Đề tài giải pháp, chính sách marrketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn cap saint jacques

Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Phần Mở Đầu Trong sống ngày nay, người đầy đủ mặt nhu cầu ăn ở, điều kiện vật chất thỏa mãn thời gian cho phép, họ nghĩ tới thỏa mãn tinh thần nhiều hình thức Nhưng điều kiện kinh tế nhu cầu hưởng thụ họ nâng lên, từ nơi ăn chổ chất lượng ăn, trang trí…Khách sạn muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn thật nhiều, giải pháp mà khách sạn thường sử dụng giải pháp marketing Hiện môi trường cạnh tranh du lịch ngày khốc liệt, có nhiều khách sạn xây dựng khách sạn luôn đưa sách Marketing để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khách sạn tăng thị phần thị trường Khách sạn Cap Saint Jacques khách sạn nằm đường Thuỳ Vân, khách sạn nhiều người biết đến sang trọng Khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ đông Hiện có nhiều khách sạn gần Cap Saint Jacques có nhiều khách sạn khác khách sạn cạnh tranh lớn với khách sạn Cap Saint Jacques Vì việc xây dựng giải pháp, sách marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn cần thiết khách sạn SVTH: Hồ Anh Quốc Lớp: DH07DL Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 1.1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Khách Sạn CAP SAINT JACQUES 1.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Cap Saint Jacques Ngày 26/4/1998 khách sạn thức vào hoạch động với tiêu chuẩn với tên gọi Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế Cap Saint Jacques Địa chỉ: 169 Thùy Vân, phường 8, thành phố Vũng Tàu Điện thoại: 064.3859519 - 064.3807068 Fax: 064.3818026 E-mail: csjhotel@dictt.com.vn Website: www.dictt.com.vn Logo khách sạn: Khách sạn nằm gần khu trung tâm thành phố Không khí thoáng mát, dễ chịu mà vô lãng mạn có vị gần bờ biển quanh năm rì rào sóng vỗ Cap Saint Jacques nhà tổ chức chương trình trọn gói đáng tin cậy Đặc biệt, khách sạn tổ chức chương trình: câu cá giải trí, thám hiểm suối đá, thăm quan, du lịch… theo yêu cầu khách 1.1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN Với lớn mạnh nghành xây dựng vào ngày 26/5/1990 trưởng xây dựng kí quyêt định thành lập nhà nghỉ xây dựng vũng tàu trực thuộc xây dựng với chức phục vụ cán công nhân viên nghành xây dựng nghĩ dưỡng kinh doanh dịch vụ du lịch nhà hàng dịch vụ khác Nhằm mở rộng quy mô lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 trưởng xây dựng ký định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng dịch vụ du SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập lịch với đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng XNKDVLXD, XNXD số 1, XN thi công giới điện nước, XNPT nhà, Viện điều dưỡng Tháng 6/1993 thủ tướng phủ ban hành định số 317/TT chuyển nhà khách bộ, nghành nước thành khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch Vì mà ngày 18/3/1994 nhà nghỉ xây dựng lãnh đạo công ty xây dựng dịch vụ du lịch dịnh đổi tên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu, với chức nhằm để kinh doanh dịch vụ du lịch Với phát triển nghành du lịch nước giới, thu nhập dân ngày cao, nhu cầu tham quan quan nghĩ dưỡng ngày tăng với yêu cầu dịch vụ, trang thiết bị Tiêu chuẩn cao cấp Trước tình hình ban lãnh đạo công ty Đầu Tư Xây Dựng dịch vụ du lịch tâm đầu tư cải tảo nâng cấp khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu thị trường Sau năm thi công, ngày 26/04/1998 khách sạn thức vào hoạt động với tên gọi mới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế Cap Saint Jacques Hotel Cap Saint Jacques Hotel khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC Khách sạn nằm 169 đường Thùy Vân trung tâm du lịch bãi sau thành phố việc kinh doanh nhà hàng thuận lợi Ở du khách ngắm biển lúc mặt trời mọc tuyệt vời Cap Saint Jacques Hotel với cửa phụ hướng biển Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên trái giáp với khách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp với khu du lịch sinh thái Thùy Dương Khách sạn Cap Saint Jacques với tổng diện tích xây dựng 177,663 km bao gồm khách sạn với 133 phòng công trình phụ trợ : Quầy bar, nhà hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe… Từ năm 1988, với sách mở cửa đổi cấu kinh tế đất nước, Công ty Cổ Phần Du lịch Thương Mại DIC nói chung Khách sạn Cap Saint Jacques nói riêng dần chuyển cấu kinh doanh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cấu khách ngày đa dạng Là đối tượng khách đa dạng như: nhà doanh nghiệp, khách du lịch, nhà nghiên cứu thị trường từ SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách đông từ nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường Việt Nam nói chung Vũng Tàu nói riêng Các nhu cầu ăn uống, lại, thông tin liên lạc nghỉ ngơi, giải trí khách tăng số lượng chất lượng Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn Cap Saint Jacques cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đôi với công việc tu sửa, bổ sung trang thiết bị, dụng cụ khách sạn bị hư hỏng xuống cấp thời gian sử dụng lâu Kế hoạch doanh thu hàng năm đạt vượt mức kế hoạch, năm sau cao năm trước, có tích lũy, công suất buồng, giường tăng dần Có thời gian đạt từ 90 – 100% công suất/tháng Ngoài nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí kinh doanh Du lịch, khách sạn đón tiếp ục vụ đồng chí cao cấp Đảng Nhà nước nhiều nguyên thủ quốc gia nước Hình 1:Toàn cảnh Khách Sạn Cap Saint Jacques SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,28% hay 1071 triệu đồng Khách hàng khách sạn năm 2008 tăng năm 2007 Với 4460 người tương ứng tăng 20.79% Nguyên nhân do: sở vật chất không ngừng nâng cao Có thành qủa nhờ lãnh đạo Đảng bộ, Ban giám đốc phòng ban Công ty, ủng hộ đơn vị bạn nước Với thành tích đạt được, Khách sạn Cap Saint Jacques nhà nước tặng thưởng nhiều khen Chính phủ, UBND tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu, Tổng cục Du lịch Việt Nam Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch Thương mại DIC công bố đạt chuẩn cho cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques, Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận 1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Quản Lý Từng Bộ Phận 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức khách sạn tổ chức thích hợp với quy mô tính chất họat đông phù hợp với chế quản lý đối tượng phục vụ đồng thời vào vào số lượng dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp Thường xuyên cho nhân viên biết tốc độ chất lượng làm việc để họ điều chỉnh sửa chữa kịp thời Đặt quy định, quy chế để nhân viên có sở thực kiểm soát nhân viên Có biện pháp khuyến khích, chế độ sách, quyền lợi cho nhân viên Trong khách sạn tổ chức cán lãnh đạo quản lý, để phân công phụ trách đảm nhận phần việc quản lý theo chức theo khu vực kinh doanh Để làm tốt công việc khách sạn khách sạn bố trí cán công nhân viên chức cấu hoạt động gồm: + Giám đốc + Phó giám đốc + Phòng kinh doanh gồm người + Phòng kế toán gồm người + Phòng tổ chức gồm người SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập + Phòng kỹ thuật gồm người GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN LỄ TÂN -BUỒNG PHÒNG TC- KT PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG TỔ CHỨC TỔ LỄ TÂN TỔ BUỒNG PHÒNG KINH DOANH BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TỔ BẾP NHÂN VIÊN TỔ VỆ SINH TỔ GIẶT ỦI TỔ BẢO VỆ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Cap Sant Jacques hotel 1.2.2 Nhiệm vụ chức phận SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập  Giám Đốc: Là người lãnh đạo quản lý cao đơn vị Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Công ty luật pháp toàn hoạt động khách sạn Lãnh đạo, quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, đảm bảo cho hoạt động sản xuất đồng bộ, tăng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh, phục vụ quản lý cách khoa học, đạt hiệu cao Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, chất lượng phục vụ, quản lý sử dụng có hiệu tài sản, tiền vốn Công ty giao Tổ chức đạo thực hoạt động thực tế theo kế hoạch khách sạn thị cấp Quản lý sử dụng thực tốt sách cán bộ, công nhân viên Lãnh đạo công tác bảo vệ an ninh trị nội bộ, bảo đảm cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên tuân thủ pháp luật, phương án bảo vệ an toàn xã hội khác  Phó giám đốc Nhiệm vụ quyền hạn phó Giám đốc Giám đốc khách sạn giao Khi ủy quyền phó Giám đốc thay mặt Giám đốc đạo thực công tác khách sạn Phó Giám đốc chịu trách nhiệm trước cấp lĩnh vực phụ trách  Phòng Tài Chính- Kế Toán: Thu nhập, ghi chép, kiểm tra xử lý nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo chứng từ ban đầu Hạch toán kế toán chi tiết tổng hợp kết họat động kinh doanh Khách sạn Phân tích giải thích dự kiện tài chính, tham mưu lĩnh vực kinh tế tài chính, giúp cho ban Giám đốc cân nhắc có định kịp thời, hiệu trình kinh doanh SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Chuyên thu thập tài liệu, liệt kê tài liệu, doanh thu ngày, tháng, quý, năm báo cáo cho ban gám đốc điều hành cho biết số liệu doanh thu nhà hàng – khách sạn Phản ánh kịp thời, thời gian quy định thông tin, số liệu kế toán Thông tin, số liệu phải phản ánh liên tục, xác Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu sổ sách kế toán với kế toán viên khác theo kỳ quy định Kiểm tra lưu trữ toàn chứng từ, hồ sơ toán báo cáo toán tài đơn vị theo quy định hành  Phòng tổ chức: Là phận quản lý, giúp việc cho Giám Đốc khách sạn lĩnh vực tổ chức cán ,quản lí lao động, tiền lương chế độ sách liên quan đến lĩnh vực hành chính, quản trị quan phạm vi khách sạn Chịu phân công, quản lí ,điều hành trực tiếp Giám Đốc khách sạn Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn kết thực công việc lĩnh vực giao Quản lí, điều hành phận Tổ chức – Hành chịu trách nhiệm kết thực công việc phận theo chức nhiệm vụ giao Trưởng phòng tổ chức chịu trách nhiệm cho nhân viên làm việc cách hiệu theo dõi chặt chẽ hoạt động phận khác khách sạn như: dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí  Phòng kinh doanh: Có vai trò đặc biệt trình kinh doanh khách sạn, đưa phương thức hoạt động kinh doanh, tìm khách hàng cho khách sạn, có chiến lược, hợp đồng quan trọng SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập  Phòng kỹ thuật: Lập hồ sơ quản lí toàn tài sản, thiết bị, dụng cụ khách sạn ban hành, hướng dẫn cho phận, cá nhân có liên quan tính kỹ thuật, quy trình vận hành máy móc, thiết bị đảm bảo an toàn tài sản đơn vị, tính mạng người lao động khách Phối hợp với trưởng phận để xây dựng kế họach bảo trì, sửa chữa máy móc, thiết bị… khách sạn trình giám đốc xem xét, phê duyệt, tổ chức kế hoạch duyệt Nghiên cứu ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào công tác chuyên môn  Bộ phận nhà hàng: Là phận chịu trách nhiệm điều hành, phân công, đạo nghiệp vụ lĩnh vực ăn, uống khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng, giá cả, an toàn vệ sinh hàng hóa bán phận Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Khách Sạn toàn họat động nhà hàng, nhà bếp chất lượng phục vụ ăn, thức uống hiệu họat động kinh doanh sản phẩm dịch vụ khối nhà hàng  Tổ bếp: Lập kế hoạch dự trữ, bảo quản cung ứng đầy đủ nguyên liệu, thực phẩm, gia vị hàng hóa đáp ứng yêu cầu phục vụ Tổ chức chế biến ăn tiêu chuẩn định lượng theo đơn đặt hàng khách Hàng ngày phải xem sổ đăng kí khách ăn để dự trù nguyên liệu, thực yêu cầu khách ăn có thực đơn hàng ngày nhà hàng  Tổ lễ tân: SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Tổ chức toàn công việc khâu đón tiếp, bố trí buồng tiễn đưa khách; thường xuyên liên hệ với phận phục vụ buồng để xếp chổ nghĩ thay đổi chổ cho khách Theo dõi nắm số lượng, giá buồng khách sạn Thực chế độ kiểm tra, vào sổ sách hư hỏng trang thiết bị, máy móc phòng làm việc, nội thất buồng ngủ…sau thông báo cho phận liên quan để sửa chữa, bổ sung kịp thời Tổ chức quản lý giữ gìn hóa đơn chứng từ, giấy tờ toán Kiểm tra sổ đăng ký khách tất giấy tờ liên quan khác hàng ngày; thông báo cho tổ trưởng buồng số lượng khách đăng ký phòng để chủ động làm công tác chuẩn bị Tổ chức thu thập ý kiến đóng góp khách đến nghỉ khách sạn, báo cáo cho lãnh đạo đơn vị để kịp thời điều chỉnh khắc phục thiếu sót, nâng cao chất lượng phục vụ  Tổ bảo vệ: Nắm tình hình an ninh, trật tự, an toàn xã hội địa bàn đơn vị Thực quy định công tác phòng cháy chữa cháy, quản lý vũ khí, vật liệu nổ… Tổ chức kiểm soát việc người vào khách sạn Khi xảy vụ vịêc cháy, nổ, tai nạn… đơn vị phải tổ chức cứu chữa, bảo vệ trường, bắt tang người phạm tội báo cho thủ trưởng đơn vị công an nơi quan gần Hàng ngày kiểm tra công tác nghiệp vụ bảo vệ khách sạn tình hình an toàn địa bàn phụ trách Quản lý sử dụng tốt trang thiết bị, phương tiện làm việc đơn vị giao cho đội  Tổ giặt ủi: Trong khách sạn sao, phòng có quy mô rộng lớn, chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục SVTH:Hồ Anh Quốc 10 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Các loại thẻ toán: Visa Card, Maseter Card, American Express, ABC Card Bảng 3.7: Bảng giá phòng thứ và thứ khách sạn Cap Saint Jacques ( áp dụng vào mùa cao điểm bắt đấu từ ngày 14/05/2010) Đơn vị tính: VNĐ Giá Phòng thứ Hạng Phòng Loại Phòng thứ (không buffet (có buffet tối) CAP Family Suite Cap Suite Deluxe Family Deluxe Seaview 02 Dbl 01 Dbl 02 Dbl Dbl/Twn 02 Dbl – Family tối) 2.550.000 1.750.000 2.200.000 1.500.000 2.000.000 Superior 01 Dbl + 01 Sgl Dbl/Twn 1.400.000 1.200.000 3.400.000 2.200.000 3.100.000 2.000.000 2.900.000 2.050.000 1.600.000  Ghi chú: Giá bán phòng thứ 6: bán theo giá công bố giảm 150.000 đồng/phòng “CAP” giảm 100.000 đồng/phòng phòng Deluxe phòng Superior Giá bán phòng ngày thứ 7: lấy giá bán ngày thứ + 250.000 đồng/suất ăn( trị giá buffe hải sản) Mỗi suất ăn khuyến 01 đơn vị thức uống ( 01 lon Beer Heineken 01 lon nước hay nước suối )  Đối tượng áp dụng: Khách lẻ: giá nêu tuỳ loại phòng số người tương ứng Khách Công ty Liên Doanh hay Công ty Lữu Hành áp dụng theo giá hợp đồng (tuỳ tính chát đoàn, Phòng Kinh Doanh Công Ty hay Kinh Doanh Khách Sạn linnh động đàm phán thuyết phục khách hàng đặt ăn) Khách bên đặt Buffet: 250.000 VNĐ/người lớn SVTH:Hồ Anh Quốc 35 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập 190.000 VNĐ/trẻ em ( -10 tuổi) 3.3 Chiến Lược Kênh Phân Phối Khách sạn cần phân tích chi tiết môi trường marketing khả nguồn lực doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu, sau lựa chọn chương trình tổng quát nhằm phồi hợp giải pháp Dựa vào tiềm lực Khách sạn nên áp dụng chiến lược sau: +Đối với thị trường du lịch nước ngoài: khách sạn nên tiếp tục thực chiến lược phát triển thị trường, tiếp tục đưa chiến lược giá cho phù hợp, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Xây dựng chương trình tham quan cho du khách nước với giá hấp dẫn đạt chất lượng cao nhằm chiếm lĩnh thị trường +Đối với thị trường du lịch nội địa: tập trung nỗ lực sở mối quan hệ với công ty lữ hành nước khách sạn liên doanh địa bàn Vũng Tàu để thu hút khách Thực chiến lược liên kết với khách sạn khác để tăng thị phần thị trường Do khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ Cho nên khách sạn cần thực việc chiếm lĩnh thị trường thông qua biện pháp: +Liên kêt với công ty lữ hành nhỏ làm đại lý du lịch cho khách sạn +Thực việc mở rộng quảng cáo thị trường +Liên kết chặt chẽ đơn vị công ty để phát huy nội lực 3.4 Chiến Lựơc Chiêu Thị 3.4.1 Quảng cáo Quảng cáo tạo biết đến sản phẩm khách hàng tiên phong đại lý, giới thiệu sản phẩm thị trường đại chúng, cho biết khác biệt nhãn hiệu ích lợi Đối với khách hàng trung thành giảm giá xuống mức cần thiết để giữ chân họ SVTH:Hồ Anh Quốc 36 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Các công cụ truyền thông quảng cáo: ấn phẩm, truyền thông, bao bì, bảng hiệu, phim ảnh… Hình thức sử dụng thư, email, điện thoại, fax, bán hàng qua mạnghay internet để truyền thông nhận phản hồi với khách hàng mục tiêu Sự phân công cho nhân viên điều hành dựa loại khách mà khách sạn chào mời hướng tới Các trưởng phận chia thành tổ nhỏ dựa vùng địa lý, quốc gia Nhận thấy vai trò quan trọng công tác quảng cáo việc chiến lĩnh thị trường cạnh tranh Trong thởi gian tới, khách sạn thiết lập cho chiến lược quảng cáo có quy mô lớn tạp chí nước nhằm giới thiệu thêm tên tuổi khách sạn, cung cấp thêm thông tin điều kiện ăn ở, từ khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.4.2 Chương trình khuyến Khuyến quà tặng, phần thưởng kích thích ngắn hạn, nhằm khuyến khích dùng thử hay mua sản phẩn, dịch vụ Các công cụ truyền thông: xổ số thưởng, quà tặng, phiếu dự thưởng, giảm giá… Khuyến mạnh để thu hút khách hàng dùng thử, giảm giá để chiếm lợi nhu cầu người tiêu dùng Trong thời gian vắng khách khách sạn có chiến lược trọn gói giảm giá phòng, đón khách đến khách sạn dịch vụ bổ sung Có chương trình giảm giá cho khách hàng thân thiết cáo công ty, doanh nghiệp đặt phòng trước Chương trình khuyến mãi: ngày thứ khách mua 05 phòng tặng 01 vé ăn buffet tối Đối với khách hàng dài hạn 01tháng có thêm dịch vụ ưu đãi thêm: +Giặt, ủi 01 đồ ngày +Báo (Vietnamnews) ngày +02 chai nước suối ngày SVTH:Hồ Anh Quốc 37 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập +Trái cây, trà ngày +Điện thoại nội hạt +Một uống nhẹ( trừ rượu, bia) ngày tất nhà hàng khách sạn Bảng 3.8: Bảng giá phòng ưu đãi khách sạn Cap Saint Jacques (áp dụng từ ngày 01/01/2010 đến 31/12/2010 – không áp dụng ngày Lễ, Tết) Đơn vị tính: VNĐ Hạng Phòng CAP Family Suite Cap Suite Deluxe Family Deluxe Seaview Superior Loại Phòng 02 Dbl 01 Dbl 02 Dbl Dbl/Twn 01 Dbl Twin 01 Dbl + 01 Sgl 02 Dbl - Family Từ CN-T6 2.100.000 1.500.000 1.900.000 1.300.000 Giá Phòng Thứ 2.400.000 1.700.000 2.100.000 1.500.000 900.000 1.100.000 1.100.000 1.700.000 1.300.000 1.900.000 3.5 Bố Trí Dây Chuyền Phục Vụ Ăn Uống Trong Nhà Hàng Từ Lúc Cung Ứng Đến Lúc Thành Phẩm Phực Vụ Khách Quản lý chi phí nguyên vật lịêu doanh thu: - Người quản lý toán hợp lý chi phí nguyên vật liệu cho mức thấp không làm ảnh hưởng đến chất lượng ăn hoạt động kinh doanh phận khách sạn Phần lớn chi phí nằm ăn, thức uống mà khách sạn phục vụ bếp trưởng trực tiếp tính gia tăng số thành phần, nguyên liệu Đồng thơì phía tổ trưởng bàn thường xuyên thăm dò ý kiếm khách hàng để liên hệ với nhà bếp tăng giảm ăn, thức uống đảm bảo tiêu thụ hết sản phẩm cung cấp - Muốn làm dược điều nhà quản lý phải phân định chức cho tổ trưởng phận:  Đối với ăn: SVTH:Hồ Anh Quốc 38 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Bếp trưởng tìm nguồn cung ừng nguyên vât liệu, hình thức toán, tính giá ăn, định lượng, số lượng ăn, phương pháp chế biến bảo quản nguyên vật liệu lên thực đơn theo định kỳ lên thục đơn cho bữa tiệc, phân công việc cho nhân viên bếp cấp để nhận hàng đến lúc sơ chế hoàn thành sản phẩm Bếp trưởng giao nhiệm vụ quản lý nhân viên, trách nhiệm bảo quản tài sản đồng thời thường xuyên liên hệ với tổ bàn để lên kế hoạch phân phối phục vụ, làm báo cáo lên cấp  Đối với thức uống Pha chế cấp giao nhiệm vụ tìm nguồn cung cấp, tính toán giá cả, định lượng, số lượng, cách thức bảo quản chế biến cooktail, thức uống giải khát Đưa quy định quy chế riêng quản lý pha chế kết hợp với tổ bàn phục vụ, có trách nhiệm bảo quản tài sản khu vực mình, làm báo cáo lên cấp  Đối với tổ bàn Tổng phân công khu vực làm cho nhân viên cấp Đặt quy định, quy chế riêng cho nhân viên tổ bàn, quản lý nhân viên mình, yêu cầu nhân viên thực thao tác kỹ thuật Kết hợp với nhà bếp để tổ chức nhịp nhàng, có trách nhiệm quản lý khu vực mình, quản lý làm báo cáo định kỳ lên cấp  Tổ trưởng tổ phục vụ: tổ trưởng tổ phục vụ có công việc sau đây: Tổ trưởng có vai trò điều hành hoạt động tổ,giám sát trực tiếp,chịu trách nhiệm với cấp nhân viên phục vụ Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, chấm công nhân viên, phân công nhân viên cách hợp lý công Theo dõi công việc ngày, xếp công việc cụ thể cho nhân viên phục vụ, xếp lịch nghỉ ca Thường xuyên động viên, nhắc nhở nhân viên chấp hành nội quy qua buổi họp, giải mâu thuẫn nội SVTH:Hồ Anh Quốc 39 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Có trách nhiện bảo quản tài sản Bar phận liên quan tổ trưởng phuc vụ phụ trách Có ý kiến đề xuất sáng tạo phục vụ khách để đạt hiệu cao, phải chủ động có tinh thần trách nhiệm công việc giao Thường xuyên liên hệ với cấp để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh ngày  Nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ làm tốt công việc nhận phiếu order viết phiếu thu, không nên đảm nhiệm thêm công việc khác Cấp trực tiếp kế toán trưởng Làm tốt công tác chuẩn bị sẵn trước vào ca: phiếu tính tiền, tiền thối dụng cụ liên quan Khi giao ca nhân viên thu ngân phải kiểm tra tiền mặt thu nhận ca, lập báo cáo bán hàng, tiền mặt giao cho người thu ngân ca sau người quản lý ký nhận, không mang nhà Giữ gìn vệ sinh khu vực quầy tính tiền, điện thoại…  Công việc nhân viên phục vụ Chào đón khách khu vực phân công, trình thực đơn, phục vụ nước, lấy order Phải hiểu biết đồ ăn, thức uống có thực đơn, giá cả, đặc biệt ngày để giới thiệu giải thích với khách Kiểm tra đồ ăn, thức uống mang phục vụ có với order hay không Luôn để ý nhu cầu khách, khách yêu cầu thêm nhu cầu khác Sau phục vụ xong lau dọn đặt lại bàn Chuẩn bị dụng cụ, phương tiện làm việc, xếp bàn ăn, lau chùi bát, dĩa, ly theo phân công Khi khách vào phòng ăn phòng tiệc phải đón chào khách, hướng dẫn khách ngồi vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi SVTH:Hồ Anh Quốc 40 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Doanh thu định tồn phát triển hoạt động khách sạn Theo báo cáo cấp dưới, người quản lý so sánh doanh thu kỳ để biết tình hình hoạt động khách sạn Dựa vào việc xác định điểm hoà vốn để nhận biết sản phẩm cung cấp bao nhiêu, số lượng khách để từ giao tiêu cho cấp thực Người quản lý dưa biện pháp khích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm thông qua tìm kiếm thêm nguồn tiêu thụ, quảng cáo, thoả mãn tối đa nhu cầu khách So sánh chi phí doanh thu đạt mức độ để có biện pháp khen thưởng, động viên cấp Định mức doanh thu chi tiêu cho kế hoạch kỳ sau kết hợp với cấp đề thực tốt kế hoạch định mức 3.6 Những Mặt Mạnh Và Những Vấn Đề Còn Tồn Tại Của Nhà Hàng - khách sạn Cap Saint Jacques 3.6.1 Những điểm mạnh Cap Saint Jacques khách sạn đơn vị trực thuộc công ty đầu tư phát triển xây dựng thuộc Tổng Cục Du Lịch Việt Nam Ngoài khách vãng lai, khách công ty có ký hợp động nhà hàng – khách sạn có nguồn khách đồi tổng cục đưa đến Là doanh nghiệp có bề dày kinh nghiệm uy tín thị trường Có lượng khách cố định khách hàng nước biết đến sử dụng dịch vụ khách sạn Đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, có chương trình tham quan dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ chu đáo khách hàng mong tạo hình ảnh tốt với khách Nhà hàng nằm vị trí thuận lợi bãi biển (bãi sau) phong cảnh thoáng mát, yên tĩnh với sóng biển êm ả Khách sạn Cap Saint Jacques có đội ngũ lãnh đạo nhiều kinh nghiệm kinh doanh nhạy bén nắm bắt tình hình từ đưa chiến lược marketing phù hợp với thời đại hôm loại hình quảng cáo phương thức kinh SVTH:Hồ Anh Quốc 41 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập doanh với giai đoạn khác loại đối tượng khách Nhà hàng có đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, đội ngũ nhân viên hầu hết đào tạo quy có nhiều kinh nghiệm nghề, nhân viên phục vụ hết lòng khách hàng Đây yếu tố quan trọng khiến khách hàng hài lòng, quý mến biết đến khách sạn Cap Saint Jacques Khách hàng thường nhận xét nhân viên nhiệt tình, chu đáo, ăn thức uống trưng bày thẩm mỹ Đầu bếp nhà hàng người có tay nghề cao chế biến ăn tuỳ thuộc vào túi tiền khách hàng giá hợp lý 3.6.2 Những vấn đề hạn chế Nhà hàng dùng chiến thuật maketing để quảng cáo với nhiều hình thức khuyến ưu đãi để thu hút khách hàng, nhiên việc quảng cáo dừng lại mức độ quảng cáo sản phẩm ăn uống Hình thức chưa phong phú, quảng cáo phạm vi hẹp, mô hình vui chơi giải trí hạn chế, chưa có khu vui chơi dành cho trẻ em từ 1-10 tuổi Cần sáng tạo loại hình mới, sáng tạo ăn mang tính nghệ thuật cao để thu hút khách hàng nhiều Cần có phương pháp nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Nâng cao chất lượng ăn phục vụ để chuyên nghiệp Tìm cách tiếp cận thị trường khách du lịch cần để phát triển Nên đẩy mạnh tân trang tu sửa mở rộng khu vực sân khấu, nhà hàng chu vi nhà hàng để ngày thu hút việc tổ chức tiệc cưới, sinh nhật tiệc đoàn… Nhà hàng khách sạn Cap Saint Jacques cần phải trì nguồn khách nội địa, khách công ty, quan Khuyến để thu hút khách hàng ưu đãi cho khách hàng quen, tổ chức vui chơi giải trí cho khách du lịch để giữ khách tạo cho khách thoải mái SVTH:Hồ Anh Quốc 42 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập 3.7 Phân Tích Ma Trận SWOT Của Khách Sạn Cap Saint Jacques Điểm mạnh- S( Strengths) - Là doanh nghiệp có bề dày kinh Điểm yếu- W(Weaknesses) - Nội công ty chưa thực đoàn kết nghiệm uy tín thị trường Có phòng chưa có thống lượng khách cố định chung - Mối quan hệ với khách hàng tốt Đặc biệt khách hàng lâu năm - Nhân lực trẻ có kinh nghiệm động - Chưa có phận chăm sóc khách hàng - Tỉ lệ nhân viên đào tạo chuyên ngành khách sạn thấp - Thiếu chiến lược kinh doanh chiến - Giả cạnh tranh so với đối thủ khác lược maketing cụ thể - Sản phẩm kinh doanh ít, chưa đáp - Đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, tham quan - Có chiến lược phân phối, quảng cáo SVTH:Hồ Anh Quốc ứng nhu cầu mức sống cao - Thiếu nhân lực có thêm nhiều khách hàng 43 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập giá phù hợp với tình hình khách Cơ hội- O(Opportunities) Nguy cơ- T(Threats) - Chỉnh phủ có hoạt động - Các khách sạn cạnh tranh ngày định nhằm quảng bá du lịch Việt nhiều làm cho doanh thu khách sạn Nam Khả đầu tư công ty cho giảm nhân viên lúc cao - Sự tăng giá từ nhà cung cấp - Mức sống người dân ngày - Các điểm du lịch Việt Nam phát triển nhu cầu người giàu đổi Vì không thu hút nhiều phát triển theo du khách nước - Ký hợp đồng với đối tác có uy tín như:Vietnamtourist, Saigon tourist,… - Môi trường Việt Nam có xu hướng bị ô nhiễm không bảo vệ làm ô - Phát triển mối quan hệ nhiễm đến ngành du lịch với văn phòng đại diện như: Công ty Cocacola - Số lượng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tỉnh ngày tăng Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT VỚI KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI 4.1 Các Giải Pháp Nhằm Khắc Phục Những Vấn Đề Còn Tồn Tại Của Nhà Hàng – Khách Sạn Cap Saint Jacques Khách sạn nhà hàng vũng tàu có đổi ngũ nhân viên trẻ, có ý chí vươn lên hoàn thành tốt nhiệm vụ Tuy trình độ nhân viên khách sạn có chênh lệch, số người có chuyên môn cao, bên cạnh số nhân viên thiếu trình độ, khả giao tiếp yếu tiền lương ngang điều khó thu hút lao động có trình độ cao.Vì vậy, thường xuyên mở lớp đào tạo,cử cán quản lý tham gia khóa đào tạo dài hạn, ngắn hạn trung tâm bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ quản lý mặt SVTH:Hồ Anh Quốc 44 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên vào làm số lượng nhân viên phận nhà hàng tương đối ít, không đủ để phục vụ khách vào buổi cuối tuần, ngày lễ, tổ chức đám cưới… Đây khó khăn lớn nhà hàng mà nhân viên thường xuyên phải tăng ca phải điều động nhân viên từ khách sạn DIC STAR Tiếp nhận ý kiến khách hàng khách du lịch để cải thiện lại bổ sung hệ thống khách sạn, nâng cấp phòng dịch vụ khác khách sạn để khách sạn ngày lên Tập thể cán công nhân viên cần phải đoàn kết để xây dựng khách sạn ngày phát triển vững mạnh, có chiến lược kinh doanh hợp lý phù hợp tình hình kinh doanh cạnh tranh gay gắt Tiếp tục công việc nâng cấp trang thiết bị, sữa chữa thiết bị nhà hàng thay trang thiết bị cũ, tiếp tục giữ mối quan hệ đơn vị lữ hành trực thuộc toàn quốc, đồng thời khai thác khách quốc tế nước châu Âu, Phi, Mỹ, Úc tới viếng thăm hay du lịch Vũng Tàu Nhà hàng khách sạn phải thường xuyên trọng tới công tác vệ sinh an toàn thực phẩm lĩnh vực ăn uống, trọng tới nguồn cung cấp thực phẩm cho nhà hàng phải kiểm nghiệm trước đưa vào chế biến, việc đa dạng hóa sản phẩm nhà hàng-khách sạn thực chưa nhiều 4.2 Đề Xuất 4.2.1 Kiện toàn công tác tổ chức mô hình Maketing Một chiến lược marketing tối ưu thực thi để đem lại hiệu cao cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ động Các công việc phải phân chia cách sáng suốt theo khả chuyên môn đối tượng Thực tốt công tác tổ chức giúp cho nhân viên marketing phát huy hết lực đồng thời giúp cho việc sử dụng cách triệt để việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào hoạt động marketing Vì công tác tổ chức kiện toàn phận marketing việc quan trọng nhằm phối hợp cách nhịp nhàng theo chiến lược đề SVTH:Hồ Anh Quốc 45 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Sau mô hình phận marketing mà khách sạn Cap Saint Jacques tham khảo áp dụng Giám Đốc Marketing Nhân Viên Phụ Trách Sản Phẩm Nhân Viên Phụ Trách Các Kênh Bán Hàng Nhân Viên Phụ Trách Quảng Cáo Sơ đồ 3.1: Mô hình phận maketing Xu hướng phát triển ngành du lịch cho thấy loại hình du lịch túy có tiền phát triển mạnh du lịch công vụ hay với mục đích khác Nhất ngành du lịch nước ta, dự án nước đấu tư vào Việt Nam tăng lên không đáng kể lưu lượng khách hướng tới giai đoạn bão hóa Bên cạnh du lịch Việt Nam lại quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mô lớn, thu hút ý đông đảo khách du lịch nước Vì chắn vài năm tới, cấu khách du lịch nước thiên du lịch túy Qua ta thấy chủ trương đường lối khách sạn Cap Saint Jacques tập trung vào khai thác thi trường khách du lịch đường lối Để phân đoạn xác định thị trường mục tiêu có chất lượng cao, đồng thời sách marketing - Mix thiết lập cách xác, hiệu trước hết cần phải có nghiên cứu tiếp cận thị trường lựa chọn Nhất không khí cạnh tranh gay gắt công tác marketing thị trường lại SVTH:Hồ Anh Quốc 46 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập trở nên quan trọng hết Doanh nghiệp cho nhân viên nghiên cứu tìm hiểu trực tiếp thuê công ty tư vấn 4.2.2 Một số đề xuất khác Trong tình trạng khó khăn chung ngành du lịch tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh du lịch khu vực địa bàn tỉnh ngày trở nên gay gắt.Chính công tác xúc tiến quan trọng, cần đẩy mạnh công tác nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh du lịch Bà RịaVũng Tàu, công ty DIC du lịch, khách sạn Nhà Hàng Khách Sạn CAP SAINT JACQUES nói riêng, thị trường quốc tế nói chung, cần quan tâm đầu tư đẩy mạnh quảng bá, xúc tiến vào thời gian tới Nhà Hàng Khách Sạn CAP SAINT JACQUES khu du lịch khép kín có đầy đủ loại hình du lịch kết hợp cần tập trung mở rộng loại hình vui chơi giải trí khách sạn để tạo sân chơi phong phú cho du khách Đồng thời toàn thể cán công nhân viên đồng lòng quan tâm cao để đạt kết cao Đặt yêu cầu tiêu chuẩn cho nhân viên tạo hội cho nhân viên làm việc độc lập sáng tạo đồng thời có quan tâm ủng hộ họ Điều giúp cho nhân viên tuyển hình thành thói quen làm việc tốt, chuẩn bị điều kiện tốt cho họ thăng tiến nghề nghiệp Có sách nhân viên như: nghỉ phép, trợ cấp, bảo hiểm y tế đãi ngộ Chú trọng công tác hậu mại như: thăm hỏi, thư cám ơn, có quà sinh nhật cho khách hàng lưu trú khách sạn Xây dựng tuor du lịch hợp lý đến vùng lân cận, tổ chức hoạt động văn hoá, nghệ thuật phong phú đặc sắc chương trình phải chuẩn bị công phu, gây ấn tượng tốt cho khách Nên đẩy mạnh tân trang tu sửa mở rộng khu vực sân khấu, nhà hàng chu vi nhà hàng để ngày thu hút việc tổ chức tiệc cưới, sinh nhật tiệc đoàn…Thường xuyên thay đổi thực đơn, đa dạng ăn tránh nhàm chán cho khách hàng SVTH:Hồ Anh Quốc 47 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Công tác tuyên truyền quảng bá làm nhiều việc cần phát huy tốt Đẩy mạnh công tuyên truyền, quảng bá sản phẩm nhà hàng, cần có giải pháp đồng từ ngành, cấp biện pháp chủ động để tiếp cận, khai thác thị trường khách quốc tế, khách nội địa nhằm pháp triển sản phẩm du lịch phù hợp Trực tiếp đến đơn vị TP Vũng Tàu khách hàng tiềm địa bàn lân cận để thu hút khách hàng Thông qua khai thác thêm khách hàng Nhà Hàng Khách Sạn CAP SAINT JACQUES cần phải dùy trì nguồn khách nội địa, khách công ty, quan.khuyến để thu hút khách hàng ưu đãi cho khách hàng quen, tổ chức vui chơi giải trí cho khách du lịch để giữ khách tạo cho khách thoải mái LỜI KẾT Kinh doanh nhà hàng hoạt động đem lại lợi nhuận cao để đạt hiệu cao mong muốn không dễ, đòi hỏi nhiều khía cạnh nghệ thuật maketing đóng vai trò không nhỏ Trước tình hình cạnh tranh nhà hàng – khách sạn không ngừng nghiên cứu, tìm tòi, sáng tạo sản phẩm dịch vụ phương pháp thu hút khách hàng đưa biện pháp để khích thích khách hàng tiêu thụ nhớ tới sản phẩm SVTH:Hồ Anh Quốc 48 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Qua thời gian kiến tập khách sạn hướng dẫn tận tình ban lãnh đão nhân viên nhà hàng - khách sạn cho em có hội làm quen với thực tế, tiếp cận với em học trường Đại học Em xin chân thành cảm ơn thầy Đỗ Thanh Phong, Giám Đốc toàn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ em trình kiến tập hoàn thành báo cáo chuyên đề kiến tập SVTH:Hồ Anh Quốc 49