MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN lý QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân VĨNH HƯNG RIVERDIDE RESORT

Xuất phát từ những điều trên, kết hợp với việc phân tích tình hình cụ thể của Vĩnh Hưng Resort em nhận thấy rằng bộ phận Lễ tân được xem như là một chiếccầu nối tất cả các bộ phận khác,

LỜI MỞ ĐẦU

Trong điều kiện kinh tế phát triển, du lịch là một hoạt động không thể thiếu được của người dân nên kinh doanh Khách Sạn là một dịch vụ rất cần thiết Du lịch là ngày càng phát triển, yêu cầu của khách ngày càng cao, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nên đòi hỏi nhà quản lý phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.Vì thế, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú trọng đến từng chi tiết trong quá trình - từ khi khách đặt phòng cho đến khi tiễn khách.Quy trình này tưởng chừng như đơn giản nhưng thật ra nó hết sức phức tạp và đòi hỏi sự hợp tác cao độ của từng nhân viên, mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trong quá trình phục vụ khách Vì thế vấn đề được đặt ra là cần phải luôn hoàn thiện quy trình phục vụ sao cho phù hợp với từng hoàn cảnh và từng nhu cầu của khách có như vậy hiệu quả kinh doanh mới không ngừng tăng cao và tạo dựng hình ảnh chất lượng và uy tín trong lòng du khách Xuất phát từ những điều trên, kết hợp với việc phân tích tình hình

cụ thể của Vĩnh Hưng Resort em nhận thấy rằng bộ phận Lễ tân được xem như là một chiếccầu nối tất cả các bộ phận khác, có tầm ảnh hưởng quan trọng đến việc thực hiện toàn bộ quy trình phục vụ khách.Cần thiết phải có những giải pháp để hoàn thiện quy trình nhằm

phục vụ khách hiệu quả hơn và giữ chân khách hàng Vì lẽ đó em chọn đề tài MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VĨNH HƯNG RIVERDIDE RESORT

Chuyên đề gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận chung

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân Vĩnh

Quản lý tổng quát - Hà Nguyên Hãn cùng các anh chị công tác tại Vĩnh Hưng Resort trong thời gian thực tập.

Nhưng do kiến thức còn non kém, chưa có kinh nghiệm thực tế nên luận văn sẽ không tránh khỏi các sai sót, mong nhận được sự thông cảm và góp ý của quý thầy cô, quý

cơ quan cùng các bạn quan tâm tới đề tài này

Đà Nẵng, tháng 5/2018Sinh viên thực hiện

Lê Thị Hạ Dung

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1.Một số vấn đề cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.

Khách sạn (hotel): Là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm

bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.

1.1.2.Nội dung của kinh doanh khách sạn.

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh ăn uống

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

 Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hằng ngày của khách: Nhu cầu thông tin liên lạc ( điện thoại, fax…); nhu cầu sinh hoat( giặt là, sửa chữa đồ cá nhân…); dịch vụ môi

giới(mua vé máy bay, tàu, đăng ký giữ chỗ…); bán hàng cho khách ( hàng lưu niệm, hàng kỹ nghệ…);dịch vụ thuê xe và trông coi; báo thức…

 Dịch vụ giải trí: Tổ chức tham quan du lịch, thể thao, spa…

 Dịch vụ đặc biệt : Hội thảo, hội nghị,lễ cưới, kỷ niệm…

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

a.Đặc điểm về sản phẩm khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn thực chất là quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn

+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu bình thường của khách : Ăn, ngủ, đi lại, tắm rửa…

+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

b Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất Quá trình sản xuất phục vụ và tiêu dùng sản phẩm khách sạn gần như đồng thời cùng thời gian, cùng thời điểm

 Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùngcủa khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn ra liên tục không có ngày nghĩ

và giờ nghĩ.Nhưng do yêu cầu không đều đặn của khách nên cường độ kinh doanh hoạt động khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

 Cùng một không gian:Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó.Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, nóảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

c Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm.Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức khách sạn là xác đinh trách nhiệm rỏ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữacác bộ phận như lễ tân, nhà hàng, buồng, bảo trì…

d.Đặc điểm của sử dụng các yếu tố cơ bản của khách sạn

- Cần có tài nguyên du lịch : Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn.Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối đến tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn

- Lao động : Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì

+ Sản sàng phục vụ khách : Là một trong những tiêu chí quan trong của chất lượng phục vụ

+ Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ

+ Phục vụ khách đòi hỏi nhiều lao động khác nhau.Do đó tiêu chuẩn tuyển nhân viên

và nội dung huấn luyện khác nhau.Vì vậy người lao động khó thay thế cho nhau do đó yêu cầu phải sử dụng nhiều lao động

e.Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều khách khác nhau vì vậy hoạt động rất phức tạp.Trong thực tiễn người ta thấy rằng 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phục vụ phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn, lao động, sản phẩm, đối tượng khách mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.2 Khái quát về bộ phận lễ tân

1.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Cũng như vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong lữ hành, lễ tân viên trong khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng Là người đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân viên được ví như

bộ mặt của khách sạn Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá kháchsạn, thu hút và lưu giữ khách, cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn

uống và các dịch vụ khác của khách sạn Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn,

họ có điều kiện tìm hiểu và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách Vì

những lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quảkinh doanh

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạno

a.Chức năng và nhiệm vụ cụ thể

Tùy thuộc vào quy mô và kiếu khách sạn mà bộ phận lễ tân sẽ có những chức năng

và nhiệm vụ khác nhau Dưới đây sẽ là những chức năng và nhiệm vụ cụ thể mà một bộ phận lễ tân thường đảm nhiệm

- Phụ trách điện thoại: Nhận và chuyển các cú điện thoại, điện tín , fax; lập hóa đơn thanh toán

- Lễ tân: Đón tiếp và tiễn khách; xây dựng và kiểm tra tình trạng phòng; quản lý hồ

sơ khách hàng; quan hệ với các bộ phận khác

- Thủ quỹ kiêm kế toán nhật biên: Lập hóa đơn và thanh toán các dịch vụ ; đổi

ngoại tệ; giữ quỹ và kiễm quỹ; cho thuê coffre, giữ tiền và vàng bạc

- Đăng ký giữ chỗ: Nhận đăng ký, xây dựng kế hoạch dự kiến tình trạng buồng, kiểm tra đăng ký

- Thông tin: Cung cấp thông tin du lịch và các thông tin khác; nhận đặt mua vé

máy bay, tàu , xe, vé xem ca nhạc, phim…; nhận gửi chìa khóa, thư…

- Hàng lý: Nhận, giữ, gửi hành lý.

b.Nhiệm vụ chung

- Bán dịch vụ buồng của khách sạn cho khách

- Liên hệ và phối hợp với khách sạn

- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp nhu cầu của khách

- Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách

- Thanh toán đúng , thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụtrong khách sạn

1.2.3 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân khách sạn.

Tuỳ theo quy mô khách sạn, số lượng buồng, giường, số lượng khách lưu trú tại khách sạn và trình độ của cán bộ công nhân viên mà mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chứccủa bộ phận lễ tân tương ứng.Đối với những khách sạn lớn luôn có tính chuyên môn hoá cao ở tất cả các bộ phận, mỗi lễ tân đảm nhiệm nhiều công việc trong một ca, bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm cả đón tiếp, làm thủ tục nhận khách, mang hành lý và chỉ dẫn

khách

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức đối với khách sạn quy mô nhỏ:

Chủ cở sở

Nhân viên buồng

Nhân viên

lễ tânNhân viên

bảo vệ

`Sơ đồ 1.2 : Cơ cấu tổ chức đối với khách sạn quy mô vừa.

- Vận chuyển hành lý - Bán phòng

- Quan hệ khách hàng - Thu ngân

- Điện thoại

- Dịch vụ thư ký giản đơn

Sơ đồ1 3: Cơ cấu tổ chức đối với khách sạn quy mô lớn

NV hành lý Nhân viên NV tiếp tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên

NV gác cửa NV thu ngân

Tổ trưởng

DV Thư ký

Tổ trưởng Tổng Đài

Giám sát tiếptân

Tổ trưởng

BP phòng

1.3.Khái quát quy trình phục vụ trong khách sạn tại bộ phận lễ tân

1.3.1.Khái niệm và căn cứ xây dựng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.

1.3.1.1.Khái niệm quy trình phục vụ

a Khái niệm quy trình.

Quy trình : Là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định

Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất

b.Ý nghĩa quy trình phục vụ bộ phận lễ tân.

Như chúng ta đã biết, dịch vụ được hình thành qua lại giữa 4 yếu tố nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phương tiện vật chất, hệ thống tổ chức nội bộ và khách hàng

và để các yếu tố này có thể được sử dụng nhịp nhàng, hiệu quả trong quá trình phục vụ đòi hỏi cần phải có một quy trình hoạt động nhằm mang lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.Vì thế, quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành

tố có chất lượng phục vụ tốt với chi phí hợp lý trên cơ sở bỏ được sự chồng chéo, tiết kiệm thời gian, phát hiện kịp thời những hư hỏng, trục trặc trong quá trình phục vụ.Từ ý nghĩa cơ bản này, quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc

Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho khách sạn

Tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng

Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh

1.3.1.2.Các căn cứ để xây dựng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:

Để có thể xây dựng một quy trình hoạt động có hiệu quả thì phải dựa trên nhiều yếu

tố , các yếu tố này có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mang lại chất lượng phục vụ cũngnhư tạo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

a Quy mô, cấp hạng khách sạn:

Quy mô khách sạn quyết định đến nhiều yếu tố cho khách sạn Quy mô của khách sạn càng lớn thì số lượng, cơ cấu khách và sản phẩm sẽ càng đa dạng và phong phú, đồng thời mức chất lượng phục vụ cũng như trình độ nhân viên sẽ càng cao.Không những thế tại những khách sạn có quy mô lớn quá trình tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân thường phức tạp, quy trình phục vụ sẽ đa dạng hơn, công việc sẽ được chuyên môn hóa, nó sẽ được phân nhỏ ra cho nhiều nhân viên đảm nhiệm từ đó tạo sự chuyên nghiệp, linh hoạt, nhanh chóng trong quá trình phục vụ khách đồng thời dễ dàng trong quá trình kiểm soát, quản lý Và ngược lại đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì đòi hỏi nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc và quy trình phục vụ cũng sẽ đơn giản hơn.

b.Cơ sở vất chất kỹ thuật :

Quy mô, cấp hạng khách sạn sẽ thường đi kèm theo cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng Cách bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật ở mỗi khách sạn là hoàn toàn khác nhau, chính vì thế trong giai đoạn đón tiếp khách các quy trình được diễn ra cũng khác nhau ở từng khách sạn.Quá trình này phục thuộc vào: Sự hiện đại của trang thiết bị; cách bố trí các khu vực; tính chất vật lý và hóa học.Chẳng hạn như : Trang thiết bị trong hệ thống hoạt động của bộ phận lễ tân được trang bị các thiết bị máy vi tính, máy in,mãy fax hay các phần mềm vi tính

… làm rút ngắn quy trình làm thủ tục cho khách cũng như lưu giữ thông tin, thanh toán…

c.Trình độ của đội ngũ lao động và tổ chức lao động :

Khi một quy trình được đưa ra thì yếu tố quan trọng cần tính đến là trình độ đội ngũ nhân viên.Liệu với quy trình này nhân viên có đủ khả năng để làm tốt hay không? Câu hỏi được đặt ra chính là một căn cứ quan trọng trong việc xây dựng quy trình phục vụ

Trình độ của nhân viên kéo theo việc tổ chức lao động sao cho phù hợp Nếu nhân viên có khả năng làm việc độc lập thì nên tổ chức lao động theo cá nhân và thường áp dụng trong tình huống phục vụ khách đơn lẻ, quy mô khách sạn nhỏ Nếu nhân viên có khả năng phối hợp tốt thì nên tổ chức lao động theo nhóm, lúc này mỗi nhân viên sẽ đóng vai trò là một mắc xích trong chuỗi nên nếu các mắc xích này hoạt động tốt thì sản phẩm cuối cùng

sẽ đảm bảo chất lượng cao Vì vậy quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến khả năng phối hợp của các thành viên trong nhóm Đối với những khách sạn có quy mô lớn thì việc bố trí

nhân viên theo khu vực hợp lý sẽ giảm thiểu sự sai sót trong quá trình phục vụ bởi vì trách nhiệm của từng nhân viên ở từng khu vực đã phân biệt rõ ràng Nếu làm không tốt việc này thì sẽ dễ gây ra các sự cố như: Khách không ấn tượng về khách sạn, cảm thấy không hài lòng, không thoải mái khi đến nghĩ dưỡng tại khách sạn

d.Đặc điểm nguồn khách

Đối tượng khách khác nhau thì quy trình phục vụ cũng khác nhau Đặc điểm nguồn khách sẽ chi phối đến yêu cầu về số lượng, chủng loại, chất lượng hàng hóa, dịch vụ.Ví dụ cùng một đối tượng nhưng khách đi lẻ khác khách đi theo đoàn.Khách đi theo đoàn thì sẽ đông người hơn, hành lý nhiều hơn, thậm chí khách trong đoàn đến từ nhiều nơi khác

nhau… nên đòi hỏi cần nhiều nhân viên phục vụ hơn và cách thức phục vụ khách đi đoàn sẽ khác khách đi lẻ từ việc đón tiếp khách cho đến khi tiễn khách Hoặc là khách quốc tế và khách nội địa cũng rất khác nhau: Với khách nội địa công việc làm thủ tục diễn ra nhanh hơn, quá trình phục vụ cũng dễ dàng hơn, sự khác nhau này có thể do về ngôn ngữ, phong tục…

Đặc điểm nguồn khách khác nhau thì yêu cầu về sự ưu tiên phục vụ cũng khác nhau, điều này làm ảnh huởng đến khả năng rút ngắn hay kéo dài quy trình.Chẳng hạn, khách lẻ vàkhách đoàn, khách đăng ký trước và khách chưa đăng ký Khách đoàn thường phải phục vụ nước uống và khăn lau mặt nhưng điều này thường không diễn ra đối với khách lẻ Khách đăng ký trước sẽ nhanh chóng nhận phòng vì mọi yêu cầu đã được có, còn khách chưa đăng

ký quá trình nhận phòng diễn ra chậm hơn do phải trải qua việc xem xét khách sạn có thỏa mãn nhu cầu của khách hay không

1.3.2.Nội dung quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân của khách sạn là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của khách sạn.Vì thế, quy trình của nó sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của khách sạn

Dưới đây sẽ là quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn

Quy trình đăng ký giữ chỗ:

2.Làm thủ tục check n3.Phục vụ trong thời

gian khách lưu lại KS

1.Nhận đăng ký phòng4.Làm thủ tục check out

Ngày đến, ngày đi, địa chỉ của khách hàng.

Những thông tin về dịch vụ của khách hàng.

Thông thường đối với khách hàng quen , khách sạn sẽ có những ưu đãi như: Ưu tiên cho việc đăng ký, giá ưu đãi, một món quà khi khách đến

b.Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn

Mối lo của người quản lý khách sạn là là không bán hết phòng hay nhận đăng ký khi mình đã hết phòng.Vì vậy, trước khi tiếp nhận nhân viên tiếp nhận đăng ký cần phải bảo đảm nắm được khả năng đáp ứng để có thể đưa ra câu trả lời chính xác ngay sau khi tiếp nhận đăng ký

Muốn vậy, ở khách sạn quy mô nhỏ người ta sử dụng bảng đăng ký theo số phòng, ở khách sạn quy mô lớn hơn người ta thường sử dụng những chương trình phần mềm vi tính phù hợp để đăng ký theo loại phòng.Các phương tiện này sẽ cho phép nhân viên đăng ký thấy ngay toàn bộ số phòng chưa được đăng ký của khách sạn, cho phép đưa ra ngay câu trả lời cho khách

Nếu khách sạn hết phòng và khách không thể thay đổi ngày đến được, điều cần thiết

là phải giúp đỡ khách đăng ký ở khách sạn khác.Điều này thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu

và lợi ích của khách hàng của khách sạn, giữ được thiện cảm và quan hệ với khách hàng cholần sau

Nếu khách sạn còn phòng, ta chuyển sang bước thỏa thuận

c Tiến hành thỏa thuận

Đây là khâu thương lượng để đi đến sự thống nhất về loại phòng, thời điểm đến, thờiđiểm đi của khách, giá cả, phương thức thanh toán, các dịch vụ miễn phí khác kèm theo

Khi khách chưa có nhu cầu về một loại phòng nào cụ thể cần thiết phải giới thiệu các loại phòng khác nhau có trong khách sạn, làm được điều này cho phép dễ dàng trong việc bán phòng và thể hiện sự tôn trọng khách hàng Đây là giai đoạn quan trọng quyết định khách chấp nhận hay không, vì thế cần phải hết sức khóe léo và linh hoạt

Nếu việc thỏa thuận không đi đến thống nhất, quy trình sẽ kết thúc Nếu thống nhất, chúng ta sang bước chấp nhận đăng ký:

d Chấp nhận đăng ký – vào sổ đăng ký

Sau khi khách đã chấp nhận đăng ký ta tiến hành nhập, lưu giữ mọi thông tin của khách vào

sổ đăng ký, công việc này thực hiện để nắm tình trạng đăng ký nhằm biết tình trạng phòng của khách sạn cho thời gian đến.Sổ đăng ký có nhiều hình thức nhưng trong xu thế hiện tại

đa phần các khách sạn đều sử dụng các chương trình vi tính để nhập và lưu giữ dữ liệu vì nó mang lại nhiều tiện ích, chính xác và nhanh chóng

e.Khẳng định sự đăng ký

Sau khi tiếp nhận sự đăng ký, với các khách hàng đăng ký bằng điện thoại, đặc biệt đối với khách của các hãng lữ hành cần khẳng định sự đăng ký lại bằng văn bản Đối với khách đi lẻ đăng ký lại bằng điện thoại cũng cần đề nghị khẳng định lại bằng văn bản.Bên cạnh đó, cần phải xin khách giờ đến cụ thể để việc đón tiếp tốt hơn.Nói chung, khi khách đăng ký bằng phương thức nào ta nên cố gắng báo sự khẳng định bằng phương thức đó

Nếu vì lý do nào đó khách sửa đổi, hủy thì tiếp nhận những thông tin này và ghi nhậnvào sổ đăng ký để tổng hợp Trong trường hợp không thực hiện hợp đồng , khách sẽ bị phạt nếu không thông báo trong thời gian nhất định, khoản thời gian này có thể do hai bên thỏa thuận

Như vậy mọi thủ tục đăng ký đã xong, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp tình hình đặt phòng để tiếptục chuẩn bị các thủ tục để đón khách

1.3.2.2 Làm thủ tục check- in.

Các hoạt động trong giai đoạn này thông thường được thực hiện theo quy trình :

Chuẩn bị trước khi khách đến Đón tiếp

Làm thủ tục đăng ký khách Cung cấp thông tin cho khách

a.Các hoạt động của bộ phận lễ tân trước khi khách đến

Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách: Mọi thông tin về khách cần phải được có trong

hồ sơ đăng ký của khách, để khi có bất kỳ yêu cầu gì chúng ta sẽ căn cứ vào hồ sơ để thay đổi hay điều chỉnh, ngoài ra trong hồ sơ có ghi những sở thích đặc biệt của họ về loại phòng,cách bố trí…để thông báo cho bộ phần buồng chuẩn bị trước

Chuẩn bị đón khách: Trong một ngày có thể có rất nhiều đoàn khách đến khách sạn,

để có thể phục vụ tốt nhất, đảm bảo đúng quy trình đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có những bước chuẩn bị như: Những chỉ dẫn để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp; Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp khách; Chuẩn bị làm việc…

Xác định tình trạng buồng: Cần phải thực hiện công việc này trước

khi khách đến để kịp thời có những điều chỉnh trong việc phân bố phòng cho khách, đảm bảo chất lượng phòng…

Xếp buồng cho khách: Dựa trên hồ sơ khách hàng, nhân viên lễ tân sẽ sắp xếp phòng trước cho khách thích hợp

Xác định phương thức và hình thức (trách nhiệm) thanh toán: Xác định lại các hình thức thanh toán mà khách sạn có thể thực hiện cũng như các thông tin về tỉ giá ngoại tệ để đảm bảo chính xác trong quá trình trao đổi

b Đón tiếp

Trong quy trình này công việc được thực hiện bởi nhiều nhân viên: Nhân viên bảo vệ,nhân viên trực cửa, nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên vận chuyển hành lý,…Đây lànhững nhân viên đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách , cần phải để lại những ấn tượng và cảm tình của khách dành cho khách sạn

Tùy thuộc vào từng đối tượng khách mà khách sạn cử những đại diện của mình ra đón tiếp ( Khách VIP: Giám đốc khách sạn hoặc trưởng lễ tân; khách theo đoàn( trưởng lễ tân), khách bình thường ( nhân viên lễ tân)

Trước khi khách đến khách sạn thường trải qua một cuộc hành trình dài , căng thẳng

và mệt mỏi, vì thế việc đón tiếp phải nhanh chóng, tạo không khí thân mật, mến khách trên

sự nhã nhặn lịch sự, vui vẻ của nhân viên lễ tân

c.Làm thủ tục đăng ký khách

Nếu khách đã đăng ký trước: Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước; xác định các thông tin và loại buồng của khách; hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không.

Nếu khách chưa đăng ký trước : Nhận yêu cầu của khách; Xác định các khả năng của khách sạn; thỏa thuận và thuyết phục khách

d.Cung cấp thông tin.

Có thể trước khi đến khách sạn trong khách phần lớn đã biết được những sản phẩm - dịch vụ tại khách sạn Nhưng sẽ không thừa mà ngược lại giúp cho khách hàng biết rỏ hơn đặc biệt là các dịch vụ của khách sạn, các thông tin về địa điểm mua tham quan, mua sắm, chỉ dẫn bản đồ đi lại các địa điểm, khu vực xung quanh khách sạn… , Cần thiết nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn và tạo sự hài lòng cho khách

Hoàn thành quy trình này nhân viên lễ tân kiểm tra lại thông tin , cấp thẻ chìa khóa và dẫn khách đến phòng

1.3.2.3 Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng Mục đích chính của lễ tân tronggiai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn

bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Trong quá trình này bộ phận lễ tân cần phải thực hiện các công việc sau:

b Thực hiện tôt các kỹ năng nghiệp vụ

Trong quá trình khách ở lại khách sạn, bộ phận lễ tân thường thực hiện các công việc sau

Dịch vụ điện thoại: Nghe điện thoại từ khách 24/24 để giải quyết các yêu cầu của kháchGiao nhận, chuyển và gởi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

Báo thức

Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách

Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách

Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Tổ chức tham quan du lịch cho khách

Thuê xe giúp khách

Đặt chổ nhà hàng giúp khách

Mua vé máy bay, xe lửa

Mua và gởi hàng giúp khách

Đổi tiền cho khách…

Trong quá trình phục vụ khách sẽ có rất nhiều yêu cầu và tình huống xảy ra, không chỉ đơn thuần như những công việc trên.Và trong tùy tình huống lễ tân cần linh động để giải quyêt Điều này được thể hiện rất rỏ ở công việc giải quyết phàn nàn của khách

c.Tiếp nhận các phàn nàn của khách

Khách hàng lưu trú tại khách sạn đến từ nhiều nước khác nhau, nhiều phong tục khác nhau, và có thể do từ phía nhân viên phục vụ nên đôi khi họ không hài lòng với cách phục

vụ tại khách sạn và trong các tình huống phàn nàn này nhân viên lễ tân đòi hỏi phải chú ý

kỹ năng xử lý và khả năng giao tiếp của mình, đặc biệt nếu ngoài tầm của mình nên chuyển cho nhà trưởng lễ tân hoặc quản lý

1.3.2.4 Làm thủ tục check – out :

Đây là giai đoạn cuối của quá trình bán và phục vụ trong khách sạn Nó bao gồm thanh toán và tiễn khách.Nếu tiễn khách là một quy trình mang tính chất giao tiếp thì thanh toán là một quy trình mang tính chất bắt buộc

a.Thanh toán

Làm thủ tục thanh toán cho khách

Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách

Nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách

Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán Số lượng dịch vụ bán cho khách rất đa dạng, do nhiều bộ phận thực hiện : nhà hàng, bar, giặt

là , điện thoại, …do vậy phải tổ chức tốt để tập trung số liệu về một mối, kiểm tra và phản ánh tất cả những chi tiêu của khách.Sau đó đưa hóa đơn cho khách kiểm tra lại có gì sai xót không trước khi nhận chìa khóa phòng lại từ khách Và lưu hồ sơ khách

Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách

b.Tiễn khách :

Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn : Bày tỏ sự quan tâm và hi vọng khách hài lòng trong những ngày ở khách sạn qua những câu hỏi về chất lượng dịch vụtại khách sạn

Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần): Hỏi khách để nắm bắt nhu cầu hiện tại của họ ( di chuyển hành lý, phương tiện hành lý…)

Chào khách: nhã nhặn, lịch sự chào khách ( nếu có thể chào khách bàng tên của khách), chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại

1.3.3.Quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

1.3.3.1.Mục tiêu của quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.

Quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân giúp nâng cao năng suất lao động của nhân viên vì hạn chế được sự chồng chéo trong công việc và phân công lao động sẽ hợp lý hơn, đồng thời sẽ giảm được chi phí, nâng cao chất lượng phục vụ khách, tạo ra sự nhịp

nhàng , hiệu quả trong việc phối kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn do vậy sẽ thu hút được nhiều khách hơn làm tăng doanh thu cho khách sạn , từ đó góp phần mang lại hiệu quả cao hơn trong quá trình quản lý khách sạn

1.3.3.2.Nội dung của quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân.

1.3.3.2.1.Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình:

a Sự cần thiết cho việc hoàn thiện công tác xây dựng quy trình

Thứ nhất, những nhân tố làm căn cứ cho việc xây dựng quy trình có sự thay đổi: Mỗi khách sạn có quy mô, đặc điểm khách , trình độ nhân viên khác nhau nên khi một trong các yếu tố của căn cứ xây dựng quy trình có sự thay đổi thì bắt buộc phải hoàn thiện lại quy trình

Thứ hai, Quá trình thực thi phát hiện ra những bất cập: Xây dựng quy trình là nhà quản lí, người thực hiện lại là nhân viên, vì vậy quy trình sẽ có những sai lệch, bản thân nhân viên sẽ phát hiện ra những sai lệch đó và đệ trình lên nhà quản lí cấp cao hơn để họ điều chỉnh

Thứ ba, khách sạn có các phương án quản lý quy trình phục vụ tốt hơn: Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là các sản phẩm được bán ra khi có sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng, vì thế những thế việc thực hiện quy trình đôi khi không thể theo khuôn mẫu được thiết lập sẵn do đó bản thân các nhà quản lý cần đưa ra, nghĩ ra cách làm việc mới hiệuquả phù hợp với từng tình huống

b.Tổ chức công tác

Khi nhận được các thông tin về sự thay đổi các căn cứ xây dựng quy trình, có phương

án đổi mới, hay thông tin từ nhân viên lễ tân thì trưởng bộ phận lễ tân hay bộ phận nhân sự phải tổ chức phát động nhiều phong trào để nhân viên đóng góp ý kiến trong việc điều chỉnh quy trình, thường xuyên động viên để nhân viên tham gia tích cực hơn, đồng thời khen thưởng kịp thời những nhân viên có sáng kiến mới…

c.Nội dung hoàn thiện công tác xây dựng quy trình

Để hoàn thiện quy trình thì điều đầu tiên là phải thu thập những thông tin cần thiết cho việc hoàn thiện Nếu khách sạn muốn gia tăng quy mô hoạt động của khu vực lễ tân hay

thay đổi phong cách phục thì cần xây mới quy trình phục vụ, còn nếu chỉ gặp những bất cậptrong quy trình phục vụ thì chỉ cần hoàn thiện quy trình Sau đó phải thử nghiệm lại tính hợp

lý và hiệu quả của quy trình mới, nếu nó nâng cao hiệu quả kinh doanh thì nhà quản lý sẽ ra quyết định sử dụng quy trình mới và ngược lại

1.3.3.2.2.Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động.

a.Tổ chức công tác đào tạo:

Trưởng bộ phận lễ tân hoặc bộ phận nhân sự hoặc các chuyên gia bên ngoài

b.Nội dung: lý thuyết và thực hành

Về mặt lí thuyết thì nhân viên phải nắm thật kỹ quy trình phục vụ nhằm kiểm soát được hiệu quả công việc của họ Về mặt thực hành, cần phải tạo dựng về CSVCKT của bộ phận lễ tân để nhân viên có thể tiếp xúc được thực tế , từ đó nâng cao khả năng nhạy bén, linh hoạt trong quá trình làm việc sau đó

c.Tổ chức sát hạch: Định kì nên tổ chức đào tạo, huấn luyện lại hoặc có thể sát hạch laị không chỉ trong thời gian đào tạo mà cả trong thời gian làm việc.Có thể tổ chức các cuộc thi

để tăng lương cho nhân viên, hỏi những câu hỏi lí thuyết để kiểm tra tay nghề của họ

1.3.3.2.3.Giám sát việc thực thi quy trình.

a.Các nhân sự tham gia trong quá trình giám sát việc thực thi quy trình:

Bản thân nhân viên lễ tân ; trưởng ca; trưởng bộ phận lễ tân

b.Nội dung:

b1 Giám sát các bước thực thi quy trình :

Đối với nhà quản trị đây là công việc tương đối khó vì nếu trực tiếp giám sát thì nhân viên

sẽ không thỏa mái, khách hàng sẽ không hài lòng.Vì vậy, để giải quyết vấn đề này và nhà quản trị có thể thực hiện bằng nhiều biện pháp thông qua : tổ chức qua các cuộc thi; sát hạch định kỳ; phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ hay có thể gắn các thiết

bị quan sát như camera

b2 Giám sát kết quả thực hiện quy trình:

Để có thể mang lại ấn tượng và hài lòng cao nhất cho khách hàng nhân viên lễ tân cần

có rất nhiều yếu tố: ngoại hình, lời nói, phong cách, ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp

vụ lễ tân…nhưng những yếu tố này lại không thể định lượng được Đây là vấn đề gây khó khăn cho hoạt động dịch vụ, vì thế nhà quản lý cần tổ chức phát phiếu điều tra để hỏi nhu cầu, ý kiến khách, cũng như tổ chức ghi chép những lời phàn nàn của họ Chỉ có thông qua ýkiến của khách thì mới biết được chính xác kết quả của việc thực thi quy trình có tốt hay không.

c.Tổ chức:

Thông qua kênh quản trị: Việc giám sát sẽ theo cấp bậc từ: giám đốc khách sạn

giám đốc lưu trú Trưởng lễ tân Nhân viên, hoặc thông qua bộ phận giám sát được tổ chức độc lập hoặc có thể thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng

1.3.3.2.4.Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót.

Đào tạo lại: Với những nhân viên nghiệp vụ còn yếu, làm việc chậm, khách hay phàn nàn, hay sai sót trong quá trình làm việc thì cần phải tổ chức đào tạo lại cho họ

Lập các kịch bản: Thiết kế các tình huống sai sót thường xảy ra trong quy trình phục

vụ và cho nhân viên đóng kịch, để nhân viên tự xử lý tình huống và sau đó sẽ nhận xét cách

xử lý của họ xem có hợp lý không Qua đó, nhà quản lý và cả nhân viên sẽ rút ra được các biện pháp xử lý tối ưu

Quy định thưởng phạt: Nếu khách hàng hài lòng thì khen thưởng, tăng lương, thăng chức…Nếu họ không làm tốt thì quy định hình phạt cho từng mức độ vi phạm: giảm lương, cảnh cáo, tổ chức đào tạo lại, chuyển công tác và nặng nhất là sa thải

Nếu tất cả các cách đều không mang lại hiệu quả thì phải xem xét lại tính hợp lí của quy trình tức quay trở lại bước1

PHẦN II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ

PHẬN LỄ TÂN VĨNH HƯNG RESORT.

2.1.Giới thiệu chung về Vĩnh Hưng Resort.

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Vĩnh Hưng 1, Vĩnh Hưng 2, Vĩnh Hưng 3 và Vĩnh Hưng Resort là nhóm khách sạn và khi nghĩ dưỡng cao cấp của Công ty TNHH du lịch Dịch vụ & Thương Mại Vĩnh Hưng

Tháng 09/2003, trước sự phát triển du lịch mạnh mẽ của Hội An, Vĩnh Hưng quyết định đầu tư xây dựng khu nghỉ dưỡng Vĩnh Hưng.Đây là khu Resort cao cấp đạt tiêu chuẩn

4 sao, nằm cách Hội An vài phút đi bộ, tọa lạc tại một vị trí bên cạnh sông Thu Bồn quanh năm thơ mộng với 82 phòng nghỉ nhiều loại, với nhiều dịch vụ tiện nghi như Nhà hàng, bar,

hồ bơi, sân Tenis

Có thể nói, ngày nay mạng lưới các cơ sở lưu trú của Vĩnh Hưng luôn thu hút và hấp dẫn du khách trong và ngoài nước.Vĩnh Hưng trở thành thương hiệu hàng đầu của Hội An nói riêng và Quảng Nam nó chung Ngoài ra, để nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập, trong những năm qua Vĩnh Hưng cũng đã âm thầm xây dựng và phát triển nguồn nhân lực

đủ mạnh theo phương châm “ Thà đào tạo họ để họ ra đi còn hơn để họ làm việc mà không đào tạo.Đây là một trong những lợi thế của Vĩnh Hưng trong việc thực hiện mục tiêu giữ chân khách hàng cũ

Trong giai đoạn tới, ngoài việc tiếp tục nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm mới nhằm thu hút và hấp dẫn du khách trong và ngoài nước, khách sạn không ngừng cải tiến trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu sinh hoạt của du khách

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của Resort.

Hình.2.1

:Quan hệ thực tuyến : Quan hệ chức năng

Nhận xét: Mô hình tổ chức của Vĩnh Hưng cho thấy toàn bộ hoạt động của khách sạn đều dưới sự điều hành của quản lý tổng quát, tương ứng với mỗi bộ phận sẽ có một trưởng

Giám đốc điều hành

Quản lý tổng quát

chất phức tạp khi Công ty Vĩnh Hưng có đến 4 khách sạn, hai phó giám đốc dưới quyền giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung cho cả 4 khách sạn và mỗi khách sạn như thế có một quản lý tổng quát điều hành mọi hoạt động của khách sạn đó.Vì thế, với sơ đồ tổ chức này tương đối phù hợp với khách sạn

2.1.3.Cơ cấu nhân viên

- Phân theo giới tính: Nam 49 nhân viên, Nữ :86 nhân viên

- Phân theo bộ phận

Bộ phận Số

lượng (SL)

Trình độĐại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp

2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Resort trong 2015 -2017.

2.2.1 Đánh giá kết quả kinh doanh.

Qua việc đánh giá kết quả kinh doanh của Vĩnh Hưng Resort từ năm 2015 đến 2017

để nhằm nhận thấy sự tăng trưởng của khách sạn và sự phát triển của các loại hình kinh doanh dịch vụ để từ đó có những bước hoạch định đúng mức cho quy trình phục vụ tại

Bảng 2.1 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VĨNH HƯNG RESORT TỪ

CPDVLT 13742,3 68.2 13100 64.5 13248 64 95,33 101,13 CPDVAU 4500 22,33 5075 25 5071,5 24,5 112,78 99,93

CPDVBS 1907,7 9,47 2125 10,5 2380,5 11,5 111,39 112

LNDVLT 7077,4 74,11 7300 75,26 8982 76,11 103,14 123,04 LNDVAU 1380.3 14,45 1825 18,81 2241 19 132,22 122,79 LNDVBS 1092.3 11,44 575 5,93 577 4,89 52,64 100,35

( Nguồn: Phòng Kế toán Vĩnh Hưng Resort )

Chú thích:

DTDVLT: doanh thu dịch vụ lưu trú

DTDVAU: doanh thu dịch vụ ăn uống

DTDVBS: doanh thu dịch vụ bổ sung

CP: chi phí

LN: lợi nhuận

Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu các dịch vụ của Vĩnh Hưng Resort năm 2015-2017

Biểu đồ doanh thu các dịch vụ của Vĩnh Hưng Resort năm

Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu tại Vĩnh Hưng Resort có sự biến động không đều qua các năm và nhìn chung doanh thu tăng.Tình hình doanh thu tăng là kết quả tăng từ tất cả các dịch vụ kinh doanh của khách sạn

Vào năm 2016 được xem là một năm ảm đạm với hoạt động kinh doanh khách sạn khi mà nền kinh tế toàn cầu suy giảm nghiêm trọng, trong khi khách du lịch lưu trú tại kháchsạn phần lớn là khách quốc tế.Ta nhận thấy rằng DTDVLT và DTDVBS có bước suy giảm DTDVLT giảm 2,02% so với năm 2015 tương ứng với mức 419,7 triệu đồng, với sự suy giảm này kéo theo DTDVBS cũng giảm 10% tương ứng 300 triệu đồng.Duy chỉ có ăn uống

là vẫn tăng ở mức tăng trưởng 17,34% so với năm 2015.Và đây cũng chính là con số giải thích cho doanh thu vẫn tăng dù chỉ đạt 1,01 so với năm 2015.Lý giải cho điều này là nếu trước đây khách sạn kinh doanh nhà hàng chỉ dành cho khách lưu trú tại khách sạn nhưng đứng trước sự giảm khách lưu trú, doanh nghiệp đã mở rộng phạm vi sang tổ chức tiệc cưới

và phục vụ khách bên ngoài

Sang năm 2017 nền kinh tế toàn cầu có nhiều khả quan hơn, khách đã đã bắt đầu du lịch trở lại với mức tăng trưởng 8,33% so với năm 2016 Thật chất của sự tăng trưởng này còn nằm ở chỗ, 3 tháng đầu năm 2017 tình hình khủng hoảng kinh tế còn mức tương đối cao, nhưng khách vẫn đi du lịch vì họ được nhận khoảng trợ cấp lao động và Việt Nam là nơi rất thích hợp để họ đến với số tiền đó.Mặc khác, trong thời điểm này khách nội địa tăng đáng kể nhớ vào chính sách marketing, khuyến mãi và mở rộng mối quan hệ với cá doanh nghiệp lữ hành

Tình hình biến động doanh thu kéo theo biến động tương ứng cho chi phí.Tuy nhiên trong năm 2016 với DTDVBS giảm nhưng chi phí của nó tăng 11.39% so với năm 2015 là

do khách sạn nằm ven sông Thu Bồn, địa phận thấp mà Hội An thường xuyên mưa bão, lũ lụt nên các dịch vụ bổ sung ven sông cần đầu tư xây dựng như du thuyền trên sông, sân tenis

và sự hư hỏng các trang thiết bị khác Ngoài ra chi phí đầu tư thêm cho xe đưa đón và trang thiết bị cho Spa.CPDVAU năm 2017 giảm 0,07% so với năm 2016 cũng là điều dễ hiểu, khi khách quay trở lại việc tập trung phục vụ khách lại được chú trọng nhiều hơn là dịch vu cướihay khách bên ngoài nên tất yếu chi phí về đầu tư trang thiết bị, con người giảm hơn năm 2016

Tình hình lợi nhuận theo đó cũng biến động theo từ doanh thu và chi phí Nhìn chunglợi nhuận luôn tăng qua 3 năm gần đây.Chỉ có năm 2016 lợi nhuân chỉ đạt mức 1,57% tươngứng với 150 triệu đồng so với năm 2015 do LNDVBS chỉ đạt 575 triệu đồng, giảm so với năm 2015 là 527,3 triệu đồng và giảm 47,36% so với năm 2015

2.2.2.Tình hình khách tại Vĩnh Hưng Resort

Bảng 2.2 TỔNG HỢP TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH CỦA VĨNH HƯNG RESORT

GIAI ĐOẠN 2005 – 2017

( Nguồn: Phòng Thị trường Vĩnh Hưng Resort)

Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng: Năm 2016 số lượt khách giảm đi 650 lượt khách

và giảm đi so với năm 2015 là 8,47% Những nguyên nhân giải thích cho sự biến động này

đã được nói đến trong phần phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn Năm 2017 tổng lượt khách đến với Vĩnh Hưng Resort đạt mức 24200 lượt khách, tăng 9,26% tương ứng với

2050 lượt khách so với năm 2016 Sự gia tăng lượt khách trong năm 2017 là do TP Hội An

đã có những chính sách kích cầu như giảm giá, đầu tư cơ sở hạ tầng…và quan trọng là luôn

tự “làm mới ” mình với những sự kiện lễ hội lồng đèn, Tết Nguyên Tiêu, đêm tắt điện, một ngày làm cư dân phố cổ, dạy nấu ăn món truyền thống Hội An Điều này đã gây sự chú ý thích thú và ấn tượng của một đô thị cổ, đem sức hấp dẫn cho du khách và khiến du khách

Vĩnh Hưng Resort là khách sạn nghĩ dưỡng 4 sao, đặc thù của khách sạn là khách sạn nghỉ dưỡng nên khách lưu lại dài ngày.Vì thế, số ngày khách lưu lại bình quân đã đạt con số

là 3 ngày Mặc khác, các điểm du lịch nổi tiếng khá gần Hội An như Thánh Địa Mỹ Sơn, TP

Đà Nẳng, Huế…nên khách lưu lại Hội An nghỉ dưỡng và tham quan được nhiều nơi

Bảng 2.3.CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG (PHÒNG) TRUNG BÌNH VĨNH HƯNG

RIVERSIDE RESORT NĂM 2015 - 2017

Công suất sử dụng buồng(phòng) trung bình % 69,29 66,54 71,31

(Nguồn: phòng thị trường Vĩnh Hưng Riverside Resort)

Hình 2.3 Biểu đồ công suất sử dụng phòng trung bình Vĩnh Hưng Resort

Công suất sử dụng buồng(phòng)

69,29

66,54

71,31

64 65 66 67 68 69 70 71 72

Năm

Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ ta nhận thấy rằng: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Vĩnh Hưng khá cao Dù có sự suy giảm từ 69,29% năm 2015 xuống 66,29% năm

2016 nhưng với con số này vẫn cho thấy khách sạn vẫn thu lợi nhuận khá cao.Năm 2017 mức công suất phòng tiếp tục tăng thêm 4,77% so với năm 2016 Như vậy, qua phân tích công suất sử dụng phòng ta thấy được mức độ phục vụ khách của nhân viên Lễ tân tại khách sạn luôn ở mức khá cao Nghĩa là nhân viên hầu như thường xuyên phải phục vụ yêu cầu của khách trong ngày

Bảng 2.4 CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ CỦA VĨNH HƯNG

(Nguồn: phòng thị trường Vĩnh Hưng Riverside Resort)

Hình 2.4.Biểu đồ cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ

Biểu đồ cơ cấu khách theo phạm vi lãnh

và nhiều ưu đãi thu hút khách nội địa, sự gia tăng này một phần do những năm gần đây ở thành phố biển Đà Nẵng diễn ra rất nhiều sự kiện văn hóa, xã hội: Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế với sự tham dự của 5 nước trên thế giới (27 - 28/3), thông xe kỹ thuật cầu dây võng lớn nhất Việt Nam (Cầu Thuận Phước – 25/3/09) và khánh thánh tuyến cáp treo kỷ lục, Khu

Du lịch Bà Nà – Suối Mơ, những sự kiện này thu hút rất đông khách du lịch, đặc biệt là khách nội địa.Trong khi đó Hội An chỉ cách Đà Nẳng 30km rất thuận tiện để khách kết hợp thực hiện tham quan du lịch tại Hội An và nghĩ dưỡng tại đây Số lượng khách nội địa cũng luôn tăng, năm 2016 tăng 49,5% so với năm 2015, năm 2017 tăng 25,2 % so với năm 2016

Bảng 2.4: CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ VĨNH HƯNG RESORT

Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy rằng khách đến từ châu Mỹ chiếm vị trí dẫn

đầu, thứ nhì là Châu Âu , tiếp theo Châu Á và Châu Úc.Theo tình hình kinh tế năm 2016 như đã phân tích ở trên tốc độ phát triển của khách đến từ Châu Á,Âu ,Mỹ đều có xu hướng giảm như nhau, trong khi đó khách Châu Úc tăng hơn năm 2015 là 19,71 % so với năm 2015.Vì do Châu Úc có ít quốc gia chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và xu hướng đi du lịch Việt Nam tăng cao ở châu lục này đặc biệt là Úc

Nhìn chung tốc độ phát triển năm 2017 so với năm 2016 đều tăng và không có sự biến động mạnh mẽ giữa các Châu lục.Đó là do khách sạn vẫn luôn duy trì mối quan hệ tốt với các hãng lữ hàng từ các quốc gia này hơn nữa, nguồn khách từ các quốc gia này vẫn có xu hướng chọn Hội An và khách sạn làm điểm đến Tuy nhiên lại có sự thay đổi nhẹ từ các

quốc gia.Các quốc gia thường xuyên đến khách sạn giảm đi và dành sự tăng trưởng cho các quốc gia khác.Điều này cũng là quy luật tự nhiên một khi khách luôn có xu hướng thay đổi địa điểm du lịch của mình Đáng lưu ý là các nước khác ở Châu Mỹ năm 2017 tăng 30,83%

so với năm 2016 trong khi đó khách hàng thường xuyên là Canada lại giảm xuống

11,76%.Vì trong giai đoạn năm 2017 khách đến từ Nam Mỹ bắt đầu tăng

Như vậy, qua những phân tích trên và trình độ ngoại ngữ hiện tại của khách sạn đã đảm bảođược yêu cầu phục vụ khách.Vì hiện tại khách chủ yếu đến khách sạn là khách Châu Âu và Châu Mỹ chủ yếu sư dụng Tiếng Anh Tuy nhiên, theo xu hướng phát triển thì đòi hỏi nhân viên cần phải được đào tạo thêm tiếng Tây Ban Nha, Nhật

Bảng 2.5.CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH TẠI VĨNH HƯNG RESORT THEO MỤC ĐÍCH

(Nguồn: phòng thị trường Vĩnh Hưng Riverside Resort)

Hình 2.5.Biểu đồ cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

Như vậy,qua phân tích cơ cấu khách của Vĩnh Hưng Resort ta nhận thấy rằng khách đến với khách sạn tập trung phần đông là khách quốc tế và những khách này chủ yếu du lịch thuần túy Mà khách nước ngoài thì đến từ nhiều nước khác nhau, văn hóa, phong tục khác nhau chính vì thế vấn đề cần đặt ra cho bộ phận Lễ tân là làm sao đưa ra quy trình phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách.Đây quả thật là vấn đề các nhà quản lý khách sạn cũng như quản lý Lễ tân phải có sự đầu tư thích đáng về cơ sở vật chất, đào

2.3.Thực trạng - điều kiện của Resort để quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của Vinh Hưng Resort.

2.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Với kiến trúc là sự hòa quyện của 3 nền văn hóa Nhật, Trung và Việt Nam Những ngôi nhà ngũ giác tượng trưng cho thuyết ngũ hành của Trung Hoa, kết hợp với mái ngói đỏ đặc trưng cho kiến trúc của Việt Nam làm cho du khách cảm thấy thú vị và ấm cúng Nằm ở trung tâm của Resort, Bộ phận lễ tân là một trong những ngôi nhà mang những đặc điểm cấutrúc ngũ hành như thế và được bày trí rất đơn giản những không kém phần chuyên nghiệp, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị

- Bàn ghế khách ngồi chờ, bàn ghế kết hợp tủ dành cho nhân viên lễ tân đón tiếp khách

- Máy tính, máy in, điện thoại, fax, máy cà t…

- Tủ đựng hồ sơ, sổ dăng ký khách, sổ đặt phòng, giá theo dõi tình trạng phòng

- Tủ đựng tủ lạnh kết hợp các ngăn để chìa khóa,

- Giá đựng báo, tạp chí, tập gấp quảng cáo…

Tại bộ phận Lễ tân được gắn camera để theo dõi quá trình làm việc của nhân

viên.Ngoài ra, các hệ thống thông tin từ máy vi tính giúp các nhà quản lý kiểm tra chặt chẽ các dữ liệu, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ phía bộ phận Lễ tân

2.3.1.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận khác

a.Bộ phận lưu trú :