Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Châu Long, Lào Cai

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng các anh chị hướng dẫn tại khách sạn em thực tập Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Tú, cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm những chỗ còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó Cô đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Lựu ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm bản 1.1.2 Các vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Lập kế hoạch kinh doanh tại phận lễ tân 1.2.2 Quản lý lao động tại phận lễ tân khách sạn 1.2.3 Quản lý sở vật chất tại phận lễ tân khách sạn 11 1.2.4 Quản trị và vận hành tại phận lễ tân khách sạn 12 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân khách sạn 15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên ngoài 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 18 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18 2.1.2 Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 23 2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014 – 2015 26 iii 2.2.1 Kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp về thực trạng quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 26 2.2.2 Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp về thực trạng quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 27 2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 33 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 33 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 36 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 36 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 36 3.1.2 Phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thời gian tới 37 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 3.2.1 Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý 39 3.2.2 Việc đào tạo và phát triển kĩ cho nhân viên 40 3.2.3 Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc 41 3.2.4 Tăng cường phối hợp giữa phận lễ tân với các phận khác 41 3.2.5 Đầu tư, cải tiến sở vật chất kỹ thuật 42 3.3 Kiến nghị với nhà nước và quan có liên quan 42 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 42 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam 43 3.3.3 Kiến nghị với thành phố Hà Nội 44 3.3.4 Kiến nghị với khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014, 2015 22 Bảng 2.2 Kết quả điều tra về chất lượng các nội dung quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BVHTTDL BQ CĐ CSVCKT CP DT DV ĐH NXB NV PT QTTN TB TC TSLN Nguyên nghĩa Bộ Văn hóa, Thể thao – Du lịch Bình quân Cao đẳng Cơ sở vật chất kỹ thuật Chi phí Doanh thu Dịch vụ Đại học Nhà xuất bản Nhân viên Phổ thông Quản trị tác nghiệp Trung bình Trung cấp Tỷ suất lợi nhuận LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, du lịch là những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiều vào thu nhập của các quốc gia thế giới Ngành du lịch phát triển vậy cũng nhu cầu du lịch của người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của sống Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Sự đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn đã diễn ngày gay gắt sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh lĩnh vực này Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm cho mình đường riêng để có được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả cạnh tranh cho khách sạn của mình Một các nhân tố quan trọng nhất để làm nên sự thành công đó chính là đội ngũ cán nhân viên với những kiến thức và kỹ nghề của họ Khi đội ngũ cán nhân viên này có trình độ và kỹ chuẩn, làm việc cách khoa học thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên thứ hạng cao và tạo được hình ảnh cho khách sạn đó thị trường là điều hoàn toàn dễ dàng Vì vậy mà nhà quản trị cần phải đầu tư từ đầu, làm đúng việc từ những bước đầu, cũng những doanh nghiệp khác hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại mỗi phận là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với phận lễ tân Bởi phận lễ tân là phận đầu tiên và cũng là phận cuối tiếp xúc với khách, được coi là mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu của khách lưu lại và tiễn khách về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Nhận thấy sự quan trọng của nhân viên lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn, nhà quản trị cần phải có những quyết định hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân cách hợp lý và hiệu quả nhất Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn tại Hà Nội Là khách sạn có quy mô lớn và mới được vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của khách sạn rất đa dạng Là khách sạn mới thành lập lại có quy mô lớn vì vậy việc quản trị tác nghiệp cũng là vấn đề cần quan tâm tại khách sạn thời gian hiện Để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cách tốt nhất Tuy nhiên để hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp thì còn gặp phải nhiều vấn đề cần khắc phục Xuất phát từ những lý khách quan trên, em đã chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” để nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài  Những nghiên cứu nước Denny G Rutherford, Michael J O’Fallon (2009), “Quản lý vận hành khách sạn” (Hotel management and Operations, Edition: - Sách dịch của ban quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam cộng đồng châu Âu tài trợ), NXB Lao động Cuốn sách này đưa nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễn vấn đề quản lý và vận hành khách sạn, lý giải cách hoàn chỉnh các nội dung cốt lõi về quản lý khách sạn, đồng thời đưa những bài học quý báu về vấn đề quản lý doanh nghiệp nói chung GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Phạm Xuân Hậu,(2014)” giáo trình quản tri tác nghiệp khách sạn”, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Giáo trình này đưa những kiến thức và kỹ bản về quản trị tác nghiệp khách sạn, bao gồm: khái niệm, phân loại và đặc điểm kinh doanh khách sạn; các bước để phát triển khách sạn và nội dung của quản trị tác nghiệp khách sạn PSG.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê” Giáo trình này đưa những khái niệm, sở lý luận về khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành và resort, đó có sự phân loại, đặc điểm cũng hoạt động kinh doanh của khách sạn Nguyễn Văn Mạnh (2008), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”,NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội,Sách giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn,tổ chức máy và quản trị nguồn nhân lực khách sạn,yếu tố ảnh hưởng đến nội dung quản trị và đề cập đến nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn Nguyễn Thị Tú (2005), “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống kê Cuốn sách này đưa những khái niệm, sở lý luận về các nghiệp vụ khách sạn, bao gồm: Các quy trình nghiệp vụ phục vụ tại các phận lễ tân, buồng, bàn và bar khách sạn - Đề tài khóa luận: Ngô Thị Thanh Tâm (2011) “Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hải Dương- Công ty TNHH thương mại dịch vụ Bình An”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Thương mại Với nội dung đưa các sở lý luận về nghiệp vụ khách sạn và nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hải Dương Nguyễn Thị Hằng (2014) “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận lễ tân khu hộ rose garden, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Thương mại Với nội dung đưa các sở lý luận, các quy trình phục vụ của phận lễ tân từ đó hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tại phận lễ tân  Những nghiên cứu nước Mike Asher (1996), “ Managing Quality in the Service Sector”, Kogan Page Cuấn sách đưa nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễn vấn đề quản lý chất lượng ngành dịch vụ Giúp người đọc nắm được những nội dung cốt lõi về vấn đề quản lý chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt nhất đến khách hàng cách hợp lý Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire: đưa lý luận liên quan đến quản trị du lịch, đó bao hàm cả việc quản lý nguồn lực và những ứng dụng thực tế mang đến những kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp người đọc năm được những lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt là việc quản lý nhân lực ngành du lịch cho hợp lý  Nhận xét chung Những đề tài nghiên cứu trên, được tác giả giải quyết những vấn đề liên đến quản lý và vận hành khách sạn cũng các nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà chưa nghiên cứu hoạt động quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vì vậy mà em chọn đề tài nghiên cứu là “Quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa luận đã thừa kế những công trình nghiên cứu trước đó không hề trùng lặp Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu: Đề xuất giải pháp và đưa kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn; kiểm soát hiệu quả làm việc của nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhất  Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa sở lý luận về quản trị tác nghiệp của phận lễ tân khách sạn + Phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để tìm những ưu và khuyết điểm đó đồng thời tìm những nguyên nhân + Đưa giải pháp và những kiến nghị đến quan có liên quan để có nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về nội dung : Đề tài nghiên cứu những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân khách sạn + Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi + Phạm vi về mặt thời gian: nghiên cứu khảo sát được tiến hành từ ngày 4/1 đến 29/4/2016 Các dữ liệu khóa luận được lấy khách sạn năm 2014 – 2015 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo Phương pháp nghiên cứu đề tài  Phương pháp thu thập liệu + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu người khác thu thập từ trước, sử dụng cho các mục đích có thể khác với mục đích nghiên cứu, những nguồn nội hay bên ngoài khách sạn Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý hoặc dữ liệu đã xử lý Để đánh giá công tác quản lý quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có thể sử dụng số dữ liệu như: bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 và năm 2015 của khách sạn, số lượng nhân viên, quá trình hình thành khách sạn, thông tin về cấu máy tổ chức của khách sạn, các quy trình phục vụ của phận lễ tân, bảng phân công, phân ca, sổ ghi chép; kết qủa đánh giá lao động hàng năm, + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra thông qua hình thức phát phiếu điều tra Phương pháp này giúp hoàn thiện nữa các thông tin đã thu thập Đối tượng được phỏng vấn là giám đốc và các nhân viên phận lễ tân Quy trình phát phiếu điều tra được thể hiện qua phụ lục  Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Với các dữ liệu thu thập được, đã tiến hành xử lý phân tích dữ liệu các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp từ những dữ liệu, thông tin đã thu thập được, kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu các năm trước có liên quan đến QTTN tại phận lễ tân của khách sạn Và các thông tin, dữ hiệu, số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh các dịch vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Phương pháp này sử dụng để tổng hợp kết quả đã thu thập được sau đó dùng phương pháp diễn dịch , quy nạp để đưa các đánh giá, kết luận cụ thể - Phương pháp phân tích: Dựa các số liệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ, thị trường khách, cấu lao động … thu thập được từ nguồn dữ liệu sở cấp và thứ cấp của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tiến hành phân tích tìm ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân vấn đề nghiên cứu - Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh, đối chiếu các số liệu năm 2015 so với năm 2014 để xem xét sự thay đổi của chỉ tiêu, từ đó làm sở để đánh giá và rút kết luận - Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Xử lý phiếu điều tra được thể hiện qua phu lục Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu và kết luận khóa luận bao gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận bản về quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân khách sạn Chương Thực trạng quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương Đề xuất số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vii PHỤ LỤC Mơ hình cấu tổ chức và nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc lễ tân Kiểm toán đêm Trưởng nhóm nhận đặt phòng NV đặt phòng NV đại sảnh Trưởng nhóm đón tiếp Nv đón tiếp NV hành lý Trưởng nhóm hỗ trợ đòn tiếp NV thu ngân NV gác cửa Trưởng nhóm tổng đài Trung tâm dịch vụ NV tổng đài NV sân bãi NV lái xe Nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về hoạt động của phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân: - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của phận lễ tân có hiệu quả - Điều phối hoạt động của phận - Xây dựng chức và nhiệm vụ của phận - Kiểm tra, giám sát hoạt động của cá nhân, phận nhỏ… Đối với nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú của khách - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả loại buồng và các dịch vụ khác… Đối với nhân viên nhận đặt buồng: viii Giống nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũng rất quan trọng khách sạn và có những nhiệm vụ bản sau: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho khách - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành - Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơ đặt buồng - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các phận liên quan - Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi - Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến và hàng ngày… Đối với nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ toán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau: - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền của khách - Thanh toán và thu ngân khách trả buồng - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ toán cho khách - Làm báo cáo doanh thu của ca… Đối với nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả giao tiếp Nhiệm vụ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các điện thoại gọi đến và chuyển các điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban - Giúp khách thực hiện các điện thoại ngoài khách sạn - Lập và chuyển cho phận thu ngân các phiếu toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng - Nhận và chuyển tin nhắn của khách - Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách - Cung cấp thông tin mà khách yêu cầu Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón tiếp phải đảm nhiệm gồm: ix - Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả - Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu - Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách - Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách - Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn… Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) Nhân viên kiểm toán đêm là người kiểm tra việc cập nhật chi tiêu và ứng thêm của khách vào các tài khoản và lập báo cáo doanh thu ngày; chịu trách nhiệm toàn hoạt động tại phận lễ tân vào ca đêm Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm: • Kiểm tra và chỉnh sửa (balance account) các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách đã được cập nhật ngày • Nhập các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách chưa được cập nhật ngày • Cân đới doanh thu với báo cáo của phận thu ngân • Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn • Lập các báo cáo về doanh thu buồng, công suất buồng và các sớ liệu thớng kê khác • Hỡ trợ công việc chuẩn bị trước hồ sơ toán cho ca sáng hơm sau • Hỡ trợ làm thủ tục cho khách đến và trả buồng muộn x PHỤ LỤC Các tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên lễ tân Yêu cầu kiến thức Nhân viên lễ tân phải có những hiểu biết bản về kinh tế- văn hóa- chính trị- xã hội Các quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, tâm lý thị hiếu của tập khách hàng chính Các quy định văn bản pháp luật của ngành du lịch và quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách và ngoài khách sạn … Yêu cầu kĩ nghiệp vụ chuyên môn Nhân viên lễ tân phải được đào tạo về nghịêp vụ lễ tân, có khả giao tiếp với khách và kĩ bán hàng Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách cuả khách sạn, nội quy đối với người lao động khách sạn, phận lễ tân, mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp các dịch vụ của khách sạn Có kiến thức bản về kế toán, toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng… Yêu cầu ngoại ngữ vi tính Ngoại ngữ: Nhân viên phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản… Yêu cầu cụ thể sau: Đối với khách sạn – sao: Biết tối thiểu ngoại ngữ - tiếng Anh giao tiếp được Đối với khách sạn sao: Biết thông thạo tối thiểu ngoại ngữ - tiếng Anh Đối với khách sạn sao: Biết ngoại ngữ: ngoại ngữ thông thạo – tiếng Anh và ngoại ngữ khác có thể giao tiếp được Đối với khách sạn sao: Biết thông thạo ngoại ngữ đó ngoại ngữ bắt buộc là tiếng Anh Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông,tin học văn phòng và phần mềm cho chuyên ngành lễ tân Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt cách sử lí tình huống - Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự,có tính chính xác và đạt hiệu quả cao - Cởi mở hiếu khách, thân ái lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai” - Nhiệt tình công việc và biết cách thuyết phục khách xi - Có tinh thần đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khách phận cũng các nhân viên khách khách sạn Yêu cầu hình thức thể chất Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đúng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt số lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lẽ tân phải đáp ứng đủ cá yêu cầu như: Sức khỏe tốt,ngoại hình cân đối (không có dị hình, dị tật…), hình thức ưa nhìn, có duyên, kĩ giao tiếp tốt và trang phuc gọn gàng, sạch đúng quy định… xii PHỤ LỤC Một số tình thường xảy tiếp nhận đặt buồng Khách quen của khách sạn muốn được giữ giá buồng lần trước hiện tại giá buồng của khách sạn hơn: nhân viên đặt buồng phải chuyển yêu cầu của khách cho cấp hoặc phận kinh doanh tiếp thị và hồi âm cho khách Khách sạn đã bán buồng cho khách mức thấp nhất khách vẫn muốn giảm giá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cho cấp xem xét cân nhắc đối tượng khách này và phải hồi âm cho khách có quyết định của phận kinh doanh Khách đặt buồng thông báo là khách của công ty khách nghỉ chứ không phải công tác: khách không được hưởng giá ưu đãi của công ty Khi bán hết buồng mà vẫn còn khách đặt buồng: tiếp tục nhận và đưa vào danh sách khách đợi (chỉ nên nhận vượt trội 05 buồng) Nếu phải chuyển khách cho khách sạn khác: nhân viên nhận đặt buồng phải thông báo cho trợ lý giám đốc hoặc giám đốc lễ tân về tên khách và tên khách sạn mà khách chuyển đến Nhân viên nhận đặt buồng ghi chép nhầm các chi tiết đặt buồng: để tránh nhầm lẫn sau ghi lại các thông tin khách cung cấp nhân viên đặt buồng cần đọc lại cho khách nghe Nhân viên nhận đặt buồng ghi tên khách vào phiếu đặt buồng phải cẩn thận hỏi lại khách xem người đặt buồng là khách khách sạn hay chỉ là người đặt buồng giúp khách xiii PHỤ LỤC Một số tình xảy làm thủ tục đăng ký khách sạn * Trường hợp có ba khách đợi làm thủ tục đăng ký Xin lối khách và đề nghị khách chờ đến lượt Bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự Nhờ đồng nghiệp giúp đỡ * Trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp lệ Lịch sự thông báo cho khách biết Đề nghị khách đổi thẻ khác hoặc thay đổi phương thức toán Chuyển vấn đề cho cấp giải quyết nếu tình hình xấu * Trường hợp khách đã đặt buồng không có tên danh sách định đến Yêu cầu khách đánh vần lại tên Hỏi khách mã số đặt buồng Kiểm tra tên người đặt buồng Kiểm tra lại khách đã đặt buồng không tới cũng không báo hủy Kiểm tra tên công ty Nhẹ nhàng hỏi xem khách có đến đúng khách sạn không * Trường hợp khách đặt buồng đến làm thủ tục nhận buồng sớm trước giờ quy đinh * Trường hợp khách được công ty toán đến sớm thời gian quy định * Trường hợp khách đặt buồng qua hãng lữ hành, tới đăng ký chê khách sạn nhỏ, không thuận tiện về giao thông công cộng * Trường hợp khách lẻ đã đặt buồng (không đảm bảo) đến quá muộn, khách sạn đã bán buồng của khách cho khách khác * Trường hợp khách khẳng định công ty toán cho khách thư khẳng định đặt buồng ghi rõ cá nhân toán * Trường hợp khách thắc mắc có sự khác về giá giữa hai buồng giống * Trường hợp khách đã đặt buồng, đến làm thủ tục đăng ký nhầm lẫn khách sạn ngày hôm đó đã kín buồng * Trường hợp khách đến mang theo phiếu toán của công ty du lịch chỉ định đến khách sạn và sau kiểm tra không thấy có đặt buồng nào giống vậy * Trường hợp trưởng đoàn muốn gửi lễ tân hộ chiếu của toàn đoàn xiv PHỤ LỤC 10 Một số tình và xử lý thời gian khách lưu trú khách Một số tình huống: khách mất đồ, phục vụ sai yêu cầu, thái độ nhân viên, chất lượng món ăn, trang thiết bị phòng ở, Cách xử lý phàn nàn khách Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn của khách với thái độ quan tâm không đổ lỗi lẫn Nên hết sức kiềm chế, tránh bảo thủ, bực tức hay cáu giận với khách Tuyệt đối không tranh luận với khách Khi nhận được phàn nàn của khách nhân viên lễ tân cần hết sức bình tĩnh tìm phương án giải quyết hiệu quả nhất Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại sự việc và báo cho người phụ trách giải quyết Người phụ trách cần nắm được sự việc trước tiếp xúc với khách Luôn tỏ hết sức thành thật và thiện chí giải quyết sự việc Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách nếu có thể Kịp thời giám sát quá trình giải quyết vấn đề cả sự việc người khách giải quyết Kiểm tra lại sự hài lòng của khách Thành thật xin lỗi khách Cảm ơn khách đã cho khách sạn biết những vấn đề không hài lòng xv PHỤ LỤC 11 Một số tình xảy và cách giải khách làm thủ tục trả phòng (check out) * Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn và không toán Trong trường hợp này nhân viên thu ngân phải giải thích mục hóa đơn toán và giải trình các khoản mục chi phí cũng cách tổng hợp các chi phí với khách Sau giải thích cho khách phải đảm bảo khách hài lòng với sự giải thích của mình Nếu khách vẫn không hài lòng, nhân viên lễ tân có thể báo cho trợ lý giám đốc lễ tân giải quyết, song phải thông báo trước tình hình để trợ lý giám đốc lễ tân nắm được trước tiếp xúc với khách * Khách đặt cọc trước cho khách sạn đăng ký khách sạn công ty toán cho khách Trong trường hợp khách đặt cọc trước cho khách sạn sau đó công ty của khách toán toán thì nhân viên lễ tân cần phải toán cho khách số tiền đặt cọc cho khách song cần lưu ý: - Nhận lại phiếu đặt cọc của khách và đóng dấu “đã trả lại số tiền đặt cọc“ - Thực hiện những nghiệp vụ máy tính đối với số tiền đặt cọc * Khách từ chối không toán tiền buồng Trong số trường hợp khách từ chối toán tiền buồng vì số lý nhất định như: khách cho buồng mà khách sạn cao giá buồng mà công ty đặt buồng thông báo với họ hay giá buồng không đúng với giá buồng thỏa thuận đăng ký khách sạn Khi đó nhân viên thu ngân phải chuyển thư khẳng định đặt buồng hay phiếu đăng ký khách sạn cho khách kiểm tra và giải thích rõ Nếu khách không đồng ý cần phải liên hệ với công ty của khách để giải quyết * Giải quyết số tình huống khác như: khách không thể toán hóa đơn, làm thủ tục toán phát hiện tiền giả, sec hoặc thẻ tín dụng giả, khách khác chịu trách nhiệm toán toàn hóa đơn, khách chưa toán hết xvi PHỤ LỤC 12 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Bộ phận kỹ thuật Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng Bộ phận an ninh Phòng kế toàn tài chính Phòng nhân sự Phòng marketing ( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) xvii PHỤ LỤC 13 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Crowne Plaza West HaNoi năm 2014, năm 2015 Chỉ tiêu Trình độ ngoại ngữ A B C Trình độ chun mơn Số lao động ĐH CĐ TC PT Nam 1 Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc 1 1 0 0 0 Trợ lý Tổng Giám đốc 1 0 Nữ Tuổi Tb 55 53 47 Bộ phận kinh doanh và tiếp 16 21 0 14 10 30,5 thị Bộ phận phòng 50 22 13 22 45 18 15 70 28 Bộ phận lễ tân 15 25 27 13 0 25 15 27,3 Bộ phận an ninh 0 31 Bộ phận thực phẩm và đồ 79 36 15 53 77 10 52 78 27,7 uống Tài chính 14 20 0 12 10 33 Kỹ thuật 15 18 0 25 34,3 Nhân sự 17 20 0 23 34,4 Tổng 176 169 28 156 207 (Nguồn: Bộ phận Nhân sự, Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi) xviii PHỤ LỤC 14 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Khách a, Nội địa b, Quốc tế Hàn Quốc Trung quốc Quốc gia khác Tổng cộng Năm 2014 Năm 2015 Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) 14683 12,92 18743 15,53 113629 87,03 120682 84,47 88618 77,99 94651 78,43 11982 10,54 12942 10,72 13029 11,47 13089 10,84 128312 100 139425 100 (Nguồn: Bộ phận Nhân sự, Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi) xix PHỤ LỤC 15 Thơng tin phòng nghỉ khách sạn Crowne Plaza West HaNoi Đơn vị tính: VND STT Loại phòng Diện tích ( ) Số lượng Giá (ngày đêm) 34 80 2.632.074 Double or twin deluxe Deluxe room 34 100 3.463.619 Double or twin club room 34 110 3.740.154 Room, 1king bed, accessible, 34 10 3.808.873 nonsmoking Premier king nonsmokinh 34 50 3.893.108 Suite 68 40 4.474.995 Executive Suite 101 -Presidential suite 207 -(Nguồn: Bộ phận Lễ tân, Khách sạn Crowne Plaza West HaNoi) xx PHỤ LỤC 16 Lịch phân ca làm việc phận lễ tân DUTY ROSTER FROM 14/3-20/3-2016 Name Mon 14 124 O 1 O Tue 15 12 124 O 3 12 O Wed 16 124 3 O 12 Thu 17 3 124 12 O O 12 Fri 18 O 12 12 124 3 Sat 19 O 12 124 Sun 20 O 12 3 1 124 1 Nguyễn Thị Hà Lê Văn Bảo Nguyễn Trung Kiên Nguyễn T Phương Thảo Đàm Minh Tâm Lê Thị Duyên Trần Minh Ngọc Đỗ Đức Huy Phan Hồng Hà 10 Phạm Ngọc Bích NOTE O: Nghỉ tuần 1: làm từ 06h đến 14.30 3: làm từ 14h đến 22.30 12: làm từ 08h đến 16.30 124: làm từ 22h30 đến 6.30 (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) xxi PHỤ LỤC 17 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2016-2017 (Đơn vị: Triệu USD) ST T Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2017/2016 +/- % Tổng doanh thu Tr USD 12,24 14,68 2,44 119,93 Doanh thu lưu trú Tr USD 6,22 7,12 0,9 114,69 Doanh thu ăn uống Tr USD 4,29 5,53 1,24 128,90 Doanh thu dịch vụ khác Tr USD 1,82 2,03 0,21 111,54 Tổng chi phí Tr USD 6,14 7,32 1,18 119,22 Tổng số lao động Người 380 380 - - Thuế Tr USD 3,06 3,67 0.61 119,93 Lợi nhuận sau thuế Tr USD 9,18 11,01 1,83 119.93 Công suất buồng % 80 85 - - Tổng số lượt khách Người 141425 150654 9229 106,53 (Nguồn: phòng kế tốn tài chính Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) ... NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm a Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Theo Thông tư 88/2008TT- BVHTTDL-... quá trình phục vụ - Nội dung kỹ thu ̣t: Tại phận lễ tân, các quy trình nghiệp vụ buộc nhân viên phải tuân thu nghiêm ngặt Thực hiện đúng các nội dung kỹ thu ̣t giúp quản lí... ảnh hưởng đến nội dung quản trị và đề cập đến nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn Nguyễn Thị Tú (2005), “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn , NXB Thống kê

Định dạng
Số trang	74
Dung lượng	1,04 MB