Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn hilton hanoi opera

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán Chương I: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực và lễ tân khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên c

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Lan Hương

Sinh viên thực hiện : Trần Thị Kiều Loan

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : Trần Thị Kiều Loan – A3K20

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn

Hilton Hanoi Opera

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Lan Hương

Hà Nội, 5 – 2016

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Nguyễn Thị Lan Hương đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận này

Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo khoa Du lịch – Viện đại học Mở

Hà Nội, ban giám đốc và các anh chị nhân viên khách sạn Hilton Hanoi Opera đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện để em có thể tiếp cận thực tế và hoàn thành bài khóa luận tốt nhất

Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận được những đóng góp, nhận xét của thầy cô để bài viết của

em được hoàn thiện hơn nữa Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Họ tên

Trần Thị Kiều Loan

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP

Họ và tên: Trần Thị Kiều Loan ĐT: 01666 796 441

Lớp - Khoá: A3K20 Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn

1 Tên đề tài :Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera

2 Các số liệu ban đầu:Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khóa

luận, giáo trình, sách, tạp chí, báo có liên quan

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán

Chương I: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực và lễ tân khách

sạn

Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Hilton Hanoi Opera

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân tại bộ phận khách

sạn Hilton Hanoi Opera

4 Các slides máy chiếu, PC

5 Giáo viên hướng dẫnToàn phần

6 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp 30/11/2015

7 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa 09/05/2016

Trưởng Khoa

Giáo viên Hướng dẫn

Bảng liệt kê danh mục bảng, sơ đồ và biểu đồ dùng trong khóa luận

2 Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác của nhân viên bộ phận lễ

tân tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera

38

3 Đánh giá khóa đào tạo thông qua ý kiến của nhân viên 62

SƠ ĐỒ

2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 30

BIỂU ĐỒ

1 Cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch tại khách sạn Hilton Hanoi

Opera

27

2 Cơ cấu khách du lịch theo động cơ du lịch của khách sạn Hilton

Hanoi Opera giai đoạn 2011-2014

26

3 Doanh thu của khách sạn Hilton Hà Nội Opera giai đoạn

2013-2015

28

4 Sự hài lòng của khách hàng về sự mong đợi của khách hàng trước

và khi đến khách sạn và tốc độ làm thủ tục nhận phòng của nhân

viên 6 tháng đầu năm 2015

51

5 Sự hài lòng của khách hàng về sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận lễ

tân và tính chính xác của hóa đơn 6 tháng đầu năm 2015

52

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Giải pháp của khóa luận 3

6 Kết cấu của đề tài 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG I 4

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.1.3 Chức năng của kinh doanh khách sạn 6

1.1.4 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 7

1.1.4.1 Các yếu tố tạo nên sản phẩm của kinh doanh khách sạn 7

1.1.4.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 8

1.1.4.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 8

1.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 9

1.2.1 Nhân lực trong khách sạn 9

1.2.1.1 Khái nhiệm nhân lực 9

1.2.1.2 Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn 10

1.2.2 Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 10

1.2.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 11

1.2.2.2 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 11

1.2.2.3 Ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực 11

1.2.2.3 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực 12

1.2.2.4 Các nguyên tắc quản trị nhân lực trong khách sạn 12

1.2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 13

1.3 Tuyển mộ, tuyển chọn và đào tạo, phát triển nhân lực trong khách sạn 15

1.3.1 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực trong khách sạn 15

1.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 16

1.5 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 17

1.5.1 Khái niệm lễ tân khách sạn 17

1.5.2 Đặc điểm lễ tân khách sạn 17

1.5.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 17

1.5.4 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 18

1.5.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 19

1.5.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 21

CHƯƠNG II 22

2.1 Khái quát về khách sạn Hilton Hà Nội Opera 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hà Nội Opera 24

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội Opera25 2.2.1 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 25

2.2.1.1 Cơ cấu khách theo động cơ du lịch 25

2.2.1.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch 27

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 28 2.2.1.4 Vai trò của bộ phận lễ tân trong việc đóng góp vào thành công của khách sạn 29

2.3 Thực trạng nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera

30

2.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức, chức danh và nhiệm vụ của nhân viên trong

bộ phận lễ tân 30 2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 30 2.3.1.2 Chức danh và nhiệm vụ của nhân viên trong bộ phận lễ tân 31 2.3.2 Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân 34 2.3.3 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera

34

2.3.3.1 Số lượng lao động bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 34 2.3.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 36 2.3.4 Lịch làm việc và sự phân công lao động của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 40 2.3.5 Thực trạng công tác tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 41 2.3.6 Thực trạng công tác đào tạo nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 43 2.3.7 Thực trạng về công tác kiểm tra, đánh giá của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 45 2.3.8 Thực trạng công tác tính lương cho nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 46

2.3.9 Thực trạng về công tác khen thưởng, kỉ luật tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 47 2.3.10 Cơ hội thăng tiến của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera 50 2.3.11 Nhận xét chung về nhân viên lễ tân tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera 50 2.3.12 Ưu điểm và nhược điểm của nhân viên lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 55 CHƯƠNG III 56 3.1 Mục tiêu, phương hướng phấn đấu của khách sạn Hilton Hanoi Opera

56

3.2 Mục tiêu, phương hướng phấn đấu của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 56 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận

lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 57

3.3.1 Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 58 3.3.2 Cải thiện công tác đào tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 60 3.2.3 Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 63 3.3.5 Cải thiện công tác bố trí nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 65 3.3.5 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 74

Trong thời gian thực tập cuối kì, em có 5 tuần để thực tập tại bộ phận Lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera, thời gian tuy không nhiều nhưng em có thể nắm bắt được quy trình làm việc một cách khái quát, làm quen với công việc và được nghe nhiều ý kiến của các anh chị nhân viên trong bộ phận để từ đó có thể hiểu được tầm quan trọng của nhân lực trong khách sạn nói chung và nhân lực trong bộ phận lễ tân nói riêng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, cũng như là các điểm mạnh và hạn chế của công tác quản trị nhân lực và chất lượng nhân lực trong

bộ phận

Khách sạn Hilton Hà Nội Opera - một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên ở

Hà Nội với chất lượng nhân lực tương đối đồng đều Tuy nhiên, sau 16 năm hoạt động với rất nhiều sự thay đổi, xuất hiện nhiều sự bất cập trong kinh doanh mà công tác quản lý nhân lực và chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn là một trong những vấn đề đáng bàn luận

Từ những lý do trên mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera” làm đề tài cho khóa luận của mình

2

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Hilton Hà Nội Opera Từ mục đích trên nhiệm vụ gồm:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực và lễ tân trong khách sạn

- Thực trạng về nhân lực của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hilton Hà Nội Opera

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: lý luận cơ bản và thực tiễn liên quan đến chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton

- Phạm vi nghiên cứu: phương thức quản lý nhân viên, quy định của khách sạn, số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng một số phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu bàn giấy, phương pháp quan sát trực tiếp, phương pháp điều tra bằng trò chuyện

Phương pháp thu thập số liệu bàn giấy: Là phương pháp thu thập các dữ

liệu sẵn có bên trong và bên ngoài công ty, tức là dữ liệu thứ cấp Tuy nhiên, bằng các phương tiện viễn thông hiện đại như web, e-mail, điện thoại, máy ghi hình nối mạng , người nghiên cứu có thể tiếp cận gián tiếp với đối tượng cần nghiên cứu để

thu thập cả dữ liệu sơ cấp Phương pháp này cho phép người thu thập dữ liệu có thể

ngồi tại chỗ để tìm kiếm các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, giúp tiết kiệm thời gian và công sức

Phương pháp quan sát trực tiếp: là phương pháp nghiên cứu đối tượng có

hệ thống để thu tập thông tin về đối tượng Đây là hình thức quan trọng để nhận thức thông tin, nhờ quan sát mà có thông tin về đối tượng, trên cơ sở đó để tiến hành các bước nghiên cứu tìm tòi phát hiện tiếp theo Quan sát trực tiếp là quan sát trực diện đối tượng đang diễn biến trong thực tế để thu tập thông tin trực tiếp bằng mắt thường hay bằng các phương tiện kỹ thuật như máy quan trắc, kính thiên văn,

kính hiển vi, Phương pháp này giúp người viết có cái nhìn cụ thể và có thông tin chính xác trong bài viết

Phương pháp điều tra bằng trò chuyện: Là phương pháp thu thập sự kiện về

các hiện tượng, quá trình tâm lý thông qua quá trình giao tiếp trực tiếp với đối tượng theo một chương trình đã vạch ra một cách đặc biệt Phương pháp này có lợi ích là giúp người viết có cái nhìn khách quan hơn, thông tin nhận được là đa chiều

và chuyên sâu khi người được hỏi là người trực tiếp làm việc tại tổ chức

5 Giải pháp của khóa luận

Khóa luận sử dụng các giải pháp sau:

Giải pháp 1:Giải pháp đào tạo

Giải pháp 2:Giải pháp tuyển dụng

Giải pháp 3:Giải pháp về chính sách hỗ trợ, phát triển

6 Kết cấu của đề tài

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ

tân khách sạn Hilton Hanoi Opera

4

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, QUẢN TRỊ NHÂN LỰCTRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trong quy chế quản lý lữ hành ban hành ngày 24/4/1995 của Tổng cục du lịch, kinh doanh lữ hành khách sạn được hiểu là “nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục

vụ tiệc ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” [5,7]

Theo các chuyên gia du lich, kinh doanh khách sạn được hiểu theo nghĩa hẹp chỉ

là đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ cho khách, còn theo nghĩa rộngthì đó là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Khái quát lại, có thể hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ

sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.[3,12]

Để thu hút được nhiều khách hàng và tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ, ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho khách

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn [3,24]

- Đối tượng phục vụ đa dạng, phong phú: Ngành kinh doanh khách sạn ra đời với mục đích phục vụ cho nhu cầu lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng của con người Mỗi khách hàng lại có đặc điểm về tính cách, giới tính, sở thích khác nhau dẫn đến việc đòi hỏi yêu cầu phục vụ khác nhau Chính vì vậy có thể nói đối tượng phục vụ của

khách sạn là đa dạng, phong phú

- S ản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Sản phẩm kinh doanh khách

sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu

thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng Chính vì thế việc đánh giá chất

lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý khách hàng

khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

Ngoài ra, trong quá trình hoạt động của khách sạn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tý lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ hàng hóa Việc thay mới các trang thiết bị của khách sạn cũng là điều bắt buộc khi mà khách sạn muốn cung cấp các dịch vụ tốt nhất để giữ chân khách hàng

kinh doanh khách sạn khác với các ngành nghề khác Con người mà cụ thể là nhân lực trong khách sạn là yếu tố quan trọng và quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng

trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn

Do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đến khách hàng đều phải do bàn tay của con người, khó có thể thay bằng máy móc nên khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay

Ngoài ra, do tính chất của khách sạn là phải luôn sẵn sàng phục vụ khách nên đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian Do đó, nhân viên trong khách sạn được sắp xếp theo ca, luân phiên làm việc (không phải lúc nào cũng nghỉ vào chủ nhật hay ngày lễ như các ngành khác)

một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Khi đi du lịch, khách hàng sẽ ưu tiên những khách sạn có vị trí giao thông thuận lợi, trung tâm, gần các điểm du lịch,… hơn là các khách sạn không đáp ứng được các yêu cầu đó

- T ừng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong

m ột quy trình phục vụ: Khác với những ngành nghề sản xuất sản phẩm có tính dây

chuyền, các bộ phận phải phụ thuộc vào nhau thì mới cho ra sản phẩm cuối cùng thì các bộ phận trong khách sạn lại khá độc lập Khách hàng vào khách sạn có thể chỉ

đề nghỉ ngơi, cũng có thể chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống hay kết hợp tất cả các dịch

vụ trong khách sạn mà không gặp bất cứ trở ngại gì do các bộ phận hoạt động theo quy trình khác nhau, cung cấp các dịch vụ khác nhau nên sản phẩm tạo ra cũng là

khác nhau

của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên

du lịch trong vùng, quyết định đến số lượng khách đến khách sạn và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Chính vì vậy mà kinh doanh khách sạn có mùa cao điểm và thấp điểm đòi hỏi các nhà quản lý đưa ra các chương trình kích cầu du khách vào mỗi mùa

Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng Do đó đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm

và đối tượng phục vụ của mình

1.1.3 Chức năng của kinh doanh khách sạn[3,27]

trọng và mang lại doanh thu lớn cho ngành du lịch Số lượng du khách tăng đồng nghĩa với việc tỷ lệ lấp đầy phòng ở các cơ sở lưu trú và các dịch vụ khác như ăn

uống, tham quan, mua sắm… cũng tăng theo

Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn mang lại nguồn ngoại tệ cho đất nước Thật vậy, khi mà số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua các năm, họ có nhu cầu đổi tiền của nước họ sang tiền đồng của Việt Nam do đó có thể nói kinh doanh khách sạn góp phần mang ngoại tệ cho nước ta

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn cũng tăng cường vốn đầu tư nước ngoài Nếu như trước đây, việc đầu tư xây dựng khách sạn chủ yếu là các tập đoàn nước ngoài thì bây giờ các tập đoàn trong nước cũng chú ý cho mảng kinh doanh mang lại lợi nhuận cao này

Thêm vào đó, sự phát triển của kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải sử dụng rất nhiều các sản phẩm của các ngành công nghiệp khác như chế biến thực phẩm, ngân hàng, thông tin liên lạc, … do đó kinh doanh khách sạn tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển của nhiều ngành nghề

- Ch ức năng xã hội:Như đã trình bày, kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động

trực tiếp mà máy móc khó có thể thay thế được nên việc phát triển kinh doanh khách sạn giải quyết được công ăn việc làm cho lao động nước ta, góp phần kích cầu tiêu dùng, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần và giảm thiểu các tệ nạn xã hội

Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho sự gần gũi, thân thiện giữa con người trong một quốc gia và cả các quốc gia khác nữa Các khách sạn lớn thường là nơi diễn ra các hội thảo chuyên đề hay các cuộc gặp gỡ kí kết hợp đồng kinh tế, triển lãm nghệ thuật,…do đó, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cự cho

sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới

1.1.4 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Các yếu tố tạo nên sản phẩm của kinh doanh khách sạn

Sản phẩm cúa ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của đội ngũ lao động Đây cũng là hai yếu tố không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: bao gồm các công trình phục vụ việc lưu

trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ

8

thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Lao động khách sạn (nhân lực khách sạn): là yếu tố không thể thiếu trong kinh

doanh khách sạn Nhân viên khách sạn được hiểu là những người làm việc trong khách sạn và là người trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến khách hàng

Do đó, nhân viên trong khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc đánh gía chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Giữa cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và đội ngũ lao động khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau và không thể tách rời Dù cho khách sạn có sang trọng,

sở hữu trang thiết bị hiện đại đến đâu mà nhân viên khách sạn phục vụ không tốt thì chất lượng sản phẩm sẽ bị đánh giá thấp Ngược lại, nhân viên khó có thể mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng khi mà cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.1.4.2 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn [2,20]

Các sản phẩm của kinh doanh khách sạn gồm hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

- Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ chính của kinh

doanh khách sạn, trong đó, dịch vụ lưu trú là quan trọng nhất và mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Dịch vụ lưu trú là chức năng cơ bản của khách sạn, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách trong thời gian lưu trú của khách sạn Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú, phục vụ nhu cầu ăn uống của cả khách bên trong lẫn bên ngoài khách sạn

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ bên lề như giặt là, spa, mua sắm,… Các dịch vụ

này có trong khách sạn có thể tăng tính cạnh trạnh của khách sạn trên thị trường kinh doanh cũng như mạng lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn

1.1.4.3.Đặc điểm của sản phẩm khách sạn[3,27-29]

- Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: do sản phẩm không tồn tại ở dạng vật

chất nên không thể cầm nắm, kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua Sản

phẩm khách sạn cũng không thể vận chuyển đi chỗ khác được, nên sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời và đánh giá sản phẩm chỉ có được khi đã tiêu dùng nó Ngoài ra, sản phẩm khách sạn cũng không lưu kho cất trữ được nên các khách sạn luôn tìm các biện pháp để tối đa hóa công suất sử dụng buồng và các dịch vụ khác

để có được doanh thu cao nhất

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: đối tượng khách hàng của khách sạn tập

trung vào khách có khả năng chi trả cao do đó họ luôn đòi hỏi chất lượng sản phẩm

ở mức cao Chính vì vậy muốn giữ chân được khách hàng thì khách sạn bắt buộc phải không ngừng nâng cấp để tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: chức năng cơ bản của khách sạn là

cung cấp dịch vụ lưu trú, tuy vậy, do nhu cầu của con người là đa dạng, các khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú đơn thuần mà còn cung cấp các dịch vụ khác như ăn uống, spa, giặt là,…

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được tạo gia nếu có sự tham gia của khách hàng:

thật vậy, phải có hiện diện của khách hàng thì các sản phẩm mới được tiêu dùng

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ

thu ật nhất định: sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa yếu tố con người và yếu

tố vật chất kĩ thuật Nếu thiếu đi một trong hai yếu tố thì không thể tạo ra sản phẩm được Với những điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau sẽ quyết định chất lượng sản phẩm khác nhau

1.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Nhân lực trong khách sạn

1.2.1.1 Khái nhiệm nhân lực

Không giống như một số nguồn lực khác như nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lực công nghệ, nguồn nhân lực là yếu tố đặc biệt không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp Theo Liên hợp quốc thì “Nhân lực là tất cả các kiến thức, kĩ năng và tiềm năng của con người liên quan đến sự phát triển của mỗi cá nhân, mỗi tổ chức và của đất nước”[5, 12]

10

Vì vậy có thể hiểu nhân lực khách sạn là tất cả các kiến thức, kĩ năng và tiềm năng của con người liên quan đến sự phát triển của mỗi cá nhân và tổ chức kinh doanh khách sạn đó

1.2.1.2 Đặc điểm của nhân lực trong khách sạn

- Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp:Kinh doanh

khách sạn là ngành kinh doanh – dịch vụ, có nghĩa là sản phẩm du lịch chỉ hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của nhân viên khách sạn Khách hàng muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cần tiếp xúc với nhân viên chứ sản phẩm không tự nó cung cấp cho khách hàng và khách hàng sẽ không thỏa mãn nếu thiếu đi sự phục vụ

trực tiếp của nhân viên lễ tân

- Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp trong quá trình sử dụng lao động:Khách

hàng khi lưu trú trong khách sạn không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú mà còn có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khác mà mỗi nhu cầu là khác nhau với từng đối tượng khách Do vậy, khách sạn không thể sử dụng cùng một cách thức

để phục vụ tất cả các khách hàng Như vậy, sản phẩm của khách sạn là sản phẩm có tình tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc rất khó để đáp ứng Chính vì

vậy mà khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trong quá trình sử dụng lao động là thấp

- Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách:Thời gian phục

vụ khách trong khách sạn là 24/24, và nhân viên phải luôn sẵn sàng phục vụ khách,

vì thế khách sạn thường có các ca làm việc và nhân viên không phải lúc nào cũng được nghỉ và cuối tuần hay ngày lễ như các ngành khác

- Lao động có mức độ chuyên môn hóa cao:Tính chuyên môn hóa được thể hiện rõ

nét trong từng bộ phận chức năng lễ tân, bàn, buồng,… Mỗi bộ phận có chức năng

riêng cùng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng

- Hệ số luân chuyển lao động lớn:Độ tuổi trung bình của lao động khách sạn dao

động từ 30 đến 40 tuổi, tương đối trẻ so với các ngành khác, đặc biệt là các bộ phân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như lễ tân, nhà hàng,… Chính đặc điểm này tạo ra

hệ số luân chuyển cao

1.2.2 Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút đào tạo – phát triển và duy trì con người của tổ chức kinh doanh nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức và nhân viên.[7,9]

1.2.2.2 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn [7,15]

- Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực: Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề

đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất phù hợp cho công việc của doanh nghiệp Để có thể tuyển được đúng người cho đúng việc, trước hết doanh nghiệp phải căn cứ vào kế hoạch sản xuất, kinh doanh và thực trạng sử dụng nhân viên trong doanh nghiệp nhằm xác định được những công việc nào cần tuyển thêm người Nhóm chức năng tuyển dụng thường có các hoạt động: Hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc, phỏng vấn, trắc nghiệm, thu thập, lưu giữ và xử lý

các thông tin về nguồn nhân lực của doanh nghiệp

- Nhóm chức năng đào tạo và phát triển: Nhóm chức năng này chú trọng việc

nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các

kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân Nhóm chức năng đào tạo, phát triển thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán

bộ chuyên môn nghiệp vụ

- Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực: Nhóm chức năng này chú trọng đến

việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Nhóm chức năng này gồm hai chức năng nhỏ hơn là kích thích, động viên nhân viên và duy trì,

phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp

1.2.2.3 Ý nghĩa của quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu các vấn đề về quản trị con người trong các

tổ chức ở tầm vi mô có hai mục tiêu cơ bản sau:

- Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức

12

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích động viên tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp

1.2.2.3 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực

- Mục tiêu xã hội: Một doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại nếu như hoạt động kinh

doanh của nó không đi ngược lại lợi ích chung của xã hội, hơn nữa nó đòi hỏi cần phải đóng góp tích cực cho sự phát triển xã hội Chính vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn song song với việc tạo ra lợi nhuận còn cần tham gia vào các hoạt động xây dựng xã hội, kinh doanh tuân thủ pháp luật, dung hòa lợi ích của xã hội và

khách sạn thì mới có thể phát triển lâu dài, bền vững

- Mục tiêu doanh nghiệp khách sạn: Mỗi doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài và

có hiệu quả đều có mục tiêu riêng của mình, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng vậy, mục tiêu hướng tới đầu tiên và cũng là chủ yếu đó là lợi nhuận Mà con người là yếu tố không thể thiếu để đạt được mục tiêu đó Chính vì vậy, quản trị

nguồn nhân lực là công tác giúp khách sạn đạt được mục tiêu của mình

- Mục tiêu cá nhân: Đây là mục tiêu quan trọng vì khi doanh nghiệp đáp ứng được

mục tiêu cá nhân của người lao động sẽ động viên, khích lệ sự nỗ lực của họ, nhằm hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, điều này sẽ dẫn tới thành công của tổ

chức

1.2.2.4 Các nguyên tắc quản trị nhân lực trong khách sạn

- Nguyên tắc đảm bảo về tính thang bậc trong quản lý: Nguyên tắc này đòi hỏi

một hệ thống mô hình sao cho hệ thống thông tin liên tục và xuyên suốt Các thông tin về các quy định chính sách từ tổng giám đốc xuống tới nhân viên một cách thông suốt nhanh chóng và do vậy sẽ không có sự lỗi thời của các thông tin, các thông tin truyền xuống một cách chính xác Cũng nhờ có nguyên tắc này mà các nhân viên cấp dưới biết được mình chịu sự quản lý của ai từ đó điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp Với nguyên tắc bậc thang, mọi thứ đều được đảm bảo giải quyết theo nấc thang, tức là từ nhân viên tới quản lý cấp thấp rồi tới quản lý cấp

cao và ngược lại Đó chính là nguyên tắc trong quản lý khách sạn

- Nguyên tắc ủy quyền: Một nhà quản lý dù có tài giỏi đến đâu cũng không thể giải

quyết tất cả mọi việc một cách hoàn hảo, chính vì vậy, anh ta phải ủy quyền cho cấp

dưới trong phạm vi cho phép đồng thời cũng tạo ra sự năng động trong bộ máy quản

lý Tuy nhiên, sự ủy quyền cho ai, ở mức độ nào, khi nào đôi khi rất khó khan, phụ

thuộc vào năng lực của người quản lý và khả năng của người được ủy quyền

Mức độ ủy quyền:

• Nhân viên cấp dưới đi thu thập thông tin

• Nhân viên cấp dưới có thể đưa ra một vài giải pháp để cấp trên lựa chọn

• Nhân viên cấp dưới có quyền quyết định nhưng phải báo cáo với cấp trên trước khi tiến hành

• Nhân viên cấp dưới có toàn quyền quyết định và thông báo cho cấp trên

• Nhân viên cấp dưới có toàn quyền quyết định không cần liên lạc với lãnh đạo trong tất cả mọi vấn đề

Có thể nói rằng nếu thiếu đi nguyên tắc này thì sẽ dẫn tới sự trì trệ, thiếu linh hoạt của bộ máy khách sạn Song nếu sự ủy quyền không rõ ràng thì sẽ gây ra sự nhầm lẫn trong mỗi quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới Do vậy, cấp trên cần có sự cân nhắc trong việc ủy quyền

- Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành: Đây là một trong những

nguyên tắc mà đề cao vai trò của người lãnh đạo Sự thống nhất mệnh lệnh quản lý

là điều rất quan trọng, đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn được thực hiện nhanh chóng, kịp thời Tuy nhiên, nếu trong mệnh lệnh quản lý có sự mâu thuẫn và chồng chéo thì sẽ gây ra sự khó khăn cho cấp dưới khi không biết phải nghe theo mệnh lệnh nào Do vậy trong quản lý và điều hành khách sạn phải có sự thống nhất

thì khách sạn mới có thể hoạt động hiệu quả

Tóm lại, ba nguyên tắc quản trị nhân lực trên được áp dụng triệt để tại doanh nghiệp khách sạn Chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau, cùng hỗ trợ nhau để tạo ra bộ máy quản lý hoạt động hiệu quả

1.2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trịnguồn nhân lực trong khách sạn [7,30]

đến công tác quản trị nhân lực do đây là nhân tố quyết đinh đến số lượng người lao động và phương thức quản trị nhân lực Đối với khách sạn có quy mô lớn đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn lớn, tính chuyên môn hóa các bộ phận cao Ngược

14

lại, một khách sạn nhỏ nếu tuyển mộ số lượng nhân viên lớn sẽ gây lãng phí, trì trệ

làm giảm hiệu quả kinh doanh

Thứ hạng của khách sạn quyết định đến số lượng và chất lượng các dich vụ trong khách sạn, từ đó quyết định đến công tác quản trị nhân lực

- Đặc điểm thị trường mục tiêu của khách sạn: Mỗi khách sạn đều có thị trường

mục tiêu riêng, do đó việc tuyển dụng nhân viên cũng dựa vào đặc điểm của mục

tiêu đó

- Đối tượng khách: Đối tượng khách mà khách sạn hướng tới là ai, có những đặc

điểm về tâm lý, trình độ, giới tính, tuổi tác, quốc gia,… như thế nào từ đó quyết định lựa chọn các nhân viên có phẩm chất, năng lực phù hợp

- Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn: Từ đặc điểm của thị trường

khách mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn và trên cơ sở

đó, khách sạn sẽ quyết định cung cấp sản phẩm với số lượng, chất lượng phù hợp

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn đòi hỏi khách sạn muốn đứng vững trên thị trường phải có sản phẩm chất lượng và riêng biệt mà chất lượng sản phẩm lại phụ thuocjs vào yếu tố con người Do vậy mà công tác quản trị nhân lực được các nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đưa ra sản phẩm tốt nhất, có sức cạnh tranh với

cá đối thủ

- Tính biến động của số lượng khách: Sự biến động của số lượng khách tác động

đến số lượng lao động trong khách sạn thường xuyên và liên tục Vào mùa cao điểm, lượng khách đông nên lao động không đủ để phục vụ, khách sạn phải tuyển thêm nhân viên Ngươc lại, vào mùa thấp điểm khi số lượng khách ít, nếu vẫn duy trì số lượng nhân viên như trong mùa cao điểm sẽ dẫn tới tình trạng lãng phí Do vậy để khắc phục tình trạng này đòi hỏi công tác quản lý nhân sự phải phù hợp trong mỗi thời điểm

- Chất lượng đội ngũ lao động: Mỗi khách sạn có những đặc trưng về nhân lực

khác nhau nên các chính sách về quản lý lao động cũng khác nhau Với những khách sạn có nguồn nhân lưc có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm thì cần chú trọng đến vấn đề lương, thưởng, cơ hội thăng tiến để xứng đang và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên Với những khách sạn có nguồn nhân lực trẻ, ít kinh

nghiệm thì lại cần quan tâm đến vấn đề bồi dưỡng,… Tóm lại đặc điểm chất lượng đội ngũ lao động chi phối trên diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao động

- Trình độ của người quản lý: Đây là nhân tố chủ quan tác động đến cơ cấu tổ chức

và quản lí lao động Phẩm chất, cách thức điều hành của nhà lãnh đạo tác động đến tâm lý của nhân viên Một nhà lãnh đạo có năng lực là người làm cho nhân viên của mình phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của mình

- Đối thủ cạnh tranh:Nhân lực là nguồn tài nguyên quý giá của khách sạn, góp

phần quan trọng đến chất lượng sản phẩm Để nâng cao tính cạnh tranh, các khách sạn duy trì cho mình nguồn nhân lực cho trình độ và năng lực, do đó, các khách sạn phải tìm cách lôi kéo những người tài giỏi đến làm việc cho mình Để thu hút được lao động có năng lực thì khách sạn phải đưa ra các chính sách, chế độ đãi ngộ, khả năng thăng tiến cho họ Với những nhân viên cũ thì phải luôn chú trọng và khuyến khích họ làm việc Đã có không ít khách sạn coi nhẹ sự quản trị nhân lực và hệ quả tất yếu là những nhân viên có năng lực sẽ rời bỏ khách sạn và đến làm việc cho một khách sạn mới có chế độ tốt hơn Chính vì vậy, để duy trì và phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi phải có chính sách quản trị nhân lực hợp lý

1.3 Tuyển mộ, tuyển chọnvà đào tạo, phát triển nhân lực trong khách sạn

1.3.1 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực trong khách sạn

Tuyển mộ nhân lực cho khách sạn là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng lao động bên ngoài và lực lượng lao động bên trong khách sạn

đạt được mục tiêu của mình Quá trình tuyển mộ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình tuyển chọn Trong thực tế sẽ có người người lao động có trình độ cao nhưng

họ không được tuyển chọn và họ không được biết các thông tin về tuyển mộ hoặc không có cơ hội nộp đơn xin việc Chất lượng của quá trình tuyển chọn sẽ không được như yêu cầu mong muốn hay hiệu quả thấp nếu như số người xin việc bằng hoặc thấp hơn số nhu cầu cần tuyển chọn Công tác tuyển mộ có thể ảnh hưởng lớn đến chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức bởi tuyển mộ không chỉ ảnh hưởng đến việc tuyển chọn mà còn ảnh hưởng tới việc đánh giá tình hình công việc, thù lao, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực,…

16

Tuyển chọn nhân lực cho khách sạn là một quy trình gồm nhiều bước, mỗi bước trong quá trình được xem như là một hàng rào chắn để sàng lọc, loại bỏ những ứng viên không đủ điều kiện đi tiếp vào các bước sau Số lượng và các bước trong quá trình tuyển chọn không phải là nhất định mà nó tùy thuộc vào yêu cầu công việc của vị trí cần tuyển chọn Để đánh giá các ứng viên của mình thì các khách sạn thực hiện theo các bước khác nhau, hầu hết các khách sạn loại bỏ các ứng viên không thích hợp qua từng bước để giảm lượng người cần theo dõi trong quá trình làm việc, một số khách sạn thực hiện bằng cách cho toàn bộ ứng viên tham gia quá trình tuyển chọn cho đến khi tuyển được những ứng viên phù hợp nhất Việc vận dụng theo cách nào tùy thuộc và tỷ lệ tuyển chọn của từng khách sạn, khả năng tài chính cho phép và mức độ tin cậy của thông tin thu được

Quá trình tuyển chọn nhìn chung có những bước sau: [7,50]

B ước 1: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ

B ước 2: Sàng lọc qua đơn xin việc

B ước 3: Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn

B ước 4: Phỏng vấn tuyển chọn

B ước 5: Khám sức khỏe và đánh giá thể lực

B ước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp

B ước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn

B ước 8: Tham quan công việc

B ước 9: Ra quyết định tuyển chọn

1.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực

• Mục tiêu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Phát triển và đào tạo có những nhóm khác nhau thực hiện phân tích đánh giá nhu cầu đào tạo của người lao động ở mọi trình độ

- Chuẩn bị chuyên gia để quản lý điều khiển đánh giá chương trình đào tạo

- Xây dựng kế hoạch phát triển phù hợp với những điều kiện cụ thể trong những thời kỳ nhất định

- Nghiên cứu nhân lực, chuẩn bị sổ cơ cấu lao động và lĩnh vực có liên quan

- Tạo thuận lợi cho các thông tin nội bộ giữa bộ phận quản lý và người lao động

• Nguyên tắc của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Con người sống hoàn toàn có năng lực để phát triển

- Mỗi người đều có giá trị riêng

- Lợi ích của người lao động và mục tiêu tổ chức có thể kết hợp với nhau

• Hình thức đào tạo

- Đào tạo cơ bản ban đầu mang lại kiến thức chung

- Đào tạo tiếp theo nhằm vào đối tượng đang làm việc

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của mọi tổ chức nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, để tối

đa hóa lợi nhuận cho khách sạn, đòi hỏi các khách sạn không chỉ có chiến lược kinh doanh hợp lý mà còn phải đủ khả năng về nhân lực để thực hiện những kế hoạch đó Chính vì vậy đào tạo và phát triển nguồn nhân lực luôn được là điều không thể bỏ qua và luôn được thực hiện trong quá trình kinh doanh khách sạn

1.5 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.5.1 Khái niệm lễ tân khách sạn[2, 10]

Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

1.5.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân [6,26]

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón tiếp khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách để khách có mong muốn quay lại trong lần tiếp theo

- Nhận chuyển giao thư điện tử, fax,…

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

1.5.4 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Họ là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận lễ tân cần nâng cao để phục vụ khách hàng tốt nhất

Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách, từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh Giai đoạn này, bộ phạn lễ tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp nên có thể nói bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp thị, bán các sản phẩm của khách sạn

Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng, chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và

có ý muốn quay lại

Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.5.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác [4,5-8]

- Bộ phận lễ tân với bộ phận buống: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận

lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đan hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách hàng Đồng thời bộ phận buồng phòng cũng giúp bộ phận lễ tân giải quyết một số yêu cầu

của khách trong thời gian lưu trú

- Bộ phận lễ tân với bộ phận bán hàng và tiếp thị:Hai bộ phận phối hợp với nhau

trong việc đưa ra các kế hoạch bán phòng trong từng giai đoạn Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn Bộ phận lễ tân cũng phải thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận bán hàng và tiếp thị làm việc trực tiếp với bên đặt phòng

- Bộ phận lễ tân với bộ phận kĩ thuật: Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời các tình

trạng hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài tiền sanh cho bộ phận kĩ thuật biết để có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đẳng cấp cao trong khách sạn

- Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng:Bộ phận lễ tân giúp quảng bá thông tin các

chương trình khuyến mãi, dịch vụ ăn uống với khách hàng nhằm tăng nguồn doan thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về dịch vụ ăn uống Đồng thời bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ mà khách dùng tại nhà hàng cho bộ phận lễ tân để lễ tân chuẩn bị hóa đơn cho khách khi khách trả phòng

- Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân phối hợp chặt chẽ và kịp thời

thông tin cho bộ phận an ninh biết các hành vi bất thường, các tình huống phát sinh

về an ninh nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách

vụ mà chính con người là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ

Vấn đề nâng cao chất lượng nhân lực tại bộ phận lễ tân đặc biệt quan trọng do lễ tân là người đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi mà họ bước chân vào trong khách sạn Khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không phụ thuộc rất nhiều vào ấn tượng đầu tiên của mình.Điều mà khách hàng – những người bỏ tiền ra để sử dụng dịch vụ chính là sự thoải mái Làm thế nào để họ cảm thấy ấm cúng và thật gần gũi với khách sạn, coi đây là ngôi nhà thứ hai của mình thì những nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng cần phải làm được Chính vì vậy, chất lượng của nhân viên tại bộ phận

lễ tân không thể bị xem nhẹ

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh đặc thù, rất khác biệt so với những ngành nghề kinh doanh khác Muốn đạt được lợi nhuận cao trong kinh doanh khách sạn thì 2 yếu tố cơ bản nhưng quan trọng nhất chính là cơ sở vật chất kĩ thuật

và nhân lực trong khách sạn

Trong bối cảnh hiện nay, khi mà các khách sạn đều mạnh tay đầu tư và không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật khiến cho cơ sở vật chất giữa các khách sạn gần như đồng đều thì yếu tố nguồn nhân lực trong khách sạn được coi là yếu tố cạnh tranh và then chốt để nâng cao vị trí của khách sạn trên thị trường kinh doanh Yếu tố nhân lực trong khách sạn có những điểm khác biệt đối với nhân lực trong các cơ sở kinh doanh khác khi mà con người góp phần lớn công sức của mình để tạo ra sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng Nhân lực trong khách sạn, đặc biệt

là nhân lực của bộ phận lễ tân luôn được coi trọng và không ngừng nâng cao chất lượng nhân lực để đem đến sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đến tay khách hàng đồng nghĩa với việc nâng cao vị trí của khách sạn mình trong kinh doanh

22

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

HILTON HÀ NỘI OPERA

2.1 Khái quát về khách sạn Hilton Hà Nội Opera

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tập đoàn khách sạn Hilton được thành lập bởi ngài Conrat Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 và nhanh chóng tạo dựng được tên tuổi trong ngành dịch vụ khách sạn Hiện nay tập đoàn Hilton Worldwide là tập đoàn đi đầu trong lĩnh vực khách sạn toàn trên thế giới, trải rộng từ lĩnh vực từ những khách sạn và khu nghỉ dưỡng đầy

đủ tiện nghi cho tới những khu trung cư dài hạn và khách sạn với mức giá phải chăng [14]

Thương hiệu Hilton toàn cầu bao gồm hơn 3.800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng với 630.000 phòng nghỉ tại 88 quốc gia với nhiều thương hiệu bao gồm Waldorf Astoria Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Hilton Hotels & Resorts, DoubleTree by Hilton, Embassy Suites Hotels, Hilton Garden Inn, Hampton Hotels, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton and Hilton Grand Vacations [11]

Là một trong số hơn 3.800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng của tập đoàn, khách sạn Hiton Hà Nội Opera được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 26/2/1999 với kiến trúc Pháp sang trọng và cổ kính Khách sạn được quản lý bởi tập đoàn Hilton Woldwide và trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn nhà hát (Opera Hotel Ltd.) là công ty liên doanh giữa công ty TNHH nhà nước một thành viên Thăng Long GTC và công ty cổ phần phát triển TN Khách sạn có tên như vậy vì nó nằm ngay cạnh Nhà Hát Lớn Hà Nội với vị trí đắc địa khi Tọa lạc ngay giữa lòng khu kinh doanh sầm uất nhất của Hà Nội, khách sạn Hilton Hanoi Opera được bao quanh bởi những điểm đến thu hút du khách và các khu mua sắm nhộn nhịp, là vị trí lí tưởng để trải nghiệm và khám phá thủ đô Hà Nội giàu nét đẹp văn hóa Từ sân bay Nội Bài tới khách sạn khoảng 40 phút di chuyển bằng ô tô

Vì là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội, Hilton Hà Nội Opera

đã tạo được tiếng vang lớn khi mới khai trương và dành được nhiều giải thưởng uy tín:

- Năm 1999: Khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất Việt Nam do báo Kinh tế bình chọn

- Năm 2000: Một trong mười khách sạn tốt nhất Việt Nam do Tổng cục du lịch bình chọn

- Năm 2003: Khách sạn tốt nhất giành cho giới kinh doanh Châu Á do đài truyền hình CNBC bình chọn

- Được bình chọn là khách sạn hàng đầu của Việt Nam trong các năm 2004, 2005,

2006, 2007 và 2008 bởi Tổ chức danh tiếng World Travel Awards

- Năm 2013 giải thưởng “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc năm 2013” (Certificate of Execellence 2013) từ TripAdvisor, đồng thời nhận được nhiều phản hồi tích cực nhất từ website TripAdvisor

24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hà Nội Opera

S ơ đồ 1: Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Hà Nội Opera

(Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn Hilton Hanoi Opera)

Trong mỗi bộ phận có 6 cấp: trưởng bộ phận (giám đốc bộ phận), trợ lý giám đốc, giám sát viên, nhân viên chính, nhân viên casual, trainee

Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận là mối quan hệ trưc tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc Tổng giám đốc trực tiếp ra quyết định quản lý tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định được thực hiện nhanh chóng và chính xác

Bộ phận đặt phòng

Giám đốc điều hành

Bộ phận bếp

Bộ phận kĩ thuật

Bộ phận an ninh

Bộ phận Front Office

Bộ phận Housekeeping

IT

Bộ phận mua/nhận hàng

Kế toán

Kế toán thanh toán

Lãnh đạo các bộ phận chủ yếu điều hành công việc, các giám đốc bộ phận trực tiếp quản lý thông qua trợ lý giám đốc và kiểm soát viên Giữa các bộ phận luôn hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo sự hoạt động thống nhất

Như vậy, kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận đảm bảo cho công việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ động trong công việc Cơ cấu này có thể thu hút những chuyên gia có trình độ cao vào việc nghiên cứu, chuẩn bị và ra quyết định những vấn đề có liên quan đến hoạt động kinh doanh

Tuy nhiên những khó khăn khi hoạt động với cơ cấu tổ chức này là những người đứng đầu, đặc biệt là tổng giám đốc và giám đốc các bộ phận phải có năng lực quản

lý và có chuyên môn cao để có các quyết định kịp thời, chính xác Các bộ phận trong cơ cấu có tính chuyên môn hóa cao, do vậy mà trách nhiệm và quyền hạn phải được phân định rõ ràng, nếu không sẽ rất dễ xảy ra tình trạng lạm quyền dẫn đến các mâu thuẫn nội bộ và ảnh hưởng đến công việc

Có thể nói, đây là cơ cấu tổ chức hợp lý Bởi khách sạn có đội ngũ quản lý có trình độ chuyên môn và kĩ năng quản lý cao vì vậy mà khách sạn sẽ phát huy được các ưu điểm này một cách tối đa khi mà tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên luôn được đề cao và người quản lý có thể kiểm soát và điều hành nhân viên một cách tối ưu nhất giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn hiệu quả

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội Opera 2.2.1 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn

2.2.1.1 Cơ cấu khách theo động cơ du lịch

Cơ cấu khách theo động cơ có nhiều nét khác biệt: khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách công vụ, khách thương gia, khách đến với mục đích vui chơi giải trí Cơ cấu khách theo động cơ du lịch được miêu tả trong biểu đồ dưới đây:

Bi ểu đồ 2.1: Biểu đồ cơ

Hilton Hanoi Opera giai

(Nguồn: Phòng kinh doanh và phát tri

Có thể thấy rằng lượng khách

nguồn khách chủ yếu của khách s

vậy, khi có các cuộc hội ngh

hội để khách sạn thu hút đư

c ơ cấu khách du lịch theo động cơ du lịch củ

ng khách đến với khách sạn với mục đích kinh doanh

a khách sạn, chiếm đến 64% giai đoạn

2011-i nghị, hộ2011-i thảo quốc tế d2011-iễn ra ở V2011-iệt Nam thì có c

n thu hút được số lượng khách công vụ về với khách s

ó, khách đến với khách sạn với mục đích công vụ

ơn 25% so với số khách chung của khách sạ

ra các chiến lược cho thị trường nhiều tiềm năng này

t Nam thì có cũng là cơ

i khách sạn của mình

cũng chiếm số

ạn Trong tương ăng này

đích khác như nghỉ

ng lượng khách thu hút đối tượng khách

i khách công vụ với mục

sung, trong khi

ng các dịch vụ bổ ích kinh

sung của khách sạn từ đó làm tăng doanh thu của khách sạn Vì vậy khách sạn cần

có những chiến lược phù hợp để tăng hiệu quả kinh doanh trong những năm tới

2.2.1.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch

Theo số liệu mà khách sạn cung cấp, cơ cấu khách theo quốc tịch giai đoạn 2011-

2014 như sau:

Bi ểu đồ 2.2: Cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

(Nguồn: Phòng kinh doanh và phát triển - Khách sạn Hilton Hanoi Opera)

Theo thống kê từ năm 2011 đến năm 2014, khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế chiếm hơn 70% số lượng khách, khách nội địa chỉ chiếm 30% Theo phạm vi địa lý, nguồn khách chủ yếu đến từ: châu Âu chiếm 35%, Châu Á chiếm 25%, Bắc Mỹ chiếm 19%, Việt Nam chiếm 2% và 3% là đến các thị trường khách khác Có thể thấy rằng khách đến từ thị trường khách nói tiếng Anh và tiếng Nhật chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu khách của khách sạn Vì vậy, khách sạn cần có những biện pháp hợp lý để thu hút được thị trường khách hàng tiềm năng này và các thị trường khách quốc tế khác

28

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2013 đến 2015 được thể hiện trong biểu đồ sau:

Bi ểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện doanh thu của khách sạn Hilton Hà Nội Opera giai

do khách sạn áp dụng chính sách bán giá phòng và các dịch vụ khác ở mức giá tốt nhất so với các khách sạn 5 sao ở Hà Nội để thu hút nhiều khách và lấp đầy các phòng trống hay các chương trình khuyến mãi, thu hút làm thẻ thành viên HHonor, bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt với các cơ sở lưu trú khác Do đó, để có thể

Doanh thu từ hoạt động kinh

nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của khách sạn thì ban giám đốc cần đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lý hơn mà trước hết chính là nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn

2.2.1.4 Vai trò của bộ phận lễ tân trong việc đóng góp vào thành công của khách sạn

Các nhân viên trong bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, do đó, thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân quyết định đến cảm xúc cũng như hành vi của khách hàng trong thời gian họ lưu trú trong khách sạn Cụ thể đối với những khách hàng có sử dụng dịch vụ đón tiếp tại sân bay, họ sẽ tiếp xúc với nhân viên lái xe đầu tiên, nếu nhân viên lái xe đón khách đúng giờ và niềm nở cũng như trong thời gian đi về khách sạn, xe không gặp sự cố gì, họ đã hài lòng bước đầu Tiếp theo đó, khi đến khách sạn là sự đón tiếp của nhân viên bellman, mở cửa, nhiệt tình mang hành lý và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân Nhân viên lễ tân hỏi thăm sức khỏe của khách, làm thủ tục check in nhanh chóng, chính xác cũng như giới thiệu các thông tin về phòng ở, dịch vụ, các thông tin du lịch,… thì khách

sẽ có được ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu từ đó dẫn đến các quyết định như sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn như ăn uống, giặt là, spa, gia hạn thêm ngày ở,… Trong thời gian lưu trú, nếu như khách có yêu cầu phát sinh, phàn nàn về tình trạng phòng hay dịch vụ chưa tốt, họ cũng sẽ tìm tới nhân viên lễ tân chứ không phải các nhân viên phục vụ bàn hay dọn phòng và hy vọng rằng nhân viên lễ tân sẽ giải quyết được vấn đề của họ

Như đã trình bày, doanh thu từ hoạt động bán buồng phòng chiếm đa số trong tổng doanh thu của khách sạn Muốn cho khách sạn có kết quả hoạt động kinh doanh tốt cần tới sự chung tay góp sức của toàn bộ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân, những người trực tiếp bán phòng cho khách sạn Chính vì vậy, có thể nói nhân viên bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng nhất trong thành công của khách sạn

30

2.3 Thực trạng nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera

2.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức, chức danh và nhiệm vụ của nhân viên trong bộ phận lễ tân

2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội Opera

Bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác trong khách sạn tồn tại 5 cấp: trưởng

bộ phận (giám đốc bộ phận), trợ lý giám đốc bộ phận, quản lý sảnh và quầy thông tin, giám sát viên và nhân viên Cơ cấu này được thể hiện như sau:

S ơ đồ 2: Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hà Nội

Opera

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hilton Hà Nội Opera

Với kiểu tổ chức này có thể thấy rằng, giám đốc là người cao nhất bộ phận, chịu trách nhiệm quản lý cũng như có quyền giao nhiệm vụ cho các nhân viên cấp dưới của mình Nhân viên cấp dưới chịu sự giám sát của người quản lý trực tiếp và có thể bày tỏ ý kiến thông qua người giám sát mình, đảm bảo hoạt động một cách hiệu quả.Trong cơ cấu này, có thể thấy giám sát là người có trách nhiệm công việc rất lớn khi mà họ vừa làm việc như một nhân viên, vừa có trách nhiệm quản lý nhân viên cấp dưới Điều này không những gây áp lực công việc cho các giám sát viên

Giám đốc

lễ tân

Trợ lý giám đốc lễ tân Quản lý

Giám sát