Hoàn thiện công tác xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH – MTV vitours

 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm 2011 Bảng 2.2: Lực lượng lao động công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Bảng 2.4: Báo cáo doanh thu theo cấu khách công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Bảng 2.5: Tình hình biến động nguồn khách công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo châu lục quốc tịch công ty TNHH MTV lữ hành Vitours (năm 2008 – năm 2011) Bảng 2.7: Bảng danh mục nhà cung ứng dịch vụ lưu trú cho công ty TNHH MTV lữ hành Vitours  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH TÀI LIỆU VÀ CÁC TRANG WEB THAM KHẢO Để hồn thiện chun đề tốt nghiệp mình, tác giả tham khảo loại tài liệu sau đây: 1) Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 2) Bài giảng: Nguyên lý kinh doanh du lịch - Cô Mai Thi Kiều Oanh 3) Trang website công ty TNHH MTV Vitours www.vitours.com.vn 4) Trang google tìm kiếm thông tin tham khảo sở lý luận nhà cung ứng doanh nghiệp lữ hành  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH LỜI MỞ ĐẦU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, sống ngày phát triển kéo theo áp lực từ sống ngày cao, nhu cầu du lịch thời gian gần phổ biến, kèm theo yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, trải nghiệm tuyệt vời Bên cạnh đó, hoạt động du lịch người đòi hỏi phải tạm thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên thời gian có hạn Trong thời gian họ có nhu cầu bình thường ăn, ngủ, nghỉ ngồi phát sinh nhiều nhu cầu khác trình du lịch Như để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng doanh nghiệp lữ hành khơng thể, mà đòi hỏi phải có tổ chức kết nối tốt với nhà cung cấp dịch vụ khác dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí … Trong vài thập niên trước đơn vị cung ứng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào doanh nghiệp kinh doanh lữ hành số lý như; lượng khách lữ hành đem đến cho họ với lượng lớn gần thường xuyên Nhưng năm gần lượng cầu sản phẩm dịch vụ lớn, số địa phương cung không đủ cầu, vào mùa cao điểm việc đặt dịch vụ yêu cầu khách hàng vấn đề lớn đặt cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Như nói, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành lại phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ Vậy làm để có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ, nhằm đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, nhóm khách hàng? Vitours cơng ty lữ hành hàng đầu miền trung, có lượng khách ngồi nước tương đối ổn định, nhiên có nhiều đối thủ cạnh tranh Để tồn phát triển, cấp quản lí cơng ty định lấy chất lượng phục vụ làm chiến lược kinh doanh cho công ty Sản phẩm mà Vitours cung cấp ln sản phẩm có chất lượng cao, có uy tín với khách hàng Song vấn đề xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ lại chưa công ty trọng nhiều Đây vấn để gây bất lợi cho cơng ty mùa cao điểm, đối đầu với đối thủ cạnh tranh mạnh Để kiểm soát tốt yếu tố đầu vào nhằm tạo sản phẩm chất  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH lượng cao, có mối quan hệ tốt với nhà cung ứng Và để có lợi so với đối thủ cạnh tranh, công ty lữ hành Vitours cần quan tâm tới công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng Qua trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với thực tế nhận thấy tầm quan trọng công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ Vì tơi chọn đề tài " Hồn thiện cơng tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours " làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Theo quan điểm chủ quan khách quan, chun đề hồn thiện cơng tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours nghiên cứu nhằm mục tiêu: Đánh giá mức độ quan trọng ý nghĩa nhà cung ứng, việc thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng doanh nghiệp lữ hành Phân tích thực trạng công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng cơng ty, qua đưa biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác xây dựng mối quan hệ Nhằm làm phong phú sản phẩm dịch vụ, phối hợp với nhà cung ứng nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng phạm vi nghiên cứu chuyên đề là: Công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours Do thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài dừng lại việc nghiên cứu công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng lưu trú, ăn uống, nhà cung ứng vận chuyển nhà cung ứng dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí cơng ty Vitours PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực đề tài, chuyên đề sử dụng phương pháp: -Phương pháp phân tích thơng tin: Thu thập thông tin, số liệu thông qua sách báo tạp chí du lịch, truy cập thơng tin du lịch mạng công ty cung cấp từ nhân viên làm việc công ty lữ hành Vitours,  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH - Phương pháp thống kê: Qua số liệu thống kê số lượng du khách doanh thu công ty lữ hành Vitours cung cấp phận kế toán - Phương pháp tổng hợp kết hợp với thực tiễn q trình thực tập cơng ty KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ Ngoài lời mở đầu kết luận, kết cấu chuyên đề bao gồm chương chính: - Chương 1: Cơ sở lí luận doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung ứng - Chương 2: Thực trạng kinh doanh tình hình xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours - Chương 3: Một số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VỚI CÁC NHÀ CUNG ỨNG 1.1 Tổng quan doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đã tồn nhiều định nghĩa khác doanh nghiệp lữ hành, xuất phát từ nhiều gốc độ khác việc nghiên cứu doanh nghiệp lữ hành Mặt khác loại hoạt động du lịch nói chung lữ hành du lịch nói riêng phong phú đa dạng, có nhiều biến đổi theo thời gian Ở giai đoạn phát triển hoạt động lữ hành có hình thức nội dung Sau định nghĩa phổ biến doanh nghiệp lữ hành “Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối cùng.” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành Thứ nhất; khác với hoạt động sản xuất vật chất hoạt động kinh doanh lữ hành khơng có tồn kho, khơng có sản phẩm dự trữ cho tiêu thụ, khơng có sản phẩm dở dang Q trình sản xuất đồng thời trình tiêu thụ, xuất nhu cầu trình sản xuất bắt đầu diễn Thứ hai; hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hưởng tính mùa vụ: Tài nguyên du lịch sở phát triển ngành du lịch nước khu vực, tài nguyên du lịch thiên nhiên phận hợp thành quan trọng tài nguyên du lịch thường bi ảnh hưởng điều kiện thiên nhiên có tính theo mùa thay đổi thời tiết, thay đổi bốn mùa… dẫn tới thay đổi giá trị thưởng thức, tăng giảm sức hấp dẫn du khách, hình thành chênh lệch mùa vụ mùa trái vụ hoạt động kinh doanh lữ hành Mặt khác chịu ảnh hưởng nhỏ từ nhân tố ngày nghỉ tết, ngày nghỉ nhân viên, chí  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH thời gian nghỉ phép quan Do nguyên nhân cung - cầu khiến hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng ngành du lịch nói chung có tính mùa vụ rõ rệt Thứ ba; hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp gồm nhiều thành phần tạo thành từ việc lập tour lữ hành đến việc vận chuyển, lưu trú, phục vụ ăn, uống, mua sắm, vui chơi, giải trí quy trình khép kín Để đáp ứng nhu cầu khác khách, đòi hỏi phải có ngành nghề khác để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho du khách Vì vậy, kinh doanh lữ hành cần có kết nối tốt đơn vị cung ứng dịch vụ đơn lẻ lại với nhau, khơng có đơn vị kinh doanh khách sạn, nhà hàng hay đơn vị bán hàng lưu niệm … mà phải kết hợp với lĩnh vực khác văn hóa, giáo dục, y tế, hải quan, bưu điện… 1.1.3 Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Hoạt động tạo dịch vụ hàng hóa nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch dịch vụ khác * Dịch vụ trung gian: Các dịch vụ trung gian hay dịch vụ đơn lẻ Đây loại dịch vụ mà doanh ngiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết sản phẩm tiêu thụ đơn lẻ khơng có gắn kết với , thỏa mãn độc lập nhu cầu khách Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không - Dịch vụ vận chuyển đường sắt - Dịch vụ vận chuyển tàu thủy - Dịch vụ vận chuyển ô tô - Dịch vụ lưu trú, ăn uống - Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch - Dịch vụ bảo hiểm  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan thi đấu thể thao, kiện khác * Chương trình du lịch: Đây sản phâm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Để thiết kế chương trình du lịch đòi hỏi bao gồm nhiều yếu tố, phải gây ý khách hàng, cho khách hàng thấy lợi ích tạo khát vọng dẫn đến nhu cầu tiêu dùng du khách Khi sản phẩm chường trình du lịch mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành * Các sản phẩm khác: - Du lịch khuyến thưởng: Đây dạng đặc biệt du lịch trọn gói với chất lượng tốt tổ chức theo yêu cầu tổ chức kinh tế phi kinh tế - Du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn - Các loại sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm sốt bảo đảm chất lượng chương trình du lịch trọn gói 1.2 Các nhà cung ứng dịch vụ doanh nghiệp linh doanh lữ hành 1.2.1 Định nghĩa nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành Để định nghĩa nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành phải dựa vào sau: Một là: Khái niệm sản phẩm phải hiểu xã hội thừa nhận mang trao đổi để thỏa mãn cần muốn người trình thực chuyến hành trình du lịch Hai là: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hệ thống ngành du lịch đóng vai trò đồng thời vừa người sản xuất, người mua người bán xác định vừa cầu thứ phát vừa kênh phân phối quan hệ cung cầu du lịch Ba là: Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành nhu cầu mong muốn khách du lịch trình thực chuyến hành trình họ định  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH Bốn là: Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho khách du lịch đa dạng, linh hoạt phong phú Một mặt vừa có tính đơn lẻ, vừa có tính kết hợp, vừa dịch vụ vừa hàng hóa Mặt khác vừa đơn giản vừa phức tạp phụ thuộc vào thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Năm là: Chương trình du lịch – sản phẩm doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp sở hữu tự sản xuất dịch vụ liên kết chúng lại dịch vụ tổ chức độc lập khác cung cấp Các tổ chức cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp lữ hành để tạo chương trình du lịch đơn vị kinh tế, đơn vị hành đơn vị nghiệp Sáu là: Sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thiết kế thực chương trình du lịch theo chuyến chương trịnh Tuy nhiên để định nghĩa nhà cung ứng doanh nghiệp lữ hành cách tuyệt đối khó khăn lí sau đây: Thứ nhất: Các nhà cung cấp không cung cấp sản phẩm họ cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Ngồi ra, họ cung cấp sản phẩm cho khách hàng khác doanh nghiệp lữ hành thỏa mãn loại nhu cầu người tiêu dùng Thứ hai: Sự thỏa mãn đồng thời nhiều nhu cầu mong muốn phát sinh chuyến hành trình du khách Chương trình du lịch trọn gói doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng, phức tạp, tổng hợp đồng cao Vì vậy, nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành khác Sự khác thể dịch vụ hàng hóa mối quan hệ Thứ ba: Dịch vụ hàng hóa nhà cung cấp phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân đặc điểm tâm lý xã hội tiêu dùng du lịch khách Xuất phát từ cách tiếp cận nêu định nghĩa nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành sau “Nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành pháp luật cho phép cung cấp mà doanh nghiệp lữ hành cần để thực sản phẩm du lịch doanh nghiệp thị trường Ngồi cung cấp sản phẩm cho đối tượng khách hàng khác doanh nghiệp lữ hành.”  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH 1.2.2 Vai trò nhà cung ứng doanh nghiệp lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp muốn phát triển phải có tham gia đầy đủ nhà cung cấp Bởi nhà sản xuất du lịch đảm bảo yếu tố đầu vào, để nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻ nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn gói Bên cạnh đó, góp phần làm tăng giá trị cho sản phẩm lữ hành, mang lại lợi ích cho khách chi phí thấp hơn, tiện lợi dễ dàng việc tiêu dùng tìm kiếm thơng tin Mặt khác điều kiện doanh nghiệp lữ hành tồn phát triển Nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, cung cấp với số lượng chất lượng hạn chế hay mức giá nhà cung cấp đầu vào cho nhà kinh doanh lữ hành cao kinh doanh lữ hành khó phát triển Nếu khơng có mối quan hệ với nhà cung cấp doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khó tổ chức chuyến du lịch Vì dịch vụ có chuyến du lịch giá cao hạ thấp chất lượng dịch vụ… làm cho sản phẩm lữ hành chất lượng tiêu thụ 1.2.3 Phân loại nhà cung ứng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.2.3.1 Ý nghĩa việc phân loại nhà cung ứng Phân loại nhà cung cấp có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Phân loại nhà cung cấp giúp cho doanh nghiệp lữ hành: - Xác định tầm quan trọng nhà cung cấp để thiết kế thực sản phẩm kinh doanh doanh nghiệp - Xác định tính chất loại nhà cung cấp để tìm cách thức tốt quan hệ với loại - Hình thành ý tưởng dự án sản phẩm doanh nghiệp lữ hành từ nhà cung cấp sản phẩm 1.2.3.2 Phân loại nhà cung cấp * Phân loại theo thành phần dịch vụ cấu thành chương trình du lịch Phân loại theo cách có nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi, tham quan giải trí  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH lữ hành hủy bỏ yêu cầu phục vụ nhà cung cấp Doanh nghiệp lữ hành chịu mức phạt từ 0% đến 100% giá trị hợp đồng Chịu mức phạt tùy thuộc vào thời gian thông báo hủy bỏ, điều kiện hợp đồng, mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung ứng - Trách nhiệm nhà cung cấp: Phần bao gồm trách nhiệm nhà cung cấp việc đảm bảo cung cấp hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu doanh nghiệp lữ hành số lượng chất lượng Ví dụ hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với khách sạn phần đề cập tới trách nhiệm khách sạn phải đảm bảo chất lượng phục vụ: Từ trang thiết bị phòng ngủ, chất lượng vệ sinh tới hệ thống dịch vụ khách sạn Khách sạn phải đảm bảo điều kiện an tồn, phòng cháy, chữa cháy… Ngồi theo u cầu doanh nghiệp lữ hành, hợp đồng ghi chế độ phạt chẳng hạn trường hợp khách sạn nhận đặt chỗ vượt công suất Bên cạnh tất cá yếu tố khác mức giá tiền hoa hồng; trường hợp bất thường, rủi ro; trường hợp bất khả kháng; điều khoản việc thực hợp đồng để phải qu định rõ ràng hợp đồng 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu nhà cung ứng Như đề cập phần hệ thống sở liệu khách hàng trước tiên tạo điều kiện thuận lợi giúp cho cơng ty tìm kiếm nhà cung ứng cần thiết Nó chứa đựng đầy đủ nội dung liên quan đến nhà cung ứng tên, địa chỉ, dịch vụ số nội dung khác liên quan đến nhà cung ứng Ngoài sở liệu khách hàng sở theo dõi trình hợp tác với nhà cung ứng Công tác xây dựng hệ thống sở liệu nhà cung ứng Vitours có số bước thực tốt, cần hoàn thiện bước sau * Xây dựng hồ sơ nhà cung ứng: Hồ sơ nhà cung ứng cần có mục rõ ràng chi tiết gồm có danh mục tên nhà cung ứng, loại hình sản phẩm dịch vụ cung ứng, số điện thoại, fax, địa chỉ, mức giá sản phẩm dịch vụ, mô tả đặc điểm nhà cung ứng chẳng hạn khách sạn có sức chứa bao nhiêu, sao, nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển có xe, tình trạng chất lượng Hồ sơ nhà  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH cung ứng xây dựng cụ thể thuận tiện cho cơng việc tìm kiếm nhiêu Chẳng hạn tìm kiếm theo mức giá, tìm kiếm theo, cấp hạng, tìm kiếm theo địa điểm theo loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp * Lưu trữ hồ sơ theo dõi nhà cung ứng Có nhiều hình thức để lưu trữ hồ sơ liệu lưu trữ sổ sách, lưu trữ theo file máy tính sử dụng phần mềm để lưu trữ liệu Nhưng công nghệ tin học ngày nâng cao nên việc cài đặt phần mềm quản lý sở liệu trở nên dễ dàng Vì cơng ty nên cài hệ thống phần mềm riêng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác lưu trữ tìm kiếm hồ sơ khách hàng Như lấy ví dụ vào danh mục để tìm kiếm nhà cung ứng cách dễ dàng 3.3.4 Hoàn thiện giải pháp phối hợp giải xử lý có cố Tuy cơng ty có lượng lớn hệ thống nhà cung ứng, song Vitours chưa thực quan tâm đến công tác xây dựng mối quan hệ với họ nên chưa có gắn kết chặt chẽ bên mà cố xẩy liên quan công ty với nhà cung ứng chưa giải tốt Để hạn chế cố xẩy rra có cách xử lý cố kịp thời nhanh chống Vitours cần quam tâm đến cơng tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng Hiện nay, vấn đề khó khăn vào mùa cao điểm tải lưu trú, nhà hàng vận chuyển Các doanh nghiệp lưu trú vào mùa cao điểm thường đẩy giá lên cao so với mức bình thường, hay xẩy tình trạng q tải khó khăn cho việc tìm kiếm nhà cung ứng Cho nên ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng Để khắc phục cố, chủ động công tác tổ chức phục vụ Vitours nên trọng đến công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng Trước hết để hạn chế tối đa số cố khác xẩy mùa cao điểm đảm bảo thực tốt chương trình du lịch cơng ty nên kết hợp với nhà cung ứng phục vụ tối đa nhu cầu khách cách tốt Bên cạnh để tránh trường hợp cầu tập trung đông vào thời điểm công ty nên kết hợp với nhà cung ứng kéo dài mùa cao điểm hay dịch chuyển nhu cầu khách hàng Chẳng hạn thực chương trình du lịch đặc trưng kéo  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH dãn hai đầu mùa vụ Bên cạnh tùy thuộc vào mùa vụ mà có kê hoạch kết hợp với nhà cung ứng có biện pháp khắc phục cụ thể Lây ví dụ cụ thể vào mùa lễ hội bắn pháo hoa Đà Nẵng, pháo hoa thức bắn vào hai ngày 29 30 tháng để kéo dài thời gian lễ cơng ty nên kết hợp với nhà cung ứng số địa phương lân cận tổ chức chương trình du lịch mang đậm tính văn hóa, truyền thống địa phương nhằm thu hút thời gian lưu lại du khách Mặt khác vào mùa quyền mặc nhà cung ứng cao nên để hạn chế quyền mặc họ công ty nên lựa chọn chiến lược trung thành tương đối mối quan hệ với nhà cung cấp Tạo uy tìn cách thường xuyên cung cấp nguồn khách lớn, ổn định thực hợp đồng ký kết nên ràng buộc nhà cung cấp lợi ích kinh tế hợp đồng kinh tế Còn mùa thấp điểm để thu hút tốt nguồn khác bên cạnh tạo chương trình du lịch đặc sắc cần phải xúc tiến chương trình quảng cáo, khuyến Cần hợp tác với nhà cung ứng hạ thấp giá dịch vụ để tạo thuận lợi việc tổ chức thực chương trình du lịch giá rẻ Overbooking cố thường xẩy mùa cao điểm hay vào lễ hội, ảnh hưởng khơng nhỏ đến cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty Để hạn chế có xẩy Vitours nên tạo mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng uy tín dựa nguồn khách hàng mà Vitours cung cấp cho nhà cung ứng, bên cạnh quy định mức phạt cao nhà cung ứng trường hợp xẩy Yêu cầu nhà cung ứng giữ uy tín với mình, khơng cho cơng ty vào danh sách chờ Phải quản lý chặt chẽ thông tin từ nhà cung ứng overbooking phải báo trước cho công ty, xẩy cố overbooking công ty nên kết hợp với nhà cung ứng tìm nhà cung ứng khác có mức cấp hạng để tạo thuận lợi cho việc tổ chức phục vụ tránh trường hợp xúc cho khách hàng Sự cố nhà cung ứng hủy hợp đồng: Thường trường họp nhà cung ứng hủy hợp đồng với Vitours có trường hợp xẩy đặc biệt nhà cung ứng lớn có uy tín u cầu phải phân tích nhà cung ứng hủy hợp đồng nguyên nhân gì, giá hay điều khoản hợp đồng chưa thỏa đáng Nếu nhà cung ứng có ảnh hưởng lớn tới cơng ty hai nên thương lượng lại  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH điều khoản hợp đồng xem xét lại trình hợp tác hai bên để khắc phục sai sót có hợp tác lâu dài với Khi giải tìm nhà cung ứng thay thế, phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà cung ứng phải tiêu chuẩn Việc giải cố khách phàn nàn chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty thực tốt song để ngày nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty, Vitours nên không dừng lại việc giải phàn nàn mà cần lấy ý kiến đóng góp khách hàng nhà cung ứng 3.3.5 Hồn thiện sách quan hệ với nhà cung ứng Chính sách mà doanh nghiệp lữ hành dành cho nhà cung ứng ảnh hưởng lớn đến công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng công ty lữ hành Điều mà nhà cung ứng cần uy tín Vitours điều thể qua lượng khách Vitours cung cấp cho nhà cung ứng lớn ổn định, trung thành tương nhà cung ứng công ty để dành ưu so với doanh nghiệp khác đặc biệt đối thủ cạnh tranh Phân trách nhiệm cho phận cụ thể chịu trách nhiệm hay kiêm nhiệm -nhiệm vụ quan hệ với nhà cung ứng Bên cạnh cơng ty nên có chương trình dành cho nhà cung ứng thăm hỏi, tặng quà, quan tâm tới nhà cung ứng 3.3.6 Đẩy mạnh công tác điều tra thăm dò ý kiến nhà cung ứng ý kiến khách hàng 3.3.6.1 Đẩy mạnh công tác thăm dò ý kiến nhà cung ứng Thường xuyên thăm dò ý kiến nhà cung ứng: Mỗi nhà cung ứng yêu cầu khác công ty lữ hành tùy thuộc vào sách mà cơng ty lữ hành dành cho họ khác mà mức độ hài lòng họ với cơng ty khác nhau, mà ảnh hưởng nhiều tới mối quan hệ hai bên Bên canh nhà cung ứng người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách, họ hiểu nhu cầu khách, để lấy ý kiến từ nhà cung ứng cơng ty trực tiếp thăm dò ý kiến thơng qua hướng dẫn viên phận chịu trách nhiệm quan hệ với nhà cung ứng hay thực việc thăm dò ý kiến thơng qua bảng câu hỏi dành cho nhà cung ứng  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN Quý đối tác thân mến! Được hợp tác với quý công ty niềm hân hạnh chúng tôi, Vitours mong quý vị hài lòng đánh giá cao trình hợp tác hai bên Để nhằm ngày nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ uy tín cơng ty với nhà đối tác Chúng mong nhận đóng góp ý kiến quý vị qua phiếu góp ý Rất cảm ơn quý vị bớt chút thời gian q báu Xin vui lòng cho biết loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung ứng Vận chuyển Lưu trú, ăn uống Tham quan, vui chơi, giải trí Cơng ty bạn hợp tác với Vitours qua hình thức Hợp đồng dài hạn Hợp đồng theo giao dịch Vitours có đối tác triển vọng công ty bạn hay khơng Có Khơng Theo q cơng ty nguồn khách Vitours gửi tới q cơng ty có ổn định hay không Ổn định Không ổn định Đánh giá quý công ty thái độ hợp tác Vitours  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH Tôn trọng đối tác Không tôn trọng đối tác Sau kết thúc hợp đồng cơng ty bạn có tiếp tục ký kết hợp tác với Vitours khơng? Có Khơng Khơng chắn Mức độ hài lòng q cơng ty Vitours q trình hợp tác (Mức độ hài lòng tăng dần theo thứ tự) Rất hài lòng Khơng hài lòng Xin q cơng ty vui lòng đưa ý kiến q trình hợp tác với cơng ty du lịch Vitours: Công ty TNHH – MTV Vitours xin chân thành cảm ơn hợp tác quý công ty bạn Chúc quý công ty phát triển bền vững thịnh vượng- Hân hạnh hợp tác quý công ty ! 3.3.6.2 Đẩy mạnh công tác điều tra thăm dò ý kiến khách hàng Cùng chương trình du lịch, phong cách phục vụ song đánh giá khách hàng chất lượng chương trình chất lượng phục vụ khác Bởi khách hàng tới tiêu dùng sản phẩm dịch vụ họ có tâm trang khác nhau, hy vọng chất lượng sản phẩm khác nên đánh giá họ khác nhau, tất ý kiến đánh giá khách hàng khách quan bổ ích Vì để chất lượng phục vụ ngày hoàn thiện  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH đáp ứng nhu cầu khách nhân viên gián tiếp hay trực tiếp – tiếp xúc với khách cần lắng nghe phàn nàn, ý kiến đánh giá khách chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng việc tổ chức phục vụ khách Ngoài trình tổ chức thực chương trình du lịch hướng dẫn viên nên có trao đổi, trò chuyện với khách hàng, câu hỏi bình thường, câu hỏi khơng dài dòng tác động khách nói lên cảm nhận họ Để đảm bảo tính khách quan, Vitours nên thu thập toàn ý kiến khách trước đưa nhận định chung đó, cơng việc thực qua q trình thu nhận ý kiến đóng góp khách, thực điều tra thăm dò ý kiến khách, qua phiếu điều tra Thông thường tránh làm phiền hà khách trình thưởng thức chuyến du lịch nên việc lấy ý kiến khách qua trò chuyện trao đổi với khách phổ biến Song để để tạo thuận lợi cho việc phân tích, đánh giá ý kiến khách việc tổ chức điều tra qua phiếu điều tra tốt Việc lấy ý kiến khách theo phương pháp cần tế nhị, không nên đem phiếu cho khách khách tham quan hay vui chơi, giải trí mà nên đem vào chương trình du lịch kết thức gần trả đồn Khi khách đánh giá cách khách quan đày đủ tiêu lưu trú, ăn uống, vận chuyển, hướng dẫn viên điểm du lịch  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH KẾT LUẬN Công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng điều quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Vì khơng cung cấp đầu vào sản phẩm đơn lẽ cho lữ hành mà định đến chất lượng thành bại doanh nghiệp lữ hành Ngày nay, bối cảnh kinh giới có nhiều bất ồn bên cạnh áp lực từ đối thủ cạnh tranh ngày cao, nên để hoạt động kinh doanh đạt hiệu tốt, công tác xây dựng quản lý mối quan hệ với nhà đối tác không đơn giản Trong lúc nhu cầu khách hàng chất lượng phục vụ ngày cao, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều u cầu cơng ty phải có kết nối tốt với nhà cung ứng để mặt tạo sản phẩm mới, mặt khác để quản lý tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ thứ nhận ưu đãi từ nhà cung ứng Nói chung để có kết kinh doanh ngày hôm đội ngũ quản lý nhân viên Vitours phải nỗ lực nhiều công việc Ban quản lý cơng ty có sách, định đắn bên công ty lẫn nhà đối tác Bên cạnh có đầu tư lớn cho vào nguồn lực nhằm ngày nâng cao uy tín khẳng định thương hiệu với khách hàng nói chung đối tác nói riêng Qua thời gian thực tập công ty TNHH – MTV Vitours với giúp đỡ nhiệt tình đội ngũ cán bộ, nhân viên phận chuyên đề liên kết nói chung  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH cơng ty nói riêng, tơi học hỏi nhiều kinh nghiệm công việc nhân viên công tác quản lý ban quản lý doanh nghiệp lữ hành Để có thành cơng chun đề tốt nghiệp trước tiên tơi xin chân thành cảm ơn tới hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thị Mỹ Thanh, ban quản lý, đội ngũ nhân viên công ty TNHH – MTV Vitours Tuy cố gắng trình làm mình, trình độ với thời gian thực tập có hạn nên việc nghiên cứu, phân tích đề tài chưa hồn chỉnh Kính mong góp ý q thầy, lãnh đạo công ty Xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÀI LIỆU VÀ CÁC TRANG WEB THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực đề tài, chuyên đề sử dụng phương pháp: KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ Chương 1: Cơ sở lí luận doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung ứng 1.1 Tổng quan doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành .6 1.1.3 Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 1.2 Các nhà cung ứng dịch vụ doanh nghiệp linh doanh lữ hành .8 1.2.1 Định nghĩa nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 1.2.2 Vai trò nhà cung ứng doanh nghiệp lữ hành 10  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH 1.2.3 Phân loại nhà cung ứng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 10 1.3 Xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 13 1.3.1 Tính tất yếu phải xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .13 1.3.2 Xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .14 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 18 Chương 2: Thực trạng kinh doanh tình hình xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours 21 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH – MTV Vitours 21 2.1.1 Q trình hính thành phát triển .21 2.1.2 Chức nhiệm vụ quyền hạn 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty lữ hành vitours 23 2.1.4 Nguồn lực kinh doanh công ty TNHH – MTV Vitours .26 2.2 Tình hình kinh doanh cơng ty thời gian qua .29 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2.2 Tình hình khai thác khách 35 2.4 Tính thời vụ kinh doanh Vitours 42 2.5 Thực trạng công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours 42 2.5.1 Hệ thống nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours 42 2.5.2 Thực trạng công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng 45 2.6 Đánh giá chung công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours 50 Chương 3: Một số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours 52  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH 3.1 Các giải pháp hoàn thiện công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours .52 3.1.1 Căn vào phương hướng mục tiêu kinh doanh công ty 52 Phương hướng: 52 3.1.2 Căn vào thuận lợi khó khăn cơng ty 53 3.1.3 Căn vào việc phân tích nguyên nhân tồn công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng 54 3.2 Mục tiêu hoàn thiện công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours .54 3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours .55 3.3.1 Phân tích đối tác lựa chọn nhóm đối tác triển vọng 55 3.3.2 Hồn thiện công tác ký kết hợp đồng 56 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu nhà cung ứng 57 3.3.4 Hoàn thiện giải pháp phối hợp giải xử lý có cố .58 3.3.5 Hồn thiện sách quan hệ với nhà cung ứng 59 3.3.6 Đẩy mạnh công tác điều tra thăm dò ý kiến nhà cung ứng ý kiến khách hàng 60 BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN 61 KẾT LUẬN 64  SVTH: Nguyễn Thị Mai Lớp 36H10K3.1  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP  SVTH: Nguyễn Thị Mai GVHD: T.S NGUYỄN THỊ MỸ THANH Lớp 36H10K3.1 ... hợp với thực tế nhận thấy tầm quan trọng công tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ Vì tơi chọn đề tài " Hồn thiện cơng tác xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH. .. HÌNH XY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI CC NH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH – MTV VITOURS 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH – MTV Vitours Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours Tên tiếng Anh: Vitours. .. doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung ứng - Chương 2: Thực trạng kinh doanh tình hình xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ công ty TNHH – MTV Vitours - Chương