THỰC TRẠNG CÔNG tác QUẢN lý QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH sạn PALM GARDEM

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết số tài liệu khách sạn Palm Garden, hướng dẫn tận tình Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thời gian thực tập khách sạn Palm Garden Các số liệu mơ hình đề tài trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Nội dung nghiên cứu lấy từ website, tài liệu tham khảo nên không tránh khỏi trùng lặp số vấn đề Nếu vi phạm, tơi xin chịu trách nhiệm trước hình phạt kỷ luật khoa nhà trường đề Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Đà nẵng, ngày 20 tháng 11 năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Duyên SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên i Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng hết lòng dạy dỗ, dìu dắt, truyền đạt nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu, tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian em theo học trường Trong sống, hành trang để bước vào đời chứa đầy ắp kiến thức trang bị từ ghế nhà trường Có thể lúc đầu bước tường ngăn, thách thức mà thân gặp phải để thành cơng cần phải vượt qua khó khăn Có thể nói hồn thành chun đề tốt nghiệp thành công bước vào đời em Em xin gửi lời tri ân đến cô – Ths Nguyễn Thị Hải Đường giảng viên trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập, trình thực đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến quý anh(chị) khách sạn Palm Garden giúp đỡ tận tình thời gian em thực tập khách sạn, để em có điều kiện hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Mặc dù cố gắng hoàn thành đề tài với tất nỗ lực thân, thời gian nghiên cứu kiến thức có hạn, chắn đề tài khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Em mong nhận thơng cảm, góp ý q Thầy cô bạn Một lần em xin chân thành cảm ơn!!! SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên ii Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng Hình 1.2: Quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn 14 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Palm Garden 32 Hình 2.2 Biểu đồ cấu doanh thu theo loại dịch vụ khách sạn 37 Hình 2.3: Tổ chức quản lý nhà hàng Terrace Café .49 Hình 2.4 Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 52 Hình 2.5 Quy trình phục vụ buffet 56 Hình 2.6 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng .58 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên iii Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh khách sạn Palm Garden năm 20092011 36 Bảng 2.2 Số lượt khách thời gian lưu lại bình quân khách theo phạm vi lãnh thổ khách sạn Palm Garden từ 2009-2011 40 Bảng 2.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Palm Garden 43 Bảng 2.4 Cơ sở vật chất nhà hàng Terrace Café 46 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động nhà hàng .47 Bảng 2.6 Kết kinh doanh nhà hàng nhà hàng Terrace café qua năm 2009-2011 51 Bảng2.7 Cơ cấu khách theo đối tượng nhà hàn 53 Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn nhà hàng 54 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên iv Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN .1 1.3.3.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ .13 1.3.3.2 Quá trình phục vụ khách 14 1.3.3.3 Quy trình thu dọn cuối ca 17 1.4.1 Khái niệm .18 1.4.2 Kỹ nhiệm vụ người quản lý quy trình phục vụ 18 1.4.3 Các nội dụng quản lý quy trình phục vụ bàn 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH SẠN PALM GARDEM 25 Bảng 2.6 Kết kinh doanh nhà hàng nhà hàng Terrace café .50 Cơ cấu nguồn khách theo đối tượng nhà hàng 52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢP PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PALM GARDEN RESORT 68 3.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP .68 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ ăn uống nói chung .68 3.1.2 Xu hướng chung công tác quản lý quy trình phục vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn .69 3.2.1 Phương hướng .71 3.2.2 Mục tiêu 71 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHẮP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ KHÁCH SẠN PALM GARDEN 72 3.3.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng quy trình .72 3.3.2 Đào tào, huấn luyện đội ngũ nhân viên nhà hàng 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên v Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Cũng hoạt động kinh doanh khách sạn, cách đơn giản nhất, nhà hàng hiểu đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận Như đối tượng phục vụ khách nhà hàng khơng gói gọn khách du lịch mà phục vụ cho đối tượng khách vãng lai khách địa phương có nhu cầu ăn uống Vì đối tượng phục vụ nên nhà hàng phận khách sạn nhà hàng hoạt động cách độc lập Không phải tất đơn vị tổ chức kinh doanh phục vụ khách ăn đồ uống gọi nhà nhà hàng, mà phải tuân thủ số điều kiện định Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu lợi nhuận Bên cạnh đó, việc kinh doanh ăn uống khách sạn vừa đáp ứng nhu cầu khách đến khách sạn, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tính cạnh tranh cho khách sạn Kinh doanh ăn uống du lịch lại định nghĩa sau: Kinh doanh dịch vụ ăn uống phận mang lại nguồn thu lớn hoạt động kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Bộ phận kinh doanh ăn uống phận kết hợp lâu đời với sở lưu trú, phân kinh doanh ăn uống khách sạn đại đầy đủ SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường dịch vụ hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới chức chuyên môn cao 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn Hiện nhu cầu ăn uống đóng vai trò quan trọng đời sống, nhà hàng nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu họ Thường hoạt động kinh doanh nhà hàng có đặc điểm sau: 1.1.2.1 Đặc điểm kinh doanh Là cửa hàng ăn đại với đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dung, đồng bố trí theo quy trình cơng nghệ định Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định số lượng giới hạn chủng loại Tuy nhiên tùy theo khả đáp ứng, nhà hàng ấn định giới hạn phục vụ Tính khơng đồng sản phẩm, dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ đối tượng tiêu dung khác nhau, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo phương pháp khác cho phù hợp với tâm lý vị khách., 1.1.2.2 Đặc điểm lao động Đặc điểm lao động nhà hàng dung lượng lao động lớn đòi hỏi có phục vụ trực tiếp người phục vụ khách hàng Lao động nhà hàng có tính chun mơn cao gắn bó với dây chuyền chặt chẽ Các phận bàn, bếp, bar có chức năng, nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo thay Lao động nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt nhân viên bàn, bar ( từ 20 đến 30 tuổi) đảm bảo cường độ lao động nhiều giờ, phận khác bếp, tiếp phẩm, kho yêu cầu thâm niên công tác đặt lên hàng đầu SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường Về giới tình: lao động nhà hàng phù hợp với nam giới họ nhanh, dẻo dai khỏe mạnh 1.1.2.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng người ( khách) Mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ quốc gia, từ vùng miền khác vậy, người có tập quán ăn uống, vị tâm lý ăn uống khác Trong phòng ăn, có người cần sang trọng, có người cần bình dân, đòi hỏi người phục vụ bàn vừa phải phục vụ có tính bình đẳng với người, vừa phải ý đến đối tượng cá biêt Sự khác biệt không khác giá trị dịch vụ mà khác trạng thái tâm lý tính cách du khách 1.1.2.4 Đặc điểm mơi trường phục vụ Q trình tiếp xúc trực tiếp đội ngũ nhân viên nhà hàng với khách trình tổ chức phục vụ khách tạo nên áp lực công việc lớn Nếu làm tốt cơng tác góp phần cho nhà hàng giữ vững, ổn định chất lượng phục vụ khách Lao động nhân viên phục vụ bàn có tình cơng nghiệp, phải tn thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt Làm việc yêu cầu tận tụy, chu đáo bền bỉ, liên tục không ngừng nghỉ ca dù có thay đổi thời tiết hay ngày đêm 1.1.2.5 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất  Kiến trúc Các chuyên gia thiết kế chuyên nghiệp định hình kiểu dáng kiến trúc thịnh hành trung tâm đô thị vùng ngoại vi thành phố nhà doanh nghiệp ưa thích áp dụng: có kiểu dáng kiến trúc hành SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường • Kiểu kiến trúc đương đại ( style moderne): thường áp dụng cho nhà hàng ăn nhanh ( snack bar) nhà hàng chuyên uống ( cafeteria ) • Kiểu dân dã: ( style rustique) kinh doanh vùng nghỉ mát cao ngun bìa rừng • Kiểu cổ điển ( style classique) : thuộc hạng nhà hàng sang trọng thành phố nhà hàng khách sạn cấp hạng cao • Kiểu cổ đại ( style anciec) : dập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu dài thành qch phong kiến • Kiểu nước ngồi: kiểu Nhật Bản, Trung Hoa… Diện tích nhà hàng phụ thuộc vào số lượng ghế ăn, thơng thường, diện tích gian ăn đảm bảo từ 1,2m2 – 1,5m2 cho ghế  Trang trí nội thất nhà hàng Trang trí nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ đại nhà hàng cấp hạng khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ Bên cạnh việc kinh doanh ăn uống mảng thiếu sở kinh doanh khách sạn đại, nhu cầu ăn uống đóng vai trò quan trọng đời sống, nhà hàng nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu họ, nhà hàng khách sạn thường có đặc điểm như: • Nguồn khách nhà hàng chủ yếu khách khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia khác với thói quen, phong tục tập quán khác Điều đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu khách, phải tôn trọng thói quen tập qn khách, khơng có thái độ xem thường SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường • Do khách lưu trú khách sạn nên khách sạn phải tổ chức tất bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ, đồ uống cho khách • Khách du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí họ muốn hưởng dịch vụ tốt Chính kinh doanh ăn uống khách sạn phải có sở vật chất hạ tầng tốt, trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách thỏa mãn cao • Mục đích kinh doanh ăn uống khách sạn tạo lợi nhuận cho khách sạn Qua đó, ta thấy nắm bắt hiểu đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng góp phần vào thành cơng nhà hàng Vì vậy, cần có biện pháp quản lý quy trình phục vụ bàn phù hợp để đạt chất lượng cao phục vụ khách 1.1.3 Chức kinh doanh nhà hàng khách sạn Chức sản xuất: Nhà hàng chọn yếu tố đầu vào nguyên vật liệu…sau kiểm tra kỹ lưỡng đưa vào chế biến ăn, thức uống với số lượng định có quy định chặt chẽ nhà hàng đưa chế biến Chức trao đổi: nhà hàng tiến hành bán cho khách ăn thức uống sản xuất chuyển bán ăn, đồ uống cho doanh nghiệp khác sản xuất Chức phục vụ: nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng chổ ăn đồ uống Ba chức có mối quan hệ biện chứng với nhau, chức điều kiện để thực chức ngược lại Nếu thiếu ba chức phá vỡ thống Đảm bảo thực ba chức trên, nhà hàng khách sạn hay nhà hàng hoạt động độc lập có chung hình mẫu tổ chức bao gồm ba phận hoạt động riêng lẻ lại phải phối hợp nhịp SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường Do đó, chiến lược mà khách sạn đặt cho nhà hàng ngày khó hơn, để đem lại hài lòng cho khách, chất lượng dịch vụ tốt, điều tất yếu phải xây dựng quy trình phục vụ chuẩn mà người quản lý đóng vai trò vơ quan trọng cơng tác hoạch định xây dựng nó, người quản lý phải dựa vào nhu cầu nhiều đối tượng khách với phong tục, tập quán, độ tuổi, giới tính sở thích khác để từ xây dựng quy trình phục vụ bàn hồn chỉnh nhất, việc đáp ứng tốt chất lượng phục vụ góp phần tích cực vào tăng trưởng cầu khách khách sạn 3.1.2 Xu hướng chung công tác quản lý quy trình phục vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Khi chất lượng sống tăng lên, cá nhân làm chủ thời gian nhiều hơn, họ giành nhiều thời gian cho nghỉ ngơi, thưởng thức ăn ngon tất quốc gia giới mà nhà hàng có Vì chất lượng ăn chất lượng quy trình phục vụ ngày đòi hỏi nhiều hơn, chuyển kinh tế ngành du lịch nhanh chóng nhìn nhận chuyển ấy, mà nhà hàng khách sạn Hội An nói chung nhà hàng khách sạn Palm Garden nói riêng cần phải nổ lực cố gắng trình phục vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Nhìn chung với thị trường khách đa dạng nay, với nhiều đặc điểm tâm sinh lý địa vị khác đòi hỏi mức độ trang trọng đòi hỏi phục vụ khác nhau, vậy, tùy thuộc đối tượng khách mà nhà hàng khách sạn đưa quy trình phục vụ khác sát với đặc điểm khách đòi hỏi cần thiết Vì chất lượng phục vụ cơng tác quản lý quy trình phục vụ ngày đòi hỏi cao hồn thiện với xu hướng sau: • Ngày nay, khách du lịch mong muốn phục vụ ăn uống theo nhu cầu cá nhân (khác với năm trước, phục vụ ăn uống theo thị hiếu) Như thỏa mãn nhu cầu khách hàng, SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 69 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường mà đòi hỏi nhà quản lý nhà hàng phải biết nắm bắt tâm lý khách đưa quy trình phục vụ hồn thiện • u cầu cao q trình thực thi quy trình đặc biệt người phục vụ: phải giỏi chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu nhà hàng thực đơn nhà hàng để trả lời câu hỏi khách Hơn yếu tố giao tiếp quan trọng , thành thạo tiếng anh điều tối thiểu phải có người phục vụ • Khách hàng đòi hỏi ngày cao về: o Khơng gian, cảnh quan, trí sở vật chất, đồng phục nhân viên phải phù hợp với loại hình nhà hàng để tạo phong cách riêng, gây ấn tượng cho khách hàng o Chất lượng trang thiết bị phải tiện nghi, hiên đại, dụng cụ ăn uống đẹp, đầy đủ phù hợp với loại ăn đồ uống o Đa dạng đặc sắc ăn, đò uống với ăn ngon hợp vị o Nhân viên phục vụ phải thao tác nhanh, xác, phục vụ chu đáo nhiệt tình, thái độ ứng xử chuẩn mực, thông thạo ngoại ngữ o Vệ sinh an tồn thực phẩm ln phải đặt lên hàng đầu, tiêu chuẩn, quy trình Như , cơng tác quản lý quy trình phục vụ nhà hàng ngày trọng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhà hàng khách sạn Palm Garden quan tâm nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, đổi trang thiết bị, tăng cường số lượng thức an đồ uống quan tâm đến cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ lao động đặc biệt quy trình phục vụ ngày hồn thiện SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 70 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN PALM GARDEN 3.2.1 Phương hướng Nâng cao chất lượng quản lý quy trình phục vụ nhà hàng ln dựa vào hiệu “Always trusted, always ahead” để làm tiền đề phục vụ Chỉ dựa vào hiệu thơi ta tìm phương hướng kinh doanh cho nhà hàng Quy trình phục vụ cần phải xây dựng truyền đạt văn cụ thể quy định cụ thể nhiệm vụ cơng việc cho tất nhân viên Nâng cao tính hấp dẫn nhà hàng với nhiều ăn lạ thực đơn, phong phú cách chế biến phục vụ chuyên nghiệp nhằm tạo hài lòng khách hàng Cơng tác quản lý cần chặt chẽ xây dựng quy trình phục vụ có đẳng cấp nét độc đáo riêng nhà hàng để thu hút khách Xây dựng quy trình chuẩn trình phục vụ khách, phục vụ khách chất lượng cao xác Nâng cao nghiệp vụ nhân viên nhà hàng 3.2.2 Mục tiêu Chuẩn hóa cơng tác quản lý nhằm xây dựng quy trình phục vụ khách: xây dựng quy trình phục vụ chuẩn cho nhân viên yếu tố định đến thành công hay thất bại nhà hàng Quy trình chuẩn xây dựng áp dụng giúp cho nhân viên nhà hàng làm việc tốt hơn, hoạt động kiểm soát đội ngũ quản lý hoàn thiện Định hướng rõ thời gian làm việc cho nhân viên đông khách khơng có khách để tránh tình trạng lãng phí nguồn nhân lực SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 71 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHẮP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG TERRACE CAFÉ KHÁCH SẠN PALM GARDEN Trong trình thực tập nhà hàng Terrace café, với việc phân tích thực trạng cơng tác quản lý quy trình phục vụ nhà hàng nhiều vấn đề xem xét chỉnh sửa Đó vấn đề việc xây dựng quy trình phục vụ chung chung, chưa sát với yêu cầu thực tế khách nhà hàng, việc phân cơng bố trí xếp lao động chưa thật hợp lý…Song điều đáng khen cơng tác điều chỉnh sai lệch q trình thực thi tốt điều phần đem lại hài lòng cho khách Ta thấy việc hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ yêu cầu cấp thiết, nhân tố định thành bại hoạt động kinh doanh nhà hàng Xuất phát từ mặt mạnh hạn chế nhà hàng quản lý quy trình phục vụ thời gian qua, với kiến thức học, xin đưa số đề xuất cụ thể nhằm đổi cơng tác quản lý quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Palm Garden 3.3.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng quy trình  Đặt vấn đề Xây dựng quy trình phục vụ yếu tố quan trọng nhà hàng nào, đóng vai trò quan trọng việc gắn kết yếu tố dịch vụ nhà hàng lại với nhau, định đến chất lượng phục vụ khách Trong trình hoạt động nhà hàng có nhiều vấn đề xảy làm quy trình phục vụ cần phải thay đổi, lúc quy trình cũ khơng phù hợp với hoạt động kinh doanh nhà hàng, có khả làm giảm hiệu phục vụ khách vấn đề đặt cần phải hồn thiện lại quy trình phục vụ cũ cho hợp lý  Nội dung biện pháp SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 72 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường Quy trình phục vụ bàn nhà hàng xây dựng nhằm để nhân viên tác nghiệp thực để phục vụ khách tốt hơn, nhiên trình xây dựng quy trình phục vụ người quản lý chưa nắm bắt hết ý kiến đóng góp Bên cạnh đó, cơng tác quản lý quy trình phục vụ lại không để ý trọng tâm, cấu tổ chức nằm quản lý trực tiếp ban giám đốc, điều làm cho nhân viên không thực quy trình, bỏ giai đoạn đơi làm khách khơng hài lòng Cơng tác tổ chức quy trình gắn với nhiệm vụ nhân viên Làm cho nhân viên thấy trách nhiệm đảm bảo công việc không bị chồng chéo nhân viên Điều đó, người quản lý cần phải biết xây dựng quy trình cách linh hoạt khâu, giai đoạn Bởi nhu cầu khách hàng ngày cao Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, tâm lí quyền lợi khách Quy trình mà tất nhà hàng khách sạn trải qua gồm giai đoạn sau: Giai đoạn chuẩn bị, thức phục vụ, toán thu dọn Tuy nhiên tuỳ thuộc loại khách mà chi tiết khâu khác Hiện nay, nhà hàng khách sạn Palm Garden có hai kiểu phục vụ kiểu Âu kiểu Á Nhà quản lý cần chuẩn hoá thao tác nhân viên quy trình phục vụ khách Thái độ cách ứng xử nhân viên ảnh hưởng đến quy trình Vì cần sai sót nhỏ quy trình dù chặc chẽ đến đâu bị khách hàng đánh giá thấp Bên cạnh đó, để có quy trình phục vụ hoàn chỉnh hơn, người quản lý cần thu thập thêm thông tin bất hợp lý quy trình cũ, dựa vào thay đổi yếu tố làm cho việc xây dựng quy trình phục vụ: từ thay đổi sở vật chất, hay xếp cấu tổ chức lao động  Vì việc điều chỉnh lại quy trình phục vụ cũ điều cần thiết mà nhà quản lý cẩn phải quan tâm đến để phù hợp với tác phong làm việc để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ đề cách tốt Và trình thực SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 73 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường việc điều chỉnh cẩn kiểm nghiệm tính hợp lý hiệu quy trình mới, cần chỉnh sửa liên tục quy trình thực hiệu 3.3.2 Đào tào, huấn luyện đội ngũ nhân viên nhà hàng  Đặt vấn đề Con người trung tâm phát triển, đội ngũ nhân viên nguồn tài nguyên quan trọng nhà hàng Quá trình đào tạo huấn luyện nhân viên đóng vai trò quan trọng chất lượng phục vụ Việc thực tốt công tác huấn luyện nhân viên giảm bớt chi phí đào tạo, giúp nhân viên nâng cao mặt nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ  Nội dung biện pháp Xây dựng đội ngũ có đầy đủ lực, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ… nhiệm vụ chiến lược có tính tất yếu q trình phát triển bền vững nhà hàng Tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng, khách sạn dễ học Giải pháp đưa mở lớp tiếng Anh khách sạn, cho nhân viên thực hành với giảng viên dạy khơng xa lạ cấp quản lý, lãnh đạo khách sạn Làm vừa tăng tần suất tiếp xúc quản lý với nhân viên, quản lý hiểu nhân viên mình, đồng thời nhân viên thực hành tình huống, lại vừa nâng cao trình độ tiếng Anh Ngồi người ngồi nghĩ nhân viên phục vụ bàn khơng cần tới trình độ máy vi tính sai lầm Nhân viên phục vụ luôn tiếp xúc với khách người bán hàng tài năng, quảng bá miệng ln ln có sức mạnh to lớn sức mạnh website thời đại cơng nghệ đòi hỏi cá nhân phải tự học hỏi để nắm rõ thơng tin khơng khách sạn mà đối thủ cạnh tranh, tự nâng cao lực thân Hơn phương hướng kinh doanh khách sạn sử dụng website để quảng bá hình ảnh cho khách sạn Bộ phận nhân nên kiểm tra, nâng cao trình độ vi tính cho nhân viên - Để hoàn thiện hoạt động phục vụ phận bàn cần hợp tác nhà quản lý với nhân viên, khác với quan hệ – dưới, ln tạo tâm lý thoải mái, an tồn… cho nhân viên Mơi trường an tồn khơng gian tốt SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 74 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường cho sáng tạo Mỗi nhân viên phải ghi nhớ để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên khách hàng nhà hàng, Tâm lý có tác động dây chuyền với nhau, người thoải mái, vui vẻ, có tâm trạng vui vẻ… làm cho người khác vui vẻ Điều tạo cho nhân viên cảm thấy họ có vai trò định, xây dựng sách, cần quan tâm nhỏ tạo cho nhân viên thấy tầm quan trọng nhà hàng khách sạn Mặc khác, mối quan hệ nhân viên với nhân viên ảnh hưởng đến hiệu công việc Nếu quan hệ nhân viên khơng tốt làm cho tính cạnh tranh cơng Phục vụ nhà hàng có quan hệ chuỗi, phục vụ nhân viên mang tính mắt xích, có xuất tính khơng đồn kết gây hậu tạo hình ảnh xấu nhà hàng với khách Con người tác động tới người tâm lý, tâm lý nhân viên không tốt phục vụ khách hàng không tận tình nhân viên mang mặt khó coi – đại diện nhà hàng Để mang lại đoàn kết nhà quản lý cần tăng thêm hoạt động xã hội, hoạt động nhóm, tổ chức thi khóa huấn luyện cho nhân viên để họ học hỏi lẫn bồi dưỡng kiến thức - Bên cạnh đào tạo nhân viên quy trình phục vụ, quản lý nên huấn luyện cho nhân viên kỹ trình làm việc nhóm, cách xử lý tình Thường xun kiểm tra nhân viên trình huấn luyện để biết nhân viên có điểm mạnh yếu để khắc - phục phát h uy mạnh cho nhân viên Cử người có lực, trình độ xuất sắc gởi họ đến trường chuyên hay nước để học hỏi thêm kinh nghiệm từ nước có ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn phát triển hơn, Những người trở người đào tạo cho nhân viên - khác hay người tuyển dụng Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích: việc thưởng phạt vật chất lẫn tinh thần khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu với cơng việc Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc cơng việc mình, điều kích thích cho SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 75 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường tất nhân viên lại hăng say cơng việc Qua chất lượng phục vụ nâng cao 3.3.3 Kiểm tra, giám sát nhân viên việc thực thi quy trình phục vụ bàn  Đặt vấn đề Trong nhà hàng, quy trình phục vụ chuẩn dù có tuyệt đến đâu, công tác đào tạo nhân viên quy trình có chuẩn đến đâu chưa quy trình chuẩn thông qua thực thực tế, nhân viên tự điều chỉnh bỏ qua bước quy trình phục vụ chuẩn Do công tác giám sát nhân viên việc thực thi quy trình đóng vai trò quan trọng để đảm bảo quy trình chuẩn thực thực tế  Nội dung biện pháp Tiến hành kiểm tra, rút kinh nghiệm khắc phục thiếu sót, hạn chế trình nhân viên thực thi quy trình Sau kiểm tra nhà quản lý thể thái độ phê bình khen thưởng, kỷ luật hay khuyến khích thăng tiến cá nhân nhân viên phận kịp thời xác Những ý qua giai đoạn quy trình phục vụ khách sau: - Đón tiếp khách: khâu đơn giản quan trọng Điều thể quan tâm nhà hàng với khách cúng cách thức ban đầu cách thức phục vụ nhà hàng.Trong giai đoạn nhân viên tiếp xúc có vai trò quan trọng việc tạo thiện cảm với khách - Tiếp cận khách: công tác trao đổi nhân viên bàn khách để lấy yêu cầu ăn đồ uống từ khách.có phải giải thích thắc mắc khách ăn đồ uống thực đơn Nhân viên phải hoạt bát, lịch có khả thuyết phục khách Nếu khách yêu cầu ăn mà nhà hàng khơng dáp ứng nhân viên phải thuyết phục khác đảm bảo hài lòng khách - Phục vụ khách: Là mang đồ ăn, thức uống đến bàn phục vụ khách Giai đoạn định đến thành công hay thất bại nghề nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 76 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường người phục vụ Trong giai đoạn nhân viên cần ý thay đổi nét mặt khách để xem họ hài lòng khơng, thể quan tâm chăm sóc khách hàng cách tận tình chu đáo Giải thay đổi khách đồ ăn thức uống khách cách nhanh chóng Nếu khơng đủ khả định nên báo tổ trưởng tổ bàn để phối hợp giả vấn đề - Thanh tốn tiễn khách: nhân viên thu ngân nhà hàng kiểm kê thức ăn đò uống mà khách sử dụng.Viết hố đơn tốn phải nhanh, xác - Nhân viên bàn cảm ơn tiễn khách - Thu dọn làm vệ sinh: Tiến hành thu dọn bàn Khi thu dọn khách ăn cần nhẹ nhàng không ảnh hưởng đến khách Nếu khách quốc tế họ có dấu hiệu ăn xong nên nhân viên phải hiểu tập quán họ Nhà hàng nên xây dựng nên số tiêu chuẩn cần đảm bảo trình phục vụ tạo điều kiện cho cơng tác kiểm sốt việc thực quy trình như: • Phòng ăn: Vệ sinh trước sau bữa ăn • Sắp xếp, kê bàn ghé phòng ăn: ngắn, gọn gàng, hợp lí • Trải khăn trải bàn: ngắn bày biện bàn ăn trước đón khách • Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị đồng phục, tư trang đầy đủ đón tiếp, phục vụ khách tận tình chu đáo đặc biệt ln niềm nở với khách • Khách đến nhà hàng nhân viên phục vụ mời thực đơn, nhận đạt ăn khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách bữa ăn • Tính tiền xác cho khách khách u cầu tốn • Nhân viên bàn chào tiễn khách khách SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 77 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường Trưởng phận phải tổ chức phục vụ theo quy trình, tạo phối hợp nhịp nhàng nhân viên, phận để tránh sai sót xảy phục vụ theo thực đơn, mang lại thuận lợi dễ dàng cho nhân viên phục vụ, tạo suất làm việc cao đem lại chất lượng phục vụ tốt Ngoài ra, nhà quản lý cần thường xuyên đôn đốc kiểm tra, giám sát công việc bồi dưỡng chuyên môn cho phận, cá nhân Việc kiểm tra thường xuyên tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm công việc giao Từ tạo mơi trường làm việc chun nghiệp Công tác giám sát, đảm bảo cho công tác giám sát chặt chẽ, kịp thời khắc phục sai sót, cơng việc đòi hỏi người quản lý thực cách nghiêm túc, có trách nhiệm Cơng tác trì cải tiến chất lượng phải quan tâm đầu tư mức Do tính chất dịch vụ đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp nhân viên với khách hàng trình sản xuất tiêu dùng khách diễn đồng thời nên để giám sát bước thực thi quy trình hiệu cần tổ chức qua thi cho nhân viên, qua việc sát hạch định kỳ hay qua việc phân tích trục trặc xảy trình phục vụ khách KẾT LUẬN CHƯƠNG Với mong muốn việc quản lý quy trình phục vụ bàn đạt hiệu tốt nhất, nhà quản lý cần phải biết xem xét chọn lựa cho biện pháp thích hợp để đáp ứng yêu cầu khách nhà hàng: nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách, chuẩn hoá thao tác nhân viên quy trình phục vụ khách, việc cải thiện không ngừng điều kiện lao động, xây dựng chế độ làm việc cho nhân viên tốt Với nổ lực cố gắng nhà quản lý nâng cao chất lượng quy trình phục vụ tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 78 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng du lịch giới nói chung có bước phát triển mạnh mẽ, thị trường ngày có nhiều đơn vị kinh doanh du lich đặc biệt kinh doanh khách sạn Do cạnh tranh gây gắt khốc liệt, khơng cạnh tranh cạnh tranh chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ cung cấp, cần phải nâng cao hiệu nhà quản lý Trong đó, quản lý quy trình phục vụ bàn cơng tác khơng thể thiếu công tác quản lý Hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn điều cần thiết cho nhà hàng, giúp cho nhà hàng khách sạn đạt mục tiêu đề Xuất phát từ lý trên, mà thực tập khách sạn Palm Garden em chọn đề tài : “ Hồn thiện cơng tác quản lý quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Palm Garden” làm đề tài cho chuyên đề thực tập Thời gian thực tập khách sạn thời gian thử thách trau dồi thêm kiến thức mình- thời gian mà em rèn luyện tiếp xúc với môi trường làm việc chun nghiệp bên ngồi giúp thích nghi dần với môi trường làm việc tương lai.Em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, cảm ơn thầy cô giáo, đặt biệt cô – Ths Nguyễn Thị Hải Đường tận tình hướng dẫn em để hồn thành tốt báo cáo thời gian làm chuyên đề Cám ơn anh chị quản lý nhân viên nhà hàng Terrace Café khách sạn Palm Garden hết lòng dẫn em thời gian thực tập Tuy nhiên báo cáo thực tập em số hạn chế thiếu sót Em mong nhận lời góp ý đáng quý từ quý thầy cô khoa anh chị khách sạn Palm Garden để đề tài hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 79 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Thị Hải Đường, Giáo trình: “Quy trình phục vụ khách sạn – nhà hàng” Ths Nguyễn Thị Hải Đường, Giáo trình: “ Quản trị kinh doanh nhà hàng” Mai Khơi, “ Giáo trình phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng” Nguyễn Văn Đính Ths Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình “Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng” Nguyễn Xuân Ra, Giáo trình “ Quản lý nghiệp vụ nhà hàng – Bar” PGS TS Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng” Tài liệu lịch sử hình thành, nguồn khách, doanh thu chi phí giai đoạn 20092011 khách sạn Palm Garden Trang web : - Web tài liệu trực tuyến: www.tailieu.vn SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 80 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét: Chức vụ Nhận xét chuyên đề thực tập: Ngày … Tháng … Năm 2012 ( Ký, họ tên, đóng dấu) SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 81 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên : Chức vụ: Nhận xét chuyên đề thực tập Ngày… Tháng… Năm 2012 Giáo viên hướng dẫn SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 82 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên: Chức vụ: Nhận xét chuyên đề thực tập: Ngày… Tháng … Năm 2012 Giáo viên SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Trang 83 ... CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ TERACE KHÁCH SẠN PALM GARDEM 25 Bảng 2.6 Kết kinh doanh nhà hàng nhà hàng Terrace café .50 Cơ cấu nguồn khách theo đối tượng nhà hàng. .. quản lý quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng việc định đến chất lượng phục vụ khách, đến hài lòng khách định đến hiệu trình phục vụ khách nhà hàng, , công tác quản lý quy. .. tốt 1.4.2 Kỹ nhiệm vụ người quản lý quy trình phục vụ Kỹ Quản lý quy trình trình làm việc nhằm đảm bảo cho nhà hàng có quy trình phục vụ có hiệu chất lượng Người quản lý nhà hàng thử thách đánh