Hoàn thiện công tác CSKH thẻ ghi nợ nội địa success tại chi nhánh NHNoPTNT quận cẩm lệ

Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương GVHD: ThS Phan LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng em Các liệu, kết nêu chuyên đề hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Đà Nẵng, tháng 04 năm 2011 Sinh viên thực Lưu Quang Sơn SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương GVHD: ThS Phan DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) POS : Point Of Sale (máy toán điểm bán hàng) TP : Thành phố Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng Công thương Dongabank : Ngân hàng Đông SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương GVHD: ThS Phan MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Chương : Cơ sở lý luận công tác CSKH thẻ NHTM 1.1 Tổng quan hoạt động CSKH 1.1.1 Khái niệm, vai trò khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm: 1.1.1.2 Vai trò khách hàng: 1.1.2 Khái niệm, mục tiêu công tác CSKH 1.1.2.1 Khái niệm: 1.1.2.2 Mục tiêu CSKH: 10 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH 10 1.1.3.1 Các yếu tố bên 10 1.1.3.2 Các yếu tố bên 11 1.1.4 Nội dung công tác CSKH 12 1.1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 12 1.1.4.2 Nguyên lý phương thức CSKH .13 1.1.4.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 14 1.1.4.4 Quản lý thông tin khách hàng 15 1.1.4.5 Chăm sóc theo giai đoạn q trình giao dịch 16 1.2 Công tác CSKH thẻ 17 1.2.1 Đáp ứng kỳ vọng khách hàng thẻ .17 1.2.2 CSKH thẻ theo giai đoạn giao dịch 18 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH thẻ 20 Chương : Thực trạng công tác CSKH thẻ Success Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 21 2.1 Khái quát chi nhánh ngân hàng NN&PTNo chi nhánh Cẩm Lệ 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng 21 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank – CN Cẩm lệ 21 SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương GVHD: ThS Phan 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.1.4 Nhiệm vụ quyền hạn ban Giám Đốc phòng ban 23 2.1.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 23 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 23 2.1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng NHNNo & PTNT Quận Cẩm lệ 25 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng công tác CSKH thẻ Success Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 28 2.2.1 Công tác thu thập quản lý thông tin khách hàng 28 2.2.1.1 Thu thập thông tin .28 2.2.1.2 Quản lý thông tin .29 2.2.1.3 Phân loại khách hàng 29 2.2.2 Qui trình CSKH thẻ Success Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 32 2.2.2.1 CSKH trước giao dịch 32 2.2.2.2 CSKH giao dịch 33 2.2.2.3 CSKH sau giao dịch 34 2.2.3 Chính sách CSKH thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 36 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 36 2.2.3.3 Chính sách truyền thơng cổ động .41 2.2.3.4 Chính sách phân phối .44 2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 45 2.2.5 Phân tích SWOT .48 2.2.6 Phân tích đánh giá thỏa mãn khách hàng thẻ qua phiếu khảo sát 52 2.3 Đánh giá tình hình CSKH thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 58 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế: 59 Chương : Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 60 SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương GVHD: ThS Phan 3.1 Định hướng công tác CSKH Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ thời gian tới 60 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 60 3.2.1 Tạo dựng văn hóa CSKH chi nhánh .60 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng 62 3.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 62 3.2.2.2 Xây dựng hồ sơ khách hàng 63 3.2.2.3 Tiến hành phân biệt nhóm khách hàng 64 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng cường tính 65 3.2.4 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng .67 3.2.4.1 Dịch vụ khách hàng trước giao dịch 67 3.2.4.2 Dịch vụ khách hàng giao dịch 69 3.2.4.3 Dịch vụ khách hàng sau giao dịch 72 3.2.5 Xây dựng chương trình gắn kết khách hàng 73 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 75 3.2.7 Thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 77 3.3 Kiến nghị, đề xuất 78 3.3.1 Kiến nghị NHNo&PTNT Hội sở .78 3.3.2 Kiến nghị NHNN 78 3.3.3 Kiến nghị ngành cấp 79 3.3.4 Kiến nghị phủ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC 81 SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương GVHD: ThS Phan DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ Hình 2: Quy trình giải khiếu nại Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ Hình 3: Nghề nghiệp khách hàng Hình 4: Thời gian sử dụng thẻ khách hàng Hình 5: Các tiện ích thường sử dụng BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động tiền gửi chi nhánh Agribank Q Cẩm Lệ Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay NHNNo & PTNT Quận Cẩm lệ Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân NHNN&PTNN Cẩm Lệ Bảng 2.5: Khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi Bảng 2.6: Số lượng đơn vị khách hàng doanh nghiệp/tổ chức NHNN&PTNN Cẩm Lệ Bảng 2.7: Chức tiện ích thẻ Success Bảng 2.8 : So sánh phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Bảng 2.9: Mức phí áp dụng cho ĐVCNT NHNo Bảng 2.10 : Địa điểm đặt máy ATM POS Quận Cẩm Lệ Bảng 2.11: Tình sử dụng thẻ ghi nợ nội địa VietinBank Bảng 2.12: Lý khách hàng sử dụng thẻ Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng sản phẩm thẻ Success Bảng 2.14 : Đánh giá khách hàng nhân viên ngân hàng Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng thuận tiện trình giao dịch Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng độ an toàn sử dụng thẻ Success Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng hệ thống ATM Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Success chi nhánh Bảng 3.1: Một số biểu văn hóa CSKH mà chi nhánh cần tạo dựng SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương GVHD: ThS Phan LỜI MỞ ĐẦU ****** Lý chọn đề tài NHTM, loại hình doanh nghiệp khác, có chung mục đích : tồn để phục vụ khách hàng phục vụ khách hàng để tồn Trong tình hình cạnh tranh gay gắt NHTM vấn đề sống cần đặt vừa giữ chân khách hàng trung thành, lại vừa thu hút khách hàng Ngân hàng khách hàng quan tâm trung thành, ngân hàng ngày phát triển Do đó, cơng tác CSKH đóng vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh ngân hàng Ngoài dịch vụ truyền thống, NHTM nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại, có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Chính vậy, CSKH thẻ cần ngân hàng quan tâm mức Nhận thấy tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng thẻ, sở tiểp thu kiến thức tiếp thu từ nhà trường thực tế Chi nhánh thời gian thực tập em lựa chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác CSKH thẻ ghi nợ nội địa Success Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ” để thực chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Trên sở xem xét cách có hệ thống thực trạng CSKH thẻ Success, với việc nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Successs Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ, chuyên đề đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác CSKH thẻ chi nhánh, góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra thực tế, thống kê mơ tả phân tích nhân tố nhằm thăm dò mức độ hài lòng khách hàng thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ Đối tượng phạm vi nghiên cứu SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương GVHD: ThS Phan Đối tượng nghiên cứu : khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Success Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ Phạm vi nghiên cứu : Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ Thời gian nghiên cứu : từ năm 2009 đến năm 2011 Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận công tác CSKH thẻ NHTM Chương 2: Thực trạng công tác CSKH thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương GVHD: ThS Phan Chương : Cơ sở lý luận công tác CSKH thẻ NHTM 1.1 Tổng quan hoạt động CSKH 1.1.1 Khái niệm, vai trò khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm: Khách hàng NHTM tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ không thiết người mua sản phẩm ngân hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc ngân hàng 1.1.1.2 Vai trò khách hàng: “ Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn ” Nhận định nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Và lĩnh vực ngân hàng vậy, khách hàng giữ vai trò quan trọng, tài sản có giá trị mà ngân hàng cần biết quản lý tối đa hóa loại tài sản khác - Khách hàng người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất phân phối dịch vụ ngân hàng, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng - Khách hàng người tuyên truyền dịch vụ ngân hàng Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt doanh nghiệp vai trò khách hàng quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng giữ vai trò đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin - Khách hàng giữ vai trò đầu đàn Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò " ngựa đầu đàn " Họ kéo " theo đàn " mua - Khách hàng giữ vai trò " người kêu gọi " Nếu có khách hàng tiếng quan cấp cao mua hàng doanh nghiệp họ người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng - Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ 1.1.2 Khái niệm, mục tiêu công tác CSKH 1.1.2.1 Khái niệm: Thuật ngữ "CSKH" thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 10 GVHD: ThS Phan khách hàng phần chiến lược CSKH ngân hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH tất cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.1.2.2 Mục tiêu CSKH: CSKH nhiều hoạt động Marketing khác hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu quan trì lòng trung thành họ Theo nguyên tắc Pareto (hay 80/20) cho thấy 20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận cho ngân hàng Điều cho thấy có nhóm nhỏ khách hàng gọi nhóm khách hàng lợi nhuận đem lại hiệu lợi nhuận thực cho ngân hàng Vì mục tiêu ngân hàng phải giữ nhóm khách hàng lâu tốt công tác CSKH xem công cụ hiệu giúp ngân hàng đạt mục tiêu Các hoạt động CSKH khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Nếu tiến hành tốt bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lòng, họ khơng giao dịch nhiều mà giao dịch thường xuyên Bên cạnh đó, ngân hàng định hướng vào khách hàng có sách CSKH tốt lợi cạnh tranh việc thu hút khách hàng mới, thuyết phục khách hàng giao dịch với ngân hàng 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH 1.1.3.1 Các yếu tố bên  Văn hóa cơng ty: Văn hóa doanh nghiệp tồn giá trị văn hóa gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Nó yếu tố làm nên khác biệt tâm trí khách hàng Một văn hóa định hướng vào khách hàng khiến cho thành viên công ty nỗ lực khách hàng Có cơng tác CSKH thực phát huy hết tác dụng SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 71 GVHD: ThS Phan thẻ phải tới chi nhánh NHNo&PTNT nơi mở tài khoản để làm thủ tục sử dụng lại thẻ Đối với khách hàng tiếp tục sử dụng lại thẻ, ưu đãi giống khách hàng tại, nhận tài khoản thẻ 100.000VNĐ Chương trình áp dụng vòng tháng - Củng cố hệ thống ATM: theo kết khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng hoạt động ATM đặt chi nhánh Do đó, chi nhánh cần: + Cần kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên theo dõi hoạt động máy, tránh tình trạng khách hàng tìm đến sử dụng máy máy lại khơng hoạt động hết tiền dễ gây tâm lý chán nản cho khách hàng Đồng thời, phải tăng cường biện pháp bảo vệ, phối hợp với sở đặt máy để trì hoạt động 24/24h máy + Lắp đặt đầy đủ hệ thống buồng kính, camera, điều hòa, bảng hướng dẫn… tạo dễ chịu dễ dàng sử dụng cho khách hàng + Khắc phục, xử lý nhanh chóng, kịp thời cố tạo điều kiện cho khách hàng thực giao dịch vào dịp có kiện đặc biệt năm + Hiện tại, địa bàn quận Cẩm Lệ có máy ATM đặt chi nhánh Điều vừa tạo tình trạng tải giao dịch máy ATM, vừa gây bất tiện cho chủ thẻ xa trung tâm quận Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới ATM đến số khu vực tiềm Hòa Cầm,Hòa Xuân, Hòa An - Củng cố mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ: thời gian qua, thực đạo hội sở đề phát triển đại lý chấp nhận thẻ, chi nhánh tích cực triển khai mở rộng mạng lưới ĐVCNT, thực sách khuyến hấp dẫn dành cho đại lý lắp đặt máy POS miễn phí hay giảm tỷ lệ chiết khấu,… Nhưng thực tế việc phát triển mạng lưới đại lý NH gặp nhiều khó khăn tần suất sử dụng máy đại lý thời gian qua chưa đạt hết cơng suất gây nên lãng phí Điều phần tâm lý chuộng tiền mặt người dân địa bàn tồn tại; bên cạnh đa số điểm bán hàng chưa quen khơng thích tốn thẻ hay nhân viên lãnh đạo ĐVCNT chưa nhận thức đắn lợi ích mà dịch vụ toán qua thẻ chưa hiểu hết cơng dụng, tiện ích mà hệ thống POS chi nhánh mang lại Trong thời gian tới, chi nhánh cần triển khai giải pháp sau: + Triển khai tốt cơng tác tun truyền, giải thích cụ thể lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ CSCNT Đồng thời có sách ưu đãi, khuyến đối SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 72 GVHD: ThS Phan với CSCNT như: giảm chiết khấu đại lý tặng thưởng cho CSCNT có doanh thu qua thẻ cao số lượng khách giao dịch qua thẻ lớn + Tăng cường kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị đại lý thường xuyên tránh tình trạng máy trục trặc gây ảnh hưởng đến hoạt động toán đại lý + Nâng cao chất lượng toán cách rút ngắn thời gian toán cho đại lý hay cử nhân viên xuống tận đại lý lấy hóa đơn + Sẵn sàng trợ giúp 24/24 qua điện thoại chỗ có yêu cầu + Thường xuyên tổ chức khóa huấn luyện miễn phí cho nhân viên trực tiếp chấp nhận thẻ cách cung cấp tài liệu “Cẩm nang dành cho ĐVCNT” miễn phí hay cử nhân viên thẻ xuống trực tiếp để hướng dẫn cụ thể Có tránh tình trạng chủ hay nhân viên cửa hàng, nhà hàng, cụ thể chức hệ thống cách thức vận hành + Tích cực tìm kiếm thêm đại lý Việc tìm kiếm thơng qua đại lý cũ dựa vào quen biết đại lý cũ đại lý 3.2.4.3 Dịch vụ khách hàng sau giao dịch Hoạt động CSKH sau giao dịch quan trọng, định sản phẩm có khách hàng tiếp tục sử dụng hay không Công tác giải khiếu nại khách hàng phải giải cách thỏa đáng Trên thực tế chi nhánh làm tốt cơng việc Tuy nhiên cần có số điểm lưu ý giải khiếu nại : + Giải cách nhanh khiếu nại khách hàng để tránh khách hàng phải chờ đợi lâu Trong trường hợp giải phức tạp thông báo cho khách hàng khoảng thời gian dự kiến + Nhân viên nhận khiếu nại phải biết lắng nge lời phàn nàn khách hàng + Đối với khiếu nại qua điện thoại : Sau khách hàng nói xong, nhân viên nên nhắc lại ý nhằm kiểm tra xem có hiểu ý khách hàng không Khi hiểu nội dung khách hàng phàn nàn nhân viên nên thể tôn trọng, Nếu có thể, nên đứng nhận giấy trách nhiệm giải vấn đề Nếu không giải thơng báo cho khách hàng biết thời gian chờ đợi hướng dẫn thủ tục cần thiết cho khách hàng.sự thông cảm với khách hàng, xin lỗi việc đáng tiếc xảy SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 73 GVHD: ThS Phan + Khi thông báo kết giải khách hàng, nên hỏi cảm tưởng khách hàng kết thực để biết khách hàng có hài lòng hay khơng + Xây dựng lại mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bảo toàn mối quan hệ tốt đẹp tương lai Chúng ta làm điều cách cảm ơn tạ lỗi khách hàng Đồng thời, cho khách hàng thấy vấn đề mà họ đưa ảnh hưởng tới nhận thức ngân hàng ngân hàng khắc phục lỗi Mặt khác cần cung cấp cho khách hàng tồn thơng tin liên quan đến quy trình giải khiếu nại họ mong muốn dùng sản phẩm nhỏ kỳ vọng mong đợi + Thiết lập tổng kết mối quan hệ với khách hàng trình giải khiếu nại phương án khắc phục bồi thường Đồng thời, thông báo kết giải khách hàng, nên hỏi cảm tưởng khách hàng kết thực để biết khách hàng có hài lòng hay khơng, ngân hàng cần phải thăm dò ý kiến khách hàng phương án mà ngân hàng khắc phục + Sự phàn nàn khách hàng kết thúc đơn giản thông cảm nhân viên khách hàng, mà để khách hàng hài lòng, nhân viên làm cơng tác giải khiếu nại, phàn nàn nên đề xuất phương án giải khác khách hàng + Ngoài việc trọng tới công tác hỗ trợ thông tin, giải khiếu nại phàn nàn cho khách hàng việc trì kết nối liên tục với khách hàng cần thiết Bằng cách sử dụng xen kẽ e-mail thư bưu điện quảng cáo, thư cảm ơn gửi định kì đến khách hàng chủ thẻ mà thường xuyên giao dịch với số lượng lớn, chi nhánh cần phải gửi tặng quà hoa chúc mừng dịp lễ lớn, ngày trọng đại khách hàng như: dịp sinh nhật (khách hàng cá nhân), ngày lễ kỷ niệm công ty, khai trương chi nhánh (khách hàng doanh nghiệp) Có NH tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng Nhìn chung khách hàng muốn thấy việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với ngân hàng, khách hàng muốn cảm nhận điều tốt đẹp so với họ có trước Nếu ngân hàng tạo cảm giác đó, ngân hàng hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn 3.2.5 Xây dựng chương trình gắn kết khách hàng Chi nhánh xây dựng chương trình gắn kết khách hàng việc tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng thành công giúp chi nhánh có SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 74 GVHD: ThS Phan lợi thể cạnh tranh thị trường, nhằm mục đích củng cố mối quan hệ, lòng trung thành khách hàng lâu năm thu hút nhiều khách hàng tiềm đến với dịch vụ thẻ chi nhánh Đồng thời, không hội để chi nhánh tuyên truyền quảng bá hình ảnh mà giới thiệu sản phẩm mới, thực hỗ trợ tư vấn cho khách hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ chi nhánh Nó giúp cho chi nhánh thu thập ý kiến đóng góp khách hàng để có kế hoạch chăm sóc tốt Thời gian: tháng năm ( ngày 31/12 chi nhánh lên danh sách khách hàng lớn năm, thời điểm thích hợp để thông tin cho khách hàng biết quyền lợi mình) Đối tượng: khách hàng lớn,khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng tổ chức quyền đơn vị truyền thơng - Sơ lược công việc cụ thể chuẩn bị hội nghị: - Xác định chương trình hội nghị đón tiếp khách hàng - Thu thập, chỉnh lý tư liệu khách hàng ghi chép hội nghị - Xác định thời gian, địa điểm thông báo cho nhân viên có liên quan đến hội nghị - Căn tình hình thực tế khách hàng, chuẩn bị đủ chỗ ngồi, trà, nước, tách chén uống nước, phần thưởng, tặng phẩm, vật kỷ niệm… - Đảm bảo người tham gia giờ, kịp thời thông báo thời gian kéo dài - Giả định khả xảy ra, chuẩn bị đầy đủ vật dùng cần dùng trình hội nghị Nội dung: hội nghị khách hàng phải đáp ứng nội dung Phần 1: Giới thiệu mục tiêu hoạt động, sứ mệnh, cam kết cách mạnh mẽ việc thực quán sách chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Phần 2: Cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh, giới thiệu đến khách hàng sản phẩm mới, tính tiện ích mới, có hướng dẫn tư cụ thể Phần 3: Lấy ý kiến đóng góp khách hàng ( phiếu đóng góp ý kiến, vấn ) để tìm hiểu nhu cầu mong muốn họ, từ thỏa mãn nhu cầu SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 75 GVHD: ThS Phan Phần 4: Tuyên dương khách hàng thường xuyên giao dịch, có doanh số giao dịch cao Tặng quà, vật kỷ niệm có in logo Agribank để cảm ơn đóng góp khách hàng cho chi nhánh Tổ chức thi có trao giải thưởng cho khách hàng tham gia 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực Hiệu công việc thành công hoạt động ngân hàng phải bắt nguồn trước hết từ nguồn nhân lực Vì vậy, cơng tác tuyển dụng đào tạo quan trọng đội ngũ lao động chi nhánh Khơng đòi hỏi kỹ năng, trình độ chun mơn mà cung cách thái độ môi trường làm việc với nhân viên nội đặc biệt với khách hàng chi nhánh Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tận tình, biết lắng nge mỉm cười nâng cao giá trị ngân hàng mắt khách hàng thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, thoải mái tin tưởng điều cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua trình độ, thái độ, tác phong, đạo đức nhân viên ngân hàng Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên: - Mục đích: + Đào tạo, huấn luyện cho nhân viên CSKH kiến thức nghiệp vụ thẻ + Đề cao văn hóa CSKH chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có + Các kỹ CSKH kỹ ứng dụng công nghệ - Phương pháp: + Cử nhân viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ Khuyến khích nhân viên tích cực cập nhật thơng tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro + Tập huấn kỹ CSKH, bí làm thỏa mãn khách hàng + Đào tạo huấn luyện kỹ ứng dụng cơng nghệ cho nhân viên thẻ - lẽ dịch vụ thẻ dịch vụ ứng dụng nhiều công nghệ đại + Thực thuyên chuyển nhân viên hợp lý tạo điều kiện cọ xát, học hỏi nghiệp vụ tạo điều kiện hỗ trợ tốt cho nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ trọn gói, có liên quan đến nhiều phận nghiệp vụ ngân hàng + Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ xử lý công việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 76 GVHD: ThS Phan hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin tài khoản… nhằm tạo cho khách hàng hài lòng Bên cạnh đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ chi nhánh cần trọng đến đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng Dưới 12 đặc điểm giao tiếp mà chi nhánh cần áp dụng đào tạo nhân viên: - Mỗi khách hàng cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên - Hãy để khách hàng phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào cửa hàng, hay địa điểm giao dịch - Luôn tôn trọng khách hàng dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lòng - Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện - Cố gắng suy đốn nhu cầu, kỳ vọng khách hàng - Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diễn trọn vẹn, hiệu nhanh chóng - Luôn tỏ chuyên nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp - Lắng nge, thấu hiểu nố lực đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng - Ln tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng - Giải đáp thắc mắc khách hàng - Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Tạo dựng niềm tin cho nhân viên Việc xây dựng niềm tin cho nhân viên có tác động lớn tới thái độ làm việc họ dành cho ngân hàng Việc chăm sóc nhân viên tốt không đem lại hiệu kinh tế mà hướng cho họ làm việc định hướng vào khách hàng thực Những họ nhận họ truyền lại cho khách hàng mà họ phục vụ, gia tăng lòng trung thành họ cách thức gián tiếp để trì lòng trung thành khách hàng bên ngồi Chi nhánh cần tạo mơi trường thuận lợi để nhân viên làm việc.Việc tạo môi trường làm việc tốt động lực quan trọng để khai thác tối đa hiệu làm việc SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 77 GVHD: ThS Phan nhân viên Xây dựng hệ thống sở vật chất nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên công ty phục vụ khách hàng cách tốt Ngoài ra, chi nhánh nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước đánh họ Điều giúp nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo nhũng ẩn tượng đẹp tâm trí khách hàng Không cần dành khoản tiền lớn cho quỹ này, với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, cử nhỏ giúp chi nhánh tiến xa.Khi ngân hàng không tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách hàng, ngân hàng vơ tình đẩy khách hàng cũ xa, thu hút thêm khách hàng Và điều khơng khuyến khích nhân viên làm việc hết lòng khách hàng, ngân hàng 3.2.7 Thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Việc kiểm tra đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng quan trọng Ngân hàng nên sử dụng cơng cụ là: gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, gọi điện thoại, gửi mail,… Ngoài ra, cần có buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để bên trao đổi ý kiến Đây hội nghị khách hàng năm lần mà buổi gặp gỡ thân tình, gọn nhẹ, chia theo loại nghiệp vụ theo nhóm khách hàng phân biệt Tại buổi gặp này, khách hàng nói lên suy nghĩ nhu cầu họ, điểm chưa hài lòng điểm làm họ thích sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Thông tin phải cập nhật liên tục buổi gặp gỡ phải mang tính chất định kỳ, 4-6 tháng/lần gặp mặt.Việc làm giúp chi nhánh đánh giá khuyết điểm công tác CSKH thẻ để tìm cách xử lý chúng Thơng qua phương thức thăm dò ý kiến giúp ngân hàng:  Đo lường tỷ lệ người tiếp tục sử dụng thẻ Success  Đo lường lại đánh giá người tiêu dùng tính thẻ dịch vụ kèm theo nó, chất lượng dịch vụ có tăng lên hay khơng  Đo lường mức độ hài lòng chương trình dành cho khách hàng ngân hàng Trên thực tế, đưa sách nhằm hồn thiện hệ thống CSKH khơng có nghĩa áp dụng vĩnh viễn Đặc biệt tình hình cạnh tranh liệt ngân hàng việc thường xuyên đánh giá lại sách SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chun đề tốt nghiệp Đặng My Phương 78 GVHD: ThS Phan sở nghiên cứu thông tin đối thủ cạnh tranh, thay đổi nhu cầu dịch vụ thẻ khách hàng để đưa sách phục vụ khách hàng tốt nhất, đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng Chi nhánh cần so sánh kết đạt theo thời kỳ với mục tiêu đề ra, liên tục trình thực thi đánh giá lại sách CSKH phù hợp hay chưa Có phát huy hết hiệu sách CSKH mà chi nhánh thực 3.3 Kiến nghị, đề xuất 3.3.1 Kiến nghị NHNo&PTNT Hội sở Có quy định cụ thể sách CSKH thẻ, tiêu chí xếp loại khách hàng, ưu đãi phí giao dịch khách hàng toàn hệ thống Thành lập phận nghiên cứu phát triển sản phẩm chuyên biệt gồm số cán phòng Thẻ Trung tâm tin học, thực chức nghiên cứu mở rộng tiện ích sản phẩm nghiên cứu sản phẩm thẻ Định kỳ, tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi vấn đề phát sinh cho cán xử lý nghiệp vụ Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ xử lý công việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin tài khoản… nhằm tạo cho khách hàng hài lòng 3.3.2 Kiến nghị NHNN NHNN cần sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống trực thuộc NHNN nhằm tiến tới kết nối hệ thống toán giao dịch bán lẻ NHTM, liên minh thẻ hành thành hệ thống thống toàn quốc, tạo thuận lợi cho việc sử dụng thẻ ngân hàng NHNN tiếp tục xây dựng ban hành số văn bản, hoàn chỉnh thêm mơi trường pháp lý tốn tạo điều kiện thuận lợi thực Chỉ thị 20; tăng cường đạo Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố làm tốt công tác kiểm tra, giám sát hoạt động sở hạ tầng ATM địa bàn, thường xuyên theo dõi, nắm bắt thông tin địa bàn, đồng thời phối hợp với ngân hàng địa bàn kịp thời xử lý cố phát sinh (thiết lập đường dây nóng, email, ) NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 79 GVHD: ThS Phan tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh q trình thực NHNN phối hợp với đơn vị thông tin truyền thông để tăng cường, định hướng làm tốt công tác thông tin tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán đối tượng sử dụng dịch vụ toán, đặc biệt tạo dựng mở rộng thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân cư 3.3.3 Kiến nghị ngành cấp Trước mắt phía tài nên miễn khoản thuế thu nhập từ hoạt động kinh doanh toán cho ngân hàng thương mại.Điều giúp cho ngân hàng mạnh dạn đầu tư vào loại thẻ tốn Cần có ủng hộ cho ngành ngân hàng thông qua việc chi trả lương cho cán công nhân viên qua hệ thống ngân hàng Từ đó, cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng đại loại thẻ toán Các quan cung cấp điện, nước, ga, viễn thông cần hỗ trợ cho ngân hàng việc toán chi trả cho loại tiền dịch vụ này, chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng Các trường học, học viện, trường đại học … cần hỗ trợ tuyên truyền cho sinh viên mở tài khoản ngân hàng sử dụng thẻ tốn.Có tạo điều kiện, khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng thẻ toán 3.3.4 Kiến nghị phủ Chính phủ nên có quy định bắt buộc sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, siêu thị, phải trang bị thiết bị tốn thẻ Xét khía cạnh tài chống thất thu thuế, giải pháp hiệu phát triển việc sử dụng thẻ toán Cần sớm xác định thống quan điểm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế xã hội Khơng dừng lại hệ thống tốn qua ngân hàng, sớm ban hành luật toán để sử dụng tổng thể phạm vi đối tượng toán Phải có kích thích mang tính đòn bẩy khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Ứng dụng cơng nghệ tốn đại, tập trung, tương thích ngang tầm phạm vi toàn quốc với trung tâm toán ngân hàng trung ương Đây vấn đề quan trọng mang tính định cho phát triển hệ thống SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 80 GVHD: ThS Phan TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.s Ngơ Đình Dũng (2002), “Chăm sóc khách hàng”, Phát huy lợi cạnh tranh NXB Trẻ Hồng Xn Bích Loan (2008), “Chun đề nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”, TP Hồ Chí Minh TS Trịnh Quốc Trung (2008), “Giáo trình Marketing ngân hàng”, NXB Thống Kê Tài liệu “Cẩm nang hỗ trợ khách hàng” NHNo&PTNT Việt Nam Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh NHNo & PTNT Q.Cẩm Lệ từ 2009-2011 Các trang web: www.agribank.com www.viettinbank.vn www.vietcombank.com.vn www.eab.com.vn SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 81 GVHD: ThS Phan PHỤ LỤC [1] BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH, SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS CỦA NHNo & PTNN VIỆT NAM Mục 1.1 1.2 2.1 2.2 Nội dung dịch vụ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS PHÁT HÀNH THẺ LẦN ĐẦU Phát hành thường Phát hành nhanh PHÁT HÀNH LẠI THẺ Phát hành thường Phát hành nhanh GIAO DỊCH TẠI THIẾT BỊ CỦA AGRIBANK 3.1 Rút/ứng tiền mặt Mức phí (VNĐ) 50.000/thẻ 100.000/thẻ 25.000/thẻ 50.000/thẻ Chưa thu phí ATM 0,02%/số tiền GD; Tối thiểu 10.000 EDC/POS quầy GD 1%/số tiền GD; Tối thiểu 10.000 3.2 Chuyển khoản 3.3 3.4 3.5 3.6 EDC/POS ĐVCNT 0,05%/số tiền giao dịch; Tối thiểu 3.300 Vấn tin số dư tài khoản(có in hố đơn giấy) 550đ/giao dịch In kê 550đ/giao dịch Nộp tiền vào tài khoản Đổi mã PIN Miễn phí GIAO DỊCH TẠI THIẾT BỊ CỦA TỔ CHỨC THANH TOÁN KHÁC 4.1 Rút/ứng tiền mặt 4.2 Chuyển khoản nội 4.3 Vấn tin số dư tài khoản 4.4 In kê PHÍ KHÁC Yêu cầu thay đổi mã PIN (do lỗi chủ 5.1 thẻ) 5.2 Thông báo thẻ bị mất/bị đánh cắp SVTH:Lưu Quang Sơn 3.300/giao dịch 0,05%/số tiền giao dịch;Tối thiểu 4.950 1.650/giao dịch 1.650/giao dịch 10.000/lần 10.000/lần Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 82 5.3 Cấp kê theo yêu cầu chủ thẻ 5.4 Trả thẻ bị thu hồi lỗi chủ thẻ GVHD: ThS Phan 10.000/lần 5.000/lần thẻ bị thu hồi ATM Agribank 20.000/lần thẻ bị thu hồi ATM TCTTT khác 5.5 Thay đổi hạn mức thấu chi/tín dụng 10.000/lần Ghi chú: mức phí bao gồm thuế giá trị gia tăng [2 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh (chị) ! Chúng sinh viên thuộc ĐH Kinh tế Đà Nẵng, thực đề tài ngiên cứu “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thẻ Success NHNN&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ” Chúng xin cam đoan thông tin cá nhân anh (chị) giữ bí mật Rất mong nhận hợp tác nhiệt tình anh ( chi) Tên anh (chị): Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh (chị) phát biểu theo thang đo điểm từ đến Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý khơng đồng ý YẾU TỐ Phí phát hành phí giao dịch hợp lý Hạn mức rút tiền phù hợp Sự đa dạng dịch vụ tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, nhận lương, toán, ) Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thủ tục cấp thẻ đơn giản Thời gian chờ cấp thẻ nhanh chóng Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…) Khi có trục trặc, vấn đề giải nhanh chóng triệt để 10 Anh (chị) cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ thẻ Success ngân hàng 11 Thông tin khách hàng bảo mật tốt 12 Hệ thống hoạt động ổn định 13 Các cố ATM giải nhanh chóng 14 Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng 15 Anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Success Agribank SVTH:Lưu Quang Sơn Hoàn toàn đồng ý Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 83 GVHD: ThS Phan Rất cảm ơn anh (chị) tham gia giúp đỡ chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi này, anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin: 16 Tên anh (chị) : 17 Nghề nghiệp  Công nhân viên chức  Sinh viên  Buôn bán  Hưu trí  Khác :……………………… 18 Thời gian Anh (chị) sử dụng thẻ Success Agribank  Dưới năm  Từ năm đến năm  Trên năm 19 Lý Anh (chị) sử dụng thẻ Success Agribank là:  Là khách hàng thường xuyên NH  Tin tưởng vào uy tín chất lượng NH  Nghe người khác giới thiệu  Lý khác 20 Trong trình sử dụng thẻ , anh chị thường hay sử dụng tiện ích  Gửi, rút tiền  Vấn tin số dư  In kê  Thanh toán ĐVCNT  Chuyển khoản  Thanh toán hoá đơn sinh hoạt  Thấu chi  Mobilebanking 21 Những ý kiến đóng góp Anh (chị) để nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ thẻ Success Agribank: Xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 84 GVHD: ThS Phan NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN  SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng My Phương 85 GVHD: ThS Phan SVTH:Lưu Quang Sơn Lớp: 34K7.2 ... Hoàn thiện công tác CSKH thẻ ghi nợ nội địa Success Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ để thực chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Trên sở xem xét cách có hệ thống thực trạng CSKH thẻ Success, ... NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ thời gian tới 60 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH thẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 60 3.2.1 Tạo dựng văn hóa CSKH chi nhánh .60 3.2.2 Hoàn thiện hệ... dụng NHNNo & PTNT Quận Cẩm lệ 25 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng công tác CSKH thẻ Success Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cẩm Lệ 28 2.2.1 Công tác thu thập quản