Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn glory

1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày hoạt động lịch giới phát triển trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói , mang lại tỷ trọng lớn tổng thu nhập quốc dân Đối với hầu bao gồm nước phát triển phát triển, du lịch xác định nguồn thu ngoại tệ quan trọng đất nước ngành tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động Ở nước ta ngành Du lịch đời tính đến 53 năm (từ 9/7/1960) với thăng trầm kinh tế bao cấp, Du lịch mang tính chất ngoại giao nước ta nước xã hội chủ nghĩa nên thời gian dài chưa có điều kiện phát triển Từ đổi đặc biệt từ 1991 đến nay, ngành Du lịch có quan tâm phát triển mạnh mẽ Nghị đại hội đảng lần thứ xác định “phát triển Du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” mà Du lịch phát triển theo hướng đa dạng hố loại hình dịch vụ với chất lượng ngày cao để đáp ứng nhu cầu khách Và hệ thống kinh doanh Du lịch khách sạn có vị trí quan trọng đặc biệt Với đời hàng loạt khách sạn , khu nghĩ dưỡng làm cho cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn ngày trở nên gay gắt, Tuy năm gần khách sạn Glory hoàn thành tốt nhiệm vụ giao đứng vững thị trường, song việc giữ thành đạt điều khó Vì việc tổ chức quản lý nhân khách sạn cần đặc biệt ý Chỉ có quản lý người tốt mong có sản phẩm tốt đạt mục tiêu đặt khách sạn Qua trình thực tập khách sạn Glory em nhận thấy công tác quản lý sử dụng lao động nhiều hạn chế cần hồn thiện có ý nghĩa lớn tác động mạnh mẽ tới hiệu kinh doanh khách sạn Vì em chọn đề tài “ Hồn thiện công tác tổ chức quản lý nhân khách sạn Glory” Kết cấu gồm phần: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN GLORY Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GLORY Đối tượng nghiên cứu viết tập trung chủ yếu vào công tác tổ chức sử dụng người khách sạn Glory Với thời gian thực tập ngắn ngủi, kiến thức thực tiễn em học từ khách sạn nhiều hạn chế nên viết đề tài nhiều thiếu sót, em mong góp ý giáo, ban lãnh đạo khách sạn để đề tài em hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn PHAN LÊ MỸ LINH Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niêm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn: Cùng với phát triển xã hội làm cho Du lịch trở thành nhu cầu ngày quan trọng đời sống người dân quốc gia giới Chính sở phục vụ cho kinh doanh Du lịch đời ngày nhiều chúng ln gắn với nơi có tài nguyên du lịch Khách sạn nhân tố quan trọng khơng thể thiếu q trình khai thác sử dụng tài nguyên du lịch Từ ngày xuất hiện, ngành kinh doanh khách sạn gắn với mến khách để đáp ứng nhu cầu khách Du Lịch họ rời khỏi nơi cu trú thường xuyên mình, nhu cầu ăn uống, lại,ở … Tuy nhiên thời kỳ mục tiêu lợi nhuận chưa phải mục tiêu hàng đầu mà đơn giản “sự giúp đỡ” với “lòng mến khách” với người hành hương Có lẽ mà khách sạn hiểu “sự đón tiếp đối sử thân tình với người xa lạ” Lúc chủ nhà đối đãi với khách tơn trọng với tình cảm nồng ấm Theo “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” khoa du lịch khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm Du Lịch” Có thể nói khách sạn loại hình sở lưu trú tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ có khả chi trả Nhưng để sở lưu trú coi khách sạn sở định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh phòng ngủ phải có trang thiết bị tối thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, tivi … dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng phong phú khách trình khách lại khách sạn 1.1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú tạm thời khách điểm Du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Hoạt động kinh doanh Du lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu khách đòi hỏi khách sạn cung cấp không dịch vụ dơn mà cần phải có dịch vụ bổ sung phong phú Điều kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc lớn vào đội ngũ lao động khách sạn, có họ người phục vụ trực tiếp gián tiếp lấy hài lòng khách 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có số đặc điểm sau: Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch điểm Du lịch Điều kiện tài nguyên Du lịch vùng Chúng ta mang mơ hình, cách quản lý nơi mang đến áp dụng nơi khác Các nhà tư vấn phải sử dụng tài nguyên nơi cụ thể để tư vấn cho nhà quản lý, xem xét họ làm chưa, sử dụng đặc thù vùng chưa Như khách sạn biển thường rải chiếm nhiều đất khuynh hướng nghỉ biển muốn nhìn thấy biển, muốn nhiều nắng khơng phải nhà hộp Phụ thuộc vào sách marketing doanh nghiệp Xác định chủng loại dịch vụ đặc thù riêng nơi nào, doanh nghiệp giống Từ tài nguyên khách sạn xác định loại khách, đặc điểm yêu cầu khách ví dụ: với khách sạn biển nên ý tới dịch vụ bổ sung trời Tuỳ thuộc vào khả khai thác tài nguyên kinh doanh khác Trong vùng với đặc điểm tài nguyên đặc điểm khách tương đồng Giá trị tài nguyên định thứ hạng khách sạn tài nguyên tiếng thu hút khách nhiều nơi Ví dụ Hawai khách sạn quy mơ lớn phải lớn 2000 phòng biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò khơng có khách sạn lớn có người Việt Nam Giá trị tài nguyên cao hấp dẫn người nước cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả chi trả lớn Tóm lại ta thấy: +Loại tài nguyên Du lịch định loại hình khách sạn +Giá trị tài nguyên định thứ hạng khách sạn +Sức chứa tài nguyên định quy mô khách sạn dựa nhìn phát triển bến vững Nhìn chung sản phẩm khách sạn có thay đổi có đầu tư vào sản phẩm Sự thay đổi tài nguyên Du lịch kéo theo thay đổi sách sản phẩm, sách marketing – mix Tài nguyên vốn có giá trị tài ngun thay đổi theo khách quan nằm ngồi tầm kiểm sốt nhà quản lý Ví dụ đánh bom Bali làm cho nhà quản lý phải điều chỉnh sách kinh doanh, sản phẩm Sự thay đổi tài nguyên không thay đổi khoảng thời gian nhỏ giá trị tài ngun ln thay đổi khó lường hậu lớn Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix đặt mối quan hệ với bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác tuỳ thay đổi nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ thay đổi để có sách thích hợp tuỳ thời điểm Tương tự với lao động, nhân lực tuỳ vào điều kiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn Tài nguyên Du lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn với việc khai thác tài nguyên có ảnh hưởng đến tài ngun khơng? Chúng ta trả lời có vì: + Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh khơng hợp lý làm cho giá trị tài nguyên giảm + Chính sách sản phẩm không hợp lý thời điểm khác giá trị tài nguyên giảm + Trình độ người quản lý khách sạn làm cho giá trị tài nguyên giảm Kinh doanh khách sạn phải xét tương lai lâu dài tạm thời Tài nguyên khách sạn có mối quan hệ mật thiết với Giá trị, sức chứa, nhân tố ảnh hưởng sức chứa để xây dựng khách sạn Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao đầu tư cao Đặc điểm số nhân tố sau quy định: - Nhu cầu khách nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao phải thực cách đồng Do yêu cầu đòi hỏi sản phẩm khách sạn phải đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu khách với tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành điệu … tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua sản phẩm, trang thiêt bị tiện nghi đại đồng khách sạn Chúng ta xây dựng khách sạn để sau nâng cấp lên khách hàng mục tiêu khách Nhu cầu khách Du Lịch cao cấp làm cho khách sạn đầu tư thấp, khách sạn phải thay đổi liên tục hao mòn vơ hình chưa hỏng, sinh sau phải vượt trội thấp nhà đầu tư trước Chính điều mà để tạo sản phẩm khách sạn đáp ứng u cầu khách đòi hỏi phải có dung lượng vốn ban đầu cao - Chất lượng sản phẩm khách sạn ln đòi hỏi chất lượng cao Một mặt nhu cầu khách ngày cao, với sức ép cạnh tranh thị trường buộc khách sạn phải luôn đổi sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị Công việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay trang thiết bị diễn liên tuc trình hoạt động khách sạn dẫn đến vốn đầu tư cao Các nhà đầu tư sau phát triển cao đối thủ có trước trình hoạt động phải ln đầu tư đổi cải tiến thay … tiêu hao vật chất trình sử dụng cao Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh đòi hỏi chi phí đầu tư cao, phải liên tục đầu tư trình hoạt động Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao Sản phẩm khách sạn để phục vụ cho nhu cầu người mà nhu cầu người phong phú, đa dạng có tính cao cấp nói sản phẩm khách sạn là: + Khơng có tính khn mẫu khơng đồng thoả mãn nhu cầu khách đa dạng phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác người, người tiêu dùng sản phẩm + Sản phẩm khách sạn dùng máy móc để thay cho người mà phải tạo người với mức độ phục vụ cao để thoả mãn tối đa nhu cầu khách + Khách sạn ngành có tham gia lao động sống cao khách sạn ngành dịch vụ + Sản phẩm sinh có đồng thời bên mua bên bán sản phẩm làm phép thử, đòi hỏi chun mơn hố cao, chuyên nghiệp cao nên lao động thay cho nhau, chun mơn hố theo phận chun mơn hố theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống cao Kinh doanh khách sạn nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ lao động sống lực lượng Thêm vào yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách ngày cao chất lượng số lượng nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ họ, đặc biệt kinh doanh dịch vụ việc nâng cao thái độ phục vụ nhân viên thoả mãn khách hàng cảm nhận khách trừ mong chờ khách Ta có cơng thức sau: S=P–E S: Sự thoả mãn P: Sự cảm nhận E: mong đợi Từ công thức ta thấy E đại lượng có ổn định tương đối Như muốn làm tăng thoả mãn du khách cách tăng cảm nhận P khách lên P cảm nhận quan giác quan khách kể từ sau khách đặt chân đến khách sạn Vì để tăng P tập trung vào yếu tố sở vật chất kỹ thuật nhân tố quan trọng người Yếu tố sở vật chất phụ thuộc vào vốn nhà đầu tư người yếu tố để nâng cao chất lượng sản phẩm mà cụ thể thái độ nhân viên khách sạn trình phục vụ khách từ khách đến khách rời khách sạn Để làm chun mơn hố lao động làm cho đội ngũ lao động tăng lên Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách mà lúc khách tiêu dùng nhân viên phải làm việc 24/24 ngày tạo thành phải làm việc theo ca kíp sản phẩm khách sạn ngày phát triển theo hướng đa dạng lao động hệ thống khách sạn ngày tăng Chính đặc điểm làm cho cơng tác tổ chức quản lý nhân lực trở nên quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm tính đến hấp dẫn khách sạn Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động tính quy luật Kinh doanh khách sạn phải gắn với tài nguyên Du lịch mà tài nguyên Du lịch lại chịu chịu tác động quy luât tự nhiên thời tiết, khí hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên khơng thể điều chỉnh Mùa Du lịch cao điểm làm cho chất lượng sản phẩm ngồi vụ đặc biệt mùa chết chi phí cao, tính ổn định làm cho chất lượng Đây bệnh mà khách sạn phải chịu, chung sống với khơng thể loại bỏ Nhà quản lý phải khắc phục phân bổ nguồn lực cách hợp lý Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động quy luật tự nhiên 1.1.3 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Lao động phi vật chất lớn lao động vật chất Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ lĩch vực ăn uống, lưu trú dịch vụ bổ xung khác, lao động sản xuất hàng hố lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ lệ cao Và khu vực sản xuất phi vật chất đánh giá qua chất lượng đầu 10 sản phẩm lúc khó đánh giá kiểm tra Chính đặc điểm làm cho việc kiểm tra trở nên khó khăn, việc đánh giá nhân viên trình thu nhập phận khó có cơng công tuyệt đối có 1.1.3.2 Lao động đòi hỏi tính chun mơn hố Chun mơn hố lao động khách sạn hiểu chun mơn hố theo phận phận theo thao tác kỹ thuật cơng đoạn phục vụ Chun mơn hóa theo phận :Trong khách sạn có nhiều phận phận có chức năng, nhiệm vụ khách tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên nghành đào tạo chuyên sâu Điều dẫn đến khó khăn việc bố trí, thay lẫn nhân viên phận, làm cho định mức lao động khách sạn cao so với tổ chức lao động khu vực khác Chn mơn hố theo thao tác kỹ thuật việc chun mơn hố theo cơng đoạn phục vụ Sự chun mơn hố dẫn đến khả năngchỉ cần sơ suất nhỏ làm giảm chất lượng phục vụ điều làm cho chất lượng phục vụ luôn ý nâng cao Tuy làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từ ảnh hưởng đến chất lượng suất lao động Trong kinh doanh khách sạn muốn tăng hiệu kinh doanh điều cần làm sếp lao động thực chun mơn hóa khách sạn 1.1.3.3 Hệ số luân chuyển lao động Số lao động trung bình khách sạn khoảng thời gian tương đối ổn định hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số lao động bị chuyển đổi khách sạn Vì ta có: 80 tiền đề để phát triển thân người lao động Nhu cầu hoàn toàn phù hợp với chiến lược khách sạn Glory = Xây dựng chiến lược đào tạo phát triển: Chiến lược đào tạo phát triển khách sạn Glory bao gồm vấn đề: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ học vấn, nâng cao kỹ giao tiếp xử lý tình Để nâng cao hiệu công việc, khách sạn cần ý tới số hướng sau: - Tăng cường cơng tác đào tạo lại tồn nhân viên khách sạn trình độ chun mơn nghiệp vụ Nhất ngoại ngữ, số nhân viên biết ngoại ngữ trình độ C trở lên thấp Khách sạn nên mở lớp đào tạo ngoại ngữ thời gian vắng khách cho tồn cơng nhân viên tổ chức cho tổ, tạo điều kiện cho họ học ngoại ngữ trung tâm để họ làm tốt công việc Ở phận lễ tân khách sạn có số nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao phận bàn, bảo vệ, buồng, … nhiều người trình độ ngoại ngữ thấp Khách sạn mở lớp học vào ngày nghỉ nhân viên khách sạn dạy tiết kiệm chi phí cho khách sạn mà lại nâng cao trình độ nhân viên Với người học giảng dạy nên có bồi dưỡng xứng đáng Đối với phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết sử dụng hai ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Nhật tiếng Pháp hai thị trường khách sạn người Nhật đến Việt Nam ngày đơng - Để có đội ngũ nhân viên giỏi tồn diện khách sạn phải lưu ý tới đào tạo kiến thức xã hội, nghệ thuật giao tiếp, … 81 Định kỳ hàng tháng thông qua việc giám sát cách thức làm việc nhân viên, qua đánh giá khách hàng, mở lớp giáo dục cho nhân viên kiến thức xã hội Khuyến khích nhân viên tìm hiểu văn hóa nước đặc biệt thị trường truyền thống khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ, đoán biết nhu cầu khách Khi có đồn khách lớn chuẩn bị tới khách sạn, phận nên có tìm hiểu kỹ văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, để kịp thời nắm bắt nhu cầu mong muốn họ cách tốt - Trong hoạt động hàng ngày khách sạn nhân viên bắt gặp nhiều tình khó xử ban lãnh đạo nên có chương trình đào tạo cho nhân viên xử lý tình hay gặp để giẩi tốt tránh làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ * Đánh giá hiệu sau đào tạo: Việc đánh giá hiệu sau đào tạo công việc quan trọng nhằm quản lý chất lượng đào tạo chi phí bỏ để đào tạo Đào tạo hoạt động tốn lợi nhuận đem lại sau trước mắt Nó đầu tư, mang lại lợi nhuận thời gian dài việc đào tạo chất lượng đào tạo tốt Do việc quản lý chất lượng sau đào tạo việc làm quan trọng Sau khoá đào tạo khách sạn Glory cần phải kiểm tra tiến nhân nhân viên Nhằm quản lý tốt hoạt động đào tạo, khách sạn Glory nên thành lập mẫu để đánh giá hiệu khoá đào tạo Mẫu nhân viên sử dụng sau khoá học để rút kinh nghiệm khoá học nhằm quản lý chất lượng khố học 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức bố trí nguồn nhân lực 82 Việc phân cơng bố trí lao động cơng việc khó khăn, phải bảo đảm cho khách sạn ln có đủ số lao động cần thiết lúc đông khách sũng lúc vắng khách Bố trí tổ chức lao động cho tiết kiệm bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngoài khách sạn cần tránh tượng nhân viên bao che cho tránh người quản lý Trong khách sạn Glory đội ngũ lao động chia thành tổ, tổ có tổ trưởng thực việc quản lý sếp công việc thay cho giám đốc Thơng thường ca làm việc bố trí kíp làm từ –6 người tuỳ theo yêu cầu công việc Và để công việc đạt hiệu cần sếp người có kinh nghiệm với người kinh nghiệm sếp người làm việc ăn ý vào kíp Đồng thời việc tổ chức lao động phải chặt chẽ thời gian chế độ làm việc nghỉ ngơi Thời gian làm việc nhân viên khách sạn ngày/tuần chế độ nghỉ luân phiên cần thực Thời gian biểu cần phân công cho hợp lý với điều kiện phận phận có đặc điểm làm việc khác Khách sạn nên có chế độ cho nhân viên nghỉ hợp lý tránh lãng phí lao động ví dụ bố trí nghỉ phép thời gian ngồi mùa vụ, thời điểm khách hay trường hợp khách quan Theo phương hướng xây dựng khách sạn Glory 120 phòng vào cuối tháng việc tổ chức bố trí nhân viên, lao động thời gian xây dựng sau hoàn thành vấn đề cấp thiết cần phải tính tốn giải đắn Trong thời gian nên khuyến khích nhân viên học để nâng cao trình độ nghiệp vụ Và sau khách sạn xây xong họ tiếp tục làm việc cho khách sạn với quy mô, khách sạn phải giải nhiều vấn đề như: trình độ lao động phải tăng lên, số lượng lao động nhiều hơn, … 83 Từ ảnh hưởng khơng nhỏ tới việc bố trí xếp lại mà vấn đề đào tạo tuyển chọn nhân lực Tóm lại việc bố trí lao động xếp lao động cho phù hợp với nhu cầu lao động thời điểm khác khác Khách sạn cần bố trí lao động cho phù hợp với trình độ chun mơn, nghiệp vụ, nguyện vọng nhân viên hiêu lao động nâng cao 3.2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá lực thực cơng việc Để đánh giá lực thực công việc nhân viên khách sạn cần phải xây dựng bảng tiêu chuẩn để đánh giá Để việc đánh giá khách sạn quan áp dụng phương pháp tổ trưởng quan sát giám sát đánh giá bên cạnh nhân viên đánh giá nhận xét lẫn cách phát cho người phiếu nhận xét không đề tên sau tổng hợp người quản lý định cuối Để công tác thực tốt khách sạn cần tiến hành công việc sau: - Phải liệt kê hệ thống tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực Các tiêu chuẩn dựa mức trung bình tiên tiến - Soạn thảo bảng câu hỏi với tình trả lời khác cho nhân viên lựa chọn, dựa vào câu trả lời nhà quản lý đánh giá lực nhân viên Với bảng câu hỏi nhà quản lý nên xây dựng theo kiểu trắc nghiệm - Dùng phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ - Xây dựng kỷ luật tốt phải công với tất người Phải có nhìn khách quan khơng nên mục đích riêng mà ảnh hưởng tới khách sạn 84 - Đánh giá động lực khuyến khích người lao động làm việc hăng say Ngược lại người lao động có tư tưởng chống đối khơng mục tiêu khách sạn 3.2.5 Hồn thiện công tác quản lý, kỷ luật tạo động lực cho người lao động 3.2.5.1Công tác quản lý kỷ luật lao động: Thi hành kỷ luật lao động bao gồm hình phạt nhân viên khơng đáp ứng nhu cầu Thi hành kỷ luật nhằm vào hành vi sai trái nhân viên nhằm vào nhân viên Mục đích thi hành lỷ luật nhằm đảm bảo cho hành vi nhân viên phù hợp với quy định khách sạn Do thi hành kỷ luật giải pháp tối ưu Thơng thường có nhiều cách thức thuyết phục nhân viên theo chịnh sách khách sạn Thi hành kỷ luật lúc cách giúp cho nhân viên làm việc có kỷ luật hơn, có khả hpn có lợi cho nhân viên q trình cơng tác Người lao động có suy nghĩ hành động họ không đối xử công Tất nhiên họ tiêu cực Một người nhân viên vui vẻ nhận mức lương thấp biết hồn tồn dựa công việc mà học thực Nhưng nhân thấy cố gắng nỗ lực công việc khơng đưcợ đền đáp xứng đáng lúc doanh nghiệp khơng có lợi Nhân viên ln so sánh xem có đối sử cơng đồng nghiệp không Công không vật chất mà tinh thần bên ngồi khách sạn Khách sạn khuyến khích khả thực cơng việc cao có nhiều phần thưởng xứng đáng Nhưng thưởng lại vấn đề người lao động muốn người khác Chính mà muốn thưởng cách cơng quy định cách 85 rõ ràng mục tiêu, thực dựa mức độ hồn thành cơng việc họ Sự quan tâm người quản lý không nên ý đến cá nhân mà phải thể thái độ bình đẳng Nhiều khen thưởng mặt tinh thần định nhiều vật chất họ cần tình cảm người muốn người công nhận tôn trọng lực thực Kỷ luật lao động khách sạn phản ánh trực tiếp hiệu quản lý sử dụng lao động Mục đích kỷ luật để sửa chữa hành vi không người lao động tránh ảnh hưởng tiêu cực đến việc hoàn thành mục tiêu khách sạn Thi hành lỷ luật lúc, cách giúp cho nhân viên làm việc có kỷ luật hơn, tạo cho họ có cảm giác khơng bị trói buộc Việc thi hành kỷ luật tn theo trình tự sau: Hành vi khơng C ó Vi phạm có đáng bị kỷ luật không? Khơng Khơng thi hành kỷ luật C ó Vi phạm có đáng bị nặng cảnh cáo miệng khơng? Khơng Cảnh cáo miệng C ó Vi phạm có đáng bị nặng cảnh cáo văn khơng? Khơng C ó Vi phạm có đáng bị nặng đình cơng tác khơng? Khơng Cho thơi việc C ó Cảnh cáo văn Đình cơng tác 86 Khi nhân viên vi phạm quy định người lãnh đạo xem xét hình thức kỷ luật nhẹ họ nhắc nhở khuyên bảo để người lao động làm việc tốt hơn, nặng hình thức cảnh cáo văn nặng thơi việc Trong trường hợp trước định kỷ luật nhà quản lý phải đặt nhiều câu hỏi để cân nhắc xem nên làm Nếu phạt nhẹ so với lỗi người lao động họ tiếp tục vi phạm phạt gây nên tâm lý bất bình Và điều người vi phạm bị sử lý không thiên vị, đảm bảo công toàn khách sạn 3.2.5.2.Tạo động lực cho người lao động: Lợi ích tạo động lực làm việc cho người lao động, lợi ích lương thưởng phúc lợi mà khách sạn dành cho nhân viên Chỉ điều kiện vật chấtt đáp ứng người yên tâm làm việc quan tâm tới việc nâng cao hiệu lao động khách sạn nâng lên Cơng tác tổ chức tiền lương khách sạn công hợp lý tạo khơng khí cởi mở người lao động, từ họ đồn kết tất phát triển khách sạn thân họ Chính họ lao động tích cực làm việc lòng nhiệt tình họ họ tự hào mà họ đạt Hiện khách sạn Glory áp dụng chế độ trả lương theo thời gian có thưởng Mức thưởng phụ thuộc vào kết hoạt động sản xuất kinh doanh dựa bình bầu tổ Chính dễ có bao che khuyết điểm cho để họ có thưởng Để sách lương thưởng thực trở thành đòn bẩy kích thích người lao động khách sạn Glory cần ý tới số điểm sau: 87 - Đối với hình thức trả lương thời gian cấp bậc chức vụ, khách sạn cần hàng năm tổ chức kiểm tra tay nghề, chun mơn để đảm bảo xác cơng - Khách sạn cần tổ chức cho người lao động tham gia xây dựng quy chế trả lương đặc biệt chế độ trả lương suất - Với phận bàn, bar, bếp, … cần có sách thưởng cao phụ cấp thoả mãn cường độ làm việc cao, liên tục trình phục vụ - Khách sạn cần ý tới người có ý tưởng sáng tạo kinh doanh, tạo nguồn khách hay khắc phục hạn chế khách sạn, … Bên cạnh tiền lương, thưởng khách sạn phải thực khoản phúc lợi nhân viên như: bảo hiểm y tế, xã hội, ăn ca, trợ cấp làm đêm, … - Tổ chức cho nhân viên di tham quan, dã ngoại vào dịp đặc biệt năm …cũng dịp cần có tiêu chí để nhân viên làm việc phấn đấu - Tạo dựng bầu khơng khí tập thể khách sạn Người quản lý giỏi biết tận dụng điều để nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên cảm thấy gắn bó với người với khách sạn động viên mục tiêu chung khách sạn Mọi người khách sạn đoàn kết, phối hợp chặt chẽ với tạo thành tập thể vững mạnh điều tốt đẹp để làm khách sạn cần thực điều sau: + Công mối quan hệ giao tiếp đối sử với nhân viên + Chính sách lương, thưởng, phạt cơng khơng bao che cho Ai mắc lỗi kể giám đốc + Thống tư tưởng với người lao động luông tin họ người có khả hồn thành tốt cơng việc giao 88 + Coi người nhân viên người học trò cần có quan tâm bảo tận tình, chu đáo từ tất người khách sạn + Người quản lý phải người biết lắng nghe ý kiến nhân viên, phải thật công + Đảm bảo đời sống công tác lâu dài cho nhân viên phải tạo bầu khơng khí gia đình khách sạn + Tạo cho nhân viên có trách nhiệm chung tham giạ vào định tập thể + Theo dõi chặt chẽ trình lao động nhằm đánh giá việc bình bầu suất lao động, khen thưởng, xếp loại người lao động Để cơng hình thức khuyến khích vật chất tinh thần cho người lao động kỷ luật lao động 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với khách sạn Glory Công việc quản lý khách sạn bao gồm nhiều lĩnh vực khác yêu cầu nhà quản lý phải nắm bắt nội dung công việc lĩnh vực: quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị makerting Do đó, ban Giám đốc khách sạn cần phải có kế hoạch cụ thể cho lĩnh vực kiểm sốt điều khiển hoạt động kinh doanh khách sạn Hiệu kinh doanh toàn khách sạn bị ảnh hưởng hiệu kinh doanh phận kinh doanh khách sạn Do đó, khách sạn cần quan tâm lưu ý cân đối hiệu kinh doanh cá phận, sở đóng góp vào thành công chung khách sạn Vấn đề tổ chức, đào tạo đội ngũ nhân viên: nói lao động yếu tố định phần lớn tới chất lượng sản phẩm du lịch Chỉ đội ngũ lao động đảm bảo chất 89 lượng, số lượng đảm bảo kỹ nghiệp vụ lúc chất lượng sản phẩm nâng cao Chính mà nhà lãnh đạo cần phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng cập nhật công nghệ mới, kỹ mới, sách Và việc phân công việc phù hợp vấn đề cần thiết cung nên tuyễn thêm người có lực Cùng với sách quản lý tạo động lực, bầu khơng khí thân mật cởi mở làm việc Khách sạn tòn nắm bắt nhu cầu khách Nguồn khách khách sạn Glory từ nhiều quốc gia khác khách du lịch thương mại, khách hội nghị hội thảo, hay có khách du lịch túy Các loại khách khác có nhu cầu khơng giống nhau, khác biệt không đáng kể có lúc lại lớn Nhưng nói chung trường hợp có ngun tắc cần tơn trọng phục vụ nhiệt tình với tất loại khách Nắm bắt nhu cầu khách vấn đề nhà quản lý khách sạn Glory cần quan tâm tới vấn đề sau: Lễ tân phận tiếp xúc với khách mặt khách sạn, cần tạo ấn tượng cho khách từ bước vào khách sạn việc trang trí quầy lễ tân cho thẩm mỹ nên có lọ hoa mặt quầy Luôn tôn trọng khách phải giải thắc mắc phàn nàn khách cách kịp thời phải nhớ khách hàng không sai Làm giữ chân khách lôi kéo thêm khách Khách Nhật mục tiêu khách sạn hướng vào, khách sạn nên ý quan tâm đến loại khách này, tìm hiểu sở thích đất nước Nhật, văn hố Nhật, để phục vụ tốt 90 Khách sạn nên có quà tặng cho khách ngày sinh nhật họ q khơng lớn lại có ý nghĩa với khách Việc xây dựng bảng trưng cầu ý kiến việc làm cần thiết Bảng đặt phòng khách để quầy lễ tân Thông qua việc trả lời khách khách sạn biết nhu cầu khách, mức độ hài lòng khách với khách sạn, chưa đạt để kịp thời sửa chữa Cần xây dựng củng cố nội quy, quy chế lao động cụ thể cho phận để phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn Điều tạo cho nhân viên ý thức kỷ luật tốt tăng cường trau dồi thêm trình độ chn mơn nghiệp vụ Thị trường khách chủ yếu khách sạn khách Nhật khách Pháp phận lễ tân coi mặt khách sạn lại khơng nói tiếng Nhật có Thêm vào thị trường khách Trung Quốc có phát triển nhanh Vì khách sạn nên yêu cầu phận lễ tân học thêm thứ tiếng đặc biệt tiếng Nhật thị trường tiềm 3.3.2 Đối với quan quản lý nhà nước Là đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập năm qua khách sạn Glory ln ln phải nỗ lực nhằm đảm bảo thực tốt kế hoạch đặt Đồng thời thực hiiện đầy đủ nghĩa vụ đoanh nghiệp nhà nước Để đảm bảo thực trên, phía khách sạn cần có số kiến nghị cấp quản lý trực tiếp sau: * Với quan quản lý nhà nước du lịch: 91 - Cần có văn hướng dẫn kịp thời định quản lý nhà nước du lịch Đồng thời cần phải đóng vai trò tiên phong việc tìm hội kinh doanh thời kỳ kinh tế mở cửa - Cần sớm hoàn thiện ban hành luật Du Lịch đòi hỏi cấp bách Đây sở pháp lý để nhà đầu tư yên tâm đầu tư vào du Llịch Và luật khung pháp lý cho doanh nghiệp làm theo - Tổng cục Du Lịch cần phối hợp với địa phương quan an ninh xoá bỏ tệ nạn xã hội điều làm mỹ quan thành phố để xây dựng phố cổ Hội An văn minh, hình ảnh đẹp đất nước người Việt Nam trước mắt bạn bè quốc tế - Tăng cường mở tộng mối quan hệ với tổ chức du lịch giới khu vực, học hỏi trao đổi kinh nghiệm để lên * Đối với quan thuế, hải quan, quản lý thị trường - Cần giảm thiểu thủ tục phiền hà gây thời gian, ảnh hưởng tới công tác phục vụ khách số khâu đón tiếp: khẩu, điểm tham quan du lịch - Cần có hướng dẫn cụ thể cho đơn vị kinh doanh du lịch, tránh tình trạng chồng chéo quản lý gây khó khăn cho doanh nghiệp 92 KẾT LUẬN Hoạt động tồn kinh tế thị trường cạnh tranh doanh nghiệp phải xây dựng cho doanh nghiệp chiến lược kinh doanh hợp lý Doanh nghiệp cần tạo cho chỗ đứng thị trường sách cạnh tranh nhân tố định đến thành công doanh nghiệp khách sạn tổ chức quản lý nhân lực khách sạn Điều nhà quản lý phải nhìn nhận đắn mà cạnh tranh khách sạn sở vật chất mà đội ngũ lao động người trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ cho khách Tổ chức quản lý doanh nghiệp q trình đòi hỏi nhà quản lí phải biết vận dụng kết hợp hài hoà biện pháp khác cho hiệu kinh doanh doanh nghiệp tối đa hoá Để thực yêu cầu trên, nhà quản lí phải có kiến thức nghiệp vụ lĩnh vực quản trị như: Quản trị nhân lực, quản trị tài chính, quản trị marketing, v.v áp dụng vào điều kiện thực tế kinh doanh doanh nhgiệp Khi bước sang chế kinh tế - chế thị trường kinh tế nhiều thành phần định hướng xã hội chủ nghĩa có quản lí nhà nước, ban giám đốc khách sạn áp dụng kiến thức quản lí kinh tế vào cơng tác điều hành doanh nghiệp mang lại thành công định Bên cạnh thành cơng đó, cơng tác điều hành kinh doanh khách sạn, ban giám đốc gặp khơng khó khăn mà khơng phải dễ dàng giải thời gian ngắn công tác quản trị nhân lực v.v 93 Bằng kiến thức trang bị trường, đồng thời qua thời gian thực tập doanh nghiệp giúp em phần đánh giá nhận thức công tác tổ chức quản lý nhân lực khách sạn Glory Ta nhận thấy cơng tác quản lý nhân lực có thành cơng đáng kể chưa thể hồn chỉnh mà đề tài phân tích đưa số ý kiến nhằm hồn thiện sách tổ chức quản lý sử dụng lao động như: sách tuyển mộ lựa chọn lao động, đào tạo phát triển nhân viên, chế độ lương, khen thưởng kỷ luật, … Nhằm mục đích nâng cao hiệu sử dụng nhân lực khách sạn Glory Với thời gian kiến thức hạn chế đề tài phân tích số vấn đề cơng tác quản lý khách sạn Glory Mong đề tài góp phần nhỏ bé để hồn thiện cơng tác quản lý nhân lực khách sạn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn tình cảm quý báu giúp đỡ nhiệt tình thầy dành cho em suốt q trình học tập thời gian thực tập tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh, chị công tác khách sạn Glory trình em thực tập khách sạn 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa ( 2004 ) Giáo trình Kinh tế du lịch Nhà xuất Lao động – Xã hội GS.TS Nguyễn Văn Đính & Th.S Hồng Thị Lan Hương ( 2007 ) Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương ( 2004 ) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Vũ Hà & Đoàn Mạnh Cương (2006 ) Giáo trình tổng quan cở sở lưu trú du lịch Hà Nội : Nhà xuất lao động – xã hội Tài liệu Internet: http://gloryhotelhoian.com/ http://luanvan.net.vn/luan-van/chuyen-de-hoan-thien-cong-tac-tuyen-dung-nhansutrong-kinh-doanh-luu-tru-tai-khach-san-1174/ http://www.doko.vn/luan-van/Hoan-thien-cong-tac-tuyen-dung-va-su-dung-nhan-sutrong-khach-san-20812 ... doanh khách sạn Vì em chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân khách sạn Glory Kết cấu gồm phần: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN Chương... TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN GLORY Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GLORY. .. bị đình trệ Làm khách sạn đạt hiệu công việc thực trôi chảy Chương II: 29 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN GLORY 2.1 Giới thiệu đơi nét khách sạn Glory 2.1.1 Q trình