238 Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực trạng và giải pháp

238 Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực trạng và giải pháp

Đề tài: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có những bước tiến rấtquan trọng, nó đã góp phần rất lớn cho nguồn thu của ngân sách nhà nước.Kết quả này có được của ngành du lịch là do một phần đóng góp không nhỏcủa ngành kinh doanh khách sạn Thật vậy trong thời gian qua với sự quantâm thích đáng của Đảng và Nhà nước Ngành du lịch nói chung và ngànhkhách sạn nói riêng đang dần phát huy hiệu quả của nó trong sự nghiệp pháttriển của đất nước Đại hội IX của Đảng Cộng Sản Việt Nam vừa qua đã xácđịnh: Xây dựng ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đấtnước Thời gian qua đã được thể hiện qua các chính sách, giảm các thủ tụcrườm rà, quy hoạch các tuyến điểm khu du lịch các chiến lược khuếch trươngquảng bá du lịch Việt Nam ra thế giới Điều này đã tạo ra cơ hội cho các nhàkinh doanh khách sạn nhưng đi kèm với những cơ hội đó cũng có không ítnhững thách thức Vậy làm thế nào để tận dụng được các cơ hội và vượt quacác thách thức là một vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh khách sạn

Như chúng ta đã biết kinh doanh khác sạn là một loại hình kinh doanhdịch vụ nên nó rất phức tạp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độtrạng thái tâm tư tình cảm của nhân viên Đời sống con người càng cao vì thếđòi hỏi chất lượng phục vụ ngày càng phải hoàn thiện hơn Trong nền kinh tếthị trường một khách sạn sẽ không tránh khỏi sự cạnh tranh, vì thế muốn đứngvững và phát triễn đòi hỏi các nhà quản lý phải có những giải pháp thích hợp.Trong đó quản trị nhân lực là một vấn đề hết sức quan trọng được nhiều nhàquản lý rất quan tâm

Thời gian qua rất may em được thực tập tại khách sạn Thắng Lợi vìvậy, em xin chọn khách sạn Thắng Lợi làm mục đích nghiên cứu đề tài

chuyên đề tốt nghiệp của mình là: Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực trạng và giải pháp Vấn đề đặt ra là làm sao phải quản lý sử dụng

lao động một cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được cuộc sống

về vật chất tinh thần cho người lao động, tạo động lực trong lao động gópphần nâng cao chất lượng và hiệu quả sản xuất

Dựa vào những số liệu cho phép và kiến thức đã học cùng với qua trìnhthực tế của bản thân em sẽ phân tích những tồn tại, mặt mạnh mặt yếu củacông tác quản trị nhân lực và các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng laođộng

Nội dung chuyên đề gồm ba chương

Chương I: Vấn đề cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn.

Chương II: Thực trạng quản lý quản trị nhân lực ở khách sạn Thắng Lợi Chương III: Một số giải pháp về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn

Thắng Lợi

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi do hạn chế về kiếnthức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề này của em còn nhiều thiếusót em mong muốn nhận được sự đóng góp của ý kiến của thầy cô cũng nhưban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG INHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN

LỰC TRONG KHÁCH SẠN

I NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1 Khái niệm và các chức năng.

Theo như khái niệm của ngành du lịch thì kinh doanh khách sạn là mộthình thức kinh doanh dịch vụ về đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi ăn uốngvui chơi giải trí và các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú của khách

Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: Chức năng sản xuấtchức năng lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn vìmục tiêu thu hút được nhiều khách thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức độ caođem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước, cho chính bản thânkhách sạn Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: Nó là điều kiện kiên quyếtkhông thể không có để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triễn, khách sạn lànơi là dừng chân của khách trong chuyến hành trình của họ Khách sạn sẽcung cấp cho khách các nhu cầu thiết yếu như ăn uống nghỉ ngơi và các nhucầu vui chơi giải trí khác cho khách Nó tạo ra sức mạnh tổng hợp góp phầnđưa toàn nghành du lịch phát triển, tạo ra một số lượng lớn công ăn việc làm.Bởi ngành knh doanh khách sạn chủ yếu là sử dụng lao động trực tiếp chứkhông thể dùng máy móc để thay thế lao động như các ngành sản xuất vậtchất khác được Việc kinh doanh khách sạn phát triển tạo ra nguồn thu ngoại

tệ lớn cho toàn ngành và cho ngân sách Đó là cầu nối giữa ngành kinh doanh

du lịch với các ngành khác

2 Đặc điểm của hoạt động ngành kinh doanh khách sạn.

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành knh doanh dịch vụ khác vớicác ngành sản xuất khác ở đây các quá trình sản xuất xảy ra cùng thời điểm vàgắn với quá trình tiêu thụ Nên có những đặc điểm riêng biệt

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch vì khách sạn lànơi cư trú tạm thời là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động

du lịch tham quan nghỉ ngơi tại nơi có tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh có dung lượng lao động lớn, sản phẩm chủ yếucủa khách sạn là dịch vụ

Thời gian làm việc trên khách sạn là 24/24h trong ngày, công việc lạimang tính chuyên môn hóa cao nên dễ tạo nên sự căng thẳng nhàm chán chođội ngủ nhân viên

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố đinh rấtcao Bở vì khách sạn phải được xây dựng nơi có vị trí đẹp, thuận lợi mànhững nới này chi phí cho đất đai rất cao vả lại trong khách sạn phải được bốtrí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại Vì nhu cầu của loại khách này là loạinhu cầu cao cấp

Hoạt độngkinh doanh khách sạn có tính chu kì Nó hoạt động tùy theothời vụ, vì hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng rất lớn của hoạtđộng kinh doanh du lịch Thực tế mùa nào khách đi du lịch nhiều sẽ kéo theokhách của khách sạn tăng Chúng ta chỉ có thể nắm bắt được quy luật nàynhưng chúng ta không thể thay đỗi nó Bởi vì nó thuộc về tự nhiên

3 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ Nó được chialàm hai loại dịch vụ chính Đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

a) Dịch vụ chính.

Là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn và trongmỗi chuyến đi của khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.Các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người đối với các kháchsạn hiện nay đây là khối dịch vụ mang lại nguồn thu chính và giữ vị trí quantrọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn Song yếu tố để tạonên sự độc đáo trong sản phẩm của khách sạn lại là sự đa dạng và độc đáo củadịch vụ bổ sung.

b) Dịch vụ bổ sung.

Là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sungcủa khách Loại dịch vụ này đóng vai trò rất lớn trong việc thu khách ở lại lâuhơn với khách sạn, tạo nên sự phong phú và hấp dẫn trong chuyến du lịch củakhách Hiện nay thực tế các khách sạn trong nước chưa khai thác được mảngdịch vụ bổ sung nhiều Nhiều khách sạn lớn trên thế giới đã rất chú trọng đếnmảng dịch vụ này và nó đã mang lại nguồn thu rất lớn cho bản thân khách sạn

II LAO ĐỘNG VÀ QUẢN TRỊ TRONG LAO ĐỘNG

1 Lao động và đặc điểm của lao động trong khách sạn

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp các đội ngủ cán bộ nhânviên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạtđược mục tiêu và doanh thu lợi nhuận cho khách sạn

* Đặc điểm của lao động trong khách sạn

+Tính thời vụ

Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành chịu ảnh hưởng lớncủa tính thời vụ Trong chính vụ lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng laođộng trong khách sạn lớn, làm việc với cường độ cao và ngược lại thời điểmngoài vụ thì chỉ cần ít lao động vì thế nên việc tổ chức lao động cũng rất khókhăn Nếu như mình ký hợp đồng dài hạn với người lao động thì sẽ được lợi

là họ sẽ gắn bó với khách sạn, làm lâu ngày nên trình độ chuyên môn sẽ thànhthạo hơn từ đó có thể cho những dịch vụ hoàn hảo hơn nhưng vào những ngàyngoài vụ lao động là nhàn rỗi nhưng khách sạn vẫn phải trả lương cho họ.Điều này gây khó khăn rất lớn cho bản thân khách sạn.

Ngược lại nếu ta ký hợp đồng ngắn hạn với người lao động chúng tađược lợi là ngoài vụ chúng ta có thể giảm bớt lao động mà không phải trảlương cho họ nhưng với cách làm này sẽ gây cho người lao động khôngchuyên tâm vào công việc của mình, không phục vụ hết mình cho khách sạn

từ đó dẫn đến chất lượng dịch vụ của khách sạn không được cao

Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao làm việc theonguyên tắc, có tính kỹ luật cao trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuậtchính xác nhanh nhạy và đồng bộ

Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao thể hiện trongtừng bộ phận của khách sạn Như bộ phận lễ tân chuyên làm công tác về lễtân, bộ phận buồng chuyên về các công việc về buồng, bộ phận về bếp chuyên

về bếp Vì thế việc chuyển đổi lao động giữa các bộ phận rất khó khăn Laođộng trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa vì sản phẩm của kháchsạn là dịch vụ

Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mangnhững đặc điểm lao động xã hội và đặc điểm lao động trong du lịch

+ Đặc điểm về độ tuổi và giới tính

Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có đội ngủ lao động trẻ khoảng

từ 20-40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn

Bộ phận lễ tân 20-25 tuổi

Bộ phận bàn Bar: 20-30 tuổi

Bộ phạn buồng: 25-40 tuổi

Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý 40-50tuổi.

Theo giới tính chủ yếu là lao động nữ vì họ rất phù hợp với công vịêc ởcác bộn phận như buồng bar bếp bàn lễ tân, còn nam giới phù hợp với quản

lý, bảo vệ, bếp

+Đặc điểm của quá trình tổ chức

Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào những yếu tố có nhiều đặcđiểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng của áp lực Do đó quá trình tổ chức rấtphức tạp cần có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý

Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi

và giới tính nên có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêucầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên đó có độ tuổi cao, vậy phải chuyểnsang bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả có sàng lọc Đó cũng làmột trong các vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm

và giải quyết

2 Quản trị nhân lực trong khách sạn.

Cũng như các ngành khác quản trị nhân lực trong khách sạn vừa mangtính khoa học vừa mang tính nghệ thuật Nội dung của nó gồm:

a) Xây dựng bản mô tả công việc.

Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về laođộng nào đó, các nguyên tắc, phương pháp thực hiện và tỉ lệ lao động để thựchiện công việc đó Để có thể đảm bảo cho việc mô tả các công việc đạt hiệuquả cao, phải đảm bảo các công việc

*Yêu cầu: Bản phác họa công việc phải chỉ ra được khối lượng đặcđiểm công đoạn đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện côngviệc đó Yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, ký năng cần thiết đểthực hiện công việc đó

Bản mô tả công việc phải được xây dựng một cách chi tiết, chính xácdựa trên những tính toán, nghiên cứu khoa học kỹ năng thao tác hợp lý nhấtcủa khách sạn Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc.

Việc mô tả công việc đó có tác dụng quan trong việc quản trị nhân lựctrong khách sạn

Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí vàsắp xếp công việc

Làm cơ sở đánh giá phân loại nhân viên

Giúp tiến hành trả thù lao cho nhân viên được chính xác

Giúp cho công tác đề bạt, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho nhânviên

Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực trong khách sạn

-Ngoại hình đội tuổi giới tính, sức khỏe tâm lý và đạo đức

-Khả năng giao tiếp, kiến thức xã hội

Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọnh được những lao động

có khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớtđược thời gian và chi phí đào tạo sau này

*Quy trình tuyển chọn lao động gồm các bước sau

Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực

Ở mỗi thời điểm mối khách sạn đều có nhu cầu về số lượng lao độngnhất định Số lượng lao động này do đặc điểm của lao động, quy mô và trình

độ của từng khách sạn quy định Để xác định được nhu cầu tuyển chọn nhânlực chúng ta cần phải phân biệt rõ hai nhu cầu

+Nhu cầy thiếu hụt nhân lực

+Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên

-Nhu cầu thiếu hụt nhân viên chính là khoảng trống cách biệt giữa nhucầu của môi trường tại nguyên nhân sự hiện có

-Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằngcác con số cụ thể về số lượng, chủng loại của nhân viên cần phải có thêm đểđảm bảo có thể hoàn thành được các công việc hiện tại và trong tương lai màquá trình sản xuất kinh doanh của đơn vị yêu cầu mà đơn vị hiện tại không có

mà không thể tự khắc phục được Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhânviên là nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điềuchỉnh

-Nếu ta gọi Qth là nhu cầu thiếu hụt nhân viên

Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý khi thỏa mảncác điều kiện:

Định mức lao động đó phải là địn mức lao động trung bình tiên tiến, đó

là định mức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo pấhn đấu

Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố định

Định mức lao động đó phải được xây dựng ở chính cơ sở đó

Để xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phươngpháp thống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát độingũ lao động ấy

Thông thường để đưa ra được định mức lao động ta dựa vào số liệuthống kê sau:

Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiệnkinh doanh gần với cơ sở mình

Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở thời kỳ trước

Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạnkhác trên thế giới

Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh

Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trên số lượngchủng loại các dịch vụ bổ sung đi kèm

Tùy thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến độngtrong tương lai của cơ sở để đoán được định mức lao động trong khách sạnthường có hai loại: Định mức lao động chung và định mức lao động từng bộphận

+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết để xâydựng chung cho toàn khách sạn

+ Định mức lao động từng bộ phận được xây dựng cho các khu vựckinh doanh trực tiếp như bàn bar bếp buồng trong khách sạn

Bước ba: Thông báo tuyển nhân viên

Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sởcho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên việc thông báo phải chỉ rađược các tiêu chuẩn rõ ràng số lượng cần tuyển sau đó cung cấp những thôngtin cần thiết cho người tuyển chọn bằng nhiều phương pháp như đài báo,truyền hình

Bước bốn: Thu thập và phân loại hồ sơ

Sau khi thông báo tuyển chọn nhân viên thì tiến hành thu thập hồ sơcủa người xin việc, giới hạn tron một khoảng thời gian nhất định nào đó vàdựa trên hệ thống tiêu chuẩn yêu cầu của tuyển chọn

Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin xem xét để raquyết định tuyển chọn

Bước năm: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp

Để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống về tiêu chuẩn nghiệp vụ,chức danh đối ưu các khu vực thành thị sử dụng các phương pháp tuyển chọn,

có hai phương pháp tuyển chọn thông dụng nhất

-Phương pháp trắc nghiệm:

+Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hóa

+Trắc nghiệm về kỹ năng kỹ xảo

+Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm thích ứng

+Trắc nghiệm về nhân cách

-Phương pháp phỏng vấn: Có hai quá trình

+Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việckhông đạt tiêu chuẩn không đủ trình độ

+Phỏng vấn đánh giá: Được tiến hành để duyệt lại tất cả các vấn

đề thuộc về khả năng của người xin việc điều này cho phép người phỏng vấnđưa ra quyết định cuối cùng tuyển chọn hay không

Bước sáu: Thông báo cho người trúng tuyển.

Sau khi ra quyết định tuyển chọn với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ thìtiến hành thông báo cho người trúng tuyển và hẹn ngày ký hợp đông lao động

c) Đào tạo nhân lực.

Do yêu cầu, nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao đổi mới và ngàycàng phong phú hơn nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch ngày càng phảinâng cao và hoàn thiện hơn Ngoài ra các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹthuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngủ lao động cho phùhợp là điều bắt buộc và cần thiết

Có các hình thức đào tạo sau:

+Đào tạo tập trung là hình thức đào tạo cho những đối tượngchưa biết gì về du lịch học tập tại trung tâm hoặc một cơ sở nào đó theo mộtchương trình cơ bản

+Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tượng được đào tạo lànhững người đã có kiến thức nhất định về du lịch hay đã được học nhưngchưa đạt tiêu chuẩn thì tiến hành đào tạo lại

Ngoài ra còn rất nhiều hình thức đào tạo khác, tùy thuộc vào các mức

độ khác nhau về nhận thức như đi du học hay tùy thuộc vào địa lý từng vùng

mà đào tạo trực tiếp hay gián tiếp

Thời gian đào gồm ngắn hạn và dài hạn

+Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn vềnghiệp vụ nào đó Thông thường chương trình đào tạo đơn giản, ngắn đi sâuvào các thao tác các kỹ năng kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó Mục đích củachương trình đào tạo này là nhằm có thể sử dụng nhanh về nguồn nhân lựcđáp ứng ngay được nhu cầu về nhân lực của khách sạn

+Đào tạo dài hạn là đào tạo trong một thời gian dài thông thường

từ hai năm trở lên Học viên được học theo một chương trình cơ bản Chương

trình đào tạo này đa phần là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuậtcao, làm việc những bộ phận cần có trình độ cao.

-Nôi dung đào tạo: Nội dung đào tạo được dựa theo những hình thức cơbản như lao động quản lý công nhân kỹ thuật cao Và đào tạo theo hướngchuyên môn nghiệp vụ với hoạt động kinh doanh của khách sạn một hoạtđộng kinh doanh tổng hợp được tổ chức theo hướng chuyên môn hóa cao nênnội dung đào tạo, phải có tính chuyên môn hóa tức là đào tạo từng nghiệp vụchuyên sâu như đào tạo nhân viên buồng bar bàn lễ tân Vậy phải xây dựngnội dung đào tạo riêng cho từng đối tượng từng nghiệp vụ cụ thể

d) Đánh giá hiệu quả lao động.

Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế

xã hội mà khách sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Để đánhgía hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau

+Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)

Tổng doanh thuCông thức 1: W=

Tổng số nhân viênKhối lượng sản phẩmCông thức 2: W=

Số lượng lao động

Chỉ tiêu này thể hiện được hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, nóđược xác định bằng tỉ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh thu thu đượctrong một thời gian nhất định với số lượng lao động bình quân tạo ra một khốilượng sản phẩn hay một khối lượng doanh thu thu được

Trong du lịch khách sạn, khối lượng sản phẩm được tính bằng ngày khoán

Chỉ tiêu bình quân trên một lao động bằng lợi nhuận /Số lao động bìnhquân chỉ tiêu nên càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương càng tănglên, chứng tỏ việc sử dụng lao động có hiệu quả.

Hệ số sử dụng lao động Thời gian thưc tế làm viêc theo quỹ thời gian Thời gian làm việc quyđịnh

H s n y th hi n cệ số này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ố này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ày thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ệ số này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ường độ lao đông về thời gian hệ số này tăngng độ lao đông về thời gian hệ số này tăng lao ông v th i gian h s n y t ngđ ề thời gian hệ số này tăng ờng độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ệ số này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ố này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ày thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ăng

ch ng t th i gian l m vi c c a nhân viên t ng d n ứng tỏ thời gian làm việc của nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm ỏ thời gian làm việc của nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm ờng độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ày thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ệ số này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ủa nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm ăng ẫn đến sản phẩm đến sản phẩmn s n ph mản phẩm ẩm

t ng ,nó th hi n s c g ng l m vi c c a nhân viên khi kh i lăng ể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ệ số này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ự cố gắng làm việc của nhân viên khi khối lượng công ố này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ắng làm việc của nhân viên khi khối lượng công ày thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ệ số này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ủa nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm ố này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ượng côngng công

vi c c a khách s n t ng.ệ số này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng ủa nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm ạn tăng ăng

Hệ số thu nhập so với

Năng suất lao động =

Thu nhập của một lao động trong năm Mức doanh thu trung bình của một lao động trong năm

Các chỉ têu này tính chung cho toàn doanh nghiệp và tính riêng chotừng bộ phận Qua sự biến đổi tăng giảm chỉ tiêu này mà các nhà quản lýkhach sạn có thể đưa ra được phương án giải quyết việc sử dụng lao động mộtcach có hiệu quả hơn tạo diều kiện tốt cho việc quản trị nhân lực

e Tiền lương lao động.

Đối với các nhà kinh tế thì tiền lương là chi phí sản xuất và nó là công

cụ sử dụng làm đòn bẩy, kích thích người lao động

Đối với người lao động thì tiền lương để đảm bảo cho họ công bằng vềlợi ích vật chất và tinh thần Nó là số tiền mà người lao động nhận được saukhi đã hoàn tất công việc mà mình được giao Có nhiều hình thức trả lươngcho nhân viên tuỳ từng doanh nghiệp theo thói quen của mỗi quốc gia ở ViệtNam hiện nay chúng ta thực hiện việc trả lương theo tháng

Xác định quỹ lương : Quỹ lương là tổng số tiền lương được tính bằngthu nhập trừ đi các khoản chi phí, thuế (nếu có)

- Tổng thu nhập = Tổng doanh thu - Tổng chi phí - Thuế

=

- Qu lỹ lương = Đơn giá tiền lương x tổng thu nhập ương = Đơn giá tiền lương x tổng thu nhậpng = Đơng = Đơn giá tiền lương x tổng thu nhậpn giá ti n lề thời gian hệ số này tăng ương = Đơn giá tiền lương x tổng thu nhậpng x t ng thu nh pổng thu nhập ập

Đơn giá tiền lương

= Quỹ lương kì trước

Ngoài ra họ còn căn cứ vào những thành tích đạt được của mỗi thànhviên để có những chính sách thưởng phạt công bằng thoả đáng để có thểkhuyến khích các nhân viên của mình tích cự lao động hơn

Tiền lương = Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lương

Trong mỗi khách sạn đều có bộ phận quản lý tiền lương, phân phối quỹlương cho người lao động

III MỘT SỐ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ LAO ĐỘNG.

1 Chế độ khen thưởng - kỉ luật đối với người lao động.

Cũng như trong các ngành khác,ngành kinh doanh khách sạn cũng ápdụng hình thức khen thưởng, kỉ luật Trong quản lý lao động ngoài nhữngbiện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc người lao động phải tuân theonội quy lao động Ngoài ra còn có những hình thức khen thưởng bằng vật chất

để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn góp phần nâng cao năngsuất lao động Một số khách sạn hiện nay có chế độ khen thưởng đột xuất chonhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động Bêncạnh đó có hình thức kỉ luật đối với các nhân viên vi phạm nội quy lao động,làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của khách sạn

2 Giải pháp về đào tạo.

Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao, và đa dạng của khách mộttrong những giải pháp quan trọng đó là giải pháp về đào tạo Giải pháp đàotạo đó là chúng ta thông qua đào tạo giáo dục để nâng cao trình độ chuyênmôn nghiệp vụ Chúng ta cần bồi dưỡng cho nhân viên của mình có thể là đàotạo bồi dưỡng tại chỗ hoặc gửi đi nơi khác

3 Giải pháp về tổ chức.

Cũng như trong một số ngành khác lao động trong khách sạn cũngđược chia thành từng tổ, đứng đầu mỗi tổ là tổ trưởng Mỗi tổ làm từng côngviệc khác nhau tuỳ theo tính chất từng nghiệp vụ Trong công ty cần bố tríđúng người đúng việc làm sao để hiệu quả lớn nhất Trong khách sạn lao động

có tính chuyên môn hoá cao nên việc bố trí sắp xếp lao động sao cho hợp lý làmột điều quan trọng nhất Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có một cách nhìnsâu rộng, chính xác, biết người biết việc, nắm rõ được điểm mạnh, điểm yếucủa người lao động từ đó có cách bố trí, sắp xếp

4 Giải pháp hành chính.

Đó là những quy định của Nhà nước ban hành trong quy chế lao động.+ Quy định về phạm vi trách nhiệm

+ Kỉ luật lao động

+ Kỉ luật quản lý tài chính tài sản

+ Điều khoản thi hành

Trong trường hợp người lao động vi phạm kỉ luật lao động thì chúng ta

có thể sử dụng biện pháp xử phạt hành chính Từ mức bồi thường thiệt hạiđến kỉ luật đuổi việc Ngược lại nếu người lao động có nhiều thành tích được

đề bạt, khen thưởng, thăng chức

CHƯƠNG IITHỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI

Khách sạn Thắng Lợi là một món quà mà Đảng và nhân dân Cuba traotặng nhân dân ta nhằm tượng trưng cho tình anh em hữu nghị Được khởicông xây dựng năm 1973, đến 21/7/1975 khách sạn được khánh thành nhândịp chiến thắng Honcada, Thắng Lợi biểu trưng cho lòng đấu tranh anh dũng

tự hào dân tộc của 2 nước anh em Việt Nam - CuBa Mô hình khách sạnThắng Lợi được xây dựng giống một tên lửa đang đâm vào chiếc máy bayB52

Theo thiết kế ban đầu, Khách sạn Thắng Lợi là khu nhà nghỉ công đoàncao cấp với số phòng ban đầu là 156 phòng Khi đưa vào hoạt động khách củakhách sạn chủ yếu là của chính phủ nhà nước Do vậy, khách sạn thuộc quyềnquản lý của Bộ Nội Thương sau đó là Bộ Công an Đến năm 1977 khách sạnđược chuyển dưới sự quản lý của Công ty du lịch Việt Nam từ tháng 10 năm

1995 đến nay Khách sạn Thắng Lợi làmột đơn vị hạch toán kinh doanh độclập với tên gọi giao dịch là Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộcTổng cục du lịch

Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua ba thời kì chính:

- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp : Từ 1975-1988 Thời kỳ nàykhách sạn thường xuyên bị động Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốnvật tư, hàng hoá đều thông qua Công ty du lịch Hà Nội

- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ : Từ 10/1988 đến 10/1995Khách sạn đã thực sự bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thịtrường hạch toán độc lập tuy nhiên chưa đầy đủ

- Ngày 21/10/1995 quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, Công tykhách sạn du lịch trở thành đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ

Đầu năm 1997, để chuẩn bị cho hội nghị các nước nói tiếng Pháp,khách sạn đã cải tạo khu nhà b, khu Salê nâng tổng số phòng lên 178 phòng

2 Điều kiện sản xuất kinh doanh

a Vị trí địa lý

Khách sạn Thắng Lợi có một vị trí địa lý được đánh giá vào loại bậcnhất ở Hà Nội Đây là một lợi thế đáng quý của khách sạn Nằm bên đườngYên Phụ cạnh Hồ Tây là một nơi có nhiều tài nguyên du lịch, cạnh làngQuảng Bá, Nghi Tàm có nghề truyền thống trồng hoa cây cảnh, cá cảnh PhủTây Hồ, đền Quán Thánh, Chùa Trấn Quốc, công viên nước Hồ Tây Với một

vị trí thuận lợi về giao thông, yên tĩnh đẹp, thơ mộng như vậy sẽ giúp dukhách có những cảm giác thoải mái dễ chịu mỗi khi dừng chân ở đây

b Cơ sở vật chất kĩ thuật

Khách sạn Thắng Lợi tuy không phải là những toà nhà cao tầng và đồ

sộ mà khách sạn có một kiến trúc mang tính chất mĩ thuật so với các kiến trúchiện đại khác trên diện tích 3ha

Đầu năm 1997, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã nâng cấp khuvực tiền sảnh, nhà ăn, khu buồng B, phòng Marketing, xây mới khu Beauty-Salon Sauna Massage đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao, riêng khu B được nâng cấplên tiêu chuẩn 4 sao

B ng 1: C c u lo i phòng ng trong khách s nản phẩm ơng = Đơn giá tiền lương x tổng thu nhập ấu loại phòng ngủ trong khách sạn ạn tăng ủa nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm ạn tăng.

Loại phòng

Khu vực

Suit Presidental

Suit Deluxe Suit Premium Supervior Standard

Một phòng hội thảo có thể phục vụ 400 đến 500 khách

Bãi xe có sức chúa 200 xe ôtô con

Để phục vụ ăn uống khách sạn đã trang bị :

Một phòng ăn rộng có thể phục vụ 400-500 khách, ngoài ra có 2 phòng

ăn nhỏ có thể phục vụ 20-30 khách mỗi phòng bếp rộng hơn 200 200m2, cáctrang thiết bị đều của Nhật Nhìn chung cơ sở vật chất tại Khách sạn ThắngLợi tương đối hoàn chỉnh đạt tiêu chuẩn 3 sao

c Vốn kinh doanh

Khách sạn Thắng Lợi có quy mô lớn được Tổng cục du lịch công nhậnđạt tiêu chuẩn 3 sao Với quy mô cơ sở vật chất lớn, lĩnh vực kinh doanh khácrộng khách sạn cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng sản xuất kinhdoanh

Bảng 2 : Vốn kinh doanh của khách sạn

n v : Tri u ngĐơng = Đơn giá tiền lương x tổng thu nhập ị : Triệu đồng ệ số này thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng đồng

lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạtđộng từ 22/9/1998

Bảng 3 : Mô hình quản lý của Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi

Giặt lày thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng

Phòng kinh tế

kế hoạch

Trung tâm

h nh ày thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng chính

Chi nhánh đại diện

Bảng 4 : Mô hình quản lý khách sạn Thắng Lợi

Theo mô hình này Giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộhoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ : Hành chính kế toán,Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2Phó Giám đốc Một Phó Giám đốc phụ trạch tổ đón tiếp, buồng phòng, cắt tóc

mĩ nghệ và tổ tạp vụ cây cảnh Một Phó Giám đốc phụ trách tổ vui chơi giảitrí, bàn, ban, bếp và dịch vụ văn hoá Như vậy toàn bộ khách sạn được chiathành 12 tổ với chức năng rõ ràng riêng biệt Đứng đầu mỗi tổ đều có 1 tổtrưởng trực tiếp với nhân viên trong đó

* Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn

Tổ cây cảnh tạp vụ

Tổ vui chơi trí

Tổ b n ày thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng bar Tổ bếp Phó Giám đốc

Tổ h nh ày thể hiện cường độ lao đông về thời gian hệ số này tăng chính

kế toán

Tổ Marketing Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng

sửa chữa

Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách và khách sạn Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn

Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn

* Nhiệm vụ :

Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽđến để thông báo cho các tổ khác để có kế hoạch sắp xếp, bố trí công việc vànhân lực

Giữ chìa khoá, thư từ, đồ đạc của khách gửi

Nhận và làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối phòng cho kháchtrong thời gian dài hay ngắn

Tính toán, thu chi phí khách phải thanh toán cho các dịch vụ mà kháchsạn đã cung cấp trong suốt thời gian khách lưu trú

Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được Giám đốc

uỷ quyền đại diện

Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra còn có nhân viên thu ngân

có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách

Tóm lại lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạonên ấn tượng ban đầu đối với khách

* Phân công lao động

Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành laođộng trong tổ Thời gian làm việc trong tổ chia làm 3 ca: Sáng, chiều, tối

Ca sáng từ 6h - 14h : Làm các thủ tục thanh toán khi khách trả phòngsau khi tập hợp các thông tin từ dịch vụ khách sạn sau đó tiễn khách

Ca chiều từ 14h đến 22h : Chủ yếu thực hiện công việc thủ tục chokhách nhập phòng Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị thủ tục đón khách.

Ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Nhân viên lễ tân tiếp tục côngviệc của ca chiều bàn giao lại Làm các thủ tục thanh toán đối với các đoànkhách đi sớm

+ Tổ phục vụ bàn

* Chức năng : Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao

tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó nhân viên bàn sẽgiới thiệu được phòng tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực cùng vớitinh thần hiếu khách của dân tộc Việt Nam nói chung và Khách sạn ThắngLợi nói riêng

* Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời hàng ngày phải

phối hợp với bộ phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách

- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ

* Phân công lao động

Đứng đầu tổ ban là Maitred hotel kiêm tổ trưởng trực tiếp điều hànhtoàn bộ công việc trong tổ, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuậtcủa bộ phận này

Thời gian làm việc được chia làm 2 ca chính : Sáng từ 6h-14h; chiều từ14h-23h Tuy nhiên, nếu khách có yêu cầu thì ngoài thời gian này tổ vẫn phục

vụ

+ Tổ làm bếp

* Chức năng : Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn

đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán củakhách Giới thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam

* Phân công lao động

Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩthuật công việc sắp xếp và quản lý lao động của tổ mình

Thời gian làm việc chia thành 2 ca chính: Sáng và chiều Ngoài ra cómột nhóm chuyên phục vụ điểm tâm Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng kiêm bếptrưởng, mỗi ca có 1 ca phó Ngoài ra có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuấtnhập hàng, một kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách xác định khảnăng tiêu hao

+ Tổ phục vụ lưu trú

* Chức năng : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc,

là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong khách sạn

* Nhiệm vụ : Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn

minh, lịch sự của nhân viên từ đó khách hiểu được phong tục tập quán hiếukhách của dân tộc Việt Nam

Kiểm tra trang thiết bị nếu thấy hỏng hóc

Tổ trưởng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật và quản

lý điều hành nhân viên trong tổ

4 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi

a Cơ cấu doanh thu của khách sạn

B ng 3 : B ng c c u doanh thuản phẩm ản phẩm ơng = Đơn giá tiền lương x tổng thu nhập ấu loại phòng ngủ trong khách sạn

Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ %

Doanh thu lưu trú 6232 53,3 7232 50,36 7734 36,5 Doanh thu ăn uống 3811 33,8 5304 36,93

Doanh thu dịch vụ bổ sung 1210 10,75 1823 12,69

Tổng doanh thu 11253 100 14359 100 21160 100

Nhìn chung so với năm 1999 doanh thu cả ba mảng của năm 2000 tăngđều trong đó doanh thu ăn uống tăng mạnh nhất Tuy vậy con số 5304 triệuđồng chưa phản ánh hết tiềm năng của loại dịch vụ này

Dịch vụ bổ sung năm 2000 tuy có tăng so với năm 1999 nhưng với sốlượng không đáng kể Điều này nói lên rằng khách sạn đã chú ý đến phần dịch

vụ bổ sung nhưng chưa thật sự khai thác hết tiềm năng lớn mạnh của loại dịch

vụ mới này

Doanh thu lưu trú năm 2000 so với năm 1999 tăng từ 6232 triệu đồngđến 7232 triệu đồng Đây là khoản thu chủ yếu quan trọng của khách sạn từtrước tới nay

b Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây

Bảng 4 : Kết quả kinh doanh c a khách s n trong 3 n m g n âyủa nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm ạn tăng ăng ần đây đ

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001

Tổng doanh thu Triệu đồng 11253 18477 21160 Tổng chi phí Triệu đồng 9780 13989 20726 Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 1473 4480 434 Thu nhập bình quân đầu người Triệu đồng 0,6 1 0,935

Số lượng phòng thực tế ngày khách 16111 5494 35000 Công suất sử dụng phòng % 60 70 85

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh trên của khách sạn Thắng Lợi tathấy từ năm 1999 đến năm 2001 doanh thu tăng đều Lợi nhuận năm 2000 sovới năm 1999 tăng 3007 triệu đồng Nhưng năm 2001 lợi nhuận lại giảm sovới năm 2000 nguyên nhân là do tổng chi phí tăng lên Điều này là do kháchsạn đầu tư vào môi giới quảng cáo chi phí quảng cáo là 170 triệu, chi phínghiên cứu Mar là 70 triệu, chi phí cho môi giới là 100 triệu đồng

c Tình hình khách của Khách sạn Thắng Lợi

Đối tượng khách chính của khách sạn là khách du lịch thương nhân,công vụ

B ng 5 : Tình hình khách c a khách s n trong 3 n m g n âyản phẩm ủa nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm ạn tăng ăng ần đây đ

So với năm 1999 số ngày khách lượt năm 2000, 2001 đều tăng mạnh.Nhưng số lượt khách năm 2001 lại có giảm so với năm 2000 Số ngày kháchnăm 2001 gần gấp đôi so với năm 1999

Có được kết quả này là do khách sạn có những biện pháp chỉnh lý vềkinh doanh, mở rộng quan hệ với các đại lí du lịch, các mối quanhệ với cáccông ty Ngoài ra còn phải kể đến sự cố gắng nỗ lực của nhân viên khách sạn,

đã tạo ra một uy tín và chất lượng sản phẩm của khách sạn mình

Nguồn cung cấp khách chủ yếu của khách sạn đó là : Công ty du lịchthành phố Hồ Chí Minh, Công ty Lữ hành Hà Nội VINATOUR Hà Nội,EXOTIMO, Atlaspap, Automotile (Pháp) please tour Đây là nguồn cungcấp khách rất lớn cho khách sạn quan hệ của khách sạn với tổ chức trung giannày là một nguồn tài sản vô cùng quý giá của khách sạn nó không ngừng tạo

sự ổn định nguồn khách cho khách sạn mà còn ổn định về doanh thu cũng nhưlợi nhuận cho khách sạn

II THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

1 Thực trạng về nhân sự

Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của ngườilao động rất quan trọng Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự củakhách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do cánhân của nhân viên Tính đến năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là

257 người với cơ cấu như sau: