BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG GVHD : PHAN THỊ MINH ANH SVTH : TRẦN UYÊN MY LỚP : K21DLK6 – Hệ quy KHĨA : K21 (2015 – 2019) MSSV : 2120717627 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG CĐTN CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.2 Một số thông tin chung khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.3 Cơ cầu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.4 Hệ thống sản phẩm khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.4.1 Dịch vụ lưu trú .9 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.4.3 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo .16 1.4.4 Dịch vụ khác 16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 18 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh 18 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận tiền sảnh .18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh .19 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh 19 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận tiền sảnh: .20 2.1.3 Lao động phận tiền sảnh 22 2.1.3.1 Khái niệm lao động, chất lượng lao động .22 2.1.3.2 Phân công lao động phận tiền sảnh 23 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận tiền sảnh 25 2.2 Báo cáo trình thực tập phận tiền sảnh .26 2.2.1 Các nhiệm vụ thực .26 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 31 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh 33 2.3.1 Trình bày chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh 33 2.3.1.1 Về trình độ nhân viên tiền sảnh 33 2.3.1.2 Về kỹ nhân viên tiền sảnh 37 2.3.1.3 Về thái độ nhân viên tiền sảnh 38 2.3.2 Ưu điểm 39 2.3.3 Nhược điểm 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 41 3.1 Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ 41 3.2 Giải pháp 2: Tạo điều kiện cho nhân viên rèn luyện kỹ xử lý tình huống, phàn nàn khách 42 3.3 Giải pháp 3: Nâng cao thái độ làm việc nhân viên 43 C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG TRAN STT TÊN BẢNG G 1.1 Thông tin loại phòng 2.1 Thống kê thơng tin nhân viên phận tiền sảnh 24 2.2 Báo cáo công việc thực 27 Bảng số lượng lao động phận tiền sảnh khách sạn 2.3 33 Mường Thanh Luxury Đà Nẵng theo trình độ văn hóa Bảng đánh giá phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh 2.4 35 Luxury Đà Nẵng theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ Bảng số lượng lao động phận tiền sảnh khách sạn 2.5 36 Mường Thanh Luxury Đà Nẵng theo trình độ ngoại ngữ DANH MỤC HÌNH ẢNH TRAN STT TÊN HÌNH G 1.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.2 Superior Room 10 1.3 Deluxe Room 10 1.4 Deluxe Ocean View Room 11 1.5 Grand Suite room 12 1.6 Presidential Suite room 12 1.7 Non Nước Bar 13 1.8 Nhà hàng Kim Sơn 13 1.9 Phòng tiệc Mộc Sơn 14 1.10 Phòng ăn Vip 15 1.11 Rooftop Bar 15 DANH MỤC SƠ ĐỒ TRAN STT TÊN SƠ ĐỒ G 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 2.1 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 19 A LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với nỗ lực không ngừng, nước ta đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực nhiều bạn bè giới biết đến Cùng với sách ưu đãi Nhà Nước Chính Phủ nhà đầu tư đặc biệt người nước ngoài, nước ta thu hút ngày nhiều khách du lịch nước vào Việt Nam Với tiềm du lịch đa dạng phong phú Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến lượng khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa u thích du khách quốc tế Du lịch Việt Nam đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Chính vậy, ngành du lịch trở thành tiêu chí nhiều học sinh, sinh viên Bởi lẽ muốn đóng góp sức cho thành phố, cho đất nước mà ngoại ngữ thiếu ngành du lịch, giúp học hỏi, giao lưu, phục vụ vị khách ngoại quốc, tìm hiểu kiến thức kho tàng kiến thức rộng lớn nhân loại Với mong muốn sinh viên trường thích nghi nhanh chóng khơng bị bỡ ngỡ với công việc sau trường, trường Đại Học Duy Tân tổ chức đợt thực tập định kì cho tất sinh viên năm thứ tư Sau nhiều ngày tìm hiểu doanh nghiệp địa phương, định xin vào khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng với mong muốn thử thách thân làm việc khách sạn có quy mơ lớn Đây khách sạn thuộc cơng ty cổ phần tập đồn Mường Thanh lớn Việt Nam vinh dự tiếp nhận thực tập phận tiền sảnh (Front Office) Khách Sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Bộ phận tiền sảnh gương mặt đại diện khách sạn, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nơi để giao lưu, học hỏi thêm nhiều điều mẻ, tạo nhiều điều kiện kĩ giao tiếp tốt để sau trường tơi tự tin với cơng việc nhiều Vì vậy, q trình thực tập phận tơi chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập Với giúp đỡ tận tình giáo cấp lãnh đạo, anh chị khách sạn , tơi có hội thực tập, áp dụng kiến thức học vào thực tiễn tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích khác Tuy nhiên hiểu biết tơi hạn chế, kiến thức chưa áp dụng nhiều vào thực tiễn nên báo cáo thực tập không tránh khỏi sai sót Tơi mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo các cấp lãnh đạo, anh chị khách sạn để báo cáo tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện tốt cho sinh viên chúng tơi có hội áp dụng kiến thức học nhà trường, cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tạo điều kiện cho tơi hồn thành xuất sắc đợt thực tập B NỘI DUNG CĐTN CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT Nguyễn Thanh Thản tâm chuyển hướng đầu tư Hà Nội Liên tục năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đời Năm 2015, nhận thấy nhận diện cũ khơng phù hợp với tầm vóc phát triển quốc tế, chuỗi khách sạn có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp nhận diện cho nhóm khách sạn thành viên dựa đặc tính sản phẩm, sở vật chất vị trí khách sạn, từ cho đời phân khúc Luxury, Grand, Holiday Mường Thanh Sau chuỗi kiện khai trương khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,… Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mường Thanh thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt nam” số 45 khách sạn dự án khách sạn trải dài khắp nước Đến năm 2018, Tập đoàn Mường Thanh phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành hoạt động lĩnh vực Đầu tư - Xây dựng - Du lịch giải trí Tập đồn mở rộng sang lĩnh vực Đào tạo, Y tế, trở thành Tập đoàn lớn mạnh với 50 khách sạn dự án khách sạn, tạo việc làm đời sống ổn định cho 10000 lao động, hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Tập đồn Mường Thanh làm tốt cơng tác xã hội, giành ngân quỹ lớn hàng chục tỷ đồng cho cơng tác xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài cho đất nước, góp phần giải việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đất nước thủ đô Hà Nội 34 nghiệp vụ, nắm vừng kiến thức nên tất cơng việc thành thạo đáp ứng tiêu chí khách sạn b/ Trình độ chun mơn nghiệp vụ - Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên yếu tố khơng thể thiếu, góp phần làm nên hài lòng khách du lịch Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng thành lập gần năm nhân viên khách sạn ln cố gắng hồn thiện phục vụ tốt nhất, bước khẳng định vị trí lòng khách du lịch Trình độ chun mơn nghiệp vụ mức độ hiểu biết, khả thực hành quy trình tiếp đón phục vụ khách đánh giá qua tiêu chí: - Bằng cấp: nhân viên coi có chun mơn, họ đào tạo qua trường, lớp dạy nghề, trung cấp, cao đẳng, đại học… nghiệp vụ lễ tân Nó thể mức độ hiểu biết nghiệp vụ lễ tân người khác nhau, phụ thuộc vào chất lượng đào tạo trường Như bảng 2.3 ta có thề thấy, tất nhân viên tốt nghiệp từ cao đẳng trở lên, qua trình đào tạo khác điều thể qua cách họ làm việc có tính chuyên nghiệp Tuy nhiên sinh viên ngoại ngữ đa số chủ yếu trường chưa qua nghiệp vụ lễ tân, sử dụng ngoại ngữ tốt, họ cần phải trải qua thời gian thử việc vị trí mà họ mong muốn - Trình độ tay nghề, số năm làm việc thực tế nơi khác mà nhân viên tích lũy thể rõ qua cách làm việc họ ln xác nhanh chóng Khách sạn Mường Thanh Luxury khách sạn nên lượng khách đến đơng, nên đòi hỏi phận tiền sảnh nhân viên lễ tân làm việc vừa nhanh vừa xác Hơn nữa, độ tuổi phận khơng q trẻ, cho thấy họ tích lũy kinh nghiệm làm việc nhiều qua năm tháng, hồn thành có thủ tục đăng kí, tốn cách nhanh chóng, giải tình phát sinh cách chuyên nghiệp Bảng 2.4: Bảng đánh giá phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng theo trình độ chun mơn nghiệp vụ 35 Trình độ chun mơn nghiệp vụ Vị trí Số lượng Trưởng phận Lễ tân x x x x Giám sát lễ tân x Đội trưởng hành lý x Đội trưởng lái xe x Nhân viên lễ tân x x Nhân viên hành lý x Nhân viên lái xe x Có Khơng Phó trưởng phận Lễ tân Quản lý ca trực Quán lý tổng đài chăm sóc khách hàng Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng Nhân viên đứng cửa x (Nguồn: Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) 36 c/ Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ yếu tố quan trọng ngành dịch vụ đặc biệt phận tiền sảnh, nơi nói chuyện, tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nên tất nhân viên nói hiểu tiếng Anh Nhưng thị trường khách hay đến khách sạn chủ yếu khách Hàn Quốc khách Trung Quốc nên ngoại ngữ có nhiều vấn đề Bảng 2.5: Bảng số lượng lao động phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng theo trình độ ngoại ngữ Vị trí Số lượng Trình độ ngoại ngữ Anh Trưởng phận Lễ tân Phó trưởng phận Lễ tân Quản lý ca trực 2 1 Giám sát lễ tân Đội trưởng hành lý Đội trưởng lái xe 1 Nhân viên lễ tân 9 4 Nhân viên hành lý 8 Nhân viên lái xe 2 Nhân viên đứng cửa 1 Quán lý tổng đài chăm sóc khách hàng Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng Tổng Hàn Trung 1 1 33 30 (Nguồn: Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng) Nhận xét: Qua bảng ta thấy trình độ ngoại ngữ phận có số lượng chênh lệch lớn tiếng Tất nhân viên giao tiếp tiếng Anh có người giao tiếp tiếng Hàn, người giao tiếp tiếng Trung Tuy biết tiếng Hàn, Trung khơng phải thành thạo hướng dẫn chi tiết cho khách xứ Đối với khách quốc tế, đặc biệt Hàn, Trung, Nhật, Thái họ du lịch thường sử dụng tiếng Anh nên nhân viên thật gặp khó khăn vấn đề này, 37 nhân viên phận thành thạo tiếng Anh Điều có đơi gây cảm giác tiếc nuối không thoải mái cho du khách, tạo nên rào cản khoảng cách ngôn ngữ Tuy nhiên với kinh nghiêm sống làm việc lâu dài nên anh chị phận tiền sảnh giải vấn đề thắc mắc cho khách, anh chị cố gắng lắng nghe tìm hiểu ngơn ngữ họ sau vài lần sai xót Hiện khách sạn ngoại ngữ mạnh nhân viên anh chị xử lý trò chuyện với du khách kinh nghiêm vốn có Nhìn chung trình độ văn hóa ngoại ngữ phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng mức tương đối, hồn tồn đáp ứng nhu cầu khách hàng phục vụ tốt mang lại nhiều sư hài lòng cho khách hàng 2.3.1.2 Về kỹ nhân viên tiền sảnh a/ Kỹ nghiệp vụ Kỹ nghiệp vụ nhân viên tiền sảnh tốt qua đào tạo nghiệp vụ lễ tân; có kinh nghiệm, chun mơn nghiệp vụ lễ tân số nghiệp vụ liên quan khác, có khả giao tiếp tốt với khách kỹ bán hàng, Nẵm rõ hoạt động khách sạn, sản phẩm dịch vụ khách sạn bán, sẵn sàng cung cấp thơng tin đầy đủ xác đến khách hàng có yêu cầu Tất khách cảm thấy hài lòng điều này, khách đánh giá cao kỹ nắm vững kiến thức giao tiếp nhân viên tốt thông qua câu chào hỏi tiễn khách với thái độ lịch sự, chân thành, mỉm cười với khách, trò chuyện với khách qua điện thoại trò chuyện trực tiếp nhân viên ln niềm nở với khách b/ Kỹ xử lý yêu cầu phàn nàn khách Việc xử lý yêu cầu phàn nàn khách tốt chút chưa đáp ứng Đối với khách quốc tế khoảng cách rào cản ngơn ngữ điều khó khăn nhất, nhiều loại ngơn ngữ du khách đến khác nên nhân viên hiểu rõ xác 100% yêu cầu phàn nàn khách nên giải 38 có nhiều thiếu xót làm khách khơng cảm thấy thoải mái Nhân viên tiền sảnh luôn lắng nghe điều khách nói tiếp thu nó, tỏ thái độ biết lỗi giải cách tốt cho khách dù khơng phải lỗi nhân viên phận tiền sảnh Tuy nhân viên ln cố gắng tìm cách giải vấn đề nhanh chóng tốt với liên kết nhân viên phận với nhau, liên kết với phận khác nhằm tạo hiệu tốt cho khách khách sạn kết khách đánh giá hài lòng cao việc Bộ phận ngày cố gắng để hoàn thiện thân mang lại hài lòng tốt cho khách, tạo ấn tượng sâu sắc lòng khách họ rời với ấn tượng đẹp nhân viên khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 2.3.1.3 Về thái độ nhân viên tiền sảnh a/ Thái độ nhân viên tiền sảnh khách Thái độ nhân viên yếu tố quan trọng việc phục vụ khách Đây điều mà họ cân nhắc có nên quay trở lại hay khơng, điều hồn tồn phụ thuộc vào nhân viên phận tiền sảnh tiếp đón họ để họ cảm thấy thoải mái khách sạn Có thể thấy nhân viên khách sạn đào tạo kĩ lưỡng đặt thái độ tinh thần phục vụ khách lên hàng đầu, quan tâm trò chuyện với khách Đặc biệt nhân viên lễ tân, anh chị tự kiềm chế, làm chủ thân tươi cười niềm nở, hòa nhã lịch với khách giữ bình tĩnh tình huống, khách nóng Khơng riêng nhân viên lễ tân mà nhân viên khác ln có thái độ mực với khách có khách thiếu lịch sự, anh chị nhân viên phải tìm cách xử lý khéo léo cho khách hài lòng mà khơng ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn Đối với khách quốc tế, rào cản ngơn ngữ mà nhân viên khơng thể hiểu hết nên đơi có nhiều sai xót nhỏ Nhưng khơng mà nhân viên khơng quan tâm phục vụ khách hết mình, anh chị phận hỗ trợ giải đáp cho khách mà nhận đươc nhiều yêu mến từ khách quốc tế 39 b/ Thái độ nhân viên nhân viên Thái độ nhân viên tốt, hòa đồng ln giúp đỡ công việc để phục vụ khách tốt Các anh chị nhân viên phận yêu thương hỗ trợ lẫn nhau, đối xử hòa nhã với nhau, trung thực, hợp tác với để mang lại thành công tốt cho phận tiền sảnh 2.3.2 Ưu điểm - Bộ phận nhân viên tiền sảnh nhận nhiều phản ứng tích cực du khách thái độ tinh thần phục vụ nhân viên Khách tiếp xúc với nhân viên khen ngợi cách ứng xử làm họ cảm thấy thoải mái nụ cười niềm nỡ, giọng nói nhỏ nhẹ, vừa phải, ln quan tâm, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách nhiệt tình, chân thành, trang phục đẹp, vừa mắt, nhân viên có ngoại hình xinh xắn, gọn gàng, sẽ, đón tiếp hết lòng … - Nhân viên chuẩn bị kĩ công việc theo trình tự quy trình, ln sẵn sàng thứ, xảy sai xót nên nhận xét có tính chun nghiệp, chun mơn, nghiệp vụ cao - Nhân viên phận liên kết với làm việc tốt từ khâu tổng đài, lễ tân, bell, driver thích hợp khơng để khách đợi lâu q trình check in, check out, đưa đón … - Nhân viên phận có ý thức tự giác cao ln làm giấc Có trách nhiệm với công việc tốt - Nhân viên phận tiền sảnh có ngoại hình xinh xắn, cao ráo, sẽ, gọn gàng… - Làm việc môi trường khách sạn nên nhân viên chịu áp lực tốt đặc biệt nhân viên lễ tân Dù cho lượng khách đơng nhân viên lễ tân bình tĩnh xử lý công việc tốt 40 - Nhân viên hành lý người có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, mạnh mẽ, có kinh nghiệm sống giải vấn đề chuyên nghiệp, giao hành lý kịp thời khiến khách hài lòng - Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng ln dành quan tâm cho khách nhiều, ln trò chuyện, hỗ trợ cho khách kịp thời, nắm rõ thông tin khách, chủ động nhân viên lễ tân tặng hoa vào sinh nhật khách - Các yêu cầu khách gửi fax, gọi taxi, điện thoại, tour du lịch … nhân viên đáp ứng thực tốt - Việc tiễn đưa khách chu đáo, ln có nhân viên đứng chào mở cửa cho khách chúc khách rời khỏi khách sạn, làm khách cảm thấy quan tâm 2.3.3 Nhược điểm - Vì lượng khách đến khách sạn đông nên thủ tục đăng kí tốn cho khách chưa thật nhanh chóng - Ngoại ngữ vấn đề cần phải nâng cao hơn, thiếu nhân viên chuyên ngoại ngữ Hàn, Trung, Nhật Các nhân viên giao tiếp tiếng Anh thơi chưa đủ - Nhân viên chưa đáp ứng giải tốt số yêu cầu phàn nàn khách, đặc biệt khách quốc tế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Dựa vào trình thực cơng việc đánh giá mục 2.3 sau giải pháp để nhằm hoàn thiện hạn chế chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh 3.1 Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ - Tổ chức cho nhân viên tham gia buổi học training với sếp lớn có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn 41 - Khuyến khích nhân viên tự học tập bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cách hỗ trợ kinh phí học tập trung tâm đào tạo uy tín, nâng cao trình độ học vấn, trình độ tay nghề - Vì lượng khách đến với khách sạn đông nên tuyển thêm nhân viên lễ tân để thủ tục check in, check out cho khách nhanh chóng - Trong thời gian khách check out, khách đồn nhân viên chăm sóc khách hàng đến xin review khách, hỏi thăm khách việc lưu trú khách sạn, nhân viên tiền sảnh mang nước mời khách thời gian khách đợi - Khuyến khích, động viên nhân viên học thêm tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật tự hoàn thiện, nâng cao trình độ ngoại ngữ - Quản lý tìm hiểu giới thiệu cho nhân viên vài trung tâm dạy tiếng Hàn, Trung chất lượng - Ưu tiên tuyển dụng nhân viên biết tiếng Hàn, Trung khách sạn chủ yếu khách Hàn Trung - Tạo điều kiện thuận lợi học ngoại ngữ cho nhân viên cách giảm làm cho nhân viên làm ca gãy - Khích lệ cách tăng lương, khen thưởng cho nhân viên học thêm ngoại ngữ - Giám đốc trực tiếp mời giáo viên người Hàn, Trung dạy cho nhân viên - Trưởng phận lập nhóm nhân viên tự học tiếng Hàn, Trung với nhau học tập - Giám đốc tổ chức buổi tiệc giao lưu người Viêt với người nước - Tổ chức buổi hội nghị, hội thảo ngoại ngữ cho nhân viên tham gia giao lưu - Trưởng phận đạo nhân viên biết tiếng Trung, Hàn phận truyền, dạy thêm cho nhân viên học 42 - Ngoại ngữ yếu tố quan trọng việc nghe khách phàn nàn, phải hiểu khách phàn nàn điều tìm cách giải phàn nàn tốt Vì nên khích lệ nhân viên nhà quản lý, trưởng phận nên học thêm ngoại ngữ 3.2 Giải pháp 2: Tạo điều kiện cho nhân viên rèn luyện kỹ xử lý tình huống, phàn nàn khách - Tổ chức buổi học thực hành việc xử lý tình huống, xử lý phàn nàn sếp đứng giảng dạy - Tổ chức buổi giao lưu thực hành đóng, nhập vai khách nhân viên qua tình để nhân viên quen dần với tình khó khăn - Hỗ trợ kinh phí thời gian cho nhân viên tham gia khóa học nâng cao kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý phàn nàn - Khuyến khích nhân viên học tập thêm kỹ qua sách, báo, truyền hình, mạng internet - Trưởng phận bày cách giải số phàn nàn cho nhân viên như: khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải tối ưu để khách hài lòng Nếu khơng có cách giải làm thỏa mãn phải tặng đền bù cho khách phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ khách sạn, tặng ăn… - Khi giải phàn nàn với khách nước nhân viên lễ tân nên trao đổi tiếng nước ngồi với đồng nghiệp trước mặt khách để tránh gây hiểu nhầm cho khách - Khi nhận phàn nàn khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải Trường hợp phàn nàn khách vượt quyền hạn giải mình, nhân viên lễ tân cần báo cho quản lý Trưởng phận lễ tân Trước để khách tiếp xúc với cấp cần báo rõ việc cho cấp biết 43 3.3 Giải pháp 3: Nâng cao thái độ làm việc nhân viên - Tạo điều kiện mặt vật chất cho nhân viên cách khen thưởng, tăng lương cho nhân viên có thành tích xuất sắc tháng, họ cảm thấy công sức họ cố gắng bỏ đền bù xứng đáng có thái độ tích cực hơn, có ý chí nghị lực - Quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên, khích lệ, động viên nhân viên họ gặp khó khăn, họ cảm thấy chia sẻ, trung thành gắn bó với khách sạn lâu - Tổ chức buổi du lịch, ngoại khóa, vui chơi cho nhân viên làm tăng tinh thần đoàn kết giảm bớt khoảng cách quản lý nhân viên - Trường hợp nhân viên Lễ tân trình làm thủ tục có sai xót quản lý không nên gây gắt mà nhẹ nhàng điểm lỗi sai họ tránh gây áp lực công việc dẫn đến hậu nghiêm trọng Nếu có nhân viên mắc lỗi nghiêm trọng ảnh hưởng đến phận chung khách sạn nên có biện pháp thích hợp để xử lý cách nhắc nhở, kiểm điểm - Tổ chức buổi tiệc vào ngày lễ dịp quan trọng năm cho phận giao lưu, vui chơi tạo tình đồn kết, mơi trường sinh động - Tạo nhiều hội thăng tiến cho nhân viên thơng qua thi đua thành tích phận - Khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng nhằm mang lại hiệu việc kinh doanh khách sạn - Xử phạt, cảnh cáo, răn đe nhân viên vi phạm quy định khách sạn hay làm tổn hại đến hình ảnh khách sạn để đem lại môi trường làm việc chun nghiệp, có ý thức, khơng có tệ nạn khách sạn C  KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày với nhiều hệ thống kinh doanh khách sạn ngày nhiều với sức cạnh tranh khốc liệt địa bàn thành phố Đà Nẵng, thành phố 44 tiếng du lịch với số lượng khách đến ngày đông Để tồn phát triển, nhà lãnh đạo khách sạn phải có đội ngũ lao động có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có đầy đủ kỹ có nhiều ngoại ngữ ưu lớn cho khách sạn để phục vụ khách tốt chuyên nghiệp Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng khách sạn lớn tập đồn cơng ty cổ phần Mường Thanh, thành lập gần năm khẳng định vị thành phố Đà Nẵng lớn uy tín Bởi nhờ nhà lãnh đạo tài giỏi khách sạn, đội ngũ lao động có chun mơn nghiệp vụ cao đào tạo góp phần làm nên thành cơng việc kinh doanh khách sạn Đối với thân, thời gian tuần thực tập cho kinh nghiệm quý báu Từ trước đến nay, khoảng thời gian dài rèn luyện cống hiến cho công việc lễ tân mẻ, làm quen với quy mơ tổ chức lịch trình làm việc khách sạn Nếu không rèn luyện mơi trường đại học hẳn tơi khơng thể hồn thành tốt tập khách sạn Trong q trình thực tập, tơi gặp phải số khó khăn, nhiên, tơi tự trấn an rút nhiều học cho thân nhờ giúp đỡ anh chị khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Từ đó, hồn thành nhiệm vụ giao đạt hiệu Mặc dù vậy, tơi cảm thấy cần phải nỗ lực để khắc phục khuyết điểm Bằng kiến thức học trường Đại học Duy Tân kinh nghiệm thực tiễn có thời gian thực tập khách sạn, phần hiểu tầm quan trọng phối hợp kỹ giao tiếp, xử lý tình trình làm việc, hiểu tác phong làm việc chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên tầm quan trọng việc ứng dụng kiến thức học vào thực tế Tuy nhiên, đặc thù cơng việc thân thiếu kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi sai sót Tơi kính mong thầy dẫn giúp đỡ nhận biết chỉnh sửa Tôi xin chân thành cảm ơn 45 Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tập Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Duy Tân tạo cho sinh viên tập bổ ích Cuối tơi xin cảm ơn động viên giúp đỡ Phan Thị Minh Anh để tơi hồn thành tốt cơng tác thực tập hồn thành báo cáo thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn !  Kiến nghị Nhà trường tạo điều kiện cho học tập, cung cấp đủ kiến thức chuyên ngành để tơi vận dụng thực tế qua tập Tơi mong muốn nhà trường quan tâm đến sinh viên hơn, tạo điều kiện cho sinh viên ngành du lịch tiếp xúc với doanh nghiệp, khách sạn nhiều qua buổi thực hành, thực tế nhiều cho sinh viên năm 3, năm để sinh viên thực tập, trường đỡ bỡ ngỡ với công việc TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chức nhiệm vụ phận khách sạn Được lấy từ ngày 10/03/2019 từ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo- phan-trong-khach-san [2] Chức nhiệm vụ phận FO Được lấy từ ngày 10/03/2019 từ https://123doc.org/document/5114041-chuc-nang-va-nhiem-vu-cua-bo-phan-fo.htm [3] Đình Anh Vũ (2018) Vai trò phận tiền sảnh khách sạn cần biết Được lấy từ ngày 10/03/2019 từ https://www.cet.edu.vn/quan-tri-nha-hang-khachsan/ky-nang/bo-phan-tien-sanh [4] Chuyên đề giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Được lấy từ ngày 20/03/2019 từ : http://doc.edu.vn/tailieu/chuyen-de-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-tai-bo-phan-le-tan-khachsan-muong-thanh-76570/ [5] Báo cáo thực tập nghiệp vụ lễ tân khác sạn Sunway Được lấy từ ngày 20/03/2019 từ https://text.123doc.org/document/3505478-bao-cao-thuc-tap-nghiepvu-le-tan-khach-san-tai-khach-san-sunway.htm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... vậy, q trình thực tập phận tơi chọn đề tài: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng làm chuyên đề thực tập Với giúp đỡ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận tiền sảnh - Chức... viên phận tiền sảnh 24 2.2 Báo cáo công việc thực 27 Bảng số lượng lao động phận tiền sảnh khách sạn 2.3 33 Mường Thanh Luxury Đà Nẵng theo trình độ văn hóa Bảng đánh giá phận tiền sảnh khách sạn