Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ

Mọi hoạt động của công tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạtđộng hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi cùng đều tác động lên conngười, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh

LỜIMỞĐẦUNgành du lịch hiện đại đã hình thành vào thế kỷ 19 cùng với sự phát triểncủa nền văn minh công nghiệp Trong một thời gian dài nó làđặc quyền củagiới thượng lưu, nhưng sự ra đời của một số luật pháp xã hội và sự gia tăng thunhập đã làm nảy sinh một hiện tượng có tính đại chúng, bước ngoặt này đượcghi nhận vào năm 1936 khi một công ước quốc tế về quyền nghỉ phép có lươngđược ký kết Để rồi từđó hoạt động du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến thuhút hàng trăm triệu lượt khách tham gia với tư cách là người đi du lịch hoặcngười phục vụ khách du lịch Nói cách khác, du lịch đãđược xã hội hoá cảởphía cung và phía cầu trên thị trường du lịch.

Ngày nay hoạt động đi lịch trên thế giới đã phát triển và trở thành mộtngành công nghiệp không khói mang lại một tỷ trọng khá lớn trong tổng thunhập quốc dân và là một ngành cóđộ tăng trưởng mạnh và liên tục ở nhữngquốc gia có ngành du lịch Đặc biệt là những nước phát triển du lịch thành mộtngành kinh tế mũi nhọn và những nước phát triển du lịch từ lâu đời như Pháp,

Ý, Tây Ban Nha, Mỹ Đối với hầu hết các nước bao gồm cả những nước pháttriển vàđang phát triển, du lịch được xác định là nguồn thu ngoại tệ quan trọngcủa đất nước và là một ngành tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người laođộng Du lịch thế giới kể từ khi sinh ra cho đến nay tuy cũng những lúc thăngtrầm nhưng tự nóđã chứng minh được rằng đây chính là một ngành kinh tếmang lại những nguồn lợi không nhỏ cho mỗi quốc gia cả nước nhận khách vànước gửi khách

Ở nước ta ngành Du Lịch ra đời tính đến nay đãđược 43 năm (từ 9/7/1960)cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, Du Lịch chỉ mang tính chấtngoại giao giữa nước ta và các nước xã hội chủ nghĩa Do vậy ngành Du LịchViệt Nam trong thời gian dài chưa cóđiều kiện phát triển Từ khi đổi mới đặcbiệt từ 1991 đến nay với chủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế nhiềuthành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghia,ngành Du Lịch đã có sự quan tâm và phát triển mạnh mẽ Các văn kiện đại hộiĐảng VI, VII, VIII và các nghị quyết ban chấp hành Trung ương của chínhphủđã khẳng định “Du Lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát

triển kinh tế xã hội của đất nước” (Nghị quyết 45 – CP ngày 22/6/1999) Vậy

Du Lịch “là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, kiên vùng và xã hội hoácao, vì vậy phát triển Du Lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành cáccấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội … là hướng chiến lược quantrọng trong đường lối páht triển kinh tế xã hội của đảng và Nhà nước” (chỉ thị56-TC-TW ngày 14/10/1994 của ban bí thư) Nghị quyết đại hội đảng lần thứ 9

đã xác định “phát triển Du Lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”chính vì vậy mà Du Lịch đã phát triển theo hướng đa dạng hoá các loại hìnhdịch vụ với chất lượng ngày càng cao để có thểđáp ứng nhu cầu của khách Vàtrong hệ thống kinh doanh Du Lịch thì khách sạn cũng có một vị trí quan trọngđặc biệt

Với việc chuyển đổi từ hoạt động tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường

có sự quản lý của nhà nước, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Du Lịch ViệtNam trong những năm gần đây Một mặt với sự ra đời của hàng loạt các kháchsạn làm cho sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn trở nên gay gắt,mặt khác các khách sạn nhà nước phải chuyển sang hoạch toán kinh doanh độclập đây là một bài toán đối với các nhà quản lý Hoạt động trong nền kinh tế thịtrường cạnh tranh gay gắt với một bộ máy, nhân viên của cơ chế bao cấp Tuytrong những năm gần đây khách sạn Dân Chủđã hoàn thành tốt nhiệm vụđượcgiao vàđứng vững trên thị trường, nhưng với sự cạnh tranh gay gắt của thịtrường thì việc giữđược những gìđạt được là một điều rất khó Vì vậy với đặcđiểm của đội ngũ nhân viên của khách sạn công tác quản lý nhân lực cần đượcđặc biệt chúý Chỉ có quản lý con người tốt thì mới mong cóđược sản phẩm tốtvàđạt được những mục tiêu đặt ra của khách sạn

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủ tôi nhận thấy công tác quản

lý và sử dụng lao động có một ý nghĩa rất lớn và tác động mạnh mẽ tới hiệu quả

kinh doanh của khách sạn Vì vậy em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản

lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ”

Đối tượng nghiên cứu của bài viết tập trung chủ yếu vào công tác quản lý

và con người của khách sạn Dân Chủ

Do điều kiện về thời gian và kiến thức thực tế còn hạn chế bài viết nàykhông tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong muốn nhận được những lời chỉbảo của mọi người để bài viết được hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn cácthầy cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã trang bịnhững kiến thức về Du Lịch và khách sạn cho tôi trong quá trình học tập, các

cô chú anh chị trong khách sạn Dân Chủ Đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tậntình của thầy giáo Th.S Nguyễn Phi Lân để bài viết này được hoàn thành

Chương I:

CƠSỞLÝLUẬNVỀCÔNGTÁCQUẢNLÝVÀSỦDỤNGNHÂNLỰCTRONGKHÁCHSẠN

1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khái niệm khách sạn:

Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du Lịch đã trở thành một nhucầu ngày càng quan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc gianào trên thế giới Chính điều này đã làm cho các cơ sở phục vụ cho kinh doanh

Du Lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có tài nguyên DuLịch Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu đượccủa quá trình khai thác và sử dụng tài nguyên Du Lịch

Từ ngày mới xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đãđược gắn với sựmến khách vàđểđáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rờikhỏi nơi cu trú thường xuyên của mình, đó là những nhu cầu vềăn uống, đi lại,ở

… Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợi nhuận chưa phải là một mục tiêuhàng đầu mà nóđơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòng mến khách” vớinhững người hành hương Có lẽ vì vậy mà khách sạn được hiểu là “sựđón tiếpvàđối sử thân tình với người xa lạ” Lúc này chủ nhàđối đãi với khách với sựtôn trọng cùng với tình cảm nồng ấm

Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch và khách sạn trường đại học Kinh tếQuốc dân trong cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đãđịnhnghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),dịch vụăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưulại tạm thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”

Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú là ai cũng có thể tiêudùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả Nhưng để một

cơ sở lưu trúđược coi là khách sạn thì cơ sởđó nhất định phải có phòng ngủ,phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có những trang thiết bị tốithiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụđiện thoại, tivi … cùng các dịch vụkhách phục cụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quán trình khách

ở lại khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách Du Lịch nhằmđáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tạm thời của khách tại điểm

Du Lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh

Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vìvậy nóđòi hỏi các khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần màcần phải có các dịch vụ bổ xung phong phú di cùng Là một nhu cầu thứ yếucho nên mọi thứ họ tiêu dùng không chỉđơn thuần là một nơi như nhà họ màhọđòi hỏi một sự hoàn hảo Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ thuộcrất lớn vào đội ngũ lao động trong khách sạn, chỉ có họ những con người phục

vụ trực tiếp và gián tiếp ởđó mới có thể lấy được sự hài lòng của khách

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm Du Lịch

Điều kiện đầu tiên là tài nguyên Du Lịch trong vùng Chúng ta không thểmang mô hình, cách quản lýở nơi này mang đến áp dụng ở nơi khác Các nhà tưvấn phải xử dụng tài nguyên ở nơi cụ thểđể tư vấn cho các nhà quản lý, xem xéthọđã làm đúng chưa, đã sử dụng đúng đặc thù của vùng chưa Như khách sạnbiển thường rải ra chiếm nhiều đất vì khuynh hướng đi nghỉ biển là muốn nhìnthấy biển, muốn nhiều nắng chứ không phải là nhà hộp

Phụ thuộc vào chính sách marketing của doanh nghiệp Xác định chủngloại dịch vụđặc thù riêng nhưng không phải nơi nào, doanh nghiệp nào cũnggiống nhau Từ tài nguyên khách sạn có thể xác định loại khách, đặc điểm yêucầu của khách ví dụ: với khách sạn biển chúng ta nên chúý tới dịch vụ bổ sungngoài trời Tuỳ thuộc vào khả năng khai thác tài nguyên kinh doanh khác nhau.Trong một vùng với những đặc điểm tài nguyên như nhau đặc điểm kháchtương đồng nhau

Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn vì tài nguyên nổitiếng sẽ thu hút khách ở nhiều nơi Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn phảilớn hơn 2000 phòng còn ở biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn lớn vìchỉ có người Việt Nam Giá trị tài nguyên cao như vậy sẽ hấp dẫn người nước

ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi trả lớn Và như vậyvới những nơi tài nguyên kém thì có tiền cũng không xây những khách sạn lớn.Tóm lại ta thấy:

+Loại tài nguyên Du Lịch quyết định loại khách sạn

+Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn

+Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn đưng trên cáinhìn của phát triển bến vững

Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn làít có sự thay đổinhưng cũng có sựđầu tư vào sản phẩm mới Sự thay đổi của tài nguyên Du Lịchkéo theo sự thay đổi của cac chính sách sản phẩm, chính sách marketing – mix.Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thay đổi theo những cáikhách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý Ví dụ nhưđánh bom

ở Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh doanh, sảnphẩm Sự thay đổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng thời giannhỏ nhưng giá trị của tài nguyên thì luôn thay đổi khó lường và hậu quả của nóthì rất lớn Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix đặt mối quan

hệ với các bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ sự thay đổi cácnhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những chính sách thíchhợp tuỳ từng thời điểm Tương tự như vậy với lao động, nhân lực tuỳ vào điềukiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn

Tài nguyên Du Lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạnvậy một khách sạn với việc khai thác tài nguyên cóảnh hưởng đến tài nguyênkhông? Chúng ta có thể trả lời là có vì:

+ Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý thì nó làmcho giá trị của tài nguyên giảm đi

+ Chính sách sản phẩm không hợp lýở những thời điểm khác nhau giá trịtài nguyên sẽ giảm

+ Trình độ của người quản lý của khách sạn kém cũng làm cho giá trị tàinguyên giảm

Kinh doanh khách sạn phải xét trên tương lai lâu dài sống lâu dài trên thịtrường khách chứ không phải là tạm thời Tài nguyên và khách sạn có mối quan

hệ mật thiết với nhau Giá trị, sức chứa, những nhân tốảnh hưởng sức chứa đểxây dựng khách sạn.

Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao vàđầu tư cơ bản cao.

Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định:

- Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phảiđược thực hiện một cách đồng bộ Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm củakhách sạn phải được đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầucủa khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sànhđiệu … khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các sản phẩm,trang thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn Chúng ta không thể xâydựng một khách sạn 3 sao để rồi sau đó nâng cấp lên 5 sao bởi khách hàng mụctiêu là khách nhau Nhu cầu của khách hàng sinh ra khách sạn và nhu cầu củakhách Du Lịch là cao cấp làm cho khách sạn không thểđầu tư thấp, khách sạnphải thay đổi liên tục do hao mòn vô hình mặc dù là chưa hỏng, và sinh ra sauphải vượt trội chứ không thể thấp hơn nhàđầu tư trước đóý tưởng phải tính trênlâu dài chứ không phải ngắn hạn Chính vìđiều này màđể tạo ra được các sảnphẩm khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi phải có dung lượngvốn ban đầu cao

- Chất lượng của sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi chất lượng cao Mộtmặt do nhu cầu của khách là ngày càng cao, cùng với đó là sức ép cạnh tranhtrên thị trường buộc các khách sạn phải luôn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹthuật cùng các trang thiết bị Công việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay mớicác trang thiết bị diễn ra liên tuc trong quá trình hoạt động của khách sạn dẫnđến vốn đầu tư cơ bản cao Các nhàđầu tư sau luôn phát triển cao hơn đối thủ

có trước trong quá trình hoạt động cũng phải luôn đầu tưđổi mới cải tiến thaythế … tiêu hao vật chất trong quá trình sử dụng là cao Việc sử dụng khách sạncủa khách phải sao cho họ có cảm tưởng như họ dùng sản phẩm lần đầu đây làmột điều hết sức khó Sau một nấc thang Demming phải có sựđổi mới thay đổicòn trong quá trình kinh doanh cũng phải duy trì tình trạng luôn luôn tốt chonên khá tốn kém

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phíđầu tư cơbản cao, và phải liên tục đầu tư trong quá trình hoạt động

Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao

Sản phẩm của khách sạn làđể phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhucầu của con người là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói sảnphẩm của khách sạn là:

+ không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầukhách đa dạng và phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con người,của người tiêu dùng sản phẩm

+ Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho conngười mà phải được tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để cóthể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

+ Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì kháchsạn là thuộc dịch vụ

+ Sản phẩm được sinh ra có sựđồng thời bên mua và bên bán cho nên sảnphẩm làm ra không có phép thử, nóđòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên nghiệpcao nên lao động không thể thay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo bộphận và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống càngcao

Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ vìvậy lao động sống là lực lượng chính Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩmdịch vụ của khách là ngày càng cao về chất lượng và số lượng cho nên các nhàkinh doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch vụcủa họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái độ phục vụ củanhân viên vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của kháchtrừđi sự mong chờ của khách Ta có công thức sau:

S = P – E S: Sự thoả mãn

P: Sự cảm nhậnE: sự mong đợi

Từ công thức trên ta thấy E là một đại lượng có sựổn định tương đối Nhưvậy muốn làm tăng sự thoả mãn của du khách chỉ còn cách tăng sự cảm nhận Pcủa khách lên P đó chính là sự cảm nhận bằng các cơ quan giác quan củakhách kể từ sau khi khách đặt chân đến khách sạn Vì vậy để tăng P chúng tachỉ có thể tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân tố quan trọngnữa là con người Yếu tố cơ sở vật chất là phụ thuộc vào vốn của nhàđầu tư vìvậy con người là một trong những yếu tốđể nâng cao chất lượng sản phẩm mà

cụ thểởđây là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục vụ khách từkhi khách đến cho đến khi khách rời khách sạn Để có thể làm được như vậychỉ có thể là sự chuyên môn hoá trong lao động do đó sẽ làm cho đội ngũ laođộng tăng lên Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc phụ thuộc vào

thời gian tiêu dùng của khách mà chúng ta không biết lúc nào khách tiêu dùng

vì vậy nhân viên phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo thành phải làm việc theo

ca kíp và do sản phẩm khách sạn ngày càng phát triển theo hướng đa dạng chonên lao động trong hệ thống các khách sạn ngày càng tăng

Chính do đặc điểm này làm cho công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhânlực trở nên rất quan trọng và cóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm vàtính đến sự hấp dẫn của khách sạn

Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật

Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên

Du Lịch lại chịu chịu sự tác động của các quy luât tự nhiên như thời tiết, khíhậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên là không thểđiều chỉnh Mùa Du Lịch caođiểm có thể làm cho chất lượng sản phẩm kém đi còn ngoài vụđặc biệt là mùachết thì chi phí là quá cao và làm cho tay nghề nhân viên không thể cao, tính ổnđịnh kém làm cho chất lượng kém Đây là căn bệnh mà các khách sạn phảichịu, chỉ có thể chung sống với nó chứ không thể loại bỏ nó Kinh doanh kháchsạn không thể loại bỏ tính thời vụđây là vấn đề lớn dù nóít hay nhiều tác động

nó chính là một căn bệnh Nhà quản lý phải khắc phục và quản lý phân bổnguồn lực một cách hợp lý nó là một dữ kiện của bài toán và chúng ta phải vượtqua nó Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các quy luật

tự nhiên

Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý cótác động rất nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy nhà quản lý phảitính tới quy luật này để có thể phân bổ lao động hợp lý hơn và cũng có thể tiếtkiệm chi phí lao động và tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh

1.2 Quản lý nhân lực và công tác tổ chức quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm quản lý nhân lực

Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực.Theo từđiển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao độngsản xuất” hay co thẻđược hiểu “là toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi conngười, trong nhân cách sinh động của một con người thể lực và trí lực làm chocon người phải hoạt động để sản xuất ra những vật cóích” Trong truyền thốngchủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻnhưng đây lại là một kho tàng của loài người Ngày nay với sự phát triển của

khoa học kỹ thuật thì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tốtrung tâm

Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, nó là sản phẩmcủalịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duytrì và hoàn thiện sau mỗi quá trình lao động Như vậy, khi nói tưới nhân lực lànói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đólàm cho xã hội phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của conngười

Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết địnhhiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì conngười chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiệnmục tiêu của doanh nghiệp

Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soátcác hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêucủa tổ chức Mọi hoạt động của công tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạtđộng hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi cùng đều tác động lên conngười, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kếtquả làđể tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có năng suất có hiệu quả cao để

có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

1.2.2 Nội dung của công tác quản lý nhân lực

Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực chính là hiệu quả kinh doanh, tốithiểu là phải hoà vốn nhưng đó chỉ là trong một hoàn cảnh bất khả kháng vàthời gian ngắn Tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên làm việc và thoả mãn vácnguyện vọng chính đáng Do vậy đểđạt được mục tiêu trên doanh nghiệp kháchsạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phảiphân công bố trí, sắp xếp, lao động vào những vị trí làm việc một cách hợp lý

và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp với nănglực của họ Để có thể làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng vàthực hiện tốt các nội dung của công tác quản lý nhân lực là: Phân tích côngviệc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá quátrình thực hiện công việc của nhân viên, chếđộ tiền lương và hình thức khenthưởng và kỷ luật …

Vàđể làm được như vậy các nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu nhữngnhân tố có thể tác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến công nhânviên như: Tác động của chếđộ lương và chếđộ khen thưởng kỷ luật, đội ngũ laođộng và tính đặc thù của các bộ phận và mối quan hệ giữa chúng, ảnh hưởngcủa trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý, …

Ta có các bước chính của công tác quản trị như sau:

1.3 Đặc điểm tổ chức và quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.3.1 Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn

1.3.1.1 Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao vật chất

Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác độnglên đối tượng lao động dưới dạng vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vậtchất

Lao động sản xuất phi vật chất là lao động dùng công cụ lao động tác độngvào những yếu tố vật chất và phi vật chất nhưng không làm thay đổi nó màchuyển dần thành giá trị tiền tệ

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ trong lĩch vực ăn uống, lưu trú

và các dịch vụ bổ xung khác, lao động sản xuất ra hàng hoá rất ít do vậy laođộng sản xuất phi vật chất chiếm tỷ lệ cao hơn Và trong khu vực sản xuất phivật chất được đánh giá qua chất lượng đầu ra của sản phẩm lúc nào cũngkhóđánh giá và kiểm tra Chính đặc điểm này làm cho việc kiểm tra trở nên khókhăn, cũng như việc đánh giá nhân viên và quá trình thu nhập giữa các bộ phậnkhó có sự công bằng và sự công bằng tuyệt đối là không thể có

1.3.1.2 Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá

Chuyên môn hoá lao động trong khách sạn được hiểu là chuyên môn hoátheo bộ phận và bộ phận theo thao tác kỹ thuật hay chính là các công đoạn phụcvụ

Chuyên môn hóa theo bộ phận Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi

bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khách nhau cho nên khi tuyển dụng nhânviên phải theo chuyên nghành vàđược đào tạo chuyên sâu Điều này dẫn đến sựkhó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các

Phân tích công việc

Tuyển chọn nhân viên

Đào tạo và phát triển

Đánh giá thực hiện

Khen thưởng và kỷ luật

bộphận điều này làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn sovới các tổ chức lao động ở các khu vực khác.

Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoátheo từng công đoạn phục vụ Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năngchỉ cầnmột sơ suất nhỏ thì có thể làm giảm đi chất lượng phục vụ nhưng cũng chínhđiều này làm cho chất lượng phục vụ luôn luôn được chúý nâng cao Tuy vậychính nó làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từđó có thểảnh hưởng đếnchất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế lao động trong các bộ phậnđiều này cũng làm định mức lao động trong khách sạn cao lên Trong kinhdoanh khách sạn muốn tăng hiệu quả kinh doanh thìđiều khó tránh khỏi chính

là sắp sếp lao động và việc tiết kiệm chi phí lao động trong toàn khách sạn

1.3.1.3 Hệ số luân chuyển lao động

Số lao động trung bình trong khách sạn trong một khoảng thời gian tươngđối ổn định do vậy hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số laođộng bị chuyển đổi trong khách sạn Vì ta có:

Hệ số luân chuyển = Tổng số lao động bị chuyển đổi trong một khoảngthời gian/ Số lao động trung bình trong một khoảng thời gian

Trong thực tế lao động trong khách sạn cóđộ tuổi trung bình tương đốithấp đặc biệt trong các bộ phận có tiếp xúc trực tiếp với khách Điều này làmcho nhân viên tâm lýđang làm công việc tạm thời chứ không phải là nghề mà

họ chọn thực sự Có một điều là tất cả mọi người làm việc đều mong muốncông sức của mình sẽđược trả công một cách xứng đáng và công việc ít có sựcăng thẳng như trong khách sạn vì vậy họ luôn muốn tìm cho mình một nơi cómức lương cao hơn Chính những điều này đã tạo ra cho kinh doanh khách sạn

hệ số luân chuyễn cao hơn Vì thế các nhà quản lý phải tìm hiểu một cáchtường tậm về các đặc điểm này mới có thể tổ chức quản lý hợp lý phù hợpmang lại một kết quả cao vàđạt được mục tiêu của tổ chức đặt ra

1.3.1.4 Người lao động chịu sức ép tâm lý cao

Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, cácnhân viên của khách sạn phải thường xuyên tiếp xúc với khách Khách hàng lànhững người đến từ các quốc gia khác nhau, đòi hỏi phong cách phục vụ, tâm

lý khác nhau Để có thể làm hài lòng khách nhân viên phục vụ phải thực sựkhéo léo, linh hoạt, niềm nở trong khi nhân viên không phải lúc nào cũng trongmột tình trạng tốt về tâm lý và sinh lý Do vậy để chất lượng phục vụ có thểđạtkết quả tốt người lao động phải chịu một sức khẻo tâm lýđể luôn làm chokhách hài lòng Không những người lao động không những phải chịu sức ép từphía khách hàng họ còn phải chịu sức ép từ phía gia đình và xã hội do yêu cầu

về thời gian và do định kiến xã hội Mặt khác trong môi trường kinh doanh luôn

có sự cám dỗ về mặt vật chất là rất lớn, nếu nhà quản lý không chặt thì sự tiêucực là khó có thể kiểm soát được nhưng điều này không phải ai cũng có thể lamđược

1.3.1.5.Quá trình lao động trong khách sạn khó có thểáp dụng

cơ giới hoá, tựđộng hoái

Từđặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ lại là

do con người trực tiếp tạo ra vì vậy để có thể tạo ra sản phẩm không thể thiếuyếu tố con người mặc dù khách sạn có thể cóđiều kiện mua đầu tư hiện đại hơn.Như vậy nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn chính làcon người Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn là vô hình việc đánh giá chấtlượng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng nên không có một khuônmẫu cho các sản phẩm tạo ra Điều này đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có sựnhanh nhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo được sự thích ứng với khách hàng điềunày chúng ta không thể tìm thấy được ở máy móc hay trang thiết bị cho dùchúng hiện đại đến đâu

1.3.1.6 Thời gian phục vụ trong khách sạn là 24/24

Làm việc trong khách sạn chính làđể phục vụ khách từ lúc khách đến chođến khi rời khỏi khách sạn mà chúng ta khó có thể lúc nào khách đến Trongkhách sạn hầu như làm việc 365 ngày trên 365 ngày, 24 trên 24 giờ và không

có thời gian chết Điều này đã gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lý, sửdụng nhân lực Đòi hỏi một lượng lao động là lớn làm cho phân công lao động

là khó, việc tính lương, giờ công chính xác công bằng là khó Là nhân viênkhách sạn với thời gian làm việc là khó xác định nên ảnh hưởng đến đời sốngriêng của mỗi người nhất làđối với lao động là nữ với thiên chức của mình Vìvậy một chếđộ lương, thưởng hợp lý là một điều tối cần thiết cho sự hoàn thànhxuất sắc công việc của nhân viên

1.3.2 Nội dung chủ yếu về công tác tổ chức và quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.3.2.1 Phân tích công việc

Phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất vàđặc điểm công việc đóqua quan sát – theo dõi – nghiên cứu Phân tích công việc, xác định nhữngnhiệm vụ và những chức năng, năng lực và trách nhiệm đòi hỏi để thực hiệncông việc có hiệu quả Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của nhàquản lý và nhà tổ chức nhân lực tại khách sạn

Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc

- Công việc phải được xác định một cách chính xác

- Nhiệm vụ bổn phận và trách nhiệm cũng như tiêu chuẩn của công việcphải được mô tả rõ ràng

- Những đòi hỏi của công việc đối với người nhân viên để thực hiện côngviệc có hiệu quả phải được trình bày không thiếu sót như: chỉ ra được khốilượng đặc thù cho thẹc hiện công việc và thời gian thực hiện chúng, chỉ ra được

lỹ năng chuyên môn để thực hiện công việc, chỉ rõ bổn phận và nhiệm vụ củangười nhân viên đó, phải xây dựng được một cách cụ thể chính xác chi tiết chomọi vị trí trong một quy trình phục, phải dựa trên những nghiên cứu có tínhchất khoa học và các thao tác kinh nghiệm thực tế

- Khi xây dựng phải chúý tới yếu tố tâm lý của nhân viên thực hiệnvàđiều kiện của dịch vụđó

Để xây dựng được bảng phân tích công việc này chúng ta phải làm theotrình tự sau:

Bước 1:Tìm người biết phân tích có trình độ và có kỹ năng viết tốt để tập

hợp tài liệu ( hay số liệu), chuẩn bị mô tả công việc, những đặc điểm kỹ thuật

và những tiêu chuẩn thực hiện công việc

Bước 2: Thiết kế câu hỏi

Bước 3: Phỏng vấn

Bước 4: Quan sát người lao động khi làm việc

Bước 5: Viết ra những phác thảo về mô tả công việc, tiêu chuẩn về chuyên

môn và những tiêu chuẩn thực hiện công việc

Bước 6: Duyệt lại ở cấp cao nhất

Bước 7: Thảo luận, bàn bạc về bản sơ thảo

Bước 8: Bước cuối cùng: duyệt bản thảo lần cuối cùng, viết những nội

dung từ cấp cao nhất, nộp bản dự thảo viết tay cho các đơn vị liện quan

Tác dụng của việc xây dựng bản phân tích công việc:

Nó là cơ sở của việc hướng dẫn công tác tuyển mộ lựa chọn, bố trí nhânlực trong khách sạn

Làm cơ sở cho việc đánh giá phân loại công việc và nhân viên tạo điềukiện cho phân bổ tiền lương công bằng và chính xác hơn

Là phương tiện để cho nhà quản lýđề bạt thuyên chuyển lao động trong các

bộ phận

Giúp cho nhà quản lý có kế hoạch cho việc đào tạo nhân lực trong kháchsạn

Từ bảng phân tích công việc có thể tạo điều kiện tốt cho nhân viên thựchiện công việc, xác định nhu cầu nhân lực và nhu cầu đào tạo của khách sạn

1.3.2.2 Tổ chức tuyển chọn nhân lực trong khách sạn

Con người là nguồn lực quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức nào để nó

có thể hoạt động tốt và có hiệu quảđặc biệt trong khách sạn với hàm lượng laođộng trực tiếp lớn Sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ,phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và hiệu suất cảu những người lao động Mặtkhác khi một nhân viên không dủ trình độđược thuê một cách thiếu thận trọng

vì sự lựa chọn kém anh ta sẽ trở thành một gánh nặng đối với doanh nghiệp

Yêu cầu và nguyên tắc của việc tuyển chọn

Tuyển chọn nhân viên phải gắn với đòi hỏi của khách sạn của công việctrong khách sạn

Yêu cầu của việc tuyển chọn:

- Tuyển chọn những người có trình độ năng lực, trình độ chuyên môn cầnthiết, có thể làm việc với năng suất cao và một hiệu suất lao động cao

- Tuyển được những người có sức khoẻ, làm việc lâu dài với vị trí củamình, những người có tính kỷ luật, trung thực gắn bó với công việc

- Tuyển chọn những người có sức khoẻ tốt, ngoại hình đẹp khả năng giaotiếp tốt đặc biệt với những vị trí công việc phải thường xuyên tiếp xúc vớikhách thì cần thêm tích linh hoạt, khả năng quan sát tốt và phải hiểu tâm lýkhách hàng

Nguyên tắc tuyển chọn

Nội dung của việc tuyển chọn là xây dựng trên các nguyên tắc, bước đi vàphương pháp tuyển chọn cho từng vị trí công việc Nguyên tắc tuyển chọn đượctiếp hành theo quy trình chặt chẽ gồm một số phương pháp kỹ thuật khác nhau

và có một số bước đi sau

- Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp và giấy chứng chỉ về trình độchuyên môn của người xin việc

- Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi và trả lời câu hỏi để tìm người xinviệc, các hỏi này do khách sạn soạn ra

- Căn cứ vào tiếp xúc gặp gỡ giữa doanh nghiệp và người xin việc

- Căn cứ vào kiểm tra tình trạng sức khoẻ, thử tay nghề, trình độ và khảnăng chuyên môn

 Các bước tuyển chọn nhân lực trong khách sạn:

Bước 1: Xác định rõ những công việc khác nhau trong doanh nghiệp và

mô tả những công việc đó về: đặc điểm kỹ thuật của công việc, những tiêuchuẩn làm việc (tiêu chuẩn thực hiện công việc) đối với mỗi chức vụ vị trí làviệc

Bước 2: Chuẩn bị báo cáo về tìh hình nguồn nhân lực Tất cả những người

đứng đầu đơn vị theo thời gian đã quy định trong năm nộp cho người quản trịnhân lực một bản báo cáo dự kiến tình hình nguồn nhân lực cho năm tới xácđịnh rõ: những vị trí chức vụđã cóđủ người hay thiêu người yêu cầu cần sắpxếp lại, những vị trí mới cần tuyển thêm hay bố trí lại

Bước 3: Thông báo những yêu cầu đối với những người làm công đãđược

xét duyệt ở trên Thông báo mọi điều kiện cần thiết cho người làm công về tiềnlương, sự bố trí sắp xếp lại hay là bổ xung thêm, người xin việc sẽ nộp đơn tớiphòng quản trị nhân lực

Bước 4: Tuyển mộ những người xin việc đúng chất lượng Theo những

quy định vềđiều kiện cần thiết khi tuyển mộ, đơn vị quản lý nguồn nhân lực sẽtuyển những người xin việc đúng chất lượng cho những vị trí cần thiết Vớinguyên tắc là phải thông báo rộng rãi, tạo cơ hội cho tất cả mọi người vào vị trícòn trống, không kể nguồn gốc, miễn là họ cóđủ trình độđể làm việc

Bước 5: Phát đơn xin việc Một cuộc phỏng vấn sơ bộđược thực hiện để

loại những người xin việc không đủ yêu cầu của công việc Những đơn xin việc

sẽ phát cho những người dường nhưđãđạt được yêu cầu Những đơn đóđưa ranhững thông tin quan trọng về người xin việc và sự phù hợp của anh ta vớicông việc đã xin

Bước 6: Tiếp nhân người xin việc Đánh giá nhanh chóng về những người

xin việc sẽ có thểđược tiếp nhân vào doanh nghiệp Sau đó một sự sàng lọckhắt khe hơn ở bước sau được thực hiện

Bước 7: Thực hiện những trắc nghiệm việc làm

Bước 8: kiểm tra vốn kiến thức của người xin việc và những vấn đề liên

quan đến cá nhân

Bước 9: Phỏng vấn người xin việc.

Bước 10: So sánh người xin việc với yêu cầu tuyển chọn người của doanh

nghiệp

Sau khi thực hiện đầy đủ những bước để sàng lọc người xin việc, bộ phậnquản lý nguồn nhân lực lúc đó quyết định ai sẽđược nhân hay không được nhậnvào làm tại doanh nghiệp Có ba cách khác nhau khi ra quyết định:

- Cách thứ nhất: chỉ lựa chọn những người màđạt được thành công, đápứng những yêu cầu mà nội dung đã xác định.

- Cách thứ hai: Cần phải qua quá trình lựa chọn toàn diện để cóđầy đủ tàiliệu Những tài liệu đóđược tính đổi sang sốđiểm và tổng hợp lại Nừu tổngsốđiểm đạt trên mức cần thiết người xin viẹc sẽđược nhận và ngược lại Đây làcách đạt độ chính xác cao

- Cách thứ ba: là cách phân tích tỉ mỉ bằng phân loại thống kê Nó nêulên kết quả theo từng nhóm lựa chọn, liên quan đến năng lực của người xinviệc

Bước 11:Đáng giá cuối cùng về người xin việc Đánh giá cuối cùng về

người xin việc làđánh giá con người với tất cảưu, nhược điểm của người đó

Bước 12: Cấp trên hay người đứng đầu đơn vị thực hiện bước lựa chọn

cuối cùng

Bước 13: Kiểm tra sức khoẻ người xin việc

Bước 14: Thuê những người xin việc đãđược lựa chọn.

Bước 15: Giới thiệu cho người mới vào làm việc tình hình và phương

hướng hoạt động của doanh nghiệp

Bước 16: Công việc tiếp theo Lúc này phòng quản lý nguồn nhân lực theo

dõi chặt chẽ người mới vào làm việc và cho họ những lời khuyên cần thiết

1.3.2.3 Đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn là một nhu cầukhông thể thiếu được Phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực là một “loại hìnhhoạt động có tổ chức, được điều khiển trong một thời gian xác định và nhằmđem đến sự thay đổi nhân cách” Có ba loại hoạt động khách nhau theo địnhnghĩa này: Đào tạo, giáo dục và phát triển liên quan đến công việc, cá nhân conngười và tổ chức

Đào tạo: Là quá trình học tập làm cho con người lao động có thể thực

hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ

Giáo dục: Là quá trình học tập để chuẩn bị con người cho tương lai, có thể

cho con người đó chuyển tới công việc mới trong một thời gian thích hợp

Phát triển: Là quá trình học tập nhằm mở ra cho các nhân những công

việc mới dựa trên những định hướng tương lai của tổ chức

Ba bộ phận hợp thành của phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực là cần thiếtcho sự thành công của tổ chức và sự phát triển tiềm năng của con người Vì vậyphát triển vàđào tạo nguồn nhân lực bao gồm không chỉđào tạo và giáo dục và

phát triển đãđược thực hiện bên trong một tổ chức mà còn bao gồm một loạtnhững hoạt động khác của phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực được thực hiện

từ bên ngoài, bao gồm: Học việc, học nghề, các hoạt động dạy nghềở bên ngoài

xã hội

Các doanh nghiệp tiến hành phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực vì các lý

do sau:

+ Thứ nhất:Để chuẩn bị và bùđắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống Sự

bùđắp và bổ xung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạtđộng trôi chảy

+ Thứ hai:Để chuẩn bị cho những người lao động thực hiện được những

nhiệm vụ mới do có sự thay đổi trong mục tiêu: cơ cấu, những thay đổi về luậtpháp, chính sách và kỹ thuật công nghệ mới tạo ra

+ Thứ ba:Để hoàn thiện khả năng của người lao động (thực hiện những

nhiệm vụ hiện tại cũng như trong tương lai một cách hiệu quả hơn)

Mặc dù có nhiều lợi ích có thể mong chờ từ phát triển vàđào tạo nguồnnhân lực, nhưng những thay đổi đó vẫn có thể tác động đến kinh doanh và sựphát triển của tổ chức Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có một số nhữngtác dụng cơ bản sau:

Một là: Giảm bớt được sự giám sát, vìđối với người lao động được đào tạo

thì họ là người có thể tự giám sát

Hai là: Giảm bớt những tai nạn vì nhiều tai nạn sảy ra do những hạn chế

của con người hơn là những lý do của trang thiết bị hay những hạn chế của điềukiện làm việc

Ba là: Sựổn định và năng suất lao động của tổ chức tăng lên, chúng đảm

bảo giữ vững hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu nhữngngười chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữđể thay thế

1.3.2.4 Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên kháchsạn

Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên là quá trình đánh giámột cách có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người laođộng trên cơ sở so sánh kết quảlàm việc thực tế với các tiêu chuẩn đãđược thựchiện từ trước

Mục tiêu của đánh giá quá trình thực hiện công việc và cũng chính là lý dotại sao các doanh nghiệp lại cần phải thực hiện tốt công tác này đó là: đo lườngthành tích thực hiện của người lao động, cung cấp thông tin làm cơ sở cho việcthực hiện các chính sách nhân sự Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp

hoạch định và phát triển nghề nghiệp là cơ sởđể xác định mức lương vàđãi ngộ

Đánh giá công việc qua chỉ tiêu về chất lượng.

Trong khách sạn chúng ta dùng chỉ tiêu này nhiều hơn là chỉ tiêu về sốlượng Để lượng hoá chất lượng người ta căn cứ vào các cơ sở sau:

- bảng hỏi về lao động

- Dùng phiều điều tra đánh giá của khách hàng: Người quản lý căn cứ vàolời nhân xét của khách hàng để có một cái nhìn khách quan hơn về nhân viêncủa mình

- Cuối tháng bình bầu nhân viên

- Đưa ra một sốđặc tính cần thiết đối với nhân viên ở mỗi bộ phận Sau đóngười quản lý sẽ quan sát xem co nhiều đặc tính của nhân viên trùng với thiếtkếđặc tính đó không Thường thì phương pháp này ít được áp dụng vì mangtính chất chủ quan của người quản lý

- Sử dụng phương pháp quan sát: Ghi chép cẩn thận, kỹ lưỡng mỗi hoạtđộng được thực hiện, xem xét điều kiện làm việc, phương tiện vật liệu đã dùng,đánh giá tỷ lệ phần trăm thời gian cho mỗi hoạt động đã chính xác hay chưa

- Xem xét những kết quảđược quy định trước cho từng công việc để rồi sosánh

Tóm lại đánh giá công việc cóý nghĩa rất quan trọng về mọi mặt Vớingười lao động họ biết cấp trên đánh giá nhìn nhân mình như thế nào, biết được

kỳ vọng mong muốn của người lãnh đạo đặt ra cho mình là như thế nào, biếtđược khả năng thực hiện công việc của mình để có thể thấy rõ trách nhiệmtrong quá trình thực hiện công việc Mặt khác thông qua đánh giá người lãnhđạo có thể hiểu rõ hơn về nhân viên của mình, thấy được những khó khăn lànhân viên có thể găp trong khi thực hiện công việc mà có thể có những biệnpháp giúp đỡ hay có những chính sách quản lý nhân sự phù hợp

1.3.2.5 Chếđộ tiền lương, hình thức khen thưởng và kỷ luật trong khách sạn

Công tác tuyển mộ và lựa chọn là cả một công việc phức tạp và khó khăn

để có thể lựa chọn những người có khả năng vào làm việc và công việc phảiphù hợp với khả năng và năng lực của họ Cũng như vậy chính sách lương cũng

có tính chiến lược của nóđể có thể kích thích lao động và nhân viên nhằm mộtmục tiêu đó là duy trì và phát triển lực lượng lao động của khách sạn Mặc dùvậy hai chính sách này lại hoà nhập vào với nhau thành một thể thống nhất.Nếu công ty có một đội ngũ lao động có trình độđược bố trí và sắp xếp hợp lývào các vị trí thích hợp trong khi chính sách lương không có sự phù hợp thìchúng ta có thể thấy năng suất lao động không thể cao và chất lượng sản phẩmkhông thể tốt Nhưng nếu chỉ có chính sách lương tốt thôi thì hậu quả của nócũng không phải là nhỏ

Lương bổng là một chính sách linh động sao cho phù hợp với hoàn cảnh

xã hội, với khả năng của công ty

Từ việc đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên chúng ta cómột số cách xác định mức lương như sau:

Cách thứ nhất: Tính theo phương pháp phân bổ.

H bao gồm có: Hệ số chức vụ H1

Hệ số bậc nghề H2

Hệ số thâm niên công tác H3Như vậy lương của người lao động được tính như sau:

Lương = Đơn giá tiền lương trung bình * Sốđiểm của người lao động

Cách thứ hai: Tính theo thu nhập thực tế.

Quỹ lương = Đơn giá tiền lương * Tổng thu nhập thực tế

Quỹ lương kỳ trước

Trong đó: Đơn giá tiền lương =

Tổng thu nhập thực tế Tổng thu nhập thực tế =  Doanh thu - Phi phí - Thuế

Chếđộ khen thưởng kỷ luật:

Đây chính làđộng lực thúc đẩy nhân viên thực hiện công việc một cách tốtnhất và trong công tác quản lý nhân lực hiện nay nó là một trong những biệnpháp quản lý hữu hiệu nhất

Công tác khen thưởng nhân viên được dựa trên khối lượng hay giá trị mà

họ hoàn thành hay đóng góp đặc biệt vào cho tổ chức như có những sáng kiếnhay, phù hợp với điều kiện và khả năng của doanh nghiệp và nóđược áp dụngvào thực tếđem lại hiệu quả công việc … Công tác khen thưởng kỷ luật nhânviên cần kết hợp nhiều hình thức khen thưởng, có thể bằng lời biểu dương,công văn, giầy khen, bằng khen hay thực tế hơn là bằng vật chất Tồn tại songsong với chếđộ khen thưởng đó là các hình thức kỷ luật Tuy vậy trong kinhdoanh khách sạn chúng ta không nên lạm dụng nó, đây chỉ là biện pháp cuốicùng không thể khác

1.3.3Những nhân tố tác động ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả của công tác tổ chức, quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.3.3.1 Tác động của quy mô và thứ hạng của khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn quy mô và thứ hạng của nó quyết định đến

số lượng lao động và cách thức tổ chức quản lý lao động Khách sạn có quy môcàng lớn, thứ hạng càng cao thì số lượng nhân viên càng nhiều Chúng ta cóthểtham khảo số lao động ứng với thứ hạng khách sạn sau: Với khách sạn 13sao cần 1.151.3 người/phòng

Với khách sạn 35 sao cần 1.31.7 người/phòng

Tuy nhiên con số này có thể thay đổi tuỳ vào điều kiện kinh doanh tuỳ vàođiều kiện của khách sạn và vào mỗi thời kỳ kinh doanh Cách thức quản lýkhách sạn cũng phải rõ ràng, có sự tính toán hợp lýở từng bộ phận Một kháchsạn nhỏ thì số lượng nhân viên sẽít đi Quy mô thường đi kèm với thứ hạngkhách sạn từđó có thểảnh hưởng tới công tác tổ chức quản lý nhân lực nhưtrong quá trình tuyển chọn, sắp xếp, đào tạo phát triển nhân lực …

1.3.3.2 Tác động của chếđộ lương và chếđộ khen thưởng kỷ luật

Chếđộ khen thưởng kỷ luật có tác động rất lớn tới giá trị tinh thần củanguồn nhân lực vìđối với người lao động thì cho dù làm ra sản phẩm là hữuhình hay vô hình hoặc là gìđi nữa thìđó cũng là tâm huyết và sức lực của họ bỏ

ra Với sản phẩm đó họ làm giàu hơn cho doanh nghiệp và lúc này hình thứckhen thưởng và kỷ luật có tác dụng rất lớn nhằm khích lệđộng viên người laođộng làm cho họ hưng phấn và có trách nhiệm hơn trong công việc

Bên cạch chếđộ khen thưởng, chính sách khuyến khích người lao động thìcác nhà quản lý cũng đề ra các hình thức kỷ luật trong khuôn khổ pháp luậtcho phép và phù hợp với doanh nghiệp khách sạn để xử lý các vi phạm về laođộng trong doanh nghiệp để có thể quản lý chặt chẽ về mặt nhân lực cho doanhnghiệp Các hình thức kỷ luật có tác động răn đe uốn nắn điều chỉnh hành vicủa nhân viên làm cho họ cóý thức tốt hơn trong quá trình làm việc, do đó chấtlượng dịch vụđược cao hơn

Trong doanh nghiệp nếu chếđộ thưởng phạt được thực hiện một cách phânminh có thể tạo ra sự công bằng cho người lao động, tạo cho họ có tính tự giácvới công việc hơn, cóý thức để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt hơn

1.3.3.3 Đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận và mối quan hệ giữa chúng

Nhân lực là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và làmột nhân tố tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Vìvậy xem xét thực chất lao động trong khách sạn sẽ giúp nhà quản lý có cáchthức bố trí phù hợp Nếu người lao động có trình độ cao, có kinh nghiệm thìphải quan tâm tới chếđộ lương thưởng sao cho xứng đáng với trình độ của họtạo điều kiện cho họ có cơ hội thăng tiến, cơ hội phát triển khả năng của mình

và trong công tác tổ chức quản lý có thể có phạm vịáp dụng kiểm soát rộnghơn Nhưng nếu trình độ chưa cao hoặc chưa đáp ứng thì cần có công tác đàotạo và phát triển họ sao cho chất lượng sản phẩm không bịảnh hưởng Mặt kháctrong khách sạn nhân lực có hệ số luân chuyển lớn, độ chuyên môn hoá caođiều này làm cho các nhà quản lý phải tuyển và duy trì số lượng lao động làm

“part time” để có thể phòng trường hợp bất trắc

Trong các khách sạn thì cơ cấu tổ chức được chia theo các bộ phận, mỗi bộphận có những chức năng riêng của nó Sự chuyên môn hoá sẽ dẫn đến mộtđiều tất yếu là năng suất lao động tăng lên nhưng lại làm cho người lao độngcảm thất nhàm chán vàđơn điệu Và khi hưng phấn bị mất đi thìđộng cơ làmviệc sẽ không còn cao nữa người lao động sẽ thờơ với công việc của mình, tỷ lệsai sót sẽ tăng lên chất lượng lao động sẽ bị giảm sút Vì vậy các nhà quản lýphải sắp xếp bố trí nhân lực để có tác dụng của sự chuyên môn hoá nhưngkhông tạo nên sự nhàm chán nhân viên làm như một cái máy Sản phẩm kháchsạn được tạo nên bởi một dây chuyền có nhiều mắt xích và các nhà quản lý phảilàm sao để nối các mắt xích đó lại với nhau.

1.3.3.4 Ảnh hưởng của thị trường khách tới công tác quản lý nhân lực trong khách sạn

Thị trường khách là yếu tố có vị trí quan trọng chi phối hoạt động quản lýnhân sự của khách sạn Đối tượng khách đến từ những quốc gia khác nhau vớinhững đặc điểm tiêu dùng khác nhau, với những nền văn hoá khác nhau nhưvậy để có thể làm cho họ hài lòng thì các nhà quản lý phải tìm hiểu và sắp xếpnhân lực cho hợp lý Nhưđểđón tiếp khách là người Pháp thì phải bố trí nhânviên biết tiếng Pháp và hiểu về văn hoá Pháp thì mới có thểđen lại chất lượngdịch vụ tốt được Như vậy thị trường khách ảnh hưởng tới công tác tuyển mộ,tuyển dụng, đào tạo, phát triển và bố trí sắp xếp nhân lực của khách sạn

1.3.3.5 Ảnh hưởng của trình độ năng lực và tư duy của nhà

quản lý

Người quản lý là người ra các quyết định cuối cùng trong mọi vấn đề củakhách sạn Khách sạn có phát triển được hay không thì ngoài nhân viên còn cầnphải có sự thông minh tài giỏi và sáng suốt của nhà quản lý Người quản lý phảitìm được người và có thời gian hàng ngày để huấn luyện và phát triển nhânviên quản lý dưới quyền để công việc được thực hiện một cách trôi chảy vàkhông bị tình trạng thiếu người làm công việc bịđình trệ Làm được như vậy thìkhách sạn mới có thểđạt được hiệu quả cũng như công việc được thực hiện trôichảy

1.3.3.6 Cắc pháp lý về lao động quản lý và sử dụng lao động

Bộ luật lao động được ban hành từ năm 1994 được ban hành với đầy đủnhững luật định nhằm bảo vệ quyền lợi và các quyền khác của người lao độngcũng như người sử dụng lao động như quy định về chếđộ lao động, độ tuổi laođộng, việc ký kết hợp đồng lao động, thời gian làm việc trong ngày, các chếđộbảo hiểm … Tất cả những quy định trong bộ luật là bắt buộc và chính là hàngrào pháp lýđể mọi loại hình doanh nghiệp điều chỉnh các công tác tổ chức quản

lý và sử dụng lao động

Như vậy có rất nhiều nhân tố tác động ảnh hưởng tới công tác tổ chức vàquản lý nhân lực trong khách sạn Để có thểđem lại hiệu quả cao trong công tácquản lý bắt buội các nhà quản lý phải tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các nhântốảnh hưởng.

Chương II:

THỰCTRẠNGCÔNGTÁCTỔCHỨCQUẢNLÝVÀSỬDỤNGNHÂNLỰCTẠIKHÁCHSẠN DÂN CHỦ

2.1 Giới thiệu đôi nét về khách sạn Dân Chủ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ

Khách sạn Dân Chủđược người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ

XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp đểăn uống lưu trú.Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải là hoạt động kinhdoanh Vì vậy, khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu, diệntích bên trong, sau khi giải phóng thủđô tháng 10/1945 khách sạn được tu sửa

và giao cho bộ nội thương quản lý Năm 1960 khi công ty du lịch Hà Nội thànhlập, khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác như Sofitel Metropole được

giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý Trong những năm kháng chiến chống

Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng.Giai đoạn này, khách sạn hoạt động dưới dạng nhà khách vàđược nhà nước baocấp về kinh phí hoạt động

Từ năm 1989 đánh dấu một bước chuyển biến mới của khách sạn, sở dulịch Hà Nội ra quyết định số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989 về việc thành lậpkhách sạn Dân Chủ cóđầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động theo cơ chế hoạchtoán độc lập trực thuộc công ty du lịch Hà Nội quản lý, điều đó mở ra sự hoạtđộng tự chủ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm phát huy tinh thần

tự chủ sáng tạo, gắn chặt giữa nghĩa vụ quyền lợi và trách nhiệm của mỗi ngườilao động với khách sạn

Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập đến nay,mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi

về cơ sở vật chất và quản lý của công ty cùng với nỗ lực phát huy tự chủ củamình Khách sạn luôn xây dựng kế hoạch và xây dựng đổi mới về cơ sở vậtchất kỹ thuật hiện đại và tạo ra đội ngũ lao động năng động nhiệt tình có trình

độ ngày càng nâng cao về chất lượng phục vụ khách Do đó, hoạt động sản xuấtkinh doanh của khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh cóhiệu quảđảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng nhưđảm bảo thunhập vàđời sống cho người lao động

Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn có tiếng ở Hà Nội kể

từ sau khi xây dựng, khách sạn đặt ở 29 Tràng Tiền ngay sát với trụ sở BộThương Mại, khách sạn nằm ngay ở vị trí trung tâm Thủđô rất gần nhà hát lớn,quảng trường rạp chiếu phim, trung tâm thương mại Tràng Tiền và hồ HoànKiếm một trong những thắng cảnh nổi tiếng của thủđô Hà Nội Đây là mộttrong trong nhưng thuận lợi lớn của khách sạn

Tuy cóđịa điểm thu hút thuận lợi nhưng cũng là nơi tập trung nhiềukhách sạn lớn như Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower trong khi cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu do đó phải chịu sức ép cạnh tranh lớn.Hơn nữa do khách sạn nằm ngay trong khu vực phố cổ Hà Nội nên đường đikhá chật hẹp, việc đỗ xe của khách và cán bộ công nhân viên gặp phải nhữngkhó khăn không nhỏ

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Dân Chủ

2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú

Hiện nay số phòng ngủ của khách sạn có khả năng đón tiếp khách là 56tại địa chỉ 29 Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Các phòng được chia thành 5

loại: Signature Suite, Deluxe Superior, Standard Cơ cấu, số lượng và giá công

bố các loại phòng hiện nay như sau:

Bảng : Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Dân Chủ

phòng đều được trang bị: điều hoà hai chiều, điện thoại, két sắt điện tử, tủđứng,tranh nghệ thuật, bồn tắm, bàn làm việc, bàn phấn, giường đôi hoặc giườngđơn

Ngoài ra, trong mỗi phòng còn trang bị các đồđặt phòng như: hộp đựngkim chỉ, dao cạo râu, xà phòng tắm, gạt tàn, dép đi trong nhà, khăn tắm, thảmchân Phòng sang trọng hơn được trang bị hiện đại hơn vàđầy đủ hơn

Các phòng ngủ của khách sạn được trang bị tiện nghi hài hoà, hiện đại vàtrang nhã Trong mỗi phòng đều treo ảnh nghệ thuật mang đậm đà bản sắc dântộc, đã gây được ấn tượng mạnh mẽđối với khách du lịch Đây là sự kết hợp hàihoà giữa vẻđẹp truyền thống văn hoá dân tộc và nét đẹp hiện đại, cũng mộtphần giới thiệu cho du khách biết đến văn hoá Việt Nam, một phần cũng là vừa

để giữ gìn phòng ngủ với các chi tiết trang trí nội thất kiểu Pháp, thể hiện tínhđộc đáo trong kiến trúc cũng như phong cách phục vụ khách sạn

Để tỏ lòng quan tâm của khách sạn với du khách gần xa và ngay tức khắcđáp ứng nhu cầu của họ, các nhân viên lưu trú phải làm việc 24/24 giờ mỗi

ngày và luôn đảm bảo nhiệm vụở tất cả các phòng Các bộ phận hành chính làmviệc buổi sáng từ 8 giờ tới 12 giờ và buổi chiều từ 1h15 đến 5h Nhân viênphục vụ buồng của Khách sạn hầu hết đều là lao động lâu năm vàđộ tuổi trungbình trên 40 tuổi Do vậy, rất có kinh nghiệm trong phục vụ khách đặc biệt làkhách quốc tế Họđã nắm bắt được sở thích, thị hiếu cũng nhưđặc tính tiêudùng của từng loại khách Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đãđề ratiêu chuẩn về quy trình phục vụ mỗi phòng khách Hàng quý hoặc đột xuấtcông ty du lịch Hà Nội và sở Y tế Hà Nội sẽ xuống kiểm tra vệ sinh phòngbuồng Hiện nay phòng ngủ của khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao.

Bảng : Chi tiết trang thiết bị phòng ở của khách sạn Dân Chủ

Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu

Máy điều hoà hai chiều Chiếc National 2 1 1 1 1

Doanh thu của dịch vụ này chủ yếu là tiệc cưới, phục vụ hội nghị, hộithảo ngoài các món ăn Á, Âu Khách sạn còn chú trọng đưa vào phục vụ cácmón ăn truyền thống của dân tộc để thu hút khách vãng lai, khách sạn cóđộingũ nhân viên phục vụ bàn, bar, độ tuổi trung bình từ 28 đến 35 tuổi Hầu hết

họ là những người có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ Đội ngũđầu bếp củakhách sạn đều đã qua các lớp sơ cấp và trung cấp, có 3 người được Tổng cục dulịch phong tặng danh hiệu chuyên gia nấu ăn bậc một

là nhàăn có sức chứa 300 khách), có tổng đài điện thoại, máy fax đảm bảo liênlạc trong nội bộ khách sạn và liên tục thông qua bưu điện Hà Nội trong mạngQuốc gia và Quốc tế

Dịch vụ giặt là, bán đồ lưu niệm cũng được khách sạn quan tâm đến bởidoanh thu từ nó cũng không nhỏ Tại phòng đón tiếp khách sạn có treo nhữngbức tranh nghệ thuật của các hoạ sĩ trong nước vàđương nhiên cóđề giá rất tiệnlợi cho những khách hàng có nhu cầu thưởng thức và sưu tầm tranh ảnh

Cùng với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cũng góp phầnkhông nhỏ trong việc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lưutrú của bình quân, tăng doanh thu cho khách sạn và làm cho khách du lịch tậndụng thời gian thoải mái và hiểu biết thêm những gì mà họ chưa biết đến Chấtlượng các dịch vụ bổ trợ cũng không ngừng nâng cao dưới các hình thức khácnhau đểđáp ứng đầy đủ hơn, hoàn thiện hơn về các mong muốn và nhu cầu củakhách như:

- Đặt chỗ xem múa rối nước

- Tổ chức tour du lịch thành phố: city shopping tour, pogoda tour với cácdịch vụ này khách sạn đóng vai trò các tour du lịch như thuê hướng dẫn viên,đặt chỗăn, nghỉ, mua vé thăm quan

- Dịch vụđưa đón khách ở sân bay, đặt vé

- Dịch vụ thông tin: về kinh tế, xã hội văn hoá, tuyến điểm thăm quan

- Dịch vụđiện thoại: với tổng đài alcatel 4300 tựđộng, fax, ăngten parabol

- Dịch vụ phiên dịch: Hội thảo, hội nghị

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Dân Chủ trong những năm gần đây.

Nằm giữa lòng thủđô Hà Nội, khách sạn Dân Chủ với trang thiết bị kiểuPháp cùng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, nhiệt tìnhvới tay nghề cao, hăng hái trong công việc Do vậy khách sạn Dân Chủđãđạtđược thành công trên nhiều mặt thông qua một số chỉ tiêu về kết quả sản xuấtkinh doanh của khách sạn như doanh thu lợi nhuận, công suất sử dụng buồngphòng Qua việc đối chiếu, so sánh kết quả sản suất kinh doanh giữa các năm

có thể rút ra những thành công và tồn tại của công tác tổ chức kinh doanh, từđó

có thể có những biện pháp khắc phục nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanhđáp ứng mục tiêu doanh nghiệp đặt ra, đồng thời thoả mãn nhu cầu của kháchhàng

Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Dân Chủ:

Bảng:Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ theo động cơđi du

2001

2003/2002

họ có khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại là rấtlớn Khách công vụ và khách thương gia chủ yếu là khách Pháp Số lượngkhách tham quan giữa năm 2002 so với năm 2001 tăng lên 20,57% Nhưnglượng khách công vụ và thương mại lại giảm 132 lượt khách tương đương với –3.13% so 2 năm 2002 và 2001 Còn số lượng khách đi với mục đích khác cũnggiảm đi 11.68% tương đương giảm 44 lượt khách năm 2002 với năm 2001

Sang năm 2003, số lượt khách có tăng lên 5,31% so với năm 2002.Trong đó lượng khách đi với mục đích khách tăng nhiều cụ thể là 24,25% sovới năm trước tức là tăng 265 lượt Đối với khách công vụ và thương gia,khách đi với mục đích tham quan có tăng với tỷ lệ nhỏ cụ thể lần lượt là 3,72%và0,323%

Thông qua bảng cơ cấu trên ta thấy khách thương gia và công vụ chiếmkhoảng hơn 60% tổng số lượt khách đến với khách sạn Đây làđối tượng khách

mà khách sạn chúýđặc biệt vì họ thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn,nguồn thu từ nguồn khách này là kháổn định Để thu hút ngày một một nhiều sốlượt khách, khách sạn phải đưa ra các chính sách ưu đãi, bổ sung thêm dịch vụ

mới và tổ chức thực đơn hơn nữa mới tạo ra sức hấp dẫn mới Ngoài ra để cóthể phục vụđược nhiều khách với nhiều quốc tịch khác nhau, khách sạn nên bốtrí lại lực lượng lao động ở các bộ phận phục vụ khách trực tiếp, huấn luyện về

kỹ năng giải quyết thủ tục phòng trọ cho khách đồng thời rèn kỹ năng giao tiếpvới khách bằng ngôn ngữ nước ngoài, có như thế chất lượng phục vụ mới đượcnâng cao

2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ

Bảng: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ

SL

So với năm 2001

So với năm 2002

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Dân Chủ)

Nhìn vào bảng trên ta thấy tỷ trọng của khách quốc tế luôn chiếm tỷtrọng cao 80,06% năm 2001; 85,00% vào năm 2002và vào năm 2003 là78,56% Trong tổng số lượt khách đón được qua các năm, số lượng khách quốctếđến với khách sạn luôn có xu hướng tăng từ năm 2001, 2002, 2003 tương ứnglần lượt là 7325 lượt (tăng 108% so với năm 2000); 7941 lượt (tăng 108,41% sovới năm 2001); 7733 lượt (giảm 2,61% so với năm 2002)

Số lượng khách nội đại thông qua các năm 2001, 2002, 2003 tuy chiếmmột tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng khách nhưng lại là một lượng khách kháquan trọng của khách sạn nhìn vào bảng trên ta thấy khi lượng khách quốctếgiảm thì chúng ta thấy lượng khách nội địa lại tăng lên như vào năm 2003 sovới năm 2002 Cụ thể năm 2003 tăng 105,52% so với năm 2002 tương ứng vớilượt khách từ 1402 lên 2107 một con số không nhỏ Và nâng tỷ trọng của kháchnội địa so với khách quốc tế lên 21,4%

Qua nhận xét trên ta thấy cơ cấu khách quốc tế có xu hướng ngày mộttăng (chiếm khoảng 80% tổng số lượt khách) Đây làđối tượng khách có yêucầu cao về chất lượng dịch vụ, họ rất cần những thông tin về sản phẩm kháchsạn trước khi mua Do vậy, khách sạn phải luôn có các biện pháp nhằm cungcấp thông tin đầy đủ cho khách dưới mọi hình thức để khách sạn vừa thu hút thịtrường khách quốc tế vừa thu hút khách nội địa vìđây cũng là thị trường tiềmnăng đầy hứa hẹn.

2.2.3 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch

Bảng: Cơ cấu khách theo quốc tịch

khách Nhật cũng chiếm một thị phần khá cao cụ thể năm 2001 là 1528 lượtchiếm 16% năm 2002 1742 lượt chiếm 18,64% năm 2003 là1443 chiếm14,66% đây cũng là một thị trường chính của khách sạn Bên cạnh sự tăngtrưởng của các thị trường tiềm năng của khách sạn thì thị trường nội địa cũng làmột thị trường cần phải quan tâm chúý khai thác đặc biệt là trong những vụ nhưSARS hay cúm gàđã từng sảy ra ở Việt Nam Tổng số khách năm 2002 so vớinăm 2001 là 2,12% và 2003 với 2002 tăng 5,32 tuy nhiên cũng cần phải lưu ý

vì sự sụt giảm của một số thị trường chính của khách sạn như thị trường kháchNhật với sự sụt giảm là 17,74% so với năm 2002 và khách Mỹ giảm đến51,53% so với năm 2002 Từ bảng phân loại khách theo quốc tịch chúng tanhận thấy một số thị trường khách chính của khách sạn là thị trường Pháp,Nhật, Anh… thị trường nội địa cũng là một thị trường đáng kể của khách sạn.Kết quả kinh doanh của khách sạn qua các năm:

2.2 Thực trạng công tác tổ chức, quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ

2.2.1 Đặc điểm cơ cấu tổ chức và nhân lực tại khách sạn Dân

2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ

Dựa vào yêu cầu đòi hỏi thực tế trong cơ chế thị trường, khách sạn DânChủ cũng chuyển đổi mình sao cho phù hợp và phát huy tinh thần tập thể.Khách sạn Dân Chủ thực hiện hình thức tổ chức theo tổ, Giám đốc là ngườiđứng đầu bộ máy tổ chức và chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty du lịch

Hà Nội, lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trong kháchsạn, đồng thời chỉđạo trực tiếp các tổ Bộ máy tổ chức sản xuất được thể hiệnqua sơđồ sau

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ

Văn phòng du

lic h

NH cơn V iệt

Nam

NH

Âu á

DV m ass age

Kinh doa nh

Kế t oán Bảo vệ

Bảo dưỡng

HC t ổng hợp

Giặ

t là Bu

ồng

DV côn

g cộn g

Tạp vụ

Cắt

tóc KD

tổn g

Bus ine s

s cen ter

T ou

r des k

Biệ

t phá i Hà

nh chí nh

Bếp Bar

Bàn

( Nguồn: khách sạn Dân Chủ)

- Giám đốc: chịu trách nhiệm tổ chức điều hành các hoạt động khách

sạn, trực tiếp chịu trách nhiệm nghĩa vụ với nhà nước và Công ty du lịch HàNội, trước toàn bộ tập thể và con người, tài sản trong khách sạn

- Phó giám đốc I: Là người giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản lý bộ

phận lễ tân, tổ buồng và khu vực công cộng, văn phòng du lịch

- Phó giám đốc II: Là người giúp đỡ cho giám đốc và trực tiếp quản lý

bộ phận bảo vệ và tổ phục vụ, bộ phận kinh doanh hàng hoá và cung ứng vật tư

- Tổ tổng hợp hành chính: có chức năng tham mưu cho Giám đốc

khách sạn về công tác tổ chức, đào tạo tuyển dụng, quản lý lao động, thực hiệnphân phối tiền lương, tiền thưởng, các chếđộ bảo hiểm xã hội, trang phục, thiđua, khen thưởng, kỷ luật và công tác quản trị hành chính

- Phòng kế toán: Chức năng của phòng này là tham mưu cho Giám đốc

xây dựng kế hoạch hàng năm về kế hoạch vốn, kế hoạch tổ chức tài chính và tổchức hoạch toán trong toàn khách sạn theo sự phân cấp quản lý của công tyđồng thời xây dựng kế hoạch và các đềán sản xuất kinh doanh có hiệu quả

- Bộ phận lễ tân:Đây làđội ngũ “bộ mặt” của khách sạn nên đòi hỏi rất

nhiều như về trình độ, kỹ năng, hình thức, khả năng giao tiếp Đội ngũ nhânviên ở bộ phận này được phân theo từng nhóm và mỗi nhóm thực hiện côngviệc của riêng mình:

+ Giải quyết một số phàn nàn phát sinh

+ Làm thủ tục theo dõi khách đến thăm ở tại khách sạn

+ Làm đầy đủ thủ tục khi khách trả phòng, lên hoáđơn cho khách.+ Tư vấn cho bộ phận bán hàng và ban giám đốc các quyết định liênquan đến kinh doanh

+ Làm phương tiện thông tin, liên lạc cho khách, khách sạn.

+ Điện cho khách khi khách nhận phòng

+ Giao hoáđơn cho, điện thoại khi khách trả phòng

+ Chịu trách nhiệm toàn bộ các hoáđơn, điện thoại

+ Bảo quản tài liệu, sổ sách liên quan

+ Nhận, trả lời các thư, fax của các hãng du lịch, cơ quan cung cấpđầy đủ các thông tin nhằm phục vụ cho việc bán phòng và bán các dịch vụtrong khách sạn

+ Luôn cóđề xuất với lãnh đạo đề ra các biện pháp nhằm nâng caohiệu quả, kinh doanh chuẩn bị quà tặng, thiệp chúc mừng, tổ chức các chươngtrình ngày lễ, tết để phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

 Nhóm vận chuyển hành lý và vận hành thang máy:

+ Mở cửa ra vào

+ Vận chuyển hành lý cho khách, kiểm nhận hành lý