TIỂU LUẬN: Thực trạng công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hanoi Daewoo pot

Nói tóm lại, dưới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầu vào trong đó có nguồn nhân lực 1.2 Đặ

Chương I : Cơ sở lý luận của đề tài

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về quản lý

Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý bằng một hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định theo đúng luật định và thông

lệ của xã hội

Như vậy, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng một

hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho lợi ích của con người Khi thực hiện công tác quản lý nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực nói riêng đòi hỏi chúng ta phải có ba phương pháp cơ bản đó là:chủ thể quản lý, khách thể quản

lý và cơ chế quản lý

Chủ thể quản lý: Đó là các cấp quản trị trong khách sạn nó bao gồm chủ khách sạn, các quản trị viên cấp cao và các quản trị viên ở các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn

Khách thể của quản lý : Đó là hệ thống các yếu tố đầu vào nguyên vật liệu, lao động

…

Cơ chế quản lý bao gồm: Nội quy, quy định và các chế định khác trong khách sạn

1.1.2 Khái niệm về nhân lực

Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người , nó bao gồm hai mặt đó là thể lực và trí lực

Thể lực của con người là trạng thái sức khoẻ của con người tại mỗi thời điểm nhất định Nó phụ thuộc vào những yếu tố sau: Tuổi tác , giới tính, mức sống, chế độ nghỉ ngơi , chế độ chăm sóc cộng đồng và cá nhân…

Trí lực là một nguồn lực tiềm tàng trong mỗi con người , trí lực bao gồm tài năng và năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin , nhân cách…Trí lực của con người không

chỉ được hình thành do bẩm sinh mà nó còn được hình thành và phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện phấn đấu tu dưỡng của mỗi cá nhân trong môi trường xã hội

1.1.3 Khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn

Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp thể lực và trí lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên hiện có trong khách sạn mà khách sạn sẽ sử dụng và đem vào hoạt động kinh doanh

Như vậy bản chất của nhân lực là như sau:

1.1.4 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn

Ngày nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn

Theo pháp lệnh du lịch : “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường

và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lưu trú Du lịch gồm Khách sạn , làng du lịch , biệt thự căn hộ, lều trại bãi cắm cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”

Theo quyển thuật ngữ du lịch và khách sạn , Khoa du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”

Như vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn gồm :

Kinh doanh về dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ xung kèm theo như: Giặt là, cắt tóc , làm đẹp…Hoạt động này mang tính phi vật chất, chúng được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là khách

1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên

du lịch , bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Tài nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của khách sạn

Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên nó phải

sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Do đặc điểm này nên đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến các yếu tố như: tâm lý, phong tục tập quán, trình độ học vấn

…và nguồn nhân lực trên địa bàn mà khách sạn đặt trụ sở để sao cho khách sạn sử dụng tốt nhất, hiệu quả nhất một yếu tố đầu vào trong kinh doanh khách sạn Từ đó

nó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực của các nhà quản trị trong khách sạn từ khâu tuyển mộ tuyển dụng , bố trí sắp xếp đến khen thưởng kỉ luật nhân viên trong khách sạn

2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao

Bởi vì bản chất sản phẩm của lĩnh vực khách sạn là dịch vụ và đối tượng lao động trong khách sạn chính là tâm tư tình cảm của khách cộng với sự chuyên môn hoá trong từng thao tác kĩ thuật của quy trình phục vụ để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

Do dung lượng lao động tương đối cao nên hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn tương đối lớn nên nó gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Đối với một khách sạn có quy mô và thứ hạng càng cao thì số lượng lao động trong khách sạn càng lớn Do đó để duy trì chất lượng sản phẩm đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn xử lí làm sao cho hài hoà giữa các thành

viên các bộ phận trong khách sạn để tạo ra bầu không khí làm viêc năng động tích cực sáng tạo và thoải mái nhất phát huy hết năng lực sở trường của từng nhân viên trong khách sạn , đây chính là mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong mọi doanh nghiệp

3 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu

tư cơ bản tương đối cao

Lượng vốn đầu tư tương đối cao trong đó có một phần đầu tư cho công tác quản lý

và sử dụng nhân lực trong khách sạn , nó thể hiện ở khâu tuyển chọn , đào tạo và huấn luyện nhân viên

Đối với khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì cần phải có một đội ngũ nhân viên càng lớn và đội ngũ nhân viên này phải đáp ứng được yêu cầu do từng khách sạn đặt ra và thoả mãn tiêu chuẩn do nhà nước quy định

Như vây, khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự đầu tư tương đối lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào quỹ đạo hoạt động , trong đó có một lượng vốn không nhỏ đầu tư vào nguồn lực con người để không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn trong quá trình sử dụng nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

4 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật đó là quy luật tự nhiên , xã hội, sinh lý và tâm lý con người Trong đó quy luật tâm lý và sinh lý có tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Như chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao, ngoài ra do đặc điểm của tiêu dùng sản phẩm khách sạn đó là sản xuất và tiêu dùng trùng nhau,

và sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào con người mà con người lại là tổng hoà các mối quan hệ xã hội nên họ bị chi phối và chịu sự tác động của các quy luật tâm lý Vì vậy trong quá trình tạo ra sản phẩm không cho phép khách sạn làm thử, làm lại, từ đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải làm sao để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình

Nói tóm lại, dưới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầu vào trong đó

có nguồn nhân lực

1.2 Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất

Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau: Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm , không sờ thấy được và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách

Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dùng ngay không thể lưu kho bãi được và đặc biệt là nó không thể gửi bán

Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người đó là: khách du lịch , nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý

Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất trong khách sạn

Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định tính chất của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất Từ đó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao duy trì được chất lượng đã có và phải không ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, vì vậy trong quá trình hoạt động kinh doanh đòi hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm và thông qua đó đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn đang

sử dụng

1.2.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao

Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì vậy một

cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất cộng với đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn là không cho phép làm lại, làm thử và sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau từ đó dẫn tới cần phải chuyên môn hoá để đảm bảo mức độ chính xác cao trong phục vụ

Do tính chuyên môn hoá cao nên khả năng thay thế nhau của lao động giữa các bộ phận trong khách sạn là ít Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng người đúng việc và không ngừng nâng cao trình

độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách nghĩa là phải thực hiện nghiêm túc công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn

1.2.3 Khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong khách sạn là thấp

Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ , quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm được , mặt khác , dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng

nó Trên thực tế khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những nhu cầu

sở thích đòi hỏi thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc , độ tuổi, giới tính , đặc điểm tâm lí , trạng thái sức khoẻ …Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn

Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung lượng lao động trong khách sạn là tương đối cao Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn

1.2.4 Lao động trong khách sạn chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí

Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường quyến rũ và đầy phức tạp , cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp , sức ép từ phía gia đình , từ đó tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên

Ngoài r a khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vể quốc tịch , trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán , ngôn ngữ …cho nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của khách để từ đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất

Do đối tượng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm tư tình cảm của con người cùng với mức độ đòi hỏi chất lượng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhân viên phải quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp Vì vậy trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động

sao cho chất lượng phục vụ của nhân viên là tốt nhất Như vậy, đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ chịu mặc cảm và sức

Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên của khách sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia ca làm việc cho cán bộ công nhân viên là rất phức tạp Để khắc phục tác động do đặc điểm này gây nên đòi hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân công ca làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn

1.2.6 Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp , trình độ học vấn không cao nhưng trình độ ngoại ngữ lại cao

Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp , cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng và đối tượng lao động có tính dị bịêt nên đòi hỏi phải có tính tươi trẻ và năng động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp để đáp ứng những yêu cầu đó

Do đối tượng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau , có những đặc điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lượng phục vụ thì phải luôn luôn duy trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt trong khi giao tiếp phục vụ khách

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Ngày nay các khách sạn chịu rất nhiều tác động của rất nhiều nhân tố trong một thị trường cạnh tranh và đầy thách đố Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các khách sạn phải có những chính sách, những giải pháp để quản lý tốt những nguồn lực của

mình và một trong những nguồn lực hết sức quan trọng là nguồn lực con người Để quản lý các nguồn lực nói chung cũng như nguồn lực con người nói riêng đòi hỏi chúng ta phải phân tích xem xét và đánh giá một cách tổng quát và toàn diện tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến nó trong từng điều kiện hoàn cảnh của khách sạn

Trong phạm vi của đề tài này, với kiến thức và trình độ còn hạn chế em chỉ đưa ra một số nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Trong xu thế hội nhập kinh tế ngày nay, có rất nhiều quan điểm và lí luận về các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị tài nguyên nhân sự Theo quan điểm của

em, em chia thành hai nhóm cơ bản đó là : Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan

1.3.1 Nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng như công tác quản trị tài nguyên nhân sự nói riêng

mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó

Sau đây là một số nhân tố khách quan tác động đến công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Trong giai đoạn kinh tế suy thoái hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi xuống , khách sạn một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề , một mặt phải giảm chi phí lao động để ổn định và tạo sức cạnh tranh trên thị trường khách sạn , phải quyết định giảm giờ làm việc, cho công nhân nghỉ tạm hoặc giảm phúc lợi…Ngược lại, khi kinh tế có chiều hướng phát triển và ổn định thì khách sạn lại có

xu hướng phát triển lao động để mở rộng sản xuất , tăng cường đào tạo huấn luyện nhân viên , việc mở rộng này đòi hỏi khách sạn phải tuyển thêm người có trình độ ,

b, Dân số và lực lượng lao động

Dân số và lực lượng lao động tác động không nhỏ đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong mỗi quốc gia , cũng như ở mỗi doanh nghiệp Khi dân số tăng sẽ dẫn đến một hệ quả tất yếu là lực lượng lao động tăng Từ đó sẽ dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt trong công việc Mặt lợi của hiện tượng này đó là doanh nghiệp có ưu thế trong việc lựa chọn nhân viên có đủ điều kiện và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Tuy nhiên nó cũng gây ra không ít khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực đặc biệt đối với nước ta hiện nay Nước ta là một nước nặng về nông nghiệp , cơ cấu ngành nghề đang có sự chuyển dịch , sự mâu thuẫn giữa hội nhập kinh tế và thị trường lao động cùng với tập quán dân tộc gây ra không ít khó khăn cho các nhà quản lý hiện đại trong công tác hoạch định nhân sự

c, Luật lệ của nhà nước

Ngày nay xu thế chung của các nước trên thế giới đó là nhà nước quản lý xã hội bằng hệ thống pháp luật Môi trường hoạt động của doanh nghiệp là được xã hội công nhận và cho phép, khi nào xã hội hông chấp nhận thì doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động , từ đó cho chúng ta thấy yếu tố này có ảnh hưởng ngày càng to lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Doanh nghiệp phải tuân theo những quy định về thuê mướn lao động , an toàn lao động , bảo hiểm, vật giá …

Đối với Việt Nam : Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy chung , xu thế chung của thời đại Trong lĩnh vực lao động , nhà nước ta đã ban hành và áp dụng

luật lao động tháng 1- 1995 , luật lao động đối với nhân viên Việt Nam trong các hãng có đầu tư, liên doanh hay 100% vốn nước ngoài

Trong ngành du lịch : Việt Nam đã ban hành pháp lệnh du lịch , đó là văn bản pháp

lí cao nhất đối với một ngành Nó là quy định và hướng dẫn mọi hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch

Như vậy yếu tố luật lệ của nhà nước ảnh hưởng một cách rõ ràng tới công tác quản

lý và sử dụng lao động nói chung cũng như nhân lực nói riêng Nó tạo ra sự khống chế trong các doanh nghiệp , sự công bằng lành mạnh trong cạnh tranh cho các

doanh nghiệp

d, Đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không chỉ cạnh tranh sản phẩm mà bỏ quên cạnh tranh về tài nguyên nhân sự , nhân sự là cốt lõi của quản trị.Trong thời đại mở của và hội nhập kinh tế các khách sạn ngày nay chịu tác động của một môi trường đầy cạnh tranh và thách đố , để tồn tại và phát triển các khách sạn không còn con đường nào bằng con đường quản trị nhân sự một cách có hiệu quả Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất đòi hỏi các khách sạn phải có các chính sách nhân sự hợp lí nếu không các khách sạn sẽ rất dễ mất đi các nhân tài

Như vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh rất ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự nói

chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong một tổ chức nói riêng

e, khách hàng

Như chúng ta đã biết, khách hàng làmục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh do đó các cấp quản trị phải đảm bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng Chất lượng của hàng hoá dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với khách hàng vì vậy nhà quản trị phải làm cho nhân viên của mình hiểu rằng không có khách hàng là không có doanh nghiệp và họ không có cơ hội để làm việc nữa

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , nhân tố khách hàng tác động rất lớn đến mục tiêu của khách sạn , nhân tố này tác động tới tất cả mọi mặt của khách sạn và nhất là tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn bởi vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và đối tượng lao động khách sạn là tâm tư

1.3.2 Nhân tố chủ quan

a Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn

Nhân tố này làm cho việc sử dụng nguồn nhân lực có sự đa dạng và phức tạp theo từng khách sạn

Loại kiểu khách sạn quyết định đến cơ cấu chủng loại sản phẩm của khách sạn từ đó ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn Với mỗi loại hình khách sạn khác nhau nó chịu sự tác động của tính mùa vụ trong nó vì vậy nó ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân sự nói riêng

Quy mô khách sạn quyết định trực tiếp tới dung lượng lao động có trong khách sạn

và cơ cấu tổ chức của khách sạn Quy mô khách sạn càng lớn dẫn tới số lượng lao động tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh lớn, từ đó gây ra những khó khăn không nhỏ trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực

Thứ hạng của khách sạn quy định chất lượng phục vụ của khách sạn Thứ hạng khách sạn càng cao đồng nghĩa với chất lượng phục vụ của khách sạn càng cao Nhưng chất lượng phục vụ của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nhân tố con người đặc biệt là người lao động Vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có những chính sách biện pháp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho phù hợp với mức chất lượng theo thứ hạng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách

B, Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn

Hiểu một cách thông thường khách sạn là nơi sang trọng tiện nghi và đây quyến rũ ,

nó tác động mạnh mẽ tới khách và nhân viên phục vụ trong khách sạn

Cấu trúc trang thiết bị trong khách sạn tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực dưới hai giác độ:

* Một khách sạn với cấu trúc trang thiết bị hiện đại thì sẽ dẫn tới tiết kiệm được lao động sống , với một khối lượng công việc như thế khách sạn chỉ cần sử dụng một lượng nhân viên nhất định với trình độ tay nghề cao là hoàn thành được công việc Ngược lại nếu khách sạn có trang thiết bị lạc hậu, cấu trúc không hợp lý sẽ dẫn tới tình trạng rối loạn trong công việc và không đạt được năng suất cao Nó sẽ gây ra khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn

- Khi khách sạn được trang bị nhiều máy móc thiết bị hiện đại thì đòi hỏi cán bộ công nhân viên phải có trình độ chuyên môn tương ứng, từ đó gây khó khăn cho công tác đào tạo lại lao động và thuyên chuyển lao động trong khách sạn

Như vậy trang thiết bị trong khách sạn gây khó khăn không nhỏ công tác quản lý

và sử dụng nhân lực trong khách sạn Nó làm tăng giảm lượng nhân viên trong khách sạn và gây khó khăn cho công tác đào tạo lại và bố trí sắp xếp nhân viên trong khách sạn

C Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn

Mỗi một khách sạn đều có mục đích riêng của mình trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn Mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêu của mình , mục tiêu của khách sạn là một yếu tố môi trường ảnh hưởng đến các bộ phận chuyên môn khác nhau trong khách sạn

Từ những mục tiêu đã đặt ra khách sạn cụ thể hoá thành những kế hoạch , chính sách cụ thể để thực hiện được mục tiêu đó

Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung cũng như trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng , kế hoạch về doanh thu, số ngày khách…có ảnh hưởng tới việc cung ứng

và sử dụng nguyên vật liệu cũng như việc sử dụng nhân lực trong khách sạn

D, Trình độ năng lực của cán bộ quản lý

Trình độ quản lý của các cán bộ tại các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại các bộ phận cũng như tại khách sạn nói chung

Trình độ năng lực của cán bộ được thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhân viên trong ca một cách hợp lí và đạt năng suất cao nhất , từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ trong khách sạn , việc sắp xếp bố trí đúng người đúng việc , biết

cách tổ chức phân công lao động một cách khoa học sẽ hạn chế được những tác động gây ra sự kìm hãm đối với công việc

E, Mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận

Mối quan hệ giữa các bộ phận , phòng ban trong khách sạn thể hiện qua cơ cấu tổ chức của khách sạn

Thông qua cơ cấu của khách sạn chúng ta thấy được mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận trong quá trình thực hiện mục tiêu của khách sạn , từ đó thấy được ưu nhược điểm trong việc phối hợp giữa các bộ phận và làm sao để quản lý và khắc phục được những hạn chế đó sao cho các bộ phận trong khách sạn phối hợp nhịp nhàng , ăn khớp nhau và thông tin được truyền đi một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất

Mối quan hệ giữa các phòng ban và các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách bởi vì nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao cùng với việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự phối hợp nhịp nhàng hiệu quả để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách , để giúp cho nhân viên thấy được mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách

F, Bầu không khí văn hoá của doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết: Văn hoá là một hệ thống giá trị hay hệ thống ý nghĩa được chia sẻ Bầu không khí trong khách sạn là một hệ thống các giá trị , niềm tin và thói quen được chia sẻ trong phạm vi một khách sạn , tác động vào cấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi

Bầu không khí văn hoá của khách sạn hình thành và phát triển từ các tấm gương của các lãnh đạo trong khách sạn , nó được hình thành từ những gì họ làm chứ không phải từ những gì họ nói

Bầu không khí tâm lý trong khách sạn chính là không khí tâm lý xã hội và cá nhân của tập thể nhân viên trong khách sạn , nó chịu ảnh hưởng của một số nhân tố sau: Truyền thống, sự động viên , phong cách lãnh đạo, cơ cấu tổ chức…

Bầu không khí trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Duy trì không khí bầu văn hoá dương tính giúp ích không

1.4.1 Hình thành mô hình cơ cấu tổ chức quản lý

Như chúng ta đã biết, khách sạn là một doanh nghiệp , một doanh nghiệp quản lý không tốt thường là doanh nghiệp yếu về mặt tổ chức Để thực hiện chức năng nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lý khách sạn nhằm đạt được mục tiêu đã đặt

ra cần phải tập hợp một số lượng người nhất định, trong kinh doanh nỗ lực của con người hướng tới mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận , muốn như vậy khách sạn phải

có một cơ cấu tổ chức phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình

Như vậy, một cơ cấu quản lý tối ưu là một cơ cấu tổ chức giúp cho khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh , tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động , nâng cao chất lượng sản phẩm

Khi xây dựng mô hình quản lý cho khách sạn nói chung , ta phải chú ý đến một số nhân tố sau : tính chuyên môn hoá trong công việc, tính bộ phận hoá , tổ chức theo

sự phân công quyền lực , phạm vi kiểm soát , các phương pháp điều phối thời gian ,

ca kíp và địa điểm làm việc, chủng loại sản phẩm cung cấp , cơ cấu khách hàng mục tiêu của khách sạn

Để đảm bảo hiệu lực trong quản lý, các khách sạn phải tuân thủ một số nguyên tắc bắt buộc trong quản lý như sau: Nguyên tắcvề tính thang bậc trong quản lý , tính thống nhất của quản lý , sự uỷ quyền và tính hiệu quả của sự uỷ quyền Đây là một

số nguyên tắc quản lý , tuy nhiên đó không phải là những chân lý bất biến Nó chỉ đúng trong hầu hết các trường hợp chứ không phải đúng trong tất cả các trường hợp Khi xem xét, đáng giá và nghiên cứu các nguyên tắc trên , em cụ thể hoá thành một

số nguyên tắc có tính chất áp dụng sau:

1 Phù hợp với cơ chế quản lý

2 Phân bổ trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, quyền hạn với trách nhiệm phải tương xứng nhau

3 Có sự mềm dẻo về tổ chức

4 Có sự chỉ huy tập trung thống nhất về một đầu mối

5 Có phạm vi kiểm soát hữu hiệu

6 Bảo đảm tăng hiệu quả trong kinh doanh

Trên cơ sở những nguyên tắc , những yếu tố của cơ cấu tổ chức và thực tiễn quản lý chúng ta có thể sử dụng một số cơ cấu mẫu như: Cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu

tổ chức chức năng , cơ cấu tổ chức hỗn hợp trực tuyến chức năng , cơ cấu ma trận

1.4.2 Công tác xây dựng bảng phác hoạ công việc

Một trong những vấn đề cốt lõi trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực của một

tổ chức là chuyên môn hoá trong công việc Nhân viên có hiểu được vị trí của mình thì mới chủ động sáng tạo và làm việc có hiệu quả được , ngược lại nếu họ không hiểu rõ việc của mình thì công việc sẽ trở lên nhàm chán.Ngày nay quan nịêm “ năng suất phụ thuộc vào con người” đã làm cho các nhà quản lý thấy được rằng để thực hiện tốt công việc phải xét tới nhu cầu của người lao động Có năm yếu tố động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt đó là:

 Sự khác nhau về kĩ năng loại hình công việc hoặc thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc

 Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên

 Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần của công việc

 Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống hay đối với công việc của người khác

 Khả năng của nhân viên thấy được kết quả họ làm

Trên cơ sở lí luận trên, chúng ta xét thấy cần phải xây dựng bảng phác hoạ công việc, đây là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến từng công việc cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc

Nội dung chính của bảng mô tả công việc gồm những nội dung sau:

1 Thông tin về nhận diện công việc

2 Tóm tắt về công việc

3 Các mối quan hệ trong công việc

4 Chức năng, trách nhiệm trong công việc

5 Quyền hành của người thực hiện công việc

6 Tiêu chuẩn hay định mức để đánh giá người thực hiện công việc

7 Điều kiện để thực hiện công việc đó

Nội dung của bảng mô tả công việc được xây dựng trên cơ sở phân tích công việc , phân tích công việc là một tiến trình xác định một các có hiệu quả các nghiệp vụ và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc trong một tổ chức

Phân tích công việc, cung cấp thông tin về yêu cầu , đặc điểm của công việc,mối tương quan giữa các công việc và kĩ năng , kiến thức, điều kiện cần thiết để làm việc

Trong thực tế, ta có thể sử dụng một số phương pháp phân tích công việc sau:

1.4.3 Công tác tổ chức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên trong khách sạn

Trong ngành khách sạn chất lượng và số lượng đội ngũ nhân sự sẽ quyết định đến

sự thành bại của hoạt động kinh doanh , vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có chính sách phù hợp trong công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên để số lượng

và chất lương nhân viên phù hợp với công việc mà họ sẽ đảm nhiệm

1.4.3.1 Công tác tuyển mộ nhân viên

Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng kí nộp đơn tìm việc làm

Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên được thể hiện trên sơ đồ sau:

Trên cơ sở hoạch định tài nguyên nhân sự ở các bộ phận , khách sạn biết được nhu cầu về nhân viên của mình và từ đó có những biện pháp để giải quyết nó Nếu số lượng nhân viên ở một bộ phận này thiếu khách sạn phải đánh giá các giải pháp rồi mới tính đến chuyện tuyển thêm người, các giải pháp tuyển mộ khác bao gồm : phụ trội, hợp đồng gia công , tuyển nhân viên tạm thời, tuyển người từ khách sạn khác…Khi các giải pháp trên vẫn không đáp ứng được nhu cầu về nhân viên của khách sạn thì khách sạn bắt đầu tiến trình tuyển mộ.Khách sạn sử dụng 2 nguồn để tuyển mộ nhân viên đó là:nguòon nội bộ và nguồn bên ngoài Khách sạn có thể sử dụng một số phương pháp tuyển dụng sau:quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộ đến các trường dựa vàocác cơ quan tuyển dụng ,sinh viên thưc tập,qua sự giới thiệu…

Cá nhân đượctuyển mộ

1.4.3.2.Công tác tuyển chọn nhân viên

Tuyển chọn nhân viên là quá trình quyết định xem trong số các ứng cử viên để tuyển mộ xem ai là người hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc ở khách sạn

Công tác tuyển chọn nhân viên chịu sự tác động của rất nhiều các nhân tố vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp hạn chế những tác động tiêu cực đó

Nội dung tiến trình tuyển chọn nhân viên được thể hiện trong sơ đồ sau:

Bảng 2:Tiến trình tuyển chọn nhân viên 2

Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan niệm và khả năng của từng khách sạn mà tiến trình tuyển chọn có thể được linh hoạt cho phù hợp với thực tế hơn

Hình trên phác hoạ tiến trình tuyển chọn nhân viên qua 10 bước bao gồm giai đoạn các ứng cử viên hay người được tuyển mộ nộp đơn xin việc , sau đó tới giai đoạn

Thông báo tuyển mộ

Người được tuyển

mộ nộp đơn

Phỏng vấn sơ bộ

Xem xét mẫu đơn xin

việc Trắc nghiệm

Phỏng vấn kĩ(sâu)

Tham khảo và thẩm tra lí

lịch Quyết định tuyển chọn

Khám sức khoẻ

Tuyển dụng bổ

nhiệm

ứng viên bị loại bỏ (không tuyển)

phỏng vấn sơ bộ , xem xét mẫu đơn xin việc , sau đó tới giai đoạn phỏng vấn sâu, tham khảo và sưu tra lí lịch , quyết định tuyển chọn , khám sức khoẻ và tuyển dụng chính thức

Nội dung các công đoạn trong tiến trình tuyển chọn nhân viên được thể hiện như sau:

Sau khi các ứng viên nộp hồ sơ và được khách sạn tuyển chọn sơ bộ, thông qua hồ

sơ, khách sạn sẽ thông báo cho các ứng viên sử dụng chọn đến tham dự các giai đoạn tuyển lựa kế tiếp sau:

a Phỏng vấn sơ bộ

đây là một giai đoạn lựa chọn sơ khai để loại các ứng viên không đủ yêu cầu vì vậy các phỏng vấn viên có thể hỏi thẳng ngay một số câu về chuyên môn nghiệp vụ khách sạn đang cần Nếu ứng viên nào không đủ điều kiện thì có thể gạt bỏ ngay Tuy nhiên, ở giai đoạn này những ứng viên không thoả mãn với yêu cầu tuyển chọn hiện tại của khách sạn nhưng họ lại đủ điều kiện cho công việc ở bộ phận khác hoặc công việc sẽ có trong tương lai Vì vậy , đòi hỏi các phỏng vấn viên phải có sự xem xét và tính toán một cách toàn diện trong giai đoạn này

ở giai đoạn này, các nhân viên phục vụ cho công tác tuyển chọn cần chú ý tạo ra bầu không khí thoải mái thân thiện trong tuyển chọn để các ứng viên coi môi trường tuyển chọn là một gia đình của họ , điều này không những tạo ra được những thiện

ý cho khách sạn mà còn tối đa hoá hiệu quả của việc tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên

b, Xem xét mẫu đơn xin việc

Thực chất giai đoạn này là nghiên cứu mẫu đơn xin việc của các ứng viên , việc xem xét và nghiên cứu đơn của các ứng viên có thể được cung cấp trên hai nguồn

đó là : mẫu đơn do công ty in cấp sẵn và đơn do ứng viên tự viết

Có thể coi bước này như vòng sơ tuyển , hội đồng sẽ xem xét các văn bằng lí lịch

…của các ứng viên và thông qua đó lựa chọn các ứng viên cho phù hợp với yêu cầu của khách sạn

Cơ sở để lựa chọn các ứng viên đó là: các thông tin mà ứng viên điền vào so với bảng phác hoạ mô tả công việc hoặc hình thức và nội dung của đơn xin việc

C, Trắc nghiệm

Như chúng ta đã biết , trắc nghiệm là phương pháp áp dụng một số kĩ thuật tâm lí khác nhau để xét đoán , đánh giá về khả năng , sự hiểu biết, sự khéo léo, cá tính mỗi người

Trên cơ sở giai đoạn này không những cho phép khách sạn tìm hiểu khả năng thực hiện công việc của mỗi ứng cử viên , dự đoán được kết quả làm việc sau này của họ

mà còn phát hiện ra được khả năng tiềm ẩn trong mỗi ứng viên mà chính bản thân

họ chưa chắc đã biết

Bản trắc nghiệm chưa là cơ sở chính xác hoàn toàn để cho chúng ta suy đoán về khả năng, bản tính, tính cách …của ứng viên mà nó chỉ cho chúng ta biết ứng viên đó đạt đến mức điểm bao nhiêu để từ đó dễ dàng thuận lợi cho việc so sánh một người với tiêu chuẩn mẫu hoặc so sánh với một số người khác trong tuyển chọn , tuỳ theo lĩnh vực và mục đích của công việc mà người ta có thể sử dụng một trong số các loại trắc nghiệm sau:

- Trắc nghiệm trí thông minh

- Trắc nghiệm kiến thức

- Trắc nghiệm về tâm lí

- Trắc nghiệm về cá tính

- Trắc nghiệm hướng nghiệp

- Trắc nghiệm về khả năng chuyên môn

Khi thực hiên trắc nghiệm , chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp sau: bút trắc nghiệm, khẩu vấn trắc nghiệm , trắc nghiệm bằng máy móc, hình vẽ, đồ chơi và các dụng cụ liên lạc khác

Như vậy, giai đoạn trắc nghiệm có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lựa chọn những ứng viên vào vòng sau Tuy nhiên giá trị của bài trắc nghiệm chỉ có tính tương đối mà thôi , giá trị của bài trắc nghiệm phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố như: phương pháp trắc nghiệm , loại hình trắc nghiệm , địa điểm trắc nghiệm …Vì vậy khi thực hiện giai đoạn này đòi hỏi phải phối hợp với phương pháp tuyển chọn khác nhau để đạt được hiệu quả cao nhất

D, Phỏng vấn sâu

Phỏng vấn là một giai đoạn hay một phương pháp thông dụng và phổ biến nhất trong nghiệp vụ tuyển chọn nhân viên của một khách sạn , khác với các giai đoạn khác trong tiến trình tuyển chọn, giai đoạn này mục tiêu của khách sạn là muốn phối hợp kiểm tra lại tất cả các dữ kiện khác nhau trong tất cả các giai đoạn trước.Ngoài

ra khách sạn còn có thể yêu cầu ứng viên bổ xung thêm một số thông tin còn thiếu hoặc cần thiết cho các giai đoạn tiếp theo và xem xét các ứng viên có đủ kiến thức , trình độ đối với công việc sau này không Trên cơ sở đó đánh giá khả năng của ứng viên sao cho phù hợp với yêu cầu tuyển chọn của khách sạn Giai đoạn này tuỳ thuộc vào yêu cầu của công việc sau này của ứng viên và trình độ năng lực của phỏng vấn viên mà quyết định nội dung cuộc phỏng vấn , có thể là phỏng vấn theo mẫu hoặc không theo mẫu

Do tính chất của giai đoạn naỳ là rất quan trọng , nó quyết định đến việc có tuyển chọn hay không chấp nhận tuyển chọn ứng viên nên các phỏng vấn viên phải chuẩn

bị tốt cho giai đoạn này và nhất thiết phải biết nên làm gì và không nên làm gì ở giai đoạn này

Giai đoạn phỏng vấn sâu thường được thực hiện bởi đích thân trưởng bộ phận đang cần người phụ trách phỏng vấn

E, Tham khảo và kiểm tra lí lịch

Sau khi đã thực hiện trắc nghiệm và phỏng vấn sâu, nhà quản trị nên kiểm tra lại tất

cả các thông tin mà ứng viên đã trình bày xem có đúng sự thật không, ngoài ra nhà quản lý cũng cần tìm hiểu thêm đôi nét về ứng viên thông qua một người thứ ba nào

đó

Giai đoạn này người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để tiến hành kiểm tra , tuy nhiên các phỏng vấn viên có nhiều kinh nghiệm lại thường có phương pháp riêng của mình để sử dụng trong từng trường hợp điều kiện cụ thể để đạt được hiệu quả cao nhất

F, Khám sức khoẻ và quyết định tuyển dụng

Giai đoạn này gồm có hai bước đó là kiểm tra sức khoẻ của ứng viên và đưa ra quyết định nên chọn ứng viên nào

Một ứng viên đủ những điều kiện về trình độ học vấn , kiến thức, kinh nghiệm

…nhưng nếu không đủ sức khoẻ hoặc sức khoẻ không phù hợp với công việc thì công việc tuyển dụng coi như vô ích, vì vậy đây cũng là một công việc hết sức quan trọng trong tiến trình tuyển chọn nhân viên

Khi một ứng viên đã hội tụ tất cả các điều kiện yêu cầu của khách sạn thì khách sạn

sẽ đưa ra quyết định tuyển chọn Thông thường phòng nhân sự đề nghị ứng viên đạt yêu cầu lên giám đốc và giám đốc ra quyết định tuyển dụng và kí hợp đồng lao động Cần chú ý hợp đồng lao động cần ghi rõ ràng về chức vụ , lương bổng, thời gian làm việc …của nhân viên được tuyển dụng nghĩa là ghi rõ trách nhiệm và quyền lợi mà nhân viên đó được hưởng trong khách sạn

Trên cơ sở các ứng viên đã được tuyển dụng , giám đốc khách sạn cũng như trưởng

bộ phận tiếp nhận ứng viên đó có trách nhiệm bố trí công việc cho phù hợp với trình

độ năng lực của ứng viên đó và phù hợp với mục tiêu nhu cầu tuyển dụng của khách sạn đã đặt ra

1.4.4 Công tác đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ loại hình tổ chức nào , một xã hội nói chung cũng như doanh nghiệp nói riêng có tồn tại được hay không là do đáp ứng được sự thay đổi trong đó có sự thay đổi của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Đào tạo là các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kĩ năng của nhân viên đối với công việc hiện hành trong tương lai

Phát triển bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho công nhân viên theo kịp với

cơ cấu tổ chức ,những biến đổi và nâng cao trình độ của công nhân viên

Trong bất kì xã hội hoặc tổ chức nào khi có sự thay đổi thì tất nhiên sẽ có sự phản kháng dưới bất kì hình thức nào.Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải thấy rõ vấn đề này

để giải thích cho cấp dưới hiểu rằng đáp ứng với sự thay đổi là cần thiết Quá trình đào tạo và phát triển là một quá trình năng động và tiếp diễn không ngừng, công việc đào tạo được thực hiện với các nhân viên trong khách sạn hoặc nhân viên mới được tuyển chọn

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi bàn luận về công tác đào tạo và phát triển nhân lực thường tập trung vào công tác đào tạo quản lý , công tác đào tạo chuyên môn nghịêp vụ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn Khách sạn phải biết công tác đào tạo huấn luyện và phát triển năng lực đóng một vai trò sống còn trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, chủ yếu nhằm vào việc phục

vụ khách hàng, để từ đó nhân viên biết được cách phục vụ khách hàng tốt hơn và thực hiện tốt công việc của mình theo yêu cầu của khách sạn

Như vậy, công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn có một ý nghĩa hết sức quan trọng với hoạt động kinh doanh khách sạn Nó là động lực để thực hiện chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn , từ đó tạo ra ưu thế cạnh tranh mới trên thị trường mà các khách sạn phải hướng tới trong thời đại ngày nay

1.4.5 Công tác đánh giá và trả thù lao

Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nhân sự Nó giúp cho khách sạn có cơ sở để hoạch định , tuyển chọn, tuyển dụng đào tạo và phát triển nhân sự

Để đánh giá đúng năng lực thực hiện công việc của nhân viên , nhà quản lý phải nắm vững tiến trình đánh giá và phải hiểu được mục tiêu phương pháp đánh giá , năng lực thực hiện công việc , đồng thời phải hết sức thận trọng trong công tác đánh giá sao cho phải khách quan trung thực

Mục tiêu và cũng là lí do tại sao khách sạn cần phải đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là:

Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thôngtin phản hồi cho nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc của họ

Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên , từ đó có những dữ liệu cho khả năng thăng tiến của họ , đồng thời giúp cho khách sạn hoạch định lại nguồn tài nguyên nhân sự trong khách sạn cũng như điều chỉnh những năng lực của nhân viên cho phù hợp với công việc của họ , từ đó khách sạn sẽ có chính sách trả lương và đãi ngộ một cách chính xác và khách quan

Để đạt được mục tiêu trên, đòi hỏi các nhà quản lý và bộ phận đánh giá công việc phải nắm vững một số chính sách , tiến trình đánh giá công việc sau:

- Xác định mục tiêu đánh giá

- Phân tích công việc

- Xem xét công việc đã được thực hiện

- Đánh giá sự hoàn thành công tác theo bảng phác hoạ công việc

- Trao đổi và đánh giá việc thảo luận với nhân viên

Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên phải dựa vào thành công

và hiệu quả kinh doanh mà khách sạn đã đạt được Công việc đánh giá không chỉ căn cứ vào chỉ tiêu số lượng mà phải đánh giá thông qua chỉ tiêu chất lượng đó là lòng hiếu khách và thái độ phục vụ của nhân viên.Hiện nay có rất nhiều phương pháp để đánh giá nhân viên như: dựa vào cách ứng xử hoặc thông qua hành vi thái

độ trong công việc …Tuy nhiên phương pháp thông quan sự cảm nhận của khách là mang tính khách quan nhất

Tóm lại, công tác đánh giá năng lực thực hiện của nhân viên trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng , nó giúp các nhà quản lý hoạch định lại nguồn tài nguyên nhân sự , tuyển chọn, đào tạo, bố trí nhân viên sao cho hợp lí nhằm thoả mãn tốt nhất yêu cầu mà khách sạn đã đặt ra.Mặt khác, khi khách sạn có những chính sách

bù đắp lại sức lao động cho nhân viên , thì nhân viên của họ sẽ tự chủ và năng động hơn trong công việc của mình

1.4.6 Công tác khen thưởng và kỉ luật

Công tác khen thưởng và kỉ luật có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản

lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Công tác khen thưởng và kỉ luật luôn đi kèm với quá trình hoạt động công tác của nhân viên Nó tác động mạnh mẽ đến diễn biến tâm lí của nhân viên Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải sử dụng công cụ này đúng lúc , đúng người và đúng chỗ sao cho đạt được hiệu quả cao nhất

Việc khen thưởng và kỉ luật phải dựa trên năng lực thực hiện công việc trong quá trình công tác của nhân viên Hình thức khen thưởng có thể bằng vật chất, tinh thần, hoặc sự đề bạt cho một chức vụ cao hơn Trong quản lý , bên cạnh công cụ khen thưởng, người ta còn sử dụng một công cụ nữa đó là kỉ luật.Việc kỉ luật được thực hiện dựa trên mức độ sai phạm của nhân viên, hình thức này thường mang tính răn

1.5.1 Mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn là nhằm cung cấp cho khách sạn một lực lượng lao động có hiệu quả.Để đạt được mục tiêu này , các nhà quản lý phải biết thâu dụng , phát triển , duy trì và đánh giá nhân viên của mình

Để khách sạn tồn tại, phát triển và kinh doanh có lãi, trong lĩnh vực quản lý sử dụng nhân lực đòi hỏi nhà quản lý phải thực hiện được các mục tiêu cơ bản sau:

a, Mục tiêu xã hội

Không một tổ chức nào khi ra đời , muốn tồn tại và phát triển mà lại tách ngoài vòng quay của xã hội, xã hội là môi trường cho tổ chức thực hiện sứ mệnh của mình , vì vậy, mục tiêu đầu tiên của nó là đem lại lợi ích cho cộng đồng

Đem lại lợi ích cho cộng đồng có nghĩa là đáp ứng và thoả mãn tốt các điều kiện của nhà nước sau đó là đáp ứng nhu cầu về sản phẩm cho cộng đồng

Trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn đáp ứng mục tiêu xã hội có nghĩa là : tạo công ăn việc làm cho nhân viên, thực hiện trả thù lao lao động

một cách công bằng, sắp xếp bố trí cho họ theo đúng năng lực thực sự và tạo môi

trường tốt nhất cho nhân viên làm việc

B, Mục tiêu đối với khách sạn

Quản lý và sử dụng nhân lực một cách có hiệu quả là cách tốt nhất giúp cho khách sạn đạt được mục tiêu của mình trong hoạt động kinh doanh

Quản lý và sử dụng nhân lực một cách hiệu quả còn giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí và sử dụng nguồn lực vô hạn trong khách sạn và nâng cao chất lượng

phục vụ kinh doanh

c, Mục tiêu đối với bộ phận phòng, ban chức năng trong khách sạn

Trong khách sạn mỗi bộ phận, phòng ban đều có chức năng và nhiệm vụ riêng , để thực hiện được mục tiêu của khách sạn đòi hỏi các bộ phận phải đóng góp sức mình sao cho phù hợp với mục tiêu của khách sạn , từ đó đòi hỏi các bộ phận nhỏ nhất cũng như lớn nhất trong khách sạn phải hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình góp phần vào thành tích chung của khách sạn

d Mục tiêu cá nhân

Con người là một tế bào của xã hội, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhân viên cũng là một bộ phận của khách sạn , từng bộ phận của khách sạn tốt sẽ dẫn tới toàn khách sạn tốt

Con người ta làm việc vì lợi ích của tổ chức, của xã hội và cũng chính vì lợi ích của họ.Mục tiêu cá nhân là yêu cầu chính đáng của người lao động và từ đó sẽ thúc đẩy

họ hăng say làm việc hơn, vì thế, các nhà quản lý phải giúp nhân viên của mình đạt được những mục tiêu cá nhân của họ Nhà quản trị phải nhận thức được rằng nếu lãng quên những mục tiêu cá nhân của họ thì sẽ phải gánh chịu những hậu quả rất

nặng nề đó là: năng suất lao động giảm, mức độ hoàn thành công việc giảm và nhất

là nhân viên có thể rời khỏi khách sạn

Mỗi cá nhân đều có mục tiêu riêng của mình , tuy nhiên trong phạm vi khách sạn, mục tiêu này được đo lường bằng sự thoả mãn với công việc , nó được tác động bởi môi trường làm việc và sự động viên kích thích của các nhà quản lý

Mục tiêu chính của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn được đo bằng chỉ tiêu chất lượng cuộc đời làm việc của mỗi nhân viên

1.5.2 ý nghĩa của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Trên cơ sở nghiên cứu và tìm hiểu mục tiêu , yêu cầu , một số nhân tố ảnh hưởng cũng như nội dung trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn , ta thấy vai trò của công tác này là vô cùng quan trọng.Nó góp phần đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Từ đó giúp chúng ta tìm hiểu được ý nghĩa của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Như chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ cho nên chứa đựng trong nó một hàm lượng lao động sống rất cao.Từ đó dẫn tới dung lượng nhân viên trong khách sạn là lớn

Sản phẩm trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào nhân tố con người đặc biệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách

Do nhu cầu của khách trong khách sạn là nhu cầu cao cấp , tổng hợp và có tính đồng bộ cao.Vì vậy đòi hỏi toàn bộ công nhân viên trong khách sạn phải thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách trước khi họ tới khách sạn , trong khi họ lưu trú tại khách sạn và khi họ đã rời khỏi khách sạn.Vì vậy, việc quản lý và sử dụng tốt nhân lực trong khách sạn tạo ra những mặt tích cực như sau:

Xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao và chuyên môn vững vàng

Xây dựng được một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ đảm bảo cho thông tin được thông suốt từ trên xuống và từ dưới lên

Góp phần cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên

Xây dựng một quy trình chuẩn trong công việc tại các bộ phận góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn

Sử dụng tốt được nguồn lực có trong khách sạn

Tạo ưu thế cạnh tranh về mặt chất lượng trên thị trường

Chức năng của liên doanh là: Kinh doanh khách sạn và cho thuê căn hộ, văn phòng

và các dịch vụ kèm theo

Nhiệm vụ liên doanh: Phát triển và sử dụng vốn có hiệu quả nhằm mang lại lợi nhuận cao trong khách sạn

Thời hạn liên doanh: 38 năm kể từ ngày cấp phép

Tổng vốn đầu tư : 177.400.000 USD

Các bên tham gia liên doanh phải có quyền và nghĩa vụ ngang nhau, cùng thực hiện với xu hướng hai bên cùng có lợi Thực hiện hợp đồng trên tinh thần hợp tác , tôn

trọng lợi ích lẫn nhau.Chấp hành đúng và đảm bảo tính thiết thực , đúng đối tượng của hợp đồng, tự chịu trách nhiệm bằng tài sản của mình và hoạt động kinh doanh không trái pháp luật

Giới thiệu tóm tắt các bên tham gia liên doanh

Tập đoàn Daewoo do chủ tịch Ly Chung Kim (người Hàn Quốc) thành lập từ năm 1950.Tập đoàn này kinh doanh nhiều ngành công nghiệp như: Điện tử, đóng tàu, ô

tô, khách sạn…Tập đoàn Daewoo đã từng là một trong những tập đoàn phát triển hàng đầu của Hàn Quốc.Có hệ thống thương mại ở hầu hết các nước trên thế giới Daewoo có tiềm lực kinh tế rất lớn mạnh và một lực lượng lao động đông đảo.Đến năm 1997, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á và một số nguyên nhân khác nên tập đoàn này đã tổ chức lại hoạt động kinh doanh và đang củng cố hoạt động thuộc ngành công nghiệp sản xuất ô tô và điện tử

Công ty điện tử Hanel là một công ty điện tử hàng đầu của Việt Nam chuyên sản xuất các loại đồ dùng, trang thiết bị điện tử…Công ty được thành lập từ năm 1980 Giám đốc công ty lúc đó là ông Hoàng Văn Nghiêm, hiện đang giữ chức Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội.Công ty điện tử Hanel đã hợp tác với công ty điện tử Daewoo sản xuất ra đèn hình Daewoo.Hiện nay, Hanel vẫn là một công ty điện tử hàng đầu của Việt Nam

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Daewoo trong thời gian qua

Trong thời gian ba năm 2002,2003,2004 khách sạn Hanoi Daewoo đã đạt được mức doanh thu đáng kể Mặc dù đội ngũ quản lý có nhiều thay đổi song với sự tận tình chu đáo họ đã đưa khách sạn vào kinh doanh có hiệu quả, và bắt kịp tiến độ cùng chất lượng với các khách sạn khác, thu hút một lượng khách rất lớn

Bảng 3: Cơ cấu doanh thu(DT)