Luận Văn Biện Pháp Hoàn Thiện Công Tác Tổ Chức Và Quản Lý Nhân Sự Tại Khách Sạn Đà Nẵng

LUắN VN TOT NGHIẵP éE TI: Biắn phỏp hon thiắn công tác to chúc quãn lý nhân sn tai khách san Ðà Nang.” LèI Me ÐAU Du l%ch m®t ngành kinh te có nhieu trien vong dã dưoc nhieu quoc gia the giói quan tâm ưu tiên phát trien Vì ngành du l%ch có toc d® phát trien nhanh nhung th¾p ký ngày nay, d¾c bi¾t tình hình hi¾n cúa nưóc ta Moi giai doan phát trien deu có sn bien doi ve quy mô, so lưong, cap hang sn canh tranh th% trưòng dã làm cho doanh nghi¾p d¾t tình trang ngày gay gat Ðe ton tai phát trien lâu dài dòi hói nhà qn lý khơng chí vung vàng ve chun mơn nghi¾p mà biet to chúc b® máy quán lý nhân sn m®t cách hồn háo d®ng nhat Trong q trình thnc t¾p tai khách san Ðà Nang, tơi nh¾n thay vi¾c hồn thi¾n cau to chúc qn lý nhân sn dieu can thiet de phát trien hoat d®ng kinh doanh cúa khách san Vói sn quan tâm giúp dõ nhi¾t tình cúa ban giám doc thành viên khách san vói sn hưóng dan cúa thay Thac sĩ оng Nam, tơi dã di sâu nghiên cúu manh dan làm de tài: “Bi¾n pháp hồn thi¾n cơng tác to chúc qn lý nhân sn tai khách san Ðà Nang” Ðe tài gom ba phan: Q Phan I: Cơ só lý lu¾n ve qn lý nhân sn Q Phan II: Thnc trang to chúc quán lý nhân sn tai khách san Ðà Nang Q Phan III: Phương hưóng hồn thi¾n cơng tác quán lý nhân sn cúa khách san Ðà Nang PHAN I CƠ Se LÝ LU¾N VE QUÃN LÝ NHÂN SU I Cơ sõ lý lu¾n ve du l%ch: Khái ni¾m ve du l%ch: Tiep c¾n du l%ch tù nhung góc d® khác nhau, to chúc quoc te ve du l%ch nhà Nghiên cúu dã dưa nhieu khái ni¾m ve du l%ch như: Du l%ch l mđt thuắt ngu dựng de sn da dang ve sán pham du l%ch de cung cap phnc cho nhung ngưòi xa nhà bao gom: nhà hàng, d%ch lưu trú, d%a diem tn nhiên (Tù dien Khách san lu hành Du l%ch cúa Dr Chales J.Metelka) Du l%ch tồn b® hoat d®ng cúa ngưòi du l%ch den ó nhung nơi ngồi mơi trưòng hàng ngày cúa ho thòi gian nhat d%nh vói mnc dích giái trí, cơng ho¾c nhung mnc dích khác (WTO- To chúc du l%ch the giúi) Mđt khỏi niắm du l%ch phỏn ỏnh cỏc moi quan h¾ bên cúa du l%ch se tao só cho vi¾c nghiên cúu xu hưóng qui lu¾t phát trien cúa Ðúng quan diem có the dưa khái ni¾m ve du l%ch sau: Du l%ch tong hop nhung hi¾n tưong v moi quan hắ phỏt sinh tự sn tỏc dđng qua lai lan giua khách du l%ch, nhung nhà kinh doanh du l%ch, quyen só tai c®ng dong dân cư d%a phương trình thu hút lưu giu khách du l%ch Khái ni¾m ve du khách: Theo To chúc Du l%ch the giói WTO thỡ: Khỏch du l%ch quoc te l mđt ngũi di du l%ch tói m®t dat nưóc khơng phái dat nưóc mà ho cư trú thưòng khống thòi gian nhat m®t ngày dêm khơng vưot q m®t năm mnc dích cúa chuyen di khơng phỏi l de thnc hiắn cỏc hoat dđng kiem tien pham vi dat nưóc tói thăm • Khách du l%ch n®i d%a m®t ngưòi khách cư trú ó m®t dat nưóc di du l%ch tói m®t d%a phương khác nưóc dó ngồi mơi trưòng thưòng xun cúa ho thòi gian nhat m®t dêm khơng q tháng mnc dích cúa chuyen di khụng phỏi l de thnc hiắn cỏc hoat dđng kiem tien pham vi d%a phương tói thăm Khái ni¾m ve sãn pham du l%ch: Sán pham du l%ch sn ket hop nhung d%ch phương ti¾n v¾t chat só khai thác tiem du l%ch nham cung cap cho du khách thòi gian thỳ v%, mđt kinh nghiắm du l%ch tron ven sn hài lòng Vói tư cách m®t nen kinh doanh du l%ch cung cap dieu cho du khách bó tien di du l%ch, ket thúc chuyen di, ho dưoc ? Ho mong chò dieu ó chuyen di du l%ch ? Chac han khơng phái dưoc ó khách san, dưoc di máy bay, dưoc ăn ngon Có m®t so du khách muon tìm ó chuyen di m®t sn giái trí, m®t h®i nâng cao hieu biet, lai có nhung ngưòi di du l%ch de tìm nhung ngưòi ban mói ho¾c thơng qua chuyen du l%ch de giái tố áp lnc ve tâm lý thưòng ngày V¾y dâu giá tr% sán pham du l%ch ? Ðieu chung nhat mà sán pham du l%ch mang lai cho du khách ket thúc chuyen di du l%ch Ý nghĩa cua khách du l%ch: Kinh doanh khách san có ý nghĩa d¾c bi¾t quan doi vói sn phân tích cúa ngành kinh doanh du l%ch thác Nó tao dieu ki¾n cho tài nguyên du l%ch cúa m®t vùng, m®t d%a phương vào khai So lưong cau cúa h¾ thong só v¾t chat ky thu¾t cúa ngành khách san tai m®t vùng, m®t d%a phương quy d%nh so lưong cau thòi gian lưu lai cúa khách H¾ thong só v¾t chat cúa ngành khách san quyet d%nh trnc tiep den sn phân tích cúa h¾ thong só v¾t chat cúa ngành du l%ch So lưong cán b® cơng nhân viên phnc cúa khách san chiem tý lón ngành kinh doanh du l%ch, lnc lưong rat da dang ve nghe nghi¾p chun mơn, dó cơng tác to chúc qn lý lao d®ng tai khách san yeu to quan de nâng cao chat lưong phnc tai m®t d%a phương, góp phan tăng lnc cu®c canh tranh ve du l%ch Doanh thu cúa khách san chiem tý cao ngành kinh doanh du l%ch ke cá nguon thu ngoai t¾ Khách san góp phan vào cơng vi¾c tai cho loai hàng hố, d%ch góp phan thu hút m®t phan quy tiêu dùng cúa ngưòi dân tiêu dùng, d%ch du l%ch dong thòi góp phan tao sn bình dang, dieu phoi lai thu nh¾p cúa ngưòi dân Ðoi tưong phnc cúa khách san khách du l%ch tù nhieu quoc gia khác có phong tnc t¾p qn khác nhau, thơng qua khách san tao dieu ki¾n thu¾n loi de ngưòi dân giua dân t®c, vùng tiep xúc tìm hieu trao doi nhung hieu biet cho II Công tác to chúc - quãn lý nhân sn khách san du l%ch: Khái ni¾m ve khách san: Tù khách san có nguon goc tù tieng pháp Nói den khách san ngưòi ta thưòng hieu dó só cho thuê ó tro (lưu trú) khơng chí có khách san mói có d%ch lưu trú mà só khác như: nhà tro, nhà khách, nhà nghí, bi¾t thn, làng du l%ch, bãi cam trai, bungalows deu có d%ch lưu trú dưoc goi ngành khách san Khái ni¾m nhân sn khách san: Quán tr% nhân sn khách san l mđt nhung nhiắm quan v khó khăn cúa m®t khách san Neu m®t khách san có 1000 buong phái tiep nh¾n dieu hành nhat 1.200 nhân viên, phái phân bo lnc lưong cho phù hop vói cau to chúc cúa khách san, phái dám báo chat lưong d%ch cao ton khỏch san cng nh tựng bđ phắn Ðây khơng phái cơng vi¾c nhó de dàng, d¾c bi¾t doi vói khách san ó khu du l%ch sinh thái có tính chat thòi cao Quán tr% nhân sn khách san nói riêng doanh nghiắp núi chung bao gom mđt hắ thong nhung phương pháp nham hoach d%nh, tuyen chon nhân sn theo m®t cau hop lý, sap xep, bo trí, sú dnng, trì, phát trien nguon nhân lnc, thiắn mụi trũng lao dđng, dieu kiắn viắc lm, tao d®ng lnc kích thích ngưòi lao d®ng phát trien tồn di¾n nham dat dưoc mnc tiêu cúa doanh nghi¾p Chúc quãn lý nhân sn khách san: - Chúc quán lý nhân sn khách san: Mnc tiêu cúa quán tr% nhân sn khách san cung cap m®t lnc lưong lao d®ng dám báo ve so lưong chat lưong moi thòi diem kinh doanh Trong lĩnh vnc khách san, hàng năm dòi hói phái tuyen dnng so lưong lao d®ng tương doi lón, nham thay the cho nhung ngưòi nghí vi¾c ho¾c chuyen sang lĩnh vnc khác Nhieu cơng trình nghiên cúu dã cho thay khách san ó nhung thành lón (ó châu Âu) moi năm phái tuyen 33% so lưong nhân viên mói thay the cho nhung ngưòi bó vi¾c Chính v¾y, cơng tác tuyen dnng khách san, sap xep nhân viên mói dien liên tnc nham dám báo cho hoat d®ng cúa khách san thành cơng - N®i dung cúa quán tr% nhân sn khách san: Cơng tác qn tr% nhân sn khách san trưóc het hoach d%nh nguon nhân sn só phân tích mơi trưòng bên trong, mơi trưòng bên ngồi mnc tiêu phát trien cúa khách san, tien hành thu th¾p, tuyen chon, huan luy¾n, bo trí sú dnng nhõn sn, thnc hiắn cỏc hoat dđng nham phỏt trien nguon nhân lnc vi¾c tao mơi trưòng làm vi¾c, tien phương pháp làm vi¾c, dánh giá nhân sn de bat nhân sn Nguyên tac quãn lý nhân sn khách san: Ðoi vói moi khách san, tùng thòi kỳ kinh doanh khác có the v¾n dnng nhung phương pháp, hình thúc qn tr% nhân sn khác thích hop vói hồn cánh cn the, van phái tuân theo nhung nguyên tac bán sau: - Ðám báo cung cap day dú so lưong chat lưong lao d®ng cho khách san moi thòi diem - Ðám báo chun mơn hố ket hop vói trang b% nhung kien thúc tong hop - Phoi hop chắt che giua phõn cụng lao dđng hop tác lao d®ng - Sú dnng lao d®ng phái só tao thưòng xun boi dưõng trình d®, chun mơn, ngoai ngu - Phái dám báo tot moi quan h¾ giua cong hien hưóng thn cúa ngưòi lao d®ng - Phái ket hop thưóng, phat vắt chat v tinh than mđt cỏch cụng bang v nghiờm minh de giu ký luắt lao dđng III Q trình phát trien nhân sn gan vói sãn xuat kinh doanh: Quá trình phát trien nhân sn: Trong tùng giai doan kinh doanh phn thu®c vào sn tác d®ng cúa mơi trưòng vĩ mơ như: dưòng loi sách, che qn lý cúa nhà nưóc, dieu ki¾n kinh te tr%, kinh te, văn hố, xã h®i cúa khu vnc the giói, mơi trưòng canh tranh dieu ki¾n, hồn cánh th% trưòng mơi trưòng vi mơ yeu to ton tai cúa khách san dieu ki¾n ve só v¾t chat ky thu¾t, von kinh doanh quan h¾ ban hàng, loai hình d%ch vn, cơng suat sú dnng buong, phòng, so ngày nghí tai khách san, cau nguon khách cú vào nhung só de hoach d%nh nguon nhân sn, khách san phái dna vào nhung cú sau: - Chien lưoc kinh doanh cúa khách san: se phát trien theo hưóng nào, tăng nhanh nguon khách den khách san de nâng cao sú dnng buong, phòng Ða dang hố cau nguon khách nhat d%nh Ða dang hoá d%ch bo sung phnc khách Dn kien doanh thu hi¾u kinh te - So lưong lao d®ng can bo sung, thay the ve m¾t cau bo sung thay the lao d®ng khâu phnc bàn, khâu pha che uong, khâu che bien ăn Chat lưong lao d®ng cúa d®i ngũ bo sung, thay the nh the no, bắc may theo dđi ng chuyờn mụn nào, phnc dưoc doi tưong - Năng lnc tài cúa khách san: neu lnc tài khách san tot se tien de khơng chí cho viắc mú rđng hoat dđng kinh doanh m cỏ cho vi¾c hoach d%nh nguon nhân sn vi¾c tuyen chon lnc nhân sn M¾t khác trình phát trien nhân sn cúa khách san can phái dna vào vi¾c phân tích nhung d¾c diem cúa th% trưòng lao d®ng Th% trưòng lao d®ng th% trưòng cao cap, dáp úng yeu to quan nhat yeu to cúa trình sán xuat kinh doanh Trong th% trưòng bao gom cung cau dưoc thố mãn thơng qua giá tr% lao d®ng nhat d%nh - Mang tính canh tranh gay gat, d¾c bi¾t lĩnh vnc khách san é nưóc có nen kinh te phát trien, hoat d®ng khách san phát trien manh, th% trưòng lao d®ng th% trưòng canh tranh khơng hồn háo dieu xuat phát tù sn d®c quyen cúa cá hai phía: nguon cung cap lao d®ng nhung ngưòi sú dnng lao d®ng - Th% trưòng lao d®ng ch%u sn qn lý vĩ mơ cúa nhà nưóc thơng qua sách phát trien kinh te hi¾n tai tương lai, hien phỏp v hắ thong luắt phỏp ve lao dđng - Xác d%nh nhu cau ve nhân sn: bưóc phái xác d%nh dưoc nhu cau nguon nhân sn theo m®t cau lao d®ng toi ưu ve so long, chat long, dắc diem tựng loai lao dđng can có (trnc tiep gián tiep) cho tùng nghe, sau dó tong hop chung cho tồn khách san - Ðe ke hoach tuyen dnng lao d®ng dáp úng dú nhu cau, khách san can tính tốn nhân sn san có, dưoc xác d%nh dna vo thong kờ, dỏnh giỏ dđi ng lao dđng hiắn tai ve so lưong, chat lưong loai trù nhung bien trang dn kien trưóc như: ve hưu, thuyên chuyen, de bat, di tao, boi dưõng Khách san se tính tốn cân doi giua nhu cau nhân sn - Xây dnng sách ke hoach thnc hi¾n sách gan lien vói vi¾c tien h¾ thong to chúc, sap xep bo trí lao d®ng hop lý, sách ve xã h®i doi vói ngưòi lao d®ng, boi dưõng tao, hưu trí, de bat thuyên chuyen - Kiem sốt dánh giá: mnc dích cúa bưóc kiem tra lai viắc thnc hiắn cỏc mnc tiờu, nđi dung dã dưoc hoach d%nh ke hoach nhân sn, dánh giá tien trình, múc d® dat dưoc ó moi giai doan tù dó dieu ke hoach cho phù hop Khi có trách nhi¾m ve qn lý nhân sn khách san ngưòi qn lý se có suy nghĩ hồn tồn mói ve hoach d%nh chien lưoc phát trien nguon nhân lnc phnc cho hoat d®ng kinh doanh q trình thnc hi¾n phái ln quan tâm den vi¾c tao boi dưõng thưòng xun cho lnc long lao dđng, dỏnh giỏ cụng viắc chớnh xỏc v có che d® dãi ng® thố dáng Qn tr% nhân sn vùa m®t khoa hoc, vùa m®t nghắ thuắt: a Quón tr% nhõn sn l mđt khoa hoc: Bat cú lĩnh vnc de tró thành m®t khoa hoc phỏi cú hai dieu kiắn: - Mđt l: phái trái qua q trình hieu, nh¾n biet, túc q trình tích luy kien thúc - Hai là: nhung kien thúc phái có tính h¾ thong, tính quy lu¾t, phán ánh thnc te, dưoc thnc te kiem nghi¾m chap nh¾n Quán tr% nhân sn phái trái qua trình phát trien dã trái qua nhieu the ký, dưoc nhieu nhà quán lý, nhà khoa hoc nghiên cúu tìm hieu dúc ket thành nhieu trưòng phái, dưoc thnc tien chap nh¾n áp dnng sán xuat Vì v¾y quỏn tr% nhõn sn thắt sn trú thnh mđt khoa hoc Vì nhung chúc cúa liên quan vói nhieu khoa hoc lón khoa hoc chuyên ngành, khoa hoc tn nhiên, xã h®i, quán lý to chúc, hành vi b Quãn tr% nhân sn m®t ngh¾ thu¾t: Quán tr% nhân sn liên quan den ngưòi, ngưòi doi tưong qn lý, mà khú, hi¾n tai tương lai, ngưòi ln ln thay doi, ln ln phát trien, ngưòi có dưoc kien thúc tù giáo dnc, có kinh nghiắm tự hoat dđng thnc te dú khụng ch%u dỳng yờn de nhỡn dieu kiắn hoat dđng, ket quỏ hoat dđng cỳa mỡnh sap dắt nh c hoắc xau di, mà ln ln phan dau di lên, nhung dieu ki¾n tot dep Không ngùng sáng tao tien ky thu¾t, cơng ngh¾ tiên tien, dau tranh cho nhung quan h¾ tn bình dang giua ngưòi de làm cho sán xuat ngày hi¾u q, dòi song ngày dưoc nâng cao Ngưòi quán lý tiên tien phái tính den nhung bien doi ve chat lưong cúa doi tưong qn lý, dong thòi tính den nhung dieu ki¾n khách quan, bang trí tưóng tưong sáng tao, có nhung dn dốn Chính xác dúc ket thành lý lu¾n kinh nghi¾m de áp dnng kien thúc dó Moi bien doi cúa dieu ki¾n, yeu to nói dòi hói ngưòi qn lý phái có thay doi tư tìm nhung hình thúc phương pháp qn lý mói, nham dem lai hi¾u cao quán lý nhân sn IV Sn can thiet cua vi¾c hồn thi¾n cơng tác to chúc quãn lý nhân sn khách san: Nen kinh te nưóc ta hi¾n nen kinh te th% trưòng có sn dieu tiet cúa nhà nưóc, dó d¾c trưng cúa che th% trưòng canh tranh to chúc quán tr% nói chung kinh doanh khỏch san núi riờng buđc phỏi cỏi thiắn to chúc, dó yeu to ngưòi quyet d%nh Vi¾c tìm dúng ngưòi phù hop de giao dúng vi¾c hay dúng cương v% dang van de quan tâm doi vói moi hình thúc to chúc hi¾n Sn tien bđ cỳa khoa hoc ky thuắt kiắn dai cựng vói sn khoa hoc kinh te “mó” bu®c nhà khoa hoc phái thích úng Do dó vi¾c tuyen chon, sap xep, dieu d®ng nhân viên b® máy to chúc the nham dat hi¾u tot nhat dang dưoc moi giói quan tâm Khách san dang dưoc thnc hi¾n mnc tiêu bang moi cách tot nhat de phnc khách to chúc kinh doanh kiem lòi phoi hop hnh dđng hop lý cú hiắu quỏ cỳa nhieu ngưòi Vì v¾y, vi¾c nghiên cúu qn tr% nhân sn giúp cho nhà quán tr% hoc dưoc cách quán lý nhân viên khách san m®t cách tot nhat biet cách lơi kéo nhân viên say mê vói cơng vi¾c tránh dưoc nhung sai lam tuyen chon sú dnng lao d®ng phái phân bo lnc lưong cho phù hop vói chat lưong phnc tồn khỏch san cng nh tựng bđ phắn Tro cap khốn phúc loi: Phúc loi goi lương bong dãi ng® gián tiep bao gom phúc loi theo quy d%nh cúa pháp lu¾t phúc loi cho doanh nghi¾p tn nguy¾n áp dnng nham khuyen khích dđng viờn nhõn viờn lm viắc v gan bú vúi doanh nghi¾p Tro cap vào khốn thu nh¾p thêm bao gom: trá lương thòi gian nghí phép, nghí le, tro cap om dau Báo hiem xã h®i: khỏch san thnc hiắn viắc dúng bỏo hiem xó hđi nham tựng búc mú rđng v nõng cao viắc dỏm báo v¾t chat, góp phan on d%nh dòi song cho ngưòi lao d®ng Ngưòi sú dnng lao d®ng dóng bang 15% so vói tong quy lương cúa ngưòi tham gia bỏo hiem xó hđi doanh nghiắp Bỏo hiem y te: khách san dã thnc hi¾n mua báo hiem y te dám báo dòi song súc khoé cúa cán b® cơng nhân viên, tro cap om dau tai nan theo lu¾t d%nh, doanh nghi¾p dã dóng 1% báo hiem y te tien lương bán Tuyen dnng, tao v nõng cao trỡnh dđ chuyờn mụn nghiắp cúa nhân viên Khách san Ðà Nang: - Hình thỳc tuyen dnng: viắc tuyen dnng lao dđng tai khỏch san é Nang doc tien hnh mđt cỏch chắt che doi vúi cụng viắc dũi húi trỡnh dđ nghiắp cao Khách san tien trình tuyen dnng nhân viên qua bưóc sau: + Phóng van sơ b® úng cú viên + Nghiên cúu dơn xin vi¾c: văn phòng, chúng chí, lý l%ch rõ ràng trung thnc + Thi trỡnh dđ nghiắp doi vúi ỳng cỳ viờn + Khám súc khóe thúc tuyen dnng Bên canh dó doi vói m®t so chúc thơng thưòng khách san chưa tuyen dnng dúng yêu cau cn the sau: Nhân viên bàn, buong m¾c dù cơng vi¾c dơn gián can phái tuyen dnng yêu cau cúa công viắc, trỡnh dđ nghiắp cũn han che, trỡnh dđ ngoai ngu yeu Cho nên, se ánh hưóng den viắc phnc khỏch Vỡ ngnh du l%ch l mđt ngành rat mói nên so ngưòi di hoc ve ngành du l%ch rat Vì the, rat khó cho vi¾c tuyen dnng theo nguyên tac - Hình thúc tao: khách san thưòng xun to chúc cho tồn b® d®i ngũ nhân viên khách san di thnc te hoc hói kinh nghi¾m khách san khác Furama ve qui trình dón tiep, qui trình phnc qui trình tien dưa khách Ðây cách làm dúng dan cúa khách san vi¾c chay dua thu hút nguon khách thương trưòng hi¾n Viắc tao, nõng cao trỡnh dđ nghiắp cho nhân viên tai khách san het súc can thiet, khách san tn to chúc boi dưõng kien thúc cho nhân viên chính, có phan ánh hưóng den chat lưong phnc Hình thúc gói di tao ít, yeu ngưòi biet trưóc hưóng dan ngưòi sau, hoc hói kinh nghi¾m lan nham mnc dớch nõng cao trỡnh dđ nghiắp cỳa nhõn viờn tai khách san Tien thưóng: phan thưóng có d¾c tính vùa kích thích v¾t chat vùa kích thích tinh than, dóng vai trò quan trong vi¾c khuyen khích nhân viên no lnc cong hien cho cơng vi¾c chung cúa khỏch san Thụng qua qui che cỳa tựng bđ phắn, cá nhân phan dau neu vưot chí tiêu quy d%nh se dưoc thưóng, cn the: + T¾p the, cá nhân trang thiet b% tot dưoc thưóng + Có sáng kien, cỏi tien lao dđng, mang lai hiắu quỏ nõng cao doanh thu se doc nõng mđt bắc lng trưóc thòi han + Có thái d® phong cách phnc tot, vui vé gây an tưong tot vói khách se dưoc de bat, tao tró thành cán b® nòng cot cúa dơn v% - Hình thúc ký luắt: Neu cỏc nhõn hoắc bđ phắn no vi pham n®i quy, quy che tuỳ theo múc d® se b% trự vo lng Mỳc dđ nắng se kiem diem, trự lương, lương, giáo dnc không dưoc se b% huý hop dong, phỏi boi thũng buđc thụi viắc Ưu điểm nh-ợc điểm 3.1 - Ưu điểm : + Hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng có xu h-ớng tăng doanh thu đứng vững thị tr-ờng cạnh tranh + Cơ sở phục vụ t-ơng đối hoà n thiện, nâng cấp nhà hàng từ 500 1.200 chỗ ngồi, với tiện nghi đầy đủ, có phòng ăn cho khách VIP + Đội ngũ nhân viên t-ơng đối trẻ, lịch thiệp, vui vẻ, nhã nhặn, nhiệt tình với công việc th-ờng xuyên, trao đổi kinh nghiệm tìm biện pháp để phục vụ khách cách tốt + Khách sạn trọng đến việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng lao động cách hợp lý + Nhân viên khách sạn đ-ợc đ-a đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên gia trực tiếp h-ớng dẫn, áp dụng quy trình phục vụ cách thức làm việc + Toàn khách sạn d-ới lòng, phòng, ban, tổ có mối quan hệ chặt chẽ việc xử lý thông tin từ phận sang phận khác + Ban Giám đốc khách sạn áp dụng sách -u đãi tiền l-ơng, tiền th-ởng cho nhân viên, nâng cao đời sống nhân viên khách sạn 3.2 - Nh-ợc điểm + Đội ngũ nhân viên ch-a đáp ứng kịp thời đa dạng, phức tạp, tính động nh- nghiệt ngã cạnh tranh khách sạn để thu thập nguồn khách + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên khách sạn nhiều hạn chế, đa phần đội ngũ nhân viên đ-ợc đào tạo theo ch-ơng trình cũ + Do khách sạn trực thuộc Công ty th-ơng mại QNĐN thời gian định kỳ kiểm tra, đánh giá thời gian lâu (1lần/năm) điểm làm cho nhà quản lý không kịp thời phát thiếu sót để hoàn thiện + Việc tuyển chọn nhân viên khách sạn nhiều hạn chế, tuyển chọn dựa sở hình thức, giấy tờ ch-a xét thực lực + Việc bố trí phân công lao động ch-a hợp lý phận + Phòng Điều hành du lịch khách sạn nh lập, nên kinh phí cho chiến l-ợc quảng cáo hạn chế, không đ-ợc phát huy dẫn đến không thu hút đ-ợc khách hàng PHAN III PHNG HộNG V HON THI½N CƠNG TÁC QN LÝ NHÂN SU CUA KHÁCH SAN é NANG I Mục tiêu ph-ơng h-ớng khách sạn năm tới : Mục tiêu : Nhằm thu hút l-ợng khách ngà y cà ng đông đến khách sạn, nh-ng thị tr-ờng công ty năm qua khách nội địa Do ban Lãnh đạo khách sạn, đặc biệt phòng thị tr-ờng cần trọng đến vấn đề tiếp thị, tạo mối quan hệ với hãng lữ hành để có l-ợng khách lớn đến khách sạn, đặc biệt tạo điều kiện để tăng số l-ợng khách quốc tế đến khách sạn ngà y cao Đầu t- vốn xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, nâng cấp khu vực tiền sảnh nhà hàng, nhằm tăng tính hấp dẫn việc thu hút khách hàng Không ngừng nâng cao chất l-ợng phục vụ, phấn đấu nâng giá dịch vụ t-ơng xứng với chất l-ợng sản phẩm, đáp ứng đủ nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi khách du lịch Từ đó, tạo đ-ợc công ăn việc làm cho lao động địa ph-ơng Đẩy mạnh nghiên cứu công tác cải tiến sáng kiến kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Tổ chức đoàn nhân viên tham quan trao đổi học tËp kinh nghiƯm víi c¸c doanh nghiƯp kinh doanh cã hiệu khu vực n-ớc Không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho tập thể CBCNV khách sạn, cụ thể nâng mức thu nhập bình quân cho CBCNV khách sạn Xây dựng thêm sách phúc lợi để động viên, gắn bó cán công nhân viên với khách sạn Ph-ơng h-ớng : Để thu hút ngày cà ng nhiều khách đến khách sạn đạt hiệu kinh tế cao, trình hoạt động kinh doanh khách sạn đ-ợc Ban Giám đốc xây dựng kế hoạch ph-ơng h-ớng kinh doanh năm tới Củng cố lại tổ chức tiếp thị, h-ớng dẫn máy quản lý, nâng cao trình độ cán quản lý, xếp bố trí lại lực l-ợng lao động, bồi d-ỡng đà o tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo tổ chức ca phận, đảm bảo an toàn cho ng-ời lao động Mở rộng quy mô kinh doanh mùa cao điểm du lịch Bên cạnh đó, trọng đến ch-ơng trình tham quan khách Ngoà i khách sạn đặt vấn đề khuyến khích ng-ời h-ớng dẫn khách với chế độ bồi d-ỡng hoa hồng hợp lý Tăng c-ờng công tác tiếp thị với hãng lữ hành, quảng cáo, nắm bắt thị tr-ờng khai thác nguồn khách, mở thêm dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngà y cà ng cao khách hà ng hoạt động vui chơi giải trí, phát triển tiềm dịch vụ Giữ vững thị tr-ờng khách khách hàng truyền thống khách sạn, tạo mối quan hệ quan cấp quyền địa ph-ơng, nghiên cứu đầu t-, nâng cấp khách sạn cho phù hợp với nhu cầu ngày cao khách, đảm bảo đáp ứng đ-ợc nhu cầu khách hàng khó tính Hoà n thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi việc thoả mãn nhu cầu khách Đáp ứng tốt nhu cầu khách thời gian l-u trú khách sạn, đem lại cho khách hài lòng tiêu dùng dịch vụ, tạo cảm giác l-u luyến thu hút khách trở lại lần sau Nh- vậy, muốn hoạt động kinh doanh đem lại hiệu khách sạn Đà Nẵng có ph-ơng h-ớng biện pháp hữu hiệu để phát huy -u điểm khắc phục nh-ợc điểm chất l-ợng phục vụ thời gian nhằm h-ớng đến đáp ứng nhu cầu khách II Biắn phỏp nham hon thiắn to chỳc quãn lý nhân sn tai Khách san Ðà Nang: Trong tình hình chung cúa ngành du l%ch dang g¾p khó khăn, Ðà Nang m®t thành mà ngành kinh doanh du l%ch có sn canh tranh gay gat so lưong dơng dáo khách san nhà nưóc tư nhân Khách san Ðà Nang m®t só kinh doanh lưu trú có be dày l%ch sú uy tín tai thành Ðà Nang Ðúng trưóc sn canh tranh gay Gat dó ban lãnh dao Khách san Ðà Nang dã de phương hưóng thòi gian tói nham dưa khách san hoat d®ng có hi¾u q Khách san se day manh vi¾c nghiên cúu tìm hieu nhu cau cúa khách nham da dang hố loai hình d%ch d¾c bi¾t d%ch bo sung Bên canh dó khách san can biet t¾n dnng, khai thác phát huy dưoc tiem d%ch nham thu dưoc loi nhu¾n cao Can quan tâm den vi¾c nâng cao chat lưong phnc tao dưoc nét riêng phong cách phnc nham thu hút khách, dong thòi tao sn khác bi¾t giua dơn v% kinh doanh de tù dó tao sn canh tranh cho khách san cúa Xây dnng sách giá cá yeu to d%ch cap hang cúa khách san de dưa m®t sách giá phù hop Tuy nhiên, can áp dnng sách giá m®t cách linh hoat, tuỳ thu®c vào tính thòi tùng doi tưong khách mà khách san dưa sách giá Bên canh dó, khách san can quan tâm vào phát trien công tác quáng cáo, khuyech trương Ðây máng hoat d®ng can dưoc dau tư dúng dan To chúc nghiên cúu th% trưòng, phân tích dánh giá th% trưòng de chien lưoc marketing phù hop tăng cưòng thơng tin qng cáo den khách hàng bang cách in thêm tò quáng cáo, t¾p gap d¾t phòng khách hay khu vnc sú dnng chung Tăng cưòng moi liên h¾ giua khách san vói dai lý lu hành ngồi nưóc Ðong thòi tao dưoc moi quan h¾ tot de khai thác nguon khách tù dai lý nh¾n khách Kiem sốt ch¾t che vi¾c thnc hi¾n hop dong, theo dõi q trình tốn vói hãng lu hành nham tăng uy tín kinh doanh To chúc quãn lý nhân sn: To chúc sap xep lai d®i ngũ lao d®ng m®t cách hop lý, bo trí nhân viên theo hưóng dúng vói lnc chuyên mơn, dieu lai so lưong lao d®ng cho phù hop vói khoi lưong cơng vi¾c, tiet ki¾m nhân lnc nham nõng cao nng suat lao dđng v hiắu quán lý Ðong thòi, khách san can tien hành tao tao lai d®i ngũ nhân viên de nõng cao trỡnh dđ nhắn thỳc, thnc hiắn nhiắm doc giao mđt cỏch cú hiắu quỏ Bờn canh dó, can hồn thi¾n cúa ngưòi lao dđng bang cỏch thũng xuyờn huan luyắn ky nng, thao tác cơng vi¾c cho nhân viên mói, bo trí nhân viên cũ kèm c¾p hưóng dan cho nhân viên mói mau chóng làm quen vói cơng vi¾c Nên tao dieu ki¾n cho nhân viên phnc trnc tiep trao doi nâng cao chun mơn nghi¾p bang cách to chúc lóp nhi¾m giáng viên chun ngành giáng day, tro cap hoc phí cho giáng viên chuyên ngành giáng day, tro cap hoc phí cho nhân viên hoc thêm ngoai ngu tieng Pháp, tieng Nh¾t, tieng Trung Quoc Khách san nên d%nh kỳ to chỳc thi nghiắp cho nhõn viờn cỏc bđ ph¾n, nham khuyen khích nhân viên phát huy tính sáng tao nghe nghi¾p Ngồi khách san nên ý den công tác tuyen dnng nhân viên dáp úng yêu cau hoat d®ng kinh doanh cúa khách san Dna vào mnc tiêu khách san dang hưóng den mà tuyen lao dđng dỳ dieu kiắn de thnc hiắn nhiắm dưoc giao, nên can phái dám báo yêu cau tuyen ngưòi có trình d® chun mơn can thiet de lm viắc dat nng suat lao dđng cao, tuyen ngưòi có tính ký lu¾t, có dao dúc tot, gan bó vói cơng vi¾c Tuy nhiên tuỳ theo trình d® cúa moi ngưòi mà phân bo vào b® ph¾n khác nhau, ban lãnh dao khách san can phái nam bat nhung thông tin can thiet ve nhân sn thơng tin ve ky thu¾t cúa nhung cơng vi¾c cn the, nhung yêu cau tâm sinh lý cúa ngưòi lao d®ng Tù dó, xây dnng dưoc d®i ngũ nhân sn có chat lưong cao, thnc hi¾n dưoc mnc tiêu mà khách san dang hưóng den Bên canh dó, lãnh dao khách san can theo dõi dánh giá ket q cơng vi¾c cúa nhân viên de dưa sách thưóng phat k%p thòi, dúng lúc nham khuyen khớch, dđng viờn tinh than cng nh vắt chat cho ngưòi lao d®ng de ho ngày gan bó vói cơng vi¾c, coi loi ích cúa khách san loi ích cúa bán thân Khơng nhung the, lãnh dao khách san can phái thnc hi¾n cơng tác tư tưóng cho nhân viên, giúp ho nh¾n thúc dưoc nhi¾m cúa tình hình mói, khuyen khích tinh than tn giác, ký lu¾t cơng vi¾c éắc biắt nờn to chỳc cỏc cuđc hop thũng xuyờn giua ban lãnh dao cơng ty trưóng b® ph¾n, dám báo tính hop tác ch¾t che giua cap cap dưói, nâng cao tinh than trách nhi¾m cho to chúc giúp ban lãnh dao nam bat dưoc dien bien cúa hoat d®ng khách san Tích cnc thu nh¾n ý kien dóng góp nh¾n xét cúa nhân viên nham hồn khâu qn lý khuyen khích nhân viên sáng tao cơng vi¾c khơng nên lm viắc mđt cỏch mỏy múc KET LUắN Trong thòi gian thnc t¾p tai khách san Ðà Nang, em dã nh¾n dưoc sn quan tâm giúp Ðõ cúa Ban lãnh dao thành viên khách san Bán thân em dưoc bo trí sinh hoat làm vi¾c m®t thành viên khách san Qua dó em dã nam bat, am hieu thêm ve m¾t nghi¾p vn, ket hop nhung só lý lu¾n ve tình hình thnc te cúa khách san de hồn thành chun de thnc t¾p, nâng cao kien thúc chun mơn Ðe tài dã dưoc hình thành m®t cau to chỳc phự hop vúi dieu kiắn hon cỏnh nđi tai cúa khách san Tác d®ng cúa yeu to mơi trưòng tương lai Tuy nhiên vi¾c v¾n dnng mơ hình to chúc quán lý vào thnc tien tai khách san can có sn chuan b% day dú d¾c bi¾t phái có sn nhat trí cúa quan qn, sn dong tình thong nhat cúa cán b® cơng nhân viên khách san Vì v¾y, khơng the áp dnng dưoc mà can phái có Thòi gian Nhưng neu khách san nhanh chóng áp dnng mơ hình to chúc vào q trình qn lý se giúp cho khách san tăng canh tranh hi¾u q thành cơng kinh doanh lón MUC LUC LèI Mé ÐAU PHAN I : CƠ Sé LÝ LU¾N VE QUÁN LÝ NHÂN SU I Cơ só lý lu¾n ve du l%ch Khái ni¾m ve du l%ch .3 Khái ni¾m ve du khách 3 Khái ni¾m ve sán pham du l%ch 4 Ý nghĩa cúa khách du l%ch .4 II Công tác to chúc - quán lý nhân sn khách san du l%ch Khái ni¾m ve khách san Khái ni¾m nhân sn khách san Chúc quán lý nhân sn khách san Nguyên tac quán lý nhân sn khách san III Quá trình phát trien nhân sn gan vói sán xuat kinh doanh Quá trình phát trien nhân sn .7 Quán tr% nhân sn vùa m®t khoa hoc, vùa m®t ngh¾ thu¾t .8 a Quán tr% nhân sn m®t khoa hoc b Quỏn tr% nhõn sn l mđt nghắ thuắt .9 IV Sn can thiet cúa vi¾c hồn thi¾n cơng tác to chúc QLNS khách san:9 PHAN II : THUC TRANG VÀ CÔNG TÁC TO CHÚC QUÁN LÝ NHÂN SU TAI KHÁCH SAN ÐÀ NANG 11 I Nhung nét bán ve khách san Ðà Nang 11 L%ch sú hình thành phát trien khách san Ðà Nang 11 Chúc nhi¾m cúa khách san Ðà Nang 12 a Chúc 12 b Nhi¾m .12 II Phân tích cau, b® máy qn lý khách san Ðà Nang 12 Cơ cau to chúc, b® máy quán lý tai khách san Ðà Nang 12 Chúc v nhiắm cỳa tựng bđ phắn khỏch san 14 2.1 Ban giám doc 14 2.2.Phòng tài ke toán 14 2.3.To le tân 14 2.4.To nhà hàng 15 2.5.To bep 15 2.6.To nhà buong 15 2.7.To tiep th% 16 2.8.To báo v¾ .16 2.9.To báo trì, báo dưõng 16 Bo trí lao d®ng tùng b® ph¾n khách san 16 III Phân tích thnc trang d®i ngũ cúa khách san Ðà Nang 18 Phân tích d®i ngũ lao d®ng cúa khách san Ðà Nang 18 a Tình hình bien d®ng ve nhân sn cúa khách san Ðà Nang 18 b Ðánh giá thnc trang só v¾t chat ky thu¾t khách san Ðà Nang: 19 D%ch múc d® phnc 21 Ket hoat d®ng kinh doanh cúa khách san 24 3.1 T×nh hình khách đến khách sạn Đà Nẵng 24 3.2 C¬ cÊu doanh thu cđa khách sạn Đà Nẵng 24 3.3 Phân tích doanh thu theo loại kinh doanh .25 3.4 C¬ cÊu doanh thu, chi phÝ, lỵi nhn 26 IV Ðánh giá thnc trang quán lý nhân sn tai Khách san Ðà Nang .27 1.Thnc trang sú dnng lao d®ng 27 2.M®t so sách doi vói qn lý nhõn sn .29 3.Ưu điểm nh-ợc điểm 32 3.1 Ưu điểm 32 3.2 Nh-ợc điểm 33 PHAN III : PHƯƠNG HƯéNG VÀ HỒN THI½N CƠNG TÁC QN LÝ NHÂN SU CÚA KHÁCH SAN ÐÀ NANG 35 I Phương hưóng mnc tiêu 35 Mơc tiªu 34 Ph-¬ng h-íng 34 II Bi¾n pháp nham hồn thi¾n cäng tạc to chúc qn lý nhân sn tai Khách san Ðà Nang 35 1.Biãûn phaïp tuøn dủng nhán viãn .35 2.Biãûn phạp âo tảo v bäưi dỉåỵng nhán viãn tải khạch sản  Nàơng 36 3.Biãûn phạp r soạt, bäú trê v phán cäng lao âäüng tải khạch sản  Nàơng 37 4.Biãûn phạp hon thiãûn viãûc khen thỉåíng v k lût 38 5.Biãûn phạp ci tiãún âiãưu kiãûn lm viãûc ca nhán viãn tải khạch sản  Nàơng .38 KET LU¾N 41 NH¾N XÉT CÚA CƠ QUAN THUC T¾P Error! Bookmark not defined NH¾N XÉT CÚA GIÁO VIÊN HƯéNG DANError! Bookmark not defined NH¾N XÉT CÚA GIÁO VIÊN PHÁN BI½NError! Bookmark not defined ... 2001 Tuy nhiên, với tình hình cạnh tranh khách sạn nh- địa bàn Đà Nắng, khách sạn Đà Nẵng đem lại doanh thu cho khách sạn Nh- vậy, nổ lực lớn khách sạn công cạnh tranh gay gắt Để thấy rõ điều... vói các d%ch bo sung, can den công tác tuyen chon thêm nhân viên doi vúi cỏc d%ch ny Kết hoạt động nhân viên khách sạn 3.1 - Tình hình khách đến khách sạn Đà Nẵng ĐVT : 1.000đ Năm 2000 2001... “Bi¾n pháp hồn thi¾n cơng tác to chúc quãn lý nhân sn tai khách san Ðà Nang” Ðe tài gom ba phan: Q Phan I: Cơ só lý lu¾n ve qn lý nhân sn Q Phan II: Thnc trang to chúc quán lý nhân sn tai khách