Giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH du lịch An Biên

Giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH du lịch An Biên Mục lụcTrang Lời mở đầu Lí chọn đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Giới hạn, phạm vi nghiên cứu Kết cấu khoá luận Chương I Cơ sở lí luận giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh du Lịch 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch  Du lịch  Khách du lịch 1.1.2 Kinh doanh du lịch sản phẩm du lịch  Kinh doanh du lịch  Sản phẩm du lịch 1.1.3 Marketing du lịch khác biệt  Định nghĩa marketing du lịch  Những khác biệt marketing du lịch 1.2 Một số lý thuyết áp dụng marketing - mix thu hút khách du lịch kinh doanh lữ hành 1.2.1 Hành vi khách hàng 1.2.2 Giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch  Khái niệm marketing - mix du lịch  Các sách marketing du lịch Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến hỗn hợp Chính sách người Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Chính sách quan hệ đối tác Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH du lịch An Biên 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh 2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp 2.1.1.1 trình hình thành phát triển 2.1.1.2 cấu máy tổ chức lĩnh vực kinh doanh 2.1.2 Phân tích kết kinh doanh năm 2008 - 2009 2.2 Thực trạng giải pháp marketing - mix công ty TNHH du lịch An Biên 2.2.1 Chính sách sản phẩm 2.2.2 Chính sách giá 2.2.3 Chính sách phân phối 2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 2.2.5 Chính sách người 2.2.6 Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 2.2.7 Chính sách quan hệ đối tác 2.3 Đánh giá chung giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH du lịch An Biên Chương III Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing - mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa du lịch An Biên 3.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường khách du lịch 3.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh công ty 3.3 Đề xuất giải pháp marketing - mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH du lịch An Biên 3.3.1 Chính sách sản phẩm 3.3.2 Chính sách giá 3.3.3 Chính sách phân phối 3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 3.3.5 Chính sách người 3.3.6 Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 3.3.7 Chính sách quan hệ đối tác 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô 3.4.1 kiến nghị với Chính phủ Tổng cục Du lịch 3.4.2 kiến nghị với Thành phố Hải Phòng sở VHTT&DL Hải Phòng  Kết Luận  Lời Cảm Ơn  Danh mục tài liệu tham khảo Lời cảm ơn Sau năm học tập trường Đại học Dân lập Hải Phòng, em chặng đường vô quan trọng để rèn luyện ngày hoàn thiện thân góp phần xây dựng quê hương đất nước, tiến gần đến ước mơ tương lai Cái mốc quan trọng để đánh dấu chặng đường luận văn tốt nghiệp Kiểm nghiệm qua thực tế học ghế nhà trường để có hội trải nghiệm, để có nhìn đắn yêu cầu tất yếu tri thức người Sau tuần thực tập công ty TNHH du lịch An Biên, em có hội vận dụng kiên thức học trường vào công việc thực tế anh chị công ty tạo điều kiện làm việc, tham gia trải nghiệm thực tế, học cách làm việc, học cách sáng tạo để mở tương lai thân Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu trường ĐH Dân Lập Hải Phòng, thầy cô khoa Văn hoá - du lịch Đặc biệt thầy giáo TS Hoàng Văn Thành, giáo viên hướng dẫn trực tiếp nhiệt tình bảo, giúp đỡ em suốt thời gian hoàn thành khoá luận Em xin chân thành cảm ơn anh Vũ Ngọc Minh ( GĐ công ty du lịch An Biên) toàn thể anh chị em công ty tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em hoàn thành khoá luân tốt nghiệp Do hạn chế trình độ, thời gian thực hiểu biết thân nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô để khoá luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phòng, ngày tháng năm 2010 Sinh viên Hà Duy Hà Lời mở đầu Lí chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp “không ống khói” mang lại lợi nhuận cao toàn giới Thông qua du lịch, đất nước xuất chỗ nguồn lực mà sẵn có, đồng thời giới thiệu văn hoá nước với du khách đến từ nước giới Tuy nhiên để phát triển ngành du lịch thu hút nhiều du khách đòi hỏi đất nước phải đầu tư nhiều, không du lịch mà lĩnh vực bổ trợ khác, đặc biệt sở hạ tầng giao thông vận tải, thông tin liên lạc, dịch vụ vui chơi giải trí…bên cạnh chiến lược marketing toàn diện đắn ngành du lịch nói chung sở kinh doanh nói riêng chìa khoá đưa ngành du lịch đến thành công Các hoạt động marketing tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Trong trình thực tập công ty TNHH du lịch An Biên, em nhận thấy rõ mối quan tâm công ty việc đẩy mạnh hoạt động marketing tìm kiếm khách hàng em mạnh dạn chọn để tài “Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH du lịch An Biên” Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu : sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn hoạt động kinh doanh công ty du lịch An Biên, đề tài xây dựng hệ thống giải pháp kiến nghị số giải pháp có tính khả thi áp dụng cho công ty du lịch An Biên để tăng cường khả thu hút khách du lịch nội địa du lịch An Biên nhằm góp phần nhỏ ý kiến cá nhân cho phát triển công ty Nhiệm vụ nghiên cứu: từ mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đặt nhiệm vụ cho đề tài là: + Hệ thống hoá số vấn đề lý luận hệ thống giải pháp marketing - mix kinh doanh lữ hành, làm sở để khảo sát thực trạng đề xuất giải pháp + Phân tích, đánh giá thực trạng sách thuộc hệ thống marketing mix công ty du lịch An Biên Từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân + Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sách marketing - mix công ty TNHH du lịch An Biên Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp vận biện chứng, phương pháp cụ thể : thu thập xử lý tài liệu, thực tế, phân tích, chuyên gia - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu Là phương pháp đựơc sử dụng trước hết để hoàn thành khoá luận Để đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, cần thu thập số liệu cần thiết từ nguồn đáng tin cậy, sở du lịch, định, nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo - Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa (thực tế) Trong trình nghiên cứu đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp thông tin đáng tin cậy thực trạng hoạt động ngành bất cập hoạt động marketing công ty để từ đề xuất giải pháp có tính chất khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế - Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh, dự báo Đây phương pháp nhiều người nghiên cứu sử dụng sở phát triển tài liệu qua xử lý so sánh với hoạt động vùng khác, để từ đưa nhận xét, đánh giá vấn đề đề cập đến - Phương pháp chuyên gia Ngoài phương pháp tự thân phương pháp chuyên gia đóng vai trò quan trọng trình nghiên cứu đề tài Bản thân du lịch ngành kinh tế tổng hợp môi trường du lịch bao hàm nhiều yếu tố tác động liên quan Do muốn đảm bảo cho giá trị tổng hợp có sở mang tính hiệu đòi hỏi tham gia chuyên gia nhiều lĩnh vực liên quan Giới hạn, phạm vi nghiên cứu Về nội dung : nghiên cứu giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa giúp nâng cao lực cạnh tranh hiểu linh doanh công ty TNHH du lịch An Biên Về không gian : đề tài nghiên cứu việc thu hút khách du lịch nội địa địa phương từ địa phương khác đến với công ty Về thời gian : đề tài khảo sát số liệu, đánh giá thực trạng kinh doanh năm 2008 - 2009, từ đề xuất số giải pháp áp dụng cho năm Kết cấu khoá luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo khóa luận kết cấu thành chương : Chương I : Cơ sở lí luận giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch Nội Địa kinh doanh du Lịch Chương II : Thực trạng hoạt động kinh doanh giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH du lịch An Biên Chương III : Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing - mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH du lịch An Biên Chương I Cơ Sơ lí luận giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh du lịch 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch  Du Lịch : Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, thuật ngữ “du lịch” từ lâu trở nên thông dụng Do hoàn cảnh ( thời gian, khu vực) khác nhau, góc độ nghiên cứu khác mà có nhiều cách hiểu khác du lịch Theo WTO : Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ nhiều mục đích khác Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005 : Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng thời gian định Ngoài có số khái niệm du lịch đại nhà nghiên cứu Michael B Coleman, ông nhấn mạnh: Du lịch kết hợp tương tác bốn nhóm nhân tố qúa trình phục vụ du khách, bao gồm : du khách, nhà cung ứng, cư dân địa phương quyền điểm đến du lịch Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hoà bình hữu nghị  Khách du lịch : Cũng nhiều khái niệm khác lĩnh vực du lịch Khái niệm “Du khách” có nhiều cách hiểu khác đứng góc độ khác Theo tổ chức du lịch giới: Khách du lịch quốc tế người du lịch nước ngoài, nơi cư trú lưu lại đêm không năm mục đích chuyến mục đích kiếm tiền phạm vi đất nước đến du lịch” Khách du lịch loại khách thăm viếng, lưu trú quốc gia vùng khác với nơi thường xuyên 24 nghỉ qua đêm đó, với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005 : Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch 1.1.2 Kinh doanh du lịch sản phẩm du lịch  Kinh doanh du lịch Kinh doanh du lịch việc thực một, số tất công đoạn trình hoạt động du lịch từ việc nghiên cứu nhu cầu, sản xuất sản phẩm đến thực dịch vụ du lịch thị trường du lịch nhằm mục đích sinh lời Luật du lịch Việt Nam quy định nghành nghề kinh doanh du lịch bao gồm : Kinh doanh lữ hành Kinh doanh sở lưu trú du lịch Kinh doanh vận chuyển khách du lịch Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch Kinh doanh dịch vụ du lịch khác Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm cá nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối Như vậy, việc kinh doanh du lịch việc kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu du khách với mục đích sinh lời cho người kinh doanh  Sản phẩm du lịch Là tổng hợp thành tố khác nhằm thoả mãn chuyến khách du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm hàng hoá dạng vật chất cụ thể ( đồ đạc, trang trí phòng khách sạn, ăn, đồ uống phục vụ khách nhà hàng, xe ô tô đưa đón khách) thành phần không cụ thể ( bầu không khí nơi du lịch, chất lượng phục vụ chương trình ) Như vậy, sản phẩm du lịch kết hợp sản phẩm vật chất cụ thể phần không cụ thể mà khách cảm nhận sau chuyến Để hình thành nên sản phẩm du lịch cần có tài nguyên du lịch dịch vụ, hàng hoá du lịch Các tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di sản văn hoá, công trình lao động sáng tạo người sử dụng làm thoả mãn nhu cầu du lịch, yếu tố để hình thành điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo hấp dẫn Các dịch vụ, hàng hoá du lịch bao gồm : dịch vụ vẩn chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, mua sắm, dịch vụ trung gian dịch vụ bổ sung khác dịch vụ tài chính, thông tin liên lạc, y tế dịch vụ cá nhân Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp khách du lịch mua lẻ trọn gói ( dịch vụ lưu trú, vận chuyể ) hiểu theo nghĩa rộng tổng hợp khách mua, tiêu thụ từ rời khỏi nhà du lịch đến trở nhà 1.1.3 Marketing du lịch khác biệt  Định nghĩa marketing du lịch Khi vận dụng lý thuyết marketing vão lĩnh vực kinh doanh du lịch, định nghĩa marketing phải đảm bảo nội dung cốt lõi sau : - Tìm cách thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng 10 - Coi marketing hoạt động liên tục mang tính lâu dài định lần xong - Coi trọng thu thập thông tin nghiên cứu marketing để nắm bắt nhu cầu, mong muốn du khách, động thái đối thủ cạnh tranh, đối tượng hữu quan khác nhằm đảm bảo hoạt động marketing có hiệu Điều có nghĩa nghiên cứu marketing phải đóng vai trò quan trọng then chốt - Các công ty lữ hành khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều hội cần phải hợp tác với hoạt động marketing Có nhiều định nghĩa marketing du lịch, tựu chung lại trọng tâm hoạt động marketing hiệu hướng người tiêu dùng Các doanh nghiệp du lịch nghiên cứu tìm hiểu mà khách cần sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu Hoạt động marketing doanh nghiệp phải thấu suốt phận, nhân viên có giao tiếp với khách, phương tiện giới thiệu khuyến khích khách sử dụng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ du lịch khác với mục tiêu: hoá đơn toán trung bình khách sử dụng dịch vụ cao tốt từ nội dung trên, có định nghĩa marketing sau cho ngành kinh doanh du lịch : “Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty” Theo WTO : Marketing du lịch loại phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu không nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác Từ định nghĩa có nhiệm vụ marketing là: lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá Để đạt hiệu cao marketing 11 đòi hỏi cố gắng người doanh nghiệp, hoạt động công ty hỗ trợ mang lại hiệu  Những khác biệt marketing du lịch Đối với nghành công nghiệp phi dịch vụ, tiến trình phát triển marketing trải qua “kỷ nguyên” tách biệt, : định hướng sản xuất, định hướng bán hàng, định hướng khách hàng định hướng marketing xã hội Marketing du lịch mang đặc điểm chung Tuy nhiên, marketing dịch vụ nói chung du lịch nói riêng có đặc trưng riêng Đó : - Bản chất vô hình dịch vụ: Kinh doanh du lịch hướng vào dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ vô hình Nếu sản phẩm hàng hoá xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng hàng hoá có tốt hay không, dịch vụ làm vậy, khách trực tiếp trải qua đánh giá - Phương thức sản xuất: Kinh doanh du lịch coi đơn vị sản xuất hàng hoá, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa hữu hình sản xuất nơi sau vận chuyển đến nơi tiêu thụ thông qua kênh phân phối Nhưng dịch vụ vậy, sản phẩm du lịch tiêu dùng sản xuất diễn đồng thời, khách hàng cần phải đến tận nơi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Tính không đồng nhất: Điều thể rõ, khách hàng có tính chất định vào việc tạo sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo Do doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá dịch vụ điều không thật dễ dịch vụ bị cá nhân hoá Chẳng hạn, hai khách hàng tiêu dùng sản phẩm du lịch nhau, họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm thân tâm lý du khách Bên cạnh thái độ phục vụ nhân viên môi trường khách quan làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing du lịch 12 - Tính dễ hư hỏng không cất giữ được: Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng dịch vụ không giống hàng hoá đem cất, lưu kho chưa bán mà bị sau - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Thời gian tiếp cận khách hàng với dịch vụ du lịch thường ngắn, có thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Các sản phẩm bảo hành được, khách đổi dịch vụ chất vô hình dịch vụ du lịch - Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Do sản phẩm du lịch tiêu dùng sản xuất diễn đồng thời, có tiếp xúc trực tiếp người với người Những xúc cảm tình cảm cá nhân nảy sinh trình giao tiếp có tác động đến hành vi mua sau khách Sự ràng buộc tình cảm xảy thường xuyên dịch vụ du lịch so với dịch vụ khác - Nhấn mạnh nhiều hình tượng tầm cỡ: Do khách hàng thương lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ du lịch dựa yếu tố tình cảm nhiều nên ảnh hưởng từ việc xây dựng hình tượng tầm cỡ doanh nghiệp du lịch, điểm đến du lịch quan trọng - Chú trọng nhiều việc quản lý chứng vật chất: Bằng chứng vật chất nghành du lịch bao gồm: giá, truyền thông, thông tin truyền miệng khách hàng Do tính vô hình sản phẩm dịch vụ du lịch nên chứng hữu hình trở nên quan trọng - Đa dạng nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh du lịch thay hệ thống kênh phân phối dày đặc hàng hoá nghành du lịch có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành gồm đại lý công ty đưa chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên khách mua Hơn nũa trung gian nghành tác động nhiều đến định mua khách - Sự phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp: Bản chất sản phẩm du lịch sản phẩm tổng hợp, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng 13 sản phẩm qua nhà cung cấp có liên quan Nếu có khâu có chất lượng ảnh hưởng đến tất khâu lại - Việc chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết dịch vụ du lịch dễ bị chép, chặng hạn chương trình du lịch, sản phẩm dịch vụ đặc điểm đồng thời sản xuất tiêu dùng sản phẩm nên cấm khách hàng, đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ tiêu dùng giống nơi sản xuất hàng hoá đơn vị sản xuất Sản phẩm dễ bị chép yếu tố khó khăn doanh nghiệp muốn làm khác biệt dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh - Sản phẩm có tính thời vụ rõ nét: việc trọng khuyến mại thời kỳ cao điểm quan trọng - Những khác biệt bối cảnh: Xu hướng ngành du lịch giới nói chung lâu thường người có nghiệp vụ kỹ thuật nghành du lịch thành lập quản lý doanh nghiệp Rất số họ đào tạo marketing Họ thường phải học hỏi marketing trình làm việc Khi ngành du lịch bắt đầu áp dụng marketing doanh nghiệp khác có phòng marketing - Chưa thực coi trọng kỹ marketing: Trong nghành du lịch nói chung thường có xu hướng coi trọng kỹ thuật, nghiệp vụ phục vụ kỹ marketing Do vậy, thực kỹ marketing chưa coi trọng cách đầy đủ chưa coi nghề cần có chuyên gia thực - Việc tổ chức doanh nghiệp: Cách tổ chức công tác marketing phận marketing doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác tuỳ theo quy mô cấp hạng doanh nghiệp Thông thường doanh nghiệp kinh doanh du lịch, giám đốc điều hành giám đốc marketing trao cho người ngành khác thường có phận marketing riêng biệt 14 - Do tác động quy định chung nhà nước: Nhìn chung hoạt động du lịch nói chung chịu điều chỉnh cao quan nhà nước Điều có xu hướng làm giảm động, hạn chế linh hoạt công tác marketing tổ chức 1.2 Một số lý thuyết áp dụng marketing - mix thu hút khách du lịch kinh doanh lữ hành 1.2.1 Hành vi khách hàng Với hoạt động dịch vụ nói chung du lịch nói riêng hành vi khách hàng xếp vào ba loại tương ứng với ba thị trường khách - thứ nhất, hành vi người mua cá nhân mua sản phẩm du lịch cho việc tiêu dùng cá nhân gia đình - thứ hai, hành vi người mua cá nhân mua sản phẩm du lịch cho tiêu dùng tổ chức - thứ ba, hành vi ngừời mua cá đại lý lữ hành bán buôn bán lẻ  Các nhân tố ảnh hưởng hành vi mua Hành vi mua khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác như: yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân yếu tố tâm lý Song phân thành hai nhóm lớn nhân tố giao tiếp yếu tố cá nhân tâm lý - Các nhân tố giao tiếp ( yếu tố văn hoá) bao gồm: văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp xã hội, gia đình, vai trò địa vị xã hội Các yếu tố văn hoá có ảnh hưởng lớn đến hành vi người tiêu dùng Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp xã hội mà họ xếp vào - Các yếu tố cá nhân tâm lý bao gồm: tuổi tác chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin thái độ, tự nhận thức Những định mua người mua chịu ảnh hưởng đặc điểm cá nhân 15 Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ người kết tác động qua lại phức tạp yếu tố văn hoá, xã hội, nhân, tâm lý Có yếu tố không chịu ảnh hưởng người làm công tác marketing chúng có lợi cho việc phát người mua quan tâm nhiều đến dịch vụ Những yếu tố khác chịu ảnh hưởng người làm công tác marketing gợi ý cho họ phải phát triển marketing - mix để người tiêu dùng chấp nhận sử dụng  Quá trình định mua Khách hàng định mua sản phẩm, dịch vụ người ta tự xác định, có người ta có trí sâu sa mà người ta muốn mà người ta mua Mua tự biểu lộ trước người khác, đồng thời góc độ đạo đức mua nhận thức xấu lựa chọn, nghĩa từ chối khác Quyết định mua xong thường có ân hận kín đáo Quá trình thông qua định mua thường có năm bước sau: - Ý thức nhu cầu - Tìm kiếm thông tin - Đánh giá giải pháp - Quyết định mua sắm - Đánh giá sau mua Như việc hiểu nhu cầu trình mua khách quan trọng, để hoạch định chiến lược marketing có hiệu Bằng cách tìm hiểu trình thông qua định mua trải qua giai đoạn, người làm marketing phát cách làm để đáp ứng nhu cầu người mua, nắm trình mua yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách để thiết kế chương trình marketing có hiệu cho thị trường mục tiêu doanh nghiệp 1.2.2 Giải pháp marketing - mix thu hút khách du lịch  Khái niệm marketing - mix 16 Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Marketing - mix (hay gọi marketing hỗn hợp) tập hợp yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng yếu tố công cụ tác động vào mong muốn người tiêu dùng thị trường mục tiêu, nhằm biến mong muốn thành nhu cầu thị trường sản phẩm doanh nghiệp Các yếu tố marketing - mix có vai trò khác tạo lập vị mong muốn góp phần nâng cao chất lượng thoả mãn khách hàng mục tiêu  Các sách marketing du lịch Chính sách sản phẩm  Một số khái niệm Ngày nói sản phẩm người ta không hình dung dạng tồn vật chất cụ thể mà phải quan niệm mức độ rộng lớn nhiều Khái niệm sản phẩm phức tạp sản phẩm chắn có số đặc trưng vật chất có đặc trưng phi vật chất Philip Kotler định nghĩa: “sản phẩm thứ chào bán thị trường để ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thoả mãn mong muốn hay nhu cầu Điều có nghĩa là, sản phẩm hiểu tất hàng hoá dịch vụ đem chào bán có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Sản phẩm du lịch vừa mặt hàng cụ thể vừa mặt hàng không cụ thể Nói cách khác, sản phẩm du lịch tổng hợp thành tố khác nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng 17 Chính sách sản phẩm hiểu tổng thể quy tắc huy việc tạo tung sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ kinh doanh doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu Hay chủ trương doanh nghiệp việc hạn chế, trì, phát triển, mở rộng đổi cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường với hiệu phù hợp với giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm Chính sách sản phẩm sương sống chiến lược kinh doanh, đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh hướng mà gắn bó chặt chẽ khâu trình tái sản xuất mở rộng doanh nghiệp Sản phẩm du lịch chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, ăn uống Do đặc trưng sản phẩm du lịch phải sử dụng biết Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước họ tiêu dùng thấy sản phẩm Vì khách hàng cần phải thông tin kỹ lưỡng tất mà họ mua, sử dụng Do cần phải có kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, việc điều hoà cung cầu khó khăn  Xác định danh mục sản phẩm Các doanh nghiệp ngày không kinh doanh loại sản phẩm mà thông thường bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác tập hợp thành hỗn hợp sản phẩm Đối với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch để thoả mãn nhu cầu khách hàng việc có hỗn hợp sản phẩm đa dạng điều bắt buộc Sự đa dạng hoá dịch vụ đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng, chiều sâu tính đồng danh mục sản phẩm Danh mục sản phẩm tập hợp nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ mà đơn vị hàng hoá người bán cụ thể đem chào bán cho người mua Những sản phẩm, dịch vụ kháu danh mục sản phẩm doanh nghiệp tác động lẫn theo nghĩa tự cạnh tranh, bở sung cho nhau, 18 việc xác định quy mô danh mục sản phẩm nội dung quan trọng sách sản phẩm Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với giống chức hay bán chung cho nhóm khách hàng, hay thông qua kiểu tổ chức thương mại hay khuôn khổ dãy giá Bề rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tổng số nhóm chủng loại sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thị trường Mức độ phong phú danh mục sản phẩm dịch vụ ( chiều dài danh mục sản phẩm ) tổng sản phẩm tất chủng loại danh mục sản phẩm doanh nghiệp Bề sâu danh mục sản phẩm dịch vụ số lượng sản phẩm khác chủng loại hay xác định số lượng sản phẩm trung bình chủng loại tổng số hàng hoá cụ thể chào bán mặt hàng riêng nhóm chủng loại Tính đồng cuả danh mục sản phẩm phản ánh mức độ gần gũi, hài hoà hàng hoá thuộc nhóm chủng loại khách xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối yêu cầu tổ chức sản xuất, kênh phân phối hay tiêu chuẩn Xác định danh mục sản phẩm định thông số nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Một doanh nghiệp kéo dài chủng loại sản phẩm cách kéo dài sản phẩm chủng loại hay bổ sung thêm sản phẩm phạm vi chủng loại  Phát triển sản phẩm Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu thoả mãn thị trường mục tiêu lâu dài có sản phẩm phù hợp luc sản phẩm doanh nghiệp trở lên lỗi thời Do cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ Đổi dựa sở nghiên thị trường thị trường mục tiêu doanh nghiệp Việc định sách phát triển tăng trưởng sản phẩm dịch vụ tiến hành thông qua việc 19 phân tích hai thông số : sản phẩm thị trường Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có sách khách phát triển sản phẩm có nghĩa sở nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trường mà định tạp sản phẩm để thu hút thêm khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng Theo quan điểm marketing, sản phẩm mới nguyên tắc Nó cải tiến từ sản phẩm có thay đổi nhãn hiệu Dấu hiệu quan trọng để đánh giá sản phẩm hay không thừa nhận khách hàng Theo quan điểm nhà tư vấn Boxx Alen Hamiton có loại sản phẩm mới: - Mới hoàn toàn (100%) Lần xuất chiếm 10% sản phẩm - Dây chuyền - Sản phẩm kèm cho sản phẩm có công ty - Sản phẩm cải tiến - Thị trường sản phẩm có thâm nhập vào thị trường - Giảm chi phí, sản phẩm có chất lượng tương đương với mức giá thấp sản phẩm có Phát triển sản phẩm không cho phép doanh nghiệp đạt mục tiêu chi phí, lợi nhuận, thị phần, uy tín doanh nghiệp mà giúp cho doanh nghiệp tăng cường khả cạnh tranh Quy trình phát triển sản phẩm mới: Việc phát triển sản phẩm việc làm cần thiết, song mạo hiển doanh nghiệp tỉ lệ thất bại sản phẩm cao, chi phí lớn Do kgi phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm ngặt bước trình tạo sản phẩm đưa vào thị trường, bước bao gồm : - Hình thành ý tưởng - Lựa chọn ý tưởng 20