THỰC TRẠNG KINH DOANH lữ HÀNH của CÔNG TY TNHH TM và DỊCH vụ DU LỊCH QUẢNG đà THÀNH

Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, ngồi phương tiện thơng tin đại chúng giúp cho người biết nhiều Thế giới như: qua vơ tuyến truyền hình, thư từ kết bạn, phần biết nhiều đất nước Tuy nhiên, phương tiện giúp mở rộng tầm hiểu biết cách mơ hồ, không tận mắt chứng kiến Chúng ta thấy nghe tìm hiểu thứ qua phim ảnh, Postcard, qua lời kể từ người bạn đến từ nước khác Còn có giải pháp để làm nhu cầu người không bị hạn chế đáp ứng nhu cầu ngày cao người Du lịch Khái niệm “Người người làm Du lịch, nhà nhà làm Du lịch’’ trở nên quen thuộc đất nước tập trung vào việc phát triển Du lịch Bởi lẽ, Du lịch có tác động mạnh mẽ vào đời sống người, làm giàu cho kinh tế Quốc dân, với doanh thu ngoại tệ lớn, “Con gà đẻ trứng vàng” kinh tế Du lịch giải công ăn việc làm cho nhân dân địa phương, giúp bảo vệ cảnh quan tự nhiên, mơi trường sống, Du lịch có vai trò quan trọng việc khơi phục bảo tồn giá trị văn hoá truyền thống dân tộc, tạo điều kiện để Quốc gia Thế giới giao lưu, học hỏi tinh hoa văn hoá nhân loại, xây dựng gắn kết tình hữu nghị Quốc gia nhiều lợi ích khác mà Du lịch không ngừng mang lại Trong thời đại ngày nay, thời đại văn minh Cơng nghiệp hay gọi văn minh trí tuệ, sống người ngày trở nên tiện nghi hơn, thoải mái Công khoa học ngày tác động sâu sắc đến toàn đời sống kinh tế xã hội loài người Đặc biệt, lĩnh vực Thông tin điện tử phát triển với tốc độ vượt bậc, dường giúp người xoá khoảng cách không gian thời gian Đồng thời nhiều nước đà phát triển mạnh mẽ với bước tiến dài làm cho đời sống SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà người dân ngày nâng cao hơn, với phát triển mơi trường sống người bị ảnh hưởng suy thoái nghiêm trọng, sức ép cơng việc ngày tăng Vì vậy, nhu cầu Du lịch thiếu sống kinh tế xã hội người, ngày Du lịch phát triển mạnh mẽ Thế giới, trở thành kinh tế chủ chốt nhiều Quốc gia như: Thái Lan, Trung Quốc, Singapo, Việt Nam Lấy Du lịch làm mũi nhọn đất nước,hoà chung vào xu Thế giới, số lượng khách Du lịch Quốc tế đến đất nước ta đến Đà Nẵng khơng ngừng tăng lên với hình thành Cơng ty lử hành, khu Du lịch, nhà hàng, khách sạn với dịch vụ phong phú, đại Từ tạo nên cạnh tranh Công ty, doanh nghiệp thị trường, để đứng vững môi trường cạnh tranh đó, đơn vị kinh doanh lĩnh vực Du lịch phải tự trang bị cho lợi trội để cạnh tranh bình đẳng trước đối thủ, có tạo cho đứng vững ngành Cơng nghiệp khơng khói Và doanh nghiệp đó, Cơng ty mang thương hiệu – uy tín cộng với cảnh sắc tuyệt vời trải dài khắp đất nước Việt Nam chẳng đất nước phất triển rực rở SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN I CƠ SỞ VÀ LÝ LUẬN I CƠ SỞ LÝ LUẬN DU LỊCH .6 KHÁI NIỆM DU LỊCH SẢN PHẨM DU LỊCH 2.1.Khái niệm sản phẩm Du lịch .6 2.2 Các phận hợp thành sản phẩm Du lịch KHÁCH DU LỊCH 3.1 Khái niệm khách Du lịch 3.2.Phân loại khách Du lịch II CƠ SỞ LÝ LUẬN HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.KHÁI NIỆM VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN 2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN 2.1.Theo tính chất cơng việc .8 2.2.Theo phạm vi hoạt động 3.VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 10 3.1 Đối với đất nước 10 3.2.Đối với doanh nghiệp 10 3.3 Đối với khách Du lịch 11 III.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 11 PHẢI CĨ TRÌNH ĐỘ KIẾN THỨC TỔNG HỢP 11 PHƯƠNG PHÁP VÀ NGHỆ THUẬT HƯỚNG DẪN .12 2.1.Phương pháp 12 2.2 Phương pháp hướng dẫn 13 2.3.Ngôn ngữ hướng dẫn 13 2.4 Phương pháp trả lời câu hỏi .14 YÊU CẦU VỀ NGÔN NGỮ 14 YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT 15 SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà 5.YÊU CẦU VỀ SỨC KHOẺ 16 PHẦN II: THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH 17 I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH .17 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: .17 1.1 Một số thông tin công ty: 17 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN QUẢN LÝ, BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN 17 CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ ĐỀU HÀNH TOUR CỦA DOANH NGHIỆP 19 CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA DOANH NGHIỆP .21 HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 22 5.1 Hệ sản phẩm .22 5.2.Hệ sản phẩm phụ 22 II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 22 III THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: 26 Chất lượng chuyên môn nghiệp vụ .26 Trình độ ngoại ngữ 27 Khả hướng dẫn 28 Các yếu tố khác 28 PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: 30 I CƠ SỞ ĐỂ ĐƯA RA ĐỀ TÀI 30 DỰA TRÊN CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI NGÀNH 30 1.1 Mơi trường kinh tế trị .30 1.2 Văn hoá: .31 1.3 Pháp luật: 31 SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hồ 1.4 Khoa học cơng nghệ: 32 DỰA TRÊN CÁC YẾU TỐ NGÀNH DU LỊCH .32 2.1 Nhà cung ứng .32 2.2 Đối thủ cạnh tranh 33 2.3 Các đơn vị kiên kết .34 2.4 Bản thân doanh nghiệp .34 II MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH 35 CHIẾN LƯỢC, MỤC TIÊU 35 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP HIỆN TẠI .37 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: 38 III NHỮNG KIẾN NGHỊ 39 KẾT LUẬN .40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà PHẦN I CƠ SỞ VÀ LÝ LUẬN I CƠ SỞ LÝ LUẬN DU LỊCH KHÁI NIỆM DU LỊCH Du lịch tổng thể tượng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại lẫn khách Du lịch, nhà kinh doanh Du lịch quyền sở cộng đồng cư dân địa phương trình thu hút lưu giữ khách Du lịch SẢN PHẨM DU LỊCH 2.1.Khái niệm sản phẩm Du lịch Sản phẩm Du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm Du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm Du lịch trọn vẹn hài lòng 2.2 Các phận hợp thành sản phẩm Du lịch - Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa du khách từ nơi cư trú đến điểm Du lịch, điểm Du lịch phạm vi điểm Du lịch, phương tiện vận chuyển bao gồm: Máy bay, Tàu lửa, Tàu thuỷ, Ơtơ - Dịch cụ lưu trú: nhằm đảm bảo khách Du lịch nơi ăn trình thực chuyến Du lịch họ, khách Du lịch chọn loại hình lưu trú như: Khách Sn5, Nhà trọ, nhà nghỉ… để thoả mãn nhu cầu ăn uống, khách Du lịch tự chuẩn bị bữa ăn Nhà hàng thuộc không thuộc sở lưu trú - Dịch vụ giải trí: phận thiếu sản phẩm Du lịch Khách Du lịch muốn đạt thú vị cao suốt tuyến Du lịch mình, để thoả mãn họ chọn nhiều khả khác như: thăm quan, vãng cảnh, chơi xem thể thao, tham quan viện bảo tàng, tham dự Festival, chơi cờ bạc SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà KHÁCH DU LỊCH 3.1 Khái niệm khách Du lịch Khách Du lịch người Du lịch kết hợp Du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Như vậy, khách Du lịch tất người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên khoảng thời gian định, nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng nơi đến 3.2.Phân loại khách Du lịch - Phân loại khách Du lịch dựa nhiều tiêu thức khác - Theo hình thức chuyến đi: khách Du lịch chia thành công vụ, khách Du lịch tuý khách Du lịch với mục đích khác (thăm thân,chữa bệnh) - Theo hình thức tổ chức: Khách Du lịch theo hình thức tổ chức có khách Du lịch theo đoàn khách khách Du lịch lể - Theo độ tuổi: Khách Du lịch cao tuổi, khách Du lịch trung niên khách Du lịch thiếu niên - Theo phạm vi địa lý: Tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu đặc điểm nhóm khách hàng mà có nhiều cách phân loại khách khác theo tiêu thức như: khách Du lịch thành thị hay nông thôn, khách Du lịch nội địa hay Quốc tế, - Phân loại khách Du lịch có ý nghĩa lớn hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng, đối tượng khách có thói quen tiêu dùng, nhu cầu, thị hiếu khác, cho phép đơn vị kinh doanh lữ hành xác định cấu khách hàng chương trình Du lịch Từ đó, xác định nhóm khách hàng tiềm cho sản phẩm để có sách khai thác thu hút khách hợp lý SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà II CƠ SỞ LÝ LUẬN HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.KHÁI NIỆM VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN - Hướng dẫn viên nhóm người để thực chuyến tham quan khoảng thời gian định - Hướng dẫn viên cán chuyên môn làm việc cho doanh nghiệp lữ hành thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình Du lịch ký kết - Hướng dẫn viên người thực việc hướng dẫn khách Du lịch chuyến tham quan Du lịch điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh Du lịch giải phát sinh chuyến Du lịch với phạm vi khả 2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN 2.1.Theo tính chất cơng việc - Hướng dẫn viên chun nghiệp: người đào tạo bản, chuyên sâu hướng dẫn - Hướng dẫn viên không chuyên: thường cộng tác viên Công ty lữ hành thuê hướng dẫn cho khách - Hướng dẫn viên điểm (thuyết trình viên) hướng dẫn cho đoàn khách tham quan điểm định khoảng thời gian định chuyên sâu kiến thức - Hướng dẫn viên Thành phố: người hướng dẫn khách Du lịch thực chuyến tham quan Thành phố thường phương tiện di động như: Xe bt, Taxi, Xích lơ 2.2.Theo phạm vi hoạt động SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà - Hướng dẫn viên suốt tuyến: người chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách Du lịch từ đón khách tiển khách - Hướng dẫn viên địa phương: hướng dẫn viên điểm Du lịch hay Thành phố đó, làm nhiệm vụ hướng dẫn khách điểm thành phố khơng theo đồn khách suốt chuyến SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hồ 3.VAI TRỊ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 3.1 Đối với đất nước: Hướng dẫn viên có vai trò * Nhiệm vụ Chính trị - Đối với khách Quốc tế: Hướng dẫn viên người đại diện cho đất nước nên có vai trò cán đại sứ đón tiếp khách Du lịch, làm tăng cường hiểu biết tinh thần đoàn kết dân tộc - Đối với khách nội địa: Hướng dẫn viên người giúp cho khách hiểu rõ giá trị văn hoá,cảm nhận hay,cái đẹp phong tục tập quán miền Từ đó,làm tăng thêm tình yêu quê hương đất nước dân tộc - Hướng dẫn viên có vai trò chiến sĩ an ninh, người lính Biên phòng có trách nhiệm ngăn chặn hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nước,biết xây dựng bảo vệ hình ảnh an ninh đất nước * Nhiệm vụ kinh tế: - Trong trình tham gia phục vụ khách, hướng dẫn viên có vai trò người giới thiệu, hướng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm du lịch loại hàng hoá khác, họ Du lịch, nên hướng dẫn viên xem người nghiên cứu thị trường, nhà kinh doanh, gợi mở nhu cầu thu hút khách, nhằm mang lại lợi nhuận kinh tế cho đất nước 3.2.Đối với doanh nghiệp - Hướng dẫn viên người thay mặt cho Công ty thực trực tiếp hợp đồng ký kết với khách, nên họ có vai trò định đến uy tín cho Cơng ty, tạo hình ảnh tốt đẹp cho Cơng ty để đảm bảo lợi ích kinh tế cho Công ty - Hướng dẫn viên người nắm bắt đưa đề xuất giúp Công ty tạo nhiều chương trình hấp dẫn, hướng dẫn viên có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 10 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: I CƠ SỞ ĐỂ ĐƯA RA ĐỀ TÀI DỰA TRÊN CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI NGÀNH 1.1 Mơi trường kinh tế trị - Trong năm qua, kinh tế Việt Nam mức tăng trưởng cao, ổn định (bình quân 7,5%/ năm) tốc độ tăng trưởng bình quân kinh tế giai đoạn 2008-2013 dự báo 8%/ năm, với tốc độ tăng trưởng kinh tế này, Việt Nam Quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao khu vực, Thế giới Riêng tỉnh khu vực Miền Trung giai đoạn 2008-2010 có tốc độ tăng trưởng GDP đạt 9,2%/năm Đặc biệt, Thành phố Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng GDP 12%/năm, Quảng Nam 9,3%/năm dự báo mức tăng trưởng GDP giai đoạn 2008-2013 tăng 13%/năm (TPĐN) 10,38% (tỉnh Quảng Nam), tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, kéo theo thu nhập dân cư tăng lên GDP bình quân đầu người nước năm 2010 720 USD (tương đương 11,5 triệu đồng), GDP bình quân đầu người TPĐN 1000 USD, Quảng Nam 450 USD, với phát triển kinh tế, đề án điều chỉnh mức lương Chính phủ thực hiện, góp phần làm thay đổi mức thu nhập dân cư, đặc biệt cán công nhân viên chức - Tại khu vực Quảng Nam Đà Nẵng triển khai nhiều Dự án mang tầm vóc Quốc gia như: Khu vực kinh tế mở Chu Lai, Công nghiệp Điện Nam, Điện Ngọc, đường hầm đèo Hải Vân Các dự án tác động mạnh đến phát triển kinh tế khu vực nói chung Quảng Nam Đà Nẵng nói riêng SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 30 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà - Sự phát triển cao ổn định kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành kinh tế Trong đó, có ngành kinh tế Du lịch nói chung ngành kinh doanh Dịch vụ lữ hành nói riêng, thị trường Du lịch Quảng Nam Đà Nẵng dự báo có tiềm lớn phát triển kinh doanh Dịch vụ lữ hành Du lịch 1.2 Văn hoá: - Người dân Việt Nam nói chung người dân Quảng Nam Đà Nẵng có đặc tính chung bật, thân thiện, thích giao lưu, thăm viếng, có tinh thần học hỏi, cầu tiến Vì vậy, họ có nhu cầu lớn hoạt động Du lịch lữ hành Trước đây, cảnh sống vùng đất Miền Trung, nơi phải gánh chịu tàn phá nghiệt ngã tự nhiên, bao năm phải sống cảnh cực, nhu cầu thiết yếu ăn, ở, an tồn chưa thoả mãn Vì vậy, nhu cầu Du lịch xuất hiện, ngày cộng với phát triển kinh tế, gia tăng thu nhập, nhu cầu khơi dậy mong muốn thoả mãn hết, họ muốn thay đổi khơng khí, tham quan thắng cảnh để nâng cao kiến thức Vì Vậy, nhu cầu Du lịch dân chúng xuất ngày nhiều - Khu vực phía Bắc nơi trung tâm văn hoá đất nước, nơi chứa đựng nhiều giá trị văn hoá tiếng Quần Thể Lăng Vua Hùng (Phú Thọ), Chùa Hương, khảo cổ văn hố Đơng Sơn, Thành Cổ Loa có giá trị thu hút khách Du lịch lớn 1.3 Pháp luật: - Với chiến lược đưa ngành cơng nghiệp khơng khói trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp nhiều cho cấu GDP Quốc gia Trong thời gian qua Nhà nước Việt Nam ban hành nhiều sách nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh Du lịch Trong đó, ngành kinh doanh Dịch vụ lữ hành, đời luật Du lịch năm 2005 tạo cho ngành Du lịch nói chung có mơi trường pháp lý bình đẳng, thơng thống ổn định SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 31 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà - Hoạt động Du lịch toàn địa bàn lãnh thổ Việt Nam có điều kiện thuận lợi tình hình an ninh trị trật tự an tồn xã hội ổn định Việt Nam đánh giá quốc gia có mơi trường Du lịch tốt Thế giới Về quyền địa phương: Trong q trình kinh doanh địa bàn, chi nhánh thực đầy đủ, nghiêm chỉnh sách, chủ trương Nhà nước TPĐN Mặt khác, với chủ trương điều kiện phát triển Du lịch TP tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung, có chi nhánh 1.4 Khoa học cơng nghệ: - Trình độ khoa học cơng nghệ ngày phát triển tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh lữ hành, việc đưa vào ứng dụng thiết bị khoa học đại như: máy Vi tính, phương tiện truyền thơng giúp doanh nghiệp dể dàng việc tra xây dựng chương trình Du lịch quảng bá thu hút khách cho chương trình Du lịch Việc áp dụng phần mềm ứng dụng tin học làm thay đổi việc mua bán truyền thống, khách Du lịch mua chương trình Du lịch thông qua phương tiện truyền thông, Internet mà trực tiếp đến tận nơi để giao dịch Ngày nay, việc di chuyển khách Du lịch nhanh chóng thuận tiện - Khách Du lịch từ Bắc vô Nam, hay từ Nam Bắc dễ dàng với nhiều loại hình vận chuyển khác như: Máy bay, Tàu lữa, Ơ tơ có chất lượng cao tốc độ di chuyển nhanh DỰA TRÊN CÁC YẾU TỐ NGÀNH DU LỊCH 2.1 Nhà cung ứng - Các nhà cung ứng kinh doanh lữ hành đơn vị cung cấp cho Công ty dịch vụ xử dụng chương trình Du lịch bao gồm: Dịch SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 32 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà vụ lưu trú,và ăn uống, Dịch vụ vận chuyển, Dịch vụ vui chơi giải trí Ngồi ra, nhà cung ứng đơn vị cung cấp cho Cơng ty trang thiết bị cần thiết phục vụ cho trình hoạt động kinh doanh, kinh doanh lữ hành việc kết nối dịch vụ Du lịch riêng lẽ thành sản phẩm tổng hợp cung cấp cho khách Du lịch Vì vậy, nhà cung ứng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Dịch vụ mà họ cung cấp, qua ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Du lịch 2.2 Đối thủ cạnh tranh - Trên địa bàn Đà Nẵng có 50 doanh nghiệp khách Du lịch lữ hành, số lớn so với quy mô thị trường Ngồi ra, xu hướng hình thành Cơng ty kinh doanh dịch vụ lữ hành địa bàn tăng trưởng nhanh với việc Đà nẵng lên Trung tâm kinh tế khu vực Miền Trung Hầu hết, Công ty lữ hành điều khai thác chương trình Du lịch, chí số doanh nghiệp có chương trình Du lịch hấp dẫn - Các Công ty, Chi nhánh kinh doanh lữ hành thị trường kể đến như: Danatour, Vitour,Vietravel, SaiGon Tourist đối thủ có tiềm lớn, cạnh tranh trực tiếp với chi nhánh - Danatour: doanh nghiệp Nhà nước thuộc quản lý TP Đà Nẵng, có lịch sử phát triển lâu dài, am hiểu thị trường, tiềm lực tài mạnh, đội ngũ nhân viên hùng hậu chuyên nghiệp, với lịch sử hình thành tiềm lực tài năm qua doanh nghiệp có lượng khách tự khai thác thị trường Quảng Nam Đà nẵng lớn - SaiGon Tourist: Chi nhánh Saigon tourist Đà Nẵng hình thành từ năm 1993, có kinh nghiệm việc xây dựng chương trình tổ chức phục vụ khách Du lịch, đội ngũ nhân viên đông đảo chuyên nghiệp, tiềm lực tài dồi dào, thương hiệu Saigon Tourist tiếng nước thị trường Quảng Nam, Đà Nẵng SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 33 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà - Vietravel: doanh nghiệp tiếng thị trường Du lịch có nhiều kinh nghiệm thu hút phục vụ khách, có khả tiềm lực tài chính, vài năm gần ln nằm Top 10 doanh nghiệp lữ hành có uy tín, khách Du lịch bình chọn - ViTour: Cơng ty có trụ sở Đà Nẵng, thời gian hình thành phát triển lâu dài, am hiểu nhu cầu thị hiếu thị trường, có đội ngũ nhân lực hùng hậu, tiềm lực tài lớn, lực thị trường Du lịch Việt Nam, qua phân tích số doanh nghiệp chi nhánh kinh doanh lữ hành địa bàn TP Đà Nẵng ta thấy rằng, hầu hết đơn vị có tiềm lực lớn tài chính, nhân lực, hệ thống sản phẩm bật thương hiệu 2.3 Các đơn vị kiên kết Hiện nay, Công ty liên kết với Hà Nội Tourist để có chổ đứng vững thị trường 2.4 Bản thân doanh nghiệp Bản thân doanh nghiệp cần đưa phương hướng mục tiêu sau: * Phương hướng: - Từng bước hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lữ hành, đầu tư mua sắm thêm thiết bị kỹ thuật nhằm phục vụ tốt cho việc xây dựng thực chương trình Du lịch - Nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cho nhân viên - Đa dạng hố cấu sản phẩm chi nhánh đáp ứng ngày tốt đủ nhu cầu khách hàng, nâng cao uy tín chi nhánh thị trường - Nghiên cứu, thăm dò thị trường, nắm bắt tình hình biến động nguồn khách, tìm hiểu nhu cầu thị trường mục tiêu tại, tăng cường khả tiếp cận, vươn tới thị trường mục tiêu SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 34 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà - Thực nhiều chiến dịch tuyên truyền cổ động hình ảnh chi nhánh thị trường, nghiên cứu đưa sách giá, sách sản phẩm phù hợp - Mở rộng quan hệ ngày nhiều với Công ty, doanh nghiệp địa bàn * Mục tiêu: - Xây dựng chi nhánh để trở thành hãng lữ hành có uy tín cung ứng chương trình Du lịch - Đưa doanh thu lợi nhuận chương trình Du lịch tăng lên đóng góp ngày nhiều vào cấu doanh thu lợi nhuận chi nhánh - Cung ứng chương trình Du lịch với chất lượng ngày cao tăng cường khả thị trường II MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: CHIẾN LƯỢC, MỤC TIÊU * Chiến lược: Qua tổng kết đánh giá thực trạng hoạt động Công ty TNHH TM dịch vụ du lịch quảng Đà Thành: thời gian không ngừng nâng cao hiệu kinh tế, hoạt động kinh doanh mối quan tâm doanh nghiệp nào, tiến hành hoạt động xuất phát từ tình hình hoạt động thực tiển Cơng ty năm gần đây, dựa vào cung cầu thị trường Công ty đưa chiến lược cho hướng dẫn viên sau: - Hướng dẫn viên cần tăng thêm - Công ty cần phát triển hướng đến thị trường SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 35 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hồ Ngồi ra, Cơng ty hướng đến phát triển tìm kiếm thị trường khác như: Asean, Châu Âu, khách tổ chức hội nghị khu vực Quốc tế Tiếp tục nghiên cứu khai thác nhiều nguồn khách đưa vào lôi du khách đến với Công ty - Tăng cường xây dựng sở vật chất kỹ thuật, máy móc trang thiết bị phục vụ phù hợp với quy mô Công ty TNHH TM dịch vụ du lịch quảng Đà Thành - Tổ chức đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề, xây dựng kỷ cương Công ty, tạo mối quan hệ nội ổn định, có đồn kết tập thể với Duy trì mối quan hệ có tìm kím nhựng mối quan hệ với đối tác hoạt động kinh doanh - Chú trọng công tác tuyên truyền quảng cáo, đa dạng dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú khách nhằm tăng doanh thu cho Công ty * Mục tiêu: Việc đề mục tiêu yếu tố đầu tiên, điểm mốc định thành công hay thất bại Mặc khác, mục tiêu giúp Công ty định hướng rõ ràng đưa định đầu tư hướng tránh lãng phí nhân lực, vật lực, dịch vụ bổ sung, để có bước tiến nhanh, vững tình hình cạnh tranh nay, Công ty tổng Công ty đề mục tiêu phấn đấu sau: - Hoàn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên - Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có điều kiện học tập, nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ phù hợp với xu nay, phấn đấu tăng thu nhập cho nhân viên SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 36 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà - Tiếp tục giữ mối quan hệ với hãng Du lịch có hợp đồng lâu năm như: SaiGon Tourrist, ViTour, đồng thời tìm kiếm mối quan hệ - Phát huy nội lực ngoại lực để nâng cao hiệu kinh doanh, cố vị trí Cơng ty địa bàn TP Đà Nẵng, giữ uy tín thị trường Du lịch nước nhà nước bạn NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP HIỆN TẠI * Thuận lợi: - Doanh nghiệp hình thành từ thập niên 80 kỷ trước nên có nhiều kinh nghiệm q trình phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng, sở nằm gần trung tâm Thành phố, nên thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng Hơn nữa, doanh nghiệp có thuận lợi việc thu hút khách từ tỉnh lân cận phía Nam như: Phố Cổ Hội an, Điện Bàn, Mỹ Sơn Có đội ngũ tiếp viên phục vụ kinh nghiệm lâu năm, có nhiều chiến lược sản phẩm để thu hút khách Du lịch đến đơn vị * Khó khăn: - Mặt sở hẹp nên không thuận tiện cho nhiều loại hình phục vụ khó triển khai - Do đó, việc thu hút nguồn khách nội địa Quốc tế cấp độ cao khó,nhiều thiết bị phục vụ chưa đạt yêu cầu - Hơn nữa, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên số lượng khách năm trước bị sụt giảm nên ảnh hưởng đến doanh số tiêu đề - Đội ngũ hướng dẫn viên ít, vào mùa đơng khách, hướng dẫn phải đảm nhiệm nhiều mảng, công việc khác lúc lúc khách điện SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 37 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà thoại đến muốn tham quan điểm Du lịch chẳn hạn như: Hội An, Non Nước, Bà Nà Đôi xảy số sai xót q trình tiếp nhận thơng tin, u cầu khách nên khơng tránh khỏi sai xót trình làm việc MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH QUẢNG ĐÀ THÀNH: - Bên cạnh việc nâng cao chất lương sở vật chất kỹ thuật số lượng lẫn chất lượng viêc trọng đến đội ngũ nhân viên hướng dẫn yếu tố quan trọng công ty - Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tạo nên khối lượng phong phú ngoại ngữ cho nhân viên để giao tiếp nhanh linh hoạt với khách quốc tế - Dù công ty thành lập nên có biện pháp để quản lý đội ngũ hướng dẫn viên nhân viên khác công ty - Hướng dẫn cần phải nhanh nhẹn, hoạt bát , động ,luôn tươi cười lúc tư sẵn sàng đón khách - Nhân viên hướng dẫn phải nói lưu lốt, rành mach, thật nhiệt tình cơng việc, biết lấy lòng khách nắm bắt tâm lý khách - Nhân viên hướng dẫn phải làm thủ tục đón trả khách qui định - Nhân viên hướng dẫn từ độ tuổi 25 đến 35 tuổi cần có kinh nghiệm giao tiếp ứng xử - Cần nâng cao nghiệp vụ, công ty thường xuyên mở lớp đào tạo ngắn hạn để nhân viên học thêm kinh nghiệm trau dồi kiến thức SVTH: Mai Thị Hồng- Lớp: DL 09 Trang 38 Báo cáo thực tập GVHD : Phạm Thị Hoà - Ngoài đào tạo thêm ngoại ngữ nghe nói thành thạo,tin học,cho nhân viên hướng dẫn để giúp họ tự tin giao tiếp,ứng sử với tình phát sinh để làm