Hoàn thiện công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn fansipan

z Đề cương sơ GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH  CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN FANSIPAN Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Lớp: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Quan Thị Á Đông 35K3.2 Đà Nẵng, tháng năm 2013 SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC LỤC SƠ ĐỒ .3 MỤC LỤC BẢNG BIỂU .4 LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các phận chức khách sạn 11 1.2 Bộ phận Lễ tân khách sạn .13 1.2.1 Khái niệm vai trò phận lễ tân 13 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 14 1.2.3 Chức phận lễ tân 14 1.2.4 Các yêu cầu nhân viên lễ tân 15 1.3 Công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn: 16 1.3.1 Công tác tổ chức phận lễ tân khách sạn 16 1.3.1.1 Khái niệm công tác tổ chức phận lễ tân khách sạn .16 1.3.1.2 Nội dung công tác tổ chức phận lễ tân khách sạn 16 Sau làm xong thủ tục toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: .22 1.3.2 Công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn .24 1.3.2.1 Khái niệm công tác quản lý phận Lễ tân 24 1.3.2.2 Nội dung công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN FANSIPAN 31 2.1 Khái quát khách sạn Fansipan 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Fansipan 33 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn: 35 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Fansipan (từ tháng 37 2.1.5.1 Kết kinh doanh 37 2.1.5.2 Tình khai thác khách đặc điểm nguồn khách KS .38 2.1.6 Đánh giá chung du khách khách sạn: 41 2.2 Thực trạng công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Fansipan 42 2.2.1 Công tác tổ chức phận lễ tân khách sạn Fansipan .42 2.2.1.1 Vị trí phận lễ tân khách sạn Fansipan 42 2.2.1.2 Tổ chức sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân khách sạn .42 2.2.1.3 Tổ chức lao động phận lễ tân .43 2.2.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ phận lễ tân 46 SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh 2.2.2 Công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Fansipan 50 2.2.2.1 Công tác ủy quyền & trao quyền 50 2.2.2.2 Công tác quản lý sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân 51 2.2.2.3 Công tác quản lý lao động phận lễ tân .52 2.2.2.4 Cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân 53 2.2.2.5 Công tác quản lý dòng thơng tin phận lễ tân 54 2.3 Điều tra hài lòng nhân viên lễ tân công tác quản lý phận lễ tân .55 2.3.1 Mô tả khảo sát hài lòng nhân viên lễ tân công tác quản lý phận lễ tân 55 2.3.1.1 Phương pháp điều tra 55 2.3.1.2 Thang đo sử dụng 55 2.3.1.3 Nội dung bảng câu hỏi 56 2.3.1.4 Mẫu 56 2.3.1.5 Thời gian thực 56 2.3.1.6 Kĩ thuật xử lý số liệu 56 2.3.2 Kết khảo sát 57 2.4 Đánh giá công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Fansipan 60 2.4.1 Những mặt thành công 60 2.4.2 Những mặt hạn chế 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN FANSIPAN 62 3.1 Căn giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý phận lễ tân 63 3.1.1 Những yếu tố môi trường kinh doanh khách sạn Fansipan 63 3.1.2 Cạnh tranh gay gắt sách nhân để thu hút nhân giỏi đối thủ cạnh tranh .65 3.1.3 Nguyên nhân tồn công tác tổ chức quản lý nhân phận lễ tân thời gian qua 66 3.2 Phương hướng mục tiêu giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý phận lễ tân .67 3.2.1 Phương hướng hoạt động khách sạn thời gian đến 67 3.2.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn thời gian đến .67 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Fansipan 68 3.3.1 Hồn thiện cơng tác ủy quyền trao quyền .68 3.3.2 Quản lý phòng cho thuê hiệu 68 3.3.3 Hoàn thiện tổ chức quy trình phục vụ khách phận lễ tân 68 3.3.4 Phân chia lao động quản lý thời gian làm việc nhân viên hợp lý .70 3.3.5 Nâng cao công tác giám sát nhân viên đánh giá q trình thực cơng việc nhân viên .72 3.3.6 Nâng cao công tác tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc .72 Kết luận .72 Tài liệu tham khảo 74 SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình kinh doanh KS giai đoạn từ tháng 4/2012 đến tháng 3/2013 37 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn thời gian qua .38 Bảng 3: Đặc điểm nguồn khách theo phạm vi địa lý 38 Bảng 4: Tình hình đặc điểm nguồn khách theo quốc tịch 40 Bảng 6: Thực trạng tổ chức quản lý sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân 56 Bảng 7: Thực trạng tổ chức quản lý lao động phận lễ tân 57 Bảng 8: Thực trạng tổ chức quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân 58 Bảng 9: Thực trạng tổ chức quản lý dòng thơng tin phận lễ tân .59 Bảng 10: Thực trạng công tác ủy quyền trao quyền phận lễ tân 59 SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1: Sơ đồ đăng kí & giữ chỗ 20 Sơ đồ 2: Sơ đồ đón tiếp bố trí chỗ cho khách 20 Sơ đồ 3: Tổ chức dòng thơng tin lễ tân khách hàng 22 Sơ đồ 4: Tổ chức dòng thơng tin phận lễ tân phận khác .23 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức khách sạn Fansipan 33 Sơ đồ 6: Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Fansipan .43 Sơ đồ 7: Quy trình đón tiếp bố trí chỗ cho khách KS Fansipan .46 Sơ đồ 8: Quy trình tốn tiễn khách KS Fansipan .49 SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch coi ngành “cơng nghiệp khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn nước Du lịch Việt Nam trở thành vấn đề quan trọng có tầm chiến lược tiến trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Du lịch phát triển với việc đón lượng khách du lịch từ khắp nơi đổ Điều đòi hỏi vùng du lịch phải đầu tư xây dựng điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, tiêu biểu làm để phát triển hệ thống kinh doanh lưu trú phục vụ nhu cầu ăn ngủ khách du lịch Đà Nẵng thành phố trực thuộc Trung ương - trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục, khoa học công nghệ khu vực miền Trung - Tây Nguyên, nằm vùng duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam Thiên nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng nằm vùng kế cận ba di sản văn hố giới: Cố Huế, phố cổ Hội An thánh địa Mỹ Sơn, vị trí làm rõ vai trò thành phố Đà nẵng khu vực, nơi đón tiếp, phục vụ, trung chuyển khách Không tâm điểm 03 di sản giới, thành phố Đà Nẵng có nhiều danh thắng tuyệt đẹp du khách khó quên sau đến thăm thành phố Trong năm gần đây, Đà Nẵng có bộc phát mạnh kinh doanh khách sạn, bộc phát dẫn đến dư thừa tạo cạnh tranh khách sạn với Sự cạnh tranh không giá cả, chất lượng sở vật chất mà chất lượng phục vụ phương diện bậc lực cạnh tranh Trong việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân có vị trí chủ chốt, họ người trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việc nâng cao công tác quản lý nhân viên lễ tân có vai trò định đến thành cơng uy tín khách sạn Do doanh nghiệp thấy rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao công tác quản lý phận lễ tân Nhận thức SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh tầm quan trọng lễ tân khách sạn nên em chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý phận lễ tân khách sạn Fansipan’’ làm đề tài thực tập cho Mục tiêu nghiên cứu đề tài Trên sở nghiên cứu thực tiễn công tác quản lý phận Lễ tân, đề tài đưa quan điểm, phương hướng đề xuất giải pháp thích hợp để hồn thiện công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Fansipan nhằm nâng cao uy tín thành công khách sạn thời gian đến Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Phạm vi nghiên cứu bao gồm: + Phạm vi nghiên cứu mặt không gian: khách sạn Fansipan – Đà Nẵng + Phạm vi nghiên cứu mặt thời gian:  Dữ liệu sơ cấp: tất kiến thức liên quan đến công tác quản lý phận lễ tân thu thập trình thực tập viết chuyên đề  Dữ liệu thứ cấp: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Fansipan từ tháng 4/2012 đến tháng 3/2013 Phương pháp nghiên cứu Để làm rõ công tác quản lý phận lễ tân đưa giải pháp thích hợp để hồn thiện cơng tác quản lý phận lễ tân khách sạn Fansipan, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu bàn, phương pháp nghiên cứu thực địa, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia quan sát Bố cục chuyên đề Đề tài có nội dung chia làm chương sau: Chương 1: Lý luận công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Fansipan Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Fansipan SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Do kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên chắn chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến thầy cô khoa, ban lãnh đạo khách sạn bạn bè để đề tài em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý thầy cô khoa, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Mỹ Thanh anh chị, ban Giám đốc khách sạn Fansipan giúp em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Đà Nẵng, tháng năm 2013 SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ cho thuê lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Trong sổ tay du lịch giới có ghi: “Khách sạn tòa nhà cao tầng, cung cấp dịch vụ ngủ, ăn dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận” Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009, Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Khái niệm: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký tiêu dùng xong rời khách sạn Đặc điểm: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình - Sản phẩm khách sạn dịch vụ khơng thể lưu kho cất trữ - Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp - Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn thực thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến qui mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố mà thực nhân viên phục vụ cho khách sạn Mặt Khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy luật quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, qui luật tâm lý người… Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặt biệt khách sạn nghỉ dưỡng Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tích cực, tiêu cực kinh doanh khách sạn Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm du lịch có chất lượng cao, có sức hấp dẫn khách không phụ thuộc vào nguồn vốn, lao SVTH: Quan Thị Á Đông Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Hiện tại, Đà Nẵng có 145 khách sạn, với tổng cộng 4.383 phòng, có khách sạn 5☆, khách sạn 4☆ 17 khách sạn 3☆với gần 2.066 phòng, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu lưu trú 8.000 du khách đến Đà Nẵng thời điểm Các khách sạn lớn tập trung chủ yếu năm quận: Hải Châu, Ngũ Hành Sơn, Thanh Khê, Sơn Trà Liên Chiểu (Nguồn: Wikipedia) Tính đến năm 2011, số lao động du lịch 5.780 người, chiếm 88,4% toàn ngành Với tốc độ phát triển du lịch nay, dự kiến đến năm 2015, số lao động dịch vụ cần khoảng 19.000 người đáp ứng 15.500 phòng khách sạn Mặc dù lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng tăng lên, số lao động chưa qua đào tạo chiếm tỉ lệ lớn (khoảng 40%), đặc biệt thiếu nhân lực quản lý, cấp chuyên nghiệp.Thực tế cho thấy, Đà Nẵng chưa đủ sức đáp ứng nhu cầu tuyển dụng lao động chuyên nghiệp hệ thống khách sạn, resort xây dựng Hầu hết doanh nghiệp phải chọn giải pháp tuyển người từ nước từ Hà Nội, TP.HCM Trong với tốc độ phát triển ngành du lịch nay, dự kiến đến năm 2015, số lao động dịch vụ cần khoảng 19.000 người đáp ứng 15.500 phòng khách sạn Thiếu nhân lực khiến sở kinh doanh dịch vụ tìm cách “lơi kéo”, hút chất xám đơn vị “Việc tạo nên mức lương “ảo” ngành du lịch, tạo sức ép chi phí cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, điều quan trọng vơ hình trung khiến người lao động “đứng núi trơng núi nọ”, khơng gắn bó với doanh nghiệp Việc tuyển người vô tội vạ khiến chất lượng thấp, làm du khách chán nhà đầu tư nản lòng Hiện tại, Fansipan đối mặt với vấn đề Tuy nguồn nhân lực khách sạn có trình độ đại học, cao đẳng kinh nghiệm chuyên môn thực tế hầu hết < năm, nguồn lực trẻ Nhân viên làm việc để lấy kinh nghiệm, có số trung thành với khách sạn Nếu khách sạn sách đãi ngộ tốt, nhân viên có xu hướng làm thời gian, đúc kết kinh nghiệm tìm hội khách sạn tốt Cụ thể, dịp tết Nguyên Đán 2013 vừa rồi, sách thưởng đãi ngộ thấp nên nhân viên lễ tân khách sạn tự ý bỏ việc Điều khiến công tác phục vụ SVTH: Quan Thị Á Đông 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh khách gặp nhiều khó khăn Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, khách sạn nhiều, thách thức lớn với Fansipan để giữ chân người lao động 3.1.3 Nguyên nhân tồn công tác tổ chức quản lý nhân phận lễ tân thời gian qua Công tác tổ chức quản lý nhân phận lễ tân thời gian có nhiều bất cập, nguyên nhân do: - Nhân viên thường làm thời gian nghĩ việc, phải liên tục thay đổi nhân - nên công tác quản lý phải thay đổi liên tục cho phù hợp với hoàn cảnh Nhân viên thay đổi thường xuyên, chưa quen với cơng việc, kinh nghiệm non - trẻ Việc nắm bắt tình hình kinh nghiệm, trình độ nhân viên khơng hiệu Nhân viên có trình độ cao chưa qua đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân Người quản lý chưa nắm nhu cầu khả nhân viên nên phân công công việc chưa phù hợp với người 3.2 Phương hướng mục tiêu giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý phận lễ tân 3.2.1 Phương hướng hoạt động khách sạn thời gian đến + Chú trọng đến cơng tác nghiên cứu thăm dò tìm hiểu nhu cầu du khách từ mở rộng dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách.Tập trung củng cố phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ bổ sung khác cách đồng toàn diện nhằm thay đổi cấu doanh thu dịch vụ khách sạn + Tăng khả khai thác nguồn khách chủ đạo, khách cơng vụ nước Trung Quốc, Thái Lan thị trường Châu Âu tương lai + Tăng cường mối quan hệ hãng lữ hành, công ty lữ hành du lịch quốc tế thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, thành phố Đà Nẵng Viettravel, Saigon tourist, Dana tour…để trì nguồn khách, tìm bạn hàng để củng cố gia tăng nguồn khách + Nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn nhân viên đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn SVTH: Quan Thị Á Đông 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh + Xây dựng sách giá hợp lí, linh hoạt mềm dẻo nhằm đáp ứng tối đa khả chi trả khách, mang lại hài lòng tốt + Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ, gắn kết phận khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách kịp thời, đồng thời thường xuyên tổ chức nghiên cứu nhằm thu thập số liệu thông tin khách hàng để đưa biện pháp hoàn thiện chất lượng cách tốt - 3.2.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn thời gian đến Khách sạn phải hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu, chi phí số lượng - khách đến khách sạn Không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên cơng ty Ởn định đời sống cán công nhân viên, tăng thu nhập cho nhân viên, tăng chế độ phúc lợi tạo yên tâm cơng tác 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Fansipan 3.3.1 Hồn thiện cơng tác ủy quyền trao quyền Hiện khách sạn cơng tác uỷ quyền trao quyền chưa thật hiệu Vì thời gian tới khách sạn cần phải tiến hành trao quyền người, với quyền hạn trách nhiệm họ, chẳng hạn trao cho trưởng phận lễ tân quyền định giá hợp lý hơn, chiết khấu phần trăm cho khách đoàn phần trăm cho khách quen, phần trăm cho khách thời gian dài Trưởng lễ tân ban giám đốc khách sạn cần tiếp nhận ý kiến nhân viên, giải yêu cầu thắc mắc nhân viên hiệu Ngoài ra, khách sạn cần trao cho nhân viên lễ tân chủ động khâu định giá sở tình hình chung thơng qua ý kiến ban giám đốc có họ thực phát huy hết lực họ, chủ động cơng việc 3.3.2 Quản lý phòng cho thuê hiệu Khách sạn cần phải nắm tình trạng buồng có khách sạn: sử dụng, chưa sử dụng, buồng có khách ở, buồng khách toán, buồng trống làm vệ sinh, buồng hỏng sửa chữa, trang thiết bị buồng cách SVTH: Quan Thị Á Đông 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh thường xuyên liên tục thông qua phận buồng để thông báo tới khách khách làm thủ tục đăng ký giữ chỗ Phải nắm bắt khách truyền thống hay đăng ký loại buồng để từ bố trí việc đăng ký chỗ cho khách tốt Việc xác định lại việc đăng ký giữ chỗ cho khách cần làm nhanh chóng để tạo ấn tượng cho khách, tránh có chậm chạp, trì trệ gây lòng tin cho khách 3.3.3 Hồn thiện tổ chức quy trình phục vụ khách phận lễ tân a Hồn thiện quy trình đăng ký giữ chổ Việc hồn thiện quy trình đăng ký giữ chỗ khách sạn Đơng Á nhân tố góp làm phần làm hồn thiện cơng tác đăng ký giữ chỗ khách sạn, để làm tốt quy trình đăng ký giữ chỗ khách sạn này, lễ tân khách sạn cần: Phải đưa khách vào danh sách khách chờ lưu địa khách đến đăng ký giữ chỗ mà khơng có phòng để sau có dịp tổ chức đăng ký giữ chỗ cho khách lần sau Sự trao quyền giám đốc phận lễ tân nhiều hạn chế nên việc đưa mức giá niêm yết khách sạn nhân viên bị động việc trao đổi thỗ thuận với khách giá phòng nhằm thu hút khách, thời gian tới khách sạn cần có trao quyền cho nhân viên việc đưa mức giá thỏa thuận cho khách tốt chẳng hạn khách đồn chiết khấu phần trăm (thường 5% đến 10% ), khách quen có ưu tiên b Hồn thiện quy trình đón tiếp bố trí chổ cho khách: Ở khách sạn q trình đón tiếp bố trí chổ cho khách phận lễ tân sơ sài, chưa thật để lại ấn tượng cho khách khách lần đến lưu trú khách sạn để làm tốt điều này, nhân viên lễ tân cần: - Tìm hiểu kỹ nhu cầu đặt phòng khách khách muốn loại phòng nào, yêu cầu tiện nghi phòng sao, giá khách muốn thoả thuận bao nhiêu,… SVTH: Quan Thị Á Đông 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh - Lễ tân không nên lưu giữ giấy tờ khách (chỉ giữ chứng minh nhân dân hộ chiếu khách) sau làm thủ tục đăng ký làm ảnh hưởng đến tâm lý khách, ảnh hưởng đến kết kinh doanh khách sạn - Cần nhanh chóng làm thủ tục đăng ký cho khách tránh trường hợp chậm chạp viết thông tin phiếu đăng ký, chậm chạp hỏi thông tin khách tên họ, địa chỉ, ngày đến lưu trú,… làm cho khách cảm thấy khơng thoải mái * Đối với q trình làm thủ tục đăng ký ăn uống cho khách - Tránh nhầm lẫn việc lên hoá đơn ăn uống cho khách, ghi sai số xuất ăn , ăn ngày ăn dẫn đến khơng hài lòng khách - Không để khách chờ đợi lâu làm ảnh hưởng đến tâm lý khách nhân viên lễ tân cần truyền đạt thông tin, yêu cầu khách đến nhà bếp cách nhanh c Hồn thiện quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn - Nhanh chóng cập nhật nắm bắt thơng tin để cung cấp cho khách - Biết cách giao tiếp, phục vụ chu đáo khách, tránh thái độ lỡ đãng trình phục vụ khách - Nhanh chóng giải phàn nàn khách vấn đề chẳng hạn việc hư hỏng trang thiết bị phòng lễ tân phải nhanh chóng báo cho phận bảo trì sửa chữa để phục vụ khách - Cần linh hoạt việc phối hợp với phận khác buồng, nhà hàng để phục vụ khách có hiệu * Đối với trình tiếp nhận tài sản khách : + Cần phải có thêm nơi cất giứ tài sản oan toàn hơn, chẳng hạn có két sắt, nhân viên lễ tân cần bình tỉnh trường hợp tài sản gởi có giá trị lớn + Phải có tinh thần ý cao độ để không đếm lộn làm mát thừa hay thiếu tài sản khách dẫn đến gây phiền lòng cho khách d Hồn thiện quy trình toán cho khách rời khách sạn: - Phối hợp chặt chẽ với phận buồng để kiểm tra xác đồ dùng thức uống phòng khách để tốn xác cho khách SVTH: Quan Thị Á Đơng 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh - Cẩn thận, tránh trường hợp báo cáo thiếu đồ dùng khách làm ảnh hưởng đến trình tốn dẫn đến khách khơng hài lòng - Cẩn thận q trình tính tốn tránh sai sót để khơng tốn nhầm cho khách - Cần nhiệt tình, cởi mở trình chào tạm biệt khách - Bên cạnh cần phối hợp nhịp nhàn xác thơng tin liên quan đến khách hàng, tránh tình trạng khách chờ lâu trễ lịch trình họ 3.3.4 Phân chia lao động quản lý thời gian làm việc nhân viên hợp lý Việc bố trí lao động khách sạn thuộc chức trách Ban giám đốc phòng nhân Trước đây, việc bố trí lao động dựa vào quy hoạch có từ trước, đặc điểm kinh doanh khách sạn, thị trường luôn thay đổi, nhu cầu khách đa dạng Vì vậy, để đảm bảo chất lượng phục vụ việc thu hút nguồn khách nên số lượng công việc người không ngừng tăng lên Phải kiểm tra, đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, xem người phù hợp với công việc nên bố trí cho phù hợp họ phát huy hết khả năng, trí tuệ hồn thành cơng việc cách hữu hiệu Việc bố trí nhân viên cho phận khách sạn phải vào tình hình thực tế cơng việc khách sạn, bố trí cho khối lượng công việc mà nhân viên đảm nhận cân đối công việc chung phận lực nhân viên, tránh tình trạng người phải làm việc cường độ cao, người lại khơng có việc để làm Đây vấn đề đáng lo trưởng phận lễ tân ban giám đốc Điều kiện môi trường làm việc có ý nghĩa quan trọng người lao động Nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động kinh doanh đặc biệt kinh doanh khách sạn ảnh hưởng đến sức khỏe người lao động dẫn đến chất lượng phục vụ công việc hiệu Tổ chức trang phục phong cách cho nhân viên: Hiện khách sạn đồng phục nhân viên chưa trọng Do nhân viên làm thời gian nghĩ nên khách sạn ngại may đồng phục Vì thời gian tới khách sạn nên tổ chức đồng phục cho nhân viên lễ tân khách sạn Thường khách sạn thống cho nhân viên SVTH: Quan Thị Á Đông 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh lễ tân chọn màu đồng phục phù hợp với sở thích họ bên cạnh phải tuân thủ yêu cầu khách sạn màu sắc không sặc sỡ phải phù hợp với đặc trưng riêng khách sạn Khách sạn cần phải có họp phận với nhằm tạo phong cách riêng cho khách sạn Tuy nhiên với xu ngày công việc đào tạo phong cách cho nhân viên ngày cao điều khơng thể coi thường, thời gian đến khách sạn cần tạo điều kiện cho việc phát huy phong cách cho nhân viên khách sạn đặt biệt nhân viên lễ tân cho giao lưu với khách sạn khác cử nhân viên học thêm trung tâm có tiếng địa bàn khu vực khác 3.3.5 Nâng cao công tác giám sát nhân viên đánh giá q trình thực cơng việc nhân viên Để nhân viên lễ tân thực tốt cơng việc mình, nhà quản trị khách sạn cần mô tả công việc họ cách rõ ràng, xây dựng định mức phục vụ, thiết lập kế hoạch kiểm tra định kỳ đưa hình thức giám sát phù hợp Có chế kiểm sốt mà khách sạn nên sử dụng thời gian tới là: - Kiểm soát trước: Kiểm soát hoạt độngcủa đội ngũ lễ tân bảng kế hoạch, bảng mô tả công việc, mục tiêu hoạt động cho cá nhân, chương trình đào tạo - Kiểm sốt sau: Khi nhân viên kết thúc ca làm việc, người lãnh đạo tiến hành kiểm tra kết làm việc, so sánh với kế hoạch đặt cho ca thông qua bảng kế hoạch công việc Đồng thời yêu cầu nhân viên viết báo cáo hàng ngày tuần gửi lên cho ban giám đốc 3.3.6 Nâng cao công tác tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc Để có đội ngũ cán cơng nhân viên làm việc có hiệu quả, cống hiến hết tài năng, sáng tạo khách sạn sách khen thưởng kỷ luật đóng vai trò quan trọng, nhằm thúc đẩy kích thích vật chất có tác dụng tích cực người lao động việc phấn đấu thực công việc tốt Cơ sở cho cơng tác sách khen thưởng người việc dựa đánh giá khả làm việc Có nhiều cách để đánh giá, chọn cách đánh giá thông qua bảng chấm công hàng SVTH: Quan Thị Á Đông 71 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh ngày, kết hợp vói việc trực tiếp quan sát trình làm việc, thái độ cử đê đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân viên Cần tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên mặt vật chất lẫn tinh thần Kết luận Hòa nhịp sống nhộn nhịp sống, ngành du lịch khơng ngừng hồn thiện phát triển, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Cùng với thuận lợi xen kẻ khó khăn, thách thức tạo cho chỗ đứng vững thị trường tạo cho uy tín bạn bè giới Bộ phận lễ tân phận nhỏ toàn bộ phận khách sạn, mối quan tâm hàng đầu khách sạn Fansipan nói riêng tất khách sạn nước nói chung Sự thành cơng hay thất bại khách sạn, chịu ảnh hưởng lớn phận lễ tân Vì việc hồn thiện nâng cao công tác quản lý phận lễ tân cơng tác lâu dài phức tạp, đòi hỏi khách sạn phải thực cách thường xuyên, liên tục, có kế hoạch biện pháp hẳn hoi Qua thời gian tháng thực tập khách sạn Fansipan, em tìm hiểu phân tích cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Ở em tiếp xúc với công việc nhân viên lễ tân, tiếp xúc với khách hàng hiểu thêm số cách giao tiếp, ứng xử tâm lý, sở thích, thói quen số khách giới Việt Nam Đặc biệt qua chuyến thực tập em thu nhận lượng kiến thức ngành kinh doanh khách sạn để nâng cao hiểu biết ngành học lựa chọn để hồn thành báo cáo tích lũy kinh nghiệm cho thân sau làm khách sạn khác Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị khách sạn Fansipan, thầy cô giáo khoa hướng dẫn nhiệt tình Nguyễn Thị Mỹ Thanh em hồn thành chun đề SVTH: Quan Thị Á Đơng 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Tài liệu tham khảo - Tài liệu Quản trị kinh doanh lưu trú: Ths Nguyễn Thị Hải Đường Tài liệu Quy trình phục vụ nhà hàng, khách sạn: Ths Nguyễn Thị Hải Đường Trang thông tin Wikepidia Trang web thông tin khách sạn Fansipan: http://fansipandananghotel.com.vn/ Tài liệu Quản trị nguồn nhân lực khách sạn Thông tin tổng hợp từ trang web mạng internet SVTH: Quan Thị Á Đông 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Phụ lục: Bảng câu hỏi điều tra hài lòng nhân viên lễ tân công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Fansipan Kính chào q Anh (Chị)! Tơi tên Quan Thị Á Đông, sinh viên Khoa Du lịch, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu Công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Fansipan Để hồn thành đề tài tơi cần hợp tác Anh (Chị) để hoàn thành bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin Anh (Chị) cung cấp phục vụ cho việc nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Anh (Chị)! Kính chúc anh (Chị) hạnh phúc, sức khỏe thành công STT I II Nội dung câu hỏi Tổ chức quản lý sở vật chất kĩ thuật (CSVC – KT) Diện tích vị trí đặt phận lễ tân thuận tiện làm việc Bố trí CSVC – KT phù hợp Hệ thống trang thiết bị phục vụ công tác lễ tân đầy đủ Trang trí mỹ thuật sảnh lễ tân đẹp, trang nhã Quản lý phòng cho thuê hiệu Bảo dưỡng trì CSVC – KT ln trạng thái tốt Quản lý sổ sách mang tính thủ cơng Tổ chức quản lý lao động Cơ cấu tổ chức phận lễ tân hợp lý Xác lập ca kiếp bố trí lao động phù hợp Tổ chức không gian thời gian làm việc thoải mái cho nhân viên SVTH: Quan Thị Á Đông 74 Rất không đồng ý Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 5 Chuyên đề tốt nghiệp III IV V GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Quản lý giấc làm việc nhân viên nghiêm khắc Giám sát đánh giá trình làm việc nhân viên hiệu đắn Chính sách khen thưởng, tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc rõ ràng hiệu Tổ chức quản lý quy trình phục vụ khách Tổ chức trình đăng kí giữ chỗ cho khách hiệu Tổ chức q trình đón tiếp bố trí chỗ cho khách hiệu quả, tạo ấn tượng ban đầu cho khách đến khách sạn Tổ chức trình phục vụ khách tốt Tổ chức q trình tốn tiễn khách chặt chẽ, hợp lý Giám sát việc thực quy trình nhân viên chặt chẽ Giải tốt sai lệch quy trình, ln làm hài lòng khách hàng Tổ chức quản lý dòng thơng tin Tổ chức dòng thơng tin lễ tân khách hàng hiệu (lễ tân nắm bắt nhu cầu khách hàng) Phối hợp hoạt động phận lễ tân phận khác hiệu Tương tác dòng kênh thơng tin ln ổn định Kiểm tra, giám sát hoạt động dòng kênh thơng tin chặt chẽ Phát khắc phục sai lệch thơng tin nhanh chóng, kịp thời Ủy quyền trao quyền Triển khai cơng việc kịp thời, nhanh chóng, phù hợp với công việc chung khách sạn Giải vấn đề phát sinh tốt Kiểm sốt cơng việc chặt chẽ Điều phối hoạt động phận hiệu SVTH: Quan Thị Á Đông 75 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin sau: Giới tính: Nam  Nữ  Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 – 35 Từ 35 – 45  Trên 45 tuổi  Trình độ học vấn: THPT  Công nhân kỹ thuật  Trung cấp, cao đẳng  Đại học trở lên  Thâm niên công tác: Dưới năm  Từ đến 10 năm  Từ 10 đến 20 năm  Từ 20 năm trở lên  Xin chân thành cảm ơn Anh/chị! SVTH: Quan Thị Á Đông 76 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP – KHÁCH SẠN FANSIPAN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… SVTH: Quan Thị Á Đông 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA GVHD ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… SVTH: Quan Thị Á Đông 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Mỹ Thanh NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA KHOA ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… SVTH: Quan Thị Á Đông 79 ... 1: Lý luận công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Fansipan Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý phận Lễ tân khách sạn Fansipan. .. tân tiễn khách: .22 1.3.2 Công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn .24 1.3.2.1 Khái niệm công tác quản lý phận Lễ tân 24 1.3.2.2 Nội dung công tác quản lý phận Lễ tân khách sạn ... Công tác quản lý sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân 51 2.2.2.3 Công tác quản lý lao động phận lễ tân .52 2.2.2.4 Công tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân 53 2.2.2.5 Công tác quản