Đặc điểm kháchhàng mục tiêu và các giải pháp Marketing - mix áp dụng đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Autolink của VPBank nhằm tạo sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh

LỜI MỞ ĐẦU Sự kiện Việt Nam thức gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới WTO xem bước ngoặc quan trọng, dấu mốc lớn lịch sử phát triển kinh tế nước ta Không nằm xu đó, ngân hàng Việt Nam có bước trở thay đổi tích cực theo hướng hội nhập quốc tế Thời đại mở cửa hội nhập tạo nhiều hội thách thức cho ngân hàng nước tăng tốc để bắt nhịp xu toàn cầu hóa kinh tế giới khu vực Đặc biệt, với phương thức kinh doanh đời thương mại điện tử đòi hỏi ngân hàng cần có hình thức kinh doanh toán tương ứng – hình thức ngân hàng điện tử phương thức toán điện tử Trong năm qua, Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng đời phát triển đáp ứng phần nhu cầu toán nói chung toán điện tử nói riêng, tạo điều kiện việc xúc tiến hoạt động thương mại doanh nghiệp nước Đó dịch vụ mà ngân hàng VPBank quan tâm không ngừng đa dạng hóa, nâng cao hoàn thiện sản phẩm thẻ mình, có thẻ ghi nợ nội địa Autolink – sản phẩm thẻ bật ngân hàng Không phủ nhận tiện ích hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhanh chóng, thuận tiện, xác an toàn Tuy nhiên thực tế thực hoạt động gặp phải khó khăn, thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam nói chung tồn từ bao đời Mặt khác, VPBank phải đối mặt với thị trường dịch vụ thẻ cạnh tranh gay gắt mà trước tồn số thương hiệu lâu đời tiếng như:Vietcombank, Dong A bank, ngân hàng BIDV, ngân hàng Á Châu Chính tình hình cạnh tranh khốc liệt ấy, nay, dịch vụ thẻ VP Bank đạt thành tựu định phát triển thị trường Bên cạnh đó, khách hàng thượng đế, yếu tố vô quan trọng ảnh hưởng đến tồn vong ngân hàng Do đó, việc xây dựng nên hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng, thỏa mãn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thiết yếu Chính thế, việc nắm bắt đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Autolink có vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu phát hành thẻ phục vụ đối tượng khách hàng ngày tốt Chính tất lý trên, nhóm 01 lựa chọn đề tài: “Đặc điểm khách hàng mục tiêu giải pháp Marketing - mix áp dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Autolink VPBank nhằm tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh” nhằm góp phần giúp ngân hàng phát huy tiềm năng, đối phó với thách thức rủi ro, ngày nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cách toàn diện CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt nơi chấp nhận thẻ, đồng thời chuyển ngân vào tài khoản bên bán hàng hóa, dịch vụ Thẻ ghi nợ hay sử dụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ hạn mức tín dụng phụ thuôc vào số dư hữu tài khoản chủ thẻ Có hai loại thẻ ghi nợ bản: - Thẻ online: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ - Thẻ offline: loại thẻ mà giá trị giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vài ngày 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ghi nợ Thẻ tổ chức phát hành làm plastic với ba lớp ép sát, lõi thẻ làm nhựa trắng cứng nằm hai lớp tráng mỏng, màu sắc thẻ thay đổi tùy ngân hàng phát hành tùy theo quy định thống tổ chức thẻ Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 5.5x8.5 cm, bao gồm hai mặt: mặt trước mặt sau Mặt trước thẻ bao gồm thông tin sau: nhãn hiệu thương mại thẻ; tên logo ngân hàng phát hành thẻ; số thẻ, tên chủ thẻ in nổi, thời điểm thẻ bắt đầu có giá trị Ngoài ra, thẻ có: hình chủ thẻ, hình không gian ba chiều, chip (đối với thẻ thông minh) Mặt sau thẻ bao gồm thông tin sau: Dải băng từ chứa thông tin mã hóa theo chuẩn mực thống (ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác…), chữ ký hợp lệ chủ thẻ… 1.2 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Khái niệm marketing-mix 1.2.1 Marketing - mix (hay gọi marketing hỗn hợp phối thức marketing) việc sử dụng phối hợp thành phần biến số marketing cho phù hợp với tình hình kinh doanh nhằm đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp 1.2.2 Các sách marketing-mix ngân hàng 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm *Các mục tiêu: Các mục tiêu định tính: - Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Nâng cao vị hình ảnh ngân hàng - Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các mục tiêu định lượng: - Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng - Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho thị trường - Mở rộng thị trường - Tăng doanh số sản phẩm dịch vụ * Nội dung chiến lược sản phẩm: Xác định danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng thị trường: Nội dung chiến lược sản phẩm phải phát triển quản lý có hiệu danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ từ nhóm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng định cung cấp thị trường sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng giữ lại danh mục sản phẩm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả phát triển đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Xác định thuộc tính, đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển thuộc tính có ý nghĩa quan trọng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu loại khách hàng, đồng thời tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng: - Đổi phong cách giao dịch nhân viên - Hoàn thiện quy trình phục vụ, đơn giản hóa quy trình, thủ tục phục vụ - Tăng cường công tác hướng dẫn, thông tin kịp thời đến với khách hàng thay đổi sản phẩm, dịch vụ đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng - Phát triển sản phẩm dịch vụ 1.2.2.2 Chính sách giá *Xác định mục tiêu: - Thu hút khách hàng - Tăng doanh số hoạt động - Tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng - Tạo mối quan hệ nhóm khách hàng * Đánh giá cầu: Nghiên cứu dự báo nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vào tiêu chí sau: - Số lượng khách hàng xu hướng phát triển tương lai - Mức độ mong muốn khách hàng sẩn phẩm dịch vụ (SPDV) - Mức giá dự kiến SPDV ngân hàng - Độ co giãn cầu mức giá nhóm khách hàng, thị trường - Hệ thống thông tin toàn diện để đánh giá mức cầu - Ảnh hưởng nhân tố đến cầu quảng cáo, phương thức cung ứng, sản phẩm dịch vụ… * Phân tích cấu chi phí Ngân hàng cần xác định tổng chi phí cấu chi phí cho loại sản phẩm Bên cạnh phải xác định điểm hòa vốn để làm sở cho việc xác định qui mô kinh doanh tối thiểu tương ứng với mức giá phù hợp; xác định chi phí cận biên để có mức giá khác cho qui mô *Nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh: Phân tích giá đối thủ cạnh tranh nhằm để xây dựng chiến lược giá động hiệu Chúng ta dựa vào tiêu chí sau: - Mức độ xác thông tin - Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ - Tốc độ phục vụ cho khách hàng vào giao dịch ngân hàng - Sự phù hợp sản phẩm dịch vụ với nhu cầu khách hàng - Các dịch vụ bổ sung làm tăng tính hữu ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Kết thăm dò ý kiến khách hàng thông qua việc đánh giá ưu điểm tổng hợp chất lượng sản phẩm dịch vụ * Lựa chọn phương pháp xác định giá: - Phương pháp định giá theo chi phí bình quân cộng lợi nhuận - Phương pháp xác định giá sở phân tích hòa vốn, đảm bảo lợi nhuận - Phương pháp theo biểu giá đối thủ cạnh tranh - Phương pháp xác định giá sở biểu giá thâm nhập thị trường - Phương pháp xác định giá sở quan hệ với khách hàng - Phương pháp xác định giá trượt * Các định giá: Phương pháp thích ứng ngân hàng thường sử dụng là: - Định giá theo khu vực địa lý việc ngân hàng định giá khác khách hàng địa điểm, vùng, khu vực khác - Chiết khấu trợ cấp: ngân hàng thường thay đổi giá điều chỉnh giá theo hướng có lợi cho khách hàng có quan hệ tốt, mua bán với khối lượng… - Định giá phân biệt: việc ngân hàng thay đổi mức giá để thích ứng với khác biệt khách hàng, sản phẩm, địa điểm… 1.2.2.3 Chiến lược phân phối *Kênh phân phối truyền thống: - Chi nhánh: kênh truyền thống gắn với trụ sở hệ thống sở vật chất địa điểm định Sử dụng chi nhánh đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp trụ sở phòng giao dịch chi nhánh - Ngân hàng đại lý: Phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng đại lý thường áp dụng ngân hàng chưa có chi nhánh chưa phép chưa đủ điều kiện thành lập mở thêm chi nhánh hiệu không cao Do đó, ngân hàng thường thông qua ngân hàng có trụ sở địa điểm kinh doanh làm đại lý nghiệp vụ ngân hàng đại lý hưởng hoa hồng * Hệ thống kênh phân phối ngân hàng đại: - Các chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: hoàn toàn máy móc thực hiện, điều khiển thiết bị điện tử, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng người máy đảm nhận, khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy tính, tiếp xúc với nhân viên ngân hàng - Chi nhánh nhân viên: Có vị trí quan trọng hệ thống phân phối ngân hàng Tần số sử dụng chúng không ngừng tăng lên phù hợp với khách hàng chi phí thấp - Ngân hàng điện tử (E-Banking): Phân phối sản phẩm dịch vụ toán thông qua đường điện thoại máy tính Ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực giao dịch toán, sử dụng sản phẩm dịch vụ Các giao dịch điện tử thường thực qua phương tiện như: o Máy toán địa điểm bán hàng (EFTPOS) o Máy rút tiền tự động ATM o Siêu thị tài o Ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking) o Ngân hàng qua mạng (Internet banking) 1.2.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo: Các ngân hàng cần tăng cường quảng cáo qua phương tiện báo, tạp chí, tivi, truyền hình, internet,… Giao dịch cá nhân: Giao dịch nhân viên ngân hàng vừa khoa học vừa nghệ thuật, Bởi trình giao dịch đòi hỏi nhân viên kiến thức mà phải có kinh nghiệm cách thức ứng xử linh hoạt sáng tạo Giao dịch nhân viên giúp cho ngân hàng thu thập dược thông tin phản hồi khách hàng ngân hàng nhanh chóng, kịp thời Đồng thời tạo hội để xây dựng lòng tin khách hàng Tuyên truyền hoạt động ngân hàng xã hội: Để hình ảnh thương hiệu ngân hàng ngày nâng cao, ngân hàng sử dụng công cụ tuyên truyền báo cáo kết thường niên ngân hàng, diễn thuyết lãnh đạo ngân hàng, tổ chức hội thảo theo chủ đề, tham gia hoạt động từ thiện hay hoạt động xã hội khác… Khuyến mãi: Các hình thức khuyến có tác dụng khuyến khích khách hàng sử dụng ngày nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng thu hút thêm khách hàng Bên cạnh đó, khuyến khích lực lượng trung gian tham gia phân phối nhiều dịch vụ thúc đẩy nhân viên cung ứng nâng cao hiệu suất làm việc Marketing trực tiếp: Ngân hàng sử dụng hệ thống phương tiện nhằm thiết lập mở rộng việc đối thoại trực tiếp ngân hàng với khách hàng Các phương thức marketing trực tiếp là: gửi thư, tờ rơi đến khách hàng; giải đáp truyền hình, truyền thanh; tổ chức hội nghị khách hàng Các hoạt động tài trợ:Các hoạt động giúp đạt mục tiêu sau: tăng cường hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi ngân hàng, thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường mối quan hệ cộng đồng, tăng uy tín hình ảnh ngân hàng, thu hút thêm nhiêu nhân viên có lực cho ngân hàng 1.2.2.5 Chiến lược ngừoi Con người yếu tố giữ vị trí quan trọng marketing ngân hàng Bởi lẽ người gặp gỡ, tiếp xúc, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Con người cung cấp dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn nhân viên ngân hàng, từ giám đốc tới nhân viên bình thường Vì vậy, việc tuyển chọn, đào tạo, quản lý người chi phối lớn tới thành công marketing ngân hàng 1.2.2.6 Chiến lược quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tương hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu bước hệ thống mối quan hệ mật thiết với quy chế, quy tắc, lịch trình chế hoạt động Ở đó, sản phẩm dịch vụ cụ thể tổng thể ngân hàng tạo chuyển tới khách hàng Các ngân hàng cần phải thiết kế cho quy trình dịch vụ, thủ tục cần thiết để cung ứng sản phẩm dịch vụ đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng có lợi cho khách hàng 1.2.2.7 Chiến lược sở vật chất Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng đến giao dịch ngân hàng sở hạ tầng vật chất kỹ thuật ngân hàng Đó mức độ hoành tráng, sẽ, ngăn nắp, khang trang trụ sở hay phòng giao dịch; đại trang thiết bị kỹ thuật khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần phải thường xuyên quan tâm tu bổ, nâng cao, tân trang đổi cho sở vật chất bắt mắt, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ AUTOLINK TẠI VP BANK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VP BANK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH – GP Thống đốc ngân hàng Nhà nước cấp ngày 12/8/1993 với thời gian hoạt động 99 năm Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4/9/1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ – UB ngày 4/9/1993 Hội sở chính: Số 8, Lê Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Các chức hoạt động chủ yếu VPBank: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn tổ chức kinh tế dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn tổ chức kinh tế dân cư từ khả nguồn vốn ngân hàng; kinh doanh ngoại hối; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu chứng từ có giá khác; phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ , cung cấp dịch vụ giao dịch khách hàng dịch vụ ngân hàng khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vốn điều lệ ban đầu thành lập 20 tỷ VND Sau đó, nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank nhiều lần tăng vốn điều lệ Kể từ ngày 01/10/2008, vốn điều lệ VPBank 2.117.474.330.000 đồng Trong suốt trình hình thành phát triển mình, VPBank ý đến việc mở rộng quy mô, tăng cường hoạt động thành phố lớn Tính đến tháng 8/2006 hệ thống VPBank có tổng cộng 37 điểm giao dịch gồm có: Hội sở Hà Nội, 21 chi nhánh 16 phòng giao dịch tỉnh, Thành phố lớn đất nước công ty trực thuộc (công ty Quản lý nợ khai thác tài sản, công ty Chứng khoán) Hiện VPBank có 134 chi nhánh phòng giao dịch hoạt động nước Ngày 10/9/1993, VPBank thức mở cửa giao dịch 18B Lê Thánh Tông, số lượng CBNV có vỏn vẹn 18 người Cùng với việc phát triển mở rộng 10 làm tăng suất dịch vụ thẻ: thủ tục phát hành đơn giản, nhanh gọn làm tăng suất dịch vụ thẻ mà tạo điều kiện dễ dàng để tăng thị phần thị trường thẻ ghi nợ nội địa; công tác xử lý phát sinh thực cách nhanh chóng triệt để, tạo hài lòng nơi khách hàng; thao tác nhanh nhẹn nhân viên thẻ làm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng; sử dụng hệ thống quản lý phân hệ BDS (Branch Delivery System) để quản lý cách hiệu dịch vụ thẻ toàn hệ thống Ngân hàng 2.4.2 Chính sách giá Hiện nay, xu hướng giá thị trường thẻ ghi nợ nội địa cho thấy khác biệt giá dịch vụ thẻ ngân hàng không lớn ngân hàng hướng tới cạnh tranh phi giá nhằm giảm ý khách hàng đến yếu tố giá cả, với hy vọng gia tăng trung thành khách hàng Tiêu biểu Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank áp dụng mức giá phát hành thẻ cao (100.000 VNĐ cho phát hành thường), không nhắm vào đối tượng khách hàng nhạy cảm với nhắm vào đối tượng khách hàng nhạy cảm với chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu kinh doanh lâu dài bền vững Trong đó, số ngân hàng Ngân hàng Đông Á lại áp dụng hình thức phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng Tuy vậy, phương thức phát hành thực chất hình thức khách hàng không phí phát hành lại phí thường niên cho thẻ (50.000 VNĐ/thẻ/năm) VP Bank áp dụng sách giá hợp lý vừa đảm bảo tính cạnh tranh, vừa đảm bảo tính hiệu kinh doanh Mức phí dịch vụ thẻ ghi nợ Autolink áp dụng thể Bảng 2, Bảng 3, Bảng Bảng 1: Mức phí phát hành thẻ ghi nợ Autolink Nội dung Phát hành thường Phát hành nhanh Phát hành lại (do đổi thẻ) Mức phí 50.000 VNĐ/thẻ 100.000 VNĐ/thẻ Miễn phí Khi hoàn tất thủ tục phát hành thẻ, khách hàng nhận thẻ mã PIN vòng 04 ngày làm việc (với phát hành thường) 02 ngày làm việc (với phát hành 18 nhanh) Bảng 2: Mức phí áp dụng cho giao dịch thực máy ATM/EDC quầy giao dịch Loại phí Rút tiền Chuyển khoản hệ thống Vấn tin số dư tài khoản Phí thường niên Đổi PIN Cấp lại mã PIN Trả thẻ thu hồi lỗi chủ thẻ ATM VP Bank Trả thẻ thu hồi lỗi chủ thẻ ATM ngân hàng khác Mức phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 5.000 đồng/lần 5.000 đồng/lần 20.000 đồng/lần Bảng 3: Mức phí áp dụng cho giao dịch thực máy ATM qua Banknetvn-Smartlink Loại phí Rút tiền Vấn tin số dư tài khoản In kê tài khoản Chuyển khoản nội Mức phí 3.300 đồng/giao dịch 1.650 đồng/giao dịch 1.650 đồng/giao dịch 1.650 ng/giao dịch 2.4.3 Chính sách phân phối Hiện nay, hệ thống Ngân hàng VP Bank có 2.200 chi nhánh phòng giao dịch nước, bố trí theo cấp bậc sau đây: Sơ đồ 1: Hệ thống cấp bậc mạng lưới chi nhánh VP Bank 19 Trụ sở Văn phòng khu vực Chi nhánh cấp 1, loại Chi nhánh cấp 1, loại Chi nhánh cấp Phòng giao dịch Hệ thống máy ATM điểm đặt POS/EDC bố trí rộng khắp Có thể thấy hệ thống máy ATM điểm đặt POS/EDC ngân hàng khác chủ yếu tập trung đô thị lớn với mật độ dày đặc Tính đến năm 2008, số lượng máy ATM VP Bank đạt 1.700 máy số điểm chấp nhận thẻ đạt 1.200 điểm Đó số đáng kể thể nỗ lực đầu tư lớn từ cấp lãnh đạo VPBank 20 để đầu tư cho máy ATM/EDC, Ngân hàng phải bỏ số vốn không nhỏ việc lắp đặt trì hoạt động máy Việc sử dụng sách phân phối rộng khắp phương thức cạnh tranh có hiệu VPbank thị trường thẻ ghi nợ nội địa điều kiện tiện ích giá trị hướng đến dịch vụ thẻ tiện lợi, nhanh chóng tiết kiệm thời gian 2.4.4 Chính sách xúc tiến Hoạt động xúc tiến hoạt động thiếu giai đoạn tăng trưởng dịch vụ thẻ Đây thời kỳ ngân hàng chạy đua hoạt động xúc tiến cho sản phẩm thẻ để giành thị phần thẻ lớn thị trường Vì vậy, ngân hàng sử dụng nhiều công cụ xúc tiến nhằm đạt mục đích Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến chi nhánh ngân hàng chủ yếu thực hoạt động xúc tiến nhỏ, lẻ hầu hết thực hoạt động xúc tiến mà trụ sở giao cho Đây tình hình chung toàn thị trường ngân hàng nước, vậy, VP Bank khó ngoại lệ Các hoạt động xúc tiến tiến hành dịch vụ thẻ ghi nợ dừng lại hoạt động quảng cáo tờ rơi, áp phích, hoạt động khuyến mãi, tổ chức kiện nhỏ lẻ chủ yếu thông qua bán hàng cá nhân Việc thực sách xúc tiến có hiệu thông qua nhiều công cụ xúc tiến khác cần có nguồn kinh phí lớn chi phí cho hoạt động xúc tiến quảng cáo (trên báo, tạp chí, phát thanh, truyền hình…), quan hệ công chúng, tài trợ lớn Do vậy, công cụ xúc tiến hầu hết có mức chi phí khiêm tốn Hoạt động bán hàng cá nhân trọng Hiện nay, nhân viên thẻ thường có buổi tiếp xúc khách hàng để giới thiệu sản phẩm thẻ hầu hết trường đại học, công ty, quan nhà nước, địa bàn phường tiến trình thực trả lương lương hưu qua tài khoản Bán hàng cá nhân công cụ xúc tiến có hiệu quả, thể thông qua mức độ tăng trưởng cao số lượng thẻ phát hành qua năm 21 2.4.5 Chính sách người VP Bank thực sách người đối tượng riêng biệt: khách hàng nhân viên Đối với khách hàng thẻ ghi nợ Autolink, Ngân hàng chủ trương phát triển, trì mối quan hệ tốt lâu dài với khách hàng nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động tăng doanh thu.VP Bank phải cạnh tranh với nhiều ngân hàng khác hoạt động thị trường, vậy, hoạt động phải định hướng khách hàng đạt hiệu kinh doanh nói chung hiệu kinh doanh thẻ ghi nợ nói riêng VP Bank cố gắng tạo nên khách hàng tin tưởng thực cam kết cung cấp cho họ sản phẩm – dịch vụ theo nhu cầu họ thời gian ngắn, với chất lượng tốt Với phương thức cạnh tranh phi giá, ngân hàng trọng đến yếu tố nhân viên ngành kinh doanh dịch vụ, nhân viên người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nhận biết nhu cầu thái độ khách hàng Nhận thức điều đó, VPBank nỗ lực xây dựng sách marketing đối nội có hiệu Họ cạnh tranh để thu hút nhân tài, sau tạo điều kiện cho nhân viên tham dự đợt huấn luyện chuyên môn thẻ, huấn luyện chéo nhân viên cho nhiều công việc, nghiệp vụ khác để nâng cao chất lượng, làm phong phú kinh nghiệm làm việc nhân viên chuẩn bị cho họ kiến thức để làm công việc khác cần giao cho nhân viên có thâm niên cao hướng dẫn, bảo cho nhân viên Ngoài việc huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên thẻ, chi nhánh huấn luyện cho nhân viên thẻ thái độ hành vi ứng xử với khách hàng, làm cho họ hiểu thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo hành vi lịch sự, tôn trọng khách hàng làm khách hàng hài lòng mà tương lai xa hơn, uy tín hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng hình thành tâm trí khách hàng Thêm vào đó, VP Bank tạo điều kiện, động lực cho nhân viên thẻ làm việc để có hội thăng tiến biết người làm việc nghiệp, động không để kiếm sống Khi nhân viên làm việc, trình hoạt động họ đánh giá, tốt 22 khen thưởng cách xứng đáng Đây phần thưởng tài việc ghi nhận, thăng cấp phần thưởng phi tài khác Ngoài ra, Ngân hàng tạo điều kiện cho nhân viên chế độ làm việc linh hoạt Điều cho phép nhân viên có mức độ tự định thời gian làm việc thay cố định theo ca Nhân viên hoàn thành công việc nhà tiếp xúc khách hàng… miễn hoàn thành công việc giao hạn thời gian cho phép 2.4.6 Chính sách quy trình cung ứng Ngân hàng tập trung thực việc cung ứng sản phẩm thẻ cho khách hàng với quy trình, thủ tục phát hành đơn giản, gọn nhẹ Điều làm tăng suất dịch vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng mà gián tiếp làm tăng hiệu suất công tác phát triển thẻ Hiện nay, thủ tục phát hành thẻ đơn giản hóa cách tối đa thời gian cấp thẻ mã PIN cho khách hàng rút ngắn tới mức tối thiểu Khách hàng cần điền vào giấy đăng ký mở tài khoản (nếu chưa có tài khoản VPbank), giấy đề nghị phát hành thẻ, nộp phô tô chứng minh thư nhân dân kèm 02 ảnh 4x6 cm sở hữu thẻ ghi nợ Autolink vòng 02 đến 04 ngày Ngoài ra, không xảy phát sinh trình sử dụng thẻ khách hàng hỏng thẻ, thẻ, nhập sai mã PIN, lỗi hệ thống quản lý thẻ hệ thống máy ATM/POS Do đó, việc xử lý phát sinh cách nhanh chóng, thấu đáo nâng cao suất dịch vụ thẻ, làm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng nâng cao hiệu trình cung ứng Về quy trình xử lý phát sinh, khách hàng cần điền vào đơn yêu cầu xử lý phát sinh, nêu nguyên nhân gây phát sinh yêu cầu ngân hàng xử lý phát sinh nêu trên, ngân hàng nhanh chóng thực xử lý phát sinh cách nhanh để việc sử dụng thẻ chủ thẻ tiến hành cách bình thường Thao tác thái độ nhân viên thẻ ảnh hưởng lớn đến suất chất lượng trình cung ứng Vì vậy, ngân hàng yêu cầu nhân viên có thao tác nhanh nhẹn việc thực cung ứng thẻ cho khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo Mặt khác, 23 VP Bank áp dụng công nghệ, kỹ thuật đại trình cung ứng dịch vụ để rút ngắn thời gian cung ứng làm khách hàng hài lòng hơn, đồng thời đạt hiệu cao việc quản lý trình cung ứng tăng suất dịch vụ Chất lượng suất trình cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Vì vậy, đội ngũ cán nhân viên thẻ nỗ lực thực sách cách hiệu 2.4.7 Chính sách sở vật chất Ngân hàng trọng đầu tư yếu tố sở vật chất - kỹ thuật nhằm tạo môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên môi trường cung ứng dịch vụ thân thiện có chất lượng cao cho khách hàng Đây yếu tố để tạo khác biệt cạnh tranh Ngân hàng đầu tư xây dựng hệ thống chi nhánh có điều kiện sở hạ tầng tốt phục vụ khách hàng dấu hiệu hữu hình mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, với đặc thù kinh doanh sản phẩm – dịch vụ thẻ, trang thiết bị VP Bank phục vụ chủ yếu cho công tác thông tin chi nhánh với toàn hệ thống ngân hàng hệ thống liên ngân hàng, chi nhánh sử dụng hệ thống quản lý liệu tập trung, thông tin khách hàng quản lý máy chủ để đảm bảo thông suốt tính bảo mật cao, giúp cho công tác quản lý thuận lợi Thời gian vừa qua, việc kết nối thành công công nghệ liên thông hệ thống toán Banknetvn Smartlink thể nỗ lực vượt bậc toàn nhân viên quản lý hệ thống VP Bank 24 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VÀ NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY RA HẠN CHẾ CHO CHƯƠNG TRÌNH MARKETING-MIX 3.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC - Sản phẩm thẻ Autolink ngân hàng VP Bank phục vụ nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng - Thẻ Autolink khẳng định vị thẻ ghi nợ số Việt Nam với nhiều tiện ích - Chiến lược giá cạnh tranh thu hút số lượng lớn khách hàng mở tài khoản ngân hàng - Phân phối tương đối hoàn thiện - Các hoạt động truyền thông phần tạo ấn tượng tốt đẹp thẻ ghi nợ Autolink VP Bank tâm trí khách hàng - Là ngân hàng có sở vật chất, công nghệ đại Việt Nam - Con người, quy trình cung ứng dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, xác thoả mãn tốt lợi ích khách hàng 25 3.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 3.2.1 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế sách sản phẩm Chất lượng thực giao dịch máy ATM chưa quan tâm cách mức, yếu tố cốt lõi sản phẩm thẻ Các phát sinh thường xuyên xuất khách hàng thực giao dịch máy mà hầu hết lỗi hệ thống máy ATM Chính sách sản phẩm nhấn mạnh đến tiện lợi, tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ Autolink chưa thể tiện ích Nguyên nhân bất cập nhắc đến số lượng máy ATM điểm POS chưa đủ lớn có mức độ bao phủ rộng khắp, mật độ chưa đồng hợp lý vùng, miền 3.2.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế sách giá Đó tình trạng thu phí giao dịch với ngân hàng hệ thống Ngân hàng VP Bank thông qua hệ thống liên thông toán Việc thu phí bị phản đối đa số khách hàng thẻ mà đặc biệt đối tượng cán viên chức nhận lương qua tài khoản Họ cho việc chi trả tiền lương qua hệ thống tài khoản sách Nhà nước, Nhà nước không quy định khoản giao dịch tiền lương qua hệ thống ATM phí nhà hoạch định sách không lường trước ngân hàng tính phí giao dịch qua ATM kể tiền lương Như vậy, với sách ngân hàng, người làm công ăn lương lại phải chịu thêm khoản phí mà lẽ họ chi trả tiền lương tiền mặt, khoản chi phí làm lợi cho ngân hàng 3.2.3 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế sách phân phối Mật độ máy ATM chưa đồng đều, nhiều khu vực thừa, nhiều khu vực lại thiếu máy Điều gây lãng phí việc đầu tư kinh phí cho điểm đặt máy ATM Tại số điểm đặt máy ATM, lượng khách hàng muốn thực giao dịch lại đông, nhiều tải; ngược lại, số điểm khác, số lượng khách hàng sử dụng lại Tình trạng không an toàn không tiện lợi điểm đặt máy ATM/POS 26 xảy Các điểm đặt máy ATM/POS không an toàn chỗ có xuất hiện tượng trộm cắp thẻ, mã PIN lượng tiền mà chủ thẻ vừa rút từ máy ATM, khuya CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK TẠI VPBANK 4.1 VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM THẺ Qua kết điều tra nghiên cứu trên, ta nhận thấy với phát triển kinh tế thị trường kéo theo nhu cầu thị hiếu khách hàng ngày vô phong phú đa dạng Sự cạnh tranh gay gắt thị trường thẻ khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn khắt khe việc sử dụng sản phẩm thẻ nói chung thẻ ghi nợ nội địa nói riêng Chính điều này, số khách hàng sử dụng thẻ Autolink VPBank đa số khách cảm thấy hài lòng tồn lượng khách hàng chưa cảm thấy hài lòng việc thiết kế màu sắc, mẫu mã thẻ Như biết, VPBank vừa cải tiến, thay đổi hình ảnh, màu sắc thiết kế thẻ thàng 11 năm 2010 sản phẩm ấn tượng thu hút với đường thiết kế độc đáo kết hợp tinh tế màu vàng nhạt màu vàng cam trẻ trung Thế nhưng, gu thẩm mỹ khách hàng đa dạng để đáp ứng thị hiếu khách hàng điều dễ dàng Muốn thu hút nhiều khách hàng nữa, chi nhánh nên thực khảo sát điều tra thị trường thiết thực với nội dung chi tiết vấn đề 27 nhằm tìm hiểu nắm bắt sở thích phần đông khách hàng Từ hy vọng cho sản phẩm thẻ với hình ảnh chiếm cảm tình gây ấn tượng sâu sắc với đa số người tiêu dùng Ngoài ra, VPBank cần phải gia tăng tính tiện ích thẻ Autolink Qua điều tra cho thấy hầu hết khách hàng cảm thấy tương đối hài lòng với tiện ích mà thẻ Autolink mang lại Tuy nhiên, đa số khách cảm thấy chưa hài lòng với chức toán hóa đơn hàng hóa, điện, nước Ngân hàng cần quan tâm phát triển dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Hơn nữa, gia tăng tiện ích cho khách hàng thông qua sản phẩm có tích hợp sẵn nhiều tiện ích: lợi ích mà thẻ thông thường có sản phẩm có sẵn tiện ích dịch vụ ngân hàng tự động thông qua internet điện thoại Việc phát triển dòng sản phẩm ngân hàng VPBank gia tăng thêm nhiều tiện ích cho chủ thẻ, qua làm hài lòng vị khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, VPBank cần phải tăng cường hợp tác với ngân hàng liên minh thành lập Smartlink, Banknet VN VNBC 4.2 GIẢI PHÁP VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ Ngân hàng đưa sách giá hoàn thiện để thu hút khách hàng, không để cạnh tranh thị trường thẻ mà để khách hàng hiểu rõ ngân hàng muốn kinh doanh có lợi nhuận, muốn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, đặc biệt lợi ích kinh tế, ngân hàng không lợi ích mà gạt lợi ích khách hàng Cụ thể, việc thu phí dịch vụ thẻ nên áp dụng cách linh hoạt đối tượng, loại giao dịch, kênh phân phối thời gian thực giao dịch ngày Sự linh hoạt đối tượng thể chỗ ngân hàng áp dụng mức phí ưu đãi phát hành thẻ đối tượng khách hàng sinh viên thực giao dịch cho khách hàng có số dư tài khoản lớn (khách VIP) Đồng thời, loại giao dịch khác nên có mức phí khác kể giao dịch thực hay hệ thống toán liên ngân hàng 28 Cuối cùng, ngân hàng thực linh hoạt mức phí giao dịch theo khung thời gian định ngày vừa để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng mình, vừa để giảm tải giao dịch cao điểm (như miễn phí giao dịch thực hành chính, thấp điểm…) 4.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI PHÂN PHỐI Ngân hàng nên ý nâng cao tính an toàn nơi quẹt thẻ, rút tiền cách bố trí nhân viên bảo vệ nơi đặt máy thấp điểm (đêm khuya, sáng sớm…), khuyến cáo khách hàng sử dụng thẻ đề phòng trộm cắp, móc túi, lộ mã PIN vào cao điểm, đồng thời thực di dời điểm đặt máy không an toàn VPBank mở rộng kênh phân phối cách cho phép khách hàng đăng ký trang web trực tuyến hay đăng ký qua tổng đài ngân hàng Hơn nữa, việc triển khai dịch vụ E-Banking giúp VPBank dễ dàng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp mà tốn nhiều chi phí để mở chi nhánh hay phòng giao dịch mà lượng khách hàng lại tăng lên Phát triển dịch vụ ngân hàng qua mạng internet tạo điều kiện thận lợi cho khách hàng, khách hàng truy cập 24/24 – khách hàng có nhu cầu Có thể thấy xu hướng mà VPBank cần nắm bắt tận dụng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4.4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN Qua điều tra cho thấy đa số khách hàng biết đến dịch vụ thẻ Autolink VPBank thông qua bạn bè, người thân, qua internet truyền hình truyền Tuy nhiên, lượng người biết đến dịch vụ qua băng rôn áp phích tờ rơi qua buổi giới thiệu Do đó, bên cạnh hoạt động quảng cáo, ngân hàng nên có hoạt động tài trợ cho tin tài chính, chứng khoán chương trình chuyên sâu lĩnh vực tài nhiều khách hàng quan tâm Ngoài ra, ngân hàng nên kết hợp với tổ chức kinh doanh như: trường học tổ chức, doanh nghiệp trung tâm mua sắm, … thông qua đơn vị VPBank phân nhóm đối tượng khách hàng theo nhu cầu, sở 29 thích nhóm khách hàng đưa chương trình hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ thông qua hình thức gửi Poster, thư mời đến đối tượng khách hàng mục tiêu 4.5 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Thiết lập xây dựng chương trình đào tạo mục tiêu vị trí, phận, nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng hiệu công tác hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần rèn luyện nâng cao khả ngoại ngữ công nghệ thông tin cho nhân viên, gửi cán học tập, đào tạo nước Tổ chức thi đua khen thưởng hợp lý, có sách động viên, khuyến khích cán tự nâng cao trình độ nhằm tạo đội ngũ vừa giỏi nghiệp vụ chuyên môn vừa có phẩm chất đạo đức tốt Cải thiện môi trường điều kiện làm việc cho CBCNV, tôn trọng ý kiến đóng góp nhân viên tạo điều kiện để CBCNV học tập nghiên cứu sáng tạo 4.6 GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH CUNG ỨNG Ngoài biện pháp tăng số lượng nhân viên phụ trách thẻ để công tác phát hành xử lý phát sinh đạt hiệu cao tốn thời gian hơn, Ngân hàng nên sử dụng biện pháp khác nhằm nâng cao hiệu trình cung ứng Thứ nhất, phận phụ trách thẻ nên phân loại chọn lựa đối tượng cán hưu phù hợp với dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản để giảm rắc rối công tác cung ứng dịch vụ cho đối tượng cán hưu cao tuổi, không phù hợp với việc trả lương qua tài khoản Thứ hai, đưa vào ứng dụng phần mềm đại quản lý kiểm tra liệu khách hàng để công tác mang lại hiệu cao, tránh nhiều sai sót, rủi ro không đáng có tiết kiệm khoảng thời gian quản lý, kiểm tra cách thô sơ 4.7 GIẢI PHÁP VỀ YẾU TỐ VẬT CHẤT Tăng cường xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, tân tiến với trang trí bắt mắt, chuyên nghiệp thể phong cách riêng ngân hàng Cần đảm 30 bảo hệ thống mạng tình trạng tốt, tránh tình xảy cố mạng giao dịch vối số lượng lớn khách hàng Cần trọng bảo dưỡng máy rút tiền, đảm bảo không xảy tình trạng hết biên lai, không rút tiền mà tài khoản bị trừ, máy tạm ngưng hoạt động cố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ khách hàng KẾT LUẬN Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Với tính linh hoạt tiện ích sử dụng, từ đời thẻ chinh phục khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí hoạt động toán ngân hàng Tuy vậy, VPBank, hoạt động kinh doanh thẻ nói chung thẻ Autolink nói riêng triển khai năm gần Chính thế, với kinh nghiệm chưa nhiều, ngân hàng gặp phải không khó khăn, thử thách Từ phân tich, đánh giá thực trạng hoạt động thẻ Autolink ý kiến đánh giá khách hàng, nhóm 01 đề số giải pháp khả thi nhằm giúp cho Ngân hàng ngày hoàn thiện sản phẩm thẻ thu hút khách hàng nhiều Trong đó, tình hình hoạt động Ngân hàng, có lẽ giải pháp nguồn nhân lực giải pháp việc mở rộng, nâng cao chất lượng máy ATM cải tiến sở vật chất quan trọng Trong thời gian tới, hy vọng hiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cải thiện, khách hàng trung thành với thương hiệu thẻ VPBank 31 32 [...]... VPBank đã thay đổi hình ảnh thiết kế sản phẩm thẻ Autolink bắt mắt hơn, trẻ trung và ấn tượng hơn 13 (Hình ảnh mẫu thiết kế cũ của thẻ Autolink) (Hình ảnh mẫu thiết kế mới của thẻ Autolink) 2.3 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA THẺ AUTOLINK HIỆN NAY Ngân hàng VP Bank hướng tới khách hàng cho sản phẩm thẻ ghi nợ nói chung là tất cả người dân Việt Nam ở tất cả mọi lứa tuổi đều có thể là đối tượng sử dụng. .. người đối với từng đối tượng riêng biệt: khách hàng và nhân viên Đối với khách hàng của thẻ ghi nợ Autolink, Ngân hàng chủ trương phát triển, duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động và tăng doanh thu.VP Bank phải cạnh tranh với nhiều ngân hàng khác nhau cùng hoạt động trên thị trường, vì vậy, các hoạt động đều phải định hướng khách hàng... tương đối thấp như các buổi giới thiệu; băng rôn, áp phích, tờ rơi; truyền hình, truyền thanh 2.4 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING- MIX ÁP DỤNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ AUTOLINK 2.4.1 Chính sách sản phẩm Trước hết, sản phẩm thẻ không phải là một sản phẩm đơn thuần, mà thẻ còn bao hàm cả dịch vụ trong đó Vì vậy, Ngân hàng chủ trương cung cấp sản phẩm thẻ có chất lượng, độ an toàn cao, mang lại cho khách hàng sự. .. System) để quản lý một cách hiệu quả dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống Ngân hàng 2.4.2 Chính sách giá Hiện nay, xu hướng giá của thị trường thẻ ghi nợ nội địa cho thấy sự khác biệt về giá dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng là không lớn và các ngân hàng đều hướng tới cạnh tranh phi giá nhằm giảm sự chú ý của khách hàng đến yếu tố giá cả, với hy vọng gia tăng sự trung thành của khách hàng Tiêu biểu là Ngân hàng... thống 2.2 SỰ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA THẺ GHI NỢ AUTOLINK Thẻ Autolink của ngân hàng VP Bank từ khi ra đời cho đến nay đã và đang mang lại những thay đổi lớn trong suy nghĩ cũng như thói quen của người tiêu dùng đối với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Mặc dù có tuổi đời hình thành khá muộn so với những loại thẻ ghi nợ khác của các ngân hàng có thương hiệu khá lâu đời và nổi... soát một cách độc lập, khách quan và trung thực mọi hoạt động tài chính của ngân hàng Phòng kiểm toán nội thực hiện các hoạt động kiểm tra giám sát nhằm đảm bảo các hoạt động của VPBank tuân thủ đúng với luật của các tổ chức tín dụng, đúng với các quy định của Nhà Nước: chấp hành đúng Nghị Quyết của Đại hội đồng Cổ đông và nghị quyết của hội đồng Quản trị  Hội đồng Quản lí tài sản nợ - tài sản có (ALCO)... quảng bá sản phẩm thẻ của mình đến người tiêu dùng Cụ thể là VP Bank đã nâng cao chất lượng hình ảnh sản phẩm thẻ với những đường nét thiết kế bắt mắt và ấn tượng hơn, áp dụng các nghệ hiện đại tiên tiến cho chiếc thẻ thông minh áp ứng và thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng Việc tham gia vào liên minh thẻ Smarlink đã giúp VPBank tận dụng được lợi thế cả về vốn và về số lượng máy rút tiền của các ngân... thể, việc thu phí đối với dịch vụ thẻ nên được áp dụng một cách linh hoạt đối với từng đối tượng, từng loại giao dịch, đối với từng kênh phân phối và trong từng thời gian thực hiện giao dịch trong ngày Sự linh hoạt đối với từng đối tượng thể hiện ở chỗ ngân hàng có thể áp dụng mức phí ưu đãi khi phát hành thẻ đối với đối tượng khách hàng là sinh viên hoặc khi thực hiện giao dịch cho các khách hàng có số... không ít khó khăn, thử thách Từ sự phân tich, đánh giá thực trạng hoạt động thẻ Autolink cũng như các ý kiến đánh giá của khách hàng, nhóm 01 đã đề ra một số giải pháp khả thi nhằm giúp cho Ngân hàng ngày càng hoàn thiện sản phẩm thẻ và thu hút khách hàng nhiều hơn nữa Trong đó, đối với tình hình hoạt động hiện nay của Ngân hàng, có lẽ giải pháp về nguồn nhân lực và giải pháp về việc mở rộng, nâng cao... làm thẻ chỉ để thể hiện phong cách riêng 2.3.3 Mức độ tiếp cận sản phẩm thẻ Autolink của khách hàng thông qua các nguồn thông tin Ngày nay cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cũng như sự phát triển không ngừng của các chính sách Marketing mà các ngân hàng có thể quảng bá, giới thiệu các dịch vụ của mình đến ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Đa số các khách hàng có thể biết đến và tiếp ... doanh nhằm đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp 1.2.2 Các sách marketing-mix ngân hàng 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm *Các mục tiêu: Các mục tiêu định tính: - Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Nâng... chủ yếu vào khách hàng mục tiêu học sinh, sinh viên, cán hưu, cán công nhân viên nhà nước, khách hàng nước có nhu cầu… Khách hàng mục tiêu xác định thông qua định hướng hoạt động ngân hàng với... hình, truyền thanh; tổ chức hội nghị khách hàng Các hoạt động tài trợ :Các hoạt động giúp đạt mục tiêu sau: tăng cường hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi ngân hàng, thu hút ý phương tiện thông tin