Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn hilton hanoi opera

Sinh viên:Trần Thị Kiều Loan VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC K20: 2012 - 2016 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH :52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Lan Hương Sinh viên thực : Trần Thị Kiều Loan HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV : Trần Thị Kiều Loan – A3K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Lan Hương Hà Nội, – 2016 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Nguyễn Thị Lan Hương tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt q trình hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội, ban giám đốc anh chị nhân viên khách sạn Hilton Hanoi Opera nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện để em tiếp cận thực tế hồn thành khóa luận tốt Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp, nhận xét thầy để viết em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Họ tên Trần Thị Kiều Loan VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên: Trần Thị Kiều Loan ĐT: 01666 796 441 Lớp - Khoá: A3K20 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn Tên đề tài :Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Các số liệu ban đầu:Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khóa luận, giáo trình, sách, tạp chí, báo có liên quan Nội dung phần thuyết minh tính tốn Chương I: Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực lễ tân khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân phận khách sạn Hilton Hanoi Opera Các slides máy chiếu, PC Giáo viên hướng dẫnToàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp 30/11/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa 09/05/2016 Hà Nội, ngày 09 /05 / năm 2016 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Bảng liệt kê danh mục bảng, sơ đồ biểu đồ dùng khóa luận BẢNG BIỂU STT TRANG Cơ cấu lao động theo độ tuổi tính đến năm 2015 36 Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác nhân viên phận lễ 38 tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera Đánh giá khóa đào tạo thông qua ý kiến nhân viên 62 SƠ ĐỒ Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hà Nội Opera 24 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 30 BIỂU ĐỒ Cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch khách sạn Hilton Hanoi 27 Opera Cơ cấu khách du lịch theo động du lịch khách sạn Hilton 26 Hanoi Opera giai đoạn 2011-2014 Doanh thu khách sạn Hilton Hà Nội Opera giai đoạn 2013- 28 2015 Sự hài lòng khách hàng mong đợi khách hàng trước 51 đến khách sạn tốc độ làm thủ tục nhận phòng nhân viên tháng đầu năm 2015 Sự hài lòng khách hàng giúp đỡ nhân viên phận lễ tân tính xác hóa đơn tháng đầu năm 2015 52 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Giải pháp khóa luận Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Chức kinh doanh khách sạn 1.1.4 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Các yếu tố tạo nên sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.1.4.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.1.4.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nhân lực khách sạn 1.2.1.1 Khái nhiệm nhân lực 1.2.1.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn 10 1.2.2 Quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 10 1.2.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 11 1.2.2.2 Chức quản trị nguồn nhân lực khách sạn 11 1.2.2.3 Ý nghĩa quản trị nguồn nhân lực 11 1.2.2.3 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực 12 1.2.2.4 Các nguyên tắc quản trị nhân lực khách sạn 12 1.2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực khách sạn 13 1.3 Tuyển mộ, tuyển chọn đào tạo, phát triển nhân lực khách sạn 15 1.3.1 Tuyển mộ tuyển chọn nhân lực khách sạn 15 1.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 16 1.5 Bộ phận lễ tân khách sạn 17 1.5.1 Khái niệm lễ tân khách sạn 17 1.5.2 Đặc điểm lễ tân khách sạn 17 1.5.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 17 1.5.4 Vai trò phận lễ tân khách sạn 18 1.5.5 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác 19 1.5.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 21 CHƯƠNG II 22 2.1 Khái quát khách sạn Hilton Hà Nội Opera 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hà Nội Opera 24 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera25 2.2.1 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 25 2.2.1.1 Cơ cấu khách theo động du lịch 25 2.2.1.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch 27 2.2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 28 2.2.1.4 Vai trò phận lễ tân việc đóng góp vào thành cơng khách sạn 29 2.3 Thực trạng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 30 2.3.1 Mơ hình cấu tổ chức, chức danh nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân 30 2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 30 2.3.1.2 Chức danh nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân 31 2.3.2 Cơ sở vật chất phận lễ tân 34 2.3.3 Cơ cấu lao động phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 34 2.3.3.1 Số lượng lao động phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 34 2.3.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 36 2.3.4 Lịch làm việc phân công lao động nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 40 2.3.5 Thực trạng công tác tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 41 2.3.6 Thực trạng công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 43 2.3.7 Thực trạng công tác kiểm tra, đánh giá nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 45 2.3.8 Thực trạng công tác tính lương cho nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 46 2.3.9 Thực trạng công tác khen thưởng, kỉ luật phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 47 2.3.10 Cơ hội thăng tiến nhân viên lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 50 2.3.11 Nhận xét chung nhân viên lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 50 2.3.12 Ưu điểm nhược điểm nhân viên lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 55 CHƯƠNG III 56 3.1 Mục tiêu, phương hướng phấn đấu khách sạn Hilton Hanoi Opera 56 3.2 Mục tiêu, phương hướng phấn đấu phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 56 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 57 3.3.1 Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 58 3.3.2 Cải thiện công tác đào tạo cho nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 60 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 63 3.3.5 Cải thiện công tác bố trí nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 65 3.3.5 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương thức nhiều Họ trở thành nhân viên thức phận, góp phần trẻ hóa đội ngũ nhân viên tương lai 3.3.5 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Mục tiêu giải pháp:Tạo môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ tạo hội cho nhân viên phát huy lực mục tiêu mà nhà quản lý hướng đến đồng nghĩa với việc chất lượng công việc cải thiện nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn từ nâng cao hiệu kinh doanh Nội dung giải pháp: - Cải thiện sách trả lương, thưởng cho nhân viên làm thêm giờ: Hiện nay, nhiều lý mà nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera chưa nhận hỗ trợ thỏa đáng với cơng sức bỏ ra.Để khuyến khích nhân viên làm việc với khả lòng nhiệt tình thay việc ban giám đốc tự ý thay đổi việc trả thêm ngày nghỉ thay cho tiền cơng nên tham khảo ý kiến nhân viên, cho nhân viên hội tham gia vào việc tính tiền lương Giám đốc phận, trợ lý giám đốc hay quản lý có trách nhiệm ghi rõ nhân viên làm thêm giờ, thời gian làm thêm để tính tốn hợp lý cơng Ngồi ra, với nhân viên có ý tưởng sáng tạo công việc, tạo nguồn khách hay khắc phục hạn chế phận hay khách sạn, làm việc cách linh hoạt, tiết kiệm chi phí cho khách sạn giám đốc phận nên cân nhắc tới việc cho họ mức lương cao - Cần có hình thức khuyến khích nhân viên nhiều nữa: • Tạo dựng bầy khơng khí tập thể cho phận: mơi trường làm việc vui vẻ, thoái mái giúp nâng cao suất làm việc nhân viên, cá nhân cảm thấy gắn bó người với người khác, làm việc cho mục đích chung Muốn làm điều này, giám đốc phận cần theo dõi chặt chẽ trình lao động nhằm đánh giá việc bình bầu nhân viên, phục vụ cơng tác tính thi đua khen thưởng theo tiêu chuẩn, chấm cơng cho nhân viên nhằm sử dụng tốt hình thức khuyến khích vật chất cho nhân viên Bên cạnh đó, giám đốc 66 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương phận phải người lắng nghe ý kiến nhân viên, tránh độc đốn bố trí, xếp lao động, có sách thưởng phạt cơng minh,… • Các hình thức khen thưởng khác giảm giá ăn uống nhà hàng, sử dụng dịch vụ trung tâm thể dục khách sạn khuyến khích tạo động lực làm việc cho nhân viên, cần tăng giá trị phần thưởng cho nhân viên vật chất nhiều để nhân viên có hứng thú động lực làm việc.Đây sách hỗ trợ kịp thời cần thiết để tạo niềm hứng khởi từ họ niềm nở nhiệt tình đón tiếp khách • Bộ phận nên có khoản phụ cấp cho nhân viên chi phí lại, chi phí trang điểm cho nhân viên nữ (do yêu cầu công việc nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ),… Các khoản trả với lương nhân viên khuyến khích nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài • Tổ chức buổi chơi, liên hoan tập thể vào thời điểm vắng khách vào dịp lễ quan trọng Giáng sinh, năm mới,… Chi phí cho buổi chơi khách sạn chi trả phần, lại nhan viên đóng góp Những chuyến chơi dịp để nhân viên khởi động lại thân, làm việc với tinh thần hăng say hội nhân viên phận hiểu từ cải thiện tinh thần làm việc nhóm họ - Tạo hội thể lực thân cho nhân viên trẻ: Với nhân viên trẻ có tiềm năng, lực, trưởng phận nên khuyến khích tạo điều kiện cho họ để họ thể thân có hội cân nhắc đến vị trí cao Như nói, đội ngũ nhân viên phận lễ tân tình trạng già hóa, nhân viên phục vụ ngồi sảnh, tính chất cơng việc cần động trẻ trung Các nhân viên trẻ đáp ứng điều Chính mà ban quản lý cần xem xét chuyển nhân viên lớn tuổi vào phận không tiếp xúc nhiều với khách tổng đài tạo hội cho nhân viên trẻ thể lực Đây cách hiệu việc đào tạo lứa nhân viên tạo nhiều thiện cảm cho khách hàng 67 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương KẾT LUẬN CHƯƠNG III Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Hilton Hanoi Opera đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội Bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, ban quản lý khách sạn có mục tiêu khác tồn phát triển ổn định, đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phuc vụ để thỏa mãn du khách Trong năm qua, nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên , khách sạn đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn bối cảnh cạnh tranh gay gắt khách sạn khai trương, sang trọng đại đạt hiệu kinh doanh tích cực Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố quan trọng việc kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn mà doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỉ lệ lớn tổng doanh thu vấn đề nâng cao chất lượng lao động cho nhân viên phận buồng lại trở nên cấp thiết, thời điểm kinh tế bây giờ, mà thiết bị đại hoá sở vật chất khách sạn đồng hạng chuẩn hóa, cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lượng Yếu tố định chất lượng nhân tố người Và mà khơng doanh nghiệp lơ với cơng tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Từ phân tích thực trạng hạn chế đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera chương II sở lý luận chương I, chương III khóa luận đưa giải pháp hồn thiện quy trình tuyển dụng, đào tạo, quản lý kiểm tra, với giải pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên, với mục tiêu góp phần vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân từ mang lại hiệu cao công việc tăng doanh thu khách sạn 68 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Chất lượng dịch vụ khách sạn định hai yếu tố hệ thống sở vật chất nhân lực khách sạn Vì thế, bên cạnh việc đáp ứng yêu cầu sở vật chất việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn mà then chốt nhân lực phận lễ tân nhằm tăng cường khả thu hút khách hàng yếu tố cần thiết Chính lý mà tơi chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera” đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Từ kết nghiên cứu, tơi rút số vấn đề sau: - Tổng hợp lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn, nhân lực khách sạn lễ tân khách sạn - Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn, thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn thông qua việc đánh giá yếu tố thị trường khách khách sạn, doanh thu khách sạn, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn,… đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Hilton Hanoi Opera đơn vị kinh doanh giàu kinh nghiệm uy tín thị trường, lựa chọn nhiều khách hàng, điều thể qua tăng trưởng doanh thu khách sạn qua năm Tuy vậy, khách sạn tồn đọng số vấn đề cần khắc phục hệ thống sở vật chất hay già hóa đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Việc phân tích tìm giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân – nhân viên chủ chốt khách sạn việc cần thiết ý nghĩa để khách sạn phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu phát triển kinh doanh nhiều - Phân tích chi tiết yếu tố độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn đội ngũ nhân viên lễ tân để có nhìn rõ nét thực trạng nhân viên, hiểu vai trò nhân viên phận lễ tân, yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên để từ tìm giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân Bên cạnh đó, từ phân tích 69 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương đề tài, tơi so sánh kiến thức chuyên ngành thực tế lý thuyết tích lũy thêm kinh nghiệm kĩ cần thiết công việc tương lai Những ưu điểm, hạn chế cua khóa luận tốt nghiệp Ưu điểm Đối với khách sạn: Đề tài nêu vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh khách sạn, nhân lực khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Bên cạnh đó, khóa luận phân tích chi tiết thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân góc nhìn người có hội làm việc phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera đưa giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Tôi hy vọng rằng, đề tài đóng góp phần nhỏ việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để từ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thu hút nhiều khách hàng trung thành khách sạn Đối với thân: Qua việc hoàn thành đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera”, tơi củng cố kiến thức học lớp bổ sung kiến thức thực tế, điều giúp ích nhiều cho cơng việc tương lai tơi Bên cạnh đó, q trình làm khóa luận, tơi có hội nói chuyện, vấn anh chị nhân viên lễ tân, nghe câu chuyện kinh nghiệm thực tế, giúp hiểu biết nhiều nghề tự tin công việc Hạn chế: Thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera kéo dài năm tuần, khoảng thời gian tương đối ngắn nên tơi chưa có hội tìm hiểu kĩ phận khách sạn nói chung, đó, số giải pháp đưa khóa luận mang tính lý thuyết Ngồi ra, vài số liệu cũ nên khơng thể đánh giá xác thực trạng khách sạn Kiến nghị Đối với khách sạn Hilton Hanoi Opera - Ban giám đốc cần xây dựng đánh giá công việc cho nhân viên cho năm để giúp nhân viên nhận khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh cá nhân 70 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương - Thường xuyên mời chuyên gia khách sạn trao đồi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn tập đoàn ngồi nước - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết anh chị em nhân viên - Cái thiện hệ thống sở trang thiết bị vật chất tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng o Đối với phận lễ tân - Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp để đạt hiệu cao - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ … khác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết định loại khách để nâng cao chất lượng dịch vụ, văn minh lịch giao tiếp - Tn thủquy trình đón khách tạm biệt khách , không nên cắt bỏ câu chào, tạm biệt 71 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, (2013): Tổng quan Du Lịch (42 tr) Khoa du lịch Viện đại học Mở Hà Nội [2] Phạm Thị Cúc, (2005): Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (248tr), nhà xuất Hà Nội [3] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Hương, (2008): Giáo trình kinh doanh khách sạn, (195tr) NXB Lao động – Xã hội [4] Trần Thu Phương, (2015): Supervision in the hospitality industry (90 tr) Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [5] Trần Đức Thanh, (2008), Nhập Môn Khoa Học Du Lịch (209 tr) NXB Đại Học Quốc Gia [6] Trịnh Thanh Thủy, (2014): Quản trị nghiệp vụ khách sạn (128tr) Khoa du lịch Viện đại học Mở Hà Nội [7] Nguyễn Ngọc Quân Ths Nguyễn Vân Điềm, (2012) Giáo trình quản trị nhân lực (362tr) NXB Lao động- Xã hội [8] http://luanvanaz.com/khai-niem-kinh-doanh-khach-san.html [9]http://luanvanaz.com/khai-niem-nguon-nhan-luc-va-quan-tri-nguon-nhanluc.html [10] luanvan.co/luan-van/de-tai-quan-tri-nhan-luc-tai-khach-san-melia-ha-noi-thuctrang-va-giai-phap-11966/ [11]http://www3.hilton.com/en/hotels/vietnam/hilton-hanoi-operaHANHITW/index.html [12] http://www.agoda.com/vi-vn/hilton-hanoi-opera-hotel/hotel/hanoi-vn.html [13]http://thuvienluanvan.info/luan-van/de-tai-thuc-trang-cong-tac-quan-li-va-sudung-nhan-luc-tai-khach-san-hanoi-daewoo-39715/ [14] https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_kh%C3%A 1ch_s%E1%BA%A1n_Hilton [15] http://tim.vietbao.vn/T%E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_Hilton/ 72 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương [16] https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&ved= 0ahUKEwi_ztOOkMrMAhUDxqYKHVqVAuQQFghCMAY&url=http%3A%2F% 2Fluanvan365.com%2Fluan-van%2Fnghien-cuu-quy-trinh-phuc-vu-cua-bo-phanle-tan-khach-san-hilton-hanoi-opera1439%2F&usg=AFQjCNEs2RuktX2ykgmNHuea3DBokR1WZw&sig2=d7DKssqg xYtdghvL-GjDwQ&bvm=bv.121421273,d.dGo&cad=rja [17http://tailieu.vn/doc/de-tai-su-menh-cua-hilton-hotels-la-tro-thanh-nguoi-dandau-trong-linh-vuc-khach-san-1276159.html [18]http://quanlykhachsan.edu.vn/chi-tiet-doanh-nghiep/hilton-luon%E2%80%9Clam-moi%E2%80%9D-1255.html [19] https://vi.hotels.com/ho139371/khach-san-hilton-ha-noi-ha-noi-viet-nam/ [20]https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d301984-ReviewsHilton_Hanoi_Opera-Hanoi.html [21] https://khachsan.chudu24.com/ks.1525.khach-san-hilton-hanoi-opera.html 73 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương PHỤ LỤC Phụ lục Một số hình ảnh khách sạn Hilton Hanoi 74 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương 75 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương 76 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương Phụ lục Một số báo khách sạn Hilton Hanoi Opera TripAdvisor vinh danh hai khách sạn có dịch vụ xuất sắc Hà Nội Link: http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/11882/19 Khách sạn Hilton Hanoi Opera Hilton Garden Inn Hanoi vừa trao giải thưởng “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc năm 2014” từ website du lịch lớn giới TripAdvisor Giải thưởng chất lượng trao cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch khách sạn chuyên gia TripAdvisor thẩm định đồng thời nhận phản hồi tích cực từ phía khách du lịch trang website TripAdvisor Để nhận giải thưởng này, doanh nghiệp cần đạt số đánh giá từ trở lên tổng mức đánh giá sao, dựa nhận xét du khách trang website TripAdvisor số lượng bình luận nhận vòng 12 tháng Chỉ khoảng 10% số lượng khách sạn resorts toàn giới trao chứng nhận hàng năm Ông Peter Simson, Tổng Giám đốc khách sạn Hilton Hanoi Opera Hilton Garden Inn Hanoi chia sẻ việc đạt giải thưởng “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc năm 2014” từ TripAdvisor niềm vinh dự lớn lao cho toàn nhân viên Hilton Hanoi Opera Hilton Garden Inn Hanoi Hilton Hanoi Opera vinh dự nhận giải thưởng liên tục vòng năm Còn Hilton Garden Inn Hanoi sau năm vào hoạt động vinh dự nhận giải thưởng “Chúng muốn cảm ơn tất khách hàng dành thời gian đánh giá hai khách sạn trang website TripAdvisor Chúng cam kết đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng” - ông Peter Simson khẳng định Chờ đón đêm tiệc “La Dolce Vita” Hilton Hanoi Opera 77 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương Link: http://www.tin247.com/cho_don_dem_tiec_la_dolce_vita_tai_hilton_hanoi_opera22-23124193.html Hilton Hanoi Opera mang đến cho bạn đêm Italy đáng nhớ bữa tiệc “La Dolce Vita,” với thực đơn ăn hấp dẫn đậm phong cách văn hóa Italy bếp trưởng Rainer Schlinck tài hoa sáng tạo, nhiều loại rượu ngon đến từ hãng rượu Tommasi Viticoltori Estate Đại diện truyền thông khách sạn cho biết, bữa tiệc đặc biệt bắt đầu với cocktail, khai vị phong phú như: Salad Mozzarella sốt phomai Burratine; thịt nguội Salami Verona, Napoli, Milano, Mortadella Bologna, Pancetta, Parma Những thực khách tín đồ phomai thích thú với nhiều lựa chọn như: Parmigianino Reggiano, Gorgonzola, Bel Paese, Pecorino, Bò hầm sốt rượu vang đỏ, thịt cừu hầm kiểu Milano hai bữa tiệc thực khách tráng miệng với kem “home-made” Gelato, Tiramisu Prego (Bữa tiệc Italy có giá vé dành cho thực khách triệu đồng) Italy biết đến kinh đô thời trang thương hiệu xe hơi, du thuyền xa xỉ bậc giới Ẩm thực đất nước hình ủng có lịch sử 1.000 năm ảnh hưởng sâu sắc tới sống đại Người ta nói rằng, đồ uống ăn phần tạo nên “La Dolce Vita” (Cuộc sống tươi đẹp) đậm chất Italy Khách sạn Hilton có vụ IPO lớn lĩnh vực khách sạn Link: http://www.tin247.com/khach_san_hilton_sap_co_vu_ipo_lon_nhat_trong_linh_vuc _khach_san-3-22618080.html 78 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương Tập đoàn Hilton Worldwide Holdings Inc vận hành chuỗi khách sạn Hilton tiếng có kế hoạch huy động số tiền lên tới 2,4 tỷ USD đợt phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng (IPO) Mỹ Theo dự kiến, vụ IPO lớn chưa có lĩnh vực khách sạn Hãng tin Bloomberg cho biết, theo kế hoạch vạch ra, Hilton bán 112,8 triệu cổ phiếu với giá từ 18-21 USD/cổ phiếu Chuỗi khách sạn lớn giới với 4.000 sở dự kiến bán 64,1 triệu cổ phiếu số để có 1,25 tỷ USD tiền trả nợ Kế hoạch IPO Hilton vạch sau chuỗi khách sạn đảo nợ tổng số tiền 13 tỷ USD Vụ IPO nhằm mục tiêu tranh thủ tăng điểm gần ngưỡng kỷ lục thị trường chứng khốn Mỹ tỷ lệ đặt phòng khách sạn giá phòngtăng Trong năm qua, lãnh đạo Giám đốc điều hành (CEO) Christopher Nassetta, Hilton tăng số phòng thêm 34%, chủ yếu thị trường nước khách sạn nhượng quyền, gần khơng đòi hỏi đầu tư vốn Hiện tại, 78% số phòng Hilton nằm thị trường Mỹ Cổ phần khoảng 11,5% Hilton bán vụ IPO, vụ phát hành định giá chuỗi khách sạn mức khoảng 19,2 tỷ USD mức giá tầm trung vùng dự kiến Giá trị vốn hóa đối thủ Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc mức 14,3 tỷ USD, Marriott International Inc 14,1 tỷ USD Vụ IPO Hilton huy động 2,7 tỷ USD cổ phiếu bán thêm để đáp ứng nhu cầu Với giá trị IPO vậy, vụ IPO lớn thứ nhì Mỹ năm nay, sau vụ IPO công ty đường ống dẫn dầu khí Plains GP Ngồi ra, vụ IPO "qua mặt" kỷ lục IPO ngành khách sạn vụ phát hành trị giá 1,09 tỷ USD Hyatt Hotels Corp vào tháng 11/2009 Blackstone mua lại Hilton với giá 26 tỷ USD vào tháng 10/2007 Vụ đầu tư vụ gây thua lỗ khủng hoàng tài suy thối kéo theo suy giảm hoạt động du lịch Theo tài liệu gửi lên quan chức vụ IPO, sau vụ phát hành, Blackstone nắm 750,6 triệu cổ phiếu Hilton, tương đương cổ phần 76,2%, trị giá khoảng 14,6 tỷ USD tính mức giá vùng 79 SV: Trần Thị Kiều Loan Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Lan Hương giá dự kiến Quỹ lợi ích quốc gia GIC Pte Singapore nắm 49,5 triệu cổ phiếu, tương đương cổ phần 5% Hilton Còn ơng Nassetta, Chủ tịch kiêm CEO chuỗi khách sạn nắm 7,6 triệu cổ phiếu, trị giá khoảng 148,2 triệu USD Chuỗi khách sạn Hilton có 10 thương hiệu khác nhau, bao gồm tên Waldorf Astoria, DoubleTree, Homewood Suites Hampton Inn Tập đoàn thành lập vào năm 1919 nhà sáng lập Conrad Hilton mua khách sạn ông Cisco, Texas Năm 2012, tập đồn đạt lợi nhuận ròng 352 triệu USD, tăng 39% so với năm 2011, doanh thu 9,3 tỷ USD 80 SV: Trần Thị Kiều Loan ... trị nhân lực lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn. .. doanh khách sạn, quản trị nhân lực lễ tân khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân. .. lý nhân lực chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn vấn đề đáng bàn luận Từ lý mà em lựa chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera