HOÀN THIỆN CÔNG tác tổ CHỨC LAO ĐỘNG tại bộ PHẬN BUỒNG KHÁCH sạn TRENDY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TRENDY Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thò Giang Sinh viên thực : Nguyễn Thò Ni Na Lớp : K11DL3 Đà Nẵng, tháng 05 naêm 2013 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Lời mở đầu Trong nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước nay, nghành du lịch có vị trí quan trọng Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII Đảng ta đề mục tiêu phấn đấu “ bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực” Đồng thời, đại hội nêu lên giải pháp cụ thể để phát triển du lịch : “ Đẩy mạnh huy động vốn nước đầu tư vào khách sạn… Liên doanh với nước xây dựng khu du lịch khách sạn lớn, chất lượng cao… “ Đây nhiệm vụ mà du lịch nước ta cần phấn đấu thời gian đến để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế chung đất nước Những năm vừa qua, nghành du lịch nước ta có bước phát triển đáng khích lệ Tuy nhiên, vấn đề xây dựng quản lí khai thác khách sạn Khách sạn loại hình doanh nghiệp đặc thù Để khai thác sử dụng có hiệu dịch vụ đòi hỏi nhà quản lí, nhà kinh doanh toàn thể cán bộ, nhân viên nghành phải thường xuyên nghiên cứu, rút kinh nghiệm qua thực tiễn cơng tác mình, đồng thời tích cực học hỏi kinh nghiệm Khơng có hoạt động khách sạn cần phải có định hướng riêng để nâng cao chất lượng thu hút khách Trong hoạt động tổ chức, củng cố lại đội ngũ lao động khách sạn không phần quan trọng Nói đến tổ chức lao động doanh nghiệp kinh doanh yếu tối lao động thiếu Và cách tổ chức doanh nghiệp nào, có giống, khác hay khơng? Điều khẳng định khơng Tùy theo qui mơ diện tích, loại hình kinh doanh mục tiêu….mà doanh nghiệp tổ chức lao động khác Ta có thẻ thấy rõ so sánh cách tổ chức doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất doanh nghiệp dịch vụ, điển hình doanh nghiệp dịch vụ kinh doanh khách sạn, cách thức tổ chức lao động có đặc trưng riêng mà doanh nghiệp khác khơng có Xuất phát từ em chọn đề tài : “Hồn thiện cơng tác tổ chức lao động phận buồng khách sạn Trendy” để tìm hiểu thêm thực tế để rút học kinh nghiệm hồn thành đề án mơn học cuối năm Nội dung chuyên đề gồm phần : SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Phần 1: Cơ sở lí luận hồn thiện cơng tác tổ chức lao động phận buồng 1.1 Cơ sở lí luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Cùng với phát triền kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân sách “Giair thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “ Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kì nghỉ kéo dài vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác “ 1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình sở lưu trú yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Để khai thác kinh doanh khách sạn cách có hiệu quả, nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh Trên thực tế, khách sạn tồn nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô khách sạn, theo hình thức sở hữu quản lý… a Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, khách sạn phân thành loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay b Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn chia thành loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp c GVHD: Nguyễn Thị Giang Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí có loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp d Theo quy mô khách sạn: Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn, khách sạn phân loại sau: Khách sạn quy mơ lớn, khách sạn quy mơ trung bình, khách sạn quy mơ nhỏ e Theo hình thức sở hữu quản lý: Theo tiêu chí này, Việt Nam chia thành loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh 1.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn 1.1.4.Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn Một nhiệm vụ khách sạn tổ chức xếp nguồn lực thành phận mang tính độc lập tương đối, tạo tính “trồi” hệ thống để đạt mục tiêu khách sạn Việc xếp nhân viên, sở vật chất kỹ thuật nguồn lực khác thành phận gọi thiết lập mơ hình tổ chức máy khách sạn hay cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộc vào loại hình quy mô khách sạn Các khách sạn khác quy mô, kiến trúc tuổi đời hoạt động, vai trò xác phận khác Đội ngũ quản lý điều hành phận khách sạn có trách nhiệm phối hợp với để hoạt động khách sạn nhịp nhàng, công việc liên quan đến nhiều phận Mức độ hoàn thiện cấu tổ chức tăng lên theo quy mô khách sạn Sơ đồ cấu tổ chức thường minh họa cho thể mối quan hệ phòng ban, phận vị trí chun mơn cấu tổ chức 1.1.4.2 Ảnh hưởng quy mô khách sạn đến cấu tổ chức • Khách sạn có quy mơ nhỏ Khách sạn có quy mơ nhỏ khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn Việt Nam có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Cơ cấu tổ chức đơn giản, SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang thường có giám đốc điều hành phận, đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác theo nghề nghiệp Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ • Khách sạn có quy mơ vừa Khách sạn có quy mơ vừa khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn Việt Nam có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Về cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chuyên môn hóa mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phòng ban, phận rõ ràng công việc phân chia, bố trí thành khu vực cụ thể, tất điều hành phận giám sát SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ vừa • Khách sạn có quy mơ lớn Khách sạn có quy mơ lớn khách sạn có 150 phòng theo tiêu chuẩn Việt Nam có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Ở khách sạn này, tính chun mơn hóa cơng việc cao Hai phận có doanh thu nhiều khách sạn phận H.K phận F&B Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn 1.1.5 Các phận khách sạn Các phận trình bày phần xem có hầu hết khách sạn sở lý luận chung Nhưng thực tế có vài khách sạn khơng có đủ hầu hết phận 1.1.5.1 Bộ phận tiền sảnh ( F.O ) Đây trung tâm vận hành nghiệp vụ toàn khách sạn, phận tham mưu, trợ giúp cho máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa kế hoạch chiến lược kinh doanh, nơi để theo dõi phục vụ khách, cầu nối SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang khách với phận khác khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…) Nhiệm vụ, chức phận F.O: − Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải than phiền khiếu nại, đáp ứng yêu cầu khách, chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với nhà hàng, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, đoàn xe dịch vụ khác − Đối với khách sạn: Liên hệ với phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt mức tối đa Thu thập thơng tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh ngày hơm Tham gia nghiên cứu dự đốn thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách Duy trì hệ thống máy tính khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt kịp thời truy xuất Ban giám đốc yêu cầu − Đối với quyền: Khai báo khách khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách qua đêm 1.1.5.2 Bộ phận H.K Sản phẩm khách sạn tạo nơi ăn ở, phận H.K có vai trò quan trọng hoạt động khách sạn Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh Khu vực thao tác phận H.K Guest room – phòng khách Public area – khu vực cơng cộng Mục tiêu, nhiệm vụ phận H.K: − Vệ sinh phòng khách khu vực cơng cộng − Kiểm sốt chi phí đồ dùng nhà vệ sinh, đồ vải − Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo sản phẩm lịch giao hàng − Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn khách sạn − Đáp ứng quy định hành tiêu chuẩn an toàn sức khỏe 1.1.5.3 Bộ phận F&B Đây phận lớn phận quan trọng khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp toàn đồ ăn, thức uống khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Nhiệm vụ phận F&B phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực nét độc đáo khách sạn, phục vụ khách tận tình chu đáo Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải kịp thời yêu cầu khách Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách sau ăn uống 1.1.5.4 Bộ phận S&M Bộ phận có ý nghĩa quan trọng việc kinh doanh khách sạn Bộ phận thường nhỏ gọn nên việc điều phối nội dễ dàng Bộ phận qun hệ với hoạt động hàng ngày phận khác 1.1.5.5 Bộ phận kế toán Ở số khách sạn, phận kế toán thực hai chức “cố vấn” “điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống phận kế tốn ghi chép giao dịch tài chính, diễn giải bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý phận khác bảng báo cáo định kỳ kết hoạt động Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu kế toán chi, kết toán giá thành, kiểm soát chi phí tồn hoạt động khách sạn Bộ phận kế tốn có trách nhiệm hệ thống thơng tin quản lý tồn khách sạn Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập báo cáo hầu hết bảng thống kê tài hoạt động doanh thu khách sạn 1.1.5.6 Bộ phận nhân Bộ phận nhân không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh doanh đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ: phận tuyển mộ nhân viên, phận đào tạo phận quản lý Khó khăn phận nhân nảy sinh tác động vào phận khác khách sạn Ví dụ phận nhân tuyển mộ, vấn sàng lọc nhân viên có triển vọng, định thuê nhân viên lại nằm phận tiếp nhận Cũng giống vậy, định thăng cấp hay kỷ luật, đóng góp phận nhân giới hạn phạm vi cố vấn diễn giải vấn đề mang tính pháp lý SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang pháp quản lí hoạt động tài khách sạn Lập bảng báo cáo tài sản, báo cáo cho lãnh đạo khách sạn chuyển Công ty theo nguyên tắc báo sổ Bộ phận giặt : Có nhiệm vụ đếm phân loại, cấp đồ dùng vải cho nhân viên làm buồng Kiểm tra đếm đồ vải bị ố bẩn, thu phát đổi đồ dùng vải buồng ngủ khách, thống kê đồng phục đồ giặt 2.3 Giới thiệu phận buồng khách sạn Trendy : 2.3.1 Tầm quan trọng nghiệp vụ buồng : Nghiệp vụ buồng khách sạn Trendy có tầm quan trọng tạo doanh thu lớn khách sạn, có tỉ lệ cao Nhưng lí : Bộ phận buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh bảo dưỡng nhằm trì sẽ, ngăn nắp cho toàn khách sạn Sự ngăn nắp mức độ vệ sinh tạo nên ấn tượng tốt khách sạn khách hàng Buồng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách thông qua việc cung cấp buồng ngủ với tiện nghi có sẵn tiến hành việc tái phân thu nhập xã hội hình thức xuất chỗ Nhờ vào phận buồng khách sạn mà dịch vụ khác mở rộng phát triển: massage, sky coffee, derma laser, mini-bar, restaurant,… Đối với khách su lịch buồng nơi đáp ứng nhu cầu nghĩ dưỡng khách hành trình du lịch Vì điều kiện tốt để khách nhanh chóng lấy lại sức khỏe sau ngày tham quan du lịch hay làm việc… Với mục tiêu “ Hài long khách đến- Vừa long khách “ nhân viên buồng khách sạn làm việc với thái độ nhiệt tình chu đáo, thể quan tâm tới khách làm người khách cảm nhận buồng ngủ khách sạn “ Căn nhà thứ hai họ” 2.3.2 Chức nhiệm vụ phận buồng : Chức : Cũng sở kinh doanh du lịch khác Khách sạn Trendy phục vụ khách du lịch quốc tế nội địa chức hoạt động chủ yếu khách sạn kinh doanh lưu trú phục vụ ăn uống Ngồi khách sạn có mở số dịch vụ bổ sung cho trình du lịch nói chung khách thực cơng vụ SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 36 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Nhiệm vụ : Khách sạn triển khai hoạt động nhằm phục vụ tốt đến khách du lịch Sử dụng sở vật chất kĩ thuật, vật tư, nhân lực cách hợp lí, tiết kiệm nhằm khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ Phải hoạt động theo nghành nghề kinh doanh, chế độ sách Nhà nước, phải thực nghĩa vụ nhiệm vụ Nhà nước thông qua việc nộp thuế Nhà nước Không ngừng nâng cao đời sống đảm bảo chế độ ngày nghỉ nhân viên Phải kiên trừ tệ nạn xã hội đảm bảo an ninh trị trật tự an tồn xã hội, bảo bệ mơi trường sinh thái cảnh quan 2.3.3 Đặc điểm lao động phận buồng : Khách sạn Trendy vận dụng chủ yếu yếu tố : sức lao động, công cụ lao động, đối tượng lao động Nhân viên phận buồng có tất 12 người, đứng đầu trưởng phận buồng, sau người phụ trách kho lại nhân viên buồng Lao động phận buồng khách sạn khác, phân công công việc chua ca cho người Chia làm ca : • Ca 1: 6h-2h • Ca 2: 2h-10h • Ca 3: 10h-6h 2.4 Thực trạng tổ chức lao động phận buồng : 2.4.1 Bộ máy tổ chức phận buồng khách sạn Trendy 2.4.1.1 Sơ đồ máy tổ chức : SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 37 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Sơ đồ tổ chức phận buồng khách sạn Trendy Trưởng phận buồng Quản lí kho Quản lí giặt Nhân viên tổng vệ sinh bên ( hành lang thang máy, cối ) Nhân viên buồng 2.4.1.2 Cơ cấu tổ chức (độ tuổi, giới tính) : Tổng số lao động phận kih doanh buồng 12 nhân viên Về độ tuổi nhân viên phận có độ tuổi trung bình, khoảng từ 25-35 tuổi Đây mạnh khách sạn độ tuổi qua nhiều kinh nghiệm phục vụ buồng khách sạn, có khả chịu áp lực cơng việc cao Về giới tính việc phục bụ buồng đa số lao động nữ, nữ dễ nắm bắt cơng việc nhanh hơn, lanh lẹ dễ thích nghi với cơng việc, chịu khó làm nam ngày lễ 2.4.1.3 Thực trạng trình đội lao động phận buồng ( trình độ học vấn, trình độ chun mơn) Về trình độ chun mơn, khoảng 60% nhân viên phận có trình độ chun môn cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú khách Tuy nhiên, có 30% nhân viên có khả tiếp xúc trực tiếp với khách quốc tế, bất lợi lớn khách sạn việc nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng, kinh doanh khách sạn nói chung SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang 2.4.2 Nhiệm vụ chức danh : (thực tế khách sạn) Giám đốc điều hành: người đứng đầu máy tổ chức quản lí khách sạn , giám đốc có nhiệm vụ quản lí tồn diện mặt hoạt động khách sạn, chịu trách nhiệm trước Nhà nước Công ty du lịch Việt Nam Đà Nẵng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phó giám đốc/ trợ lí giám đốc: Tham gia bàn bạc góp ý kiến, tham mưu cho giám đốc việc hoạch định chiến lược kinh doanh Kiểm tra, giám sát phận cách chặt chẽ, thu nhận đề xuất, góp ý kiến tổ trưởng để giám đốc xem xét gởi công ty Bộ phận lễ tân : Bộ phận có chức đón tiếp khách, thực việc cho thuê buồng giới thiệu dịch vụ hỗ trợ khác cho khách Thực việc đăng kí cho khách khách th phòng tiến hành tốn tiền th phòng việc khách sử dụng dịch vụ khác Bên cạnh lễ tân thực số dịch vụ khác như: thu đổi ngoại tệ, đặt vé mát bay,… Và có yêu cầu khách thuê hướng dẫn viên, th taxi… Đơi nhận đăng kí hợp đồng tổ chức hội nghị hội thảo,… Bộ phận buồng : Phải luôn đảm bảo vệ sinh khu vực nhà buồng, phòng ngủ khách Vì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Phục vụ dịch vụ phòng khách có u cầu Hằng ngày phải lau chùi phòng, hành lang, thay vật dụng phòng,… Đảm bảo yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi làm việc Hướng dẫn giới thiệu trang thiết bị phòng để khách tiện sử dụng thời gian khách lưu chân khách sạn Đồng thời thường xuyên lien lạc với phận lễ tân để chuẩn bị xếp đón tiếp khách Báo cáo với lễ tân dịch vụ mà khách tiêu dùng Bộ phận ăn uống : Thực việc ăn uống cho khách thời gian lưu lại khách sạn, kiểm tra vệ sinh khu vực nhà hàng, quản lí sử dụng có hiệu tài sản trang thiết bị dụng cụ phòng ăn quầy bar Phải chuẩn bị phòng ăn chu sẵn sang phục vụ khách, phải nắm cụ thể số lượng khách đặt ăn thực đơn phòng ăn để phục vụ qui định, qui cách chất lượng Tổ chức phân công lao động hợp lí kết thúc ca làm việc phải tiến hành thu dọn vệ sinh thực thủ tục SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang bàn giao ca để đảm bảo việc thực phục vụ liên hồn Lập hóa đơn tốn gởi xuống lễ tân để toán cho khách Bộ phận bếp : Có nhiệm vụ quan trọng việc chế biến ăn phục vụ khách chế biến thức ăn phải nghiêm cứu đảm bảo số lượng thời gian, tiêu chuẩn đề khách Ngồi ra, phải quản lí cà bảo quản phần thực phẩm dự trữ cách tốt nhất, đảm bảo vệ sinh sử dụng tốt thiết bị dụng cụ khu vực nhà bếp Bộ phận kế toán : Tổ chức thực cơng tác kế tốn, hoạt động kinh doanh sản xuất dịch vụ khách sạn Quản lí tồn tài sản, hàng hóa, tiền vốn khách sạn Tham mưu cho giám đốc bố trí vốn hợp lí, sử dụng vốn có hiệu Đề xuất biện pháp quản lí hoạt động tài khách sạn Lập bảng báo cáo tài sản, báo cáo cho lãnh đạo khách sạn chuyển Công ty theo nguyên tắc báo sổ Bộ phận bảo vệ : Có nhiệm vụ bảo vệ giữ an tồn cho khách sạn, mang vác hành lí cho khách Khi có xe đưa khách đến lưu lại khách sạn phải tiến hành xếp điều động để xe đậu theo thứ tự gọn gong bãi đậu xe Khi có xe đưa khách vào khách sạn ngưng lại bãi đậu xe nhân viên bảo vệ mở cửa mang vác hành lí Bộ phận dịch vụ : Cung cấp dịch vụ khác khách có yêu cầu Bộ phận điện nước-bảo trì : Sữa chữa bảo dưỡng trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật toàn khách sạn Kiểm tra lắp đtặ trang thiết bị khách sạn Đề xuất kê hoạch sửa chữa bảo dưỡng với ban lãnh đạo 2.4.3 Phân công lao động : • Ca sáng ( từ 6h-2h ) Đến cà thẻ nhân viên bảo vệ để biết có mặt gặp trưởng phận buồng để phân công công việc, ghi vào sổ cơng việc làm phòng mà có trách nhiệm dọn dẹp phòng trống, phòng khách trả làm vệ sinh tồn phòng Tùy theo số lượng phòng mà trưởng phận giao cơng việc phòng, lần dọn nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang • Ca chiều ( từ 2h-10h ) Khối lượng cơng việc ca ca làm vệ sinh phòng mà ca chưa hồn thành xong dpnj vệ sinh chung chung dọn buồng mà khách vừa trả vào thời điểm • Ca tối/đêm (từ 10h-6h ) Ca chủ yếu trực đêm phải kiểm tra tầng, đảm bảo an ninh cho khách, trwujc khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu 2.4.4 Tổ chức kiểm tra giám sát phận buồng : 2.4.4.1 Tác phong thái độ làm việc nhân viên : Về tác phong : Mỗi khách sạn đề nội qui dành cho nhân viên khách sạn nói chung, nhân viên phận buồng nói riêng Nhưng nhìn chung khách sạn đưa nội qui khác : Nhân viên phục vụ buồng phải đến trước làm việc 15 phút để chuẩn bị chu đáo, mặc trang phục, cất tư trang nơi qui định Khi làm việc phải mặc trang phục, đầu tóc gọn gang, khơng trang điểm lòe loẹt, khơng để móng tay dài sơn móng tay, khơng guốc cao gót dép khơng có quai hậu Ln giữ vệ sinh thân thể khơng có mùi Trong q trình phục vụ khơng uống rượu bia, khơng ăn thức ăn có mùi hăng, tanh… Trong q trình làm việc khơng nói chuyện ầm ĩ, khơng đùa nghịch trước mặt khách Không lục lọi đồ khách, xem trộm tranh ảnh,… Khi nhặt tài sản bị bỏ quên phải nộp lại cho người có trách nhiệm, thường xuyên ghi vào sổ quên đồ khách Về thái độ : Người nhân viên phận buồng ngồi việc có kĩ nghề nghiệp cao cần có tác phong thái độ phục vụ lịch văn minh thể sau: Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn hoạt bát thao tác phải kĩ thuật phục vụ khách tình có việc đột xuất phải phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Phải đàng hồng chững chạc cơng việc giao tiếp với khách không khúm túm Nói chuyện với khách phải hướng với khách, khơng nhìn khách chằm chằm gặp khách phải chào hỏi họ chúc sức khỏe Nói với khách phải nhẹ nhàng, bình tĩnh: Ln xác định người phục vụ để giao tiếp với khách phải “dạ, vâng, vâng” làm vui long khách Khi gặp khách khó tánh có lời nói xúc phạm đến phải biết ứng xử khéo léo, thái độ ân cần nhã nhặn Không gãy đầu, khua tay múa chân, khơng bàn tán xì xào, trỏ khách Đồ đạc sau dọn xong phải để ngắn chỗ cũ tránh đổ vỡ làm mát tài sản khách Khi giặt quần áo kiểm tra xem khách có qn khơng Phải u nghề, thấy quyền lợi gắn với trách nhiệm nghề nghiệp làm tiếp thu ý kiếm đóng góp khách, để tự điều chỉnh 2.4.4.2 Ý nghĩa : Một nhân viên buồng phải hiểu ý nghĩa tầm quan trọng buồng yêu nghề, có tinh thần trách nhiệm cao, phận buồng phận quan trọng khách sạn phận tiếp xúc với khách hàng nhiều Việc bán buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Tính chất cơng việc buồng phức tạp, đòi hỏi cẩn thận, chu đáo ý thức tiết kiệm Do mà cố gắng nhân viên buồng quan trọng, làm cho khách hàng thấy họ nhà 2.4.4.3 Giám sát chất lượng vệ sinh : Sau phận buồng dọn dẹp xong, giám sát hay trưởng phận buồng có nhiệm vụ kiểm kê lại tồn mà họ làm Giám sát lại từ phòng vệ sinh xem có ngăn nắp khơng, tắt điện đóng tất cửa phòng vào sổ kiểm tra Kiểm tra đối chiếu lại toàn : khăn mặt, khăn tắm, thảm, bao gối, grap, nước khuyến mãi, dịch vụ bổ sung mini-bar để đối chiếu với kho xem trước làm buồng lấy có xác khơng Ghi vào sổ vấn đề chưa đạt yêu cầu, báo cho nhân viên phục vụ buồng làm lại SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Ghi vào dổ mục cần sữa chữa, làm phiếu yêu cầu phận dịch vụ sửa chữa 2.4.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn : 2.4.5.1 Với phận lễ tân : Các trưởng ca phục vụ buồng ba lần ngày ( sáng vào lúc 6h chiều vào lúc 2h, tối vào lúc 10h ) vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho phận tiếp nhận khách buồng có khách thuê, số buồng hư hỏng, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách trả buồng, tình hình buồng khách Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh biểu báo tình hình buồng có hành lý đơn giản, đồng thời thơng báo điện thoại cho trợ lí phận tiếp nhận khách để có biện pháp ngăn chặn tượng khách trốn nợ Sau chiều ngày, nhân viên phục vụ buồng phải tìm hiểu tình hình khách tới trả buồng mà khơng thơng báo trả buồng, xem phòng có hành lý hay không, kịp thời báo cho phận tiếp nhận khách có tăng thời hạn th phòng hay không làm thủ tục bổ sung 2.4.5.2 Với phận giặt : Giữa nhân viên trực buồng với phận giặt là, nhân viên trực buồng trình người chủ quản phận kí duyệt báo biểu tình hình kinh doanh phục vụ quần áo cho khách nhóm phận giặt gửi tới, nhân viên trực buồng giúp nhóm phận giặt tìm đối chiếu tên số buồng khách bị quên không ghi, ghi sai biên lai giặt quần áo, nhân viên trực buồng phải ghi vào sổ sách quần áo phải giặt lại để kịp thời thông báo cho khách, nhân viên trực buồng vào sổ sách quần áo thứ khác khách để quên phận giặt là, để vật cho nhóm lưu trữ, chờ trả cho khách 2.4.5.3 Với phận nhà hàng : Với phận nhà hàng, khách dùng bữa buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời gọi điện báo cho băn phòng phận nhà hàng cho người tới thu dọn, phận phục vụ buồng phải báo trước để phận nhà hàng phối hợp, khách yêu cầy đặc biệt buồng, giám đốc phận buồng đồng ý SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 43 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang trưởng nhóm phục vụ buồng lien hệ trực tiếp với phận nhà hàng phục vụ khách, phối hợp với phận nhà hàng tổ chức nhận gửi mũ áo tạm thời có tiệc lớn 2.4.5.4 Với phận bảo trì sữa chữa : Với phận bảo trì sữa chữa, phương tiện thiết bị buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sữa chữa gửi cho phận sữa chữa để họ cử người đến sữa chữa kịp thời Bộ phận sữa chữa chịu trách nhiệm cải tạo buồng nghỉ thành phòng làm việc theo yêu cầu khách, phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên phận phục vụ buồng sử dụng máy móc, thiết bị 2.4.5.5 Với phận bảo vệ Với phận bảo vệ, phận buồng phải tích cực giúp phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn nhân tố gây an toàn khách sạn Ngược lại, phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy cho nhân viên phận buồng, đồng thời thường kỳ diễn tập cứu hỏa Nếu phát khách tụ tập đánh bạc, mua dâm buồng khách, trưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời báo cho phận bảo vệ xử lí Những vật quý khách đánh rơi lâu ngày khơng có nguwoif nhận phải giao cho phận bảo vệ xử lí 2.5 Đánh giá cơng tác tổ chức lao động phận buồng : Nhìn chung cơng tác lao động phận buồng tốt, việc phân cơng lao động phòng/ người làm ổn, việc giúp công việc nhanh hơn, đỡ thời gian công việc Tuy nhiên nhiều lúc tình trạng phòng/ người làm việc dọn vệ sinh đến việc trải ga giường làm thời gian hơn, có sợ phân cơng hợp lí : Ngày khách đơng người/ 20 phòng, ngày khách người/ 10 phòng Nói chung cơng tác tổ chức lao động khách sạn tương đối ổn định, có phân cơng lao động hợp lí SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Phần : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện lại tổ chức máy lao động phận buồng khách sạn Trendy : 3.1 Mục tiêu chiến lược phát triển khách sạn : 3.1.1 Phương hướng chiến lược chung : Cơ sở để xác định hoàn thiện cấu tổ chức mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Nói chung suy cho hoạt động doanh nghiệp hướng đến mục tieu chung doanh nghiệp Ví dụ, doanh nghiệp khách sạn kinh doanh lưu trú khách sạn đưa mục tiêu nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ việc hướng dẫn, đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ khuyến khích nhân viên lao động phục vụ khách phục vụ thân mình, hoạt động nhằm đạt mục tiêu đưa Ngoài cấu tổ chức doanh nghiệp khách sạn phải đảm bảo thích ứng với giai đoạn kinh doanh doanh nghiệp Vì mục tiêu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thay đổi yếu tố môi trường thay đổi Điều ta nhận thấy rõ việc tìm kiếm thu hút khách khách sạn Vào mùa đông khách, khách sạn cần nhiều lao động để phục vụ cho thỏa mãn tất yêu cầu khách hàng đảm bảo chất lượng đề ra, việc tổ chức lao động không giống với mùa trái mùa du lịch Hay trường hợp khách sạn đưa mục tiêu tìm kiếm lượng khách hàng lớn tổ chức lao động khác với mục tiêu đảm bảo chất lượng phục vụ Suy cho doanh nghiệp khác, người quản lý khách sạn phải đảm bảo mang lại lợi nhuận cao sở sử dụng tốt nguồn nhân lực có có khách sạn Tuy nhiên, khách sạn khác có cấu trúc sản phẩm yêu cầu định vị sản phẩm khách Hơn lúc mục tiêu khách sanh lợi nhuận Mỗi giai đoạn khác nhau, khách sạn có mục tiêu, chiến lược khác ( xây dựng danh tiếng, khẳng định vị trí hay tồn tại… ) chi phối định hướng đòi hỏi phảu có nội dung tổ chức lao động phù hợp Chúng phải thể yêu cầu chiến lược giai đoạn khách sạn yêu cầu chất lượng mức độ tiết kiệm chi phí đòi hỏi SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 45 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang 3.1.2 Phương hướng chiến lược riêng phận buồng : Riêng phận buồng phận kinh doanh chủ yếu khách sạn chiến lược chung họ cho khách hàng tới nhà thứ Với phận buồng, việc bán buồng niềm vui chung nhân viên phục vụ buồng Vì vậy, để bán phục vụ buồng cho khách phận buồng phải có chiến lược chung để việc phục vụ buồng tốt : • Phải sử dụng hiệu nguồn nhân lực lao động nhằm tăng suất lao động hiệu kinh doanh • Phải đáp ứng phù hợp với nhu cầu nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lao động, cá nhân kích ứng, động viên nhiều nơi làm việc • Đào tạo trực tiếp nơi việc kèm cặp quan sát chỗ làm việc làm buồng nhân viên lãnh đạo trực tiếp trưởng phận buồng đào tạo phải thực : giải thích rõ cơng việc cho nhân viên tồn công việc, thao tác mẫy cách thức công việc, để nhân viên làm từ tốc độ chậm đến tốc độ nhanh, kiểm tra chất lượng công việc hướng dẫn giải thích cho nhân viên để thực cơng việc tốt hơn, khuyến khích nhân viên để nhân viên làm tốt 3.2 Một số biện pháo nhằm hoàn thiện lại tổ chức lao động máy lao động phận buồng khách sạn Trendy : 3.2.1 Hoàn thiện cơng tác tuyển chọn lao động : Hồn thiện công tác tuyển chọn lao động khâu quan trọng với phương châm “ người- việc “ nên tuyển dụng nhân viên giữ vai trò đặc biệt người khơng có lực cần thiết để thực công việc ảnh hưởng cấu đến công việc Vì vậy, việc hồn thiện tuyển chọn lao động gồm bước sau : • Tiếp đón ban đầu vấn sơ • Sang lọc đơn xin việc • Trắc nghiệm • Phỏng vấn tuyển dụng • Khám sức khỏe đánh giá thể lực SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang • Tham gia cơng việc • Quyết định tuyển dụng 3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên mơn : Do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ nên vào mùa du lịch khách đến với số lượng lớn yêu cầu khách sạn phải luôn tư sẵn sang phục vụ phục vụ tốt để có chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu nên vào thời điểm khách sạn phải có lượng nhân viên phục vụ lớn Nhưng mùa trái vụ lượng khách du lịch thấp, yêu cầu số lượng nhân viên nên khách sạn thường sử dụng lao động công nhật mùa du lịch Cách sử dụng lao động giúp cho khách sạn giảm bớt lượng lao động thừa nhu cầy sử dụng lao động thấp, chi phí cho lao động sản xuất giảm xuống, chi phí giảm mà doanh thu khơng thay đổi lợi nhuận tăng lên, doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao Tuy nhiên, việc sử dụng lao động công nhật phần làm giảm chất lượng phục vụ khách sạn phần lớn lượng lao động nguwoif khơng có trình độ chun mơn, cơng việc khách sạn lại u cầu tính chun mơn cao, mà làm việc họ thường tỏ lúng túng gặp nhiều sai sót Khi sử dụng lao động, xếp lực lượng lao động vào cơng việc có tính chun mơn quét dọn vệ sinh khu vực xung quanh phòng ngủ, phận cơng cộng, hay phận giăt là… tránh việc khơng có nhiều kinh nghiệm lao động mà làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng tuyển dụng ta cần có số yêu cầu đào tạo nghiệp vụ nhanh cho người lao động tốt sử dụng lại lao động mà trước khách sạn tuyển dụng có thể, dù họ làm việc có kinh nghiệm… 3.2.3 Nâng cao sở vật chất kĩ thuật : Làm nghành phi vật thể nên sử dụng yếu tố lao động khách sạn có khác biệt so với nghành sản xuất vật chất Đối với nghành sản xuất sản phẩm vật thể, sản phẩm có cấu tạo hình thái cụ thể, chất lượng sản phẩm tồn kho nên việc áp dụng máy móc để tạo chúng dễ dàng Riêng với nghành khách sạn sản phẩm khách sạn khơng định hình, khơng tồn việc cảm nhận chất lượng đánh giá riêng khách hàng nên khó áp dụng trang thiết bị hieenh đại thay cho người Hầu hết lao động SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang khách sạn sử dụng củ yếu yếu tố người, từ phận quản lí đến phận sản xuất lao động nhân cơng chiếm đại phận, có máy móc, thiết bị trang bị Mặc dù, khả sử dụng trang thiết bị kĩ thuật trình phục vụ hạn chế đầu tư công cụ lao động cho người lao động không cao công cụ lao động phù hợp có ý nghĩa thiết thực nâng cao hiệu sản xuất lao động, giảm nẹh lao động, tăng chất lượng phục vụ tiết kiệm nguyên liệu, vật liệu, đặc biệt khâu tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch Ví dụ phận giặt là, sử dụng máy giặt thay cho việc giặt tay giảm bớt phần nhân viên giặt ủi trình máy giặt làm việc nhân viên tận dụng thời gian để phân chia quần áo cho lần giặt kế đến, đồ cho khách, việc trang bị máy vi tính phận lễ tân, phận nhà hàng, làm giảm bớt thời gian chờ đợi khách khách có nhu cầu đăng kus phòng nhân viên lễ tân muốn tìm hiểu tình trạng phòng khách sạn, hay việc tính tiền cho khách phận bàn xác, nhanh chóng văn minh hơn… Với đặc trưng riêng khách sạn, công tác tổ chức lao động khách snaj cần ý đến việc sử dụng lao động người phận tiếp xúc trực tiếp với khách phận định chất lượng dịch vụ Cần có đào tạo, hướng dẫn nhân viên khách hàng làm việc tốt công việc để chất lượng dịch vụ tạo từ nhân viên khách hàng nâng cao Tuy nhiên, cần áp dụng máy móc thiết bị vào số phận sử dụng để giảm thời gian lao động, tăng thu nhập cho doanh nghiệp 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức bố trí lao động : Đối với khách sạn mới, bước tuyển dụng lao động Đối với khách sạn kinh doanh cần tổ chức lại, bước xếp lại lao động Yêu cầu nghiêm khắc phải dựa cơng việc để tìm người, khơng phải ngược lại thường thấy nhiều khách sạn khác, khách sạn quốc doanh : tùy người mà tìm việc Vì vậy, bước quan trọng để phát huy ưu điểm mà bước thực tốt SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Qua định mức lao động qua việc sác định nhiệm vụ, yêu cầu chức danh, làm khách sạn ta biết cần lao động cho loại công việc lao động loại nào… Căn vào ta tổ chức tuyển dụng bố trí hợp lí đội ngũ lao động nhằm khai thác phát huy mạnh thành viên 3.2.5 Xây dựng lại mơ hình cấu tổ chức phận buồng : Trong khách sạn nghiệp vụ kinh doanh buồng hay nghiệp vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò tạo nguồn thu cho khách sạn Đây nghiệp vụ đặc trưng hoạt động kinh doanh khách sạn, chức phận buồng thực nghiệp vụ kĩ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho du khách nhu cầu khác họ yêu cầu Ở phận bao gồm : Trưởng phận buồng: Chịu trách nhiệm vệ sinh, ngăn nắp hình thức bên ngồi khách ạn khu vực phụ Nhiệm vụ : Lãnh đạo phối hợp hoạt động nhân viên tầng, nhân viên làm phòng, nhân viên làm vệ sinh công cộng Đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên Kiểm tra công tác chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, xếp trang trí phòng khu vực cơng cộng khách sạn Kiểm kê kiểm tra thiết bị tiện nghi đồ vải phong, phận giặt là… Nhân viên làm buồng nhân viên vệ sinh công cộng : Nhiệm vụ : Thực việc chuẩn bị phòng, khu vực phân cơng Nếu khách sạn có phục vụ thức ăn phòng, họ tham gia vào phục vụ dịch vụ Nhân viên vệ sinh vực phân công, phụ trách việc lau chùi khu vực khách sạn ( sảnh lễ tân, phòng đợi, hành lang, thềm, sân… ) Nhân viên làm phòng chịu trách nhiệm vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm, thay ga giường, vỏ chăn, bao gối… Nhân viên giặt là: thực việc kiểm tra, bảo trì đổ vải khách sạn Nhiệm vụ : lựa chọn thay đổi đồ vải, giặt bảo trì đồ vải, kiểm tra xếp đồ vải Chịu trách nhiệm đăng kí xuất - nhập, dự trữ đồ vải đồng phục nhân viên 3.3 Ý nghĩa học kinh nghiệm : SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Giang Qua tháng thực tập khách sạn Trendy em học nhiều học rút nhiều kinh nghiệm cho thân từ việc làm buồng đến việc dọn vệ sinh công cộng điều phối công việc, phân công lao động khách sạn Với doanh nghiệp có máy tổ chức lao động cho riêng tùy theo qui mơ đặc điểm dựa loại hình sản phẩm cho doanh nghiệp kinh doanh Trong khách sạn vậy, qua nghiên cứu khách sạn Trendy cho thấy đặc điểm riêng lao động sản phẩm dịch vụ tạo nên nét đặc trưng riêng trình tổ chức lao động Với thời gian tháng nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy nét riêng tổ chức khách sạn mà em thực tập phần nhwof tận tình tất phận buồng khách sạn nhờ bảo Nguyễn Thị Giang Tuy nhiên, q trình tìm hiểu số vấn đề em chưa hồn thiện tốt mong thầy bỏ qua sai sót mong bạn góp ý kiến nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Ni Na Trang 50 ... Tổ chức lao động phận buồng khách sạn 1.3.1 Định nghĩa cấu tổ chức lao động : Cơ cấu tổ chức phận cấu thành tổ chức Thơng qua cấu đó, phản ánh chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm thẩm quyền tổ chức. .. chuẩn bị buồng để đón khách Bộ phận buồng phận khách sạn trự tiếp phục vụ khách, lại khơng thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối... sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh 1.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn 1.1.4.Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn Một nhiệm vụ khách sạn tổ chức xếp nguồn