Thực trạng và giải pháp công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn quốc cường II

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp LỜI CẢM ƠN Kính gửi thầy bạn kính mến! Trước hết, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Những người giảng dạy em suốt gần bốn năm học qua, người cung cấp cho em hành trang kiến thức Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo-Th.S Sử Ngọc Diệp người tận tình hướng dẫn cho em suốt thời gian em thực chuyên đề Nhờ có hướng dẫn tận tình chu đáo nên em hồn thành chun đề Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, cô chú, anh chị nhân viên khách sạn Quốc Cường II tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn hoàn thành chuyên đề Trong suốt thời gian thực tập khách sạn cô chú, anh chị khách sạn hướng dẫn cho em biết cách làm, cung cấp cho em kinh nghiệm trình làm việc tư liệu để em hoàn thành chuyên đề Do thời gian hạn chế kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp bạn bè, thầy chun đề hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 16 tháng 04 năm 2013 Sinh viên thực Võ Thị Thắm SVTH: Võ Thị Thắm i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT SVTH: Võ Thị Thắm SL : Số lượng TT : Tỷ trọng ĐVT : Đơn vị tính T/gian LLBG : Thời gian lưu lại bình quân CL : Chênh lệch ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii MỤC LỤC HÌNH VẼ viii MỤC LỤC BẢNG BIỂU ix GIỚI THIỆU x CHƯƠNG I 1.1 Lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: .1 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn .5 1.1.2.2.Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm tổ chức không gian thời gian hoạt động khách sạn 1.1.3.3 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn .8 1.1.3.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.5 Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn .9 1.2.1 Vai trò, nhiệm vụ, chức cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn .10 1.2.1.1 Vai trò, nhiệm vụ 10 1.2.1.2 Chức phận lễ tân 11 1.2.1.3 Cơ cấu tổ chức 11 1.2.1.4 Yêu cầu nhân viên lễ tân 16 SVTH: Võ Thị Thắm iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp 1.2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 18 1.2.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ 18 1.2.2.2 Các quy trình phục vụ khách 18 1.2.3.Bố trí quầy lễ tân khách sạn 21 1.2.3.1 Vị trí .21 1.2.3.2 Diện tích 21 1.2.3.3 Hệ thống trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình phận lễ tân khách sạn 21 1.3.Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn .21 1.3.1 Mối quan hệ với phận buồng 22 1.3.2 Mối quan hệ với phận kế toán 22 1.3.3 Mối quan hệ với phận hành 22 1.3.4 Mối quan hệ với phận kỹ thuật 22 1.3.5 Mối quan hệ với phận bảo vệ 23 1.4 Công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn .23 1.4.1 Khái niệm công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn .23 1.4.2 Tầm quan trọng cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 23 1.4.3.Nội dung công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 24 1.4.3.1 Tổ chức thực thi quy trình 24 1.4.3.2 Quản lý nhân lực đào tạo 25 1.4.3.3 Giám sát việc thực thi quy trình phục vụ 26 CHƯƠNG II 28 2.1 Khái quát khách sạn Quốc Cường II .28 2.1.1 Vị trí, lịch sử hình thành khách sạn Quốc Cường II 28 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.1.2 Vị trí .28 SVTH: Võ Thị Thắm iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp 2.1.2 Chức kinh doanh khách sạn 29 2.1.2.1 Dịch vụ cho thuê phòng ngủ 29 2.1.2.2 Dịch vụ ăn uống .31 2.1.2.3 Dịch vụ hội nghị .32 2.1.2.4 Dịch vụ masage 32 2.1.2.5 Dịch vụ khác 32 2.1.3.Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn 33 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Quốc Cường II 34 2.1.3.3 Cơ cấu lao động 36 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn từ thành lập đến 40 2.2.1 Thị trường hoạt động khách sạn .40 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Quốc Cường II từ thành lập đến 40 2.2.2.1 Tình hình thu hút khách 40 2.2.2.2 Kết kinh doanh khách sạn Quốc Cường II 43 2.3 Thực trạng cấu tổ chức, sở vật chất kỹ thuật quy trình phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II .45 2.3.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II 45 2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức 45 2.3.1.2 Cơ chế làm việc 45 2.3.1.3 Nhiệm vụ chức danh cấu tổ chức .45 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II .46 2.3.2.1 Vị trí, diện tích .46 2.3.2.2 Hệ thống trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình .46 2.3.3 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II 47 2.2.3.1 Quy trình đăng kí giữ chỗ đặt trước dịch vụ 47 2.2.3.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách .48 SVTH: Võ Thị Thắm v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp 2.2.3.3 Quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Quốc Cường II .50 2.2.3.4 Quy trình tốn tiễn khách 50 2.4 Công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn .51 2.4.1 Tổ chức thực thi quy trình 51 2.4.1.1 Các ca làm việc 51 2.4.1.2 Nguồn nhân lực phận lễ tân 52 2.4.2 Quản lý công tác đào tạo 54 2.4.2.1 Công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân .54 2.4.2.2 Công tác đào tạo, phát triển nhân viên 54 2.4.3.Công tác giám sát việc thực quy trình phục vụ 55 2.4.3.1 Giám sát bước thực quy trình 55 2.4.3.2 Giám sát kết thực thi quy trình 59 2.4.4 Công tác đánh giá nhân viên 61 2.4.5 Các chế độ khuyến khích, đãi ngộ cho nhân viên .66 2.5 Đánh giá ưu, nhược điểm công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II .69 2.5.1 Những thuận lợi khó khăn cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn .69 2.5.1.1 Thuận lợi 69 2.5.1.2 Khó khăn 69 2.5.2 Những ưu điểm nhược điểm công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 69 2.5.2.1 Ưu điểm 69 2.5.2.2 Nhược điểm 69 CHƯƠNG III 71 3.1 Phương hướng, mục tiêu 71 3.1.1 Phương hướng 71 3.1.2 Mục tiêu 71 SVTH: Võ Thị Thắm vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp 3.2 Một số biện pháp để nâng cao cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II 72 3.2.1 Giải pháp cơng tác tổ chức thực thi quy trình 72 3.2.1.1 Xây dựng phong cách phục vụ cho phận lễ tân 72 3.2.1.2 Xác định lại nhu cầu lao động phận lễ tân 79 3.2.1.3 Công tác tuyển dụng nhân viên 80 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên lễ tân 82 3.2.2.1 Công tác đào tạo kỹ nghiệp vụ .82 3.2.2.2 Công tác đào tạo kỹ giao tiếp 83 3.2.3 Tăng cường công tác giám sát nhân viên phận lễ tân thực quy trình phục vụ khách 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 MỤC LỤC HÌNH VẼ SVTH: Võ Thị Thắm vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn .12 Hình 1.2 Sơ đồ đăng kí giữ chỗ 18 Hình 1.3 Sơ đồ đón tiếp bố trí phòng cho khách 19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Quốc Cường II 34 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II .45 Hình 2.3 Sơ đồ đăng kí giữ chỗ 48 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách 49 Hình 2.5 Sơ đồ toán tiễn khách 51 MỤC LỤC BẢNG BIỂU SVTH: Võ Thị Thắm viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn 30 Bảng 2.2 Giá phòng hội nghị khách sạn Quốc Cường II 32 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo phận khách sạn Quốc Cường II 37 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn .37 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn Quốc Cường II 38 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn Quốc Cường II 39 Bảng 2.7 Tình hình biến động khách quí năm 2012-2013 40 Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến .42 Bảng 2.9 Cơ cấu doanh thu khách sạn 43 Bảng 2.10 Hệ thống trang thiết bị phận lễ tân 47 GIỚI THIỆU SVTH: Võ Thị Thắm ix Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Lý chọn đề tài Ngành du lịch hình thành từ lâu đời Ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng có nhiều phát triển vượt bậc, phát triển coi tất yếu, yêu cầu khách quan xã hội Và phát triển khơng kể đến đóng góp quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm đảm bảo nhu cầu khách Khách sạn Quốc Cường II, thành lập vào ngày 07/04/2012 Công ty khách sạn Quốc Cường cung cấp cho khách nhiều dịch vụ chất lượng với giá hợp lý cho khách nước khách quốc tế phòng ở, nhà hàng, lữ hành,… Trong đó, dịch vụ lưu trú hoạt động khách sạn Trong trình thực tập khách sạn, xuất phát từ thực tế tổ chức lao động phận lễ tân, em nhận thấy cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân xuất nhiều bất cập như: lỏng lẻo, tùy tiện, chưa quan tâm mức từ phòng, ban, lãnh đạo công ty Trong nguyên nhân liên quan, tác động trực tiếp đến hiệu hoạt động phận nói riêng tồn cơng ty nói chung Do vậy, với kiến thức em học nhận thức nhỏ bé thân, em mạnh dạn chọn đề tài “Thực trạng giải pháp công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II” làm đề tài nghiên cứu cho Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu nghiên cứu sở lý thuyết công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II Trên sở vận dụng sở lý luận tảng quy trình, cơng tác quản lý quy trình phục vụ khách phận lễ tân đánh giá thực trạng phận để đưa sách quản lý nhằm tổ chức hoạt động phục vụ phận hiệu Em tin có điều chỉnh thích hợp cơng tác quản lý với vị trí, vai trò phận có đóng góp lớn vào hiệu hoạt động khách sạn SVTH: Võ Thị Thắm x Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp buộc nhân viên Vì khách sạn cần đưa quy tắc, quy định tiêu chuẩn để xây dựng phong cách phục vụ thật chuyên nghiệp cho nhân viên  Các quy tắc nhân viên lễ tân khách sạn: + Đừng q dài dòng khơng thực tế, đưa qui định mang tính bắt buộc, rõ ràng thực cách nghiêm túc + Thực cách đoán: quy định chắn điều phải thực cách nghiêm túc khơng có ngoại lệ du di hay thiên vị công việc Nếu thấy qui định khó để thực cách nghiêm túc loại bỏ khỏi qui định + Cam kết nhân viên: Hãy phổ biến cách đầy đủ buộc nhân viên viết cam kết đầy đủ vào nội qui làm việc Cho nhân viên đọc kèm cam kết viết tay người Nội dụng (Tôi tên là: Cam kết thực nghiêm túc nội qui đề ra) Đây thủ thuật tâm lý "tính quán" giúp nhân viên thực cách nghiêm túc  Các tiêu chuẩn nhân viên lễ tân khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng Là người đại diện cho khách sạn, cho giám đốc đón tiếp khách phục vụ khách, nhân viên lễ tân ví mặt khách sạn Họ có vai trò người tiếp thị, quảng bá, cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ khác khách sạn Do tiếp xúc nhiều với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu nắm sở thích thói quen, nhu cầu khách Vì lẽ đó, đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn góp sức hiệu vào việc đổi hoàn thiện dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao hiệu kinh doanh + Về hình dáng bên ngoài: Nhân viên lễ tân nên mặc trang phục lịch sự: (Nam: quần tây, áo sơ mi trắng, đeo cà vạt; Nữ: mặc áo dài truyền thống), tóc tai gọn gàng, sẽ, tất mang giày dép có quai sau + Độ tuổi: Từ 22 đến 30 tuổi ngoại hình dễ nhìn SVTH: Võ Thị Thắm 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp + Trình độ chun mơn: Tốt nghiệp cao đẳng chun ngành du lịch trở lên + Trình độ ngoại ngữ: Phải có tiếng Anh chuyên ngành du lịch khách sạn, biết thêm nhiều thứ tiếng khác tốt như: tiếng Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc Ngoài nhân viên lễ tân cần phải có trình độ vi tính để tiện cho cơng việc quản lý, cập nhật thông tin + Đạo đức tốt vui vẻ, tránh cải vã, đùa cợt gây lịch với khách, làm việc nhanh chóng, xác, khoa học, hợp lý, thể nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách  Cấu trúc phong cách Phong cách giao tiếp hệ thống phương thức ứng xử ổn định có cá nhân cụ thể với cá nhân nhóm người khác hồn cảnh công việc định Hệ thống phương thức ứng xử ổn định bao gồm; cử chỉ, lời nói, hành vi, cá nhân, hệ thống phương thức ứng xử chịu chi phối chung (loài người), đặc thù (cộng đồng), phẩm chất cá nhân (cá tính, học vấn) Từ đặc điểm trên, cấu trúc phong cách giao tiếp xác định bởi: tính chuẩn mực (phần cứng) tính linh hoạt (phần mềm) Mức độ hành vi văn minh giao tiếp nhân viên khách sạn đánh giá thông qua cấu trúc này: + Tính chuẩn mực: biểu quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập qn) có ảnh hưởng vơ hình lâu dài tư duy, hành vi thói quen người, ý thức xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc) với quy định mang tính đặc thù tổ chức, doanh nghiệp Trong giao tiếp thức quy ước quy đinh thể chế hóa Mặc khác biểu kiểu khí chất cá nhân Các yếu tố tạo nên phần cứng: quy định, văn hóa, + Tính linh hoạt: dựa phẩm chất cá nhân (phần mềm) giao tiếp biểu trình độ văn hóa, hoc vấn, kinh nghiệm, trạng thía tâm lí, độ tuổi cá nhân, giới tính đặc điểm ghề nghiệp Mỗi người tiến hành giao tiếp đạt SVTH: Võ Thị Thắm 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp kết tùy thuộc vào linh hoạt vận dụng phẩm chất cá nhân tình hồn cảnh giao tiếp cụ thể Các yếu tố tạo nên phần mềm: tính cách, kinh nghiệm, trình độ,  Tiêu chuẩn kĩ giao tiếp nhân viên lễ tân + Kĩ định hướng: biểu khả dựa vào tri giác ban đầu biểu bên ngồi (hình thức, động tác, cử chỉ, ngơn ngữ, điệu sắc thái biểu hiện, ) không gian thời gian giao tiếp Từ đốn biết cách tương đối xác đối tượng để định hướng cách hợp lí cho mối quan hệ Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên phải vận dụng kĩ định hướng để xác định khách hàng khách sạn ai, đặc điểm họ để ứng xử cho phù hợp Kĩ giao tiếp tiếp quan trọng tạo cảm giác thân thiện khách, làm cho khách thấy tầm quan trọng họ Khi khách hàng cảm thấy họ quan tâm Như vậy, khả khách quay trở lại khách sạn cao + Kĩ định vị: Nhân viên tiếp xúc khách sạn phải xác định vị trí giao tiếp để tạo điều kiện cho đối tượng chủ động Kĩ định vị phụ thuộc vào yếu tố: địa vị xã hội, mức độ phụ thuộc vào lợi ích, lượng nắm giữ thơng tin Ai phụ thuộc vào lợi ích nhiều vị trí thấp hơn, giữ nhiều thơng tin địa vị cao Xét mức độ nắm giữ thơng tin nhân viên vị trí cao Tuy nhiên cho dù vị trí nhân viên phải có thái độ phù hợp, ln đặt vào vị trí thấp để giao tiếp với khách + Kĩ điều khiển giao tiếp: khả thu hút, lôi cuốn, hấp dẫn đối tượng giao tiếp, biết trì hứng thú, tập trung ý khách Khi nhân viên hướng ý khách hàng vào giao tiếp, không làm phân tán ý họ giao tiếp thành cơng Kĩ bao gồm: Kĩ làm chủ trạng thái tình cảm giao tiếp: khó khăn nhân viên Tuy nhiên, nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp kĩ quan trọng SVTH: Võ Thị Thắm 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Kĩ làm chủ phương tiện giao tiếp: cách ăn nói, cử chỉ, ngoại hình, Ngồi ngơn ngữ miệng ngơn ngữ hình thể đóng góp phần quan trọng Nó sợi dây kéo khách hàng nhân viên khách sạn đến gần với giao tiếp trở nên thành cơng Tóm lại, quy định, quy chế, tiêu chuẩn đóng vai trò quan trọng trình xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên lễ tân Bên cạnh khả cá nhân hóa, vận dụng kĩ giao tiếp yếu tố thiếu - Xây dựng triết lí phục vụ phát triển văn hóa khách hàng + Hướng vào khách hàng: Khách hàng tài sản khách sạn, mục tiêu/ hoạt động nhân viên hướng tới việc đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng, vượt mong đợi khách hàng + Uy tín số một: Nền tảng mối quan hệ lâu bền phát triển thêm mối quan hệ uy tín Trên sở cung cấp dịch vụ khách sạn xem xét vấn đề uy tín mà người thực lời hứa khách sạn nhân viên - Tạo dựng lòng u nghề + Đãi ngộ cơng Nếu nhân viên rời bỏ cơng việc muốn có nhiều tiền hơn, khách sạn cần để mắt xem đối thủ cạnh tranh trả Sau xem xét lợi ích mà nhân viên nhận thỏa đáng hay chưa Khi nhân viên thu nhập, khách sạn cần đặt câu hỏi: Đã tưởng thưởng xứng đáng cho họ, cung cấp cho họ gói lợi ích thích đáng cho cơng việc? Mọi nhân viên mong muốn cấp quản lý nhìn nhận đóng góp họ cơng việc Nếu đối xử bất cơng hay bóc lột q mức cơng sức họ, khách sạn chẳng tìm người làm việc Hãy khuyến khích trao thưởng cho lực làm việc, nhớ điều kiện thưởng phải nằm khả nhân viên thực hiện, khơng có tác dụng ngược Tuy nhiên có chế độ thưởng phải có phạt Đối với SVTH: Võ Thị Thắm 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp nhân viên làm trái với quy định phải có hình phạt thích đáng như: trừ lương, thưởng, hạ bậc, giảm ngày nghỉ, + Nhấn mạnh tầm quan trọng nhân viên với công ty Mỗi nhân viên cảm thấy có ý nghĩa thúc đẩy làm việc họ nhận thức đóng góp họ việc làm có ý nghĩa cho khách sạn Do đó, họ sức đóng góp để đạt mục tiêu nhiệm vụ mà khách sạn đề + Xây dựng nuôi dưỡng mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên Mối quan hệ tích cực với nhân viên công việc lẫn sống riêng yếu tố quan trọng giúp bạn chinh phục lòng tin cam kết gắn bó lâu họ Vì vậy, ngồi cơng việc, quan tâm chia sẻ với nhân viên xuất sắc niềm vui, nỗi buồn đời thường + Quan tâm tới vấn đề cân công việc - sống riêng nhân viên Dù nhân viên "con gà để trứng vàng" cho công ty bạn không nên lợi dụng, ép họ làm việc với cường độ khắc nghiệt Đừng quên có sống riêng ngồi văn phòng nhân viên đánh giá cao bạn tôn trọng sống họ + Cho nhân viên hội phát triển thân Nếu nhân viên muốn phát triển nghiệp khách sạn tự hỏi: liệu khách sạn có đề nghị thăng chức cho họ hay nhân viên có nhận thức hội thăng tiến trình làm việc hay chưa Bất kỳ mong muốn phát triển nghiệp công việc Ở hiểu không lên chức mà phát triển kỹ chuyên môn Tạo điều kiện công việc, thăng tiến người, nhìn nhận vai trò nhân viên cách để giải vấn đề Dĩ nhiên đáp ứng nguyện vọng khách sạn không đủ khả năng, có cách khuyến khích nhân viên phát triển cơng việc Chẳng hạn, góp ý chun mơn sắc sảo, khách sạn tạo điều kiện cho họ thực điều đó, cho họ học thêm nghiệp vụ mà họ SVTH: Võ Thị Thắm 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp muốn hướng đến Tuy nhiên không nên hứa hẹn điều cho phát triển công việc họ bạn giữ lời 3.2.1.2 Xác định lại nhu cầu lao động phận lễ tân a Chia lại ca làm việc: Phân làm ca:  Ca 1: từ 6h- 14h  Ca 2: 14h- 22h  Ca 3: 22h- 6h hôm sau b Nhu cầu lao động ca: Để đáp ứng nhu cầu mặt nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn phù hợp với mục tiêu gia tăng lượng khách tương lai tất nhân viên khách sạn phải làm tốt cơng việc mình, đặc biệt nhân viên lễ tân Mùa hè tới, mùa mà khách du lịch tập trung nhiều nhất, mà nhân viên lễ tân ln bận rộn đón tiếp phục vụ khách Hiện khách sạn có nhân viên lễ tân, người phải đảm nhận nhiều công việc lần thời gian dài Như ảnh hưởng đến sức khỏe chất lượng cơng việc Do u cầu kháh sạn phải tuyển thêm nhân viên lễ tân để phục vụ tốt Khách sạn cần có nhân viên lễ tân - Một trưởng lễ tân: không trực tiếp tham gia làm việc mà kiểm tra, giám sát, hướng dẫn giúp đỡ nhân viên thực công việc tốt - Nhân viên ca 1: nhân viên - Nhân viên ca 2: nhân viên - Nhân viên ca 3: nhân viên thay ca SVTH: Võ Thị Thắm 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Và nhân viên ca làm ngày nghỉ ngày Trong vòng tháng quay vòng nhân viên ca sang ca nhân viên ca sang ca nhân viên ca sang nhân viên ca Tiếp tục luân chuyển tháng 3.2.1.3 Công tác tuyển dụng nhân viên: Nhân viên lễ tân người đầu tiên, người cuối đồng thời người tiếp xúc hàng ngày trực tiếp phục vụ yêu cầu khách khách rời khách sạn Do đó, phận lễ tân nói chung, nhân viên lễ tân nói riêng vơ quan trọng Tuy nhiên thời gian qua khách sạn khơng quan tâm chưa có kế hoạch quy trình cụ thể cơng tác tuyển dụng nhân viên Trong đó, quy trình tuyển chọn nhân viên yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng đội ngũ lao động Do ảnh hưởng đến việc thực thi quy trình phục vụ khách Vì vậy, ban giám đốc cần xây dựng kế hoạch quy trình tuyển chọn cụ thể như: a Lập kế hoạch tuyển chọn - Phân tích cơng việc: cơng việc, thủ tục xác định quyền hạn, trách nhiệm, kỹ theo yêu cầu công việc Làm sở cho việc xây dựng mô tả công việc tiêu chuẩn công việc cho nhân viên - Bản mô tả công việc: văn nêu nhiệm vụ trách nhiệm liên quan tới công việc giao-nhân viên lễ tân điều kiện người làm nhiệm vụ - Bản tiêu chuẩn cơng việc: văn tóm tắt yêu cầu phẩm chất cá nhân, nét tiêu biểu đặc điểm trình độ học vấn, lực, nguyện vọng, sở thích, người thực công việc Cụ thể:  Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết: đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có khả giao tiếp tốt, có hiểu biết danh lam thắng cảnh đại phương, nắm phong tục số quốc gia giới,…  Yêu cầu ngoại ngữ, vi tính: tiếng Anh trình độ giao tiếp tốt, thơng thạo vi tính SVTH: Võ Thị Thắm 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp  Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp: tự tin tính giao tiếp với khách, thật thà, trung thực, đáng tin cậy, vui vẻ niềm nở, tuoi cười với khách, có thái độ tích cực với cơng việc, ham học hỏi,…  u cầu hình thức thể chất: ngoại hình dễ nhìn, cao từ 1m58 trở lên, sức khỏe tốt b Thông báo tuyển dụng, tuyển chọn: - Nộp hồ sơ - Ban giám đốc xem xét - Phỏng vấn - Quyết định tuyển dụng - Thử việc: cho nhân viên thử việc vòng ba tháng để đánh giá chất lượng công việc nhân viên c Đào tạo huấn luyện nhân viên Tiến hành khóa đào tạo ngắn hạn nhân viên cũ khách sạn ban giám đốc đào tạo nhằm bổ sung kỹ làm việc giúp nhân viên làm quen với công việc khách sạn Đồng thời thời gian đào tạo giúp nhân viên học hỏi số kinh nghiệm đồng nghiệp d Phân cơng bố trí công việc Dựa kết ba tháng thử việc vủa nhân viên để xác định lực khả đảm nhận mức công việc mà Ban giám đốc tiến hành phân bổ công việc cho nhân viên e Đánh giá kết thực công việc Đo lường kết công việc so với tiêu đề ra, giúp: Đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên, vào để xem xét vấn đề thăng tiến tiền lương, thưởng cho nhân viên SVTH: Võ Thị Thắm 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Căn vào để ban giám đốc nhân viên có điều chỉnh phù hợp để đạt hiệu cao công việc f Phân phối thu nhập cho nhân viên Thu nhập người lao động gồm: tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp phúc lợi Trong đó, tiền lương chiếm tỷ trọng cao 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên lễ tân Bất khách sạn cần nhân viên lễ tân có đủ trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ Nhân viên lễ tân người tiếp xúc nhiều với khách hàng, người giải phàn nàn tình xảy trình phục vụ, người tạo ấn tượng ban đầu tới khách hàng Vì vậy, nhân viên cần tạo ấn tượng tốt cho khách để làm hài lòng khách kéo khách quay trở lại khách sạn Để làm điều đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải đạt số yêu cầu cần thiết Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần phải thường xuyên trau dồi học hỏi thêm để nâng cao lực phục vụ Mặt khác, khách khách sạn người có khả tốn cao, có nhiều kinh nghiệm du lịch nên yêu cầuvà đòi hỏi họ hệ sản phẩm chất lượng phục vụ cao Vì hồn thiện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp nhân viên lễ tân quan trọng 3.2.2.1 Công tác đào tạo kỹ nghiệp vụ - Cho nhân viên học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn nhân viên mới, nghiệp vụ chuyên môn nâng cao nhân viên làm từ khách mở đến - Mở khóa đào tạo thường xuyên khách sạn Ban giám đốc nhân viên có kinh nghiệm khách sạn tiến hành cơng tác đào tạo - Trong tình hình ngành du lịch khơng ngừng phát triển, đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày cao Vì yêu cầu trình độ nhân viên ngày cao để phục vụ tốt cho cơng việc Do đó, khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi SVTH: Võ Thị Thắm 82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp nhân viên lễ tân tham gia chương trình đạo đào để nâng cao trình độ tham gia khóa học liên thơng ngành du lịch từ trung cấp lên cao đẳng, từ cao đẳng lên đại học - Ban lãnh đạo nên cho nhân viên lễ tân đến học Tiếng Anh chuyên ngành trung tâm đào tạo hay khách sạn lớn 3.2.2.2 Cơng tác đào tạo kỹ giao tiếp Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú  tại khách sạn. Trong suốt thời gian tiếp xúc phục vụ khách thì lễ tân phải ln có cử  chỉ thân thiện, mỉm cười với khách. Đây khơng chỉ là gây ấn tượng tốt đẹp cho  khách mà đó là cả một nghệ thuật, mà nghệ thuật này khơng chỉ tác động đến hiệu  quả kinh doanh của khách sạn mà còn giúp nhân viên lễ tân nắm bắt, hiểu rõ được  tâm lý của khách.  ­ Cho nhân viên tham gia các khóa học kỹ năng mềm với chun gia ­ Cho nhân viên tham gia các hoạt động ngoại khóa với nhân viên các khách  sạn khác, trong đó có tổ chức các tình huống mà khi nhân viên lễ tân tiếp xúc với  khách có thể xảy ra và có thể đem lại những hiệu quả xấu nếu nhân viên khơng có  kỹ năng giải quyết để nhân viên cùng nhau chia sẻ và đóng góp ý kiến.  3.2.3 Tăng cường công tác giám sát nhân viên phận lễ tân thực quy trình phục vụ khách Bên cạnh việc xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên, tăng cường cơng tác đào tạo giám sát quy trình phục vụ nhân viên phận lễ tân công việc cần thiết quan trọng Mà người thực không khác trưởng phận lễ tân ban giám đốc khách sạn việc tăng cường công tác giám sát nhân viên việc thực thi quy trình đảm bảo: - Sử dụng có hiệu nguồn lao động phận lễ tân việc đạt thực mục tiêu khách sạn - Phát điều chỉnh sai lệch kịp thời quy trình phục vụ SVTH: Võ Thị Thắm 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp - Tạo mối quan hệ hợp tác có hiệu phận lễ tân với phận khác khách sạn - Cải thiện tình hình thu hút khách khách sạn, tăng cơng suất sử dụng buồng phòng - Tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung tổng doanh thu khách sạn Bên cạnh đó, việc giám sát hiệu làm giảm chi phí đó, khách sạn gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh ngành SVTH: Võ Thị Thắm 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp KẾT LUẬN Công tác giám sát quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn vô quan trọng kinh doanh khách sạn Phương thức kết công tác giám sát ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ phận lễ tân Do ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng nhân viên, dịch vụ khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn Quốc Cường II, làm việc với nhân viên lễ tân khách sạn, kết hợp với em ý kiến nhân viên lễ tân Em nhận thấy cơng tác giám sát quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II chưa quan tâm mức Công tác giám sát sơ sài, chưa xác thực, chưa có tiêu chuẩn cụ thể chưa phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề Do đó, làm giảm kết kinh doanh khách sạn Vận dụng kiến thức học kết hợp với thực tế khách sạn em nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác giám sát quy trình phục vụ khách sạn Tuy nhiên, với lượng kiến thức hiểu biết nhỏ bé, nghiên cứu nhận định đề xuất chủ quan dựa kiến thức học Nhưng đề tài nghiên cứu để bắt đầu cho công tác giám sát quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Vì vậy, thời gian tới, em xin mạnh dạn kiến nghị với ban giám đốc khách sạn Quốc Cường II cần đẩy mạnh công tác giám sát nhằm cải thiện tình hình kinh doanh khách sạn SVTH: Võ Thị Thắm 85 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân GS TS Nguyễn Văn Định, ThS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Giáo trình quản trị nguồn nhân lực Chương giáo trình marketing dịch vụ http://www.hoteljob.vn http://tamnhin.net/daotao/5929/the-nao-la-mot-nhan-vien-le-tan-chuyennghiep.html http://nogia.vn/index.php/ve-no-gia/70-triet-ly-kinh-doanh http://dantri.com.vn/c133/s133-534846/7-cach-giu-chan-nhan-tai.htm http://best.edu.vn/news/cac-cach-tao-dong-luc-thuc-day-nhan-vien-hieuqua.d-553.aspx 10.http://thuvienluanvan.com/? keyword=Một+số+biện+pháp+để+nâng+cao+ công+tác+quản+lý+của+bộ+phận+lễ+tân+tại+khách+sạn+Đông+Á SVTH: Võ Thị Thắm 86 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2013 SVTH: Võ Thị Thắm 87 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2013 SVTH: Võ Thị Thắm 88 ... Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II Chương Một số giải pháp nhằm tăng cường cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II. .. trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II Trên sở vận dụng sở lý luận tảng quy trình, cơng tác quản lý quy trình phục vụ khách phận lễ tân đánh giá thực trạng phận để đưa sách quản lý nhằm... 2.2.3.3 Quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Quốc Cường II .50 2.2.3.4 Quy trình toán tiễn khách 50 2.4 Cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn