Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nhanh tạo điều kiện cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cần hố kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Khách sạn – Du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân khơng tránh khỏi xu Nước ta với kinh tế trị ổn định, với văn hố truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách Ngồi ra, Việt Nam với sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất quốc gia giới), với nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển mạnh mẽ Việt Nam năm gần biết đến điểm đến an toàn giới Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn – du lịch loại hình kinh tế tổng hợp quan trọng chiến lược phát triển kinh tế đất nước, kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khác yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Ông Berguerot cố vấn tổ chức du lịch giới có nói : “Một nụ cười hiếu khách, lời thăm hỏi chân tình, điều dẫn chu đáo ly nước mát tuyệt diệu dành cho người xa tìm đến khách sạn” Bộ phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết khách sạn Ngoài yếu tố giá cả, việc nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố thu hút khách khẳng định uy tín vị khách sạn Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt cung vượt q cầu Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nên em lựa chọn đề tài : “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison” Mục đích nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison Đối tượng nghiên cứu : vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Phạm vi nghiên cứu : công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison, kết hoạt động kinh doanh khách sạn lấy hai năm 2003, 2004 Phương pháp nghiên cứu : trình thực đề tài, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, phương pháp toán học, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Nội dung nghiên cứu : Nghiên cứu sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Kết cấu đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu làm chương : Chương I : Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Chương II : Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương III : Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON KHÁI QUÁT, QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Năm 1991 khách sạn Hà Nội Horison khởi công xây dựng cũ nhà máy gạch Đại La ( khách sạn giữ lại ống khói nhà máy gạch cũ nằm bãi đỗ xe khách sạn) Khách sạn kết liên doanh công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) tập đoàn Global Metropolitan Development Jarkata Indonesia Liên doanh mang tên Global Toserco Limited Khách sạn khai trương năm 1997 thức vào hoạt động tháng năm 1998 Khách sạn th tập đồn Swiss-Belhotel International có trụ sở Hồng Kông quản lý điều hành hoạt động kinh doanh Trên thị trường khách sạn nay, Hà Nội Horison xếp hạng khách sạn sang trọng Hà Nội, Việt Nam Trong phát triển khơng ngừng ngành khách sạn du lịch nói chung nhu cầu du lịch nói riêng, khách sạn Hà Nội Horison thu hút nhiều đối tượng khách khác : khách du lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách theo tour du lịch, khách thương gia lớn, khách du lịch ngồi nước Khách sạn có mạng lưới hoạt động khơng nước mà cịn giới thơng qua hệ thống đặt phịng từ hãng, đại lý giới : Smissair, Grossair, Austrian Airline, Wordpan, Sahara Mặc dù trải qua nhiều biến động môi trường kinh doanh năm qua khách sạn doanh nghiệp có kết kinh doanh tốt Để khẳng định vị uy tín thị trường, Hà Nội Horison không ngừng nâng cao sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, thường xuyên bồi dưỡng nâng cao tay nghề đội ngũ cán nhân viên, không ngừng đổi bổ sung sản phẩm, dịch vụ Khách sạn ln cố gắng tạo bầu khơng khí ấm cúng, thoải mái cho khách để họ cảm giác ngơi nhà Trong năm gần khách sạn giữ danh hiệu "The Best Service Hotel" - khách sạn có chất lượng phục vụ tốt 1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hà Nội Horison Khách sạn Hà Nội Horison cung cấp dịch vụ hồn hảo, chất lượng sao, đáp ứng nhu cầu khách đa dạng, phong phú loại hạng phòng với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi đại với mức giá phù hợp Khách sạn có tất 324 phịng 247 phịng sử dụng cho kinh doanh lưu trú với mứ giá thấp 180 USD/ ngày đêm, số phòng lại sử dụng cho thuê văn phòng Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bố trí sau: Tầng đại sảnh quầy lễ tân; nơi đón tiếp giao dịch với khách Phía bên phải nhà hàng bánh, quầy bar, cửa hàng bán đồ lưu niệm cầu thang dẫn lên tầng Phía bên trái hệ thống cầu thang để khách lên tâng Phía sau đại sảnh khu vực giặt là, văn phòng phận buồng, khu vực giành cho nhân viên, kho hành lý, kho nguyên liệu vật tư Khu vực thang máy gồm thang máy dành riêng cho khách sử dụng thang máy nhân viên Một câu lạc đêm phía góc phải tầng mở cửa từ 18h - 23h, có sức chứa hàng trăm khách Tầng chia làm khu vực sau: Khu vực : khu vực nhà hàng gồm nhà hàng : nhà hàng Âu(Lemayeur restaurant) có sức chứa 150 người, khu vực phục vụ ăn uống ngày; nhà hàng Á (Le Man Fong) có sức chứa 100 người, đặc biệt có phịng ăn riêng dành cho gia đình; bếp phía sau Khu vực : khu vực hội nghị hội thảo bao gồm Hội trường lớn Văn Miếu ngăn thành hội trường nhỏ tường ngăn lưu động Ngồi cịn số hội trường nhỏ xung quanh : Hồn Kiếm, Hồ Tây, Sơng Hồng, Solo, Mekong Khu vực : Là khu vực văn phòng phận khách sạn bao gồm phòng làm việc tổng giám đốc nhân viên văn phòng Tầng : bao gồm locker nam nữ, phòng Massage, phòng AEROBIC (với đầy đủ thiết bị luyện tập sức khoẻ), bể sục tạo sóng, bể bơi, Beauty Salon Shop, sân Tennis ngồi trời số phịng cho khách thuê Tầng 3, 4, : khu vực làm văn phòng cho thuê Tầng – 14 : tầng dung để kinh doanh lưu trú Các phòng trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn Tại tầng 10 có hệ thống phịng đặc biệt, khách phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, khách sử dụng miễn phí hệ thống Internet tốc độ cao, miễn phí ăn sáng tiệc coctaik phịng khách Trong tất phịng nghỉ có điện thoại IDD, có đường dây internet riêng, bàn làm việc, tivi, máy trả lời tự động, tủ lạnh đựng đồ uống, chìa khố phịng mã hố số, sách hướng dẫn khách, loại ấn phẩm tờ rơi quảng cáo khách sạn, thực đơn phục vụ phòng Trong phòng tắm có bồn tắm, hệ thống nóng lạnh, cân đo sức khoẻ, đồ dùng cá nhân … phòng vệ sinh hàng ngày bổ sung thay dụng cụ cịn thiếu Nhìn chung, khách sạn Hà Nội Horison trang thiết bị, sở vật chất mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị sở vật chất tảng, yếu tố hữu hình kinh doanh dịch vụ khách sạn Đồng thời quan trọng để hấp dẫn khách hàng nói chung lựa chọn khách hàng nói riêng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn Cơ sở vật chất yếu tố định lĩnh vực kinh doanh khách sạn tương lai 1.2 Nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Horison Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch nhân lực yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Bởi vì, người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu doanh nghiệp Bảng 1.3 Cơ cấu lao động khách sạn Hà Nội Horison Số Giới tính Các phận lượng Nam Nữ Tuổi Trình độ chun bình mơn ngữ (Tiếng Anh) ĐH CĐ TC,SC A B C Sau quân Trình độ ngoại C * Tổng số lao động 265 121 144 28 68 12 185 toàn khách 77 74 64 sạn * Các phận hành 30 14 16 235 107 128 26 30 25 77 69 39 36 16 40 26 50 12 24 16 26 12 10 22 18 12 5 1 *Các phận nghiệp vụ + Lễ tân + Bảo vệ + Nhà hàng + Bếp + Buồng + Bảo dưỡng + Giặt + Trung tâm 38 12 185 54 18 45 30 54 10 18 22 17 20 18 10 10 32 25 12 44 11 26 30 25 28 27 30 31 29 18 4 1 14 thể thao ( Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison ) Kinh doanh khách sạn ngành sử dụng nhiều lao động sống, việc tuyển dụng bố trí xếp đội ngũ lao động khách sạn phù hợp với loại công việc tạo động lực thúc đẩy lao kích thích người lao động làm việc, qua nâng cao hiệu sử dụng lao động Khách sạn Hà Nội Horison khách sạn liên doanh có quy mơ kinh doanh lớn, có đội ngũ lao động nhiều Điều đòi hỏi nhà quản trị cần phải bố trí sử dụng nhân viên đảm bảo “đúng người, việc” nhằm đạt mục đích nâng cao suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy lực sở trường người lao động, tạo động tâm lý hưng phấn cho họ trình làm việc Nhìn chung cấu lao động khách sạn Hà Nội Horison hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh khách sạn Trong trình hoạt động khách sạn ln có linh động sử dụng lao động Vì đặc thù kinh doanh khách sạn, nên việc sử dụng lao động thời điểm khác năm ngày thường không ổn định Khách khách sạn Hà Nội Horison ln có phương án sử dụng đội ngũ lao động thời vụ số phận như: Buồng, nhà hàng, Banquet, khách sạn đông khách NỘI DUNG CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Khách sạn Hà Nội Horison có lĩnh vực kinh doanh : Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng ăn uống; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc cưới, tiệc đứng; Cho thuê văn phòng; kinh doanh dịch vụ giặt là, kinh doanh dịch vụ bổ xung Ngồi ra, khách sạn cịn kết hợp với hãng Taxi nhằm cho thuê bãi đỗ xe Về hoạt động kinh doanh lưu trú : khách sạn Hà Nội Horison có khu nhà 14 tầng với tổng số phòng kinh doanh lưu trú 247 phòng phân loại hạng phòng sau : Bảng 1.1 Bảng cấu phòng giá loại hạng phòng Loại phòng Số lượng Giá phòng (USD) phòng Phòng đơn Phịng đơi Superior Room 116 180 190 Deluxe Room 57 200 210 Cabana Room 12 210 220 Horison Club Room 45 240 250 Garden Suite 280 290 Deluxe Suite 290 300 Horison Club Suite 310 320 Presidential Suite 2200 2300 (Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison ) Bên cạnh nhu cầu lưu trú nhu cầu ăn uống thiếu hầu hết khách hàng đến khách sạn Khách sạn Hà Nội Horison trọng vào đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng ăn uống với loại hình dịch vụ phong phú đa dạng Khách sạn có hai nhà hàng lớn nhà hàng ăn Âu ( Le Mayeur ) nhà hàng ăn Á ( Lee Man Fong), phục vụ khách ăn phịng ăn nhà hàng với ăn từ đơn giản Việt Nam, Trung Quốc, đến ăn đặc sản Âu, Á, đặt tiệc Âu, Á Ngồi ra, khách sạn cịn có nhà hàng ăn nhanh bố trí tầng Khách sạn có phịng họp nhỏ phịng họp lớn có sức chứa 800 người sử dụng để kinh doanh hội nghị, hội thảo, kinh doanh loại tiệc Khách sạn kinh doanh dịch vụ giặt không với khách lưu trú khách sạn mà cịn tìm đối tác bên để tăng doanh thu cho khách sạn Khách sạn có hệ thống văn phịng cho thuê bố trí từ tầng đến tầng đem lại doanh thu đáng kể cho khách sạn Khách sạn kết hợp với hãng Taxi nhằm cho thuê bãi đỗ xe Trên sản phẩm mà khách sạn kinh doanh có hiệu năm qua Đây sản phẩm mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Ngoài sản phẩm kinh doanh có hiêụ thi khách sạn tồn sản phẩm chưa khai thác sử dụng có hiệu việc kinh doanh dịch vụ lữ hành, bán hang lưu niệm, số dịch vụ bổ sung khác Thị trường khách khách sạn Bảng 1.2 Bảng cấu khách đến khách sạn Hà Nội Horison năm 2003 – 2004 Quốc gia Năm 2003 Năm 2004 So sánh 2004/2003 ± (%) 1.Khách quốc tế 41.124 44.530 3.406 108,28 Trung Quốc 10.240 12.624 2.384 123,28 Hàn Quốc 9.790 10.534 744 107,6 Nhật Bản 9.056 9.527 471 105,2 Pháp 3.787 3.874 87 102,3 Australia 4.115 4.160 45 101,1 Đức 2.168 2.194 26 101,2 Các nước khác 1.968 1.617 -351 82,16 Khách nội địa 1.556 1.970 414 126,61 Tổng lượng khách 42.680 46.500 3.820 108,95 ( Nguồn: khách sạn Hà Nội Horison ) Qua bảng ta thấy thị trường khách quốc tế thị trường chủ yếu khách sạn Hà Nội Horison Trong thị trường khách Châu Á thị trường mà khách sạn kinh doanh có hiệu Trong năm 2005, Việt Nam thực miễn thị thực lưu trú 15 ngày cho số nước Châu Âu Bungary, Thuỵ Điển, Phần Lan … mở cho ngành du lịch nói chung cho khách sạn Hà Nội Horison nói riêng thị trường khách tiềm 2.1.Mơ hình tổ chức, quản lý khách sạn Hà Nội Horison Khách sạn Hà Nội Horison áp dụng cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến chức công tác điều hành, quản lý Tổng giám đốc người nắm quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng Mặt khác tổng giám đốc thường xuyên trợ giúp phòng ban chức (phòng nhân sự, phòng kế tốn, phịng kinh doanh ) để chuẩn bị định, hướng dẫn tổ chức thực định từ đạt hiệu cơng việc cao Mọi mệnh lệnh truyền theo hướng, tuyến qui định Lãnh đạo phòng ban chức khơng có quyền lệnh trực tiếp phận tuyến - Tổng giám đốc : Là người tập đoàn quản lý khách sạn khu nghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel cử tới dể điều hành, quản lý người chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Tổng giám đốc người nắm vững tình hình kinh doanh khách sạn đề biện pháp cần thiết để định cấu tổ chức, cân nhắc, sa thải, đề bạt, tuyển dụng nhân viên, phân rõ quyền hạn, nghĩa vụ phận thông qua giám đốc phận 10 học hỏi phận khác nhằm nâng cao hiệu hoạt động phục vụ khách hàng Chính lãnh đạo khách sạn Hà Nội Horison giám đóc phận lễ tân trưởng phận chức năng, giám đốc phận nghiệp vụ cần có giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Hoạt động phòng kinh doanh Marketing mà có hiệu đưa khách đến với khách sạn Vì phịng kingh doanh Mareting khách sạn nơi đề loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đưa sách giá cả, sách sản phẩm khách sạn phận lễ tân cần thường xuyên củng cố mối quan hệ với phận nhằm cập nhật thông tin vể loại sản phẩm, giá loại sản phẩm, cững sách giá thời điểm kinh doanh nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin khách sạn, tránh cung cấp thông tin lạc hậu, giảm sai sót phục vụ khách Ngồi ra, nhân viên lễ tân học hỏi kinh nghiệm giao tiếp, nghệ thuật thuyết phục khách nhân viên Marketing ngược lại Đồng thời phận lễ tân cung cấp cho phòng kinh doanh Marketing thông tin cập nhật khách hàng như: tập quán tiêu dùng, sở thích, thị hiếu, quốc tịch khách, nhiều thông tin khác mà nhân viên lễ tân thu thập thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phịng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách Giữa hai phận có mối quan hệ qua lại hỗ trợ qua trình phục vụ khách khách sạn cần phải nỗ lực phát huy hiệu mối quan hệ Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Vì lưu trú sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn Hà Nội Horison, nên mối quan hệ hai phận khách sạn quan tâm tới nhiều Bộ phận lễ tân lễ tân nới “bán hàng” phận buồng nơi “giao sẩn phẩm” Tại khách sạn Hà Nội 86 Horison mối quan hệ hai phận thể rõ nét ca làm việc, làm việc Khi có khách đặt phịng phận lễ tân cung cấp thơng tin khách cho phận buồng để họ chuẩn bị phòng đón khách Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khi khách tốn làm thủ tục trả phịng phận buồng người trực tiếp kiểm tra tình trạng buồng ghi lại đồ uống mà khách tiêu dùng Mini Bar để báo lại cho phận lễ tân toán kịp thời với khách Vì để cơng tác đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú có chất lượng cao giám đốc hai phận cần đưa giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ hai phận Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống: Khách đến khách sạn cịn có mục đích tiêu dùng sản phẩm ăn uống Khách hàng tiêu dùng nhà hàng khách sạn họ mong muón thưởng thức ăn đồ uống phòng Khách hàng lưu trú khách sạn hưởng bữa sáng miễn phí, cịn bữa ăn khác phải trả tiền Khách trả tiền trả phịng tốn, trường hợp phận ăn uống báo cho nhân viên vào sổ nợ cho khách Nếu khách yêu cầu phục vụ bữa ăn phịng họ báo với phận lễ tân từ nhân viên lễ tân báo cho phận phục vụ ăn uống chuẩn bị phục vụ khách Để đảm bảo chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân cần ghi nhận lại yêu cầu khách loại sản phẩm ăn uống cách cụ thể rõ ràng khẳng định lại với khách yêu cầu đó, tránh nhầm lẫn, gây khó sử cho nhân viên phục vụ ăn uống Ngoài đối tượng khách muốn tổ chức tiệc hội nghị hội thảo, tiệc cưới… cần phải đăng ký qua phận lễ tân, từ phận lễ tân cung cấp thông tin cho phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách Phục vụ ăn uống lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, đồng thời phận tiếp trực tiếp xúc với khách hàng nhiều họ để lại ấn tượng cho khách 87 hàng sâu sắc Để có ấn tượng tốt đẹp khách hàng thị phận cần cập nhật thơng tin đối tượng khách phục vụ như: quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống… để phục vụ không sảy sai sót Ngược lại, phận nhà hàng cung cấp cho phận lễ tân hoá đơn, chứng từ liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách nhà hàng, buồng khách làm thủ tục tốn trả phịng Để đảm bảo chất lượng phục vụ phận nhà hàng cần cung cấp hoá đơn cách nhanh nhất, chuẩn xác nhằm tránh không để khách chờ đợi lâu Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối liên hệ phận lễ tân phận bảo dưỡng nhằm cung cấp cho khách hàng trang thiết bị, tiện nghi an toàn đảm bảo chất lượng phục vụ Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Bộ phận nhân nơi tuyển dụng nhân viên cho phận khác có phận lễ tân Để đảm bảo nâng cao chất lượng nhân viên lễ tân giám đốc phận lễ tân cần kết hợp chặt chẽ với phận nhân nhằm tuyển dụng nhân viên giỏi có tay nghề trình độ ngoại ngữ tốt Đồng thời phận lễ tân cần kết hợp với phận nhân xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng tay nghề, thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xuyên cho nhân viên Vì yếu tố định tới chất lượng phục vụ nhân viên phận lễ tân Ngồi ra, giám đốc lễ tân phải với phịng nhân xây dựng chế lương, thưởng có chế độ đãi ngộ nhân hợp lý nhân viên, nhằm thúc đẩy nhân viên hăng hái làm việc Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn Hà Nội Horison quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison cần tiếp tục phát 88 huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 4.6 Tăng cường mối quan hệ với quan hữu quan sở dịch vụ bên khách sạn Ngoài mối quan hệ với phận bên khách sạn, phận lễ tân cịn có mối quan hệ với quan hữu quan như: Công an phường quản lý tạm trú, công an quản lý người nước ngoài, hải quan, sở du lịch… sở dịch vụ bên khách sạn như: đại lý du lịch, điểm tham quan, hãng hàng không, bến tàu, bến xe, ngân hàng, trung tâm giải trí… Bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với công an phường Cát Linh (có trụ sở đối diện cổng khách sạn Hà Nội Horison) nhằm với quan công an đảm bảo an ninh trật tự khách sạn nói riêng địa bàn phường nói chung Vì đối tượng khách khách sạn chủ yếu khách nước ngoài, nên khách sạn cần phải kết hợp với quan công an, hải quan quản lý chặt chẽ nhằm đảm bảo an ninh quốc gia, đồng thời giải thủ tục hành đăng ký tạm trú, tạm vắng, xuất nhập cảnh diễn thuận lợi, giảm bớt phiền hà thời gian chờ đợi khách Mặt khác mối quan hệ với quan hữu quan sở du lịch, tổng cục du lịch nhiều cịn giúp khách sạn có nguồn khách thường xuyên Khách sạn cung ứng đầy đủ dịch vụ theo yêu cầu khách, phận lễ tân cần có mối quan hệ với sở dịch vụ bên ngồi khách sạn để đáp ứng cho khách dịch vụ mà khách sạn khơng có khả đáp ứng dịch vụ đặt mua vé máy bay, tàu hoả, mua vé tham quan giải trí cho khách… Do dịch vụ bổ xung khách sạn Hà Nội Horison hạn chế nên khách hàng muốn vui chơi giải trí thường phải tìm tới sở dịch vụ bên khách sạn để tiêu dùng Vì phận lễ tân cần phải thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với sở cung ứng dịch vụ khác để giới thiệu khách khách sạn đến nơi để vừa tạo uy tín tin tưởng cho khách hàng Ngược lại với mối quan hệ mật thiết với sở 89 đại lý du lịch, ngân hàng họ trở thành nơi quảng cáo thu hút khách giúp khách sạn Trong năm gần khách sạn thu hút nhiều khách theo Tour từ Trung Quốc với giúp sức từ đại lý du lịch, sở du lịch Chính mà khách sạn cần không ngừng mở rộng mối quan hệ với sở dịch vụ quan hữu quan bên khách sạn 5.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON Để nâng cao chất lượng phục vụ hinh doanh khách sạn nhằm thu hút du khách, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhanh chóng đưa ngành du lịch phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngang tầm với ngành kinh tế khác cơng cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, em xin mạnh dạn đề suất số kiến nghị với chức sau: 5.1 kiến nghị với Nhà Nước Tổng Cục Du Lịch Để đáp ứng bùng nổ du lịch Việt Nam thời gian tới, nhà nước cần có quan tâm thích đáng cho giáo dục đào tạo nguồn nhân lực cách rà sốt lại tồn nguồn nhân lực, xác định nhu cầu trước mắt lâu dài để đáp ứng mục tiêu sớm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Trên sở quy hoạch lại hệ thống trường đào tạo, xây dựng số trung tâm đào tạo mạnh, đầu tư sở vật chất, tiền vốn người để chất lượng đào tạo ngang với khu vực quốc tế Hiện trường đào tạo du lịch – khách sạn thường đào tạo nhiều lý thuyết cịn tay nghề khơng cao, gặp nhiều khó khăn va chạm thực tế địi hỏi nhà nước cần đầu tư vào trang thiết bị, công cụ, dụng cụ học tập để sinh viên q trình học tập kết hợp lý thuyết với thực hành Từ đó, ngàng du lịch tạo đội ngũ lao động mạnh lý thuyết, giỏi tay nghề để cung ứng cho doanh nghiệp, đáp ứng đồi hỏi ngày cao du khách 90 Tổng cục du lịch cần phải có quy định cụ thể trình độ đào tạo, thâm niên cơng tác, độ tuổi lao động tiêu chuẩn khác cho chức danh với loại khách sạn Nhà nước quốc hội cần nhanh chóng ban hành luật du lịch để tạo môi trường pháp lý, chuẩn mực cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Khách sạn – Du lịch, để đảm bảo lợi ích cho khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lợi ích xã hội Đồng thời Luật du lịch đời tăng cường hiệu lực quản lý nhà nước đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy kinh doanh dịch vụ phát triển, góp phần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Chỉ có đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn – du lịch diễn lành mạnh có hiệu Chính phủ phải có sách tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng thành phần kinh tế, khách sạn nhà nước loại hình khách sạn khác Nhà nước nên tạo điều kiện cho phép thành lập hiệp hội khách sạn nước để khách sạn tìm tiếng nói chung, có điều kiện trao đổi thông tin, học tập kinh nghiệm lẫn nhau, nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ quyền lợi uy tín tồn hệ thống, bảo vệ quyền lợi khách hàng, tạo sức mạnh tổng hợp, cạnh tranh cách lành mạnh với Nhà nước cần tăng cường đầu tư để nâng cấp sở hạ tầng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật điểm du lịch, đồng thời có biện pháp nhằm giảm thiểu thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho du khách xuất nhập cảnh, rút ngắn thời gian cấp Visa, giảm phí cấp visa… Điều có ý nghĩa lớn với ngành du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp tiếp cận với tài nguyên du lịch Điều trở thành yếu tố thu hút khách du lịch tới Việt Nam Ngày việc kinh doanh khách sạn ln địi hỏi lượng vốn lớn, đầu tư xây dựng khách sạn, đầu tư cho trang thiết bị, tiện nghi… thời gian hồn vốn lại địi hỏi phải có khoảng thời gian kéo dài, mà việc vay vốn để đầu tư vào khách sạn thường gặp nhiều khó khăn Đứng trước tình hình Nhà nước sử dụng sách giảm thuế dịch 91 vụ khách sạn, sử dụng sách lãi suất vay ưu đãi dài hạn để khách sạn thường xuyên đổi sở vật chất kỹ thuật nhằm góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nhà nước cần có sách khuyến khích huy động nguồn vốn đầu tư cho việc cải tạo, nâng cấp xây khách sạn, khách sạn nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo tập đồn khách sạn mạnh cạnh tranh bình đẳng với khách sạn liên doanh Nhà nước nên tập trung đầu tư vào khách sạn nhà nước có quy mơ tương đối lớn, có khả cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, có khả cạnh tranh, phát triển nhằm phát huy vai trò chủ đạo phát triển điều tiết quản lý Ngành du lịch với Bộ tài cần nghiên cứu thực sách giá cho đối tượng khách sản phẩm du lịch Vấn đề cần sớm áp dụng sở tham khảo, so sánh với mặt giá nước khu vực, nhằm nâng cao sức cạnh tranh góp phần thu hút khách vào Việt Nam Hiện nay, tỷ lệ khách du lịch nước quay trở lại Việt Nam thấp phần lớn khách du lịch cho sản phẩm du lịch Việt Nam đơn điệu nhàm chán Vì để nâng cao tỷ lệ quay trở lại khách du lịch nhu tăng khả thu hút khách du lịch nhà nước cần phải có biện pháp nhằm đa dạng hoá sản phẩm du lịch, quy hoạch đầu tư phát triển loại hình du lịch lạ như: du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá thiên nhiên, du lịch đường biển, du lịch đường sơng… để vừa khai thác nguồn tài nguyên du lịch phong phú, vừa tạo hấp dẫn thu hút khách du lịch Để đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch thời gian tới việc xây dựng khách sạn diễn tràn lan với đủ qui mô lớn nhỏ khác không theo quy hoạch nhà nước, khơng có quản lý nhà nước dẫn đến kinh doanh hiệu , gây lãng phí đầu tư khơng Vì nhà nước cần đưa quy hoạch, đầu tư xây dựng khách sạn cách có trọng tâm, trọng điểm, đồng thời ý đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí lớn, đa 92 dạng hố loại hình kinh doanh lưu trú như: Motel, Làng du lịch, Camping… nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày đa dạng phong phú Tổng cục du lịch cần tích cực kết hợp với Đại sứ quán Việt Nam nước ngồi để tun truyền, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè nước giới, thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo để học hỏi kinh nghiệm công nghệ quản lý tiên tiến khách sạn khác Tổng cục du lịch cầ tăng cường phối hợp với quan cơng an để sớm có biện pháp ngăn chặn tệ đeo bám khách du lịch để ăn xin, bán hàng lưu niệm, cướp giật để tạo môi trường lành cho ngành du lịch phát triển Tổng cục du lịch cần đẩy mạnh công tác dự báo xu hướng phát triển ngành nói chung xu hướng chuyển biến chất lượng dịch vụ cách thường xuyên để giúp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch kịp thời cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn khách hàng tương lai 5.2 Kiến nghị với quan, ban ngành Thành Phố Hà Nội Đề nghị thành phố Hà Nội với sở du lịch Hà Nội cần đưa biện pháp nhằm khai thác điểm du lịch có ý nghĩa lịch sử quan trọng Hoàng Thành Hà Nội, Văn Miếu … xây dựng tu bổ điểm du lịch mới, đầu tư xây dựng thêm sở hạn tầng tạo điều kiện thu hút hấp dẫn khách đến với thủ đô Thành phố Hà Nội cần tạo chế thơng thống để thu hút đầu tư nước ngồi vào khu cơng nghiệp, đầu tư vào ngành khách sạn nhằm tạo nguồn khách cơng vụ từ doanh nghiệp nước ngồi, tạo sở lưu trú có chất lượng cao Công an thành phố, sở giao thông cơng cần tìm biện pháp nhằm giảm thiểu lượng xe lưu thông tuyến phố du lịch địa bàn Hà Nội để đảm bảo an toàn người tài sản cho du khách Đề nghị quan cơng an quận Ba Đình, Phường Cát Linh, Giảng Võ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ sạn Hà Nội Horison việc đảm bảo an ninh 93 trật tự, an ninh quốc gia việc quản lý đối tượng khách người nước Cũng công việc đăng ký thủ tục hành cho khách hàng đăng ký tạm trú Tạo điều kiện cho khách sạn liên doanh tham gia vào dự án du lịch thành phố Cũng tạo điều kiện cho khách sạn liên doanh đón tiếp đồn khách cơng vụ quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn nói riêng hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung Kết luận chương Trên sở định hướng phát triển kinh doanh khách sảntên địa bàn Hà Nội nói chung mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison nói riêng, Chương hồn thành mục tiêu việc nghiên cứu đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Đồng thời, chương đề xuất số kiến nghị với quan chức quan quản lý ngành du lịch để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm tăng khả thu hút khách du lịch nâng cao uy tín vị du lịch Việt Nam 94 KẾT LUẬN Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thị trường nước nói chung thị trường Hà Nội nói riêng xuất nhiều khách sạn với đủ cấp hạng để đáp ứng đủ cho nhu cầu khách du lịch thời gian tới Sự bùng nổ du lịch kéo theo bùng nổ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó địi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng phát triển tự hồn thiện loại hình dịch vụ Đồng thời địi hỏi khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Do chất lượng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng việc kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ yếu tố tạo nên uy tín khách sạn, lịng tin khách hàng tương lai, đồng thời làm cho hiệu kinh doanh ngày tăng Để tồn phát triển xu khách sạn Hà Nội Horison đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Với mong muốn tìm hiểu cơng tác phục vụ khách phận lễ tân, thời gian thực tập khách sạn Hà Nội Horison em lựa chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison “ Đề tài giải số vấn đề chủ yếu cơng tác đón tiếp phục vụ phận lễ tân khách sạn Cụ thể sau: Nêu lên vai trò, chức năng, nhiệm vụ, chất phận lễ tân kinh doanh khách sạn Đồng thời nêu lên sở lý luận, nội dung chủ yếu nghiệp vụ phục vụ nhân viên lễ tân Đánh giá cách tổng quát tình hình hoạt động phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Trên sở áp dụng lý luận chất lượng phục vụ, kết hợp với việc điều tra thực tế tiến hành phân tích đánh giá 95 chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Với kết đạt chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison đáp ứng trông đợi khách hàng, nhiên có ý kiến đánh giá không tốt phong cách phục vụ, kỹ phục vụ, thân thiện nhân viên khách Đồng thời tìm số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến thực trạng Luận văn em đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison như: - Hồn thiện cơng tác quản trị nhân phận lễ tân - Đánh giá nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân - Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân - Tăng cường công tác quản lý chất lượng - Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn - Tăng cường mối quan hệ với quan hữu quan sở dịch vụ bên khách sạn Ngoài ra, luận văn đề xuất số kiến nghị với quan chức với quan quản lý ngành du lịch nhằm góp phần nâng cao khả thu hút khách du lịch nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Đề tài em đề cập tới công tác đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú nhân viên phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison dựa kiến thức học nhà trường quan sát thực tế thời gian thực tập ngắn ngủi khách sạn Hà Nội Horison Vì viết em chắn cịn nhiều thiếu sót, hạn chế phân tích đánh giá chất lượng phục vụ Bởi em mong nhận dẫn thầy ý kiến đóng góp bạn sinh viên khoa để luận văn em hoàn chỉnh 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts Phạm Xuân Hâụ, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Ths Nguyễn Thị Tú, Giáo trình Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 2004 Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, NXB Thống Kê 2003 Lục Bội Minh, Quản trị khách sạn đại, NXB Chính trị quốc gia,1998 Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp NXB Giáo Dục, 1999 Bùi Xuân Hùng, Quản trị chất lượng toàn diện NXB Trẻ, 1997 Phạm Vũ Luận, Quản trị doanh nghiệp thương mại, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 1997 Nguyễn Nguyên Hồng – Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội 1995 Mai Khôi, Công nghệ đón tiếp khách sạn , NXB Giáo Dục – 1993 10 Phạm Xuân Hậu, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay, Luận án tiến sĩ kinh tế – Hà Nội 2003 Một số tài liệu khác: Các luận văn khoa, Tạp trí Du lịch, Các tài liệu khách sạn Hà Nội Horison số liệu kinh doanh, Sổ tay nhân viên 97 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON .4 Khái quát, trình hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Horison4 1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hà Nội Horison 1.2 Nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Horison .6 Nội dung lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison .8 2.1 Mô hình tổ chức, quản lý khách sạn Hà Nội Horison 10 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison 15 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison 18 3.1 Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison 18 3.2 Một số kết luận nguyên nhân thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison .28 Tổ chức sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân .33 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 35 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ vai trò phận lễ tân 35 1.1 Khái niệm lễ tân khách sạn 35 1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn .36 1.3 Vai trò phận lễ tân khách sạn 37 1.4 Tổ chức lao động phận lễ tân 38 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 40 2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn40 98 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .41 2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 43 2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 45 2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 49 Quy trình chung ca làm việc .54 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn 56 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 59 Quy trình đặt buồng 59 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 62 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison 64 3.1 Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 64 3.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội Horison năm tới 67 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison 70 4.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison .71 4.2 Đánh giá nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 75 4.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison 76 4.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison .78 99 4.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân .81 4.6 Tăng cường mối quan hệ với quan hữu quan sở dịch vụ bên khách sạn 85 Một số kiến nghị với quan chức nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hà Nội Horison 86 5.1 Kiến nghị với Nhà nước Tổng cục Du lịch 86 5.2 Kiến nghị với quan, Ban ngành thành phố Hà Nội 89 KẾT LUẬN 91 MỘT SỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 ... cứu sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Đề xuất số giải pháp. .. trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison Chương II : Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương III : Đề xuất số giải pháp chủ... yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON KHÁI QUÁT, QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH