NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM HOA PHÚ QUỐC

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH TIỂU LUẬN NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN (FO) CỦA KHÁCH SẠN KIM HOA PHÚ QUỐC (TỈNH KIÊN GIANG) HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số: 8810103 Học viên thực hiện: Bùi Như Ý Lớp: Cao học B (Đà Lạt) HUẾ, 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH TIỂU LUẬN NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ NGHIỆP VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN (FO) CỦA KHÁCH SẠN KIM HOA PHÚ QUỐC (TỈNH KIÊN GIANG) HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN QUỐC TẾ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số: 8810103 Học viên thực hiện: Bùi Như Ý Lớp: Cao học B (Đà Lạt) HUẾ, 2021 LỜI CẢM ƠN Được nhà trường ban lãnh đạo Kim Hoa Resort tạo điều kiện cho em có thời gian thực tiểu luận này, giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm Để có thơng tin kiến thức kinh nghiệm sau học phần Quản Trị Khách Sạn Quốc Tế thực tiểu luận , em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban giám hiệu trường Du Lịch thầy cô tận tình giảng dạy, bảo lớp cao học B, khóa V, chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Đặc biệt cho em gửi lời cám ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy học phần Quản trị khách sạn quốc tế giúp em có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để thực tiểu luận Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Kim Hoa Resort cung cấp tài liệu tận tình giúp đỡ cho em hồn thành xong tiểu luận NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Đánh giá tiểu luận: …… /10 điểm II III MỤC LỤC Nội dung Số trang LỜI CẢM ƠN I NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN II MỤC LỤC III LỜI MỞ ĐẦU VII CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN, BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt đông kinh doanh khách sạn .1 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2 Khái niệm đặc điểm lao động khách sạn 1.2.1.Khái niệm lao động khách sạn 1.2.2 Phân loại lao động khách sạn: 1.2.3 Đặc điểm lao động khách sạn: 1.3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm phận lễ tân 1.3.2 Vai trò phận lễ tân 1.3.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 1.3.4 Chức phận lễ tân 1.3.5 Các yêu cầu nhân viên phận lễ tân 1.3.6 Hoạt động phận lễ tân giai đoạn phục vụ khách: 1.3.6.1 Giai đoạn đăng ký giữ chỗ: .8 1.3.6.2 Giai đoạn đón tiếp bố trí chỗ cho khách: 1.3.6.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 1.3.6.4 Giai đoạn toán tiễn khách 1.4 Công tác quản lý phận lễ tân khách sạn 1.4.1 Khái niệm công tác quản lý phận lễ tân 1.4.2 Tầm quan trọng công tác quản lý lễ tân khách sạn 1.4.3 Nội dung công tác quản lý lễ tân khách sạn .10 IV 1.4.3.1 Quản lý nhân lực 10 1.4.3.2 Quản lý đào tạo .10 1.4.3.3 Quản lý doanh thu: 11 CHƯONG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 12 2.1 Khái quát khách sạn .12 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Kim Hoa .12 2.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất, kinh doanh 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Kim Hoa 17 2.1.4 Kết họat động kinh doanh khách sạn Kim Hoa năm 2016, 2017 2018 20 2.2 Thực trạng công tác quản lý phận lễ tân khách sạn .21 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 21 2.2.1.1 Sơ đồ cấu lao động phận lễ tân .21 2.2.1.2 Cơ chế làm việc: 22 2.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân 22 2.2.2 Mối quan hệ lễ tân với phận khác khách sạn .24 2.2.3 Quá trình họat động phận lễ tân 25 2.2.3.1 Quy trình đăng ký giữ chỗ trước khách 25 2.2.3.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách .27 2.2.3.3 Quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 31 2.2.3.4 Quy trình tốn tiễn khách 32 2.2.4 Công tác quản lý phận lễ tân khách sạn 35 2.2.4.1 Nguồn nhân lực phận lễ tân .35 2.2.4.2 Quản lý đào tạo .35 2.2.4.3 Quản lý doanh thu 38 2.2.5 Việc xây dựng hình ảnh cho nhân viên lễ tân 39 2.2.6 Một số tình xảy khách sạn Kim Hoa hướng giải nhân viên lễ tân 40 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ .41 3.1 Những thuận lợi khó khăn khách sạn .41 3.2 Ưu điểm nhược điểm phận lễ tân khách sạn Kim Hoa 41 V 3.3 Phương hướng, mục tiêu biện pháp để nâng cao công tác quản lý phận lễ tân 42 3.3.1 Phương hướng: 42 3.3.2 Mục tiêu 43 3.3.3 Biện pháp để nâng cao công tác quản lý phận lễ tân thời gian tới 44 3.3.3.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân phận lễ tân 45 3.3.3.2 Tăng cường công tác đào tạo, kiểm tra giám sát nhân viên phận lễ tân 48 3.3.3.3 Giải pháp quản lý doanh thu .48 3.3.3.4 Hồn thiện nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp nhân viên lễ tân 49 3.3.3.5 Đánh giá nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân .49 3.3.3.6 Cải tiến quy trình phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Kim Hoa .50 3.3.3.7 Tăng cường công tác quản lý nghiệp vụ phận Lễ Tân 51 3.3.3.8 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 53 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 VI MỤC LỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ khách sạn Kim Hoa 15 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu lao động phận lễ tân 17 Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký giữ chỗ trước khách 26 Sơ đồ 2.4 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phịng cho khách 27 Sơ đồ 2.5 Quy trình toán tiễn khách 34 VII LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Ngành du lịch Việt Nam có tăng trưởng ổn định, bình quân tăng 15% số lượng khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Việt Nam quốc gia có tiềm phát triển du lịch dẫn đầu khu vực, đứng thứ 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh giới (theo Tổ chức Du lịch giới UNWTO năm 2017) Lượng khách quốc tế ghé thăm qua năm tăng dần với tốc độ đáng thèm muốn Trung bình năm, du lịch Việt Nam đón khoảng 14 triệu lượt khách quốc tế (riêng năm 2018 đạt 15,5 triệu lượt), tốc độ tăng trưởng du lịch đạt 30% năm, mang lại nguồn doanh thu hàng nghìn tỷ đồng cho kinh tế nước nhà; đứng thứ 67/136 quốc gia bảng xếp hạng lực cạnh tranh du lịch toàn cầu Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội Gần đây, khách sạn nghỉ dưỡng định hình phân khúc phát triển nhiều điểm tham quan giải trí phát triển nhanh chóng số lượng, đa dạng Ngày nay, số lượng lớn người dân du lịch đến khách sạn khu nghỉ mát nằm điểm đến kỳ lạ đẹp để thưởng thức khỏi thói quen hàng ngày họ Khách sạn trở thành phân khúc chủ đạo ngành du lịch họ tập trung chủ yếu vào khách hàng theo đuổi khách hàng tốt chất lượng dịch vụ để đảm bảo hài lòng khách hàng lòng trung thành Tại tỉnh Kiên Giang, TP đảo Phú Quốc phát triển rầm rộ với nhiều dự án nghỉ dưỡng cao cấp mang đẳng cấp quốc tế, cạnh tranh ngành khách sạn lớn đặc biệt dịch vụ Khách sạn phải có chất lượng cao Những năm gần đây, hàng loạt khách sạn tên tuổi lớn như: Vin group, Sun group, CEO group, BIM group, MIK group, Milltol… đầu tư vào Phú Quốc làm cho kinh tế Phú Quốc tăng trưởng nhanh với tốc độ đáng kinh ngạc Hàng loạt thương hiệu quản lý khách sạn danh tiếng có mặt Novotel, Best Western Premier, Park Hyatt, InterContinental, JW Mariott… biến Phú Quốc trở thành “thiên đường nghỉ dưỡng đẳng cấp”, đáp ứng nhu cầu không khách nội địa mà đông đảo du khách quốc tế Điều đồng nghĩa với việc cạnh tranh khách sạn – nhà hàng khắt khe Sự cạnh tranh không giá cả, chất lượng sở vật VIII trọng việc quản lý tổ chức nhân quan trọng đòi hỏi người giám đốc lễ tân cần làm tốt từ khâu tuyển dụng nhân viên cho phận lễ tân * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn nhân viên lễ tân Vì nhân viên phận lễ tân mặt khách sạn, khách sạn sang trọng đại nhân viên lễ tân phải thừa tài, dư sắc Tiêu chuẩn chung là, dù nam hay nữ nhân viên lễ tân khách sạn phải trẻ đẹp, tuổi đời không 25, ngoại hình cân đối, hấp dẫn, khơng có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi, chiều cao, nam từ 1,65m, nữ từ 1,6m trở lên Nhân viên lễ tân phải người có giọng nói dịu dàng, trầm ấm, có cách ứng sử nhanh nhẹn, khơn khéo, bình tĩnh phải có tính nhẫn nại Nhân viên lễ tân ngồi kiến thức chun mơn giỏi cần phải có khả nghe nói thơng thạo từ đến hai ngoại ngữ thơng dụng trở lên, ngồi ra, cịn cần phải có khả gia tiếp, lịch sự, văn minh Đạo đức tư cách nhân viên yếutố quan trọng định tới việc tuyển dụng Nhân viên phải có tính cách chăm chỉ, thật thà, thẳng thắn, có trách nhiệm với khách, tuân thủ nội qui lao động khách sạn, tôn trọng, hiếu khách Tuy nhiên chức danh khác có tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp tăng thêm chi tiết, giảm bớt yêu cầu Trong trình tuyển chọn nhân viên, cán tuyển chọn cần có thái độ vơ tư, cơng nghiêm ngặt thông qua vấn khắt khe tuyển nhân viên khả đáp ứng yêu cầu công việc khách sạn Đồng thời, khách sạn giảm nhiều thời gian chi phí cho việc đào tạo bồi dưỡng đào tạo lại sau Các nhân viên cần cho thử việc thời gian làm việc thức nhằm tạo điều kiện cho nhân viên hội học hỏi làm quen với cơng việc thực tế khách sạn để tránh sai sót xảy Vì sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Kỹ nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, kỹ giao tiếp yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc lễ tân nhân viên lễ tân có đầy đủ với trình độ xuất sắc để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách cao đồng Do vậy, để có điều địi hỏi giám đốc phận lễ tân phải quan tâm sâu sắc tới vấn đề đào tạo lập kế hoạch, thực đào tạo nhân viên phận Hơn nữa, đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc nâng LV cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, địi hỏi khách sạn phải có định hướng đắn cụ thể việc đào tạo nguồn nhân lực Giám đốc phận lễ tân thực đào tạo nguồn nhân lực phận theo số phương thức sau: - Đào tạo theo chương trình đào tạo toàn khách sạn khách sạn tổ chức Do khách sạn quản lý tập đoàn khách sạn có uy tín với hệ thống khách sạn nhiều nước nên tổ chức đào tạo theo hình thức mời chuyên gia khách sạn khác sang đào tạo gửi nhân viên sang khách sạn để đào tạo - Đào tạo định kỳ: Giám đốc phận lễ tân tổ chức đào tạo trực tiếp cho nhân viên theo định kỳ - Đào tạo thường xuyên: Trong trình thực cơng việc giấm đốc lễ tân làm việc hướng dẫn truyền thụ kinh nghiệm, kỹ cho nhân viên mình, nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm hướng dẫn, kềm cặp nhân viên vào nghề Giám đốc phận lễ tân thường xuyên tham gia giải hướng dẫn cho nhân viên giải tình phức tạp xảy đồng thời rút kinh nghiệm cho phận * Tổ chức lao động: Giám đốc lễ tân cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu Giám đốc lễ tân càn phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động Nguyên tắc việc tổ chức lao động phải đảm bảo “đúng người, việc” nhằm đạt mục đích nâng cao suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy lực sở trường người lao động, tạo động tâm lý hưng phấn cho họ qua trình làm việc Giám đốc lễ tân cần phải xác định thời gian làm việc nghỉ ngơi hợp lý nhân viên, đồng thời giám đốc lễ tân cần thường xuyên tiến hành đánh giá nhân viên để thấy mức độ nỗ lực họ công việc giao Đánh giá nhân viên để đưa định khen thưởng hay kỷ luật, đề bạt hay băi miễn…Đánh giá nhân viên phải nhằm mục đích động viên nhân viên làm việc tốt sở khuyến khích tích cực, ngăn ngừa hành vi tiêu cực đem lại hậu xấu cho khách sạn LVI * Đãi ngộ nhân sự: người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn Đãi ngộ nhân thể trước hết quan tâm lãnh đạo khách sạn người lao động , từ việc xác lập hệ thống tiền lương, thưởng, đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm đến cá nhân người lao động gia đình họ… sở tạo nên bầu khơng khí hồ thuận, gắn bó tơn trọng lẫn mục tiêu chung khách sạn Hiện nay, khách sạn Kim Hoa có mức lương thưởng thấp khách sạn đồng hạng Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Các khách sạn khác địa bàn Hà Nội ngồi tiền lương nhân viên họ cịn hưởng phí phục vụ điều kích thích nhân viên nỗ lực phục vụ khách hàng họ hưởng phần 5% phí phục vụ mà khách phải trả cho khách sạn Đây vấn đề mà khách sạn Kim Hoa cần nghiên cứu để áp dụng vào khách sạn Các nhân viên khách sạn hưởng bữa ăn ngày với giá 1$/ suất ăn, nhiên chất lượng xuất ăn cần đảm bảo nâng cao để đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên ca làm việc Ban lãnh đạo cần thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng suất ăn nhằm tránh tiêu cực xảy Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chúc chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên quan tâm lãnh đạo khách sạn nhân viên, gia đình họ như: thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, ốm đau, sinh đẻ… Hay lãnh đạo khách sạn quan tâm, tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, cơng người lao động góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu 3.3.3.2 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhân viên phận lễ tân Kiểm tra giám sát: Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ phân cơng cơng việc cụ thể phân ca làm việc cho nhân viên mình, đồng thời thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên có làm ca hay khơng để đưa hướng giải thích đáng 3.3.3.3 Giải pháp quản lý doanh thu LVII Doanh thu buồng doanh thu từ phận nguồn thu quan trọng khách sạn Vì trưởng lễ tân phải giám sát, kiểm tra, phân tích doanh thu khách sạn cho cụ thể để phát thất doanh thu tìm nguyên nhân để có biến pháp xử lý kịp thời tránh thất thoát doanh thu Một số trường hợp thất thoát doanh thu do: - Nhân viên buồng nhân viên lễ tân thông đồng với bán buồng mà không nộp tiền cho khách sạn - Giá bán buồng bán thấp cho với giá chuẩn - Nhân viên lễ tân quên thu tiền khách khách bỏ khơng tốn Bên cạnh biện pháp cần huấn luyện cho nhân viên biết cách xử lý tình mà khách phàn nàn khách sạn Khách thường phàn nàn khơng hài lịng với chất lượng phục vụ thái độ nhân viên khách sạn Vì nhân viên lễ tân cần nhận thức việc khách có lời phàn nàn hội tốt để khách sạn biết suy nghĩ khách để qua rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt 3.3.3.4 Hồn thiện nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp nhân viên lễ tân Bất khách sạn cần nhân viên lễ tân có đủ trình độ chun mơn ngoại ngữ Vì nhân viên lễ tân người tiếp xúc nhiều với khách hàng, người giải phàn nàn tình xảy trình phục vụ, người tạo ấn tượng ban đầu tới khách hàng Mặt khác khách khách sạn người có khả tốn cao, họ bỏ nhiều tiền có nhiều kinh nghiệm du lịch u cầu, địi hỏi họ sản phẩm chất lượng phục vụ cao Vì hồn thiện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp quan trọng Ngoài trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên lễ tân râtrs cần trình độ vi tính để cập nhật thông tin việc đặt buồng, hủy bỏ đặt buồng, tốn… cách nhanh chóng, xác hiệu Bên cạnh cần tăng suất lao động nhân viên nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn 3.3.3.5 Đánh giá nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Khi khách hàng đến khách sạn, cảm nhận họ vệ sang trọng khách sạn thông qua sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trí LVIII phận đón tiếp Đây yếu tố tạo nên tin tưởng khách hàng đến khách sạn Nhìn chung, trang thiết bị, tiện nghi khách sạn Kim Hoa đầu tư đồng bộ, đại trí cách hợp lý thuận tiện cho khách hàng nhân viên trình phục vụ khách Xong xu hướng phát triển chung toàn xã hội, khoa học kỹ thuật ngày phát triển theo hướng đại, đòi hỏi khách sạn Kim Hoa phải thường xuyên tiến hành đánh giá lại tình trạng loại trang thiết bị nhằm có thay đổi cho kịp thời đại đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Mặt khác, đối tượng khách khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhiều đối tượng khách đến từ nước phát triển họ quen với loại thiết bị đại Do để đáp ứng làm hài lịng khách khách sạn cần phải đầu tư để trang bị thiết bị, máy móc đại - Các trang thiết bị tiện nghi cần phải có thây trang thiết bị đại Đặc biệt phận lễ tân cần phải thay hệ thống máy tính đại có tốc độ nhanh hơn, máy điện thoại, máy fax… phải đảm bảo có tốc độ xử lý nhanh nhằm đảm bảo tốc độ làm việc không để khách hàng phải chờ đợi lâu - Trong khu vực đại sảnh có đặt nhiều bàn ghế cho khách ngối chơi, trò chuyện đợi làm thủ tục đến rời khách sạn Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra thây số bàn ghế đệm mút bị xuống cấp Ngoài ra, khu vực cần ý tới việc vệ sinh như: chậu hoa cảnh phải cắt tỉa đẹp, bố trí hợp lý loại khơng gây mùi sực nức, bàn ghế Thay thảm lót lối cũ đổi màu - Các loại đèn chùm trang trí khu vực lễ tân thường xuyên phải kiểm tra thay bóng bị cháy, thay chao đèn cũ… Nói chung, khách sạn trọng tới việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Với trang thiết bị đại, nhân viên thực quy trình nghiệp vụ nhanh chuẩn xác hơn, đáp ứng mong đợi khách Ngoài ra, khách có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, có điều kiện để sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 3.3.3.6 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Hoa LIX Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Hoa đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phòng tốn đèu thực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp Điều nhân viên chưa thực quy trình phục vụ, nhân viên cứng nhắc theo quy trình phục vụ, thủ tục rườm rà làm thời gian khách họ thấy khơng hài lịng Chúng ta khơng nên coi cơng nghệ đón tiếp quy trình, quy phạm, phương pháp mơ hình bất di bất dịch, khơng hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn cuối - Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều nhân viên phận lễ tân không thực quy trình phục vụ cách cứng nhắc mà cịn phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Chính vậy, nhân viên phải thực đầy đủ ý muốn khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng khách hàng nhân tố thành cơng khách sạn Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn, nghiêm cấm làm ẩu gây thiệt hại cho khách khách hàng Nói tóm lại cải tiến quy trình phục vụ việc rút ngắn công đoạn phục vụ mà linh hoạt việc phục vụ khách nhằm làm cho LX khách hài lòng Việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 3.3.3.7 Tăng cường công tác quản lý nghiệp vụ phận lễ tân Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì cơng tác quản lý chất lượng tiến hành thường xun tích cực hạn chế sai sót xảy ra, đồng thời kịp thời nhắc nhở khắc phục sai sót có Từ đảm bảo việc phục vụ khách tốt hơn, thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực có trách nhiệm Điều nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Trên thực tế khách sạn Kim Hoa thực công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt thực nghiêm túc Các nhân viên chịu giám sát trưởng nhóm, trưởng ca, trợ lý giám đốc giấm đốc thường xuyên tiến hành giám sát, kiểm soát trình làm việc Tuy nhiên, trình làm việc, nhân viên bị khách hàng phàn nàn thái độ tác phong phục vụ khách sạn cần có biện pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng phận lễ tân cho phù hợp đạt hiệu Tăng cường công tác quản lý chất lượng đảm bảo cho chất lượng hoạt động phục vụ phận lễ tân đạt kết tốt Vì sở kiểm tra, giám sát tìm sai lệch nguyên nhân sai lệch để kịp thời đưa định điều chỉnh Để tiến hành công tác quản lý chất lượng có hiệu quả, việc mà ban giám đốc khách sạn, giám đốc phận lễ tân cần làm tiến hành xác định mục tiêu chất lượng, hay kết mong muốn đạt trình hoạt động phận lễ tân Muốn xác định mục tiêu chất lượng, khách sạn Kim Hoa cần phải dựa nhu cầu tổng thể khách hàng, đồng thời tiến hành nghiên cứu, tham khảo mức chất lượng số khách sạn hạng, sở xác định mục tiêu chất lượng phục vụ cho phận Từ mục tiêu đó, khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin LXI trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực Giám đốc lễ tân cần phải phân công, phân nhiệm với lực, sở trường nhân viên để họ phát huy hết khả cơng việc Đồng thời với trình tổ chức thực hiện, giám đốc phận lễ tân cần thường xuyên cung với giám sát, trưởng ca tiến hành kiểm tra, kiểm soát khả thực nhân viên Luôn quan tâm, theo dõi nhân viên trình thực cơng việc để kịp thời phát sai sót tìm cách ngăn ngừa khắc phục chúng để nhân viên thực từ đầu Từ làm cho chất lượng phục vụ phận lễ tân đẩm bảo nâng cao Từ việc kiểm tra giám sát giám đốc lễ tân với giám sát tiến hành đo lường, điều tra kết thực tế mà nhân viên lễ tân thực Từ so sánh với tiêu chuẩn đề để xác định mức độ hồn thành cơng việc nhân viên, đồng thời xác định sai sót, sai lệch Giám đốc lễ tân tiến hành phân tích, nguyên nhân gây sai sót để từ đưa râ chương trình điều chỉnh, hướng giải hạn chế để kịp thời khắc phục nguyên nhân Ban giám đốc, giám đốc lễ tân vào chương trình điều chỉnh để tiến hành điều chỉnh Điều chỉnh hoạt động bổ sung nhằm khắc phục sai lệch kết thực tế so với mục tiêu đề ( tiêu chuẩn ) Đặc điểm điều chỉnh thể làm thay đổi mức chuẩn cách gián tiếp làm thay đổi kế hoạch, mặt khác hoạt động điều chỉnh làm tăng chi phí trí gây tác động tiêu cực cho phận lễ tân Vì trình điều chỉnh phải tuân thủ nguyên tắ sau đây: - Chỉ tiến hành điều chỉnh thực thấy cần thiết - Điều chỉnh vừa phải, tránh tuỳ tiện phản tác dụng - Coi trọng yếu tố thời gian, tránh để lỡ thời - Lựa chọn phương pháp điều chỉnh hợp lý Để cho việc điều chỉnh đạt hiệu cần xây dựng kế hoạch điều chỉnh bao gồm: mục tiêu, nội dung, phân công trách nhiệm, biện pháp, công cụ thời gian tiến hành điều chỉnh Khách sạn Kim Hoa thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân, thu nhận ý kiến đóng góp LXII khách hàng công tác nâng cao chất lượng phục vụ nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn nói riêng tồn nhân viên khách sạn nói chung 3.3.3.8.Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Hoạt động phận lễ tân gắn liền với hoạt động kinh doanh phận khác Chính mà phận lễ tân có nhiều mối quan hệ với phận khác khách sạn phận buồng, phận ăn uống, phận bán hàng tiếp thị, phận nhân sự, phận bảo dưỡng,… Vì khách đến với khách sạn khơng phải mục đích lưu trú mà họ cịn tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ khác khách sạn ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo… Tất yêu cầu khách phải thông qua phận lễ tân tới phận dịch vụ khác Bộ phận lễ tân đầu mối thơng tin tồn khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Hoa trung tâm hoạt động kinh doanh khách sạn tất yêu cầu khách đăng ký phận lễ tân từ cầu ăn uống, lư trú, tới yêu cầu đặt phòng hội nghị, hội thảo Với vai trò quan trọng vậy, để hoạt động kinh có hiệu cao phận lễ tân cần tăng cường mối quan hệ với phận khác nhằm với phận khác khách sạn cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo uy tín cho khách sạn Bởi vì, có phận lễ tân lễ tân thực tốt công việc mình, phận khác cung ứng sản phẩm không tiêu chuẩn yêu cầu khách khơng làm giảm uy tín riêng phận mà cịn làm ảnh hưởng tới uy tín phận lễ tân khách sạn Trên thực tế, khách sạn Kim Hoa liên kết phận với nhằm hỗ trợ trình làm việc Tuy nhiên, thực tế kinh doanh ngày phức tạp, cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn Kim Hoa cần tiếp tục trì nâng cao mối quan hệ phận lễ tân với phận lễ tân khác nhằm khai thác thơng tin tình hình khách hàng như: sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng… ngược lại phận lễ tân học hỏi phận khác nhằm nâng cao hiệu hoạt động phục vụ khách hàng Chính lãnh đạo khách sạn Kim Hoa giám đóc phận lễ tân trưởng phận chức năng, giám đốc phận nghiệp vụ cần có giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng LXIII cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Hoạt động phòng kinh doanh Marketing mà có hiệu đưa khách đến với khách sạn Vì phịng kingh doanh Mareting khách sạn nơi đề loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đưa sách giá cả, sách sản phẩm khách sạn phận lễ tân cần thường xuyên củng cố mối quan hệ với phận nhằm cập nhật thông tin vể loại sản phẩm, giá loại sản phẩm, cững sách giá thời điểm kinh doanh nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin khách sạn, tránh cung cấp thông tin lạc hậu, giảm sai sót phục vụ khách Ngồi ra, nhân viên lễ tân học hỏi kinh nghiệm giao tiếp, nghệ thuật thuyết phục khách nhân viên Marketing ngược lại Đồng thời phận lễ tân cung cấp cho phòng kinh doanh Marketing thông tin cập nhật khách hàng như: tập quán tiêu dùng, sở thích, thị hiếu, quốc tịch khách, nhiều thông tin khác mà nhân viên lễ tân thu thập thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phịng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách Giữa hai phận có mối quan hệ qua lại hỗ trợ qua trình phục vụ khách khách sạn cần phải nỗ lực phát huy hiệu mối quan hệ Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Vì lưu trú sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn Kim Hoa, nên mối quan hệ hai phận khách sạn quan tâm tới nhiều Bộ phận lễ tân lễ tân nới “bán hàng” phận buồng nơi “giao sẩn phẩm” Tại khách sạn Kim Hoa mối quan hệ hai phận thể rõ nét ca làm việc, làm việc Khi có khách đặt phịng phận lễ tân cung cấp thông tin khách cho phận buồng để họ chuẩn bị phịng đón khách Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xun cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khi khách toán làm thủ tục trả phịng phận buồng người trực tiếp kiểm tra tình trạng buồng ghi lại đồ uống mà khách tiêu dùng Mini Bar LXIV để báo lại cho phận lễ tân tốn kịp thời với khách Vì để cơng tác đón tiếp phục vụ khách thời gian lưu trú có chất lượng cao giám đốc hai phận cần đưa giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ hai phận Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống: Khách đến khách sạn cịn có mục đích tiêu dùng sản phẩm ăn uống Khách hàng tiêu dùng nhà hàng khách sạn họ mong muón thưởng thức ăn đồ uống phịng Khách hàng lưu trú khách sạn hưởng bữa sáng miễn phí, cịn bữa ăn khác phải trả tiền Khách trả tiền trả phịng tốn, trường hợp phận ăn uống báo cho nhân viên vào sổ nợ cho khách Nếu khách yêu cầu phục vụ bữa ăn phịng họ báo với phận lễ tân từ nhân viên lễ tân báo cho phận phục vụ ăn uống chuẩn bị phục vụ khách Để đảm bảo chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân cần ghi nhận lại yêu cầu khách loại sản phẩm ăn uống cách cụ thể rõ ràng khẳng định lại với khách yêu cầu đó, tránh nhầm lẫn, gây khó sử cho nhân viên phục vụ ăn uống Ngoài đối tượng khách muốn tổ chức tiệc hội nghị hội thảo, tiệc cưới… cần phải đăng ký qua phận lễ tân, từ phận lễ tân cung cấp thơng tin cho phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách Phục vụ ăn uống lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, đồng thời phận tiếp trực tiếp xúc với khách hàng nhiều họ để lại ấn tượng cho khách hàng sâu sắc Để có ấn tượng tốt đẹp khách hàng thị phận cần cập nhật thơng tin đối tượng khách phục vụ như: quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống… để phục vụ khơng sảy sai sót Ngược lại, phận nhà hàng cung cấp cho phận lễ tân hoá đơn, chứng từ liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách nhà hàng, buồng khách làm thủ tục tốn trả phịng Để đảm bảo chất lượng phục vụ phận nhà hàng cần cung cấp hố đơn cách nhanh nhất, chuẩn xác nhằm tránh không để khách chờ đợi lâu Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối liên hệ phận lễ tân phận bảo dưỡng nhằm cung cấp cho khách hàng trang thiết bị, tiện nghi an toàn đảm bảo chất lượng phục vụ LXV Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Bộ phận nhân nơi tuyển dụng nhân viên cho phận khác có phận lễ tân Để đảm bảo nâng cao chất lượng nhân viên lễ tân giám đốc phận lễ tân cần kết hợp chặt chẽ với phận nhân nhằm tuyển dụng nhân viên giỏi có tay nghề trình độ ngoại ngữ tốt Đồng thời phận lễ tân cần kết hợp với phận nhân xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng tay nghề, thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xun cho nhân viên Vì yếu tố định tới chất lượng phục vụ nhân viên phận lễ tân Ngoài ra, giám đốc lễ tân phải với phòng nhân xây dựng chế lương, thưởng có chế độ đãi ngộ nhân hợp lý nhân viên, nhằm thúc đẩy nhân viên hăng hái làm việc Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn Kim Hoa quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Kim Hoa cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn LXVI KẾT LUẬN Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thị trường nước nói chung thị trường Phú Quốc nói riêng xuất nhiều khách sạn với đủ cấp hạng để đáp ứng đủ cho nhu cầu khách du lịch thời gian tới Sự bùng nổ du lịch kéo theo bùng nổ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó địi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, khơng ngừng phát triển tự hồn thiện loại hình dịch vụ Đồng thời địi hỏi khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Do chất lượng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng việc kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ yếu tố tạo nên uy tín khách sạn, lịng tin khách hàng tương lai, đồng thời làm cho hiệu kinh doanh ngày tăng Để nâng cao chất lượng nghiệp vụ cơng tác quản lý nghiệp vụ phận lễ tân khách sạn phải nâng cao Để tồn phát triển xu khách sạn Kim Hoa đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Với mong muốn tìm hiểu cơng tác phục vụ khách phận lễ tân, thời gian thực tế khách sạn Kim Hoa lựa chọn đề tài “Nâng cao công tác quản lý nghiệp vụ phận lễ tân khách sạn Kim Hoa “ Đề tài giải số vấn đề chủ yếu cơng tác đón tiếp phục vụ phận lễ tân khách sạn Cụ thể sau: Nêu lên vai trò, chức năng, nhiệm vụ, chất phận lễ tân kinh doanh khách sạn Đồng thời nêu lên sở lý luận, nội dung chủ yếu nghiệp vụ phục vụ nhân viên lễ tân Đánh giá cách tổng quát tình hình hoạt động phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Kim Hoa Trên sở áp dụng lý luận chất lượng phục vụ, kết hợp với việc điều tra thực tế tiến hành phân tích đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Hoa Với kết đạt chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Hoa đáp ứng trông đợi khách hàng, nhiên có ý kiến đánh giá không tốt phong cách phục vụ, kỹ phục vụ, thân thiện nhân viên khách Đồng thời tìm số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến thực trạng LXVII Tiểu luận đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao công tác quản lý nghiệp vụ phận lễ tân khách sạn Kim Hoa như: - Hồn thiện cơng tác quản trị nhân phận lễ tân - Đánh giá nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân - Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân - Tăng cường công tác quản lý nghiệp vụ phận lễ tân - Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn Do khả thỏi gian có hạn nên viết tơi chắn cịn nhiều thiếu sót, hạn chế phân tích đánh giá công tác quản lý nghiệp vụ phận lễ tân khách sạn Bởi mong nhận dẫn thầy cô ý kiến đóng góp ban giám đốc Khách sạn Kim Hoa để tiểu luận tơi hồn chỉnh Chân thành cảm ơn! LXVIII TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trinh Quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến thực tế) - TS Nguyễn Quyết Thắng – NXB Tài Chính- năm 2014 Quản lý khách sạn đại- Lục Bội Minh - NXB Chính trị Quốc Gia Giáo trình cơng nghệ đón tiếp khách sạn – Mai Khơi - NXB Giáo Dục Giáo trình Lý Thuyết Nghiệp Vụ Lễ Tân – Phạm Thị Cúc – NXB Hà Nội Tài liệu báo cáo từ khách sạn Kim Hoa: Báo cáo số liệu nhân sự, kết kinh doanh, quy trình thực hiện, LXIX ... đánh giá thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ phận lễ tân, tồn hạn chế nguyên nhân, từ đề biện pháp nhằm nâng cao công tác quản lý nghiệp vụ phận lễ tân khách sạn Kim Hoa Phú Quốc thời gian tới... Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Chương 3: Một số biện pháp nâng cao công tác quản lý phận lễ tân Do... khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện - Chào khách, chúc khách may nắn hẹn gặp lại 1.4 Công tác quản lý phận lễ tân khách sạn 1.4.1 Khái niệm công tác quản lý phận lễ tân - Quản lý phận lễ tân khách