GIẢI PHÁP MARKETING-MIX THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET

Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG KINGBBQ BUFFET – 20 HAI BÀ TRƯNG, HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoàng Bảo Linh Giảng viên: Ths Đào Minh Ngọc Lớp: Quản trị Khách sạn 57 Mã Sinh viên: 11152502 Hà Nội, tháng 10/2018 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn MỤC LỤC2 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH4 MỞ ĐẦU5 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng, tổng quan hoạt động marketing kinh doanh nhà hàng6 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng6 1.1.1 Khái niệm nhà hàng6 1.1.2 Các loại sản phẩm nhà hàng, đặc trưng sản phẩm 1.2 Lý thuyết kinh doanh loại hình nhà hàng buffet7 1.3 Marketing kinh doanh nhà hàng8 1.3.1 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu10 1.3.1.1 Phân đoạn thị trường10 1.3.1.2 Xác định thị trường mục tiêu10 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing nhà hàng11 1.3.2.1 Môi trường vi mô11 1.3.2.2 Môi trường vĩ mô12 1.3.3 Các yếu tố sách marketing-mix để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng13 1.3.3.1 Chính sách sản phẩm13 1.3.3.2 Chính sách giá14 1.3.3.3 Chính sách phân phối14 1.3.3.4 Chính sách xúc tiến15 CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động marketing nhà hàng King BBQ 17 2.1 Giới thiệu nhà hàng17 2.1.1 Tình hình tổng quan nhà hàng17 Nguyễn Hồng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn 2.1.1.1 Thơng tin tập đồn Redsun17 2.1.1.2 Thơng tin nhà hàng King BBQ Buffet Hai Bà Trưng17 2.2 Kết phân tích thực trạng hoạt động marketing nhà hàng18 2.2.1 Thị trường mục tiêu18 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing nhà hàng18 2.2.2.1 Môi trường vĩ mơ18 2.2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh21 2.2.2.3 Phân tích mơi trường nội nhà hàng22 2.2.3 Thực trạng sách marketing mix mà nhà hàng sử dụng để thu hút khách hàng22 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm22 2.2.3.2 Chính sách giá23 2.2.3.3 Chính sách phân phối24 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến24 2.2.4 Tình hình kinh doanh nhà hàng sau trình thực sách marketing tại25 CHƯƠNG Xây dựng chiến lược marketing mix27 3.1 Cơng tác phân tích, xác định thị trường mục tiêu27 3.2 Giải pháp marketing28 3.2.1 Chính sách sản phẩm28 3.2.2 Chính sách giá31 3.3.3 Chính sách phân phối31 3.3.4 Chính sách xúc tiến32 KẾT LUẬN 33 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .34 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Bảng phân biệt đặc điểm Hàng hố Dịch vụ 07 Biều đồ: Doanh thu hàng tháng nhà hàng tháng kinh doanh năm 2018 (đơn vị: triệu đồng) 25 Biểu đồ: Lượng khách trung bình ngày (đơn vị: người) 25 Bảng: Tiêu chuẩn quy trình phục vụ 29 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Việt Nam ngày phát triển, chuyển dịch cấu kinh tế từ đất nước với trọng tâm nông nghiệp lúa nước, đến vùng lãnh thổ ngày đại hố với cơng nghiệp dịch vụ trọng phát triển, với nhu cầu ngày cao việc thưởng thức ẩm thực từ khắp nơi giới đại phận người dân Việt Nam; tạo nên thị trường đáng kì vọng cho nhà kinh doanh nhà hàng, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng … Bên cạnh đó, xâm nhập sóng văn hố hàn Quốc tác động mạnh mẽ tới lối sống người Việt suốt hai thập kỉ qua, hệ trẻ, khiến cho hiếu kì ẩm thực xứ Kim Chi tăng cao, nhu cầu ăn, mặc, người Hàn đẩy lên rõ rệt, thời tuyệt vời để nhà kinh doanh đưa mơ hình Buffet Nướng Hàn Quốc vào Việt Nam dần tạo nên chỗ vị định Với điều kiện phát triển trên, đời hàng loạt sở kinh doanh ăn uống mơ hình Buffet nướng Hàn Quốc tạo nên thách thức cho nhà hàng việc tạo lợi cạnh tranh khẳng định chỗ đứng Vì lẽ đó, nhà hàng kinh doanh mơ hình cần phải có biện pháp để nâng cao vị cạnh tranh: đảm bảo chất lượng ăn, chất lượng dịch vụ đặc biệt giải pháp Marketing-mix thu hút ý khách tới dùng bữa Marketing khâu vô quan trọng định thành bại nhà hàng việc có thu hút khách hàng ghé thăm nhà hàng hay không Nhà hàng King BBQ – Hai Bà Trưng, Hà Nội – nhà hàng nhượng quyền thương hiệu từ chuỗi Red Sun IT – tập đồn có vị hàng đầu việc kinh doanh nhà hàng hình thức Buffet Tuy có lợi mặt thương hiệu, nhà hàng King BBQ – Hai Bà Trưng, Hà Nội phải gặp nhiều khó khăn việc tìm vị cạnh tranh mình, đặc biệt từ khâu Marketing, từ lượng khách hàng tìm đến dùng bữa khơng khả quan ngày suy giảm Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn Từ lí luận thực tế quan sát nhà hàng King BBQ – Hai Bà Trưng, Hà Nội; ta thấy tính cấp thiết việc đề giải pháp Marketing-mix hợp lý, hiệu để nhà hàng King BBQ – Hai Bà Trưng, Hà Nội có hướng lâu dài, đắn; thu hút khách đông đảo tới nhà hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Qua nghiên cứu tình hình hoạt động nhà hàng, đề tài hệ thống đầy đủ, chi tiết lý luận chung kinh doanh nhà hàng tầm quan trọng marketing nhà hàng, cho thấy độ hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng, từ tìm giải pháp tích cực, đồng bộ, hiệu có tính chất lâu dài nhằm thu hút thêm nhiều khách (thuộc thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng) đến sử dụng dịch vụ nhà hàng King BBQ – Hai Bà Trưng, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu lí luận chung kinh doanh nhà hàng marketing nhà hàng, thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng đề xuất giải pháp cải thiện phạm vi sau: Không gian: nhà hàng King BBQ – số 20, Hai Bà Trưng, Hà Nội Thời gian: nghiên cứu trình từ lúc nhà hàng khai trương (Tháng 6/2018 đến nay) Phương pháp nghiên cứu đề tài: Đề án sử dụng phương pháp phân tích – tổng hợp phương pháp nghiên cứu đề tài Đề án sở phân tích sở lý luận ban đầu kinh doanh nhà hàng điều marketing cho nhà hàng, tiếp phân tích tình hình thực tiễn kinh doanh nhà hàng King BBQ – Hai Bà Trưng, Hà Nội (kết hợp phương pháp thu thập liệu, vấn), từ đưa giải pháp để cải thiện tình trạng, thu hút khách hàng tới nhà hàng; cuối tổng hợp phương án tối ưu, phù hợp Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng, tổng quan hoạt động marketing kinh doanh nhà hàng I.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng I.1.1 Khái niệm nhà hàng Tổng cục Du lịch Bộ thương mại có quy định : “Nhà hàng nơi kinh doanh ăn, đồ có chất lượng cao sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp” Kinh doanh ăn uống ngày trở thành xu nhu cầu tới nhà hàng để thưởng thức ẩm thực, phục vụ dùng bữa khơng đơn hoạt động, mà trở thành nét “văn hoá”; người ta đến nhà hàng để thoả mãn mục đích bổ sung khác: họp mặt gia đình, bạn bè, tiếp khách, hẹn hò …; tham gia buổi tiệc, hội thảo, hội nghị … Thuật ngữ “tới nhà hàng” khơng hiểu đơn giản tới nơi phục vụ ăn uống, mà thú vui, để giải trí, phục hồi sức khoẻ, di dưỡng tinh thần Mỗi ngày, có hàng trăm nhà hàng lập ra, phân loại theo nhiều dạng khác để thoả mãn nhu cầu đối tượng khách hàng, tựu chung lại, kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động: Chế biến thức ăn Bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng đồ ăn, đồ uống Cung cấp dịch vụ khác  Các hoạt động hầu hết hướng tới mục đích chủ hộ kinh doanh nhằm mục đích có lãi I.1.2 Các loại sản phẩm nhà hàng, đặc trưng sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng kinh doanh hàng hoá (thức ăn, đồ uống, thứ bán kèm) dịch vụ (dịch vụ hoạt động ăn, uống dịch vụ bổ sung) Sản phẩm mà nhà hàng kinh doanh có đặc điểm sau: Sản phẩm nhà hàng mang tính khơng đồng nhất: có vơ vàn loại nhà hàng với cách phân loại khác nhau, với đa dạng sản phẩm kinh doanh, chí nhà hàng có khác biệt sản phẩm kinh doanh biến thiên yếu tố nguyên vật liệu đầu vào, tay nghề chế biến, cách phục vụ, bầu khơng khí, tâm trạng thực khách … Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp: nhà hàng không phục vụ nhu cầu ăn uống mà phục vụ nhu cầu tổng hợp khách hàng, bao gồm kinh doanh hàng hoá kinh doanh dịch vụ, nhà hàng cao cấp yếu tố dịch vụ chiếm thành phần trọng yếu Mỗi loại sản phẩm mà nhà hàng kinh doanh có đặc điểm riêng mà chủ nhà hàng cần nắm bắt để có hoạt động quản lý hiệu Hàng hố Tính hữu hình, định lượng Có thể lưu kho cất trữ, có hạn dụng Có lựa chọn chất lượng, sản xuất Tính đơn Có trao đổi quyền sở hữu sau bán,tiêu dùng tuỳ lúc Sản xuất, tiêu dùng tách biệt Tính đồng Đòi hỏi điều kiện bảo quản sản xuất đặc biệt Đòi hỏi tính an tồn cao sử dụng Đa dạng, phong phú Dịch vụ Tính vơ hình, định tính Khơng thể lưu kho cất trữ Đòi hỏi chất lượng cao Tính tổng hợp Chỉ thực có tham gia khách hàng Sản xuất, tiêu dùng đồng thời Tính khơng đồng Chỉ thực điều kiện sở vật chât kỹ thuật định Đòi hỏi tính chun nghiệp NVPV Khó đánh giá, phân loại, chấm điểm I.2 Lý thuyết kinh doanh loại hình nhà hàng Buffet Việc phân loại nhà hàng giúp nhà quản lý dễ dàng việc định hướng phát triển cho nhà hàng, tìm yếu tố để nâng cao lực cạnh tranh, khách hàng có định lựa chọn nhà hàng phù hợp với nhu cầu Có thể phân loại nhà hàng theo tiêu thức khác nhau: theo mục đích kinh doanh, theo mức cung cấp dịch vụ, theo thực đơn, theo đồ uống, theo chủ đề nhà hàng Ở đề án này, nhấn mạnh vào loại hình nhà hàng Buffet, theo phân loại dựa tiêu chí thực đơn (menu tự chọn) Buffet hay gọi ăn tự chọn cách tự phục vụ ăn uống phổ biến giới Trong thực Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn đơn tự chọn, ăn, thức uống dụng cụ phục vụ ăn uống bày sẵn bàn theo trình tự định chủ đề bữa ăn, thực khách tự đến lựa chọn thường thức (có thể đứng ngồi bàn) Khơng bị gò bó thực đơn hay giới hạn ăn thực đơn cách nhàm chán nhà hàng gọi ( la carte) với số tiền cố định cho bữa ăn buffet, thực khách trải nghiệm nhiều ăn khác nhau, thưởng thức khách hàng ưa thích khơng hạn chế số lượng, thời gian, … Có thể nói, với số tiền bỏ ra, thưởng thức ăn nhà hàng buffet tiết kiệm so với nhà hàng kinh doanh la carte menu I.3 Marketing kinh doanh nhà hàng Lý thuyết chung marketing Ngày nay, marketing nhắc tới thành phần quan trọng mang tính sống định thành công tổ chức Không đơn giản bán hàng quảng cáo – thứ mà người hay nghĩ tới, marketing ngày cần hiểu việc “thoả mãn nhu cầu khách hàng” (theo Kotler Armstrong, 2014) Có nhiều cách để định nghĩa marketing Dưới vài định nghĩa đầy đủ marketing mà thừa nhận chun gia: “Marketing q trình mà cơng ty tạo giá trị cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm mục đích nắm bắt lợi ích mà khách hàng đem lại.” ((Kotler and Armstrong, tr.27) “Marketing hoạt động, tập hợp tổ chức quy trình sáng tạo, giao tiếp, phân phối, trao đổi dịch vụ có giá trị cho khách hàng, đối tác xã hội nói chung.” (American Marketing Association, Tháng năm 2013) “Marketing việc quản lý trình với nhiệm vụ xác định, dự đoán thoả mãn khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.” (The Chartered Institute of Marketing, 2009) Marketing hiểu quy trình mà doanh nghiệp định yêu cầu khách hàng (nhu cầu mong muốn), thoả mãn chúng, cuối thu lợi nhuận Marketing có vai trò tác động mạnh mẽ tới tổ chức kể từ thức kiểm sốt tồn hoạt động đầu tổ chức Do đó, để hướng tới thành cơng, tổ chức ln cần Nguyễn Hồng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn cân nhắc Marketing hoạt động thiết yếu suốt trình vận hành Chiến lược marketing marketing mix Với doanh nghiệp nào, việc lập nên chiến lược marketing hiệu đóng vai trò vơ quan trọng hoạt động marketing nói chung Nhận định chiến lược đắn tạo nên giá trị cho khách hàng cách hiệu quả, đạt mục tiêu lợi nhuận từ quan hệ với khách hàng Vì vậy, làm doanh nghiệp đạt mục tiêu đó? Khi cơng ty có định kinh, sau định nghĩa khách hàng có nhu cầu mong muốn gì, cơng ty định marketing họ cần gì, sau phân đoạn nhắm mục tiêu thị trường mà họ có kế hoạch để phục vụ Trên thực tế, công ty phục vụ thỏa mãn tất khách hàng theo cách Vì lý đó, thị trường chia thành phần nhỏ hơn, bao gồm người tiêu dùng phản tương tự với phương án marketing định Các công ty đánh giá tiềm phân đoạn chọn nhiều để tiếp cận Bằng cách phân đoạn nhắm mục tiêu thị trường, nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu phục vụ dễ dàng tốt Tiếp theo, doanh nghiệp cần phải định vị trí họ đâu cách họ khác biệt hoá thân với đối thủ thị trường Khi tất bước hoàn thành, nghĩa nét tổng quan chiến lược marketing hoàn tất Dưới dẫn dắt chiến lược marketing, doanh nghiệp lên sách marketing mix cụ thể Để đạt mục tiêu công ty, yếu tố marketing mix cần “hoà hợp với chương trình marketing tích hợp” (theo Kotler and Armstrong, 2014) Tóm lại, marketing mix tập hợp công cụ marketing sử dụng để triển khai chiến lược marketing doanh nghiệp Hơn nữa, yếu tố marketing mix thành phần cốt lõi chương trình marketing tích hợp – biến chiến lược thành hành động cụ thể để xây dựng gắn kết mạnh mẽ với khách hàng Do đó, marketing mix chìa khố để trả lời cho câu hỏi “Làm để doanh nghiệp tạo giá trị cho khách hàng đạt mục tiêu lợi nhuận từ quan hệ khách hàng?” Từ quan điểm lịch sử, Goi (2009) đề cập nghiên cứu ơng có nhà nghiên cứu khác 10 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm: Hiện tại, nhà hàng sử dụng hình thức Buffet thay kết hợp Menu Buffet menu A la cart nhiều nhà hàng khác Với khai vị, đồ ăn kèm tráng miệng, khách lựa chọn thoải mái Line Buffet bố trí đẹp mắt với số lượng đa dạng: nóng, sushi, cơm cuộn, chiên … Thực khách tự định loại ăn lượng ăn lấy Với lẩu, nướng; khách hàng lựa chọn loại dùng định lượng nhân viên mang cho phù hợp với số lượng người ăn Chính sách phù hợp với tâm lý chung người Việt Nam muốn thoải mái lựa chọn định ăn mà thích Bên cạnh đó, chủ yếu theo hình thức nhóm đơng, menu a la cart khó làm chiều lòng hầu hết người tham gia, nên hình thức Buffet hợp lý chiều lòng nhu cầu hầu hết thực khách Ngồi ra, nhà hàng có thêm dịch vụ tổ chức tiệc quy mô nhỏ, dịch vụ chưa nhiều khách hàng quan tâm cung cấp thông tin Nhà hàng vào hoạt động tháng, để giữ chân khách hàng, sách sản phẩm, nhà hàng tập trung nguồn lực vào sản phẩm chất lượng, số lượng ăn (bày trí, vị, hệ thống cơng cụ dụng cụ phục vụ bữa ăn); chưa quan tâm nhiều đến sản phẩm bổ sung: chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng Yếu tố trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời kênh xúc tiến nhà hàng, mà hầu hết thông tin chất lượng ăn Trên kênh truyền thơng trực tiếp kênh đánh giá chất lượng nhà hàng gián tiếp, yếu tố nhân viên không đánh giá cao (tốc độ phục vụ, thái độ), đơi kéo điểm số đánh giá chung nhà hàng 2.2.3.2 Chính sách giá Menu nhà hàng có mức giá (chưa bao gồm thuê VAT, đồ uống) 199.000, 279.000, 329.000 349.000 Như vậy, mức chi trung bình khách hàng tới King BBQ dao động từ 220.000 đến 360.000 Menu thống với Menu chung toàn hệ thống, phù hợp với mức chi chung thị trường khách hàng mục tiêu Việc sau toán, khách hàng trả thêm khoản thuế VAT, ban đầu chưa nhận nhiều hưởng ứng thực khách nhìn chung, khách hàng có thói quen giá niêm yết menu mức giá cuối 27 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn Nên việc đưa giá menu Buffet, sau khách hàng phải trả thêm VAT đồ uống, không nhận nhiều ủng hộ khách hàng Tuy nhiên, ngày nhiều hệ thống sử dụng hình thức niêm yết giá này, việc Redsun áp dụng hình thức suốt 10 năm hoạt động, nên việc khơng gây q nhiều ý kiến trái chiều Khách hàng dần hình thành thói quen cân nhắc kỹ lưỡng định lựa chọn địa điểm ăn uống 2.2.3.3 Chính sách phân phối Khách hàng phải đến trực tiếp nhà hàng để cảm nhận (vì cách thức ăn nướng, lẩu bàn nên khơng áp dụng hình thức giao hàng tận nhà) nên sách phân phối nhà hàng phụ thuộc vào địa điểm Theo đánh giá ban đầu, nhà hàng có vị trí đắc địa nhiên chưa tận dụng hết lợi vị trí diện tích mặt tiền khiêm tốn (nhà hàng dài sâu vào bên trong), khiến nhiều người lầm tưởng nhà hàng có diện tích nhỏ, nhóm đơng khơng đủ sức chứa Cách trang trí biển không thực thu hút nhà hàng khác trục đường Hai Bà Trưng Bên nhà hàng phủ sơn màu đen, trời gần tối đến tối hẳn, người qua hồn tồn khơng bị thu hút nhà hàng, có ánh sáng từ bên chiếu ra, phần biển hiệu có ảnh sáng khơng bật Bên cạnh đó, nằm trục đường trung tâm, vỉa hè chỗ để người dân lưu thông nên chỗ gửi xe cho khách gặp nhiều khó khăn Đặc biệt khách tơ đồn đơng xe máy, chỗ gửi xe vấn đề nan giản, gây e ngại cho khách hàng 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến Nhà hàng King BBQ Hai Bà Trưng nhà hàng nhượng quyền nên nhà hàng nhận từ cơng ty chủ quản thương hiệu sẵn có, thu hút lượng khách vốn trung thành u thích thương hiệu King BBQ từ trước Ngồi ra, với tư cách nhà hàng độc lập, King BBQ Hai Bà Trưng phải tự đưa kênh xúc tiến riêng để mở rộng độ nhận diện, lôi kéo khách tới nhà hàng Hiện tại, kênh truyền thông trực tiếp mà King BBQ 20 Hai Bà Trưng sử dụng fanpage Facebook: “King BBQ Hai Bà Trưng” với khoảng 4.900 likes – số 28 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn khiêm tốn với nhà hàng có tiềm lực tài ổn cơng ty Hồng Dương (cùng hậu thuẫn công ty chủ quản Redsun ITI) Các đăng kênh Fanpage tần suất nhiều lượng tương tác (lượng tiếp cận xấp xỉ 800/bài viết, tương tác khoảng khoảng 15 tương tác/bài viết) với không chạy quảng cáo Nhà hàng có sử dụng chương trình khuyến “đi tính tiền 3” để khuyến khích khách hàng theo số lượng đông để nhận ưu đãi Tuy nhiên việc thực kênh Fanpage chạy quảng cáo với hiệu tương đối (bài viết dạng video clip với lượng tiếp cận 30.000) khiến chương trình kéo thêm lượng khách chưa phát huy tồn hiệu với có khả đem lại Ngoài hợp tác với số bên Tablenow, Pasgo, Jamja (trung gian hỗ trợ đặt bàn đăng tin khuyến mãi) để đưa chương trình khuyến mại kích thích khách hàng đến với nhà hàng KingBBQ Hoạt động chăm sóc khách hàng KingBBQ thấp, chưa xây dựng, đầu tư kĩ Hiện chạy chương trình thẻ thành viên, ngày thành viên, tặng bánh sinh nhật, giảm giá tháng sinh nhật Còn nhà hàng, việc chăm sóc khách hàng đa số dựa kinh nghiệm làm ngành dịch vụ quản lý nhà hàng 2.2.4 Tình hình kinh doanh nhà hàng sau q trình thực sách marketing 29 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn Nguồn: Báo cáo doanh thu hàng tháng nhà hàng Nguồn: Báo cáo doanh thu hàng tháng nhà hàng Với cơng suất tối đa đảm nhận 140 khách, dựa vào lượng khách trung bình ngày nhà hàng, thấy tháng bắt đầu kinh doanh, nhà hàng đạt cơng suất tối đa Tuy nhiên, tín hiệu đáng mừng lượng khách ln đạt ngưỡng trung bình Đặc biệt vào tháng 09/2018 có tăng lên nhanh lượng khách doanh thu, thời gian nhà hàng áp dụng chương 30 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn trình khuyến “ăn tính tiền 3” Tuy nhiên, phân tích trên, sách chưa thực phát huy tồn hiệu nên tăng lên khơng nhiều nhanh chóng giảm vào tháng sau Sự tăng lên dần doanh thu tháng cho thấy King BBQ dần khẳng định thu hút thêm khách hàng, để đạt công suất tối đa cần thay đổi chiến lược marketing để nhà hàng có thêm khách hàng, tăng thêm doanh thu Đánh giá ưu, nhược điểm chiến lược Marketing nhà hàng sử dụng: Ưu điểm: Nhà hàng xác định tốt phân khúc thị trường mục tiêu chọn địa điểm để tiếp cận tốt thị trường Có lợi mặt thương hiệu, biết tận dụng lợi Mức giá đưa phù hợp với thị trường mục tiêu Nhược điểm: Cần sâu vào phân tích thị trường mục tiêu (nhu cầu, thói quen, sở thích ăn uống) để đưa chiến lược định vị phù hợp Ví dụ khách nhà phân khúc cao có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa trọng nhiều đến đảm bảo trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng Chính sách sản phẩm: chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ bổ sung cho khách hàng (chất lượng phục vụ, dịch vụ đặt tiệc …) Chính sách phân phối: chưa tận dụng tối đa lợi vị trí đắc địa Chính sách xúc tiến: kênh xúc tiến chưa đa dạng, kênh chủ chốt khơng đầu tư nguồn lực, chưa có chiến lược quảng cáo quy mô hiệu 31 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing mix 3.1 Cơng tác phân tích, xác định thị trường mục tiêu Việc nghiên cứu kĩ thị trường mục tiêu việc làm cần thiết đặc biệt với chiến lược thu hút khách đến nhà hàng Bởi King BBQ làm tốt công tác xác định tệp thị trường mục tiêu nên việc hiểu nhu cầu họ điều cần đặt lên hàng đầu Bởi chất, marketing đáp ứng nhu cầu tệp khách hàng Nhà hàng nên thiết kế thêm phiếu khảo sát để bàn ăn để xem mức độ thoả mãn khách hàng sau trình trải nghiệm dịch vụ nhà hàng, góp ý để nhà hàng cải thiện chất lượng Nhà hàng từ kết khảo sát rút nhu cầu chung tệp khách hàng, có biện pháp kịp thời để cải thiện chất lượng ăn dịch vụ, đồng thời thể quan tâm nhà hàng đến thực khách Qua nghiên cứu, đề án có đưa phân tích kĩ thị trường mục tiêu mà nhà hàng King BBQ xác định, từ đưa định vị phù hợp với nhu cầu khách hàng nguồn lực phía kinh doanh Nên chia đối tượng khách hàng thành tốp (dựa vào mục đích ăn uống) để có kênh tiếp cận phù hợp: Giới văn phòng: nhà hàng có lợi nằm cạnh nhiều ngân hàng khu văn phòng giới văn phòng phận tiềm đem lại doanh thu không nhỏ cho King BBQ Hai Bà Trưng Họ người có thu nhập (trung bình 10 triệu đồng), thường xuyên có nhu cầu tới nhà hàng hạng sang ăn uống để phục vụ nhu cầu tiếp đối tác, liên hoan phòng ban … Với đối tượng này, định lựa chọn nhà hàng ăn uống địa điểm phù hợp, có chỗ ngồi thoải mái, đủ sức chứa, khơng gian ánh sáng thích hợp để trò chuyện đủ riêng tư để nói cơng việc, ăn phong phú phục vụ phần lớn nhu cầu ăn uống người tiếp khách, họ quan tâm đến cảm nhận đối phương Giới văn phòng thường lui tới vào trưa tối, sau thời gian làm việc dài ngồi chỗ cần máy tính, họ cần nơi có ánh sáng dịu nhẹ, âm nhạc dễ chịu phong 32 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn cách phục vụ thoải mái để có buổi trưa nghỉ ngơi trước bắt đầu buổi chiều làm việc Giới trẻ nói chung: học sinh, sinh viên – phục vụ cho nhu cầu tụ họp bạn bè, theo hội nhóm Đối tượng dễ bị ảnh hưởng trào lưu mới, yếu tố Hàn Quốc nhà hàng dễ phát huy sức ảnh hưởng Tuy nhiên, giới trẻ tiếp cận lượng thơng tin khổng lồ ngày, nên việc đảm bảo đánh giá tốt nhà hàng xuất tệp khách hàng điều cần thiết.Tệp đối tượng quan tâm nhiều đến yếu tố giá hình thức ăn (ví dụ chương trình check-in giảm giá phát huy tác dụng).Với động tính cách thói quen sử dụng mạng xã hội, đánh giá tệp đối tượng có khả lan nhanh Khách hàng theo gia đình: tệp khách hàng chiếm lượng không nhỏ cấu khách nhà hàng Tệp khách thường đem theo trẻ em nên nhà hàng cần ý line buffet đồ tráng miệng, yêu cầu cao chất lượng phục vụ Bởi tâm lý “đổi gió” ngồi bữa cơm nhà, u cầu buổi tụ tập gia đình thật đầm ấm nên họ có yêu cầu cao thái độ tốc độ phục vụ nhân viên Đối tượng thường có mặt nhà hàng vào cuối tuần Với tốp khách theo hình thức gia đình, độ tuổi đa dạng (người già, người trung niên, trẻ em) nên đòi hỏi người phục vụ phải quan tâm tới chi tiết nhỏ tới thành viên gia đình, người già trẻ nhỏ Tuy nhiên, người định lựa chọn nhà hàng thường đối tượng trung niên (phần lớn người phụ nữ) nên nhà hàng cần có hình thức tiếp cận phù hợp Từ nghiên cứu trên, đề án đưa phương án định vị thị trường mục tiêu để đem lại ưu cạnh tranh kim nan cho chiến dịch Marketing nhà hàng: Chuỗi King BBQ vốn có thương hiệu từ trước chất lượng ăn, nên nhà hàng định vị dựa trải nghiệm khách hàng – chất lượng phục vụ Chất lượng khơng từ bạn nhân viên mà từ khâu khách hàng tiếp cận nhà hàng, đặt món, bước vào, dùng bữa sau kết thúc bữa ăn 3.2 Giải pháp Marketing 3.2.1 Chính sách sản phẩm 33 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn Ngồi sản phẩm mà thương hiệu King BBQ làm tốt đảm bảo chất lượng ăn, đáp ứng nhu cầu với thị trường mục tiêu; với định vị đưa ra, nhà hàng cần quan tâm nhiều đến dịch vụ bổ sung – phần giá trị tăng thêm, đem lại trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng Với sản phẩm hữu hình ăn, đề án có đễ xuất số cách thức để đảm bảo thêm chất lượng ăn, khiến chất lượng khơng bị xuống Vì thương hiệu nhượng quyền nên việc tự ý thay đổi thực đơn, điều chỉnh ăn cách chế biến điều khó xảy ra, nên để thu hút khách hàng mặt sản phẩm, King BBQ Hai Bà Trưng cần quan tâm đến cách làm ăn ln đẹp mắt với chất lượng tốt nhất, khiến khách hàng chụp ảnh, đánh giá đăng tải lên mạng xã hội hình đẹp Nhà hàng cần đặc biệt ý tới không chất lượng loại thịt nướng, chất lượng lẩu, mà cần quan tâm tới quầy buffet khai vị tráng miệng, q trình dùng bữa khách – ăn chế biến dùng bàn Điều phụ thuộc lớn vào khả quan sát nhân viên phục vụ giám sát Ln phải có nhân viên đảm nhiệm line buffet để xếp dụng cụ ăn gọn gàng, đồ hết lại đem liên tục, quan sát xem thực khách lựa chọn nhiều để tăng lượng ăn Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ bàn, ngồi nhiệm vụ ghi nhận yêu cầu đáp ứng cho khách, cần có kiến thức đồ nướng đồ uống để sẵn sàng tư vấn, thao tác chế biến giúp khách để đảm bảo khách có đĩa thức ăn tốt Bên cạnh đó, để yếu tố chất lượng phục vụ thêm đặc sắc đủ để thu hút khách hàng tìm đến nhà hàng dùng bữa quay lại nhiều lần sau; nhà hàng phải trọng vào chất lượng nhân viên toàn trình tiếp xúc từ trực tiếp tới gián tiếp với khách hàng Bất nhân viên trình thử việc phải truyền tải tầm nhìn nhà hàng việc không phục vụ ăn uống, mà đem đến cho thực khách trải nghiệm tốt – mặt nhà hàng đội ngũ nhân viên, người xuất trước mặt khách hàng cách tươi tắn, nhiệt tình Từ trải nghiệm gọi tới nhà hàng để hỏi thông tin đặt chỗ, nhân viên phải đảm bảo chất lượng 34 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn gọi, cung cấp đủ thơng tin đem lại hài lòng, kì vọng cho khách hàng Đề án có đưa tiêu chuẩn dịch vụ phần mềm (chất lượng dịch vụ) để nhà hàng tham khảo: Giai đoạn Tiêu chuẩn chung Tiêu chuẩn cho lễ tân Tiêu chuẩn cho nhân viên bàn Trước Trong Sau dùng bữa dùng bữa dùng bữa  Giao tiếp tôn trọng khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, khơng cắt ngang lời nói  Ln giữ khn mặt tươi, miệng cười với khách hàng  Khơng nói chuyện, cười đùa với trước mặt khách hàng, làm Cung cấp đầy Luôn giải đáp Gợi ý khách đủ thông tin thắc mắc, xử lý hàng đăng ký cho khách phàn nàn thẻ thành viên hàng khách hàng Redsun để cách nhẹ nhàng, hưởng lịch nhiều ưu đãi Chỉ trả lời khách hàng câu hỏi nắm chắc, Xử lý từ chối, với câu hỏi góp ý ngồi phạm khách hàng xin phép khách cách nhẹ hàng chờ hỏi lại nhàng chuyên ban quản lý nhà nghiệp hàng Nhân viên thu ngân tính tốn số tiền trả lại khách hàng Luôn kiểm tra order đủ không Luôn hỗ trợ khách hàng việc lấy đồ ăn Luôn để ý đến dấu hiệu khách hàng cần 35 Kiểm tra xem khách có qn đồ khơng trước để đem cho khách hàng Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn để đáp ứng đầy đủ Không thể thái độ nghe câu chuyện khách bàn ăn, tập trung vào cơng việc Khơng nhìn vào mặt khách phục vụ Chỉ nhìn khách hàng hỏi hay tư vấn cho khách hàng Tiêu chuẩn cho nhân viên bếp Khi refill đồ ăn quầy đồ ăn tự chọn, không làm vướng khách hàng lấy đồ ăn quầy Khi lại nhà hàng trước mặt khách, tươi cười Với khách hàng khó tính, bếp trưởng xuống hỏi thăm, xin góp ý khách hàng Tiêu chuẩn cho nhân viên tạp vụ Khi ngang qua khu vực khách hàng bước nhẹ nhàng, không mang vác nhiều đồ nặng Tránh tối đa việc lại trước mặt khách Tiêu Luôn tươi Ln tươi cười, 36 Nguyễn Hồng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn chuẩn cho nhân viên an ninh cười, tận tình giúp đỡ khách hàng dắt xe tận tình giúp đỡ khách hàng lấy xe Ngồi ra, tệp khách theo mục đích tụ tập gia đình lớn, nhà hàng bố trí khu vui chơi nhỏ cho trẻ em (nằm sâu bên nhà hàng để không ảnh hưởng không gian chung) nhằm tăng giá trị dịch vụ, đề xuất line buffet nên bổ sung cháo soup khai vị để trẻ nhỏ dùng bữa Nhà hàng sách xúc tiến cần đẩy mạnh sản phẩm bổ sung khác King BBQ tổ chức tiệc, liên hoan dạng nhỏ để tăng sức hút nguồn khách, với giới văn phòng, cầu liên hoan phòng, ban nhiều, hội tốt để sản phẩm quan tâm nhiều 3.2.2 Chính sách giá Nhà hàng giữ nguyên mức giá đồng với hệ thống King BBQ vận hành, có chút điều chỉnh để tăng giá trị sản phẩm Ví dụ: Với khách hàng sử dụng suất 349.000 miễn phí nước … Ngồi ra, nhà hàng áp dụng chương trình giảm giá: Giảm giá theo số lượng khách: Đồn khách từ 10-15 người: Giảm 10% giá niêm yết Đoàn khách từ 15 người trở lên: Giảm 20% giá niêm yết 3.2.3 Chính sách phân phối Nhà hàng cần phát huy tối đa lợi mặt địa điểm để tăng độ thu hút khả cạnh tranh với nhà hàng khác khu vực Nhà hàng King BBQ Buffet việc đặt standee, trụ để Menu trước cửa hàng, cần bố trí bạn nhân viên mặc trang phục truyền thống Hàn Quốc, đứng gần với 37 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn Menu thay đứng cửa vào để chào khách Bạn nhân viên nên trực tiếp giới thiệu ăn, mời khách vào dùng bữa bắt gặp vị khách có quan tâm, dừng chân trước nhà hàng Vì tính chất đứng ngồi đường, vị trí nên khuyến khích thưởng có bàn khách họ mời vào … Nhà hàng cần bố trí thêm đèn biển hiệu để buổi tối trở nên bật hơn, thay biển hiệu có tên nhà hàng King BBQ, phần biển nên bổ sung câu slogan quán để thể ăn chủ đạo gây ý “Vua nướng Hàn Quốc” 3.2.4 Chính sách xúc tiến Với định vị đưa ra, ngồi thơng điệp “Vua nướng Hàn Quốc” truyền bá hình ảnh ăn hấp dẫn, nhà hàng cần bổ sung thêm yếu tố chất lượng dịch vụ, thơng qua hình ảnh quảng bá nụ cười nhân viên, nụ cười hài lòng khách hàng Cụ thể, sách xúc tiến thực qua mảng: Quảng cáo truyền miệng: việc xác định hình ảnh đem đến trải nghiệm âm thực tuyệt vời cho khách hàng, nhà hàng làm tốt cơng tác đảm bảo tiêu chuẩn ăn phục vụ; khách hàng chắn có ấn tượng tốt trở thành kênh truyền thông đáng tin cậy hiệu cho nhà hàng Kênh trực tiếp: Lập website đặt chỗ riêng nhà hàng, có hình thức đăng kí thành viên website để hưởng ưu đãi cho thành viên tích điểm, quà sinh nhật … Kênh Fanpage Facebook: số lượng đăng nhiều hơn, nội dung phong phú cách thưởng thức thịt nướng chuẩn, xu hướng văn hoá Hàn Quốc phim ảnh, thần tượng Hàn … để thu hút lượng quan tâm Khuyến khích khách hàng cập nhật đánh giá, đề xuất Facebook để hưởng ưu đãi lần ăn Tăng cường quảng cáo Facebook thông qua viral clip tổng hợp hình ảnh ngơi Hàn Quốc ăn thịt nướng, dùng bữa King BBQ mà ngon cơm mẹ nấu … Kênh trung gian: 38 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn Tăng cường thêm bán suất buffet hình thức voucher trọn gói Voucher bán thơng qua trung gian trang thương mại điện tử lớn adayroi, Shopee, Tiki … Ngoài ra, tặng voucher giảm giá khuyến đồ uống cho cửa hàng quần áo khu vực lân cận, quán café mà dân văn phòng hay lui tới phần quà sau khách hàng toán hoá đơn địa điểm Đẩy mạnh hợp tác với trang đặt chỗ trung gian thơng qua chương trình khuyến JamJa, tableNow, Pasgo … mua quảng cáo trang để có ưu tiên mặt vị trí xuất giao diện trang Tích cực in tờ rơi phát vào thời điểm phố diện ra, trước nhà hàng phố để thu hút thêm ý khách Quan hệ công chúng: Sử dụng KOLs (người có ảnh hưởng tới giới trẻ): mời trải nghiệm dùng bữa nhà hàng đăng tải lên trang cá nhân họ trải nghiệm với King BBQ Hiện nay, xu hướng Daily Vlog (những người có ảnh hưởng: Vlogger – quay video sống hàng ngày họ) thịnh hành; nhà hàng sử dụng Vlogger có nhiều lượt theo dõi trang Youtube.com để thực clip giới thiệu nhà hàng Hàng năm, có dịp tổ chức cho nhà hàng đóng góp bữa ăn cho trẻ em vùng sâu vùng xa để tạo tiếng vang cho nhà hàng hoạt động gắn kết nội cho nhân viên Để quan báo chí, truyền thơng đăng tải thơng tin kiện để có nhìn thiện cảm từ khách hàng KẾT LUẬN Sử dụng chiến lược Marketing hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ nhà hàng vấn đề thiết mà nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống cần quan tâm, King BBQ Buffet Hai Bà Trưng ngoại lệ Là nhà hàng vào hoạt động nửa năm, nhà hàng có sẵn lợi mặt thương hiệu vị trí để có cho tệp khách hàng tiềm năng, nhiên gặp thách thức không nhỏ để đáp ứng nhu 39 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn cầu tệp khách hàng tiềm Trên sở yếu tố ảnh hưởng tới việc định chiến lược Marketing thực trạng nhà hàng làm để thu hút khách hàng, đề án đưa giải pháp cụ thể theo hướng marketing-mix để đáp ứng tận dụng hội mà môi trường đem lại cho nhà hàng, phát huy điểm mạnh nguồn lực để nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ phân khúc, cụ thể giải pháp: Định vị hình ảnh mắt khách hàng khơng đem lại trải nghiệm ăn uống tuyệt vời mà phong cách phục vụ đẳng cấp, tạo thoải mái cho khách hàng dùng bữa; quan tâm nhiều tới quan hệ khách hàng Tăng cường chương trình khuyến mãi, chiết giá, tặng kèm phần quà để tăng thêm giá trị sản phẩm, tạo động lực thúc đẩy nhu cầu tới sử dụng dịch vụ nhà hàng Phát triển kênh truyền thông trực tiếp website, fanpage Facebook để tiếp cận gần với đối tượng mục tiêu, đầu tư mặt hình ảnh, thơng điệp truyền tải để tạo sức lan toả cộng đồng Tăng cường hợp tác với trang đặt chỗ, trang bán voucher trung gian, cửa hàng mà đối tượng mục tiêu hay lui tới để tăng sức mua, mở rộng phạm vi nhận diện Quan hệ công chúng thông qua kênh người tiếng, chương trình từ thiện để có nhìn tích cực từ cộng đồng TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip T Kotler, Gary Armstrong, Nguyên Lý Tiếp Thị (Principles Of Marketing) (14 th Edition) Borden, N.H (1964), The concept of the marketing mix, Journal of Advertising Research 40 Nguyễn Hoàng Bảo Linh – Đề án Quản trị khách sạn The Chartered Institute of Marketing (2009), A brief summary of marketing and how it works E Jerome McCarthy's text (1960), Basic Marketing: A Managerial Approach American Marketing Association, Tháng năm 2013) https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-ofMarketing.aspx GS.TS Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hòa chủ biên (2015), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyên Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh PGS TS Phạm Thị Huyền, TS Nguyễn Hoài Long (2013), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 http://luanvan.co/luan-van/de-tai-mot-so-giai-phapthu-hut-khach-hang-tai-nha-khach-hai-quan-cong-tyhai-thanh-59711/ 41 ... đặc biệt giải pháp Marketing-mix thu hút ý khách tới dùng bữa Marketing khâu vô quan trọng định thành bại nhà hàng việc có thu hút khách hàng ghé thăm nhà hàng hay không Nhà hàng King BBQ – Hai... cực, đồng bộ, hiệu có tính chất lâu dài nhằm thu hút thêm nhiều khách (thu c thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng) đến sử dụng dịch vụ nhà hàng King BBQ – Hai Bà Trưng, Hà Nội Phạm vi nghiên... sản phẩm nhà hàng, đặc trưng sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng kinh doanh hàng hoá (thức ăn, đồ uống, thứ bán kèm) dịch vụ (dịch vụ hoạt động ăn, uống dịch vụ bổ sung) Sản phẩm mà nhà hàng kinh