Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng

Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng

TRƯỜNG ĐHDL DUY TÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCHNgành Kinh Tế Du Lịch

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một ngành kinh tế có nhiều triển vọng đã được nhiều quốc gia trênthế giới quan tâm và ưu tiên phát triển Vì ngành du lịch có tốc độ phát triển nhanhtrong những thập kỷ ngày nay, đặc biệt trong tình hình hiện nay của nước ta Mỗi giaiđoạn phát triển đều có sự biến đổi về quy mô, số lượng, cấp hạng sự cạnh tranh trên thịtrường đã làm cho doanh nghiệp đặt trong tình trạng ngày càng gay gắt Để tồn tại vàphát triển lâu dài thì đòi hỏi nhà quản lý không chỉ vững vàng về chuyên môn nghiệpvụ mà còn biết tổ chức bộ máy quản lý nhân sự một cách hoàn hảo và năng động nhất.

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Đà Nẵng, tôi nhận thấy việc hoàn thiệncơ cấu tổ chức quản lý nhân sự là điều cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh củakhách sạn.

Với sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc và các thành viên trongkhách sạn cùng với sự hướng dẫn của thầy Thạc sĩ Đặng Nam, tôi đã đi sâu nghiên cứu

và mạnh dạn làm đề tài: “Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự

tại khách sạn Đà Nẵng”.

Đề tài gồm ba phần:

 Phần I: Cơ sở lý luận về quản lý nhân sự.

 Phần II: Thực trạng và tổ chức quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng.

 Phần III: Phương hướng và hoàn thiện công tác quản lý nhân sự của khách sạnĐà Nẵng.

Do hạn chế về thời gian cũng như kiến thức nên đề tài sẽ không tránh khỏinhững sai sót nhất định Vậy kính mong sự giúp đỡ và góp ý của thầy cô cùng bạn đọcđối với chuyên đề này Qua đây cho tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đối với Ban giám đốckhách sạn Đà Nẵng và Thầy Đặng Nam đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chuyên đềnày.

Đà Nẵng, tháng 06 năm 2003Sinh viên

Lê Thị Hằng

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ

I Cơ sở lý luận về du lịch:1 Khái niệm về du lịch:

Tiếp cận du lịch từ những góc độ khác nhau, các tổ chức quốc tế về du lịch vàcác nhà Nghiên cứu đã đưa ra khá nhiều các khái niệm về du lịch như:

Du lịch là một “thuật ngữ” dùng để chỉ sự đa dạng về sản phẩm và du lịch đểcung cấp và phục vụ cho những người xa nhà bao gồm: nhà hàng, dịch vụ lưu trú, cácđịa điểm tự nhiên (Từ điển Khách sạn lữ hành và Du lịch của Dr Chales J.Metelka).

Du lịch là toàn bộ hoạt động của người du lịch đến ở những nơi ngoài môitrường hàng ngày của họ trong thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặclà những mục đích khác (WTO- Tổ chức du lịch thế giới).

Một khái niệm du lịch phản ánh các mối quan hệ bên trong của du lịch sẽ tạo cơsở cho việc nghiên cứu các xu hướng và qui luật phát triển của nó Đứng trên quanđiểm này có thể đưa ra khái niệm về du lịch như sau:

Du lịch là tổng hợp những hiện tượng và mối quan hệ phát sinh từ sự tác độngqua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tạivà cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch.

2 Khái niệm về du khách:

Theo Tổ chức Du lịch thế giới WTO thì:

 Khách du lịch quốc tế là một người đi du lịch tới một đất nước không phải làđất nước mà họ cư trú thường trong khoảng thời gian ít nhất là một ngày đêmnhưng không vượt quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải là đểthực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi đất nước tới thăm.

 Khách du lịch nội địa là một người khách cư trú ở một đất nước đi du lịch tớimột địa phương khác trong nước đó ngoài môi trường thường xuyên của họtrong thời gian ít nhất là một đêm nhưng không quá 6 tháng và mục đích chính

của chuyến đi không phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm viđịa phương tới thăm.

3 Khái niệm về sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ

sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách thời gian thú vị, mộtkinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

Với tư cách là một nền kinh doanh du lịch cung cấp điều gì cho du khách bỏtiền ra đi du lịch, kết thúc chuyến đi, họ được cái gì ? Họ mong chờ điều gì ở chuyếnđi du lịch ? Chắc hẳn không phải là được ở khách sạn, được đi máy bay, được ănngon

Có một số du khách muốn tìm ở chuyến đi một sự giải trí, là một cơ hội nângcao hiểu biết, lại có những người đi du lịch để tìm những người bạn mới hoặc thôngqua chuyến du lịch để giải toả áp lực về tâm lý thường ngày

Vậy đâu là giá trị sản phẩm du lịch ? Điều chung nhất mà sản phẩm du lịchmang lại cho du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch.

môn, do đó công tác tổ chức quản lý lao động tại khách sạn là yếu tố quan trọng đểnâng cao chất lượng phục vụ tại một địa phương, góp phần tăng năng lực trong cuộccạnh tranh về du lịch.

Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành kinh doanh du lịch kểcả nguồn thu ngoại tệ.

Khách sạn góp phần vào công việc tại chỗ các loại hàng hoá, dịch vụ và gópphần thu hút một phần quỹ tiêu dùng của người dân tiêu dùng, các dịch vụ du lịchđồng thời nó góp phần tạo ra sự bình đẳng, điều phối lại thu nhập của người dân.

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch từ nhiều quốc gia khác nhaucó phong tục tập quán khác nhau, thông qua khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để ngườidân giữa các dân tộc, các vùng tiếp xúc tìm hiểu trao đổi những hiểu biết cho nhau.

II Công tác tổ chức - quản lý nhân sự trong khách sạn du lịch:1 Khái niệm về khách sạn:

Từ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp Nói đến khách sạn người ta thườnghiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụlưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch,bãi cắm trại, bungalows đều có dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.

2 Khái niệm nhân sự trong khách sạn:

Quản trị nhân sự trong khách sạn là một trong những nhiệm vụ quan trọng vàkhó khăn của một khách sạn Nếu một khách sạn có 1000 buồng thì phải tiếp nhận vàđiều hành ít nhất 1.200 nhân viên, phải phân bố lực lượng sao cho phù hợp với cơ cấutổ chức của khách sạn, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cao trong toàn khách sạn cũngnhư trong từng bộ phận

Đây không phải là công việc nhỏ và dễ dàng, đặc biệt đối với các khách sạn ởcác khu du lịch sinh thái có tính chất thời vụ cao.

Quản trị nhân sự trong khách sạn nói riêng và trong doanh nghiệp nói chung

bao gồm một hệ thống những phương pháp nhằm hoạch định, tuyển chọn nhân sự theomột cơ cấu hợp lý, sắp xếp, bố trí, sử dụng, duy trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiệnmôi trường lao động, điều kiện việc làm, tạo động lực kích thích người lao động pháttriển toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

3 Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn:

- Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn:

Mục tiêu của quản trị nhân sự khách sạn là cung cấp một lực lượng lao độngđảm bảo về số lượng và chất lượng trong mọi thời điểm kinh doanh Trong lĩnh vựckhách sạn, hàng năm đòi hỏi phải tuyển dụng số lượng lao động tương đối lớn, nhằmthay thế cho những người nghỉ việc hoặc chuyển sang lĩnh vực khác Nhiều công trìnhnghiên cứu đã cho thấy các khách sạn ở những thành phố lớn (ở châu Âu) mỗi nămphải tuyển 33% số lượng nhân viên mới thay thế cho những người bỏ việc Chính vìvậy, công tác tuyển dụng trong khách sạn, sắp xếp nhân viên mới diễn ra liên tục nhằmđảm bảo cho hoạt động của khách sạn thành công.

- Nội dung của quản trị nhân sự trong khách sạn:

Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn trước hết là hoạch định nguồn nhânsự trên cơ sở phân tích môi trường bên trong, môi trường bên ngoài và mục tiêu pháttriển của khách sạn, tiến hành thu thập, tuyển chọn, huấn luyện, bố trí và sử dụng nhânsự, thực hiện các hoạt động nhằm phát triển nguồn nhân lực như việc đào tạo môitrường làm việc, cải tiến phương pháp làm việc, đánh giá nhân sự và đề bạt nhân sự.

4 Nguyên tắc quản lý nhân sự trong khách sạn:

Đối với mỗi khách sạn, từng thời kỳ kinh doanh khác nhau có thể vận dụngnhững phương pháp, hình thức quản trị nhân sự khác nhau và thích hợp với hoàn cảnhcụ thể, nhưng vẫn phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau:

- Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cho khách sạn trong

- Đảm bảo chuyên môn hoá kết hợp với trang bị những kiến thức tổng hợp.- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động

- Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng trình độ,chuyên môn, ngoại ngữ.

- Phải đảm bảo tốt mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của người lao động.- Phải kết hợp thưởng, phạt vật chất và tinh thần một cách công bằng và nghiêm

minh để giữ kỷ luật lao động.

III Quá trình phát triển nhân sự gắn với sản xuất kinh doanh:1 Quá trình phát triển nhân sự:

Trong từng giai đoạn kinh doanh phụ thuộc vào sự tác động của môi trường vĩmô như: đường lối chính sách, cơ chế quản lý của nhà nước, điều kiện kinh tế chínhtrị, kinh tế, văn hoá, xã hội của khu vực và thế giới, môi trường cạnh tranh và điềukiện, hoàn cảnh thị trường và môi trường vi mô là các yếu tố tồn tại của khách sạnnhư điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn kinh doanh quan hệ bạn hàng, các loạihình dịch vụ, công suất sử dụng buồng, phòng, số ngày nghỉ tại khách sạn, cơ cấunguồn khách căn cứ vào những cơ sở trên để hoạch định nguồn nhân sự, các kháchsạn phải dựa vào những căn cứ sau:

- Chiến lược kinh doanh của khách sạn: sẽ phát triển theo hướng nào, tăng nhanhnguồn khách đến khách sạn để nâng cao sử dụng buồng, phòng Đa dạng hoá cơcấu nguồn khách nhất định Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung phục vụ khách Dựkiến doanh thu và hiệu quả kinh tế.

- Số lượng lao động cần bổ sung, thay thế về mặt cơ cấu như bổ sung thay thếbao nhiêu lao động trong khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chếbiến món ăn Chất lượng lao động của đội ngũ bổ sung, thay thế như thế nào,bậc mấy theo đội ngũ chuyên môn nào, phục vụ được đối tượng nào

- Năng lực tài chính của khách sạn: nếu năng lực tài chính khách sạn tốt sẽ là tiềnđề không chỉ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh mà cả cho việc hoạchđịnh nguồn nhân sự cũng như việc tuyển chọn năng lực nhân sự.

Mặt khác trong quá trình phát triển nhân sự của khách sạn cũng cần phải dựavào việc phân tích những đặc điểm của thị trường lao động Thị trường lao động là thịtrường cao cấp, đáp ứng các yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố của quá trình sảnxuất kinh doanh Trong thị trường này bao gồm cung cầu được thoả mãn thông qua giátrị lao động nhất định.

- Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn Ở các nước cónền kinh tế phát triển, hoạt động khách sạn phát triển mạnh, thị trường lao độngcũng như là thị trường cạnh tranh không hoàn hảo điều này xuất phát từ sự độcquyền của cả hai phía: nguồn cung cấp lao động và những người sử dụng laođộng.

- Thị trường lao động chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước thông qua các chínhsách phát triển kinh tế hiện tại cũng như trong tương lai, hiến pháp và hệ thốngluật pháp về lao động

- Xác định nhu cầu về nhân sự: trong bước này phải xác định được nhu cầunguồn nhân sự theo một cơ cấu lao động tối ưu về số lượng, chất lượng, đặcđiểm từng loại lao động cần có (trực tiếp và gián tiếp) cho từng nghề, sau đótổng hợp chung cho toàn khách sạn.

- Để kế hoạch tuyển dụng lao động đáp ứng đủ nhu cầu, các khách sạn cần tínhtoán khả năng nhân sự sẵn có, khả năng này được xác định dựa vào thống kê,đánh giá đội ngũ lao động hiện tại về số lượng, chất lượng loại trừ những biếntrạng dự kiến trước như: về hưu, thuyên chuyển, đề bạt, đi đào tạo, bồi dưỡng Khách sạn sẽ tính toán khả năng cân đối giữa nhu cầu và khả năng nhân sự.- Xây dựng các chính sách và kế hoạch thực hiện các chính sách gắn liền với việc

cải tiến hệ thống tổ chức, sắp xếp bố trí lao động hợp lý, các chính sách về xãhội đối với người lao động, bồi dưỡng đào tạo, hưu trí, đề bạt và thuyên chuyển.- Kiểm soát và đánh giá: mục đích của bước này là kiểm tra lại việc thực hiện cácmục tiêu, nội dung đã được hoạch định trong kế hoạch nhân sự, đánh giá tiến

trình, mức độ đạt được ở mỗi giai đoạn từ đó điều chỉnh kế hoạch sao cho phùhợp.

Khi có trách nhiệm về quản lý nhân sự khách sạn người quản lý sẽ có suy nghĩhoàn toàn mới về hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạtđộng kinh doanh trong quá trình thực hiện phải luôn quan tâm đến việc đào tạo và bồidưỡng thường xuyên cho lực lượng lao động, đánh giá công việc chính xác và có chếđộ đãi ngộ thoả đáng.

2 Quản trị nhân sự vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật:a Quản trị nhân sự là một khoa học:

Bất cứ lĩnh vực nào để trở thành một khoa học phải có hai điều kiện:

- Một là: phải trải qua quá trình hiểu, nhận biết, tức là quá trình tích luỹ kiếnthức.

- Hai là: những kiến thức phải có tính hệ thống, tính quy luật, phản ánh thực tế,được thực tế kiểm nghiệm và chấp nhận.

Quản trị nhân sự phải trải qua quá trình phát triển đã trải qua nhiều thế kỷ, đượcnhiều nhà quản lý, nhà khoa học nghiên cứu tìm hiểu đúc kết thành nhiều trường phái,được thực tiễn chấp nhận và áp dụng trong sản xuất.

Vì vậy “quản trị nhân sự” thật sự trở thành một khoa học Vì những chức năngcủa nó liên quan với nhiều khoa học lớn cũng như khoa học chuyên ngành, khoa họctự nhiên, xã hội, quản lý tổ chức, hành vi

b Quản trị nhân sự là một nghệ thuật:

Quản trị nhân sự liên quan đến con người, vì con người là đối tượng quản lý,mà trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai, con người luôn luôn thay đổi, luôn luônphát triển, con người có được kiến thức từ giáo dục, có kinh nghiệm từ hoạt động thựctế đó không chịu đứng yên để nhìn điều kiện hoạt động, kết quả hoạt động của mìnhsắp đặt như cũ hoặc xấu đi, mà luôn luôn phấn đấu đi lên, những điều kiện tốt đẹp hơn.Không ngừng sáng tạo cải tiến kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, đấu tranh cho những quan

hệ tự do bình đẳng giữa con người để làm cho sản xuất ngày càng hiệu quả, đời sốngngày càng được nâng cao Người quản lý tiên tiến phải tính đến những biến đổi về chấtlượng của đối tượng quản lý, đồng thời cũng tính đến những điều kiện khách quan,bằng trí tưởng tượng sáng tạo, có những dự đoán Chính xác đúc kết thành lý luận kinhnghiệm để áp dụng kiến thức đó Mọi biến đổi của các điều kiện, yếu tố nói trên đòihỏi người quản lý phải có thay đổi tư duy tìm những hình thức phương pháp quản lýmới, nhằm đem lại hiệu quả cao trong quản lý nhân sự.

IV Sự cần thiết của việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân sự trong kháchsạn:

Nền kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhànước, do đó đặc trưng của cơ chế thị trường là cạnh tranh các tổ chức quản trị nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, trong đó yếu tốcon người là quyết định Việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc hay đúngcương vị đang là vấn đề quan tâm đối với mọi hình thức tổ chức hiện nay.

Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật kiện đại cùng với sự khoa học kinh tế “mở”buộc các nhà khoa học phải thích ứng Do đó việc tuyển chọn, sắp xếp, điều động nhânviên trong bộ máy tổ chức như thế nào nhằm đạt hiệu quả tốt nhất đang được mọi giớiquan tâm.

Khách sạn đang được thực hiện mục tiêu bằng mọi cách tốt nhất để phục vụkhách và tổ chức kinh doanh kiếm lời phối hợp hành động hợp lý có hiệu quả củanhiều người Vì vậy, việc nghiên cứu quản trị nhân sự giúp cho các nhà quản trị họcđược cách quản lý nhân viên trong khách sạn một cách tốt nhất biết cách lôi kéo nhânviên say mê với công việc tránh được những sai lầm trong tuyển chọn sử dụng laođộng phải phân bố lực lượng sao cho phù hợp với chất lượng phục vụ trong toàn kháchsạn cũng như trong từng bộ phận.

+ Năm 1997 trên cơ sở kế thừa toà nhà của người Pháp để lại với tên gọi “cơ sởkế thừa toà nhà” UBND Tp Đà Nẵng tiếp quản làm nhà khách phục vụ cho uỷ ban.

+ Năm 1980 cùng với sự chuyển đổi cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơchế thị trường có sự điều tiết của nhà nước cùng với sự phát triển của hoạt động kinhdoanh du lịch và giao tế Quảng Nam – Đà Nẵng.

+ Năm 1990 đổi tên thành Công ty ĐaNatour Quảng Nam Đà Nẵng (cũ)

+ Năm 1997 đổi tên thành Công ty khách sạn thuộc Công ty du lịch DaNaTour.+ Đến năm 2001 Khách sạn Đà Nẵng có một thời gian ngưng hoạt động vì kinhdoanh không có hiệu quả Sau thời gian đó khách sạn đã hoạt động kinh doanh trở lại.

+ Tháng 1-2001 khách sạn quyết định giải thể và sau đó thành lập lại ban giámđốc lấy tên mới là khách sạn Đà Nẵng thuộc Công ty du lịch dịch vụ Đà Nẵng.

Trải qua quá trình đầu tư và xây dựng lại, nâng cấp khách sạn ngày nay đã cómột hệ thống CSVCKT khá hiện đại, đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên trực tiếpphục vụ đều đã được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ.

Cùng với sự phát triển của ngành Du lịch Đà Nẵng, khách sạn Đà Nẵng ngàycàng phát triển, lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, tên tuổi của Khách sạnđược du khách biết đến Khách sạn hoạt động hiệu quả mang lại hiệu quả cao góp phầnmang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố.

2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đà Nẵng:a Chức năng:

Khách sạn Đà Nẵng là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất bán, tổ chức nhữngdịch vụ hàng hoá đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vũ trường, massage, bánhàng lưu niệm và dịch vụ vui chơi giải trí cho khách và một số dịch vụ bổ sung khácnhư dịch vụ taxi, hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn thủ tục và cho thuê phòngđại diện.

Khách sạn Đà Nẵng là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toánkinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận Nó cũng tổ chức sử dụng nhiều lao động có mốiquan hệ hoạt động khác với đời sống xã hội nên khách sạn hoạt động với khuôn khổhành lang pháp lý và xã hội dành cho khách hàng.

b Nhiệm vụ:

Khách sạn cung ứng các dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung kháccủa khách du lịch tại điểm du lịch nghiêm chỉnh thực hiện mọi quy định của nhà nướcvề kinh doanh khách sạn, về chịu sự quản lý của nhà nước.

II Phân tích cơ cấu, bộ máy quản lý trong khách sạn Đà Nẵng:1 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn Đà Nẵng:

Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn khá lớn, bộ máy lao động gọn nhẹ đảmbảo năng suất đạt hiệu quả cao.

Trong thực tế cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà Nẵng được tổchức theo cơ cấu chức năng, đứng đầu là giám đốc, giúp việc cho giám đốc là hai phógiám đốc của bộ phận lưu trú và ăn uống Ở đây các bộ phận có liên quan với nhau Cụ

thể là tất cả các bộ phận đều có quan hệ với tổ kế toán trong việc cung cấp thông tin vàcác nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đồng thời thu nhận các thông tin về kết quả hoạt độngkinh doanh các quyền lợi quy định của bộ phận đó.

- Giám đốc vừa là người đại diện cho cán bộ công nhân viên của khách sạn chịutrách nhiệm tổ chức điều hành mọi hoạt động kinh doanh theo đúng kế hoạchđược giao và nghị quyết của Đại hội công nhân viên chức tại khách sạn ĐàNẵng cho giám đốc trực tiếp tổ chức kinh doanh nhỏ.

- Phó giám đốc 1: phụ trách các bộ phận như: tổ bảo vệ, sửa chữa, tổ bàn, tổ bếp.- Phó giám đốc 2: phụ trách các bộ phận như: lễ tân, phong dịch vụ khác.

- Tổ kế toán tài vụ: có trách nhiệm tổ chức việc thanh toán vận động tiền tệ đểđáp ứng cho quá trình kinh doanh của khách sạn được tiến hành bình thườnghướng dẫn đôn đốc kiểm tra và thu thập các báo cáo của toàn bộ khách sạnđược phản ánh do công ty thực hiện đúng chế độ chính sách nhà nước.

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Đà Nẵng

Giám đốc

P.Tài vụ kế toán

P.Kỹ

thuật Tổ bảo vệ Tổ bảo trì, bảo dưỡngP.Giám đốc dịch

P.Giám đốc lưu trú

Nhà hàng

Nhà bếp

Bar Dịch vụ khác

Lễ tân

Nhà

buồng Tiếp thị

2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:2.1 Ban giám đốc:

Tổ chức quản lý điều hành và quan sát mọi hoạt động của khách sạn theo chếđộ qui hoạch của nhà nước về kinh doanh khách sạn và nghị quyết của đại hội côngnhân viên chức Chịu trách nhiệm trước nhà nước và công ty về việc đảm bảo và duytrì, bảo tồn vốn đồng thời làm nhiệm vụ giao nộp thuế đầy đủ và đúng quy định.

2.2.Phòng tài vụ kế toán:

Tham mưu cho giám đốc các vấn đề có liên quan đến hoạt động tài chính, kếtoán đồng thời thay mặt giám đốc thực hiện chế độ giám sát tài chính trong toàn kháchsạn, cụ thể:

- Thông qua việc thanh toán và phản ánh đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế củakhách sạn Đà Nẵng lên hệ thống sổ kế toán theo chế độ quy định của nhà nước.

- Lập sổ sách chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước,giám sát bằng công cụ kế toán các hoạt động tài chính của khách sạn Đà Nẵng,quản lý chặt chẽ việc sử dụng nguồn vốn, kiểm tra chặt chẽ trách nhiệm vật chấtcủa từng cá nhân, từng bộ phận trong khách sạn Theo dõi công nợ, quản lý vốn,hàng hoá thường xuyên và liên tục cung cấp số liệu cho giám đốc một cách thườngxuyên và hợp thời.

Phòng tài vụ kế toán chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc.

2.3 Tổ lễ tân:

Đây là bộ phận đón tiếp khách của khách sạn Đà Nẵng, thực hiện các quy địnhcông nghệ gắn với khách thuê phòng làm cầu nối giữ khách với các dịch vụ trong vàngoài khách sạn, có nhiệm vụ cụ thể sau:

- Điều phối sắp xếp các phòng cho khách thuê dài hạn.- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến hoặc đi.

- Tính toán, thu nợ trả cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng tại khách sạn.

- Xử lý những vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh.

- Xử lý hoặc chuyển giao những yêu cầu của khách đến các bộ phận phục vụkhác có liên quan trong khách sạn hoặc đến bưu điện, các đại lý hàng không,bến xe, bến tàu, ngân hàng

Nhận ký hợp đồng lưu trú ngắn hạn Bộ phận lễ tân chịu sự quản lý trực tiếpcủa phó giám đốc lưu trú.

2.5 Tổ bếp:

Chức năng chế biến các món ăn để phục vụ khách phải đảm bảo cung cấp đầyđủ các thực phẩm cần thiết để cung ứng các món ăn về mặt số lượng, chất lượng vàthời gian yêu cầu chung của món ăn, đặc biệt phục vụ các yêu cầu chất lượng riêng củakhách, tổ chức quản lý sử dụng tốt dụng cụ, trang thiết bị trong khu vực bếp Tổ chứcbếp chịu sự quản lý Của phó giám đốc dịch vụ.

2.6 Tổ nhà buồng:

Bộ phận này chịu sự quản lý của phó giám đốc lưu trú có trách nhiệm dọn dẹpvệ sinh trong phòng khách chuẩn bị sẵn sàng để đón khách Vào buổi sáng thường saukhi khách trả buồng hoặc đi chơi, đi làm thì phải tiến hành dọn dẹp vệ sinh phòngkhách sạn và đồng thời kiểm tra số lượng đồ ăn khách đã sử dụng trong minibar để vàosổ theo dõi, tiện thanh toán khi cần thiết Bàn giao trang thiết bị trong phòng cho

khách Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nếu có nhu cầu giặt là quần áo thìnhân viên tổ chức buồng có trách nhiệm nhận.

Khi khách trả phòng thì nhân viên trực phòng, kiểm tra đồ uống mà khách đã sửdụng, tổng hợp chi phí giặt giũ báo xuống cho lễ tân tổng hợp thanh toán cho khách.

2.7 Tổ tiếp thị:

Có nhiệm vụ truyền bá, quảng cáo những thông tin về khách sạn Tạo nhiều mốiquan hệ tốt với các công ty để thu hút được nguồn khách đến lưu trú và tiêu dùng cácsản phẩm của khách sạn, phải làm việc trực tiếp hay gián tiếp với các hãng lữ hành,các nhà điều hành tour, các tổ chức, công ty, cá nhân có nhu cầu đi du lịch thườngxuyên Đây cũng là phần quan trọng trong khách sạn, chịu sự quản lý của phó giámđốc lưu trú.

2.8 Tổ bảo vệ:

Có nhiệm vụ bảo vệ giữ trật tự chung cho toàn khách sạn cả ngày lẫn đêm,mang vác đồ đạc, hành lý lên xuống phòng mỗi khi khách đến và khách đi, sắp xếpđiều hành vị trí Đậu đỗ xe trong khuôn viên khách sạn Bộ phận này chịu sự quản lýtrực tiếp của giám đốc khách sạn.

2.9 Tổ bảo trì, bảo dưỡng:

Có nhiệm vụ duy trì sự hoạt động của các trang thiết bị điện, điện lạnh, hệthống nước sinh hoạt trong toàn khách sạn; Có trách nhiệm vận hành bảo quản đườngdây điện và máy móc thiết bị liên quan Nếu phát hiện hư hỏng thì kịp thời sửa chữa,khắc phục chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc công ty.

3 Bố trí lao động trong từng bộ phận khách sạn:

Trong khách sạn nguồn nhân lực quyết định đến chất lượng sản phẩm thể hiệnbộ mặt của khách sạn, trong du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì đội ngũ nhânviên trong khách sạn Đà Nẵng từng bước trẻ hoá đội ngũ Yếu tố này càng mạnh thìcàng có lợi.

lượngTên bộ phận

Giới tínhTrình độnghiệp vụTrình độNam NữĐại họcCao đẳngTrung cấp

14Lễ tân224

214Nhà hàng0142226312Buồng012012

Qua bảng trên ta thấy, tổng số lao động phục vụ trong khách sạn Đà Nẵng 52người Phần lớn đều còn trẻ, có trình độ đại học là 13 người chiếm tỉ lệ 40%, trung cấphoặc có trình độ nghiệp vụ 27 người, chiếm tỉ lệ 60%.

Về trình độ nghiệp vụ đa số là được đào tạo nghiệp vụ trong quá trình làm việc.Về trình độ ngoại ngữ: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ vì thếthường xuyên tiếp xúc, trao đổi với du khách nước ngoài nên vấn đề ngoại ngữ hết sứcquan trọng Phần lớn các nhân viên ngoại ngữ A hoặc B do bộ phận lễ tân thườngxuyên tiếp xúc với khách từ công đoạn đầu tiên trong quá trình đón tiếp, phục vụ khikhách đến và thực hiện công đoạn cuối cùng trong qui trình thanh toán và tiễn đưa đivì thế 100% nhân viên trong bộ phận này đã tốt nghiệp đại học.

Về giới tính nhân viên nữ chiếm phần lớn trong bộ phận lao động trực tiếp, gồm36 lao động chiếm 78,6% và được phân bổ phù hợp ở các bộ phận đòi hỏi yêu cầu caovề nghiệp vụ.

Tóm lại, nhân viên của khách sạn Đà Nẵng có trình độ đại học chiếm tới 40%,đây là thế mạnh của khách sạn, để phát huy năng lực của mình trong cạnh tranh và thuhút khách trong tương lai Tuy nhiên, về chuyên môn nghiệp vụ còn hạn chế, trongthời gian đến cần phải đào tạo và bổ sung các bộ phận quan trọng trong khách sạn.

III Phân tích thực trạng và đội ngũ của khách sạn Đà Nẵng:1 Phân tích đội ngũ lao động của khách sạn Đà Nẵng:

Điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn một mặt được thể hiện ở vị trí thuận lợi,cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại Nhưng bên cạnh đó con người vẫn là yếu tố quyếtđịnh trong việc thu hút và lưu giữ khách bất cứ trong hoàn cảnh nào thì phải làm hàilòng mức độ cao nhất cho khách nên để làm được điều này chúng ta không thể khôngnói tới một yếu tố quan trọng: đội ngũ lao động tại khách sạn Để hiểu rõ về đội ngũnhân viên khách sạn, cần xem xét các số liệu cụ thể ở bảng sau:

a Tình hình biến động về nhân sự của khách sạn Đà Nẵng:

Số lượng và chất lượng đội ngũ lao động của Khách sạn Đà Nẵng

STTTên bộ phậnlượngSốGiới tínhTrình độ

Trình độnghiệp vụNamNữĐại họcCao đẳngTrung cấp

1Ban giám đốc3303

2Kế toán 303123Lễ tân 4224

4Nhà hàng 16016268

6Bar 20227Bảo vệ660

8Đội xe4409Dọn vệ sinh202

10Tiếp thị 220211Dịch vụ khác1248

 Về trình độ nghiệp vụ: đa số là được đào tạo bổ sung nghiệp vụ trong quá trìnhlàm việc.

 Về trình độ ngoại ngữ: vì là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên sản phẩmcủa khách sạn chủ yếu là các dịch vụ vì thế nhân viên tiếp xúc thường xuyên trao đổitrực tiếp với khách, phần lớn nhân viên đều biết ngoại ngữ ở trình độ A và B.

Về giới tính nhân viên nữ chiếm phần lớn trong bộ phận lao động trực tiếp vàđược phân bổ phù hợp ở các bộ phận đòi hỏi yêu cầu cao về nghiệp vụ.

Nhân viên của khách sạn Đà Nẵng không trẻ, để phát huy được năng lựcchuyên môn của mình trong cạnh tranh và thu hút khách trong tương lai, từng bước trẻhoá đội ngũ lao động, đào tạo và bổ sung các bộ phận quan trọng trong khách sạn.

b Đánh giá thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Đà Nẵng:

Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn được thiết kế xây dựng 3 tầng, hiện nayvới tiêu chuẩn 2 sao có đủ điều kiện để đón tiếp khách quốc tế có mức chi tiêu cao.Phòng ngủ với các trang thiết bị phù hợp với quy mô cấp hạng của khách sạn bao gồm:TV màu, điện thoại bàn, điện thoại trong buồng tắm, máy điều hoà, tủ lạnh, đèn đầugiường, đèn làm việc, tủ để quần áo, giá đựng hành lý, bàn xa lông làm việc, gương soicả người, tranh Treo tường, bồn tắm, chậu rửa mặt, đèn báo cháy, vòi nước nóng, lạnh,máy sấy tóc, giá để tạp chí quảng cáo, lọ hoa, thảm chùi chân, dép đi trong nhà và cáctiện nghi tối thiểu khác.

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú là bộ phận lớn nhất trong kháchsạn, chỉ tính riêng cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận lưu trú gồm có 87 phòng ngủtrong đó có 11 phòng loại đặc biệt, 8 phòng loại I, 34 phòng loại II và 34 phòng tiêuchuẩn, đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách.

STTLoại phòngSố lượng phòng

Đơn giá (đvt: VNĐ)Phòng đơnPhòng đôi

Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn đầy đủ, đáp ứngyêu cầu của du khách trong thời gian lưu lai khách sạn, diện tích phòng rộng rãi,không gian hài hoà, sang trọng Thuận lợi gần bờ sông Hàn nên qua dịch vụ lưu trúđược coi là cơ bản nhất và chiếm hơn hai phần doanh thu trong khách sạn nền cầnđược ban lãnh đạo quan tâm, nghiên cứu đưa ra những biện pháp.

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống hiện nay khách sạn có một nhà hàngăn uống và hội trường phục vụ cho hội họp, ăn uống, tiệc cưới từ 500 đến 1200 kháchcùng một lúc, phục vụ các món ăn truyền thống và các món Á, Âu Các trang thiết bịdụng cụ trong nhà hàng đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, được bố trí hợp lý,sạch sẽ tạo được không khí thoải mái cho khách trong lúc ăn uống, nhân viên phục vụcó thái độ ân cần niềm nở hết lòng phục vụ khách Tuy nhiên, cũng còn có những hạnchế nhất định đó là khu vực tổ chức nhà hàng đặc sản, các món ăn chưa được phongphú, đa dạng, nhà hàng có không gian rộng và hấp dẫn du khách, đội ngũ lao động chứkhông phải cơ sở vật chất kỹ thuật.

Các trang thiết bịSố lượng

Hiện trạng sử dụngTốtThay thế

điều cần thiết, khách sạn cần có kế hoạch tái tạo, nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiếtbị Bên cạnh đó, đội ngũ lao động, là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách nên sẽ gâytác động đến khách Vì thế, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũlao động để nâng cao được chất lượng phục vụ, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đặcbiệt là nhân viên phục vụ bàn.

2 Dịch vụ và mức độ phục vụ:

Nhìn chung, ngoài các dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, ăn uống mà khách sạntổ chức cung cấp cho khách, khách sạn cần tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như quầybar, gian hàng lưu niệm, dịch vụ văn phòng như gửi Fax, e-mail, dịch vụ thu đổi ngoạitệ Những dịch vụ này kinh doanh không có hiệu quả Một mặt là do cơ sở vật chấtcủa các dịch vụ này còn nghèo nàn.

Trong thời gian tới, khách sạn cần đầu tư xây thêm hồ bơi, sân tennis để thu hútnguồn khách ngay cả tại địa phương để tiêu dùng và phục vụ cho khách lưu trú tạikhách sạn Bên cạnh đó, khách sạn phải tổ chức thêm các dịch vụ khác như massage,karaoke, mở rộng quầy lưu niệm để khách có thể thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí,mua sắm, tránh gây nhàm chán khi khách lưu trú tại khách sạn Đồng thời cũng giúpcho khách sạn nâng cao được tính cạnh tranh, thu lại lợi nhuận từ nguồn chi của khách.Điều quan trọng để thu hút khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là cần phảixây dựng đội ngũ nhân viên năng động làm việc có hiệu quả vì nhân viên là người trựctiếp phục vụ khách Thái độ ân cần, niềm nở đón tiếp của họ gây ấn tượng lớn đối vớikhách, thu hút khách quay lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.

Tóm lại, các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn nên chưa thật sự thuhút khách Cần chú trọng đến công tác tuyển chọn thêm nhân viên đối với