Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hà Nội daewoo

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hà Nội daewoo

Chơng I : Cơ sở lý luận của đề tài

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về quản lý

Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tợng bị quản lý bằngmột hệ thống các phơng pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tợng quản lý

để đạt đợc mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định theo đúngluật định và thông lệ của xã hội

Nh vậy, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tợng quản lýbằng một hệ thống các phơng pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tợngquản lý để đạt đợc mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho lợi ích của con ngời.Khi thực hiện công tác quản lý nói chung cũng nh công tác quản lý và sử dụngnhân lực nói riêng đòi hỏi chúng ta phải có ba phơng pháp cơ bản đó là:chủthể quản lý, khách thể quản lý và cơ chế quản lý

Chủ thể quản lý: Đó là các cấp quản trị trong khách sạn nó bao gồm chủkhách sạn, các quản trị viên cấp cao và các quản trị viên ở các bộ phận, cácphòng ban trong khách sạn

Khách thể của quản lý : Đó là hệ thống các yếu tố đầu vào nguyên vật liệu,lao động …

Cơ chế quản lý bao gồm: Nội quy, quy định và các chế định khác trongkhách sạn

1.1.2 Khái niệm về nhân lực

Nhân lực là nguồn lực của mỗi con ngời , nó bao gồm hai mặt đó là thể lực

và trí lực

Thể lực của con ngời là trạng thái sức khoẻ của con ngời tại mỗi thời

điểm nhất định Nó phụ thuộc vào những yếu tố sau: Tuổi tác , giới tính, mứcsống, chế độ nghỉ ngơi , chế độ chăm sóc cộng đồng và cá nhân…

Trí lực là một nguồn lực tiềm tàng trong mỗi con ngời , trí lực bao gồm tàinăng và năng khiếu cũng nh quan điểm, lòng tin , nhân cách….Trí lực của conngời không chỉ đợc hình thành do bẩm sinh mà nó còn đợc hình thành và phụthuộc vào quá trình tự rèn luyện phấn đấu tu dỡng của mỗi cá nhân trong môitrờng xã hội

1.1.3 Khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn

Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp thể lực và trí lực của toàn bộcán bộ công nhân viên hiện có trong khách sạn mà khách sạn sẽ sử dụng và

đem vào hoạt động kinh doanh

Nh vậy bản chất của nhân lực là nh sau:

Nhân lực là thể lực và trí lực

Nhân lực là một phần của quá trình lao động, nói cách khác nhân lực chính

là lao động sống hay lao động hiện tại

Do đó, việc quản lý và sử dụng nhân lực có nghĩa là quản lý và sử dụng vềmặt thể lực và trí lực của ngời lao động làm sao cho họ sử dụng nó một cách

có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh

1.1.4 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn

Ngày nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn

Theo pháp lệnh du lịch : “Cơ sở lu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng,giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lu trú Du lịch gồmKhách sạn , làng du lịch , biệt thự căn hộ, lều trại bãi cắm cho thuê, trong đókhách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu”

Theo quyển thuật ngữ du lịch và khách sạn , Khoa du lịch và Khách sạn ờng Đại học Kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú(với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch

tr-vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”

Nh vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn gồm :

Kinh doanh về dịch vụ lu trú và các dịch vụ bổ xung kèm theo nh: Giặt là,cắt tóc , làm đẹp….Hoạt động này mang tính phi vật chất, chúng đợc cung cấptrực tiếp cho ngời tiêu dùng là khách

Kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ xung kèm theo , hoạt động nàynhằm sản xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ăn uống của khách tại kháchsạn

Kinh doanh dịch vụ bổ xung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch vụkhác theo quy mô của khách sạn và theo tiêu chuẩn quy định phân hạng kháchsạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số điểm đặc trng sau:

1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài

ời đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách

du lịch tới Tài nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của kháchsạn

Do khách sạn chủ yếu đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên

nó phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con ngời Xuấtphát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt

động kinh doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tớicông tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Do đặc điểm này nên

đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến các yếu tố nh: tâm lý,phong tục tập quán, trình độ học vấn ….và nguồn nhân lực trên địa bàn màkhách sạn đặt trụ sở để sao cho khách sạn sử dụng tốt nhất, hiệu quả nhất mộtyếu tố đầu vào trong kinh doanh khách sạn Từ đó nó gây ra rất nhiều khókhăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực của các nhà quản trị trongkhách sạn từ khâu tuyển mộ tuyển dụng , bố trí sắp xếp đến khen thởng kỉ luậtnhân viên trong khách sạn

2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung l ợng lao động t ơng đối cao.

Bởi vì bản chất sản phẩm của lĩnh vực khách sạn là dịch vụ và đối tợng lao

động trong khách sạn chính là tâm t tình cảm của khách cộng với sự chuyênmôn hoá trong từng thao tác kĩ thuật của quy trình phục vụ để thoả mãn tốtnhất nhu cầu của khách

Do dung lợng lao động tơng đối cao nên hệ số luân chuyển lao động trongkhách sạn tơng đối lớn nên nó gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác quản

lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Đối với một khách sạn có quy mô vàthứ hạng càng cao thì số lợng lao động trong khách sạn càng lớn Do đó đểduy trì chất lợng sản phẩm đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn xử lí làm saocho hài hoà giữa các thành viên các bộ phận trong khách sạn để tạo ra bầukhông khí làm viêc năng động tích cực sáng tạo và thoải mái nhất phát huy hếtnăng lực sở trờng của từng nhân viên trong khách sạn , đây chính là mục tiêucủa công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong mọi doanh nghiệp

3 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung l ợng vốn đầu t ban đầu

và đầu t cơ bản t ơng đối cao

Lợng vốn đầu t tơng đối cao trong đó có một phần đầu t cho công tác quản

lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn , nó thể hiện ở khâu tuyển chọn , đàotạo và huấn luyện nhân viên

Đối với khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì cần phải có một độingũ nhân viên càng lớn và đội ngũ nhân viên này phải đáp ứng đợc yêu cầu dotừng khách sạn đặt ra và thoả mãn tiêu chuẩn do nhà nớc quy định

Nh vây, khi đầu t xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh

đòi hỏi phải có sự đầu t tơng đối lớn về mặt tài chính để đa khách sạn vào quỹ

đạo hoạt động , trong đó có một lợng vốn không nhỏ đầu t vào nguồn lực conngời để không ngừng duy trì và nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn

Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn trong quátrình sử dụng nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh cũng nh côngtác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

4 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật đó làquy luật tự nhiên , xã hội, sinh lý và tâm lý con ngời Trong đó quy luật tâm

lý và sinh lý có tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lựctrong khách sạn

Nh chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nhu cầucủa khách du lịch là một nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao,ngoài ra do đặc điểm của tiêu dùng sản phẩm khách sạn đó là sản xuất và tiêudùng trùng nhau, và sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào con ngời

mà con ngời lại là tổng hoà các mối quan hệ xã hội nên họ bị chi phối và chịu

sự tác động của các quy luật tâm lý Vì vậy trong quá trình tạo ra sản phẩmkhông cho phép khách sạn làm thử, làm lại, từ đó đòi hỏi các nhà quản trị kinhdoanh khách sạn phải làm sao để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lợng sảnphẩm của mình

Nói tóm lại, dới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi cácnhà quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầuvào trong đó có nguồn nhân lực

1.2 Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất

Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc

điểm sau:

Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm ,không sờ thấy đợc và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không chophép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp chokhách

Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tơi sống” do đó nó phải đợctiêu dùng ngay không thể lu kho bãi đợc và đặc biệt là nó không thể gửi bánSản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con ngời đó là:khách du lịch , nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý

Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chấttrong khách sạn

Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết địnhtính chất của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất Từ đó gây

ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kháchsạn Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao duy trì đợc chất lợng đã có vàphải không ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm, vì vậy trongquá trình hoạt động kinh doanh đòi hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêmtúc việc kiểm tra đánh giá chất lợng sản phẩm và thông qua đó đánh giá đợcchất lợng nguồn nhân lực mà khách sạn đang sử dụng

1.2.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao

Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ caovì vậy một cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng nhucầu đó một cách tốt nhất cộng với đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn làkhông cho phép làm lại, làm thử và sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau

từ đó dẫn tới cần phải chuyên môn hoá để đảm bảo mức độ chính xác caotrong phục vụ

Do tính chuyên môn hoá cao nên khả năng thay thế nhau của lao độnggiữa các bộ phận trong khách sạn là ít Vì vậy trong quá trình quản lý và sửdụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng ngời đúng việc và khôngngừng nâng cao trình độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thoả mãn tốtnhất nhu cầu của khách nghĩa là phải thực hiện nghiêm túc công tác quản lý

và sử dụng lao động trong khách sạn

1.2.3 Khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong khách sạn là

thấp

Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ , quá trình sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất rahàng loạt sản phẩm đợc , mặt khác , dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách

hàng, ngời trực tiếp tiêu dùng nó Trên thực tế khách của khách sạn lại hết sức

đa dạng và luôn có những nhu cầu sở thích đòi hỏi thay đổi theo thời gian,nguồn gốc dân tộc , độ tuổi, giới tính , đặc điểm tâm lí , trạng thái sức khoẻ ….Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong quá trình phục vụtrực tiếp là hết sức khó khăn

Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung lợnglao động trong khách sạn là tơng đối cao Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăntrong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn

1.2.4 Lao động trong khách sạn chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí

Môi trờng làm việc trong khách sạn là một môi trờng quyến rũ và đầyphức tạp , cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp , sức ép từ phía gia đình ,

từ đó tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên

Ngoài r a khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vểquốc tịch , trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán , ngôn ngữcho nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt đ

từ đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất

Do đối tợng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm t tình cảm của conngời cùng với mức độ đòi hỏi chất lợng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhânviên phải quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp Vì vậytrong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xửmột cách linh động sao cho chất lợng phục vụ của nhân viên là tốt nhất Nhvậy, đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao

động trong khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhânviên của mình đỡ chịu mặc cảm và sức ép trong nghề nghiệp

1.2.5 Cờng độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá trình kinh doanh

Xét trung bình cờng độ lao động trong khách sạn là không cao nhng nólại không đợc phân bổ đều theo thời gian Cờng độ lao động trong khách sạnthay đổi thất thờng do tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu dùng của khách gây

ra , tính mùa vụ có thể diễn ra trong năm, trong tháng, trong ngày và thậm chí

là trong giờ

Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên củakhách sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia calàm việc cho cán bộ công nhân viên là rất phức tạp Để khắc phục tác động

1.2.6 Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp , trình độ học vấn không cao nhng trình độ ngoại ngữ lại cao

Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp , cung cấp trực tiếp chongời tiêu dùng và đối tợng lao động có tính dị bịêt nên đòi hỏi phải có tính tơitrẻ và năng động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn làtơng đối thấp để đáp ứng những yêu cầu đó

Do đối tợng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau , cónhững đặc điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lợng phục vụ thì phảiluôn luôn duy trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốttrong khi giao tiếp phục vụ khách

1.3 Một số nhân tố ảnh hởng đến công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Ngày nay các khách sạn chịu rất nhiều tác động của rất nhiều nhân tốtrong một thị trờng cạnh tranh và đầy thách đố Để tồn tại và phát triển đòihỏi các khách sạn phải có những chính sách, những giải pháp để quản lý tốtnhững nguồn lực của mình và một trong những nguồn lực hết sức quan trọng

là nguồn lực con ngời Để quản lý các nguồn lực nói chung cũng nh nguồnlực con ngời nói riêng đòi hỏi chúng ta phải phân tích xem xét và đánh giámột cách tổng quát và toàn diện tất cả các nhân tố ảnh hởng đến nó trong từng

điều kiện hoàn cảnh của khách sạn

Trong phạm vi của đề tài này, với kiến thức và trình độ còn hạn chế emchỉ đa ra một số nhân tố ảnh hởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân lựctrong khách sạn

Trong xu thế hội nhập kinh tế ngày nay, có rất nhiều quan điểm và lí luận

về các nhân tố ảnh hởng đến công tác quản trị tài nguyên nhân sự Theo quan

điểm của em, em chia thành hai nhóm cơ bản đó là : Nhân tố chủ quan vànhân tố khách quan

1.3.1 Nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt độngkinh doanh của khách sạn nói chung cũng nh công tác quản trị tài nguyênnhân sự nói riêng mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó

Sau đây là một số nhân tố khách quan tác động đến công tác quản lý và

sử dụng nhân lực trong khách sạn

Trong giai đoạn kinh tế suy thoái hoặc kinh tế bất ổn có chiều hớng đixuống , khách sạn một mặt vẫn phải duy trì lực lợng lao động có tay nghề ,một mặt phải giảm chi phí lao động để ổn định và tạo sức cạnh tranh trên thịtrờng khách sạn , phải quyết định giảm giờ làm việc, cho công nhân nghỉ tạmhoặc giảm phúc lợi….Ngợc lại, khi kinh tế có chiều hớng phát triển và ổn địnhthì khách sạn lại có xu hớng phát triển lao động để mở rộng sản xuất , tăng c-ờng đào tạo huấn luyện nhân viên , việc mở rộng này đòi hỏi khách sạn phảituyển thêm ngời có trình độ , tăng lơng để thu hút nhân tài , tăng phúc lợi làmviệc để cải thiện điều kiện làm việc.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn , khung cảnh kinh tế cũng có mộttác động tơng đối lớn đối với công tác quản lý và sử dụng lao động Xuất phát

từ đặc điểm và kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn là đòi hỏi dung ợng lao động tơng đối cao và tính chuyên môn hoá trong công việc Từ đó đòihỏi các nhà quản lý phải có khả năng hoạch định tài nguyên nhân sự sao chophù hợp với xu thế chung của nền kinh tế mà vẫn đạt đợc mục tiêu trong hoạt

l-động kinh doanh

Nh vậy rõ ràng khi kinh tế phát triển hay suy thoái nó ảnh hởng rất lớn

đến chiến lợc quản trị tài nguyên nhân sự của mọi doanh nghiệp

b, Dân số và lực l ợng lao động

Dân số và lực lợng lao động tác động không nhỏ đến công tác quản lý và

sử dụng lao động trong mỗi quốc gia , cũng nh ở mỗi doanh nghiệp Khi dân

số tăng sẽ dẫn đến một hệ quả tất yếu là lực lợng lao động tăng Từ đó sẽ dẫntới sự cạnh tranh gay gắt trong công việc Mặt lợi của hiện tợng này đó làdoanh nghiệp có u thế trong việc lựa chọn nhân viên có đủ điều kiện và phùhợp với nhu cầu của doanh nghiệp Tuy nhiên nó cũng gây ra không ít khókhăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực đặc biệt đối với nớc ta hiệnnay Nớc ta là một nớc nặng về nông nghiệp , cơ cấu ngành nghề đang có sựchuyển dịch , sự mâu thuẫn giữa hội nhập kinh tế và thị trờng lao động cùng

c, Luật lệ của nhà n ớc

Ngày nay xu thế chung của các nớc trên thế giới đó là nhà nớc quản lý xãhội bằng hệ thống pháp luật Môi trờng hoạt động của doanh nghiệp là đợc xãhội công nhận và cho phép, khi nào xã hội hông chấp nhận thì doanh nghiệp

sẽ phải ngừng hoạt động , từ đó cho chúng ta thấy yếu tố này có ảnh hởngngày càng to lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Doanh nghiệp phải tuân theo những quy định về thuê mớn lao động , an toànlao động , bảo hiểm, vật giá …

Đối với Việt Nam : Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy chung ,

xu thế chung của thời đại Trong lĩnh vực lao động , nhà nớc ta đã ban hành và

áp dụng luật lao động tháng 1- 1995 , luật lao động đối với nhân viên ViệtNam trong các hãng có đầu t, liên doanh hay 100% vốn nớc ngoài

Trong ngành du lịch : Việt Nam đã ban hành pháp lệnh du lịch , đó làvăn bản pháp lí cao nhất đối với một ngành Nó là quy định và hớng dẫn mọihoạt động kinh doanh trong ngành du lịch

Nh vậy yếu tố luật lệ của nhà nớc ảnh hởng một cách rõ ràng tới công tácquản lý và sử dụng lao động nói chung cũng nh nhân lực nói riêng Nó tạo ra

sự khống chế trong các doanh nghiệp , sự công bằng lành mạnh trong cạnhtranh cho các doanh nghiệp

d, Đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trờng, nhà quản trị không chỉ cạnh tranh sản phẩm

mà bỏ quên cạnh tranh về tài nguyên nhân sự , nhân sự là cốt lõi của quảntrị.Trong thời đại mở của và hội nhập kinh tế các khách sạn ngày nay chịu tác

động của một môi trờng đầy cạnh tranh và thách đố , để tồn tại và phát triểncác khách sạn không còn con đờng nào bằng con đờng quản trị nhân sự mộtcách có hiệu quả Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất đòi hỏi các khách sạnphải có các chính sách nhân sự hợp lí nếu không các khách sạn sẽ rất dễ mất

đi các nhân tài

Nh vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh rất ảnh hởng đến công tác quản trịnhân sự nói chung cũng nh công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong một tổchức nói riêng

e, khách hàng

Nh chúng ta đã biết, khách hàng làmục tiêu của mọi doanh nghiệp, kháchhàng là trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh do đó các cấp quảntrị phải đảm bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợpvới nhu cầu thị hiếu của khách hàng Chất lợng của hàng hoá dịch vụ có ýnghĩa hết sức quan trọng đối với khách hàng vì vậy nhà quản trị phải làm cho

nhân viên của mình hiểu rằng không có khách hàng là không có doanh nghiệp

và họ không có cơ hội để làm việc nữa

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , nhân tố khách hàng tác động rấtlớn đến mục tiêu của khách sạn , nhân tố này tác động tới tất cả mọi mặt củakhách sạn và nhất là tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trongkhách sạn bởi vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và đối tợng lao

động khách sạn là tâm t tình cảm con ngời , nói cách khác ,sản phẩm củakhách sạn chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con ngời mà ở đó khách hàng giữ vịtrí trung tâm

Với ý nghĩa nh vậy đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có những chínhsách thích hợp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho nhân viên khách sạnứng xử phù hợp với đặc điểm tâm lí khách hàng mục tiêu nói riêng cũng nhtoàn bộ khách đến khách sạn nói chung

1.3.2 Nhân tố chủ quan

a Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn

Nhân tố này làm cho việc sử dụng nguồn nhân lực có sự đa dạng và phứctạp theo từng khách sạn

Loại kiểu khách sạn quyết định đến cơ cấu chủng loại sản phẩm củakhách sạn từ đó ảnh hởng tới công tác quản lý và sử dụng lao động trongkhách sạn Với mỗi loại hình khách sạn khác nhau nó chịu sự tác động củatính mùa vụ trong nó vì vậy nó ảnh hởng rất lớn tới hoạt động kinh doanhkhách sạn nói chung cũng nh công tác quản lý và sử dụng nhân sự nói riêngQuy mô khách sạn quyết định trực tiếp tới dung lợng lao động có trongkhách sạn và cơ cấu tổ chức của khách sạn Quy mô khách sạn càng lớn dẫntới số lợng lao động tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh lớn, từ đógây ra những khó khăn không nhỏ trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực Thứ hạng của khách sạn quy định chất lợng phục vụ của khách sạn Thứhạng khách sạn càng cao đồng nghĩa với chất lợng phục vụ của khách sạncàng cao Nhng chất lợng phục vụ của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nhân

tố con ngời đặc biệt là ngời lao động Vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có nhữngchính sách biện pháp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho phù hợp với mứcchất lợng theo thứ hạng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách

B, Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn

Hiểu một cách thông thờng khách sạn là nơi sang trọng tiện nghi và đâyquyến rũ , nó tác động mạnh mẽ tới khách và nhân viên phục vụ trong khách

Cấu trúc trang thiết bị trong khách sạn tác động tới công tác quản lý và

sử dụng nhân lực dới hai giác độ:

* Một khách sạn với cấu trúc trang thiết bị hiện đại thì sẽ dẫn tới tiếtkiệm đợc lao động sống , với một khối lợng công việc nh thế khách sạn chỉcần sử dụng một lợng nhân viên nhất định với trình độ tay nghề cao là hoànthành đợc công việc Ngợc lại nếu khách sạn có trang thiết bị lạc hậu, cấutrúc không hợp lý sẽ dẫn tới tình trạng rối loạn trong công việc và không đạt

đợc năng suất cao Nó sẽ gây ra khó khăn trong công tác quản lý và sử dụnglao động trong khách sạn

- Khi khách sạn đợc trang bị nhiều máy móc thiết bị hiện đại thì đòi hỏicán bộ công nhân viên phải có trình độ chuyên môn tơng ứng, từ đó gây khókhăn cho công tác đào tạo lại lao động và thuyên chuyển lao động trong kháchsạn

Nh vậy trang thiết bị trong khách sạn gây khó khăn không nhỏ công tácquản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Nó làm tăng giảm lợng nhânviên trong khách sạn và gây khó khăn cho công tác đào tạo lại và bố trí sắpxếp nhân viên trong khách sạn

C Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn

Mỗi một khách sạn đều có mục đích riêng của mình trong ngắn hạn cũng

nh trong dài hạn Mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêu của mình , mục tiêucủa khách sạn là một yếu tố môi trờng ảnh hởng đến các bộ phận chuyên mônkhác nhau trong khách sạn

Từ những mục tiêu đã đặt ra khách sạn cụ thể hoá thành những kếhoạch , chính sách cụ thể để thực hiện đợc mục tiêu đó

Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung cũng nh trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn nói riêng , kế hoạch về doanh thu, số ngày khách….có ảnh hởng tớiviệc cung ứng và sử dụng nguyên vật liệu cũng nh việc sử dụng nhân lực trongkhách sạn

D, Trình độ năng lực của cán bộ quản lý

Trình độ quản lý của các cán bộ tại các bộ phận trong khách sạn có ýnghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại các bộphận cũng nh tại khách sạn nói chung

Trình độ năng lực của cán bộ đợc thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhânviên trong ca một cách hợp lí và đạt năng suất cao nhất , từ đó ảnh hởng trựctiếp tới chất lợng phục vụ trong khách sạn , việc sắp xếp bố trí đúng ngời đúngviệc , biết cách tổ chức phân công lao động một cách khoa học sẽ hạn chế đợcnhững tác động gây ra sự kìm hãm đối với công việc

E, Mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận

Mối quan hệ giữa các bộ phận , phòng ban trong khách sạn thể hiện quacơ cấu tổ chức của khách sạn

Thông qua cơ cấu của khách sạn chúng ta thấy đợc mối quan hệ chứcnăng giữa các bộ phận trong quá trình thực hiện mục tiêu của khách sạn , từ

đó thấy đợc u nhợc điểm trong việc phối hợp giữa các bộ phận và làm sao đểquản lý và khắc phục đợc những hạn chế đó sao cho các bộ phận trong kháchsạn phối hợp nhịp nhàng , ăn khớp nhau và thông tin đợc truyền đi một cáchnhanh nhất, hiệu quả nhất

Mối quan hệ giữa các phòng ban và các bộ phận trong khách sạn có ýnghĩa hết sức quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách bởi vì nhucầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao cùng vớiviệc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lýphải có sự phối hợp nhịp nhàng hiệu quả để thoả mãn tốt nhất nhu cầu củakhách , để giúp cho nhân viên thấy đợc mối quan hệ chức năng giữa các bộphận trong quá trình phục vụ khách

F, Bầu không khí văn hoá của doanh nghiệp.

Nh chúng ta đã biết: Văn hoá là một hệ thống giá trị hay hệ thống ýnghĩa đợc chia sẻ Bầu không khí trong khách sạn là một hệ thống các giá trị ,niềm tin và thói quen đợc chia sẻ trong phạm vi một khách sạn , tác động vàocấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi

Bầu không khí văn hoá của khách sạn hình thành và phát triển từ các tấmgơng của các lãnh đạo trong khách sạn , nó đợc hình thành từ những gì họ làmchứ không phải từ những gì họ nói

Bầu không khí tâm lý trong khách sạn chính là không khí tâm lý xã hội

và cá nhân của tập thể nhân viên trong khách sạn , nó chịu ảnh hởng của một

số nhân tố sau: Truyền thống, sự động viên , phong cách lãnh đạo, cơ cấu tổchức…

Bầu không khí trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn trong công tác quản lý

và sử dụng nhân lực trong khách sạn Duy trì không khí bầu văn hoá dơng tínhgiúp ích không nhỏ cho công tác quản lý của lãnh đạo cũng nh sự hoàn thànhtrong công việc của nhân viên

1.4 Nội dung công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Nh chúng ta đã biết, khách sạn là một doanh nghiệp , một doanh nghiệpquản lý không tốt thờng là doanh nghiệp yếu về mặt tổ chức Để thực hiệnchức năng nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lý khách sạn nhằm đạt đợcmục tiêu đã đặt ra cần phải tập hợp một số lợng ngời nhất định, trong kinhdoanh nỗ lực của con ngời hớng tới mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận , muốn

nh vậy khách sạn phải có một cơ cấu tổ chức phù hợp với hoạt động kinhdoanh của mình

Nh vậy, một cơ cấu quản lý tối u là một cơ cấu tổ chức giúp cho kháchsạn đạt đợc mục tiêu kinh doanh , tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động ,nâng cao chất lợng sản phẩm

Khi xây dựng mô hình quản lý cho khách sạn nói chung , ta phải chú ý

đến một số nhân tố sau : tính chuyên môn hoá trong công việc, tính bộ phậnhoá , tổ chức theo sự phân công quyền lực , phạm vi kiểm soát , các phơngpháp điều phối thời gian , ca kíp và địa điểm làm việc, chủng loại sản phẩmcung cấp , cơ cấu khách hàng mục tiêu của khách sạn

Để đảm bảo hiệu lực trong quản lý, các khách sạn phải tuân thủ một sốnguyên tắc bắt buộc trong quản lý nh sau: Nguyên tắcvề tính thang bậc trongquản lý , tính thống nhất của quản lý , sự uỷ quyền và tính hiệu quả của sự uỷquyền Đây là một số nguyên tắc quản lý , tuy nhiên đó không phải là nhữngchân lý bất biến Nó chỉ đúng trong hầu hết các trờng hợp chứ không phải

đúng trong tất cả các trờng hợp

Khi xem xét, đáng giá và nghiên cứu các nguyên tắc trên , em cụ thể hoáthành một số nguyên tắc có tính chất áp dụng sau:

1 Phù hợp với cơ chế quản lý

2 Phân bổ trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, quyền hạn với trách nhiệmphải tơng xứng nhau

3 Có sự mềm dẻo về tổ chức

4 Có sự chỉ huy tập trung thống nhất về một đầu mối

5 Có phạm vi kiểm soát hữu hiệu

6 Bảo đảm tăng hiệu quả trong kinh doanh

Trên cơ sở những nguyên tắc , những yếu tố của cơ cấu tổ chức và thựctiễn quản lý chúng ta có thể sử dụng một số cơ cấu mẫu nh: Cơ cấu tổ chứctrực tuyến, cơ cấu tổ chức chức năng , cơ cấu tổ chức hỗn hợp trực tuyến chứcnăng , cơ cấu ma trận và một số những cơ cấu khác

Nh vậy, việc hình thành cơ cấu tổ chức trong hoạt động kinh doanh có ýnghĩa hết sức quan trọng đối với khách sạn , nó giúp cho nhà quản lý thực

hiện quy trình quản lý trên cơ sở giới hạn các chức năng quản lý tại các bộphận chức năng trong khách sạn và giúp cho khách sạn đạt đợc mục tiêu đã đềra.

1.4.2 Công tác xây dựng bảng phác hoạ công việc

Một trong những vấn đề cốt lõi trong công tác quản lý và sử dụng nhânlực của một tổ chức là chuyên môn hoá trong công việc Nhân viên có hiểu đ-

ợc vị trí của mình thì mới chủ động sáng tạo và làm việc có hiệu quả đợc ,

ng-ợc lại nếu họ không hiểu rõ việc của mình thì công việc sẽ trở lên nhàmchán.Ngày nay quan nịêm “ năng suất phụ thuộc vào con ngời” đã làm chocác nhà quản lý thấy đợc rằng để thực hiện tốt công việc phải xét tới nhu cầucủa ngời lao động Có năm yếu tố động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt đólà:

 Sự khác nhau về kĩ năng loại hình công việc hoặc thiết bị cần có chonhân viên sử dụng trong công việc

 Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên

 Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần của côngviệc

 Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống hay đối với công việccủa ngời khác

 Khả năng của nhân viên thấy đợc kết quả họ làm

Trên cơ sở lí luận trên, chúng ta xét thấy cần phải xây dựng bảng pháchoạ công việc, đây là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến từng côngviệc cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc

Nội dung chính của bảng mô tả công việc gồm những nội dung sau:

1 Thông tin về nhận diện công việc

2 Tóm tắt về công việc

3 Các mối quan hệ trong công việc

4 Chức năng, trách nhiệm trong công việc

5 Quyền hành của ngời thực hiện công việc

6 Tiêu chuẩn hay định mức để đánh giá ngời thực hiện công việc

7 Điều kiện để thực hiện công việc đó

Nội dung của bảng mô tả công việc đợc xây dựng trên cơ sở phân tíchcông việc , phân tích công việc là một tiến trình xác định một các có hiệu quảcác nghiệp vụ và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc trong một tổchức

Phân tích công việc, cung cấp thông tin về yêu cầu , đặc điểm của côngviệc,mối tơng quan giữa các công việc và kĩ năng , kiến thức, điều kiện cầnthiết để làm việc

Trong thực tế, ta có thể sử dụng một số phơng pháp phân tích công việcsau:

1.4.3 Công tác tổ chức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên trong khách sạn

Trong ngành khách sạn chất lợng và số lợng đội ngũ nhân sự sẽ quyết

định đến sự thành bại của hoạt động kinh doanh , vì vậy đòi hỏi các nhà quản

lý phải có chính sách phù hợp trong công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhânviên để số lợng và chất lơng nhân viên phù hợp với công việc mà họ sẽ đảmnhiệm

Bảng 1: Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên 1

Tuyển mộ

ngoài

Các phơng

pháp nội bộ

Các phơngpháp bên ngoài

Trên cơ sở hoạch định tài nguyên nhân sự ở các bộ phận , khách sạn biết

đợc nhu cầu về nhân viên của mình và từ đó có những biện pháp để giải quyết

nó Nếu số lợng nhân viên ở một bộ phận này thiếu khách sạn phải đánh giácác giải pháp rồi mới tính đến chuyện tuyển thêm ngời, các giải pháp tuyển

mộ khác bao gồm : phụ trội, hợp đồng gia công , tuyển nhân viên tạm thời,tuyển ngời từ khách sạn khác….Khi các giải pháp trên vẫn không đáp ứng đợcnhu cầu về nhân viên của khách sạn thì khách sạn bắt đầu tiến trình tuyểnmộ.Khách sạn sử dụng 2 nguồn để tuyển mộ nhân viên đó là:nguòon nội bộ vànguồn bên ngoài Khách sạn có thể sử dụng một số phơng pháp tuyển dụngsau:quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộ đến các trờng dựa vàocác cơ quantuyển dụng ,sinh viên thc tập,qua sự giới thiệu…

Cá nhân đợctuyển mộ

1.4.3.2.Công tác tuyển chọn nhân viên

Tuyển chọn nhân viên là quá trình quyết định xem trong số các ứng cửviên để tuyển mộ xem ai là ngời hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc ở kháchsạn

Công tác tuyển chọn nhân viên chịu sự tác động của rất nhiều các nhân

tố vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp hạn chế những tác độngtiêu cực đó

Nội dung tiến trình tuyển chọn nhân viên đợc thể hiện trong sơ đồ sau:

Bảng 2:Tiến trình tuyển chọn nhân viên 2

Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan niệm và khả năng của từng khách sạn màtiến trình tuyển chọn có thể đợc linh hoạt cho phù hợp với thực tế hơn

Hình trên phác hoạ tiến trình tuyển chọn nhân viên qua 10 bớc bao gồmgiai đoạn các ứng cử viên hay ngời đợc tuyển mộ nộp đơn xin việc , sau đó tớigiai đoạn phỏng vấn sơ bộ , xem xét mẫu đơn xin việc , sau đó tới giai đoạnphỏng vấn sâu, tham khảo và su tra lí lịch , quyết định tuyển chọn , khám sứckhoẻ và tuyển dụng chính thức

Nội dung các công đoạn trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đợc thểhiện nh sau:

Sau khi các ứng viên nộp hồ sơ và đợc khách sạn tuyển chọn sơ bộ, thôngqua hồ sơ, khách sạn sẽ thông báo cho các ứng viên sử dụng chọn đến tham dựcác giai đoạn tuyển lựa kế tiếp sau:

a Phỏng vấn sơ bộ

đây là một giai đoạn lựa chọn sơ khai để loại các ứng viên không đủ yêucầu vì vậy các phỏng vấn viên có thể hỏi thẳng ngay một số câu về chuyênmôn nghiệp vụ khách sạn đang cần Nếu ứng viên nào không đủ điều kiện thì

có thể gạt bỏ ngay Tuy nhiên, ở giai đoạn này những ứng viên không thoảmãn với yêu cầu tuyển chọn hiện tại của khách sạn nhng họ lại đủ điều kiệncho công việc ở bộ phận khác hoặc công việc sẽ có trong tơng lai Vì vậy , đòihỏi các phỏng vấn viên phải có sự xem xét và tính toán một cách toàn diệntrong giai đoạn này

ở giai đoạn này, các nhân viên phục vụ cho công tác tuyển chọn cần chú

ý tạo ra bầu không khí thoải mái thân thiện trong tuyển chọn để các ứng viêncoi môi trờng tuyển chọn là một gia đình của họ , điều này không những tạo ra

đợc những thiện ý cho khách sạn mà còn tối đa hoá hiệu quả của việc tuyển

mộ và tuyển chọn nhân viên

b, Xem xét mẫu đơn xin việc

Thực chất giai đoạn này là nghiên cứu mẫu đơn xin việc của các ứng viên, việc xem xét và nghiên cứu đơn của các ứng viên có thể đợc cung cấp trênhai nguồn đó là : mẫu đơn do công ty in cấp sẵn và đơn do ứng viên tự viết

Có thể coi bớc này nh vòng sơ tuyển , hội đồng sẽ xem xét các văn bằng

lí lịch

của các ứng viên và thông qua đó lựa chọn các ứng viên cho phù hợp

…

với yêu cầu của khách sạn

Cơ sở để lựa chọn các ứng viên đó là: các thông tin mà ứng viên điền vào

so với bảng phác hoạ mô tả công việc hoặc hình thức và nội dung của đơn xinviệc

C, Trắc nghiệm

Nh chúng ta đã biết , trắc nghiệm là phơng pháp áp dụng một số kĩ thuậttâm lí khác nhau để xét đoán , đánh giá về khả năng , sự hiểu biết, sự khéoléo, cá tính mỗi ngời

Trên cơ sở giai đoạn này không những cho phép khách sạn tìm hiểu khảnăng thực hiện công việc của mỗi ứng cử viên , dự đoán đợc kết quả làm việcsau này của họ mà còn phát hiện ra đợc khả năng tiềm ẩn trong mỗi ứng viên

mà chính bản thân họ cha chắc đã biết

Bản trắc nghiệm cha là cơ sở chính xác hoàn toàn để cho chúng ta suy

đoán về khả năng, bản tính, tính cách ….của ứng viên mà nó chỉ cho chúng tabiết ứng viên đó đạt đến mức điểm bao nhiêu để từ đó dễ dàng thuận lợi choviệc so sánh một ngời với tiêu chuẩn mẫu hoặc so sánh với một số ngời kháctrong tuyển chọn , tuỳ theo lĩnh vực và mục đích của công việc mà ngời ta cóthể sử dụng một trong số các loại trắc nghiệm sau:

vẽ, đồ chơi và các dụng cụ liên lạc khác

Nh vậy, giai đoạn trắc nghiệm có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việclựa chọn những ứng viên vào vòng sau Tuy nhiên giá trị của bài trắc nghiệmchỉ có tính tơng đối mà thôi , giá trị của bài trắc nghiệm phụ thuộc vào rấtnhiều các yếu tố nh: phơng pháp trắc nghiệm , loại hình trắc nghiệm , địa

điểm trắc nghiệm ….Vì vậy khi thực hiện giai đoạn này đòi hỏi phải phối hợpvới phơng pháp tuyển chọn khác nhau để đạt đợc hiệu quả cao nhất

D, Phỏng vấn sâu

Phỏng vấn là một giai đoạn hay một phơng pháp thông dụng và phổ biếnnhất trong nghiệp vụ tuyển chọn nhân viên của một khách sạn , khác với cácgiai đoạn khác trong tiến trình tuyển chọn, giai đoạn này mục tiêu của kháchsạn là muốn phối hợp kiểm tra lại tất cả các dữ kiện khác nhau trong tất cả cácgiai đoạn trớc.Ngoài ra khách sạn còn có thể yêu cầu ứng viên bổ xung thêm

một số thông tin còn thiếu hoặc cần thiết cho các giai đoạn tiếp theo và xemxét các ứng viên có đủ kiến thức , trình độ đối với công việc sau nàykhông Trên cơ sở đó đánh giá khả năng của ứng viên sao cho phù hợp với yêucầu tuyển chọn của khách sạn Giai đoạn này tuỳ thuộc vào yêu cầu của côngviệc sau này của ứng viên và trình độ năng lực của phỏng vấn viên mà quyết

định nội dung cuộc phỏng vấn , có thể là phỏng vấn theo mẫu hoặc khôngtheo mẫu

Do tính chất của giai đoạn naỳ là rất quan trọng , nó quyết định đến việc

có tuyển chọn hay không chấp nhận tuyển chọn ứng viên nên các phỏng vấnviên phải chuẩn bị tốt cho giai đoạn này và nhất thiết phải biết nên làm gì vàkhông nên làm gì ở giai đoạn này

Giai đoạn phỏng vấn sâu thờng đợc thực hiện bởi đích thân trởng bộ phận

đang cần ngời phụ trách phỏng vấn

E, Tham khảo và kiểm tra lí lịch

Sau khi đã thực hiện trắc nghiệm và phỏng vấn sâu, nhà quản trị nênkiểm tra lại tất cả các thông tin mà ứng viên đã trình bày xem có đúng sự thậtkhông, ngoài ra nhà quản lý cũng cần tìm hiểu thêm đôi nét về ứng viên thôngqua một ngời thứ ba nào đó

Giai đoạn này ngời ta có thể sử dụng các phơng pháp khác nhau để tiếnhành kiểm tra , tuy nhiên các phỏng vấn viên có nhiều kinh nghiệm lại thờng

có phơng pháp riêng của mình để sử dụng trong từng trờng hợp điều kiện cụthể để đạt đợc hiệu quả cao nhất

F, Khám sức khoẻ và quyết định tuyển dụng

Giai đoạn này gồm có hai bớc đó là kiểm tra sức khoẻ của ứng viên và đa

ra quyết định nên chọn ứng viên nào

Một ứng viên đủ những điều kiện về trình độ học vấn , kiến thức, kinhnghiệm … ng nếu không đủ sức khoẻ hoặc sức khoẻ không phù hợp vớinhcông việc thì công việc tuyển dụng coi nh vô ích, vì vậy đây cũng là một côngviệc hết sức quan trọng trong tiến trình tuyển chọn nhân viên

Khi một ứng viên đã hội tụ tất cả các điều kiện yêu cầu của khách sạn thìkhách sạn sẽ đa ra quyết định tuyển chọn Thông thờng phòng nhân sự đềnghị ứng viên đạt yêu cầu lên giám đốc và giám đốc ra quyết định tuyển dụng

và kí hợp đồng lao động Cần chú ý hợp đồng lao động cần ghi rõ ràng vềchức vụ , lơng bổng, thời gian làm việc ….của nhân viên đợc tuyển dụng nghĩa

là ghi rõ trách nhiệm và quyền lợi mà nhân viên đó đợc hởng trong khách sạn

phù hợp với trình độ năng lực của ứng viên đó và phù hợp với mục tiêu nhucầu tuyển dụng của khách sạn đã đặt ra

1.4.4 Công tác đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ loạihình tổ chức nào , một xã hội nói chung cũng nh doanh nghiệp nói riêng cótồn tại đợc hay không là do đáp ứng đợc sự thay đổi trong đó có sự thay đổicủa nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Đào tạo là các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kĩ năngcủa nhân viên đối với công việc hiện hành trong tơng lai

Phát triển bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho công nhân viêntheo kịp với cơ cấu tổ chức ,những biến đổi và nâng cao trình độ của côngnhân viên

Trong bất kì xã hội hoặc tổ chức nào khi có sự thay đổi thì tất nhiên sẽ có

sự phản kháng dới bất kì hình thức nào.Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải thấy rõvấn đề này để giải thích cho cấp dới hiểu rằng đáp ứng với sự thay đổi là cầnthiết Quá trình đào tạo và phát triển là một quá trình năng động và tiếp diễnkhông ngừng, công việc đào tạo đợc thực hiện với các nhân viên trong kháchsạn hoặc nhân viên mới đợc tuyển chọn

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi bàn luận về công tác đào tạo vàphát triển nhân lực thờng tập trung vào công tác đào tạo quản lý , công tác đàotạo chuyên môn nghịêp vụ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn Kháchsạn phải biết công tác đào tạo huấn luyện và phát triển năng lực đóng một vaitrò sống còn trong việc thực hiện chiến lợc kinh doanh của khách sạn, chủ yếunhằm vào việc phục vụ khách hàng, để từ đó nhân viên biết đợc cách phục vụkhách hàng tốt hơn và thực hiện tốt công việc của mình theo yêu cầu củakhách sạn

Nh vậy, công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn có một ýnghĩa hết sức quan trọng với hoạt động kinh doanh khách sạn Nó là động lực

để thực hiện chiến lợc kinh doanh và nâng cao chất lợng phục vụ trong kháchsạn , từ đó tạo ra u thế cạnh tranh mới trên thị trờng mà các khách sạn phải h-ớng tới trong thời đại ngày nay

1.4.5 Công tác đánh giá và trả thù lao

Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là một hoạt độngquan trọng trong công tác quản trị nhân sự Nó giúp cho khách sạn có cơ sở đểhoạch định , tuyển chọn, tuyển dụng đào tạo và phát triển nhân sự

Để đánh giá đúng năng lực thực hiện công việc của nhân viên , nhà quản

lý phải nắm vững tiến trình đánh giá và phải hiểu đợc mục tiêu phơng pháp

đánh giá , năng lực thực hiện công việc , đồng thời phải hết sức thận trọngtrong công tác đánh giá sao cho phải khách quan trung thực

Mục tiêu và cũng là lí do tại sao khách sạn cần phải đánh giá năng lựcthực hiện công việc của nhân viên là:

Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thôngtin phảnhồi cho nhân viên biết đợc mức độ thực hiện công việc của họ

Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên , từ đó có những dữliệu cho khả năng thăng tiến của họ , đồng thời giúp cho khách sạn hoạch địnhlại nguồn tài nguyên nhân sự trong khách sạn cũng nh điều chỉnh những nănglực của nhân viên cho phù hợp với công việc của họ , từ đó khách sạn sẽ cóchính sách trả lơng và đãi ngộ một cách chính xác và khách quan

Để đạt đợc mục tiêu trên, đòi hỏi các nhà quản lý và bộ phận đánh giácông việc phải nắm vững một số chính sách , tiến trình đánh giá công việcsau:

- Xác định mục tiêu đánh giá

- Phân tích công việc

- Xem xét công việc đã đợc thực hiện

- Đánh giá sự hoàn thành công tác theo bảng phác hoạ công việc

- Trao đổi và đánh giá việc thảo luận với nhân viên

Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên phải dựa vàothành công và hiệu quả kinh doanh mà khách sạn đã đạt đợc Công việc đánhgiá không chỉ căn cứ vào chỉ tiêu số lợng mà phải đánh giá thông qua chỉ tiêuchất lợng đó là lòng hiếu khách và thái độ phục vụ của nhân viên.Hiện nay córất nhiều phơng pháp để đánh giá nhân viên nh: dựa vào cách ứng xử hoặcthông qua hành vi thái độ trong công việc ….Tuy nhiên phơng pháp thôngquan sự cảm nhận của khách là mang tính khách quan nhất

Tóm lại, công tác đánh giá năng lực thực hiện của nhân viên trong kháchsạn có ý nghĩa hết sức quan trọng , nó giúp các nhà quản lý hoạch định lạinguồn tài nguyên nhân sự , tuyển chọn, đào tạo, bố trí nhân viên sao cho hợp

lí nhằm thoả mãn tốt nhất yêu cầu mà khách sạn đã đặt ra.Mặt khác, khikhách sạn có những chính sách bù đắp lại sức lao động cho nhân viên , thìnhân viên của họ sẽ tự chủ và năng động hơn trong công việc của mình

Công tác khen thởng và kỉ luật có ý nghĩa hết sức quan trọng trong côngtác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn Công tác khen thởng và kỉluật luôn đi kèm với quá trình hoạt động công tác của nhân viên Nó tác độngmạnh mẽ đến diễn biến tâm lí của nhân viên Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải

sử dụng công cụ này đúng lúc , đúng ngời và đúng chỗ sao cho đạt đợc hiệuquả cao nhất

Việc khen thởng và kỉ luật phải dựa trên năng lực thực hiện công việctrong quá trình công tác của nhân viên Hình thức khen thởng có thể bằng vậtchất, tinh thần, hoặc sự đề bạt cho một chức vụ cao hơn Trong quản lý , bêncạnh công cụ khen thởng, ngời ta còn sử dụng một công cụ nữa đó là kỉluật.Việc kỉ luật đợc thực hiện dựa trên mức độ sai phạm của nhân viên, hìnhthức này thờng mang tính răn đe ngời lao động và tạo ra tấm gơng cho cácnhân viên khác hạn chế sai phạm trong công việc

1.5 Mục tiêu,yêu cầu và ý nghĩa công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn

1.5.1 Mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn

Mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn lànhằm cung cấp cho khách sạn một lực lợng lao động có hiệu quả.Để đạt đợcmục tiêu này , các nhà quản lý phải biết thâu dụng , phát triển , duy trì và

đánh giá nhân viên của mình

Để khách sạn tồn tại, phát triển và kinh doanh có lãi, trong lĩnh vực quản

lý sử dụng nhân lực đòi hỏi nhà quản lý phải thực hiện đợc các mục tiêu cơbản sau:

a, Mục tiêu xã hội

Không một tổ chức nào khi ra đời , muốn tồn tại và phát triển mà lại táchngoài vòng quay của xã hội, xã hội là môi trờng cho tổ chức thực hiện sứmệnh của mình , vì vậy, mục tiêu đầu tiên của nó là đem lại lợi ích cho cộng

đồng

Đem lại lợi ích cho cộng đồng có nghĩa là đáp ứng và thoả mãn tốt các

điều kiện của nhà nớc sau đó là đáp ứng nhu cầu về sản phẩm cho cộng đồngTrong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn đáp ứngmục tiêu xã hội có nghĩa là : tạo công ăn việc làm cho nhân viên, thực hiện trảthù lao lao động một cách công bằng, sắp xếp bố trí cho họ theo đúng năng

lực thực sự và tạo môi tr ờng tốt nhất cho nhân viên làm việc

B, Mục tiêu đối với khách sạn

Quản lý và sử dụng nhân lực một cách có hiệu quả là cách tốt nhất giúpcho khách sạn đạt đợc mục tiêu của mình trong hoạt động kinh doanh

Quản lý và sử dụng nhân lực một cách hiệu quả còn giúp cho khách sạntiết kiệm đợc chi phí và sử dụng nguồn lực vô hạn trong khách sạn và nângcao chất lợng phục vụ kinh doanh

c, Mục tiêu đối với bộ phận phòng, ban chức năng trong khách sạn

Trong khách sạn mỗi bộ phận, phòng ban đều có chức năng và nhiệm vụriêng , để thực hiện đợc mục tiêu của khách sạn đòi hỏi các bộ phận phải đónggóp sức mình sao cho phù hợp với mục tiêu của khách sạn , từ đó đòi hỏi các

bộ phận nhỏ nhất cũng nh lớn nhất trong khách sạn phải hoàn thành tốt nhiệm

vụ của mình góp phần vào thành tích chung của khách sạn

tác động bởi môi trờng làm việc và sự động viên kích thích của các nhà quản

lý

Mục tiêu chính của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn

đợc đo bằng chỉ tiêu chất lợng cuộc đời làm việc của mỗi nhân viên

1.5.2 ý nghĩa của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Trên cơ sở nghiên cứu và tìm hiểu mục tiêu , yêu cầu , một số nhân tố

ảnh hởng cũng nh nội dung trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trongkhách sạn , ta thấy vai trò của công tác này là vô cùng quan trọng.Nó gópphần đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Từ đó giúpchúng ta tìm hiểu đợc ý nghĩa của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trongkhách sạn

Nh chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ cho nênchứa đựng trong nó một hàm lợng lao động sống rất cao.Từ đó dẫn tới dung l-ợng nhân viên trong khách sạn là lớn

Sản phẩm trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào nhân tố con ngời đặcbiệt là nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách

Do nhu cầu của khách trong khách sạn là nhu cầu cao cấp , tổng hợp và

có tính đồng bộ cao.Vì vậy đòi hỏi toàn bộ công nhân viên trong khách sạnphải thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách trớc khi họ tới khách sạn , trong khi

họ lu trú tại khách sạn và khi họ đã rời khỏi khách sạn.Vì vậy, việc quản lý và

sử dụng tốt nhân lực trong khách sạn tạo ra những mặt tích cực nh sau:

Xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao vàchuyên môn vững vàng

Xây dựng đợc một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ đảm bảo cho thông tin

đợc thông suốt từ trên xuống và từ dới lên

Góp phần cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên Xây dựng một quy trình chuẩn trong công việc tại các bộ phậngóp phần nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn

Sử dụng tốt đợc nguồn lực có trong khách sạn Tạo u thế cạnh tranh về mặt chất lợng trên thị trờng

Chơng II: Thực trạng công tác quản lý và sử dụng nhân lực TạI khách sạn Hanoi Daewoo

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Hanoi Daewoo

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Hà Nội Daewoo đợc thành lập vào năm 1996 , khách sạn HàNội Daewoo là một bộ phận liên doanh giữa hai công ty lớn là công ty TNHHHanel và tập đoàn Daewoo ( là thành viên của tập đoàn công nghiệp Daewoo

do chủ tịch Lee Woo Kim khai xớng) Khách sạn đợc thành lập theo giấy phép

đầu t số 628 cấp ngày 02/07/1993 của Bộ kế hoạch & đầu t

Chức năng của liên doanh là: Kinh doanh khách sạn và cho thuê căn hộ,văn phòng và các dịch vụ kèm theo

Nhiệm vụ liên doanh: Phát triển và sử dụng vốn có hiệu quả nhằm manglại lợi nhuận cao trong khách sạn

Thời hạn liên doanh: 38 năm kể từ ngày cấp phép

Trách nhiệm của mỗi bên theo giấy phép đầu t: Thực hiện đúng pháp luật

do nhà nớc quy định và các điều khoản ghi trong hợp đồng liên doanh

Có mục đích kinh doanh, mục tiêu ngành nghề, phơng án kinh doanh, trụ

sở làm việc và phơng tiện giao dịch, có đủ vốn pháp định theo quy định đốivới khách sạn liên doanh Liên doanh chỉ cho phép xây dựng khách sạn từ 3sao trở lên, suất tối thiểu đầu t cho một buồng là 200 000 USD.Đảm bảo cơ sởvật chất kĩ thuật tối thiểu cho một khách sạn 5 sao theo quy định của Tổng cục

Du lịch

Các bên tham gia liên doanh phải có quyền và nghĩa vụ ngang nhau,cùng thực hiện với xu hớng hai bên cùng có lợi Thực hiện hợp đồng trên tinhthần hợp tác , tôn trọng lợi ích lẫn nhau.Chấp hành đúng và đảm bảo tính thiếtthực , đúng đối tợng của hợp đồng, tự chịu trách nhiệm bằng tài sản của mình

và hoạt động kinh doanh không trái pháp luật

Tập đoàn Daewoo do chủ tịch Ly Chung Kim (ngời Hàn Quốc) thành lập

từ năm 1950.Tập đoàn này kinh doanh nhiều ngành công nghiệp nh: Điện tử,

đóng tàu, ô tô, khách sạn….Tập đoàn Daewoo đã từng là một trong những tập

đoàn phát triển hàng đầu của Hàn Quốc.Có hệ thống thơng mại ở hầu hết cácnớc trên thế giới Daewoo có tiềm lực kinh tế rất lớn mạnh và một lực lợng lao

động đông đảo.Đến năm 1997, do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tiền tệChâu á và một số nguyên nhân khác nên tập đoàn này đã tổ chức lại hoạt độngkinh doanh và đang củng cố hoạt động thuộc ngành công nghiệp sản xuất ô tô

và điện tử

Công ty điện tử Hanel là một công ty điện tử hàng đầu của Việt Namchuyên sản xuất các loại đồ dùng, trang thiết bị điện tử….Công ty đợc thànhlập từ năm 1980 Giám đốc công ty lúc đó là ông Hoàng Văn Nghiêm, hiện

đang giữ chức Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội.Công ty điện tử Hanel đãhợp tác với công ty điện tử Daewoo sản xuất ra đèn hình Daewoo.Hiện nay,Hanel vẫn là một công ty điện tử hàng đầu của Việt Nam

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hanoi Daewoo trong thời gian qua.

Trong thời gian ba năm 2002,2003,2004 khách sạn Hanoi Daewoo đã đạt

đợc mức doanh thu đáng kể Mặc dù đội ngũ quản lý có nhiều thay đổi songvới sự tận tình chu đáo họ đã đa khách sạn vào kinh doanh có hiệu quả, và bắtkịp tiến độ cùng chất lợng với các khách sạn khác, thu hút một lợng khách rấtlớn

Bảng 3: Cơ cấu doanh thu(DT)

doanh thu USD 16.579.329.26 18.037.667.77 20.544.011,14 97 91Nộp ngân

sách USD 3.406.879,45 2.150.725 145.071,9 0,63 0,67

Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Daewoo

Hiệu quả sử dụng vốn lu động:

Có thể tính toán hiệu quả sử dụng vốn lu động theo những phơng phápsau:

 Hiệu quả sử dụng vốn lu động cho 1000 USD doanh thu

Hvlđ(dt) = Tổng vốn lu động/ tổng doanh thu

 Hiệu quả sử dụng vốn lu động cho 1000 USD lợi nhuận

Hvld(ln) = Tổng số vốn lu động sử dụng / tổng mức lợi nhuận

 Hiệu quả sử dụng vốn lu động cho 1000 USD nộp ngân sách: