Thực trạng và giải pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại công ty cổ phần thương mại thái hưng

LỜI CẢM ƠN Với niềm tự hào vinh dự sinh viên khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội.Trong khoảng thời gian gần năm học tập khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, thầy cô giúp em trưởng thành hơn, tự tin trước trường.; đặc biệt giúp em có kiến thức quý báu phục vụ cho cơng việc sống Hiện nay, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp kết trình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn nghiêm túc Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô khoa Kế toán Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội Đặc biệt cô Nguyễn Thị Trang Nhung - Giảng viên môn marketing trực tiếp hướng dẫn bảo cho em suốt q trình thực tập Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng, đặc biệt anh chị Kinh doanh, phòng Kế tốn, Tài tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt khóa luận Dù thực cố gắng khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy góp ý để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 05 năm 2012 Sinh viên Nguyễn Thị Vân i MỤC LỤC Bảng 3.2: Kết sản xuất kinh doanh Công ty CP TM Thái Hưng giai đoạn 2009- 2011 39 Bảng 3.3: Số lượng khách hàng giai đoạn 2009-2011 công ty CP TM Thái Hưng .41 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình nhân công ty (giai đoạn 2009 – 2011) .Error: Reference source not found Bảng 3.2: Kết sản xuất kinh doanh Công ty CP TM Thái Hưng giai đoạn 2009- 2011 Error: Reference source not found Bảng 3.3: Số lượng khách hàng giai đoạn 2009-2011 công ty CP TM Thái Hưng Error: Reference source not found Bảng 3.4: Quy trình phục vụ khách hàng tổ chức .Error: Reference source not found Bảng 3.5: Kết thăm dò ý kiến khách hàng thương hiệu Thái Hưng Error: Reference source not found Bảng 3.6: Lý người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ công ty Error: Reference source not found Bảng 3.7: Mức độ nhận biết CLSP, dịch vụ mang thương hiệu Thái Hưng Error: Reference source not found Bảng 3.8 Nhận biết KH mức giá SP DV mang thương hiệu Thái Hưng Error: Reference source not found Bảng 3.9: Nhận biết khách hàng phong cách phục vụ mức độ chuyên nghiệp nhân viên Tổng công ty Thái Hưng.Error: Reference source not found Bảng 3.10: Bảng ma trận SWOT Công ty CP TM Thái Hưng Error: Reference source not found iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Bảng 3.2: Kết sản xuất kinh doanh Công ty CP TM Thái Hưng giai đoạn 2009- 2011 39 Bảng 3.3: Số lượng khách hàng giai đoạn 2009-2011 công ty CP TM Thái Hưng .41 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP : Cổ phần CP TM : Cổ phần Thương mại CLSP : Chất lượng sản phẩm CTKM : Chương trình khuyến CP : Chi phí DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHTC : Khách hàng tổ chức KHTT : Khách hàng trung thành MQHKH : Mối quan hệ khách hàng NVKD : Nhân viên kinh doanh NVNK : Nhân viên nhập kho NVSX : Nhân viên sản xuất NVKT : Nhân viên kế toán NVGH : Nhân viên giao hàng NVXH : Nhân viên xuất hàng NVTK : Nhân viên thiết kế NVLĐ : Nhân viên lắp đặt SP : Sản phẩm SP DV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TNHH TM : Trách nhiệm hữu hạn Thương mại TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên UBND : Ủy ban nhân dân v PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Khách hàng tài sản, mối quan tâm hàng đầu tổ chức, cho dù tổ chức hoạt động lĩnh vực nữa, lợi nhuận hay phi lợi nhuận Marketing đại với mục tiêu làm thỏa mãn khách hàng; không chào hàng bán hàng thành cơng, dở hay tự khách hàng chịu Một khách hàng thỏa mãn họ hài lòng với cách cư xử tổ chức, họ có nhiều khả chắn quay lại giao dịch với tổ chức lần Nhìn vào thực tế đó, tổ chức ngày đổi hướng chiến lược hướng hoạt động vào khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt việc tìm kiếm khách hàng vấn đề nan giải khơng riêng tổ chức Có nhiều tổ chức thiết lập quan hệ với khách hàng thông qua giao dịch đầu tiên, sau họ lại để khách hàng rơi vào tay đối thủ Vì đòi hỏi doanh nghiệp phải động nhạy bén công tác xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng; đáp ứng tốt nhu cầu họ Nhận thức tầm quan trọng cơng tác xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp không ngừng trọng đến khâu xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Cơng ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng công ty hoạt động lĩnh vực thương mại chuyên hàng kim khí Cơng ty báo điện tử Vietnamnet bình chọn, xếp hạng Top 100 doanh nghiệp lớn Việt Nam nói chung Top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn Việt Nam năm 2010 Công ty liên tục đạt giải thưởng “Sao vàng đất Việt” qua năm từ 2006 đến Trong năm qua, Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng trọng đến biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng đối tác Tuy nhiên, thực tế việc xây dựng trì mối quan hệ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhiều thiếu sót hạn chế Xuất phát từ vấn đề trên, tiến hành nghiên cứu đề tài : “Thực trạng giải pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng ” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng giải pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng, từ đưa giải pháp tạo lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hố sở lý luận thực tiễn xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng - Đánh giá thực trạng công ty CP TM Thái Hưng - Đề xuất giải pháp xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mối quan hệ với khách hàng cho công ty CP TM Thái Hưng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Thực trạng mối quan hệ với khách hàng công ty CP Thương mại Thái Hưng - Phạm vi nghiên cứu : + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu hoạt động xây dựng mối quan hệ công ty với khách hàng sở đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng trì mối quan hệ khách hàng cho công ty CP Thương mại Thái Hưng + Phạm vi không gian: Tại công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng Địa chỉ: Tổ 14 - P.Gia Sàng - TP Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên + Phạm vi Thời gian Đề tài nghiên cứu dựa số liệu công ty năm 2010,2012 Thời gian thực đề tài: Từ ngày 01/2012 đến 05/2012 1.4 Kết nghiên cứu dự kiến - Đánh giá thực trạng việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng công ty - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng - Đưa số giải pháp marketing xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng cho công ty PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tài liệu 2.1.1 Cơ sở lý luận khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng - Theo quan điểm marketing, doanh nghiệp tập hợp thành ngành kinh doanh tất khách hàng tập hợp thành thị trường Marketing quan niệm thị trường doanh nghiệp ngành kinh doanh tập hợp khách hàng tiềm doanh nghiệp ngành kinh doanh, người có mong muốn, có khả mua có điều kiện thực hành vi mua sản phẩm họ Tập hợp khách hàng doanh nghiệp thường chia thành hai nhóm: người tiêu dùng cá nhân khách hàng tổ chức [2] - Khách hàng hiểu toàn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích họ để tồn phát triển - Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao hàm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng thường xuyên biến đổi nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, biến đổi ảnh hưởng đến toàn chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ Theo đó, khách hàng (tiếng anh customer): người ( cá nhân, tập thể, tổ chức…) giao dịch, mua bán hàng hóa dịch vụ với sở sản xuất , dịch vụ cửa hàng…Hay khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa mà quan tâm dẫn đến hành động mua [1] 2.1.1.2 Vai trò khách hàng - Khách hàng mục tiêu tồn doanh nghiệp Hầu hết công ty nhận thấy khách hàng tài sản q giá họ khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng Thoả mãn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp doanh nghiệp tồn hay khơng hồn toàn phụ thuộc vào khách hàng - Tập hợp khách hàng doanh nghiệp tài sản quan trọng họ Bằng nỗ lực marketing, doanh nghiệp tạo nên khách hàng, phát triển tập hợp khách hàng, trì tập hợp khách hàng trung thành họ qua quản lý trình phục vụ khách hàng - Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng người định tồn công ty Họ đơn vị mua sắm sử dụng sản phẩm cơng ty Nếu khơng có khách hàng, doanh nghiệp khơng biết sản phẩm bán cho Do vậy, công ty nhận thức vấn đề ln tìm cách để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ - Nhiều công ty nỗ lực lớn để tìm thêm KH mà lại khơng cố gắng đủ sức để giữ lại phát triển kinh doanh từ KH có Thường cơng ty chi đến 70% kinh phí tiếp thị để thu hút KH mới; 90% doanh số lại thu từ KH có Nhiều cơng ty lãng phí tiền vào KH suốt năm đầu Chỉ tập trung vào việc giành KH bỏ mặc KH tại, nhiều công ty đánh từ 10 – 30% lượng KH lược tiêu thụ sản phẩm Đới với Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng tự chịu trách nhiệm định kinh doanh dó việc lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm vơ cần thiết Hiện khả hạn chế hàng năm phòng kế hoạch huy sản xuất cơng ty lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm tồn cơng ty việc lập kế hoạch bộc lộ nhiều hạn chế việc xây dựng tổ chức thực mà cơng ty cần có biện pháp khắc phục b)Nội dung giải pháp Hiện nay, hoạt dộng liên quan đến thị trường phòng kế hoạch đảm nhiệm Hạn chế phương pháp dẫn đến thiếu thơng tin để hoạch định nhiều chất lượng kế hoạch thấp Như để công tác hoạch định kế hoạch công ty đảm bảo chất lượng phải đáp ứng nhu cầu thực tế trình lập kế hoạch cơng ty phải biết áp dụng phương pháp phù hợp, thay đổi linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thường xuyên biến động thị trường Có thể kết hợp nhiều phương pháp khác để lập kế hoạch cho dù áp dụng phương pháp vào kết điều tra nghiên cứu dự báo nhu cầu khách hàng, tình hình đối thủ cạnh tranh, giá thị trường, nguồn cung ứng, kế hoạch tình hình tiêu thụ thực tế năm trước Việc lập kế hoạch theo ba bước sau: Bước 1: nghiên cứu thị trường dự báo mức sản phẩm Bước 2: xây dựng kế hoạch tiêu thụ Bước 3: lựa chọn định kế hoạch tiêu thụ Bước 1: nghiên cứu thị trường dự báo mức sản phẩm Nghiên cứu thị trường: tiến hành giống trình bày phần trước Dự báo mức sản phẩm doanh nghiệp: dự báo mức sản phẩm vấn đề cần thiết cho việc xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Hầu hết định tiêu thụ sản phẩm dựa dự báo mức 67 bán doanh nghiệp Thông qua dự báo mức bán sản phẩm, doanh nghiệp đánh giá lợi ích thiệt hại định thâm nhập vào thị trường mới, đánh giá khả mức độ khai thác thị trường hay định thay dổi lực kinh doanh cho phù hợp với yêu cầu thị trường Phân tích định việc trì hay thay đổi sách tiêu thụ sản phẩm, đánh giá mức độ hiệu lực thay đổi cần thiết sở so sánh triển vọng bán hàng Dự báo mức sản phẩm dự báo ngắn, trung dài hạn Dự báo ngắn hạn giúp doanh nghiệp giải số vấn đề tác nghiệp thường xuyên liên quan tới phát triển nhu cầu, cung ứng, phân phối Đồng thời việc dự phòng số giải pháp tình có biến động khâu hệ thống cung ứng gây khó khăn cho việc đáp ứng nhu cầu thị trường Dự báo trung dài hạn giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn phát triển khuếch trương doanh nghiệp tương lai Bước 2: xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Những để xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Có ba chủ yếu là: khách hàng, khả doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh + Khách hàng: xã hội ngày phát triển nhu cầu tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng khác Để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải chiếm thị trường khách hàng Không có khách hàng doanh nghiệp khơng có đối tượng để phục vụ khơng có kinh doanh Vì khách hàng sở kế hoạch, yếu tố xuyên suốt trình xây dựng, triển khai thực kế hoạch tiêu thụ doanh nghiệp Khi xây dựng kế hoạch tiêu thụ doanh nghiệp phải phân tiến hành phân chia thị trường xác định tỉ trọng khách hàng mà doanh nghiệp phải thu hút 68 + Khả doanh nghiệp Khi xây dựng kế hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp phải biết khai thác mặt mạnh khắc phục điểm yếu mình, phải phân bổ nguồn lực cách có hiệu Nguồn lực doanh nghiệp bao gồm tài sản nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp phải ý xây dựng kế hoạch tiêu thụ, lực lượng định phát triển chiều sâu doanh nghiệp + Đối thủ cạnh tranh Cơ sở so sánh khả doanh nghiệp với đồi thủ cạnh tranh để tìm lợi Uu doanh nghiệp thể ở: ưu hữu hình thể tiêu cụ thể vật tư, tiền vốn, sở vật chất kỹ thuật ưu vơ hình ưu khơng thể định lượng uy tín cơng ty, nhãn hiệu hàng hóa, niềm tin khách hàng, kỹ quản trị Nội dung kế hoạch tiêu thụ sản phẩm: kế hoạch tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp xây dựng dựa khác với mục đích khác bao gồm: dự kiến tiêu thụ cho nhóm khách hàng theo loại, nhóm sản phẩm, khu vực thị trường cụ thể số lượng mặt hàng Khi xây dựng kế hoạch tiêu thụ phải tính tốn cân nhắc kỹ lưỡng đến kế hoạch sản xuất, phải sách giải pháp tiêu thụ sản phẩm thích hợp Bước 3: lựa chọn định kế hoạch tiêu thụ Việc đánh giá lựa chọn kế hoạch tiêu thụ dự kiến cơng việc cuối có tầm quan trọng định đến mức độ đắn kế hoạch tiêu thụ Khi thẩm định kế hoạch tiêu thụ cần phải tuân thủ nguyên tắc sau: + Thứ nhất: kế hoạch tiêu thụ phải đảm bảo mục tiêu bao trùm doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận Trong kinh doanh thường có nhiều mục tiêu, kế hoạch tiêu thụ dự kiến khác số lượng mức độ mục tiêu khác mục tiêu bao trùm 69 + Thứ hai: kế hoạch tiêu thụ phải có tính khả thi, phải phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp + Thứ ba: kế hoạch phải đảm bảo giải mối quan hệ mặt lợi ích doanh nghiệp thị trường c)Lợi ích giải pháp đem lại Khi hồn thiện cơng tác xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm, đồng nghĩa với việc đó,cơng ty định hình nhóm khách hàng mục tiệu cần thiết lập mối quan hệ với khách hàng để kiếm hợp đồng đặt hàng từ nhóm khách hàng Do vậy, công ty chủ động công tác xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng có nhiều thuận lợi thực hiên công tác 3.6.2.4 Tăng cường hoạt động chiết khấu, khuyến mại, hạ giá thành sản phẩm a)Sự cần thiết giải pháp Giá tín hiệu trao đổi người sản xuất người tiêu dùng Đối với người sản xuất giá thể trình độ, lực sử dụng yếu tố đầu vào để sản xuất sản phẩm Giá thể chất lượng, đẳng cấp sản phẩm mà người muốn cung cấp thị trường Đối với người tiêu dùng giá thể nhu cầu, khả toán kỳ vọng họ sản phẩm Mặt khác, giá lại có liên hệ ngược chiều với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Giá thấp nhu cầu sản phẩm cao ngược lại (tất nhiên điều kiện yếu tố khác cố định) Do giá yếu tố vô quan trọng việc đẩy mạnh khả tiêu thụ công ty Muốn tăng khả tiêu thụ mình, cách làm hiệu công ty phải giảm giá sản phẩm Giá cúa sản phẩm lại định giá thành sản xuất, tóm lại mục đích cuối cơng ty giảm giá thành sản phẩm 70 Khơng có giá cả, sách hiết khấu, khuyến mại 1chính sách quan trọng cơng tác thu hút khách hàng giữ chân khách hàng trung thành công ty Đối với Công ty CP TM Thái Hưng khách hàng công ty thường tổ chức mua với số lượng lớn việc giảm giá thành sản phẩm để hạ giá bán việc làm cần thiết Đối với khách hàng mối quan tâm hàng đầu họ giá Do việc giảm giá thành có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả tiêu thụ công ty Tuy nhiên việc giảm giá đôi với việc giảm lợi nhuận, cơng ty phải xác định rõ cần giảm giá mức nào, vào thời điểm cho hợp lý b) Nội dung giải pháp Để hạ giá thành sản phẩm cơng ty phải giảm chi phí sản xuất Có nhiều giải pháp để giảm chi phí sản xuất Ta xem xét số phương pháp sau: giảm chi phí nguyên vật liệu, cải tiến công nghệ để tiết kiệm nguyên vật liệu Đây biện pháp thường thấy doanh nghiệp, nhằm hạ giá thành sản phẩm Chi phí nguyên vật liệu thường chiếm tỉ trọng lớn giá thành sản phẩm giảm chi phí nguyên vật liệu trực tiếp giảm giá thành sản phẩm Hoặc tìm kiếm nguồn cung cấp nguyên vật liệu có giá rẻ chi phí thấp nguồn nguyên vật liệu nước tiết kiệm chi phí vận chuyển Đối với Cơng ty CP TM Thái Hưng nguồn nguyên liệu công ty lại phải chuyên chở quãng đường dài phí vận chuyển cao đẩy chi phí ngun vật liệu lên cao Để thực giải pháp năm tới công ty cần thiết lập nhiều mối quan hệ cung cấp nguyên vật liệu từ phía nhà cung ứng nước Một giải pháp để hạ giá thành sản phẩm sử dụng có hiệu nguồn lực lao động, chi phí vận chuyển, dự trữ 71 Để làm việc đòi hỏi cơng ty phải có đội ngũ nhà lãnh đạo nhân viên có trình độ để lập kế hoạch phân bố nguồn lực cho hợp lý, tránh tình trạng gây thất lãng phí nguồn lực Thường xuyên liên hệ với khách hang để điều chỉnh sách giá cho phù hợp Tiếp tục nâng cấp đổi biện pháp quản lý Tăng cường khả toán đồng thời áp dụng nhiều phương thức toán thuận tiện cho khách hàng Đưa hình thức chiết khấu bán hàng để khuyến khích tốn nhanh c)Lợi ích mang lại giải pháp Khi tăng cường sách chiết khấu, khuyến mại, giảm giá thành, khách hàng cảm thấy hưng thú với sản phẩm công ty Nó khơng thu hút khách hàng tìm đến nhằm mua sản phẩm có chất lượng mà lại giá thấp công ty khác áp dụng hính sách chiêt khấu, khuyến mại hấp dẫn cơng ty mà giữ chân KHTT công ty, họ cảm thấy đối xử cách thỏa đáng với sụ trung thành dung sản phẩm cơng ty Chính cơng tác xây dựng trì mối quan hệ với KH công ty đạt hiệu cao 3.6.2.5 Bồi dưỡng, nâng cao lực cho cán công nhân viên công ty a) Sự cần thiết giải pháp Nguồn lực người vô quan trọng cho doanh nghiệp Nguồn nhân lực có ảnh hưởng đến sống phát triển cơng ty Nguồn nhân lực đánh giá bao gồm trình độ quản lý đội ngũ cán quản lý, trình độ nghiệp vụ nhân viên trình độ tay nghề kỹ thuật đội ngũ công nhân sản xuất Đội ngũ quản lý công ty có trình độ cao đảm bảo cho hoạt động cơng ty diễn nhịp nhàng Trình độ nghiệp vụ nhân viên tốt làm cho cơng tác khác diễn xn sẻ góp phần đắc lực 72 cho hoạt động sản xuất Trình độ tay nghề kỹ thuật đội ngũ công nhân sản xuất vững đóng vai trò đảm bảo cho chất lượng sản phẩm cơng ty Vì chăm lo bồi dưỡng lực cho đội ngũ cán công nhân viên công ty công việc cần thiết phải tiến hành thường xuyên b)Nội dung giải pháp Về công tác bồi dưỡng cán quản lý: thực cách gửi cán quản lý học lớp dài hạn trường đại học, trung tâm có uy tín tổ chức kèm cặp cán trẻ có lực Về cơng tác nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên: thực cách mở lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ họ Mặc dù cố gắng năm gần công tác công ty mở lớp bồi dưỡng thủ kho vật liệu, lớp học ngắn hạn, dài hạn khác công ty triệu tập chưa đủ yêu cầu ngày cao công tác sản xuất Trong thời gian tới công ty cần đẩy mạnh việc mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên cơng ty 3.6.2.6 Đẩy mạnh sách giao tiếp , khuyếch trương quảng cáo - Trước bùng nổ thơng tin quảng cáo, cơng ty có biện pháp khuếch trương sản phẩm qua phương tiện thơng tin đại chúng như: Truyền hình, tạp chí, báo, đài nhằm giới thiệu giúp người hiểu biết công ty sản phẩm cơng ty thị trường Mặt khác, quảng cáo có mục tiêu làm tăng khối lượng doanh số sản phẩm tiêu thụ, chiếm lĩnh mở rộng thị trường, phát triển uy tín cơng ty - Giao tiếp với khách hàng thông qua ký kết hợp đồng, xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng thông qua hình thức giảm giá, quà tặng nghe ý kiến khách hàng để nghiên cứu đưa phương án, biện pháp đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm 73 Ngồi ra, để trì tốt quan hệ sau bán hàng cơng ty CP TM Thái Hưng cần thực số hoạt động như: - Có số điện thoại miễn phí dành cho khách hàng để thường xuyên tư vấn lắng nghe ý kiến khách hàng - Chủ động gọi điện hỏi khách hàng tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Chúc nừng gửi thiệp, gửi quà tới ngày quan trọng doanh nghiệp khách hàng Các ngày lễ tết, ngày thành lập doanh nghiệp, chương trình xã hội mời khách hàng tham dự - Gửi lời cảm ơn tới khách hàng giới thiệu khách hàng - Lắm vững tình hình, lịch sử mua hàng doanh nghiệp khách hàng, dự đoán trước nhu cầu lặp lại khách hàng, từ chủ động gửi thư chào hàng, mẫu mã cho khách hàng lựa chọn - Đối với nhóm khách hàng khác nhau, cơng ty triển khai số hoạt động cho phù hợp Ví dụ nhóm khách hàng lớn có tiềm phát triển giao dịch, cơng ty tổ chức gặp gỡ trao đổi công ty khách hàng này, bên cạnh cơng ty tổ chức giao lưu văn nghệ, thể thao với doanh nghiệp khách hàng Những hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho Thái Hưng tìm hiểu khách hàng, xây dựng trì quan hệ, đồng thời tìm giải pháp kinh doanh cho doanh nghiệp Tất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng công ty CP TM Thái Hưng đưa dựa kiến thức có trình học tập, dưa hiểu biết có q trình thực tập cơng ty Tuy nhiên giải pháp hoàn toàn toàn mang tính cá nhân, người thực mong giải pháp góp phần có ích cho ban lãnh đạo công ty Mong công ty thành công tương lai 74 PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Khi mà thị trường ngày chia nhỏ, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều mạnh, nguồn lực doanh nghiệp bị hạn chế, kinh doanh dựa mối quan hệ với khách hàng giải pháp hiệu để đến thành cơng Để thích nghi với thị trường đầy biến động công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng có tầm nhìn, chiến lược phát triển đắn theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, đặc biệt công ty trọng đến việc đẩy mạnh công tác xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, cơng tác xây dựng trì khách hàng nhiều hạn chế như: - Thời gian giải kiến nghị, thắc mắc khách hàng chưa nhanh, thái độ phục vụ khách hàng trình độ phận nhân viên chưa theo kịp với biến đổi nhanh chóng cơng nghệ - Các phận chưa hỗ trợ tích cực cơng tác phục vụ khách hàng nên hiệu chăm sóc khách hàng chưa cao - Thái Hưng chưa trang bị đầy đủ phần mềm quản lý khách hàng cho số đơn vị thành viên Mặt khác, Công ty chưa thành công việc dự báo đơn hàng khách hàng mua hàng lặp lại Với đề tài: “ Thực trạng giải pháp xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng” nhằm mục đích trình bày, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng, tồn thành tích đạt công ty thời gian gần Qua đó, đề tài đưa số giải pháp mà cơng ty áp dụng nhằm hồn thiện cơng tác cơng tác xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng công ty thời gian tới 75 4.2 Đề xuất, kiến nghị Qua trình nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh Công ty CPTM Thái Hưng Bên cạnh kết đạt được, thành công hướng Cơng ty tồn nhược điểm cần khắc phục Vì doanh nghiệp cần định phương hướng cụ tể để phát huy mặt mạnh, nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời khắc phục khó khăn khuyết điểm tồn đọng từ trước đến Sau xin đưa số ý kiến, chưa sâu sắc mong phần ý kiến vào việc hồn thiện cơng tác quản lý vốn lưu động hoạt động sản xuất kinh doanh để Cơng ty ngày vững mạnh phát triển, hòa nhập chung với kinh tế nước * Đối với công ty - Công ty cần thường xuyên nắm bắt thị trường, để đưa chiến lược phát triển kịp thời đắn - Công ty cần đầu tư nhiều cho nguồn nhân lực công ty, có sách chăm lo cho đời sống nhân viên cơng ty Từ đó, họ làm việc cho công ty với tinh thần “tự nguyện”, đạt hiệu cao - Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, khuyến để tăng nhận biết sản phẩm, giữ chân khách hàng truyền thống có thêm nhiều khách hàng - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng, đặc biệt hệ thống thông tin để quản lý cập nhật kịp thời thông tin khách hàng, tránh thông tin gây ảo gây ảnh hưởng xấu tới mối quan hệ khách hàng công ty - Xây dựng tuyển chọn nhân viên thị trường có trình độ chun mơn cao, khả giao tiếp, thuyết phục tốt thị trường đưa sản phẩm công ty đến gần với khách hàng, tránh xung đột với khách hàng gây tổn thất cho công ty … Đồng thời công ty nên tăng thêm nhân viên phòng kĩ 76 thuật Nhân viên phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, có khả đáp ứng nhu cầu công việc * Đối với nhà nước - Nhà nước cần có sách hợp lý nhằm khuyến khích hỗ trợ doanh nghiệp tư nhân Nhà nước cần thực kiểm soát cách chặt chẽ nghiêm ngặt việc nhập lậu hàng hóa Khi thực tốt việc đồng nghĩa với việc nhà nước vừa bảo vệ nhà sản xuất kinh doanh nước, vừa bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng - Nhà nước thực chương trình tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức người dân sử dụng sản phẩm đảm bảo, uy tín để đảm bảo an tồn cho cho xã hội - Nhà nước cần có sách thuế, lãi suất để khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, xây dựng vững mạnh sở hạ tầng phục vụ cho sản xuất 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nghệ thuật quản lý khách hàng(2006), Nhà xuất Lao Động Xã Hội [2] Trương Đình Chiến (2010), Quản trị marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [3] Philip Kotler (2007), kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất trẻ, TP.HCM [4] Đỗ Văn Viện (2009), Bài giảng Quản trị chiến lược, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, Hà Nội [5] Bùi Văn Cư (2009), Nghiên cứu nhận biết khách hàng thương hiệu Hapro, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, Hà Nội [6] Đào Thu Hường (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động VMS Mobifone Hà Nội, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, Hà Nội [7] Nguyễn Thị Bích Thủy (2010), Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Đà Nẵng [8] Công ty CP TM Thái Hưng, Các báo cáo doanh thu năm 2009, 2010, 2011; tài liệu phận kế toán, phận kinh doanh Danh mục website [9] http://www.saga.vn [10] http://www www.thaihung.com.vn [11] http://www.marketingpower.com [12] http://www.vnr500.com.vn 78 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng Khách hàng: Địa chỉ: Điện thoại: Thu nhập bình qn/ tháng:…………………………………… Cơng ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách cam kết tất thông tin giữ kín, ý kiến quý khách sử dụng cho mục đích phục vụ cho quý khách hàng tốt Xin quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi sau: Câu 1: Quý vị biết thương hiệu Thái Hưng? Chưa nghe tới Đã nghe hay nhìn thấy biểu tượng Đã biết Đã mua sản phẩm mang thương hiệu Thái Hưng Đã nhiều lần mua hàng mang thương hiệu Thái Hưng Câu Đây lần thứ quý vị giao dịch với công ty? Câu Cơng ty có ưu đãi cho quý vị? Câu Lý mà quý vị chịn mua sản phẩm Công ty Thái Hưng Giá rẻ Chất lượng tốt 79 Dễ mua Thương hiệu tiếng Khác Câu 5: Quý vị nhận thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty Thái Hưng Không tốt Bình thường Tốt Câu : Quý vị nhận thấy giá sản phẩm – dịch vụ mang thương hiệu Thái Hưng Đắt Hợp lý Câu 7:Quý vị thấy thời gian giải giao dịch công ty Thái Hưng 1.Nhanh 2.Bình thường 3.Chậm Câu 8:.Qúy vị nhận thấy phong cách phục vụ nhân viên cơng ty Thái Hưng Hài lòng Đơi khơng hài lòng Khơng có ý kiến Khơng hài lòng Câu 9: Q vị thấy tính chun nghiệp cơng ty Thái Hưng Chun nghiệp Bình thường Khơng chun nghiệp 80 Câu 10: Quý vị thấy khả giải thắc mắc khách hàng công ty Thái Hưng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Câu 11: Q vị có ý kiến đề xuất Cơng ty Thái Hưng khơng? Nếu có xin vui lòng ghi rõ Xin chân thành cảm ơn! 81 ... mối quan hệ với khách hàng - Đánh giá thực trạng công ty CP TM Thái Hưng - Đề xuất giải pháp xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mối quan hệ với khách hàng cho công ty CP TM Thái Hưng 1.3... trạng giải pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng ” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng giải pháp xây dựng mối quan hệ với khách. .. tầm quan trọng công tác xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp không ngừng trọng đến khâu xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Thái Hưng công