Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ và công tác quản lý chất lượng tại khách sạn hương sen

Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại. Ngành du lịch là một trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đó và được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay. Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ rất lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt Nam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều. Một điều đáng mừng là Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên thế giới, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Nội dung của bài báo cáo này không nằm ngoài ý tưởng trên: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh, thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen. 2. Mục đích nghiên cứu: Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn về chất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời đại hiện nay. Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng kiến thức cơ bản để liên hệ với tình hình của khách sạn mà đưa ra những giải pháp. 3. Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu có hạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen” là đề tài không rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủ yếu nghiên cứu về: o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với khách sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách o Nghiên cứu thực trạng của khách sạn hiện nay, xem xét có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hay không và cảm nhận của khách về khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ nói riêng như thế nào o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra giải pháp tốt nhất. Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề liên quan. Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp. 5. Kết cấu đề tài: Đề tài được phân bổ thành 3 phần: o Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng dịch vụ o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm đưaViệt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại Ngành du lịch là mộttrong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đó vàđược xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay

Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ rấtlâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưnglại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay Chính vì thếChính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi đểthu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài Nhờ nguồn vốn đầu

tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở ViệtNam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều

Một điều đáng mừng là Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửangỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch Cùng với sự tăng trưởngkinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên thế giới, nhu cầu đi du lịch của conngười ngày càng cao và phong phú hơn Nếu trước đây, con người đi du lịchđược xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, vềphong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sựhưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến Nội dung củabài báo cáo này không nằm ngoài ý tưởng trên: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh,thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen

2 Mục đích nghiên cứu:

Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn vềchất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ củakhách sạn trong thời đại hiện nay Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tếtại khách sạn và vận dụng kiến thức cơ bản để liên hệ với tình hình của kháchsạn mà đưa ra những giải pháp

3 Phạm vi nghiên cứu:

Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu cóhạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen” là đề tàikhông rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủyếu nghiên cứu về:

o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với kháchsạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã cung cấp chokhách

o Nghiên cứu thực trạng của khách sạn hiện nay, xem xét có đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến với kháchsạn ngày một đông hay không và cảm nhận của khách về khách sạn nói chung

và chất lượng phục vụ nói riêng như thế nào

o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của khách sạn

4 Phương pháp nghiên cứu:

Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìmhiểu để đưa ra giải pháp tốt nhất

Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đềliên quan

Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tíchtổng hợp

5 Kết cấu đề tài:

Đề tài được phân bổ thành 3 phần:

o Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng dịch vụ

o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương

Sen

o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại kháchsạn Hương Sen

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vàođiều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nướcmình Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn

có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càngđược nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả

về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đạihơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cáchphục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm vềkhách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ pháttriển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” đã nói rằng:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm

ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng

tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụbuồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trungtâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giảitrí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu

du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữabệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết kháctùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càngphong phú và đa dạng hơn

Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 củaTổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chínhphủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ

sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn

1.1.2 Phân loại khách sạn:

Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việcphân loại không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơbản để phân loại khách sạn:

 Phân loại khách sạn theo quy mô

 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

 Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:

Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn.Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn Xét

về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn

có thể được chia làm các hạng cơ bản sau:

o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.

o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ

o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ

1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn địnhhướng thu hút và phục vụ Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các kháchsạn Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

a Khách sạn công vụ:

- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại

- Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạnnày cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị,khách du lịch tự do…

- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…

- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hộinghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch

vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòngtắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn nàycòn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn vănbản, trung tâm internet, dịch thuật…

b Khách sạn hàng không:

- Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay

- Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyếnbay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v…

- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng khôngcòn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thờigian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay

c Khách sạn du lịch:

- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, không khítrong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng,điểm tham quan v.v…

- Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn

tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như:khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v…

d Khách sạn căn hộ:

- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố

- Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình…

- Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn

có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể

tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấmcúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

- Thời gian lưu trú: Ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thứcgiải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thuhút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụbuồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách

du lịch Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục

vụ khác nhau Có ba mức độ phục vụ cơ bản:

a Mức độ phục vụ cao cấp:

Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viêncao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trongchính phủ, những khách giàu có v.v …

Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách,phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sangtrọng

Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viênphục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán chokhách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này Mọi yêu cầu củakhách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất

b Mức độ phục vụ trung bình:

Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách dulịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạncung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ

c Mức độ phục vụ bình dân:

Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đitheo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …

Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn

ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:

a Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:

Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia kháchsạn thành hai loại cơ bản:

Khách sạn độc lập:

Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đìnhquản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý,điều hành

Khách sạn tập đoàn:

Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơitrên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và

chúng đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton,Holiday Inn v.v…

b Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại nhưsau:

có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư

tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinhdoanh cuối cùng của khách sạn

có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịutrách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu tráchnhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Theo tinh thần của Nghịquyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tươnglai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sangloại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiềuchủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông

nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệgóp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thươngquyền hay thuê công ty quản lý

Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người Con người đi làmviệc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập; với thu nhập dù íthay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống conngười và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích riêng của mỗingười Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi saunhững ngày làm việc mệt mỏi

Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ Nhưngcon người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải dichuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiệnnghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sánggiá nhất

Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngàylàm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốntìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náonhiệt trong một khoảng thời gian ngắn Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọngtrong đời sống con người

1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch

Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trongcác yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, mộtđất nước

Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến sốlượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũngảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch

Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệmtrong nhân dân

Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch.Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thịtrường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưukho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ

Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hộithảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của mộtđịa phương, một đất nước.

Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành Lựclượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chứclao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách

1.1.4 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn là gì?

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là kháchsạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cungcấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách v.v…

Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầunghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưu lại tạm thời tại các nơi khácnơi ở thường xuyên của khách nhằm mục đích kiếm lời

1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm dulịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượngcao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải

có chất lượng cao

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giớihóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ sốquy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người

1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch:

a Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc giathông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy

động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêuthụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn.

Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệpkhác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồhọa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v…

vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàngngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người laođộng vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiệnnhững nhiệm vụ quan trọng của ngành Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành

du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội

Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoàinước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vựcnày càng tăng

b Ý nghĩa xã hội:

Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phầnnâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho kháchnghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn

và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưucủa mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam.Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa cácdân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch

sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đấtnước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bảnchính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy, kinh doanh khách sạn

đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trênnhiều phương diện khác nhau

1.2 Khái quát về chất lượng phục vụ:

1.2.1 Khái quát về chất lượng:

1.2.1.1 Khái niệm:

Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh chodoanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãikhá gay gắt Một số quan điểm về chất lượng thường gặp:

(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)

(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B.

Crosby)

(3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình” (theo Bill Conway)

(4) “Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều

và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường” (Theo W.

Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng:

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể

- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thểhiện khả năng thõa mãn nhu cầu

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

- Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thịtrường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán

1.2.1.3 Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:

Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũngnhư tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch

Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quantrọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn Thực chất, chất lượng phục

vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụcủa nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn

a Sự chắc chắn:

Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như một và tin cậyđược Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phải cung ứng dịch vụ đúng thờigian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từ các lời hứa đối với khách Nó còn bao trùmcả: ghi chép trên hóa đơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúngthời gian đã được xác định

b Sự sẵn sàng:

Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên trongviệc cung cấp những dịch vụ Điều đặc biệt là thời gain cần thiết ngắn nhất Sautiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được pảhn hồi vàcung cấp tức thì dịch vụ Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là mộtđiển hình cho công nghiệp dịch vụ

c Sự thành thạo:

Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏi phải có để cungcấp dịch vụ Nó còn bao hàm cả mặt khác như: kiến thức và kỹ năng quan hệ cánhân Kiến thức và kỹ năng bổ sung hoạt động chuyên môn của nhân viên trongkhách sạn

d Sự dễ tiếp xúc:

Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc Trong xínghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện dễ dàng

khi sử dụng dịch vụ điện thoại (khách hàng không hài lòng vì có những tính hiệubận rộn hoặc điện thoại dùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch

vụ nên vừa phải Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp, khôgnnên có thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ và đặt những tiện nghiphục vụ ở những nơi thật hợp lý

e Sự truyền thông:

Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ

có thể hiểu và nghe được Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho kháchhàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhấtnếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách

Sự xác thực:

Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện vềtiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sửdụng theo từng loại dịch vụ (chẳng hạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ thểcủa dịch vụ (chẳng hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ cóchất lượng cao)…

h Sự lịch sự:

Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân thiện trong sựgiao tiếp của nhân viên Nó còn bao gồm những mặt khác như: xem xét nhu cầu đặcbiệt của khách àhng và trong mọi tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thểkhó làm…) Khi nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoàigọn gàng

i Sự hiểu biết khách:

Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và đòi hỏi của dukhách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cá nhân và làm cho họ thấy rằngviệc đó là bình thường đối với khách sạn.

1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:

Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách sạnkhông ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ Có thể áp dụng các bước theo

sơ đồ sau:

Bảng 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

1.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:

Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũngphải bắt đầu từ khách hàng; mỗi một doanh nghiệp đều có một thị trường kháchhàng riêng mà khách sạn cũng là một trong những doanh nghiệp đó

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ

GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Hoàn thiện liên tục

Việc tìm hiểu rõ nhu cầu, đòi hỏi của khách cũng giúp cho khách sạn dễdàng thành công trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp mộtcách thức phục vụ mới với chất lượng ngày càng tốt hơn Hiểu biết nhu cầu, mongđợi của khách giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để trở nên thân quen hơnvới khách; làm thế nào để khách cảm nhận được chất lượng phục vụ đã có sự thayđổi tích cực phù hợp với khách và đáp ứng nhu cầu của khách là con đường dẫn đếnthành công Mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách là khách sạn phải trả lời nhữngcâu hỏi sau:

 Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ màkhách sạn sẽ cung cấp?

 Ai là khách của khách sạn và khách hàng mong muốn điều

gì từ cách thức phục vụ của khách sạn?

 Du khách cảm nhận gì về khách sạn họ đang ở?

Thông qua việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách và kết hợp với cácphương pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hiệu quả nhằm nâng cao chất lượngphục vụ trong khách sạn, các khách sạn đã đạt được những mục đích sau:

1 Nhận ra những điều làm khách hàng không hài lòng vànhững thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục

2 Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách về dịchvụ

3 Kiểm tra, theo dõi quá trình phục vụ tại khách sạn

4 So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủcạnh tranh

5 Đolường hiệu quả của những thay đổi trogn việc nâng caochất lượng phục vụ trong khách sạn

6 Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, của các bộphận để ghi nhận và khen thưởng

7 Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩmcủa chất lượng phục vụ

8 Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách

9 Dự đoán những mong đợi của khách trong tương lai.

1.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ:

a Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:

Trong ngành kinh doanh khách sạn, thiết lập và hoàn thiện quy trình thựchiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ đểcung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách Các quy tình tiêu chuẩn nàycủa khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năngsuất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và nâng caochất lượng phục vụ để làm hài lòng khách đồng thời tăng khả năng cạnh tranh chokhách sạn

b Hướng đến khách hàng:

Tuy nhiên, chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiệncứng ngắc, tiêu chụẩn dịch vụ hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết cáckhía cạnh quan trọng của dịch vụ nhằm thực hiện cao hơn hay chỉ đáp ứng vừa đủnhu cầu, mong đợi của khách Đồng thời, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ hướng tớikhách hàng là tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiệncông việc cụ thể Từ đó, nhân viên biết những sai sót của mình để cố gắng hoànthiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quámong đợi của khách

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:

a Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ:

Trong doanh nghiệp khách sạn, nhân tố con người có vị trí quan trọng nhấttrong việc cung cấp dịch vụ vì chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức

độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch được bởi số lượngcác dịch vụ và phương thức thực hiện chúng

Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao độngsống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra.Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức củađội ngũ nhân viên phục vụ

Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phảiquan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt,hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt.

b Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned):

Mỗi nhân viên trong khách sạn đều đảm nhận một vai trò quan trọng trongtừng bộ phận nhưng trong một bộ phận đó, họ đảm nhiệm nhiều chức năng khácnhau

Khách sẽ đến với khách sạn tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệuquả Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốthơn nếu được sự cảm thông và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách Việc khuyếnkhích làm việc theo nhóm mà các khách sạn đã tăng cường khả năng của nhân viênphục vụ để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời

1.2.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn:

Việc kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trongkhách sạn để đảm bảo khách sạn đang phục vụ tốt cho khách và khuyến khích nâhnviên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phép người quản lý khách sạn có thểkiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trìnhphục vụ

1.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:

Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách để giúp khách sạnhiểu những nguyên nhân làm mất lòng khách mà có biện pháp giải qưyết nhanhchóng đáp ứng mong đợi của khách Khách luôn mong đợi sự công bằng trongchính sách, được đền bù xứng đáng, thích được đối xử lịch sự, trung thực và đượcquan tâm

Giải quyết tốt những phàn nàn của khách chính là biện pháp hiệu quả nhấtnhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn Và nhờ đó khách sạngiữ chân được khách hàng; làm họ tình nguyện là khách hàng trung thành lâu dàicủa khách sạn và một kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn

Tóm lại, từ những cơ sở lý luận trên chúng ta có thể hiểu rõ hơn về kháiquát ngành công nghiệp khách sạn hiện nay, phân loại khách sạn như thế nào, chấtlượng dịch vụ là gì, các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của một kháchsạn hiện nay.

Hiểu được những điều khái quát và cơ bản như vậy thì chúng ta mới bắtnhịp được rằng trong thời gian vừa qua đặc biệt là khi Việt Nam chính thức là thànhviên của Tổ chức Thương mại Thế giới, ngành du lịch nước ta đang thật sự pháttriển Cùng với sự phát triển của toàn ngành, ngành kinh doanh khách sạn cũng đã

có những thành tựu đáng khâm phục như thế nào và đối với khách sạn Hương Senthì những điều đó thể hiện ra sau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Hương Sen:

Địa chỉ: 66 – 70 Đồng Khởi, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

Ngoài ra, khách sạn còn rất gần bến Bạch Đằng – rất thuận tiệncho du kháchmuốn đi du lịch bằng đường biển, đặc biệt là đi trong ngày như đi Vũng Tàu BếnBạch Đằng là nơi lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và nói chuyện với khônggian mát mẻ bên dòng sông Sài Gòn.

Một lợi thế nữa là khách sạn Hương Sen có cả hai mặt đều hướng ra mặt tiềnđường Đồng Khởi và Mạc Thị Bưởi

Ủy ban nhân dân thành phố tiếp quản lý tới ngày nay

Để khách sạn thực sự phát triển như ngày hôm nay, khách sạn đã khôngngừng xây dựng thêm các dịch vụ phụ, tăng cường khả năng phục vụ khách; đồngthời gia tăng lợi nhuận cho khách sạn bên cạnh việc xây dựng các công trình phụphục vụ nhu cầu kinh doanh Qua nhiều năm không ngừng cải thiện và phát triểncho đế nay khách sạn Hương Sen đã là khách sạn 3 sao với nhiều thành tích đángkhâm phục và là một trong các khách sạn tiêu chuẩn của thành phố

2.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn:

Khách sạn có kiến trúc của vùng Đông Nam Á nói chung, bên trong sảnhtiếp tân được trang trí theo phong cách truyền thống Khách sạn gồm 8 tầng lầu gồm

76 phòng (được bố trí từ lầu 1 đến lầu 5)… Khách sạn có 2 thang máy: một dànhcho khách đi từ tầng trệt đến tầng 6; một thang máy dành cho nhân viên đi từ tầnghầm đến lầu 7 của khách sạn Hai cầu trang bộ: một cầu thang bộ dành cho khách vàmột cầu thang bộ dành cho nhân viên khách sạn

Tầng hầm: Khu vực bãi đậu xe nhân viên trong khách sạn, phòng Kỹ

Thuật Bảo Trì và các thiết bị cung cấp điện nước của khách sạn

Tầng trệt: Khu vực Tiền Sảnh của khách sạn, Phòng Chờ, quầy Lễ Tân, 2

buồng Thang Máy, phòng truy cập Internet, Toilet và mặt bằng cho thuê

Lầu 1: Là phòng Tổ Chức Hành Chính – Nhân Sự, phòng Giám Đốc, 2

phòng Phó Giám Đốc, phòng Kế Hoạch – Kế Toán, phòng Kinh Doanh – Tiếp Thị,phòng Xây Dựng Môi Trường Cơ Bản và 12 phòng dùng cho việc kinh doanhphòng của khách sạn

Từ lầu 2 đến lầu 5: của khách sạnmỗi lầu gồm có 16 phòng ngủ

Lầu 6: Là nhà hàng của khách sạn có sức chứa 400 khách, ngoài ra còn có

một phòng hội họp chứa khoảng 100 khách

Lầu 7: Là khu vực nhà bếp và Bar ngoài trời có sức chứa khoảng 200

khách hướng mặt ra sông Sài Gòn và đặc biệt có phòng họp cho cấp lãnh đạo

Lầu 8: Hồ bơi, có phòng massage, saunna, phòng tập thể dục.

bị trong phòng tắm, có thể gọi đi trong nước hoặc quốc tế Tất cả các phòng điềuđược trang bị tủ lạnh với các loại thức uống có sẵn phong phú; tủ sắt điện tử antoàn, tự động; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn,được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinh doanh lẫn giới

du lịch.Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kê trong bảng kê tài sản đượcgiao cho nhân viên quản lý lầu 1 bản và đặt trong phòng khách 1 bản

Áo choàng tắm (kimono) 2

2.1.4.2 Về nhà hàng

Khách sạn có nhà hàng trên lầu 6 với không gian có thể phục vụ 450 khách.Nhà hàng là nơi lý tưởng phục vụ cho việc tổ chức các dạ tiệc, tiệc cưới và tổ chứcsinh nhật hay tiệc đứng với sự bài trí hài hòa, sang trọng cùng với thực đơn phong

phú với các khẩu vị chính hiệu: Việt Nam, Trung Hoa và Châu Âu; các món ăn đặcsản Việt Nam; điểm tâm kiểu Châu Âu, Mỹ, Á Đông hoặc điểm tâm tự chọn.

Ngoài khu vực nhà hàng tại lầu 6, khách sạn còn có khu vực lầu 7 là khuvực buffet hàng tuần ngoài trời với không gian lãng mạn với nhìn ra sông Sài Gòn,các món ăn Âu – Á, nước quả phục vụ miễn phí và có chính sách ưu đãi dành chokhách mua vé trước hoặc mua vé nhiều Đây là khu vực phục vụ nước uống chokhách Có thể phục vụ tiệc cocktail cho hơn 200 khách.Vườn sân thượng, nơi lýtưởng cho các buổi họp mặt thân mật gia đình, bạn bè hoặc các cuộc chuyện trò,làm việc trong không khí thoải mái ngoài trời

Ngoài ra chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng của Việt Nam,Trung Hoa, Châu Âu và Mỹ, chúng tôi luôn phục vụ ăn sáng đa dạng theo nhiềukiểu khác nhau như Oriental, Continental và Mỹ

2.1.5 Dịch vụ cung cấp:

- Dễ dàng giữ chỗ trước

- Két sắt an toàn cho khách tại quầy tiếp tân

- Cho thuê xe, cung cấp thông tin du lịch, đăng ký và mua vé máy bay

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

- Dịch vụ bưu điện, phát chuyển hàng

- Dịch vụ đưa đón khách tận sân bay theo yêu cầu

- Dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, xử lý văn bản, E-mail, InternetADSL.v.v…) tại quầy Business Center

- Hệ thống Fax, điện thoại trong và ngoài nước phục vụ 24/24

- Phòng hội nghị với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn

- Dịch vụ xông hơi, xoa bóp với đội ngũ nhân viên lành nghề

- Phòng tập thể dục.

- Hồ bơi & Jacuzzi

- Khách sạn đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng nhucầu của khách lưu trú tại khách sạn

- Khách sạn cung cấp các phòng ở theo tiêu chuẩn quốc tế, đảmbảo phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách

- Nhà hàng phục vụ tiệc cưới có đến 450 khách, tại lầu 6

- Nhà hàng phục vụ tiệc Buffet vào các buổi sáng cho khách lưutrú và Buffet tối thứ sáu hàng tuần cho khách bên ngoài

- Phòng hội nghị 150 chỗ ngồi với các phương tiện phục vụ đạttiêu chuẩn

2.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen:

2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Hương Sen:

Bảng 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen

2.2.2 Các bộ phận trong khách sạn Hương Sen:

2.2.2.1 Bộ phận quản lý chung:

Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) là bộ phận có chức năng hành chínhcao nhất về quản lý khách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kếhoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra củaban Giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành côngviệc được giao; Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn,thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách san bên ngoài, giải quyếtcác công việc hành chính hàng ngày để bảo vệ công việc kinh doanh của khách sạndiễn ra bình thường

TỔ

TIẾP

TÂN

TỔ BẾP

TỔ NHÀ HÀNG

PHÒNG

TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH

PHÒNG KINH DOANH – TIẾP THỊ

PHÓ GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

TỔ PHÒNG

TỔ BẢO VỆ

Bộ phận quản lý chung gồm các chức danh sau: Giám đốc, 2 phó giám đốc,thư lý, tổ trưởng các bộ phận.

2.2.2.2 Bộ phận F & O:

Bộ phận F & O hay nói cách khác đi là bộ phận tiếp đón khách của kháchsạn gồm các vị trí sau: lễ tân, bảo vệ, nhân viên đón khách, thu ngân, nhân viên khuvực sảnh

Nhìn chung, bộ phận này là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách đầu tiênnên có vai trò rất quan trọng Sự hài lòng của khách khi đến với khách sạn sẽ phụthuộc rất nhiều vào khâu tiếp xúc đầu tiên cũng như cuối cùng này

Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng vàtất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check in; thông báo tình trạngphòng và việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịpthời để làm thủ tục check out cho khách được nhanh chóng

b Dịch vụ cung cấp và công suất phòng:

Đặc biệt, khách sạn còn có các chính sách khuyến mãi vào các dịp lễ Noel,Quốc Khánh, tiệc cưới, liên hoan, hội họp Tùy theo mùa thấp điểm mà khách sạn

có những chính sách về giá khác nhau để thu hút khách đến với khách sạn nhằmnâng cao công suất sử dụng phòng cho khách sạn Ngoài ra, phải thu hút và tìmnguồn khách mới để bán phòng với giá cao nhất có thể.

Loại phòng Giường đơn (USD) Giường đôi (USD)

Bảng 2.2 Các loại phòng tại khách sạn Hương Sen Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế, 5% phí dịch vụ và ăn sáng.

 Một số chính sách của khách sạn đối với khách ở trong khách sạn:

o Khách ở trong khách sạn được miễn phí ăn sángdạng Buffet, báo chí hàng ngày và Sauna Nếu khách ở lâu được giảm mộtphần phí giặt ủi

o Trẻ em dưới 12 tuổi được miễn phí khi đi cùngvới cha mẹ Phòng chứa tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em đối với phòngDouble, nếu thêm một giường thì khách phải trả thêm 15USD/ giường

o Khách phải đặt cọc trước khi vào ở trong kháchsạn

o Các giá đều chịu 10% thuế VAT và 5% phíphục vụ Giá phòng có thể thay đổi

tôi không đảm bảo việc còn phòng tại khách sạn hay không Nếu

phòng cũng luôn duy trì ở mức 50% Ngoài ra, công suất phòng ở khách sạn HươngSen ổn định còn nhờ vào nguồn khách là khách của Ủy ban nhân dân thành phố.

c Sơ đồ tổ chức:

Khách sạn Hương Sen với 76 phòng cho khách thuê được chia làm 5 lầutrong đó có từ lầu 2 đến lầu 5 mỗi lầu có 16 phòng, riêng lầu 1 vì dành riêng 4phòng dành cho giám đốc và các phòng ban nên có 12 phòng cho khách Sơ đồ tổchức của bộ phận phòng như sau:

Bảng 2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng

Tổ trưởng: Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của người tổ trưởng buồng

là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảoduy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiệnmục tiêu thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín vàdanh tiếng cho khách sạn; có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của tổ và báocáo với ban giám đốc về tình hình kinh doanh của bộ phận buồng

Tổ phó: Có trách nhiệm phân công, xếp lịch làm việc cho nhân viên; phải lo

về vấn đề bảo quản tài sản của tổ; phải luôn hỗ trợ cho tổ trưởng hay phải đảm bảothông báo một cách đầy đủ và chính xác nhất hoạt động của tổ phòng khi có sự cốxảy ra để giải quyết kịp thời và không ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn và dukhách

Tổ trưởng

Tổ phó

Nhân viên đứng lầu

Nhân viên chạy lầu

Nhân viên đứng lầu: là nhân viên chịu trách nhiệm chính của duy nhất một

lầu Họ phải nắm tình hình của lầu mình; quản lý về số phòng có khách, số phòngtrống, số phòng khách check in, check out hàng ngày… cũng như quản lý tài sảncủa từng lầu Có trách nhiệm chính với khách về những vấn đề xảy ra như: giảiquyết phàn nàn của khách, giao và nhận đồ giặt ủi của khách, đáp ứng những yêucầu phát sinh của khách…

Nhân viên chay lầu: Là người trách nhiệm hỗ trợ nhân viên đứng lầu trong

các công việc trải giường, lau dọn phòng… để cung cấp các phòng mới, sạch sẽ cho

bộ phận bán phòng, tạo thêm một vòng quay phòng mới giúp khách sạn kinh doanh

có hiệu quả Đồng thời, nhân viên chạy lầu còn có nhiệm vụ trao trả những dụng cụtrong phòng như ra giường, bao gối, khăn tắm… cho từng lầu

d Nội quy nhân viên:

- Thời gian làm việc: khách sạn phục vụ 24/24 nhưng nhân viên bộ phậnphòng chia theo 3 ca làm việc với số lượng nhân viên trong từng ca khác nhau:

Bảng 2.4 Bảng phân ca làm việc và số lượng nhân viên của bộ phận buồng

Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị

- Đồng phục nhân viên: Nhân viên bộ phận phòng phải mặc đồng phục vàđeo bảng tên khi làm việc Đồng phục của nhân viên phòng có 2 loại: đầm và đồ bộ,trong đó thứ 3 và thứ 5 nhân viên mặc đầm.

- Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc vì mục tiêuchung của cả khách sạn và luôn đảm bảo cung cấp những phòng với chất lượng tốtnhất cho khách khi đến với khách sạn Nhân viên tổ phòng luôn ân cần, chu đáo vớikhách; trong phong cách phục vụ thì lịch sự, thân thiện chuyên nghiệp

e Chế độ lương thưởng:

Nhân viên được trả lương theo mức thâm niên làm việc và chức danh.Nhân viên trong khách sạn cũng là nhân viên nhà nước nên hình thức trảlương của khách sạn cũng là trả lương theo bậc và bậc lương tăng sau 5 năm

Khách sạn có nhiều hình thức khen thưởng nhân viên qua nhiều năm hoạtđộng thi đua:

 Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến: nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến khitrong 1 năm không bị trừ điểm 3 lần và tổng số điểm bị trừ không quá 15 điểm Cáclỗi bị trừ gồm: đi làm trễ, làm phòng không đảm bảo, khách phàn nàn… tùy theomức độ nặng nhẹ của mức độ vi phạm mà số điểm bị trừ nhiều hay ít Nhân viên đạtdanh hiệu tiên tiến cuối năm sẽ được thưởng 2 tháng lương và một số món quàkhác

 Nhân viên đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua: nhân viên đạt danh hiệu nàycuối năm sẽ được hưởng 3 tháng lương cùng các phần quà khác Ngoài ra, nhânviên nào đạt được danh hiệu này cũng sẽ được tăng lương trước 1 năm.Điều kiệnđạt danh hiệu chiến sĩ thi đua

o Nhân viên phải không bị trừ điểm nào trongnăm

o Nhân viên phải có những hành động nổi bậtđóng góp cho khách sạn (được khách sạn khen ngợi, trả lại đồ chokhách…)

Ngoài ra, còn có xếp loại nhân viên ở loại B và C Trong các trường hợpnày nhân viên vi phạm nhiều lỗi hoặc lỗi vi phạm khá nghiêm trọng Nếu nhân viên

bị xếp loại B và C thì nhân viên bị trừ tiền thưởng trong năm

Bên cạnh hoạt động thi đua như trên, khách sạn còn tổ chức sinh nhật chonhân viên vào các năm tròn tuổi (ở các tuổi như 25, 30…) Nhân viên được tặng200.000 và bánh kem, đồng thời khách sạn tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viênnhưng nhân viên cũng được tặng 100.000 cùng với quà khác tùy theo từng năm

f Quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen:

Bảng 2.5 Sơ đồ quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen

Trải giường

Thay nước sôi

Làm vệ sinh Toilet

Lau bụi

Hút bụi

Bỏ ra giường + bao gối

Trải 2 lớp ra mới

Trải mền và tấn gọn gàng

Dọn ra

và bao gối dơ

Thay bao gối mới

Rửa ly và lau khô

Rửa bồn rửa mặt

Rửa bồn tắm

Rửa bồn vệ sinh

Lau khô toàn

bộ + lau ly

Đặt đồ dùng, khăn tắm, khăn mặt, chà chân

Thay giấy vệ sinh