyết lớp cúc tầng rũ xuống mặt hồ cách mềm mại đầy sức hút (Nguồn: Khách sạn New Orient) Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Danang 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn New Orient Hotel Danang khách sạn trực thuộc công ty TNHH Hữu Thanh, công ty hoạt động chuyên nghiệp lĩnh vực du lịch với nhiều mô hình dịch vụ khác như: Dịch vụ lưu trú ngắn ngày, nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động, đại lý du lịch khác, hoạt động sáng tác, nghệ thuật giải trí chưa phân vào đâu dịch vụ tắm hơi, massage dịch vụ tăng cường sức khoẻ tương tự Khách sạn thành lập vào tháng 3/2018, đời tiếp nối thành công lưu dấu khác biệt từ cảm hứng New Phương Đông nhằm hoàn thiện mảnh ghép chiến lược tạo mơ hình cung cấp dịch vụ hồn hảo từ lưu trú đến ẩm thực giải trí đỉnh cao Cả hai đứa tinh thần Công ty TNHH Hữu Thanh mang chữ New – ln muốn mang đến mẻ khác biệt cho ngành giải trí lẫn du dịch Từ New Phương Đông đến New Orient không giấc mơ nối tiếp mà mong muốn tạo thêm điểm sáng cho ngành du lịch thành phố động Đà Nẵng vốn gắn bó máu thịt với công ty 1.2 Quy mô cấu tổ chức khách sạn New Orient 1.2.1 Quy mô khách sạn New Orient Khách sạn New Orient xếp theo tiêu chuẩn gồm 10 tầng với quy mơ lên đến 100 phịng Cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng với trang thiết bị, hệ thống đại New Orient hướng đến tổ hợp mơ hình lưu trú, giải trí, ẩm thực, lựa chọn bao trùm cho kiện với sức chứa lên đến 400 người, Ngoài ra, cịn nhiều khơng gian trải nghiệm ẩm thực phong phú khác ẩm thực Ý nhà hàng Bistecca hay thưởng thức ăn Hồng Kơng nhà hàng Thiên Long Hiên, nhâm nhi đồ uống đặc biệt NOH Pool Bar tiếng nhạc sôi động Sevva Sky Lounge tầng thượng 1.2.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn New Orient a Sơ đồ tổ chức khách sạn New Orient (Nguồn: Bộ phận Nhân Sự) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Nhận xét: Bộ máy tổ chức khách sạn gọn nhẹ, phân chia trách nhiệm rõ ràng cụ thể Các phận làm việc nhận lệnh trực tiếp từ lãnh đạo cấp Phát huy đầy đủ ưu thể chuyên môn ngành nghề theo chức phận Bên cạnh đó, cần phải có phối hợp lãnh đạo phận không dễ xảy tranh chấp lãnh đạo phận b Chức nhiệm vụ phận - Chủ sở hữu: Là người có quyền hạn cao khách sạn, người chịu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn pháp luật - Giám đốc điều hành: Là người điều hành, quản lý phận, chất lượng dịch vụ khách sạn Chịu trách nhiệm tình hình kinh doanh khách sạn Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận cho khách sạn - Trợ lý giám đốc Chức năng: Là người hỗ trợ giám đốc công việc giám sát, kiểm tra hoạt động khác phận Nhiệm vụ: Được giám đốc ủy quyền để phụ trách vấn đề nhân sự, tài chính, đầu tư khách sạn - Bộ phận Nhân Sự Chức năng: Quản lý tuyển dụng nhân Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm quản lý tuyển dụng lao động phận có nhu cầu bổ sung nguốn nhân lực Đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp Tổ chức, xếp, ban hành thể chế, quy chế làm việc - Bộ phận Kế Toán Chức năng: Quyết định chiến lược tài Tìm vốn nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Nhiệm vụ: Kiểm sốt tồn chi phí hoạt động khách sạn Lập báo cáo tài theo tháng, năm Lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận - Bộ phận Sale & Marketing Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, nhà hàng,… để mở rộng thị trường thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Nhiệm vụ: Lên kế hoạch nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm Khảo sát khách hàng để góp ý, đổi mới, nâng cấp dịch vụ - Bộ phận Kỹ Thuật Chức năng: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động Nhiệm vụ: Lên kế hoạch vận hành, bảo trì, bảo dưỡng, đổi trang thiết bị, dụng cụ tồn khách sạn Thực cơng việc trang trí sân khấu, âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, tiệc cưới - Bộ phận IT Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống máy tính, mạng nội khách sạn để đảm khơng gặp trục trặc q trình sử dụng 31 có nhiệm vụ làm toilet, bồn tắm, bồn rửa mặt sàn nhà,… Với số nhân viên hay quên cho hóa chất vào toilet dẫn đến tình trạng phịng cịn có mùi đơi nhân viên khơng lau sàn khiến tóc cịn lép lại mặt sàn Đối với phòng khách trả, thời gian gần 30 – 40 phút để vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn khách sạn Vậy nên, thao tác nhân viên buồng phải thật nhanh chóng nên nhân viên hay quên khơng lau kỹ góc tường, chân đèn,… qn bổ sung vật dụng nước suối, trà, … Và làm xong có giám sát kiểm tra nên điều không ảnh hưởng nhiều tới khách sạn, cần nhân viên cẩn thận để đỡ tốn thời gian Về quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú Kiểm tra tình trạng buồng Gõ cửa vào buồng Chỉnh ga giường ga gối Làm nhà (phòng tắm) Gạt gương bồn rửa mặt vệ sinh vật dụng phòng Vệ sinh toilet, bồn tắm, vòi sen, Vệ sinh sàn phịng tắm Làm nhà ngồi (phịng ngủ) Bổ sung vật dụng phòng tắm Thu gom rác lau bụi đồ nội thất Vệ sinh sàn phòng ngủ Kiểm tra lại tồn phịng Ra khỏi phịng (Nguồn: Bộ phận Buồng Phịng) Sơ đồ 2.4 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú Sắp xếp lại bổ sung vật dụng cần thiết 32 Nhận xét: Cũng giống với quy trình vệ sinh buồng khách trả, vệ sinh buồng khách lưu trú luôn có người thực Đối với phịng có khách phải làm nhanh chóng từ 10 - 15 phút Các nhân viên thực quy trình vệ sinh nhanh chóng nên khiến khách khơng chờ đợi q lâu nhân viên làm phòng Nhưng việc thực nhanh chóng khiến số nhân viên hay bỏ qua số bước gạt gương bồn rửa mặt hay lau sàn phịng tắm cơng việc thường làm với phịng khách trả Bên cạnh việc bỏ qua bước khiến khách nhiều cảm thấy phòng bẩn phòng dọn nên nhiều khách phàn nàn đem lại chất lượng dịch vụ khơng tốt với khách sạn Ngồi ra, ga gối hay ga gường khách bẩn hay đến chu kỳ đề thay nhân viên tiến hành thay, cịn bình thường họ chỉnh trang lại phịng bổ sung đồ miễn phí Bên cạnh cách ứng xử nhân viên gặp khách ln niềm nở nhiệt tình phục vụ khách khiến khách cảm thấy hài lòng đến khách sạn 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ buồng khách sạn New Orient 2.4.1 Ưu điểm - Về đội ngũ lao động: Bộ phận buồng khách sạn có đội ngũ lao động trẻ với sức khỏe tốt, động có khả giao tiếp tiếng Anh với khách hàng Mặc dù nhân viên đào tạo qua trường cao đẳng trung cấp có nhiều kinh nghiệm luân chuyển từ nhiều khách sạn khác nên có nghiệp vụ tay nghề cao - Về sở vật chất kỹ thuật: Về sở vật chất phòng khách khu vực công cộng: Cơ sở vật đại tiện nghi với khơng gian hài hịa, ấm áp lưu lại cho khách hình ảnh đẹp khách sạn Các phịng trang bị ổ khóa điện từ sử dụng thẻ từ để mở cửa Bên cạnh 33 tồn phịng ngủ hành lang trải thảm để giảm thiểu tiếng ồn đem lại yên tĩnh cho khách hàng Về sở vật chất nhân viên: Hầu hết trang thiết bị, vật dụng để chuẩn bị cho phục vụ cịn sử dụng tốt khơng cần thay nhiều Ngồi số lượng sở vật chất khách sạn ln có đầy đủ để dùng ln có đồ dự trữ kho để đề phòng cần thay gấp thêm số lượng - Về cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng Khách sạn ln có trưởng phận giám sát có kiểm tra kỹ sau nhân viên buồng phòng dọn buồng nên việc xảy thiếu sót gặp Việc kiểm tra đảm bảo phịng tình trạng sẵn sàng để đón khách vào - Về quy trình phục vụ Các nhân viên đào tạo từ quy trình vệ sinh, quy trình phục vụ đến cách xử lý phàn nàn từ khách nên hầu hết phàn nàn hay kiến nghị khách giải cách tốt đẹp làm hài lịng khách Vể quy trình làm vệ sinh buồng trống: Quy trình vệ sinh buồng trống chủ yếu kiểm tra lau bụi phòng trống nên việc nhân viên thực nhanh chóng không tốn nhiều thời gian, tiết kiệm nhiều sức lực nhân viên Về quy trình vệ sinh buồng khách trả: Các nhân viên đào tạo quy trình vệ sinh, quy trình phục vụ khách hay cách sử dụng hóa chất, … nên làm thục từ cách trải ga, gấp góc ga trải chăn,… Về quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú: Đối với phịng có khách phải làm nhanh chóng từ 10 - 15 phút Các nhân viên thực quy trình vệ sinh nhanh chóng nên khiến khách khơng chờ đợi lâu nhân viên làm phòng Bên cạnh cách ứng xử nhân viên gặp khách ln niềm nở nhiệt tình phục vụ khách khiến khách cảm thấy hài lòng đến khách sạn 34 2.4.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm khách sạn có ưu điểm sau: - Về đội ngũ lao động: Về trình độ chun mơn: Mặc dù nhân viên có nhiều kinh nghiệm tay nghề cao, đa phần đào tạo qua trường lớp cao đẳng trung cấp nên trình độ chuyên môn ngành chưa chuyên sâu so với nhân viên trường đại học Về trình độ ngoại ngữ: Hầu hết nhân viên phận biết tiếng Anh giao tiếp Chỉ có số thơng thạo tiếng Anh nên nhiều hiểu nhầm ý khách khiến khách cảm thấy khó chịu Bên cạnh nhân viên biết tiếng Anh, ngôn ngữ khác nên giao tiếp với khách Âu mà không giao tiếp với khách nước khác Về sức khỏe: Mặc dù khách sạn có đội ngũ lao động trẻ tuổi, đem lại nhiều sáng tạo động khách sạn đa phần trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ, cần học hỏi nhiều - Về sở vật chất: Về sở vật chất phòng khách khu vực cơng cộng: Hiệu cách âm phịng cịn tầng phía khu vực tiệc cưới – hội nghị nên nhiều không đem lại yên tĩnh cho khách làm khách cảm thấy khó chịu Ngồi ra, khơng bảo trì bảo dưỡng thường xuyên nên hệ thống điều hòa hay bị trục trặc làm khách khơng hài lịng Bên cạnh các phịng khách sạn sử dụng loại thảm giống nên khiến cho khách hàng cảm thấy nhàm chán, không mẻ Về sở vật chất nhân viên: Các trung tâm tiệc cưới hội nghị thường xuyên đón số lượng lớn khách hàng nên việc sử dụng máy hút bụi thật cần thiết sử dụng nhiều Vì nên đơi máy hút bụi xảy trục trặc không hút bụi làm tốn nhiều thời gian làm việc nhân viên làm chậm trễ thời gian khách hàng 35 - Về cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng Mặc dù giám sát hay kiểm tra để đảm bảo tình trạng phịng khách vào việc kiểm tra cảm thấy phịng bẩn lại gọi lại nhân viên qua dọn dẹp lại, điều vừa làm thời gian nhân viên vừa làm thời gian khách hàng Ngồi trưởng phận giám sát nhẹ nhàng công tác quản lý nên nhân viên khơng thực theo quy trình Vì điều ảnh hưởng nhiều đến trình phục vụ khách Bên cạnh bên phận buồng chưa đưa sách để khuyến khích vật chất tinh thần cho nhân viên hay sách khen thưởng cho nhân viên có nhiều nhiều ý kiến đóng góp với phận - Về quy trình phục vụ Về quy trình vệ sinh buồng trống: Mặc dù quy trình vệ sinh buồng trống dễ dàng nhanh chóng nhiều nhân viên vào làm kiểm tra hay quên mở thiết bị phòng nên nhiều khách cắm thẻ từ vào phịng điều hịa khơng mát, nước khơng nóng, … việc khiến khách cảm thấy khơng hài lịng đánh giá thấp khách sạn Về quy trình vệ sinh buồng khách trả: Vì thời gian hạn chế nên thao tác nhân viên buồng phải thật nhanh chóng nên nhân viên hay qn khơng lau kỹ góc tường, chân đèn,… quên bổ sung vật dụng nước suối, trà, … Với số nhân viên hay qn cho hóa chất vào toilet dẫn đến tình trạng phịng cịn có mùi nhân viên không lau sàn khiến tóc cịn lép lại mặt sàn Về quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú: Đối với phịng có khách phải làm nhanh chóng từ 10 - 15 phút Nên số nhân viên hay bỏ qua số bước gạt gương bồn rửa mặt hay lau sàn phòng tắm khiến khách cảm thấy phòng bẩn phòng dọn sạch, nhiều khách phàn nàn đem lại chất lượng dịch vụ khơng tốt với khách sạn Ngồi ra, ga gối hay ga gường khách bẩn hay đến chu kỳ đề thay nhân 36 viên tiến hành thay, cịn bình thường họ chỉnh trang lại phịng bổ sung đồ miễn phí 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT 3.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện đội ngũ lao động Đội ngũ lao động nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Vì vậy, khách sạn cần đầu tư cho đội ngũ lao động để đề hoàn thiện chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn - Về trình độ chun mơn Tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn trình độ chun mơn tháng mời chuyên gia nghiệp vụ buồng tới đào tạo nhằm kiểm tra trình độ nhân viên giúp nhân viên trau dồi thêm kỹ để phục vụ khách Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm để đào tạo cho nhân viên có nhìn tổng thể quy trình thực công việc phận buồng Nên bố trí nhân viên có kinh nghiệm nhân viên chung với để nhân viên học hỏi kinh nghiệm từ nhân viên cũ Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện tái đào tạo lại nhân viên cũ để hoàn thiện trình độ chun mơn kỹ xử lý trước vấn đề cách tốt Tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề hay đưa nhân viên học tập khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm - Về trình độ ngoại ngữ Đa phần nhân viên chưa thông thạo tiếng Anh hay ngôn ngữ khác, cần khuyến khích nhân viên ln trau dồi tiếng Anh học ngơn ngữ như: Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ với sách trả nửa học phí nhân viên có thành tích xuất sắc Tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ cách mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy khách sạn 38 Động viên nhân viên tham gia buổi sinh hoạt hay hoạt động trò chơi ngoại ngữ mà khách sạn tổ chức để nâng cao trình độ - Về sức khỏe Mặc dù khách sạn có đội ngũ lao động trẻ có sức khỏe tốt bên cạnh khách sạn phải có giải pháp đề đảm bảo sức khỏe nhân viên trình làm việc: Bố trí cho nhân viên có đủ ngày nghỉ để đảm bảo sức khỏe tái tạo lại lượng cho nhân viên Hướng dẫn đào tạo nhân viên kỹ đảm bảo an toàn lao động tư làm việc hợp lý Nên tiến hành tổ chức kiểm tra định kỳ sức khỏe nhân viên cách mời bác sĩ khách sạn khám để nhân viên tới bệnh viện khám (mọi chi phí khách sạn trả) để đảm bảo tình trạng thể thể lực để làm việc 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật - Về sở vật chất phịng ngủ khu vực cơng cộng Cần nên có thay đổi cách trang trí bố trí thêm loại thảm khác để đem lại cho khách hàng mẻ, không nhàm chán Cải tạo lại kiến trúc hay cách bày trí phịng cho ln hợp thời để hấp dẫn, thu hút khách Khách sạn cần nâng cấp thêm hệ thống cửa hay tường để tăng khả cách âm, hạn chế âm bên gây ảnh hưởng tới khách Tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tuần hàng tháng theo kế hoạch để kiểm tra sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật 39 - Về sở vật chất nhân viên Nhân viên buồng phòng phải phối hợp với nhân viên kỹ thuật để thường xuyên kiểm tra trang thiết bị kỹ thuật Để phát hư hỏng kịp thời sửa chữa mà không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay trang thiết bị hư hỏng, sử dụng lâu ngày Nếu sở vật chất kỹ thuật hư hỏng nặng chưa kịp thời sữa chữa phải thay để đảm bảo toàn khách hàng sử dụng 3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng Để nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn cơng tác quản lý chất lượng dich vụ phịng đóng vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng chặt chẽ chất lượng phục vụ đảm bảo tốt Để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: Cần định kỳ kiểm tra trình độ chuyên mơn kiểm tra trình độ ngoại ngữ nhân viên Đào tạo khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ, đáp ứng nhu cầu khách Thường xuyên kiểm tra, giám sát công việc nhân viên để nâng cao chất lượng làm việc Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để nắm bắt kịp thời đưa sách phù hợp Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng phục vụ phù hợp theo nhu cầu quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ Tổ chức cho nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm từ khách sạn lớn Hay mời giảng viên giỏi lĩnh vực buồng phòng đến giảng dạy trực tiếp khách sạn nhằm góp phần hồn thiện thêm qui trình phục vụ 40 Cần có biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng nhân viên phận buồng để nâng cao tinh thần làm việc, tính tự giác phát huy nhân viên Ngồi ra, trưởng phận tạo hịm thư đóng góp ý kiến bí mật, để nhân viên bí mật đóng góp ý kiến vấn đề phận khách hàng giúp phận hoàn thiện chất lượng phục vụ 3.4 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Bộ phận buồng khách sạn phận đóng vai trị quan trọng phục vụ khách hàng suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Tất quy trình phục vụ khách từ chuẩn bị buồng đón khách hay làm phòng khách lưu trú,…đều thực theo quy trình phục vụ Để hồn thiện nâng cao quy trình phục vụ cần số giải pháp sau: - Về quy trình vệ sinh buồng trống Để giảm bớt sai sót nhân viên làm ra, giám sát trưởng phận phải nhắc nhở khéo léo, giúp họ sửa chữa xảy sai sót Khuyến khích sử dụng hình thức kỷ luật để xử phạt nhân viên nêu gây sai lầm - Về quy trình vệ sinh phịng khách trả Khơng để khách phải chờ đợi lâu trình nhân viên làm vệ sinh phịng cho khách Khuyến khích nhân viên cách khen thưởng để tăng suất quy trình Nên lập bảng biểu mơ tả quy trình vệ sinh, việc liệt kê giúp nhân viên thực mà không bỏ quên bước Bên cạnh nhân viên nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để rút kinh nghiệm để hồn thiện quy trình phục vụ khách 41 - Về quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú Cần có sổ theo dõi việc thay ga giường, ga gối cho khách lâu dài, khơng nên thay ga theo cảm tính hay thấy bẩn thay Việc ghi chép thời gian, chu kỳ thay giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc, nhanh chóng hồn thành cơng việc Ln ln cố gắng tìm cách giải tốt yêu cầu hay phàn nàn khách Nhân viên cần linh động, thông minh để xử lý vấn đề mà không làm phật ý khách Cần lựa chọn đội ngũ nhân viên có khả thích hợp với phận như: Nhân viên phải đào tạo chuyên sâu trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ ln chọn người nhiệt tình, vui vẻ với cơng việc với khách hàng 42 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua ngành du lịch nước ta trải qua nhiều biến động dịch bệnh thiên tai Theo loạt sở lưu trú chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch thiếu vắng khách du lịch Mặc dù dịch bệnh kéo dài gây nhiều nhiều ảnh hưởng nặng nề ngành du lịch có bước tiến để trì thúc đẩy ngành du lịch qua thời điểm khó khăn New Orient khách sạn có quy mô lớn thị trường Đà Nẵng Là khách sạn bước vào thị trường du lịch khoảng năm đạt nhiều thành tựu to lớn Về chất lượng phục vụ khách sạn cố gắng đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho khách sạn Nhưng để tồn phát triển cách tốt khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt như: Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật tạo khác biệt, độc đáo trang thiết bị tiện nghi để phục vụ khách khách sạn Hoàn thiện trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cung quy trình vệ sinh khách sạn Cần chủ động tìm biện pháp thích hợp để trì thuận lợi tránh rủi ro trình kinh doanh, tình hình dịch bệnh kéo dài Trong viết nhằm mục đích chủ yếu nêu lên thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn New Orient Hi vọng với đề tài góp phần giúp ban quản lý có nhìn mới, tìm hướng để phát triển khách sạn Với thực trạng giải pháp mà tơi đề mong giúp cho khách sạn có nhiều thơng tin việc hoàn thiện chất lượng phục vụ, thu hút nhiều lượng khách đến với khách sạn nhiều tương lai Tuy nhiên, thời gian thực tập kỹ tơi cịn hạn chế nên việc viết đơi xảy thiếu sót Rất mong đóng góp cơ, thầy để viết hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu giáo trình [1] Võ Đức Hiếu (2019), Giáo trình mơn giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Đại học Duy Tân [2] Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội [3] Phạm Thị Thu Thủy (2019), Giáo trình mơn nghiệp vụ buồng phịng, Đại học Duy Tân [4] Lê Thị Trâm (2008), Thực trạng nghiệp vụ buồng khách sạn Hà Nội Sheraton [5] Yi Kim Quang (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn - Tài liệu Internet [1] Khách sạn New Orient, https://www.neworienthoteldanang.com/, ngày 14/3/2021 [2] Hoteljob.vn (2017), Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/, ngày 15/3/2021 [3] Hoteljob.vn (2018), Bản mô tả công việc nhân viên phận buồng, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/, ngày 19/3/2021 [4] Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ buồng, https://vietnamtourism.gov.vn/, ngày 20/3/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giáo viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giáo viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT 2.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn New Orient 2.1.1 Giới thiệu chung phận buồng khách sạn New Orient Khách sạn New Orient xếp... sạn nhận thấy phận buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng khách sạn giảm nên định chọn đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn. .. thu hút khách hàng chất lượng phục vụ, đặc biệt chất lượng phục vụ buồng nghỉ Bởi khách định đến khách sạn thường vào chất lượng phục vụ buồng buồng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khơi phục sức