GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG BP FB

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP.HCM -CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG INH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EUREKA LẦN THỨ XIX NĂM 2017 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN F&B: Trường hợp nghiên cứu Ngành Quản Trị Khách Sạn, Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM (Hutech) LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: Thương mại- Quản trị kinh doanh du lịch- Marketing Mã số cơng trình:……………………… I Mục lục Mục lục I Danh mục Hình, Sơ đồ: I Danh mục Bảng, Biểu đồ: I TÓM TẮT 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .3 2.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống 2.2 Định nghĩa chất lƣợng: 2.3 Khái niệm vế chất lƣợng dịch vụ: 2.3.1 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ: .10 2.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: 16 2.3.3 Ý nghĩa nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng-khách sạn: 17 2.4 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ: 20 MỤC TIÊU, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.1 Mục tiêu 26 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 27 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: 27 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: 27 3.3 Cách thức thu thập xử lý mẫu nghiên cứu: 28 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 Thiết kế mẫu thang đo mẫu nghiên cứu: .30 KẾT QUẢ - THẢO LUẬN 32 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: 32 4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu: 36 4.3 Kiểm định Cronbach‟s Alpha: 38 4.4 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis): 44 4.5 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson: .51 4.6 Phân tích hồi quy bội: .53 4.7 Thảo luận nghiên cứu 57 II 4.8 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận F&B 58 4.8.1 Giải pháp 1: “Nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên” .58 4.8.2 Giải pháp 2: “Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng” 62 4.8.3 Giải pháp 3: “Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật” 64 KẾT LUẬN – ĐỀ NGHỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 70 I Danh mục Hình, Sơ đồ: Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow 12 Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chức (Gronroos, 1984) 20 Sơ đồ 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 22 Sơ đồ 2.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 24 Sơ đồ 2.4 Mơ hình số khách hàng Mỹ (ACSI) (Claus Fornell, 1996) 25 Sơ đồ 3.1 Các bƣớc phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28 Sơ đồ 3.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1994) 29 Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 50 Danh mục Bảng, Biểu đồ: Bảng 3.1 Thang đo yếu tố 30 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 32 Bảng 4.10 Bảng phân nhóm đặt tên cho nhân tố 47 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 49 Bảng 4.12 Tổng số phƣơng sai trích biến phụ thuộc 49 Bảng 4.13 Bảng phân nhóm đặt tên cho nhân tố 50 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tƣơng quan (Tƣơng quan mức ý nghĩa 0.01 (2-đuôi)) 51 Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 53 Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA 54 Bảng 4.17 Kết hồi quy với Y = constant 54 II Bảng 4.2 Giá trị biến mơ hình 36 Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha cho biến phụ thuộc biến độc lập 39 Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha cho thang đo “Sự hữu hình” lần 42 Bảng 4.5 Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha cho thang đo “Sự hữu hình” lần 42 Bảng 4.6 Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha cho biến phụ thuộc biến độc lập sau loại biến không phù hợp 43 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 45 Bảng 4.8 Tổng số phƣơng sai trích biến độc lập 46 Bảng 4.9 Ma trận xoay biến độc lập 46 Biểu đồ 4.1 Cơ cấu giới tính theo mẫu điều tra 33 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu quốc tịch theo mẫu điều tra 33 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu tuổi theo mẫu điều tra 34 Biểu đồ 4.4 Cơ cấu thu nhập theo mẫu điều tra TÓM TẮT Trong kinh doanh khách sạn, F&B phận đem lại doanh thu cao thứ sau phận buồng phịng Chính thế, cấu tổ chức hoạt động phận F&B điều quan tâm Theo thống kê ngành F&B Việt Nam, xét khu vực dịch vụ ăn uống, có 540.000 cửa hàng ăn uống, có 430.000 cửa hàng nhỏ, 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar 80.000 nhà hàng phát triển (Thị trường F&B: Lãi mở chuỗi nhà hàng?, xem 7.8.2017, http://www.brandsvietnam.com) Tuy nhiên, để thu lợi nhuận từ phận khơng phải điều dễ dàng Doanh nghiệp cần phải cạnh tranh mạnh với số lượng lớn khách sạn nhà hàng hay sở kinh doanh dich vụ ăn uống khác khu vực Vì vậy, chất lượng dịch vụ cao vấn đề tiên cần phải hướng tới doanh nghiệp Trong nghiên cứu này, ta đưa nhân tố chủ yếu tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phận F&B khách sạn để phân tích là: yếu tố hữu hình, tin tưởng, đảm bảo, cảm thơng, phản hồi phân tích qua 302 phiếu trả lời câu hỏi khách hàng phận F&B khách sạn Lotte Legend Saigon phần mềm SPSS 20 Nghiên cứu nhằm đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội nước nhà nói chung ngành du lịch nói riêng ĐẶT VẤN ĐỀ Trong tình hình mà Việt Nam gia nhập vào tổ chức kinh tế khu vực giới việc cạnh tranh kinh doanh kinh tế cần phải đƣợc trọng Nhất ngành kinh doanh du lịch non nớt so với nƣớc lân cận Việt Nam Nằm khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng với vị trí địa lí thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc tự nhiên nhận văn xã hội, cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi Việt Nam thực có đủ điều kiện để phát triển du lịch nhƣ dịch vụ cách mạnh mẽ Theo Tổ chức du lịch giới (UNWTO) nhận định, ngành “công nghiệp khơng khói” đóng góp 10% kinh tế tồn cầu, khoảng 7% tổng thƣơng mại quốc tế 30% tổng giá trị xuất dịch vụ giới Ngoài ra, 11 việc làm (cả trực tiếp gián tiếp) tồn cầu có từ ngành du lịch Năm 2016 năm thứ bảy liên tiếp lƣợng du khách toàn cầu tăng kể từ năm 2009 (Ngành du lịch Việt Nam tiếp tục đóng góp lớn cho kinh tế toàn cầu, xem 7.8.2017, http://vietnambiz.vn) Cịn Việt Nam tính từ tháng 3/2016, cụ thể tổng đóng góp du lịch vào GDP Việt Nam, bao gồm đóng góp trực tiếp, gián tiếp đầu tƣ công 584.884 tỷ đồng (tƣơng đƣơng 13,9% GDP) Trong đó, đóng góp trực tiếp du lịch vào GDP 279.287 tỷ đồng (tƣơng đƣơng 6,6% GDP) Cho thấy tầm quan trọng không nhỏ ngành du lịch toàn kinh tế quốc gia (Du lịch đóng góp 6,6% GDP quốc gia, xem 7.8.2017, http://vietnamtourism.gov.vn) Do vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ liên quan đến sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhƣ ảnh hƣởng không nhỏ đến kinh tế đất nƣớc Nếu nhƣ dịch vụ, sản phẩm khách sạn hay nhà hàng ngƣợc lại với xu hƣớng hay quy tắc thị trƣờng, tức mà tổ chức khách sạn, nhà hàng tạo khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Kết doanh nghiệp đánh khách hàng, kéo theo doanh thu giảm sút, mà nhƣ khó mà phục hồi lại đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu doanh nghiệp, đánh vị trí doanh nghiệp lòng khách hàng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa dịch vụ đƣợc đƣa theo nhà nghiên cứu dịch vụ đƣợc hiểu nhƣ sau: Theo ISO 8402 (1999) “dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngƣời cung ứng với khách hàng hoạt động nội ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thƣờng, nhƣng khơng cần thiết, diễn mối tƣơng tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) Theo Zeithaml Bitner (2000), “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Kotler Armstrong (2005), “ dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng: “Dịch vụ trình gồm hoạt động lâu dài hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với Mục đích việc tƣơng tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, nhƣ tọ giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004) Theo Luật giá (Chính phủ, 2013): Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức đƣợc trả cơng (Từ điển Tiếng Việt, 2004) Như vậy, dịch vụ du lịch hoạt động đơn vị kinh doanh du lịch cung ứng nhằm thu hút phục vụ du khách theo mức giá, mức chi phí sản xuất biến số kinh tế khác thời gian định Cụ thể hơn, dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hương dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ăn uống: Với sống ngày đại ngày nay, thực khách không đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà phải đƣợc thƣ giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Ngồi thực khách cịn xem nhà hàng nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, ngƣời thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi cơng việc với đồng nghiệp Do đó, khách sạn đại thƣờng có thêm nhà hàng (hay cịn gọi dịch vụ ăn uống – dạng dịch vụ du lịch nhƣ đề cập phần 2.1) để thỏa mãn nhu cầu khách Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) nhà hàng khách sạn đƣợc hiểu: “là phận cấu thành khách sạn đại, đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách lƣu trú khách sạn khách Nhà hàng vừa nơi để chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống, tạo nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo chất lƣợng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách” Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Như vậy, nhà hàng khách sạn, nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng nhiều hình thức phục vụ khác nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng lợi nhuận, danh tiếng cho khách sạn Nhà hàng thƣờng cung cấp nhiều dịch vụ ăn uống khác nhau, đƣợc phân biệt thông qua số đặc điểm nhƣ sản phẩm kinh doanh, thời gian phục vụ, lao động doanh thu Cụ thể nhƣ: Sản phẩm kinh doanh nhà hàng gồm loại: Sản phẩm tự chế nhà hàng tự chế biến; Hàng hóa chuyển bán hàng hóa mua sẵn để bán cho khách nhƣ rƣợu bia, nƣớc khoáng, bánh kẹo…Nhà hàng phục vụ khách thƣờng từ đến 24 giờ, nhƣng có loại nhà hàng phục vụ 24/24 Ở nhà hàng, lao động thủ cơng chủ yếu, nhƣng có tay nghề cao đặc biệt khâu chế biến Doanh thu nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng, bữa ăn, nên doanh thu thƣờng thấp so với loại hình kinh doanh khác (Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng, xem 7.8.2017, http://luanvanaz.com) Tuy nhà hàng diễn nhiều hoạt động kinh doanh ăn uống để phục vụ khách, nhà hàng lại có hình thức tổ chức hoạt động khác nhau, nhƣng dựa vào chất hoạt động, phân thành nhóm hoạt động nhƣ sau:  Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách  Hoạt động lƣu thông: bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán (là sản phẩm ngành khác)  Hoạt động tổ chức phục vu: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thƣ giãn cho khách 2.1.3 Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh ăn uống: Theo tơi, nhìn chung nhiệm vụ nhà hàng khách sạn, hay gọi phận ẩm thực (F&B) nhƣ sau:  Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với phục vụ yêu cầu ăn uống khách nhằm tạo hiệu kinh doanh  Tồ chức xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar hợp lí, gọn gàng sẽ, phịng ăn phải có tính nghệ thuật  Đảm bảo vệ sinh cho trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách  Quản lý tốt tài sản, vật tƣ, hàng hóa đƣợc giao  Thƣờng xuyên trao đổi, trau dồi thêm kiến thức kỹ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ 54 Kiểm định tự tƣơng quan biến mơ hình kiểm định DurbinWatson cho giá trị 1.775 thỏa điều kiện thuộc đoạn [1;3], mơ hình hồi quy khơng xảy tƣợng tƣơng quan Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA ANOVAa Tổng bình phƣơng Model Giá trị trung bình Giá trị bình F phƣơng df Giá trị lặp lại 49.298 9.860 Giá trị dƣ 47.208 296 159 Tổng 96.505 301 61.821 Sig .000b (Nguồn: Phân tích phần mềm SPSS 20) Giá trị Sig kiểm định F 0.000 < 0.05 Nhƣ vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng đƣợc phù hợp với tổng thể Bảng 4.17 Kết hồi quy với Y = constant Hệ số hồi quy chƣa đƣợc chuẩn hóa (B) Y (Constant) 826 X1 469 X2 Hệ số hồi quy đƣợc chuẩn hóa t Sig VIF (Beta) 3.749 000 525 10.329 000 1.562 017 019 432 666 1.225 X3 127 155 3.759 000 1.032 X4 193 227 4.625 000 1.457 X5 -.016 -.019 -.427 670 1.171 (Nguồn: Phân tích phần mềm SPSS 20) 55 Phƣơng trình hồi quy gốc: Y = 0.826 + 0.469X1 + 0.017X2 + 0.127X3 + 0.193X4 – 0.16X5 Đầu tiên giá trị Sig kiểm định t biến độc lập, Sig X1, X3, X4 VIF < nên biến có ý nghĩa mơ hình Ngƣợc lại, biến X2 (Sig.= 0.666, t= 0.432), X5 (Sig.= 0.670, t= -0.427) có giá trị Sig > 0.05, t < nên biến độc lập cần đƣợc loại bỏ, xảy tƣợng cộng tuyến Các biến có hệ số nhƣ sau:  Y (constant), Sự hài lòng biến phụ thuộc có  X1, Sự tin tƣởng có : 0.469  X2, Sự đảm bảo có : 0.017  X3, Sự hữu hình có : 0.127  X4, Sự cảm thơng có  X5, Sự phản hồi có : 0.826 : 0.193 : -0.16  Nhận xét: Các biến X1, X2, X3, X4 có hệ số dƣơng nên nhân tố tác động chiều với hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ phận Banquet khách sạn Nhân tố Sự tin tƣởng có hệ số lớn 0.469, nhân tố Sự cảm thơng 0.193, lần lƣợt sau nhân tố Sự hữu hình (0.127) Sự đảm bảo (0.017) Ngƣợc lại, biến X5 (Sự phản hồi) lại có hệ số âm nên có tác động nhƣợc chiều với hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Do phận cần khơng ngừng cải thiện phát triển nhân tố để ngày nâng cao hài lòng khách hàng Trong yếu tố đo lƣờng hài lịng có thành phần có ảnh hƣởng đáng kể tới hài lịng khách hàng có giá trị Sig = 0.00 < 0.05 X1 (Sự tin tƣởng), X3 (Sự hữu hình), X4(Sự cảm thơng) Nhƣ vậy, phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc viết lại nhƣ sau: Y = 0.826 + 0.469X1 + 0.127X3 + 0.193X4 56 Tiếp theo hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, tất hệ số hồi quy, biến độc lập có Beta lớn biến ảnh hƣởng nhiều đến thay đổi biến phụ thuộc (X1 có giá trị Beta lớn 0.525) Hệ số Beta biến độc lập tin tƣởng (X1), đảm bảo (X2), hữu hình (X3), cảm thông (X4) dƣơng nên nhân tố có tác động chiều với hài lịng khách hàng (Y) Do đề xuất giải pháp, bạn nên trọng nhiều vào nhân tố có Beta lớn Cuối VIF, giá trị dùng để kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến Theo lý thuyết nhiều tài liệu viết, VIF < 10 khơng có tƣợng đa cộng tuyến Tuy nhiên thực tế với đề tài nghiên cứu có mơ hình + bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert VIF < khơng có đa cộng tuyến, trƣờng hợp hệ số lớn 2, khả cao có đa cộng tuyến biến độc lập Giá trị VIF biến độc lập X1, X2, X3, X4 < 2, nên khơng có đa cộng tuyến Để phản ánh kết xác khơng phụ thuộc vào đơn vị đo lƣờng biến độc lập, ta sử dụng hệ số Beta chuẩn hóa Phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng nhƣ sau: F = 0.178X1 + 0.526X2 + 0.173X3 + 0.141X4 Sự tin tƣởng (X1) có hệ số hồi quy chƣa đƣợc chuẩn hóa 0.469, điều có nghĩa tăng thêm điểm đánh giá khách hàng hài lịng khách hàng tăng thêm 0.469 Giá trị | t | > nên thang đo có tác động lớn đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ phận Sự đảm bảo (X2) có hệ số hồi quy chƣa đƣợc chuẩn hóa 0.017, điều có nghĩa tăng thêm điểm đánh giá khách hàng hài lịng khách hàng tăng thêm 0.017 Giá trị | t | < nên thang đo khơng có tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ phận Sự hữu hình (X3) có hệ số hồi quy chƣa đƣợc chuẩn hóa 0.127, điều có nghĩa tăng thêm điểm đánh giá khách hàng hài lòng khách hàng tăng thêm 0.127 Giá trị | t | > nên thang đo có tác động lớn đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ phận Sự cảm thơng (X4) có hệ số hồi quy chƣa đƣợc chuẩn hóa 0.193, điều có nghĩa tăng thêm điểm đánh giá khách hàng hài lòng khách 57 hàng tăng thêm 0.193 Giá trị | t | > nên thang đo có tác động lớn đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ phận Sự phản hồi (X5) có hệ số hồi quy chƣa đƣợc chuẩn hóa - 0.016, điều có nghĩa tăng thêm điểm đánh giá khách hàng hài lịng khách hàng giảm thêm 0.016 Giá trị | t | < nên thang đo khơng có tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ phận 4.7 Thảo luận nghiên cứu Việc loại bỏ yếu tố Sự phản hồi (X5) Sự đảm bảo (X2) điều hết sứa lo ngại yếu tố quan trọng đƣợc đánh giá cao khách sạn Vì vậy, cần có giải pháp hữu hiệu nhằm cao khả đáp ứng dịch vụ cho khách hàng nhân viên nhƣ xem xét lại công tác quản lý điều hành phận Yếu tố Sự tin tƣởng (X1) có hệ số cao cho thấy việc quan tâm, đào tạo nguồn nhân lực vấn đề tiên nhằm tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ cạnh tranh với khách sạn khác khu vực Theo quan điểm khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Lotte Legend Saigon, phần lớn họ cảm thấy khách sạn đáp ứng đƣợc trông đợi họ Với mức giá phù hợp tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ nhƣng chƣa thể nói vƣợt mức mong đợi họ Mặc dù sở vật chất với quy mô lớn khang trang nhƣng nhìn chung chƣa có điểm nhấn hay khác biệt so với khách sạn hạng khu vực thành phố Điều chƣa thực khiến khách hàng cảm thấy đánh giá cao khách sạn Trong dịch vụ bất cập nhƣ trang thiết bị, tiện nghi phòng chƣa thực đồng bộ, hệ thống wifi sử dụng đơi cịn trục trặc khơng kết nối tín hiệu khu vực Boardroom nhƣ Sapphire Emerald hay chí khu vực sảnh Lobby Chất lƣợng phục vụ nhân viên đƣợc đánh giá hầu hết mức hài lòng tƣơng đối hài lịng nhƣng chƣa thực gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng Một phần khả tiếp xúc với khách hàng cịn thấp, trình độ ngoại ngữ nhân viên nói mức trung bình khá, chƣa đƣợc training nhiều 58 đa phần nhân viên bán thời gian Vào thời gian cao điểm, thiếu hụt nhân nên số nhân viên thời vụ đƣợc gọi vào phục vụ mang tính chất tạm thời, trình độ chuyên môn nhƣ tiêu chuẩn phục vụ chƣa cao phần ảnh hƣởng tới đánh giá chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Tình hình chất lƣợng đội ngũ lao động nhƣ phản ánh đạo vai trò quản lý ban giám đốc nhƣ cố gắng thân cán cơng nhân viên cịn chƣa thực Tuy nhiên nhìn chung, nhân viên khách sạn đƣợc đánh giá có ấn tƣợng ban đầu tốt, ln niềm nở có thái độ quan tâm đến khách hàng cao Sản phẩm dịch vụ đƣợc nhận xét nhƣng chƣa thực đa dạng, phong phú Với không gian rộng rãi, sẽ, tiện lợi đƣợc khách hàng yêu thích đánh giá cao Vì vậy, khách sạn cần có sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhiều nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao nhƣ đa dạng khách hàng Đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng số lƣợng lẫn chất lƣợng đồng thời cải thiện trang thiết bị đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh xảy sai sót dù vấn đề nhỏ hay đơn giản 4.8 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận F&B 4.8.1 Giải pháp 1: “Nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên”  Đầu tƣ vào đào tạo dịch vụ, thay tập trung phát triển phận kiểm soát chất lƣợng: Việc phụ thuộc vào phận kiểm sốt chất lƣợng thực khiến cho doanh nghiệp gặp phải nguy dẫn đến hiệu suất kém, điều chứng minh cho nhân viên khác thấy chất lƣợng mối quan tâm họ Đầu tƣ vào đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên cấp độ, khơng riêng phận kiểm sốt chất lƣợng, giúp nhân viên biết họ có trách nhiệm cung cấp dịch vụ có chất lƣợng, cho dù họ nắm vai trị cơng ty Nhìn vào khoảng trống đào tạo dịch vụ lực lƣợng lao động Yêu cầu nhân viên tham gia khóa đào tạo nhƣ phần yêu cầu cải thiện hiệu suất, nhắm mục tiêu đến vấn đề cụ thể khoảng cách, chẳng hạn nhƣ làm để tƣơng tác với khách hàng làm để khách cảm thấy dễ chịu nhƣ lắng nghe gợi ý bạn 59 Không ngừng đào tạo nhân viên sau vài ngày tuần làm Bạn cần cho nhân viên biết họ cần đƣợc học hỏi cơng việc mình, sở kinh doanh bạn, làm để phục vụ khách hàng  Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ:  Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách  Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nhƣ lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ  Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đƣợc đào tạo chuyên sâu  Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo  Thái độ phục vụ: chọn ngƣời nhiệt tình vui vẻ, chịu đƣợc lao động với cƣờng độ cao  Hình thức: chọn ngƣời có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng  Đồng thời phải chọn ngƣời có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp  Khách sạn có sách tiền lƣơng, thƣởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên  Thiết lập chƣơng trình khởi đầu cho nhân viên: Đây chƣơng trình tồn diện cung cấp cho nhân viên nhận thức rõ ràng sản phẩm, dịch vụ chiến lƣợc kinh doanh cốt lõi công ty Chƣơng trình bao gồm:  Tổng quan cách tiếp cận công ty dịch vụ  Cho ví dụ vấn đề dịch vụ khách hàng gặp khứ và/hoặc đƣợc xử lý, nhƣ giải pháp mà bạn đƣa để giải 60 vấn đề Điều giúp nhân viên hiểu cách tiếp cận bạn dịch vụ làm để giải vấn đề  Kết hợp nhân viên có kinh nghiệm với nhân viên Các nhân viên có kinh nghiệm cung cấp kinh nghiệm trực tiếp hoạt động công ty làm để thực tốt vị trí hay vai trị định Các nhân viên có kinh nghiệm hƣớng dẫn nhân viên cách thức cung cấp dịch vụ chất lƣợng cho khách hàng Nếu có thể, bạn nên tự thực phần định hƣớng nhân viên Điều cung cấp cho bạn hội để thấm nhuần giá trị công ty vào nhân viên chuẩn bị sẵn sàng cho họ nhằm tiến tới thành công  Hƣớng dẫn quy tắc 30/30: Quy tắc đơn giản bao gồm:  Việc nhân viên nên chào hỏi khách hàng vòng 30 bƣớc 30 giây kể từ vào cửa hàng Sự quan tâm đảm bảo khách hàng bạn cảm thấy đƣợc chào đón u cầu, mang lại nhìn tích cực doanh nghiệp bạn  Đào tạo nhân viên tiếp đón ngơn ngữ thể nhƣ lời nói Lời nói "xin chào" khơng có nhiều ý nghĩa xuất phát từ nhân viên không giao tiếp ánh mắt, nở nụ cƣời, đứng thẳng với ngôn ngữ thể rộng mở  Quy định mục tiêu chất lƣợng dịch vụ cho nhân viên:  Nghiên cứu thiết lập mục tiêu việc thiết lập mục tiêu cụ thể đầy thách thức nâng cao trình độ ngƣời lao động  Tránh mục tiêu dễ dàng hay mơ hồ nhƣ "chỉ cần cố gắng hết sức"  Tập trung vào hành vi thái độ cụ thể (Ví dụ: nhƣ đón khách hàng kèm theo nụ cƣời chào hỏi, dẫn phòng thử đồ cho khách kích cỡ sản phẩm, nhƣ đảm bảo giao dịch khách hàng quầy tính tiền ln nhanh chóng dễ chịu) Ví dụ, sịng bạc Harrah Las Vegas, nhân viên phải đáp ứng mục tiêu đƣợc thiết lập dựa vị trí cá nhân sòng bạc, nhƣ mục tiêu thành lập nhóm khách sạn khu vực Vegas Harrah Các nhà quản lý nơi làm việc Harrah làm việc với nhân viên để đảm bảo mục tiêu đƣa mang tính 61 thách thức, nhƣng đạt đƣợc Harrah kết hợp thiết lập mục tiêu lợi ích tƣơng lai để tạo động lực cho cá nhân ngƣời lao động toàn nhóm  Cơng nhận khen thƣởng cải tiến hiệu suất nhân viên: Phần thƣởng tài chính: Một cách dễ để đƣa phần thƣởng tài tăng lƣơng trao tiền thƣởng cho nhân viên Phần thƣởng phi tài chính:  Tạo dựng chƣơng trình cơng nhận cho thấy bạn đánh giá cao cơng việc khó khăn nhân viên  Tập trung vào chƣơng trình cơng nhận lƣợng thời gian dịch vụ nhân viên, phản hồi khách hàng tích cực đạt đƣợc mục tiêu dịch vụ khách hàng  Sử dụng loại phần thƣởng nhƣ thẻ, giấy chứng nhận, hàng hóa cơng ty, phiếu q tặng, sản phẩm miễn phí Mặc dù phần thƣởng khơng thiết phải có lợi cho ngƣời lao động mặt tài chính, nhƣng tạo cho nhân viên cảm giác tự hào thành tích quan trọng việc trì động lực  Cho nhân viên bạn biết họ có hội phát triển: Một cách khác để thúc đẩy trao quyền cho nhân viên cung cấp hội tiến lên vị trí cao công ty sở kinh doanh:  Tạo vị trí lãnh đạo cho nhân viên lâu dài nhân viên có hiệu suất làm việc cao  Khuyến khích nhân viên ln mong muốn có đƣợc vị trí vai trị cho họ hội chứng tỏ lực thân  Lắng nghe phản hồi từ nhân viên:  Nhân viên bạn cung cấp thông tin giá trị cải thiện hƣớng tiếp cận chất lƣợng dịch vụ  Chú ý đến phản hồi nhân viên cho thấy bạn quan tâm đến họ nói đƣa ý kiến cách nghiêm túc  Tiến hành khảo sát chất lƣợng năm lần nhân viên Gửi thƣ điện tử thiết lập ngày hồn tất khảo sát Bạn 62 đính kèm ƣu đãi phần thƣởng để khuyến khích nhân viên gửi phản hồi  Duy trì giao tiếp cởi mở với nhân viên cách bắt đầu ngày làm việc với lời động viên trƣớc cửa vào cửa hàng  Đặt mong đợi dịch vụ chất lƣợng cho tất khách hàng tiếp cận khách sạn  Thể hành vi cụ thể cho khách hàng nhân viên trân trọng dịch vụ chất lƣợng, chẳng hạn nhƣ làm để chào đón khách hàng cửa, trị chuyện với họ toán, check-in, check-out, chờ đợi hay trình sử dụng dịch vụ khách sạn Hỏi xem họ có muốn tƣ vấn phịng ở, lựa chọn ăn hay sử dụng dịch vụ bổ sung khác khach sạn nhƣ gym, spa  Thay dùng lời nói, bạn nên đƣa ví dụ nhân viên thấy cách để cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tuyệt vời 4.8.2 Giải pháp 2: “Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng” Thƣờng xuyên phát động, tuyên truyền với nhân viên ý nghĩa trách nhiệm trình làm việc, từ khuyến khích tinh thần làm việc tốt, lao động tốt nhân viên khâu phục vụ So sánh, đánh giá chất lƣợng phục vụ tiệc với khách sạn khác đồng hạng để tìm điểm mạnh, điểm yếu, từ đƣa biện pháp nâng cao, cải tiến cho phù hợp Ghi chép kiện dẫn đến khiếu nại vấn đề khách hàng, nhƣ giải pháp mà nhân viên tiến hành để khiến cho khách hài lịng Ví dụ: “u cầu khách đợi nhà hàng phục vụ ngay”: điều bạn nên xin lỗi khách mong khách cảm phiền chờ đợi, số lý (nhƣ khách q đơng ) nên nhà hàng khơng thể phục vụ đƣợc Thay vào để khách khơng cảm thấy bực bội thời gian đợi q lâu nhân viên phải quan tâm đến khách cách lại tiếp chuyện với khách thƣờng xuyên, để khách biết đƣợc có tồn khách hàng nhƣng số lý mà khách gọi chƣa thể phục vụ đƣợc 63 Kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ nhân viên thuộc phận banquet, đánh giá dựa vào tiêu đề ra, từ phát vấn đề cịn tồn để tìm cách khắc phục Tìm hiểu, thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua nhiều hình thức khác nhƣ: phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, thăm dò ý kiến khách sau sử dụng dịch vụ khách sạn để kiểm tra mức độ hài lòng khả thỏa mãn, đồng thời tìm mặt cịn hạn chế, qua đƣa tiêu chuẩn phù hợp chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt mong đợi khách hàng:  Theo dõi hài lòng mặt tinh thần câu hỏi để xác định "chất lƣợng tổng thể" hay niềm vui khách hàng với trải nghiệm  Theo dõi trung thành cách đặt câu hỏi để xác định xem ngƣời có muốn giới thiệu sở kinh doanh cho ngƣời khác Con ngƣời thƣờng tin tƣởng thơng qua truyền miệng hình thức quảng cáo khác  Theo dõi hài lòng với yếu tố cụ thể trải nghiệm cách đặt câu hỏi có mục tiêu, chẳng hạn nhƣ "Mức độ hài lòng bạn với tốc độ dịch vụ ngày hôm nay?" Hay "Bạn đánh giá độ dài thời gian phải chờ đợi nhƣ nào?"  Theo dõi ý định quay trở lại đƣa câu hỏi nhƣ: "Sau hôm nay, bạn quay trở lại?" Hoặc "Bạn có nghĩ lựa chọn ghé thăm cửa hàng định đắn hay không?"  Động viên khảo sát cách tốt để khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi Bên cạnh thăm dò ý kiến nhân viên phận Banquet, khuyến khích đóng góp ý kiến nhân viên:  Tiến hành khảo sát chất lƣợng năm lần nhân viên  Gửi thƣ điện tử thiết lập ngày hoàn tất khảo sát Bạn đính kèm ƣu đãi phần thƣởng để khuyến khích nhân viên gửi phản hồi  Duy trì giao tiếp cởi mở với nhân viên cách bắt đầu ngày làm việc với lời động viên trƣớc cửa vào cửa hàng  Đặt mong đợi dịch vụ chất lƣợng cho tất khách hàng tiếp cận sở kinh doanh  Thể hành vi cụ thể cho khách hàng nhân viên trân trọng dịch vụ chất lƣợng, chẳng hạn nhƣ làm để chào đón khách hàng cửa, trò 64 chuyện với họ phục vụ, hỏi xem họ có muốn tƣ vấn đồ ăn hay dịch vụ khác hay không  Thay dùng lời nói, bạn nên đƣa ví dụ nhân viên thấy cách để cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tuyệt vời 4.8.3 Giải pháp 3: “Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật” Theo tôi, doanh nghiệp cần quan tâm đến số nội dung sau để cải thiện sở vật chất kỹ thuật:  Sử dụng trang thiết bị đồng bộ, thay số dụng cụ ăn uống nhƣ dao, thìa, dĩa xuất vết hoen ố, khăn bọc ghế, khăn bàn có vết ố, sờn để tránh gây cho khách cảm giác thiếu vệ sinh ảnh hƣởng đến chất lƣợng tiệc  Trang bị thêm thảm chống trơn để tránh tình trạng tai nạn lao động xảy q trình làm việc, từ giúp đẩy nhanh tiến độ phục vụ  Đƣa quy định vấn đề bảo vệ tài sản khách sạn bảo quản trang thiết bị phục vụ, hƣớng dẫn cách sử dụng giám sát trình thực nhân viên  Bố trí loại cảnh khác số tranh vị trí thích hợp để tăng thêm phần sinh động, tạo cảm giác dễ chịu  Tiến hành bảo trì, bảo dƣỡng định kỳ theo kế hoạch sở khảo sát, đánh giá sơ tình trạng trang thiết bị, thƣờng xuyên kiểm tra, sữa chữa kịp thời xảy tình trạng hƣ hỏng thay cần thiết, nâng cấp sở vật chất lỗi thời, khơng cịn hoạt động hiệu  Lắp đặt hệ thống wifi mới, bố trí nhiều nằm nơi khách hàng thƣờng xuyên sử dụng nhƣ phòng họp, khu vực hành lang, khu vực lobby, hồ bơi… tránh tình trạng nhiều ngƣời sử dụng gây tải làm giảm tốc độ đƣờng truyền  Cải thiện hệ thống âm trần chất lƣợng cao, tránh tƣợng nhiễu phòng với nhau, hệ thống mic không dây đảm bảo âm kiểm tra pin lúc khách hàng sử dụng tránh trƣờng hợp hết pin trình diễn hội nghị hay thuyết trình… 65  Hệ thống đèn có nhiều chế độ ánh sáng đáp ứng nhu cầu khách hàng Trang bị đầy đủ loại đèn nhƣ đèn pha, LED, follow…  Hồn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý cơng ty  Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy  Thƣờng xuyên kiểm tra điện nƣớc, hồn chỉnh hệ thống nƣớc dự phịng cho khách sạn KẾT LUẬN – ĐỀ NGHỊ Với môi trƣờng kinh doanh đầy thuận lợi nhƣng có nhiều thách thức, để việc kinh doanh F&B khách sạn Lotte Legend thành cơng cần đƣa nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng Quá trình thực áp dụng, khách sạn thay đổi đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tùy theo hồn cảnh kết thực cơng việc để đạt đƣợc mục đích cuối Trong xu hƣớng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hƣớng phát triển khối ngành dịch vụ xu hƣớng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nƣớc ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lƣợng khách không ngừng tăng lên năm tới, khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt Cần xây dựng chuẩn mực phục vụ khách sạn: tính chất cơng việc hoạt động F&B phức tạp, mang tính bề Trong phục vụ thực khách, toàn thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật thái độ phục vụ nhân viên đƣợc khách cảm nhận Lãnh đạo nên nhà quản lí cấp trung xây dựng cho nhân viên chuẩn mực phục vụ cho lịch chuyên nghiệp Cần tăng cƣờng sách đãi ngộ nhân viên để thúc đẩy họ làm việc, cải thiện suất công việc nhƣ chất lƣợng dịch vụ đầu Cải thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật Cần có quan hệ tốt với khách sạn bạn để giữ giá, bảo vệ quyền lợi khách hàng nhƣ mình, giúp đỡ phát triển 66 Cần xây dựng khách sạn môi trƣờng văn hóa đặc trƣng Có nhƣ thỏa mãn đƣợc nhu cầu trông đợi khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn, đồng thời để tạo khác biệt với khách sạn khác TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn, Quyết Thắng 2013 Giáo trình quản trị khách sạn NXB Tài Chính Bùi Nguyên Hùng 2004 Quản lý chất lƣợng TPHCM: Đại học Quốc gia TPHCM Hoàng, Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Tập Trang 24 Phan, Chí Anh Nguyễn, Thu Hà Nguyễn, Huệ Minh 2013 „Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ‟ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh Nguyễn, Huy Phong Phạm, Ngọc Thúy 2007 „SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh nghành siêu thị bán lẻ Việt Nam‟ Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 – 2007 Trƣờng Đại học Bách khoa - ĐHQGHCM TCVN 4391:2009 2009 Du lịch dịch vụ có liên quan Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 biên soạn sở dự thảo đề nghị Tổng cục Du lịch - BộVăn hóa, Thể thao Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố  Tài liệu Tiếng Anh Kaoru Ishikawa 1989 The Japanese Society for Quality Control Nunnally, Burnstein 1994 Psychometric theory 3rd edition, McGraw Hill Hair, ctg 1998 „Multivariate Data Analysis‟ Prentice-Hall International Davidoff, D M 1994 „Customer service in the hospitality and tourism industry‟ Prentice-Hall Career and Technology Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A 1991 ‘Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale’ Journal of retailing Maslow, A H 1943 A theory of human motivation Psychological review 67 Maslow, A H., Frager, R., & Fadiman, J 1970 Motivation and personality New York: Harper & Row Vol Zeithaml, V A 2000 „Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn‟ Journal of the academy of marketing science Armstrong, G., & Kotler, P (2005) „Marketing: an introduction‟ Prentice Hall Grönroos, C 1984 „A service quality model and its marketing implication‟ European Journal of marketing Leisen, B., & Vance, C 2001 „Cross-national assessment of service quality in the telecommunication industry: evidence from the USA and Germany‟ Managing Service Quality: An International Journal Anderson, Eugene W and Claes C Fornell 2000 The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator In Handbook of Services Marketing and Management, Teresa A Swartz and Dawn Iacobucci, eds Thousand Oaks, CA, Sage, 255-270  Websites Thị trường F&B: Lãi mở chuỗi nhà hàng?, xem 7.8.2017, Nghành du lịch Việt Nam tiếp tục đóng góp lớn cho kinh tế tồn cầu, xem 7.8.2017, Du lịch đóng góp 6,6% GDP quốc gia xem 7.8.2017, Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng, xem 7.8.2017, Vai trò cuả nhà hàng phát triển kinh tế – xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng, xem 7.8.2017, Khái niệm chất lượng dịch vụ, xem 10.8.2017, 68 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt, xem 7.8.2017, Thái Phạm 2014 phương pháp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn (phần 1), Xem 8.8.2017, Minh Cơng 2016 Vai trị ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, xem 8.8.2017, ... sản phẩm khác nhau, sản phẩm có thuộc tính chất lƣợng cao cƣ quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh... tập trung vào phân khúc khách hàng đem đến lợi nhuận cao từ chuyển đổi chiến lƣợc thu hút khách hàng để đảm bảo doanh thu cao Ví dụ, mùa cao điểm, khách sạn cần tập trung vào việc thu hút, xếp... cạnh tranh dù có nâng cao đơi chút, khách hàng chấp nhận đƣợc, đồng thời uy tín danh tiếng doanh nghiệp vị trí cao thị trƣờng (Minh Cơng 2016 Vai trị ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ