Quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi thực trạng và giải pháp.DOC

Quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi thực trạng và giải pháp

Đề tài: quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi

thực trạng và giải pháp

Lời mở đầu

Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có những bớc tiến rấtquan trọng, nó đã góp phần rất lớn cho nguồn thu của ngân sách nhà nớc Kếtquả này có đợc của ngành du lịch là do một phần đóng góp không nhỏ củangành kinh doanh khách sạn Thật vậy trong thời gian qua với sự quan tâmthích đáng của Đảng và Nhà nớc Ngành du lịch nói chung và ngành kháchsạn nói riêng đang dần phát huy hiệu quả của nó trong sự nghiệp phát triểncủa đất nớc Đại hội IX của Đảng Cộng Sản Việt Nam vừa qua đã xác định:Xây dựng ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc.Thời gian qua đã đợc thể hiện qua các chính sách, giảm các thủ tục rờm rà,quy hoạch các tuyến điểm khu du lịch các chiến lợc khuếch trơng quảng bá dulịch Việt Nam ra thế giới Điều này đã tạo ra cơ hội cho các nhà kinh doanhkhách sạn nhng đi kèm với những cơ hội đó cũng có không ít những tháchthức Vậy làm thế nào để tận dụng đợc các cơ hội và vợt qua các thách thức làmột vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh khách sạn

Nh chúng ta đã biết kinh doanh khác sạn là một loại hình kinh doanhdịch vụ nên nó rất phức tạp Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độtrạng thái tâm t tình cảm của nhân viên Đời sống con ngời càng cao vì thế đòihỏi chất lợng phục vụ ngày càng phải hoàn thiện hơn Trong nền kinh tế thị tr-ờng một khách sạn sẽ không tránh khỏi sự cạnh tranh, vì thế muốn đứng vững

và phát triễn đòi hỏi các nhà quản lý phải có những giải pháp thích hợp Trong

đó quản trị nhân lực là một vấn đề hết sức quan trọng đợc nhiều nhà quản lýrất quan tâm

Thời gian qua rất may em đợc thực tập tại khách sạn Thắng Lợi vì vậy,

em xin chọn khách sạn Thắng Lợi làm mục đích nghiên cứu đề tài chuyên đề

tốt nghiệp của mình là: Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực trạng và giải pháp Vấn đề đặt ra là làm sao phải quản lý sử dụng lao động

một cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo đợc cuộc sống về vật chấttinh thần cho ngời lao động, tạo động lực trong lao động góp phần nâng caochất lợng và hiệu quả sản xuất

Dựa vào những số liệu cho phép và kiến thức đã học cùng với qua trìnhthực tế của bản thân em sẽ phân tích những tồn tại, mặt mạnh mặt yếu củacông tác quản trị nhân lực và các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao

động

Nội dung chuyên đề gồm ba chơng

đạo khách sạn Thắng Lợi để chuyên đề của em đợc hoàn thiện hơn.

Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: Chức năng sản xuấtchức năng lu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn vì

mục tiêu thu hút đợc nhiều khách thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức độ cao

đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nớc, cho chính bản thân kháchsạn Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: Nó là điều kiện kiên quyết khôngthể không có để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triễn, khách sạn là nơi làdừng chân của khách trong chuyến hành trình của họ Khách sạn sẽ cung cấpcho khách các nhu cầu thiết yếu nh ăn uống nghỉ ngơi và các nhu cầu vui chơigiải trí khác cho khách Nó tạo ra sức mạnh tổng hợp góp phần đa toànnghành du lịch phát triển, tạo ra một số lợng lớn công ăn việc làm Bởi ngànhknh doanh khách sạn chủ yếu là sử dụng lao động trực tiếp chứ không thểdùng máy móc để thay thế lao động nh các ngành sản xuất vật chất khác đợc.Việc kinh doanh khách sạn phát triển tạo ra nguồn thu ngoại tệ lớn cho toànngành và cho ngân sách Đó là cầu nối giữa ngành kinh doanh du lịch với cácngành khác

2 Đặc điểm của hoạt động ngành kinh doanh khách sạn.

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành knh doanh dịch vụ khác vớicác ngành sản xuất khác ở đây các quá trình sản xuất xảy ra cùng thời điểm vàgắn với quá trình tiêu thụ Nên có những đặc điểm riêng biệt

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch vì khách sạn lànơi c trú tạm thời là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động dulịch tham quan nghỉ ngơi tại nơi có tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh có dung lợng lao động lớn, sản phẩm chủ yếucủa khách sạn là dịch vụ

Thời gian làm việc trên khách sạn là 24/24h trong ngày, công việc lạimang tính chuyên môn hóa cao nên dễ tạo nên sự căng thẳng nhàm chán cho

đội ngủ nhân viên

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t ban đầu và đầu t cố đinh rấtcao Bở vì khách sạn phải đợc xây dựng nơi có vị trí đẹp, thuận lợi mà nhữngnới này chi phí cho đất đai rất cao vả lại trong khách sạn phải đợc bố trí cáctrang thiết bị tiện nghi hiện đại Vì nhu cầu của loại khách này là loại nhu cầucao cấp

Hoạt độngkinh doanh khách sạn có tính chu kì Nó hoạt động tùy theothời vụ, vì hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hởng rất lớn của hoạt độngkinh doanh du lịch Thực tế mùa nào khách đi du lịch nhiều sẽ kéo theo kháchcủa khách sạn tăng Chúng ta chỉ có thể nắm bắt đợc quy luật này nhng chúng

ta không thể thay đỗi nó Bởi vì nó thuộc về tự nhiên

3 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ Nó đợc chia làmhai loại dịch vụ chính Đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

a) Dịch vụ chính.

Là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn và trongmỗi chuyến đi của khách Nó bao gồm dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống Cácdịch vụ này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con ngời đối với các khách sạn hiệnnay đây là khối dịch vụ mang lại nguồn thu chính và giữ vị trí quan trọng nhấttrong các loại hình kinh doanh của khách sạn Song yếu tố để tạo nên sự độc

đáo trong sản phẩm của khách sạn lại là sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổsung

b) Dịch vụ bổ sung.

Là những dịch vụ đa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trng và bổ sung củakhách Loại dịch vụ này đóng vai trò rất lớn trong việc thu khách ở lại lâu hơnvới khách sạn, tạo nên sự phong phú và hấp dẫn trong chuyến du lịch củakhách Hiện nay thực tế các khách sạn trong nớc cha khai thác đợc mảng dịch

vụ bổ sung nhiều Nhiều khách sạn lớn trên thế giới đã rất chú trọng đến mảngdịch vụ này và nó đã mang lại nguồn thu rất lớn cho bản thân khách sạn

II Lao động và quản trị trong lao động

1 Lao động và đặc điểm của lao động trong khách sạn

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp các đội ngủ cán bộ nhânviên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt đ-

ợc mục tiêu và doanh thu lợi nhuận cho khách sạn

* Đặc điểm của lao động trong khách sạn

+Tính thời vụ

Lao động trong khách sạn cũng nh trong ngành chịu ảnh hởng lớn củatính thời vụ Trong chính vụ lợng khách lớn nên đòi hỏi số lợng lao động trongkhách sạn lớn, làm việc với cờng độ cao và ngợc lại thời điểm ngoài vụ thì chỉcần ít lao động vì thế nên việc tổ chức lao động cũng rất khó khăn Nếu nhmình ký hợp đồng dài hạn với ngời lao động thì sẽ đợc lợi là họ sẽ gắn bó vớikhách sạn, làm lâu ngày nên trình độ chuyên môn sẽ thành thạo hơn từ đó cóthể cho những dịch vụ hoàn hảo hơn nhng vào những ngày ngoài vụ lao động

là nhàn rỗi nhng khách sạn vẫn phải trả lơng cho họ Điều này gây khó khănrất lớn cho bản thân khách sạn.

Ngợc lại nếu ta ký hợp đồng ngắn hạn với ngời lao động chúng ta đợclợi là ngoài vụ chúng ta có thể giảm bớt lao động mà không phải trả l ơng cho

họ nhng với cách làm này sẽ gây cho ngời lao động không chuyên tâm vàocông việc của mình, không phục vụ hết mình cho khách sạn từ đó dẫn đếnchất lợng dịch vụ của khách sạn không đợc cao

Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao làm việc theonguyên tắc, có tính kỹ luật cao trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuậtchính xác nhanh nhạy và đồng bộ

Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao thể hiện trongtừng bộ phận của khách sạn Nh bộ phận lễ tân chuyên làm công tác về lễ tân,

bộ phận buồng chuyên về các công việc về buồng, bộ phận về bếp chuyên vềbếp Vì thế việc chuyển đổi lao động giữa các bộ phận rất khó khăn Lao

động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa vì sản phẩm của kháchsạn là dịch vụ

Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mangnhững đặc điểm lao động xã hội và đặc điểm lao động trong du lịch

+ Đặc điểm về độ tuổi và giới tính

Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có đội ngủ lao động trẻ khoảng

từ 20-40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn

+Đặc điểm của quá trình tổ chức

Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào những yếu tố có nhiều đặc

điểm riêng biệt và chịu ảnh hởng của áp lực Do đó quá trình tổ chức rất phức

Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi vàgiới tính nên có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầulao động trẻ mà hiện tại nhân viên đó có độ tuổi cao, vậy phải chuyển sang bộphận khác một cách phù hợp và có hiệu quả có sàng lọc Đó cũng là một trongcác vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giảiquyết.

2 Quản trị nhân lực trong khách sạn.

Cũng nh các ngành khác quản trị nhân lực trong khách sạn vừa mangtính khoa học vừa mang tính nghệ thuật Nội dung của nó gồm:

a) Xây dựng bản mô tả công việc.

Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về lao

động nào đó, các nguyên tắc, phơng pháp thực hiện và tỉ lệ lao động để thựchiện công việc đó Để có thể đảm bảo cho việc mô tả các công việc đạt hiệuquả cao, phải đảm bảo các công việc

*Yêu cầu: Bản phác họa công việc phải chỉ ra đợc khối lợng đặc điểmcông đoạn đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việc

đó Yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, ký năng cần thiết để thựchiện công việc đó

Bản mô tả công việc phải đợc xây dựng một cách chi tiết, chính xác dựatrên những tính toán, nghiên cứu khoa học kỹ năng thao tác hợp lý nhất củakhách sạn Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc

Việc mô tả công việc đó có tác dụng quan trong việc quản trị nhân lựctrong khách sạn

Nó là cơ sở hớng dẫn cho công việc tuyển chọn, hớng dẫn, bố trí và sắpxếp công việc

Làm cơ sở đánh giá phân loại nhân viên

Giúp tiến hành trả thù lao cho nhân viên đợc chính xác

Giúp cho công tác đề bạt, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho nhânviên

Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực trong khách sạn

b)Tổ chức tuyển chọn nhân lực.

Trong quá trình tuyển chọn ngời quản lý cần chú ý và nên căn cứ vàocác yêu cầu sau:

-Trình độ học vấn của ngời lao động

-Trình độ ngoại ngữ

-Ngoại hình đội tuổi giới tính, sức khỏe tâm lý và đạo đức

-Khả năng giao tiếp, kiến thức xã hội

Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọnh đợc những lao động

có khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt

đ-ợc thời gian và chi phí đào tạo sau này

*Quy trình tuyển chọn lao động gồm các bớc sau

Bớc 1: Xác định nhu cầu về nhân lực

ở mỗi thời điểm mối khách sạn đều có nhu cầu về số lợng lao độngnhất định Số lợng lao động này do đặc điểm của lao động, quy mô và trình độcủa từng khách sạn quy định Để xác định đợc nhu cầu tuyển chọn nhân lựcchúng ta cần phải phân biệt rõ hai nhu cầu

+Nhu cầy thiếu hụt nhân lực

+Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên

-Nhu cầu thiếu hụt nhân viên chính là khoảng trống cách biệt giữa nhucầu của môi trờng tại nguyên nhân sự hiện có

-Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằngcác con số cụ thể về số lợng, chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để

đảm bảo có thể hoàn thành đợc các công việc hiện tại và trong tơng lai mà quátrình sản xuất kinh doanh của đơn vị yêu cầu mà đơn vị hiện tại không có màkhông thể tự khắc phục đợc Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên lànhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điều chỉnh

-Nếu ta gọi Qth là nhu cầu thiếu hụt nhân viên

Qdc là tổng khả năng tự điều chỉnh

Qtc là nhu cầu tuyển chọn

Thì ta có: Qtc=Qth-Qdc

Bớc 2: Xác định mức lao động

Định mức lao động là số lợng nhân viên cần thiết trong một đơn vị thờigian để tạo ra một đơn vị sản phẩm Khối lợng công việc mà một ngời tạo ramột đơn vị sản phẩm trong một đơn vị thời gian.

Định mức lao động trong khách sạn đợc coi là hợp lý khi thỏa mản các

điều kiện:

Định mức lao động đó phải là địn mức lao động trung bình tiên tiến, đó

là định mức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo pấhn đấu

Định mức lao động không đợc phép vĩnh viễn cố định

Định mức lao động đó phải đợc xây dựng ở chính cơ sở đó

Để xây dựng đợc định mức lao động, ngời ta thờng dùng phơng phápthống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát đội ngũlao động ấy

Thông thờng để đa ra đợc định mức lao động ta dựa vào số liệu thống

kê sau:

Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiệnkinh doanh gần với cơ sở mình

Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở thời kỳ trớc

Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạnkhác trên thế giới

Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh

Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trên số lợngchủng loại các dịch vụ bổ sung đi kèm

Tùy thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến độngtrong tơng lai của cơ sở để đoán đợc định mức lao động trong khách sạn thờng

có hai loại: Định mức lao động chung và định mức lao động từng bộ phận

+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết để xây dựngchung cho toàn khách sạn

+ Định mức lao động từng bộ phận đợc xây dựng cho các khu vực kinhdoanh trực tiếp nh bàn bar bếp buồng trong khách sạn

Bớc ba: Thông báo tuyển nhân viên

Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sởcho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên việc thông báo phải chỉ ra

đợc các tiêu chuẩn rõ ràng số lợng cần tuyển sau đó cung cấp những thông tincần thiết cho ngời tuyển chọn bằng nhiều phơng pháp nh đài báo, truyềnhình

Bớc bốn: Thu thập và phân loại hồ sơ

Sau khi thông báo tuyển chọn nhân viên thì tiến hành thu thập hồ sơ củangời xin việc, giới hạn tron một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên

hệ thống tiêu chuẩn yêu cầu của tuyển chọn

Tiến hành phân loại hồ sơ bớc đầu để thu thập thông tin xem xét để raquyết định tuyển chọn

Bớc năm: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp

Để tuyển chọn đợc tốt thì phải có hệ thống về tiêu chuẩn nghiệp vụ,chức danh đối u các khu vực thành thị sử dụng các phơng pháp tuyển chọn, cóhai phơng pháp tuyển chọn thông dụng nhất

-Phơng pháp phỏng vấn: Có hai quá trình

+Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những ngời xin việc không

đạt tiêu chuẩn không đủ trình độ

+Phỏng vấn đánh giá: Đợc tiến hành để duyệt lại tất cả các vấn

đề thuộc về khả năng của ngời xin việc điều này cho phép ngời phỏng vấn đa

ra quyết định cuối cùng tuyển chọn hay không

Bớc sáu: Thông báo cho ngời trúng tuyển

Sau khi ra quyết định tuyển chọn với số lợng và tiêu chuẩn đầy đủ thìtiến hành thông báo cho ngời trúng tuyển và hẹn ngày ký hợp đông lao động

c) Đào tạo nhân lực.

Do yêu cầu, nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao đổi mới và ngàycàng phong phú hơn nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch ngày càng phảinâng cao và hoàn thiện hơn Ngoài ra các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật

ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngủ lao động cho phù hợp là

điều bắt buộc và cần thiết

Có các hình thức đào tạo sau:

+Đào tạo tập trung là hình thức đào tạo cho những đối tợng chabiết gì về du lịch học tập tại trung tâm hoặc một cơ sở nào đó theo một chơngtrình cơ bản

+Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tợng đợc đào tạo là nhữngngời đã có kiến thức nhất định về du lịch hay đã đợc học nhng cha đạt tiêuchuẩn thì tiến hành đào tạo lại

Ngoài ra còn rất nhiều hình thức đào tạo khác, tùy thuộc vào các mức

độ khác nhau về nhận thức nh đi du học hay tùy thuộc vào địa lý từng vùng

mà đào tạo trực tiếp hay gián tiếp

Thời gian đào gồm ngắn hạn và dài hạn

+Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn vềnghiệp vụ nào đó Thông thờng chơng trình đào tạo đơn giản, ngắn đi sâu vàocác thao tác các kỹ năng kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó Mục đích của ch-

ơng trình đào tạo này là nhằm có thể sử dụng nhanh về nguồn nhân lực đápứng ngay đợc nhu cầu về nhân lực của khách sạn

+Đào tạo dài hạn là đào tạo trong một thời gian dài thông thờng

từ hai năm trở lên Học viên đợc học theo một chơng trình cơ bản Chơng trình

đào tạo này đa phần là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao,làm việc những bộ phận cần có trình độ cao

-Nôi dung đào tạo: Nội dung đào tạo đợc dựa theo những hình thức cơbản nh lao động quản lý công nhân kỹ thuật cao Và đào tạo theo hớng chuyênmôn nghiệp vụ với hoạt động kinh doanh của khách sạn một hoạt động kinhdoanh tổng hợp đợc tổ chức theo hớng chuyên môn hóa cao nên nội dung đàotạo, phải có tính chuyên môn hóa tức là đào tạo từng nghiệp vụ chuyên sâu nh

đào tạo nhân viên buồng bar bàn lễ tân Vậy phải xây dựng nội dung đào tạoriêng cho từng đối tợng từng nghiệp vụ cụ thể

d) Đánh giá hiệu quả lao động.

Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tếxã hội mà khách sạn đạt đợc trong một khoảng thời gian nhất định Để đánhgía hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau

+Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)

Tổng doanh thuCông thức 1: W=

Tổng số nhân viênKhối lợng sản phẩmCông thức 2: W=

Số lợng lao động

Chỉ tiêu này thể hiện đợc hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, nó

đợc xác định bằng tỉ số giữa khối lợng sản phẩm hoặc doanh thu thu đợc trongmột thời gian nhất định với số lợng lao động bình quân tạo ra một khối lợngsản phẩn hay một khối lợng doanh thu thu đợc

Trong du lịch khách sạn, khối lợng sản phẩm đợc tính bằng ngày khoán

Chỉ tiêu bình quân trên một lao động bằng lợi nhuận /Số lao động bìnhquân chỉ tiêu nên càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lơng càng tăng lên,chứng tỏ việc sử dụng lao động có hiệu quả

Hệ số sử dụng lao động Thời gian thc tế làm viêc theo quỹ thời gian Thời gian làm việc quyđịnh

Hệ số này thể hiện cờng độ lao đông về thời gian hệ số này tăng chứng

tỏ thời gian làm việc của nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm tăng ,nó thể hiện

sự cố gắng làm việc của nhân viên khi khối lợng công việc của khách sạntăng

Hệ số thu nhập so với

Năng suất lao động

= Thu nhập của một lao động trong năm

Mức doanh thu trung bình của một lao động trong năm

Các chỉ têu này tính chung cho toàn doanh nghiệp và tính riêng chotừng bộ phận Qua sự biến đổi tăng giảm chỉ tiêu này mà các nhà quản lýkhach sạn có thể đa ra đợc phơng án giải quyết việc sử dụng lao động mộtcach có hiệu quả hơn tạo diều kiện tốt cho việc quản trị nhân lực

e Tiền lơng lao động.

=

Đối với các nhà kinh tế thì tiền lơng là chi phí sản xuất và nó là công

cụ sử dụng làm đòn bẩy, kích thích ngời lao động

Đối với ngời lao động thì tiền lơng để đảm bảo cho họ công bằng về lợiích vật chất và tinh thần Nó là số tiền mà ngời lao động nhận đợc sau khi đãhoàn tất công việc mà mình đợc giao Có nhiều hình thức trả lơng cho nhânviên tuỳ từng doanh nghiệp theo thói quen của mỗi quốc gia ở Việt Nam hiệnnay chúng ta thực hiện việc trả lơng theo tháng

Xác định quỹ lơng : Quỹ lơng là tổng số tiền lơng đợc tính bằng thunhập trừ đi các khoản chi phí, thuế (nếu có)

- Tổng thu nhập = Tổng doanh thu - Tổng chi phí - Thuế

- Quỹ lơng = Đơn giá tiền lơng x tổng thu nhập

Ngoài ra họ còn căn cứ vào những thành tích đạt đợc của mỗi thànhviên để có những chính sách thởng phạt công bằng thoả đáng để có thểkhuyến khích các nhân viên của mình tích cự lao động hơn

Tiền lơng = Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lơng

Trong mỗi khách sạn đều có bộ phận quản lý tiền lơng, phân phối quỹlơng cho ngời lao động

III một số biện pháp quản lý lao động.

1 Chế độ khen thởng - kỉ luật đối với ngời lao động.

Cũng nh trong các ngành khác,ngành kinh doanh khách sạn cũng ápdụng hình thức khen thởng, kỉ luật Trong quản lý lao động ngoài những biệnpháp hành chính mang tính chất bắt buộc ngời lao động phải tuân theo nội quy

lao động Ngoài ra còn có những hình thức khen thởng bằng vật chất đểkhuyến khích ngời lao động làm việc tốt hơn góp phần nâng cao năng suất lao

động Một số khách sạn hiện nay có chế độ khen thởng đột xuất cho nhân viên

có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động Bên cạnh đó cóhình thức kỉ luật đối với các nhân viên vi phạm nội quy lao động, làm ảnh h-ởng đến chất lợng dịch vụ cũng nh hình ảnh của khách sạn

2 Giải pháp về đào tạo.

Để đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao, và đa dạng của khách mộttrong những giải pháp quan trọng đó là giải pháp về đào tạo Giải pháp đào tạo

đó là chúng ta thông qua đào tạo giáo dục để nâng cao trình độ chuyên mônnghiệp vụ Chúng ta cần bồi dỡng cho nhân viên của mình có thể là đào tạobồi dỡng tại chỗ hoặc gửi đi nơi khác

3 Giải pháp về tổ chức.

Cũng nh trong một số ngành khác lao động trong khách sạn cũng đợcchia thành từng tổ, đứng đầu mỗi tổ là tổ trởng Mỗi tổ làm từng công việckhác nhau tuỳ theo tính chất từng nghiệp vụ Trong công ty cần bố trí đúngngời đúng việc làm sao để hiệu quả lớn nhất Trong khách sạn lao động cótính chuyên môn hoá cao nên việc bố trí sắp xếp lao động sao cho hợp lý làmột điều quan trọng nhất Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có một cách nhìnsâu rộng, chính xác, biết ngời biết việc, nắm rõ đợc điểm mạnh, điểm yếu củangời lao động từ đó có cách bố trí, sắp xếp

4 Giải pháp hành chính.

Đó là những quy định của Nhà nớc ban hành trong quy chế lao động.+ Quy định về phạm vi trách nhiệm

+ Kỉ luật lao động

+ Kỉ luật quản lý tài chính tài sản

+ Điều khoản thi hành

Trong trờng hợp ngời lao động vi phạm kỉ luật lao động thì chúng ta cóthể sử dụng biện pháp xử phạt hành chính Từ mức bồi thờng thiệt hại đến kỉluật đuổi việc Ngợc lại nếu ngời lao động có nhiều thành tích đợc đề bạt,khen thởng, thăng chức

Khách sạn Thắng Lợi là một món quà mà Đảng và nhân dân Cuba traotặng nhân dân ta nhằm tợng trng cho tình anh em hữu nghị Đợc khởi côngxây dựng năm 1973, đến 21/7/1975 khách sạn đợc khánh thành nhân dịpchiến thắng Honcada, Thắng Lợi biểu trng cho lòng đấu tranh anh dũng tự hàodân tộc của 2 nớc anh em Việt Nam - CuBa Mô hình khách sạn Thắng Lợi đ-

ợc xây dựng giống một tên lửa đang đâm vào chiếc máy bay B52

Theo thiết kế ban đầu, Khách sạn Thắng Lợi là khu nhà nghỉ công đoàncao cấp với số phòng ban đầu là 156 phòng Khi đa vào hoạt động khách củakhách sạn chủ yếu là của chính phủ nhà nớc Do vậy, khách sạn thuộc quyềnquản lý của Bộ Nội Thơng sau đó là Bộ Công an Đến năm 1977 khách sạn đ-

ợc chuyển dới sự quản lý của Công ty du lịch Việt Nam từ tháng 10 năm 1995

đến nay Khách sạn Thắng Lợi làmột đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập vớitên gọi giao dịch là Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc Tổng cục

du lịch

Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua ba thời kì chính:

- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp : Từ 1975-1988 Thời kỳ nàykhách sạn thờng xuyên bị động Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn vật

t, hàng hoá đều thông qua Công ty du lịch Hà Nội

- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ : Từ 10/1988 đến 10/1995Khách sạn đã thực sự bớc vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị tr-ờng hạch toán độc lập tuy nhiên cha đầy đủ

- Ngày 21/10/1995 quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, Công tykhách sạn du lịch trở thành đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ

Đầu năm 1997, để chuẩn bị cho hội nghị các nớc nói tiếng Pháp, kháchsạn đã cải tạo khu nhà b, khu Salê nâng tổng số phòng lên 178 phòng

2 Điều kiện sản xuất kinh doanh

a Vị trí địa lý

Khách sạn Thắng Lợi có một vị trí địa lý đợc đánh giá vào loại bậc nhất

ở Hà Nội Đây là một lợi thế đáng quý của khách sạn Nằm bên đờng Yên Phụcạnh Hồ Tây là một nơi có nhiều tài nguyên du lịch, cạnh làng Quảng Bá,Nghi Tàm có nghề truyền thống trồng hoa cây cảnh, cá cảnh Phủ Tây Hồ, đềnQuán Thánh, Chùa Trấn Quốc, công viên nớc Hồ Tây Với một vị trí thuận lợi

về giao thông, yên tĩnh đẹp, thơ mộng nh vậy sẽ giúp du khách có những cảmgiác thoải mái dễ chịu mỗi khi dừng chân ở đây

b Cơ sở vật chất kĩ thuật

Khách sạn Thắng Lợi tuy không phải là những toà nhà cao tầng và đồ

sộ mà khách sạn có một kiến trúc mang tính chất mĩ thuật so với các kiến trúchiện đại khác trên diện tích 3ha

Đầu năm 1997, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã nâng cấp khuvực tiền sảnh, nhà ăn, khu buồng B, phòng Marketing, xây mới khu Beauty-Salon Sauna Massage đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao, riêng khu B đợc nâng cấp lêntiêu chuẩn 4 sao

Bảng 1: Cơ cấu loại phòng ngủ trong khách sạn

Loại phòng

Khu vực

Suit Presidental

Suit Deluxe Suit Premium Supervior Standard

Ngoài những phòng ngủ đợc trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo

đúng tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổsung nh bể bơi, 2 sân tennis, phòng cắt tóc, quầy bán hàng lu niệm, 12 phòngmasage với trang thiết bị hiện đại, một phòng Beauty-Salon, 1 sàn nhảy, 5phòng karaoke Business Centre đợc trang bị với những thông tin hiện đại : Vitính nối mạng, máy phôto, fax, telex, điện thoại

Một phòng hội thảo có thể phục vụ 400 đến 500 khách

Bãi xe có sức chúa 200 xe ôtô con

Để phục vụ ăn uống khách sạn đã trang bị :

Một phòng ăn rộng có thể phục vụ 400-500 khách, ngoài ra có 2 phòng

ăn nhỏ có thể phục vụ 20-30 khách mỗi phòng bếp rộng hơn 200 200m2, cáctrang thiết bị đều của Nhật Nhìn chung cơ sở vật chất tại Khách sạn ThắngLợi tơng đối hoàn chỉnh đạt tiêu chuẩn 3 sao

c Vốn kinh doanh

Khách sạn Thắng Lợi có quy mô lớn đợc Tổng cục du lịch công nhận

đạt tiêu chuẩn 3 sao Với quy mô cơ sở vật chất lớn, lĩnh vực kinh doanh khácrộng khách sạn cần một lợng vốn đầu t lớn cho việc mở rộng sản xuất kinhdoanh

Bảng 2 : Vốn kinh doanh của khách sạn

Đơn vị : Triệu đồng

3 Cơ cấu tổ chức

Trong mỗi thời kì kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lýthích hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Trong giai đoạn kinh doanhhiện nay, do số lợng khách thay đổi nên khách sạn có mô hình tổ chức quản lýmới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt

Tổ chức hành chính

Phòng kỹ thuật nghiệp vụ

Phòng kinh tế

kế hoạch

Trung tâm hành chính

Chi nhánh

đại diện

Bảng 4 : Mô hình quản lý khách sạn Thắng Lợi

Theo mô hình này Giám đốc khách sạn là ngời quản lý chung toàn bộhoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ : Hành chính kế toán,Marketing, bảo vệ và bảo dỡng các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 PhóGiám đốc Một Phó Giám đốc phụ trạch tổ đón tiếp, buồng phòng, cắt tóc mĩnghệ và tổ tạp vụ cây cảnh Một Phó Giám đốc phụ trách tổ vui chơi giải trí,bàn, ban, bếp và dịch vụ văn hoá Nh vậy toàn bộ khách sạn đợc chia thành 12

tổ với chức năng rõ ràng riêng biệt Đứng đầu mỗi tổ đều có 1 tổ trởng trựctiếp với nhân viên trong đó

* Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn

+ Tổ lễ tân

* Chức năng :

Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách và khách sạn

Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn

Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn

* Nhiệm vụ :

Tổ đón

tiếp

Giám đốc khách sạnPhó Giám đốc

Tổ

buồng

Mỹ nghệ cắt tóc

Tổ cây cảnh tạp vụ

Tổ vui chơi trí

Tổ bàn bar

Tổ bếp Phó Giám đốc

Tổ hành chính kế toán

Tổ Marketing Tổ bảo vệ Tổ bảo d ỡng sửa

chữa

Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ

đến để thông báo cho các tổ khác để có kế hoạch sắp xếp, bố trí công việc vànhân lực

Giữ chìa khoá, th từ, đồ đạc của khách gửi

Nhận và làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối phòng cho kháchtrong thời gian dài hay ngắn

Tính toán, thu chi phí khách phải thanh toán cho các dịch vụ mà kháchsạn đã cung cấp trong suốt thời gian khách lu trú

Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tơng ứng Nhận hợp đồng lu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu đợc Giám đốc uỷquyền đại diện

Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra còn có nhân viên thu ngân

có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách

Tóm lại lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạonên ấn tợng ban đầu đối với khách

+ Tổ phục vụ bàn

* Chức năng : Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao

tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó nhân viên bàn sẽgiới thiệu đợc phòng tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực cùng vớitinh thần hiếu khách của dân tộc Việt Nam nói chung và Khách sạn Thắng Lợinói riêng

* Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời hàng ngày phải

phối hợp với bộ phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách

- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ănuống

- Có biện pháp chống độc và bảo đảm an toàn cho khách khi họ ănuống

- Thờng xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp

đồng nghiệp để cùng phục vụ tốt hơn

* Phân công lao động

Đứng đầu tổ ban là Maitred hotel kiêm tổ trởng trực tiếp điều hành toàn

bộ công việc trong tổ, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật của

* Chức năng : Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn

đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách.Giới thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam

nhập hàng, một kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách xác định khảnăng tiêu hao

+ Tổ phục vụ lu trú

* Chức năng : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc,

là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong khách sạn

* Nhiệm vụ : Thông qua việc phục vụ phản ánh đợc trình độ văn minh,

lịch sự của nhân viên từ đó khách hiểu đợc phong tục tập quán hiếu khách củadân tộc Việt Nam

Kiểm tra trang thiết bị nếu thấy hỏng hóc

Chia làm 2 ca chính : Sáng và chiều phục vụ 24/24h

Tổ trởng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật và quản lý

điều hành nhân viên trong tổ

4 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi

a Cơ cấu doanh thu của khách sạn

Bảng 3 : Bảng cơ cấu doanh thu

Chỉ tiêu 1999 2000 2001

Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ %

Doanh thu lu trú 6232 53,3 7232 50,36 7734 36,5 Doanh thu ăn uống 3811 33,8 5304 36,93

Doanh thu dịch vụ bổ sung 1210 10,75 1823 12,69

Tổng doanh thu 11253 100 14359 100 21160 100Nhìn chung so với năm 1999 doanh thu cả ba mảng của năm 2000 tăng

đều trong đó doanh thu ăn uống tăng mạnh nhất Tuy vậy con số 5304 triệu

đồng cha phản ánh hết tiềm năng của loại dịch vụ này

Dịch vụ bổ sung năm 2000 tuy có tăng so với năm 1999 nhng với số

l-vụ bổ sung nhng cha thật sự khai thác hết tiềm năng lớn mạnh của loại dịch l-vụmới này

Doanh thu lu trú năm 2000 so với năm 1999 tăng từ 6232 triệu đồng

đến 7232 triệu đồng Đây là khoản thu chủ yếu quan trọng của khách sạn từtrớc tới nay

b Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây

Bảng 4 : Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh trên của khách sạn Thắng Lợi ta thấy

từ năm 1999 đến năm 2001 doanh thu tăng đều Lợi nhuận năm 2000 so vớinăm 1999 tăng 3007 triệu đồng Nhng năm 2001 lợi nhuận lại giảm so vớinăm 2000 nguyên nhân là do tổng chi phí tăng lên Điều này là do khách sạn

đầu t vào môi giới quảng cáo chi phí quảng cáo là 170 triệu, chi phí nghiêncứu Mar là 70 triệu, chi phí cho môi giới là 100 triệu đồng

c Tình hình khách của Khách sạn Thắng Lợi

Đối tợng khách chính của khách sạn là khách du lịch thơng nhân, côngvụ

Bảng 5 : Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây