Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp.doc

Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới cùng chính sách thu hút đầu tư của Đảng và Nhà nước, ngành du lịch Việt Nam nói chung đã liên tục phát triển về nhiều mặt Kết quả này của du lịch Việt Nam có sự đóng góp rất quan trọng của ngành kinh doanh Nhà hàng-Khách sạn, nó tác động rất lớn đến hiệu quả kinh tế mà du lịch mang lại, là nhân tố không thể thiếu của ngành du lịch.

Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.

Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, nội dung của công việc Do vậy, một trong những biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của ngành kinh doanh khách sạn là phải tổ chức và quản lý nguồn nhân lực của mình một cách có khoa học và hiệu quả nhất Vì thế em đã chọn đề tài tốt nghiệp của mình là

“Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp” do

khách sạn là nơi có đội ngũ công nhân viên đông đảo nên công việc quản trị nhân sự rất quan trọng và cần thiết.

Kết cấu của bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Hùng Phong.

Chương 2: Quản nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng vàgiải pháp.

Chương 3: Một số kiến nghị và kết luận.

Qua thời gian thực tập tại khách sạn do sự hạn chế về mặt kiến thức và thời gian tiếp cận công việc nên đề tài thực tập tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy, Cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.

 Vài nét sơ lượt về Công ty TNHH Hùng Phong:

 Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh Dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn

Công ty TNHH Hùng Phong được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số: 4202000510 do phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Lâm Đồng cấp vào ngày 16/05/2005 Mã số thuế: 5800451988 Hoạt động kinh doanh lĩnh vực Dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn với tên gọi là Nhà hàng - Khách sạn Hùng Phong.

Khách sạn được khởi công xây dựng từ tháng 06 năm 2004 đến đầu năm 2007 khánh thành và bắt đầu đưa vào hoạt động ngày 22/04/2007 Ban đầu khách sạn là nhà nghỉ trọ sau đó Công ty đã mua và phá đi xây lại thành khách sạn đạt chuẩn 2 sao Khi mới đưa vào hoạt động khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen Đến nay mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt nhưng khách sạn đã khẳng định được uy tín, chất lượng

phục vụ cũng như khả năng cạnh tranh của mình nên được rất nhiều khách hàng quan tâm lựa chọn làm nơi nghỉ ngơi trong những chuyến du lịch cùng gia đình, bạn bè.

Khách sạn hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của Công ty TNHH Hùng Phong, Công ty là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, con dấu riêng và mở tài khoản tại Ngân hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam Số tài khoản giao dịch: 64110000014979 tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng.

1.1.2 Vị trí địa lý

Khách sạn Hùng Phong nằm ngay khu trung tâm của thành phố Đà Lạt, một thành phố sương mù có thế mạnh về du lịch Tọa lạc ở số 14H - Hà Huy Tập, phường 3, Tp.Đà Lạt Khách sạn có một vị trí khá đẹp rất thuận lợi về giao thông, không khí yên tĩnh trong lành tự nhiên và nằm giữa vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch thiên nhiên đây là một điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn “Thiên thời, địa lợi, nhân hòa” đây là câu nói để chỉ những yếu tố cần có để có thể thành công trong kinh doanh, với vị trí địa lý này khách sạn Hùng Phong đã có được một trong những yếu tố đó.

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ1.3.1 Chức năng

 Về mặt kinh tế:

- Phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí của du khách mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.

- Thông qua kinh doanh các dịch vụ của khách sạn quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng một phần vào việc chi tiêu cho các sản phẩm dịch vụ này tại các điểm du lịch Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.

- Khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động tương đối lớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.

 Về mặt xã hội:

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của du khách, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức khỏe của người lao động.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước.

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ nhiều nơi, nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc.

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

1.3.2 Nhiệm vụ

Ngày càng hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn theo hướng gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả.

Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực pháp luật cho phép, thực hiện công tác thống kê kế toán theo pháp lệnh của nhà nước, thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ với nhà nước với xã hội và người lao động.

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình.

1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm 2010.

Theo mô hình này Giám đốc là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán, Sale&Marketing, Bảo vệ và Bảo dưỡng sửa chữa Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của Phó giám đốc bao gồm tổ đón tiếp, tổ buồng, tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar và tổ bếp Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành 9 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là Giám đốc, với mô hình này Giám đốc nắm bắt được thông tin hoạt động kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, nhanh chóng để đưa ra quyết định thật chính xác và hợp lý.

1.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Hùng Phong có tổng diện tích khoảng 2700m2 và mang kiểu kiến trúc hiện đại, vững chắc gồm 7 tầng được chia làm nhiều khu vực khác nhau, trong đó số lượng phòng cho thuê là 40 phòng.

Gồm các loại phòng như sau:

* Phòng 05 khách(2 giường 1m6; 1 giường1m2) số lượng: 01 phòng * Phòng 04 khách (2 giường 1m2; 1 giường 1m6) số lượng: 04 phòng.

* Phòng 03 khách (1 giường 1m6; 1 giường 1m2) số lượng: 06 phòng.

Đầu năm 2008 Công ty đã cho nâng cấp một số khu vực trong khách sạn như tiền sảnh, nhà ăn, bãi đậu xe và xây dựng thêm một khu Biệt thự nghĩ dưỡng cao cấp với 08 phòng cho thuê.

Gồm các loại phòng sau:

* Phòng VIP 04khách (phòng lớn 2 giường 1m6)số lượng: 01 phòng.

* Phòng VIP 02khách (phòng lớn 1 giường 1m6)số lượng: 01 phòng.

* Phòng 02khách (1 giường 1m6) số lượng: 06 phòng Ngoài các phòng ngủ được trang bị đầy đủ những tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn Khách sạn còn có những dịch vụ bổ xung như phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100 – 200 khách, bãi xe rộng có sức chứa khoảng 10 xe ô tô con.

Để phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị: Một phòng ăn lớn có thể phục vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phòng hội thảo) Ngoài ra có 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20 đến 30 khách/phòng Phòng bếp rộng khoảng 80m2, các trang thiết bị cao cấp, hiện đại đảm bảo yêu cầu Nhìn chung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn.

+ Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn.

+ Do tính chất thời vụ, mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả cao ở vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn.

Khách sạn Hùng Phong có quy mô tương đối lớn Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang thiết bị cao cấp, lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi tuân thủ nhiều tiêu chuẩn, khách sạn phải cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc kinh doanh Đến hiện nay (12/2010) tổng số vốn đầu tư của khách sạn là 28.000.000.000 VNĐ gồm có 2 thành viên góp vốn là: TRƯƠNG THANH PHONG (60%) và TRƯƠNG THANH HÙNG (40%)

Bảng 1.1:Vốn kinh doanh (đến 12/2010)

(Nguồn: Bộ phận kế toán)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn

 Ban Giám đốc: gồm 01 Giám đốc và 01 Phó Giám đốc

Giám đốc: là người lãnh đạo có quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm về tổ chức và điều hành mọi hoạt động của Công ty.

- Trực tiếp quản lý các bộ phận, phân công, bổ nhiệm cho cấp dưới - Chỉ đạo phương án kinh doanh, tổ chức nhân sự.

- Có quyền khen thưởng, kỷ luật đúng đắn.

Phó Giám đốc: là người tham mưu cho Giám đốc và triển khai những kế hoạch kinh doanh được đề ra.

- Trực tiếp điều hành quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các bộ phận mình quản lý.

- Tham mưu cho Giám đốc về các hợp đồng

- Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận hoạt động thống nhất, nhuần nhuyễn  Bộ phận hành chính, kế toán

* Chức năng: Tham mưu cho lãnh đạo về tổ chức bộ máy và bố trí cán bộ cho phù hợp với yêu cầu phát triển của khách sạn Kế toán quản lý các hoạt động tài chính - kế toán, đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của Nhà nước Tổ chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao.

* Nhiệm vụ:

- Xây dựng quy hoạch cán bộ, chuẩn bị các thủ tục bổ nhiệm, bãi miễn, đề bạt cán bộ và nâng bậc, chuyển ngạch lương.

- Quản lý hồ sơ cán bộ, giải quyết thủ tục về chế độ tuyển dụng, thôi việc, chuẩn bị các hợp đồng lao động Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ

- Chuẩn bị các thủ tục giải quyết chế độ cho người lao động như hưu trí, thôi việc, BHXH, BHYT và các chế độ khác có liên quan đến người lao động.

- Tổ chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao - Thu, chi và tổng hợp các khoản mục Lập báo cáo.

 Bộ phận sales & marketing

* Chức năng: tạo ra mối liên hệ giữa khách sạn với các đối tượng khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới Xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp từng thời điểm.

* Nhiệm vụ:

- Lên kế hoạch quảng bá khách sạn, đề xuất các chiến lược marketing phù hợp với từng thời điểm trong năm, dựa vào tình hình thị trường đưa ra mức giá hợp lý nhất - Tiến hành các phương thức thu hút khách hàng, tổ chức sự kiện vào các ngày lễ trong năm.

- Chuẩn bị các chương trình khuyến mãi, bảng giá để gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng và đúng thời điểm.

- Tổng hợp và theo dõi thời hạn của hợp đồng với khách hàng để tiến hành thương lượng kéo dài hay chấm dứt hợp đồng với khách hàng.

 Bộ phận lễ tân

* Chức năng:

- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa du khách và khách sạn - Thực hiện các thủ tục gắn liền giữa khách và khách sạn.

- Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn * Nhiệm vụ:

- Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực.

- Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…

- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn.

- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.

- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.

- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện…

- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.

Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách.

 Bộ phận phục vụ lưu trú

* Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.

* Nhiệm vụ:

- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch cũng như của khách sạn, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của Đà Lạt.

- Kiểm tra các trang thiết bị, thông báo cho tổ bảo dưỡng sửa chữa hoặc thay thế nếu gặp sự cố.

- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.

- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách.

 Bộ phận phục vụ bàn

* Chức năng: Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục, tập quán, văn hóa ẩm thực của địa phương hay đặc trưng của khách sạn theo nhiều phong cách khác nhau.

* Nhiệm vụ:

- Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.

- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống… - Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống.

- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn.

 Bộ phận bếp

* Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng, phong phú của vùng cao nguyên.

* Nhiệm vụ:

- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách - Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách

- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách - Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, dinh dưỡng…

- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo ra những món ăn mới lạ hấp dẫn phục vụ khách…

 Các bộ phận liên quan khác

Các bộ phận khác được chia nhỏ theo đúng chức năng và nhiệm vụ của mình Hoạt động theo mục đích phát triển chung của khách sạn.

1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỮNGNĂM GẦN ĐÂY

1.3.1 Cơ cấu thị trường

Thị trường kinh doanh của khách sạn rất phong phú vì sản phẩm chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, các đối tượng khách hàng rất đa dạng.

Bảng 1.2:Tình hình du khách từ năm 2007 - 2009

Đối tượng khách Lượt

(Nguồn: Bộ phận tiếp tân)

Khi khách sạn mới đi vào hoạt động thì khách hàng chủ yếu là khách du lịch trong nước Thị trường mục tiêu của khách sạn là các Công ty du lịch, lữ hành ở Tp Hồ Chí Minh như Fiditour, Saigon tourist, Vietravel, Văn Hóa Việt,… mỗi năm đã đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn, các đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch Ngoài ra hiện nay khách sạn cũng rất chú trọng phát phát triển thị trường tiềm năng là những du khách trong nước như khách công vụ, khách thương nhân, khách du lịch gia đình,…những đối tượng khách này có nhu cầu chi tiêu và khả năng thanh toán tương đối cao.

Qua bảng phân tích tình hình du khách từ năm 2007 – 2009 nhìn chung cho thấy số lượt khách của khách sạn ngày càng tăng nên số ngày khách cũng tăng cụ thể là năm 2007 từ 576 ngày khách đến 2008 đã tăng lên 1126 ngày (tăng 550 ngày, tỷ lệ là 95,4%), đến năm 2009 là 1489 ngày (tăng 363 ngày, tỷ lệ là 32,2% so với năm 2008) Nhưng trong mỗi đối tượng khách có sự tăng, giảm không đồng đều, khách du lịch thì tăng khá cao còn khách công vụ và khách nước ngoài lại có xu hướng giảm nguyen nhân là do khách sạn chỉ chú trọng khai thác đối tượng khách du lịch.

1.3.2 Cơ cấu dịch vụ và doanh thu1.3.2.1 Cơ cấu dịch vụ

Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ Nó được phân chia làm 2 loại: Dịch vụ chính và Dịch vụ bổ sung.

 Dịch vụ chính:

Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách, nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Các dịch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn uống và ngủ Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung.

 Dịch vụ bổ sung:

Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn của chương trình du lịch.

Thông thường trong khách sạn có những loại như: dịch vụ văn hoá, giải trí, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu trú tại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm thu hút và kéo dài thời gian khách lưu lại tại khách sạn Cụ thể ở khách sạn Hùng Phong có dịch vụ giặt ủi, cho thuê xe, bãi đậu xe, liên kết tổ chức các tour, karaoke…

1.3.2.2 Cơ cấu doanh thu

Bảng 1.3: Cơ cấu doanh thu từ năm 2007 - 2009

Đơn vị: 1.000.000đ

Doanh thu

Qua bảng phân tích cơ cấu doanh thu từng năm của khách sạn ta thấy doanh thu lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất tiếp đến là doanh thu ăn uống và tỷ trọng thấp nhất là doanh thu dịch vụ bổ sung Điều này cho thấy rằng dịch vụ cho thuê phòng là sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn, bên cạnh đó còn có dịch vụ nhà hàng cũng mang lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn Ngoài ra khách sạn còn cung cấp thêm một số dịch vụ bổ sung như coffee, giặt ủi, cho thuê xe máy, tổ chức hội thảo, …

Doanh thu của năm 2008 có sự gia tăng đáng kể tăng gần gấp đôi so với năm 2007 với tỉ lệ tăng trưởng là 93,2% tương đương 507,733 triệu đồng, trong đó doanh thu lưu trú và ăn uống của năm 2007 lần lượt là 336,591 triệu đồng và 142,3 triệu đồng đến năm 2008 đã tăng lên đến 656,097triệu đồng (tăng 94,7% tương đương 319,506 triệu đồng) và 312,326 triệu đồng (tăng 119,4% tương đương 170,026 triệu đồng) Doanh thu dịch vụ bổ sung cuả năm 2008 cũng gia tăng nhưng tương đối cao so với năm 2007 (tăng 25,5% tương đương 16,241 triệu đồng).

Doanh thu năm 2009 cũng có gia tăng so với năm 2007 và 2008 So với năm 2008 thì doanh thu lưu trú tăng 32,8% (tăng 215,855 triệu đồng), doanh thu ăn uống tăng 26,9% (tăng 84,235 triệu đồng), doanh thu dịch vụ bổ sung cũng tăng nhưng tỉ lệ chưa cao chỉ 7,4% (tăng 4,379 triệu đồng) Mức độ tăng trưởng về doanh thu của năm 2009 so với 2008 không cao bằng mức độ tăng trưởng của năm 2008 so với 2007 Do ảnh hưởng tác động của khủng hoảng tài chính thế giới, dịch bệnh nên lượng khách du lịch có phần suy giảm.

Qua tình hình doanh thu ta thấy khách sạn cần chú trọng nhiều đến tình hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung và tiếp tục phát huy sự tăng trưởng về doanh thu của dịch vụ lưu trú và ăn uống.

1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2007-2009

Bảng 1.4:Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2007 – 2009

( Nguồn: Báo cáo thuế của Doanh nghiệp)

Nhận xét:

So với năm 2007 thì năm 2008 và 2009 khách sạn đã có những bước tiến đáng kể về nhiều mặt, doanh thu tăng lên các khoản chi phí đều ở mức hợp lý nên lợi nhuận thuần tăng Đặc biệt năm 2008 doanh thu đã tăng gần gấp đôi năm 2007 (tăng 93,23% tương ứng số tiền 505,773 triệu đồng) do đó lợi nhuận cũng theo từ 8,71 triệu đồng năm 2007 đến năm 2008 là 28,228 triệu đồng (tăng 224,1% tương ứng số tiền 19,518 triệu đồng), sự gia tăng vượt bậc này là do khách sạn thực hiện tốt công tác marketing và lượng khách du lịch đến Đà Lạt tăng cao Đến năm 2009 so với 2008 thì tốc độ tăng trưởng doanh thu có phần chậm lại nhưng tỷ lệ vẫn khá cao (tăng 29,04% tương ứng số

tiền là 304,059 triệu đồng), chi phí quản lý doanh nghiệp giảm xuống nên góp phần nâng cao được lợi nhuận (lợi nhuận tăng 158,1% tương ứng 44,644 triệu đồng).

Qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả, góp phần tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động và phát triển ngành du lịch của nước ta.

Để đạt được kết quả đó là do khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng quan hệ với các đại lý, Công ty du lịch, lữ hành Ngoài ra còn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên khách sạn, đã tạo ra một uy tín lớn về chất lượng sản phẩm của khách sạn.

1.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN1.4.1 Thuận lợi

Trong những năm qua quan hệ kinh tế quốc tế của nước ta ngày càng mở rộng, xu thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá diễn ra ngày càng sâu sắc Vì vậy, Việt Nam có điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế với nhiều nước trên thế giới, tham gia ký kết nhiều hiệp ước thương mại song phương và đa phương, tham gia vào nhiều tổ chức quốc tế Do đó, các doanh nghiệp nói chung của Việt Nam cũng có những thuận lợi nhất định trong việc mở rộng quan hệ làm ăn với các đối tác nước ngoài Theo khảo sát của Công ty Tư vấn và quản lý bất động sản CB Richard Eliss (CBRE Việt Nam), từ nay đến năm 2020, nhu cầu về phòng khách sạn của cả nước sẽ rất cao trong khi nguồn cung lại rất hạn chế Hiện lượng phòng khách sạn tiêu chuẩn 3-5 sao chỉ đạt khoảng gần 5.000 phòng và khách sạn tiêu chuẩn 1-2 sao gần 6.300 phòng Trong khi đó nhu cầu về phòng khách sạn 3-5 sao đến năm 2020 sẽ vào khoảng 11.100 phòng và khách sạn 1-2 sao khoảng hơn 20.000 phòng.

Lợi thế của du lịch Việt Nam là điểm đến an toàn, thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới Chúng ta lại có và sẽ có thêm những sản phẩm du lịch sinh thái, văn hóa, lễ hội, làng nghề đặc sắc được tạo dựng từ nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân tạo vô cùng phong phú theo đặc trưng từng vùng, miền.

Nằm ở vị trí trung tâm thành phố của vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên, khí hậu mát mẻ quanh năm, với nhiều tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng và độc đáo như thế mỗi năm Đà Lạt đã thu hút hàng triệu lượt khách tham quan du lịch.

Tình hình kinh doanh khách sạn phát triển và chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ngày càng được nâng cao, khách sạn chủ động ứng dụng công nghệ mới trong thanh toán, đặt phòng qua mạng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho du khách và mang lại hiệu quả kinh tế.

Khách sạn có mối quan hệ tốt với các Công ty lữ hành Với kinh nghiệm và chất lượng phục vụ tốt khách sạn đã tạo dựng được uy tín, khẳng định vị trí của mình trên thị trường.

1.4.2 Khó khăn

Vào thời điểm gần đây do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, lạm phát tăng cao,dịch bệnh, số lượng khách giảm nên công suất sử dụng phòng của khách sạn có xu hướng giảm Theo kết quả khảo sát về thị trường khách sạn Việt Nam do công ty CBRE thực hiện, sự giảm sút của ngành du lịch thể hiện rõ ở cả tỉ lệ đặt phòng lẫn giá cho thuê Trong nửa đầu năm 2009, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% và giá thuê phòng hạ từ 25-38%.

Có nhiều đơn vị tham gia hoạt động kinh doanh cùng lĩnh vực nên chịu sự canh tranh gay gắt về giá cả cũng như chất lượng phục vụ, buộc khách sạn phải luôn đổi mới và hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý của mình Trình độ của đội ngũ lao động chưa cao và chênh lệnh khá nhiều Nguồn nhân lực dồi dào nhưng không ổn định, thường xuyên thay đổi gây ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.

CHƯƠNG 2:

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCHSẠN HÙNG PHONG, THỰC TRẠNG VÀ GIẢIPHÁP.

2.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANHKHÁCH SẠN

2.1.1 Khái niệm và vai trò

Theo khái niệm của ngành du lịch thì “Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời”.

Vai trò của ngành kinh doanh khách sạn là điều kiện không thể thiếu để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách trong hành trình du lịch của họ Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước và cho chính bản thân khách sạn.

2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.

Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần có một khối lượng lao động lớn.

Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế lẫn nhau nhằm có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao và mang tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi có nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu trong lành ổn định Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, môi trường sinh thái nên hoạt động này có mang tính chu kỳ.

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONGKHÁCH SẠN

2.2.1 Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung2.2.1.1 Đặc điểm về lao động

- Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói chung Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động của xã hội Do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung:

+ Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động +Tạo ra của cải cho xã hội.

+Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế.

Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì lao động có những đặc thù riêng: - Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm)

- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao nó thể hiện ở việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá sâu hơn Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động

- Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ.

- Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ.

2.2.1.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động

- Lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó lao động nghiệp vụ trong khách sạn chiếm tỉ trọng tương đối lớn.

- Lao động trong du lịch đa số là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-35, nam từ 30-45 tuổi

- Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp như ở lễ tân, bar, bàn Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn.

- Trình độ văn hoá của lao động trong du lịch cũng chênh lệch và khác nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ cao.

2.2.1.3 Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động

- Lao động trong du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán do tài nguyên du lịch phân tán và do không có sự ăn khớp giữa cầu và cung Do đó các Công ty lữ hành ra đời để nối kết cung và cầu, nó dần dần trở thành các Công ty kinh doanh du lịch

- Có sự quản lý chồng chéo giữa các cơ sở kinh doanh du lịch, các hãng đại lý - Tính biến động về nhân lực cao trong khoảng thời gian giữa chính vụ đặc điểm này có tính khách quan do tính thời vụ trong du lịch gây ra.

2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.

 Đặc điểm về tính thời vụ

- Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động.

- Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ

- Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.

- Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

- Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang những đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch.

 Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính

- Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,

*Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi * Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi * Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi

Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi Theo giới tính : Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp.

 Đặc điểm của quá trình tổ chức.

Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp lực Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý.

Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu kỳ Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết.

2.3 NỘI DUNG VÀ Ý NGHĨA CỦA QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN

2.3.1 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn2.3.1.1 Xây dựng bản mô tả công việc

Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về lao động nào đó, các nguyên tắc phương pháp thực hiện và tỷ lệ lao động để thực hiện công việc đó Để có thể đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu quả cao phải bám sát các tiêu chuẩn về công việc.

Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việc đó, yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc.

Bản mô tả công việc phải được xây dựng một cách chi tiết, chính xác dựa trên những tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp lý nhất của khách sạn.

Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc.

Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhân lực của khách sạn:

- Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và xắp xếp công việc.

- Làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên.

- Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên được chính xác và công bằng hơn - Giúp cho công tác đề bạt trong công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho công nhân viên.

- Giúp xác định chính xác việc đào tạo, tuyển chọn nhân lực trong khách sạn.

2.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực

Trong quá trình tuyển chọn người quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu sau: - Trình độ học vấn, chuyên môn nghiêp vụ của lao động

- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn

- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý và đạo đức - Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý

- Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khả năng tốt, nâng cao năng suất lao động Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian và chi phí đào tạo sau này.

* Quy trình tuyển chọn lao động gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực

- Ở mỗi thời điểm, mỗi khách sạn đều có nhu cầu về một số lượng lao động nhất định Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mô và trình độ của từng khách sạn quy định Để xác định được nhu cầu tuyển chọn nhân lực, chúng ta phải phân biệt rõ 2 nhu cầu:

+ Nhu cầu thiếu hụt nhân viên

+ Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên.

- Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng con số cụ thể về số lượng chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo có thể hoàn thành được các công việc trong hiện tại và tương lai mà quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn hiện tại không có và không thể tự khắc phục được Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm là nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điều chỉnh.

- Nếu ta gọi:

QTH: Nhu cầu thiếu hụt nhân viên

QĐC : Tổng khả năng tự cân đối - điều chỉnh QTC : Nhu cầu tuyển chọn

Thì ta có : QTC = QTH – QĐC

Bước 2: Xác định mức lao động Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để

tạo ra một đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra trong một đơn vị thời gian Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý khi thoả mãn các điều kiện sau:

+ Định mức lao động đó phải là mức lao động trung bình tiên tiến, đó là định mức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo, phấn đấu.

+ Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố định

+ Định mức lao động phải được xây dựng ở chính bản thân cơ sở

Để xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phương pháp thống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát hoạt động của đội ngũ lao động.

Thông thường để đưa ra được định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kê sau: + Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện kinh doanh gần giống với mình

+ Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước

+ Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trên thế giới + Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh

+ Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, số lượng chủng loại các dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động trong tương lai của sơ sở để đoán được.

Định mức lao động trong khách sạn thường có 2 loại: Định mức lao động chung và định mức lao động bộ phận.

- Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết được xây dựng chung cho toàn khách sạn.

- Định mức lao động bộ phận được xây dựng cho các khu vực kinh doanh trực tiếp như Bàn, Bar, Buồng… trong khách sạn.

Bước 3: Thông báo tuyển nhân viên

Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở cho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên Việc thông báo phải chỉ ra được các tiêu chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, yêu cầu tiêu chuẩn như thế nào… Sau đó cung cấp những thông tin cần thiết cho người có nhu cầu được tuyển chọn bằng nhiều phương pháp thông tin như: internet, báo, tivi, thông báo nội bộ,…

Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ

Sau khi thông báo tuyển chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việc giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ thống tiêu chuẩn, yêu cầu của tuyển chọn.

Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét để ra quyết định tuyển chọn.

Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp

Để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào các khu vực còn thiếu Sử dụng các phương pháp tuyển chọn, có 2 phương pháp tuyển chọn thông dụng nhất.

- Phương pháp trắc nghiệm: có 4 loại

+ Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hoá + Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo.

+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú + Trắc nghiệm về nhân cách.

- Phương pháp phỏng vấn: được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, có 2 quá trình

+ Phỏng vấn sơ bộ: dùng để loại trừ những người xin việc không đạt tiêu chuẩn, không đủ trình độ.

+ Phỏng vấn chuyên sâu: được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khả năng của người xin việc Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng việc tuyển chọn hay không.

Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển

Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ Thì tiến hành thông báo cho người trúng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng lao động

2.3.1.3 Đào tạo nhân lực

Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn, nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc.

Các hình thức đào tạo sau: