Giải pháp marketting nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH MTV vitours

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ LỜI CẢM ƠN  Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hà Quang Thơ hướng dẫn tận tình thầy q trình em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc anh chị công ty TNHH MTV lữ hành Vitours tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với thực tế trình em thực tập cơng ty Mặc dù thân có nhiều cố gắng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô bạn đê chuyên đề em hoàn thiện Đà Nẵng ngày20 tháng năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ly Ly SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp dự án nghiên cứu riêng Các thông tin viết hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác gia Nguyễn Thị Ly Ly SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT  CTDL : Chương trình du lịch THHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên SEO : Quảng bá website PR : Public Relative (Quan hệ công chúng) SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VE LỜI MỞ ĐẦU .9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 11 1.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành .11 1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành: .11 1.1.2 Đặc điêm hoạt động kinh doanh lữ hành .11 1.1.2.1 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh lữ hành 13 1.1.2.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành 13 1.1.3 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành .14 1.1.3.1 Các chương trình du lịch trọn gói .14 1.1.3.2 Các dịch vụ trung gian 15 1.1.4 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp 15 1.1.5 Phân loại công ty lữ hành: 16 1.2 Khách du lịch: .18 1.2.1 Khái niệm khách du lịch 18 1.2.2 Phân loại khách du lịch 18 1.2.2.1 Khách du lịch nội địa 18 1.2.2.2 Khách du lịch quốc tế .19 1.2.3 Nhu cầu khách du lịch 20 1.2.3.1 Khái niệm nhu cầu khách du lịch .20 1.2.3.2 Nhu cầu khách du lịch 20 1.2.3.3 Một số đặc điêm nhu cầu khách du lịch: 22 1.3.Chính sách marketing nhằm thu hút khách doanh nghiệp lữ hành 23 1.3.1 Chính sách sản phẩm 23 SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ 1.3.2 Chính sách giá: 24 1.3.3 Chính sách phân phối: 28 1.3.4 Chính sách chiêu thị, cổ động 30 1.3.5 Chính sách người: .32 1.3.6 Quan hệ với bên hữu quan: 32 1.3.7 Qui trình: .33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY VITOUR TRONG THỜI GIAN 2009 - 2011 35 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần du lịch Việt Nam Đà Nẵng .35 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triên cơng ty 35 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn công ty 37 2.1.3.1 Chức 37 2.1.3.2 Nhiệm vụ 37 2.1.3.3 Quyền hạn 38 2.1.3.4 Mô hình cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban cơng ty TNHH MTV Vitours 38 2.1.4 Nguồn lực công ty: .41 2.1.4.1 Nguồn nhân lực 41 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật .43 2.2 Tình hình hoạt đợng kinh doanh thu hút khách công ty Vitours 43 2.2.1 Tình hình hoạt đợng kinh doanh cơng ty: 43 2.2.2 Tình hình doanh thu công ty: 45 2.2.3 Tình hình thu hút khách qua năm 48 2.3 Thực trạng thu hút khách nội địa công ty 49 2.4 Thực trạng sách cơng ty áp dụng đê thu hút khách du lịch: 52 2.4.1 Chính sách sản phẩm: .52 2.4.2 Chính sách giá: 54 2.4.3 Chính sách phân phối 54 2.4.4 Chính sách cổ đợng, chiêu thị 56 2.4.5 Chính sách người: .58 SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ 2.4.6 Chính sách quan hệ với bên hữu quan: 59 2.4.7 Chính sách quy trình: 61 2.5 Đánh giá chung việc thu hút khách du lịch nội địa công ty: 63 2.5.1 Những thành công: 63 2.5.2 Những hạn chế: 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH MTV VITOURS ĐẾN NĂM 2015 65 3.1 Cơ sở đê thu hút khách du lịch nội địa 65 3.1.1 Phương hướng mục tiêu phát triên Đà Nẵng đến năm 2015 65 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triên công ty .66 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh công ty .66 3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh công ty 66 3.1.3 Phương hướng mục tiêu khai thác thị trường khách du lịch nội địa 67 3.1.4 Đánh giá chung tình hình du khách du lịch nội địa công ty TNHH MTV Vitours .68 3.1.4.1 Thuận lợi hoạt động thu hút khách du lịch 68 3.1.4.2 Khó khăn, hạn chế 72 3.2 Xác định thị trường mục tiêu 73 3.2.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu .74 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .74 3.2.3 Khách hàng thị trường mục tiêu 74 3.3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH MTV Vitours 75 3.3.1 Chính sách sản phẩm 75 3.3.2 Chính sách giá 77 3.3.3 Chính sách phân phối 79 3.3.4 Chính sách cổ đợng 81 3.3.5 Chính sách người 83 3.3.6 Chính sách quy trình .84 3.3.7 Chính sách bên hữu quan 85 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 1.1: Quy trình kinh doanh trọn gói 15 Bảng 2.1: Nguồn nhân lực công ty lữ hành Vitours năm 2011 42 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty lữ hànhVitours năm 2011 .43 Bảng 2.3:Tình hình hoạt đợng kinh doanh cơng ty Lữ hành Vitours 2009-2011 44 Bảng 2.4 : Tình hình doanh thu công ty lữ hành Vitours từ 2009 – 2011 45 Bảng 2.5: Tình hình khai thác khách công ty Lữ hành Vitour từ 2009-2011 .48 Bảng 2.6:Tình hình thu hút khách nợi địa cơng ty lữ hành Vitours chia theo khu vực địa lý giai đoạn 2009 – 2011 .49 Bảng 2.7 :Tình hình khách nội địa công ty lữ hành Vitours chia theo mục đích chuyến giai đoạn 2009-2011 50 Bảng 2.8 : Tình hình khai thác khách nợi địa cơng ty giai đoạn 2009-2011 51 SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ DANH MỤC BIỂU ĐỜ HÌNH VE  Hình 1.1: Phân loại công ty lữ hành 17 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức phòng ban cơng ty TNHH MTV Vitours 38 Biêu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2009-2011 44 Biêu đồ 2.2: Kết doanh thu công ty lữ hành Vitours năm 2009-2011 46 Hình 2.2 : Hệ thống kênh phân phối VITOURS Đà Nẵng 55 SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ LỜI MỞ ĐẦU  I Lý chọn đề tài: Trong xu hướng phát triên kinh tế du lịch ngành kinh tế trọng điêm đất nước, nâng cao doanh thu mà tạo hợi cho nước bạn hiêu đất nước người Việt Nam Bên cạnh đó, du lịch mợt bợ phận đê người giải tỏa căng thẳng, thỏa mãn niềm đam mê khám phá, giải trí, nghỉ dưỡng Du lịch phát triên, mức sống người dân ngày nâng cao hơn, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Cũng lẽ mà cơng ty, doanh nghiệp kinh doanh du lịch mọc lên khắp nơi nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Nhưng thực tế có cạnh tranh gay gắt hầu hết công ty, đê giải vấn đề liên quan đến sinh tồn đòi hỏi nhà kinh doanh du lịch phải có sách khác theo hướng riêng doanh nghiệp đê có hiệu Thực tế thời gian thực tập công ty TNHH MTV Vitours, áp dụng kiến thức trình học tập em nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Giai pháp marketting nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH MTV Vitours” làm đề tài thực tập tốt nghiệp cho II.Mục đích mục tiêu nghiên cứu: Trên sở hệ thống lý luận phát triên hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành đê xác định ưu điêm hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt đợng kinh doanh lữ hành doanh nghiệp đó, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng phát triên hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành III Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập số liệu, thông tin - Phương pháp xử lý số liệu SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ IV Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian nghiên cứu: 2009 – 2011 - Không gian nghiên cứu: phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Lĩnh vực nghiên cứu: Chính sách Marketing thu hút khách nợi địa V.Kết cấu đề tài: Chuyên đề gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận sách marketing thu hút khách nội địa công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng sách marketting việc thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Chương 3: Giải pháp marketting thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH MTV lữ hành Vitour SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Cần xây dựng sách giá theo mùa nhằm thu hút thêm một số lượng khách nhằm bổ sung cho nguồn khách năm công ty, kéo dài mùa du lịch hạn chế tính thời vụ hoạt đợng kinh doanh góp phần giải lao động thu nhập cho thành viên đơn vị nhân viên làm cơng tác hướng dẫn Đồng thời trung tâm có sách giá theo số lượng khách đoàn, cụ thê là: * Chính sách giá theo mùa: Vào mùa vắng khách: Giá mùa vắng khách = giá mùa đông khách * 80%, kèm tặng phẩm mũ, quà lưu niệm…đê kích thích du lịch, đồng thời giảm thính thời vụ hoạt đợng kinh doanh * Chính sách giá theo số lượng đồn khách: Giá bán cho mợt khách theo đồn = giá bán cho mợt khách lẻ * 80% Như khách theo đồn cơng ty áp dụng sách giá cho mợt khách theo đoàn với điều kiện số khách đoàn phải 30 khách Nhìn chung, sách giá công ty tương đối linh hoạt mềm dẻo theo yêu cầu khách, mức giới hạn đóvề chi phí mức giá dịch vụ cung cấp đơn vị cung ứng Có cơng ty có hợi thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Mặc dù khách quốc tế có thu nhập tương đối cao đê cạnh tranh thị trường cần có sách giá phù hợp với mục tiêu kinh doanh mình., cơng ty có thê áp dụng theo mợt số sách sau: * Chính sách hướng đối tượng: Dựa vào đối tượng khách theo đoàn, khách lẻ, khách học sinh sinh viên khách công vụ mà từ có sách giá khác Có thê nói sách giá có ý nghĩa vơ quan trọng doanh nghiệp lữ hành khách du lịch Cụ thê khách đưa giá cao đê tương xứng với chương trình du lịch có chất lượng cao, đặc biệt người có thu nhập cao xã hội, ngược lại kahchs hàng có thu nhập thấp học sinh sinh viên cơng ty cần có mức giá cho phù hơp với họ * Chính sách linh hoạt: Cơng ty có thê tăng giá cho sản phẩm mang tính khác biệt cao, hay vào mùa du lịch nhằm tạo cân cung cầu thị trường du lịch SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 78 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Như khách hàng tùy với nhiều mức giá khác tương ứng với mức chất lượng khác phải làm cho họ cảm nhận chất lượng sản phẩm Việc định giá cho khách nội địa phức tạp vàiít theo mợt tiêu chuẩn định, mức giá chủ yếu đưa dựa chất lượng chương trình đê từ có nhiều mức giá khác nhau, phục vụ nhiều đối tượng khách khác Đối với khách cơng vụ: Khách có mức chi trả cao nên yêu cầu mức chất lượng mức đợ cao họ thích dùng dịch vụ đặc biệt Chúng ta có thê định mức giá cao chút chất lượng phải tương xứng với đồng tiền họ bỏ ra, việc định mức giá cho loại khách yếu tố giúp cho khách hàng cảm nhận mức chất lượng cao phù hợp với yêu cầu họ Tuy nhiên khách hàng quen cơng ty khơng nên giảm xuống mà nên khuyến mại đê tạo thân thiết, niếu kéo trung thành khách Đối với khách hàng nghỉ dưỡng: Cũng khách công vụ, khách nghỉ dưỡng có mức chi trả cao mà mục đích hị du lịch đê nghỉ ngơi, thư giản nên quan tâm giá chủ yếu chất lượng phải đảm bảo Đối với khách chất lượng cao tốt nên công ty không nên thực sách giảm giá vào mùa dơng khách vào mùa vắng khách Vì thực sách giảm giá họ cho chất lượng giảm xuống 3.3.3 Chính sách phân phối Cơng ty phải thiết lập biện pháp đê kích thích thành viên: đê có thê đưa biện pháp kích thích thành viên kênh phân phối tực hiên đạt hiệu quả, qua tạo lòng tin thành viên, thiết lập mối quan hệ tốt đẹp trung thành họ Một cách hiệu đê thực điều tham gia buổi hội nghị thành viên cơng ty tổ chức…, bên cạnh đê có tác dụng tích cực cơng ty cần sử dụng biện pháp kích thích vật chất đưa mợt số sách chiết khấu cho thành viên kênh phân phối, thành viên có nguồn khách cao ổn định cho công ty SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 79 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Chính sách kênh phân phối trực tiếp: Công ty du lịch Vitours Khách du lịch Công ty có sách cho kênh phân phối xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, phải có trình đợ chun mơn, nghiệp vụ cao khả bán hàng, giao tiếp cho thật tốt, thành thạo nhiều ngôn ngữ tốt, ưu tiên cho nhân viên học chuyên ngành du lịch Đối với khách công vụ khách nghĩ dưỡng: đê thu hút đối tượng khách công ty cần tham gia hội chợ thương mại, dịch vụ vùng mà có lượng khách đến đến với công ty, nên tiến hành gửi chương trình du lịch đến với doang nghiệp có văn phòng đại diện đóng vùng Đối với khách cộng đồng: chủ yếu đến với công ty qua giớ thiệu bạn bè, người thân Nhưng số lượng nên cơng ty phải cử nhân viên đến vùng mà khách du lịch tương lai họ đến với công ty đê giới thiệu sản phẩm đến quan, đoàn thê, doanh nghiệp đê thu hút khách nhiều Chính sách kênh phân phối gián tiếp: Cơng ty Vitours Đại lý phân phối Khách du lịch Công ty nên xây dựng lại mức hoa hồng cho đơn vị trung gian, khuyến khích thường cho đơn vị trung gian mào phân phối nhiều sản phẩm cho cơng ty Về sách chiết khấu cơng ty nên tăng chiết khấu lên từ 10-20% cho đại lý trung gian Ngồi cơng ty cần có sách ưu đãi dành riêng cho cộng tác nhân viên có chế đợ thưởng cho người mà giới thiệu 40 khách đến với công ty thưởng 1.000.000 đồng có cho họ mợt chuyến du lịch Cơng ty có thê tahm gia vào cuộc triên lãm, hội thảo du lịch đê thiết lập kênh phân phối, thắt chặt mối quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác phân phối SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Đê tăng lượng khách nước đến với tour du lịch nội địa, công ty cần xây dựng thêm văn phòng đại diện nhiều nơi giới hoạt đợng du lịch phát triên mạnh Bên cạnh tun chọn đào tạo nhân viên có trình đợ ngoại ngữ trình đợ chuyen mơn cao,và giỏi giao tiếp Công ty cần mở rộng kênh phân phối chương trình du lịch thơng qua cơng ty lữ hành khác khơng có liên hệ với đối thủ cạnh tranh, có uy tín thị trường, khơng có khả tổ chức chương trình tương đương với cơng ty 3.3.4 Chính sách cổ động Chính sách xúc tiến cổ động công ty nhằm mục tiêu: - Khẳng định uy tín, thương hiệu, giới thiệu sản phẩm mới, gia tăng thị phần, doanh thu Đê đạt mục tiêu công ty cần thực một số công tác sau: - Trên sở xác định đối tượng cổ động khách du lich nội địa, đê đạt hiệu mảng thi trường công ty cần lập một đội chuyên nghiên cứu mảng thị trường Tuy nhiên với lực nay, công ty cần giúp đỡ công ty liên kết với thành viên hệ thống công ty Việc nghiên cứu mảng thị trường khách nội địa không thê làm một cách riêng lẻ mà cần phải có kết hợp - Đê nâng cao khả truyền thơng, nquangr bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng, công ty tiếp tục thực linh hoạt công việc quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp quan hệ công chúng a Quảng cáo Ngoài việc quảng cáo thường làm như: qua báo chí, tập gấp…cơng ty cần đẩy mạnh quảng cáo thơng qua hình thức tài trợ làm phim, công ty cần ý đến việc đặt ấn phẩm Công ty đẩy mạnh công tác quảng cáo cần nhấn mạnh vào điêm than quan hấp dẫn, nét phong tục tập quán địa phương hấp dẫn ăn đặc sản miền đê thu hút du khách, công ty nên quảng cáo mạng internet đến công ty, sách hướng dẫn… b Khuyến SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Duy trì sách khuyến mãi, q tặng như: mũ, ảnh… sau chuyến cho khách hàng Tiếp tục triên khai chương trình tặng tồn bợ chi phí bảo hiêm cho khách du lịch Cơng ty cần phải có sách khuyến như: đồn 30 khách khuyến cho khách, đặc biệt giảm giá cho khách quay lại lần 2, tặng quà cho khách sinh nhật c Marketing trực tiếp Tham gia quảng bá hình ảnh thương hiệu, cung cấp dịch vụ thông tin qua hội nghị, hội chợ Đây một hội lớn đê hãng lữ hành giới biết đến thương hiêu công ty d Chào bán hàng trực tiếp Điêm mạnh công cụ vừa mợt cơng cụ truyền thơng hiệu vừa một phần kênh phân phối trực tiếp Khi sử dụng công cụ tiếp cận khách hàng khác, khách hàng có nhiều thắt mắt chương trình du lịch , lúc đó, khơng cung cấp thơng tin kịp thời hợi khách hàng mua chương trình cơng ty nhỏ Bán hàng trực tiếp giúp nhân viên công ty tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh hơn, cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời, xác cho khách hàng từ nâng cao khả thuyết phục khách hàng Đê sử dụng hiệu công cụ này, trước cho nhân viên bán hàng tiến hành công việc, công ty phải đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục cho nhân viên Bên cạnh đó, cơng ty cần cung cấp trang thiết bị cần thiết đê nhân viên có thê thực tốt công việc cung cấp Video chương trình du lịch , nhận xét, cảm nghỉ tốt khách hàng tham gia chương trình cơng ty; cung cấp đồng phục cho nhân viên nhằm tạo tính chuyên nghiệp cho nhân viên; cung cấp thẻ nhân viên, thư ngỏ giám đốc công ty đê nhân viên tiếp cận với người định công ty khách hàng dễ hơn,… e Đầu tư cải thiện website Công ty nên phân công một nhân viên chịu trách nhiệm cập nhập liệu cho website Các tour phải cập nhập liên tục Nội dung của toàn bộ bài giới thiệu về chương trình du lịch phải viết lại Khi viết lại giới thiệu về chương trình du lịch công ty thì nhân viên chịu trách nhiệm viết bài phải cố gắng viết chính xác, thể hiện khác biệt tích cực công ty Vitours so với cơng ty tở chức chương trình du lịch khác không nên chép nội dung của các bài khác SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ mạng Trên các bài viết về các chương trình du lịch , cơng ty nên cung cấp hình ảnh sinh đợng; clip về các chương trình mà cơng ty tổ chức thành công, clip vấn khách hàng về cảm nhận của họ sau tham gia chương trình tour cơng ty nhằm nâng cao tính thuyết phục cho lựa chọn chương trình du lịch công ty Vitours Để xứng tầm với một loại hình du lịch tiềm giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy các thơng tin về các chương trình du lịch công ty thì Website của công ty, cơng ty nên thiết kế cho chương trình du lịch một “button” riêng Thiết kế hệ thống Links của website cho click vào button “trong nước tour” thì hệ thống sẽ links thẳng đến viết về các chương trình du lịch nước cơng ty f Nâng cao khả tiếp cận với khách hàng thông qua công cụ tìm kiếm Công ty nên thay đổi “keywords” trang web tour cho cơng cụ tìm kiếm google, yahoo trang web cơng ty lên nhóm đầu Cơng ty có thê th cơng ty chun SEO cho website đê làm việc Các khảo sát quốc tế cho thấy khoảng 70% người tìm kiếm không xem hết trang kết đầu tiên, 97% khơng xem tới trang kết tìm kiếm thứ Vì vậy, làm SEO tốt tăng lượng người truy cập từ trang web tìm kiếm từ tăng tần số tiếp cận khách hàng 3.3.5 Chính sách người a Đối với đội ngũ thiết kế, điều hành tour Cơng ty nên khuyến khích đợi ngũ nhân viên tìm hiêu chuyên sâu tour mà cơng ty có Các nhân viên thiết kế, điều hành tour có thê tham gia tour công ty chuyên tổ chức tour đê học hỏi cách thức tổ chức tour, cách thức lồng ghép mục tiêu tổ chức tour vào chương trình Thơng qua việc tham gia chương trình doanh nghiệp khác tổ chức, nhân viên điều hành, thiết kế tour có thê so sánh với cách thiết kế, điều hành tour cơng ty đê từ nhận xét khách quan điêm mạnh, điêm yếu công ty tìm cách khắc phục điêm yếu trì điêm mạnh Cơng ty có thê tun nhân viên đào tạo thiết kế điều hành tour nước cho nhân viên học khóa đào tạo nước ngồi đê bổ sung cho đội ngũ thiết kế, điều hành chương trình du lịch b Đối với đợi ngũ hướng dẫn viên nhân viên hỗ trợ SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Ứng với tour định, điều hành tour phải điều động đủ số lượng hướng dẫn viên Cơng ty nên bước tìm kiếm thêm nguồn hướng dẫn viên phù hợp với chương trình du lịch Tránh phụ tḥc q nhiều vào mợt số hướng dẫn viên Có nhiều hướng dẫn viên giúp công ty chọn cá nhân phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn viên cho chương trình du lịch cơng ty Người chịu trách nhiệm điều động, quản lý đội ngũ hướng dẫn viên phải thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên có cách cư xử cho phù hợp 3.3.6 Chính sách quy trình - Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng Công ty tiếp cận với khách hàng thông qua nhiều hình thức Các hình thức tiếp cận với khách hàng tiếp cận thông qua đối tác, thông qua các đại lý, thông qua các chi nhánh tiếp cận trực tiếp với khách hàng Sau tiếp cận với khách hàng, công ty sẽ cung cấp cấp đầy đủ thơng tin về chương trình du lịch mà khách hàng định tham gia để hai bên cùng thảo luận - Giai đoạn 2: Thảo luận công ty và người mua hay đại diện Ngoài vấn đề phải thảo ḷn đới với mợt chương trình du lịch th̀n túy thì chương trình du lịch, khách hàng đại diện công ty phải thảo luận và thống nhất về mục tiêu, ý nghĩa của chương trình du lịch tổ chức Sau cung cấp đầy đủ thông tin, khách hàng và đại diện của công ty (đại diện chi nhánh, các đại lý ủy quyền) sẽ ký kết hợp đồng - Giai đoạn 3: Giai đoạn chuẩn bị Bộ phận điều hành chịu trách nhiệm điều hành và thực hiện giai đoạn Điều hành tour phải tiến hành liên hệ dặt chỗ với đơn vị cung ứng lưu trú, ăn uống, vận chuyển và vui chơi giải trí Trong giai đoạn này, cá nhân liên quan đến chương trình du lịch phân công trách nhiệm Tùy vào trường hợp cụ thể mà điều hành tour phân công cho hợp lý Nhiệm vụ quan trọng giai đoạn thống nhất về nội dung các hoạt động Nếu khơng thể thiết kế nợi dung cho các hoạt đợngthì điều hành tour có thể ủy quyền cho hướng dẫn viên chịu trách nhiệm thiết kế nội dung hoạt động Dù vậy, nội dung của hoạt động phải thiết kế phù hợp với mục tiêu đề thống nhất vơi khách hàng trước chương trình thực hiện thì điều hành tour phải xét dụt toàn bợ nợi dung chương trình - Giai đoạn 4: Giai đoạn thực hiện chương trình Chương trình phải thực hiện theo “kịch bản” thông qua Trong quá trình thực hiện có thể có SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ điều chỉnh yêu cầu từ phái khách hàng, hướng dẫn viên điều hành tour Mọi thay đổi không xuất phát từ ý kiến điều hành tour phải giải trình rõ ràng sau chương trình kết thúc - Giai đoạn 5: Kết thúc chương trình Cơng ty tở chức liên hoan tiễn khách, tặng quà lưu niệm, test bảng điều tra ý kiến khách hàng,… 3.3.7 Chính sách đối vơi các bên hữu quan a Đối với đối tác - Tăng cường mối quan hệ với đối tác Sử dụng công cụ tăng tiền hoa hồng, tăng sách ưu đãi cho đới tác thấy dấu hiệu suy giảm mối quan hệ với đối tác Công ty cũng có thể mời đối tác tham gia chương trình tiệc ći năm, tri ân khách hàng để tăng thêm mối quan hệ với đối tác - Đưa mối quan hệ với đới tác khỏi “vùng nguy hiểm” cho doanh nghiệp Theo đó, vùng nguy hiểm là vùng mà doanh nghiệp phụ thuộc quá nhiều vào nguồn khách hàng từ đối tác Việc phụ thuộc nhiều vào nguồn khách từ đối tác làm cho rủi ro doanh nghiệp sẽ rất lớn Doanh nghiệp nên giảm dần phụ thuộc vào đối tác cách quan hệ rộng với nhiều đối tác khác đẩy mạnh khả tự khai thác khách b Đối với điểm đến Xác lập mối quan hệ với nhiều điểm đến tḥc các điều kiện địa lý khác Có mối quan hệ với nhiều điểm khác về địa lý, đặt điểm địa hình, giúp cho cơng ty tḥn tiện việc đởi chương trình du lịch Bên cạnh đó, nếu cơng ty xác lập mới quan hệ vơi nhiều điểm đến có tính chất khác sẽ giúp doanh nghiệp chuẩn bị phương án đới phó với tình h́ng xấu xảy đới với chương trình du lịch Chẳng hạn công ty có mối quan hệ tốt với nhà thi đấu thi đấu trời mưa, gió chương trình du lịch khơng tở chức ngồi bãi biển cơng ty có thể liên hệ với nhà thi đấu để chuyển qua phương án thay thế tổ chức hoạt động nhà thi đấu c Đối với sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển Tiếp tục phát huy mối quan hệ với sở ăn uống và lưu trú tạo lập trước Các chương trình du lịch trước vẫn sẽ khai thác bên cạnh chương trình du lịch xây dựng sau có chương trình vẫn có điểm đến SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 85 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ điểm đến cũ mới quan hệ với sở cung ứng lưu trú ăn ́ng tạo lập trước cần trì Thiết lập mối quan hệ với sở lưu trú, ăn uống phù hợp với điểm đến Trong hệ sản phẩm du lịch cần xây dựng cảu công ty có nhiều điểm đến nên công ty phải xây dựng mối quan hệ với đơn vị cung ứng lưu trú ăn uống phù hợp với điểm đến Xây dựng mối quan hệ với đơn vị vận chuyển phù hợp với quy hoạch thống phân phối Hệ thống phân phối công ty vươn đến tỉnh thành xa lạ so với trước đây, doanh nghiệp cũng cần tạo lập mối quan hệ với đơn vị vận chuyển tai nơi d Đối với khách hàng - Công ty cần có chính sách quản lý tham gia khách hàng trình cung ứng dịch vụ Đới với loại hình du lịch, lượng khách hàng tham gia chương trình du lịch rất đơng, cơng ty không thể quản lý tất cả tham gia khách hàng công ty và cũng không thể quản lý ảnh hưởng từ khách hàng công ty khác quá trình cung ứng dịch vụ (trong trường hợp công ty cùng chia sẽ tài nguyên du lịch với công ty khác) Tuy nhiên, chừng mực nhất định, công ty phải quản lý tham gia họ trình cung ứng dịch vụ Công ty nên phân công cho một vài nhân viên chuyên trách nhiệm vụ này Nhân viên này có nhiệm vụ kịp thời dập tắt ảnh hưởng tiêu cực từ khách hàng đến khách hàng khác q trình sử dụng dịch vụ - Thiết lập mới quan hệ lâu dài với khách Sau kết thúc các chương trình du lịch cơng ty cần có chính sách quan hệ với khách hàng phù hợp Khi xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng có thể quay lại mua chương trình du lịch cơng ty Bên cạnh đó, hài lòng lãnh đạo công ty khách hàng sẽ giúp hình ảnh “nhà tở chức chương trình du lịch chun nghiệp” của công ty Vitour sẽ lan truyền rộng rãi khách hàng khen ngợi công ty Vitours buổi tiệc chiêu đãi hay cuộc trò chuyện bên lề các cuộc hội thảo của họ với đối tác Công ty có thể xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các công cụ như: gởi thư mừng quà nhân ngày kỷ niệm thành lập công ty khách hàng, tổ chức Famtrip mời lãnh đạo công ty khách hàng tham gia, … SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 86 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ KẾT LUẬN Với kiến thức mà em học trường, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập kèm với định hướng thầy giáo hướng dẫn ban giám đốc toàn thê anh chị em nhân viên công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours, em đưa một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa triên khai phát triên công ty Với nguồn lực sẵn có cơng ty với xu hướng phát triên lượt khách nội địa em tin cơng ty có sách Marketing hợp lý thành cơng đối tượng khách Các chương trình thu hút nhiều khách hàng nội địa Với ý nghĩ nên em muốn công ty có nhiều sách đê đẩy mạnh khả thu hút khách nợi địa cho chương trình du lịch Do thời gian tìm hiêu thực tế lực cá nhân có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên đề tài em không tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý quý báu thầy cô ban lãnh đạo công ty đê đề tài em hồn thiện Mợt lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ chân thành thầy giáo hướng dẫn Hà Quang Thơ chị Liên tận tình bảo tạo điều kiện đê em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đà Nẵng, tháng năm 2011 Sinh viên thực hiên Nguyễn Thị Ly Ly SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 87 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing dịch vụ; Đại học Kinh tế Quốc dân; PGS, TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing- NXB Giáo Dục; TS Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – NXB ĐH KTQD Hà Nợi Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ hành; Đại học Kinh tế Quốc dân; Giáo Trình Quản Trị Marketing – G.S Phillip Kotler; Các nguồn số liệu từ công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours; Các website: - Công ty lữ hành Vitours www.vitours.com; - Sở văn hóa thê thao du lịch Đà Nẵng www.danangtourism.gov.vn; - www.google.com.vn, www.yahoo.com.vn SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 88 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng năm 2012 Ký tên, đóng dấu SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 89 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly GVHD: Th.S Hà Quang Thơ Trang 90 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 91 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Hà Quang Thơ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly Trang 92 ... trạng sách marketting việc thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH MTV lữ hành Vitours Chương 3: Giải pháp marketting thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH MTV lữ hành Vitour SVTH: Nguyễn... việc thu hút khách du lịch nội địa công ty: 63 2.5.1 Những thành công: 63 2.5.2 Những hạn chế: 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH. .. nguyên du lịch, chủ yếu nhằm đón nhận tiến hành phục vụ khách du lịch công ty du lịch gởi khách tới Sự phối hợp công ty du lịch gởi khách xu phổ biến kinh doanh lữ hành du lịch Điều có nghĩa công ty