Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp của “bộ phận tiền sảnh nhà hàng – buồng” tại khách sạn công đoàn đà nẵng

1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch nhằm thỏa mãn ước mơ khám phá miền đất lạ, thưởng thức phong cảnh hữu tình thiên nhiên kỳ thú nến văn hóa khác Du lịch giúp hiểu biết phong tục tập quán, di tích lịch sử văn hóa danh lam thắng cảnh vùng lãnh thổ, quốc gia giới Ngày , đời sống nâng cao du lịch nhu cầu thiết yếu người Cùng với phát triển chung đất nước , du lịch ngày phát triển mạnh mẽ xem ngành kinh tế mũi nhọn – ngành cơng nghiệp khơng khói , năm du lịch đem khối lượng lớn ngoại tệ cho quốc gia tạo công ăn việc làm cho nhiều người Tại Đà Nẵng, năm gần có phát triển mạnh mẽ kinh doanh du lịch, đặc biệt kinh doanh khách sạn du lịch Do cạnh tranh gay gắt khốc liệt, khơng cạnh tranh cạnh tranh chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ cung cấp Trong việc nâng cao đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vị trí chủ chốt, họ người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ Vì cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp có vai trò quan trọng việc đem lại uy tín hiệu kinh doanh khách sạn 2.Mục đích nghiên cứu Hồn thiện cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp “ phận tiền sảnh- nhà hàng – buồng” Giúp cho sinh viên có kinh nghiệm hiểu biết ngành kinh doanh khách sạn công tác quản lý nhân viên trực tiếp 3.Phạm vi nghiên cứu Trong trình học tập trường, sách vở, mạng Internet quầy lễ tân khách sạn Phương pháp nghiên cứu Q trình học tập lớp, thu thập thơng tài liệu tham khảo Quá trình thực tập trường thực tập khách sạn Cơng Đồn- Đà Nẵng giúp em hiểu biết có thêm kinh nghiệm để hoàn thành đề tài Bố cục đề tài Qua đợt thực tập khách sạn Cơng Đồn , với yếu tố thực trạng khách sạn, em định chọn dề tài : “Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp “bộ phận tiền sảnh - nhà hàng – buồng” khách sạn Cơng Đồn Đà Nẵng.” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Đề tài gồm phần: Phần : sở lý luận Phần 2:Thực trạng công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn Cơng Đồn - Đà Nẵng Phần : Hồn thiện cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn Cơng Đồn - Đà Nẵng Tuy nhiên, đề tài sâu rộng, với thời gian thực tập có hạn kiến thức cò hạn chế nên chắn thiếu nhiều sai sót Cuối em chân thành cảm ơn hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình chu đáo cô Bùi Thị Tiến cô Nguyễn Trần Thụy Ân Vì em mong đóng góp ý kiến thầy cô , anh chị khách sạn bạn quan tâm đến đề tài nhằm cho chuyên đề hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP “BỘ PHẬN TIỀN SẢNH-NHÀ HÀNG-BUỒNG” 1.1 Những vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Trong du lịch có nhiều khái niệm khách hiểubằng nhiều cách khác nhau, quan niệm khách sạn trường đại học kinh tế quốc dân ( GSTS Nguyễn Văn Đính) dưa sau Khách sạn loại hình lưu trú đặc trưng kinh doanh du lịch Các khách sạn điểm du lịch vùng du lịch khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch nghĩ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ kèm theo…từ khách sạn đời 1.1.2 Khái niệm chức kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: - Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) ta hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn sau: Là hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú,ăn uống bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch Và mang lại lợi nhuận cho khách sạn Là hoạt động ngành du lịch, khách sạn tạo điều kiện thuận lợi việc khai thác tiềm du lịch thông qua việc cung cấp dịch vụ thiếu chuyến du lịch 1.1.2.2 Chức kinh doanh khách sạn: Chức sản xuất chế biến loại thức ăn đồ uống phục vụ cho khách , chức lưu thông bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành sản xuất chức tổ chức tiêu thụ sản phẩm tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện tốt cho khách nghĩ ngơi nhằm có chất lượng tốt để lại ấn tượng cho khách Mặt khác, đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hoạch tố kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận Khách sạn phải tổ chức tốt hoạt động sản xuất tạo cho khách hàng hàng hóa dịch vụ có chất lượng 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Trong phát triển chung ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng để ngành du lịch nước nhà ngày phát triển nhà kinh doanh phải nắm bắt nhận thức đầy đủ đặc điểm sau hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chue yếu phải có tiếp xúc người vói người, nên có đặc điểm riêng biệt sau : 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn sản phẩm diễn khách đến khách sạn lưu trú khách rời khỏi khách sạn.Nó bao gồm tất dịch vụ nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách ăn , ở, ngỉ ngơi, vui chơi, đảm bảo cho khách trình khách lưu trú khách sạn, tạo cảm giác cho khách thỏa mái nhà Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp đa dạng vừa dạng vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra,có thứ ngành khác tạo Sản phẩm khách sạn dự trữ phần lớn sản phẩm khách sạn dịch vụ không lưu kho được, cất giữ Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp khơng tồn q trình sản xuất độc lập mà có kết hợp chặt chẽ phận tạo mối quan hệ nội Kết sản xuất hiện vật cụ thể giá trị chuyển dịch bước trình tiêu thụ sản phẩm, không thẻ dự trữ Sản phẩm khách sạn khơng thể đóng gói vận chuyển từ nơi đến nơi khách thông thường mà sản phẩm sử dụng chỗ Do khách hàng phải tìm đến nơi có quyền sử dụng tạm thời thời gian ngắn Quá trình sản phẩm khách sạn bao gồm hoạt động diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách rời khỉ khách sạn: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu khách: ăn, ngủ, lại, phải đảm bảo thỏmãn cảm giác dễ chịu cho khách + Các hoạt động thỏa mãn chuyến đi, nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa dân tộc… Vì khung cảnh cách phục vụ mang lại cho khách cảm giác mạnh mẻ thú vị + Sản phẩm khách sạn sản xuất bán có mặt tham gia khách hàng diễn mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm tổ chức kinh doanh khách sạn Trong khách sạn trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm bảo phận vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Vì phận nghiệp vụ kháh sạn phải thông tin với nhau, phận phải xác nhận nhiệm vụ cách rõ ràng phải phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn phận buồng, phận lễ tân, phận bảo dưỡng … 1.1.3.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch có quốc tịch có đặc điểm dân tộc địa vị xã hội, trình độ văn hóa, khả tốn sở thích phong tục tập quán lối sống khác Do khách sạn phải nắm bắt yêu cầu khách Khách sạn có nhiều loại dịch với nhiều loại khách khác mà yêu cầu không đồng nhất, mà hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp Trong thực tiễn , người ta thấy thơng thường 80% tồn khối lượng cơng việc mà nhân viên phải thực phải 20% khách hàng khó tính đòi hỏi 1.1.3.4 Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh khách sạn * Tài nguyên du lịch coi yếu tố sản xuất hoạt động kinh doanh khách sạn, chi phối tính chất, quy mô cấp hạng hiệu kinh doanh khách sạn Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời , điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun Và ngun tố thúc đẩy, thơi thúc người du kịch Nơi có nhiều tài ngun nơi có nhiều khách tham quan * Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn hầu hết sản phẩm dịch vụ tiêu hao nguyên vật liệu vốn chủ yếu nằm vốn cố định Đối tượng phục vụ thường khách quốc tế khách nội địa có thu nhập cao thời gian rãnh rỗi họ đòi hỏi tiện nghi phải cao, xu hướng chi tiêu cao bình thường Do khách sạn phải xây dựng khang trang, đẹp, tiện nghi thỏa mãn nhu cầu khách, vốn đầu tư xây dựng lớn * Đồng thời du lịch mang tính nhu cầu mùa vụ : lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong mùa vụ khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm ngồi vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng * Dung lượng lao động khách sạn lớn Hoạt động khách sạn chủ yếu phục vụ khách nên sử dụng nhiều lao động Phục vụ khách trình đòi hỏi nhiều lao động khác Sẵn sàng đón tiếp khách đón tiếp phục vụ khách mang tính liên tục theo thời gian 24/24 kể ngày lễ Do nên cần sử dụng nhiều lao động đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo trách nhiệm công việc để khách đánh giá đạt tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 1.1.4 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm Sản phẩm tất dịch vụ, hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ lần đầu với khách sạn nhằm đăng ký buồng rời khỏi khách sạn Như sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm hàng hóa ( yếu tố hữu hình ) thức ăn , đồ uống…và sản phẩm dịch vụ ( yếu tố vô hình ) : buồng ngủ, vui chơi giải trí, masage…để cung cấp cho khách dịch vụ tiện nghi phục vụ khách du lịch 1.1.4.2 Các sản phẩm kinh doanh khách sạn Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Và phân chia thành loại dịch vụ sau : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung * Dịch vụ lưu trú: hoạt động hoạt động kinh doanh khách sạn Những dịch vụ gắn liền với phục vụ lưu trú khách sạn Dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn giữ vị trí quan trọng kinh doanh khách sạn Và dịch vụ nằm xa nơi cư trú khách du lịch * Dịch vụ ăn uống : dịch vụ thứ hai đóng vai trò nâng cao hiệu kinh tế khách sạn.Hoạt động kinh doanh ăn uống đa dạng phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng khách sạn góp phần khơng nhỏ vào q trình đón tiếp làm tăng hoạt động doanh thu cho khách sạn Và yếu tố tạo nên độc đáo sản phẩm dịch vụ Thông thường phận chia thành phận khác nhau, : -Bộ phận bếp : tổ chức chế biến thực phẩm, sản xuất ăn phục vụ khách -Bộ phận bàn : phụ trách phục vụ ăn nhà bếp chế biến, sản xuất -Bộ phận bar : chuyên pha chế coktail, cung cấp bia, nước đồ uống * Dịch vụ bổ sung : dịch vụ khác dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu bổ sung khách thời gian lưu trú khách sạn Dịch vụ mang tính bổ sung nhằm hồn thiện sản phẩm khách sạn bao gồm dịch vụ sau : - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc :điên thoại , tin nhắn, email - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là… - Dịch vụ môi giới như: bán vé tàu, vé máy bay… - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi : massage, châm cứu, chăm sóc sức khỏe - Dịch vụ nhằm đáp ứng nâng cao hiểu biết khách địa phương đât nước : bán hàng lưu niệm, hàng thủ cơng mỹ nghệ … Thơng thường khách sạn có loại dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao… tạo cho khách khơng có cảm giác nhằm chán lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại khách sạn 1.1.4.3Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp du khách Mặc dù suốt chuyến họ phải thõa mãn nhu cầu họ Do nhu cầu du lịch đặt người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao Người ta du lịch nhiều thu nhập tăng ngược lại họ cắt giảm thu nhập họ xuống Và bao gồm đặc điểm sau : Mang tính vơ hình hữu hình :sản phẩm du lịch vơ hình (khơng cụ thể Thực kinh nghiệm du lịch hàng cụ thể Mặc dù cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa Tuy nhiên sản phẩm du lịch không cụ thể nên dễ dàng bị chép, bắt chước (những chương trình du lịch, trang trí phòng đón tiếp…) Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn kinh doanh hàng hóa Khơng thể lưu kho cất giữ đem đến nơi khác tiêu thụ mà tiêu thụ chỗ Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ dịch vụ vận chuyển , dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống….Do sản phẩm du lịch tồn kho, dự trữ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn tháy có nhiều chủng loại sản phảm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bổ sung, giải trí có xu hướng ngày tăng Chịu ảnh hưởng tính thời vụ : Là biến động lặp lặp lại năm dịch vụ hàng hóa du lịch tác động số nhân tố xá định sau Cường độ thời vụ du lịch không giống : thời gian mà có cường độ lớn gọi thời vụ ; thời vụcó cường độ nhỏ gọi trái mùa Cường đô độ dài mùa du lịch phụ thuộc vào cấu du khách đến vùng du lịch, ví dụ : du lịch lứ tuổ niên thường có thời vụ ngắn hơn….Và ảnh hưởng nhân tố tác động tới thời vụ du lịch : khí hậu nhân tố định tính thời vụ du lịch, tác động lên cung cầu hoạt động du lịch; thời gian rãnh rỗi ; tài nguyên du lịch tác động đến tính thời vụ du lịch Có nước phát triển du lịch mùa hè mùa đông nước nằm miềm ôn đới Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ nhiệt tình nhân viên khách sạn Sản phẩm khách sạn sản xuất bán có tham gia khách hàng diễn mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy thời gian địa điểm sản xuất chúng Do khơng đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách phải tự tìm đến nơi sản xuất sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch nằm xa nơi cư trú thường xuyên họ 10 Tính khơng đồng : Do sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, mà khách hàng không kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm Do vấn đề quảng cáo tỏng du lịch quan trọng 1.1.5  Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn kinh tế xã hội Về kinh tế - Là hoạt động ngành du lịch thực nhiêm vụ quan trọng ngành - Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quy tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dung sản phẩm dịch vụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch - Vì kinh doanh khách sạn làm tăng GDP vùng quốc gia thông quan việc chi trả du khách cho chi phí khách sạn việc tiêu dùng khách chi tiêu cho hàng hóa khách sạn - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi cư dân - Các khách sạn bạn hàng lớn nhiều ngành khác kinh tế  Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gia du lịch người , kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động - Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng thêm nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ nơi, quốc gia khách nhau, châu lục giới Điều làm tăng ý nghĩa 55 Đồng thời tình hình mưa bão,lũ lụt ảnh hưởng đến phòng nước bị nhiễm mặn, nhiễm phèn, hệ thống nước khách sạn bị cố rò rỉ, vấn đề nan giải khách sạn Đội ngũ nhân viên chưa đông đều, số phận số lượng nhân viên hạn chế , mùa khách nhân viên đảm bảo hồn thành tốt cơng việc, vào mùa cao điểm khó đảm bảo chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 3.2 Cơ sở đưa giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn 3.2.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn * Phương hướng Du lịch thành phố phát triển mạnh năm đến,các khách dần mọc lên,sự cạnh tranhtrong kinh doanh khách sạn diễn mạnh mẽ,căn vào tình hình biến động cung cần thị trường du lịch khách sạn Cơng Đồn nâng cao thiếu đồng Trước tình hình khách sạn cần đưa số phương hướng sau : -Tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phận khách sạn nhanh chóng…để đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ -Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm giữ uy tín với khách khẳng định vị trí sản phẩm khách sạn thị trường Lấy chất lượng phục vụ làm trọng để thu hút khách , bù đắp mặt hạn chế -Trong thời gian tới khách sạn cố gắng khai thác phục vụ khách nhiều : Tăng cường quan hệ với công ty lữ hành cũ đồng thời khai thác thêm đại lý du lịch Thực sách giá phù hợp với chế thị trường trai mùa du lịch 56 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ công tác quản lý Điều quan trọng thái độ cách phục vụ nhân viên tiếp xúc Chú trọng đến việc tạo ấn tượng cho khách qua cách phục vụ đội ngũ nhân viên chất lượng phục vụ làm cho khách thỏa mãn nhu cầu -Đẩy mạnh cơng tác marketing để khai thác nhằm tạo nguồn khách ổn định Vận dụng khả thu hút khách thông qua phương pháp tuyên truyền quảng bá đề sách đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch, nghiên cứu thay đổi giá giá cạnh tranh thị trường Từ đưa mức giá hợp lý - Xây dựng kiến thức tiết kiệm cho công nhân viên tiết kiệm điện, nước, hạn chế hư hỏng tài sản vô ý thức, sử dụng lao động hợp lý -Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách * Mục tiêu Trong năm qua nguồn khách đảm bảo cho khách sạn hoạt động tơt khách nội địa Chính khách sạn đặt mục tiêu sau :  Mục tiêu dài hạn : Là mục tiêu mang tính chất sống lâu dài khách sạn đưa mục tiêu cần phải cẩn trọng cân nhắc kỹ lưỡng Năm 2011 chủ yếu nguồn khách nội địa bên cạnh khách sạn trọng khai thác thị trường khách quốc tế Tăng số lượng khách, tăng doanh thu, tốc độ năm sau tăng năm trước, giảm chi phí, tăng lợi nhuận tăng thu nhập cho cán công nhân viên, tăng cường đẩy mạnh xúc tiến quảng bá Khách sạn Công Đoàn đưa mục tiêu lâu dài sau : - Tìm kiếm thu thập thơng tin từ phía khách hàng để từ thiết kế sản phẩm ngày hồn hảo 57 - Tăng cường bổ sung thêm số dịch vụ : dịch vụ tổ chức tour du lịch, bán hàng lưu niệm … - Đạt vượt mức doanh thu lợi nhuận khách sạn đề - Xâm nhập vào thị trường du lịch thơng qua chương trình quảng cáo , tiếp thị mạnh mẽ tạo hình ảnh tốt đẹp khách sạn đến với khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu cho khách nhằm mang lại lợi nhuận cho khách sạn, mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành để thực tốt  Mục tiêu ngắn hạn Là mục tiêu trước mắt có hiệu thời gian ngắn Khách sạn Cơng Đồn dặt mục tiêu : - Chú trọng đến công việc khai thác giữ mối quan hệ đồng thời tạo mối quan hệ - Đào tạo đội ngũ nhân viên, cải tạo lại quy trình làm việc hợp lý để đạt hiệu - Cần quan tâm đến công tác vệ sinh phận khách sạn - Hoàn thiện sở vật chất toàn khách sạn, cố chất lượng sản phẩm có khách sạn, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng 3.2.2 Nguồn nhân lực Đội ngũ lao động nhân tố đóng vai trò quan trọng q trình phục vụ khách sạn Cơng Đồn – Đà Nẵng Họ người sản xuất sản phẩm , dịch vụ khách sạn phục vụ cho du khách Mỗi phận có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp Đặc biệt đội ngũ lễ tân, song đội ngũ có tác dụng lớn đến khách sạn Vì khách sạn cần phải khích lệ tinh thần vật chất tạo điều kiện dành thời gian rãnh rỗi phù hợp cho nhân viên cho họ biết 58 vai trò lễ tân hiệu kinh doanh khách sạn biện pháp nâng cao chất lượng Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn hạn chế Để khắc phục tình trạng khách sạn nên có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng thêm cho nhân viên cách : + Mời giảng viên để dạy khách sạn mùa vắng khách làm việc nhân viên + Cấp kinh phí tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tự theo học lớp ngoại ngữ trung tâm Đối với nhân viên phục vụ phận đòi hỏi trình độ phục vụ cao khách sạn nên tiến hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ việc tổ chức cao tay nghề nhân viên với nhau, để nhân viên học hỏi lẫn đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa sáng kiến quy trình phục vụ đón tiếp có hiệu Với gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu khách ngày tăng, đòi hỏi nhu cầu tăng, đời hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng có thỏa mãn nhu cầu khách Do gia tăng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng, du khách có thêm nhiều khả lựa chọn cho sản phẩm dịch vụ vừa ý, việc hồn thiện đội ngũ lao động nhằm tạo sản phẩm dịch vụ vừa ý khách sạn để đáp ứng Cùng với việc nâng cao trình độ chun mơn, Khách sạn cần nâng cao tinh thần , thái độ phục vụ nhân viên Với thái độ phục vụ không tốt làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn khiến cho du khaachs không quay trở lại khách sạn khách sạn khơng có thay đổi Bởi dịch vụ khách sạn loại sản phẩm đặc biệt , yếu tố, xã hội, văn hóa, vật chất việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn gắn liền với 59 quy trình phục vụ cảu người cung cấp dịch vụ Điều đòi hỏi nhân viên phải có khả giao tiếp, nghệ thuật ứng xử kỷ thuật phục vụ 3.3 Những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn Cơng Đồn 3.3.1 Tăng cường giám sát kiểm tra hoạt động nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn Thực tế công tác chưa thực chặt chẽ Vì vậy, có lời nhận xét đánh giá thiếu chuẩn xác việc thu thập xử lý thông tin từ khách Việc kiểm tra giám sát hoạt động nhân viên để ngăn chặn sửa chữa kịp thời tạo chất lượng phục vụ tốt Trong thời gian tới khách sạn cần có kế hoạch giám sát, kiểm tra hoạt động nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn chặt chẽ Theo em khách sạn nên áp dụng hình thức kiểm tra đột xuất theo dõi nhân viên Sau nhân viên hồn thành xong quy trình phục vụ khách bên cạnh ban giám đốc đến sửa chữa hồn thiện lại cơng việc tốt Từ ban giám đốc có biện pháp khen thưởng theo mức đánh giá thưởng, phạt cho nhân viên như: trừ vào lương tùy theo mức độ nặng nhẹ, ngồi có biện pháp nặng cho nghỉ việc 3.3.2 Nâng cao hiệu công tác đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn * Tuyển dụng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn Ngồi việc có kế hoạch tuyển dụng đội ngũ nhân viên tiếp xúc cụ thể,theo em khách sạn nên có kế hoạch giải sách cho lao động lớn tuổi hưu cho phù hợp với tình hình kinh doanh khách sạn Bên cạnh khách sạn nên đặc biệt trọng tuyển dụng nhân viên có trình độ nghiệp vụ du lịch biết ngoại ngữ 60 Mở rộng mối quan hệ với trung tâm dạy nghề , trường học để tìm nguồn nhân lực thay cần thiết Công tác tuyển chọn đội ngũ nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa lớn khách sạn Nếu thực tốt cơng tác tuyển chọn giảm chi phí đào tạo sau này, giảm bớt chi phí thời gian Đây điều kiện dầu tiên để khách sạn nâng cao chất lượng , khả hòa nhập, đảm bảo cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách sạn có tinh chun nghiệp Những hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra , vấn trục tiếp, giải tình huống…nó vừa mang tính khách quan, tính khoa học * Đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn Qua phân tích thực trạng cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc khách sạn Công Đoàn – Đà Nẵng, ta thấy khách sạn trọng đến việc đào tạo riêng cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc chưa đầy đủ Để nâng cao trình độ cho nhân viên tiếp xúc góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ, thời gian tới khách sạn cần bổ sung kế hoạch đào tạo riêng cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách sạn Cụ thể :  Về trình độ ngoại ngữ: Vì khách phục vụ chủ yếu khách cơng vụ,theo đồn khách sạn cần đội ngũ nhân viên tiếp xúc biết ngoại ngữ để phục vụ cho nhu cầu cao khách ngày phát triển khách sạn - Khuyến khích nhân viên tự học theo lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm Khách sạn càn có chế độ ưu tiên định cho nhân viên thực hện tốt công việc - Khách sạn nên hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngắn hạn khách sạn vào mùa vắng khách năm ca làm việc nhân viên  Về trình độ chuyên nghiệp vụ: Mỗi phận khách sạn có nghiệp vụ chun mơn khác đáp ứng cho việc phục vụ Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ riêng cho nhân viên để bước đưa chất lượng 61 phục vụ khách sạn ngày cao theo với tiêu chuẩn quy mô khách sạn Việc đào tạo cần có kế hoạch cụ thể cho phận theo thời điểm thích hợp, áp dụng hình thức sau : - Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt hướng dẫn nhân viên kinh nghiệm Bằng cách , ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có kinh nghiệm công việc phận mà họ công tác, để thực tế cơng việc dẫn, truyền đạt lại cho nhân viên - Vào mùa vắng khách, có điều kiện khách sạn nên cho nhân viên học thêm trình độ chun mơn trung tâm du lịch Đà Nẵng * Đội ngũ nhân viên tiếp xúc: Tuyển dụng nhân viên tiếp xúc : Bộ phận nhân viên tiếp xúc so với qui mơ số phòng khách sạn Với số lượng lao động làm cho họ tải công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Khách sạn cần ký thêm hợp đồng với lao động mùa vụ để vào thời điểm đông khách giảm tải công việc cho nhân viên tiếp xúc Các nhân viên làm việc mùa vụ nhân viên bình thường khách sạn, vào mùa vắng khách số nhân viên tạm nghỉ, họ khơng hưởng lương trợ cấp gì, điều phụ thuộc vào hợp đồng ký kết họ với khách sạn Ngoài ra, khách sạn cần liên hệ thêm số trường học nghiệp vụ Đà Nẵng trường Đại học Duy Tân, trường Cao đẳng nghề, trường Đại học kinh tế…để tìm nguồn nhân lực thay cần thiết 3.3.3 Xây dựng phong cách phục vụ Khách sạn cần xây dựng quy chế, quy đinh rõ ràng cụ thể nhân viên tiếp xúc thực hiện, đồng thời dễ dàng công tác quản lý nhân viên tiếp xúc 62 Quy định trang phục, cách trang điểm, trang sức: - Nhân viên tiếp xúc phải mặc đồng phục làm việc để khách dễ dàng nhận biết Điều khách sạn có quy định cho nhân viên nam nữ mặc áo sơ mi trắng, quần tây đen, áo có thêu phù hiệu khách sạn để dễ dàng cho việc nhận biết nhân viên khách sạn - Mang bảng tên gồm : tên tuổi , phận làm việc - Phải gọn gàng , tạo cảm giác thoải mái làm việc - Trang điểm phải nhẹ nhàng, tránh lòe loẹt - Mang đồ trang sức đơn giản, tạo dễ dàng, thuận tiện để thực thao tác tránh khó chịu khách hàng nữ giới khó tính Quy định cử : ân cần, lịch mực, mĩn cười Với mục tiêu khách hàng thượng đế Quy định nguyên tắc xử lý phàn nàn khách: - Lắng nghe lời phàn nàn khách - Nhận biết việc xảy - Giải sai sót khơng nên hứa điều q khả cho phép - Trình bày vấn đề ngồi tầm giải cho cấp biết để xử lý kịp thời - Vấn đề sai hay phải mĩn cười vui vẻ tránh gay khó khăn cho khách - Tự tin, chu đáo đến chi tiết làm việc áp lực công việc 3.3.4 Tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn Khách sạn Cơng Đồn phải cố gắng trang bị đầy đủ điều kiện vật chất cho nhân viên phục vụ vị trí Phải có phong cách cho nhân viên phục vụ, quy định chung nội quy khách sạn Trang thiết bị đầy đủ yếu tố vật chất cho nhân viên tiếp xúc;cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố định đến hiệu công việc nhân viên tiếp xúc 63 Giữa phận khách sạn phải có quan hệ mật thiết với để hồn thành tốt quy trình phục vụ khách Bộ phận buồng phải liên hệ với phận lễ tân để biết khách phòng để phục vụ Bộ phận nhà hàng có mối quan hệ với phận lễ tân để biết nhu cầu, số lượng khách đặt bàn Nhìn chung phận khách sạn ln có mối quan hệ liên kết với để phục vụ làm hài lòng khách thời gian lưu trú khách sạn., đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu Đối với phận bàn thi cần thay khăn trải bàn kèm theo ghế ngồi để đảm bảo bảo cho việc phục vụ khách thuận lợi 3.3.5 Chính sách khuyến khích, khen thưởng Việc khen thưởng hay trách vật chất lẫn tinh thần khuyến khích cho nhân viên tiếp xúc tích cực phấn đấu với khách sạn Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc cơng việc mình, điều kích thích cho hăng say cho nhân viên khác, tích cực cơng việc Nếu nhân viên làm dặn , , không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy khơng để xảy sai sót với khách hàng năm, hàng quý hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương Thường xuyên tổ chức giao lưu, thi đua nhân viên tiếp xúc phân để tạo bầu khơng khí thoải mái vui chơi giải trí, giảm bớt sức ép cơng việc nhân viên tiếp xúc Khách sạn cần có phần quà khích lệ nhân viên tiếp xúc phận bình chọn nhân viên xuất sắc tháng để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Mặt khác, khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất 64 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, du lịc Việt Nam nói riêng du lịch giới nói chung có bước phát triển mạnh mẽ, thị trường ngày có nhiều đơn vị kinh doanh du lịch đặc biệt kinh doanh khách sạn Do cạnh tranh gay gắt khốc liệt, không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ cung cấp Vì hồn thiện cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp quan trọng cần thiết với khách sạn Khách sạn Công Đồn - Đà Nẵng khơng nằm ngồi cạnh tranh Vì năm cán bộ, cơng nhân viên khách sạn nổ lực nhằm mang lại hiệu kinh doanh tốt Tuy nhiên, nhiều lý mà ước muốn chưa ý Xuất phát từ lý , mà thực tập khách sạn Công Đoàn - Đà Nẵng , em định chọn đề tài : “Hồn thiện cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp phận tiền sảnh - nhà hàng – buồng khách sạn Cơng Đồn - Đà Nẵng” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Qua đề tài em mong góp phần nhỏ ý kiến hồn thiện cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp phận lễ tân - nhà hàng – buồng khách sạn Cơng Đồn - Đà Nẵng Hy vọng có ích việc kinh doanh khách sạn Cuối em xin chân thành cảm ơn cô Bùi Thị Tiến cô Nguyễn Trần Thụy Ân tận tình hướng dẫn , ban lãnh đạo khách sạn anh chị phận khách sạn, giúp đỡ em thời gian thực tập khách sạn tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề Sinh viên thực BÙI HOÀNG MINH VŨ i MỤC LỤC Mục lục i Danh mục bảng biểu iv Lời mở đầu .1 Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP “BỘ PHẬN TIỀN SẢNH-NHÀ HÀNG-BUỒNG” 1.1 Những vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm chức kinh doanh khách sạn .3 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn kinh tế xã hội 10 1.2 Nhân viên tiếp xúc với trực tiếp với khách hàng khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm nhân viên tiếp xúc khách hàng 11 1.2.2 Vị trí vai trò nhân viên tiếp xúc khách hàng 11 1.2.3 Nhiệm vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng .12 1.2.4 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn 13 1.2.5 Những yêu cầu nhân viên tiếp xúc 16 1.3 Công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn 18 1.3.2 Nội dung công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp .18 1.3.2 Phương pháp công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn 21 ii PHẦN 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN 24 2.1 Giới thiệu khách sạn Cơng Đồn 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng Đồn .24 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý khách sạn Cơng Đồn .25 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận Cơng Đồn .27 2.1.4 Tình hình nhân lực khách sạn Cơng Đồn 28 2.1.5 Cở sở vật chất khách sạn Cơng Đồn 29 2.2 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách sạn Cơng Đồn 37 2.2.1 Bộ phận tiền sảnh : lễ tân bảo vệ 37 2.2.2 Bộ phận buồng .42 Bảng 10 : Sơ đồ phận bng phòng 42 2.2.3 Bộ phận nhà hàng 44 2.3 Thực trạng công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn 46 2.3.1 Phong cách nhân viên tiếp xúc .46 2.3.2 Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên tiếp xúc 47 2.3.3 Giám sát nhân viên tiếp xúc 48 2.3.4 Tuyển dụng nhân viên tiếp xúc 49 2.3.5 Mối quan hệ nhân viên tiếp xúc 50 2.3.6 Môi trường thuận lời cho nhân viên tiếp xúc .51 2.4 Những đánh giá chung công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn thời gian qua 51 2.4.1 Những kết đạt việc công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp 51 2.4.2 Những tồn việc công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp 52 iii PHẦN 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN 54 3.1 Cơ sở tiền đề .54 3.1.1 Xu hướng phát triển Đà Nẵng .54 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn khách sạn Cơng Đồn 55 3.2 Cơ sở đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn .56 3.2.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn .56 3.2.2 Nguồn nhân lực 58 3.3 Những giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn Cơng Đồn 60 3.3.1 Tăng cường giám sát kiểm tra hoạt động nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn .60 3.3.2 Nâng cao hiệu công tác đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn 60 3.3.3 Xây dựng phong cách phục vụ 62 3.3.4 Tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn 63 3.3.5 Chính sách khuyến khích, khen thưởng .64 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Cơng Đồn 26 Bảng 2: Nguồn nhân lực khách sạn Công Đoàn - Đà Nẵng 29 Bảng : Trang thiết bị phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn- Đà Nẵng 30 Bảng 4: Cơ cấu phòng Khách sạn Đà Nẵng 31 Bảng : Số lượng phòng khách sạn 32 Bảng : Trang thiết bị phòng .33 Bảng : Các trang thiết bị nhà hang 34 Bảng : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng Đồn qua năm(2008-2010) 36 Bảng : Sơ đồ phận lễ tân 37 Bảng 10 : Sơ đồ phận bảo vệ 41 Bảng 11 : Sơ đồ phận buông phòng 42 Bảng 12 : Sơ đồ phận nhà hàng 44 v BÙI HOÀNG MINH VŨ K14DCDC2 MSSV: 141323770 GVHD : BÙI THỊ TIẾN GVHD : NGUYỄN TRẦN THỤY ÂN 0905824382 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp phận lễ tân - nhà hàng buồng khách sạn Cơng Đồn Đà Nẵng ... cách nghề 1.3 Công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách sạn 1.3.1 Khái niệm công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp Công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp quản lý nguồn tài... tập khách sạn Cơng Đồn , với yếu tố thực trạng khách sạn, em định chọn dề tài : “Hồn thiện cơng tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp “bộ phận tiền sảnh - nhà hàng – buồng” khách sạn Công Đoàn. .. Phòng nhân Trưởng buồng phòng Nhân viên Nhân viên Trưởng nhà hàng Nhân viên Nhân viên Trưởng phận bảo vệ Nhân viên Trưởng phận kỹ thuật Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên bàn Nhân viên bếp