BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG ĐÀ NẴNG GVHD : NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SVTH : NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO MSSV : 2120716882 LỚP : Hệ quy KHĨA : KHĨA 21 (2015 – 2019) Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm giảng đường Đại Học Duy Tân với kiến thức tích luỹ từ giảng dạy, dẫn nhiệt tình thầy hai tháng thực tập, tìm hiểu Khách sạn Tồn Thắng, nhằm củng cố kiến thức học rút kinh nghiệm thực tiễn bổ sung cho lý luận, đến em hoàn thành đề tài tốt nghiệp Qua đây, em xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu quý thầy cô Khoa Du Lịch , trường Đại Học Duy Tân, đặc biệt cô Nguyễn Thị Hồng Nhung tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thành chuyên đề “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng” Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị khách sạn dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập để em hoàn thành chuyên đề Em xin kính chúc thầy, Khoa du lịch, Ban giám đốc, anh, chị khách sạn Toàn Thắng dồi sức khoẻ, vui tươi, hạnh phúc thành công công việc sống Xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực ( Ký ghi rõ họ tên ) Nguyễn Thị Phương Thảo LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày tăng.Để đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ mà khách hàng mong muốn, hàng loạt công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường ngày bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết doanh nghiệp Một hoạt động chủ yếu then chốt ngành du lịch - dịch vụ kinh doanh khách sạn, hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống lưu trú khách du lịch Và trình tìm kiếm quan thực tập, may mắn giúp đỡ khách sạn TOÀN THẮNG – doanh nghiệp hoạt động du lịch với dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà hàng, hội trường sở lưu trú xuất thành phố Đà Nẵng năm gần với tiêu chí đáp ứng đầy đủ dịch vụ khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngày thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đòi hỏi khách sạn TỒN THẮNG nhiều nỗ lực Sự cạnh tranh khơng dựa vào giá mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu để từ thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng Khi khách hàng thỏa mãn khơng họ quay lại mà giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ lực tại, tìm hạn chế hoạt động điều cần thiết mà khách sạn đặt để có hướng đắn thời gian tới hết thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng.Sau tìm hiểu vấn phận nhân khách sạn Toàn Thắng, em cảm thấy thực hành trao dồi thêm kỹ mà học Cùng với định hướng niềm đam mê trở thành lễ tân thật chuyên nghiệp nên em xin phép thực tập phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng.Với thời gian ngắn hướng dẫn quan sát thực tập trực tiếp phận lễ tân khách sạn, em học nhiều kinh nghiệm nhận thấy nhiều vấn đề phát sinh phận vấn đề nhân viên, máy móc thiết bị hỗ trợ…, xuất phát từ lý trên, em định chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm chương: Chương 1:Khái quát khách sạn Toàn Thắng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng CHƯƠNG I: KHÁI QT VỀ KHÁCH SẠN TỒN THẮNG 1.1.Thơng tin tổng quan khách sạn Toàn Thắng Tên quan : Khách sạn Toàn Thắng Tên đơn vị : Cơng ty TNHH Tồn Thắng Tên giao dịch : Tồn Thắng Hotel Đà Nẵng Tên tiếng anh : Toàn Thắng Hotel Ngày thành lập : 15-04-2018 Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH Ngành kinh doanh : Dịch vụ lưu trú Trụ sở : 172 – 174 Nguyễn Văn Thoại, Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng Nguồn vốn, tổng kinh phí Điện thoại E-mail Wedsite : 32.611.761.000 đồng : +84236 355 2728 or 0934.76.2728 : info@toanthanghotel.com : http://toanthanghotel.com Hình.1.1 Logo khách sạn Khách sạn Tồn Thắng khách sạn tiêu chuẩn Đà Nẵng, đưa vào hoạt động từ tháng năm 2018, tọa lạc 172-174 Nguyễn Văn Thoại – đường du lịch sầm uất Đà Nẵng, từ khách sạn phút để hòa vào Mỹ Khê xinh đẹp –bãi biển tuyệt vời bình chọn sáu bãi biển đẹp giới tạp chí Forbes Vì tọa lạc ví trí thuận lợi nên khách lưu trú dễ dàng đến thăm di sản văn hóa giới : thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An hay danh lam thắng cảnh cung đường biển bán đảo Sơn Trà, chùa Linh Ứng, Ngũ Hành Sơn…Nằm vị trí Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Tồn Thắng hotel cách: Sân bay: 5.7km Nhà ga: 5.2km Trung tâm thành phố: 4.8km Sông Hàn: 3.5km Hội An: 24.8km 10 Khách sạn Toàn Thắng Đà Nẵng thiết kế độc đáo, lịch đại.Với 12 tầng gồm 52 phòng nghỉ hộ với nhà hàng để phục vụ ăn sáng nước uống cho khách Ngồi ra, dịch vụ tiện ích khác : Bãi đậu xe ôtô khách sạn Cho thuê xe Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch Đưa đón sân bay Giặt ủi Khu vực gởi đồ đạc hành lí Máy fax Máy in Máy photocopy Mở cửa 24g Thang máy Wifi / Internet Dù vừa đưa vào hoạt động năm gần với tận tâm yêu nghề đội ngũ trẻ khách lưu trú ln cảm nhận thoải mái, dễ chịu khơng khí lành phong cách phục vụ tận tình, chu đáo đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp.Khách sạn Toàn Thắng từ thành lập đến dần cố gắng hoàn thiện chế quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ với mong muốn phục vụ tốt hơn, đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Toàn Thắng Cơ cấu tổ chức khách sạn Toàn Thắng tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức Mơ hình trực tuyến chức việc đặt nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ giống làm việc chung phận chung nhóm với tương thích với điều kiện sở vật chất kỹ thuật điều hành kiểm soát người đứng đầu phận để thực công việc Sau cấu tổ chức khách sạn Toàn Thắng Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Toàn Thắng Giám đốc điều hành Trợ lý Giám đốc 36 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ thể quy trình phục vụ khách lưu trú Nhân viên lễ tân phối hợp với tất phận lại để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách khuyến khích khách sử dụng dịch vụ khách sạn Trong trình khách lưu trú khách sạn, nhân viên lễ tân cố gắng giúp khách hỗ trợ thông tin địa điểm du lịch Đà Nẵng, điểm ăn uống, mua đặc sản… với tích cực tư vấn khách dịch vụ cho thuê xe nhận dịch vụ giặt cho khách Cung cấp vật dụng mà khách yêu cầu khan , bàn chải… Xử lý tình phát sinh giải phàn nàn khách Bước Tiếp nhận thơng tin khách: Khi khách có vấn đề phàn nàn với khách sạn nhân viên lễ tân người tiếp nhận nghe phàn nàn từ khách, họ lắng nghe vấn đề mà khách khơng hài long ví dụ phòng có mùi lạ, phòng có nhiều muỗi, nước phòng tắm yếu … Bước Liên hệ với phận liên quan để kiểm tra thông tin từ phía khách Hỏi thăm tin từ phía khách sạn: Sau nhân viên lễ tân thông lắng nghe vấnkhách đề từ khách, chủ động xin lỗi liên hệ với buồng phòng nhân viên sữa chữa để kiểm tra Bước 3.Xin lỗi khách giải theo quy định khách sạn: Sau đề cách xử lý với khách , khách đồng ý thực *Giai đoạn khách trả phòng Nhận chìa khố báo cho phận buồng phòng Tiến hành tốn cho khách Tiễn khách sử lý thông tin lưu trữ 37 Sơ đồ 2.6 : Sơ đồ thể quy trình khách trả phòng Bước Hỏi thăm thơng tin số phòng khách lưu trú : Nhân viên lễ tân chào khách đặt câu hỏi để xác nhận khách trả phòng Nhân viên hành lý hỗ trợ kéo hành lý giúp khách Bước Nhận lại chìa khóa phòng báo cho phận phòng: Sau lễ tân xác định khách muốn trả phòng , họ xin khách nhận lại chìa khóa báo phận buồng phòng khách trả để họ kiểm tra Bước Đặt câu hỏi liên quan đến việc sử dụng dich vụ khách khách sạn: Nhân viên lễ tân hỏi thăm khách việc có sử dụng minibar khơng, số lượng ngày th xe khách có, dịch vụ giặt mà khách sử dụng… để xác nhận dịch vụ kèm khách sử dụng Bước Tiến hành nhập chi phí khách sử dụng vào hóa đơn kiểm tra lại lần In giao cho khách Bước Nhân viên lễ tân giúp khách tốn hình thức mà khách mong muốn : Thanh tốn tiền mặt thẻ tín dụng Bước Hoàn trả lại giấy tờ tùy thân khách mà khách sạn giữ trước đó, đề nghị hỗ trợ gọi xe khách mong muốn Bước Cảm ơn hẹn gặp lại khách vào dịp khác: Sau hồn tất thủ tục tốn, lễ tân nhân viên hành lý cảm ơn khách hỗ trợ hành lý xe giúp khách Bước Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống, báo tình trạng phòng cho phận buồng Kết tốn hóa đơn khách trả phòng để cuối ca bàn giao cho ca sau 2.3.4 Thực trạng công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Tồn Thắng nói riêng ln nhận định điều : Bộ phận lễ tân ln tượng trưng cho hình ảnh khách sạn, thay mặt khách sạn mối quan hệ ngoại giao với khách hàng với đối tác Chính mà khách sạn coi trọng vấn đề công tác quản lý phận lễ tân dành khoản kinh phí định để tập trung cho cơng tác tuyển dụng, đào tạo, đào tạo lại nâng cao chất lượng chun mơn nghiệp vụ cho tồn đội ngũ lễ tân khách sạn Một số công tác quản lý phận lễ tân sau: 38 - Lập kế hoạch dự trù vật phẩm cho phận lễ tân: Các nhân viên trình làm việc để ý theo dõi đồ dùng quầy như: sổ sách, giấy bút thấy chúng sử dụng gần - hết mà không ngân dự trữ cần lên kế hoạch báo cho trưởng lễ tân Đối với công tác quản lý nhân viên: Về việc đào tạo tuyển dụng: sở tiêu chuẩn đặt ra, ban quản lý trưởng lễ tân trực tiếp tham gia tuyển dụng đạo tạo nhân viên lễ tân Trong thời gian đầu, trưởng lễ tân hay nhân viên lễ tân trực tiếp hướng dẫn nhân viên lễ tân mới, giúp họ bước đầu có nhìn khái qt tồn cơng việc cụ thể mình, sau q trình kiểm tra, đơn đốc nhắc nhở để nhân viên hồn thiện nghiệp vụ Trong tháng, xếp số để bồi dưỡng thêm cho nhân viên lễ tân ngôn ngữ tiếng Trung( mẫu câu giao tiếp số từ thơng dụng) đa phần lượng khách đoàn Toàn Thắng thường đoàn khách đến từ Trung Quốc Về việc phân chia ca cho phù hợp: Đối với vấn đề phân chia ca cho nhân viên, trưởng lễ tân đảm nhiệm Vào khoảng thứ sáu hàng tuần, bảng phân chia ca nhân viên trưởng lễ tân bàn giao Mọi người tự trao đổi với thống vào chiều thứ sáu cho ca chia phù hợp với nhân viên Trường hợp nhân viên có vấn đề cá nhân trao đổi tiếp tục vào ngày cuối tuần Và đến chiều chủ nhật, lịch công việc thống lần cuối Về việc theo dõi đánh giá kết hồn thành cơng việc: hoạt động đánh giá theo dõi kết hoạt động nhân viên phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng diễn thường xuyên nghiêm túc Tại quầy nhân viên lễ tân, bảng nội quy chung khách sạn phận lễ tân bảng phân công đánh giá công việc treo tường để trưởng ca nhân viên theo dõi Tại đây, quy định bắt buộc khách sạn với nhân viên phận như: làm đầy đủ, giờ, ăn mặc quy định đồng phục khách sạn, nhân viên lễ tân phải chấp hành số quy định trình nghiệp vụ như: Trong quy trình nhận đặt phòng, có số quy định bắt buộc : + Khách đặt phòng phương tiện nhân viên lễ tân trả lời phương tiện + Khách đặt phòng lúc nhân viên lễ tân phải vào sổ lúc 39 +Trong trình lưu trú, khách chưa ưng phòng giá phải giải thích rõ ràng thỏa thuận với khách phạm phi cho phép cố gắng thuyết phục khách Trong trình tìm hiểu khách thuê phòng, có số quy định sau: + Khơng trả lời khách cách trống không, không làm phật ý khách, dẫn đến thay đổi định + Biết cách khai thác thông tin khách, nhu cầu khách cách xác +Khi toán làm thủ tục cho khách phải nhanh xác nhất, khơng rườm rà, gây phiền hà cho khách + Không phép quên loại sổ sách, chứng từ nào, phần thủ tục đẻ đảm bảo cho việc kiểm tra sau này/ Trong nghiệp vụ đăng ký tạm trú cho khách có số quy định sau: + Khách phải có giấy tờ hợp lệ + Sau thỏa thuận xong với khách loại phòng, giá phòng lễ tân ghi tên khách vào sổ đăng ký lưu trú cho khách Ngồi khách sạn có số quy định cụ thể khác nghiệp vụ chuyên môn như: quy định nghiệp vụ bảo quản tư trang hành lý cho khách, nghiệp vụ bưu viễn thơng, nghiệp vụ tốn tiễn khách Tất nhân viên phận phải chấp hành nghiêm chỉnh quy định hạn chế xảy sai sót mức tối đa Mọi hoạt động nhân viên ngày camera giám sát trưởng lễ tân đánh giá bảng theo dõi cách tương đối khách quan Nếu có nhân viên vi phạm có hình thức phạt tương ứng Về việc khen thưởng : Đối với vấn đề khen thưởng, đánh giá theo tiêu chí chun cần Nếu tháng nhân viên làm đủ tháng tăng them tiền bồi dưỡng Nếu số nhân viên khách review tốt booking có tên nhân viên đó, đến cuối tháng thưởng 200.000 VND Ngoài ra, tháng làm việc xét thấy lực làm việc tốt dựa vào tiêu chí đánh giá riêng khách sạn mà có định áp dụng tăng lương Một ưu nhân viên phận lễ tân việc bán tour khách sạn nhận 30% tiền hoa hồng tour, 70% lại phận nhận Đây ưu lớn để tạo điều kiện cho phận tích cực cho công việc phục vụ khách 2.4 Ưu điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng 40 Về sở vật chất: Vì khách sạn vừa hoạt động năm gần nên thiết bị vật dụng sảnh lễ tân quầy đa phần sử dụng tốt Nhờ mà q trình phục vụ khách hồn thành nhanh chóng thứ hỗ trợ nhanh chóng Về đội ngũ nhân viên: Đa phần lực lượng nhân viên phận lễ tân khách sạn Tồn Thắng nhân nhân viên trẻ, chăm học hỏi u nghề Chính vậy, công việc họ giàu lượng cố gắng để phục vụ khách hàng hết mình.Đa phần nhân viên nghe nói tiếng anh cách thục nhất.Đội ngũ nhân viên thực tốt nghiêm túc quy định mệnh lệnh giao từ cấp khách sạn Đặc biệt tất tâm huyết cống hiến cơng việc Về quy trình phục vụ: Đa phần quy trình phục vụ nhân viên từ giai đoạn thực với đầy đủ bước theo đạo trưởng lễ tân xử lý nhanh tiết kiệm thời gian Tất nhân viên theo trình tự bước mà khách sạn đề Vì hướng dẫn theo quy trình chung nên q trình tiếp nhận cơng việc xảy sai xót thiếu thơng tin khách Về chất lượng quản lý : Đối với công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Tồn Thắng việc tuyển dụng hay đào tạo nhân viên ưu tiên hàng đầu Bộ phận trọng việc đạo tạo nhân lực cho tốt Vấn đề khen thưởng phạt nhân viên quy định rõ rang tôn trọng lắng nghe tâm tư nguyện vọng nhân viên 2.5 Nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng Về sở vật chất: * Hệ thống quản lý phòng đơi lúc không sử dụng dẫn đến không cập nhật tình trạng phòng, nhận phòng cho khách hay lúc toán cho khách trở nên nhiều thời gian Nhân viên khơng thể kiểm sốt số lượng phòng cung cấp thơng tin tình trạng phòng cho phận liên quan * Trong số điện thoại bàn sử dụng, có vài loa thường hay chập chờn khơng phát tín hiệu tốt, làm cho công việc nghe gọi trao đổi thông tin với khách đối tác thường khó khan 41 * Máy in quầy lễ tân thường bị lem mực in photo hay in hóa đơn thường khơng rõ nét Nút chỉnh số lượng giấy không hoạt động nên tốn nhiều thời gian sử dụng chung * Máy châm công quầy lễ tân bị hỏng sử dụng thời gian vừa qua, nhân viên phận phải sử dụng bảng chấm công tay * Ghế quầy nhân viên cũ bàn xoay sử dụng việc gây trở ngại lớn lúc ngồi làm việc nhân viên * Đồng hồ treo tường nước có khơng sử dụng * Bộ ghế sofa cho khách ngồi chờ cũ chưa vệ sinh gây ảnh hưởng thẫm mỹ đặt sảnh chờ khách sử dụng * Bình nước nóng lạnh cho khách sử dụng bị hỏng bên, chưa thay Về đội ngũ nhân viên: * Trong phận này, đa phân nhân viên lễ tân có kinh nghiệm Nên thế, đơi lúc chưa đủ khả để xử lý tình thật chuyên nghiệp hợp lý * Các nhân viên hạn chế khả ngoại ngữ, đôi lúc việc lại gây cản trở lớn giao tiếp với khách * Các khâu đón tiếp khách hời hợt tạo cảm giác không chuyên nghiệp nồng nhiệt gặp khách Về quy trình phục vụ : * Nhận thấy rằng, gia đoạn khách đến số bước lượt bớt Các nhân viên muốn hồn thành nhanh cơng việc nên giao chìa khóa hướng dẫn khách lên phòng thường khơng cung cấp dịch vụ thông tin khách sạn mà để khách thắc mắc đặt câu hỏi cho nhân viên hay lượng khách đơng thường hay tiếp đồn khách nên đơi lúc hỗ trợ khách mang hành lý lên phòng, cảm thấy quy trình q ngắn gọn chu đáo với khách * Đối với giai đoạn khách lưu trú: Khi gặp tình phát sinh hay giai phàn nàn khách, đa phần nhân viên lại chưa theo quy trình chuẩn Họ giải qua loa hời hợt chưa thật mang lại hài lòng cho khách Về chất lượng quản lý : * Vẫn chưa sát công tác quản lý giám sát nhân viên * Vấn đề chia ca phân công công việc cho nhân viên chưa đồng hợp lý, điều tạo áp lực lớn cho nhân viên phận * Việc đào tạo nhân viên chưa thật nghiêm túc, chưa tiến độ đề 42 * Quá trọng vào việc xử phạt lỗi sai nhân viên nên tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên phận * Nhưng cơng tác khen thưởng hạn chế nên chưa tạo nguồn động lực cho nhân viên làm việc 43 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG Sau thời gian thực tập, làm việc q trình thu nhập, tìm kiếm thơng tin để làm chuyên đề, em xin đưa số ý kiến giải pháp nhắm hoàn thiện nâng cao chất lượng dich vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng Khách sạn Toàn Thắng khách sạn sao, khách sạn có tên tuổi hoạt động vài năm gần phần tạo dựng vị lòng khách đến du lịch Đà Nẵng Bộ phận lễ tân phận quan trọng tiếp xúc với khách hàng, cầu nối mang đến cho khách hàng thông điệp khách sạn thông qua dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ nghiệp vụ phải nâng cao mang đên hài lòng cho khách hàng tìm vị trí vững lòng du khách góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn thời buổi kinh tế khó khăn cạnh tranh gay gắt Qua phân tích nhận định dựa thực tế tài liều thu nhập được, em xin đưa số kiến nghị để giúp hoàn thiệ chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng sau: Nâng cao sở vật chất Cần phải nâng cấp hệ thống quản lý phòng để sử dụng dễ dàng không gây cản trở thời gian phục vụ khách Vì hệ thống đóng vai trò lớn việc hỗ trợ nhân viên Cần phải sửa thay số điện thoại bàn loa máy khơng thể nghe Nếu có kinh phí, nâng cấp sử máy in Vì máy đời cũ khó sử dụng hay bị trục trặc với chất lượng mực in dù có gắng sử dụng loại mực in hợp với máy 44 Cần phải bổ sung máy chấm công mới, để nhân viên dễ dàng chấm cơng cách nhanh chóng mà không cần phải công điền vào bảng chấm cơng ký tên theo hình thức dài dòng Hỗ trợ thêm vài ghế xoay cho nhân viên, cũ khó xử dụng Cần phải cho người làm đồng hồ treo tường nước sửa lại bị hỏng Điều chỉnh múi nước cho phù hợp để tiện cho khách theo dỗi Cần phải xử lý làm sofa hay thay có đủ kinh phí, chất liệu vải nhanh bám bụi nên ghế củ kỹ thẫm mỹ đặt khu vực sảnh chờ Xử lý bình nước nóng lạnh khu vực sử dụng nước khách bị hỏng gần đây, gây cản trở cho khách nhân viên khu vực muốn sử dụng Về đội ngũ nhân viên Tại khách sạn ln thường có đồn khách Trung Quốc đa phần nhân viên nắm ngoại ngữ tiếng anh Cần khuyến khích đơn đốc nhân viên học thêm vài câu cố gắng trao dồi thêm ngôn ngữ Trung để thuận lợi công việc Đa phần nhân viên lễ tân người trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm Nên có buổi trao đổi tình phát sinh trao đổi kinh nghiệm hay từ trưởng lễ tân Củng cố đôn đốc nhân viên làm việc tập trung có tinh thần trách nhiệm hơn,cố gắng hỏi thăm trao đổi chủ động với khách nhiều để thể quan tâm chu đáo, tạo mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách Về quy trình phục vụ Bộ phận phải đưa quy trình phục vụ cụ thể, chun mơn hóa vị trí làm việc từ khâu đón khách, check in, trình khách lưu trú, khách 45 check out Rút ngắn thời gian tối đa khách nhận phòng hay trả phòng đảm bảo tiếp nhận trao đổi thông tin đủ cần thiết với khách Hồn thiện cơng tác quản lý kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ phận lễ tân Các cấp quản lý phải nghiên cứu đưa hệ thống đánh giá chất lượng dich vụ phận để từ áp dụng cơng tác quản lý phận Tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm ý kiến chủ quan vừa không tạo đồng tình ủng hộ nhân viên vừa nâng cao chất lượng quản lý khơng có quy chuẩn đánh giá thích hợp Xây dựng kế hoạch giữ chân nhân viên giỏi, thu hút nhân viên tài khách sạn Trưởng lễ tân phải theo dõi sát phải có tiếng nói mạnh mẽ nhân viên, nhân viên mắc lỗi sử dụng biện pháp kỷ luật để tránh tình trạng bao che làm uy tín làm giảm chất lượng công tác quản lý Nghiên cứu phàn nàn khách comment hệ thống booking để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm công việc không tái phạm Bên cạnh hình thức phê bình khiển trách nên có tiêu chí đánh giá khen thưởng thi đua theo tháng để tạo cho nhân viên có hăng hái nổ cơng việc Tăng cương mối quan hệ giữ phận lễ tân phận khác Xây dựng tinh thần đoàn kết giữ nhân viên phận phận khác giúp đỡ lẫn hợp tác mục đích chung phát triển khách sạn Nâng cao khả gắn bó nhân viên làm việc khách sạn 46 KẾT LUẬN Có thể nói với xu phát triển du lịch ngày , mức độ cạnh tranh thị trường du lịch diễn ngày gay gắt dẫn đến đòi hỏi số lượng lao động chất lượng phục vụ phận phải cao nhằm đáp ứng tốt hài long khách du lịch Đây vấn đề quan trọng cần thiết tất khách sạn nói chung nhà quản lý nói riêng Đây đề tài khơng mẻ vấn đề nhà quản lý khách sạn phận lễ tân ln quan tâm cần phân tích để tìm hướng cải thiện để ngày nâng cao chất lượng phục vụ phận Do trình độ có hạn thời gian có hẹp nên em lựa chọn nghiên cứu phần công tác quản lý chất lượng phục vụ khách sạn Tồn Thắng :” Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Tồn Thắng “ Vì , đề tài em hồn thành song khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Em hy vọng thời gian tới công tác tổ chức quản lý hoạt động phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng quan tâm để tăng them sức mạnh cho khách sạn , giúp khách sạn đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt Cuối cùng, lần em xin chân thành cảm ơn GVHD: Cô Nguyễn Thị Hồng Nhung cán nhân viên khách sạn Toàn Thắng đội ngũ anh chị lễ tân giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Bùi Xuân Phong ( tái năm 2018) Quản trị khách sạn, NXB Lao Động Trường đại học Kinh tế quốc dân ( 2004) – Khoa du lịch khách sạn Giao trình quản trị kinh doanh khách sạn , NXB lao động – xã hội Giáo trình cơng nghệ đón tiếp khách sạn ( 1993 ) , NXB Giao dục Tài liệu từ trang web https://book.hoteljob.vn/loai-hinh/tai-lieu www.vietnamtourism.gov.vn www.dulichvn.org.vn www.danang.gov.vn http://toanthanghotel.com/vi/trang-chu/ https://quantrinhahang.edu.vn/thuat-ngu-nghiep-vu/d-o-la-gi-quy-trinh-thu-tuc-traphong-khach-san NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Đà Nẵng, ngày .tháng .năm 2019 Xác nhận đơn vị (Ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Đà Nẵng, ngày .tháng .năm 2019 Xác nhận giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN  Đà Nẵng, ngày .tháng .năm 2019 Xác nhận giảng viên phản biện ... BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng Tuy khách sạn Toàn Thắng vừa hoạt động... khách sạn Toàn Thắng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn. .. phòng cho khách 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng 2.3.1 Thực trạng sở vật chất phận lễ tân khách sạn Toàn Thắng Đối với phận lễ tân, để phục vụ hỗ trợ cho khách hàng