BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE GVHD : Nguyễn Thị Hồng Nhung SVTH : Nguyễn Quỳnh Anh MSSV : 2120715542 LỚP : K21DLK1 – Hệ q KHĨA : KHĨA 21 (2015 – 2019) Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để lần thực tập tốt nghiệp em thành cơng ngồi kiến thức ghế nhà trường mà thầy cô truyền đạt cho em năm học qua Em có kiến thức phong phú từ giảng nhờ quan tâm nhà trường Trong thời gian thực tập em cọ sát với thực tế, đạo hướng dẫn nhiệt tình Ban lãnh đạo tồn thể cô, anh chị Khách sạn Grand Mercure Và đặc biệt hướng dẫn tận tình, chi tiết cô giáo Nguyễn Thị Hồng Nhung, em hoàn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Vì em biết có hạn nên tránh khiếm khuyết, khuyết điểm sai lầm báo cáo tốt nghiệp Em mong góp ý thầy báo cáo em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, Khách sạn Grand Mercure cô Nguyễn Thị Hồng Nhung giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Quỳnh Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Trong giai đoạn vừa qua, Du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Nhiều điểm đến nước du khách quốc tế u thích bình chọn Sản phẩm du lịch ngày nâng cao chất lượng tính cạnh tranh Cơ sở vật chất ngành Du lịch bước đầu tư nâng cấp theo hướng đại Đóng góp ngành Du lịch ngày cao kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội nước Du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội Tọa lạc trung tâm thành phố lớn miền Trung, khách sạn Grand Mercure Danang chào đón bạn với hiếu khách người Việt Nam Ngay từ bước chân vào tiền sảnh, bạn cảm nhận nơi đặc biệt Kiểu cách trang trí kết hợp hài hòa phong cách địa phương lịch kiểu Pháp đại Đội ngũ nhân viên tận tình chào đón bạn theo truyền thống địa phương – với nụ cười ấm áp, cúi chào nhẹ nhàng, phục vụ khăn lạnh đồ uống sảng khối Bạn cảm nhận khơng gian tràn ngập ánh sáng với âm nhạc nhẹ nhàng, hương hoa tinh tế cảm giác cổ kính.Phòng nghỉ sang trọng phòng suite vơ thoải mái đầy đủ tiện nghi Qua khung cửa sổ sáng bóng cảnh quan tráng lệ Bà Nà Hills, Sông Hàn Cầu Trần Thị Lý, kỳ quan kiến trúc Tầm cao 22 tầng vị trí đáng ganh tị Đảo Xanh khách sạn đem lại cho du khách tầm nhìn thống đãng tĩnh lặng hoi thành phố Cho dù bạn đến để cơng tác hay để giải trí, bạn gần tất điểm đặc sắc Đà Nẵng sôi động Bạn thấy nơi thân thuộc nhà Trong tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng, khách sạn Grand Mercure trải qua nhiều năm hoạt động phát triển mạnh mẻ vươn đến tầm cao giới Bởi u thích vẻ đẹp kiến trúc, vị trí tọa lạc vơ đẹp với sang trọng tinh tế bước chân đến khách sạn Grand Mercure mà chọn nơi để thực tập sau năm đại học Khách sạn có nhiều phòng ban u thích phận lễ tân nên chọn phận đợt thực tập với mong muốn học hỏi nhiều kinh nghiệm hiểu biết rộng ngành du lịch Việt Nam tạo cho kiến thức nên tảng sau trường sau làm không bị bỡ ngỡ với công việc giúp tơi hồn thiện thân có hành trang để bước vào đời Sau thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn Grand mercure tơi nhận thấy vấn đề tồn đọng đặc biệt đội ngũ nhân viên số mặc hạn chế ví dụ : giao tiếp với khách Nhật hay Trung quốc, xử lí phàn nàn khách chưa hiệu quả… Vì tối chọn đề tài :” Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Grand Mercure “ để hồn thành chun đề tốt nghiệp nhằm tìm giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Khái quát khách sạn Grand Mercure Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Grand mercure Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Grand mercure 10 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GRAND MERCURE 1.1 Thông tin tổng quan khách sạn Grand Mercure Lơ A1 Khu biệt thự Đảo Xanh, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam Số điện thoại: (+84) 2363797777 Fax:(+84) 2363797797 Email: h7821@accor.com Web: www.accorhotels.com Xếp hạng: Logo: Hình 1.1 Logo Khách sạn Grand Mercure Quy mô Số tầng khách sạn: 22 Số lượng phòng: 272 Số lượng nhà hàng: 03 Số lượng bar – lounge: 02 33 Vị trí Nam Số lượng Trưởng phận lễ tân Trợ lí trưởng phận lễ tân Quản lí ca Giám sát lễ tân Giám sát ca đêm Lễ tân Lễ tân đêm Nhân viên hành lí Nhân viên mở cửa Tài xế Tổng Nữ Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ 1 3.5% - - - - 3.5 1 3.5% - - 3.5% 3.5% 1 3.5% - - 7% 24% 2 7% - - - - 14% 29 15 24% 52% 13 45% Nhận xét: nhìn vào bảng thấy chênh lệch giới tính nam nữ nhỏ có 10% Vì lí tính chất cơng việc mà nam hay nam đảm nhiệm phù hợp Ví dụ cơng việc nặng nam đảm nhiệm cơng việc nhẹ, tính tốn tỉ mỉ giao tiếp nhỏ nhẹ phù hơp với nữ Bảng 2.3 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo tuổi tác Vị trí Trưởng phận lễ tân Trợ lí trưởng phận lễ tân Quản lí ca Giám sát lễ tân Giám sát ca đêm Lễ tân Lễ tân đêm Nhân viên hành lí Nhân viên mở cửa Tài xế Tổng Số lượng Độ tuổi từ 18 đến 25 Số lượng Tỉ lệ Độ tuổi từ 25 đến 35 Số lượng Tỉ lệ Độ tuổi từ 35 trở lên Số lượng Tỉ lệ - - 3.5% - - 1 3.5% - - - - - - 3.5% - - 3.5% 3.5% - - 1 3.5% - - - - 21% 3.5% - 10% - - - 2 7% - - - - 7% 7% - - 29 16 7% 56% 13 17% 44% - - 34 Nhận xét: Bộ phận lễ tân đại điện cho gương mặt khách sạn gặp gỡ trao đổi với khách nhiều nên độ tuổi trẻ từ 18 đến 25 (chiểm tỉ lệ cao gần 60%) phù hợp để tạo ấn tưởng, dễ nhìn, nhanh nhẹn chuyên nghiệp để lại thiện cảm lòng khách Đồng thời độ tuổi từ 25 đến 35 chiếm 40.7% đa số nhân viên quản lí làm việc lâu năm nhiều kinh nghiệm nắm nhiệm vụ quản lí hỗ trợ cho nhân viên cấp 2.3.1.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên theo trình độ Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ Vị trí Số lượng Trưởng phận lễ tân Trợ lí trưởng phận lễ tân Quản lí ca Giám sát lễ tân Giám sát ca đêm Lễ tân Lễ tân đêm Nhân viên hành lí Nhân viên mở cửa Tài xế Tổng Đại hoc Số lượng Tỉ lệ Cao đẳng Số lượng Tỉ lệ Trung cấp Số lượng Tỉ lệ 1 3.5% - - - - 1 3.5% - - - - 1 3.5% - - - - 2 7% - - - - 1 3.5% - - - - 9 31% 3.5% - - - - 2 7% - - - - 4 14% - - - - 29 29 23.5% 100% - - - - Nhận xét: 100% nhân viên có trình độ học vấn đại học mơi trường làm việc chun nghiệp đòi hỏi nhân viên phải đào tạo kĩ lưỡng để nhanh chóng tiếp thu cơng việc đưa khách sạn phát triển 2.3.1.4 Chất lượng đội ngũ nhân viên theo ngoại ngữ Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo ngoại ngữ Tiếng Anh( TOEIC) Vị trí Trưởng phận lễ tân Trợ lí trưởng phận lễ tân Số lượng < 450 450 – 600 Ngôn ngữ khác > 650 Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ - - - - 3.5% 3.5% - - 3.5% - - - - 35 Quản lí ca Giám sát lễ tân Giám sát ca đêm Lễ tân Lễ tân đêm Nhân viên hành lí Nhân viên mở cửa Tài xế Tổng - - - - - - - - - - 29 - 3.5% 3.5% 7% 3.5% 3.5% - - 3.5% 21% 3.5% - 10% - 10% 3.5% - 7% - - 3.5% - - 14% - - 7% - - 22 24% 76% 24% 12 3.5% 43% Nhận xét: Bộ phận lễ tân phận thường xuyên giao tiếp với khách nên đòi hòi trình độ ngoại ngữ cao Tất nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ toeic 450 gần 1/2 số lượng nhân viên biết thêm ngôn ngữ khác thuân tiện cho việc giao tiếp với nhiều du khách không thành thạo tiếng anh 2.3.1.5 Chất lượng đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm Bảng 2.6 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm Vị trí Trưởng phận lễ tân Trợ lí trưởng phận lễ tân Quản lí ca Giám sát lễ tân Giám sát ca đêm Lễ tân Lễ tân đêm Nhân viên hành lí Nhân viên mở cửa Tài xế Tổng Số lượng < năm Số lượng Tỉ lệ 1-3 năm Số lượng Tỉ lệ > năm Số lượng Tỉ lệ - - - - 3.5% - - 3.5% - - - - - - 3.5% - - 3.5% 3.5% - - 3.5% - - 1 - 3.5% - 21% 3.5% - 7% - - - 3.5% 3.5% - - 14% - - 29 3.5% 7% 20 17% 69% 3.5% 24% 2.3.1.6 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng ( tuyển dụng phải đào tạo, môi trường làm việc, bố trí cơng việc, sách) Tuyển dụng phải đào tạo 36 Đối tượng bên trong: đối tượng bên nhân viên làm việc khách sạn có nhu cầu thăng tiến cao ứng tuyển, nhân viên có chế độ ưu tiên có kinh nghiệm làm việc, hiểu khách sạn, môi trường làm giúp đồng thời giúp khách sạn tiết kiệm thời gian đào tạo khách sạn hiểu rõ lực, trình độ làm việc nhân viên nên giúp cho việc xếp bố trí nhanh chóng xác Đối tượng bên ngồi: đối tượng sinh viên trường nhân viên có kinh nghiệm muốn vào khách sạn Grand Mercure làm việc Đối với đồi tượng bên ngồi cần phải sàn lọc kĩ càng, đòi hỏi trình độ kĩ năng, hiểu biết kinh nghiệm làm việc để tuyển dụng vào khách sạn làm việc cho với lực vị trí cơng việc Đồng thời khách sạn tốn nhiều thời gian tuyển dụng thời gian 1-2 tháng để training cho nhân viên Trong lĩnh vực Khách sạn, để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên khách sạn Grand Mercure từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù khách sạn Grand Mercure có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chuyên nghiệp không vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì thế, nhân viên khách sạn Grand Mercure phải trải qua q trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc Môi trường làm việc: 37 Mơi trường bên ngồi: Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương đối tốt, phòng buồng ln đảm bảo chất lượng Nhưng bên cạnh số trang thiết bị q trình sử dụng xuống cấp khơng đảm bảo chất lượng phục vụ: máy vi tính, máy fax, hệ thống nước khách sạn…không tạo đồng trình phục vụ khách Để phục vụ khách hàng tốt khách sạn cần tiến hành số công việc sau: Máy vi tính thiết bị quan trọng gắn kết với phận lễ tân, vài máy tính xuống cấp qua thời gian sử dụng dài gây chậm trễ khách đông nhân viên IT sửa chửa thường xuyên xảy cố Ở phận lễ tân có mày photocopy may lại thường bị lỗi dù bảo hành sửa chửa nhiều lần Vì đặc thù khách chủ yếu khách sạn khách đoàn nên hộ chiếu khách cần photo để lưu giữ thơng tin Máy điều hòa tiền sảnh thương xun bị trục trặc gây tình trạng nóng vào ngày nắng nóng ảnh hướng đến du khách khơng hài lòng Mơi trường tinh thần: sau thực tập khách sạn Grand Mercure tơi nhận thấy mơi trường làm việc phù hợp với thân, khiến anh chị nhân viên chuyên tâm làm việc, thoải mái tạo động lực để ngày làm niềm vui mong muốn cống hiến khách sạn Bởi mơi trường làm việc khơng thoải mái nhân viên cảm thấy áp lực, tâm trạng nặng nè, chán nản điểu ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên Môi trường làm việc khách sạn Grand Mercure yếu tố cốt lõi để phát triển Đặc biệt, nay, ngành Nhà hàng – Khách sạn tăng trưởng nhanh chóng, hệ 38 thống nhà hàng, khách sạn liên tục mở ra, không xây dựng môi trường làm việc tốt khó tạo chất lượng dịch vụ hồn hảo, khó giữ chân nhân viên, tình hình nhảy việc gia tăng, chí xảy mâu thuẫn nhân viên đơn vị Nhân viên khách sạn xây dựng thể thống đoàn kết, mơi trường làm việc thoải mái Bố trí cơng việc: phân chia ca làm việc dựa theo tiêu chí: Tuổi tác: Các nhân viên phận lễ tân gương mặt đại diện cho khách sạn tiếp xúc với khách hàng nhiều nên phân công nhân viên ưa nhìn, trẻ tuổi có khả giao tiếp tốt thành thạo tiếng anh số ngôn ngữ khác để tạo ấn tượng đẹp cho khách Còn nhân viên có tuổi lớn có nhiều kinh nghiệm nên giữ vai trò quản lí Sức khỏe: Các nhân viên nam sức khỏe tốt đảm nhiệm cơng việc nặng chuyển hành lí, lễ tân ca đêm chịu áp lực công việc Khách sạn Grand Mercure bố trí cơng việc lực, chun môn, phù hợp với nhân viên suất công việc đạt mức tối đa mang lại hiệu cho khách sạn Ngược lại bố trí cơng việc không phù hợp làm ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ, làm châm trễ công việc không mang lại hiểu cao Chính sách: Nhân viên tập thể thưởng có thành tích xuất sắc cơng việc, có ý tưởng sáng tạo, độc đáo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh khách sạn, toàn thể nhân viên thưởng dịp lễ tết Các hình thức khen thưởng: tiền mặt, tang lương, thưởng voucher dịch vụ, thăng chức Các hình thức xử phạt: nhắc nhở, trừ điểm thi đua, phạt tiền, đền bù, hạ cấp bậc lương, hạ chức, đình cơng tác, sa thải Tùy theo mức độ vi phạm mà có hình thức xử phạt tương đương Thơng thường nhân viên bị phạt mắc lỗi sau: ăn mặc không quy đinh, làm trễ, tự ý nghỉ không xin phép, ngủ làm việc, gây gỗ khơng tơn trọng khách hàng.Nghiêm trọng làm mất, phá hoại, chiếm đạt tài sản khách sạn khách hàng,tiết lộ bí mật khách sạn 39 Grand Mercure có sách lương thưởng hợp lí mang lại chất lượng cao cơng việc, nhân viên hang say làm việc Chính sách tốt thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên mang lại phát triển bền vững cho khách sạn Nhân viên thi đua lành mạnh để đạt lương thưởng cơng hợp lí 2.3.2 Ưu điểm Chất lượng đội ngũ nhân viên theo tuổi giới tính: nhân viên trẻ tràn đầy nhiệt huyết, động, sáng tạo, sức khỏe tốt, tiết kiệm chi phí Chất lượng đội ngũ nhân viên theo trình độ: tiếp thu nhanh với cơng việc, thích nghi nhanh chóng học hỏi nhanh, trình độ cao có sáng tạo cơng việc hay ý kiến đóng góp cho phận khách sạn phát triển Chất lượng đội ngũ nhân viên theo ngoại ngữ: nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao thuận tiện việc giao tiếp với khách nước ngồi, thuận lợi nhân viên có khả giao tiếp tốt ngoại ngữ khách nước khách chiểm tỉ lệ cao Khách nước ngồi nguồn thu nhập mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn Chất lượng đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm: nhân viên có kinh nghiệm lâu thi am hiểu dễ dàng xử lí gặp tình khó đồng thời nhân viên kinh nghiệm lâu đào tạo cho nhanh viên mới.Nhân viên có kinh nghiệm thi không tốn thời gian để đào tạo tiết kiệm thời gian nhanh chóng làm quen với công việc 2.3.3 Nhược điểm Chất lượng đội ngũ nhân viên theo tuổi giới tính: khơng chịu áp lực công việc, dễ dàng từ bỏ cơng việc khó khăn, nóng tính khơng chịu phàn nàn từ khách cấp Chất lượng đội ngũ nhân viên theo trình độ: nhân viên có trinh độ cao có tính tự cao, chủ quan Chất lượng đội ngũ nhân viên theo ngoại ngữ: nhân viên giao tiếp với khách Trung quốc, Hàn quốc, Nhật chưa tốt Chất lượng đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm: nhân viên kinh nghiêm lâu năm chưa nhiều, đa số nhân viên kinh nghiệm năm khó khăn xử lí tình khó 40 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN 3.1 Phương hướng mục tiêu Phương hướng: định hướng phát triển phận lễ tân theo định hướng phát triển khách sạn quy mô chất lượng nhân viên: Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ có tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc nhóm, thái độ phục vụ ân cần đáo, trước bước việc phục vụ khách Đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên có kiến thức rộng, kĩ giao tiếp bán hàng tốt, hướng đến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thương hiệu lòng khách hàng Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng cơng việc nhận giá trị công việc họ khả thăng tiến Mục tiêu: An toàn: đảm bảo hoạt động dịch vụ ln an tồn nhân viên khách Phát triển kĩ năng: đào tạo nhân viên cần cung cấp kiến thức kĩ cần thiết để nhân viên thực hiên tốt vị trí cơng việc giao Nâng cao hiệu suất công việc: nâng cao kĩ năng, trình độ giúp cải thiện suất hiệu cho khách sạn 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 3.2.1 Phối hợp chặt chẽ với phận khách khách sạn Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần có giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhầm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Grand Mercure: 41 Tăng cường mối quan hệ phận kinh doanh phận marketing: thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp cho phận kinh doanh marketing xây dựng sản phẩm, sách giá phù hợp với loại khách khác nhau, để phận marketing mở rộng thị trường khách Liên kết chặt chẽ với phận buồng: để nâng cao chất lượng phận lễ thường xuyên, cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận thường xuyên cập nhât tình trạng khách: khách đoàn, khách lẻ, số lượng, khách quen hay khách lạ,… để nâng cap chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân buồng Tăng cường mối quan hệ với phận ăn uống Bộ phận lễ tân liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm bảo vệ an toàn khách, tài sản khách nhân viên khách sạn Khi thiết bị phòng khách khách sạn gặp cố thi phận lễ tân báo phận bảo dưỡng kịp thời thay ngăn chăn nguy hiểm xảy 3.2.2 Tăng cường cơng tác quản lí, tổ chức lao động phận lễ tân Nên dung sách đòn bẫy kinh tế thưởng hay cho nhân viên du lịch để khuyến khích nhân viên làm việc hang say hơn, nổ lực làm việc tạo dựng lòng trung thành nhân viên khách sạn Các nhà quản lí, ban giảm sát cần tăng cường kiểm tra, giám sát, nhắc nhở nhân viên để nhân viên tập trung nâng cao chất lượng công việc Công tác tuyển chọn cần chặt chẽ hợp lí nhằm tuyển nhân viên vừa có nghiệp vụ vừa có khả giao tiếp, ngoại ngữ tốt Có thể định kĩ kiểm tra trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đưa tình bất ngờ xảy khách sạn để nhân viên xử lí nhằm nâng cao chất lương Các nhà quản lí cần nghe ý kiến góp ý từ nhân viên từ rút kết luận để xếp cơng việc, sách phù hợp với nhân viên 42 Tổ chức lao động: trưởng phận lễ tân cần bố trí sử dụng nhân viên cách hiệu quả, xếp, điểu chỉnh tạo hòa nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động khách sạn nhằm nâng cao hiệu đội ngũ lao động 3.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ nâng cao chất lượng phục vụ mang lại sư hài lòng cho khách tạo doanh thu cao cho khách sạn Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phận lễ tân: Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên Bước 2: Xác đinh mục tiêu đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên Bước 3: Lựa chọn đối tượng đào tạo giảng viên Bước 4: Xây dựng chương trình lựa chọn phương pháp đào tạo bồi dưỡng Bước 5: Dự tính chi phí đào tạo bồi dưỡng Bước 6: Triển khai đào tạo bồi dưỡng Bước 7: Đánh giá kết kể hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn Một số phương pháp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn như: thuê giáo viên có trình độ cao, am hiểu kinh nghiệm chuyên khách sạn – nhà hàng để dạy cho nhân viên khách sạn, đưa nhân viên du học nước ngồi để bồi dưỡng trình độ sau phục vụ cho khách sạn,… 43 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật phát triển đời sống người cải thiện nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí phổ biến Để phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí khách, đòi hỏi nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực khơng ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách từđó nâng cao doanh thu cho khách sạn Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn khách sạn Grand Mercure.Từđó rút nhận xét cóý nghĩa thiết thực không khách sạn Grand Mercure mà với khách sạn khác nói chung Qua đợt thực tập tốt nghiệp em cóđược chút kiến thức phong phú từ thực tế, bàn đạp giúp em hồn thành tốt cơng việc tương lai vốn kinh nghiệm tránh lúng túng lạ lẫm tạo nên tự tin trường TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Tài liệu tham khảo từ khách sạn Grand Mercure Website khách sạn: https://grandmercuredanang.com/vi/ Bài khóa luận thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ khách sạn cơng đồn Đồ Sơn- Hải phòng http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-thuc-trang-va-giai-phap-nham-nang-caochat-luong-doi-ngu-lao-dong-tai-khach-san-cong-doan-do-son-hai-phong31981/ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND MERCURE 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Grand Mercure 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Grand Mercure. .. thiện chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Khái quát khách sạn Grand Mercure Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phận. .. phận nhân Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận F&B Bộ phận spa Bộ phận kỹ thuật Bộ phận an ninh ( Nguồn: Bộ phận nhận khách sạn Grande Mercure ) Nhìn vào sơ