Thực trạng và giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách Pháp tại Công ty du lịch quốc tế và du học Nam Đế

Thực trạng và giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách Pháp tại Công ty du lịch quốc tế và du học Nam Đế

Lời mở đầu Ngành du lịch hiện nay được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta. Đảng và nhà nước đã có những chính sách để đẩy mạnh sự phát triển của du lịch. Bản thân ngành du lịch với sự nỗ lực của mình, được sự quan tâm của Đảng và nhà nước, ngày càng phát triển. Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế cùng với sự phát triển của ngành du lịch nói chung ngày một phát triển. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế inbound thì việc làm thế nào để thu hút được khách quốc tế tới Việt Nam luôn là câu hỏi được ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành quốc tế nói riêng đặc biệt quan tâm. Mà muốn thu hút khách quốc tế tới Việt Nam thì việc nghiên cứu và thực hiện các biện pháp Marketing hỗn hợp là không thể thiếu đối với một công ty du lịch. Chính vì sự quan trọng này mà em xin chọn đề tài: Vận dụng Marketing hỗn hợp nhằm thu hút thị trường khách Pháp tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế. Do sự hạn chế về hiểu biết về kiến thức và kinh nghiệm nên bài viết không thể tránh khỏi sơ xuất. Em kính mong các thầy cô đóng góp ý kiến cho em. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Ngô Đức Anh đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này. 1 Chương 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành quốc tế và áp dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách tại các công ty lữ hành quốc tế 1.1. Khái quát về công ty lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế 1.1.1. Công ty lữ hành và vai trò của công ty lữ hành * Công ty lữ hành. Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới. Ở thời kỳ đầu tiên các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán các sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không v.v . Khi đó thì các công ty lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v .) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng và tiến triển. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi dã phát triển cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý, các công ty lữ hành đã tự tao ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô tàu thuỷ và các chuyến thăm quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán 2 cho hkách hàng với một mức giá gộp. ở đay công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở nhười bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ công ty lữ hành được coi là những công ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, nhà hàng, hàng không, thăm quan . và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ. Trong cuốn từ điển quản lý du lịch khách sạn và nhà hàng công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch. ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, dược thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.(Thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994) Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở Châu âu, Châu á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế. ở giai đoạn này thì công ty lữ hành không chỉ là người bán ( phân phối), người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. từ đó có thể nêu một định nghĩa công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực 3 hiện chương trình du lịch chọn gói cho khách du lịch, ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm baỏ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. * Vai trò của công ty lữ hành Khi thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành các công ty lữ hành đã mang lại những lợi ích:  Lợi ích cho nhà cung cấp: Các công ty lữ hành sẽ cung cấp các nguồn khách lớn, ổn định và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng được ký kết giữa hai bên giữa các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của các công ty lữ hành. đặc biệt đối với các nước đang phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế.  Lợi ích cho khách du lịch: Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành khách du lịch tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp cho chuyến du lịch của họ. Không những thế khách du lịch còn được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp hẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch, các công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá 4 công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách. Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩn trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa có quyền lựa chon vừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với chính quyết định của bản thân họ.  Lợi ích cho điểm đến du lịch: Các nhà kinh doanh lữ hành tạo ra mạng lưới marketing du lịch quốc tế. Thông qua đó mà khai thác được các nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với điểm du lịch, giới thiệu trực tiếp sản phẩm của nơi đến thông qua tiêu dùng và mua sắm của khách quốc tế tại nơi đến du lịch. 1.2.1. Các loại hình công ty lữ hành (inbound, outbound, nội địa) Trong thực tế ở Việt Nam căn cứ vào chức năng kinh doanh các công ty lữ hành được phân loại như sau: (trang bên) 5 ( Travel Agent / Tour Operators) Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành . * Công ty lữ hành nội địa: là công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dich vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam . * Công ty lữ hành quốc tế: là công ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại việt nam đi du lịch nước ngoài, 6 Công ty lữ hành Du lịch Các đại lý du lịch ( Travel Agent ) -Các CTLH -Các CTDL (Tour Operator- TO) Các ĐLDL Bán buôn Các ĐLDL Bán lẻ Các điểm Bán Các CTLH tổng hợp Các CTLH nhận khách Các CTLH gửi khách Các CTLH quốc tế Các CTLH Nội địa thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. * Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch. Với bất cứ một doanh nghiệp nào thì tổ chức của nó cũng gồm có bốn bộ phận. -Bộ phận "sản xuất "(sản xuất ra sản phẩm) -Bộ phận bán và Makerting (tìm hiểu nhu cầu, thiết kế sản phẩm và chịu trách nhiệm bán và khuyến khích bán) -Bộ phận tài chính kế toán. Bộ phận hỗ trợ phát triển. Một công ty lữ hành được tổ chức như sau. Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch * Bộ phận tổng hợp: Là bộ phận đảm bảo cho các hoạt động của công ty diễn ra một cách bình thường. Trong nhóm bộ phận này, bộ phận tài chính kế toán là quan trọng nhất của công ty với nhiệm vụ theo dõi kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính thu chi, lãi, lỗ của công ty. *Khối các bộ phận du lịch: Là những bộ phận quan trọng nhất của công ty lữ hành bao gồm ba phòng: thị trường, điều hành,hướng dẫn. 7 Giám đốc Các bộphận tổng hợp bộ phận Du lịch bộ phận hỗtrợ phát triển Tc Kt Ns Hc Đh Cn đd Kdk s Kd ks TT hd Kd vc + Bộ phận thị trường: Có chức năng nghiên cứu thị trường thiết lập mối quan hệ với các nguồn khách: các công ty du lịch, các công ty lữ hành gửi khách, khách du lịch, các khách hàng lớn, tổ chức các hoạt động quảng bá: Tham dự hội chợ, tham dự quảng cáo nhằm tạo dựng lòng trung thành. Xây dựng các chiến lược phát triển xâm nhập thị trường mới. Tóm lại phòng thị trường phải thiết lập được thị trường cho công ty tức là kiến tạo các nguồn khách cho công ty. + Bộ phận điều hành là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu trong việc cung cấp các sản phẩm và du lịch. Tổ chức, thực hiện điều phối các chương trình du lịch của công ty. Bộ phận này quyết định khả năng cung ứng sản phẩm du lịch cho khách thông qua quan hệ với các cơ sở cung cấp, ký kết các hợp đồng phục vụ khách với các cơ sở này. + Bộ phận hướng dẫn: Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức. Điều động hướng dẫn cho các chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch của công ty thông qua việc hướng dẫn đoàn. Là người đại diện trực tiếp cho công ty nghiệm thu những sản phẩm của các nhà cung cấp dành cho khách du lịch theo đúng thoả thuận của công ty và những nhà cung cấp. - Bộ phận hỗ trợ và phát triển: Các bộ phận này, vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh . Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết của công ty, nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của công ty. - Mô hình tổ chức như trên là một công ty lữ hành có quy mô vừa và nhỏ, phổ biến ở nước ta. Một xu hướng phổ biến là những công ty du lịch có quy mô lớn thường kết hợp nhiều loại hình hoạt động kinh doanh. Khi đó ta khó có thể khẳng định đó là công ty lữ hành, một công ty kinh doanh khách sạn hay một công ty kinh doanh vận chuyển, kinh 8 doanh dịch vụ vui chơi , giải trí và hoạt động nào là bổ sung cho hoạt động nào 1.1.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành và hoạt động khai thác khách của công ty lữ hành quốc tế khai thác khách Inbound * Sản phẩm dịch vụ trung gian: Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt đông bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. các đại lý du lich không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt đông như một đại lý bán hoặc một đIểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: • Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay • Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phưởng tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô • Môi giới cho thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp • Môi giới và bán bảo hiểm • Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch • Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn • Các dịch vụ môi giới trung gian khác * Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch quốc tế. Ví dụ như các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các 9 chương trình du lịch chọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. * Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. • Kinh doanh khách sạn, nhà hàng • Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí • Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ • Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành càng phong phú. 1.2. Hoạt động Marketing hỗn hợp trong hoạt động của công ty lữ hành quốc tế 1.2.1. Khái niệm về Marketing và Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch ( chiến lược chung marketing, thị trường du lịch, phân đoạn thị trường du lịch….) * Marketing du lịch. Có thể nói đã có rất nhiều định nghĩa marketing trong du lịch từ các góc độ khác nhau. Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì: “ Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. 10 [...]... tâm 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế Trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế được thành lập từ năm 2002 theo quyết định của chủ tịch hội đồng quản trị của công ty ứng dụng công nghệ mới và du lịch Trung tâm có trụ sở tại số 14A phố Lý Nam Đế quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Công ty du lịch và dịch vụ Đế trước là công ty du lịch thương mại TST được thành... nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế, đóng góp một phần vào tiến trình phát triển của nghành du lịch Việt Nam trong công cuộc công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước 2.1.2 chức năng, nhiệm vụ và tổ chức cơ cấu bộ máy của trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 27 Trung tâm du lịch quốc tế và du học có chức năng thực hiện tất cả các dịch... hơn 50 người tiếng Đức, Trung Quốc, Hàn Quốc nhiệt tình, giàu kinh nghiệm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của trung tâm khi cần thiết 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thu t phục vụ du lịch của trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế * Nguồn vốn: Trung tâm du lịch quốc tế và du học là đơn vị trực thu c công ty du lịch và dịch vụ Nam Đế nên nguồn vốn của trung tâm phụ thu c vào công ty * Trang thiết bị văn phòng... và quốc tế • Dịch vụ khách sạn, nhà hàng • Vận tải hàng hoá hành khách bằng đường bộ • Dịch vụ hàng không ( đại lý vé máy bay ), làm Visa • Dịch vụ in ấn quảng cáo • Tư vấn du học và đào tạo nghề * Nhiệm vụ: Trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế hoạt động theo giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế 57/2002 TCDL – GPLHQT do Tổng cục du lịch cấp cho công ty du lịch và dịch vụ Nam Đế Trung tâm du lịch. .. khoảng từ vài tiếng đến vài tháng Các kênh phân phối sản phẩm du lịch thể hiện tại sơ đồ dưới: Sơ đồ kênh phân phối: đại diện chi nhánh điểm bán Sản Du Phẩm Du lịch Khách Công ty lữ hành du lịch đại lý Dulịch Bán buôn lịch đại lý du lịch bán lẻ Sơ đồ 3: Kênh phân phối sản phẩm du lịch 21 Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành (bao gồm cả đại lý du lịch) ... năm 1993 do trung tâm khoa học và công nghệ quốc gia thành lập và đến năm 2001 được sát nhập thành công ty du lịch và dịch vụ Nam Đế Mặc dù thời gian hình thành và phát triển chưa phải là lâu dài nhưng trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế đã có những thành công đáng kể trong hoạt động kinh doanh du lịch Không những thế quy mô của trung tâm không ngừng được củng cố và phát triển cả về cơ sở vật... tâm du lịch quốc tế và du học có trách nhiệm bảo toàn vốn và không ngừng đầu tư phát triển, mở rộng kinh doanh và làm tròn nhiệm vụ tài chính với nhà nước 2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy của trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế: Sơ đồ 01: cơ cấu tổ chức trung tâm du lịch quốc tế và du học 28 Giám đốc trung tâm Phó Giám đốc trung tâm Phòng hành chính tổng hợp Phòng thị trường Phòng tư vấn du học Phòng điều... Customers Compertitor Company itself Marketing mix Product Price Place Promotion Mô hình 4p+3c Probing Patitioning Prioriting Positioning Marketing mix Product Price Place Mô hình 8p 26 Promotion Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách marketing hỗn hợp áp dụng trong việc thu hút thị trường khách Pháp hiện tại của trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế 2.1 Khái quát về hoạt động của... quan đến các nhóm khách hàng cụ thể, các phương pháp truyền thông, các kênh phân phối và chính sách tính giá 1.2.2 Marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành quốc tế Inbound (marketing mix) 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm: Đứng trên góc độ thoả mãn khách hàng thì sản phẩm du lịch có thể xác định như tập hợp của những yếu tố thoả mãn và những yếu tố không thoả mãn mà du. .. quan hệ tốt và chặt chẽ với các công ty thu c tổng công ty ứng dụng công nghệ mới và du lịch và những khách hàng thu c viện khoa học công nghệ Việt nam Thực tế riêng nguồn khách này trong thời gian qua đã được trung tâm khai thác và có hiệu quả cao Trong thơì gian tới đây vẫn là thị trường mục tiêu số một của trung tâm Ngoài ra trung tâm còn hướng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Hà Nội dựa . dụng Marketing hỗn hợp nhằm thu hút thị trường khách Pháp tại trung tâm du lịch quốc tế và du học Nam Đế. Do sự hạn chế về hiểu biết về kiến thức và kinh. lữ hành quốc tế và áp dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách tại các công ty lữ hành quốc tế 1.1. Khái quát về công ty lữ hành và hoạt