BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC LAN THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC LAN THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA GVHD : Th.S LÊ THỊ KHÁNH LY SVTH : NGUYỄN THỊ LƯU Lớp : K21DLK7 - Hệ Chính Quy Khóa : K21 ( 2015 – 2019) MSSV : 2120715689 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu CĐTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác” Tác giả ký tên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Magnolia 1.2 Sơ cấu tổ chức .4 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Magnolia 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .8 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 14 1.4 Đội ngũ lao động 16 CHƯƠNG II BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC LAN THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA 18 2.1 Giới thiệu nhà hàng Mộc Lan 18 2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Mộc Lan .18 2.1.2 Chức năng,nhiệm vụ phận .19 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 20 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan 23 2.3.1 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan 23 2.3.1.1 Đội ngũ lao động 23 2.3.1.2 Khả đáp ứng nhân viên nhà hàng 26 2.3.1.3 Yếu tố cảm thông với khách hàng 26 2.3.1.4 Yếu tố hữu hình 27 2.3.1.5 Mối quan hệ phận 27 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan 29 2.3.2.1 Ưu điểm .29 2.3.2.2 Nhược điểm 30 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MỘC LAN THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA 31 3.1 Mục tiêu, phương hướng khách sạn Magnolia 31 3.1.1 Mục tiêu khách sạn 31 3.1.2 Phương hướng phát triển khách sạn 32 3.2 Mục tiêu,Phương hướng nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia 32 3.2.1 Mục tiêu nhà hàng Mộc Lan .32 3.2.2 Phương hướng nhà hàng Mộc Lan .33 3.3 Gỉai pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan 33 3.3.1 Gỉai pháp hồn thiện lực chun mơn đội ngũ lao động 33 3.3.1.1 Hoàn thiện trình độ chun mơn 33 3.3.1.2 Đào tạo ngoại ngữ .35 3.3.1.3 Hồn thiện yếu tố hữu hình 35 3.3.1.4 Cải thiện mối quan hệ phận 36 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG 1.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Magnolia 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng mộc lan 18 DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU STT 1.1 TÊN BẢNG BIỂU Đội ngũ lao động khách sạn Magnolia năm 2018 TRANG 16 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt nhà hàng 2.1 20 Mộc Lan Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ chun mơn trình độ 2.2 23 ngoại ngữ khách sạn Magnolia 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 24 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 24 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 25 2.6 Cơ cấu lao động theo giới tính 26 PHẦN MỞ ĐẦU  Lí chọn đề tài Việt Nam đất nước có văn hóa, lịch sử lâu đời với cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ, di tích lịch sử với trị ổn định có đủ sức hấp dẫn du khách Đồng thời nước ta đà phát triển hội nhập quốc tế hướng tới ngành cơng nghiệp khơng khói Du lịch ngày phát triển miền đất nước không kể đến Thành Phố Đà Nẵng thành phố đáng sống nằm miền Trung Việt Nam Sở hữu nhiều cảnh quan thiên nhiên đa dạng, có núi biển Đà Nẵng khơng thu hút du khách với việc sở hữu sáu bãi biển quyến rũ hành tinh tạp chí Forbes Mỹ bình chọn, mà có nhiều cảnh quan hùng vĩ, ấn tượng bán đảo Sơn Trà, khu du lịch Bà Nà Hills,… Mà có sở vật chất hạ tầng đáp ứng nhu cầu lại du khách như: sân bay quốc tế Đà Nẵng, Ga tàu,… Tuy nhiên du lịch Thành phố phát triển nhanh chóng dẫn đến việc khách sạn, resort xây dựng ngày tăng nguồn nhân lực chưa phát triển thực nên chất lượng phục vụ chưa cao Trước tình hình đó, để hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, resort điều cần thiết Điều khơng phải nhu cầu thiết yếu du khách lưu trú nhu cầu quan trọng ăn uống Để đảm bảo cho sản phẩm khách hàng sử dụng mang lại hài lòng bên cạnh u cầu vốn, đầu tư cho sở vật chất nhà hàng yếu tố người thật vấn đề cốt lõi định nhà hàng có phát triển vào lòng du khách Để nhà hàng thực phát triển mang lại hài lòng khách hàng đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu đổi công tác tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Trong thời gian thực tập vị trí phục vụ phận nhà hàng thuộc khách sạn Magnolia, em có hội tìm hiểu sâu mơi trường, điều kiện làm việc nhân viên phận Vì em chọn đề tài: ” Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn MAGNOLIA”làm chuyên đề tốt nghiệp em  Mục đích nghiên cứu: Em chọn đề tài với mục đích nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Magnolia Rút ưu điểm, nhược điểm, khó khăn, thuận lợi phận nhà hàng đạt trình hình thành phát triển Từ em xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động phận nhà hàng khách sạn Magnolia Nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh thu, uy tín nâng cao vị khách sạn  Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận nhà hàng khách sạn Magnolia Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ nhân viên lao động phận nhà hàng khách sạn Magnolia  Bố cục đề tài Nội dung đề tài gồm phần: Chương 1: Giới thiệu đơn vị thực tập Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Magnolia Tên công ty : Thuộc cơng ty TNHH Du Lịch & Thương Mại HỒNG TRÀ Tên khách sạn: Khách sạn Magnolia Magnolia hotel Địa chỉ: 06 Lê Lợi - Phường Thạch Thang - Quận Hải Châu - Thành phố Đà Nẵng 06 Le Loi St., Thach Thang Ward, Hai Chau District, Da Nang, Viet Nam LOGO: Mail: Website: Hotline: hr2@magnoliahoteldn.com www.magnoliahoteldn.com (+84) 986 605 641 (+84) 2363 833 866 Khách sạn Magnolia Hotel, thuộc cơng ty TNHH Du Lịch & Thương Mại HỒNG TRÀ tọa lạc số 06 Lê Lợi - Phường Thạch Thang - Quận Hải Châu - Thành phố Đà Nẵng Được thành lập từ năm 2002 khách sạn đến tháng 4/2018 nâng lên khách sạn với tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng, gồm 95 phòng Hầu hết phòng hướng sân vườn thành phố, với thiết kế mở mang khơng gian thống đãng cho khách hàng đạt chuẩn quốc tế Phòng ngủ mang phong cách đại, tiện nghi, trung tâm hội nghị - tiệc cưới lên đến 600 chỗ ngồi với nhiều mức giá hợp lý Khách sạn xây dựng tầng bố trí sau: tầng khu vực để xe cho nhân vi ên, khách hàng Tầng nơi làm việc phận nhân sự, kế toán khu khu vực lễ tân, khu vực lễ tân có lối dẫn vào nhà hàng “Mộc Lan” Tầng khu vực tổ chức tiệc, hội nghị Khu vực làm việc Bộ phận buồng phòng, khu giặt nằm tầng Từ tầng đến tầng khu phòng khách với 95 phòng đầy đủ tiện nghi, không gian yên tĩnh với trang thiết bị cao cấp Khách sạn xây dựng hài hòa, tinh tế đại với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm làm việc lâu năm Khách sạn Magnolia lựa chọn hàng đầu cho khách hàng dù du lịch nghĩ dưỡng hay công tác khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách sạn không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng với nổ lực không ngừng đội ngũ lao động 1.2 Sơ cấu tổ chức 27 Phối hợp với phân kế tốn cơng tác kiểm kê đồ dùng, vật dụng thực phẩm liên quan khấu hao tài sản cố định  Với phận nhân Khi nhà hàng có nhu cầu tuyển thêm nhân viên nhà hàng thông báo công tác tuyển dụng nhân viên với nhân để nhân xem xét tuyển nhân viên  Với phận bếp Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu khách chuyển cho bếp để chế biến ăn phục vụ khách Bộ phận bàn tiếp nhận ý kiến ăn Sau thơng báo cho phận bếp để phận bếp cải thiện chất lượng ăn.Bộ phận bếp thảo luận cudng nhà hàng để thay đổi thực đơn phù hợp với nhu cầu khách  Với phận buồng phòng Sau buổi phục vụ khách hàng dùng bữa phận nhà hàng liên hệ với phận buồng đến làm vệ sinh nhà hàng, nhận yêu cầu đặt tiệc kết thúc phục vụ tiệc phận nhà hàng liên hệ với phận buồng để vệ sinh phòng tiệc  Nhận xét: Nhìn chung phận nhà hàng có mối liên kết với phận khác công việc nhiên liên kết chưa hồn tồn hiệu điển hình mối quan hệ phận nhà hàng buồng cần hỗ trợ phận buồng để vệ sinh phòng tiệc hay hội nghị phận buồng thường xun có tượng vệ sinh khơng hay thường xuyên để sang ngày hôm sau tiến hành vệ sinh phòng tiệc tiệc kết thúc hôm qua 28 2.3.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan 2.3.2.1 Ưu điểm Nhân viên ln nhiệt tình phục vụ khách, thường xun quan sát bổ sung ăn hay dụng cụ ăn để phục vụ khách Trong trình phục vụ nhân viên có thái độ hòa nhã, lịch ln đặt lợi ích yêu cầu khách lên hàng đầu Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách, khách cần đến giúp đỡ nhân viên hỗ trợ nhanh Ban quản lý nhà hàng quan sát nhắc nhỡ nhân viên công việc giúp cơng việc diễn thuận lợi có hiệu cao Số lượng lao động khách sạn tương đối ổn định, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên có thái độ thân thiện, vui vẻ tận tình phục vụ khách Đội ngũ lao động phận nhà hàng có cấu số lượng, giới tính, độ tuổi hài hòa ổn định Nhân viên tuân thủ chuẩn mực phục vụ khách Nhân viên hồn thành cơng việc theo quy trình phục vụ, có đạo đức nghề nghiệp tốt đặt khách hàng lên hàng đầu Nhân viên phận hoạt động linh hoạt, nhạy bén ln hỗ trợ lẫn q trình làm việc Sau ca làm việc ban quản lý xem xét đánh giá q trình phục vụ có lời khen với cá nhân làm việc tốt đồng thời nhắc nhỡ lỗi xảy trình phục vụ để nhân viên ngày hồn thiện Khi có cố xảy ban quản lý nhà hàng ln tìm hướng giải thích hợp,giúp khách hàng cảm thấy thoải mái 2.3.2.2 Nhược điểm Trong trình phục vụ, trình độ ngoại ngữ thấp nên khách cần hỗ trợ hay yêu cầu thêm ăn nhân viên trả lời đáp ứng yêu cầu khách điều khiến khách hàng không hài lòng 29 Bộ phận nhà hàng chưa có phận bar hoàn chỉnh nên nhân viên phục vụ kim pha chế chất lượng đồ uống khơng đảm bảo không chất lượng mà số lượng đồ uống hạn chế có thức uống đơn giản : cà phê , nước ép,… Tác phong nhân viên chưa đồng quy chuẩn Mối quan hệ phận nhà hàng nhìn chung tốt bất cập phận buồng nhà hàng 30 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MỘC LAN THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA 3.1 Mục tiêu, phương hướng khách sạn Magnolia 3.1.1 Mục tiêu khách sạn Để đảm bảo trình kết kế hoạch khách sạn phận đề cách tốt nhất, khách sạn đưa mục tiêu,bao gồm mục tiêu ngắn hạn mục tiêu dài hạn  Mục tiêu ngắn hạn Ln tạo khách biệt với gói dịch vụ đa dạng với mức giá khác nhằm thu hút khách hàng có mức thu nhập khác Thu thập thơng tin tình hình phát triển du lịch nước nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng từ có sách thích hợp cho phát triển khách sạn Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên,và chất lượng phục vụ nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ để gia tăng thời gian lưu lại sử dụng sản phẩm dịch vụ khác khách sạn Đầu tư trang thiết bị có kế hoạch nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng Giữ vững thị trường khách cũ mở rộng thị trường đặc biệt phải tăng thị phần khách quốc tế  Mục tiêu dài hạn Phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Quảng bá rộng rãi thương hiệu Đa dạng hóa sản phẩm tăng thêm dịch vụ bổ sung để tăng thêm lựa chọn cho khách hàng đến với khách sạn nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Kéo dài thời gian lưu trú chi tiêu khách đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ Xây dựng chiến lược đào tạo cán nhân viên thích hợp, trình độ chun mơn, ngoại ngữ, cách ứng xử cách thường xuyên tổ chức buổi đào tạo nhân viên mời chuyên gia để đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Như góp phần tăng thêm hài lòng cho khách 31 3.1.2 Phương hướng phát triển khách sạn Trong tình hình du lịch ngày phát triển với việc khách sạn ngày tăng lên thành phố Đà Nẵng, để thu hút du khách đến với khách sạn để đảm bảo đạt hiệu kinh doanh, khách sạn xây dựng phương hướng kinh doanh nhằm đảm bảo giữ vững thị trường khách hàng truyền thống khách sạn đồng thời gia tăng thị trường khách đặc biệt khách quốc tế khách sạn có phương hướng như: Nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ, tạo thoải mái tốt cho du khách Mở rộng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, phục vụ ăn theo yêu cầu khách khơng phải theo thực đơn nhà hàng Tổ chức hoạt động lại phận bar nhà hàng để phục vụ khách tốt Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung, đáp ứng tốt nhu cầu khách để kéo dài thời gian lưu trú tăng chi tiêu khách khách sạn tăng doanh thu lợi nhuận khách sạn đến mức cao Tổ chức công tác truyền thông, quảng bá giới thiệu hình ảnh khách sạn qua nhiều hình thức phương tiện nhằm đưa khách sạn đến gần du khách nước quốc tế Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đặc biệt trình độ ngoại ngữ nhân viên Ngoài việc nhận khách đoàn từ cơng ty lữ hành cơng ty mẹ cần hợp tác mở rộng mối quan hệ với nhiều công ty lữ hành 3.2 Mục tiêu,Phương hướng nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia 3.2.1 Mục tiêu nhà hàng Mộc Lan  Mục tiêu ngắn hạn Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng đặc biệt đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ đầu tư trang thiết bị có kế hoạch nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng 32  Mục tiêu dài hạn Phấn đấu trở thành nhà hàng đạt chuẩn Tổng cục Du lịch Đa dạng hóa ăn tổ chức thêm buffet trưa hay tối vào ngày lễ đặc biệt nhằm tăng mức chi tiêu khách từ tăng lợi nhuận doanh thu nhà hàng Xây dựng chiến lược đào tạo cán nhân viên thích hợp từ nhân viên đến cấp quản lý, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cách ứng xử cách thường xuyên tổ chức buổi đào tạo nhân viên Mở rộng quy mô nhà hàng đầu tư phận bar chuyên nghiệp Đưa ăn truyền thống dân tộc vào thực đơn nhà hàng 3.2.2 Phương hướng nhà hàng Mộc Lan Tiếp tục khai thác lượng khách tiềm thu hút thêm lượng khách hàng triển vọng đến với nhà hàng cách đa dạng hóa thực đơn nhà hàng trọng vào ăn dân tộc Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống cách tạo kiện theo mùa hay theo ngày lễ Ngoài ra, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ phát triển nguồn lực theo hướng chuẩn hố, đẩy mạnh tun truyền quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến khách hàng Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ, cách ứng xử giao tiếp với khách Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng 3.3 Gỉai pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan 3.3.1 Gỉai pháp hồn thiện lực chun mơn đội ngũ lao động 3.3.1.1 Hồn thiện trình độ chuyên môn Trong kinh doanh nhà hàng, đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng q trình phục vụ nhà hàng người định phần lớn đến cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm nhà hàng.Trình độ chun mơn nghiệp vụ, yếu tố tuổi tác, sức khỏe, ngoại dáng góp phần tác động đến hài lòng khách Năng lực chuyên môn nghiệp vụ yếu tố cốt lõi quan trọng để nhân viên phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách, từ thể chuyên 33 nghiệp đội ngũ lao động Hiện nguồn nhân lực nhà hàng nằm độ tuổi trẻ nên có nhiệt tình, nhanh nhẹn, động cơng việc nhiên trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, nguồn nhân lực nhà hàng phần lớn khơng có chun môn đa số nhân viên làm trái ngành nên xảy sai sót q trình phục vụ khơng có chun mơn kinh nghiệm ngành du lịch nhà hàng khách sạn nhà hàng cần mở chương trình đào tạo như:  Ðào tạo chỗ: Đối với nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn giao nhiệm vụ truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca làm việc phận ln bố trí nhân viên có kinh nghiệm chuyên môn để truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên khác nhằm tăng khả chuyên môn củng cố thêm đồng kiến thức toàn thể nhân viên  Tạo điều kiện cho nhân viên học khóa học nghề chuyên nhà hàng để nhân viên có kiến thức chuẩn phục vụ khách, khách sạn thường xuyên mở lớp đào tạo nội nhằm tăng khả chuyên môn, nâng cao kinh nghiệm nhân viên thơng qua nhiều tình xử lí gặp cố Mời chuyên gia lĩnh vực nhà hàng khách sạn giảng dạy kiến thức kỹ theo quý cho đội ngũ nhân viên  Đội ngũ quản lý có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến thái đội chun mơn nhân viên Vì vậy, cơng tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng Các lớp huấn luyện nghiệp vụ quản lý cấp cao nhằm phát huy tối đa lực đào tạo chuyên sâu cho cấp quản lý, đồng thời thơng qua khóa huấn luyện kiểm tra, đánh giá bổ nhiệm cấp giám sát hay phó quản lý tiếp nhận vị trí cao tương lai để đảm bảo họ có đủ kiến thức kỹ quản lý 3.3.1.2 Đào tạo ngoại ngữ Ngồi đào tạo chun mơn hay kinh nghiệm nhà hàng cần phải trọng đến việc đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên phần lớn nhân viên khơng có ngoại ngữ điều tạo rào cản lớn nhân viên đáp ứng giải thắc mắc 34 khách hàng phục vụ khách tốt mà nhân viên không hiểu ý muốn khách hàng Hợp tác với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn chuyên nhà hàng khách sạn xếp ca linh hoạt phù hợp với lịch làm nhân viên Tại khách sạn vào mùa thấp điểm vắng khách, khách sạn cần khuyến khích hỗ trợ học phí nhân viên có nhu cầu học tiếng anh nâng cao nhằm tăng khả linh hoạt phục vụ khách hàng tạo hài lòng với khách Ngồi lượng khách Trung Quốc đến nhà hàng Mộc Lan chiếm số lượng lớn nhà hàng nên khách sạn nên tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học thêm tiếng trung chuyên nhà hàng bên cạnh cấp quản lý nhà hàng người có khả giao tiếp tiếng anh tiếng trung thành thạo quản lý nên soạn giáo trình chuyên biệt có học chia theo chủ đề cụ thể gồm từ vựng, mẫu câu tình phù hợp với mơi trường làm việc nhà hàng tiếng Trung tiếng Anh kèm tiến hành phổ cập kiến thức cho nhân viên Quản lý phận nhà hàng cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ ngoại ngữ tất nhân viên nhà hàng hình thức hỏi đáp để đánh giá trình độ nhân viên từ có kế hoạch đào tạo phù hợp cho trình độ khác Đồng thời tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên ăn, đồ uống loại rượu nhà hàng, cách kết hợp ăn đồ uống nhằm tạo ngon miệng cho khách hàng dùng bữa 3.3.1.3 Hồn thiện yếu tố hữu hình Trong ngành du kịch nhà hàng khách sạn ngoại hình, tác phong yếu tố định đến cảm nhận khách hàng dịch vụ mà khách dùng Nhìn chung tác phong nhân viên nhà hàng nhiều vấn đề cần sửa đổi ngồi việc trọng chun mơn, ngoại ngữ ban quản lý nhà hàng cần quán triệt tình trạng nhân viên không tác phong làm việc cần đưa 35 hình thức nhắc nhở, kỹ luật cá nhân không tác phong làm việc 3.3.1.4 Cải thiện mối quan hệ phận Trong hoạt động kinh doanh khách sạn để xây dựng đội ngũ lao động phục vụ khách hàng tốt yếu tố quan trọng phận khách sạn phải có gắng kết mật thiết Nhìn chung mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn có tương tác, hỗ trợ lẫn trình phục vụ tốt Đem lại hiệu cao công việc mang lại lợi nhuận doanh thu ổn định cho khách sạn Chỉ có mối quan hệ với phận buồng chưa ăn ý nên dẫn đến việc chậm trễ công việc nhà hàng buồng phòng cần thường xuyên tổ chức hộp nhằm hiểu nguyên nhân đưa hướng giải quyết, đồng thời cần phải phân định rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm phận Giữa phận phải có trách nhiệm phối hợp với để thực nhiệm vụ chung Mỗi tháng, quản lý nhà hàng buồng nên tổ chức họp để đánh giá lại việc phối hợp hai phận, đưa hình thức nhắc nhở, kỷ luật cá nhân khơng có ý thức phối hợp đồng thời có hình thức khen thưởng tun dương cá nhân có ý thức ln phối hợp công việc với phận khác nói chung nhà hàng nói riêng Mặt khác quản lý nên khuyến khích nhân viên đưa đề xuất ý kiến hay nhằm giúp phận phối hợp tốt Ngoài khách sạn nên thường xuyên tổ chức buổi giao lưu hay thi thể thao cắm trại để nâng cao tinh thần đồng đội cho phận điều vừa giúp phận phối hợp tốt trước ngày hoàn thiện thêm tương lai phận phối hợp chưa tốt hiểu phối hợp tốt tương lai 36 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ đội ngũ lao động vấn đề quan trọng ngành dịch vụ nên việc nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động vấn đề ưu tiên xem xét để góp phần tăng hài lòng khách hàng Chính vậy, vân dụng kiến thức học kinh nghiệm thời gian thực tập nhà hàng Mộc Lan nghiên cứu hoàn thành chuyên đề ” Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia” nhằm để xuất số giải giáp giúp nhà hàng cải tiến chất lượng phục vụ, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng Muốn nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động phận nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng nhằm tìm điểm mạnh, điềm yếu nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm phục vụ khách tốt thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Em tin tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng khách sạn Magnolia nói chung phát triển thông qua việc tận dụng phát huy ưu điểm có khắc phục nhược điểm tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động đưa khách sạn ngày phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị kinh doanh Khách sạn- Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Du Lịch Khách Sạn- TS Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hoàng Thị Lan Hương Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân – HN (2008) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng -Vũ Thị Hòa & Nguyễn Vũ Hà Bộ văn hóa thể thao du lịch & Trường cao đẳng du lịch Hà Nội(2008) Tổ chức kinh doanh nhà hàng -PGS.TS Trịnh Xuân Dũng NXB Lao động – Xã hội (2003) Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng- Lê Thị Nga Nhà Xuất Hà Nội(2006) Các nguồn tài liệu từ phòng nhân khách sạn Magnolia Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng -Nguyễn Thị Hải Đường NXB Đà Nẵng (2003) Nguồn tài liệu từ website: www.magnoliahoteldn.com NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... II BÁO CÁO VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MỘC LAN THUỘC KHÁCH SẠN MAGNOLIA 2.1 Giới thiệu nhà hàng Mộc Lan Nhà hàng Mộc Lan khách sạn. .. 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan thuộc khách sạn Magnolia Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc. .. thiện hàng kỹ học 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan 2.3.1 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đội ngũ lao động nhà hàng Mộc Lan 2.3.1.1 Đội ngũ lao