Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20

Để khách sạn có thể phát triển mạnh, đứng vững trên thị trường có tính cạnh tranh gay gắt như hiện nay quả thực là không dễ và là một bài toán khó cho các nhà quản trị. Do đó quản trị tốt nguồn nhân lực là công tác cần thiết phải quan tâm thực hiện với bất kỳ một doanh nghiệp nào.

TÓM LƯỢC Những năm gần đây, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến và là nhu cầu thiết yếu của con người. Kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng phát triển và du lịch đang dần khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân. Để khách sạn có thể phát triển mạnh, đứng vững trên thị trường có tính cạnh tranh gay gắt như hiện nay quả thực là không dễ và là một bài toán khó cho các nhà quản trị. Do đó quản trị tốt nguồn nhân lực là công tác cần thiết phải quan tâm thực hiện với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Bởi vai trò của nguồn nhân lực là rất to lớn, nó không chỉ chi phối ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng các nguồn lực khác trong doanh nghiệp, góp phần phát huy năng lực làm việc của con người ở mức độ triệt để và hiệu quả mà còn tạo ra hình ảnh, ấn tượng về doanh nghiệp cho khách hàng; có vai trò quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khách sạn nói chung và khách sạn Thiên Minh – T20 đặc biệt chú trọng đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực, phải làm sao sắp xếp bố trí “đúng người đúng việc”, lao động được bố trí đúng chuyên môn nghiệp vụ, phát huy được năng lực sở trường; đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh… nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nhân lực, tiết kiệm chi phí lao động, đồng thời phát huy được sức mạnh nguồn nhân lực của khách sạn. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thiên Minh – T20, cùng với những kiến thức em được trang bị trong quá trình học tập tại trường, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20” làm đề tài nghiên cứu luận văn. Trên cơ sở những lý luận về quản trị nhân lực và lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng nhân lực; thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn và các dữ liệu thứ cấp tại khách sạn Thiên Minh – T20, luận văn đã phân tích thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại. Cuối cùng đưa ra những giải pháp nhằm bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý cho khách sạn, từ đó khách sạn chọn ra giải pháp khả thi nhất, phù hợp với đặc điểm của khách sạn nhất nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Do thời gian thực tập không dài, lượng kiến thức hạn chế cùng với kinh nghiệm chuyên ngành còn ít nên đề tài luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo đóng góp và giúp đỡ của quý thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch để đề tài luận văn được hoàn thiện hơn. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình làm luận văn em đã nhận được sự giúp đỡ to lớn của các thầy cô trong bộ môn Quản trị kinh doanh dịch vụ cũng như thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch; các anh chị khóa trên và các bạn. Vì vậy, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy, các cô cùng các anh chị và các bạn. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Doãn Thị Liễu, cô đã hướng dẫn tỷ mỉ, chỉ ra từng chỗ sai, chỗ thiếu sót… cô tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình làm bài, để em có thể hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20”. Đồng thời qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Thiên Minh – T20 cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và làm bài luận văn. Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 2010 Sinh viên Hoàng Thị Hằng MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BP – Bộ phận P. – Phòng DT – Doanh thu CF – Chi phí LN - Lợi nhuận NSLĐ – Năng suất lao động LNTT – Lợi nhuận trước thuế LNST – Lợi nhuận sau thuế CL – Chênh lệch TL – Tỉ lệ PP - Phương pháp LV – Làm việc TCKT – Tài chính kế toán DV – Dịch vụ KS, DL – Khách sạn, Du lịch NV – Nhân viên CĐ – Cao đẳng ĐH – Đại học TP. – Thành Phố CPXD & PT – Cổ phần xây dựng và phát triển CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Hiện nay với xu thế hội nhập toàn cầu, khi mà kinh tế phát triển mạnh, kéo theo đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nâng cao, đặc biệt là có thêm những nhận thức tiến bộ và mới mẻ của con người về lao động và hưởng thụ, tất cả như một bệ phóng cho du lịch phát triển. Du lịch như là cầu nối quan trọng giúp con người, những nền văn hóa đến gần nhau hơn. Kinh doanh trong lĩnh vực du lịch ngày càng trở thành loại hình kinh doanh phổ biến và mang lại lợi nhuận kinh tế đáng kể cho nhiều quốc gia. Để hoạt động kinh doanh thực sự mang lại hiệu quả nhất là trong một môi trường kinh tế năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay; cũng như là để có thể tận dụng tối đa các cơ hội, hạn chế được những khó khăn từ môi trường kinh doanh thì các doanh nghiệp cần sáng suốt, nỗ lực phát huy mọi nguồn lực của mình. Một trong những nguồn lực quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp đó chính là nguồn nhân lực. Đặc biệt với ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh mang tính thời điểm, thời vụ cao, sử dụng nhiều lao động sống thì nguồn nhân lực càng có vai trò quan trọng hơn. Vấn đề cốt lõi đặt ra là phải chú trọng hơn nữa vào công tác quản trị nguồn nhân lực làm thế nào tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp, xây dựng được hình ảnh cho doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường và từ đó có thể định hướng, xúc tiến việc sử dụng, phát huy các nguồn lực khác. Trong quản trị nhân lực thì công tác bố trí và sử dụng nhân lực là một mắt xích thiết yếu, là một nội dung căn bản có ý nghĩa quan trọng. Nhưng trong tình hình hiện nay, việc bố trí và sử dụng nhân lực trong nhiều doanh nghiệp còn tồn tại những vấn đề bất cập dẫn đến tình trạng người lao động không có điều kiện thuận lợi để phát huy hết khả năng, sở trường của bản thân. Đây có thể là một lỗ hổng vô hình mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy được. Tuy không phải là khách sạn lớn trên địa bàn thành phố Vinh và có quá trình hoạt động kinh doanh cũng chưa phải là lâu dài nhưng khách sạn Thiên Minh – T20 đã bước đầu gặt hái được những kết quả đáng khích lệ. Mong muốn nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ cho khách hàng, đồng thời khẳng định mình trên địa bàn thành phố, đưa hình ảnh của khách sạn vươn xa sang tỉnh bạn thì khách sạn còn phải nổ lực rất nhiều. Nhất là trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực, khâu mà khách sạn chưa thực sự chú trọng, quá trình thực hiện còn yếu. Tuy tiền thân là nhà khách T20 của Bộ Chỉ Huy Quân Sự tỉnh Nghệ An, nhưng hiện tại thuộc quyền quản lý của công ty CPXD & PT công nghệ Thiên Minh, là doanh nghiệp kinh doanh đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi phí lao động, thay đổi, tinh giảm bộ máy quản lý cồng kềnh trước kia. Do đó, vấn đề bố trí và sử dụng nhân lực là vấn đề bức bối cần tháo gỡ của khách sạn, việc bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo hợp lý, phù hợp với mục tiêu, quy mô của khách sạn. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố đầu vào mang tính chất phức tạp nhất, và việc quản lý con người thực sự không phải dễ. Công tác bố trí và sử dụng nhân lực là một trong những nội dung được quan tâm nhiều nhất. Bởi bố trí và sử dụng nhân lực không chỉ nhằm phát huy năng lực, sở trường của người lao động, đem lại năng suất lao động cao, mà còn nhằm tiết kiệm chi phí lao động cho doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì chi phí lao động sống lại là chi phí chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chi phí của khách sạn. Trong những năm gần đây, thành Vinh đang dần “ thay da đổi thịt” trở thành trung tâm kinh tế lớn nhất Bắc Miền Trung. Tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là rất gay gắt. Muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh, khách sạn cần đặc biệt chú trọng đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực sao cho tiết kiệm chi phí lao động, sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong khách sạn. Như vậy, nghiên cứu để tìm ra giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Minh – T20. Qua quá trình thực tập, tìm hiểu thực tế tại khách sạn, nhận thức được khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực, cùng với sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu em đã mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20”. Nghiên cứu về: “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20”, đề tài làm rõ những lý luận cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn; lao động trong khách sạn và về công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Từ những vấn đề lý luận này, trình bày và phân tích thực trạng công tác bố trí và sử dụng lao động tại khách sạn Thiên Minh – T20. Thông qua các phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho nhân viên, phỏng vấn các nhà quản trị trong khách sạn; phân tích các dữ liệu đã thu thập được đề tài phát hiện những ưu điểm, thuận lợi, những khó khăn còn tồn tại, nguyên nhân của nó. Cuối cùng đề tài đề xuất một số giải pháp đồng bộ, mang tính khả thi nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20, giúp khách sạn tháo gỡ những khó khăn, góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị nhân lực tại khách sạn. Thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển, đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: - Củng cố và hoàn thiện về mặt lý luận của công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn. - Tiến hành khảo sát thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20. Đánh giá thông qua việc nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp tại khách sạn. - Mục tiêu cuối cùng là nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20. Từ đó khách sạn có thể xem xét, đánh giá những giải pháp phù hợp nhất, có tính khả thi cao nhất để mà áp dụng trực tiếp vào việc bố trí, sắp xếp lao động cho khách sạn mình; đồng thời tìm biện pháp khắc phục những khó khăn về quản trị nhân lực trước mắt, định hướng phát triển doanh nghiệp lâu dài. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu của đề tài chính là thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Thiên Minh – T20, và các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn. Tập trung phân tích nhiều hơn trong một số bộ phận tác nghiệp chính của khách sạn như: bộ phận buồng, lễ tân, nhà hàng… Thời gian nghiên cứu vấn đề được xác lập từ khi thực tập tại khách sạn từ ngày 23/12  28/5. Và các số liệu minh họa được lấy tại khách sạn trong 2 năm 2008- 2009 1.5 Kết cấu của đề tài Ngoài các phần: tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20. Chương 4: Các kết luận và một số giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Thiên Minh – T20. CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Các khái niệm cơ bản 2.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ, hàng hóa cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về nơi nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và nghỉ dưỡng chữa bệnh… phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của khách sạn và mục đích hoạt động của khách sạn là thu được lợi nhuận. 2.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất. Nó phục vụ việc lưu trú, đáp ứng những dịch vụ gắn liền với việc lưu trú của khách sạn như: phục vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác cho khách. Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách vãng lai và khách địa phương. Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt. Nhu cầu về phòng của khách thay đổi từng ngày phụ thuộc vào loại hình khách sạn và thị trường mà khách hướng tới. - Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạo về quản lý, luôn tạo ra cho người điều hành những thách thức nhièu mặt và không bao giờ chấm dứt. - Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện chức năng khác nhau, cần các kiến thức, quan điểm, lao động khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách. Do đó cần có sự phối hợp nhịp nhàng của những người cùng tham gia phục vụ khách. - Khả năng không lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân viên gây ra. Để giải quyết vấn đề quản lý có hiệu quả cần phải linh hoạt trong việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên và có khả năng đối phó kịp thời với các tình huống xấu xảy ra. - Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn. 2.2 Một số lý luận về nhân lực trong khách sạn 2.2.1 Khái niệm và vai trò của lao động trong khách sạn a. Khái niệm Lao động trong doanh nghiệp khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ và hàng hóa của khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng. b. Vai trò * Đối với khách sạn: Lao động là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đối với doanh nghiệp khách sạn nguồn lao động có vai trò quyết định đến thành công, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thể hiện: - Trực tiếp hoặc gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ: trong khách sạn có những lao động trực tiếp tạo ra sản phẩm phục vụ khách hàng như: đầu bếp; nhưng cũng có những lao động phục vụ khách hàng, thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách hàng như nhân viên massage… - Tạo ấn tượng cho khách khi đến với khách sạn: với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ… tốt thì khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về khách sạn, và như vậy họ sẽ sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu. - Tạo ra doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh cho khách sạn: đội ngũ lao động chính là lực lượng trực tiếp tạo ra sản phẩm phục vụ cho khách hàng, tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Đội ngũ lao động có trình độ cao thì sẽ đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh cho khách sạn. - Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: với đặc điểm của người lao động, với thái độ, tác phong làm việc; và đặc biệt với đội ngũ lao động có chất lượng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh về nhân lực cho doanh nghiệp. - Tạo ra sức mạnh nội bộ và văn hóa doanh nghiệp: sự hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau giúp người lao động tại các bộ phận trong doanh nghiệp tạo nên được sự đoàn kết, tinh thần làm việc và văn hoá doanh nghiệp. * Đối với khách hàng - Cung cấp thông tin cần thiết, các chính sách về sản phẩm dịch vụ của khách sạn: các nhân viên chính là những người giới thiệu, tư vấn, chào bán cho khách hàng những dịch vụ có trong khách sạn; giải thích thêm về các chính sách sản phẩm để khách hàng có thể tiêu dùng dịch vụ tối ưu nhất. - Cung cấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: người lao động trong khách sạn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm nhằm phục vụ khách hàng; ví dụ: với nhu cầu ăn uống, nhân viên bếp tạo ra những món ăn ngon và nhân viên bàn sẽ trực tiếp phục vụ cho khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó. - Tạo ra sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ: khi nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái, vui vẻ… các nhu cầu đều được thỏa mãn; do vậy sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn. 2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, để tạo ra sản phẩm dịch vụ đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu. Chính vì thế, tỉ lệ lao động trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ là rất lớn và chất lượng lao động là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ. Lao động