Thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn fansipan

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi LỜI CẢM ƠN Để giúp em thực hiện và làm tốt chuyên đề tốt nghiệp này là nhờ vào những kiến thức được tích lũy từ sự dạy dỗ của quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Đà Nẵng, sự hướng dẫn, chỉ dạy nhiệt tình và tận tâm của cô Trần Thị Nhi và sự giúp đỡ nhiệt tâm của ban lãnh đạo và toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Fansipan Đà Nẵng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Qúy thầy cô khoa Du Lịch- Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Cô Trần Thị Nhi – Giáo viên hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Ban lãnh đạo và anh chị em nhân viên của khách sạn Fansipan Đà Nẵng Sau cùng em xin được kính chúc quý thầy cô cùng ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị khách sạn Fansipan Đà Nẵng dồi dào sức khỏe, thành công công việc và cuộc sống Đà Nẵng, Ngày 25 tháng 04 năm 2013 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Ngọc MỤC LỤC SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi Nhân tố bên 27 1.4.1.1.Quy mô, thứ hạng khách sạn 27 1.4.1.2.Thị trường mục tiêu khách sạn 28 1.4.1.3.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn .28 1.4.1.4.Đội ngũ lao động khách sạn .28 1.4.1.5.Trình độ nhà quản lý 29 1.4.1 Nhân tố bên 29 1.4.2.1.Tính thời vụ hoạt động du lịch 29 1.4.2.2.Các nguyên tắc pháp lý lao động sử dụng lao động .29 1.4.2.3.Sự phát triển du lịch đất nước 30 1.4.2.4.Định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 30 Đà Nẵng đầu phát triển hạ tầng giao thông quốc gia Các tuyến đường biển đến hầu hết cảng lớn Việt Nam giới Với hai cảng có cảng Tiên Sa cảng Sơng Hàn nằm vị trí thuận lợi, trang thiết bị đại đội ngũ công nhân lành nghề Cảng sân bay hàng khơng quốc tế Đà Nẵng có diện tích 150 ha, có khả cho hạ cánh loại máy bay đại B747, B767, A320 Hàng tuần, sân bay Đà Nẵng khoảng 84 chuyến bay nội địa, chuyến bay quốc tế đến Hồng Kơng Thái Lan Theo Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đà Nẵng, dự kiến quý I-2013, có 47 chuyến tàu du lịch cập cảng Tiên Sa, chở 42.000 lượt khách, tăng 31% so với năm 2012 63 Đây điều kiên thuân lợi để thu hut lượng khách du lịch tư nhiều quốc gia Khách du lịch tư quốc gia châu Âu, châu Á.Theo Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đà Nẵng dự kiến năm 2013 khách du lịch quốc tế đến Đà Nẵng có đến 52 quốc gia Trong nhiều Trung Quốc, Nh ât Bản, Đài Loan, Úc, Hàn Quốc, Thái Lan, Anh, Nga… .63 SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi DANH MỤC BẢNG BIỂU Đà Nẵng đầu phát triển hạ tầng giao thông quốc gia Các tuyến đường biển đến hầu hết cảng lớn Việt Nam giới Với hai cảng có cảng Tiên Sa cảng Sơng Hàn nằm vị trí thuận lợi, trang thiết bị đại đội ngũ công nhân lành nghề Cảng sân bay hàng không quốc tế Đà Nẵng có diện tích 150 ha, có khả cho hạ cánh loại máy bay đại B747, B767, A320 Hàng tuần, sân bay Đà Nẵng khoảng 84 chuyến bay nội địa, chuyến bay quốc tế đến Hồng Kông Thái Lan Theo Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đà Nẵng, dự kiến quý I-2013, có 47 chuyến tàu du lịch cập cảng Tiên Sa, chở 42.000 lượt khách, tăng 31% so với năm 2012 63 Đây điều kiên thuân lợi để thu hut lượng khách du lịch tư nhiều quốc gia Khách du lịch tư quốc gia châu Âu, châu Á.Theo Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đà Nẵng dự kiến năm 2013 khách du lịch quốc tế đến Đà Nẵng có đến 52 quốc gia Trong nhiều Trung Quốc, Nh ât Bản, Đài Loan, Úc, Hàn Quốc, Thái Lan, Anh, Nga… .63 SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang Chuyên đề tớt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi DANH MỤC HÌNH VẺ Biểu đồ 2.1 Số nhân lực và tốc độ phát triển Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Cơ cấu độ tuổi nhân lực khách sạn 2012 .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nhân lực theo giới tính Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4 Cơ cấu ngành nghề đào tạo năm 2013 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5 Trình độ ngoại ngữ của nhân lực khách sạn Error: Reference source not found Biểu đồ 2.6 Trình độ tin học nhân lực của khác sạn Fansipan Error: Reference source not found SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SL : Sô lượng TT : Tỷ trọng UNIDO : Tổ chức phát triển công nghiệp Liên hợp quốc ILO : Tổ chức Lao động quốc tế TTĐT : Thông tin điện tử FDI : Đầu tư nước ngoài GDP : Thu nhập bình quân đầu người NĐ-CP : Nghị định chính phủ ĐVT : Đơn vị tính TS : Tiến si Ths : Thạc si NXB : Nhà xuất bản SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Một những nhận thức về lý luận cũng từ thực tế nguồn nhân lực là tài sản quý báu nhất, quan trọng quá trình phát triển của các doanh nghiệp Khi nói ng̀n nhân lực là tài sản quý báu nhất, quan trọng thì cần phải hiểu là những người có tri thức, sáng tạo, đầy nhiệt huyết, tận tâm, và có trách nhiệm cho việc đạt tới tầm nhìn, sứ mệnh của doanh nghiệp đã đề và đến Chất lượng nguồn nhân lực quyết định sự thành bại cạnh tranh của chính doanh nghiệp Trong thời đại hiện nay, người được coi là “tài nguyên đặc biệt”, một nguồn lực của sự phát triển kinh tế Bởi vậy việc phát triển nguồn nhân lực trở thành vấn đề chiếm vị trí quan tâm hàng đầu hệ thống phát triển các nguồn lực Nguồn nhân lực chất lượng cao là khái niệm để chỉ một người, một người lao đợng có trình đợ lành nghề về chun mơn, kỹ tḥt Cũng mợt doanh nghiệp, để có được đợi ngũ lao đợng khách sạn có kiến thức, đạo đức nghề nghiệp và nhiệt huyết với công việc thì cần phải bắt đầu từ các hạt nhân là các sở lưu trú Là một những khách sạn của thành phố Đà Nẵng, Fansipan được biết đến với một khách sạn mới được xây dựng có các trang thiết bị hiện đại và tới tân, có phong cảnh đẹp hướng bãi biển Đà Nẵng tuyệt đẹp Khách sạn kinh doanh chủ yếu về dịch vụ lưu trú và ăn uống Mang mình sứ mênh và tầm vóc mới, khách sạn mang hình ảnh đất nước Việt Nam, đặc biệt là thành phố Đà Nẵng đến với du khách nước và quốc tế SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi Khách sạn đã huy động các nguồn lực của mình vào sự phát triển của kinh doanh để theo đuổi mục tiêu và chiến lược đã đề Để đạt được mục tiêu và chiến lược mà đã đặt ra, khách sạn Fansipan chú trọng tới công tác phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình để phù hợp với điều kiện kinh tế của thành phố Đà Nẵng và đất nước cũng theo kịp xu thế hội nhập toàn cầu Đây chính là lý em chọn đề tài này Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hệ thống các vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh khách sạn và phát triển nguồn nhân lực khách sạn Phân tích và đánh giá thực trạng nguồn nhân sự tại khách sạn Fansipan thời gian qua Căn cứ vào đường hướng phát triển kinh tế xã hội của đất nước và thành phố Đà Nẵng, kết hợp với mục tiêu và phương hướng phát triển của khách sạn đề xuất các giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Fansipan, nhằm mục đích tạo cho khách sạn có đợi nhân lực có trình đợ, kỹ nghề nghiệp vững vàng theo kịp xu hướng phát triển giai đoạn hội nhập quốc tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Trên sở thực tế quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động nguồn nhân lực để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng khách sạn Fansipan nhằm mục tiêu đạt hiệu quả việc sử dụng nguồn nhân lực Phân tích thực trạng nguồn nhân lực để đưa các giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Fansipan Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát số liệu thực tế và tình hình phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Fansipan Sử dụng các phương pháp: phân tích, tổng hợp, thống kê kết hợp với một số tài liệu tham khảo để rút kết luận và đưa các giải pháp phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Bố cục đề tài Gờm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn Fansipan, Chương 3: Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Fansipan SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi Đà Nẵng, tháng năm 201 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Khách sạn là sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Trong ćn sổ tay du lịch thế giới có ghi: “Khách sạn là các tòa nhà cao tầng, cung cấp các dịch vụ ngủ ăn và các dịch vụ bổ sung khác cho khách di lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận” Theo tiểu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009 : “Khách sạn là sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 b̀n ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cở sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết vục phụ khách” 1.1.1.2 Đối tượng khách hàng phục vụ của khách sạn Đối tượng khách hàng phục vụ của khách sạn cũng đa dạng.Với loại hình khách sạn, đối tượng thu hút cũng khác nhau: - Về mục đích chuyến đi: du lich nghỉ dưỡng, du lịch mice, du lịch văn hóa, du lịch chữa bệnh, du lịch sinh thái - - Về khả toán: hạng sang, hạng trung bình, hạng bình dân - Về hình thức tổ chức chuyến đi: khách lẻ, khách đoàn Về phương tiện vận chuyển: đường hàng không, đường biển, đường bộ, đường sắt ( tứng ứng các loại phương tiện chủ yếu của từng loại đường vận chuyển: Máy bay; tàu thủy; ô-tô; tàu lửa) 1.1.1.3 - Đặc điểm khách sạn Vị trí: Khách sạn phân bớ rợng khắp từ trung tâm thành phố đến các vùng ngoại ô, các nơi gần nguồn tài nguyên du lịch SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD:THS Trần Thị Nhi Đặc điểm kiến trúc: Khách sạn là các công trình được xây dựng kiên cố Thường phát triển theo hướng cao tầng để đảm bảo thực hiện các chức của khách sạn, phân bố các khu vực đảm bảo tính hợp lý phục vụ khách Chúng ta có thể kể đến hai đơn nguyên: + Đơn nguyên thứ là khu vực đại sảnh + Đơn nguyên thứ hai là khu vực phục vụ nghỉ ngơi cho khách - Trang thiết bị: trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ của khách du lịch - Hệ thống sản phẩm dịch vụ: Khách sạn có hệ thớng sản phẩm chủ ́u là dịch vụ, vừa đa dạng, vừa tổng hợp, đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách chu đáo - Mức chất lượng phục vụ: Tùy thuộc vào mục đích chuyến đi, khả toán khác mà các khách sạn với mức chất lượng phục vụ khác 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời sử dụng một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (sàn nhảy, hồ bơi, nhà hàng, bar ) nhằm mục đích tạo lợi nhuận Điều kiện kinh doanh khách sạn tại Việt Nam sau: Kinh doanh khách sạn là ngành nghề kinh doanh có điều kiện chủ doanh nghiệp cũng sở kinh doanh phải đáp ứng các điều kiện được quy định tại Nghị định số 59/2006/NĐ-CP ngày 12/6/2006 và Nghị định số 08/2001/NĐ-CP ngày 22/2/2001 của Chính phủ quy định về các ngành nghề kinh doanh có điều kiện 1.2.1.2 Chức vị trí kinh doanh khách sạn - Chức năng: Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức sản xuất, chức lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của khách sạn du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước và cho chính khách sạn - Vị trí: Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí quan trọng việc phát triển du lịch của mỗ quốc gia Chính vì thế khách sạn điều kiện không thể thiếu để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách hành trình du lịch của họ Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi yếu (ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác 1.2.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu là dịch vụ, vì thế sản phẩm tạo phần lớn phải có sự tiếp xúc giữa người với người, nên có những đặc điểm riêng biệt sau đây: - Kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Con người thường thích tới những nơi có tài nguyên du lịch tức là hoạt đợng kinh doanh du lịch nói chung và hoạt đợng kinh doanh khách sạn nói riêng chỉ diễn ở nơi có tài nguyên du lịch Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi khó có hoạt đợng kinh doanh du lịch Tài ngun du lịch ở mợt nơi nào càng nhiều thì nơi càng thu hút và hấp dẫn đới với du khách, lượng du khách đến với nơi tham quan du lịch càng nhiều, thì nhu cầu về lưu trú càng cao, quy mơ của khách sạn ở nơi càng lớn Như vậy là tài nguyên du lịch đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ hạng của khách sạn.Tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm, mỗi vùng mang tính đặc trưng của tự nhiên và đời sớng văn hóa xã hợi Mỡi loại tài nguyên du lịch hấp dẫn, thu hút một số đới tượng khách định hay gọi là thị trường khách Vì vậy đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch cũng các nhóm khách hàng mà khách sạn định hướng tới - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và chiếm tới 80-90% giá trị của sản phẩm Do vậy mà hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là người Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao về số lượng và chất lượng Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng cao thái độ phục vụ của nhân SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, khách sạn khá nhiều, là một thách thức lớn với Fansipan để giữ chân người lao động 3.1.5 Mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn tong thời gian đến Mục tiêu: + Trở thành một những khách sạn dẫn đầu ở hạng tại thành phố Đà Nẵng và khu vực miền trung của đất nước + Đưa khách sạn Fansipan trở thành khách sạn chuyên tổ chức hội nghị và sự kiện - Phương hướng hoạt động kinh doanh + Chú trọng đến công tác nghiên cứu thăm dò tìm hiểu nhu cầu của du khách từ mở rợng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.Tập trung củng cố và phát triển các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng các dịch vụ bổ sung khác một cách đồng bộ và toàn diện nhằm thay đổi cấu doanh thu của các dịch vụ của khách sạn + Tăng khả khai thác nguồn khách chủ đạo, là khách cơng vụ và ngoài nước Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản và thị trường Châu Âu tương lai + Tăng cường nữa mối quan hệ giữa các hãng lữ hành, các công ty lữ hành du lịch quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, thành phố Đà Nẵng Viettravel, Saigon tourist, Dana tour…để trì nguồn khách, tìm bạn hàng mới để củng cố gia tăng nguồn khách Đặc biệt là khách công vụ, khách du lịch theo đoàn, khách hội nghị + Xây dựng chính sách giá hợp lí, linh hoạt và mềm dẻo nhằm đáp ứng được tối đa khả chi trả tiêu dùng dịch vụ của khách, đáp ứng đặc điểm tiêu dùng dịch vụ của nhiều đối tượng khách + Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ, và gắn kết nữa giữa các bộ phận khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời, đồng thời thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu nhằm thu thập số liệu thông tin về khách hàng để đưa các biện pháp hoàn thiện chất lượng một cách tốt 3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực khách sạn Fansipan SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi 3.2.1 Mở rộng quy mô nguồn nhân lực Qua việc phân tích thực trạng thì tổng số nhân lực chưa đủ dể đáp ứng yêu cầu khối lượng công việc của các bộ phận của khách sạn Kết hợp với mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn đề xuất các giải pháp sau: Tăng thêm số nhân lực ở các bợ phận, đờng thời có các chính sách xếp công việc, chuẩn công việc một cách khôn khéo Với những lao động trẻ tuổi động sáng tạo, dễ di chuyển, có tính thẩm mỹ cần được bổ sung vào các bộ phận khách sạn Đặc biệt là bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bộ phận giao dịch và bộ phận kinh doanh của khách sạn Căn cứ yêu cầu công việc và thực trạng nguồn lao động đề suất số lượng nhân lực ở các bộ phận Bảng 3.1 Đề xuất số lao động các phận (ĐVT: Người) Bộ phận Số lao động 6 12 4 56 Giới tính Nam 1 2 4 26 Nữ 1 12 2 31 Ban giám đốc Trợ lý giám đốc Kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bợ phận b̀ng phòng Bợ phận bếp Bợ phận dịch vụ Bợ phận an ninh Phòng kinh doanh Bộ phận nhân sự Bộ phận sửa chữa Tổng số Giải thích: + Kế toán: bổ sung lao động vì với mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn thì cần bổ sung thêm nhân lực vào bộ phận kế toán để san sẻ công việc và hoàn thành tốt yêu cầu khối lượng công việc + Bộ phận lễ tân là người, với khối lượng công việc bộ phận lễ tân cần bổ sung thêm nhân lực Và các ca làm việc được chia sau: Ca 1: từ 06h đến 16h SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi Ca 2: từ 16h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 06h hôm sau Vì tính chất công việc cần giao tiếp nhiều với khách hàng nên bổ sung thêm lao động nữ Với nhân viên thì có thể ln chủn cơng việc theo hoặc người, mùa đơng có thể th thêm lao động mùa vụ + Bộ phận nhà hàng: lao đợng bổ sung thêm lao đợng nữ Cơng việc của nhà hàng đòi hỏi nhanh, cẩn thận bê đồ ăn thức uống nên cần nam nữ làm công việc lấy yêu cầu của khách hàng, giới thiệu và tư vấn ăn thức ́ng, cách ăn những ăn cầu kỳ, cách ́ng các loại rượu Giữa các nhân viên có sự linh hoạt thay đổi công việc và hợp tác để đạt được hiệu quả công việc cao + Bợ phận b̀ng phòng: 12 lao đợng, tương ứng với 12 tầng thì mỗi một nhân viên chịu trách nhiệm công việc của một tầng Với công việc này cần tỉ mỉ, sạch và ngăn nắp nên ưu tiên là lao động nữ + Bộ phận bếp gồm người : đầu bếp chính ưu tiên là nam, đầu bếp phụ nam và nữ và tạp vụ là nữ + Bộ phận dịch vụ gờm có q̀y lưu niệm và tour desk, mỡi khu vực gồm nam và nữ + Bộ phận kinh doanh gồm người bổ sung thêm nam và nữ Với mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn thì cần bổ sung thêm nhân viên của bộ phận kinh doanh + Bộ phận sửa chữa gồm nhân viên bổ sung thêm nhân viên Với cơng việc này đòi hỏi chun mơn về kỹ thuật, máy móc, trang thiết của khách sạn nên ưu tiên là lao động nam Không chỉ phát về sớ lượng mà phát triển về chất lượng của ng̀n lao đợng Chính vì thế khách sạn cần có chính sách tuyển dụng và đào tạo nâng cao trình độ của nhân lực khách sạn Đặc biệt tăng số lượng nhân viên theo loại hình đào tạo đại học, cao đẳng và giảm số lượng nhân lực trung cấp sơ cấp, đồng thời tạo điệu kiện nâng cao trình độ đào tạo cho lao động khách sạn Căn cứ vào tình hình lao động tại thành phố Đà Nẵng và thực trạng nguồn nhân lực khách sạn đề xuất bảng chỉ tiêu trình độ đào tạo lao động sau: SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi Bảng 3.2 Bảng đề số lao động phân theo trình độ đào tạo (ĐVT: Người) Chỉ tiêu Số lượng Tỉ lệ 15 18 12 10 56 (%) 1,79 26,79 32,14 21,43 17,86 100 Cao học Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Tổng số 3.2.2 Phát triển cân cấu lao động Để việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả thì bên cạnh việc bổ sung nhân lực tại các bộ phận và trình độ đào tạo cho lao động thì cần chú trọng đến một vấn đề quan trọng nữa là cấu lao động Cơ cấu lao động phù hợp giúp các lao động giúp đỡ lẫn nhau, tạo được sự cộng hưởng, công vị thú vị giảm sự nhàm chán đạt hiệu quả công việc Chính vì lý này kết hợp với thực trạng cân cấu của khách sạn đề xuất các giải pháp sau: Tăng thêm lao động nữ giới vào lượng lực lao động của khách sạn Cân một cách hợp lý giữa hai giới lao động phù với yêu cầu công việc của khách sạn Cũng tạo môi trường làm việc công giữa các giới để công việc đạt kết quả tốt Phấn đấu nâng số lao động nữ của khách sạn Bổ sung và tăng thêm lực lượng lao động trẻ của khách sạn, cân phù hợp giữa lao động trẻ và lao động lớn tuổi, đặc biệt chú trọng đến độ tuổi lao động ở các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách bộ phận lễ tân, bộ phân nhà hàng, bộ phận dịch vụ Căn cứ thực trang cấu đội tuổi lao độ vầ yêu cầu công việc đề xuất cấu độ tuổi và giới tính lao động một số bộ phận sau: Bảng 3.3 Đề xuất cấu độ tuổi giới tính tại các phận (ĐVT: Người) Bộ phận SVTH: Ngô Minh Ngọc Số lao động Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Trang 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi Ban giám đốc 40 - 55 Trợ lý giám đốc 1 25 - 35 Kế toán 1 25 - 40 Bộ phận lễ tân 20 - 25 Bộ phận nhà hàng 3 20 -30 Bợ phận b̀n phòng 12 12 25 - 40 Bộ phận bếp 2 20 - 35 Bộ phận dịch vụ 2 20 - 30 Bộ phận an ninh 5 25 - 40 Phòng kinh doanh 25 - 40 Bộ phận nhân sự 25 - 40 Bộ phận sửa chữa 4 25 - 45 3.2.3 Đào tạo nâng cao kiến thức cho người lao động Một điều không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn hay bất kỳ doanh nghiệp nào là phải đào tạo để nâng cao trình độ cho người lao động để nâng cao suất lao động, hiệu quả làm việc Đào tạo và nâng cao tay nghề cho người lao động được hầu hết các khách quan tâm Đối với thực trạng về ng̀n nhân lực thì khách sạn Fansipan nên có những biện pháp hữu hiệu để thực hiện các công việc này một cách tốt Căn cứ vào tình trạng thực tế của khách sạn đề xuất các giải pháp về đào tạo và nâng cao kiến thức lao động sau: - Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân lực đăc biệt là ngành nghề khách sạn, nhà hàng,nghiệp vụ b̀n phòng, bán hàng, marketing, ngoại ngữ cho nguồn nhân lực của khách sạn Tạo điều kiện để nhân viên tự học và nâng cao kiến thức của chính mình Khuyến khích sự học tập lẫn của người lao động - Xây dựng chương trình, nội dung đào tạo cho một số bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến dịch của khách sạn cụ thể sau: SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 69 Chuyên đề tốt nghiệp + GVHD:THS Trần Thị Nhi Ở phận lễ tân : Do những nhân viên này là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho khách sạn các mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, các nhà cung cấp, liên hệ và phối hợp giữa các bộ phận Vì vậy đối với nhân viên thuộc bộ phận này khách sạn cần đào tạo về kỹ giao tiếp cho các nhân viên, kỹ bán hàng Khách sạn nên mở các lớp học thêm về ngoại ngữ tại khách sạn, định kỳ tổ chức cuộc thi “ nhân viên lễ tân giỏi toàn khách sạn” Như vậy vừa nâng cao được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn, các nhân viên có thể học hỏi kinh nghiệm lẫn để phát huy hết khả của mình + Ở phận nhà hàng: Cho tập huấn các lớp về nghiệp vụ nhà hàng, nắm được quy trình nhà hàng Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về các ăn mà nhà hàng cung cấp cho khách cũng tạo dựng độ ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự + Bộ phận buồng phòng: Mở các lớp huấn lụn đợng bợ về nghiệp vụ b̀ng phòng cho nhân viên + Ở phận bàn, bếp: Khách sạn nên thường xuyên, định kỳ mở các cuộc thi “đầu bếp nấu ăn giỏi” để các nhân viên học hỏi lẫn cùng tiến bộ Gửi nhân viên học hỏi tại các khách sạn liên kết, các khách sạn cao cấp Ở bộ phận vệ sinh an toàn thực phẩm là quan trọng, khách sạn cần định kỳ cử nhân viên học về nghiệp vụ bảo quản thực phẩm, cách chế biến các ăn theo nhiều cách thức vừa ngon lại đơn giản phù hợp với từng loại khách - Đội ngũ lao động của khách sạn Fansipan có trình đợ ngoại ngữ thấp vì cần nâng cao về trình độ ngoại ngữ cho người lao động về cả sớ lượng và chất lượng Bên cạnh là phát triển đa dạng các ngoại ngữ khác Nga, Nhật bản, Hàn Quốc khách sạn cần mở các lớp về ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Trung Quốc vì khách Trung Quốc đến khách sạn du chiếm tỉ lệ cao và có xu hướng tăng lên Việc tổ chức những lớp đào tạo này nên tiến hành ở khách sạn, mời giảng viên về dạy, tổ chức thời gian vắng khách cho toàn bộ cán bộ công nhân viên hoặc có thể tổ chức từng tổ, bợ phận tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để họ có thể giao tiếp được, thành thạo công việc SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 70 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD:THS Trần Thị Nhi Nâng cao về kiến thức về tin học cho người lao động Đặt các quy định về mức độ tin học, sử dụng các phần mền, máy móc trang thiết bị của khách sạn Chính các nhân viên là người sử dụng thuần thục các trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn để giới thiệu đến khách hàng Lãnh đạo khách sạn lên kế hoạch và đưa các trương trình đào tạo, tập huấn cụ thể để cao các kỹ về nghiệp vụ, kỹ làm việc cho lao động của khách sạn Đồng thời đưa các chính sách liên kết nguồn nhân lực với các khách sạn địa bàn thành phố, khách sạn nên đưa nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm về phục vụ bàn bar ở các khách sạn năm địa bàn Hà Nợi Do để nâng cao khả cạnh tranh phục vụ của mình, khả giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ khách Hỗ trợ về kinh phí học tập, kinh phí lại cho nhân viên tham gia các chương trình đào tạo về nâng cao kiến thức 3.2.4 Phát triển kỹ cho người lao động Kỹ làm việc của người lao động được coi là vấn đề quan trọng hàng đầu Kỹ thực hành của người lao động được coi là thước đo ý nghia quan trọng của nguồn nhân lực Đới với nhân lực khách sạn thì đòi hỏi nhiều kỹ Bao gồm các kỹ về chuyên môn, kỹ làm việc và kỹ sống Đối với nhân lực khách sạn thì được tuyển dụng vào làm việc vào khách sạn thì họ đã phải có mợt có kỹ về chun mơn khách sạn, tin học, giao tiếp tốt, các kỹ sống cần thiết cho công việc của lao động khách sạn Với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thì ngoài các kỹ về chuyên môn cần có các kỹ khác giao tiếp tớt để truyền đạt lại thông tin cho người khác, kỹ về chính các dịch vụ của khách sạn có để hướng dẫn cho khác, kỹ lắng nghe khách hàng, xử lý các tình huống phàn nàn của khách hàng, kỹ làm việc nhóm Việc phát triển kỹ cho người lao động chưa được thực sự chú ý, khách sạn chưa có trình đào tạo, các khóa tập huấn, bời dưỡng nào về các kỹ cho lao động Các nhân lực tự học và học từ kinh nghiệm của các đồng nghiệp với Khách sạn Fansipan chưa chú trọng đến việc phát triển kỹ cho người lao đợng Chưa có các chính sách, chương trình cụ thể phát triển kỹ cho nhân lực tại khách sạn Chính vì các lý đã phân tích đưa đề xuất về phát triển kỹ cho người lao động sau: SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 71 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD:THS Trần Thị Nhi Nâng cao các kỹ về nghiệp vụ, chuyên môn về khách sạn cho người lao động cách mở các buổi tập huấn, buổi nói chuyện giao lưu giữa các nhân viên khách sạn và các khách sạn khác Đưa các chỉ tiêu chung để người lao đợng dựa hoàn thiện và phát triển các kỹ nghiệp vụ của chính mình Tạo điều kiện nâng cao các kỹ sống kỹ giao tiếp, lắng nghe, xử lí tình huống, sự thấu hiểu, ứng xử giữa nhân viên với nhau, giữa nhân viên với khách, giữa nhân viên với khách sạn Các kỹ về làm việc chuyên nghiệp, xếp công việc, xếp lịch, quản lí thời gian công việc, linh hoạt xử lí phàn nàn của khách hàng, kỹ phục vụ khách hàng, hợp tác làm việc nhóm, tinh thần sáng tạo việc để mang lại hiệu quả tớt cho khách sạn 3.2.5 Hồn thiện cao động lực thúc đẩy người lao động Cha ơng ta có câu: “ có thực mới vực được đạo” có hàm ý làm có lương thực để ni bản thân mới có thể giữ đạo, tức làm làm việc và sinh sớng tiếp Nghia rọng có ý chỉ người cần đáp ứng các nhu cầu bản để với có thể lao đợng và làm việc hiệu quả Đây cũng chính là các chính sách động lực cho người lao động tại các khách sạn Hiện việc trả lương cho người lao động tại khách sạn Fansipan thiếu tính cạnh tranh so với các khách sạn có cùng quy mơ, mặc dù hiện tại khách sạn trì mức lương đời sớng của người lao đợng điều chưa thực sự đảm bảo để ‘giữ chân” người lao động cũng khuyến khích họ làm việc Để tạo tâm lý cho người lao đợng n tâm cơng tác, gắn bó lâu dài với khách sạn thì chính sách tiền lương thưởng phải thực sự là đòn bẩy kích thích người lao đợng Vì vậy điều quan trọng là khách sạn cần xây dựng thang lương cho người lao động phù hợp Với thực trạng động lực thúc đẩy của khách sạn nhiền bất cập kết hợp với chính sách phát triển kinh tế xã hội và sự cạnh tranh gay gắt của nhân lực khách sạn tại thành phố Đà Nẵng đề xuất các giải pháp hoàn thiện và nâng cao động lực thúc đẩy lao động của khách sạn sau: Chủ khách sạn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách, chế độ lương của nhân viên, tiền thưởng và đãi ngộ để khuyến khích người lao động hăng say làm việc Các chính sách về lương, thưởng, đãi ngộ phải được cơng minh bạch, có các biên bản, quyết định cụ thể về mặt tiền lương, thời gian lao động, cấp bậc SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi tăng lương của khách sạn.Tạo quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của tập thể việc trả lương cho cá nhân Cũng chính sách khen thưởng kịp thời, đúng người đúng việc - Ký kết giấy tờ, đáp ứng các yêu cầu của nhà nước về phúc lợi xã hội, bảo hiểm… cho nhân viên Thăng tiến hợp lý là một những giải pháp quan trọng để người lao đợng giữ chân những lao đợng có tay nghề cao ở lại làm việc tại khách sạn - Như chúng ta đã biết thù lao lao đợng có ảnh hưởng lớn tới cá nhân người lao động các mặt về kinh tế, xã hội, tâm lý Thù lao tạo động lực làm việc cho người lao động Người lao động chỉ thực sự tâm huyết với nhà khách, yên tâm công tác điều kiện vật chất và tinh thần của họ được đảm bảo - Công tác khen thưởng và kỷ luật doanh nghiệp được công hợp lý tạo động lực làm việc cho người lao động, tạo bầu không khí thoải mái giữa các nhân viên doanh nghiệp, vì vậy tạo sự phát triển doanh nghiệp - Đối với hình thức trả lương theo thời gian, cấp bậc, chức vụ công tác thì khách sạn phải định kỳ tổ chức thi kiểm tra tay nghề của công nhân viên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo tính công bằng, chính xác Tiền lương trả cho người động phải gắn vơi công suất lao động và hiệu quả công việc của khách sạn, đúng chức danh công việc Nên có chế đợ trả lương phù hợp, cạnh tranh Áp dụng các chương trình trả công cho người lao động một cách linh hoạt, khuyến khích người lao động tham gia vào việc xây dựng quy chế trả lương - Hoàn thiện nữa hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc để thiết lập, xây dựng lương cho người lao động một cách hợp lý - Nâng cao đông lực thúc đẩy người lao động các yếu tố phi vật chất Quan tâm đến lợi ích tinh thần của người lao động Xây dựng văn hóa khách sạn, sự tơn lẫn giúp đỡ việc làm, khuyến khích lao đông đưa các ý kiến của mình công việc và sự phát triển của khách sạn 3.2.6 Năng cao nhận thức cho người lao động Yếu tố nhận thức được xem là quan trọng hàng đầu, giả thiết tất cả các chính sách của khách sạn là đã được hoàn thiện mà người lao dộng không hợp tác thì khách sạn cũng khơng thể làm được gì, mặc khác có kết quả ngược lại, chính nhân sự là quyết định sự thành bại của khách sạn hay doanh nghiệp Nên việc hợp tác SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi chấp hành các nội quy, quy định, chính sách của người lao động được coi trọng hàng đầu Chính vì lý việc nâng cao nhận thức về khách sạn và công việc của người lao động được thiết lập từ nhân lực bước chân vào khách sạn Chính vì lý này đề xuất các giải pháp về nâng cao nhận thức sau: Nâng nhận thức cho người lao động cách chú ý từ các khâu tuyển dụng, đào tạo nhân viên phải cung cấp cho họ những thông tin đúng từ ban đầu, các yêu cầu về tính cách của môt lao đợng khách sạn cần có Thường xun phổ biến các chính sách về công tác quản trị nguồn nhân lực cho người lao động, đặc biệt với cán bộ quản lý Tạo dựng lòng yêu nghề với đạo đức và trách nhiềm Ln có tinh thần học hỏi và nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ - Thay đổi nhận thức đối với công tác phát triển nguồn nhân lực đối với chính những nhà quản trị, nhà đầu tư để có cái nhìn tích cực với chính nhân lực của khách sạn Thông qua các chương trình đào tạo mới, đào tạo lại, trang bị các kiến thức và kỹ cho người lao động và các kiến thức về quản lý, quản trị nhân sự cho nhà quản trị khách sạn Có sự theo dõi, dám sát và đánh giá công bằng, minh bạch về các tinh thần, thái độ làm việc phục vụ của nhân viên khách sạn với khách SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi KẾT ḶN Ng̀n nhân lực có vai trò vơ cùng quan trọng quá trình phát triển của khách sạn Nhân lực là sự quyết định thành hay bại của khách sạn Vì thế, một những nhiệm vụ hàng đầu của người lãnh đạo khách sạn là đưa các quyết định về vấn đề nhân sự một cách khoa hợp, hợp tình hợp lý, nghia là biết cách sửa dụng người, giữ người Từ đó, tạo dựng mợt đợi ngũ lao động đầy đủ về số lượng, giỏi về chất lượng nhằm đem lại sự phát triển cho chính khách sạn giai đoạn cạnh tranh và hội nhập này Vì vậy để có được đợi ngũ lao đợng khách sạn có trình đợ chun mơn nghiệp vụ vững vàng thì đò hỏi khách sạn phải có các chính sách về mở rộng số lượng, cân cấu lao động giữ các bộ phận, đào tạo nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ của người lao động Bên cạnh doanh nghiệp cũng có các dợng lực thúc đẩy về cả hai phương diện vật chất và phi vật chất Đồng thời nâng cao nhân thức của đội ngũ nhân viên và quản lý của khách sạn Để triển khai tớt nhiệm vụ này thì cần có sự phối hợp hoạt động của chính người lao động và quản lý khách sạn để đạt được mục đã đặt của khách sạn SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Nguyễn Thị Hải Đường- Bài giảng môn quản trị kinh doanh lưu trú- Đại học kinh tế Đà Nẵng TS Nguyễn Quốc Tuấn, TS Đoàn Gia Dũng, TS Nguyễn Phúc Nguyên,THS Đào Hữu Hòa, Ths Nguyễn Thị Bích Thu -Quản trị nguồn nhân lực- Đại học kinh tế Đà Nẵng TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động xã hội,2004 TS Trần Thị Minh Hòa- Giáo trình kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội Tạ Ngọc Hải (2010)- Một số nội dung về nguồn nhân lực và phương pháp đánh giá nguồn nhân lực- Viên khoa học Tổ chức nhà nước Sớ liệu Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Đà Nẵng Số liệu khách sạn Fansipan Một số trang web: http://www.mytour.vn http://www.dulich.com http://www.kh-sdh.udn.vn http://fansipandananghotel.com.vn www.danang.gov.vn www.littlehomehotel.com/vn SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, Ngày …tháng…năm 2013 Đơn vị thực tập (Ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, Ngày …tháng…năm 2013 Ký tên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:THS Trần Thị Nhi ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, Ngày …tháng…năm 2013 Ký tên SVTH: Ngô Minh Ngọc Trang 79 ... Trần Thị Nhi Nhân tố bên 27 1.4.1.1.Quy mô, thứ hạng khách sạn 27 1.4.1.2.Thị trường mục tiêu khách sạn 28 1.4.1.3.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn ... nguồn nhân lực của khách sạn Bố cục đề tài Gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực tại khách sạn Fansipan, Chương 3: Một số giải pháp phát triển nguồn. .. thể các ́u tớ về thể lực, trí lực họ được huy động vào quá trình lao động tại khách sạn bao gồm nhân lực hiện tại và tương lai 1.2.2 Vai trò nhân lực khách sạn Qua các lý luận